А. Ю. Панасюк
АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА
ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ИЗДАТЕЛЬСТВО "ДЕЛО" МОСКВА 2002
ОГЛАВЛЕНИЕ
i
УВАЖАЕМЫЙ МОЙ ЧИТАТЕЛЬ!...................... 12
j
Глава I. УЧИТЕС(»НА ЧУЖИХ ОШИБКАХ!............... 16
1. "Чем мне поможешь/ психолог?"............'......... 16
2. Правда ли, что "нет времени"? ,........,.,.,..,...... 17
3. Убеждать и навязывать — "две большие разницы"? ...... 19
4. Когда же надо убеждать?........................... 21
5. Примеры из жизни ...................„........... 22
5.1. Купить мебель иди автомобиль?...................... 22
5.2. "Не ходи в плохую компанию" ..........,............ 22
5.3. "Спорная межа" на дачном участке.................... 23
5.4. "Дайте мне кредит..."............................... 23
5.5. Объединить капиталы: "А на каких условиях?!"........... 23
5.6. Как они делили Энский флот.., .,...................... 23
6. А знают ли они, с какой целью убеждают?.............. 25
7. От чего же зависит, примет он нашу точку зрения
или нет —- архиглавный вопрос}-........:....„'....... 25
8. "Главное — достичь взаимопонимания", или Три стереотипные ошибки при общении ...'...*............ 27
9. Первый закон психологии убеждающей коммуникации: "Понять — не значит принять"...................... 30
10. Доказать или убедить?..................,......... 36
11. "Доказать — не значить убедить" — второй закон психологии убеждающей коммуникации .. . ........... 37
12. Теория и практика о третьем законе психологии убеждающей коммуникации....................... 41
13. Два "лица" одной личности; рациональное и иррациональное .. t.............................. 42
14. Четвертый закон психологии убеждающей коммуникации — закон формирования аттракции...... 46
15. Заключение, или Так как же его убедить? ............. 47
Глава П. ЧТОБЫ БЫЛО ПОЛНОЕ ПОНИМАНИЕ!......... 50
1. Что я делаю, когда я понимаю....................... 50
2. Шесть обстоятельств, способствующих тому,
чтобы люди Вас понимали......................... 51
3. Что Вам следует делать, чтобы Вас понимали........... 56
Глава III. "ВОТ МОИ АРГУМЕНТЫ!"
ПСИХОТЕХНОЛОГИЯ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА
"Я — СОЗНАНИЕ" ВАШЕГО ПАРТНЕРА......... 60
1. "Лучший экспромт — хорошо подготовленный экспромт". Подготовка "экспромт-аргументов" ........ 60
2. Что есть тезис, а что есть аргумент? ................. 63
3. Надо ли учиться, чтобы не делать ошибок? ........... 64
4. Зачем нужны аргументы?.......................... 64
5. Если аргумент не принимается — это не аргумент
(а субтезис)..................................... 65
6. Два требования к Вашим аргументам................ 66
7. "Модель убеждающего воздействия"................. 66
8. Первое правило (логики) формулирования Ваших аргументов — "соответствие действительности"........ 67
8.1. Иллюстрации к "модели убеждающего воздействия"...... 68
8.2. Иллюстрации к примерам из жизни .................. 70
8.2.1. Аргументы мужа и жены (автомобиль или мебель?)....... 70
8.2.2. Аргументы родителей и дочери (о нехорошей
компании) ....................................... 71
8.2.3. Аргументы дачника ("спорная межа").................. 72
8.2.4. Аргументы мелкого бизнесмена (как получить
кредит?)......................................... 73
8.2.5. Аргументы президентов компаний (как объединиться?) .... 74
8.2.6. Аргументы глав государств (флот: кому сколько?) ........ 76
9. Второе правило (логики) формулирования Ваших
аргументов — - "логическая связь с тезисом" ........... 77
9.1. Иллюстрации к "модели убеждающего воздействия" все ли аргументы оказались аргументами?.............. 78
9.2. Иллюстрации к примерам из жизни — все ли
аргументы оказались аргументами? ................... 80
9.2.1. "Хочу автомобиль," или Как с законами JIOIHKH
у мужа и жены? ................................... 80
9.2.2. Логика аргументов родителей и дочери (правда ли,
что это "нехорошая компания"?)...................... 82
9.2.3. Аргументы дачника ("спорная межа") не аргументы....... 82
9.2.4. Несостоятельные аргументы мелкого бизнесмена......... 83
9.2.5. Настоящие аргументы президентов компаний ........... 84
9.2.6. Аргументы глав государств (о флоте) проверку на
законы логики не выдержали ........................ 84
9.3. Исправим ошибки в примерах из жизни — поможем
мужу, дочери, бизнесмену............................ 85
10. Первые результаты нашей учебы — блин не комом ..... 88
11. Законы психологии людей сильнее законов логики...... 90
11.1. Почему Лиса поступила нелогично?.................. 90
11.2. Люди не всегда в ладу с логикой...................... 90
12. "Личный интерес — прежде всего!" Первое правило психологии формулирования аргументов ............. 91
12.1. Система ценностей человека — главный мотор
его активности .................................. 91
12.2. Как усилить аргумент? — Через "личный интерес"!...... 93
12.3 Так ли это очевидно? — Примеры из жизни
говорят — нет!
96
12.4. "Он же должен... причем тут личный интерес?!" ........ 97
12.5. Как слушатели искали личный интерес министра......... 98
12.6. Психологический механизм действия "личного
интереса", или О стратегии поведения людей .......... 100
12.7. "Автор, Вы склоняете к взяткам!", или Поговорим
об ошибках Октябрьской революции................. 102
12.8. Иллюстрации к примерам из жизни, или
Как внести в аргументы "личный интерес" ............ 104
12.9. Иллюстрации к поиску "личного интереса"
на "модели убеждающего воздействия" ............... 110
13. "Индивидуальный подход — в жизнь!" Второе
правило психологии формулирования аргументов ...... 114
13.1. Как слушатели, группируя аргументы,
выдавали себя................................. 114
13.2. Иллюстрации к учету "индивидуальности"
на примерах из жизни.......................... 116
14. Резюме: законы логики и законы психологии в
Вашей аргументации ............................. 119
1 5. Построим аргументы в "боевые порядки"............. 120
15.1. С каких аргументов начинать: с сильных
или слабых?..................................... 120
15.2. "Эффект установочного фона", или Как убеждать негативно настроенного............................. 122
15.3. "Эффект края", или Как убеждать позитивно настроенного..................................... 123
15.4. "А если его настрой неизвестен?" .................... 124
15.5. Порядок предъявления Вами аргументов.............. 124
15.6. Иллюстрации к порядку предъявления на
"модели убеждающего воздействия".................. 124
15.7. Иллюстрации к порядку предъявления на
примерах из жизни............................... 126
15.7.1. В каком порядке аргументировать желание
купить автомобиль?.............................. 126
15.7.2. "Бизнесмен, вот порядок Ваших аргументов!".......... 128
16. Как еще повысить результативность? или
Решаем дилемму "упреждать — не упреждать" ........ 130
16.1. А у него могут быть и контраргументы!............... 130
16.2. Если не упреждать контрдоводы...................... 131
16.3. А может быть, лучше упредить? или
Спасите его лицо!................................ 133
16.4. Правило упреждения ............................. 134
17. Поищем черную кошку в темной комнате? или
Когда не нужно упреждать.......................... 134
18. Отступление. Снова о "манипулировании сознанием" ... 136
19. Что лучше: "упреждать" или "искать черную кошку"? ... 137
20. Итак, как же аргументировать свою правоту... или
Вместо резюме.................................. 138
21. Ситуации "рационально неразрешимых противоречий" . . 140
21.1. "Барьер вероятности"............................. 140
21.1.1. "...Да не простужусь, мама!"....................... 140
21.1.2. "...А я говорю: будут неприятности!" ................ 142
21.1.3. Дискуссия в депутатской комиссии.................. 143
21.1.4. Типичные ошибки преодоления "барьера вероятности" . . 144
21.2. "Барьер значимости" ............................. 145
21.2.1. "...Да не холодно, мама!".......................... 145
21.2.2. Выюпор — это пуаяк?.........................
21.2.3. Типичные ошибки преодоления "барьера значимое™"
22. Иррациональность — путь преодоления "барьеров
вероятности и значимости" ......................
Глава IV. "КАК ПОЛЮБИТЬ ХАНА?":
ПСИХОТЕХНОЛОГИЯ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА "Я-ПОДСОЗНАНМЕ" ВАШЕГО ПАРТНЕРА .
1. Если аргументы бессильны, обойдемся и без них,
или Зачем, убеждая, располагать к себе?.............
2. Альтернатива аттракции (воздействию на подсознание) — просто приказать!.................
2.1. Педагоги считают: принуждение лучше
убеждения (?)...................................
2.2. Аттракция или принуждение: все познается
в сравнении......................................
3. Еще раз о "манипулировании" — проблема или "проблема"? ...................................
3.1. Манипулирование: воздействие на подсознание
с корыстной целью...............................
3.2. "Здравствуйте", "спасибо" — и это тоже манипулирование................................
3.3. Техника воспитания — суть техники манипулирования. . .
4. Как воздействовать на подсознание, или Психологический механизм расположения людей к себе.
4.1. "Какого цвета галстук лектора?", или Подсознание человека — хранилище бездны информации...........
4.2. Психологический принцип формирования аттракции (притяжения людей к себе).........................
5. Вербальные психотехнические приемы воздействия
на подсознание партнера.........................
5.1. Прием "Имя собственное".........................
. 1. Этика или психология?.............
.2. Почему так принято?...............
.3. Уговорим Верочку-"пулеметчицу"?. . . . .4. Правда ли, что этот сигнал приятный?.
.5. Встреча в автобусе.................
.6. Ко1да Вас назвали не Вашим именем....
146 148
150
152
152 154
155 156
159
159
160 164
165 166 169
170 170
170 171 173 175 176 177
7
5.1.7. Koiда Ваш тезка — плохой человек...................... 1 78
5.1.8. Звук собственною имени — cm нал "для аттракции"....... 178
5.1.9. Почему такие сшпалы пршяпшаюг партнера?........... 179
5.1.10. Психоло! ический механизм возникновения
аттракции....................................... 1 80
5.1.10.1. Назвать по имени — проявить интерес к
личности. Аргументация..................... 1 80
5-1.10.2. Внимание к личности —утверждение этой
личности................................. 181
5.1.10.3. Утвердить личность — сделать ей приятное..... 182
5.1.10.4. Сделать человеку приятное — вызвать
притяЖение к себе.......................... 182
5.1.11. Сложно ли применять?............................. 183
11 5.1.12. Что надо этому Иванову?........................... 184
5.1.12.1. Почему они говорят "Алло"?................... 184
5.1.12.2. Зачем мне нуЖно, чтобы она представилась?...... 185
5-1.12.3- Как запомнить имя звонящего?................ 186
5.1.13. "А я всегда так делаю" — почему неправда?............. 187
5.1.14. Второй подводный риф............................ 1 87
5.1.15. Прием "Имя собственное" как средство
психологической диагностики....................... 188
5.1.15.1. Когда в подсознании "люблю", а в сознании
1 "• "ненавиЖу "•................................ 188
5.1.15.2. Почему Вы не называете коллегу по имени.......... 190
5.1.16. Любит ли он жену и сына?.......................... 191
5-1.17. Про школу, или Почему не называют по имени........... 192
5.1.18. Почему повеяло холодом?........................... 194
5.1.19. Потренируемся в Сбербанке?......................... 195
5.1.20. Правда ли, что плохая память?....................... 197
5.1.21. О некоторых приемах запоминания имен.............. 199
5-1.22. Сделайте себе визитную карточку.................... 201
5.1.23. Как запомнить Хадзисмела Тазретовича?............... 203
,,, 5.1-24. Не будьте формалистами........................... 203
5.1-25. Есть ли противопоказания?.......................... 204
5.1.26. Правда ли, что "сядет на шею"?...................... 205
5.2. Прием "Золотые слова".......................... 207
5-2.1. "Золотые слова", комплименты, лесть —"кто есть кто"..... 207
5-2.2. "Вам сегодня делал кто-нибудь комплименты?"........... 210
5.2.3. 1лавное — чтобы комплимент не заметили.............. 212
5.2.4. Умеете ли Вы делать комплименты?.................... 213
5.2.4.1. А как он-то считает?......................... 214
5.2.4.2. Правила формулирования комплиментов........... 214
5.2.4.3. Поможем начинающему?....................... 216
8
5.2.5. О "комплиментах стопроцентною действия"............. 218
5.2.6. Как же действуют "золотые слова"?.................... 221
5.2.7. Ксть ли противопоказания?.......................... 223
5-2.8. "Золотые слова" и деловое совещание — совместимы ли?. . . 225
5-2.9. И снова — о ситуации наказания...................... 227
5.3. Отступление. Ситуация наказания и приемы
расположения к себе — совместимы ли?.............. 228
5.3.1. Наказание: понять или принять?...................... 228
5.3.2. Каков к.п.д. наказания?.............................. 229
5-3.3. Величать ли подсудимого по имени-отчеству?............ 230
5.3.4. Еще один прием?.................................. 232
5.3-5. Наказание и... комплименты, или Техника
разговора-наказания................................ 234
5.3.5- /. Первая часть — "Позитивный фон ".............. 234
5.3.5.2. Переход— "Двойноелицо"...................... 236
5.3.5.3. Вторая часть — "Выговор"..................... 236
5.3-5.4. Переход— "Личная просьба".................... 237
5.3.5-5- Третья часть — "Валидол "..................... 238
5-3.6. Психотехнология "последнего разговора", или
"Формула увольнения".............................. 240
5.3.7. Повернем судью к психологии........................ 241
5-3.8. И мама наказывает тоже по науке...................... 243
5.3.9. "Не судите, да не судимы будете"...................... 245
5.4. Прием "Любимая тема".......................... 250
5.4.1. "Кастовая тема" — у кого какая?...................... 250
5.4.2. Механизм возникновения аттракции по
"закону Маугли"................................... 252
5.4.3. История "о цветочках".............................. 255
5.4.4. Так поговорим "о цветочках" или....................... 258
5.4.5. Взвесим ценности................................... 260
5.4.6. Выбор ценностей — тест на профпригодность?........... 262
5.4.7. Поговорим и об Уюловном кодексе.................... 264
5-4.8. Кто пострадал от разговора "о цветочках"?.............. 265
5-4.9. А что, если все так будут делать?...................... 267
5-4.10. Будем лицедействовать? Будем!...................... 268
6. К проблеме кинетических психотехник воздействия
на подсознание................................... 271
Глава И "ОН ПЕРВЫМ НАЧАЛ!"
ПСИХОТЕХНОЛОГИЯ КОНТРВОЗДЕЙСТВИЯ . . .
275
1. Иллюзия и память. Психотехника "Перо и бумага" ......275
2. Возражать, соглашаясь. Психотехника "Да — но"........280
2.1. Что приемлемо для этики, не всегда приемлемо
для психологии.................................... 280
2.2. Правила формулирования "согласной" части ответа....... 282
3. Психотехники защиты от некорректных приемов
в дискуссии ..................................... 288
3.1. Приемы блокировки Вашей аргументации .............. 289
3.1.1. Перевод разговора на другую тему..................... 289
3.1.2. Прием "анекдота".................................. 292
3.1.3. Прием "глушения" ................................. 293
3.2. Приемы девальвации Ваших аргументов................ 294
3.2.1. Опровержение Ваших аргументов ссылкой на
Ваши слова с иной их интерпретацией.................. 294
3.2.2. Опровержение Ваших аргументов
приписыванием Вам тою, что Вы не говорили ........... 295
3.2.3. Опровержение Ваших аргументов упреком, что
Вы "вот ни слова не сказали о..." ...................... 296
3.2.4. Опровержение Ваших аргументов ссылкой на формаль но действительную Вашу некомпетентность в этой
области знания................................. 297
3.2.5. Опровержение Ваших аргументов ссылкой на
авторитетную цитату................................ 298
3-3. Приемы провоцирования конфликта .................. 300
3.3.1. Прием "мелкие уколы"........................... 300
3.3.2. Явное оскорбление.............................. 300
РЕЗЮМЕ (вместо заключения) ......................... 303
Моей дорогой Альбине Кузьминичне — Жене, Другу
и Главному Советчику — посвящается
Глава!
УЧИТЕСЬ НА ЧУЖИХ ОШИБКАХ!
1. "ЧЕМ МНЕ ПОМОЖЕШЬ, ПСИХОЛОГ?"
...Голоса становились все громче, и даже обитая кожей дверь в кабинет директора не смогла скрыть того, что там происходило. Наконец дверь распахнулась, и из кабинета вышел посетитель (это был руководитель одного из подразделений данного управления). Как бы заканчивая диалог, он продолжал что-то говорить, а я смог разобрать только: "...кричать так все могут, а как делать, так..."
Я вошел в кабинет, за большим столом сидел знакомый мне че ловек — мой бывший однокашник. И вдруг, как эхо, я услышал из его уст ту же фразу: "Кричать все могут. А вот как до дела, так..." Меня поразило не только почти полное текстовое совпадение этих реплик, но и их интонация, выражающая полуобиду, полураздраже ние.
У дипломатов есть неписаное правило: несмотря на разногласия, расставаться друзьями. Но руководители, о которых идет речь, не были дипломатами. А если бы я попытался напомнить это правило хозяину кабинета, то в данный момент это вызвало бы у него еще большее раздражение. В такой ситуации можно было бы только на мекнуть, что психологическая наука помогла бы ему по-другому за кончить разговор с подчиненным — с большим эффектом и мень шими нервами.
— Ладно, ты подожди со своей наукой, — остановил меня ди ректор. — Мне сейчас нужно решить вопрос, кому все-таки пору чить это дело. А потом займемся и твоей наукой. Будешь нас учить уму-разуму. Посиди пока, а я тут еще одного вызову. Правда, это не его дело, придется поуговаривать... — И, перебирая какие-то бумаги на столе, продолжал: — Раньше все-таки было проще работать, была дисциплина, был порядок: вызвал, приказал, дал указание — и шагом марш. А сейчас все требуют к себе какого-то особого под хода, с учетом придуманного Горбачевым психологического факто ра. Вот и дошли до того, что у каждого теперь свое мнение — де мократия, "понимаешь", и с каждым надо по науке. Кстати, Наука (так он обратился ко мне), помоги уговорить его, а? А то вы все тео рией занимаетесь в академиях. Так как, поможешь?
— Слушай, а зачем я сюда к тебе пришел-то? Просто поболтать мы и дома на кухне могли бы. Кстати, по поводу кухни: тебе чего дать-то — рыбу или удочку?
— Не понял.
— А чего ж тут не понять? Если я сейчас потрачу время (и свое и твое) на эту конкретную помощь — уговорить его сейчас, это и будет "дать рыбу". А вот если я потрачу время на обучение тебя, твоих коллег алгоритмам убеждения (правилам, техникам), это и будет "дать удочку". Так что выбирай.
— Ну так ты и давай мне эту свою "удочку"!
— Я-то с удовольствием, это, если тебе известно, не только мой хлеб, но и мое хобби. Только вот, понимаешь, готов ли ты действи тельно ее взять, эту удочку?
— Ты вот что — не тяни. И если можно, то побыстрее. А то ведь сам понимаешь, как у нашего брата-директора со временем...
2. ПРАВДА ЛИ, ЧТО "НЕТ ВРЕМЕНИ"?
— Что, зашиваешься?
— Не то слово. Порой времени нет, чтобы поесть-попить...
— Понятно. Ну что ж, тогда начнем... И начнем с первого тво его, извини, заблуждения — что якобы нет времени...
