Назад

Купить и читать книгу за 230 руб.

Вы читаете ознакомительный отрывок. Если книга вам понравилась, вы можете купить полную версию и продолжить читать

Деловое общение. Курс лекций

   Необходимость внедрения нового стиля мышления, социального поведения, отвечающего задачам гражданского общества, придает особое значение новой учебной дисциплине – «Деловое общение». Эта дисциплина призвана помочь студентам преодолеть стереотипы административно-командного стиля мышления, выработать умение руководить людьми, способность взвешенно анализировать любые самые сложные деловые ситуации, не бояться новизны решений, помочь даже из негативного опыта извлекать позитивные моменты, приучить к постоянному самоанализу и объективной оценке своих действий и действий окружающих людей.
   Для студентов, аспирантов и преподавателей вузов.


Александр Николаевич Мунин Деловое общение

К читателям

   Современная Россия выбрала прочную ориентацию в развитии экономики. Каким будет путь реформ с точки зрения соотношения экономического, политического и социального факторов, какую цену придется заплатить за допущенные ошибки, пока судить трудно. Однако не вызывает сомнения необходимость отказа экономистов-теоретиков и бизнесменов-практиков от парадигмы мышления времен командной экономики.
   Предпринимательская деятельность существенно отличается от деятельности «номенклатурного» руководителя. Если раньше было достаточно сугубо профессиональных экономических знаний, умения любой ценой организовать выполнение плана и хорошо об этом отчитываться, то в условиях экономики, ориентированной на потребительский спрос, требования к руководителю радикально меняются. Современный менеджер должен быть не только хорошим организатором, умеющим вовремя наладить производство и сбыт новых товаров и услуг, но и учитывать в своей деятельности возможные изменения в политической, правовой, технологической, демографической, информационной и экологической сферах.
   Залог успешной предпринимательской деятельности – умение своевременно принять правильное управленческое решение и добиться его выполнения.
   Современный руководитель должен также обладать внутренней самостоятельностью и способностью к риску, не бояться смелых идей, постоянно аккумулировать новую информацию, культивировать плюрализм мнений, дискуссию, инициативу, обладать способностью создать команду единомышленников, вдохновить их, уважать закон и нравственные ценности, быть эрудированным и компетентным человеком и т. д.
   Необходимость внедрения нового стиля мышления, социального поведения, отвечающего задачам гражданского общества, придает особое значение новой учебной дисциплине – «Деловое общение». Эта дисциплина призвана помочь студентам преодолеть стереотипы административно-командного стиля мышления, выработать умение руководить людьми, способность взвешенно анализировать любые самые сложные деловые ситуации, не бояться новизны решений, помочь даже из негативного опыта извлекать позитивные выводы, приучить к постоянному самоанализу и объективной оценке своих действий и действий окружающих людей.
   Автор

ЛЕКЦИЯ 1
Предмет и задачи учебного курса «Деловое общение»

   Духовно-нравственный потенциал развития рыночных отношений в современной России.
   Основные принципы и категории учебной дисциплины «Деловое общение».

ДУХОВНО-НРАВСТВЕННЫЙ ПОТЕНЦИАЛ РАЗВИТИЯ РЫНОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ В СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ

   В современной России проблема морали в предпринимательской и трудовой сферах на какое-то время ушла в тень, хотя именно она во многом обеспечивает как социализацию отдельно взятой личности, так и весь ход общественной жизни. Однако, к сожалению, многие полезные традиционные критерии христианской трудовой этики оказались задавлены мотивами прагматической сиюминутной выгоды и пользы. В итоге реальная стратегическая перспектива достижения устойчивого и качественного общего блага теряется из виду или сводится к пустым обещаниям «красивой жизни». Многие понимают ее как эпоху сплошного наслаждения, богатства и досуга.
   «Блаженная жизнь, – вспомним слова мудрого Аристотеля, – кажется нам жизнью, сообразною с добродетелью. Такая жизнь состоит в работе, а не в развлечении». Но уже и сейчас в России немало имеется богатых «трутней», которые, сами не трудясь, питаются работой хлопотливых, но живущих в нищете «пчел».
   В итоге в экономической мысли и политике России сейчас явно обозначились два направления – технократическое и гуманитарное. Первое, как правило, игнорирует человеческое измерение экономики и абсолютизирует степень ее прибыльности; второе, напротив, придает главное значение полезности, исследуя психологию, этику и мотивацию труда, а также этнокультурные особенности экономического поведения. В этом отношении гуманитарное направление чрезвычайно важно в перспективной стратегии экономического роста.
   Среда функционирования предпринимателя – рынок. Но рынок – это не просто некоторое множество продавцов и покупателей определенного товара (продукта или услуги). Это сложнейшая система взаимоотношений, в которой должны действовать свои правила, понятия. Конечно, взаимоотношения продавцов и покупателей на рынке регулируются различного рода законами и иными нормативными актами. Чем более развитой является рыночная экономика, тем полнее и продуманнее такого рода законодательство. Но помимо законов (и, наверное, даже в равной степени), взаимоотношения людей в сфере предпринимательства, в том числе внутри фирм, регулируются неписаными законами рынка, т. е. ЭТИКОЙ рынка.
   На состояние этики в обществе, в бизнесе России накладывают свой отпечаток многообразные, порой противоречивые изменения в самых различных сферах жизни страны. Так, не секрет, что в России ныне очень активно развиваются религиозные факторы.
   Предприниматели жертвуют на строительство храмов огромные средства. Духовные принципы, проповедуемые церковью, способны сыграть огромную роль в нравственном перерождении российского бизнеса, в формировании новых этических ценностей.
   Независимо от того, является человек атеистом или верующим, в его интересах соблюдать эти принципы. Исследования показывают, что независимо от страны и культуры, на Западе и на Востоке верующие предприниматели добиваются более существенных успехов. Все чаще они становятся образцами для подражания, формируют новую культуру бизнеса.
   Известно далее, что российское общество сегодня очень криминализировано. Теневая экономика, по официальным данным, объемлет не менее 49 % экономики страны. Связанные с преступными миром люди рвутся не только в бизнес, где они в ряде сфер уже имеют господствующие позиции, но и в органы власти. Поэтому для россиян при оценке этических основ предпринимательства очень важно принимать во внимание действие тех этических норм, на которых держится криминальное сообщество, жестко организованное, но на основе неформальных законов. Заметим, что криминальный бизнес функционирует часто более эффективно, чем легальный, поскольку соблюдение принятых обязательств обеспечивается в нем угрозой смерти. Интересно, что когда честные люди ведут друг с другом дела, то нередко подозревают друг друга в жульничестве. А жулики обычно исходят из того, что другой жулик – «порядочный» человек. Многие представители преступного сообщества надеются, что их дети станут респектабельными гражданами «нормального», а не воровского общества. Тем не менее воздействие «воровской» этики на этику бизнеса вообще недооценивать нельзя – многие поплатились за это жизнью.
   О социальной роли богатых в нашем обществе мнения разошлись и очень полярно: от надежды и будущего нации до тюрьмы. Социальное назначение богатого слоя населения представляется полярно: либо инициаторы процветания страны в будущем, локомотив реформ, те, на ком уже сегодня держится экономика страны, – либо неизбежное зло, воры и мироеды, те, по кому тюрьма плачет.
   Такой колоссальный разброс мнений о социальной роли богатых в России свидетельствует, что она еще абсолютно не определилась. К тому же жизнь крупных новоявленных капиталистов у нас отнюдь не сладка. Богатые живут и работают в России под угрозой террора. Больше всего они опасаются действий со стороны криминальных структур. Второй по значимости источник опасности – угроза со стороны конкурентов. Реально и возмездие со стороны народных масс, и притеснения со стороны государства.
   Конечно, многие из новых русских считают, что в обстановке неуверенности и страха главное – выжить. И тут не до сантиментов, не до соблюдения этических требований.
   Но на деле это глубокое заблуждение. Если в России создается цивилизованный рынок, а не криминальный, то без соблюдения этических норм и принципов не обойтись. Без этого деловых успехов не добиться, а имеющийся капитал легко растерять.
   Этика бизнеса позволяет наращивать прибыль. В частности, она помогает сохранить преданность клиентов. По подсчетам специалистов, удержать старых партнеров в пять раз дешевле, чем завоевать благосклонность новых. Поэтому вся фирма ориентируется на потребителя. В этих целях до инвестиций в основной капитал приходится затратить немало денег, времени и сил на формирование этики и культуры фирмы, соответствующую подготовку ее работников.
   Деловой мир, как известно, тесен. У каждого бизнесмена имеется много друзей, знакомых, их можно приобрести в качестве потенциальных клиентов. Здесь все определяется честностью, вежливостью, умением быстро ориентироваться. Если ты не прав и извинился, признав свою ошибку, это сослужит хорошую службу, покажет клиенту, что с тобой можно иметь дело. В бизнесе установлено правило: постоянно заботься о своих клиентах и сотрудниках, а рынок позаботится о тебе.
   Очень важна профессиональная репутация производителя. Такую репутацию трудно приобрести, на это уходят годы, утратить же ее можно мгновенно, зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность. Для репутации важны и культура речи, и манеры, одежда, интерьер офиса и многое другое. Для наших предпринимателей, желающих работать с партнерами на долговременной основе, это важно вдвойне. Опыт убеждает: контакты обрываются сразу, как только обнаруживаются некомпетентность, непорядочность наших предпринимателей.
   Этика предпринимательства, имеющая глубинные корни в российском обществе, в новых условиях как бы заново формируется. Это же относится и к культуре бизнеса. Облик нового русского, который сколотил свой капитал на спекулятивных операциях, на обмане людей и государства, наложил свой отпечаток и на формирование особой предпринимательской культуры, которую можно назвать спекулятивной. Ее характерные особенности – стремление к быстрому финансовому успеху, для которого любые пути и средства хороши, высокий риск, максимальное использование открывающихся шансов. Проповедуют эту культуру в основном молодые бизнесмены, девиз которых «Быстрые сделки – быстрые деньги». У такого делового человека ускоренно развиваются бойцовские, агрессивные качества, а чувства, эмоции остаются в стороне. Главное – быстрый и крупный финансовый результат любой ценой и любыми методами. Интересно, что такие бизнесмены обычно более суеверны, больше верят разным приметам и т. д.
   Деловая спекулятивная культура не нацелена на производство и реализацию высококачественных продуктов, налаживание современного обслуживания потребителей, на увеличение числа рабочих мест, на развитие общества. Здесь ориентация на максимальную прибыль, по возможности, без производительного труда. Упор делается на сделки с ценными бумагами, платежными средствами, сырьевыми ресурсами и т. п. Но по мере продвижения России в современную рыночную экономику меняется само представление о характере и целях бизнеса, его общественном назначении. Вновь проявляются на новом качественном уровне старые добрые российские традиции в предпринимательстве. Бизнесмены России приобретают новые черты, новые, более современные ценностные ориентиры. Постепенно возникает и расширяет свои границы обновленная деловая культура, нацеленная на удовлетворение требований рынка, на приоритет общественных, а не личных ценностей. Происходят кардинальные изменения в этических оценках и подходах наших предпринимателей, что свидетельствует о том, что процесс приобщения их к требованиям и условиям современного рынка форсируется, появляется новая основа для формирования совершенно иной этики бизнеса, что является залогом будущего процветания нашего отечества.
   В России необходимо формирование бизнесменов, ответственных профессионалов, сознающих свою миссию, создающих свой имидж. Не торгаш, склонный к выпивке и разгульному образу жизни, а подтянутый, хорошо воспитанный джентльмен, умеющий подать себя и свою фирму в лучшем виде, чувствующий себя уверенно, потому что за ним – знание бизнеса и его этики. Это веление времени: в XXI в. конкуренция станет беспощаднее, будет создана новая культура бизнеса, позволяющая двигаться вперед быстрее, облегчить общение, улучшить обслуживание все более разборчивого клиента, а значит, усиливать позиции на рынке.
   Опыт налаживания предпринимателями внешнеэкономических связей с зарубежными партнерами убедительно свидетельствует, что наши бизнесмены весьма своеобразно понимают основные ценности рынка. Это обстоятельство наряду с нестабильностью политической ситуации в стране весьма существенно влияет на готовность западных потенциальных партнеров осуществлять инвестиции в экономику страны. Предстоит усвоить, что рынок – это не просто место купли-продажи товаров, не «базар», а прежде всего особая логика, психология, этика, словом, значительный культурный слой, который необходимо готовить заранее. Не рынок является аморальным, жульническим, а те люди, которые приносят в него дух наживы, стяжательства, неуважения к покупателю и конкурентам. Цивилизованный рынок основывается на неписаных законах, правилах игры и на таких моральных категориях, как благородство, надежность, порядочность, солидарность.
   Но что же сегодня делает именно отечественный бизнес ущербным?
   1. Практически полное отсутствие у наших предпринимателей привычки и традиций услужить, обслужить, наиболее очевидно проявляющееся в сфере сервиса. Не случайно при наборе персонала в многочисленные совместные предприятия (магазины, кафе, отели) обязательным требованием к претендентам является отсутствие опыта работы в государственной торговле, общественном питании, гостиничном хозяйстве.
   2. Комплекс неполноценности, покорность, боязнь пойти до конца, рискуя по-крупному. Психология не победителя, а вечно проигрывающего до начала игры. И вместе с тем надежда на почти мгновенную, сказочную удачу, но отнюдь не опора на собственные силы, настойчивость.
   3. Зеркальное отражение предыдущего – рабская агрессивность, нетерпимость, нездоровое желание «растоптать», унизить. Иностранцы отмечают повышенную конфликтность наших людей, нежелание искать компромиссы.
   4. Отчетливо выраженная у наших бизнесменов психология рантье, объясняющаяся, с одной стороны, низким уровнем жизни, а с другой – неуверенностью в завтрашнем дне.
   5. Стремление к ограничению конкуренции, монополизму, опоре на блат.
   6. Отсутствие имиджа делового человека, предпринимателя, что проявляется в стиле мышления, манере одеваться, вести себя. На Западе много внимания уделяется тому, чтобы произвести хорошее впечатление. С человеком, неопрятно одетым, просто дело иметь не станут. Но это не значит, что обязательно должна быть «тройка» с шикарным галстуком. Хорошее впечатление можно произвести и без прекрасного костюма. Здесь важен имидж вообще.
   Существуют определенные нравственные нормы, позволяющие находить компромиссы. Вот некоторые из них.
   1) Концепция «служения обществу», которой, благодаря внутрифирменной политике, привержены все работники компании от президента до наемного персонала. Служить клиентам, получая за это разумную плату, – вот краеугольный камень их мировоззрения. «Благополучие производителя, – писал Генри Форд, – зависит в конечном счете… от пользы, которую он приносит народу».
   2) Как это ни парадоксально, неуважение к деньгам. Деньги являются для предпринимателя не целью, а лишь
   средством, которое используется ради достижения поставленной цели. Деньги находятся в постоянном движении, в обороте. Дело, настоящее, захватывающее целиком, – вот главное богатство бизнесмена. Отсутствие культа денег делает предпринимателя раскрепощенным, дает возможность идти на разумный риск.
   3) Логически вытекающая из предыдущего постоянная неудовлетворенность достигнутым, не увядающее с годами чувство здорового честолюбия. Бизнес – это не только результат, но и процесс. Бизнесмену, как и писателю, всегда кажется, что главная книга у него впереди. Эта постоянная нацеленность на успех, стремление к решению все более сложных и масштабных задач – своеобразная визитная карточка западного бизнесмена.
   4) Искренность, добросовестность, открытость. Честность предпринимателя – непреложный атрибут стиля деловых взаимоотношений на Западе, ибо малейшее пятнышко на репутации бизнесмена может привести к серьезным финансовым потерям, а нередко и к банкротству. В условиях развитой конкуренции быть честным выгодно. На страже честной конкуренции стоит не только государство, но и многочисленные объединения предпринимателей по профессиям – союзы, гильдии, ассоциации, которые уполномочены регулировать деятельность своих членов в интересах потребителей для обеспечения справедливой, равноправной и этически здоровой деловой практики. Кроме того, в подобных объединениях существует профессиональный кодекс чести, описывающий ряд поступков, которые признаются его членами неэтичными.
   5) Гордость за свой бизнес независимо от его области и масштабов. Любой бизнес, служащий удовлетворению потребностей покупателей и приносящий доход, престижен. В основе такого подхода лежат высокий профессионализм, уверенность в собственных возможностях.
   6) Успехи в бизнесе не должны достигаться за счет разрушения окружающей среды.
   7) Существует так называемая профессиональная этика, и в частности – деловая этика. Речь идет о нормах поведения предпринимателя, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.
   Деловая этика – это адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об основных этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека. по возможности Это прежде всего этика ведения переговоров с партнерами; этика ведения документации; использование этических методов конкуренции.
   Существует деловой этикет, который формируется под влиянием традиции и определенных сложившихся исторических условий конкретной страны. Деловой этикет – это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, внешний вид бизнесменов, последовательность и манеру ведения переговоров и т. д.

