Назад

Купить и читать книгу за 120 руб.

Вы читаете ознакомительный отрывок. Если книга вам понравилась, вы можете купить полную версию и продолжить читать

Телефонное консультирование

   В книге рассматриваются вопросы теории и практики телефонной психологической помощи как особого направления в психологическом консультировании. Особое внимание уделено психотехническим аспектам телефонного консультирования и частным проблемам телефонной помощи.
   Рекомендуется как практическое руководство для сотрудников служб неотложной телефонной помощи – «Телефонов доверия», студентам психологических факультетов, а также практическим психологам, специалистам по социальной работе и суицидологам.
   2-е издание, переработанное и дополненное.


Александр Николаевич Моховиков Телефонное консультирование

От научного редактора

   Телефонная психологическая помощь – дело для нашей страны новое. В 1989 г. во всем бывшем СССР работало не более десяти таких линий. Сегодня, по данным Российской ассоциации телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП), число таких линий в России приближается к 220. Около 2500 их сотрудников (профессиональных психологов и волонтеров) отвечают не менее чем на 1,5 миллиона звонков в год. Если очень условно принять среднюю продолжительность разговора с абонентом за полчаса, это складывается в 31250 дней или 85,6 лет. На что же уходит это время? Ради чего два человека по оба конца телефонного провода тратят самое дорогое, что у них есть, – часы и дни своей жизни?
   Может быть, лучше всего на этот вопрос ответил один мальчик лет семи. В 1989 г. в Институте психотерапии и консультирования «Гармония» благодаря инициативе Е.С.Креславского был открыт «дважды первый» тогда еще в СССР (первый негосударственный и первый для детей) телефон экстренной помощи. И первый звонок был от мальчика, который сказал: «Я дома один. Мне так плохо и скучно. Я услышал по радио ваш телефон. Поговорите со мной немножко». Люди звонят, когда им плохо и они нуждаются в собеседнике.
   Телефонная психологическая помощь бесплатна и анонимна – поэтому ее сотрудники не могут представить таких статистик, какие представляют, например, врачи: поступило столько-то больных с такими-то расстройствами, лечились так-то, вылечилось столько-то. Но о необходимости и полезности таких служб достаточно убедительно говорят и мировой опыт, и тот факт, что число служб и обращающихся в них людей продолжает расти, и – иногда – звонки абонентов, говорящих «спасибо» за то, что они продолжают жить, за помощь в разрешении каких-то проблем, за сохраненную семью или не превратившийся в войну на взаимное уничтожение развод, – каждый за что-то свое (хотя чаще всего люди предпочитают, преодолев «полосу проблем», оглядываться на нее пореже).
   Со 2 ноября 1953 г. – дня рождения телефонной психологической помощи – прошло 45 лет, но до сих пор некоторые люди не могут принять ее, видя в ней лишь «новомодный выверт» или признак угрожающего распада межчеловеческих связей и культуры. Между тем, речь идет не о распаде, но как раз наоборот – об адаптации к новым условиям человеческой жизни, связанным с нарастающим ускорением ее темпов и все увеличивающимся многообразием, то есть как раз с тем, о чем человечество мечтало, сочиняя сначала сказки, а потом фантастические романы, большинство из которых предупреждало (но мы не хотели или не умели услышать), что в воплощающихся мечтах и сбывающихся сказках проблемы не исчезнут, а сменятся другими. Одной из таких проблем представляется возрастающая свобода выбора в уплотняющемся, ускоряющемся, усложняющемся и все более многообразном мире. Элвин Тоффлер называет реакцию на столкновение с признаками наступающего будущего «культурным шоком», или «футурошоком», но при необходимости дать явлению эпонимическое наименование я бы назвал его «синдромом старика Хоттабыча». Подобно этому персонажу, мы теряемся, пугаемся, тревожимся перед лицом непривычного будущего, ставшего настоящим. Но было бы ошибкой сочинять новую сказку о том, что человек и человеческие отношения не меняются на ускоряющихся путях цивилизации и можно получить все ее прелести, оставаясь прежними и сохраняя прежние стереотипы отношений. Ответом на осознание несбыточности таких сказок стали многие явления и процессы, особенно ярко проявившиеся в послевоенное время, – от рождения гуманистической психологии до «экспансии психотерапии во внеклиническую среду» и появления организационной терапии, пасторского консультирования, ко-консультирования и, в том числе, телефонного психологического консультирования.
   Литературы на эту тему пока немного. Начиная с 1992 г. выходит журнал «Вестник РАТЭПП», выпущено несколько небольших переводных пособий, телефонные службы обмениваются своими материалами. Но в основном приходится обращаться к литературе по психологическому консультированию и психотерапии, преломляя ее через призму специфики телефонного консультирования. Между тем, потребность в «своей» литературе растет по мере развития дела, углубления его профессиональной рефлексии и включения в него все большего количества волонтеров, не являющихся профессиональными психологами. Уменьшению существующего пробела и служит эта книга нашего украинского коллеги.
   Никоим образом не предваряя мнения читателя, должен заметить, что она, во-первых, не является полным и исчерпывающим руководством по телефонному консультированию, а во-вторых, как замечает в предисловии сам автор, не избегает дискуссионных положений и не претендует на непогрешимость. Читателя, склонного видеть в печатном тексте свод заповедей и истин, это может разочаровать. Но кто-то откроет для себя возможность диалога и дискуссии – мысленных или в так или иначе организованном общении с автором.
   Трудно не согласиться с утверждением автора о множественности подходов к телефонному консультированию. В одних фигурой гештальта консультирования являются классифицируемые проблемы у классифицируемых людей, а способы построения диалога – средством, своего рода техническим фоном. Другие, наоборот, сосредоточены больше на технической стороне. Для третьих главной фигурой консультирования оказывается уникальность встречи этого консультанта с этим абонентом в это время по этому поводу – уникальность, по отношению к которой классификации и технологии предстают фоном: проблемы можно классифицировать, технологии – выбирать, развивать и совершенствовать, но по отношению к абоненту действует правило О.Мандельштама: «Не сравнивай – живущий несравним». Четвертые видят эти три подхода как ступени профессионального роста, дискутируя по поводу того, в каком порядке располагаются эти ступени. В конечном же итоге консультант, как и психотерапевт, работает собой – без этого телефонное консультирование можно было бы перепоручить компьютерному центру. Возможно, эти мои соображения не бесспорны. Но именно они удерживали меня как редактора от вмешательства в логику и взгляды автора, от подтягивания их к некоему «общему знаменателю», действительная общность которого для меня весьма сомнительна. Вместо этого, там, где мне представлялось необходимым, я делал сноски, вступая с автором в диалог, к которому он приглашал, иногда дополняя, иногда уточняя, иногда дискутируя, иногда привлекая внимание читателя к альтернативным подходам и точкам зрения. Хочу надеяться, что это не помешает читателю и будет воспринято им как приглашение к диалогическому чтению, помогающему сделать из лежащей перед ним книги для всех – книгу для себя.
Докт. мед. наук В.Е.Каган

Предисловие

   Настоящая монография – первое в Восточной Европе руководство по теории и практике телефонной психологической помощи. Она впервые увидела свет семь лет назад (Киев: Academpress, 1994). Однако интенсивное развитие этого направления психологического консультирования заставило существенно переработать и дополнить текст первого издания. Читатель, знакомый с ним, в сущности, встретится с новой книгой.
   В последние десятилетия неотложная помощь и психологическое консультирование по телефону получили широкое распространение во многих странах мира. Телефонное консультирование, к которому по праву может быть применено определение великого Мартина Бубера – «исцеляющая встреча», уверенно занимает достойное место в психологической практике, интегрируя в своей деятельности современные знания и подходы прикладной психологии, психиатрии, различных направлений психотерапии и социальной работы. Находясь на пересечении этих сфер, оно является самостоятельным направлением со своей спецификой этических подходов и принципов организации, характерным спектром психологических проблем и методов консультирования нуждающихся.
   Поскольку неотложная телефонная помощь в странах СНГ интенсивно развивается только в последние годы, существенной проблемой является подготовка и повышение квалификации консультантов служб. Немалый опыт в этом деле принадлежит Российской ассоциации телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП). Важным шагом в решении проблемы является обеспечение этих служб руководствами и методическими рекомендациями по отдельным проблемам телефонного консультирования. Эта книга призвана заполнить познавательную брешь и помочь освоению теории и практики телефонной психологической помощи.
   Как построена книга? Особое внимание уделено особенностям оказания телефонной помощи в условиях посттоталитарного общества, принципам работы и этике служб, а также различным аспектам психологии телефонного диалога. Специальные разделы построены традиционным для психологического консультирования образом – в соответствии с типовыми обращениями абонентов. Существенное место отводится консультированию саморазрушающего поведения, прежде всего, различного рода суицидальных тенденций. Наряду с изложением теоретических аспектов психологии типичных проблемных ситуаций, важное место отводится практическим аспектам консультирования. На примере конкретных обращений автор стремился показать, каким образом можно наиболее эффективно использовать «дружескую помощь», элементы экзистенциальной, эриксонианской, гештальт-терапии, трансактного анализа и нейролингвистического программирования. Подробно изложить все подходы в рамках одной книги невозможно, да и не представляется необходимым для повседневной работы телефонных консультантов, оказывающих, в основном, первую психологическую помощь. Будучи первой монографией в этой области, книга, очевидно, не лишена недостатков. Ряд положений носит дискуссионный характер, что имеет целью привлечь внимание читателя к альтернативным моделям психологического консультирования. Автор будет признателен за конструктивные замечания и предложения коллег.
   Эта книга так бы и осталась на этапе привлекательного замысла, если бы не многолетний самоотверженный труд всех консультантов Одесского «Телефона доверия» («Одесских самаритян»), доброжелательная настойчивость и бескорыстная поддержка директора Одесского центра социально-психологической помощи детям, подросткам и молодежи Леопольда Мендельсона, проведшего немало часов за набором текста рукописи. Автор приносит искреннюю благодарность Борису Херсонскому, директору колледжа «Социум» (Одесса) за дружеские советы и предложения, а также благоприятную возможность читать систематические курсы по телефонному консультированию, положенные в основу монографии. Также с благодарностью автор вспоминает Александра Яременко, директора Института проблем молодежи (Киев), чьей прозорливости обязано появление первого издания книги.
   Автор прекрасно отдает себе отчет в том, что это исследование было бы невозможным без неоценимого вклада Ольги Донец (Одесса), неустанный труд которой сделал доступным многие зарубежные материалы по телефонному консультированию.
   Идея книги, по-видимому, осталась бы неосуществимой без уникальной возможности воспользоваться опытом работы «Линий Жизни» в Окленде (Новая Зеландия) и творческими озарениями их директора Брюса Мэки; «Международных кризисных линий» и их президента Мэри Фрэнсис Сили, давших мощный импульс развитию служб телефонной помощи в России и на Украине. Целому ряду интересных мыслей и продуктивных находок автор обязан памятным беседам с профессором психологии Иудейского университета в Иерусалиме Тамар Крон, директором службы «Ричаут» Карен Истер (США), одним из старейших волонтеров английского движения «Самаритяне» Норманом Кейром (Великобритания).
   Общение и плодотворное сотрудничество с корифеем современной суицидологии профессором Эдвином Шнейдманом (США), исполнительным директором Американской ассоциации суицидологии доктором Ланни Берманом и другими американскими специалистами, работающими в сфере превенции самоубийств (Норманом Фарбероу, Генри Сейденом, Кристофером Лукасом, Терри Малтцбергером, Карен Данн-Мексим, Ричардом Стилихой), а также коллегами по Международной ассоциации профилактики самоубийств – Данутой Вассерман (Швеция), Армином Шмидтке (Германия), Айри Вярник (Эстония), Унни Билле-Браг (Дания), Вандой Скотт (Великобритания), Хашитомо Такагаши (Япония), Александром Ботсисом (Греция) способствовало появлению многих страниц этой книги, посвященных различным аспектам суицидального поведения.
   С сердечной теплотой автор вспоминает основателя Всемирного движения телефонной помощи Чада Вару (Великобритания) и президента Международной федерации служб неотложной телефонной помощи Тео ван Ойпена (Нидерланды), вице-президента Федерации «Иночино Денва» (Япония) Юкио Сайто, президента Польского товарищества телефонов доверия профессора Гражину Швентецку и ее соратников (Иренеуша Кафлика, Терезу Михаляк, Адама Клодецкого, Кристину Эндер), телефонных консультантов Швеции (Олле Маделанда), Венгрии (Илону Шаги), Югославии (Славицу Селякович-Буршич), Швейцарии (Сюзетт Эглофф), Великобритании (Криса Холлиса) и многих коллег из других стран, чей живой интерес, благожелательность и поддержка не только позволили автору понять глобальные, мировоззренческие аспекты телефонного консультирования, но и давали необходимый заряд душевной энергии для продолжения работы.
   Моей матери, несомненно, принадлежит пальма первенства в создании режима наибольшего благоприятствования при работе над этой книгой.
   Автор выражает искреннюю признательность многим российским и украинским коллегам – Евгению Креславскому (Санкт-Петербург), Елене Лешуковой (Москва), профессору Анатолию Чуприкову (Киев), Сергею Горину (Канск), профессору Цезарю Короленко (Новосибирск), Михаилу Антоненко (Запорожье), профессору Владимиру Миневичу (Томск), профессору Александру Коробову (Симферополь), профессору Виктору Кагану (Санкт-Петербург), Даниилу Хломову, Елене Калитеевской (Москва) и профессору Александру Фильцу (Львов) за неоценимую возможность познакомиться с их идеями и обратиться к их уникальному профессиональному опыту при подготовке нового издания книги.
   В заключение нельзя не упомянуть, что монография выходит в свет благодаря инициативе и энтузиазму директора издательства «Смысл» Дмитрия Леонтьева, чье доброжелательное содействие автор высоко ценит.

Предисловие автора ко второму изданию

   После выхода в свет первого издания этой книги не прошло и двух лет, однако весь тираж разошелся, и от издателей поступило предложение переиздать работу в связи с заявками, продолжающими поступать в издательство. Этот факт свидетельствует о несомненном интересе читателей и, очевидно, о дальнейшем развитии и расширении сети служб неотложной телефонной помощи в России и Украине, что не может не радовать автора.
   Во втором издании сохранилась структура книги. Переработаны и дополнены главы, посвященные суицидальному поведению, психологии телефонного диалога, острого горя, экзистенциальным аспектам консультирования и телефонному общению с душевнобольными. Вниманию читателя предложены новые главы, касающиеся практики супервизии в службах неотложной телефонной помощи, консультированию абонентов с компьютерной и культовой зависимостью. Пересмотрена и обновлена рекомендуемая литература.
   Автор продолжает надеяться, что его не оставят в покое конструктивные замечания и предложения коллег, которые стоит направлять по адресу: г. Одесса 65026 а/я 74 г. Украина или по электронной почте alexm@te.net.ua.

Введение
Философская антропология и телефонная помощь: М.Бубер и М.М.Бахтин против Б.Паскаля и Г.-Г.Гадамера[1]

   Несомненно, что телефонная помощь призвана служить Любви и Добру, но это также требует оправдания. По своей природе телефонное консультирование представляет собой направление в развитии знаний о человеческих отношениях, возникшее на границах прикладной психологии, психотерапии и социальной работы. Существенный вклад в это направление вносят социология, культурология, юриспруденция и профилактическая психиатрия. Но, очевидно, самым главным вкладом в него является уникальный опыт личности как Человека.
   Использование в психологическом консультировании телефона не только вводит ограничения и определяет специфику этой помощи, но и открывает новые, порой неожиданно благотворные перспективы. Формой работы в телефонном консультировании является диалог – основная форма человеческого общения. Многие люди достигали в нем большого искусства. Но лишь единицы – Иисус и Конфуций, Будда и Сократ – видели в диалоге нечто большее, чем форму общения, осознавали скрытую от глаз других сущность человеческого бытия. Ученик Сократа Платон сделал философский диалог совершенной формой общения.
   Для известных мыслителей ХХ века – Мартина Бубера и Михаила Бахтина – диалог был смыслом и сущностью бытия. Их философская антропология может служить достойным обоснованием науки о телефонном консультировании.
Мартин Бубер о диалоге
   Мартин Бубер полагал, что человек уникален из-за его способности вести диалог с другим. Определяющий факт человеческого существования состоит в истинном диалоге между Человеком и Человеком, основанном на признании другого Я во всей его отличности и готовности Я выслушать и ответить ему. «Всякая настоящая жизнь есть встреча, – писал Бубер. – Во встрече содержится реальность жизни человеческого существа. Человеческая жизнь и человечество начинают существовать в этой встрече, ибо рост внутренней сущности не происходит в отношении человека к самому себе, а в отношении между одним человеком и другим, между людьми» (Бубер, 1966. С. 71). Истинное Я проявляется в диалоге, в отношении, во встрече, именно здесь возникают уникальные качества человека.
   Бубер утверждал, что есть два способа человеческого существования – отношения «Я – ТЫ» и «Я – ОНО». В ходе последних другой человек является объектом для Я, для его наблюдений, анализа, использования или эксплуатации. Нельзя прожить без отношений «Я – ОНО». Участвуя в них, мы воспринимаем других людей и вступаем с ними в частичные отношения, находясь на эгоцентрической точке зрения. Нам свойственно задавать вопросы, оценивать ситуацию, классифицировать или категоризовать проблемы, в том числе, чтобы помочь другому человеку. В этом случае, вступая в отношениях «Я – ОНО», мы обращаемся лишь к нужной нам части другого. Даже любовь может быть отношениями «Я – ОНО», если для любящего любимый не существует вне интимных отношений. Множество наших встреч проходит на уровне «Я – ОНО», и этого бывает достаточно для разрешения конкретных жизненных ситуаций. Но в каждой такой встрече содержится ожидание и надежда на отношения «Я – ТЫ», которыми преодолеваются изоляция и одиночество.
   Отношения «Я – ТЫ» являются прямыми, взаимными и происходят «здесь-и-теперь». Они выражаются только всем существом Я. В этом диалоге ТЫ воспринимается со всей его уникальностью, ради него самого, а не в смысле частичных отношений с другими вещами или в виде обобщения. Диалог «Я – ТЫ» возникает спонтанно, неожиданно, и его не удержать силой. Ожидание и надежда помогают человеку подготовиться к моменту его появления. Оба типа отношений («Я – ТЫ» и «Я – ОНО») необходимы для жизни, но только первые реализуют нашу сущность и без них человек живет в пустоте, отчужденности и одиночестве.
   Диалог «Я – ТЫ» происходит, по Буберу, в особой межчеловеческой сфере, то есть не в том или ином из его участников, и не в них как едином целом, а между ними, в особой реальности, которая отличается от интрапсихической сферы каждого партнера и области межличностных отношений. Именно в межчеловеческой сфере происходит встреча между людьми, полностью присутствующими друг для друга, готовыми к открытости, выслушиванию и ответу при обоюдном уважении автономности. Интрапсихическая сфера состоит из психических явлений, происходящих внутри человека и известных лишь ему одному. В межличностной области устанавливаются отношения «Я – ОНО», для которых характерно восприятие другого человека как объекта для анализа, наблюдения или использования. Лишь при условии, что говорящий и слушающий полностью открыты друг другу, они полноценно участвуют в происходящем, даже если это длится всего минуту. Именно в это мгновение они ощущают взаимную связь и оказываются в межчеловеческой сфере. Диалог «Я – ТЫ» требует от участников забыть о том, какое впечатление произведут их слова на других, и стать непосредственными, открытыми и искренними. Когда они свободны от забот о возможных последствиях общения, они получают уникальную возможность обоюдного полного человеческого присутствия.
Михаил Бахтин о диалоге
   Для Михаила Михайловича Бахтина центр Вселенной – это личность человека. По своей природе она уникальна, и ее цель состоит в том, чтобы осуществить свое предназначение в мире. Это означает, что личность должна не плыть по течению и не раствориться в бытии, но вовремя осознать свою уникальность как непреходящую ценность. В этом проявляется самореализация человека.
   Личность прежде всего должна быть, и ее бытие – это ее поступок. Сущность поступка состоит в ответственности, любое действие должно быть пропущено через нравственное сознание человека. Ответственность предполагает напряженную осознанность и удержание всей полноты содержания жизни. Она состоит, по Бахтину, в первую очередь в осознании чужого слова во мне как слова чужого… Таким образом, совершая этот ответственный поступок, человек осуществляет свое предназначение и осознает свою и чужую уникальность.
   Если бытие – это поступок, то он предполагает личность, ориентированную на другого человека, человека, с которым он взаимодействует. Таким образом, мир состоит из множества диалогических пар, и каждая связана с другими цепью диалогических контактов (для М.М.Бахтина: «Быть – значит общаться диалогически» – 1963. С. 338).
   Диалог является, по Бахтину, ответственным поступком, «событием бытия», и его структура может быть описана с помощью трех категорий: 1) я-для-себя, 2) другой-для-меня, 3) я-для-другого. Он предполагает не только существование одного Я, но и присутствие столь же ценного «Я – Другого», с которым происходит диалог. «Я осознаю себя и становлюсь самим собой, только раскрывая себя для другого, через другого и с помощью другого… Быть – значит быть для другого и через него – для себя. У человека нет внутренней суверенной территории, он весь и всегда на границе, смотря на себя, он смотрит в глаза другого или глазами другого» (Бахтин, 1963. С. 251).
   Диалог имеет две стороны: (1) онтологическую – является категорией бытия, его событием, некой бесконечной сущностью: «…ничего окончательного в мире еще не произошло, последнее слово мира и о мире еще не сказано, мир открыт и свободен, еще все впереди и всегда будет впереди» (Бахтин, 1963. С. 259) и (2) гносеологическую: диалог – это событие, в ходе которого осуществляется познание. Слово является результатом познания человеком мировой тайны, и потому в гносеологии диалог имеет свою цель и предел.
   Диалог является постепенно углубляющимся «событием бытия», в философском смысле принципиально незавершимым и бесконечным. Он протекает на нескольких уровнях: телесном, душевном и доходит до духовного. В духовный уровень диалога вовлечено вечное начало в человеке. В мире ответственных поступков Я и равноценный ему Другой ведут экзистенциальный диалог, но каждый из них, в свою очередь, общается с Автором (по Бахтину), творцом, соединяющим людей между собой на уровне духовности.
Что означает для человека вступление в диалог?
   Осознавая мир, в котором живет, человек вносит в него осмысленность, которую выражает словами. Диалог как ответственный поступок в этом контексте придает смысл жизни. В его отсутствие человек начинает страдать телесно, душевно или духовно: мир становится страшным от одиночества, бессмысленным и абсурдным. Человек попадает в ситуацию Иова, архетип ее возникает вновь и вновь, в каждой человеческой жизни.
   Смысл библейской «Книги Иова» состоит не в самих страданиях, выпавших на долю человека (зачем Бог допустил их в судьбе праведника?), не в их безмерной тяжести (Иов потерял имущество, детей, наконец, пораженный проказой, был вынужден усесться в пыли и расчесывать язвы кусочком черепицы – вот все, что ему осталось в жизни), не в бунте, сопротивлении Богу, не в скрытых угрозах самоубийства, которыми Иов грозит Всевышнему, а в том, что он, не в силах постичь смысл происходящего, стремится «достучаться» до Бога. Иов оказывается в страшном, бессмысленном мире абсурда. Лишь когда Бог вступает в диалог с ним, Иов обретает смысл, перестает чувствовать свою богооставленность (в отсутствие диалога) и получает подтверждение правомерности своих вопрошаний. Часто страдания обусловлены не только потерей смысла, но и ностальгией: человек не может нечто забыть и не в состоянии освободиться от груза того, что необходимо преодолеть. В такой ситуации человек полностью живет прошлым. Диалог расширяет туннельное сознание, позволяет увидеть и понять мир как нечто осмысленное в своей целостности. Вступить в диалог – означает начать экзистенциально жить в настоящем. Полное вовлечение в диалог помогает преодолеть прошлое, освободиться от его груза.
   C момента рождения человек оказывается в пространстве чужих слов, называющих предметы. Они достаются ему в наследство от предшествующих поколений. Как писал знаменитый немецкий лингвист Вильгельм Гумбольдт: «Язык насыщен переживаниями прежних поколений и хранит их живое дыхание» (1984. С. 82). В этом пространстве развивается индивидуальное сознание, цель которого – найти и сказать свое собственное слово. Единственным шансом сказать его, обрести собственный голос является приобщение к чужому слову («признание чужого слова», по Бахтину).
   Как же может в вавилонском смешении чужих языков возникнуть свое слово? Оно рождается, когда личность совершает ответственный поступок, вступая в диалог с Другим. Так происходит встреча ее бытия и бытия Другого. Вступить в диалог – значит, сказав свое слово, вступить в отношение ко всему, что уже было сказано, стать причастным к миру, описанному чужими словами, но изменившемуся благодаря возникновению нового диалога. Мир не был сотворен однажды, он рождается каждый раз, когда в нем возникает новая диалогическая пара.
   Вступить в диалог – это означает также необходимость выбрать язык. Жизнь требует от человека собранности, сконцентрированности, не позволяет расслабиться, постоянно ставит перед выбором. В романе Франца Кафки «Процесс» священник рассказывает главному герою Йозефу К. притчу о поселянине, пришедшем к вратам закона, перед которыми стоит стражник. Поселянин просит пропустить его, но стражник говорит: «Это бессмысленно, там еще ворота, там другие стражники, гораздо сильнее меня, которые могут тебя не пропустить». Поселянин пытается подкупить стражника, но тот отказывается и берет лишь с оговоркой: «Я беру просто для тебя же, чтобы ты не думал, что ты что-то не сделал, что ты не сделал чего-то из того, что ты желаешь нужным сделать». Подкуп, однако, не меняет решения стражника. Он не говорит: «Проходи», но и не препятствует поселянину силой. Притча заканчивается тем, что поселянин умирает, так и не войдя, а перед тем как испустить дух, слышит слова стражника: «Я сейчас уйду, потому что я тут стоял в воротах, которые были предназначены для тебя. Это были ворота только для тебя, больше они никому не нужны». Поселянин не воспользовался тем единственным шансом, данным ему, не вступил в диалог, не вспомнил евангельское «Стучите и отворят вам».
   Таким образом, в человеке должна быть интенция вступить в диалог, интуитивное предчувствие его необходимости, стремление найти и сказать свое и услышать в потоке слов лишь ему адресованное Слово. Он только тогда становится человеком, когда совершает выбор, переставая плыть по течению, осознавая и осмысливая Слово. Но: «Если он забудет принять в расчет обычный ход жизни, то наступит наконец минута, когда более и речи быть не может о выборе, не потому, что последний сделан, а потому, что пропущен момент для него, иначе говоря – за человека выбрала сама жизнь, и он потерял себя самого, свое Я» (Кьеркегор, 1994. С. 235).
   Совершая выбор, вступив в диалог, человек говорит словами, несущими отпечаток его индивидуальности. Слов не значащих, безразличных к смыслу не бывает. «Кто говорит и при каких обстоятельствах говорит – вот что определяет действительный смысл слова» (Бахтин, 1979. С. 212).
   Вступить в диалог – это значит не только, осознав чужое слово, отделить его от своего, но и отказаться от собственных авторитетных слов. Самореализация личности состоит из осознания чужого слова, преодоления авторитарного и затем авторитетного слова и высказывания своего собственного. Только так человек получает шанс обрести свободу. Тогда он не потеряется в этом оговоренном чужими словами мире – за потоком штампов проглянет неповторимая индивидуальность и в ситуации разноречия и тиражирования стереотипов найдется место для уникальной личности и ее ответственного поступка. «Для слова (а следовательно для человека) нет ничего страшнее безответности» (Бахтин, 1986. С. 498). Нужно только стремиться быть услышанным, не теряя надежды.
   Человеку нельзя отказать в диалоге. Это может иметь фатальные последствия. Герман Гессе вспоминает притчу: «Человек шел вдоль обрыва и увидел девушку. Она обернулась, и лицо ее было пусто и гладко как камень. “Демон!” – ужаснулся человек и бросился бежать. И бежал до тех пор, пока не увидел костра в степи. Подбежав к людям, он рассказал, что демон обратил к нему свое голое лицо. “Уж не так ли?” – спросил один из пастухов и провел ладонью перед лицом, и глянул на человека мертвым камнем. И человек умер». Он не погиб от ужаса, но умер от отчаяния, встретив зло там, где искал помощь. Можно сказать, что основная цель диалога при телефонном консультировании – восстановление надежды. А это означает:
   • убедить человека в необходимости диалога как ответственного поступка, ибо альтернативой является страдание: звонящий страдает и хочет избавиться от мучений, но не осознает, что, вступив в диалог, он по крайней мере, уменьшит их;
   • ориентировать человека на общение с другим человеком – в противном случае возникает одиночество;
   • развернуть человека от прошлого к настоящему и будущему: иначе альтернативой станет ностальгия или регрессия;
   • побудить человека идти своим уникальным путем к жизненной цели – иначе его ожидают абсурд, беспомощность, безнадежность от отсутствия смысла;
   • убедить человека сделать свой выбор в пользу жизни – иначе альтернативой станет деструкция.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
   Бахтин М.М. Проблемы творчества Достоевского. М.: Художественная литература, 1963.
   Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества. М.: Художественная литература, 1979.
   Бубер М. Избранные произведения / Пер. с нем. Иерусалим: Библиотека Алия, 1989.
   Бубер М. Два образа веры / Пер. с нем. М.: Республика, 1995.
   Гоготишвили Л.А. Варианты и инварианты М.М.Бахтина // Вопросы философии. 1992. № 1. С. 115–134.
   Диалог Карла Роджерса и Мартина Бубера // Моск. психотерапевтич. журн. 1994. № 4. С. 67–96.
   Мусхелишвили Н.Л., Шрейдер Ю.А. Иов-ситуация Йозефа К. // Вопросы философии. 1993. № 7. С. 172–176.
   Шестов Л. На весах Иова (Странствования по душам) // Сочинения: В 2 т. М.: Правда, 1993. Т. 2.
   Buber M. Distance and Relation // The Knowledge of Man / M.Friedman (Ed.). New York: Harper Torchbook, 1966.