— Конечно, нет! Да ты спроси у любого руководителя, и тебе скажут, что сегодня самый большой дефицит — это время. И по читать нет времени, и поучиться бы не мешало, да опять же — вре мени нет.
— И тем не менее это неправда, что нет времени.
— Ага, сейчас начнешь говорить о "рациональной организации труда". Знаю, читал, слышал. Только от этого времени не прибав ляется.
17
— Вот-вот, действительно не прибавляется. Да и не может при бавиться, равно как и убавиться. Но начнем не с этого, а с важного для понимания любого человека положения: "Время — мерило ценностей".
— Это как так?
— А вот так. Ты выделил для встречи со мной время?
— Ну выделил. Так ведь надо же и подучиться, чтобы от жизни не отставать.
— А если бы я не пришел — нашел бы чем заняться?
— Шутишь? Да дел по горло.
— Значит, ты принес в жертву одни важные для тебя дела (или, как мы говорим, ценности) ради других, так?
— Ну так.
— Так вот, мы всегда приносим в жертву одни ценности ради достижения других, а время в данном случае выступает в качестве этакой лакмусовой бумажки: покажи мне, на что ты тратишь вре мя, и я скажу, что для тебя ценно. Время — мерило ценностей, ибо мы обычно тратим времени (если тратим) столько, насколько это дело для нас ценно. И я теперь знаю, насколько важно для тебя учиться эффективно убеждать других, — настолько, сколько вре мени ты на это отпустил.
— Постой, постой, но ведь бывает так: я трачу время не потому, что это для меня ценно, а потому, что меня заставляют это делать другие, например мой начальник. И получается в этом случае, что я трачу время на малую ценность, разве не так?
— Не так. Ты тратишь время на выполнение, допустим, какого-то дурацкого распоряжения не потому, что оно для тебя ценно, а пото му, что для тебя ценно твое психическое благополучие, ценно избе жать наказания (за невыполнение этого распоряжения), избежать дис комфорта, ибо для тебя ценно находиться в комфортном состоянии. Вот почему ты тратишь время на выполнение ненужного (с твоей точ ки зрения) дела — чтобы избежать наказания.
А вообще-то у каждого в сутках 24 часа и говорить "нет време ни" — nonsens, ибо время было, когда нас не было, время будет, когда нас не будет; время существует независимо от нас, от наших дел. И это — не философия, это — жизнь. Другой разговор, как мы его расходуем, какие ценности приносим в жертву и ради ка ких других...
18
И давай договоримся: когда ты услышишь, как кто-то сказал: "У меня нет времени", сразу же "переведи": значит, это дело для него ме нее ценное, чем нечто другое. И когда ты кому-то сам скажешь: "Из вините, у меня нет времени для разговора с Вами" — знай: дело не в отсутствии времени, а в малой ценности для тебя разговора с этим человеком (либо в малой ценности для тебя самого этого человека).
Так что, сказав "давай побыстрее", ты таким образом показал мне степень ценности для тебя этого дела. Понимаю, ты не хотел меня этим обидеть...
— ...Правда, не хотел. Я же ведь согласился учиться у тебя этой твоей науке; думаешь, мне приятно заканчивать разговоры так, как ты видел давеча? Так что учи нас уму-разуму, спасибо скажем. Кста ти, я уже и своих замов оповестил о тебе, ты не против?
И через полчаса я стоял посередине кабинета у прикрепленного листа ватмана и рисовал структуру аргументов, а мой однокашник, водрузив на нос очки, вместе со своими замами усердно внимал на уке убеждения других людей в своей правоте. Впрочем, начал я не с этого, а с того, что значит "убедить" и когда именно мы убеждаем.
3. УБЕЖДАТЬ И НАВЯЗЫВАТЬ-"ДВЕ БОЛЬШИЕ РАЗНИЦЫ"?
Поскольку, дорогой мой читатель, мы будем учиться убеждать других людей, то важно вначале договориться нам с Вами, что име ется в виду, когда говорят "убедить". А то ведь некоторые люди (в том числе и некоторые мои коллеги-психологи) утверждают, что убеждать — это навязывать свою точку зрения, а навязывать что-либо — это нехорошо.
— А может, и вправду нехорошо, автор, а?
— Оно, может, было бы и нехорошо, если бы не два обстоятель ства: а) надо еще доказать, что "убеждать" и "навязывать" — суть синонимы (а у меня есть аргументы обратного — что они вовсе и не синонимы) и б) надо также доказать, что навязывать — это пло хо (вообще лучше все доказывать).
Начнем с последнего, по сути своей — философского положе ния о свободе: "никогда никому не навязывать своего мнения".
Вот типичный диалог на эту тему, начинаемый обычно моими оппонентами:
19
— Нельзя кому бы то ни было навязывать свое мнение!
— То есть, если я правильно Вас понял, уважаемый мой Оппо нент, "убеждающему воздействию — не место в нашей жизни!", верно?
— Вы можете сколько угодно иронизировать, но свобода чело века — превыше всего, это действительно непреходящая ценность. Вы же не Бог, Вы же можете ошибаться.
— Верно, могу и ошибаться. Но вот я вижу: идет слепой чело век (я не ошибаюсь, с белой тросточкой), и он приближается к пе рекрестку. И я должен либо его остановить, либо помочь перейти перекресток. Должен воздействовать на свободу его передвижения.
— Ну, знаете, так примитивно понимать свободу нельзя.
— Хорошо, готов подняться до Вашего уровня обобщения. Вот Вам тогда абстрактный пример: у человека на глазах повязка, он приближается к пропасти, и Вы видите это. Остановите?
— А это как он сам захочет.
— Отлично. Человек решил совершить богопротивное дело — покончить с собой. Остановите?
— Знаете, вы слишком обобщаете.
Я понимаю, почему мой оппонент меняет адресованные мне упреки на 180 градусов. Но я не буду его на этом ловить. Зачем? Ведь я знаю: и он скорее всего остановит самоубийцу, а уж изме нить маршрут слепого и перевести его по пешеходному перекре стку — определенно сделает. Ибо для большинства людей сохра нение жизни важнее подобной "несвободы". Другое дело, когда под несвободой имеется в виду унижение человеческого досто инства. Вот тогда прав был Эзоп: "Где тут пропасть для свобод ных людей!" А вот когда Вы, уважаемый мой Оппонент, лишаете свободы своего пятилетнего малыша, убеждая его мыть руки пе ред едой, когда Вы убеждаете свою пятнадцатилетнюю дочь по остеречься этой компании, где наркотики и разврат, — кто бро сит в этих случаях камень, сказав, что нельзя навязывать свое мнение, что нельзя лишать свободы человека, убеждая его в сво ей правоте?!
Это — к вопросу о том, хорошо или плохо навязывать свою точ ку зрения.
А теперь о том, одно ли и то же — навязывать и убеждать.
20
С точки зрения Вашего автора, термин "навязывать" следует употреблять лишь в значении вынуждать человека действовать во преки ею Желанию, а "вынуждать" — синоним слов "заставлять", "неволить" (кстати, почти так трактуют этот термин и специалисты-лингвисты).
А вот "убедить"— это сделать так, чтобы человек сам стал бы придерживаться такого же мнения, что и Вы.
— Да, но в самом деле, автор, разве это не есть навязывание? Мне кажется, что Ваш оппонент в чем-то прав.
— Ну что ж, теперь я вынужден прибегнуть к "тяжелой артил лерии" — к помощи (и к защите) специалистов по русскому языку, которые только и занимаются тем, что показывают всему остально му человечеству, что означает то или иное слово и насколько они одинаковы. Так вот, по данным этих специалистов, навязывать — то же, что заставить, принудить, т. е. нечто сделать с человеком по мимо его воли. А убеждать... Вот на лекции я убеждаю своих слу шателей поступать так, а не иначе, а они — они могут в любую ми нуту встать и выйти (не в школе!). Но нет, посмотрели бы Вы, с ка ким желанием они спорят со мной, с желанием, а не вопреки своей воле.
И тогда вывод: убеждать — не то же самое, что навязывать. Это во-первых. А во-вторых, подобное отличие убеждения от принуди тельного навязывания своей позиции характеризует данную форму психического воздействия — убеждающее воздействие — демокра тическим способом общения в отличие от воздействия принуди тельного, авторитарного.
4. КОГДА ЖЕ НАДО УБЕЖДАТЬ?
И вот, разведя понятия "убеждать" и "навязывать", теперь са мое время определить, что же такое "убеждать" и когда это необ ходимо.
Ну, во-первых, мы убеждаем кого-либо только тогда, когда его по зиция расходится с нашей, т. е. когда обязательно имеют место раз ные исходные позиции по какому-либо вопросу. Почему "обязательно" — понятно: ведь если два человека имеют одинаковую точку зре ния по определенному вопросу или о путях решения этого вопро са, то и нет надобности убеждать.
21
Во-вторых, мы убеждаем тогда, когда полагаем, что наш партнер по общению должен придерживаться именно такого взгляда (на пример, соблюдать предписанные в обществе законы или просто мыть руки перед едой), или должен делать именно так, или не дол жен поступать таким-то образом. Помните нашу модель: впереди перед человеком пропасть, поэтому он должен остановиться или свернуть в сторону, но поскольку он об этом не ведает, более того, он убежден, что никакой пропасти впереди нет, то и возникает не обходимость убеждать (не принуждать, что и было бы навязывани ем своего взгляда на ситуацию, антидемократическим способом об щения). Но это — модель, а как это выглядит в жизни?
5. ПРИМЕРЫ ИЗ ЖИЗНИ
5.1. Купить мебель или автомобиль?
Муж хочет купить машину, а жена — на эти же деньги — ме бельный гарнитур. Поскольку средства общие и ограниченные, то они садятся за "стол переговоров" (находится ли он на кухне или в спальне) и начинают убеждать друг друга в правильности именно своей позиции. И каждый при этом хочет, чтобы другая сторона со гласилась именно с его (с ее) позицией. (Надо ли убеждать, если они оба хотят одного и того же и между ними нет разногласий? Ко нечно, нет. Это — к первому пункту характера ситуации убежде ния.)
5.2. "Не ходи в плохую компанию"
Дочери нравится эта компания молодых людей, а родители счи тают, что эта компания для нее "неподходящая". И тогда они садят ся за "стол переговоров" и начинают убеждать друг друга в пра вильности собственной позиции. (Хорошо, когда так, а то нередко: "Я запрещаю тебе с ними!" — И все!) Но! Сила рождает сопротив ление (из Ньютона: действию всегда соответствует равное и проти воположно направленное противодействие). Лучше — за "стол пе реговоров".
22
5.3. "Спорная межа" на дачном участке
Некто претендует на пустырь, который находится около участка соседа по даче. Ситуация "спорной межи". И тогда соседи садятся на веранде за "стол переговоров" и начинают убеждать друг друга в своей правоте: "Нет, это нам принадлежит!.."
5.4. "Дайте мне кредит..."
Мелкому бизнесмену необходимо получить кредит в банке. Но банкиру не очень-то выгодно кредитовать такие мелкие фирмы, на дежность которых под вопросом. Поэтому банкир старается обста вить будущий договор такими условиями, когда риск невозврата кредита или риск разорения этой фирмы будет сведен к минимуму. И тогда они садятся за стол переговоров и начинают убеждать друг друга в эффективности именно своей позиции.
5.5. Объединить капиталы: "А на каких условиях?!"
Представители двух солидных компаний решили объединить свои капиталы. В этом вопросе расхождений между ними нет, и они, естественно, не убеждают в этом друг друга. Но "а на каких условиях?!" Кто и что "с этого будет иметь?!" Здесь явное расхож дение, ибо каждый хочет иметь побольше. И тогда садятся они за стол переговоров и начинают убеждать друг друга в правильности своей позиции (имея, разумеется, в запасе "подцели" для компро мисса).
5.6. Как они делили Энский флот...
Лидеры двух государств договорились о разделе Энского флота. В вопросе необходимости раздела расхождения между ними нет. Но опять же — кому сколько? А как быть с базами, которые на земле, принадлежащей одному из государств (а когда-то принадлежавшей другому)? И вот раунд за раундом за столом переговоров стороны отстаивают свои позиции, убеждая друг друга. В общем — знако23
мая ситуация, которая началась в одном тысячелетии и продолжа ется в другом.
А если к приведенным выше примерам присовокупить убеждаю щие диалог и между другими парами: продавец—покупатель ("Ма дам, это скорее всего для молодых, а Вы, извините..."), учитель — ученик ('Алгебру надо знать потому, что, во-первых..."), врач — па циент ("Если Вы не будете соблюдать диету, то, во-первых..."), сле дователь — подследственный ("Если Вы не расскажете, как все бы-ло, то, во-первых..."), то получается, что, как говорят психологи, континуум ситуации убеждения безграничен. Проще — получается, что убеждать других в своей правоте нам приходится чуть ли не ка ждый день. И это вовсе не обязательно связано со службой. Первые три примера — они потому и первые, что мы с такими ситуациями сталкиваемся вне зависимости от того, работаем ли мы в системе профессий "человек — человек" или рядовым бухгалтером, сводя щим в основном дебет с кредитом.
Взять хотя бы ту же ситуацию с детьми. Что есть воспитание? В конечном счете это стремление достичь того, чтобы человек посту пал только так, а не иначе (в соответствии с писаными (законом) или неписаными (мораль) нормами). Но ведь появившаяся на свет биологическая система (ребенок) анархична, она стремится к мак симальной свободе: что хочу, то и делаю. И тогда родители начина ют убеждать: мыть руки перед едой (приводя аргументы "на руках маленькие червячки, микробы", "можешь заболеть" и т.п.); не про бовать наркотики ("если тебе твоя жизнь не дорога, то подумай о,..") и т.д. и т. п.
Только вот вопрос: всегда ли подобные убеждающие воздейст вия в жизни достигают цели? Увы! "Сколько раз тебе можно гово рить, чтобы ты..." Вы думаете, он забыл? Ничего подобного, может повторить слово в слово, что, "когда садишься за стол, надо...". Не в "плохой" памяти дело, а в технике убеждающего воздействия, точ нее, в отсутствии этой техники, еще точнее — в использовании вме сто техники профессиональных стереотипов типа "Сколько же раз тебе...". И цель — не достигнута. Кстати, а какова же должна быть цель, когда мы кого-то убеждаем?
24
6. А ЗНАЮТ ЛИ ОНИ, С КАКОЙ ЦЕЛЬЮ УБЕЖДАЮТ?
— Ну это очень просто, автор. Убеждаем, чтобы убедить,
—• Хорошо. А что же тогда значит "убедить", вернее, "стать убе жденным"?
— Ну это значит придерживаться какой-либо точки зрения. Вот мы и подошли к проблеме двузначности слова "убеждение".
Это обычное для живого языка явление, и с ним надо считаться.
Первое значение: "убеждение" — это процесс, когда один чело век убеждает другого в чем-либо, т. е. это процесс образования у че ловека (которого убеждают) в уже существующей у него системе то чек зрения еще одной — новой взамен одной из прежних (мы-то, убеждая банкира, хотим, чтобы он нам дал кредит, а у него на это иная точка зрения; мы-то, убеждая супруга, хотим, чтобы был куп лен мебельный гарнитур, а у него на это иная точка зрения).
Второе значение: "убеждение" — это взгляд, воззрение, миро воззрение, мнение, позиция, суждение, точка зрения, т. е. результат того, что должно появиться у человека в процессе убеждения как процесса.
И тогда, чтобы нам удалось убедить какого-либо человека в чем-либо, необходимо, чтобы этот человек принял нашу точку зрения или — как говорят психологи — интериоризировал бы нашу точку зрения, ввел бы ее вовнутрь собственной системы точек зрения, собственной системы ценностей.
И тогда цель убеждающего воздействия — добиться принятия им нашей точки зрения, принятия как внутреннего согласия с этой точкой зрения.
7. ОТ ЧЕГО ЖЕ ЗАВИСИТ, ПРИМЕТ ОН НАШУ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ ИЛИ НЕТ-АРХИГЛАВНЫЙ ВОПРОС!
Айв самом деле — вот проблема проблем: от чего это зависит, согласится он (внутренне) с нашей позицией или не согласится?
Однако что интересно: когда такой вопрос возникает в аудито рии, он у моих слушателей не вызывает сколько-нибудь заметных затруднений:
-— Ну это все зависит от того, как убеждать.
— Простите, не понял.
25
— Ну, какими словами говорить.
— То есть будет ли ему понятно то, что ему говорят, так?
— Вот-вот.
Понятно. Мысль: "Если люди будут понимать друг друга, то и не будет необходимости и убеждать друг друга" — высказывается практически в каждой аудитории независимо от специальности мо их слушателей и всегда находит поддержку присутствующих. "УВе-Усдатъ приходится тогда, когда ме^сду людьми нет взаимопонима ния, когда люди не понимают друг друга"— это достаточно распро страненная позиция.
И получается, что причина, по которой возникает необходи мость в убеждении, — отсутствие взаимопонимания. А значит — внимание! — если достигнуть взаимопонимания, то — вполне ло гично — будет достигнута и цель убеждения. А значит, и это очень важно в понимании этой точки зрения, в основе убеждающего воз действия лежит достижение понимания людьми друг друга. И те перь понятно, почему не только непрофессионалы, но и немалое число профессионалов-психологов говорит, что достижение пони мания — альфа и омега достижения цели убеждения. А отсюда все усилия — на технику достижения взаимопонимания. И — горы книг и статей по проблеме понимания. А уж непрофессионалы — о них и говорить нечего: слова "понимание", "понимать" в различ ных склонениях и спряжениях постоянны в нашей речи:
"Ну как же ты не понимаешь, что мебель важнее твоей машины?! Пойми yfce ты, мебельным гарнитуром будет пользоваться и вся се мья, и гости, а в твоей "Оке" разве что только ты и уместишься!.. Но нет, ничего не понимает^
"Я хотела бы, чтобы ты поняла, что эта компания тебе не чета. Нет, ты слушай, ты не перебивай, когда мать говорит... Ну неужели не понятно, что эти их фокусы только и говорят об их примитив ности?!"
"Вам следовало бы понять, что этот участок искони принадле жал нам по праву..."
"Я понимаю, что Вы обещаете вернуть кредит в срок. Но и Вы поймите нас — нам недостаточно лишь словесных заверений и этой Вашей бумажки. Но мне кажется, что Вы этого так и не пони маете!"
И несть числа подобным примерам.
26
И если бы вдруг Ваш покорный слуга сказал, что достижение взаимопонимания при убеждении людьми друг друга вовсе не осно ва убеждения, боюсь, его не поняли бы. Сразу — не поняли бы.
8. "ГЛАВНОЕ - ДОСТИЧЬ ВЗАИМОПОНИМАНИЯ", ИЛИ ТРИ СТЕРЕОТИПНЫЕ ОШИБКИ ПРИ ОБЩЕНИИ
А теперь давайте продолжим стенограмму занятия с моими слу шателями (на сей раз это судьи, для которых умение убеждать (от стаивать свой приговор, решение) — профессиональная обязан ность, предусмотренная законом). Посмотрим, смогут ли они дока зать эту свою точку зрения на ведущую роль понимания и при убе ждении, и вообще при взаимодействии людей.
— Хорошо, коллеги, — говорю им я. — Если Вы полагаете, что взаимопонимание — это самое главное и при общении меж ду людьми, и при убеждении людей в своей правоте, тогда поз вольте задать Вам несколько вопросов, чтобы и для себя прояс нить Вашу позицию.
Позвольте первый вопрос: бывает ли в Вашей практике, что че ловек не понимает, что Вы ему говорите?