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ И КАТЕГОРИИ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»

   Объект этой дисциплины – идеальная психическая реальность. Речь идет прежде всего об интеллектуальных, эмоциональных и волевых проявлениях сознания людей, а также о подсознательных реакциях их психики. Предметом дисциплины «Деловое общение» являются психологическая и нравственная стороны деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода рабочих, деловых груп.
   Поскольку деловое общение – составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают психические процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т. д.).
   Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.
   Поэтому основной категорией данной учебной дисциплины, впрочем как и общей психологии, является «психология личности», включающая знания об источниках ее психической и другой активности, индивидуально-психических процессах, свойствах и состояниях, их проявлениях в деловом общении. Без этой фундаментальной психологической категории невозможно овладеть современными методами управления человеческими ресурсами.
   Именно знания психологии личности помогут предпринимателю, бизнесмену достаточно четко представить себе степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т. д. Иначе говоря, эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.
   Но основные процессы, состояния и свойства личности проявляются в межличностном общении, происходящем по формулам «Я – Ты», «Я – Мы», «Мы – Они». Если, по мнению философов, общение является одной из важнейших предпосылок становления человека, то, по мнению современных теоретиков менеджмента, высокий уровень делового общения служит решающим условием успешного предпринимательства.
   Однако для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к личности. Или, например, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей. Чтобы этого не случилось, необходимо научиться пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы. Психологическая наука располагает целым арсеналом конкретных рекомендаций по обеспечению различных форм общения, таких как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги и т. п. Дальше будут приведены некоторые из этих рекомендаций. Таким образом, еще одной важнейшей категорией рассматриваемой учебной дисциплины является психология общения.
   Кроме того, в качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, то окажется, что таких ситуаций может быть четыре:
   • цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов;
   • цель общения заключена в нем самом;
   • цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения;
   • цель общения в приобщении самого его инициатора к ценностям партнера.
   Важной категорией делового общения является психология рабочей группы, команды или трудового коллектива. Ведь деловая активность невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса. Поэтому в ходе формирования и жизнедеятельности любой группы действуют такие реалии, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально-психологический климат, корпоративная мораль, так называемые мы-чувства и т. д. Современный менеджер не только обязан учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать в их формировании, ибо групповая деятельность протекает достаточно эффективно только тогда, когда учитываются некие этические правила и нормы, принимающие характер неписаных законов.
   Нравственная сторона делового общения имеет очень большое значение. В практике деловой жизни люди стремятся к достижению не только общих, но и некоторых значимых личных целей. Отсюда важно не допустить в деловых отношениях забвения золотого правила морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Следует строить деловые отношения на своего рода нравственных регуляторах, при постоянно включенном внутреннем контроле, препятствующем беспредельному эгоизму в партнерских отношениях, который может не только повредить, но и разрушить их.
   Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т. е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм в укреплении взаимного доверия, постоянном информировании партнера о своих намерениях и действиях, исключении обмана и дезориентации партнера. В практике делового общения разработано немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкира и т. п.
   Жизнь постепенно убеждает, что бизнес на нравственной основе в конечном счете оказывается более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнерские отношения.
   Опираясь на анализ психологии личности рабочей группы, норм этики, деловое общение решает две основные взаимосвязанные задачи:
   • овладение методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов производственной деятельности, отдельных работников, руководителей, рабочих групп;
   • выработка умений и навыков изменения психологических состояний того или иного субъекта путем применения специальных психологических технологий.
   На этой основе обеспечивается, например, поддержание устойчивости, стабильности организаций, рабочих групп, совершенствуются методы подбора и использования персонала, разрешаются внутри– и межгрупповые конфликты, вырабатываются способы оптимизации морально-психологического климата в коллективах, определяются методы стимулирования труда, способы психологической защиты от стрессовых ситуаций и т. д.
   Дисциплина. «Деловое общение» тесно связана с такими науками, как философия, социология, история, социальная психология, менеджмент, но обладает своей спецификой. Так, издаваемые в России западные учебники по менеджменту, деловому общению дают немало полезных советов, как должен вести себя предприниматель в том или ином случае, но обходят вопрос о том, почему он должен так себя вести. Учебники по социальной психологии, напротив, пытаются это сделать, но по вполне понятным причинам игнорируют культурно-исторический контекст, особенности социальной среды, в рамках которой происходит реальное деловое общение.
   Проблема культуры делового общения не может быть исследована вне связи с философской проблемой ценностей. Заслуживает внимания нравственная позиция, согласно которой бизнес, игнорирующий принципы гуманизма и патриотизма, аморален, малоэффективен и в перспективе недолговечен.
   Выделяют следующие формы общения.
   1. Субординационная. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы.
   2. Служебно-товарищеская. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы.
   3. Дружеская. Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными, в основе его лежат морально-психологические нормы взаимодействия.
   В зависимости от уровня управления, его вертикальных и горизонтальных «срезов», производственных и общественных условий, индивидуально-психологических качеств людей руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения. К примеру, вертикальная модель общения наиболее целесообразна на уровне управления предприятием, цехом, тогда как на уровне бригады она малоэффективна.
   К важнейшим принципам, которыми руководствуется общая психология, в том числе и дисциплина «Деловое общение», относятся:
   • принцип причинности, детерминизма, т. е. признание взаимосвязи, взаимообусловленности одних психических явлений другими, а также их связи с материальными явлениями;
   • принцип системности, т. е. трактовки отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации;
   • принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.
   В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы. Психологические исследования показали, что в основе восприятия не знакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором – механизмов межличностного общения.
   К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.
   Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип – это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе. Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы – представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочной славянской душе.
   Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, далеко не прост. С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.
   Изучение курса делового общения призвано обеспечить специалистов, руководителей хозяйственных организаций новейшими психологическими технологиями, методами их использования. Наша страна вступила на путь становления рыночной экономики, демократических реформ. Движение к этим целям – процесс длительный и трудный: он составит целую историческую эпоху. Успех начатых реформ во многом будет зависеть от того, насколько каждый из нас окажется способным к саморазвитию, каждодневной самореализации как творческой личности.
   Деловое общение как учебный курс нацеливает на терпеливую и сложную работу над самим собой, на то, чтобы попытаться стать добрее, чище и, следовательно, профессиональнее. Эта дисциплина гуманитарного цикла поможет увидеть мир как бы в другом измерении, глубже понять себя и других, сделать нашу жизнь и работу более плодотворными и благополучными.

ЛИТЕРАТУРА

   Аверченко А.Н., Залесов К.Т. и др. Психология управленца. Новосибирск, 2000. С. 10–22.
   Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. М., 1991. С. 5—18.
   Ионин Л.Г. Социология культуры. М., 2002 С. 21–28.
   Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Минск, 2003. С. 63–86.
   Кишкелъ Е.Н. Управленческая психология. М., 2002. С. 3, 10–16.
   Семенов А.Н., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. М., 2002. С. 3—14.
   Социальная психология и этика делового общения. М., 2001. С. 4–8.
   Социальный профиль российского менеджера: результаты исследования: Сб. статей / Сост. А. Дынин, С. Литовченко и др.; Под ред. С. Литовченко. М., 2004.
   Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. М., 2000. С. 31–44.
   Шенель В.М. Управленческая этика. М., 2002. С. 18–26.

ЛЕКЦИЯ 2
Психология межличностного общения

   Психотипы личности. Архетип.
   Механизмы познания и понимания человека человеком.