I
ИСТОРИЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ, ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ, ОБУЧЕНИЕ

Глава 1. История телефонной психологической помощи за рубежом

Но от вечного бегства в мыле,
Неустройством земным томим,
Вижу, что-то неладно в мире,
Хорошо бы заняться им.

Александр Галич
   Телефонная помощь людям, находящимся в состоянии психологического кризиса или решившим расстаться с жизнью, возникла более сорока лет тому назад в Лондоне. Зачинателем и впоследствии руководителем одного из международных движений телефонной помощи стал англиканский священник Чад Вара.
   О себе он пишет так: «У меня не было склонности к самоубийству. Я не бездельничал. Я был занят и нужен другим. Работал викарием прихода, капелланом в больнице, сотрудничал с редакциями иллюстрированных журналов. Все время, остававшееся от занятий с молодежью, молитв с пожилыми или поездок к больным, нуждавшимся в причастии, я стучал на пишущей машинке до двух-трех часов ночи. У меня не оставалось времени понять, счастлив я или нет, и мне удалось сохранить это неведение». Еще с молодых лет он считал себя задолжавшим людям, поскольку не смог предотвратить самоубийство своей 14-летней прихожанки, которая покончила с собой, когда у нее начались месячные, решив, что она заболела венерическим заболеванием. В 1953 году он прочел в одной из газет: в Большом Лондоне происходит три самоубийства в день. Это поразило его и обрекло на вопросы: «Что же предпринять, чтобы помочь людям, не захотевшим обратиться ни к врачу, ни к социальному работнику в нашем замечательном процветающем обществе? К кому они могли бы обратиться? Может, некоторые из них выбрали бы меня? Если спасать жизни так просто, почему бы мне не делать это все время? Но как же им связаться со мной в минуту кризиса?» (The Samaritans, 1988).
   Обстоятельства благоприятствовали решению этих вопросов: как раз в это время Чад Вара получил приход в самом центре Лондона и поделился со своей паствой идеей – дать объявление в газетах о своем телефонном номере в церкви с тем, чтобы любой человек, испытывающий нужду, мог позвонить туда в любое время суток так же, как звонят при пожаре, в полицию или скорую помощь: «Перед тем как покончить с собой, позвони мне! Телефон 9000». Идея, подкрепленная рекламой, сработала, и 2 ноября 1953 года у Чада Вары раздался первый звонок, а потом и другие. Несколько недель он управлялся с ними сам. Главное, что он понял за это время: все звонившие прежде всего нуждались в дружеской помощи. Вскоре он осознал, что в одиночку ему с этим делом не справиться, и стал искать добровольных помощников. И если вначале его потрясло количество людей, которые испытывали нужду в его помощи, то теперь его поразил наплыв желающих помочь оказавшимся в беде. Естественно, он старался беседовать с каждым, предлагавшим свои услуги, но вскоре понял, что и с этим одному не справиться: у церкви Святого Стефана, где он служил, образовалась огромная очередь. Чад Вара оказался в довольно сложной ситуации. И тут помогла добрая английская традиция – чаепитие, которое всегда является благоприятным моментом для знакомства, обмена мнениями и, как оказалось, для разрешения трудных ситуаций. Он предложил тем, кто хотел ему помочь, вначале готовить чай или кофе для тех, кто пришел к нему за помощью. Так за чашкой чая в приемной у кабинета Чада Вары завязывались знакомства и устанавливались контакты. После этого те, кто пил чай, и те, кто его готовил, уходили вместе, одни – с надеждой на благоприятные перемены, другие – с уверенностью, что должны помочь ближнему. Постепенно очередь к Чаду Варе стала редеть, и это было для него вдохновляющим знаком, что традиция начала прививаться. Так появилось общество «Самаритяне» – служба, стремившаяся оказывать дружескую помощь по телефону и при встречах. 2 февраля 1954 г. Чад Вара собрал своих последователей – первых телефонных волонтеров, и сказал: «Передаю дело вам, “Самаритяне”. Никогда больше я не сниму трубку телефона и не скажу: “Заходите и выпейте чашечку кофе”, когда клиент постучит в дверь. Я буду подбирать вас, помогать вам и присматривать за вами, воспитывать вас и увольнять, если будет нужно, работать с клиентами, нуждающимися в большем, чем ваша дружеская помощь, и принимать решения, если вы будете испытывать затруднения. Но именно Вы – спасители человеческой жизни, и в один прекрасный день все поймут, в чем нуждаются склонные к самоубийству люди».
   Идея Чада Вары оказалась столь плодотворной, что в ближайшие семь лет службы телефонной помощи возникли в большинстве европейских столиц или крупных городов (в 1956 г. – «Telefonseelsorge» в Западном Берлине, в 1957 г. – «Die Dargebotene Hand» в Цюрихе, в 1958 г. – «Telefonische Hupdienst» в Роттердаме, «Kirkens Nattjeneste» в Осло, в 1959 г. «Tйlй-Accueil» в Брюсселе и «La Main Tendue» в Женеве, а в 1960 г. – «SOS Amitiй» в Париже). Сеть служб телефонной помощи постоянно росла и развивалась. Для взаимной поддержки в Женеве в 1959 году был создан Международный информационный центр для этих организаций, а в 1960 году – проведен первый Международный конгресс работников неотложной телефонной помощи и организована штаб-квартира в Женеве. В 1960-х годах отделения движения «Самаритяне» были открыты в таких городах Великобритании как Эдинбург, Ливерпуль и Глазго. В это же время были созданы центры в Бразилии, Индии, Гонконге и Зимбабве. Именно тогда движение «Самаритяне» постепенно стало синонимом борьбы за предотвращение самоубийств. Эта цель достигалась с помощью благожелательных, добросердечных и отзывчивых добровольцев, которые были готовы обеспечивать работу центра 24 часа в сутки 365 дней в году. Сам же процесс, когда доброволец активно выслушивал кого-то абсолютно отчаявшегося, стал называться «дружеской помощью» («установлением доверительных отношений»). Движение, зародившееся в Англии, становилось международным опытом вне зависимости от национальной принадлежности, цвета кожи, вероисповедания, культурных традиций или расы и превратилось в 1974 году в интернациональную организацию «Befrienders International» (Международная дружеская помощь). В это же время в странах Азии и Австралии телефонные службы, называвшиеся «Линии жизни», объединились в «Life Line International» (Международные Линии Жизни).
   Сейчас более чем в 41 странах мира работают свыше 357 центров «Befrienders International», где преданные добровольцы помогают близким к самоубийству или отчаявшимся людям. По оценкам этой организации, каждый год в мире 30 миллионов людей предпринимают суицидальные попытки.
   Иногда самоубийство представляется единственным выходом для человека, столкнувшегося с непреодолимыми обстоятельствами (болезнью, нежелательной беременностью, потерей близких и др.) В тех странах мира, где невозможно обеспечить приемлемую ежедневную жизнь людей (из-за засухи, перенаселения, голода), каждая из этих проблем вызывает состояние кризиса и может стать последней каплей в решении покончить с собой. Страшная нищета, распространенная в развивающихся странах, вызывает серьезные трудности в открытии и работе центров «Befrienders International». Тем не менее там, где телефоны недоступны и помощь может быть оказана только при личном общении, действуют около 274 центров. Бывает, что нуждающимся приходится преодолевать пешком несколько километров, чтобы получить дружескую помощь.
   Подобная помощь благотворно влияет на стресс, психологический кризис и уменьшает стремление к самоубийству. Она доступна для обращения в любой час дня и ночи и именно это часто спасает жизни людей. Основная организационная задача «Befrienders International» заключается в отборе и подготовке добровольцев, умеющих выслушать, понять, оказать сочувствие и духовную поддержку тем, кто в ней нуждается. Центры «Befrienders International» стремятся раскрыть, взрастить и использовать в добровольцах эти качества, а также укреплять и улучшать контакты между людьми, осуществляя программы повышения общественного сознания, знакомя людей с причинами самоубийств и психологических кризисов, путями их предотвращения и преодоления.
   Основным элементом работы в «Befrienders International» является добровольность независимо от занимаемой должности. Волонтеры полностью посвящают свое свободное время этой работе, веруя в ценность дружеской помощи и доверительных отношений, сохраняющих человеческие жизни. Добровольцы представляют все слои общества и все возраста; их тщательно отбирают для работы, причем особое внимание уделяется способности сочувствовать, отзываться на переживания других и хранить в тайне полученную информацию. Запрещается оказание какого бы то ни было давления в вопросах политики, философии или религии, беседа не должна содержать никакого элемента назидательности или морализаторства. В необходимых случаях добровольцы «Befrienders International» получают помощь и консультации профессионалов (юристов, врачей, социальных работников). Это является важнейшей составной частью работы. Консультанты оказывают поддержку более чем 30 тысячам добровольцев во многих странах мира, повышая эффективность их деятельности.
   Наибольшее число центров «Befrienders International» функционирует в Англии, Бразилии, США, Новой Зеландии, Индии, Шри Ланке, Малайзии и Зимбабве. Особое внимание уделяется тем странам, где еще не существует аналогичных служб, в которых, выслушав и проявив заботу и участие, дадут пусть небольшую, но часто спасающую людские жизни надежду.
   «Befrienders International» руководствуется в своей работе следующим Уставом:

   «Цель Международной Дружеской Помощи состоит в развитии волонтерского движения, направленного на снижение частоты самоубийств. Она достигается в том числе путем повышения осознания значимости самоубийства как социальной проблемы и поощрения проведения соответствующих научных изысканий. В то же время основной подход к достижению этой цели состоит в организации волонтерских центров для обеспечения благополучия тех, кто переживает кризис, или тех, кому, возможно, грозит опасность покончить с собой. Восемь положений устава разъясняют, чтó эти центры предлагают и как они функционируют. Их задача также состоит в максимально возможном информировании общественности о главных особенностях помощи, предлагаемой центрами. Ясное определение характера деятельности центров является необходимым для сотрудничества с другими службами – волонтерскими и профессиональными (и создания предпосылок принятия решения о возможности их вступления в Международную Дружескую Помощь). Устав также призван информировать потенциальных спонсоров о характере поддержки, в которой нуждаются центры. Но его основная задача состоит в доведении до сведения нуждающихся того, на какую поддержку они могут рассчитывать.

   1. Основной целью деятельности центров является оказание эмоциональной поддержки людям, находящимся на грани самоубийства.
   2. Волонтеры, работающие в центрах, также стремятся облегчать человеческие страдания, одиночество, отчаяние и депрессию посредством выслушивания людей, которым не к кому больше обратиться со своими невзгодами за сочувствием и пониманием.
   3. Обращение за помощью в центр не ограничивает личной свободы человека, защищенной правом сохранять анонимность.
   4. Факт обращения в центр (по телефону, письмом, очно или другим способом) является конфиденциальным; то же самое касается любых сведений, полученных от человека или о нем.
   5. Центры не являются политическими или религиозными организациями, и волонтеры никому своих убеждений не навязывают.
   6. Добровольцы тщательно отбираются, проходят подготовку, направляются и поддерживаются в своей работе другими опытными волонтерами.
   7. В определенных случаях центры могут обратиться за советом к профессиональным консультантам.
   8. В соответствующих случаях обратившихся за помощью людей приглашают прийти лично, чтобы решить вопрос о целесообразности оказания профессиональной помощи в дополнение к поддержке, предложенной центром.

   В соответствии с Уставом правила оказания эффективной помощи включают следующее:
   • уважение прав абонента;
   • дружеская помощь является качественной, общедоступной в любое время суток и соответствующим образом рекламируемой;
   • процесс отбора волонтеров состоит в направленном поиске лиц, обладающих личными качествами, необходимыми для оказания дружеской помощи;
   • волонтерам обеспечено обучение для получения основных знаний и навыков, необходимых для оказания дружеской помощи, и они постоянно совершенствуются;
   • волонтерам обеспечивается безопасность работы;
   • служба обеспечивает уважение прав волонтера;
   • руководством центра разрабатывается соответствующая политика и правила, направленные на поддержку работы волонтера и соблюдение прав абонента;
   • административная структура центра является эффективной и подотчетной, что позволяет достичь стабильно высокого качества помощи;
   • центр является юридическим лицом и соблюдает законы страны, в которой работает;
   • по мере развития центра может быть принято решение о создании руководящего совета, члены которого не оказывают дружескую помощь;
   • центр подбирает соответствующих консультантов и пользуется их услугами по мере необходимости;
   • между центрами и другими волонтерскими и профессиональными организациями создаются рабочие отношения, что способствует созданию инфраструктуры соответствующих служб в данной местности.
Международная федерация служб неотложной телефонной помощи (IFOTES)
   IFOTES существует более 30 лет, координирует и поддерживает работу 340 служб неотложной телефонной помощи более чем в 30 странах мира. Сегодня полноправными членами IFOTES являются 19 национальных ассоциаций (Австрия, Бельгия, Франция, Финляндия, Германия, Израиль, Испания, Италия, Голландия, Норвегия, Швеция, Швейцария, Польша, Венгрия, Словения, Доминиканская Республика и Эстония), входят в качестве ассоциированных членов 12 национальных ассоциаций и служб (Болгария, Хорватия, Эквадор, Франция, Гана, Италия, Литва, Люксембург, Румыния, Россия, Словения, Украина). Существуют и независимые центры в Аргентине, Португалии, Сингапуре. Во всех этих организациях работа– ют более 20 тысяч волонтеров, ежегодно отвечающих более чем на 4 миллиона жизненно важных звонков; 600 профессиональных работников поддерживают их работу. IFOTES является членом Международной ассоциации профилактики самоубийств, Всемирной федерации психического здоровья, поддерживает рабочие контакты с другими международными объединениями служб неотложной телефонной помощи, а также Всемирной организацией здравоохранения (ВОЗ). В качестве международной координирующей организации IFOTES способствует обмену информацией между ее членами и создает возможности для контактов, организуя международные конгрессы и семинары. С 1960 года проведено 10 международных конгрессов. Наиболее важной задачей является координация и поддержка деятельности членов федерации. В частности, IFOTES поддерживает усилия по созданию служб неотложной телефонной помощи и национальных ассоциаций в тех странах, где они еще отсутствуют.
   Организационные принципы IFOTES. После создания IFOTES страны, ставшие ее членами, приняли международные нормы. Они определяют цели, принципы и методы работы федерации и национальных ассоциаций и являются обязательными для всех ее членов.
   А. Цели:
   1. Службы неотложной телефонной помощи прилагают усилия, чтобы страдающий, отчаявшийся или думающий о самоубийстве человек имел возможность установить немедленный контакт с человеком, готовым выслушать его как друга и имеющим навыки оказания помощи в ходе беседы при уважении полной свободы абонента.
   2. Эта помощь распространяется не только на первый телефонный контакт, но продолжается в течение всего психологического кризиса, все то время, в течение которого человеку требуется совет и поддержка.
   3. По желанию абонента служба может связать его с другим человеком, компетентным в решении именно его проблемы.
   4. Любая помощь, оказанная службами неотложной телефонной помощи, имеет целью поддержать в абоненте мужество для дальнейшей жизни и возможности преодоления психологического кризиса, с которым он столкнулся.
   Б. Принципы:
   1. Абонент должен быть уверен в полной конфиденциальности. Никакая информация, полученная от него, не может быть вынесена за пределы службы без его специального разрешения.
   2. Ни абоненты, ни работники служб неотложной телефонной помощи не должны подвергаться конфессиональному, религиозному, политическому или идеологическому давлению.
   3. Работники принимаются в службы только после тщательного отбора и обучения; они отбираются прежде всего на основании способности понимать другого человека, эмпатии и чувства солидарности с ним.
   4. На абонента не налагается никаких финансовых или каких-либо иных обязательств.
   5. Никто из работников службы не может давать показания представителям власти и правопорядка, не получив предварительного разрешения абонента, а также руководителей данной службы.
   В. Методы:
   1. Штат службы неотложной телефонной помощи может состоять как из оплачиваемых работников, так и из волонтеров, причем последние играют основную роль в деятельности службы. Они работают как единая команда.
   2. Сотрудники служб проходят начальный курс обучения, после которого они работают под продолжительной супервизией одного или нескольких человек, выделенных для этой цели в службе. Квалификация работников повышается путем постоянно продолжающегося обучения.
   3. Каждой службе должны быть доступны профессиональные консультанты разного профиля. Они могут быть как штатными сотрудниками службы, так и не состоять в ней.
   4. Первый контакт с абонентами обычно устанавливается по телефону. Он может также происходить по почте или при личном посещении клиента. В принципе, именно клиент инициирует, поддерживает, прекращает или восстанавливает контакт. Как клиент, так и работник службы имеют право на анонимность. Со своей стороны служба может оказаться вынужденной заявить клиенту, что она более не находит возможным помогать ему. Тем не менее, служба обычно стремится к созданию всех возможных условий для установления контактов с клиентом.
   5. Одной из основных особенностей служб неотложной телефонной помощи является их круглосуточная доступность.
   6. Если в интересах абонента необходимо сотрудничество с другими специализированными службами, то перед установлением контактов с ними необходимо получить его согласие.
   Этический устав IFOTES приведен в Приложении 2.
   Планы IFOTES состоят в:
   – создании базы для научных исследований (развитие международной стандартизированной программы для получения достоверных данных и результатов работы служб неотложной телефонной помощи в качестве научной базы исследований);
   – профилактике самоубийств и кризисных состояний (развитие и поддержка междисциплинарных исследовательских программ в области профилактики суицидов и кризисных состояний);
   – просвещении общества (проведение и поддержка международных образовательных программ и движений по просвещению общества в отношении одиночества, самоубийств, депрессии и др.);
   – обучении (постоянное развитие международных образовательных программ для подготовки волонтеров в области социальной работы в здравоохранении);
   – передаче опыта и рекомендаций странам Восточной Европы, где организуются службы неотложной телефонной помощи.
   Международные линии жизниLife Line International») являются еще одним важным международным объединением служб неотложной телефонной помощи. Они были основаны в 1966 году австралийским протестантским священником Аланом Уокером. Эта организация в настоящее время объединяет национальные федерации телефонной помощи Австралии, Новой Зеландии, Канады, Южной Кореи, Тайваня, ЮАР и США. Кроме того в ряде других стран существуют центры, являющиеся членами «Life Line International» (Ливан, Папуа – Новая Гвинея, Намибия, Индия, Фиджи). Тесные автономные отношения с этой организацией поддерживает национальная ассоциация аналогичных служб в Японии. «Life Line International» отличается от IFOTES или «Befrienders International» тем, что различные христианские конфессии, прежде всего протестантские, оказывают ей большую финансовую помощь и моральную поддержку. В ее уставе декларируется, что она создана для «осознания того, что Церковь имеет особый долг перед всеми, кто испытывает горе, страдание или эмоциональные проблемы; для служения в этой области представителей различных вероисповеданий и улучшения развития консультативной и психотерапевтической работы как жизненно важной части пастырского служения Церкви». Деятельность большинства центров «Life Line International» носит экуменический характер, и они считают, что именно христианские ценности являются важным постоянным творческим стимулом в их повседневной работе с клиентами в состоянии психологического кризиса.
   Центры «Life Line International» не являются только службами неотложной телефонной помощи. В своей работе они сочетают: (а) телефонное консультирование, (б) очную психологическую и психотерапевтическую помощь, (в) создание групп само– и взаимопомощи для людей в состоянии психологического кризиса, (г) проведение образовательных программ по развитию гуманных свойств человеческой личности, (д) консультативную работу в социальной сфере, например в области поиска работы или страхования.
   Консультанты «Life Line International» также являются волонтерами и в своей работе по телефону исходят из следующих фундаментальных убеждений:
   а) каждый индивид бесценен;
   б) люди могут изменяться;
   в) сосредоточение на положительном само по себе оказывает целительное воздействие, а Любовь обладает поистине волшебной энергией;
   г) момент психологического кризиса в человеке потенциально существует всегда;
   д) христианские духовные ценности должны быть конечными целями консультирования и психотерапии;
   е) каждая личность уникальна;
   ж) стать – это лучше, чем быть.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
   «Бифрендерз Интернэшнл». Расширение деятельности добровольцев по предотвращению случаев самоубийств. Учебное пособие. Лондон: Издание «Бифрендерз Интернэшнл», 1994.
   Ваннессе А. Слушая других: как велика необходимость высказаться. Записки волонтера-консультанта / Пер. с англ. Нижний Новгород: Психолого-педагогический молодежный центр – РАТЭПП, 1994.
   Вебер В. Важные шаги к помогающему диалогу. Программа тренинга, основанная на практическом опыте / Пер. с англ. СПб.: РАТЭПП, 1998.
   Хачатурян С.Д. Психологические условия эффективности функционирования «Телефонов Доверия». Учебно-методическое пособие. Владимир, 2000.
   Хэмбли Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать другим по телефону. Одесса: Версия, 1992.
   Berman A. New Technology and Telephone Hotlines // Suicide and Life-Threatening Behavior. 1991. V. 21. P. 407–413.
   Befriending Skills. A Manual for Trainers. Befrienders International, 1996.
   Mac Kimon Ch. Empowered Consumers and Telephone Hotlines // Crisis, № 1. 1998. V.19. P. 21–23.
   Managing a Centre. A Guide for Centre Directors and Administrators. Befrienders International, 1996.
   Seeley M.F. Hotline Organizations as Discrete Services in the Mental Health and Social Services Area. Ann Arbor: UMI, 1995.
   Telephone Helplines: Guidelines for Good Practice. 2nd edition. London: Telephone Helplines Group,1993.
   The Samaritans: Befriending the Suicidal // Edited and with an Introduction by Chad Varah. Rev. Edition. London: Constable London, 1988.
   Training Manual: Listening Helps… Distress Centres Make the Difference. Ontario Association of Distress Centres, 1991.