— Бывает (другие варианты: "Да сплошь и рядом!", "Достаточно часто"; а когда нами использовалось голосование (по этому вопросу), то редкое явление, когда кто-то отвечал "нет ").
— Хорошо (впрочем, извините, хорошего-то здесь мало). Тогда второй вопрос: а вообще часто ли бывает в жизни, чтобы люди не понимали друг друга? (Конечно, ведущий это занятие отлично пони мает, что это будут сугубо субъективные ответы, но надо Усе знатъ, с кем имеешь дело.)
— Достаточно часто (варианты, такие у/се, как и при ответе на первый вопрос).
— Ладно. Тогда последний, третий вопрос: как Вы полагаете, су ществует ли вообще проблема взаимопонимания между людьми?
И мои слушатели, определенно не изучавшие психологическую литературу по пониманию, в один голос утверждают, что такая проб лема существует. "Да как же не существовать, когда по этому поводу сами психологи написали горы книг", — могли бы сказать они, или: Да как же не существовать, когда все об этом постоянно говорят!"
И вот сейчас, когда мои слушатели на все эти три вопроса отве тили однозначно положительно, сейчас говорить им, что все это не27
правда, значит вызвать огонь на себя! Но с другой стороны, убедить их в том, что все это не так, необходимо, поскольку...
— Скажите, коллеги, вот когда Вам не удается из-за отсутствия, как Вы говорите, понимания убедить человека, что Вы в таком слу чае предпринимаете?
И наиболее частый ответ: "Пытаюсь разъяснить", "Пытаюсь объяснить, чтобы понял".
Поскольку неправильная позиция ведет к неправильным дейст виям (стремлению сделать понятным), это вовсе не приближает, а отдаляет цель убеждения.
Однако я не буду им сейчас об этом говорить, а постараюсь сде лать так, чтобы они сами пришли к мысли о ложности этих своих позиций: "Главное — достичь взаимопонимания!"
— Хорошо. Тогда пусть кто-нибудь из Вас приведет мне кон кретный пример, когда Вы в чем-то убеждали человека, что-то ему разъясняли, а он так и не понял; Вы ему снова, другими словами, а он так все равно и не понял. Пожалуйста!
В аудитории наступает некая непонятная тишина. "Непонят ная", поскольку только что они чуть ли не хором убеждали меня (нет, не убеждали, утверждали), что такое — чуть ли не на каждом шагу. А тут — вдруг никак не вспомнить.
Наконец кто-то вспомнил:
— Пожалуйста, Александр Юрьевич, нет ничего проще. Не да лее как на последнем приеме я говорю посетителю: "Вам не поло жены эти льготы. Они распространяются только на инвалидов вой ны, а не на всех инвалидов". А он мне снова в ответ: "Нет, а я счи таю, положено!" Ну как ему еще объяснять, когда он русского язы ка не понимает? Говорят не положено по закону, значит не положе но. А он все за свое: "Нет, я знаю, что положено!" Но ведь действи тельно человек не понимает!
— Ну что ж, пример очень типичный. Мне подобные примеры (в доказательство, что люди часто не понимают, что им говорят) приводят Ваши коллеги практически в каждой аудитории. Так что Вы привели достаточно типичный пример... только чего? Давайте проанализируем. Вы сказали ему: "Вам не положены эти льготы". Как Вы полагаете, эта фраза была ему понятна, он понял смысл сказанного Вами, что, с Вашей точки зрения, ему эти льготы не по28
— Ну конечно, понял, чего ж тут не понять!
— Хорошо. Далее Вы сказали: "Эти льготы распространяются только на инвалидов войны, а не на всех инвалидов". Как Вы дума ете, он понял, что — с Вашей точки зрения — распространяется только на инвалидов войны, а не на всех инвалидов? Как Вы счита ете, смысл этой Вашей позиции был ему понятен?
— Да он мне сам сказал: "Да, я не инвалид войны, но мне все рав но положено", т. е., конечно, понял. Но ведь он все равно за свое... (Обратите внимание, дорогой мой читатель, на употребление "всерав но " и посетителем, и — главное — слушателем! Не в одинаковой ли си туации они находились?)
— Не спешите, пожалуйста. Итак, он конечно же понял, в чем Вы его хотели убедить, что ему эти льготы не положены почему-то, а только инвалидам войны. Он понял, но... не согласился с Ваши ми словами. Верно?
— Да.
— Так, может быть, дело было не в понимании им смысла ска занного Вами, а в несогласии?..
— Ну... вообще-то... так.
— Что ж. Очень жаль, что... Вы привели мне прямо противопо ложный пример, когда человек все прекрасно понял. Может быть, все-таки мне кто-нибудь приведет пример, подтверждающий Ваши слова! Ведь Вы сказали, что это бывает достаточно часто и у других людей, и у Вас, что действительно существует такая проблема — проблема понимания людьми друг друга. Пожалуйста, подтвердите это примером из собственной практики, а то первый блин у нас как-то... Пожалуйста!
— (После некоторой паузы). Пожалуйста. Я посетителю перечис ляю документы, которые он должен принести, а он, уходя, вдруг спрашивает, надо ли принести то, что я ему уже говорил. Вот при мер, когда из-за непонимания я тратил лишнее время на повторное объяснение.
— Понятно. Только, если позволите, вот какой вопрос: если бы Вы не перечисляли вслух, а написали бы, составили бы список этих документов, Вам, вероятно, не пришлось бы снова повторять?
— Ну... наверное.
— Тогда, согласитесь, дело было в памяти, в трудности запоми нания, а не в непонимании, а?
29
— Ну, наверное.
— Спасибо. И Вы, к сожалению, не привели мне пример, когда бы человек Вас не понял, не не запомнил, а не понял. Ну что ж, даю Вам, коллеги, третью попытку. Пожалуйста?
И вдруг кто-то вспомнил, как три года назад он начал объяснять что-то человеку, а тот оказался иностранцем. Но слава Богу, все со гласились, что это исключительный случай, из которого общих вы водов сделать нельзя.
— Ну что ж, тогда я больше не буду Вас просить привести мне подобного рода примеры. Не буду просить по одной простой при чине — Вы не сможете привести мне такого рода пример из своей практики. Не сможете, потому что люди достаточно часто понима ют друг друга. Ну, за редким исключением, когда Вы, забывшись, говорите бабуле 80 лет: "Напишите исковое заявление", а она и не знает, что это такое — "исковое".
Но тогда почему же полчаса назад Вы все дружно трижды гово рили мне одно, а на поверку вышло совершенно другое? А все очень просто — просто Вы стереотипно повторяли то, что часто говорят вокруг Вас непрофессионалы: "Ну ничего не понимает! Я ему уже третий раз!.." Да хоть сто третий — бесполезно, ибо он и так все прекрасно понял (и что по закону не положено, и что с этим вопро сом надо в мэрию, а не в суд). Но тогда в чем же дело?
9. ПЕРВЫЙ ЗАКОН ПСИХОЛОГИИ УБЕЖДАЮЩЕЙ КОММУНИКАЦИИ: "ПОНЯТЬ - НЕ ЗНАЧИТ ПРИНЯТЬ" '
Вот именно — все дело в принятии или непринятии Вашей по зиции, а не в понимании или непонимании. "Я прекрасно понимаю, что Вы от меня хотите, но я абсолютно с Вами не согласен". Эта фраза прекрасно иллюстрирует первый закон психологии убеждаю щего воздействия:
ПОНЯТЬ — НЕ ЗНАЧИТ ПРИНЯТЬ
L
Если человек Вас понял, то за этим с точки зрения цели убежде ния (достижения принятия им моей точки зрения) может последо вать, а может и не последовать принятие позиции.
30
Понять — не значит принять!
— Вот представьте себе, — говорю я слушателям, — что Ваш профессор, начиная эту лекцию, говорит: "Запомните, пожалуйста, в Вашей работе самое главное — это надо знать психологию! Все ос тальное можете забыть, все остальное можете выбросить из головы, главное — это надо знать психологию!" А теперь вопрос: Вы поня ли, что говорил Вам "этот" профессор?
— Ну конечно, по его, так психология — это самое главное!
— Прекрасно. А Вы приняли эту его позицию?
— Конечно, нет.
— Вот! Вот Вам пример, который я советовал бы Вам запомнить на всю Вашу оставшуюся профессиональную жизнь: Вы прекрасно поняли, но не приняли позицию "этого" профессора. Так вот, и на работе у Вас достаточно часты подобного рода ситуации, когда че ловек все прекрасно понял, что Вы ему говорите, понял, но не при нял. А Вы? "Ну ничего человек не понимает!" И начинаете снова объяснять, "чтобы понял". А люди достаточно часто Вас понимают, а вот принимать... увы и ах! И чаще при убеждающем воздействии проблема возникает (когда Вам не удалось человека убедить) не из-за непонимания ими Вашей позиции, а из-за ее непринятия. Вот
31
КОГДА же ты
что ПРОГУЛИВАТЬ НЕЛЬЗЯ?!
Не понимает или не принимает ? ?
где проблема! Как сделать, чтобы они принимали? А понимание — это проблема второстепенная, ибо если человек Вас понял, то еще не значит, что принял.
— Простите, это-то теперь ясно: если человек меня понял, то это не значит, что принял; а вот другой вопрос: а разве можно при нять не понимая?
— Прекрасный вопрос! Я ждал, когда кто-нибудь из Вас меня об этом спросит (и, грешен, спровоцировал их на этот вопрос своей фра зой о "второстепенности"). Ведь когда Вы постоянно слышите: "Главное — чтобы люди понимали друг друга!", а тут вдруг получа ется, что люди и так весьма часто понимают друг друга (Ваши при меры "наоборот" тому порукой) и что добиваться понимания — это вовсе не проблема (позже мы с Вами будем это "проходить" — как сделать, чтобы исключить и самые редкие случаи непонима ния), так вот с учетом этого вполне естествен вопрос, который про звучал сейчас здесь: а разве можно без понимания принять чью-ли бо точку зрения?
32
А теперь — к сути этого вопроса. Вот пример, который, как мне кажется, Вы оцените как вполне реальный. Один собеседник гово рит другому: "Пожалуйста, не надо мне объяснять, зачем это и по чему, я вовсе не хочу во все это вникать. Я Вам верю и поэтому со гласен это сделать!" Давайте поступим так, как обычно поступают психологи-профессионалы, — проанатомируем эту фразу. Итак, во-первых, человек отказывается понимать "зачем и почему" надо что-то делать именно так; во-вторых, он, безусловно, понимает по зицию своего собеседника ("я согласен"). И получается: принимает не понимая, зачем это надо делать и почему.
— Ну, так могут поступать только совсем недалекие люди...
— Обижаете, Ваша честь, госпожа судья. Не далее как вчера ме ня вызывает к себе мой завкафедрой и говорит, чтобы я составил та кой-то отчет... Убей меня гром, не понимаю, кому теперь нужны эти глупые писульки; ведь было бы дело сделано, а дело само за се бя говорит! Однако отвечаю: "О чем речь! Если Вы считаете, что надо написать — напишу, нет проблем; для хорошего-то челове ка..." И смотрите, что получается: я не понимаю, зачем и почему, но принимаю, внутренне соглашаюсь с просьбой моего завкафед рой, не обманываю ни себя, ни его. Я только не высказал ему сво его мнения по поводу нужности этих отчетов. Но принял его пози цию: надо, так надо, о чем речь. И опять — принятие без понима ния. А вот и еще один пример. У меня есть книжка, называется, ка жется, так: "Теория относительности для миллионов". В ней, в ча стности, говорится о том, что при определенных условиях время может сворачиваться в спираль. Ну не могу я этого понять, что со мной ни делай! Но поскольку это сказал Эйнштейн, а Эйнштейн для меня почти Бог, то я принимаю эту его позицию, согласен, что время при определенных условиях может сворачиваться в спираль. И опять — принял не понимая.
Другой разговор, часто ли так бывает и почему такое возможно (а также хорошо это или плохо). Но — реально. И вот пример — модель для обобщения положения, что можно принять и не пони мая: 'Я хочу, чтобы Вы знали, почему у нас такие правила. Это свя зано с тем, что..." — "Извините, что я Вас перебиваю, но я Вам ве рю и согласен, что эти Ваши правила вполне обоснованы соответ33
ствующими законами. Поэтому не надо мне разобъяснять, я готов следовать этим правилам..."
И тогда на грифельной доске перед слушателями возникают сле дующие комбинации соотношения "понимания" и "принятия", а теперь и перед Вами, уважаемый мой читатель:
1) он все понял и принял;
2) он ничего не понял и не принял;
3) он все понял, но не принял;
4) он не понял (допустим, зачем, почему), но принял.
Что лучше: №3или№4?
А теперь проранжируем эти ситуации по степени их приемлемо сти, желательности. Разумеется, самая лучшая ситуация — это № 1, когда Ваш собеседник все понял (что Вы ему говорили) и при нял (внутренне согласился с Вашей позицией). Прекрасный и иде альный вариант. Разумеется также, что самая худшая ситуация — когда и не понял, и не принял (№ 2). Тут и вопроса нет. Вопрос воз никает, когда приходится сравнивать ситуации № 3 и № 4. Что лучше: когда Ваш партнер все прекрасно понял, но не принял Ва шу позицию (№ 3) или когда он принял, что называется, на веру, не вдумываясь, не понимая, допустим, почему это надо делать (как де34
ллть — знает), почему именно он должен это делать, зачем и т.п. (№ 4)? Попробуем найти ответ на такой модели ситуации убежде ния, которая была бы хорошо знакома всем (а значит, каждому мо ему читателю) — и юристам, и бизнесменам, и педагогам, и руко водителям...
Помните пример: родители убеждают дочь, что "та" компания не для нее. Итак, представьте, это Вы родитель той дочери и Ваши раз говоры с ней на эту тему (Ваше убеждающее воздействие на нее) мо гут закончиться либо по варианту № 3, либо по варианту № 4. Вы бирайте!
— Я выберу вариант № 1.
— Простите, но, к сожалению, жизнь далеко не всегда бывает к нам благосклонна. Конечно, было бы совсем неплохо, если бы Ваша дочь и поняла, почему родители считают эту компанию опасной, и приняла бы их позицию ("от нее стоит держаться по дальше"). Но не случайно этот вариант (№ 1) назван "идеаль ным", жизнь чаще представляет нам на выбор не самые лучшие ситуации.
Итак, что бы Вы предпочли: чтобы дочь поняла Вашу точку зре ния ("эта компания опасная"), но не приняла бы Вашу позицию (и тут самое время вспомнить: понять — не значит принять); или же чтобы она согласилась, приняла бы эту Вашу позицию — уйти от "нехоро шей" компании, — но так и не поняв, почему же родители так счита ют? Большинство наших слушателей выбирали этот последний вари ант; выбирали, ведя жесткую, а порой и жестокую дискуссию с авто ром о проблеме "навязывания", о свободе выбора. Но выбирали все-таки № 4 (хотя, повторю, вольны были говорить все, что им угодно, и даже вольны были просто покинуть аудиторию). Ибо есть ценности абстрактные ("свобода выбора"), а есть ценности "собственные".
А в итоге они следующим образом ранжировали (по важности) эти ситуации с соотношением "понимания" и "принятия":
1) он все понял и принял;
2) он не понял (допустим, зачем, почему), но принял;
3) он все понял, но не принял;
4) он ничего не понял и не принял.
А теперь — вывод: при убеждении главная цель — не понимание Вас другим человеком, а достижение принятия им Вашей позиции. А роль понимания — в обеспечении идеальных условий убеждающей
35
ситуации (см. вариант № 1). И мы еще вернемся к этому вопросу, когда будем рассматривать факторы, обеспечивающие полное пони мание убеждающей информации. А пока снова вопрос: так от чего же зависит, примет другой человек Вашу позицию или не примет? (А по сути это тот же главный вопрос — "Так как же ею убедить?")
— Ну раз так, раз Вы, автор, отвергли понимание...
— Простите, уважаемый мой читатель, автор ничего не отверга ет и ничего не утверждает — без доказательств. А позицию о ведущей роли понимания при убеждении отвергли мои слушатели (по сути Ваши коллеги, дорогой читатель) тем, что так и не смогли привести примеры "непонимания" из своей практики (кроме исключительно го случая с иностранцем). Конечно, повторяю, было бы идеальным, если бы было и понимание, и принятие людьми Вашей позиции. Но как говорится, на безрыбье и рак рыба: оказывается, в принципе можно обойтись и без понимания. И это не я сказал — жизнь пока зывает. А я лишь соглашаюсь с ней, с фактами: возмот/сно принятие и без полного понимания убеждающей информации. Так что вернемся, ес ли не возражаете, к нашему основному вопросу "Так как же его убе дить?" или, как теперь мы уточнили, от чего же зависит, примет он нашу точку зрения или не примет?
— Я хотел сказать, автор, это зависит от того, как доказать.
— Простите, а что значит, с Вашей точки зрения, "доказать"?
— Ну это всем известно: доказать — это убедительно... предста вить свои доводы, что ли...
Вот так мы подошли к еще одной проблеме.
10. ДОКАЗАТЬ ИЛИ УБЕДИТЬ?
— Простите, автор, а почему "или"? Ведь доказать — это и зна чит убедить, разве не так?
— Если бы так, дорогой мой читатель, то сколько бы нервных клеток мы с Вами сохранили...
Но давайте вначале о том, что значит "доказать", чтобы мы с Ва ми говорили на одном языке. (Понимаю, не все любят лингвисти ческие изыскания, но что поделать, если без них не обойтись.)
Прежде всего "доказать" — это значит сделать так, чтобы человек поверил в правильность того, что утверждается. "Земля круглая" — чтобы в это поверить, надо это доказать. "Эта компания до добра не
36
доведет" — чтобы в это поверить, надо это доказать. Это — к вопро су зачем доказывать: чтобы поверили в правильность сказанного. А когда поверят, тогда и примут, т. е. включат в собственную систему то чек зрения (в собственную систему ценностей).
А теперь — как это делается, как доказывается.
Вообще-то мы этому отведем целую главу в данной книге, по священной убеждающему воздействию. А здесь пока лишь скажем, что технология доказывания своей правоты есть не что иное, как технология аргументирования (и контраргументирования) своей позиции, своей точки зрения. А вот что такое аргументирование, как это делать, чтобы доказать свою правоту, — об этом поговорим после разговора о том, как добиваться понимания.
А пока — о том, насколько важно при убеждении доказать свою правоту.
— Да, по-моему, это самое главное при убеждении.
— Вот-вот. Мы уже однажды находили это "самое главное" (по мните: "Главное, чтобы люди понимали друг друга"?). Не ошибить ся бы на этот раз.
А как оказывается...
11. "ДОКАЗАТЬ - НЕ ЗНАЧИТ УБЕДИТЬ" - ВТОРОЙ ЗАКОН ПСИХОЛОГИИ УБЕЖДАЮЩЕЙ КОММУНИКАЦИИ
Вынесенное в заглавие этого раздела положение ("доказать — не значит убедить") пока лишь утверждение, тезис, который сам в свою очередь требует доказательств.
— Аи правда, автор, если человеку все доказали, по-настоящему все доказали — разве это не значит, что он должен теперь принять?
— Должен-то он должен, только вот послушайте, что он ска зал в ответ на Ваши действительно неотразимые аргументы:
Сколько бы вы ни приводили мне своих аргументов, доводов, я все равно останусь при своем мнении. Своими принципами я не поступлюсь!" Слышали? Знакомо? Вероятно, слышали, если и не в свой адрес, то в адрес других. Это когда все доказательства разби ваются как об стену, о "а я все равно не согласен". И нет приня тия, хотя есть все доказательства. И вывод: доказательства (даже самые настоящие) не всегда приводят к цели убеждения — к при нятию позиции собеседника. И получается, что и в этом случае,
37
Доказать или убедить?