ПСИХОТИПЫ ЛИЧНОСТИ. АРХЕТИП

   Человек издавна делал попытки выделить и осознать типичные особенности психического склада различных людей, пытаясь свести все их многообразие к малому числу обобщенных портретов. Это делалось для того, чтобы люди лучше понимали друг друга. Знание психологии и понимание психологических процессов позволяет регулировать человеческие отношения.
   Изучение психологии личности помогает определить характер, темперамент, внимание, память, способности, повышает эффективность работы менеджеров с работниками организации. От этого зависит психологический климат в коллективе и, как следствие, работа этого коллектива.
   Исключительная сложность феномена личности объясняет наличие у психологов разных определений личности. Проблема личности в психологии охватывает огромное поле исследований. И хотя нельзя не согласиться с тем, что личность – это хорошо, следует с самого начала поставить все на свои места: личность – не оценочная категория, она присуща каждому человеку, по крайней мере, начиная с определенного возраста.
   Хотя эта проблема еще отнюдь не решена, на сегодняшний день в психологии накопилось уже немало того, что можно сказать о личности:
   1) личность присуща каждому человеку;
   2) личность есть то, что отличает человека от животных, у которых личности нет;
   3) личность есть продукт исторического развития, т. е. возникает на определенной ступени эволюции человеческого общества;
   4) личность есть индивидуальная отличительная характеристика – то, что отличает одного человека от другого.
   Общаясь с людьми, мы прежде всего ориентируемся на особенности их личностного склада.
   Личность – это понятие, обозначающее совокупность психологических качеств человека, составляющих его индивидуальность.
   Научное определение личности отличается от ненаучного четкостью и полнотой, оно не содержит слов или понятий, которые требуют дополнительного определения. Такое, например, сочетание слов, как «личность – это человек как член общества», не может считаться четким научным определением, потому что не раскрывает специфики человека как личности (каждый человек – член общества). Другое определение: «личность есть человек как носитель сознания» – тоже не вполне удовлетворительно, поскольку содержит, по крайней мере, два слова, требующих дополнительного определения («носитель» и «сознание»).
   Научное объяснение должно указывать на условия возникновения или изменения того или иного качества личности, например, ее способностей, потребностей, характера. Поскольку личностью определяется каждый поступок человека, а сама личность имеет сложный состав, научное объяснение поступков предполагает точное указание на то, какие компоненты поведения зависят от тех или иных качеств личности, например, в какой степени поступки человека определяются темпераментом, характером, потребностями, мировоззрением, моралью и другими личностными свойствами. Научно понять личность – значит также установить тип и законы сочетания друг с другом отдельных компонентов личности.
   Все эти вопросы рассматриваются и решаются в психологических теориях личности. Они создавались в течение нескольких столетий представителями разных стран. Взгляды ученых на строение личности, естественно, отличались друг от друга, поскольку в них отражались личный жизненный опыт, научные интересы, особенности страны, включая ее традиции, обычаи, историю и культуру.
   Рассмотрим структуру личности. В нее обычно включаются способности, темперамент, характер, волевые качества, эмоции, мотивация, социальные установки.
   Способности понимаются как индивидуально устойчивые свойства человека, определяющие его успехи в различных видах деятельности. Темперамент включает качества, от которых зависят реакции человека на других людей и социальные обстоятельства. Характер содержит качества, определяющие поступки человека в отношении других людей. Волевые качества охватывают несколько специальных личностных свойств, влияющих на стремление человека к достижению поставленных целей. Эмоции и мотивация – это переживания и побуждения к деятельности, социальные установки – убеждения и отношения людей.
   Лишь постепенно общественный человек начинает заново обретать автономное существование, но уже на новом, высшем уровне, не имеющем ничего общего с автономным существованием животных. Человек не отрывается от социального опыта и социальных механизмов регуляции поведения, а вбирает их в себя, строя на этой основе свой внутренний мир. Обладая внутренним миром, человек становится носителем социально выработанных форм поведения и накопленного опыта. Ему уже не обязательно жить постоянно в социальном окружении; он носит свою социальность в себе. Это значит, он обрел личность или стал личностью, что в данном случае одно и то же.
   Таким образом, личность с философской точки зрения – это способность человека (или человек, способный) выступать автономным носителем общечеловеческого опыта и исторически выработанных человечеством форм поведения и деятельности. Разумеется, здесь не может идти речь обо всем опыте человечества – каждый отдельный человек осваивает лишь небольшую часть его, с которой он соприкасается в процессе своего развития и которую он в состоянии освоить. При этом, во-первых, каждое новое усваиваемое извне содержание преломляется через уже сформировавшиеся к данному моменту структуры внутреннего мира, и во-вторых, будучи усвоено, оно не сохраняется неизменным на протяжении жизни человека, а изменяется по специфическим законам динамики внутреннего мира, еще очень мало изученым. Усваивая от окружающих взгляды на нечто как на ценность, человек приобретает регуляторы поведения. Тогда в структуре личности возникает и укореняется личностная ценность – идеальное представление о должном, задающее направление жизнедеятельности и выступающее источником смыслов.
   Особенность психологического подхода к личности в отличие, например, от традиционного педагогического заключается в его безоценочности. Это не значит, что оценка отсутствует вообще, или разные формы поведения оцениваются одинаково. Речь идет о том, что оценка формируется уже после восприятия человека: сначала воспринимается объективно человек и то, что он делает, и уже после этого, отдельно, в случае необходимости дается оценка. Традиционная же педагогика по своему замыслу по определению исходит из необходимости сформировать некоторые идеальные типы, качества и всегда смотрит на конкретного человека уже через призму этого идеала, что мешает видеть его самого по себе.
   Отнесение человека к определенному типу не является познанием человека, оно может дать ответы на какие-то конкретные практические вопросы. Например, в ситуации профориентации, где стоит совершенно конкретная проблема сопоставления склонностей конкретных людей и различных типов профессий, типология играет конкретную практическую роль. В другой ситуации (возьмем ту же нозологию в психиатрии) тоже стоит практическая задача найти формы лечения, определить режим и т. д., и здесь в соответствии с определенной практической целью типология работает. Значит, все типологии действенны в рамках решения конкретных практических задач, но вне этих задач, сами по себе какой-то самостоятельной познавательной ценности они не имеют. Если типологии и ярлыки абстрагируют какой-то отдельный сегмент личности, то более объективное познание связано с изучением личности в разных аспектах и проявлениях, не сводя ее к какому-то одному общему обозначению.
   Каждый человек не только личность, но и индивидуальность, так как в наборе или в степени развитости этих свойств он всегда чем-то отличается от других людей. В мире, наверное, не отыщешь двух людей, которые как личности были бы абсолютно похожими друг на друга. Индивидуальность как раз и отличает одну личность от другой.
   Индивидуальные психологические различия людей объясняются многими причинами, у них много источников. Основной из них – то, что получено человеком по наследству, например, анатомо-физиологические особенности организма и свойства нервной системы (последними, например, определяется темперамент человека). Обусловленная анатомо-физиологическими факторами природная красота или непривлекательность человека могут повлиять на формирование его характера, самооценки, уровня притязаний, отношение к людям и привычки. Такие врожденные свойства, как неуравновешенность и возбудимость, способны оказать влияние на поведение человека. Хронические врожденные или приобретенные серьезные заболевания также могут быть источником индивидуальных личностных особенностей. Известны, например, случаи аномального изменения личности у алкоголиков и наркоманов, которые происходят в результате длительного и неумеренного потребления спиртных напитков и наркотиков. Третьим возможным источником индивидуальных личностных различий может быть семья.
   Поведение личности в ситуациях, которые кажутся одинаковыми, представляется довольно разнообразным, и это разнообразие трудно объяснить, апеллируя только к ситуации. Установлено, например, что даже на одни и те же вопросы человек отвечает по-разному, в зависимости от того, где и как эти вопросы ему задаются. В этой связи есть смысл определить ситуацию не физически, а психологически, так, как она представляется субъекту в его восприятии и переживаниях, т. е. так, как человек понимает и оценивает ее.
   Творческая жизнь и деятельность людей, решающих практические задачи в области развития экономики, науки, техники, культуры и искусства, требуют от человека большой активности и напряжения физических и духовных сил. Вот почему каждый, кто имеет конкретные цели в своей жизни и прикладывает вполне существенные усилия к их достижению, должен обладать волевыми качествами.
   Воля – это свойство (процесс, состояние) человека, проявляющееся в его способности сознательно управлять своей психикой и поступками. Проявляется воля в преодолении препятствий, возникающих на пути достижения сознательно поставленной цели. Чтобы действовать волевым образом, люди учитывают особенности своей деятельности и условия, в которых им приходится действовать. Человек вступает в мир как индивид, наделенный определенными природными свойствами и задатками, которые в дальнейшем могут развиться в определенные способности. На этот процесс влияет темперамент.
   Понятие «воля» в психологии используется для объяснения поступков людей в следующих основных случаях.
   1. Когда человек действует вопреки своим очевидным, сиюминутным интересам, выгоде, сложившимся обстоятельствам и психологическому давлению со стороны других людей.
   2. Когда человек настойчиво и упорно добивается однажды поставленной цели и не меняет ее, несмотря на неблагоприятные обстоятельства.
   3. Когда человек прилагает немалые усилия для преодоления трудностей или для устранения препятствий.
   4. Когда человек в состоянии управлять собой, своими эмоциями и обладает завидным терпением, выдержкой.
   5. Когда при любых обстоятельствах человек не теряет присутствия духа, надежды и уверенности в себе.
   6. Когда всякий свой поступок человек тщательно продумывает, взвешивает, критически оценивает его результаты, т. е. действует сознательно, на основе разума, а не эмоций.
   Во всех этих случаях мы говорим, что поступками человека руководит его воля, что он человек волевой. Воля – это то, чем при отсутствии непосредственной мотивации (от потребностей) определяется настойчивость человека при достижении поставленной цели.
   Темперамент – динамическая характеристика психических процессов и поведения человека, проявляющаяся в их скорости, изменчивости, интенсивности и других особенностях. Это биологический фундамент, на котором формируется личность как социальное существо.
   Слово «темперамент» произошло от латинского tempera-mentum, означающего надлежащее соотношение частей, т. е. пропорцию. Не существует лучших или худших темпераментов, каждый из них имеет свои положительные стороны, поэтому главные усилия должны быть направлены не на его исправление (что невозможно вследствие врожденности темперамента), а на разумное использование в конкретной деятельности его достоинств и нивелирование отрицательных граней.
   Врач Клавдий Гален (II в. н. э.) выделил девять физиологических типов центральной нервной системы. Четыре из девяти выделенных им типов и в наше время рассматриваются как основные. Это все те же сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик.
   Сангвиник в качестве основного имеет стремление к наслаждению, соединенное с легкой возбудимостью чувств и с их непродолжительностью. Он увлекается всем, что ему приятно. Склонности его непостоянны, и на них нельзя слишком полагаться. Доверчивый и легковерный, он любит строить проекты, но скоро их бросает.
   Холерик, находясь под влиянием страстей, обнаруживает замечательную силу в деятельности, энергию и настойчивость, которые быстро воспламеняются от малейшего препятствия. Сила его чувств – гордость, мстительность, честолюбие – не знают пределов, когда его душа находится под влиянием страсти. Он размышляет мало и действует быстро, потому что такова его воля.
   Флегматиком чувства овладевают медленно. Ему не нужно делать над собой больших усилий, чтобы сохранить свое хладнокровие. Для него легче, чем для других, удержаться от быстрого решения, чтобы прежде обдумать его. Он редко раздражается и жалуется, переносит свои страдания терпеливо и мало озабочен страданиями других.
   Меланхолик в качестве основной наклонности имеет наклонность к печали. Безделица его оскорбляет, ему все время кажется, что им пренебрегают. Его желания носят грустный оттенок, его страдания кажутся ему невыносимыми и выше всяких утешений.
   Внимание – это активная направленность сознания человека на те или иные предметы и явления действительности или на определенные их свойства, качества при одновременном отвлечении от всего остального; это такая организация психической деятельности, при которой определенные образы, мысли или чувства осознаются отчетливее других. Другими словами, внимание есть не что иное, как состояние психологической концентрации, сосредоточенности на каком-либо объекте.
   Человек не может одновременно думать о разных вещах и выполнять разнообразные работы. Это ограничение приводит к необходимости разделять поступающую информацию на части. Попытка одновременно следить за одним сообщением и отвечать на другое понижает и точность восприятия, и точность ответа. Существуют факторы внутреннего происхождения, влияющие на избирательность внимания:
   • соответствие поступающей информации потребностям человека, его эмоциональному состоянию;
   • актуальность для него данной информации.
   Обнаружено, что слова, имеющие особый смысл для человека, например, его имя, имена его близких и т. п., легче извлекаются из шума, поскольку на них всегда настроены центральные механизмы внимания.
   Различают внимание непроизвольное и произвольное. Первое характеризуется тем, что оно как бы само собой, без старания, желания и воли человека направляется на различные объекты. Например, если в компании появляется новый человек, мы невольно обращаем на него повышенное внимание. Если неожиданно вдруг в тишине послышался звук музыкального инструмента, то, скорее всего, он также на некоторое время автоматически привлечет к себе наше внимание. Появление в поле зрения яркой вспышки света (например, молнии во время грозы) невольно заставляет нас обратить на нее внимание.
   Произвольное внимание имеет несколько иную природу. Оно, во-первых, не возникает помимо нашего желания и воли, во-вторых, не появляется само собой лишь под воздействием на органы чувств предмета или явления. Мы обращаем внимание на него по собственному желанию, по просьбе или указанию другого человека, усилием воли удерживая в течение некоторого времени внимание на объекте. Произвольное внимание особенно необходимо там, где сам объект обладает недостаточно привлекательными, интересными и новыми качествами (например, тривиальное дело или учебник по какому-либо малоинтересному предмету).
   Непроизвольное внимание дано человеку от природы, с ним он рождается на свет и остается в течение всей его жизни. Произвольное же внимание обязательно должно быть воспитано и требует специального обучения. Когда мы говорим, что надо научиться быть внимательным, то под тем, чему необходимо учиться, подразумеваем произвольное внимание, поскольку непроизвольное и так дано нам в практически готовом виде с самого начала жизни.
   Память – это отражение того, что ранее воспринималось, переживалось, совершалось и осмысливалось человеком. В памяти происходят процессы запечатления, сохранения, воспроизведения и переработки человеком разнообразной информации. Эти процессы всегда находятся в единстве, но в каждом конкретном случае какой-то из них активизируется.
   Память можно определить как психофизиологический процесс, выполняющий функции запоминания, сохранения и воспроизведения материала. Три указанных подпроцесса являются основными для памяти. Они выделяются не только на основании различия своих структур, исходных данных и результатов, но и по той причине, что у разных людей каждый из этих процессов может быть неодинаково развит. Есть люди, которые, например, с трудом запоминают, но зато неплохо воспроизводят и долго сохраняют в памяти то, что запомнили. Это люди с развитой долговременной памятью. Есть, напротив, также индивиды, которые быстро запоминают, но зато и быстро это забывают. У них более сильны кратковременная и оперативная память.