Глава 2. Особенности телефонноЙ психологической помощи в посттоталитарном обществе

Тут тень всеобщего
отвращения лежала на всем.
Тут тень всеобщего
лежала на всем.
Тут тень лежала
на всем.

Ал. Введенский «Где. Когда»
Люди изменились,
они какие-то… поруганные.

О.Э.Мандельштам
   Более чем за 40 лет существования служб телефонного консультирования стало аксиомой, что их основной целью является скорая психологическая помощь людям в разнообразных кризисных ситуациях. Эффективность и сложность ее оказания в посттоталитарном обществе нельзя понять вне связи с социально-психологическими процессами. Хотя социалистический монстр и приказал долго жить, тем не менее, остались жившие в нем люди. Их сознание не изменилось с той скоростью, с которой ставились подписи под соглашением в Беловежской пуще. Они живут, радуются и страдают, грешат и каются, оскорбляют и сокрушаются. Они продолжают быть носителями особой формы общественного сознания – тоталитарного по своему происхождению, получившему название «советского синдрома». Прежде всего, для него характерна двойственность и черно-белый характер в отношении к себе и миру. И если в недалеком еще прошлом «советский человек» был немыслим без:
   • чувства своей принадлежности к единой, великой, сильной и доброй общности народов;
   • чувства включенности в общее движение по магистральным путям мировой цивилизации;
   • ощущения своей подвластности могущественному, никогда не признающему своих ошибок государству;
   • чувства своей безопасности среди живущих жизнью равных и всегда готовых прийти на помощь людей;
   • чувства превосходства над порочным и не признающим «очевидных» истин остальным миром,
   то вскоре после исчезновения СССР стало ясно, что советский синдром не исчез: в нем лишь «+» сменился на «—», выведя на первый план оборотную сторону синдрома:
   • чувство разобщенности и принадлежности к неспособному управлять своей судьбой народу;
   • чувство отлученности от цивилизации;
   • анархическое поведение по отношению к государству и его законам;
   • отсутствие чувства безопасности;
   • зависть и некритическое принятие всего, что «за бугром».
   Столь быстрая и происшедшая на фоне неблагоприятных экономических изменений перемена, естественно, обусловила возникновение серьезного социально-психологического кризиса. Некоторые исследователи сравнивают его с посттравматическим стрессовым синдромом, что следует учитывать в ходе психологического консультирования и психотерапии[2].
   Человеческие потребности имеют сложную иерархию. Наиболее распространенная модель Абрахама Маслоу включает биологические потребности, потребность в безопасности, упорядоченности и стабильности, потребность в принадлежности и любви, потребность в самовыражении и духовные потребности. Фрустрация, возникающая из-за блокирования потребностей, приводит к измененным формам поведения человека. Тоталитарный режим более или менее обеспечивал потребности базового уровня, блокируя, в основном, потребность в самовыражении и духовные потребности. С точки зрения государственного аппарата, не было нужды в телефонах доверия, ибо человек был лишен личности, он являлся винтиком в гигантской иерархической структуре этого государства. Яснее теоретиков режима об этом писал Владимир Маяковский: «Единица, кому она нужна? Голос единицы тоньше писка. Кто ее услышит? Разве жена… Единица – вздор, единица – ноль». У единицы была функция – быть обезличенной частью монструозной машины, но не было прав: она не могла жить по своей воле, у нее не было права умереть – ее могли уничтожить или дать возможность существовать. Поэтому оказавшийся в кризисном состоянии человек казался подозрительным и опасным. Любой произвольный, независимый от властей акт, даже самоубийство, свидетельствовал о том, что в стране существовала неуправляемая жизнь, бытие неконтролируемых индивидов. И такой акт как дестабилизирующий прочность иерархической пирамиды подлежал блокированию со стороны государства. В посттоталитарном обществе нет преград на пути духовности, но оказываются заблокированными потребности всех других уровней, включая потребность в безопасности и упорядоченности, что обусловливает почти тотальную фрустрацию его членов[3].
   На что же следует направлять целительное воздействие? Прежде всего, на характеристики так называемого особого психологического типа «homo soveticus». К ним относятся:
   1. Догматичность сознания.
   2. Закрытость личному опыту и некритическое доверие «коллективному разуму».
   3. Принятие личной ответственности лишь за желательные результаты своей деятельности.
   4. Упования на внешние инстанции и перенос на них ответственности за неудачи.
   5. Расщепленность сознания – раздвоение личного и социального «Я».
   6. Постоянный страх, отсутствие чувства безопасности и стабильности.
   7. Недостаточное принятие себя и снижение личной определенности.
   8. Недостаточная рефлексивность.
   9. Стремление избегать неудач, а не достигать позитивных целей в качестве основного мотива поведения.
   10. Восприятие настоящего лишь как точки пересечения симметричных прошлого и будущего.
   Очевидно, не существует другого выхода для больного, кроме попытки излечиться. Свой посильный вклад вносят в это и службы неотложной психологической помощи. Основной вопрос, который стоит перед нуждающимися в помощи: «Можно ли доверять телефону доверия?» Положительный ответ на него не прост и зависит не только от профессиональных или личных качеств его работников. Он определяется и социально-психологической атмосферой, в которой эти службы функционируют. Поэтому в поисках ответа рассмотрим следующие тезисы.
   1. Посттоталитарное общество порождает недоверие и неверие в эффективность и полезность служб телефонной помощи. Работа служб телефонной помощи в сознании постсоветского человека часто отождествляется с деятельностью государственных учреждений. Они же, как правило, для бытия конкретной личности бесполезны и по мере вырождения тоталитаризма становятся все менее и менее эффективными. Апатия населения, падение сопротивляемости делают управление социумом более удобным, но не свидетельствуют о его благополучии. Из-за разобщенности с другими человек не верит, что ему могут помочь. Да еще бесплатно. И тем более глубокой ночью. Совершенно незнакомые люди, которым он ничего не должен. Недоверие и неверие приводят к неспособности людей соглашаться друг с другом, из чего следует разобщенность, усугубляющая неспособность к сотрудничеству. Возникновение этого феномена в посттоталитарном обществе было предсказано еще в 1969 г. А.И.Солженицыным: «…обратный переход, скоро ожидающий нашу страну, возврат дыхания и сознания, переход от молчания к свободной речи, – тоже окажется и труден, и долог, и снова мучителен – тем крайним, пропастным непониманием, которое вдруг зияет между соотечественниками, даже ровесниками, даже земляками, даже членами одного тесного круга». Вред, наносимый этим непониманием телефонной помощи, несомненен, и его может снизить тщательная и долговременная разъяснительная работа. В связи с этим особое значение приобретает эффективная реклама деятельности телефонных служб, а также повышение образовательного уровня их работников и формирование традиций и культуры телефонного консультирования.
   2. В посттоталитарном обществе стереотипы относительности моральных принципов становятся все сильнее. Религией тоталитаризма являлся атеизм. Поэтому реальным «опиумом для народа» было классовое сознание. Оно обязательно предполагало наличие «врагов» и утверждало относительность морали и нравственности. Еще в 1917 г. великий русский мыслитель Павел Флоренский говорил своим питомцам: «Трижды преступна хищническая цивилизация, не ведающая ни жалости, ни любви к твари, но ищущая от твари лишь своей корысти, движимая не желанием помочь природе проявить сокрытую в ней культуру, но навязывающая насильственно и условно внешние формы и внешние цели». В силу этого в посттоталитарном обществе рождается и живет множество маленьких потенциальных Родионов Раскольниковых. Поэтому сегодня особую актуальность приобретает не только теоретическая возможность «убить старуху-процентщицу» (самому!), но практическая вероятность оправдания убийства (другими!). Карл Поппер считал моральный релятивизм основной болезнью современной философии, но с течением времени становится очевидно, что она с метафизического уровня распространилась на психологический. Человек-винтик испытывает животный страх, но, растворяясь в массе, оказывается лишенным социального страха, который еще Зигмундом Фрейдом был определен как зерно совести. Отсюда вытекают такие проблемы в работе служб телефонной помощи, как моральный релятивизм собеседников, редкое обращение по нравственным проблемам, сложность использования общечеловеческих этических подходов для коррекции кризисных состояний.
   3. Для посттоталитарного общества характерна сниженная потребность человека в трудовой деятельности, своего рода гипомотивационный синдром. Десятилетия тоталитаризма сформировали у большинства людей психологию нищеты. В 1932 г. З.Фрейд предупреждал: «Мы должны быть готовы, надвигается на нас и опасность другого состояния, которое можно было бы назвать “психологической нищетой масс”, которая в большей мере грозит государствам, в которых общественные связи осуществляются путем идентификации членов друг с другом», то есть тоталитарным образованиям. Предупреждение сбылось. Все явственнее слышится голос героя Достоевского: «Бедность – не порок, а нищета, знаете-с, порок страшный…» Психология нищеты у большинства – это тупик цивилизации. Нищий – всегда потребитель. Одного нищего жалко, нищее общество как социальный паразит вызывает отвращение. Бедный может стать богатым, нищий – никогда. Тоталитарный террор обернулся параличом и бездеятельностью, а пароксизмы псевдоэнтузиазма, отчуждая результаты труда и собственность, не смогли мотивировать труд, но извратили саму его сущность. Отсюда следуют, применительно к работе служб телефонов доверия, длительные трудности формирования и недостаточная эффективность волонтерских структур, где труд является путем совершенствования себя в работе без оплаты. Однако службы телефонной помощи, возникшие в посттоталитарном социуме на основе профессиональной модели, должны создавать предпосылки для привлечения в них добровольцев и последующего создания инфраструктуры волонтерской помощи.
   4. Посттоталитарному обществу свойственна постепенная люмпенизация. Она выражается прежде всего в медленном, но неуклонном снижении культурного уровня, что порождается феноменом «утечки мозгов». Кроме того, еще при тоталитаризме, возник социальный заказ на усредненность индивидов и их групп. Глупость, будучи свойством индивидуальной психики, в усредненности нашла свой социально-психологический эквивалент. Дитрих Бонгеффер писал, что глупость это не столько «прирожденный недостаток, сколько приходишь к выводу, что в определенных обстоятельствах люди оглупляются или сами дают себя оглуплять… Любое мощное усиление внешней власти (будь то политической или религиозной) поражает значительную часть людей глупостью. Власть одних нуждается в глупости других» (Бонгеффер, 1989). Таким образом, уже тоталитаризм, не приемля индивидуальность, способствовал люмпенизации общества. «Человек массы» (Х.Ортега-и-Гассет), или «одномерный человек» (Г.Маркузе), не только отличается малой образованностью, возводя усредненность и невежество в способ жизни. В посттоталитарном обществе он становится носителем псевдознаний, псевдочувств и псевдомнений. Его поведению свойственна амбивалентность – сочетание рабской приниженности и безудержного нахрапа, полной беззащитности и спесивой властности, отчаянной безысходности и фанатичности. Часто она становится столь критической, что человек не контролирует свое поведение и не несет за него ответственность. Растворяясь в массе, он превращается в «Мы». Люмпенизация и гипомотивация к труду являются двумя сторонами одной медали. Вместо «парохода философов», изгнанного на заре тоталитаризма, у отечественного причала грозит оказаться единственным «корабль дураков», описанный еще Себастианом Брантом и изображенный Иеронимом Босхом. Люмпенизация не способствует эффективной работе служб телефонной помощи, поскольку целый ряд их возможностей оказывается невостребованным, а активность – часто напрасной. Кроме того, она делает весьма проблематичным появление в посттоталитарном обществе «среднего класса», который на Западе, поддерживая демократические институты, обеспечивает финансовую поддержку и реализацию волонтерских идей в общественных благотворительных организациях.
   5. Посттоталитарное общество сохраняет агрессивные и деструктивные тенденции и склонно к постепенной криминализации. Многие его государственные и социальные институты являются наследством тоталитаризма. На социально-психологическом уровне им свойственны одновременно агрессивность и деструктивность. Это тоже две стороны одной медали. Агрессивность обеспечивает экспансивный рост – территории, населения, идеологии и т. д. Деструктивность поддерживает иерархию, ее искусственные внешние формы, разрушая новые социальные структуры или подавляя активность индивидов и групп. Один из телевизионных опросов в Ленинграде в 1989 г. показал, что 80 % людей с готовностью согласны казнить собственными руками человека, причинившего им зло. Сегодня преступления против личности растут, и общество, как показывают социологические исследования, с энтузиазмом относится к расширению применения смертной казни[4].
   Эти явления в службах телефонной помощи отражаются в виде обращений абонентов в связи с агрессией личности, групп или государственных институтов, нередкими являются звонки агрессивных абонентов, случаи поиска ими работников или дислокации служб для реализации деструктивных акций и т. д. Серьезной проблемой становятся обращения жертв семейного, сексуального, психологического насилия, среди которых преобладают молодые люди.
   6. В посттоталитарном обществе отсутствуют глубинные представления о милосердии и благотворительности. Тоталитаризм отвергал их как не поддающиеся его главной силе – «учету и контролю», «критике и самокритике». Еще основатель системы В.И.Ленин считал милосердие ничтожнейшей из человеческих слабостей. Поэтому, естественно, эти побуждения стали постепенно исчезать, и сегодня в словарях обозначавшие их понятия приобрели уничижающее примечание – «устар.». На грани исчезновения оказался целый пласт гуманитарной активности. Может быть, этого бы не произошло, если бы тоталитаризм не напоминал в негативном свете о его распространении «во враждебном окружении». Но дело было сделано. Через семь десятилетий посттоталитарное общество характеризуется почти полной неосведомленностью, пренебрежительным отношением, нежеланием или невозможностью оказывать милосердие и благотворительность. Это прежде всего затрагивает финансовую сторону деятельности служб телефонной помощи и объясняет сложности в формировании ее волонтерской модели.
   7. Конфессии посттоталитарного общества не способствуют развитию служб телефонной помощи. Эффективная деятельность служб телефонной помощи практически во многих странах мира связана с разнообразными религиозными конфессиями. Они часто являются инициаторами создания таких служб, обеспечивают их финансовой поддержкой и способствуют реализации волонтерских побуждений. При несомненном влиянии христианства работа этих служб считается служением Добру и Любви. П.А.Флоренский писал: «Только христианство породило невиданную ранее влюбленность в тварь и нанесло сердцу рану влюбленной жалости о всем сущем». При тоталитаризме все конфессии испытывали тяжелейший прессинг со стороны государства и власти, и выдержавшие его в посттоталитарном обществе выглядят обессиленными. Часть из них отличаются консерватизмом и испытывают недоверие к неконфессиональным благотворительным организациям, помощь других часто тенденциозна и противоречит этике телефонного консультирования. Кроме того, моральный релятивизм и недостаточное влияние церкви в обществе приводит к малому числу обращений по религиозным, духовным и этическим проблемам.
   8. Отсутствие традиции существования в посттоталитарном обществе благотворительных организаций, в том числе служб телефонной помощи. Это приводит к большому удельному весу информационной деятельности в этих службах. Дезинформация или дефицит информации представляют собой социальные столпы тоталитарного режима. Следствием этого является сохраняющаяся атмосфера иррациональности. Там, где не удается объективно проверить или обсудить информацию, возникает благоприятная почва для разного рода слухов, предрассудков и фантазий. По мере прогрессирования социально-экономического кризиса число доступных населению каналов информации (книги, журналы, газеты) снижается. Дефицит информации обусловливает психологические последствия, например, социальную изоляцию, в которой прежде всего оказываются наиболее уязвимые слои общества: молодежь, пожилые, длительно болеющие и инвалиды[5].
   В условиях посттоталитарного общества телефонное консультирование, естественно, имеет свои особенности. Они заключаются в том, что сегодня его преимущественно осуществляют профессиональные работники. Очевидная перспектива развития этих служб состоит в формировании предпосылок и развитии волонтерской модели телефонной помощи в ближайшем будущем.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
   Батыгин Г.С. Метаморфозы утопического сознания // Квинтэссенция: Филос. альманах. 1991. М.: Политиздат, 1992. С. 263–293.
   Бонгеффер Д. Сопротивление и покорность. Письма и заметки из тюремной камеры // Вопросы философии. 1989. № 10. С. 106–167; 1989. № 11. С. 90–161.
   Гозман Л.Я., Эткинд А.М. Метафоры или реальность? Психологический анализ советской истории // Вопросы философии. 1991. № 3. С. 164–173.
   Каган В.Е. Тоталитарное сознание и формирование личности // Вестник РАТЭПП, 1992. № 1–2 (2–3). С. 3–14.
   Мамардашвили М.К. Мысль под запретом. (Беседы с А.Эпельбуэн) // Вопросы философии. 1992. № 4. С. 70–78. № 5. С. 100–115.
   Маслоу А.Г. Мотивация и личность / Пер. с англ. СПб.: Евразия, 1999.
   Мамардашвили М. Психологическая топология пути. СПБ.: Изд-во Русского Христианского Гуманитарного института; Журнал «Нева», 1997.
   Ортега-и-Гассет Х. Восстание масс // Вопросы философии. 1989. № 3. С. 119–154; № 4. С. 114–155.
   Поппер К. Открытое общество и его враги. М: Межд. фонд «Культурная инициатива», 1992. Т. 1, 2.
   Солженицын А.И. На возврате дыхания и сознания // Публицистика. Ярославль: Верхне-Волжское изд-во, 1995. Т. 1. С. 26–48.
   Фромм Э. Может ли человек преобладать // Э.Фромм. Ради любви к жизни. М.: ООО «Фирма “Издательство АСТ”«, 2000. С. 191–399.

Глава 3. Основные принципы работы и этика телефонной помощи

И все-таки я, рискуя прослыть
Шутом, дураком, паяцем,
И ночью и днем твержу об одном:
Не надо, люди, бояться!
Не бойтесь тюрьмы, не бойтесь сумы.
Не бойтесь мора и глада.
А бойтесь единственно только того,
Кто скажет: «Я знаю, как надо!»