как и в случае с "пониманием — принятием", возможны разные комбинации соотношения "доказать" и "убедить" ("принять"):
1) позиция доказательна и убедительна;
2) позиция недоказательна и неубедительна; •,
3) позиция недоказательна, но убедительна;
4) позиция доказательна, но неубедительна.
Очевидно, что лучший (идеальный) вариант — № 1, худший__
№ 2, а № 3 и № 4 — промежуточные. Не будем на этот раз откры вать дискуссию, что лучше: № 3 или № 4, поскольку она будет пол ностью аналогична дискуссии, которую мы уже вели (что лучше: по нял, но не принял; или принял априори, т. е. заранее, без понимания важности, цели и т.п.). Здесь важно иное: если некто будет ставить своей главной задачей доказать (обоснованность своей позиции), то — увы — это будет такой же стереотипной ошибкой, как и утвержде ние, что главное — понимание людьми друг друга. Да, верно: если доказать, то шансы на принятие увеличатся, но это не значит, что он примет ("а я все равно..." — помните?), как верно и то, что если бу дет понимание, то шансов принятия будет больше, но и это не зна чит, что собеседник примет Вашу позицию. Итак:
ДОКАЗАТЬ — НЕ ЗНАЧИТ УБЕДИТЬ
И вытекает этот закон не только из практики убеждающего об щения, но и из теории психологии риторики, о чем речь ниже.
— Значит, автор, по-Вдшему, и доказывать тоже не нужно?
— Нужно. Как нужно добиваться понимания, чтобы не при бегать к априорному принятию, так нужно добиваться и доказа тельности, чтобы — опять же — не уповать на априорное приня тие.
Доказательность Вашей позиции — это тоже не всегда достаточ ное условие (как и понимание) для изменения системы ценностей Вашего партнера по общению. Если Вы доказали, то это еще не зна чит, что Вы точно добились внутреннего его согласия с Вашей по зицией. "А я все равно не согласен!" — помните? Эта ситуация на зывается априорным непринятием.
— Так что же получается? Понимание — не главное условие при убеждении, доказывание — тоже не главное. А что же тогда глав ное?
— Не "главное", а необходимое и достаточное условие дости жения цели убеждения. "Понимание" и "доказывание" не являют ся необходимыми условиями (мы видели, что и без них человек может принять иную, чужую точку зрения). Они нужны, так ска зать, для создания наилучших условий для принятия: будет пони мание, будут доказательства — легче примет, скорее примет, ве роятнее примет. Но — "вероятнее". А оказывается, есть условие, при котором человек примет практически любую чужую точку зрения.
— Ну так говорите! Может быть, с этого-то и надо было начи нать — с условия, когда человек примет, как Вы говорите, любую чужую точку зрения. Вот это-то мне в работе и надо! Если уж Вы разрушили прежние, как Вы их называете, стереотипы, то построй те новые! С них-то и надо было начинать!
(Ах, как быстро мы забываем прежнее. Ведь еще совсем недавно мой оппонент был уверен, что главное при убеждении — это чтобы "по нимали друг друга"; затем он не менее уверенно говорил, что главное при убеждении — это умение доказать свою правоту. И вот теперь, когда прежние "фавориты"убеждения оказались "на задворках", те перь — "вот с этого-то и надо было начинать!" Нет, не с "этого", ибо тогда "это" вступило бы в противоречие с неразвенчанными "главны-MH " — пониманием и доказыванием. Но у^се хорошо, что мой оппо39
нент не настаивает на своих прежних ошибках, хорошо, что преодолеть эти ошибочные стереотипы: "если люди понимают друг друга, то и нет надобности убеждать" и "разве мо^шо убедить, не до казывая своей правоты?!")
— Хорошо. С удовольствием. Разумеется, я не Иван Сусанин и, заведя в дебри психологии риторики (а именно так называется то, чем мы с Вами занимаемся), не брошу на произвол судьбы, протя ну руку, выведу к тому — главному. Только уж и Вы, дорогой мой читатель, сделайте тоже "шаг навстречу" — в ответ на протянутую руку протяните свою.
— Значит, я что-то должен для Вас, автор, сделать?
— Сущие пустяки — набраться чуть терпения, когда я буду вы нужден отступать от практики в дебри теории психологии ритори ки. Разумеется, не брошу, выведу снова в практику, только чуть тер пения. Договорились? Тогда начнем поиск этого условия...
— Простите, автор, а нельзя ли его сразу назвать, без этих тео ретических "поисков"?
— Да назвать-то можно — "формирование аттракции на ирра циональном уровне", только...
— Я все понял, не надо. Лучше давайте постепенно, давайте нач нем поиск...
— Прекрасно. А знаете, почему не получилось "сразу"? Не в терминологии дело (все это можно перевести на понятный язык), а опять же в стереотипах, извините (и еще раз извините), непро фессионального понимания; а кроме того — в доказывании своей позиции автор не рассчитывает на априорное принятие его пози ции. Ладно. А теперь — как в холодную воду — в теорию психо логии риторики.
Вот, например, мы говорили с Вами, что принятие собеседни ком Вашей идеи, мысли, Вашего сообщения, содержащего опреде ленную точку зрения, — это ее включение в собственную систему ценностей. И тогда Ваша точка зрения станет и его точкой зрения. Но на этом пути есть подводные рифы, не видные для неспециа листа. Вот о них-то я и хотел с Вами поговорить, для этого и по просил Вас запастись терпением (хотя, откровенно говоря, это са мо по себе интересно; я уж не говорю о тех, кто склонен к теоре тическим построениям). Ибо придется нам на время покинуть Ваш уютный рабочий кабинет, в котором Вы практикуетесь в убе40
ждении других людей, и отправиться в "страну Теорию", где все так непросто и неочевидно, но без чего не будут понятны те пра вила, приемы, техники, которые мы с Вами будем изучать, кото рыми будем овладевать. Итак, в путь не долгий, но и не очень лег кий. Терпения Вам.
г
12. ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА
О ТРЕТЬЕМ ЗАКОНЕ ПСИХОЛОГИИ УБЕЖДАЮЩЕЙ КОММУНИКАЦИИ
Для начала Вам вопрос: примете ли Вы точку зрения, что Земля — центр Вселенной? ' '
— Ну ясно, не приму.
— Простите, а почему?
— Да потому, что знаю, что это не так.
— То есть, иначе говоря, эта точка зрения противоречит тому, во что Вы верите (благодаря своим знаниям). Так?
— Ну, в общем-то так.
— Прекрасно. Значит, получается, что Ваш собеседник не при мет Вашу точку зрения (или, скажем так, определенную ценность), если она противоречит другим его точкам зрения (другим ценно стям, составляющим каркас мировоззрений личности). Великолеп но! Ибо Вы сейчас, сами того не подозревая, почти сформулирова ли третий закон психологии убеждающей коммуникации. А он гла сит:
ЛЮДИ ЛЕГЧЕ ПРИМУТ ТУ ПОЗИЦИЮ, КОТОРАЯ КАК МИНИМУМ НЕ ПРОТИВОРЕЧИТ ДРУГИМ ИХ СОБСТВЕННЫМ ВЗГЛЯДАМ И КАК МАКСИМУМ СОВПАДАЕТ С ДРУГИМИ ИХ СОБСТВЕННЫМИ ВЗГЛЯДАМИ
Давайте допустим: некто убеждает Вас, что "врагов своих надо любить". Примете ли Вы эту позицию или нет? А это все зависит от тех принципов — гуманизма или воинственности, — на которых Вы воспитаны. Предположим, Вы воспитаны в духе любви к людям вообще, тогда Вам легче будет принять высказанную позицию о
41
любви к врагу. А если некто воспитан в ином духе, в духе жестоко сердия? Скорее всею позиция о любви к врагу не будет им приня та, так как она противоречит иным его взглядам.
13. ДВА "ЛИЦА" ОДНОЙ ЛИЧНОСТИ:
РАЦИОНАЛЬНОЕ И ИРРАЦИОНАЛЬНОЕ
А теперь — другой пример. Некто Н. говорит: "Кто это там вы ступает? Иванов? Ну сейчас опять начнет высказывать свои зави ральные идеи. Слушать его противно! Лучше пойдем..."
В этом примере тоже непринятие (позиций Иванова), как и не принятие в примере с земным шаром. Напомним, там было не при нято из-за противоположности высказываемой позиции имеющим ся взглядам. А здесь? Можно ли здесь утверждать, что позиция Ива нова тоже не принята из-за противоположности ее имеющимся у Н. взглядам? Полноте! Ведь суждения Иванова не были этим Н. даже услышаны! Помните: "опять начнет... слушать противно... пойде-м..."? И вывод: непринятие позиции Иванова произошло вовсе не из-за ее противоположности имеющимся уже у Н. взглядам. Тогда из-за чего же?
— Ну, ясно, автор, просто этому Н. Иванов не нравится, и все тут.
— Отлично! Оказывается, "примет или не примет" — это еще зависит от личностного отношения к собеседнику (положительного или отрицательного).
И получается, что кроме фактора понимания, от которого при нятие позиции зависит лишь частично, кроме фактора доказатель ства, от которого принятие зависит все-таки не на 100%, кроме фа ктора непротиворечивости прежним позициям есть еще и фактор личностного отношения! И получается, что отношение к личности говорящего — еще один подводный риф, о который может раз биться ладья под названием "Убеждение". "Да и слушать его не хо чу, опять ничего путного не скажет!" Слышали? Определенно слы шали. Это — практика, жизнь. А вот и обещанная теория.
Вначале — небольшое отступление. Автор просит своего читате ля на время изменить точку отсчета: до сих пор мы рассматривали ситуации, когда Вам необходимо кого-либо убедить, когда нужно, чтобы кто-то принял Вашу позицию; а теперь будем рассматривать ситуацию, когда кто-то другой Вас убеждает в чем-либо.
42
Убеждая, он будет высказываться, т. е. предъявлять Вам некое "сообщение" (убеждающую информацию типа "Я считаю, что Зем ля — центр Вселенной", или "Я уверен, что Волга впадает в Кас пийское море", или «Я не согласен с высказыванием: "Возлюби вра га своего"»). А Вы, его партнер по общению, слушая его, будете та ким образом получать это сообщение.
Так вот, психологи выявили, что любое поступающее к партнеру по общению сообщение (в том числе и убеждающее) всегда содер-yjcum два вида информации.
Первый вид информации, поступающей от собеседника, — это ин формация, которую тот вполне осознанно намеревается нам передать. "Я хочу, чтобы вы знали: Волга впадает в Каспийское море!", "Я хочу, чтобы вы не заблуждались в отношении моей позиции о врагах — врагов своих надо не любить, а уничтожать, вот так, и не иначе!" По скольку этот вид информации осознается передающим и является продуктом его разума, рассудка, то он и получил название рациональ ной (или — по определению других авторов — текстовой) информа ции. И передающий хотел бы, чтобы эта информация была интерио-ризирована, принята его собеседником. А это может произойти, как мы теперь знаем, если содержащиеся в рациональной информации ценности не противоречат имеющимся ценностям у его собеседника. "Да, и меня учили и выучили, что Волга впадает в Каспийское море" (нет противоположности между собственной позицией и высказывае мой в рациональной части сообщения позицией, есть принятие); ' Нет, я не согласен, что врагов надо всегда уничтожать, потому что людей вообще надо любить" (есть противоположность между выска зываемой в рациональной части сообщения системой ценностей и собственными ценностями, нет принятия).
А теперь — о втором виде информации, всегда поступающей от собеседника.
Вспомним приводимый выше пример типа "...и слушать Вас не желаю, потому что уверен — ничего путного Вы не скажете!" Здесь принятие заблокировано вторым видом информации, содержащей ся в исходящем от партнера сообщении, — это информация о лич ности партнера. Ибо сообщение — это не только то, что человек нам намеренно говорит, но и информация о нем самом. А поскольку эта информация чаще всего поступает к нам помимо (это не значит что вопреки) воли говорящего, помимо его сознания, то она и по лучила название иррациональной. И как оказывается, заблокировать
43
dido онмЯь Н
, ничего xofioiueto он. не скажеЛ, пойаем оЛсюаа1"
принятие может не только то, что в рациональной части сообще ния, но и то, что в его иррациональной части. Помните: "...и слу шать противно... Пойдем..." — непринятие рациональной части со общения заблокировано иррациональной (в данном случае — нега тивной) частью. А поскольку подобный вид блокирования приня тия информации вовсе не редкий (мы еще не раз с этим будем стал киваться и на страницах этой книги, и в жизни), то важно иметь представление о том, каким образом к нам обычно поступает ирра циональная информация — информация о личности собеседника.
Во-первых, вполне "рациональным" путем — нам кто-то рань ше рассказал, что этот Иванов "такой-сякой" или "этакий".
Во-вторых, мы могли эту информацию получит ь непосредственно от собеседника в процессе общения с ним: а) по так называемым пара-вербальным каналам — через анализ его голоса (говорил "жалобно", "напористо", "неуверенно", "агрессивно" и т.п.); б) через анализ его ки нетики, т. е. манеры держаться ("постоянно суетился", "держался спо койно, с достоинством", "демонстрировал высокомерие" и т.п.); в) че рез контент-анализ его речи ("понимаете, ихние проекты вызывают у
44
i К априорному принятию ' «
нас сомнения, а наша фирма — весьма солидная, не какая-нибудь там "шараш-монтаж") — ясно, насколько "солидная", если прислали тако го малокультурного сотрудника, у которо! о к тому же в его активном словаре присутствует выражения типа "шараш-монтаж".
Понятно, что иррациональная информация может быть как по зитивной, так и негативной. "Кто там выступает? Иванов? Да слу шай ты его больше, сейчас опять будет какие-то завиральные идеи выдвигать". И — "Кто там выступает? Иванов? О — это голова! К его словам надо обязательно прислушиваться!".
И вывод: принятие или непринятие убеждающей информации определяется не только той частью, которую индуктор (человек, который воздействует на кого-либо) намеренно передает реципиен45
ту (человеку, который воспринимает воздействие на него), т. е.раци-ональной информацией, но и иррациональной — отношением ре ципиента к индуктору.
И эта выведенная теоретически и подтвержденная практикой за кономерность психологами сформулирована как:
14. ЧЕТВЕРТЫЙ ЗАКОН ПСИХОЛОГИИ УБЕЖДАЮЩЕЙ КОММУНИКАЦИИ - ЗАКОН ФОРМИРОВАНИЯ АТТРАКЦИИ
Он
гласит:
ПРИ ПРОЧИХ РАВНЫХ УСЛОВИЯХ ЛЮДИ ЛЕГЧЕ ПРИНИМАЮТ ПО ЗИЦИЮ ТОГО ЧЕЛОВЕКА, К КОТОРОМУ У НИХ ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ (от простого уважения до влюбленности); И НАОБО РОТ — ТРУДНЕЕ ПРИНИМАЮТ (даже отвергают) ПОЗИЦИЮ ТОГО ЧЕЛОВЕКА, К КОТОРОМУ У НИХ ЭМОЦИОНАЛЬНО ОТРИЦАТЕЛЬ НОЕ ОТНОШЕНИЕ
Следовательно, принятие или непринятие самой личности ин дуктора может как способствовать принятию его позиции (вплоть до априорного принятия: "Если это сказал Эйнштейн — тогда да!"), так и препятствовать ее принятию (вплоть до априорного не принятия: "Слушай ты его больше, он врать-то здоров!").
Впрочем, если Вы по роду своей службы ведете иногда приемы граждан, то могли сталкиваться с действием этого закона. Вот при мер: открывается дверь Вашего кабинета и входит очередной посети тель. Нет, он не входит, он почти врывается в Ваш кабинет: знаете, подбородок — к груди, взгляд — исподлобья, пальцы — в кулаке; в общем, кто-то его уже завел: "Да до каких же пор вы будете издевать ся над человеком?! ...вы все бюрократы!...!" Так вот, в таком состоянии он ничего не примет от Вас, чтобы Вы ему ни говорили! Вот, смотри те, Вы ему говорите: "Пожалуйста, гражданин, успокойтесь, присядь те..." — "Что вы меня сажаете, это вас всех надо сажать!" — и не при нял даже самую элементарную вежливость. Не принял, потому что работает вторая половина этого закона — "Люди труднее принимают позицию того человека, к которому эмоционально отрицательное...".
— А теперь, — говорю я в этом месте своим слушателям, — сейчас будет контрольная... нет-нет, уважаемые, не для Вас, для ме ня. Сейчас я узнаю, насколько хорошо я Вас привел к четвертому
46
закону убеждающей коммуникации. Вопрос: при каких условиях человек примет любую — подчеркиваю — любую Вашу позицию?
— Ну, если он относится ко мне, например, с уважением...
— А Вам, извините, не приходилось такое слышать: "Я, конечно, уважаю Вас и Ваше мнение, но я абсолютно с Вами не согласен", а?
— Ну, тогда — с симпатией.
— Вот это уже теплее. "Вы знаете, наш начальник такой симпатич ный, что..." готовы, как в той рекламе, работать без выходных дней. Хотя, с другой стороны: "Странно, во мне переплетаются к Вам два чувства — необыкновенная симпатия к Вам как к человеку и в то же время полная антипатия к Вашим взглядам!" Реально? Думаю, да.
— Ну, тогда ясно — влюбленность.
— Верно! Отлично! Ведь если человек в Вас влюблен, что назы вается, по уши!... Кстати, знаете, почему говорят "любовь слепа"? А потому что когда человек влюблен, по-настоящему влюблен, как в первый раз в те свои пятнадцать лет, тогда он принимает практиче ски все, что бы ни сказала она (и далее он). Да даже если бы она ста ла утверждать, что Земля — центр Вселенной, и то бы я нашел, обязательно нашел бы повод не спорить с ней об этом (а у нее бы ло прекрасное имя — Жанна), а уж о вещах чуть менее спорных и говорить не приходится. А отсюда вывод: влюбив в себя, Вы обес печите таким образом принятие — не ошибусь — 99% своих взгля дов. Принятие, конечно, априорное, но мы с Вами еще поговорим о ситуациях, где априорное принятие — единственное (!) средство достижения цели убеждения.
Кстати, по этой же причине (см. четвертый закон) и ненависть тоже слепа: когда человек кого-либо ненавидит, он все с порога от вергает, ничего не принимает априори, т. е. на веру.
Ну что ж, отличной оценки я, конечно, не заработал, но все-та ки привел к нужному в данной ситуации решению: тот примет пра ктически любую позицию, кто влюблен ("по уши"). А теперь —
15. ЗАКЛЮЧЕНИЕ, ИЛИ ТАК КАК ЖЕ ЕГО УБЕДИТЬ?
Вот, кажется, мы и очертили круг вещей, от которых зависит, до стигнем ли мы цели, убеждая нашего собеседника в своей правоте.
Во-первых, это в какой-то мере зависит от понимания (посколь ку если Вы ему скажете: пойди туда, не знаю куда, принеси..., то и
47
принятия информации не будет — нечего будет принимать). Хо тя... "Я прекрасно понимаю, что Вы от меня хотите, но я абсолют но с Вами не согласен". Ибо понять — не значит принять.
Во-вторых, принятие Вашей позиции в определенной мере зави сит от степени доказательности Вашей правоты. Хотя, опять же... "Какие бы доводы Вы мне ни приводили, я все равно останусь при своем мнении!" Ибо доказать — не значит убедить.