   Речь – это система используемых человеком звуковых сигналов, письменных знаков и символов для представления, переработки, хранения и передачи информации. Речь – главное приобретение человечества. Она делает доступными познанию те объекты, которые человек воспринимает непосредственно, т. е. с которыми достижимо реальное взаимодействие. Также язык позволяет оперировать и с объектами, которые человек вообще ранее не встречал. Свободное пользование речью столь же важная предпосылка к усвоению понятий, как и сенсомоторный или наглядно-действенный интеллект.
   Выделяют активную речь говорящего, пишущего и пассивную – речь слушающего, читающего. Очень важное значение для понимания отношения мысли к слову имеет внутренняя речь. Она в отличие от внешней речи обладает особым синтаксисом, характеризуется отрывочностью, фрагментарностью, сокращенностью. Превращение внешней речи во внутреннюю происходит по определенному закону: в ней в первую очередь сокращается подлежащее и остается сказуемое с относящимися к нему частями предложения.
   Основной синтаксической формой внутренней речи является предикативность. Ее примеры обнаруживаются в диалогах хорошо знающих друг друга людей, понимающих «без слов», о чем идет речь в их разговоре. Таким людям нет, например, никакой необходимости всегда называть предмет разговора, указывать в каждом произносимом ими предложении или фразе подлежащее: оно им в большинстве случаев и так хорошо известно. Человек, размышляя, во внутреннем диалоге, который, вероятно, осуществляется через внутреннюю речь, как бы общается с самим собой.
   Личность обладает индивидуальными чертами и качествами – интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.
   В оценке психических типов личности особое место занимают исследования Зигмунда Фрейда и Карла Густава Юнга. Человеческая психика, согласно Фрейду, включает три области – системы психического:
   1) сознательное;
   2) бессознательное;
   3) предсознательное.
   Эти системы находятся между собою в состоянии непрерывного взаимодействия. Для первых двух характерна постоянная напряженная борьба, определяющая функционирование всей психической жизни человека. Результатом этой борьбы выступает каждый душевный акт и человеческий поступок.
   Система бессознательного «Оно». Необходимой и крайне важной составной частью психической структуры является система бессознательного. Именно она, по утверждению Фрейда, служит источником всех психических сил и энергии личности.
   Что же представляет собой бессознательное? Прежде чем дать его определение, Фрейд делает замечание, что «психическое» и «сознательное» – понятия неидентичные, так как в психике человека наличествуют очень интенсивные скрытые представления, присутствие которых человек не замечает и не осознает, но они проявляются в оговорках, ошибках памяти и речи, забывании имен и т. д.
   Для практики делового общения это замечание Фрейда представляется очень существенным. Затянувшиеся паузы перед некоторыми словами, оговорки, обмолвки делового партнера могут свидетельствовать о некоторой неискренности его вербальных (речевых) суждений, о скрытых и неосознанных его стремлениях.
   Характеризуя бессознательное как «неизбежную закономерную фазу процессов, которые проявляет наша психическая деятельность», Фрейд выделяет его важнейшие особенности:
   1) оно – невербальное (несловесное);
   2) «оно никогда не умирает», не теряет своей динамической силы и энергии;
   3) ему закрыт прямой доступ в сознательное;
   4) по динамике своего образования бессознательное есть вытесненное (Verdrangung), формирующееся на протяжении всей жизни человека без всякого участия сознания;
   5) законы его функционирования отличаются от законов сознательной деятельности; бессознательное «как бы не обращает внимания» на смену дня и ночи, рождения и смерти, живет «всевременно», – сразу прошлым, настоящим и будущим.
   По своему содержанию бессознательное представляет внутреннюю стихию психических процессов, «кипящий котел» инстинктов, аффектов, базальных (врожденных) эмоций, влечений, на основе которых формируются разрозненные группы эмоциональных переживаний и даже целостные их группы – комплексы.
   Решающую роль в образовании комплексов играют влечения (Friebe). Именно они составляют основной фонд бессознательного, представляя собой психические элементы внутренних раздражений организма, имеющих соматический (телесный) характер. Влечения подразделяются на две группы:
   • влечения «Я», цель которых – самосохранение индивида;
   • сексуальные влечения (libido), цель которых – продолжение рода; они рождаются вместе с телом человека и постоянно живут в его психике.
   На основе влечений, и в особенности инфантильных влечений сексуального характера, происходит формирование комплекса Эдипа (мифический царь Эдип, который против своей воли и не ведая того, убивает своего отца и женится на своей матери. В учении Фрейда этот комплекс означает вытесненное из детской жизни сильное влечение к матери и связанное с ним агрессивное отношение к отцу), важнейшего в психоанализе. Фрейд считал, что личность во всех жизненных ситуациях заимствует свою психическую энергию от этого первого, вытесненного в бессознательное комплекса Эдипа.
   Положение Фрейда о ведущей роли комплекса Эдипа в психической структуре личности не является бесспорным. Но важно отметить, что в ситуациях делового общения так или иначе происходит спонтанная психическая дифференциация партнеров по признаку пола. И в зависимости от того, кто ваш партнер – мужчина или женщина, соответственно срабатывают механизмы психологической защиты, а также эффекты ореола, идентификации и стереотипизации.
   Бессознательное как система психической структуры обогащается в психоанализе Фрейда качественно новыми моментами. «Оно» представляется не чем-то низшим, темным, аморальным в социально-психологическом смысле, а таким, которое способно нести сознательное и даже творческое начало.
   Система «Сверх-Я». Таким образом, Фрейд подходит к обоснованию второй области психической структуры личности «Идеал-Я», или «Сверх-Я», которая становится продуктивным источником психической силы и энергии для взаимодействия с реальностью и прежде всего с явлениями моральной и культурной жизни.
   Характерно, что система «Сверх-Я» формируется под влиянием социальной среды и запретов. Принимая на себя функции нравственного сознания, она оценивает все поступки и душевные акты личности с точки зрения добра и зла. К проявлениям «Сверх-Я» можно отнести:
   • «внезапное пробуждение совести»;
   • возникновение «безотчетного чувства вины»;
   • отношения строгости и презрения к себе.
   Выступая как цензор, влечения которого выполняются вытеснением, «Сверх-Я» обнаруживает себя как моральная и даже «гиперморальная» (по терминологии Фрейда) психическая сила, которую сознание не может преодолеть. Природа человека, по утверждению Фрейда, – как в отношении добра, так и в отношении зла, далеко превосходит то, что он сам предполагает о себе.
   Образование «Сверх-Я» Фрейд связывает с особым психическим механизмом идентификации (отождествления), который в жизни человека возникает довольно часто, особенно, когда ему необходимо перейти от овладения каким-либо лицом к отождествлению себя с ним. В качестве примера Фрейд приводит отождествление ребенка с отцом в период переживания комплекса Эдипа. В дальнейшем, во взрослой жизни, это проявляется как отождествление с авторитетным лидером, с объектом любви и т. п. В практике делового общения психические феномены «Сверх-Я» осуществляют нравственный контроль за поведением партнеров.
   Зачастую в психической структуре личности происходит столкновение нравственных и прагматичных (выгодных для дела) суждений. Иногда партнеру приходится делать нравственный выбор, отказавшись от удачной деловой операции.
   Тем более что партнеры в деловом общении выступают как личности, значимые друг для друга. Поэтому в деловом общении желательно предпочесть правило «Честь превыше прибыли!», нежели низкий уровень этического поведения, сопряженный с очернительством и унижением конкурирующего с вами партнера.
   Нередко в деловом общении происходит «сдвиг» моральных суждений, когда предложенная удачная деловая операция сопряжена с финансовыми махинациями, нарушением ранее заключенных договоров, обнаружением более выгодного партнера.
   В целом концепция Фрейда «Сверх-Я» подтверждает тесную взаимосвязь этических и социально-психологических моментов делового общения.
   Система предсознательного «Я». В качестве третьего пласта психической структуры личности Фрейд называет предсознательное «Я». Оно находится между «Сверх-Я» и «Оно» (бессознательным), связывая их как посредник. Здесь психические переживания подвергаются как бы двойной цензуре.
   Принцип наслаждения, который господствовал в «Оно», теряет свое значение. Рядом с ним начинает действовать новый принцип психической жизни – принцип реальности, с помощью которого оценивается уместность и возможность выполнения того или иного действия, мотивируемого потребностями «Оно». Пройдя цензуру на границе «Сверх-Я» и «Оно», психические элементы получают вербальное (словесное) оформление и только после этого могут перейти в сознание. Не прошедшие испытание принципом реальности психические элементы (например, асоциальные, эгоистические потребности, агрессивные, сексуальные влечения) вытесняются вновь в «Оно». Таким образом все, что находится в сознании или может войти в него, строго процензурованно.
   По своему содержанию предсознательное включает прежде всего психические процессы мышления и памяти, которые осуществляют селективный отбор и сортировку желаний, влечений бессознательного и соответствующих им идей, сообразуясь с реалиями внешнего мира. Для делового общения психические процессы, происходящие в предсознательном, имеют особое значение:
   1) они способствуют психической ориентации в определенной ситуации делового общения, определяя пространственно-временные рамки общения и реальные условия коммуникации партнеров;
   2) влияют, и весьма существенно, на диалоговую информационную фазу партнеров;
   3) включая механизмы перцептивной филътрации, они обеспечивают регистрацию, и даже кратковременное запоминание той небольшой части информации, которая в данный момент общения наиболее существенна для партнеров.
   В качестве критика теоретических постулатов Фрейда одним из первых выступил швейцарский психиатр Карл Густав Юнг, вплоть до 1913 г. разделявший основные идеи своего учителя.
   Существо расхождений Юнга с Фрейдом сводилось к пониманию природы бессознательного. Юнг считал, что Фрейд неправомерно свел всю человеческую деятельность к биологически унаследованному сексуальному инстинкту, тогда как инстинкты человека имеют не биологическую, а всецело символическую природу. Он предположил, что символика является составной частью самой психики и что бессознательное вырабатывает определенные формы, или идеи, носящие схематический характер и составляющие основу всех представлений человека. Эти идеи не имеют внутреннего содержания, а являются, по мнению Юнга, формальными элементами, способными оформиться в конкретное представление только тогда, когда они проникают на сознательный уровень психики. Выделенным формальным элементам психики Юнг дает особое название «архетипов» – первообразов (дословно: «древнейший образец» – центральное понятие аналитической психологии). Архетипы1 представляют собой способ организации психики посредством форм, переходящих из поколения в поколение. Они наследуются подобно тому, как наследуется строение тела, задают общую структуру личности и последовательность образов, всплывающих в сознании при пробуждении творческой активности, поэтому духовная жизнь несет на себе архетипический отпечаток.
   Архетипы, согласно Юнгу, представляют формальные образцы поведения или символические образы, на основе которых оформляются конкретные, наполненные содержанием образы, соответствующие в реальной жизни стереотипам сознательной деятельности человека.
   В отличие от Фрейда, который рассматривал бессознательное как основной элемент психики отдельного человека, Юнг провел четкую дифференциацию между «индивидуальным» и «коллективным бессознательным». «Индивидуальное бессознательное» (или, как Юнг его еще называет, «личное, персональное бессознательное») отражает личностный опыт отдельного человека и состоит из переживаний, которые когда-то были сознательными, но утратили свой сознательный характер в силу забвения или подавления.
   Одно из центральных понятий юнговской «аналитической психологии» «коллективное бессознательное» представляет скрытые следы памяти человеческого прошлого: расовую и национальную историю, а также дочеловеческое животное существование. Это общечеловеческий опыт, характерный для всех рас и народностей. Именно «коллективное бессознательное» является тем резервуаром, где сконцентрированы все «архетипы».
   Юнг ввел понятия «архетип» и «коллективное бессознательное», чтобы рассмотреть природу бессознательного не в биологическом плане, а с точки зрения символического обозначения и схематического оформления структурных представлений человека. Однако Юнгу не удалось избавиться от биологического подхода к бессознательному, против чего он, собственно, и выступал в своей полемике с Фрейдом. Как «архетипы», так и «коллективное бессознательное» в конечном счете оказываются внутренними продуктами психики человека, представляя наследственные формы и идеи всего человеческого рода. Разница между теоретическими построениями Фрейда и Юнга заключается в том, что наследственным, а следовательно, и биологическим материалом для Фрейда были сами инстинкты, предопределяющие мотивы деятельности человека, а для Юнга – формы, идеи, типичные события поведения. Механизм биологической предопределенности и наследственности сохраняется как в том, так и в другом случае, хотя он и действует на разных уровнях человеческой психики.
   И у Фрейда, и у Юнга бессознательное составляет то внутреннее и сущностное ядро, которое образует психический мир человека. Правда, в отличие от Фрейда Юнг проводит более глубинную дифференциацию уровней развития психики и вводит ряд понятий, которые, по его убеждению, характеризуют новое видение тотальной личности. Наряду с такими инстанциями, как «Я», «индивидуальное бессознательное» и «коллективное бессознательное», он выделяет следующие:
   «Персона» (Persona) – своеобразная маска, которую надевает личность в ответ на требования социального окружения. Если «Я» тождественно «Персоне», то личность предстает в виде отчужденного существа, играющего определенную социальную роль, навязанную обществом;
   «Анима» (Anima) – абстрактный образ, представляющий женский «архетип» в мужчине. Посредством него достигается взаимопонимание между полами;
   «Анимус» (Animus) – абстрактный образ, представляющий мужской «архетип» в женщине. Посредством него также достигается взаимопонимание между полами;
   «Тень» (der Schatten) – «архетип», состоящий из животных инстинктов и являющийся средоточием темных, низменных сторон личности. Агрессивные и антисоциальные устремления «Тени» могут не проявляться в открытой форме, поскольку они скрываются под маской «Персоны» или вытесняются в «индивидуальное бессознательное»;
   «Самость» (der Selbst) – центральный «архетип» личности, вокруг которого концентрируются все психические свойства человека. Сфера «Самости» – нечто среднее между сознательным и бессознательным, центр тотальной личности.
   Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости. Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для более подробной классификации личностных качеств применяется метод Майерс-Бриггс, названный в честь его создателей – Изабель Майерс-Бриггс и ее матери – и построенный на теории Карла Юнга. Тип людей по этому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям. Приведем их полностью в изложении Джона Честары.
   1. Экстраверты (Е) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют. Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности.
   2. Сенситивы (S) – это люди, которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы (N), наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, поскольку они оценивают мир с помощью своего воображения.
   3. Логики (Т) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализируют. Эмоционалы (F), наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью.
   4. Рационалы (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше. Иррационалы (Р), наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт.
   Развитием этой теории типов можно считать предложенную калифорнийским психологом Дэвидом Кирси классификацию людей по четырем типам темперамента:
   NF – романтический, мягкий;
   NT – любопытный, логический;
   SJ – организованный, ответственный;
   SP – играющий, свободный.