Александр Галич
   Основными принципами работы телефонного консультанта являются анонимность и доверительность (конфиденциальность).
   При обращении в службу «Телефон доверия» абонент не обязан называть себя или сообщать о месте своего нахождения. Это дает ему возможность свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются как бы отделенными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. У одних это отношение формируется постепенно в ходе консультативного диалога, другие используют анонимность, обсуждая ситуации, которые случились якобы с их близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к ним. И в том и в другом случае консультанту необходимо формировать и поддерживать у абонента благоприятную для психологической коррекции позицию «взгляда со стороны», способствующую более продуктивному восприятию сложной кризисной ситуации.
   В свою очередь, телефонные консультанты не должны предоставлять абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен службы. Для облегчения работы сотрудник, как правило, выбирает себе псевдоним. В странах, где телефонная помощь осуществляется службой «Самаритяне», консультанты к своему настоящему имени присоединяют цифру, например Кэт 72, Роберт 245 и т. д. Цифра обозначает порядковый номер волонтера (отсчет ведется со времени основания службы). В обоюдных интересах не следует предоставлять абонентам данных о расположении службы или месте своего жительства. Не следует снабжать их сведениями о времени работы других сотрудников «Телефона доверия». Это может повлечь за собой «зависание» абонента на конкретном консультанте. Принимая во внимание неблагоприятные психологические последствия такого «зависания», эта рекомендация должна быть отнесена к числу обязательных. Консультантам категорически воспрещается выходить с позвонившими на очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на вероятность этой встречи. Данный принцип работы взят на вооружение подавляющим большинством служб телефонного консультирования за рубежом. Центры, входящие в IFOTES и относящиеся к «Life Line International», следуют ему в своей работе, рекомендуя желающим, при необходимости, возможность дальнейшего очного консультирования. И только «Самаритяне» (причем это является одним из основных принципов их работы) широко практикуют очные встречи своих работников с абонентами при согласии руководителей служб. Время доказало допустимость, жизнеспособность и эффективность таких встреч. Но это же можно сказать о подходе, который разделяет анонимное телефонное консультирование и очную психокоррекционную помощь.
   Помещение службы «Телефона доверия» должно быть открыто только для дежурных сотрудников. О его расположении не следует сообщать не только абонентам, но и родственникам или друзьям сотрудников. Во время дежурства в комнате консультантов должны находиться только дежурные работники. Последняя рекомендация также носит принципиальный характер.
   Доверительность или конфиденциальность работы службы обеспечивается тем, что все без исключения телефонные разговоры, журналы или иные формы регистрации телефонных бесед, картотеки и информационные материалы доступны только сотрудникам службы. Этой информацией не следует делиться ни с кем вне ее стен, включая родственников, друзей или знакомых. Обсуждение телефонного разговора возможно только между дежурными сотрудниками или супервизором при необходимости в оказании взаимопомощи, а также во время обучающих занятий – с использованием лишь фабулы соответствующей консультативной беседы. Следует воздерживаться не только от предоставления информации, помогающей абоненту позвонить конкретному сотруднику службы, но и от сообщений о графике своей собственной работы. Из этого правила могут быть лишь очень редкие исключения, согласованные с супервизором или руководителем службы.
   Разумеется, невозможно сохранить абсолютную тайну работы в службе «Телефона доверия». При этом в беседах с родственниками или знакомыми для удовлетворения возникающего интереса вполне достаточно самых общих сведений, касающихся дежурств. Столь же относительными должны быть сведения о конкретной проблематике консультативных бесед. Опыт телефонной помощи показывает, что существуют определенные типы сходных по содержанию бесед. Их изложение поможет консультанту сохранить принцип доверительности и, в то же время, описать деятельность службы окружающим, способствовать формированию общественного мнения о важности неотложной телефонной помощи или рассказать о ее работе в целях рекламы. Возможно использовать такие типичные примеры из работы службы, как «ссора между супругами», «конфликт с родителями», «нежелательная беременность», «одиночество после смерти близкого человека», «агрессия в состоянии алкогольного опьянения», «страдающий психическим заболеванием вне стен больницы» и т. п. При этом во время рассказа следует прежде всего сосредоточиться на Вашей роли в службе, на том, как Вы помогли абоненту в конкретном случае, как Вы вели беседу, приведя ее к успешному завершению, что Вы делали, чтобы человек раскрыл Вам мысли и чувства, как Вы помогали поиску возможного правильного решения. Все это (при сохранении конфиденциальности) поможет более полно раскрыть механизм работы и помощи службы «Телефона доверия».
   Кроме анонимности и конфиденциальности, консультанту следует придерживаться и некоторых других общих правил работы психолога-практика.
   1. Во время дежурства консультант должен быть сыт: голод зачастую оказывается сильнее мыслей об абоненте или своевременного проявления сочувствия.
   2. Консультант должен быть принят в команде своих коллег.
   3. Консультант должен быть сексуально удовлетворен: в противном случае никак не избежать навязчивых проекций своих проблем на абонента или контрпереноса[6].
   4. Консультант должен быть в ясном сознании: недопустимы сонливость или прием алкоголя.
   5. Консультант должен чувствовать себя независимым, в частности от взаимоотношений с вовлеченными в консультирование коллегами.
   6. Консультант не должен манипулировать абонентом.
   7. Консультант не должен бояться эмоций клиента и своих собственных.
   8. Консультант не должен оценивать клиента или давать советы: главное – довести проблему клиента до того уровня, когда он сможет ее осознать.
   9. Консультант обязан участвовать в текущих учебных сессиях, которые должны проводиться службой не реже 2 раз в месяц.
   10. Консультант должен периодически работать с сотрудниками, являющимися супервизорами службы: это является неплохим средством для профилактики феномена «сгорания» и возникновения «идеи величия».
   Анонимность и конфиденциальность представляют собой не только организационные, но и основные этические принципы телефонной помощи. И если в разных странах организационные подходы в ее оказании могут различаться, то этические правила являются весьма сходными.
   В той или иной мере на этической основе строятся все человеческие взаимоотношения. Перед каждым из нас при встрече с другим человеком встают пять важных вопросов:
   1. Могу ли я доверять этому человеку?
   2. Есть ли у него возможность вникнуть в мою жизненную ситуацию?
   3. Понимает ли он реальные обстоятельства моей жизни?
   4. Будет ли он эмоционально реагировать с той степенью эмпатии, которая поможет мне?
   5. Движим ли он доброй волей, или, наоборот, находится во власти безразличия, или руководствуется деструктивными побуждениями?
   Поступать этически означает прежде всего заботиться, защищать или сохранять человеческую жизнь как сиюминутно (например, в преходящих кризисных ситуациях), так и в долговременной перспективе, используя моральные императивы законодательства, образования или идеологических течений. Структура этики содержит множество норм, но все они исходят из того, что именно человеческая жизнь является основной ценностью. Например, в учении о «благоговении перед жизнью» постулируется, что этика возникает из переживания, рождаемого чувством благоговения человека перед волей к жизни: именно это переживание создает мысль, знание и этическое отношение человека к себе и миру, прежде всего заключающееся в личной ответственности перед ним. «Не из чувства доброты по отношению к другому я кроток, миролюбив, терпелив и приветлив – я таков потому, что в этом поведении я обеспечиваю себе глубочайшее самоутверждение. Благоговение перед жизнью, которое я испытываю по отношению к моей собственной жизни, и благоговение перед жизнью, в котором я готов отдавать свои силы ради другой жизни, тесно переплетаются между собой», – писал Альберт Швейцер (1973).
   Психологическое консультирование как процесс помощи строится на этической основе. В нем, особенно в телефонном консультировании, жизненные ситуации часто отличаются своей исключительностью. Они могут создавать серьезные препятствия для работы волонтера, который сталкивается с трудными этическими вопросами. В этой связи очень важно отделять в ходе консультирования два различных уровня:
   • реальный – такой, каким действительно является абонент или ситуация;
   • желаемый или идеальный – какими они должны или могли бы быть.
   Существующая ситуация отражает реальность, и именно этот уровень является предметом консультативного процесса, сравнимого со своего рода навигационным прибором, ведущим в направлении цели. В этике консультирования следует различать: этику организации; этику консультанта и этику клиента.
   Этика организации. Организация обладает всей полнотой этической ответственности за свою деятельность, которая должна быть организована соответственно целям и задачам во вполне определенном пространстве и оснащена необходимым оборудованием. Организация ответственна за компетентность консультантов. Она всегда должна быть готова к развитию и изменениям и, если возможно, к исправлению любых недостатков или ошибок. Организация должна рассматривать себя как звено в цепи близких по роду деятельности или целям служб в обществе и быть готовой к сотрудничеству с ними.
   Этика консультанта. Моральные принципы являются важной составной частью жизни человека. Они всегда носят личный характер. Консультант должен различать свои собственные нравственные принципы и этику ответственности в решении профессиональных задач. Клиент, со своей стороны, имеет собственные этические принципы, в соответствии с которыми живет. В консультативной ситуации они соприкасаются. Тогда: (1) консультант предлагает свои знания и умения, с тем чтобы помочь клиенту; (2) несет этическую ответственность за освоение и поддержание своих профессиональных навыков в надлежащей форме; (3) ему необходимо четко осознавать границы своих профессиональных возможностей и избегать искушения углубляться в сферы, где он может оказаться некомпетентным; (4) конфиденциальность является существенной частью его этической ответственности; (5) консультант должен уважать человеческое достоинство, индивидуальность, целостность и автономию личности клиента; (6) он должен относиться с уважением к религиозным, политическим и этическим убеждениям клиента, пока это не препятствует процессу оказания помощи.
   Этика клиента: (1) он несет этическую ответственность за свою собственную жизнь; (2) только в неотложных случаях, когда клиент не может отвечать за себя, консультант вправе принять временную ответственность за его жизнь; (3) цель консультирования состоит в том, чтобы помочь клиенту принять позитивную ответственность за себя и своих близких.
   В современном обществе человек часто находится в ситуации дефицита общения и одиночества и ищет контактов, в которых он мог бы поделиться своими переживаниями и трудностями. Основная задача телефонного консультирования, сущность его этики состоит в том, чтобы удовлетворить эту насущную потребность.
   Как уже упоминалось, серьезные этические коллизии могут возникать при отдельных типах телефонных обращений, например, в случае звонков от абонентов, испытывающих суицидальные тенденции. Существует мнение, что самоубийство не может быть средством решения конфликта или выхода из сложных жизненных ситуаций. Естественно, оно не может лежать в основе этики телефонной беседы, и консультанту следует исходить из принятия и уважения взглядов абонента, с тем чтобы, постепенно расширяя контекст консультирования, добиться позитивных изменений. Конечно, для этого необходимо терпение, выносливость и толерантность. Такие же трудности таят в себе обращения с сексуальной проблематикой (например, по поводу гомосексуальной ориентации, супружеской неверности, изнасилования). Опасность может заключаться в том, что декларируемые нами этические принципы и наши скрытые, но тем не менее существующие моральные оценки могут легко смешиваться. Тогда вместо активного выслушивания и понимания консультант может оказаться в ситуации, когда он поначалу неосознанно начнет проявлять реакции, свидетельствующие о несомненном сопротивлении, а затем уже будет готов к тому, чтобы вступить в спор. Избежать этого помогает целый ряд приемов, описанных в главе об активном выслушивании. Вместе с тем, в контексте этических коллизий важными могут оказаться следующие: (1) не допуская произвольного расширения предметов обсуждения, следует выбрать тему, в которой консультант чувствует себя наиболее комфортно; (2) вместо поощрения свободного полета ассоциаций абонента часто имеет смысл изменить тему беседы в конструктивном направлении; (3) сознавая, что какие-то важные обстоятельства разговора остаются скрытыми, предпочтительно работать с явными или теми, в которых консультант чувствует уверенность, – по крайней мере, имеет смысл заполнить лакуны разговора или эпизоды молчания собственными позитивными ассоциациями.
   В ходе телефонной беседы для консультанта очень важно осознание и уважение своей собственной личности. Стремление помогать другому является похвальным моральным побуждением, однако следует помнить, что у абонентов нет каких-либо ограничений в проявлении неуважения к этическим ценностям консультанта. Поэтому в процессе работы консультанту целесообразно: (а) по возможности более полно отдавать себе отчет в том, что происходит внутри его личности (с его мыслями, эмоциями или побуждениями); (б) допускать и принимать (осознавая, что он их испытывает) как вполне естественное возникновение отрицательных эмоций: тревогу, страх, возмущение. Это в чем-то напоминает встречу с грозным призраком – в тот момент, когда вы назовете его по имени, он утратит свою силу; (в) оперативно реагировать на новые открытия в телефонной беседе, вербализируя их, и, если они угрожают вашей собственной целостности, заканчивать консультирование.
   В качестве примера приведем Этический кодекс «Life Line International».
   Как консультант «Life Line»:
   1. Я буду относиться к каждому клиенту, уважая его достоинство, чтобы содействовать его свободе, основным правам и самооценке.
   2. Я буду способствовать, используя мои возможности, росту личности клиента, возникновению у него здоровых взаимоотношений с окружением, обогащению индивидуальной, семейной и общественной жизни в соответствии с христианскими ценностями (альтернатива – в соответствии с универсально принятыми ценностями любящей дружбы).
   3. Я предоставлю каждому клиенту безоговорочную заботу и поддержку без осуждения, принуждения или угрозы наказания.
   4. Я буду уважать конфиденциальность каждого клиента сейчас и в будущем в рамках ежедневной деятельности «Life Line» (см. далее правила, касающиеся конфиденциальности).
   5. Я буду уважать личную жизнь клиента и воздерживаться от непрошенных вторжений в эту сферу.
   6. Я не буду навязывать мои собственные идеалы.
   7. Я не буду принимать решения вместо клиента.
   8. Я должен быть уверен, что клиенты охотно идут на консультирование, что они полностью информированы об этом процессе и его возможном влиянии на их личные отношения, такие, как брак или значимые взаимоотношения с другими людьми.
   9. Я буду уважать право клиента закончить консультативный процесс в любое время, воздерживаясь от нежелательных приемов работы и конфронтации.
   10. Я не буду использовать клиента для получения личной, финансовой, эмоциональной или сексуальной выгоды.
   11. Я буду стремиться предотвратить саморазрушающее поведение и любые формы насилия по отношению к другим людям или имуществу.
   12. Я не буду действовать или ходатайствовать от имени какого бы то ни было клиента.
   13. Я буду ценить и поддерживать свое собственное эмоциональное благополучие, понимая требования моей работы как консультанта и мою ранимость как человека.
   14. Я буду совершенствовать мои консультативные навыки путем участия в различных текущих тренингах, предлагаемых «Life Line».
   15. Я буду сознавать ограниченность моих возможностей и знаний и действовать в соответствии с этим, используя помощь специалистов.
   16. Я буду прерывать любые консультативные отношения, которые приводят к каким бы то ни было физическим, психическим или эмоциональным затруднениям и нарушают нейтральность ситуации консультирования.
   17. Я не буду принимать во время консультативной работы наркотические вещества или алкоголь, влияющие на настроение или психику.
   18. Я не буду использовать свое положение консультанта «Life Line» для получения личных преимуществ, например в сфере рекламы, или заявлять о моей профессиональной компетентности (соответствующие рекомендации могут быть даны службой, если за ними обратятся).
   19. Как публично, так и в частном порядке я буду оказывать заботливую поддержку другим консультантам.
   20. Я буду соблюдать мою собственную анонимность (как телефонного консультанта) и защищать анонимность других консультантов «Life Line».
   21. Я буду уважать организацию «Life Line» и ее цели и заключу контракт по работе в ее службе по крайней мере на 2 года.
Правила, касающиеся конфиденциальности
   Конфиденциальность поддерживается следующим образом:
   1. Конкретные примеры обращений клиентов могут обсуждаться с другими консультантами только среди сотрудников «Life Line» в контексте тренингов, обучения и т. д.
   2. Если материал консультаций использован в исследованиях или публикациях, то он приводится обязательно в замаскированном виде, а клиентом или Советом «Life Line» должно быть дано письменное разрешение.
   3. Когда опыт телефонных консультаций используется для профессионального роста волонтеров вне «Life Line», то клиенты должны дать на это свое разрешение, оно также должно быть получено от Совета организации.
   4. Не следует давать никакой информации третьей стороне, например родителям или полиции.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
   «Бифрендерз Интернэшнл». Расширение деятельности добровольцев по предотвращению случаев самоубийств. Учебное пособие. Лондон: Издание «Бифрендерз Интернэшнл», 1994.
   Кочюнас Р. Основы психологического консультирования / Пер. с лит. М.: Академический проект, 1999.
   Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консультирование. М.: Смысл, 1998.
   Швейцер А. Культура и этика. М.: Прогресс, 1973.
   Bartholdi J. Ethical Issues in Listening // The XI International Congress IFOTES. Abstracts. Helsinki, Finland 5–9.7. 1988. P. 49–50.
   The Auckland Lifeline. Face to Face Counseling Department. Manual. Auckland, New Zealand, 1996.
   Viika K. The Ethics of Telephonic Helping // The XI International Congress IFOTES. Abstracts. Helsinki, Finland 5–9.7. 1988. P. 46–47.

Глава 4. Модель обучения консультантов на основе опыта

Я услышал конский топот
и не понял этот шепот,
я решил, что это опыт
превращения предмета
из железа в слово, в ропот,
в сон, в несчастье, в каплю света.

Александр Введенский
«Гость на коне»
   Обучение на основе опыта возникает, когда человек участвует в определенной деятельности, проявляет к ней критическое отношение, исходя из проводимого анализа, извлекает новое полезное понимание и использует полученные результаты в дальнейшей работе. Следует отметить, что эта модель процесса обучения спонтанно используется человеком в повседневной жизни и называется индуктивной: результаты скорее вытекают и следуют из наблюдений и практики, чем из априорных истин. В последнем случае обучение называется дедуктивным. Обучение на основе опыта вызывает относительно стабильные изменения в поведении человека, что является обычной целью психологических тренингов. Оно дает возможность структурировать опыт, в результате чего в индуктивном процессе раскрываются новые благоприятные возможности (см. рис. 4.1).


   Рис. 4.1. Цикл обучения на основе опыта

   Рассмотрим более подробно сущность и феноменологию этапов в цикле обучения на основе опыта.
   Получение опыта. В начальной стадии происходит генерирование и структурирование данных. Наилучшим образом это достигается в ситуации игры, обеспечивающей положительную мотивацию. Если процесс завершается на этой стадии, то дальнейшее обучение предоставляется воле случая и его руководитель не решает поставленных задач. Любая активность обучаемого, в которой используется его самооценка или межличностное взаимодействие, рассматривается на этой стадии как обучающая деятельность, имеющая следующие формы:
   • изготовление какой-либо продукции,
   • создание предметов искусства,
   • написание сценариев (часто в юмористической форме),
   • разыгрывание ролей и трансакций,
   • решение проблемы с обратной связью,
   • описание или фантазирование,
   • самораскрытие предпочтений или выбора,
   • невербальное общение,
   • описание и анализ ситуационного материала,
   • планирование и заключение контракта,
   • соревнование в условиях противодействия.
   Они могут реализоваться индивидуально, в парах, тройках, малых группах или совместно несколькими группами по договору, а также большой общностью людей. Естественно, что поставленные перед обучением цели определяют соответствующую форму деятельности и ее осуществление в подходящих группах.
   Для руководителей обучения важно знать, что направленные на получение структурированного опыта цели обязательно формулируются в общем, например словами: «исследовать», «изучить», «обследовать», «определить» и т. д. Индуктивное обучение предполагает получение нового опыта, поэтому заранее следует определить, что именно необходимо открыть (в себе или окружающем), а что познать невозможно. В этой стадии следует, в основном, создать базу данных, на основе которой будет строиться дальнейшее обсуждение. Какие бы результаты ни были получены – желаемые или нежелаемые, что бы ни случилось – ожидаемое или неожиданное – все должно стать предметом для критического анализа.
   Иногда руководители обучения затрачивают много сил и энергии именно на планирование получения нового опыта работы, но оставляют непроработанными дальнейшие этапы. В результате можно и не достичь поставленных целей обучения. Стоит помнить аксиому, что следующие стадии обучения являются еще более важными, чем получение опыта. Поэтому для сохранения положительной мотивации руководитель должен заботиться, чтобы не накапливалось слишком много данных, которые в последующем могут создать трудности при обсуждении. Кроме того, необходимо сознавать, что деятельность приводит к шуму, возбуждению и веселью, а также к конфликтам между людьми. Эти формы поведения являются предпосылками, необходимыми для группового исследования, но не могут быть синонимами обучения.
   Обмен опытом. Эта стадия, если использовать термины компьютерной обработки информации, соответствует вводу данных. Обучаемые получили непосредственный опыт работы и теперь готовы поделиться тем, что за это время увидели и/или почувствовали. Целью является сделать опыт каждого индивидуума доступным для группы, узнать, что произошло на когнитивном и аффективном уровнях при получении опыта. Обмену реакциями и наблюдениями отдельных участников обучения способствуют следующие методы:
   • сбор данных, полученных в ходе работы (создание «копилки» для последующего обсуждения): при этом дается оценка продуктивности, удовлетворению полученными результатами, уверенности, общению и т. д.; следует фиксировать прилагательные, описывающие чувства обучающихся в различные моменты прошедшей стадии;
   • быстрые обсуждения «по кругу» («летучки») со свободными ассоциациями на различные темы, касающиеся проведенной работы;
   • обмен впечатлениями в малых группах о проделанном: создание перечней того, что увидел, почувствовал или осознал каждый из участников, и составление кругового списка впечатлений группы;
   • составление рейтингов: разработка рейтингов, касающихся форм получения нового опыта и приведение их в соответствие со средними величинами;
   • круговые беседы: систематический опрос (интервью) обучающихся об их ощущениях и полученном опыте в ходе работы;
   • номинации: различные варианты техники «Угадайте, кто?» с предложением участникам назначить друг друга на роли, которые они играли при получении опыта;
   • опрос пар: стимуляция вопросов друг к другу типа «Что?» и «Как?» в отношении проведенной работы.
   Обмен реакциями и наблюдениями, скорее всего, должен носить характер свободной дискуссии, но предполагается, что руководитель группы четко представляет стадии обучения на основе опыта и ясно отдает себе отчет о допустимости и желательности различных вмешательств в дискуссию. Практика показывает, что энергия членов группы часто сосредотачивается на этапе получения опыта, они идентифицируют себя с опытом, и поэтому для дальнейшего обучения следует стимулировать участников к отделению своих Я от проделанной работы. Приведенные методы обмена являются структурированными и делают переход ко второй стадии более ясным и легким. Основной работой руководителя обучения является их умелое применение.
   Обработка. Эта стадия считается опорной для всего обучения и заключается в систематическом исследовании общего опыта. Участники занимаются реконструкцией возникших при получении опыта моделей и типов взаимодействия на основе сообщений каждого из участников. Этот «обсуждающий» этап нельзя игнорировать или избегать его. Он позволяет достичь в будущем полезных результатов. Руководитель должен тщательно планировать, каким образом будет проведена обработка и созданы предпосылки для перехода к стадии обобщения. Данные или опыт, не подвергшиеся обработке, могут рассматриваться как «неоконченное дело», и потому отвлекать участников и снижать положительную мотивацию. В этой стадии можно использовать следующие методы:
   • наблюдение обработки: слушание докладов и обсуждений (важно помнить, что наблюдатели бывают негативными в своих оценках и нуждаются в обучении для адекватного выполнения функций);
   • тематическое обсуждение: поиск повторяющихся тем в сообщениях обучающихся;
   • подведение итога обучения: написание индивидуальных отзывов на темы «Руководство было…», «Участие в этой деятельности привело к…»;
   • применение опросников: индивидуальные ответы на вопросы, разработанные для данной структурно-опытной деятельности;
   • анализ данных: изучение направленностей и соответствий оценок (рейтингов) и прилагательных, выбранных при обмене наблюдениями;
   • методика ключевых слов: составление списка критериев для дальнейших дискуссий;
   • межличностные обратные связи: сосредоточение внимания на эффекте ролевого поведения значимых участников работы.
   Этот этап также нуждается в тщательной проработке и четком завершении перед тем, как идти дальше. Участников следует подвести к тому, чтобы они оценили происходившее прежде всего в терминах действия (как проходило), а не в смысле значения (что обрабатывалось). Несомненно, что происшедшее было для них реальным опытом, но, в известной мере, это было и искусственно созданной структурой деятельности. Важно помнить, что осознание динамики деятельности является наиболее важным моментом в изучении реальных человеческих отношений. Обучающиеся часто предвосхищают следующий этап и стремятся к преждевременным обобщениям. Руководитель, прежде чем начать двигаться дальше, должен убедиться в достаточности и адекватности обработки.
   Обобщение. Этот этап продолжает структурированное получение опыта, и благодаря ему происходит скачок в переходе от реальности внутри искусственно созданной деятельности к реальности в повседневной жизни, вне обучающей ситуации. Ключевой вопрос этой стадии: «Ну и что из этого?» Обучающихся следует подвести к осмыслению ситуаций личной или трудовой жизни, подобных испытанным ими в рамках деятельности опытного обучения. Их задача – извлечь из результатов обработки некоторые конкретные принципы, применимые в реальной жизни. Этот шаг делает структурированный опыт практически приемлемым. Игнорирование этой стадии приводит к тому, что результаты обучения носят поверхностный, декларативный характер. Для формулирования итоговых обобщений можно использовать несколько методик:
   • фантазирование: обучающимся предлагают вообразить реальные ситуации (например, «у себя дома») и определяют, что они усвоили в ходе обучения из того, что следовало бы применять в этих конкретных случаях;
   • изложение истины «с маленькой буквы»: обучающийся рассказывает или записывает свое, вытекающее из обсуждения в ходе обработки мнение о том, что же является «истиной» для «реального мира»;
   • индивидуальный анализ: краткое изложение тем: «Что я изучил?», «Чему я начинаю учиться?», «О чем я узнал вновь?»;
   • определение ключевых терминов: перечисление тем для потенциальных обобщений: «лидерство», «общение», «чувства» и т. д.;
   • завершение фраз: «Эффективность совместного лидерства зависит от…» и т. п.
   На этой стадии полезно, чтобы взаимодействие группы приводило к серии или ряду результатов-обобщений, которые могли бы быть представлены не только устно, но и зрительно. Эта стратегия помогает заместительному обучению участников. Руководителю следует не высказывать оценку изученного, а напротив, отмечать реакции на обобщение, кажущиеся неполными, не разделяемыми кем-то, противоречивыми. Обучающиеся могут предвосхищать последнюю стадию опытного обучения, и их нужно удерживать на стадии обобщения перед тем, как начать обсуждение необходимых изменений. При обобщении руководитель сообщает необходимые теоретические сведения или результаты исследований, что усиливает обучающий эффект. Эти данные дополняют индуктивное обучение и проверяют его ориентацию на реальность, но могут привести к возникновению зависимости от руководителя как источника надежных знаний и уменьшить значимость последней стадии. В этом случае внешняя информация «не присваивается» участниками, что является обычным феноменом дедуктивного обучения.
   Применение. Последняя стадия обучения представляет собой цель, ради которой и проводилось все структурированное получение опыта. Ее основной вопрос: «Что теперь?» Руководитель помогает применить полученные обобщения к актуальным ситуациям, значимым для участников в реальной жизни. Игнорирование этих обсуждений уменьшает полезность обучения. Внимание следует уделить определению того, каким образом конкретный человек и/или группа могут использовать накопленные во время получения опыта знания для планирования более эффективного поведения в жизни. В этой стадии используются следующие методы:
   • консультации участников в парах и тройках: взаимная помощь в решении проблемных ситуаций или применении обобщения;
   • формулирование цели: выработка стратегий поведения с опорой на такие критерии, как специфика, характер исполнения, вовлечение, реализм и достижимость;
   • договор: четкие взаимные обещания по поводу рекомендаций;
   • разделение на малые группы: в группах по интересам следует обсудить специфические обобщения, как наиболее эффективным способом достичь максимального успеха;
   • проведение практических занятий: ролевой тренинг реальных ситуаций с целью изменения поведения.
   Человек с большей вероятностью применит выработанные им рецепты поведения в жизни, если поделится ими с другими обучающимися. Волонтеров телефонных служб можно спросить, что они собираются делать с полученными знаниями, и это послужит толчком к экспериментированию со своим поведением.
   Если обратиться к рисунку 4.1, то можно увидеть пунктирную стрелку от «применения» к «получению опыта». Она показывает, что применение знаний является новым опытом для участников и, в свою очередь, подлежит индуктивному изучению. Получается, что структурированный опыт «обучает» способу использования повседневного опыта как средства для изучения человеческих отношений.
   Кроме этой модели обучения на основе опыта, естественно, существует и ряд других. Например, навыки быстрее всего осваиваются на практике в стремлении к реализации некой идеальной модели, в осознании требуемых результатов и положительном мотивационном подкреплении. Кроме того, приведенная модель больше всего предназначена для обучения конкретным ситуациям, например проблемам телефонного консультирования, и мало способствует усвоению философских концепций. Для этого более целесообразны лекции с их последующим обсуждением. Но при адекватном использовании каждой стадии данной модели обучение на основе опыта дает человеку чувство усвоения полученных знаний и их уникальности.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
   Айви А.Е., Айви М.Б., Саймэк-Даунинг Л. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и техники: практическое руководство. М.: Психологический колледж, 1999.
   Вебер В. Важные шаги к помогающему диалогу. Программа тренинга, основанная на практическом опыте / Пер. с англ. СПб: РАТЭПП, 1998.
   Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Психология малой группы: теоретический и прикладной аспекты. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1991.
   Макшанов С.И. Психология тренинга. Теория. Методология. Практика. СПб.: Образование, 1997.
   Свободное тело / Ред. – сост. В.Ю.Баскаков. М.: Институт Общегуманитарных Исследований, 2001.
   Роджерс К. Клиентоцентрированная терапия / Пер. с англ. М.; Киев: Рефл-бук – Ваклер, 1997.
   Сидоренко Е.В. Мотивационный тренинг. СПб.: Речь, 2000.
   Смид Р. Групповая работа с детьми и подростками / Пер. с англ. М.: Генезис, 1999.
   Фельденкрайз М. Осознавание через движение: двенадцать практических уроков / Пер. с англ. М.: Институт Общегуманитарных Исследований, 2000.
   Bolton R. People Skills. How to Assert Yourself, Listen to Others and Resolve Conflicts. New York: Touchstone Book, 1986.
   Gerber S.K. Responsive Therapy. A Systematic Approach to Counselling Skills. New York: Human Sciences Press Inc., 1986.