В-третьих, принятие Вашей позиции в определенной мере зави сит от степени противоречивости высказываемой Вами позиции соб ственным позициям Вашего партнера: не будет противоречия — возможно, примет, будет противоречие — определенно не примет. Ибо люди легче примут ту позицию, которая как минимум не про тиворечит другим их собственным взглядам и как максимум сов падает с другими их собственными взглядами. Хотя опять же... "И не говорите мне ничего, и слушать Вас не желаю!"
В-четвертых, принятие Вашей позиции зависит от характера ир рациональной информации — от характера установки собеседника на Вас лично: испытывает он к Вам симпатию — скорее, примет, испытывает антипатию — вероятнее, не примет. Ибо люди легче принимают позицию того человека, к которому у них эмоцио нально положительное отношение, и наоборот... Хотя опять же... "Из-за того, что он мне симпатичен, вовсе не значит, что я буду с ним соглашаться во всем!"
Ну а если Вы хотите, чтобы Ваша позиция была принята со сто процентной гарантией, то для этого необходимо:
а) чтобы Ваш собеседник все абсолютно понял точно так Же, как понимаете Вы те слова, которые ему адресовали; при этом
б) чтобы Вы предъявили Вашему собеседнику настоящие аргумен ты, сформулированные и предъявленные Вами по всем правилам техники аргументации; и при этом
в) чтобы Ваша позиция, предъявляемая для принятия, не проти воречила его каким-либо иным позициям (если Вы не собираетесь их опровергать с помощью своей аргументации); и при этом
г) чтобы Ваш партнер был расположен к Вам, испытывал к Вам положительные эмоции (и чем сильнее — тем лучше для принятия им Вашей позиции).
И вот только теперь, зная все это, можно переходить к конкрет ным техникам: t
48
— технике достижения полного понимания,
— техникам аргументации и контраргументации, которые бу дут выполнять функцию не только доказывания Вашей позиции, но и инактивации противоположных позиций Вашего партнера; и на конец,
— технике формулирования аттракции — расположения парт нера к себе.
— А теперь представь себе, — это я снова обращаюсь к своему бывшему однокашнику, который решил, как он однажды выразил ся, "подучиться" всему этому, — если бы мы с тобой, экономя вре мя, начали прямо с этих техник, не ведая, на каких психоло! ических законах они базируются, а? Я ведь не хочу, чтобы ты все делал меха нически (как нажимаешь кнопки на пульте телевизора). Я достаточ но уважаю и тебя, и твоих коллег по нашему общему делу — овла дению всеми приемами убеждающего воздействия на людей. А ты тем более не исключение.
— Ну ладно, ладно, я же просто так, по инерции. Знаешь, как со време... Ну ты даешь со своей наукой!.. Получается, что я теперь на каждом шагу буду только и думать, как это по науке ...
— Ну, что касается "думать", то ты со временем об этом думать перестанешь, у тебя просто выработаются на уровне подсознания новые стереотипы поведения, только учителем их теперь будет та самая наука, к которой, к сожалению... Впрочем, для нас с тобой эт о уже прошлое; а мы — в будущее, к технологиям и техникам убе ждения людей в своей правоте. Поехали?
— Да уж, с твоей наукой не соскучишься, темп-то какой...
— Да ты же сам о времени... *
Глава II
ЧТОБЫ БЫЛО ПОЛНОЕ ПОНИМАНИЕ!..
1. ЧТО Я ДЕЛАЮ, КОГДА Я ПОНИМАЮ...
Чтобы было действительно полное понимание того, в чем Вы убе ждаете, тем, кого Вы убеждаете, чтобы не уповать на априорное при нятие им Вашей позиции там, где без этого можно обойтись, — так вот, для всего этого я и пишу эту главу. Или, если совсем сухо, речь идет о факторах, обеспечивающих понимание.
Понимание: "Единство национального языка"
Но вначале — чуть о самом термине "понимание" (это чтобы было понятно, что автор задумал написать в этой главе).
Когда Вы пытаетесь понять то, что говорит Вам человек, то Вы при этом автоматически соотносите его слова и связи между ними с теми их значениями, которые записаны в Вашей памяти (на сов ременном языке — Вашем информационном фонде). Конечно, записанное в Вашем информационном фонде значение такого-то слова может и отличаться от того, что записано в информацион ном фонде Вашего собеседника, но чаще всего совпадение этих за писей бывает достаточным для аналогичного понимания этого слова — внимание - в контексте данного разговора. Именно по этому мы чаще понимаем, чем не понимаем друг друга. (Помни те, с каким трудом слушатели все-таки привели мне пример дей ствительного непонимания (случай с иностранцем) собеседником их слов?)
И все-таки пусть не очень часто, но непонимание бывает. И оно может затруднить достижение принятия Вашей позиции. Вот поче му пишется эта глава — чтобы исключить из Вашей жизни и эти трудности (не верьте тем, кто говорит, что трудности закаляют; мо жет, в чем-то и закаляют, но нервные клетки уничтожают — это оп ределенно; ибо возникающая трудность — это всегда в определен ной мере стресс).
2. ШЕСТЬ ОБСТОЯТЕЛЬСТВ, СПОСОБСТВУЮЩИХ ТОМУ, ЧТОБЫ ЛЮДИ ВАС ПОНИМАЛИ
Прежде всего — это единство национального языка, на кото ром Вы общаетесь, убеждая своего собеседника в... Это очевидно и обсуждению не подлежит. Кстати, именно по причине очевид ности слушатели привели в качестве примера непонимания имен но случай с иностранцем, когда не было единства национального языка.
Однако соблюдение этого условия не гарантирует от непонима ния, если, допустим, Ваш покорный слуга, читая лекцию руководи телям Министерства юстиции, скажет им: "Запомните, пожалуйста, очень важное правило психологии — у экстрапунитивных лиц инт-рапунитивные реакции могут встречаться только в амбивалентном состоянии" (когда я сейчас набрал эту фразу на своем компьютере,
51
Понимание "Единство профессионального языка"
то тот стал подчеркивать красным слово за словом — "не пони маю", говорит). И верно, понимания не будет, поскольку будет на рушено еще одно правило понимания — единство профессиональ ного языка.
А теперь еще: вот перед Вами пятилетний ребенок и Вы ему бу дете что-либо объяснять совсем на ином зыке, чем то же — профес сору. И вот вопрос на засыпку: а как называется этот язык, отсутст вие единства которого тоже может привести к непониманию? Не стоит, дорогой мой читатель, ломать голову, хотя такой язык и су ществует реально, но ни в одном словаре я не нашел его названия (может, Вы где-нибудь найдете, а?). А поскольку назвать это прави ло понимания все-таки надо, то зададимся другим вопросом: поче му понимание одного и того же профессором и пятилетним ребен ком будет разным? Ответ очевиден — из-за разности уровня интел лекта. (А посему очень соблазнительно этот язык назвать интелле ктуально-возрастным языком, но автор с осторожностью относит ся к "словопроизводству".) А раз в основе интеллект, то и обозна чим это правило понимания как учет уровня интеллекта собесед ника. И — пойдем дальше.
52
Допустим, Вы, убе ждая в чем-то челове ка, учли все эти три обстоятельства... И тем не менее понима ния Ваших слов может и не быть, если, пред положим, Вы говорите посетителю: "А к это му заявлению прило жите еще какие-ни будь документы, при несите их мне, тогда и будем разбираться что к чему. А пока — до свидания". — "А какие "какие-нибудь" доку менты надо, а?»
Автор конечно же утрировал эту ситуа цию, чтобы более ярко продемонстрировать моему читателю еще
одно обстоятельство, от которого зависит понимание людьми Ва ших слов, — достаточность информации. "Пойди туда — не знаю куда, принеси то — не знаю что" — эта присказка наглядно ил люстрирует правило полноты убеждающей информации.
Следующее обстоятельство, от которого зависит понимание, — эт о логичность изложения. Но "запрягаем мы телегу впереди лоша ди" только, пожалуй, тогда, когда намеренно хотим запутать наше го собеседника, умышленно хотим, чтобы ему было непонятно. Но мы не об этих ситуациях, а о тех, когда Вы действительно хотите убедить человека, чтобы он сделал то-то и то-то. А посему примем к сведению и это правило обеспечения понимания — логичность изложения.
От чего же еще зависит понимание человеком того, в чем Вы его убеждаете? Есть, оказывается, еще один фактор.
Будут ли люди понимать то, что Вы им говорите, — это зависит еще и от того, насколько Вам удается заставить собеседника слы53
Понимание "Учет уровня интеллекта собеседника"
Понимание "Достаточность информации"
Понимание "Логичность изложения"
Понимание 'Сконцентрированность внимания"
шать Вас. Не слушать, а именно слышать. Слушать — это эксплу атировать свой орган слуха, а слышать — это эксплуатировать свой мозг, концентрируя внимание на словах говорящего. Можно слу шать (функционирует слух) и не слышать в тот же момент, ибо со знание человека может быть занято какими-либо иными мыслями. Например, в тот момент, когда Вы, допустим, объясняете человеку, какие документы он должен в следующий раз принести, он лихора дочно ищет в своей папке какой-то материал, чтобы подтвердить свою правоту... Слышны ли ему в этот момент Ваши слова? Да. Ва ши слова воспринимаются его ухом. Но слышит ли он Вас, осозна ет ли он то, что Вы ему говорите? Нет. Его сознание заблокировано собственными мыслями ("Как же я не успел! Вот у меня... сейчас найду... там все написано, когда что было... сейчас... сейчас...")- И зафиксируем это правило понимания как правило концентрации внимания собеседника.
А теперь — промежуточное резюме или —
55
3. ЧТО ВАМ СЛЕДУЕТ ДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ ВАС ПОНИМАЛИ...
Итак, пока мы рассмотрели шесть обстоятельств, от которых за висит, будет ли Ваш собеседник Вас понимать, точнее — понимать Ваши слова, Вашу позицию, или не будет.
Что для этого надо?
Для этого надо:
— пользоваться "толмачом", если Ваш собеседник плохо знает тот национальный язык, на котором Вы говорите. Лучше разорить ся на переводчика, чем потом потратить долгие месяцы перегово ров для утрясания разногласий и непониманий;
— избегать профессионализмов при общении с непрофессиона лом в данной области деятельности;
— спускаться до более низкого уровня интеллекта Вашего собеседни ка, если таковое имеет место быть ("чтобы узнать ре бенка, надо загля нуть ему в лицо, а чтобы заглянуть ему в лицо, надо склониться перед ним" — надеюсь, Вы не из тех, кто не способен покло ниться ребенку, будь "ребенком" и 80-летняя бабуля у Вас на приеме, а?);
— не жалеть времени на предъ явление Вашему собеседнику более полной информа ции, ибо, как мы
Вот когда действительно не поймет!
56
знаем, время — мерило ценностей (« данном случае потраченное на более полную информацию время — это показатель (мерило) не только Вашего доброжелательного настроя к собеседнику, но и — внимание! — средство достижения цели убеждения). Так что поста райтесь подробнее разъяснить Вашу позицию, но и не переборщи те с многократным повторением одного и того же, чтобы собесед ник не утонул в море слои. Помните, есть немало людей, у которых емкость памяти ограничена, а скорость переработки информации снижена — они просто не успевают понять все Ваши слова;
— чтобы у Вас не оказалась "телега впереди лошади", чтобы Ва ша речь была бы четкой и логичной, лучше (если тема разговора не "трафаретная", не очень знакомая) заранее подготовить ключевые фразы (Ваш покорный слуга нередко прибегает к этому приему: пе ред важным телефонным разговором вначале на бумаге пишет эту сложноподчиненную фразу о... чтобы потом в спешке не подыски вать нужный деепричастный оборот). Впрочем, о том, что самый лучший экспромт — это подготовленный заранее экспромт, мы еще специально будем говорить; а пока — дальше;
— не говорить ничего, понятное дело, Вашему собеседнику, когда он занят чем-то другим, когда он может Вас не слышать; ли бо подождать, когда он наконец найдет тот документ в своей пап ке, либо прервать его поиски, обратив внимание на себя, на свои слова.
Ну вот и все, пожалуй. И надо полагать, логичным будет вывод, что соблюдение этих шести правил практически всегда будет при водить к пониманию людьми того, что Вы им говорите.
— Вывод-то был бы логичен, автор, если бы понимание зависе ло только от этих шести, как Вы их называете, факторов!
— А от чего же еще?
— Например, от того, захочет ли он понять то, что Вы ему го ворите, в чем убеждаете!
Это высказанное моим оппонентом мнение является довольно распространенным — в каждой аудитории моих слушателей обяза тельно называют "седьмой фактор", поскольку не верится, что дос таточно соблюдать эти относительно простые шесть правил — и непонимания не будет.
Но вот ведь какой вопрос: а возможно ли такое — непонимание из-за нежелания понять? То, что человек может не желать понять, —
57
это вполне возможно, а вот то, что он при этом действительно не понимает, — большой вопрос
— Господа, — обращаюсь я в этот момент к моим слушателям, — давайте проведем небольшую игру: допустим, что Вы (обраща юсь к одному из слушателей) ну абсолютно не желаете меня пони мать. Договорились? Ну и хорошо. Тогда будьте любезны, дайте мне на минуту Вашу авторучку.
И слушатель, протягивая мне свою ручку, тем самым демонст рирует: нежелание понимать мо^сет и быть, но понимание будет все равно (если, конечно, соблюдаются приведенные ранее шесть пра вил). Другое дело, что человек может просто спекулировать на не понимании и в ответ на просьбу ведущего сказать: а я не понял, о чем Вы просите... Понял, просто спекулирует на непонимании.
Итак, желает человек понимать Вас или не желает, но если Вы соблюдаете перечисленные выше условия, то понимание фактиче ски будет. И получается опять, что шести факторов понимания, приведенных выше, вполне достаточно, чтобы люди всегда Вас по нимали.
— Извините, не согласен! А интонация! Разве от того, с какой интонацией говорится, не зависит, поймет человек или не поймет?
— Действительно, если Вам что-либо объясняют и при этом возмущаются Вашей непонятливостью, говорят с Вами достаточ но грубо, агрессивно, то понимание будет затруднено. Но затруд нено будет из-за... нарушения шестого условия, ибо в такой ситу ации все внимание человека, на которо! о обрушивается лавина уг роз, возмущенных слов, будет концентрироваться не на смысле объясняемого, а на отношении говорящего к партнеру. Кстати, отсюда попутный урок: если Вы хотите что-либо человеку объяс нить, не ругайте его при этом, ибо, ругая, Вы будете затруднять понимание им Ваших слов. А ведь нередко, например у родителей, бывает: "Да сколько же раз, балбес, тебе одно и то же говорить?! Все, повторяю в последний раз..." — а все его внима ние — на словах-наказаниях.
Этот сдвиг внимания — как защитная реакция — блокирует анализаторную деятельность мозга, и слова не осознаются (и нет понимания). Как тут не вспомнить прекрасную (с точки зрения психологии риторики) фразу: "Если Вы будете говорить спокой нее, я лучше Вас пойму". Возьмите ее на вооружение, она неплохо
отрезвляет тех, кто хочет разговаривать с Вами на повышенных то нах Ценность этой фразы еще и в том, что она антипровокацион-нля: не может вызвать ответную агрессивную реакцию (даже тот, кто на Вас кричит, все-гаки хочет, чтобы его понимали). Итак, "ес ли Вы будете говорить спокойнее, я лучше Вас пойму". Возвраща ясь к роли интонации, следует сказать, что этот "фактор" входит в шестое условие — сконцентрированность внимания. И опять полу чается, что седьмого правила понимания нет.
И вывод: если Вы будете соблюдать описанные выше шесть пра вил понимания (а их соблюдение не представляет какой-либо осо бой проблемы), то и непонимания не будет. Проблема может быть только в одном — запомнить их настолько, чтобы легко можно бы ло бы (как бы само собой) вспоминать прямо в ходе убеждения. А что — попробуйте-ка их все шесть воспроизвести... Можно в лю бом порядке... Все-таки лучше их иметь в готовом виде постоянно в своем информационном фонде, иметь "под рукой", не вспоминая. (Кстати, на этом основан принцип обучения любым технологиям и техникам — всегда иметь их "под рукой".)
А теперь, разобравшись и с ролью понимания при убеждении людей, и с техникой достижения понимания, перейдем к технике доказывания своей правоты.
58
Глава III
"ВОТ МОИ АРГУМЕНТЫ!" ПСИХОТЕХНОЛОГИЯ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА "Я-СОЗНАНИЕ" ВАШЕГО ПАРТНЕРА
1. "ЛУЧШИЙ ЭКСПРОМТ -ХОРОШО ПОДГОТОВЛЕННЫЙ ЭКСПРОМТ". ПОДГОТОВКА "ЭКСПРОМТ-АРГУМЕНТОВ"
Давайте поиграем.
Представьте себе, что завтра Вам предстоит серьезный разго вор. Придумайте какую-нибудь тему, идею, которую Вы завтра будете отстаивать перед своим собеседником и от результатов ко торой будет зависеть, скажем... достаточно многое в Вашей жиз ни. Представили?
— И поэтому Вы, автор, скажете сейчас: не надо волноваться, надо накануне хорошо выспаться, утром сделать бодрящую заряд ку и — потихонечку, с Богом. Разве не это обычно рекомендуют психологи?
— Скорее врачи, чем психологи. А психологи как раз и не реко мендуют вот таким образом — "потихонечку утречком поехать на встречу со своим будущим собеседником", уповая на то, что Вы от лично знаете, в чем Вы его будете убеждать. Вы отлично знаете, ка кие аргументы в защиту своей идеи... А кстати, Вы хорошо предста вили эту беседу для нашей игры?
— Да, я вспомнил один недавно состоявшийся у меня разговор, когда мне надо было убедить одного клиента.
— Итак, Вы готовы к проведению процедуры доказывания. Ме жду прочим, а сколько их там у Вас — аргументов-то?
— Ну... как сколько... сейчас скажу... Так...
60
— Не трудитесь сейчас вспоминать, скорее всего Вы будете не извлекать из своей памяти, а формулировать эти аргументы прямо сейчас, на ходу Так поступают все... Нет, не так — так поступают многие, полагающиеся на экспромт
— Ну, почему же... Вот, я вспомнил, у меня будет четыре аргу мента в доказательство необходимости принятия моего предтоже-ния. Во-первых, я ему скажу...
— Одну минуту, Вы хотите перечислить аргументы, не озвучив для меня еще и тезиса. Кстати, есть ли у Вас четкая граница между словами, входящими в тезис, и словами, связывающими тезис с ар гументами? Хорошо, не жду ответа, ибо и свой тезис Вы пока еще не отчеканили. Скажите лучше другое: сколько из этих четырех ар гументов наиболее сильных и сколько — не очень?.. Ладно. А поче му Вы решили начать именно с этого аргумента, а не с другого (ко торый Вы хотели начать со слов "во-вторых")?
Остановимся, дабы не ставить весьма мной уважаемого Оппо нента в несколько затруднительное положение (скажем так). Хотя подобною рода вопросы можно было бы продолжать и продол жать. Ибо оппонент сейчас, в этой игровой ситуации, поступал так, как и многие обычные люди в жизни, — уповал на возможное бо гатство своего активного словаря и на... экспромт.