МЕХАНИЗМЫ ПОЗНАНИЯ И ПОНИМАНИЯ ЧЕЛОВЕКА ЧЕЛОВЕКОМ

   Восприятие человека человеком в процессе активации. Направляясь первоначально только внешними воздействиями, деятельность человека постепенно начинает регулироваться образами. Восприятие развивается в оптимальных условиях: когда взаимодействие со средой качественно разнообразно и количественно достаточно, тогда организуются полноценные способы анализа объекта и синтезируются системы признаков для построения адекватных образов внешней среды. Недостаточность в раздражителях и тем более информационный голод не позволяют восприятию выполнять свои функции и обеспечивать правильную и надежную для нас ориентировку во внешней среде.
   Образ индивидуален, он принадлежит внутреннему миру данного человека, поскольку избирательность восприятия при формировании конкретного образа направляется его личными интересами, потребностями, мотивами и установками, это и определяет уникальность и эмоциональную окраску образа. Формирующиеся в процессе восприятия образы обладают качествами, которые позволяют регулировать целесообразное поведение.
   Относительно субъекта и объекта межличностного восприятия в традиционных исследованиях установлено более или менее полное согласие в том, какие характеристики их должны учитываться при исследованиях межличностного восприятия. Для субъекта восприятия все характеристики разделяются на два класса: физические и социальные. В свою очередь социальные характеристики включают внешние (формальные ролевые характеристики и межличностные ролевые характеристики) и внутренние (система диспозиций личности, структура мотивов и т. д.). Соответственно такие же характеристики фиксируются и у объекта межличностного восприятия.
   Содержание межличностного восприятия зависит от характеристик как субъекта, так и объекта восприятия, потому что они включены в определенное взаимодействие, имеющее две стороны: оценивание друг друга и изменение каких-то характеристик друг друга благодаря самому факту своего присутствия. Интерпретация поведения другого человека может основываться на знании причин этого поведения. Но в обыденной жизни люди не всегда знают действительные причины поведения другого человека. Тогда в условиях дефицита информации они начинают приписывать друг другу как причины поведения, так и какие-то общие характеристики. Предположение о том, что специфика восприятия человека человеком заключается во включении момента причинной интерпретации поведения другого человека, привело к построению целого ряда схем, претендующих на раскрытие механизма такой интерпретации.
   Важной сферой исследования межличностной перцепции является изучение процесса формирования первого впечатления о другом человеке. Описаны три наиболее типичные схемы, в соответствии с которыми протекает этот процесс. Каждая схема запускается определенным фактором, присутствующим в ситуации знакомства. Выделяют факторы превосходства, привлекательности партнера и отношение к наблюдателю.
   Фактор превосходства запускает схему социального восприятия в ситуации неравенства партнеров (точнее, когда наблюдатель ощущает превосходство партнера по какому-то важному для него параметру – уму, росту, материальному положению и т. п.). Суть происходящего заключается в том, что человек, который превосходит наблюдателя по какому-либо важному параметру, оценивается им гораздо выше и по остальным значимым параметрам. Иначе говоря, происходит его общая личностная переоценка. При этом чем неувереннее чувствует себя наблюдатель в данный момент, в данной конкретной ситуации, тем меньше усилий нужно для запуска этой схемы. Так, в экстремальной ситуации люди часто готовы доверять тем, кого не стали бы слушать в спокойной обстановке.
   Фактор привлекательности обеспечивает реализацию схемы, связанной с восприятием партнера по общению как привлекательного внешне, при этом ошибка состоит в том, что внешне привлекательного человека люди также склонны переоценивать по другим важным для них социально-психологическим параметрам. Существует так называемый стереотип привлекательности: что красиво – то хорошо. Дети усваивают этот стереотип очень рано: Золушка, и Белоснежка красивые – значит, хорошие; сводные сестры и колдунья безобразные – значит, плохие.
   В процессе восприятия и понимания человека человеком важную роль играют установки, приводящие к возникновению различных социально-психологических эффектов. Более всего исследованы три из них: эффект ореола, эффект новизны (или первичности), эффект стереотипизации.
   Эффект ореола заключается в том, что информация, получаемая о каком-то человеке, «прочитывается» определенным образом, накладываясь на то представление о нем, которое было создано заранее. Прежде выработанное представление выполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия. Эффект ореола ярко проявляется при формировании первого впечатления о человеке: общее благоприятное впечатление о нем приводит к позитивным оценкам и его неизвестных качеств. И наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок.
   В психологии было установлено, что эффект ореола наиболее явно проявляется в условиях, когда воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте восприятия, а также когда суждения касаются моральных качеств.
   С этим эффектом тесно связаны также эффекты первичности и новизны. Оба они касаются значимости определенного порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем. Эффект первичности проявляется в том, что при восприятии незнакомого человека преобладает та информация о нем, которая предъявлялась раньше. Напротив, в ситуациях восприятия знакомого человека действует эффект новизны, который заключается в том, что последняя, т. е. более новая, информация оказывается наиболее значимой.
   В более широком смысле все эти эффекты можно рассматривать как проявления особого процесса, сопровождающего восприятие человека человеком, – явления стереотипизации. Стереотип – это некоторый устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым пользуются в общении как средством «сокращения» процесса узнавания. Стереотипы в общении имеют специфические происхождение и смысл. Как правило, они возникают в условиях ограниченного прошлого опыта при стремлении строить выводы на основе ограниченной информации.
   Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может привести к двум различным следствиям. В первом случае это приводит к определенному упрощению процесса познания другого человека. Тогда стереотип не обязательно несет оценочную нагрузку: в восприятии другого человека не происходит «сдвига» в сторону его эмоционального принятия или непринятия. Остается просто упрощенный подход, который хотя и не способствует точности построения образа другого, часто заставляет заменить его штампом. Тем не менее в определенном смысле такой подход необходим, поскольку помогает сокращать процесс познания.
   Во втором случае стереотипизация приводит к возникновению предубеждения. Если суждение строится на основе прошлого опыта, а опыт этот был негативным, всякое новое восприятие представителя той же самой группы окрашивается неприязнью.
   Предубеждения особенно отрицательно проявляются в жизни, когда могут нанести серьезный вред взаимоотношениям людей. Наиболее распространенными являются этнические стереотипы, когда на основе ограниченной информации об отдельных представителях каких-либо этнических групп строятся предвзятые выводы относительно всей группы.
   Общение включает определенные способы воздействия индивидов друг на друга; основные из них – заражение, внушение, подражание.
   Заражение – это бессознательная, невольная подверженность индивида определенным психическим состояниям, форма спонтанно проявляющегося внутреннего механизма поведения человека. Механизм социально-психологического заражения сводится к эффекту многократного взаимного усиления эмоциональных воздействий общающихся между собой людей.
   Особой ситуацией, в которой усиливается воздействие через заражение, является ситуация паники. Паника возникает в массе людей как определенное эмоциональное состояние. Непосредственной причиной паники является появление какого-либо известия, способного вызвать своеобразный шок.
   Внушение есть целенаправленное, неаргументированное воздействие одного человека на другого или на группу. При внушении осуществляется воздействие на другого, основанное на некритическом восприятии сообщения или информации.
   В отличие от заражения, которое носит, как правило, невербальный характер (музыка, эмоции и т. п.), внушение, напротив, отличается вербальным характером, т. е. осуществляется посредством речевого сообщения. С особой силой внушение действует на лиц впечатлительных и вместе с тем не обладающих достаточно развитой способностью к самостоятельному логическому мышлению, не имеющих твердых жизненных принципов и убеждений, неуверенных в себе.
   Подражание как способ воздействия проявляется в следовании какому-либо примеру, образцу посредством его воспроизведения. Особое значение подражание имеет в процессе психического развития человека.
   Изучение процесса восприятия и понимания людьми друг друга (перцепция) показывает, что можно выделить ряд универсальных психологических механизмов, обеспечивающих сам процесс восприятия другого человека и позволяющих осуществлять переход от внешне воспринимаемого к оценке, отношению и прогнозу. К механизмам межличностной перцепции относят механизмы:
   • познания и понимания людьми друг друга (идентификация, эмпатия);
   • познания самого себя (рефлексия);
   • формирования эмоционального отношения к человеку (аттракция).
   Термин «идентификация» буквально означает уподобление другому. Это один из самых простых способов понимания другого человека. В реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. И в этом аспекте идентификация выступает в качестве одного из механизмов познания и понимания другого человека.
   Близким по значению к идентификации механизмом познания другого служит также эмпатия. В отличие от идентификации при эмпатии происходит не рациональное осмысление проблем другого человека, а скорее, стремление эмоционально откликнуться на его проблемы. То есть эмпатия – эмоциональное понимание другого. Эмоциональная природа эмпатии проявляется в том, что ситуация другого человека, партнера по общению, не столько «продумывается», сколько «прочувствуется».
   При характеристике общения как познания особое значение имеет также механизм рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого или понимание его, но и знание того, как этот другой понимает тебя.
   В процессе общения человек познает себя через понимание другого человека, осознавая оценку себя этим другим и сопоставляя себя с ним. В процесс включены два человека, каждый из которых является активным субъектом, и по сути, осуществляется одновременно как бы «двойной» процесс – взаимного восприятия и познания (поэтому само противопоставление субъекта и объекта здесь не вполне корректно). При построении стратегии взаимодействия двух людей, находящихся в условиях этого взаимопознания, каждому из партнеров приходится принимать в расчет не только свои собственные потребности, мотивы, установки, но и потребности, мотивы, установки другого.
   Существует большое количество исследований каждой из этих сторон процесса межличностного восприятия. Естественно, что идентификация понимается здесь не в том ее значении, как она первоначально интерпретировалась в системе психоанализа. В контексте изучения межличностного восприятия идентификация обозначает тот простой эмпирический факт, установленный в ряде экспериментов, что простейший способ понимания другого человека есть уподобление себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальном общении между собой люди часто им пользуются: предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.
   Установлена тесная связь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением – эмпатией, которая также является особым способом понимания другого человека. Но здесь имеется в виду не столько рациональное осмысление проблем другого человека, сколько стремление эмоционально откликнуться на его проблемы. При этом эмоции, чувства субъекта эмпатии не тождественны тем, которые переживает человек, являющийся объектом эмпатии. То есть если я проявляю эмпатию к другому человеку, я просто понимаю его чувства и линию поведения, но свою собственную могу строить совсем по-иному. В этом отличие эмпатии от идентификации, при которой человек полностью отождествляет себя с партнером по общению и, соответственно, испытывает те же чувства, что и он, и ведет себя подобно ему.
   Безотносительно к тому, какой из этих двух вариантов понимания исследуется (а каждый из них имеет свою собственную традицию изучения), необходимо решить еще один вопрос: как будет в каждом случае тот, «другой» воспринимать меня, понимать линию моего поведения? От этого будет зависеть наше взаимодействие. Иными словами, процесс взаимодействия осложняется явлением рефлексии. Общая модель образования рефлексивной структуры может быть представлена следующим образом.
   Есть два партнера А и Б. Между ними устанавливается коммуникация АБ и обратная информация о реакции Б на А: Б→А. Кроме того, у А и Б есть представление о самих себе А´ и Б´ соответственно, а также представление о другом. У А это представление о Б – Б˝, а у Б представление об А – A˝. Взаимодействие в коммуникативном процессе осуществляется так: А говорит в качестве А´, обращаясь к Б˝. Б реагирует в качестве Б´ на А˝. Насколько все это оказывается близко к реальным А и Б, неизвестно, так как ни А, ни Б не знают о существовании несовпадающих с объективной реальностью А´, Б´, А˝ и Б˝. При этом между А и А˝, а также между Б и Б˝ нет каналов коммуникации. Явление рефлексии имеет место тогда, когда А пытается понять, представить себе А˝, или Б – Б˝.
   Построение моделей типа рассмотренной имеет большое значение. В ряде исследований делаются попытки анализа рефлексивных структур группы, объединенной совместной деятельностью. Тогда сама схема возникающих рефлексий относится не только к диадическому взаимодействию, но и к общей деятельности группы и опосредованных ею межличностных отношений.

ЛИТЕРАТУРА

   Зигмунд Фрейд, психоанализ и русская мысль. М., 1994. С. 32–36, 270–298.
   Леонтъев А.Н. Проблемы развития психики. М., 1972.
   Маклаков А.Г. Общая психология. СПб., 200 °C. 41–78.
   Немов Р.С. Психология. Книга 1: Основы общей психологии. М., 1994.
   Петровский А.В., Ярошевский М.Г. Психология. М., 2000. С. 62–91.
   Психология: Учебник для гуманитарных вузов / Под ред. В.Н. Дружинина. СПб., 2002. С. 6 – 67.
   Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. 3-е изд., перераб. и доп. М., 2002. С. 64—108.
   Фрейд 3. Психология бессознательного. М., 1989. С. 320–450.
   Хьелл Л., Зиглер Д. Теория личности. СПб., 1997. С. 10–26, 42–64, 89 – 121.
   Юнг К.Г. Проблемы души нашего времени: Пер. с нем. М., 1994. С. 50–68, 270–286, 106–150.
   Юнг К.Г. Аналитическая психология: Прошлое и настоящее. М., 1995. С. 77 – 107.

ЛЕКЦИЯ 3
Психология межгруппового общения

   Характеристика межгрупповых отношений в рамках делового общения.
   Референтность как характеристика группы.
   Конформизм и нонконформизм.
   Социальные стереотипы и их роль в деловом общении.