Глава 5. Феномен «сгорания»[7] у телефонных консультантов

О, знал бы я, что так бывает,
Когда пускался на дебют,
Что строчки с кровью – убивают,
Нахлынут горлом и убьют!

Борис Пастернак
   Вероятно, нет консультанта, который хоть раз не сказал бы себе или другим: «Никогда в жизни я не думал, что эта работа окажется настолько тяжелой», «Почему эти разговоры всегда приходятся именно на меня?», «По крайней мере, он мог бы поблагодарить», «Я не знал, что ему ответить», «Мы никому не помогаем, это заблуждение, что после бесед с нами становится легче», «Я не могу представить, что могло бы ему помочь». Эти фразы произносят в беседах с коллегами, они могут прорываться во время разговоров с абонентами. За такими высказываниями обычно скрываются напряжение, усталость, апатия, подавленность, досада, озлобленность на абонента, невозможность найти выход из консультативной ситуации, неверие в эффективность работы службы. Когда диктующее их состояние перестает быть лишь аурой инсайта, углубляется и закрепляется – приходится подумать о феномене «сгорания».
   Феномен «сгорания» является острым кризисным состоянием. Он свойственен людям, которые по роду своей специальности (юристы, психологи, социальные работники, психотерапевты и др.) постоянно сталкиваются с негативными переживаниями людей и оказываются в большей или меньшей степени личностно вовлеченными в них. Феномен «сгорания» характеризуется душевной и физической усталостью, утратой веры в свои силы и, как следствие, невозможностью проводить эффективное консультирование. Как правило, телефонный разговор или какая-либо иная ситуация в работе службы являются лишь поводом проявления этого феномена, «последней каплей», обнаруживающей, подобно лакмусовой бумажке, личностные проблемы и конфликты консультанта. Причинами возникновения «феномена сгорания» являются:
   1) внутриличностный конфликт,
   2) острый психологический стресс,
   3) острая или хроническая фрустрация.
   Консультант фрустрируется, если его желание достичь цели – помочь абоненту – сталкивается с преградой, барьером (физическим, биологическим, психологическим или социокультурным), которые могут оказаться непосильными. Сам по себе телефон (использование лишь слуха для общения) ограничивает возможности консультирования и является физической преградой. Серьезно влияет невозможность: (а) подготовиться к беседе, поскольку каждое обращение является неожиданным; (б) полностью контролировать контакт из-за ограниченного времени работы с каждым абонентом и его права прервать беседу в любой момент; (в) «выбирать» клиентов, как это бывает в очном консультировании и (г) контролировать количество обращений в течение смены. Страх оказаться несостоятельным, ответственность за предложенные рекомендации бывают существенными психологическими барьерами. Если абонент оказывается стариком или подростком, то появляется преграда из-за различия и несоответствия жизненного опыта и мироощущения. Ее можно преодолеть только «вхождением» в мир ребенка или осознанием, принятием проблем пожилых людей. Наконец, оказываются актуальными и социокультурные барьеры – нормы, правила, многочисленные запреты-табу, привносимые в беседу консультантом. Например, незащищенный человек может быть надолго поражен ситуацией консультирования абонента с сексуальными отклонениями, стать жертвой оскорблений или розыгрышей.
   Фрустрация приводит к различным вариантам фрустрационного поведения, которые отражены фразами, приведенными в начале главы. Эмоциональное и речевое возбуждение с преобладанием бесцельных и неупорядоченных высказываний, апатия, порождающая нежелание продолжать беседу или работать в качестве консультанта, элементы агрессии и деструкции в телефонной беседе или общении с коллегами, стереотипия с тенденцией слепо повторять фиксированные поступки, возврат к моделям поведения, актуальным для более раннего возраста, своеобразная форма «примитивизации» поведения либо падения качества «исполнения» – эти проявления являются составными частями феномена «сгорания».
   Если фрустрация в основном отражает внешние трудности, с которыми сталкивается консультант, то конфликт, также являющийся причиной феномена «сгорания», имеет большее отношение к внутреннему миру человека. К.Хорни полагала, что конфликт возникает при актуализации двух или более противоположно направленных мотивов, целей, интересов или ценностей.
   Отечественные телефонные консультанты (Лешукова, 1995) полагают, что в основе феномена «сгорания» лежит особый механизм идентификации – отчуждения. Специфическая эмоциональная связь с абонентом, переживание тождественности чувств, эмоций и смыслов сочетается с переживанием чувства противоположности абоненту (несходства, враждебности, обособленности). Идентифицируясь с негативными переживаниями клиента, консультант переживает «чужое как свое». Осуществляя стратегию помощи, вынужден отчуждаться от переживаний другого и переживать «чужое как чужое». Механизм отчуждения – идентификации не может не затрагивать целостности Я, что в кризисных ситуациях и обусловливает, по их мнению, «сгорание».
   Разнообразные проявления фрустрационного поведения и переживания, обусловленные конфликтом, составляют психологическую сущность феномена «сгорания»:
   1) психическая и физическая усталость,
   2) ощущение беспомощности и несостоятельности,
   3) увеличение числа «неудачных» звонков,
   4) нежелание идти на дежурство,
   5) боязнь предстоящего звонка,
   6) раздражительность и агрессивность во время беседы,
   7) стремление побыстрее ее завершить,
   8) ощущение малой значимости решаемых проблем,
   9) подмена продуктивной работы формальным подходом к проблемам абонента,
   10) сомнения в эффективности работы службы,
   11) перенос отрицательных эмоций на окружающих,
   12) перенос сложностей консультанта на проблемы абонента,
   13) стремление уйти и реализовать себя в иной области.
   Переживание феномена «сгорания» может достигать мучительной остроты. Помогая другим, тем самым мы так или иначе затрагиваем свои чувства или желания, собственные неразрешенные проблемы или конфликты. В итоге возникает парадоксальная ситуация: призванные пониманием и эмпатией уменьшать мучения другого человека, мы страдаем сами. В результате длительной работы в службе нельзя избежать накопления сомнений, усталости или истощения. Но если наряду с этим идет процесс умножения знаний и совершенствования навыков в ходе систематических тренингов по типу балинтовских или Т-групп (групп тренинга умений), то феномен «сгорания» может быть успешно предотвращен. Знание порождает осознанную печаль, однако способствует тому, что неизвестное становится менее опасным, так как мы готовы к встрече с ним. Максимальная психологическая грамотность консультантов в вопросах, связанных с феноменом «сгорания», является важным шагом для его профилактики.
   В личной и профессиональной жизни консультанта существуют (не могут не существовать) периоды, когда устойчивость к психотравмирующим влияниям ослабевает, появляется повышенная уязвимость. Если эмоциональные переживания особенно сильны и необходимо время, чтобы справится с ними, это служит достаточным основанием временно изменить или даже прервать работу в службе. Канадские специалисты практикуют для волонтеров отдых от работы на протяжении трех месяцев, в Австралии волонтеры работают не более трех лет. В предотвращении феномена «сгорания» важны и организационные меры:
   1) систематическое повышение квалификации консультанта,
   2) допуск к консультированию только после прохождения предварительной подготовки,
   3) обучение приемам снятия эмоционального напряжения,
   4) психологический комфорт работы группы, атмосфера поддержки и взаимопонимания,
   5) коррекция предвестников феномена «сгорания»,
   6) комфортные бытовые условия дежурства, обеспечение достаточными справочными материалами и пособиями,
   7) использование средств массовой информации для рекламы служб телефонной помощи.
   Феномен «сгорания» проявляется остро, но «созревает» длительно. Поэтому особое внимание обращается на его предварительные симптомы. К ним относятся:
   • периодическое стремление консультанта навязывать мнения, установки или ценности абоненту,
   • отказы продолжать обсуждение предложенной темы,
   • тенденция манипулировать абонентом, осуществлять скрытые агрессивные установки под маской «благих намерений».
   Эти предвестники раньше всего «замечает» абонент, давая соответствующую ответную реакцию.
   Осознание предвестников феномена «сгорания» не означает полного избавления от них. Наше Я первым делом стремится подавить их, сместить в бессознательное, откуда они будут продолжать деструктивную работу. Человек начинает обороняться с помощью различных психологических механизмов, проецируя свои трудности на окружающих, создавая реактивные образования, ограничения Я и т. д.
   Еще одним компонентом феномена «сгорания» являются чрезмерные сомнения: «Возможно, это совсем не то место, где я могу реализовать себя», «Быть может, у меня нет ничего такого, что я мог бы предложить людям», «Может, я еще больше, чем другие, нуждаюсь в помощи и поддержке», «Разве я помог в сегодняшнем разговоре?», «А что же происходило в действительности?», «Откуда мне знать, как она поступит впредь». Если мы имеем дело со страданием человека и призваны помочь преодолеть или временно облегчить его, то нами движет интерес, мотив поддержки, фундаментальное качество заботы. Но это же порождает сомнения в полезности наших действий, решений, просьб или рекомендаций, обостряемые незнанием того, был ли процесс консультирования действительно эффективным, так как информация о дальнейшем развитии ситуации часто отсутствует. Мучимый сомнениями, консультант избыточно рефлексирует, волнуется, уходит в сторону, сдается или мужественно сражается; все это со временем усиливает усталость и апатию.
   Конечно, преодолев фрустрацию или конфликт, можно преодолеть и феномен «сгорания». Кроме того, справившись с фрустрацией или конфликтом, можно отнестись к феномену «сгорания» как к стимулу для дальнейшего самосовершенствования, активного участия в тренингах и группах профессионального или личностного роста. Существуют достаточно определенные процедуры совладания с феноменом «сгорания»:
   1) анализ причин и их коррекция: индивидуальная, совместная с супервизором и групповая,
   2) отпуск или существенное снижение частоты дежурств (не более 4–5 в месяц),
   3) временное переключение на формы работы службы, не связанные с непосредственным консультированием,
   4) подбор дежурящих консультантов по принципу психологической совместимости,
   5) создание чувства психического комфорта путем повышения профессиональной компетентности.
   Однако если эти меры не приносят успеха, следует подумать об индивидуальной работе с терапевтом и(или) целесообразности продолжения работы.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
   Барабанова М.В. Изучение психологического содержания синдрома выгорания: Автореф. дипл. работы. МГУ, факультет психологии, 1994 // Вестник Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. 1995. № 1. С. 54–55.
   Василюк Ф.Е. Психология переживания (анализ преодоления критических ситуаций). М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984.
   Горностай П.П., Васьковская П.П. Теория и практика психологического консультирования. Киев: Наукова думка, 1995.
   Капустин С.А. Границы возможностей психологического консультирования // Вопросы психологии. 1993. № 5. С. 50–56.
   Рудестам К. Групповая психотерапия. Психокоррекционные группы: теория и практика / Пер. с англ. СПб.: Питер, 1998.
   Лешукова Е.Г. Синдром сгорания. Защитные механизмы. Меры профилактики // Вестник РАТЭПП, 1995. № 1. С. 36–47.
   Мэй Р. Искусство психологического консультирования / Пер. с англ. М.: Класс, 1994.
   Хачатурян С.Д. Психологические условия эффективности функционирования «Телефонов Доверия». Учебно-методич. пособие. Владимир, 2000.
   Хорни К. Наши внутренние конфликты // Психоанализ и культура: Избранные работы Карен Хорни и Эриха Фромма. М.: Юристъ, 1995. С. 5–190.
   Edelwich J. (with Brodsky A.). Burnout. New York: Human Sciences Press, 1980.
   Golembiewski R.T., Munzenrider R.P., Stevenson J.G. Stress in Organizations. New York: Praeger Publishres, 1986.
   Lee R.T., Ashforth B.E. A Meta-аnalytic Examination of the Correlates of the Three Dimensions of Job Burnout / Journal of Аpplied Psychology. 1996. V. 81. P. 123–133.
   Maslach C., Jackson S. Burnout in Health Professions: A Social Psychological Analysis / B.Sanders, J.Suls (Eds.). Social Psychology of Health and Illness. Hillsdale (NJ): Lawrence Eribaum, 1982.
   Thornton P.I. The Relationship of Coping, Appraisal and Burnout in Mental Health Workers / Journal of Psychology. 1992. V. 126. P. 261–271.

Глава 6. Практика супервизии в телефонном консультировании

   Возле реки Фудзи я услышал, как жалобно плачет покинутый ребенок трех лет от роду. Унесло его быстрым течением, и не было у него сил вынести натиск волн нашего скорбного мира. Брошенный, он горюет о своих близких, пока еще теплится в нем жизнь. О маленький кустик хаги, нынче ли ночью ты облетишь или завтра увянешь? Проходя мимо, я бросил ребенку немного еды из своего рукава.
Грустите вы, слушая крик обезьян,
А знаете ли, как плачет ребенок,
Покинутый на осеннем ветру?