А в результате на наших занятиях слушатели, участвовавшие в подобных игровых переговорах, по завершении диалога вдруг об наруживали, что "надо было бы еще сказать... да забыл как-то... , а просматривая видеозапись, смущались оттого, что и речь-то ка кая-то не очень... плавная, и вводных-то слов больше, чем надоб но было бы, и т.п. И приходили самостоятельно к выводу, что бы ло бы лучше, если бы все заранее было написано, — нет, не для то го, чтобы "читать по бумажке", а чтобы иметь перед собой легаль ную шпаргалку, как это делают опытные дипломаты. Ибо они-то — опытные — знают давно, что самый лучший экспромт — это подготовленный заранее экспромт. Вот когда предстоят "разгово ры при Луне" — готовиться заранее не надо, да и когда малозначи мая беседа — не стоит, наверное, просиживать часами и выписы вать и выстраивать аргументы в порядке. Но когда от этих перего воров зависит будущее (пусть и ближайшее) Вашей фирмы, Вашей Дочери, Вашей мечты об автомобиле, а тем более финансовое блаL
61
"К тезису через аргументы1"
гополучие целой организации (судьба десятков, сотен людей), то полагаться на экспромт себе дороже, ибо можно и не выиграть (в лучшем случае), а то и проиграть.
Впрочем, мы еще будем приводить аргументы в обоснование тезиса "к серьезным переговорам надо готовиться заранее", а по ка — о терминах, которые уже появились —- о "тезисе" и об "ар гументе", л
62
Не сомневаюсь, что эти слова знакомы моему читателю, но, что бы все-таки избежать разночтения, договоримся о том, что за ними будет скрываться.
Прежде всего: тезис и аргументы — это составляющие рацио нальной информации (помните два вида информации в любом со общении?), которую Вы намеренно предъявите своему собеседнику, когда будете его в чем-то убеждать. Сюда же относятся и слова, свя зывающие тезис и аргументы.
Теперь о тезисе. Тезис — это та Ваша идея (мысль, положение, позиция, точка зрения), которую — как Вы хотели бы — должен принять Ваш партнер по общению. "Вам необходимо завтра по ехать в наш филиал и привезти их годовой отчет" — это тезис и это Ваша идея, которую партнер должен принять, внутренне согласить ся это сделать (думаю, нет необходимости аргументировать, почему важен принцип добровольного исполнения). Но как мы теперь знаем, несмотря на то что этот тезис Вашему партнеру понятен, это еще не значит, что он будет им принят. "А почему я?!" — звучит как: "А докажите, что именно я должен это делать".
Так вот, доказательством тезиса, как Вы уже, наверное, догада лись, и служат аргументы.
Аргументы служат для обоснования, почему этот тезис можно (и нужно) принять. "Именно Вам туда нужно ехать, потому что, во-первых... во-вторых... а в-третьих, еще и потому, что..." — так схе матично выглядит один из вариантов применения аргументов.
— Простите, а зачем мне, практику, нужна вся эта теория — что такое тезис, что такое аргумент?..
— В самом деле! Когда Вы научитесь доказывать по всем прави лам психологии риторики, Вам не нужны будут все эти определе ния. Но прежде чем этому учиться, необходимо, как уже упомина лось, единство языка общения между автором и читателем: надо хо тя бы просто знать, о чем идет речь. Разве не так?
— Но по-моему, Вы все усложняете, говоря "когда Вы научи тесь'. Да каждый взрослый человек уже имеет опыт, как доказывать свою правоту. Стоит ли этому специально учиться?! Разве жизнь не лучший учитель?
63
3. НАДО ЛИ УЧИТЬСЯ, ЧТОБЫ НЕ ДЕЛАТЬ ОШИБОК?
— Так-то оно, наверное, так, действительно такое мнение су ществует. Что же касается практики.., то простите меня, уважае мый мной Оппонент, но Вы сейчас сделали сразу две ошибки с точки зрения психологии аргументации. А специальные экспери менты психологов показали, что Вы могли бы сейчас без большо го труда использовать более эффективные способы аргумента ции. Психологическая наука их разработала и представила в виде правил аргументации, а деловые люди во многих странах мира их "проходят" на курсах менеджмента. Хотите, чтобы Ваше убежда ющее воздействие на людей было более эффективным, чем до сих пор?
— А кго же этого не хочет?! ,"'*••' " '
— Прекрасно. Тогда продолжим. ' >
4. ЗАЧЕМ НУЖНЫ АРГУМЕНТЫ? . ' ' " '
• * '
Чуть раньше мы отмечали, что аргумент — это то суждение, ко торое каким-либо образом способствует принятию собеседником тезиса индуктора. Но как, каким образом аргумент способствует принятию тезиса? Почему в одних случаях аргументы оказываются действенными, а в других — не работают? Сейчас мы не будем рас сматривать ситуацию, когда рациональная информация не прини мается из-за непринятия иррациональной информации, а сосредо точимся на самой рациональной информации, которая включает тезис, аргументы и слова-связки между ними.
Итак, почему в одних случаях тезис благодаря аргументам при нимается, а в других не принимается, хотя тоже были приведены ар гументы? Значит, наверное, бывают аргументы "сильные" и "сла бые", аргументы и "аргументы". Тогда естествен вопрос: что же та кое "сильный" аргумент, в чем его сила (и в чем слабость аргумен та — это тоже надобно знать)?
С точки зрения психологии аргумент — это такое суждение, которое по идее должно априори приниматься собеседником, т. е. без дополнительных доказательств; а имея логическую связь с те64
II
За единство понимания аргументов
зисом, таким образом как бы потянуть за собой и тезис. Иначе го воря, принятие аргумента должно вести за собой и принятие тезиса••' и •, ' )'
5. ЕСЛИ АРГУМЕНТ « •
НЕ ПРИНИМАЕТСЯ - ЭТО НЕ АРГУМЕНТ < ='" ' • (А СУБТЕЗИС)
Но если аргумент не принимается априори, если для его принятия требуются дополнительные доказательства, то это уже не аргумент, а... тезис, точнее — субтезис (дополнительный тезис). Например:
— Иванов, Вам необходимо поехать в... и провести там перего воры о... добившись от них...
— А почему я? (Тезис не принимается.)
— Потому что Вы единственный, кто в нашем отделе владеет этим вопросом.
— А почему единственный? Вон Петров тоже занимался этим вопросом. (Аргумент "единственный"собеседником не принимается,
65
следовательно, это yjfce не аргумент, а субтезис, который morfce надо доказывать, аргументировать.)
— Нет, Петров не настолько хорошо знает этот вопрос, посколь ку он занимался им только две недели (пока Вас не было), а Вы за нимаетесь им уже два года. (Субтезис "Вы единственный"теперь ар гументируется тем, что собеседник занимался "этим " два года, а Пе тров только две недели?)
— Ну, так-то оно, конечно, так... (Аргумент принимается: "два года"— доказательство субтезиса "единственный"; "единственный" — доказательство того, что именно он — Иванов — должен ехать на переговоры, т. е. доказательство тезиса. И если не последует "так-то оно, конечно, так, но я все равно не согласен " (это yijce из другой "оперы "— из области иррационального), то собеседник прини мает основной тезис и цель переговоров достигается.)
^
6. ДВА ТРЕБОВАНИЯ К ВАШИМ *" •: АРГУМЕНТАМ
Итак, вот каковы требования к аргументам: аргумент должен быть таков, чтобы (а) мог приниматься априори (без доказательств) и (б) мог "потянуть" за собой и тезис.
Как jjce сделать аргумент таким?
Попробуем дать ответ на этот вопрос на модели такого убежда ющего воздействия, когда собеседнику приводится сразу несколько аргументов, среди которых будут и "качественные" и не очень.
7. "МОДЕЛЬ
УБЕЖДАЮЩЕГО ВОЗДЕЙСТВИЯ" • • - •
Предположим, некий человек убеждает молодого руководителя в следующем: "Если Вам предстоит серьезный деловой разговор, в ходе которого Вы хотите в чем-то убедить своего собеседника, то я Вам советую готовиться к такой беседе заранее. Так следует посту пать, потому что:
во-первых, это главное требование психологии профессиональ ной коммуникации;
во-вторых, многие деловые люди поступают именно так;
66
в-третьих, если Вы будете следовать этому совету, то сможете за ранее подобрать необходимые аргументы, а не делать это экспром том в ходе диалога (помните, что лучший экспромт — это подгото вленный экспромт);
в-четвертых, Вам легче будет строить заранее Ваши аргументы по правилам технологии убеждения;
в-пятых, о Вас сложится мнение как о деловом человеке, у кото рого все разложено по полочкам;
в-шестых, Вы заранее сможете предвидеть его возможные возра жения и в спокойной обстановке подготовиться к тому, чтобы при беседе отпарировать их;
в-седьмых, Ваша речь в этом случае будет четкой, плавной;
в-восьмых, Вы не будете выглядеть неуверенным.
Проанализируем эти аргументы (и давайте предположим, что это Вы их привели) с позиций изложенных выше требований.
Прежде всего тезисом в данном монологе является утвержде ние, что к каэ/сдой серьезной беседе необходимо готовиться заранее. Это та Ваша позиция, которая должна быть принята Вашим моло дым коллегой. Далее: поскольку Вы не были уверены в том, что Ваш собеседник сразу же на сто процентов примет этот тезис (Ва шу позицию), то стали его доказывать — приводить аргументы. И привели — целых восемь аргументов. Но все ли они одинаково действенны, одинаково эффективны?
— Конечно, не все! Вот для меня, например...
— Одну минуту, уважаемый мной Оппонент! О "вкусовых осо бенностях", и о Ваших в том числе, мы еще поговорим; пока же не об индивидуальном, а об общем, об общих принципах, закономер ностях, о том, что встречается в жизни чаще.
8. ПЕРВОЕ ПРАВИЛО (ЛОГИКИ) ФОРМУЛИРОВАНИЯ ВАШИХ АРГУМЕНТОВ -"СООТВЕТСТВИЕ ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТИ"
Помните, мы говорили, что главными характеристиками любых аргументов являются их "способность" приниматься априори, без Доказательств, и тянуть за собой тезис? Рассмотрим их теперь по очереди.
67
Будет ли сформулированный Вами аргумент приниматься Ва шим собеседником априори (без доказательств) или не будет, зави сит прежде всего от того, насколько содержание аргумента объек тивно (или субъективно — для собеседника) соответствует действи тельности.
Помните пример с Петровым, который то ли хуже, то ли лучше владеет вопросом, чем Иванов? Так вот, ситуация могла разворачи ваться следующим образом: в ответ на тезис начальника, что ему, Иванову, надо поехать на переговоры, потому что он лучше всех разбирается в этом вопросе, Иванов вдруг говорит:
— Вы, конечно, у нас новый начальник и, наверное, не знаете, что до этого лета этот вопрос два года курировал Петров, а я толь ко четыре месяца, как раз когда Вы пришли к нам. Так что...
Вот пример, когда аргумент (Иванов лучше всех разбирается в этом вопросе) не принимается, поскольку он объективно (и с точ ки зрения самого собеседника) не соответствует действительности.
Следовательно, первое правило формулирования аргументов: аргумент должен соответствовать действительности.
Рассмотрим с этих позиций аргументы, приведенные в нашей мо дели ("нужно заранее готовиться к серьезной беседе" — см. с. 67).
8.1. Иллюстрации к "модели убеждающего воздействия"
Первый аргумент: "...это главное требование психологии про фессиональной коммуникации". Если такой аргумент приводит психолог, т. е. специалист, знающий требования психологии убежда ющего воздействия, то для каждого непредвзятого собеседника этот аргумент будет отвечать правилу "соответствия действительности" (вполне возможно, что с других точек зрения он не будет аргумен том, но с этой — аргумент).
Второй аргумент: "...многие деловые люди поступают именно так". Чтобы так утверждать с основанием, надо иметь социологиче скую статистику, например, "...в ходе исследования выявлено, чт 83% деловых людей поступают именно так..." А у Вас, психологу есть такая статистика? Ах, нет? Ну, тогда...
Тогда получается, что этот аргумент, если его высказывал психо лог, а не социолог (владеющий такой статистикой, объективны!»
68
данными), не отвечает первому правилу формулирования аргумен тов — этот аргумент не соответствует действительности, посему не может быть принят. Следовательно, второй аргумент (при данных условиях) не является аргументом.
Третий аргумент: "...Вы сможете заранее подобрать необходи мые аргументы..." Соответствует ли это действительности, правда ли, что в этом случае собеседник сможет заранее подобрать? Да, ко нечно, ибо если будет время, то будет и возможность заранее... И получается, что этот аргумент соответствует первому правилу: дей ствительно такая возможность будет! (Но при условии, разумеется, что собеседник будет объективно оценивать информацию. А то ведь возможно и так: "А все равно не хватит времени, даже если оно и будет". Но об аргументе "а все равно" мы уже говорили.)
Четвертый и шестой аргументы аналогичны в этом отношении третьему: в них тоже говорится о том, что "можно будет заранее" сделать то-то и го-то. Соответствие действительности есть.
Отвечает ли этому требованию пятый аргумент ("...о Вас сло жится мнение как о деловом человеке, у которого все разложено по полочкам")? "Разложено по полочкам" — значит человек не суетит ся, не подыскивает мучительно в нужное время нужные слова, а просто протягивает руку и, что называется, с закрытыми глазами снимает "с полки" то, что в данный момент нужно. Если будет вре мя, будет возможность "разложить все по полочкам"? Безусловно, будет, а отсюда и вывод: пятый аргумент построен в соответствии с первым правилом.
Седьмой аргумент: "...Ваша речь в этом случае будет четкой, плавной" — очень похож на пятый, и все рассуждения, адресован ные ему, подходят и к седьмому аргументу; значит, он выполнен с учетом первого правила.
То же можно сказать и о последнем, восьмом аргументе ("...Вы не будете выглядеть неуверенным"). В самом деле: если будет воз можность (время) заранее укрепить тылы надежной аргументацией, то и уверенность (в своей прочности) неминуемо появится. Аргу мент соответствует этому правилу.
Подведем итоги: из восьми аргументов только один — второй — не отвечает этому правилу соответствия действительности (разуме ется, если убеждает не социолог), а все остальные выполнены по дан ному правилу.
69
8.2. Иллюстрации к примерам из жизни
А теперь — об оценке аргументов, взятых из жизненной практики.
8.2.1. Аргументы мужа и жены (абтомобиль или мебель?)
Помните: муж хочет купить машину, а жена на эти же деньги — мебельный гарнитур? И вот они ведут переговоры, приводят аргу менты.
Муж: ...Потому что я всю жизнь мечтал об автомобиле, ты же знаешь".
Жена: ...Потому что если купим новый мебельный гарнитур — в квартире сразу станет красиво".
Итак, отвечают ли эти аргументы первому правилу — соответ ствия действительности?
По поводу аргумента мужа: если жена знает, что ее муж на про тяжении нескольких последних лет мечтал о том, как он сядет за руль собственного автомобиля, тогда аргумент отвечает этому пер вому правилу — соответствия действительности (в том числе и с позиции собеседника — жены). '
'Купить машину или мебель''"
70
1L
По поводу аргумента жены: если для мужа появление нового ме бельного гарнитура не связано с появлением "красивого" в кварти ре (ну, допустим, не так он воспитан в плане эстетики), то этот ар гумент жены не будет (для мужа) отвечать первому правилу— со ответствия действительности. Ибо муж вовсе не уверен, что приоб ретение гарнитура действительно украсит квартиру. Для него этот аргумент не аргумент. Следовательно, жена, прежде чем привести этот аргумент, должна была бы заранее просчитать: а будет ли он аргументом и для мужа, действительно ли и для него новый ме бельный гарнитур украсит квартиру? Но — не просчитала, и аргумент не стал аргументом.
8.2.2. Аргументы родителей и дочери (о нехорошей компании)
Дочери нравится такая-то компания молодых людей, а родители не хотели бы, чтобы дочь была в этой компании. И тогда они садят ся за "стол переговоров".
Родители: "Тебе не следует быть в их компании, потому что там непорядочные люди";
Дочь: "Я хочу там быть, потому что это милые и приятные люди".
Являются ли их аргументы (начинающиеся со слов "потому что") на самом деле аргументами, отвечают ли они первому прави лу формулирования аргументов — соответствия действительности (с точки зрения собеседника, разумеется)?
Для дочери вряд ли аргумент родителей ("непорядочные лю ди") соответствует действительности, ибо она разумна и если бы была уверена, что там действительно "непорядочные люди", то не пошла бы туда, поскольку сама-то она себя считает порядочной. Следовательно, аргумент родителей для нее не является аргумен том, так как, с точки зрения дочери, содержание аргумента не со ответствует действительности. Вывод: аргумент родителей не от вечает первому правилу формулирования аргументов (по законам формальной логики) и не может быть поэтому априори принят дочерью.
Аргумент дочери — "это милые, приятные люди" — является ли аргументом для родителей, т. е. соответствует ли, с их точки зре ния, действительности? Если "непорядочные" могут быть для кого71
"Нет, мама, ты не права1
либо одновременно и "приятными", тогда — да. Но поскольку ро дители считают их непорядочными, то, естественно, и не могут со гласиться с тем, что они приятные. Аргумент не принимается из-за несоответствия действительности ("не бывает так, чтобы непоря дочные были бы приятными").
,ij ! ' « J
8.2.3. Аргументы дачника ("спорная межа") ,, ,
ч ч -ча
Некто претендует на пустырь, который находится около участка соседа по даче, но сосед отвергает эти претензии. И тогда они садят ся за ' стол переговоров" (стоят у "спорной межи") и начинают из лагать аргументы.
"Некто" приводит следующий аргумент в защиту своей пози ции, своей претензии на этот участок: "...Потому что вот уже двад цать лет, как никто не пользуется этим участком и он зарос лопуха ми и крапивой".
Отвечает ли этот аргумент правилу объективной действительно сти? Безусловно, да. Более того, и субъективно, с точки зрения со седа, это действительно так: крапива в рост человека подтверждает
72
Спорная межа'
сказанное. Значит, с позиции первого правила данный аргумент яв ляется аргументом.
8.2.4. Аргументы мелкого бизнесмена (как получить кредит?)
Мелкий бизнесмен хочет получить кредит в банке, а банку невы годно кредитовать столь малые предприятия. Давайте посмотрим, какой же аргумент приводит бизнесмен, чтобы банкир принял его тезис "мне необходимы кредиты".
Бизнесмен: "Прошу Вас выдать этот пока небольшой кредит, поскольку если у нас с Вами сложатся деловые отношения, а мое предприятие явно будет расширяться, то и Вам со временем его бу дет выгодно кредитовать".
Во-первых, здесь тезис не "мне нужны кредиты, потому что...", а Вам со временем будет выгодно кредитовать мою фирму". Каков же его аргумент в защиту этого тезиса? "...Мое предприятие явно будет расширяться..." Будет ли для банкира этот аргумент аргумен том, т. е. будет ли он для банкира отвечать требованию соответ ствия действительности? Большой вопрос. Пока бизнесмен не под крепил этот "аргумент" финансовыми выкладками, он — этот
73
"Даст кредит или не даст?"
"аргумент" — в таком виде, как изложен, определенно для банкира не отвечает требованию соответствия действительности и поэтому не может быть им принят априори. Раз аргумент нуждается в до полнительной аргументации (в обосновании), то это уже не аргу мент, а субтезис. Бизнесмен не "просчитал" это (точнее, просто не знал правил формулирования аргументов), а в результате — холо стой выстрел". Вот если бы он все это знал, да перед встречей сел бы и хорошо подумал, определенно он не стал бы приводить такой "аргумент". Но не знал он не только правил формулирования аргу ментов, но и аргументов в защиту тезиса: "К серьезному, деловому разговору надо готовиться заранее". А "готовиться заранее — это значит и заранее подготовить свои аргументы. Ну ничего, те перь будет знать.
8.2.5. Аргументы президентов компаний
(как объединиться?) ••
Две компании решили объединить свои капиталы. "А на каких условиях?" Кто и сколько с этого будет иметь, кому достанется кон74
"Может быть, объединить наши капиталы?"