ХАРАКТЕРИСТИКА МЕЖГРУППОВЫХ ОТНОШЕНИЙ В РАМКАХ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

   Выполняя различные социальные функции, человек становится членом многочисленных социальных групп, каждая из которых в определенной степени влияет на формирование сознания личности. Личность оказывается включенной в систему взглядов, представлений, норм, ценностей различных групп. Группа является микросредой формирования личности. Поэтому для умелой организации процесса коллективной деятельности руководитель должен хорошо знать закономерности поведения и деятельности людей в зависимости от включения их в ту или иную социальную группу. Важной практической задачей для руководителя является изучение социальной психологии групп, механизмов ее образования, динамики развития и наиболее эффективных стилей руководства деятельностью группы.
   Что же называют малыми социальными группами? Малые группы (в отличие от больших – нации, народности, классы) отличают следующие признаки:
   • социальность, т. е. принадлежность группы к определенной социальной системе;
   • численность (от 2–3 до 30–40 человек);
   • единство целостных ориентаций и целей;
   • наличие совместной деятельности;
   • наличие структуры;
   • наличие общих норм и мнений.
   Под малой группой понимается немногочисленная по составу группа, члены которой объединены общей социальной деятельностью и находятся в непосредственном личном общении, что является основой для возникновения эмоциональных отношений, групповых норм и групповых процессов.
   К основным характеристикам группы относятся: ее состав, структура, групповые процессы, нормы, ценности, система санкций. Но самой большой проблемой исследования групп является их классификация. Исследователи предлагали огромное количество решений этой проблемы, но так и не пришли к единому мнению. Тем не менее чертой, объединяющей все предложенные классификации, является форма жизнедеятельности группы. Выделяют несколько видов групп.
   Условные. Это группы, которые отделены от других сущностной или формальной особенностью (образование, возраст, профессия, политическая, этническая или религиозная принадлежность). Члены такой группы могут не пребывать в непосредственном общении между собой, это скорее статистическая, чем психологическая группа (женщины, пенсионеры, фермеры, католики, рабочие, украинцы и т. д.). Но для социально-психологического анализа нам необходимо отделить так называемые реальные группы.
   В основу их классификации положен объективный процесс обмена деятельностью и ее результатами. Реальная группа создается для достижения общих целей, объединения усилий, необходимых для совместной деятельности. Исходя из этого, реальную группу можно обозначить как сообщество людей, которые взаимодействуют между собой, объединены совместной деятельностью, целями, интересами, потребностями.
   Наиболее распространенной классификацией малых групп является разделение их по дихотомичному принципу на такие разновидности. Это, в частности:
   Лабораторно-природные (натуральные). Имеются в виду группы, которые специально создаются для выполнения экспериментальных заданий в лабораторных условиях, и группы, которые существуют в реальных жизненных ситуациях, имеют свою историю, сформированную структуру, уровень развития.
   Формально-неформальные. Это организованные и спонтанные группы. В данном случае разделение идет по способу создания групп. Возникновение первых из них всегда обусловлено общественной необходимостью достижения конкретных социальных целей, что задает группе собственную структуру и определяет координацию действий, способ руководства. Таким образом, эти группы организационно оформлены. Неформальные же группы возникают самостоятельно. Главным стимулом их деятельности являются общие желания, интересы, потребности членов группы в общении, взаимные симпатии.
   Первичные и вторичные группы. Они различаются силой воздействия на личность, значимостью для члена группы, ролью в социализации индивида.
   Первичная группа состоит из небольшого числа людей, между которыми устанавливаются взаимоотношения, основанные на их индивидуальных особенностях, а также на высокой эмоциональной вовлеченности членов в дела группы. Первичные группы невелики, ибо в противном случае трудно установить непосредственные, личные взаимосвязи между всеми их членами.
   Вторичная группа образуется из людей, между которыми почти отсутствуют эмоциональные отношения, их взаимодействие обусловлено стремлением к достижению определенных целей. В этих группах основное значение придается не личностным качествам, а умению выполнять определенные функции. Так, на предприятии по производству ЭВМ должности делопроизводителя, управляющего, курьера, инженера, администратора может занимать любой человек, обладающий соответствующей подготовкой. Если лица, занимающие эти должности, справляются со своей работой, организация может функционировать. Индивидуальные особенности каждого почти ничего не значат для организации и наоборот, члены семьи или группы игроков уникальны. Их личностные качества играют важную роль, ни одного нельзя заменить кем-то другим.
   В силу того, что роли во вторичной группе четко определены, ее члены нередко очень мало знают друг о друге. Как правило, они не обнимаются при встрече. Между ними не устанавливаются эмоциональные отношения, характерные для друзей и членов семьи. В организации, связанной с трудовой деятельностью, основными являются производственные отношения. Таким образом, не только роли, но и способы коммуникации четко определены. Поскольку личная беседа неэффективна, коммуникация часто носит более формальный характер и осуществляется с помощью письменных документов или телефонных звонков.
   Однако не следует преувеличивать некую обезличенность вторичных групп, якобы лишенных своеобразия. Люди вступают в дружеские отношения и образуют новые группы на работе, в школе и внутри других вторичных групп. Если между индивидами, участвующими в общении, складываются достаточно устойчивые отношения, можно считать, что они создали новую первичную группу.
   Закрытые-открытые группы. Классификационным принципом является мера открытости, доступности группы для широкой социальной среды. Специфика деятельности, условия жизни подтверждают, что есть существенная разница в мере открытости-закрытости таких групп, как, например, гражданский вуз – военный вуз, группа исследователей на полюсе или на материке и т. д.
   Группы членства, референтные. Это группы, чьи нормы, установки, ориентации не только принимаются индивидом во внимание, но и становятся мотивом поведения (далее мы еще вернемся к рассмотрению референтных групп).
   Диффузные. Это группы, где межличностные отношения еще не опосредованы содержанием совместной деятельности и принадлежность к ней не осознается (например, люди, застрявшие в лифте, очередь).
   Группа-ассоциация. Члены группы осознают свою принадлежность к данной общности, межличностные отношения опосредуются личностно значимым для каждого человека содержанием совместной деятельности (например, школьный класс, спортивная команда).
   Группа-корпорация. В данной группе к межличностным отношениям добавляется осознание асоциального или даже антисоциального содержания совместной деятельности (лучший пример – шайка преступников).
   Коллектив. Это группа, где межличностные отношения опосредуются личностно значимым и общественно ценным содержанием групп новой деятельности.
   Учитывая, что каждая группа характеризуется не одним, а несколькими признаками, малые группы делят еще следующим образом.
   • По типу основной деятельности и основной функции (производственно-трудовые, социально-политические, учебно-воспитательные, исполнительно-принудительные, семейные, военные, спортивные, игровые, аматорские, т. е. объединения в сфере досуга.
   По социальной направленности (социальнополезные, социальнонебезопасные).
   • По мере организации (неорганизованные, случайные группы, целевые – внешне организованные, внутренне организованные).
   • По типу доминирующей структуры (формальные, неформальные).
   • По уровню непосредственного воздействия на личность (первично-вторичные, основные-неосновные, референтные).
   • По мере открытости связи с другими группами (открытые, закрытые).
   • По уровню силы и стойкости внутренних связей (объединенные, малообъединенные, разъединенные).
   • По продолжительности существования (кратковременные, долговременные).
   Важной характеристикой группы, связанной с эффективностью ее деятельности, является количественный размер группы, его нижняя и верхняя границы. Часть психологов считает нижней границей малой группы количество в два человека – диады. Диада, или группа, состоящая из двух человек (например, влюбленных или двух лучших друзей), отличается некоторыми уникальными чертами. Она является очень хрупкой и разрушается, если один из членов выбывает из группы. Члены диады должны поддерживать устойчивые отношения между собой, иначе их сообщество перестанет существовать. Члены более крупных групп знают, что группа сохранится в случае их выхода, исключения из группы или смерти. Будучи хрупкой по своей природе диада требует более тесного, упорядоченного и позитивного взаимодействия между ее членами, чем группа любого другого типа. В то же время в ней создаются условия для более глубокого эмоционального удовлетворения, чем в любой другой группе.
   Часть психологов считает, что группа должна состоять не менее чем из трех человек – триады. Когда к группе из двух человек присоединяется третий, образуется триада, в которой обычно складываются ложные отношения. Рано или поздно произойдет сближение между двумя членами группы и исключение из нее третьего. «Два человека составляют компанию, трое образуют толпу»: именно так недвусмысленно дают понять третьему члену группы, что он лишний. Согласно точке зрения немецкого социолога XIX в. Георга Зиммеля, который оказал большое влияние на исследование групп, третий член группы может играть одну из следующих ролей: безучастного посредника, оппортуниста, который использует других в своих интересах, и тактика, следующего принципу «разделяй и властвуй».
   Анализируя группы, прежде всего следует понять, почему люди вступают в них. Выделяют главные причины, которые определяют вступление человека в неформальную группу.
   Потребность в помощи. По разным причинам люди считают неудобным обращаться за помощью к официальному руководству, чтобы посоветоваться, как им выполнять порученную работу (неуверенность в себе, страх критики и т. д.). В этих случаях они предпочитают получить помощь неофициальным путем от коллег.
   Потребность в защите. Возникает, когда подчиненные не доверяют руководству, или тогда, когда нужно скрыть ошибки свои или друзей, или когда работники не удовлетворены существующими условиями труда.
   Потребность в информации. Люди хотят знать обо всем, что происходит рядом с ними, особенно то, что касается их работы. В формальных организациях, как правило, не вся информация доходит до исполнителей, а иногда и намеренно скрывается. Поэтому одной из важных причин принадлежности к неформальной организации является доступ к неформальному каналу информации. Это, кроме того, связано с потребностью в психологической защите и принадлежности к группе.
   Потребность в тесном общении и симпатии. Люди склонны устанавливать более тесные контакты с теми, кто к ним ближе, чем с теми, кто на расстоянии. Кроме того, они хотят быть ближе к тем, кому симпатизируют, кто им нравится.
   При глубоком изучении этого вопроса необходимо иметь в виду психологические и биологические факторы, на основе которых устанавливаются связи среди людей и приматов. Не вдаваясь в подробности, ограничимся лишь упоминанием о том, что для многих видов обезьян (речь идет о самых высокоорганизованных приматах), а также людей характерно стремление жить группами. Фактически группа является основным фактором, способствующим выживанию. Благодаря разделению ролей (наблюдателя, руководителя, защитника группы и др.) члены группы могут добывать пищу и защищаться от врагов более эффективно, чем действуя в одиночку.
   Группа жизненно необходима для людей. Младенцы в течение длительного времени нуждаются в заботе взрослых. В это время они воспринимают некоторые навыки и многие требования, необходимые для жизни в группах. Становясь старше, они усваивают знания, понятия, ценности и правила поведения, свойственные группе, к которой принадлежат. Социализация способствует их приспособлению к общественной жизни и сохранению группы даже после смерти кого-то из ее членов. Помимо социализации, группы осуществляют и другие функции.
   Многие группы образуются ради выполнения определенной работы. Эти инструментальные группы необходимы для осуществления дел, которые трудно или невозможно выполнить одному человеку. Бригада строителей, группа хирургов, поточная линия на производстве и футбольная команда создаются для достижения определенных целей.
   Некоторые виды групп называются экспрессивными. Они имеют своей целью удовлетворить стремление членов групп к социальному одобрению, уважению и доверию. Такие группы образуются стихийно при сравнительно небольшом воздействии извне; это, например, компании друзей и подростков, которым нравится вместе играть, заниматься спортом или устраивать вечеринки. Однако нет четко выраженной границы между инструментальными и экспрессивными группами. Инструментальные часто выполняют экспрессивные функции. Между членами войсковых соединений могут сложиться гораздо более глубокие эмоциональные отношения, чем те, что необходимы для победы в сражении. С другой стороны, экспрессивные группы можно считать инструментальными, поскольку они создаются с определенной целью – для получения удовольствия от человеческого общения. Иногда экспрессивная группа является инструментальной в еще большей мере; скажем, это наблюдается, когда соседи организуют ассоциацию квартиросъемщиков.
   В группах имеют место события и динамические процессы, периодически повторяющиеся в определенной последовательности. К ним относятся давление на членов группы, способствующее их конформизму, исключение из группы и формирование ролей. Эта проблема целиком и полностью зависит от влияния группы на поведение индивида, которое можно разделить на четыре самостоятельных вопроса:
   • влияние нормы группового большинства;
   • влияние группового меньшинства;
   • последствия отступления индивида от групповых норм;
   • особенности референтных групп.
   Особенно остро стоит проблема принятия системы групповых норм для нового члена группы. Познавая, какими правилами руководствуются члены группы в своем поведении, какими ценностями дорожат и какие взаимоотношения исповедуют, новый член должен принять или отвергнуть эти правила и ценности.
   Особое внимание в ходе социально-психологического изучения групп уделяется взаимоотношениям. Они, в свою очередь, делятся на официальные и неофициальные, отношения руководства и подчинения (в частности, лидерство), деловые и личные, рациональные и эмоциональные.
   Официальными называют отношения, возникающие между людьми на должностной основе. Они фиксируются законом, регулируются положениями, утвержденными официально, соответствующими правилами и нормами. В отличие от них неофициальные отношения складываются на базе личных, или частных, взаимоотношений людей. Для них не существует соответствующей юридической основы, общепринятых законов, твердо установленных норм.
   Деловые отношения возникают в связи с совместной работой или по ее поводу, а личные – складываются между людьми независимо от выполняемой работы.
   В рациональных межличностных отношениях на первый план выступают знания людей друг о друге и объективные оценки, которые им дают окружающие. Эмоциональные отношения – это, напротив, оценки субъективные, основанные на личном, индивидуальном восприятии человека человеком. Такие отношения обязательно сопровождаются положительными или отрицательными эмоциями; они далеко не всегда основаны на действительной, объективной информации о человеке.
   Межличностные отношения в группе можно рассматривать в статике (в том виде, в каком они сформировались на данный момент времени) и в динамике. В первом случае анализируются особенности существующей системы отношений, во втором – законы, их преобразование и развитие.
   Отношения в группах закономерно изменяются. Сначала, на исходном этапе группового развития, они бывают относительно безразличными, затем могут становиться конфликтными, а при благоприятных условиях превращаться в коллективистские. Все это обычно происходит за сравнительно короткое время, в течение которого индивиды, составляющие группу, не могут измениться как личности.
   У каждого человека есть свои положительные и отрицательные черты, свои особые достоинства и недостатки. То, какой стороной – положительной или отрицательной, человек выступает во взаимоотношениях с людьми, зависит от этих людей и социального окружения, от особенностей группы, в которую он включен в данный момент времени. Иначе говоря, поведение человека в группе определено не только его личностью, но и особенностями группы.
   Замечена закономерность: чем ближе по уровню своего развития группа находится к коллективу, тем более благоприятные условия она создает для проявления лучших сторон в личности и торможения того, что в ней есть худшего. И напротив, чем дальше группа по уровню своего развития отстоит от коллектива и чем ближе она находится к корпорациям (так называют группу, в которой складываются отношения, противоположные коллективистским), тем большие возможности она предоставляет для проявления в системе взаимоотношений худших сторон личности с одновременным торможением лучших личностных устремлений.

РЕФЕРЕНТНОСТЬ КАК ХАРАКТЕРИСТИКА ГРУППЫ

   Референтные связи личности с окружающими людьми заключаются в избирательной ориентированности человека на позицию других лиц при выработке собственного отношения к значимым для него объектам. Впервые понятия референтность и референтные группы были введены в американской социальной психологии в начале 40-х годов XX в. и вскоре стали фигурировать в очень большом количестве трудов при разработке различных проблем: от психических заболеваний и детской преступности до массовых коммуникаций и формирования мнения. Наиболее яркими представителями данного направления являются американские психологи Т. Ньюком, М. Шериф, Р. Хартли, Г. Хаймен.
   РЕФЕРЕНТНАЯ ГРУППА – социальная группа, на которую индивид ориентирует свое поведение. Понятие референтной группы было введено в научный оборот Гербертом Хаймоном (Hymon) в его работе «Архивы психологии» в 1942 г. Под референтной он понимал группу, которую индивид использует для сравнительной оценки своего собственного положения или поведения. Хаймон проводил различие между группой, к которой принадлежит индивид, и референтной, или эталонной, группой, которая служит критерием для сравнения.
   Индивид может принадлежать к референтной группе или быть очень далек от нее. Группа взаимодействия (термин Р. Мертона), или членская группа, – это непосредственное социальное окружение индивида. Это группа, к которой он принадлежит. Если мы дорожим членством в данной группе, если мы стремимся закрепиться в ней и рассматриваем нормы и ценности ее субкультуры как наиболее авторитетные, стремимся быть похожими на большинство ее членов, то эта группа может считаться в качестве референтной. В этом случае группа взаимодействия и референтная группа просто совпадают, но их качественные характеристики совершенно различны. Если же мы считаем себя выше членов своей группы или рассматриваем себя как чужаков в ней, то как бы тесно мы не были связаны с ней, эта группа не является эталонной. В этом случае группа не предлагает привлекательных норм и ценностей.
   Эталонная группа может быть реальной социальной группой или воображаемой, являющейся результатом социального конструирования, выступать в качестве статистической общности, члены которой могут и не подозревать, что для кого-то они одна сплоченная группа. Например, на протяжении десятилетий для многих советских людей существовала такая референтная мифическая группа, как «Запад», «Америка».
   Чем более закостенелым, замкнутым является данное общество, тем больше вероятность, что референтной группой индивида является его группа социального взаимодействия. Так, в докапиталистических обществах господствовала сословная социальная структура, при которой большинство людей рождались в определенном сословии (группа с социальным статусом, закрепленным законами) и оставались в нем всю жизнь, передавая свой сословный статус по наследству. В таком обществе крестьянину сравнивать себя с придворной аристократией, подражать ей было верхом нелепости. Капиталистическое или государственно-социалистическое (например, советское) общества открыты для социальной мобильности. Это значит, что родившийся в крестьянской семье имеет шансы прорваться на самый верх политической, административной или экономической иерархии. В таком обществе вполне разумен индивид, находящийся на дне, но подражающий тем, кто находится на самом верху. В таком обществе сближение с референтной группой потенциально реально. «Американская мечта» как важнейший миф Америки утверждает, что каждый американец может стать президентом или миллионером. Примеров, подтверждающих реальность этой мечты, в американской мифологии много. В советской мифологии также масса примеров героев, поднявшихся из «простых рабочих и крестьян» до высших постов в государстве. В постсоветском обществе основная масса богатейших людей страны еще вчера находились на том же этаже, что и большинство из нас.
   Связь индивида с референтными группами часто является неустойчивой, подвижной, расплывчатой. Это значит, что на разных этапах биографии у него могут быть различные референтные группы. Кроме того, при выборе элементов стиля жизни индивид может ориентироваться на разные референтные группы.
   Эталонные (референтные) группы могут быть позитивными и негативными. Позитивная эталонная группа — это та реальная или воображаемая группа, которая служит образцом для подражания, привлекательным эталоном. Чем ближе индивид к ней с точки зрения стиля жизни, тем большее удовлетворение он чувствует. Негативная эталонная группа – это реальная или мнимая (сконструированная) группа, выступающая в качестве негативного примера, это группа контакта, ассоциации с которой стремятся избежать.
   Набор референтных групп имеет относительный характер. Это значит, что в обществе, состоящем из множества социальных групп и субкультур, нет единого набора позитивных и негативных референтных групп, действительного для всех. Та группа, которая является образцом для подражания для одних людей, другими рассматривается как антиэталон.
   Референтная информационная группа — это группа людей, чьей информации мы доверяем. При этом не важно, впадаем мы в заблуждение или близки к истине. Главная отличительная черта такой группы состоит в том, что мы доверяем исходящей от нее информации; проявляется она в двух основных формах.
   1. Носители опыта. В качестве такой группы могут выступать люди, попробовавшие «на своей шкуре» данный товар или услугу. Мы обращаемся к их дилетантскому опыту, чтобы подтвердить или опровергнуть сомнения относительно марки товара, планируемой к покупке.
   2. Эксперты, т. е. специалисты в данной области. Это группа, которая рассматривается окружающими как наиболее сведущая в конкретной области, чье суждение точнее всего отражает реальные качества явления, товара, услуги и т. д.
   Когда возникает потребность в эксперте? К нему обращаются, когда в рамках повседневности возникает проблемная ситуация, когда течение повседневной жизни нарушается. К экспертам мы обращаемся и для поддержания нормального течения повседневной жизни.
   Референтная группа самоидентификации — это группа, к которой индивид принадлежит и находится под прессом ее норм и ценностей. Он, возможно, и хотел бы избежать этого принуждения, но, как гласит поговорка, «с волками жить – по-волчьи выть». Группа прямо или косвенно вынуждает его придерживаться такого стиля поведения, в том числе и потребления, который рассматривается как «подобающий» для члена данной группы, и избегать такого стиля, который считается в ней «неприличным», «странным».
   Референтная ценностная группа — это реальная или мнимая группа людей, которые рассматриваются данным индивидом как яркие носители, выразители тех ценностей, которые разделяет и он. Поскольку же эта группа не просто втайне сочувствует этим ценностям, а активно их исповедует через свой стиль жизни и гораздо дальше него продвинулась по пути их реализации, то индивид подражает группе, стремится следовать принятому в ней стилю поведения. Он не является членом данной группы, находится порою очень далеко от нее как в физическом, так и в социальном пространстве. Чаще всего в роли такой эталонной группы выступают «звезды» спорта, кино, поп-музыки и герои, выдающиеся деятели той сферы, к которой тяготеет данный индивид.
   Утилитарная референтная группа — это группа, которая располагает арсеналом позитивных и негативных санкций, т. е. способна как наградить, так и наказать индивида… В этом качестве могут выступать самые разные реальные социальные и мнимые группы. Например, служащий учреждения одевается так, как нравится начальнику, дабы не раздражать его и не создавать препятствий для собственной карьеры. Перед работой он не ест чеснок, даже если очень хочется, поскольку знает, что во власти начальника уволить его за такие вкусы. Юноша подбирает стиль поведения, который вызывает симпатию если не у всех, то у избранной части девушек или даже одной, но самой лучшей. Девушки в данном случае выступают как утилитарная референтная группа, располагающая таким арсеналом позитивных и негативных санкций, как явные и скрытые проявления симпатии, любви, антипатии, презрения.
   Данный механизм группового влияния обычно проявляется при наличии ряда условий. Чаще всего этот тип референтной группы оказывает влияние при совершении действий, видимых окружающими или ведущих к результатам, которые не могут быть не замеченными. Индивид чувствует, что окружающие имеют в своем распоряжении позитивные или негативные санкции по отношению к нему (одобрение – насмешка и т. п.). Индивид мотивирован бороться за получение вознаграждения группы и уход от наказания с ее стороны (например, стремится сделать карьеру или завоевать симпатию противоположного пола).
   В связи с развитием информационных технологий и расширением границ коммуникативного пространства роль делового общения в референтных группах непрерывно возрастает, и стиль делового общения становится неотъемлемой частью не только собственно сферы бизнеса, но и общественной жизни в целом. Поэтому изучение особенностей делового общения перестает носить узко прикладной характер и становится объектом внимания многих наук, в частности, психологии, социолингвистики, культурологии, риторики, речеведения. По этой же причине современное трактование понятия «деловое общение» не включает указание на конкретную сферу человеческой деятельности (например, бизнеса), как можно было бы ожидать, и определяется как «процесс речевого взаимодействия двух или нескольких лиц, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели».