Мацуо Басе
«Кости, белеющие в поле»
   Супервизия в службах неотложной телефонной помощи осуществляется для предотвращения феномена «сгорания» у консультантов, исследования сложных случаев работы и используется в качестве формы регулярного усовершенствования навыков консультирования и, соответственно, повышения качества консультативной работы. Имея базовые теоретические знания и опыт обучающих ролевых тренингов в области телефонного консультирования, начинающий работать сотрудник (волонтер) часто обращается к более опытному коллеге за эмоциональной поддержкой и помощью, которые оказываются необходимыми после первых телефонных бесед. Обычно он нуждается в опоре и надеется ее получить. Случается, что, испытывая неуверенность и сомнения, он может не вполне осознавать осуществление консультативных интервенций и их последствия или скрывать кажущиеся ему негативными результаты своей работы.
   Существует немало определений понятия «супервизия». Согласно словарю Вебстера, «supervision» (супервизия) означает «осуществление присмотра, надзора, управления; проверку, контроль, направление, заботу, ведение». Под супервизией в психотерапии большинство профессионалов понимают обратную связь, получаемую психотерапевтом от супервизора, своего рода оценку своей работы, совместно осуществляемый поиск, направленный на прояснение разнообразных аспектов психотерапевтического процесса, или систему развития и углубления профессиональной рефлексии (Калитеевская, 1996).
   В психологическом консультировании это встреча между одним, более опытным консультантом (супервизором) и другим (супервизируемым), в ходе которой один (супервизируемый) делится своими сомнениями, тревогами, планами и вопросами по поводу какого-либо случая из консультативной практики, а другой (супервизор), исходя из своих опыта, знаний, умений, чувств и размышлений, помогает ему их разрешить. В этом смысле супервизия является аналогом консилиума в медицине, но с акцентом не на диагнозе или способах исцеления, а на отношениях между консультантом и клиентом.
   Исторически становление и развитие супервизии связано с психоанализом: с некоторыми оговорками ее прецедентами можно считать хорошо известные случаи «Маленького Ганса» (1908) и Сабины Шпильрейн (1906–1910) из практики Зигмунда Фрейда. В истории болезни «Маленького Ганса», в жизни пятилетнего Герберта Графа, испытывавшего сильный страх перед лошадьми и боявшегося в связи с этим даже выходить на улицу, Фрейд супервизировал его отца. Тот в качестве начинающего психотерапевта-любителя проводил беседы с сыном и об их результатах подробно сообщал Фрейду, который, контролируя ход лечения, выдвигал предположения и давал дидактические рекомендации. Случай «Маленького Ганса» представляет собой не только первое подробное описание психодинамически ориентированной супервизии, не только иллюстрирует ее процесс, сосредоточенный на пациенте, но и содержит, по сути, всю ее будущую проблематику. Сабина Шпильрейн, в будущем сама видный психоаналитик, как известно, была первой пациенткой Юнга, анализировавшего ее невротические расстройства. Супервизорские консультации Юнгу в этом случае давал Фрейд в форме регулярной переписки. Этот случай не только содержит ценные супервизорские находки, например открытие контрпереноса, но и свидетельствует о серьезных трудностях начального этапа развития супервизии, касавшихся, в частности, непроработанных влечений терапевта.
   В качестве обязательного элемента подготовки психотерапевтов-психоаналитиков супервизия появилась в Будапештском и Берлинском Психоаналитических институтах, начиная с 1924 года. «Будапештская» модель супервизии (Ш.Ференци, О.Ранк) состояла в обращении обучающихся в ходе личного психоанализа к своим психоаналитикам с просьбой помочь разобраться с проблемами, возникшими в их собственной практике. Супервизия являлась частью дидактического психоанализа, и процесс напоминал отношения мастера и подмастерья. Обращавшиеся нередко получали прямые указания и советы о том, как им следует поступать в работе с клиентами. В «Берлинской» модели (К.Абрахам, М.Эйтингон) супервизия была более или менее отделена от курса учебного и личного психоанализа. После его завершения будущие аналитики приступали к самостоятельной клинической работе и искали посторонних супервизоров.
   В применении к практике телефонного консультирования непосредственными участниками супервизии являются супервизор, супервизируемый консультант и иногда абонент. Процесс супервизии опосредован обстановкой в службах телефонной помощи с их стандартами деятельности, соответствующими ведомственным, национальным или международным нормам и способными оказывать на процесс супервизии и ее участников как положительное, так и отрицательное влияние. Последнее преимущественно относится, например, к зависящим от государственных структур службам телефонной помощи, в которых «казенный» подход к отбору сотрудников и супервизоров или попросту некомпетентность свободно плавающего от должности к должности начальства серьезно угрожает творческим аспектам телефонного консультирования и может парализовать работу консультанта и супервизора.
   Перед супервизируемым стоят четыре основные задачи: а) накопление знаний, умений и опыта консультативной работы, б) повышение интереса к себе, абоненту или процессу консультирования, в) обнаружение способов самоподдержки (осознания внутренних ресурсов) и г) приобретение соответствующего статуса в службе. Он приносит на супервизорскую встречу как личный, так и профессиональный материал, в частности, свои потребности и желания, эмоции и переживания, сведения о себе и абоненте, свои представления о консультировании и супервизии, размышления и гипотезы относительно абонента, телефонной беседы как таковой и себя как консультанта, свои сомнения и опасения, надежды и планы на будущее. В зависимости от своих ожиданий или мотивов консультант может воспринимать супервизора как учителя или наставника, пример для подражания, судью или прокурора, в основном оценивающих, осуждающих и надзирающих за результатами его работы, начальника, соперника и т. д.[8]
   Основная задача супервизора сводится к максимально достижимому обеспечению профессионального и личностного роста консультанта. Специфической задачей супервизора может стать побуждение консультанта к осознанию того, каким образом обстоятельства телефонного обращения переносятся в ситуацию супервизии. (Например, волонтер, безвозмездно осуществляющий консультирование, слившись с потребительской позицией абонента, может провоцировать супервизора той же самой манипулятивной установкой.) Реализация этих задач зависит от вида и конкретных условий супервизии. Обычно в распоряжении супервизора имеются: а) рассказ консультанта об абоненте, б) его размышления о телефонной беседе, в) собственные наблюдения за вербальным и невербальным поведением супервизируемого, г) запрос консультанта, адресованный супервизору, и иногда д) фактический материал беседы (в виде ее записи).
   К числу возможных функций супервизии в телефонном консультировании следует отнести: а) контроль, если перед супервизором стоит задача проконтролировать действия консультанта, например, выявить соответствие его знаний и навыков; б) оценку, если необходимо оценить используемую стратегию работы; в) обучение, если супервизия проходит в рамках завершающей стадии учебной программы; г) информирование, если необходимо передать определенный объем информации; д) человеческое участие, если необходимо поддержать консультанта в выбранной им стратегии консультирования; е) разработку плана консультирования, если отмечаются затруднения в выработке дальнейших форм взаимодействия с абонентом; ж) поиск ресурсов, если с точки зрения супервизируемого консультирование зашло в тупик.
   В общем, супервизия не имеет строго формализованных процедур, однако обязательными составными частями супервизорской встречи являются элементы консультативного процесса, обучения и экзистенциального взаимодействия участников. Она может проводиться по желанию консультанта или быть частью плана систематической подготовки волонтеров в службах неотложной телефонной помощи. Различают следующие виды супервизии в телефонном консультировании: а) в зависимости от участия или неучастия абонента – очная и заочная; б) в зависимости от времени, прошедшего после консультативного случая – немедленная и отсроченная; в) в зависимости от количества супервизируемых – индивидуальная и групповая; г) в отношении используемых моделей или форм супервизии – педагогическая, аналитическая и экзистенциальная. Возможны их сочетания.
   Очная супервизия состоит в прослушивании супервизором консультативного диалога и последующей индивидуальной беседе с консультантом. Она обычно используется в работе с начинающими консультантами или на завершающем этапе их подготовки. Заочная супервизия является более частой; консультант излагает тревожащие его аспекты беседы без участия абонента, и супервизор, таким образом, имеет дело с субъективной картиной работы консультанта. Кроме того, к заочной супервизии относятся случаи обращения к супервизору по телефону.
   Немедленная супервизия проводится сразу после завершения дежурства консультанта или, реже, после окончания беседы с абонентом, например, в случаях суицидальной интервенции или обращения жертвы насилия. Кроме того, немедленная супервизия является обязательной для волонтеров так называемых «сверстниковых линий» (см. главу 20.4). Отсроченная супервизия обычно представляет собой регулярные индивидуальные или групповые встречи, проводимые через некоторое время после консультативной беседы, чаще всего в фиксированные дни, определяемые руководством службы.
   Индивидуальная супервизия — это диалог супервизора и консультанта. К числу ее преимуществ относится создание доверительной атмосферы, конфиденциальность, сохранение безопасности и более глубокое знание потребностей консультанта. Для успешного разрешения задач, стоящих перед супервизором, может оказаться полезным использование ряда подходов гештальт-терапии. Важно целостное восприятие поведения супервизируемого со всеми его вербальными и невербальными проявлениями, позволяющее ответить на ряд вопросов: а) Кто перед Вами (маленький ребенок, соблазнитель, осужденный, судья, игрок, назидательный родитель, робот и т. д.)?; б) О чем он говорит? Если супервизируемый сообщает сразу о многих вещах, стоит увидеть за этим одну тему. Какова эта тема? В чем потребность консультанта? в) Что происходит между Вами в ситуации супервизии? Какие отношения предлагает Вам консультант и какая роль Вам отведена? г) Каким образом Вы как супервизор реагируете на это? (Некоторые скрытые темы, например агрессию, можно обнаружить, только обратившись к своим чувствам.) д) Как консультант организует свой контакт, где и каким образом теряет энергию, где его точка жизни в настоящем (возможно, в сопротивлении)? е) Каково состояние, в котором он находится на этапе завершения супервизии? С каким чувством он предпочел закончить ее? (Калитеевская, 1998).
   Групповая супервизия обычно является регулярной и проводится в форме тематических ролевых тренингов или балинтовских групп. Она предоставляет возможность расширить взаимодействие в команде консультантов, получить от них более полную и разнообразную обратную связь, привлечь их опыт, знания и творческие способности. Групповая форма супервизии представляется особенно важной в силу специфики работы телефонного консультанта, который все дежурства проводит в одиночестве.
   Тематический ролевой тренинг предназначен для совершенствования навыков телефонного консультирования, развития межличностного взаимодействия в группе, коррекции проблем общения и создания атмосферы личностного и группового комфорта. Обычно его предметом становится сложная тема телефонной беседы, например обращение суицидального или манипулятивного абонента. Она может быть предложена супервизором, исходя из проведенного анализа деятельности службы за определенный промежуток времени, или участниками группы в соответствии с их потребностями. После воспроизведения телефонной беседы двумя участниками (в течение 10–15 минут) задаются вопросы по поводу неясных моментов ролевой игры и проводится обсуждение. При необходимости супервизор дает теоретический комментарий или делится своими аналитическими наблюдениями; здесь предпочтительно не следование надуманной, пусть даже самой хорошей, схеме, а гибкость и способность к импровизации. В заключение участники ролевой игры сообщают о том, что вынесли для себя из происходившего. Проработка ролей консультанта и абонента, их установок, переживаний, наблюдение за собственным состоянием и реакциями других членов группы обеспечивает глубокое когнитивное воздействие, высокий уровень эмоциональной вовлеченности и эмпатии, способствует улучшению самовыражения посредством мимики и пантомимики и вызывает существенные изменения в оценках, ориентирах и позициях.
   Балинтовские группы (названные по имени Майкла Балинта, английского врача-психоаналитика венгерского происхождения, который с 1949 года в Тэвистокской клинике Лондона проводил дискуссионные групповые семинары с практикующими врачами и психиатрами) в консультировании являются методом групповой супервизии. Они фокусируются на отношениях «консультант – клиент», в которые последний переносит формы взаимодействия, эмоциональные и поведенческие стереотипы, сходные с его отношением к объектам реальной жизни, прежде всего, значимым фигурам ближайшего окружения. С другой стороны, и консультант нередко сталкивается с ситуациями, которые являются для него фрустрирующими. Например, клиент не готов, не может или не хочет говорить о своих проблемах, а консультант ориентирован на быструю и эффективную помощь. Проработка этих феноменов в группе под руководством супервизора способствует их разрешению и приобретению нового опыта. Существует немало вариантов проведения балинтовских групп. В службах неотложной телефонной помощи они проводятся регулярно один раз в две недели. Обычно встречаются не более 15 участников вместе с супервизором. Один из участников в свободной форме излагает проблемный для него случай консультирования, который продолжает его беспокоить, вызывает дискомфортные воспоминания или остается неясным. Его не ограничивают во времени и не перебивают. На следующем этапе (круг вопросов) все участники по очереди задают уточняющие вопросы. Супервизор следит, чтобы они не подменялись советами и не переходили в групповую дискуссию. Далее участники делятся возникшими эмоциональными переживаниями (круг чувств). Затем по очереди высказываются мнения относительно того, в чем состоит проблема консультанта. Следующий круг посвящен образам, метафорам, фантазиям и свободным ассоциациям участников. Каждый из кругов расширяет видение консультативной ситуации и стимулирует саморефлексию. Супервизору важно следить за сохранением фокуса обсуждения на отношениях «консультант – абонент», а не на психотехнических деталях консультативной беседы, и при необходимости оказывать эмоциональную поддержку рассказчику. Последний круг состоит в размышлениях участников на тему «Если бы на месте консультанта был я». В заключение слово предоставляется рассказчику для свободной по форме обратной связи. Важно помнить, что балинтовская группа не предусматривает создания некоего конечного продукта в виде абсолютно истинного видения предложенной ситуации телефонного консультирования.
   При групповой супервизии можно использовать нетрадиционное осуществление обратной связи со стороны участников в виде так называемого мультимодального супервидения (Немиринский, 1994). В этом случае супервизия состоит в создании групповой метафоры, описывающей отношения «консультант – абонент». Она может быть представлена в нескольких модальностях: а) звуковой, когда два участника группы с помощью звуков представляют особенности поведения абонента (один участник) и консультанта (другой участник); б) пластической (статической): участники группы демонстрируют позу, характерную жестикуляцию или мимику, в которой выражаются особенности поведения абонента и консультанта; в) пластической (динамической), которая отражает поведение консультанта и абонента в форме последовательности движений, танца, пантомимы; г) литературной метафоры, являющейся цитатой из известного романа, стихотворения, песни и т. п.; д) музыкальной – при наличии инструмента и таланта импровизации и е) графической метафоры, осуществляемой в форме шаржа, пейзажа и т. д.
   Педагогическая супервизия обычно является частью базового курса обучения и преимущественно сосредоточена на запросах консультанта, если они обозначены, или на его проблемах, если они не вполне осознаются. Представляет интерес, каким образом консультант формулирует свой запрос: а) как собственную проблему, б) как проблему консультирования абонента, в) как проблему своей подготовки и приобретения консультативных навыков. Супервизору важно держаться в рамках этого запроса. В контексте соответствующего случая консультанту передается дидактический материал (знания в области идентификации проблемы, навыки определения чувств абонента и т. п.). Супервизор помогает разобраться, что происходит с абонентом, и наметить стратегию консультативной работы. В одних случаях может быть избран директивный подход, в других консультанту стоит предложить выразить свое видение отношений с абонентом (моделирование) или поставить ряд вопросов для рассмотрения возможных консультативных выборов (сократическая беседа). Этот вид супервизии путем предоставления знаний и умений способствует снижению неуверенности, тревоги и беспокойства.
   Аналитическая супервизия фокусируется на анализе процесса и/или отдельных этапов консультативной беседы. Исследуется то, что вносит консультант в двусторонний процесс взаимодействия с абонентом, каким образом препятствует развитию консультативного диалога. Особое внимание обращается на прояснение ключевой темы, с которой обратился абонент, и на резонанс, возникающий в переживаниях консультанта. В психотерапии обоснованно считается, что количество непроработанных личных тем психотерапевта равно числу расставленных клиентом «ловушек», в которые он попадается (Калитеевская, 1996). Основными способами работы супервизора продолжают быть уже упоминавшееся моделирование и сократическая беседа, а также прояснение, интерпретация и поощрение.
   Моделирование предполагает демонстрацию супервизором собственного стиля консультирования на основе имеющегося опыта, использования ключевых мест в высказываниях абонента или его молчании, формирования консультативных гипотез и принятия ответственных решений в супервизируемой ситуации. Этот способ, естественно, формирует подражательную активность, повышающую уровень знаний и навыков, поскольку супервизор воспринимается как образец консультанта. Некоторые супервизоры из-за особенностей своей личности, харизмы или силы убеждений в процессе обсуждения нередко оказывают огромное влияние на консультантов, что возлагает на них дополнительную ответственность.
   Под сократической беседой понимается интерактивный обмен между участниками супервизии, который приводит не просто к передаче знаний или навыков, но к активному исследованию консультативной ситуации и совместным находкам. Этот способ позволяет использовать знания и творческий потенциал консультанта, стимулирует его когнитивные возможности, воображение и саморефлексию («Что Вы думаете в связи с результатами Вашей беседы?»; «Как Вы пришли к выводу, что она Вам (не)удалась?»; «Что является для Вас доказательствами Вашей (не)эффективности в беседе?»; «Что Вы чувствовали, беседуя с абонентом?»; «Можно ли было использовать в беседе другие подходы?»).
   Прояснение относится к числу супервизорских действий, включающих открытые замечания супервизора по поводу полностью или частично оставшихся без внимания установок или поведения консультанта. Психоаналитики называют «скрытыми зонами» области, в которых проблемы создаются в силу отсутствия достаточных знаний или навыков, и «мертвыми зонами» – сферы внутренних конфликтов консультанта. Прояснение основано на результатах наблюдений за внешним поведением, эмоциональными проявлениями и способами реагирования консультанта. Супервизор может дать словесное описание тому или иному чувству консультанта или определить его поведение в консультативной ситуации.
   При использовании этого способа важно помнить о границах супервизии, особенно, если возникает риск вторжения консультанта в личную жизнь с нанесением психической травмы. В супервизии следует найти оптимальное соотношение между безопасностью и поддержкой, с одной стороны, и риском и фрустрацией – с другой.
   Способами супервизорской интервенции являются также интерпретация, если супервизор помогает консультанту приобрести новый опыт, который поможет в совершенствовании процесса консультирования, и поощрение, если супервизор, чувствуя расхождение между потенциальными возможностями консультанта и его самооценкой, стимулирует к поиску самостоятельных решений.
   Педагогический и аналитический виды супервизии предполагают, что супервизор занимает взвешенную, нейтральную позицию по отношению к консультативной ситуации и сосредоточивается на том, каким образом консультант ее реконструирует и каковы актуальные черты взаимодействия между ним и абонентом.
   Экзистенциальная супервизия становится возможной в случае готовности супервизора и консультанта затрагивать экзистенциальное понимание жизненных проблем, например, данности смерти, причастности, личной свободы, изоляции, любви, бессмысленности и служения в качестве непосредственно переживаемых феноменов. Она основана на принципах буберовского диалога «Я—Ты» с использованием различных модальностей супервизии. Это, прежде всего, обобщение экзистенциальных перспектив участников и обеспечение возможности быть аутентичными и ответственными в отношении к самим себе, осознанно выбирать или организовывать свою собственную жизнь.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
   Балинтовские группы и супервизия в подготовке специалистов, работающих с людьми. Учебное пособие. СПб.: Санкт-Петербургская академия МВД России, 1998.
   Барчина Е. Аспекты супервизорской работы // Материалы конференции «Проблемы деятельности Телефонов Доверия и пути их решения». Щелково (Моск. обл.), 1999. С. 75–84.
   Бурцева Е.А. Размышляя о супервизии // Гештальт 2000: Сб. материалов Моск. Гештальт Института за 1999 г. Вып. 1. М., 2000. С. 59–70.
   Джейкобс Д., Дэвид П., Мейер Д. Дж. Супервизорство. Техника и методы корректирующих консультаций: Рук-во для препод. психодинамической психотерапии и психоанализа / Пер. с англ. СПб.: Б.С.К., 1997.
   Калитеевская Е.Р. Супервидение. О профессиональном самосознании психотерапевта // Гештальт 96: Сб. мат. Моск. Гештальт Института за 1996 г. М., 1996. С. 63–70.
   Калитеевская Е.Р. Диагностика в гештальт-терапии // Гештальт 98: Сб. мат. Моск. Гештальт Института за 1998 г. М., 1998. С. 33–38.
   Немиринский О.В. Мультимодальное супервидение // Гештальт 94: Сб. мат. Моск. Гештальт Института за 1994 г. Минск, 1995. С. 85–87.
   Ролевой тренинг как специфическая методика в комплексной психотерапии кризисных состояний. Метод. рекомендации / Сост. О.Р.Арнольд, Г.А.Скибина. М.: МЗ РСФСР, 1990.
   Скворцов А.В. Метод беседы в практике консультирования: беседа на телефоне доверия // Метод беседы в психологии / Ред. – сост. А.М.Айламазьян. М.: Смысл, 1999. С. 94–157.
   Супервизия в консультировании и психотерапии: Сб. статей / под ред. В.Ю.Меновщикова, В.Г.Рюмина. Пермь, 2000.
   Шекеди И., Кехеле Х., Дрейер К. Супервизия – сложный инструмент психоаналитической подготовки // Моск. психотерапевтич. журн., 1999, № 4. С. 117–148.
   Becoming a Psychoanalyst: A Study of Psychoanalytic Supervision / R.Wallerstein (Ed.). New York: International Universities Press, 1981.
   Clinical Perspectives on the Supervision of Psychoanalysis and Psychotherapy / L.Caligor, P.M. Bromberg, J.D.Meltzer (Eds.). New York: Plenum, 1984.
   Dewald P. Learning Process in Psychoanalytic Supervision: Complexities and Challenges. Madison, Conn.: International Universities Press, 1985.
   Grinberg L. The Goals of Psychoanalysis: Identification, Identity and Supervision. London: Karnac Books, 1990.
   Kadushin A. Supervision in Social Work / 3rd ed. New York: Columbia University Press, 1992.
   Psychotherapy Supervision: Theory, Research and Practice / A.K.Hess (Ed.). New York: John Wiley & Sons, 1980.
   Supervision, Consultation and Staff Training in the Helping Professions / F.W.Kaslow et al. (Eds.). San Francisco: Jossey-Bass Pubishers, 1977.

Глава 7. Рекламная деятельность в службах неотложной телефонной помощи

Поймал ли тебя? Не знаю,
тебя ли поймал, пушинка,
или держу твою тень.

Хуан Рамон Хименес
   Реклама служб неотложной телефонной помощи (далее – служб) представляет собой составную часть рекламной деятельности, осуществляемой учреждениями в социальных сферах благотворительности, межличностных и семейных отношений. По своей сущности она является началом (или продолжением) консультативного диалога, общения с абонентом. Средствами рекламы служба выражает намерения вызвать заинтересованность у потенциальных потребителей помощи. Эта цель определяет необходимость внимания к одновременному формированию:
   • определенного уровня знаний о предоставляемой помощи,
   • соответствующего образа надежности служб,
   • потребности в обращении у потенциальных клиентов,
   • благожелательного отношения к службе.
   Основная задача рекламы служб состоит в том, чтобы сделать сообщение не только понятным, но и стимулирующим соответствующие потребности, а именно: совершение конкретного действия – обращения в службу по телефону. При этом важно доходчиво объяснить, что именно дает обращение в службу. Существенной является информационная (содержательная) задача рекламной деятельности: создание доступных описаний поддержки, которая может быть оказана, а также предоставление необходимой информации для осуществления личного поиска.
   Никакая эффективная рекламная деятельность невозможна без учета особенностей общества, в котором она разворачивается. В СССР реклама была безальтернативной и навязывающей («В сберкассе деньги накопил – путевку на курорт купил»), не обеспеченной товаром (выставочные экспозиции) и, большей частью, парадно-лживой. Результатом стал стереотип, согласно которому рекламируемое либо недоступно, либо обладает сомнительным качеством. К тому же в ней не было смысла, так как государство было монополистом во всем – от производства товаров до их распределения, от выработки стандартов поведения до оценки образа мыслей. Люди привыкли не доверять ни рекламодателю, ни средствам распространения рекламы, как и вообще всему, что «сверху». И с этим нельзя не считаться.
   Рекламная деятельность служб обязательно должна иметь свой план, соответствующий этапам ее становления (см. Приложение 1). Для этого служба создает информационную базу, содержащую, в частности, статистические данные о частоте в обслуживаемой местности самоубийств, алкоголизма и наркомании, изнасилований и т. п. Ее следует регулярно обновлять. Руководству службы важно разработать оптимальную смету расходов на рекламу, выбрать адекватную и доступную форму, а также наиболее эффективные издания, программы передач и сроки публикации. Далее целесообразно составить соответствующие тексты и приступить к изготовлению рекламного сообщения (оригинал-макет, запись ролика, съемка и т. п.).
Выбор вида рекламы
   С учетом целей, которые ставит служба, используются следующие ее виды:
   – имидж-реклама;
   – стимулирующая реклама;
   – реклама стабильности.
   Имидж-реклама предназначена создать благоприятный образ службы, которая таким образом превращается во фрагмент реальности, воплощенный в выразительной, запоминающейся, часто символической форме, и ознакомить потенциальных абонентов с характером оказываемой помощи и преимуществами, возникающими в результате обращения и консультирования. Этот вид рекламы действует не только в настоящем. Знакомя широкие круги местной общественности с деятельностью службы, он имеет направленность в будущее. Наиболее эффективными для имидж-рекламы являются: (а) рекламные телевизионные ролики, (б) рекламные объявления, (в) реклама в популярных газетах и журналах, (г) благотворительные акции.
   Стимулирующая реклама активизирует обращения потенциальных абонентов. Ее направленность определяется типичными категориями звонящих, например людьми, замышляющими самоубийство, подвергшимися насилию, злоупотребляющими алкоголем и т. д. Этот вид рекламы носит дифференцированный характер и требует возможно более точного определения типов потенциальных абонентов, чтобы, описав их состояние, предложить конкретную и понятную помощь. Стимулирующая реклама особенно полезна для популяризации специальных линий помощи, существующих в рамках службы: для пожилых, детей, ВИЧ-инфицированных и т. д. Она предполагает отбор изданий, доступных возможным абонентам и популярным у них, места и времени публикации, а также повторяемость стимулирующих сообщений через регулярные промежутки времени.
   Наконец, рекламой стабильности периодически закрепляются достигнутые результаты. Она проводится в виде публикации статей о деятельности служб в печатных изданиях (скрытая реклама), участия в различных представительных собраниях (семинарах, конференциях, конгрессах), составления проспектов с информацией-отчетом о результатах годичной (или более длительной) работы службы и его рассылки заинтересованным лицам и организациям – спонсорам или партнерам в сфере социальной помощи.
   Рекламная кампания объединяет несколько мероприятий, связанных общностью целей и проводимых в течение определенного периода времени таким образом, что одна акция дополняет другую. По интенсивности выделяют несколько типов кампаний. В начале деятельности служб для усиления воздействия она должна иметь нарастающий характер. Если количество обращений достигает «пика» оптимального консультирования, а количество сотрудников или часы работы ограничены, то реклама становится равномерной. Мероприятия, проводимые через равные промежутки времени, имеют смысл, если служба получила достаточную известность в регионе и нуждается в поддержании имиджа.
   В основе эффективной рекламной кампании обязательно лежит идея, являющаяся ее своеобразным стержнем. Например, девиз английских «Самаритян»: «Кто заботится, если я оказываюсь перед выбором между жизнью и смертью, – Самаритяне». Или идея, лежащая в основе планирующегося Международного Телефонного Дня, во время которого каждый, кто захочет оказать помощь и поддержку, может позвонить нуждающемуся в любую точку земного шара, где есть телефон. Идее рекламной кампании должен, прежде всего, соответствовать стиль работы службы, а также визуальные, вербальные и другие средства предъявления рекламы. Смысл, содержащийся в основной идее, может не повторяться дословно, но он так или иначе содержится и обыгрывается во всех мероприятиях.
   Каждой службе важно иметь свой рекламный образ, складывающийся из определенного построения объявлений, элементов оформления, типового оригинал-макета со сменными текстами и логотипа. Если служба состоит в национальном или международном объединении, имеющем соответствующую репутацию, то его логотип входит как составная часть в образцы рекламы службы, что увеличивает доверие и уважение к конкретной команде. Кампания должна отражать реальную деятельность службы, но не может быть «переслащенной» или «пересоленной». Образцы рекламы, содержащие элементы оптимизма, сами по себе способствуют возникновению у человека положительных эмоций. Это тем более важно, что основными собеседниками являются люди, переживающие психологический кризис. Но оттенок чрезмерности или приторности в этом оптимизме может настораживать.
   Если рекламная компания оказалась эффективной (критерием является увеличение числа первичных обращений), службе следует придерживаться выработанного плана и сценария. Кроме того, социальные психологи предлагают оценивать эффективность рекламной компании в ходе опросов, используя «коэффициент известности» (доля людей, знающих о существовании служб, от общего количества респондентов). Постоянство рекламной активности сочетается с неброской выразительностью средств, скромной ясностью форм и известной стабильностью в методах. Очень важно, чтобы реклама соответствовала реальной ситуации: нет ничего хуже для репутации службы, чем обманутые ожидания, например, если проходит рекламная кампания, а служба начинает (или завершает) свою работу на час позже (или раньше) указанного времени.
   В настоящее время активно перенимаются образцы рекламы родственных служб других стран. В этом заимствовании нет ничего плохого, если оно не является прямым повторением. При этом особое внимание должно обращаться на вербальную часть рекламы, передающую смысл и дух работы, которую следует излагать русским языком, а не подстрочником иностранного текста без учета культурного или социального своеобразия. Дословный перевод может стать банальным, скучным, малопонятным или приводящим в замешательство. «Импортные» слова в иноязычной ситуации могут приобрести нежелательный контекст. Например, в некоторых городах весьма активной является религиозная организация, имеющая черты деструктивного культа, носящая название «Добрые Самаритяне». В этой ситуации службе, которая будет работать по принципу английской организации «Самаритяне» и соответственно себя рекламировать, очевидно, придется нелегко. Это же касается использования различных научных терминов, зачастую взятых из латыни, которые, в основном, отпугивают или угнетают читателя. Стоит помнить, какое воздействие производит на человека необходимость «получить» диагноз, например обследуясь в психиатрической больнице.
   Рекламное сообщение. Оно должно содержать:
   • информацию о службе (номер телефона, время работы), характере и видах помощи, ее адресатах,
   • умелое убеждение обратиться за помощью при необходимости (отметив соблюдение анонимности и конфиденциальности),
   • сведения о помощи, необходимой самой службе (новые волонтеры, денежные пожертвования).
   Рекламное сообщение является частью диалога с человеком в психологическом кризисе, поэтому при его подготовке следует апеллировать к личности потенциального абонента как партнера по общению. Оказывается не лишним моделировать возможные варианты ответных реакций для того, чтобы избежать негативных последствий. Требования к рекламному сообщению следующие:
   • Краткость. Не следует пытаться сказать все обо всем, поскольку избыток информации еще хуже, чем ее недостаток.
   • Занимательность. Сообщение ориентируется на изменение эмоций, потребностей и возможностей, уважение личного выбора и доверие к собеседнику как личности; необходимо приложить усилия, чтобы сообщение не раздражало, поэтому не стоит прибегать к помощи стендов или рекламных объявлений большого формата (самим размером предназначенных охватить побольше людей), посвященных, например, суицидальной теме, или использовать общественный транспорт, сообщая об открытии линии телефонной помощи жертвам изнасилования.
   • Достоверность. Подсознательно многие люди уверены, что реклама тесно соседствует с ложью, поэтому строгая достоверность текстового сообщения является обязательной.
   • Понятность. Говорить с потенциальными собеседниками необходимо на доступном для них языке, тогда сообщение будет понятным и приятным; можно использовать метод ассоциации идей («Мир без депрессии – светлый мир») или некоторые приемы нейролингвистического программирования, в частности учет репрезентативных систем и стратегий поведения.
   • Динамичность. В сообщении должны содержаться энергичные, емкие, ориентированные на наибольшее использование ключевого смысла существительные, а глаголы целесообразно употреблять в повелительном наклонении; стиль сообщения призван передать стремление службы помочь и облегчить состояние потенциального собеседника, а также уверенность, что в случае обращения его ожидают изменения к лучшему; существенным оказывается подчеркнуть важность его собственной активности и усилий, а также предложить возможность увидеть жизненные альтернативы и научиться их воплощать.
   • Повторяемость. Каждая форма рекламы имеет оптимальное число повторений, строгость стиля и содержания увеличивают работающую частоту повторений в течение длительного времени.
   • Безоценочность. Обратившийся за помощью не должен чувствовать себя неудачником, поэтому желательно сообщить, что и другие люди с аналогичными и иными проблемами обращались и получали помощь и это совершенно обычный, естественный путь решения проблем.
   • Должно выделяться среди других сообщений. Это позволяет создать соответствующий образ службы и не противоречит скромности используемых выразительных средств: нельзя не учитывать, что сообщение может прочесть человек в депрессии, приглушенно воспринимающий окружающий мир, или юноша с проблемами сексуальной ориентации, отвергаемый значимыми людьми.
   Наиболее эффективными следует признать некоторые стратегии, используемые в нейролингвистическом программировании:
   а) стратегия «вижу – чувствую». Она вообще очень распространена в рекламе и, в частности, позволяет эффективно популяризировать незаметную, непосредственно ориентированную на личность и кратковременную помощь служб;
   б) стратегия «внутреннего диалога», в которой учитывается не только суть сообщения, но и то, как оно говорится (в видеоролике), куда двигаются персонажи (там же) или в какую сторону обращены фигуры (на листовке). Телефон, расположенный в центре плаката, обращен к актуальному настоящему того, кто смотрит, как бы сообщая ему: «Ты можешь звонить сейчас». Если камера движется слева направо, это обозначает движение от прошлого к будущему, что само по себе настраивает на позитивные изменения. Если подавленный депрессией человек на плакате глядит вправо, можно быть уверенным, что он не совершит самоубийство, потому что все-таки ориентирован на будущее;
   в) стратегия регрессии, в результате которой человек возвращается в прошлое, например в детство, связанное с приятными воспоминаниями и положительными эмоциями.
Формы рекламы
   Пресса (газеты, журналы). Большинство изданий имеют своего читателя, у них различный тираж, и, следовательно, степень влияния на общественное сознание.
   Телевидение является дорогим и престижным видом рекламы. Предпочтительнее использовать небольшие рекламные ролики, связанные во времени с какой-либо тематической передачей, например посвященной проблемам здоровья.
   Радио делает рекламу оригинальной и индивидуальной. Категорически следует избегать репродуцирования даже небольших фрагментов консультативных диалогов, что, нарушая анонимность и конфиденциальность, наносит серьезный ущерб службе. Если реклама носит характер диалога, стоит воздерживаться также от воспроизведения вводных фраз консультанта: «Алло, я Вас слушаю» или «Звоните, мы всегда рады Вам». Резонно допустить, что если приводится одна часть диалога, то может быть воспроизведена и другая. Это вызывает недоверие. Текст лучше всего сделать информационно-повествовательным, читаемым радиожурналистом.
   Реклама в общественных местах. Предпочтительными являются листовки и плакаты небольшого размера, распространяемые там, где может оказаться человек, переживающий психологический кризис (приемные врачей, учреждения социальной помощи, школы и другие учебные заведения и т. п.).
   Реклама на товарах народного потребления (майках, футболках, ручках, блокнотах) используется при наличии у службы серьезных финансовых средств. Принимая во внимание «западные черты» этой формы рекламы, следует тщательно адаптировать ее к нашей культуре. Очевидно, в этом случае популяризируется скорее сама служба, чем характер помощи.
   Устная реклама является частью обычной работы консультанта, часто с нее начинается беседа. Используя эмпатическое выслушивание и другие навыки консультативного диалога, устную рекламу можно сделать эффективным способом воздействия. Она становится особенно значимой на начальном этапе деятельности служб, занимая львиную долю времени, или в ходе очередной рекламной кампании, когда абоненты обращаются за подтверждением или разъяснениями. Помня о возможности «зависания» абонентов, форму и содержание устной рекламы должны отличать скромность и строгость.
   К информационно-рекламным материалам, которые могут быть подготовлены службой, относятся:
   • рекламная листовка, содержащая предельно лаконичную информацию о службе и предлагаемой помощи, отличающаяся выразительным оформлением, «рекламным текстом» и запоминающимися рисунками; близкими по форме материалами являются закладки, визитки, наклейки;
   • буклет – невелик по объему, обычно это многоцветное издание с описанием службы и оказываемых видов помощи;
   • пресс-релиз – содержащий материалы о службе, предназначенные для распространения среди представителей средств массовой информации, на выставках, презентациях или благотворительных акциях;
   • проспект близок к буклету, но отличается большими размерами, обычно посвящается юбилею службы, рассказывая об ее истории и деятельности.
   Помимо решения конкретных целей службы, грамотно организованная рекламная деятельность в целом способствует повышению психологической культуры населения, обозначая реальные психологические проблемы и раскрывая их сущности, развенчивая мифы, предрассудки и существующие табу, раскрывая возможности жизненных альтернатив для человека, описывая позитивные изменения, которые могут происходить с ним в результате внутренней работы, а также информируя о том, где и какую помощь в обществе можно получить, каким образом это осуществить.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
   Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации. М.: РусПартнер Лтд., 1994.
   Кафтанджиев Хр. Тексты печатной рекламы / Пер. с болг. М.: Смысл, 1995.
   Лернер Е.И. Принципы рекламирования англоязычных служб телефонной помощи // Вестник РАТЭПП, 1994. № 1. С. 5–19.
   Паркинсон С.Н. Законы Паркинсона / Сост. В.С.Муравьев. М.: Прогресс, 1989.
   Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. М.: Рефл-бук; К.: Ваклер, 2000.
   Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. М.: Рефл-бук; К.: Ваклер, 2000.
   Ученова В.В., Старых Н.В. История рекламы: детство и отрочество. М.: Смысл, 1994.
   Ширков Ю.Э. Практические направления социально-психологических работ в области рекламы // Введение в практическую социальную психологию. Учебн. пособие / Под ред. Ю.М.Жукова и др. М.: Смысл, 1996. С. 185–200.