трольный пакет акций? И тогда два представителя этих компаний садятся за стол переговоров и начинают аргументировать.
Вот высказывание одного из них: "Мы хотим иметь контроль ный пакет акций, потому что мы вносим в общее дело живые деньги, а Вы лишь недвижимость, которая на сегодняшний день оценивается меньше, чем сумма, вносимая нами". Прежде всего давайте вычленим из этого монолога аргумент. Являются ли ар гументом слова "потому что мы вкладываем в общее дело живые деньги"? Скорее нет, поскольку выступавший доказывает это: Ваш вклад — недвижимостью — оценивается на сегодня мень ше, чем сумма нашего вклада". Следовательно, слова "потому что мы больше вкладываем" сами по себе не являются аргумен том, хотя и начинаются так, как обычно начинают излагать аргу менты ("потому что"); это скорее субтезис. В таком случае явля ется ли мысль, что недвижимость стоит меньше "нашего вклада", аргументом, отвечает ли она правилу соответствия действитель ности? Если обе стороны заранее все просчитали и расхождений в Цифрах у них нет, то, вероятнее всего, этот аргумент не противо речит первому правилу и на этом основании должен быть принят априори (если не учитывать другие правила, которым этот аргу мент может противоречить).
75
I
8.2.6. Аргументы глав государств (флот: кому сколько?)
И наконец, пример с разделением Энского флота. Предполо жим, одна из сторон претендует на 70% всего флота и приводит та кой аргумент: "...Потому что Вам и 30% не на что будет содержать, не то что 50%". Является ли это высказывание аргументом (с пози ции первого правила)? Вот каким может быть ответ другой сторо ны: "Общий годовой доход нашего государства выше необходимой суммы на содержание флота, мы урежем некоторые социальные статьи бюджета, потуже, так сказать, затянем ремни, но флот будем иметь, и не 30, а 50%!" И получается, что приведенный выше аргу мент о том, что "не хватит денег", оказался с точки зрения другой стороны противоречащим действительности: деньги-то есть, дру гое дело, как ими распорядиться, а это уж не Ваши заботы. В итоге аргумент оказался не аргументом, а "холостым выстрелом". Надо было лучше подумать, надо было заранее подгото виться. (Хочется верить, что в реальности такого не было.)
Что же получается в итоге? А то, что это правило — соответст вие содержания аргумента действительности (разумеется, с пози ции собеседника) — вовсе не такое у^с очевидное. Из восьми приве денных нами аргументов "из жизни" только три отвечали этому правилу.
Значит, прежде чем садиться за стол переговоров, вовсе не лиш не будет выписать свои аргументы и проверить их на соответствие
Подпишут или не подпишут9
76
этому правилу формальной логики, чтобы не было "холостых выст релов", ибо каждый такой "выстрел" — потеря не просто времени, но и престижа ("слаб, не умеет убеждать"). А Вам это, думаю, ни к чему. Посему запомним это правило и пойдем дальше.
9. ВТОРОЕ ПРАВИЛО (ЛОГИКИ) ФОРМУЛИРОВАНИЯ ВАШИХ АРГУМЕНТОВ -"ЛОГИЧЕСКАЯ СВЯЗЬ С ТЕЗИСОМ"
Как мы уже отмечали, второй важной характеристикой аргумен та (после соответствия действительности) мы называли способ ность принятого априори аргумента потянуть за собой и тезис. На стало время раскрыть ее и указать, что под "потянуть за собой" имелась в виду логическая связь ме^сду аргументом и тезисом, связь причинно-следственная, когда тезис вытекает из аргумента.
Ведь вполне возможно положение, когда аргумент соответствует действительности, но не имеет логической связи с тезисом. Пример:
— Вам необходимо поехать... и провести переговоры с...
— А почему я? (Тезис не принимается^)
— Да потому, что Вы самый симпатичный человек в нашем от деле.
Аргумент "самый симпатичный" вполне может отвечать перво му правилу — соответствие действительности. ("Да, — рассуждает про себя собеседник, — действительно мне часто об этом говори ли".) Но простите, а при чем тут "симпатичный" и "переговоры"?! Ведь на переговорах от него будет требоваться не "смазливая физи ономия", а знание вопроса! А если так, то этот аргумент не будет от вечать второму правилу формулирования аргументов: аргумент должен иметь логическую связь с тезисом.
Вот другое дело, если на этих переговорах успех дела будет зави сеть не столько от владения этим вопросом, сколько от иррацио нального фактора (руководитель делегации противоположной сто роны — личность, так скажем, легко поддающаяся обаянию). Вот тогда аргумент начальника — "потому что Вы самый симпатичный человек в отделе" — будет иметь логическую связь с тезисом: раз они слабы на иррациональное, а Вы как раз нужный в этом смысле человек, то, следовательно, сам Бог велел Вам туда ехать, а не кому-либо другому.
77
9.1. Иллюстрации к "модели убеждающего воздействия" — все ли аргументы оказались аргументами?
Рассмотрим теперь с этих позиций аргументы в защиту тезиса, что к серьезной беседе надо готовиться заранее.
Первый аргумент: "...это главное требование психологии про фессиональной коммуникации". Прослеживается ли в этой фразе логическая связь с тезисом? А почему, собственно, такое "требова ние"? Вопрос вполне законный и — не имеющий в тексте аргумен та ответа. И получается, что в этом аргументе как бы и нет логи ческой связи с тезисом. Вытекает ли тезис (как следствие) из аргу мента (как причины), т. е. если соответствовать "требованиям" психологии, то, значит, надо готовиться заранее? Но ведь это ни кто еще не доказал этому собеседнику! Следовательно, первый ар гумент хотя и отвечает первому правилу — соответствие действи тельности (поскольку, как мы допустили, говорил психолог), но не отвечает второму правилу — наличию логической связи с тези сом (поскольку тот же психолог в тексте аргумента это не пока зал). И получается, что первый аргумент вовсе и не аргумент, по скольку его надо раскрывать, доказывать дополнительно. Скорее всего это субтезис, но никак не аргумент.
Второй аргумент: "...многие деловые люди поступают именно так". Хотя мы его уже и забраковали (из-за несоответствия действи тельности), посмотрим все-таки, хотя бы и с чисто учебно-теорети ческих целей, на него с позиции второго правила формулирования аргументов: есть ли логическая связь между ним и тезисом? Раз де ловые люди так делают (допустим), а они знают, что делают, следо вательно, надо так делать. Есть причинно-следственная связь меж ду аргументом и тезисом. Но если сами данные о деловых людях неубедительны (их привел психолог, а не социолог), то все дальней шие рассуждения по правомерности такого аргумента только тео ретические; аргумент уже не может быть принят априори из-за на рушения первого правила.
Третий аргумент: "...Вы сможете заранее подобрать необходи мые аргументы..." Есть ли здесь логическая связь между тезисом (надо готовиться заранее) и аргументом (тогда можно заранее подо брать)? Да, и она легко прослеживается: если Вы хотите заранее по78
добрать аргументы, то, следовательно, надо заранее готовиться. Этот аргумент соответствует второму правилу их формулирования.
Проанализируем с этих же позиций и остальные пять аргумен тов.
Четвертый и шестой аргументы похожи в этом плане на третий: чтобы можно было заранее строить аргументы по правилам техно логии убеждения и заранее предвидеть возможные возражения, не обходимо иметь время в запасе, а для этого надо готовиться заранее. Все логично.
Пятый аргумент: "...о Вас сложится мнение как о деловом челове ке, у которого все разложено по полочкам". Чтобы так и получилось, надо иметь время, надо готовиться заранее. И здесь — логично.
Седьмой и восьмой аргументы в этом плане аналогичны пято му: Вы не будете сбиваться, запинаться и выглядеть неуверенно, ес ли все заранее отрепетируете, а это будет возможно, если у Вас бу дет на это время; а оно будет, если Вы начнете "переговоры" еще до встречи с Вашим партнером — в тиши своего кабинета.
Ко втором/ правилу формулирования аргументов
79
Таблица 1
№
п/п Содержание аргументов Соответствие
1-му правилу 2-му
правилу 1 "...это — главное требование психологии профес сиональной коммуникации" + _ 2 "...многие деловые люди поступают именно так" - + 3 "...Вы сможете заранее подобрать необходимые аргументы, а не делать это экспромтом в ходе ди алога (помните, что лучший экспромт — это подготовленный экспромт)" 4 "...Вам легче будет строить заранее Ваши аргу менты по правилам технологии убеждения" + + 5 "...о Вас сложится мнение как о деловом чело веке, у которого все разложено по полочкам" + + 6 "...Вы заранее сможете предвидеть его возмож ные возражения и в спокойной обстановке подго товиться к тому, чтобы при беседе их отпарировать" 7 "...Ваша речь в этом случае будет четкой, плавной" + + 8 "...Вы не будете выглядеть неуверенным" + + А теперь сведем данные о результатах проделанного "тестирова ния" этих аргументов на соответствие их первому и второму прави лам формулирования аргументов по законам формальной логики в одну таблицу (см. табл. 1).
9.2. Иллюстрации к примерам из жизни — все ли аргументы оказались аргументами?
А теперь посмотрим с позиций второго правила на аргумента- j цию в примерах из жизни. ;
9.2.1. "Хочу автомобиль", или Как с законами логики у мужа и жены?
Помните спор мужа и жены по поводу покупки автомобиля? Муж: "Надо купить автомобиль, потому что я много лет об этом мечтаю'. Мы отметили, что этот аргумент не противоречит
80
правилу соответствия действительности. А отвечает ли он правилу логической связи с тезисом? Муж говорит по сути следующее: "На до купить машину, потому что я этого хочу (давно)". Если каждое желание мужа должно автоматически (обязательно в этой семье) вести к его удовлетворению, то тогда его аргумент логически свя зан с тезисом: раз хочу, значит надо купить. Но, скорее всего, дале ко не каждое желание мужа (в обычных семьях) безусловно удовле творяется. Жена (вслух или про себя): "Мало ли что ты хочешь, вон
— я тоже хочу...", т. е. в этой ответной реакции жена не видит логи ческой связи между тезисом и аргументом мужа, точнее, для нее те зис вовсе не вытекает из аргумента: из того, что ты долго этого хо чешь, вовсе не следует, что ты обязательно должен.это получить. Значит, данный аргумент скорее всего не отвечает второму правилу
— из него логически не вытекает тезис. Значит это не аргумент. И хотя выше было показано, что этот аргумент не противоречит пер вому правилу формулирования, он все равно должен быть забрако ван. "Аргумент" не принимается.
Рассмотрим теперь аргумент жены: "Надо купить мебельный гарнитур, потому что от этого в квартире сразу станет кра сиво".
Мы уже показали, что для мужа это не аргумент, так как нару шено первое правило — соответствие действительности. Муж: "Я думаю, что лучше (более красиво) от этого не станет". Но все-таки в чисто теоретическом плане, отвечает ли этот аргумент вто рому правилу, есть ли здесь логическая связь между тезисом ("на до купить мебельный гарнитур") и аргументом ("потому что ста нет красиво")? Вытекает ли этот тезис из аргумента? Формально
— да, поскольку новые вещи в квартире, в частности новая ме бель, в определенной мере могут удовлетворить потребность "в красивом". И с формальных позиций эта логическая связь есть: если хочешь, чтобы было красиво, а от новой мебели может стать красиво, то, значит, надо купить новую мебель. Но для мужа-то новая мебель не обязательно вызывает '-увство красивого — ар гумент не соответствует действительности и это разрывает фор мально существующую логическую связь между тезисом и аргу ментом жены.
81
9.2.2. Логика аргументов родителей и дочери (правда ли, что это "нехорошая компания"?)
Ситуация с дочерью, которую родители хотят отвадить от "нехо рошей компании".
Аргумент родителей: "...потому что там непорядочные люди", как мы уже показали выше, не является аргументом из-за несоот ветствия его первому правилу (изложенное в аргументе не соответ ствует действительности, разумеется, с позиции дочери). И на этом можно поставить точку в его оценке — это не аргумент. Но попро буем все-таки его "протестировать" и на второе правило: а есть ли логическая связь между тем, что "там непорядочные люди", и тем, что "тебе не следует быть в этой компании"? Разумеется, есть, ибо с нехорошими людьми не следует дружить. И этому — второму пра вилу — данный аргумент отвечает. Но! Поскольку один из элемен тов этой логической связи (аргумент) противоречит реальности, то и логическая связь должна быть признана лишь в теоретическом плане.
Аргумент дочери: "...потому что это милые и приятные люди", потому-то она и хочет "быть в их компании". Есть логическая связь одного с другим? Конечно, есть (естественное стремление человека быть там, где ему хорошо), т. е. этот аргумент отвечает второму правилу, тезис вытекает из аргумента (раз они хорошие, то я туда и пойду).
А в итоге аргумент родителей не является действительно аргу ментом, и они совершили "холостой выстрел". Не предусмотрели, поскольку незнакомы были с психотехнологией убеждающего воз действия. И если и другие их аргументы будут такого же род, пере говоры могут закончиться скорее конфликтом с применением "си лового давления" одной из сторон.
9.2.3. Аргументы дачника ("спорная межа")
не аргументы ,
- Ситуация "спорной межи" (когда "некто" претендует на ничей ный пустырь около участка соседа).
Аргумент, приводимый этим "некто": "...потому что двадцать лет, как никто не пользуется этим участком, и он весь зарос кра82
пивой — отвечает, как мы показали, первому правилу — соот ветствия действительности. А второму? Есть ли логическая связь между тезисом "я возьму этот участок себе" и аргументом "пото му что никто его не обрабатывает"? Строго говоря, нет, ибо при обретение того или иного участка гражданином осуществляется через официальные органы власти, регламентируется соответст вующими законами о землепользовании, об отводе участков... И сосед вправе заявить: "А Вам какое дело, обрабатывается этот уча сток или не обрабатывается?! Он принадлежит совхозу, и Вы мо жете только через суд заставить хозяина либо обрабатывать зем лю, либо отдать ее другому. А я против такого самовольного за хвата!" И получается, что из того факта, что данный участок не обрабатывается никем, не вытекает, что "некто" может его при своить. Иначе говоря, этот аргумент хотя и отвечает по своей формулировке первому правилу, но не соответствует второму —• нет логической связи между тезисом и аргументом. Надо было бы этому "некто", прежде чем так высказываться, заранее поду мать (он же грамотный), а потом "садиться за стол переговоров". А получилось — дискредитировал себя как не владеющий логи кой. Нехорошо.
9.2.4. Несостоятельные аргументы мелкого бизнесмена
Ситуация с мелким бизнесменом, который хотел получить кре дит в банке. Его тезис "Дайте мне кредит" и субтезис "Вам же со временем будет выгодно кредитовать мою фирму" подкрепляются, как кажется бизнесмену, таким суждением (аргументом), которое не может быть не принято априори: "...потому что мое предпри ятие будет явно расширяться". Но как мы уже видели, для банкира этот аргумент не аргумент, поскольку с его позиции данное сужде ние не отвечает действительности. Хотя, надо сказать, второму пра вилу этот аргумент отвечает: в самом деле, если фирма будет солид ной, то имеет смысл заранее с ней установить отношения, даже пой дя на некоторый риск сейчас. Вот если бы бизнесмен привел дан ные, подтверждающие этот аргумент, представил бы финансовые выкладки, из которых было бы очевидно и для банкира, что фирма не лопнет, будет расширяться, то тогда — с учетом того, что второ му правилу аргументации нет противоречия, — этот аргумент был
83
бы с большой вероятностью принят априори, а вместе с ним и суб тезис, и тезис. Но в нашем примере бизнесмен представил не фи нансовые выкладки, а лишь словесные заверения. Ув ы ему.
9.2.5. Настоящие аргументы президентов компаний
Рассмотрим второе правило формулирования аргументов и на примере анализа переговоров представителей двух компаний, ре шивших объединиться. Напомним, что одна из компаний желает получить контрольный пакет акций (это тезис), приводя аргумент: "...потому что ваш вклад — недвижимость — оценивается на сего дня меньше, чем сумма нашего вклада". Мы пришли к выводу (с учетом допущений в игровой ситуации), что этот аргумент отвеча ет первому правилу — соответствию действительности с позиции собеседника. А второму? Должен ли с неизбежностью из этого аргу мента ("мы вкладываем больше, чем вы") вытекать тезис ("поэтому контрольный пакет акций — нам")? Вообще-то существует общий принцип принятия решений в таких делах: чем больше одна из сто рон вкладывает своих ресурсов в дело, тем большей властью она должна и обладать. Следовательно, если одна из двух сторон вкла дывает в общее дело 50% плюс один рубль (помните, как на выбо рах: побеждает тот, у кого 50% плюс один голос), то доля ее власти должна быть больше этих 50% (а это и есть контрольный пакет ак ций с учетом того, что партнеров только двое). Получается, что в этом случае тезис с неизбежностью вытекает из аргумента. Значит, данный аргумент соответствует как первому, так и второму прави лу и (без учета "аргумента" типа "а я все равно не согласен") должен быть принят другой стороной априори. Хороший аргумент (ра меется, с позиции законов формальной логики)!
9.2.6. Аргументы глав государств (о флоте) проверку на законы логики не выдержали
Аргументация по поводу деления Энского флота: 70% — од» стороне и 30% —другой. Аргумент первой стороны: "...потому ч вам и тридцать-то процентов не на что будет содержать, не то ч' половину флота" — оказался не принятым априори другой ной, поскольку та заявила: наш общий доход, мол больше, мы,
84
кать, затянем потуже пояса, урежем некоторые социальные про граммы и таким образом сумеем профинансировать 50% флота. Но давайте чисто теоретически "протестируем" этот аргумент на соответствие его второму правилу: будет ли вытекать с неизбежно стью из этого аргумента (по сути у вас нет денег на его содержание) тезис: потому-то вам только 30%, а не 50% (как это должно быть, если делить не "по-братски", а "поровну")? Если действительно де нег на содержание половины флота нет, то с неизбежностью выте кает: надо отказаться от такой доли. И получается: на второе пра вило этот аргумент проверку выдержал, но поскольку не выдержал на первое — не аргумент!
Что же получилось в итоге анализа всех этих аргументов?
В примере: "К убеждению надо готовиться заранее" — первые два аргумента не устояли.
В примерах из жизни только один из восьми высказанных одной из сторон аргументов соответствовал и первому, и второму прави лу, т.е. являлся действительно аргументом, суждением, которое, ес ли следовать законам логики, должно приниматься априори, без дополнительных доказательств. Не много.
9.3. Исправим ошибки в примерах из жизни — поможем мужу, дочери, бизнесмену...
А как эти аргументы должны выглядеть, чтобы соответствовать этим двум правилам, т. е. отвечать своему назначению?
1. Муж мог бы изменить свой аргумент так: "...потому что я много лет об этом мечтаю и при этом каждый раз испытываю чув ство ущемленности, когда вижу, как наш сосед каждый выходной возит все на дачу не на своем горбу, а на машине".
Допустим, все это соответствует действительности, тогда — есть первое правило. Далее: если жена любит своего мужа и не хочет, чтобы он так часто ущемлял свое самолюбие и "на своем горбу" та скал все на дачу по выходным, то этот аргумент будет соответство вать и второму правилу — логическому следствию тезиса из аргу мента: чтобы ему не было плохо (чтобы он не комплексовал, чтобы не испытывал физических перегрузок), надо купить машину. Ло гично.