КОНФОРМИЗМ И НОНКОНФОРМИЗМ

   Конформизм — изменение поведения или убеждения в ответ на реальное или групповое убеждение. Явление конформизма связано с группой, с тем, как может группа влиять на отдельного человека. Если человек согласен с мнением большинства, с мнением или убеждением группы, он получает поддержку и одобрение. Наоборот: если он идет против течения, то встречает недовольство, отвержение, ненависть. Таких людей называют нонконформистами. По большей части они лидеры, генераторы идей, новаторы. Если человек является лидером в коллективе – то ему будет позволено небольшое отклонение от общего поведения.
   Нонконформист предлагает новые идеи, идет нехоженой тропой. Подобный образ мыслей не приносит популярности. Сначала его не воспринимают или считают идиотом, но через некоторое время люди принимают эти новые решения и спокойно пользуются всеми благами цивилизации. Так устроен мир: сначала ненависть, насмешки, негодование, потом любопытство, а следом – бурный восторг и почитание. Нонконформист сталкивается с непониманием и отвержением со стороны общества. Конформистов же большинство и, скорей всего, человек часто просто боится менять жизнь, стремиться к новому, забывать старое. «Иногда несгибаемая позиция – результат паралича» (Станислав Ежи Лец). При этом возможны следующие варианты отношения к данной проблеме:
   1) сознательное, свободное принятие норм и ценностей группы;
   2) вынужденное принятие под угрозой санкций группы;
   3) демонстрация антагонизма по отношению к группе (по принципу «белой вороны»);
   4) осознанное, свободное отвержение групповых норм и ценностей с учетом возможных последствий (вплоть до ухода из группы).
   Важно иметь в виду, что все эти варианты дают возможность человеку определиться, найти свое место в группе – или в рядах законопослушных, или в рядах местных бунтарей. Исследования показали, что второй вариант поведения человека по отношению к группе очень распространен. Вынужденное принятие человеком норм и ценностей группы под угрозой потери этой группы или своего положения в ней получило название конформизма.
   Конформизм – это подчинение суждения или действия индивида групповому давлению, возникающее из конфликта между его собственным мнением и мнением группы. Другими словами, человек демонстрирует конформное поведение в ситуации, когда предпочитает выбирать мнение группы в ущерб своему собственному.
   Конформизм в общем смысле определяется как пассивное, приспособленческое принятие групповых стандартов в поведении, безоговорочное признание установленных порядков, норм и правил, безусловное признание авторитетов. В таком определении конформизм может означать три разные явления:
   • выражение отсутствия у человека собственных взглядов, убеждений, слабохарактерность, приспособленчество;
   • проявление одинаковости в поведении, согласие с точкой зрения, нормами, ценностными ориентациями большинства окружающих;
   • результат давления групповых норм на индивида, когда он начинает думать, действовать, как остальные члены группы.
   Конформизм повседневно существует в малых группах на работе, в группах по интересам, в семье и воздействует на индивидуальные жизненные установки и изменение поведения. Ситуационное поведение индивида в условиях конкретного группового давления называют конформным поведением.
   Степень конформности человека обусловлена и зависит, во-первых, от значимости для него высказываемого мнения: чем оно важнее для него, тем ниже уровень конформности. Во-вторых, от авторитета тех, кто высказывает те или иные взгляды в группе: чем выше их статус и авторитетность для группы, тем выше конформность членов этой группы. В-третьих, конформность зависит от количества лиц, высказывающих ту или иную позицию, от их единодушия. В-четвертых, степень конформности определяется возрастом и полом человека – женщины в целом более конформны, чем мужчины, а дети более, чем взрослые.
   Исследования показали, что конформность – явление неоднозначное, в первую очередь потому, что уступчивость индивида не всегда свидетельствует о действительных переменах в его восприятии. Различают два варианта поведения: рационалистический, когда мнение изменяется в результате убеждения индивида в чем-то; мотивированный – если он демонстрирует изменения.
   Конформное поведение человека можно рассматривать как негативное по своей сути, означающее рабское, бездумное следование групповому давлению, и как сознательное приспособленчество индивида к социальной группе. Можно выделить два типа конформного поведения:
   • внешнее подчинение, проявляющееся в сознательном приспособлении к мнению группы. При этом возможны два варианта самочувствия индивида:
   1) сопровождается острым внутренним конфликтом;
   2) происходит без сколько-нибудь ярко выраженного внутреннего конфликта;
   • внутреннее подчинение, когда часть индивидов воспринимает мнение группы как свое собственное и придерживается его и за пределами группы. Существуют следующие виды внутреннего подчинения:
   1) бездумное принятие неверного мнения группы по принципу «большинство всегда право»;
   2) принятие мнения группы посредством выработки собственного объяснения сделанного выбора.
   Таким образом, конформность к групповым нормам в одних ситуациях фактор позитивный, а в других – негативный. Следование некоторым установленным стандартам поведения важно, а иногда просто необходимо для эффективных групповых действий. Другое дело, если согласие с нормами группы приобретает характер извлечения личной выгоды и превращается в приспособленчество.
   Конформность – очень важный психологический механизм поддержания внутренней однородности и целостности группы. Это объясняется тем, что данный феномен служит поддержанию группового постоянства в условиях изменения и развития группы. Одновременно он может быть и препятствием развития личности и социальных групп.
   Явление конформизма исследовалось многими учеными. Были проведены эксперименты по выявлению группового давления. Например, эксперименты про отрезки, когда человек под влиянием группы давал заведомо ложный ответ. Вспомним «третью волну» – сила в единстве. Группа дает своим членам защиту и одобрение. В группе человек получает поддержку, но как только он отклоняется от нормы поведением или высказываниями – сразу попадает в опалу и может быть исключен из группы. Конформное поведение играет двойную, как положительную, так и отрицательную роль в социализации личности. С одной стороны, конформное поведение способствует исправлению ошибочного мнения или поведения, если более правильным оказывается мнение большинства. С другой стороны, конформность мешает утверждению собственного независимого поведения или мнения. Однако человек не может быть только конформистом или нонконформистом, это зависит от ситуации и решаемого вопроса. Хотя встречаются и упертые, которые придерживаются своего мнения всю жизнь, а также товарищи, готовые свою правду отстаивать кулаками. Кроме того, человек не склонен к конформизму, если проблема касается его, затрагивает важные интересы, особо значимые моменты. Тогда он будет отстаивать свои позиции.
   Для чего нужен конформизм? Как можно использовать это явление?
   Управление подразумевает работу в группе и с группой. Члены группы отличаются друг от друга личностными, физическими и умственными способностями. У каждого свои интересы, возможности и таланты. При решении любого вопроса возникают варианты решения. Каждый волен согласиться или не согласиться с принимаемым решением. Но кто-то примет самостоятельное решение, а кто-то проголосует, как большинство. «Как все» – основное оправдание, писал Лев Толстой. В то же время при обсуждении другого вопроса человек, голосовавший «как все», предложит иной вариант. Основы конформизма закладываются в детстве (например, такие «истины», как «не высовывайся, живи как все»). Общество навязывает нормы и установки. Я считаю, что должен быть выбор, и решение человека – это его решение. Если правильно воздействовать на человека, – то даже навязанные решения он будет считать своими. Иногда хватает небольшого намека, маленькой детали – и человек принимает навязанное решение. Конформисты помогают принимать коллективные решения, но они никогда не станут лидерами, генераторами идей, чемпионами. Наоборот, человек предлагающий новые идеи, идущий на риск и нередко отвергающий устоявшиеся принципы отношений в группе, как правило, становится лидером. Люди, отстаивающие свои позиции и придерживающиеся своего мнения (нонконформисты), всегда остаются в меньшинстве. Однако меньшинство в той или иной мере влияет на группу.
   Чтобы определить, как влияет мнение меньшинства на группу, проведено много опытов. Одно время преобладало мнение, что индивид в основном поддается давлению группы. Но некоторые опыты показали, что исследуемые, имеющие высокий статус, мало меняют свое мнение, и групповая норма отклоняется в их сторону. Если исследуемые в конфликтной ситуации находят социальную поддержку, их настойчивость и уверенность в отстаивании своих идей увеличиваются. Важно, чтобы индивид, отстаивая собственную точку зрения, знал, что он не один. Вопреки функционалистической модели группового влияния интерационистическая модель строится с учетом того, что в группе под влиянием внешних социальных перемен соотношение сил постоянно меняется, и меньшинство может выступить в группе проводником этих внешних социальных влияний. В связи с этим выравнивается ассиметричность отношения «меньшинство – большинство».
   Термин «меньшинство» в исследованиях используется в буквальном его смысле. Это та часть группы, которая имеет меньше возможности влияния. Но если численное меньшинство сумеет навязать свою точку зрения другим членам группы, то сможет стать большинством. Для влияния на группу меньшинство должно руководствоваться следующими условиями: последовательность, стойкость поведения, единство членов в конкретный момент и сохранность, повторение позиции во времени.
   Последовательность поведения меньшинства производит заметное влияние, поскольку сам факт стойкости оппозиции подрывает согласие в группе. Меньшинство, во-первых, предлагает норму, противоположную норме большинства; во-вторых, оно нарочно демонстрирует, что групповое мнение не является абсолютным.
   Чтобы ответить на вопрос, какой тактики должно придерживаться меньшинство, чтобы сохранить свое влияние, Г. Мюньи провел эксперимент, общая идея которого состоит в следующем: когда речь идет о ценностной ориентации, группа делится на большое количество подгрупп со своими разнообразными позициями. Участники подгрупп ориентируются не только на эту группу, а и на другие группы, к которым они относятся (социальные, профессиональные).
   Для достижения компромисса в группе определенное значение имеет стиль поведения ее членов, разделяющийся на ригидный и гибкий. Ригидный – это бескомпромиссный и категорический, схематический и суровый по высказываниям. Такой стиль может привести к ухудшению позиции меньшинства. Гибкий – мягкий в формулировках, в нем проявляется уважение к мнению других, готовность к компромиссам, и он является более эффективным. При выборе стиля следует принимать во внимание конкретную ситуацию и задачи, которые предстоит решить. Таким образом, меньшинство, используя различные методы, может значительно увеличить свою роль в группе и приблизиться к поставленной цели.
   Процессы влияния большинства и меньшинства отличаются формой проявления. Большинство сильно влияет на принятие его позиции индивидом, но при этом круг возможных альтернатив для него ограничивается предлагаемыми большинством. В этой ситуации индивид не ищет других решений, возможно, более правильных. Влияние меньшинства, менее сильно, но при этом стимулируется поиск различных точек зрения, способствующих проявлению разнообразных оригинальных решений и повышающих их эффективность.
   Влияние меньшинства вызывает большую концентрацию, познавательную активность членов группы при расхождении взглядов; возникающая стрессовая ситуация сглаживается за счет поисков оптимального решения.
   Важным условием влияния меньшинства является последовательность его поведения, уверенность в правильности своей позиции, логической аргументации. Восприятие и принятие точки зрения меньшинства происходит значительно медленнее и труднее, чем у большинства. В наше время переход от большинства к меньшинству и наоборот происходит очень быстро, поэтому анализ влияния меньшинства и большинства более полно открывает особенности группового динамизма.