II
ПСИХОТЕХНИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

Глава 8. Психология активного слушания

   Все должно совершаться в безмолвной тишине, – в ней таится обоготворяющая сила.
   Слова: «Дитя то – Божество, пока безмолвен ты,
   Но – человек, коли залог нарушишь немоты» —
   можно применить не только к судьбе ребенка Психеи.
Серен Кьеркегор
«Афоризмы эстетика»
   «От глубокой древности две познавательные способности почитались благороднейшими: слух и зрение», – писал великий русский философ отец Павел Флоренский. Активное (или систематическое) слушание – один из основных психологических методов работы телефонного консультанта. Оно является совершенно особой формой психологической помощи, потенциально имеющей возможность выйти на экзистенциальный уровень. Так же как глагол «слышать» отличается от близкого ему лишь по звучанию глагола «слушать», столь же разнится способность «слушать» от профессионального навыка «слушать активно».
   Специалисты «Life Line International» свидетельствуют, что завершенное активное слушание представляет собой акт любви к ближнему, деятельное проявление добра по отношению к собеседнику. В экзистенциальном смысле активное слушание есть служение, поскольку оно осуществляет одну из основных человеческих потребностей собеседника. Если консультант использует активное слушание, то не только его слух, но и его сердце открывается другому. Слушать активно – это значит открывать себя другому, чувствовать его боль и страдания, понимать и осознавать значимость и ценность его жизненных проблем. «Если я говорю языками человеческими и ангельскими, а любви не имею, то я – медь звенящая, или кимвал звучащий. Если я имею дар пророчества, и знаю все тайны, и имею всякое познание и всю веру, так что могу и горы переставлять, а не имею любви, то я – ничто. И если я раздам все имение мое и отдам тело мое на сожжение, а любви не имею, – нет мне в том никакой пользы», – говорил апостол Павел (1 Кор.13. 1:3).
   Активное слушание – это не только профессиональный навык, но и искусство, и далеко не каждый сострадательный человек может стать хорошим слушателем и эффективно использовать этот метод в работе. Из-за свойственной личности тревожности и неуверенности в себе иной консультант стремится поскорее перейти к наставлениям или предложениям как способам решения проблемы, что далеко не всегда является целью телефонной беседы. Например, выслушав историю абонента, находящегося в горе, консультант может быть настолько потрясен и взволнован, что возникнет замешательство, а это отразится на собеседнике и сделает его еще более одиноким и страдающим. В приведенном случае активное слушание невозможно без понимания реальности и разрешимости человеческой проблемы «здесь-и-теперь», без готовности, деятельно слушая, молча страдать с горюющим человеком.
   Активное слушание должно исключать назидательное и морализаторское отношение. И хотя телефонный диалог зачастую принимает характер исповеди, консультант не должен брать на себя функции священнослужителя. Абонент не может быть отвергнут, исповедь принимается безусловно, но назидание должно быть исключено, так же как отпущение грехов: служба неотложной психологической помощи – не храм, а консультант – не священник. Не одобряя преступные или недостойные мотивы поступков, он должен сделать так, чтобы абонент почувствовал их недозволенность.
   В современном обществе активное слушание представляет собой особую ценность по причине отчужденности людей друг от друга, экзистенциального одиночества, неспособности наладить настоящее диалогическое общение. В контексте деятельного слушания службы неотложной телефонной помощи являются важным интегрирующим агентом культуры и социализации. «Культура есть язык, объединяющий человечество; но разве не находимся мы в Вавилонском смешении языков, когда никто никого не понимает и каждая речь служит для того, чтобы окончательно удостоверить и закрепить взаимное отчуждение», – писал П.А.Флоренский в «Итогах».
   В обыденной жизни человек часто не умеет активно слушать. Мы разучились просто слушать, не говоря уже о том, что даже не слышим обращающегося к нам другого человека. Раз отказавшись по лености души от служения другому, мы не останавливаемся на этом и идем дальше по пути отказа от принятия уникальности и своей собственной личности. Уходя от истинного общения, мы уходим от себя[9]. М.Мамардашвили заметил: «Только между уникальными личностями общение имеет смысл».
   Активное слушание невозможно без:
   • желания консультанта выслушать, а значит он должен понимать, что для этого ему потребуется время;
   • его желания помочь «здесь-и-теперь», в пространстве телефонного диалога;
   • искреннего стремления принять чувства собеседника такими, каковы они есть в данный момент;
   • веры в то, что человек сам может управлять своими переживаниями и находить собственные решения;
   • понимания того, что эмоциональные проявления собеседника преходящи: гнев может смениться унынием, а ярость перейти в надежду;
   • принятия уникальности личности собеседника, имеющего неотъемлемое право на собственные чувства, мнения, побуждения, а также пути выхода из психологического кризиса.
   При активном слушании консультант должен быть для собеседника поводырем, но таким, каким является галантный кавалер, точно следящий за тем, чтобы спускаться по лестнице лишь на полшага впереди дамы.
   Активное слушание – это процесс, включающий ряд составных частей, значимость которых на отдельных этапах общения консультанта и абонента может быть различной.
   Понимание. Понимать – значит принять собеседника и его систему ценностей, рассматривать его как человека, не имеющего неразрешимых проблем, без стремления обвинить, осудить или направить на путь истинный.
   Эмпатия. Вчувствоваться – означает настроиться на эмоциональные переживания собеседника, помочь ему в определении своих чувств и работать с ними, через ниx и сквозь них, улавливая и всеми силами поддерживая момент их позитивного изменения.
   Забота. Заботиться – значит проявлять доверительность, оказывать поддержку и, искренне уважая уникальность личности абонента, укреплять возникающие у него надежду, позитивные чувства, мнения и позиции, не стремясь стать экспертом в проблемной ситуации.
   Открытость. Быть открытым означает дать возможность собеседнику выразить свои чувства, принять его, разрешить ему облегчить свою душу, все время давая понять, что его слушают.
   Объективность. Быть объективным – значит сохранять независимость от проблем собеседника, чрезмерно не отождествляться с ним и ни в коем случае не манипулировать его переживаниями и поведением.
   Выяснение. Выяснить – означает помочь собеседнику определить и понять его проблемы; не отвергать его, даже если обсуждаемая тема окажется придуманной, помочь выразить проблемную ситуацию словами, обратить внимание на имеющиеся расхождения в мыслях и чувствах, чувствах и поступках.
   Исследование. Исследовать – значит работать вместе с собеседником над поиском внешних и внутренних возможностей выхода из проблемной ситуации; оказать помощь в определении альтернативных решений, их вероятных последствий и предполагаемого стратегического плана разрешения жизненных сложностей.
   Завершение. Завершить – означает уверить в преимуществах преодоления ситуации, поддержать вновь обретенную уверенность и положительные эмоциональные изменения.
   Следует помнить, что каждая составная часть процесса активного слушания таит в себе множество трудностей, справляться с которыми должен уметь каждый консультант. Порой бывает непросто отрешиться от своих собственных переживаний и уделить внимание чувствам других. Немалую сложность может составить словесное выражение собеседником мыслей и чувств, при котором для достижения эмпатии нужно ввести себя в мир его реальности, в систему его отношений, заговорить его языком, принять термины, за которыми скрывается его Я. Активное слушание в ходе телефонного диалога постоянно подкрепляется «обратной связью» с абонентом, которая, убеждая и поддерживая консультанта в правильности его тактики, придает абоненту уверенность, что он и его сложности поняты, приняты и оценены верно.
   Активное слушание предполагает овладение рядом специфических приемов. Американские специалисты описывают 4 основных приема, являющихся достаточно простыми, но вместе с тем требующими усиленной тренировки (см. табл. 8.1).
   Таблица 8.1
Основные приемы активного выслушивания

   1. Поощрение. Оно должно быть минимально выраженным и недирективным. Эта реакция необходима для того, чтобы донести до абонента заинтересованность слушателя и стимулировать продолжение диалога: «Я понимаю», «Угу…», «Это интересно…», «Пожалуйста, продолжайте…», «Что вам еще хотелось бы рассказать?», «М-да…», «Ммм…». Поощрение не должно показывать отношение консультанта, его согласие или несогласие, а только заинтересованность и расположение к абоненту. В очном психологическом консультировании ситуация является противоположной – для одобрения достаточно невербальных действий: улыбки, доброжелательного кивка, касания руки или благожелательного наклона.
   2. Повторение или переформулировка. Повторение – это воспроизведение того, что сказал абонент, переформулировка – попытка сказать то же самое, но другими словами. В последнем случае следует опасаться, что может измениться смысл сказанного. Поэтому переформулировать лучше в виде вопроса, тогда абонент не будет лишен возможности исправить консультанта, а консультант сможет лишний раз проверить правильность сделанного словесного построения. Обычно повторение последнего слова или фразы содержит в себе согласие, одобрение собеседника. Каким бы это ни казалось простым, банальным или даже утомительным, но повторение и переформулировка без дополнительной интерпретации являются одним из самых лучших способов тренировки способности слышать все, что было сказано, и получать от абонента обратную связь о взаимопонимании. Следует учесть, что активность слушания, естественно, колеблется в процессе беседы («ровно плавающее внимание» по Фрейду) и что-то из сказанного можно пропустить или отвлечься. Поэтому лучше еще раз переспросить, с тем чтобы быть уверенным в правильности понятого и дать возможность собеседнику ощутить вас вновь как заинтересованного слушателя.
   3. Отражение (или рефлексия). Отразить – значит определить ведущие чувства или отношения, о которых абонент может и не сказать, но которые лежат в контексте его слов. Отражающий консультант становится своего рода зеркалом и может показать абоненту то, чего тот сам в себе не замечает. Для этого необходимо слушать не только слова, но и тон, модуляции, экспрессию и манеру говорить. Отражение соответствует действительности, если консультант может поставить себя на место собеседника. Важно получить от абонента по возможности полную информацию и добиться, чтобы он поверил консультанту, а затем уже выходить за рамки того, что он сообщил. Когда консультант улавливает, о каком чувстве умалчивает собеседник, ему обычно нетрудно сообщить, что он понял, в чем дело. После этого доверие собеседника, как правило, еще больше возрастает.
   4. Обобщение. Этот прием позволяет суммировать то, что было сказано. Как правило, взволнованный или потрясенный человек может и не заметить, что в ходе беседы уже было рассмотрено несколько вариантов разрешения проблемы, или, более того, консультант вместе с ним уже двигается во вполне определенном направлении, или же сам собой напрашивается какой-либо резонный вывод. Фокусируясь на этом в ходе обобщения, консультант помогает абоненту понять себя и подвести к той точке, в которой он будет готов принять собственное решение.
   Активное слушание изменяет не только собеседника, что является его основной целью. Исподволь нечто подобное происходит и с консультантом: он тоже начинает изменяться, как только к нему приходит понимание другого человека, становится открытым по отношению к абоненту. Его личный опыт обогащается переживаниями другого, и это является благоприятной возможностью для собственных изменений.
   Активное слушание в процессе телефонного диалога может происходить с позиций симпатии или эмпатии. Это довольно близкие формы отношений, возникающих между абонентом и консультантом, но вместе с тем имеющие ряд существенных различий.
   Симпатия возникает между людьми, если они обнаруживают параллельность, сходство своих переживаний и чувств других, порождает особую вовлеченность в конкретные человеческие ситуации, диктуя сохранение к ним по преимуществу субъективного отношения. Вместе с тем, испытывая симпатию к кому-либо, человек остается полностью осознающим свое собственное Я, свою идентичность. Уделяя внимание сходству между чувствами, симпатизирующий консультант все время как бы идет с собеседником параллельным курсом, не переходя личностных границ. Субъективность симпатии проявляется и в том, что консультант не исследует чувств абонента, допуская, что они идентичны или сходны с его собственными.
   Различия между симпатией и эмпатией можно представить так (см. табл. 8.2):
   Таблица 8.2


   Главной чертой эмпатии является реальное эмоциональное присутствие консультанта: абонент должен начать чувствовать, что другой человек стремится встать на его место, понимает его меняющиеся переживания (страх, гнев или застенчивость), сочувствует ему. При эмпатическом слушании консультант сосредоточивается на чувствах абонента, порой едва осознаваемых, и старается испытать то, что тревожит и волнует абонента, чтобы понять подлинную ситуацию. Ощущение параллельности исчезает, и консультант входит внутрь ситуации, описываемой абонентом, начинает временно жить жизнью другого, не испытывая предвзятости, назидания или благодушия. Карл Роджерс, определяя эмпатию, придавал также особое значение проникновению в смысловые оттенки внутреннего мира другого.
   Процесс эмпатии очень сложен. Консультанту шаг за шагом путем частого обращения и слушания ответов приходится осваивать язык другого, видеть мир как бы его глазами, слышать его ушами, ходить по земле в его обуви, то есть всей своей сущностью чувствовать, что значит быть этим конкретным абонентом, жить его жизнью и проблемами, но без потери ощущения «как будто». В этом проникновении и состоит главное отличие симпатии от эмпатии и, с другой стороны, от отождествления (идентификации).
   В западных руководствах по телефонному консультированию можно прочесть об особом личностном эмпатическом типе человека, склонном по преимуществу к эмпатии, поэтому как бы предназначенному судьбой для активного слушания. Ему можно поверить тайны. Зачастую он может исповедовать ценности, весьма отличные от ваших, но никогда не осудит вас за то, что вы живете по-другому. Его трудно шокировать или привести в замешательство, но он тонко и чутко, без особых затруднений поймет чувства другого. Его не приведут в смущение слезы собеседника. Эти люди не склонны наставлять и проповедовать. В нужный момент они напомнят о собственных силах собеседника, которых достаточно, чтобы вывести из сложной жизненной ситуации. Абонент для них всегда взрослый человек, имеющий неотъемлемое право на собственное мнение и свободу выбора. Им свойственно ощущение безопасности, они не боятся спросить собеседника о чувствах и уважают его мужество и достоинство. Хотя зачастую то, что доверяется им, отнюдь не заставляет их испытывать состояние душевного комфорта, тем не менее они всегда постараются понять, что именно эти чувства или ситуация значат для клиента. Эмпатическая личность всегда остается верной своим обещаниям. К.Роджерс писал: «Он проницательно улавливает смысл состояния, переживаемого пациентом в данный конкретный момент, и указывает на этот смысл, чтобы помочь ему сконцентрироваться на нем и побудить к дальнейшему более полному и беспрепятственному переживанию» (Роджерс, 1984).
   Понятие «эмпатия» родилось в недрах психоаналитической школы. Один из влиятельных истолкователей З.Фрейда Шандор Ференци утверждал, что в отношениях между психоаналитиком и пациентом нет и не может быть нейтральности, на чем настаивал его учитель. Между ними возникают реальные эмоциональные отношения. Их сравнивают с отношениями слияния и симбиоза, устанавливающихся между матерью и младенцем на архаическом доязыковом и досимволическом уровне. Сам Ш.Ференци в своей работе как психоаналитик стремился к реальному контакту, участливому отношению к страданиям пациентов. В русле этого подхода и сформировалось обсуждаемое понятие эмпатии, означающее реальное эмоционально-аффективное присутствие аналитика: пациент должен чувствовать, что аналитик стремится встать на его место, понимает его реакции, сочувствует ему. С помощью эмпатии удалось расширить традиционные рамки психоаналитической терапии, в частности, начать лечение «пограничных случаев» и психозов, истоки которых скрыты в обстоятельствах индивидуального развития на доэдиповой стадии[10].
   Уже в течение многих десятилетий не только психоаналитики обращаются к эмпатии. В основе ее использования в психоанализе лежит мысль о том, что психические расстройства вызваны вовсе не конфликтом, а нехваткой эмоционального тепла в раннем возрасте. Последователи Ш.Ференци, практикующие эмпатический психоанализ, убеждены в том, что цель психоаналитической ситуации состоит не в доказательстве торжества истины над сопротивлениями пациента, а в снятии болезненных оков с его личности. При этом аналитик, оказываясь личностно вовлеченным в реальную историю, создает вместе с пациентом новый, созидательный эмоционально-аффективный опыт.
   Психологи экзистенциального направления придают особое значение эмпатическому пониманию другого, которое является одним из условий актуализации и тактическим приемом в психотерапии. Когда психотерапевт ощущает чувства и личностные смыслы клиента в каждый момент времени, когда он может воспринять их как бы изнутри так, как ощущает сам клиент, когда он способен успешно передать свое понимание клиенту, тогда эмпатическое понимание достигнуто. Естественно, оно встречается достаточно редко, в отличие от внешнего, оценивающего понимания.
   Последователи бихевиоризма признают эмпатию в качестве одного из субъективных психических качеств человека. В бихевиоральной психотерапии, например детей с агрессивным поведением, она рассматривается как определенный вид положительного подкрепления, в результате которого достигается рефлексия чувств и теплое принятие ребенка психотерапевтом.
   Теоретические различия в трактовках эмпатии, тем не менее, никоим образом не влияют на ее широкое терапевтическое применение психологами ряда современных направлений. И коль скоро эмпатическое слушание является существенным методом телефонного консультирования, споры о возможности терапевтического воздействия телефонного диалога могут считаться разрешенными. Установление эмпатического контакта между волонтером и абонентом рассматривается обществом «Самаритяне» как синоним дружеской помощи (befriending). Эмпатия позволяет расширить арсенал методов телефонного консультирования с использованием тактик различных психотерапевтических школ[11].
   Возникновение у абонента нового личностно значимого опыта может быть достойным завершением телефонного диалога и стать началом трудного пути выхода из психологического кризиса.
   В «Опавших листьях» у русского философа Василия Розанова можно прочесть: «Общество, окружающие убивают душу, а не прибавляют. Прибавляет только теснейшая и редкая симпатия, “душа в душе” и “один ум”. Таковых находишь одну-две за всю жизнь. В них душа расцветает. И ищи ее. А толпы бегай или осторожно обходи ее» (1990. С. 277). Эффективно осуществленное слушание в телефонном диалоге вполне способно сделать более частыми эти главнейшие для человека отношения – симпатию и эмпатию.
Признаки плохого слушателя (см. Хэмбли, 1992)
   1. Он перебивает меня или течение моих мыслей.
   2. Он меняет тему беседы.
   3. Он думает о своем ответе, когда я еще говорю.
   4. Он дает совет, а не занимается совместно поисками ответа.
   5. Он обобщает, говоря, что я такой же, как все остальные.
   6. Он приходит к скороспелым выводам или перебивает.
   7. Он старается «решить» мою проблему.
   8. Cвоим умом и эмоциями он находится вне моей ситуации.
   9. Он перебирает руками, ногами или много суетится, изменяя положение тела.
   10. Он говорит: «То же самое случилось со мной».
   11. Он считает своим долгом заполнять все паузы в беседе.
   12. Он игнорирует мои вопросы.
Признаки хорошего слушателя
   1. Он говорит мне «Да», открывая себя и принимая меня.
   2. Я и он общаемся друг с другом тепло и естественно.
   3. Он слушает паузы.
   4. Он не претендует на то, чтобы узнать всю правду.
   5. Он переживает то же, что чувствую я.
   6. Он входит в мою ситуацию и положение.
   7. Он отражает мои мысли и чувства.
   8. Он принимает меня таким, каков я есть, и не осуждает.
   9. Он позволяет мне спотыкаться в словах.
   10. Он откладывает в сторону собственные заботы и проблемы.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
   Айви А.Е., Айви М.Б., Саймэк-Даунинг Л. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и техники: практ. руководство. М.: Психотерапевтич. колледж, 1999.
   Кристенсон Т. Модель решения проблемы // Вестник РАТЭПП, 1993. № 1–2. С. 36–40.
   Мэки Бр. Запись психотерапевтической сессии // Вестник РАТЭПП, 1992. № 1–2 (2–3). С. 37–52.
   Орлов А.Б., Хазанова М.А. Феномены эмпатии и конгруэнтность // Вопросы психологии. 1993. № 4. С. 68–73.
   Роджерс К. Эмпатия // Психология эмоций. Тексты / Под ред. В.К.Вилюнаса, Ю.Б.Гиппенрейтер. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984. С. 235–238.
   Роджерс К. Взгляд на психотерапию. Становление человека / Пер. с англ. М.: Изд. группа «Прогресс – Универс», 1994.
   Роджерс К. Консультирование и психотерапия. Новейшие подходы в области практической работы / Пер. с англ. М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2000.
   Розанов В.В. Уединенное. Опавшие листья. М.: Правда, 1990. Т. 2.
   Ференци Ш. Теория и практика психоанализа. М.: Пер Сэ, 2000.
   Хэмбли Г. Телефонная помощь. Одесса: Версия, 1992.
   Шерток Л., де Соссюр Р. Рождение психоаналитика. От Месмера до Фрейда / Пер. с франц. М.: Прогресс, 1991.
   Энрайт Дж. Позиция слушателя-терапевта // Вестник РАТЭПП, 1993. № 1–2. С. 41–78.
   Энрайт Дж. Гештальт, ведущий к просветлению / Гештальттерапия. Терапия и практика / Пер. с англ. М.: Апрель Пресс; Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2000. С. 109–308.

Глава 9. Психология телефонного диалога

   Благословен лабиринт бесконечных причин и следствий, что на пути к тому зеркалу, где никого не увижу или увижу другого, мне даровал созерцать зарю языка.
Хорхе Луис Борхес
   В современном мире отчуждение человека от человека стало почти непременным атрибутом существования. Элиас Канетти писал, что, будучи отъединенным от себе подобных, «ничего так не боится человек, как непонятного прикосновения» (Канетти, 1980. С. 391). По сути – это постоянная форма невротического страха, при котором человека не покидает внутреннее напряжение, предчувствие несчастья или угрозы. Непонятное прикосновение порождает некое неопределенное беспокойство, сходное с тем, что называется «свободно плавающей тревогой». Она, эта тревога, отчуждает человека от других людей, заставляет его чрезмерно одеваться, закрываться в домах, отстраненно вести себя на улице, в компании, на работе или в транспорте. Чужое «прикосновение» может привести к панике, лишить ночью сна, без которого ощущение беззащитности достигает порой неимоверной силы.
   Но это же непонятное прикосновение толкает человека к человеку, к диалогу между ними. М.Бубер считал, что основным фактом человеческого существования является истинный диалог между человеком и человеком, основанный на признании его Я в отличности и инакости от другого человека и на готовности слушать и отвечать другому. Только истинный диалог, общение между Я и Ты, может освободить человека от страха перед непонятным прикосновением. Возникает пространство диалога, имеющее не только психологические характеристики, но и свою особую, экзистенциальную сущность. Человек в истинном диалоге как бы входит в пространство другого, ощущая и себя и его частью этого общего пространства. Это ощущение устраняет у человека страх и приводит к эмоциональному облегчению и разрядке.
   Переход от страха перед непонятным прикосновением к разрядке является превращением, происходящим в ходе телефонного диалога. Каждый из собеседников ощущает и может описать свое собственное пространство и пространство собеседника. Консультант при этом находится в более выгодном положении, так как информация абонента дает ему возможность легче и быстрее освоиться и представить себе пространство собеседника. Недостаток подобной информации может вызвать у абонента неопределенное чувство дискомфорта, побуждая его задавать вопросы о личности консультанта. Пространства собеседников в телефонном диалоге – это психологические пространства личностей, которые могут сближаться друг с другом или соприкасаться. Так возникает особое пространство телефонного диалога, растущее от отношений Я – Оно к отношениям Я – Ты. Развитие способности к описанию психологических пространств собеседников и телефонного диалога приводят к выработке очень важных практических умений. Подобно тому, как способность ориентироваться на местности помогает найти нужный путь, осознанные навыки описания пространств прокладывают дорогу к дальнейшему эмпатическому пониманию другого.
   Следует различать два типа телефонных диалогов: завершенные и незавершенные. На этапе знакомства и предварительных приветствий все диалоги имеют открытое начало. Собеседник предлагает для разрешения какую-либо проблему, поскольку не знает, как с ней быть. Он открывает консультанту, по крайней мере частично, свои чувства, фантазии и эмоции. Открытость консультанта также является одним из важнейших предварительных условий консультативного диалога: консультант должен присутствовать в нем, быть полностью доступным другому без предвзятости и назидательности. М.Бубер сравнивает участников истинного диалога с солистами оркестра, которые, стремясь к гармонии при исполнении музыкального произведения, чутки, внимательны и открыты в отношении друг друга, но при этом не теряют своей собственной мелодии.
   Чаще всего в телефонном консультировании встречаются завершенные диалоги. Они имеют свое начало, закономерную стадийность развития и оканчиваются по желанию абонента. Завершение диалога делает его устойчивым в пространстве – времени. Устойчивость является главным свойством завершенного диалога. Она обеспечивается открытостью и конструктивной позицией его участников.
   Незавершенные диалоги по существу не имеют логического окончания. По форме они могут прекратиться в силу разнообразных причин: внезапного побуждения абонента или технических помех. Их основное качество – неустойчивость в пространстве и времени. Они лишены психологического центра, в них не формируется пространство диалога. Они как бы «проваливаются в никуда», оставляя у консультанта чувство неудовлетворенности и дискомфорта. Как правило, незавершенные диалоги возникают с регулярными, манипулятивными или мастурбирующими абонентами, которые почти полностью закрыты для истинного диалога и не проявляют желания к конструктивному общению. С другой стороны, незавершенный диалог может быть результатом закрытого, поучительного или высокомерного отношения консультанта к собеседнику. Незавеpшенные диалоги стремятся к произвольной длительности и временной экспансии. Они не завершаются, а распадаются. Предчувствие грозящего краха почти телесно присутствует в незавершенном диалоге. Чувство распада субъективно ощущается опытным консультантом. Его попытки избежать распада обрекают незавершенный диалог на неограниченное расширение круга неразрешимых проблем и не поддающуюся контролю продолжительность.
   В пространстве диалога консультант становится его частью, ощущая другого в нем. Исчезновение «свободно плавающей тревоги» и появление облегчения свидетельствуют о возникающей между собеседниками эмпатии. Возникает разрядка эмоциональных переживаний у абонента и напряженного ожидания востребования его открытости у консультанта. Следовательно, первый шлюз общения открыт.
   Начинающееся обсуждение проблемной ситуации при эмпатическом отношении друг к другу приводит к тому, что пространства собеседников начинают сближаться, человек идет навстречу человеку. Постепенно сокращается расстояние между ними. При соприкосновении происходит освобождение от исходно существующего сознания дистанции. Человек начинает чувствовать другого человека. С этого момента облегчение еще более усиливается, а конструктивность диалога становится все зримее. Это еще не обязательно начало диалога между Я и Ты, но очень важный шаг на пути к нему, своего рода преодоление второго шлюза.
   В ходе размеренного и плавного течения завершенного диалога, казалось бы, обоюдными усилиями приближающегося к конструктивному окончанию, могут возникать «вспышки» незавершенного диалога. Они являются следствием увлечения консультанта разработкой лишь одной темы или возникновения феномена переноса, при котором актуализируются бессознательные агрессивные импульсы абонента. Как поступать консультанту в этих случаях? Ведь «вспышка» незавершенного диалога может привести к краху коррекционных усилий.
   Увлеченность одной темой порождает у консультанта опасную иллюзию, что она и есть то самое, ради чего абонент позвонил по телефону. Следует помнить, что это может быть лишь первым внешним впечатлением. Излишняя сосредоточенность консультанта внезапно приводит к появлению у собеседника недовольства и раздражения («Ну, я же человек прежде всего, а не проблема!») или деструктивных тенденций («Что ему мои трудности, если он не понимает меня как человека!»). В этом случае «вспышка» незавершенного диалога является следствием профессиональных упущений консультанта, и ее можно прогнозировать. Как правило, ей предшествует ощущаемое консультантом чувство нарочитого затягивания диалога. Возникает расхождение пространств собеседников, за которым может последовать попытка абонента разрушить границы консультанта. Блокировать эту «вспышку» можно только открыв себя, свою личность, свое Я абоненту, не пренебрегая возможностью извинения за допущенные просчеты.
   Иногда незавершенный диалог возникает в консультативной беседе, содержащей психоаналитические элементы, если при обсуждении консультанту удается обнаружить комплекс травматических подсознательных переживаний. Вначале он обычно скрыт иными, не имеющими отношения к делу обстоятельствами, его обнаружение чревато возникновением агрессивности. Абонент испытывает двойственные чувства: с одной стороны, он рад достигнутому результату, снизившему тяжесть его невротических переживаний, с другой – он рассержен из-за того, что стал открыт для консультанта и не сможет получать от них дальнейшую выгоду. Тогда у него возникают деструктивные тенденции со стремлением разрушить результаты терапевтической беседы. Блокада этой «вспышки» достаточно сложна. Она доступна консультанту, имеющему определенные познания в психоанализе. стратегия его действий состоит в возвращении диалога в конструктивное русло путем открытого и аутентичного отношения к собеседнику.
   Телефонный диалог имеет не только свое пространство. Он протекает во времени, которое является его существенной характеристикой. Далеко не всегда консультант может узнать, что происходит с чувством времени у абонента. Однако, это оказывается доступным в ходе тренингов, когда участникам, играющим роли абонента и консультанта, предлагается описать свои ощущения времени. Они могут быть как вербальными, так и невербальными. Примером может служить следующее описание «консультанта»: «Я чувствовал, что разговор поднимался как бы вверх, затем затормозился и стал опускаться, замедляться, а потом вновь стал подниматься, хотя и не до прежнего уровня» (в этом случае «абонент» прервал разговор). «Абонент» рассказал о сходных визуально-кинестетических ощущениях колебания времени в беседе. В описанной ситуации участниками была достигнута определенная степень открытости с выходом на решение проблемы. Диалог был конструктивным, и участники относились друг к другу эмпатически. По-видимому, сходные ощущения времени у них были результатом формирования эмпатии. Можно предположить, что аналогии в «растяжении» или «сжатии» времени определенным образом связаны с чувственной модальностью – эмпатией.
   Таким образом, ощущение времени в завершенном диалоге меняется. Его замедление, как правило, отражает диалогические затруднения из-за появления неконструктивных отношений. В незавершенном диалоге изначально возникает явное несоответствие времен собеседников. У агрессивного абонента оно течет молниеносно. Он не отдает себе в этом отчета, поскольку любая агрессия предполагает внезапность и быстроту. При этом у консультанта, которого охватывают досада, неудовлетворенность или вина, возникает замедление чувства времени.
   Для телефонного диалога характерны и другие особенности психологического времени. Оно течет скорее, чем в окружающем пространстве, или даже бесконечно быстро в случае возникновения отношений Я – Ты. Перефразируя известное изречение, можно сказать, что «открытые и аутентичные друг другу люди часов не наблюдают». Иногда время даже течет вспять: от следствий к причинам. При выяснении ситуации консультант проделывает путь от следствий к причинам, от поверхностных обстоятельств к более существенным. Получается, что консультант в ходе диалога находится в мнимом времени, добираясь до некоторого исходного события, которое является конечной причиной и, только найдя ее, поворачивает обратно. Нечто подобное описывал П.Флоренский, говоря о времени во сне: «В сновидении время бежит, и ускоренно бежит, навстречу настоящему, против течения времени бодрствующего сознания. Оно вывернуто через себя и, значит, вместе с ним вывернуты все его конкретные образы». Идя от следствий к причине, консультант преодолевает, в терминах теологической антропологии П.Флоренского, путь от Личины ситуации к ее Лицу, или даже Лику, что возможно при установлении между собеседниками отношений Я – Ты.
   Процесс телефонного диалога трудно программировать во всех частностях. Но знание основных этапов диалогического общения необходимо для консультанта. Нельзя заранее предугадать, как и чем обернется общение с собеседником, и напряженное ожидание консультанта перед беседой является тому свидетельством. Но, зная этапы телефонного диалога, можно более эффективно построить консультативную беседу и определить ее прогноз.
   Для практической пользы можно выделить следующие этапы телефонного диалога: введение; исследование чувств и проблем абонента; исследование альтернатив и решений; завершение.
   Введение в диалог. Им начинается общение с собеседником. Активное слушание на этом этапе имеет наибольший удельный вес и проявляется прежде всего в понимании, заботливости и открытости по отношению к абоненту.
   Исследование чувств и проблем. Оно включает поощрение к выяснению чувств и проблем, по возможности четкое их определение, обсуждение и размышление над путями их изменения или коррекции. Как и на предыдущей стадии, сохраняется понимающее, заботливое, открытое и эмпатическое отношение к собеседнику. Наряду с этим большое значение в активном слушании приобретает объективность.
   Исследование решений и альтернатив. Все части активного слушания сохраняются на этом этапе в качестве обязательного фона. Решающее значение приобретает «мозговой штурм» – совместная работа над поиском решений и альтернатив выхода из проблемной ситуации. Их обсуждение изменяет эмоциональное и рациональное отношение абонента к проблеме. Сделанный им в итоге выбор должен быть обязательно поддержан консультантом.
   Завершение диалога. Этот этап требует большого искусства консультанта. Следует кратко и определенно подытожить результаты беседы и закрепить положительные эмоциональные изменения у собеседника, показав их положительную перспективу.
   Если графически изобразить этапы телефонного диалога, то можно увидеть, чем принципиально будет отличаться общение в службе неотложной психологической помощи от обычных разговоров по телефону.
   На рисунке 9.1 представлено несколько кривых. Две верхних обобщенно представляют диалоги, характерные для служб психологической помощи. Необязательно, чтобы в общении были представлены все этапы телефонного диалога – абонент может прервать его на любой стадии, или же он завершится по не зависящим от обоих причинам, но обычно они напоминают трапеции. Две нижних кривых отражают динамику бытовых разговоров. Беседуя по телефону дома или на работе, мы вряд ли заботимся и помним о этапах: разговор со знакомыми может быть кратким или, наоборот, длительным с обсуждением малозначащих повседневных ситуаций.


   Рис. 9.1

   Как задавать вопросы в ходе телефонного диалога? В консультативном диалоге очень значима контекстуальная роль вопроса. Он может выполнять, часто помимо воли общающихся, разнообразные функции, например: (1) обвинять, (2) советовать, (3) возлагать ответственность, (4) утешать, (5) создавать напряжение, (6) противопоставлять, (7) командовать, (8) защищать и т. д.
   В течение всей консультативной беседы лучше всего использовать вопросы с открытым концом. Они позволяют абоненту скорее раскрыть свои чувства и проблемы, предоставляют ему свободу ответить таким образом, который сам абонент считает предпочтительным. Они помогают абоненту разобраться в ситуации.
   Примеры «открытых вопросов»:
   • Какие чувства это у Вас вызывает?
   • Как Вы отреагировали на то, что случилось?
   • Когда Вы впервые отметили у себя эти чувства?
   • Это случалось с Вами раньше?
   • Как же выглядит ситуация, по Вашему мнению, сейчас?
   • За что Вы чувствуете себя ответственным?
   • Как, по Вашему мнению, к этому относятся Ваши близкие?
   • Я уже понял, что Вам говорят другие, а что чувствуете Вы сами?
   • Каковы, по-Вашему, лучшие и худшие выходы из ситуации?
   • Что Вы можете еще рассказать об этом?
   • Что Вы делаете, когда это происходит?
   • Что, по Вашему мнению, они хотят сказать Вам?
   • Как я могу Вам помочь?
   • Каковы Ваши отношения с Вашими…?
   • Что Вы делаете, когда Вам грустно?
   • Что бы Вы хотели изменить в своей жизни?
   Если консультант в начале разговора спрашивает: «С чего бы Вы хотели начать?», «О какой проблеме Вы хотели бы поговорить вначале?», то это, с одной стороны, ободряет и поощряет абонента к беседе, а с другой стороны, предоставляет ему право самому избрать тот круг проблем, который он хотел бы обсудить.
   По ходу дальнейшей беседы вопросы с открытым концом помогают сосредоточиться и определить круг проблем, которые могут быть обсуждены: «Не могли бы Вы чуть больше рассказать о…», «Как Вы можете описать все происходившее, если Вы говорите о…», «Что Вы чувствовали, когда…».
   Вопросы, начинающиеся с «что» и «как», ободряют абонента, позволяют расширить совместное обсуждение проблем и чувств, прояснить сложную ситуацию. Следует избегать вопросов, начинающихся с «почему»: «Почему у Вас возникла мысль о самоубийстве?», «Почему Вы решили позвонить нам?». В этих вопросах имеется скрытый укор, обвинение или порицание. Если они задаются консультантом, то свидетельствуют о его своеобразной защитной реакции, препятствующей открытости. В вопросах не следует определять проблему или чувства до того, как это сделает собеседник: «Мне кажется, у Вас возникали мысли о самоубийстве», «Видимо, Вы чувствуете ненависть к этому человеку?». Они могут быть расценены как досужее любопытство или попытка стать над чувствами и проблемами абонента, руководить им.
   Одной из возможных отрицательных сторон консультативного диалога является чувство власти у консультанта. Оно возникает на основе его иллюзии чрезвычайных возможностей и неотразимого искусства консультирования – часто тогда, когда очень близко разрешение проблемы. Если консультант ощущает власть над абонентом, то вместо открытых и аутентичных отношений развивается ситуация «над – под». И тогда сразу же «он видит себя одного, он чувствует себя одного, и если говорить о власти, которую дает ему этот миг, то нельзя забывать, что она порождается его единственностью, и только ею» (Канетти, 1980. С. 481). Ощущение власти консультанта порождает у абонента скуку, презрение или даже злобу в виде ответной реакции. Часто, защищаясь вопросами, консультант подсознательно хочет остаться один, освободиться от диалога, оказаться невредимым и просто выжить. Один из путей решить эту проблему – обрести власть над абонентом. Она тут же уничтожает экзистенциальные свойства диалога, а положение «над – под» оказывается иллюзией триумфа. Следует быть осторожным в употреблении наречий, особенно таких как «всегда» или «никогда». В этом случае консультант может попасть в непродуктивную ситуацию чрезмерного предопределения чувств и проблем абонента.
   При обсуждении в диалоге консультанту следует говорить медленно, отчетливо, спокойно и обязательно думать над тем, как построены его вопросы и суждения: «Мне кажется, что Вы говорите так, как будто Вы расстроены происшедшим», «К чему привела эта ссора с…?», «Что бы Вы хотели еще обсудить?», «Что вызвало у Вас эти чувства?», «Должно быть, это трудно для Вас, рассказать о…?».
   

notes

Примечания

1

   Со– и противопоставления такого рода используются очень часто, но требуют чрезвычайной осторожности. «Цитата – как цикада. Неумолкаемость ей свойcтвенна» (О.Мандельштам). Но прежде она – часть организма воплощенной в тексте мысли и, отделенная от организма, может звучать совсем иначе. Так, происходит, например, с цитатой из Г. Г.Гадамера, имеющей в виду отнюдь не процесс телефонного консультирования, но телефонные разговоры в поле обыденности – «отмеченные жестокостью вмешательства в чужую жизнь». Но в той же работе (Гадамер Г.-Г. Неспособность к разговору // Актуальность прекрасного. М.: Искусство, 1991. С. 82–92) он пишет: «Что же такое разговор? <…> Разговором для нас было нечто такое, что потом оставило в нас какой-то след. Разговор не потому стал разговором, что мы узнали что-то новое, – нет, с нами приключилось нечто такое, с чем мы не встречались еще в собственном опыте жизни. <…> Разговор, если он удался, оставляет что-то нам, он оставляет что-то в нас, и это “что-то” изменяет нас». И далее: «Особенность психоаналитической беседы состоит в том, что здесь неспособность к разговору, составляющая суть… излечивается ничем иным, как разговором <…> беседа все же является совместным трудом раскрытия, а не простым применением знания со стороны врача». И тут Г. Г.Гадамер – прямой союзник М.Бубера и М.М.Бахтина. Но, занимая читателя еще и цитированием Б.Паскаля, замечу лишь, что одиночество – отнюдь не только повод для сочувствия и психотерапии, но и, данное в переживании своей уникальности и своей ответственности, необходимое условие и спутник личностного роста. (Здесь и далее, кроме специально оговоренных случаев, подстрочные примечания принадлежат научному редактору издания.)

2

   Посвятив изучению тоталитарного сознания серию публикаций конца 1980–начала 1990 гг., в которых, в частности сравнивая посттоталитарное сознание с посттравматическим стрессовым синдромом, я убедился в том, что за терминами этого круга стоят преимущественно культурно-психологические явления. Это не означает отсутствия собственно феномена, нет. Но присутствует он как некое смысловое ядро, некий общий культурный мир, от которого так или иначе отталкивается психология отдельного человека.

3

   Такой подход к трактовке происходящих изменений сближает психологическую практику в посттоталитарном общесте с психологической практикой в зоне широкомасштабных стихийных бедствий, когда мы имеем дело с нормальными реакциями на ненормальные обстоятельства. В этом есть свой резон, который, однако, не исчерпывает проблему. Ниже автор приводит выделенные Р.Бистрицкасом и Р.Кочюнасом (Homo Soveticus или Homo Sapiens // Радуга (Таллинн), 1989. № 5. С. 78–82) характеристики «советского человека». Несколько позже, анализируя эти характеристики уже вне поля полемической заостренности, удалось отметить (Kagan V. Totalitarian Consciousness and Personal Growth // Sharing Tools for Personal / Global Harmony. SPb, 1994. P. 45–51), во-первых, их связь с глубинными когнитивными процессами человеческой психики вообще и, во-вторых, их «совладающий» (coping) характер. Выходя же за пределы конкретно-социальных рамок, эти особенности приходится связывать с бытием человека в культуре (Лобок А.М. Антропология мифа. Екатеринбург: Отд. образования администрации Октябрьского р-на, 1997) и ускорением культуры (Тоффлер А. Футурошок. СПб.: Лань, 1997). Но тогда подход к характеристикам «советского человека» как к «симптомам-мишеням» должен уступить место подходам и технологиям гуманистической психологии/психотерапии.

4

   При всем том, что сопротивление отмене смертной казни весьма сильно, тезис об энтузиазме в поддержку ее расширения представляется сомнительным.

5

   В формулируемых автором тезисах посттоталитарное общество имеет негативные перспективы, продолжающие его негативные характеристики. Но возможен и иной подход, в котором посттоталитарное общество представляет собой переходный период, открытый в будущее, и в этой открытости совершает свой рост, как бы он ни был труден. Ассоциация может казаться далекой, но в психологическом смысле она важна: действует ли консультант в обществе, состояние которого является состоянием терминального больного или состоянием пациента, переживающего кризис болезни и выздоравливающего.

6

   Это правило формулируется часто, но не должно пониматься буквально; точнее было бы говорить о необходимости работы с собственными сексуальными проблемами.

7

   Английское «burn out» можно перевести и как «выгорание», что, на мой взгляд, точнее передает суть феномена.

8

   Отсюда следует необходимость подготовки консультанта к супервизии, совместимости его с супервизором, установления контакта и контракта на супервизию, поддержания продуктивных отношений в паре «консультант – супервизор».

9

   Здесь можно заметить, что начало слушания пациента – не выслушивание ответов на вопросы врача, а слушание того, что сам пациент говорит и хочет сказать, – положил З.Фрейд (Лоренцер А. Археология психоанализа / Пер. с нем. М.: Прогресс – Академия, 1996). Это подчеркивал и Р.Лэнгс в своем семинаре, а затем и книге (Langs R. The Listening Process. New York: Jason Aronson, 1978). Действительно, активное слушание в излагаемом понимании было бы просто невозможно без фрейдовской идеи врача как интерпретирующего слушателя, а отношений «врач – пациент» как отношений «свободных ассоциаций пациента и парящей внимательности врача». Но даже когда в США формировалось «Движение за умение слушать» (конец 1970–начало 1980 гг.), о пионерской роли З.Фрейда часто забывали за чередой техник и методов (см., например, Беркли-Ален М. Забытое умение слушать. СПб.: Питер, 1997).

10

   Понятие эмпатии неоднозначно (Психологический словарь. М.: Педагогика, 1983; Психология: словарь. М.: Изд-во полит. лит-ры, 1990; Reber A. Dictionary of Psychology. London; New York; Toronto: Penguin Books, 1995). За введенным Э.Титченером термином эмпатии сегодня различают: (1) когнитивную эмпатию, базирующуюся на познавательных механизмах; (2) основанную на механизмах пракции и подражания эмоциональную эмпатию; (3) предикативную эмпатию как способность предвидеть эмоционально-аффективные реакции человека в той или иной конкретной ситуации; (4) эмпатию как переживание тех же чувств и состояний, что и другой человек; (5) эмпатию как сочувствие – переживание своего эмоционального состояния по поводу чувств другого человека. Э.Титченер подчеркивает в качестве условия эмпатии наличие эмпатической способности, которая уже в первые часы после рождения достоверно выше у девочек (вероятность ошибочности такого заключения 1:64 000) и с накоплением жизненного опыта у женщин несколько снижается, а у мужчин – наоборот (эти данные суммированы в книге Исаев Д.Н., Каган В.Е. Психогигиена пола у детей: руководство для врачей. Л.: Медицина, 1986). В качестве важного отличия процессов эмпатии от других видов понимания указывают на слабость рефлексивной стороны этого процесса и его замкнутость в рамках непосредственного опыта. Автор обозначает термином «эмпатия» воспринимаемое клиентом эмоционально-аффективное присутствие консультанта, то есть некий рефлектируемый консультантом психотехнический комплекс, которым консультант пользуется в работе. Не посягая на право автора прибегать к собственной интерпретации, считаю необходимым подчеркнуть ее отличие от принятого понимания. Как представляется, снятию возможных при этом разночтений способствовало бы обращение к принятой терминологии, различающей соотносимое с симпатией рефлексивное слушание и соотносимое с эмпатией – эмпатическое слушание как техники консультирования.

11

   Понятие эмпатии связано с очень разными его пониманиями и определениями, которые условно и в общем можно разделить на эмоционально-процессуальные и интеллектуально-инструментальные. Автор уделяет внимание преимущественно второй группе взглядов на эмпатию.
Купить и читать книгу за 120 руб.

Вы читаете ознакомительный отрывок. Если книга вам понравилась, вы можете купить полную версию и продолжить читать