СОЦИАЛЬНЫЕ СТЕРЕОТИПЫ И ИХ РОЛЬ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

   В научный обиход понятие «социальный стереотип» было введено Уолтером Липпманом, который рассматривал его как упорядоченный, схематичный, детерминированный культурой образ (или «картинку») мира в голове человека. Липпман выделял следующие основные причины, по которым люди прибегают к созданию стереотипов: во-первых, по принципу экономии усилия они не стремятся реагировать каждый раз по-новому на окружающие явления, а подводят их под уже имеющиеся категории; во-вторых, они защищают таким образом групповые ценности и свои права. Основным свойством стереотипа, следовательно, является устойчивость (или существование одних и тех же стереотипов у разных поколений людей).
   В приведенном определении не учитывается один важный аспект, связанный с социальными стереотипами: их существование определяется не только и не столько представлениями отдельного индивида, сколько фактом «группового согласия». Тем не менее сама возможность возникновения и воздействия стереотипных представлений на межличностное восприятие, а также интерес к ним науки и необходимость их изучения определяется свойством стереотипов возникать не просто в головах отдельных людей, а в сознании целых групп: «Стереотипы могут стать социальными, только когда они разделяются большой группой людей внутри социальной общности – разделение означает процесс эффективного проникновения данных стереотипов в сознание людей».
   Исследователи выделяют четыре основные характеристики стереотипов, влияющих на коммуникативное поведение.
   1. Стереотипизирование – результат когнитивного «отклонения», вызванного иллюзией связи между групповым членством и психологическими характеристиками (например, англичане консервативны, немцы педантичны).
   2. Стереотипы влияют на способ прохождения информации, ее отбора (например, об ингруппе обычно запоминается наиболее благоприятная информация, а об аут-группе – наиболее неблагоприятная).
   3. Стереотипы вызывают ожидания определенного поведения от других, индивиды невольно пытаются подтвердить эти ожидания.
   4. Стереотипы рождают предсказания, склонные подтверждаться (поскольку люди невольно «отбирают» модели поведения других людей, согласные со стереотипами).
   Целесообразно рассмотреть понятие «стереотип» в соотношении с близкими по смыслу категориями установки, предубеждения и предрассудка. Г. Солдатова включает эти понятия в ряд межэтнических установочных образований, которые «содержат эмоционально-оценочное отношение к различным этническим группам и характеризуют уровень готовности к соответствующим поведенческим реакциям в межэтническом общении».
   Предубеждение и предрассудок – это как бы более «социальные» установки: их формирование в значительной степени зависит от конкретной общественно-исторической ситуации. Предубеждение характеризуется негативным эмоциональным зарядом и «соответствует таким формам поведения, как избежание общения или уклонение от межэтнических контактов в определенных сферах жизнедеятельности». Предрассудок, в свою очередь, отличает большая концентрация негативных эмоций, «чрезмерное восхваление достижений и качеств своей нации в сочетании с высокомерным отношением и неприязнью к другим народам». Предрассудок в реальном поведении уже не ограничивается стратегией избежания, а проявляется в конкретных поступках дискриминирующего характера. Установка – это определенное направление личности, состояние готовности, тенденция к определенной деятельности, способной удовлетворить какие-то потребности человека. Установка представляет собой как бы некий угол зрения, или призму, через которую человек рассматривает мир и происходящие в нем события. Установка связана с определенной системой ожиданий и эталонов, в сравнении с которыми мы рассматриваем любое явление.
   В связи с анализом понятия «стереотип» исключительно важным представляется рассмотрение стереотипизации как одного из механизмов социального восприятия. Необходимо четко разграничивать эти понятия, тем более что за стереотипом в обыденном сознании прочно закрепилась негативная оценка. Но если корни стереотипа уходят в факторы социального порядка, то стереотипизация – это прежде всего универсальный психологический процесс. Явление стереотипизации обусловлено принципом экономии, свойственным человеческому мышлению, его способностью двигаться от единичных конкретных случаев к их обобщению и обратно к этому факту, понятному уже в рамках общего правила.
   Как пишет психолог С. Агеев, «стереотипизация выполняет объективно полезную функцию, поскольку грубость, упрощенность, схематизм – это оборотная сторона медали, неизбежные «издержки» таких необходимых для психической регуляции человеческой деятельности процессов, как селекция, ограничение, стабилизация, категоризация». Таким образом, ни сам стереотип, ни тем более процесс стереотипизации не могут рассматриваться как однозначно негативные явления социальной жизни. Только формирование этнических предрассудков и предубеждений, по определению несущих в себе отрицательный заряд и способствующих усилению межэтнической напряженности, является серьезным препятствием к взаимопониманию между народами.
   В механизм формирования стереотипов вовлечены не только схематизация, категоризация и т. п., но и другие когнитивные процессы, прежде всего каузальная атрибуция, или приписывание причин поведения и достижений индивидов на основании групповой (в частности, этнической) принадлежности. Люди объясняют поведение влиянием внутренних (личностных, субъективных) и внешних (ситуативных, средовых, объективных) факторов. При этом они склонны собственные успехи объяснять своими внутренними качествами, а неудачи – внешними обстоятельствами. Напротив, успехи других чаще объясняются внешними, а неудачи – внутренними факторами. Этот феномен неразрывно связан с функцией, которую выполняет в психологической структуре личности «Я-образ» как результат взаимодействия базовых оценочных отношений человека к миру, себе и другим людям. Эта функция состоит в защите положительной самооценки самыми разнообразными способами: от завышения своей самооценки до занижения оценки других.
   Чрезвычайно интересна в этой связи проблема происхождения и формирования стереотипов, уже косвенно затронутая нами ранее: являются ли социальные стереотипы следствием индивидуально-психологических особенностей человека или вызваны иными причинами. В психологии существует ряд теорий, пытающихся ответить на этот вопрос. Одной из них является теория фрустрации и агрессии, разработанная в русле необихевиоризма. Неудовлетворенное, заблокированное стремление человека создает в психике состояние напряженности, фрустрации, которое часто находит разрядку в актах агрессии. В рамках психоаналитической школы сходный механизм имеет теория проекции, основная идея которой состоит в универсальности бессознательного приписывания другим собственных стремлений и импульсов, несовместимых с сознательной установкой индивида: разрушительная, извращенная сторона человеческой природы, которую мы подавляем в самих себе, сохраняет свое влияние в жизни «других», делая их тем самым не только низшими по отношению к «нам», но и опасными для нас, для нашей культуры, расы, религии и т. д.
   Необъяснимым с точки зрения этих двух теорий остается выбор конкретной этнической общности в качестве «козла отпущения» или объекта для проекции: обострение национальной розни в той или иной конфликтной ситуации, по-видимому, может быть объяснено уже ранее существовавшей враждебной установкой по отношению к конкретной национальной группе. Как отмечает И. Кон, в теориях вымещения и проекции «социальная природа этнических стереотипов и реальные взаимоотношения этнических групп остаются в тени».
   Эта же проблема касается теории «авторитарной личности» Т. Адорно. Здесь механизм основан на амбивалентности ранних отношений в семье: при строгости семейного воспитания у ребенка формируется идеализированное отношение к родителям вместе с бессознательной враждебностью к ним. Невозможность выхода агрессии запускает механизм замещения, по которому негативные импульсы направляются на другие социальные группы. Так формируется «авторитарная личность», которая отличается высокой степенью конформизма к власти и одновременно подавленной враждебностью к ней, скованностью и догматизмом мышления, недоверием к миру и т. д. Авторитарность в рамках этой теории рассматривается как базовая характеристика, автоматически определяющая поведение индивида в межгрупповой ситуации.
   Таким образом:
   1. Люди с легкостью проявляют готовность характеризовать обширные человеческие группы (или «социальные категории») недифференцированными, грубыми и пристрастными признаками.
   2. Подобная категоризация стремится оставаться совершенно стабильной в течение очень длительного периода времени.
   3. Социальные стереотипы в некоторой степени могут меняться в зависимости от социальных, политических
   или экономических изменений, но этот процесс происходит крайне медленно.
   4. Социальные стереотипы становятся более «отчетливыми» и враждебными, когда возникает социальная напряженность между группами.
   5. Они усваиваются очень рано и используются детьми задолго до возникновения собственных мнений о тех группах, к которым они относятся.
   6. Социальные стереотипы не представляют большой проблемы, когда не существует явной враждебности в отношениях групп, но их в высшей степени трудно модифицировать и управлять ими в условиях значительной напряженности и конфликта.

ЛИТЕРАТУРА

   Андреева Г.М. Социальная психология. М., 2002. С. 10–22, 42–61, 84–96, 198–231.
   Агеев B.C. Межгрупповое воздействие. Социально-психологические проблемы. М., 2001.
   Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учеб. пособие. М., 2000.
   Еникеев М.И. Общая и социальная психология. М., 1999.
   Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Психология малой группы. М., 1991.
   Межличностное восприятие в группе / Под. ред. Г.М. Андреевой, А.И. Доунова. М., 2001.
   Психология: Учебник для гуманитарных вузов / Под ред. В.Н. Дружинина. СПб., 2002.
   Платонов Ю.П. Психология коллективной деятельности. М., 1990.
   Шихарев П.А. Современная социальная психология. М., 2001.
   Этика деловых отношений: Учебник / Под. ред. А.Я. Кабанова. М., 2002.

ЛЕКЦИЯ 4
Общение как коммуникация и взаимодействие

   Понятие «Общение». Общение как коммуникация.
   Невербальные средства общения.
   Вербальные средства общения.
   Общение как взаимодействие. Формы трансакции

ПОНЯТИЕ «ОБЩЕНИЕ». ОБЩЕНИЕ КАК КОММУНИКАЦИЯ

   Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становясь осознанным и опосредствованным речью. В общении выделяются аспекты содержания, цели и средств.
   Содержание – это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного человека к другому. Люди обмениваются информацией, представляющей знания о мире, богатый, прижизненно приобретенный опыт, способности, умения и навыки. Человеческое общение многопредметно и в высшей степени разнообразно по своему внутреннему содержанию.
   Цель общения – то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Это передача и получение объективных знаний о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений, многое другое. Цели человеческого общения представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.
   Средства общения можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения.
   Кодирование информации – это способ передачи ее от одного живого существа к другому. Например, информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов: касанием тела, руками. Информация может передаваться и восприниматься людьми на расстоянии, через органы чувств (наблюдения со стороны одного человека за движениями другого или восприятие производимых им звуковых сигналов).
   У человека, кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записи).
   В зависимости от содержания общение может быть представлено как материальное (обмен предметами и продуктами деятельности), когнитивное (обмен знаниями), кондиционное (обмен психологическими или физиологическими состояниями), мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями), деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).
   При материальном общении субъекты, будучи занятыми индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей.
   При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние. Например, поднять настроение или, напротив, испортить его; возбудить или успокоить, а в конечном счете – оказать определенное воздействие на самочувствие друг друга.
   Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. В качестве примера такого общения можно назвать случаи, когда один человек желает добиться того, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы у кого-либо сложилась определенная установка к действию, актуализировалась некоторая потребность. Иллюстрацией может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передается информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.
   По целям общение делится на биологическое и социальное в соответствии с обслуживаемыми им потребностями.
   Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей. Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов.
   Общение может быть непосредственным и опосредствованным, прямым и косвенным. Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т. п. Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств для организации общения и обмена информацией.
   Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения, например, телесные контакты, беседы людей, их общение в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга. Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди (например, переговоры между конфликтующими сторонами на межгосударственном, семейном уровнях).
   Человек отличается от животных наличием у него особой, жизненно важной потребности в общении, а также тем, что большую часть своего времени он проводит в общении с другими людьми.
   Среди видов общения можно выделить также деловое и личностное, инструментальное и целевое. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.
   В отличие от делового личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта.
   Инструментальным можно назвать общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения. Целевое общение само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении.
   В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.
   Между деятельностью и общением как видами человеческой активности существуют различия. Результатом деятельности является обычно создание какого-либо материального или идеального предмета, продукта (например, формулировка идеи, мысли, высказывания). Итогом общения становится взаимное влияние людей друг на друга. Деятельность является в основном интеллектуально развивающей формой активности, главным образом формирующей и развивающей личность. Но деятельность может также участвовать в персональном преобразовании человека, равно как общение – в его интеллектуальном развитии. Поэтому и деятельность, и общение следует рассматривать как взаимосвязанные стороны развивающей человека социальной активности.
   Важнейшими видами общения у людей являются вербальное и невербальное.
   Невербальное общение не предполагает использования звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Это общение при помощи мимики, жестов и пантомимы, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка.
   Общение – это коммуникация, т. е. обмен мнениями, переживаниями, желаниями и т. д. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сообщение о погоде или спор о политике, решение деловых вопросов с партнерами (всего не перечислить), но это всегда коммуникация, и представить себе общение без нее невозможно.
   Следует помнить, что коммуникация в общении всегда значима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и т. д.
   В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т. п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.
   Коммуникация и информация – различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо как минимум наличие двух людей.
   Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.
   Термин «коммуникация» происходит от латинского communis, означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.
   Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.
   Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий (рис. 1). Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.
   На этапе отправления тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи.
   Кодирование – это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков – носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т. д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играет важную роль в способности отправителя кодировать передаваемо значение.

   Рис. 1. Модель коммуникационного процесса

   В результате этих действий формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель считает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.
   Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатуры инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т. п.). Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами по себе вербальные и невербальные носители значения не имеют.
   Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т. п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т. д.). В качестве каналов используются сама среда (воздух, вода и свет), различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т. п.). Например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения.
   Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается несостоявшимся.
   Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая состоит не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании его в понятное и приемлемое для получателя значение.
   Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить еще не означает понять, а понять – еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.
   Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум – это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т. д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда, поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.
   Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т. д.
   Последний важный элемент коммуникационного процесса – обратная связь, возникающаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, а отправитель – получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь – это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.
   Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает необходимую динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т. п.). И то и другое может свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.
   Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37 % – тональностью голоса и 55 % – выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания.

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

   Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно оценить поведение участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, взгляд, т. е. понять язык невербального (вербальный – словесный, устный) общения. Этот язык позволяет говорящему полнее выразить свои чувства, показывает, насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу.
   Встретишь, к примеру, надменный и насмешливый взгляд, сразу осечешься, слово застрянет в горле. А если на лице собеседника еще и презрительная улыбка, то уже никак не захочешь делиться сокровенным. Другое дело – взгляд сочувствующий, поощряющий, заинтересованный. Он внушает доверие, располагает к откровенному разговору. Ваш собеседник безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он не верит вам, считает создавшееся положение безнадежным. И как не стараются отдельные люди контролировать свое поведение, следить за мимикой и жестами, удается это не всегда. Невербальное общение «выдает» собеседников, ставит порой под сомнение то, что было сказано, показывает их истинное лицо.
   К невербальным средствам общения относятся: кинесика, просодика и экстралингвистика, такесика, проксемика (рис. 2).


   Рис. 2. Схема невербальных средств общения

   Кинесика. Изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинесики.
   Кинесика – это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.
   Мимика. Особая роль в передаче информации отводится мимике – движениям мышц лица, которое недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10–15 % информации. Основные характеристики мимики – ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний:

   Мимические коды эмоциональных состояний


   1) гнева,
   2) страха,
   3) страдания,
   4) удивления,
   5) презрения,
   6) радости – все движения мышц лица скоординированы.
   Это хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В.А. Лабунской.
   Исследования психологов показали, что все люди, независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точность и согласованностью интерпретируют эти мистические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является выражением конфигурации всего лица, тем не менее основную информацию нагрузку несут брови и область вокруг рта (губ). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика – опознание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее – эмоции печали и страха.
   
Купить и читать книгу за 230 руб.

Вы читаете ознакомительный отрывок. Если книга вам понравилась, вы можете купить полную версию и продолжить читать