85
Жена: аргумент, ч го "станет более красиво в квартире" от по купки новой мебели, как мы показали, для мужа не аргумент. А вот если бы жена сказала: "...тогда бы мы выбросили эту громоздкую мебель и в квартире стало бы заметно просторнее" — будет ли этот аргумент отвечать правилу соответствия действительности? Опре деленно будет, и — главное — это очевидно и для мужа (который, как каждый нормальный человек, хочет жить в более просторной квартире). А есть ли логическая связь между этим аргументом и те зисом ("надо купить новую мебель")? Если мы хотим, чтобы было просторнее, то надо заменить громоздкую мебель на новую, менее габаритную. Значит, тезис вытекает из этого аргумента. И тогда по лучается, что этот аргумент будет отвечать всем правилам форму лирования аргументов по законам формальной логики (пока толь ко — по этим законам).
2. Аргумент родителей "...потому что там непорядочные люди" не отвечает первому правилу — с позиции дочери не соответствует дей ствительности, хотя и имеет (теоретически) формальную связь с тези сом. Значит, надо этот аргумент исправить. Подскажем родителям, а не лучше ли будет сказать так: "...потому что ты же сама видела, как они по-хамски разговаривали со своими родителями". Если правда, что дочь это видела, и если их слова действительно дочерью оценива ются как хамские (например, эти молодые люди говорят своим роди телям: "Да отстаньте вы, старики, со своими нотациями, не лезьте не в свое дело" и т.п.), то аргумент будет соответствовать и первому пра вилу, и второму: раз они так говорят, значит — непорядочные, а раз непорядочные, то и не стоит бывать в их компании. Логично? Да, есть логическая связь между аргументом "говорят по-хамски" и тезисом "туда не следует ходить". В итоге: с позиций формальной логики этот аргумент должен быть принят дочерью априори.
Аргумент дочери "...потому что это милые и приятные люди" также был не принят другой стороной (родителями) из-за несоот ветствия первому правилу. Попробуем исправить: "Мама, ты же знаешь, где они учатся, а там непорядочные не задерживаются, те бе это ведь тоже известно". Если действительно известно — есть со ответствие первому правилу. А поскольку из этого аргумента выте кает и тезис (раз там учатся — значит, порядочные, а если порядоч ные — значит, можно бывать в их компании), то этот аргумент от вечает и второму правилу формальной логики и, следовательно, яв ляется в строгом смысле этого слова аргументом.
86
3- Ситуация со спорным участком. Высказываение "некто" "...потому что двадцать лет, как никто не пользуется этим участком, и он зарос крапивой" не соответствует второму правилу (из этого не следует, что его надо "отхватить"). Попробуем скорректировать: "...потому что существует правило, по которому необрабатываемые сельхозугодья должны передаваться тем, кто их будет обрабаты вать; плодородная земля не должна рождать крапиву и лопухи". Соответствие первому правилу есть (действительно, примерно по добная норма существует, и это известно образованному соседу). Из этого же аргумента вытекает и тезис: раз никто, в том числе и сосед, не обрабатывает этот пустырь, а по правилам так нельзя, вот я и возьмусь за его обработку и попробую его оформить на себя. Логично? Да. И получается, что теперь этот аргумент "некто" соот ветствует обоим правилам формальной логики.
4. Аргумент мелкого бизнесмена "...потому что мое предпри ятие будет явно расширяться" не нашел отклика (в виде выделен ных кредитов) у банкира, поскольку аргумент не соответствует (с позиции банкира) действительности. Попробуем подсказать биз несмену другой вариант: "...потому что представленная Вам дина мика роста объемов продукции (а Вы это, я знаю, перепроверяли) свидетельствует о том, что фирма на подъеме, будет и дальше рас ширяться". И есть выполнение первого правила (а соответствие второму сохраняется).
— Но ведь может же быть, что банк не проверял его фирму на этот предмет?!
— Может. Тогда бизнесмену надо было бы либо уговорить банк на такую проверку, либо сменить аргумент. Но при данных услови ях (проверка была) этот аргумент является — с позиции формаль ной логики — аргументом.
5. Об объединении компаний: здесь, как мы отметили, все было в порядке, аргумент представителя 1-й компании отвечал и перво му, и второму правилам.
6. Об Энском флоте. Аргумент одной из сторон "...потому что Вам и 30% не на что будет содержать, не то что 50%" не проходит из-за несоответствия его (с позиции собеседника) первому правилу. Давайте возьмем на себя смелость быть государственным мужем: как бы этот аргумент повернуть? Ну, например, так: "Вы, конечно, ска жете, что содержание 50% этого флота меньше, чем Ваш годовой до87
ход, и можно урезать некоторые социальные программы. Но это мо жет привести к нестабильности в Вашем государстве". Если собесед ник разумен (обычно его действия не противоречат логике) и для не го важна стабильность, то этот аргумент будет отвечать первому пра вилу — соответствия действительности. А поскольку из него логиче ски следует тезис (типа "Вам не потянуть 50%"), то спорить можно лишь о цифре — 30, 35 или даже 40%, но не 50%.
10. ПЕРВЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ НАШЕЙ УЧЕБЫ - БЛИН ' ' НЕ КОМОМ
А теперь для большей наглядности сопоставим прежние аргу менты с аргументами, в которых соблюдены оба правила их форму лирования по законам формальной логики (табл. 2 на с. 89).
Анализируя аргументы в правой колонке таблицы, можно быть уверенным, что если у собеседников все в порядке с логикой, то они не смогут спорить по этому основанию. И тогда вероятность при нятия аргументов, расположенных справа, определенно станет вы ше, чем вероятность принятия аргументов слева, а значит — воз растет и вероятность принятия тезиса в целом. Что и требуется.
Правда, нам-то нужно, чтобы выдвинутый тезис был принят оп ределенно, т. е. со стопроцентной вероятностью. А для этого, как мы увидим позже (и как Вы, исходя из своего жизненного опыта, вероятно, догадываетесь), опоры только на одну логику может быть недостаточно. Ведь люди — они и есть люди, а не компьютеры, чьи "действия" обязательно подчиняются жестким законам логики. По скольку на решение человека влияют не только законы формальной логики, но и законы... психологии.
Давайте снова зададимся вопросом: чем люди руководствуются, когда принимают (или не принимают) точку зрения своего партнера?
Ну, во-первых, соответствует или не соответствует высказанное положение их собственной точке зрения. Например, начальник — подчиненному: "Я хочу повысить Вам зарплату за ту же работу". Нет проблем с принятием этой позиции. Но ведь мы убеждаем не тогда, когда человек и так заранее согласен (кто же не хочет, чтобы ему про сто так повысили зарплату), а тогда, когда человек изначально не сог ласен с высказываемым положением, что больше подходит к рассмат риваемым нами ситуациям убеждающего воздействия.
Во-вторых, вероятность принятия иной точки зрения повыша ется, когда аргументы не противоречат формальной логике. Ибо, как показывает опыт, первое, за что обычно "ухватывается" в споре собеседник, — формальное противоречие в высказывании по типу "но ведь это же противоречит действительности" (или: "но ведь это
Таблица 2
№
п/п Неподготовленные аргументы Подготовленные аргументы 1. (муж) "...потому что я много лет об этом мечтаю" "...потому что я много лет об этом мечтаю и при этом каждый раз ис пытываю чувство ущемленное™, когда вижу, как наш сосед каждый выходной не на своем горбу все везет на дачу, а на машине" (жена) "...потому что от этого в квартире станет красиво" " ..тогда бы мы выбросили эту гро моздкую старую мебель и в кварти ре стало бы заметно просторнее" 2. (родители) "...потому что там непорядочные люди" "...потому что ты же сама видела, как они по-хамски разговаривали со своими родителями" (дочь) "...потому что это милые и приятные люди" "Мама, ты же знаешь, где они учатся, а там непорядочные не задерживаются" 3. "...потому что двадцать лет, как никто не пользуется этим участ ком, и он весь зарос крапивой" "...потому что существует правило, по которому необрабатываемые сельхозугодья должны передавать ся тем, кто их будет обрабатывать; плодородная земля не должна рож дать крапиву и лопухи" 4. "...потому что мое предприятие будет явно расширяться" "...потому что представленная Вам динамика роста объемов продук ции (а Вы это, я знаю, перепрове ряли) свидетельствует о том, что фирма на подъеме, будет и дальше расширяться" 5. "...потому что Ваш вклад — не движимость — оценивается на сегодня меньше, чем сумма на шего вклада" (без изменений, поскольку отвеча ет требованиям первого и второ го правил) 6. ".. потому что Вам и 30% будет не на что содержать, не то что 50%" "Вы, конечно, скажете, что содер жание 50% этого флота меньше, чем ваш годовой доход, и можно урезать некоторые социальные программы. Но это может привес ти к нестабильности в вашем госу дарстве" 89
же совсем не так") или "но ведь из этого вовсе не вытекает, что я должен... (что будет...)".
И о третьем факторе. Собеседник может проигнорировать и ло гику, может ее "обойти" (самый крайний вариант такого "обхода": "а я все равно не согласен..."), если... если аргументы будут проти воречить законам психологии.
11. ЗАКОНЫ ПСИХОЛОГИИ ЛЮДЕЙ СИЛЬНЕЕ ЗАКОНОВ ЛОГИКИ
[
Выше мы уже упомянули, что люди строят свое поведение не всегда по законам логики, но — по законам психологии. Покажем это положение вначале на примерах. Поскольку наиболее обобщен ной литературной формой, кратко описывающей поведение людей, являются басни, вот и обратимся к одной из них — басне Эзопа] "Лиса и виноград". • •
11.1. Почему Лиса поступила нелогично?
Как рассказывает Эзоп, Лиса хотела полакомиться виноградом, попыталась его достать, но не смогла, виноград висел высоко. И то гда Лиса сказала (себе ли, другим — свидетелям ее фиаско): "Зелен, нет ягодки в нем зрелой".
Соответствовала ли эта поведенческая реакция Лисы логике ее предыдущих действий? Определенно нет, ведь она только что пыта лась полакомиться виноградом — значит, он не казался ей тогда не зрелым. А не достала, так сразу — "зелен". Нелогично. Вот так и люди (басня — она ведь обобщенная модель проявления психоло гии людей): что-то хотели, допустим, сделать, но не смогли (из-за своей слабости, недостатка физических, умственных данных), и то гда — "да нет, мне и не очень-то это надо было".
ft v
11.2. Люди не всегда в ладу с логикой...
Психологи говорят, что в такой реакции проявляется подсозна тельная психологическая защита (именуемая "рациональное объяс-^ нение", "рационализация"). Но для нас в этом примере важно дрц
90
гое: люди не всегда поступают в соответствии с логикой; они неред ко готовы отбросить логику, если она им невыгодна. А многократ но упоминавшаяся нами ответная реакция "а все равно я не согла сен" — крайний вариант подобного игнорирования логики. На лекции у Вашего покорного слуги, когда он, допустим, "вынужда ет" своих слушателей на рациональном уровне признать их преж ние профессиональные действия неверными, иногда приходится слышать: "Так-то оно так, все логично, а я все равно считаю, что действовал тогда правильно. Одной логикой все не измеришь!" И все тут. И даже "если А больше Б", то вовсе еще не обязательно, что Б будет меньше А! "Причем тут Ваша логика, когда жизнь намно го сложнее любой логики". Вот так-то.
Нет, люди не настолько правильно устроены, чтобы всегда строить свое поведение в соответствии с законами формальной ло гики (если А больше Б, то Б меньше А), т. е. с объективными зако нами; нередко они субъективны, пристрастны. А это значит, что в их поведение вмешивается субъективный фактор, именуемый пси хологией. Не всегда, но — нередко. Вот почему Вы, убеждая како го-либо человека (в том, что он, допустим, был не прав), даже строя свои аргументы в полном соответствии с правилами фор мальной логики, не всегда сможете достичь (и не достигали) своей цели — принятия собеседником Вашего аргумента, а вместе с ним и тезиса. Таковы они, люди, и не учитывать эти законы психологии нельзя.
12. "ЛИЧНЫЙ ИНТЕРЕС — ПРЕЖДЕ ВСЕГО!"
ПЕРВОЕ ПРАВИЛО ПСИХОЛОГИИ ФОРМУЛИРОВАНИЯ АРГУМЕНТОВ
12.1. Система ценностей человека — главный мотор его активности
Поведение людей (разумеется, добровольное) определяется той системой ценностных ориентации, которая представлена в психике Данного человека на данный момент. Если некий предмет (идея, вещь) представляет для него ценность, он будет стремиться к дости жению этого предмета. У каждого взрослого человека в системе его личности уже сложились понятия добра и зла: это — добро (хорошо,
91
правильно), это — зло (плохо, неверно). Мыть руки перед едой — это хорошо (правильно); уступить женщине дорогу — тоже (со стороны мужчины) хорошо (правильно); соблюдать правила техники безопас ности — тоже правильно, как и быть на работе дисциплинированным (вовремя приходить, но и вовремя уходить) и т.д. и т.п. А садиться с грязными руками за стол — попробуйте убедить меня, что это "хоро шо" — не получится, ибо у меня на этот счет уже сформировалась оп ределенная ценность ("перед едой — руки мыть").
Так вот, повторим еще раз, когда мы своего собеседника в чем-ли бо убеждаем и добиваемся, чтобы он принял нашу идею (читай — нашу ценность), то надо четко себе при этом представлять: принятие чего-либо (т. е. внутреннее согласие с этим) есть включение прежде чужой (внешней по отношению к данному человеку) ценности в его собственную систему ценностей.
Если человек разумен, уважает логику, то он может включить Ва шу идею (Вашу ценность: "так делать нельзя" или "надо делать то-то и то-то") под давлением только логики. Начальник: "Вам завтра надо поехать в... и провести там переговоры о... И именно Вам, по скольку Вы прекрасно знаете, что никто, кроме Вас, у нас в отделе этим вопросом не занимался". Подчиненному не хочется туда ехать, не хочется этим заниматься (своей работы невпроворот), но он сог лашается, и не потому, что говорит начальник (у них в отделе демо кратический стиль взаимодействия), а под влиянием логики. Верно, только он один занимался и занимается этим вопросом (есть первое правило формулирования аргументов!), и, уж конечно, надо посы лать того, кто владеет этим вопросом (и есть логическая связь меж ду аргументом и тезисом!). А поскольку для данного подчиненного законы логики святы ("а чего тут спорить — все логично!"), он и со глашается, т. е. включает в собственную систему ценностей ценность этой поездки (поехать туда мне — это хорошо для отдела, а что хо рошо для отдела — хорошо и для меня).
Но так — включение внешних ценностей в собственную систе му только под давлением логики — бывает, увы, не всегда. "Ну что Вы, Петр Захарович, у меня столько своей работы!.." — вот Вам и логика! И хотя аргумент начальника был действительно аргумен том, но, как оказалось, аргументом слабым для такого подчиненно го. Надо бы его усилить — усилить, опираясь и на психологию лю дей. Как же это сделать?
92
12.2. Как усилить аргумент? — Через "личный интерес"!
Давайте подумаем: с чем мы легче соглашаемся — с тем, что давно хотим, или с тем, что мы хотим, но не очень, или с тем, что мы вовсе не хотим? Ответ очевиден: скорее примем то, что удовле творяет наше сильное желание, чем то, что удовлетворяет наше сла бое желание, и, разумеется, чем то, что вовсе не удовлетворяет ни какие наши потребности.
Иначе говоря, если в тезисе собеседник увидит нечто такое, что в случае его принятия удовле творит какие-либо его желания (по требности), то и не надо аргументов — тезис будет принят и так (априори). Например, началь ник — подчинен ному:
— В связи с про ходящей реформой... я хотел бы обсудить с Вами уровень зар платы, которую сей час имеют сотрудни ки Вашего отдела.
— А что?! (Не сколько испуганно,
Личный интерес — основа привлекательности аргумента
настороженно, по скольку такие "разговоры" — из практики периода реформ известно -— ничего хорошего не сулят. "Настороженно"— значит намерение 'обсудить" не принимается.)
— Мы хотели бы повысить сотрудникам Вашего отдела зарпла ту с учетом уровня инфляции...
Так это же опять крохи! (Высказывание начальника практиче ски не принимается: не нуЖны нам эти ваши подачки, когда мы заслу-Киваем увеличения как минимум в два раза!)
93
— Извините, но я не договорил. Так пот, будет принято реше ние, если Вы как начальник отдела не будете возражать (читай: ес ли Вы примете}, повысить Вам зарплату на уровень инфляции и при этом перевести всех сотрудников Вашего отдела и Вас тоже на пять тарифов выше — с 13 до 18 разряда ETC.
— (Быстро просчитав.) Ну это другое дело. (Тезис принят без ар гументов, принят априори, поскольку удовлетворяет одну из насущ ных (сильных) потребностей любого работника — значительно повы сить зарплату.}
Вот он — личный интерес! И не надо никаких аргументов, не надо доказывать, почему зарплата повышается до максимально воз можного разряда.
Так же и в отношении принятия аргументов. Если в аргументе представлен "личный интерес", если принятие аргумента приведет к удовлетворению какой-либо личной потребности собеседника, аргумент скорее будет принят, чем не принят. И чем более сильную потребность будет удовлетворять принятие аргумента, тем сильнее он будет выглядеть. Сила аргумента — в силе потребности, кото рая будет удовлетворена.
Сравните два высказывания на одну и ту же тему (сотрудник об ращается к своему начальнику):
Прошу Вас выдать нам крас ку и ряд других материалов, потому что нам необходим косметический ремонт
Прошу Вас выдать нам кра ску и ряд других материа лов, потому что думаю, что и Вам уже надоело смотреть на эти облупившиеся стены.
Очевидно, что во втором случае сотрудник включил в текст ар гумента фактор "личный интерес" начальника (кому же нравится смотреть на облезлые стены). И теперь все зависит от следующего момента: какая по значимости потребность будет удовлетворена в случае принятия начальником позиции подчиненного — сильная ("как мне надоело смотреть на эти облезлые стены!") или слабая ("вообще-то лучше было бы, конечно, если бы они были покраше ны, но можно пока и так") или вовсе не будет потребности ("да можно и так — есть не просят!")?
Но как бы то ни было, даже в последнем случае этот вариант ар гумента (тот, что справа) будет не xyjjce аргумента слева, ибо в пос леднем нет апелляции к личному интересу. Иначе говоря, речь идет
94
о повышении вероятности: во втором варианте существует большая вероятность, что примет легче, чем в первом варианте.
— Ну так это только вероятность! — скажет иной читатель.
— А знаете, как мы всю жизнь поступаем (и Вы, уважаемый мой Оппонент)? Принимая какое-либо решение, мы заранее просчиты ваем вероятность наступления или ненаступления такого-то собы тия. И если, допустим, благоприятный для нас исход более вероя тен, если мы увеличим фразу на несколько слов, то конечно же мы не будем сбрасывать со счетов этот прирост вероятности. Ведь уве личение вероятности принятия тезиса будет стоить нам лишь не скольких лишних слов. Почему бы и не сказать их, если нужно затра тить всего-то минимум энергии.
Скажите, когда при прочих равных условиях скорее (вероятнее) начальник выполнит просьбу подчиненного: когда увидит в этом и свой личный интерес (удовлетворение каких-то и своих потребно стей) или когда этого не увидит? Ответ очевиден, и вытекает он из психологии человека: когда какая-либо его потребность удовлетво ряется, он получает удовольствие. Это во-первых. А во-вторых, че ловек — такое существо, которое всегда стремится к удовольствию (патологические случаи мазохизма не в счет), или, как говорят пси хологи, — стремится к максимизации наград.
И тогда получается, что при прочих равных условиях аргумент, в котором представлен и психологический фактор "личный инте рес" собеседника, более действенен, чем тот, в котором оный инте рес не представлен.
Этот небольшой экскурс в теорию психологии потребностей поз воляет нам сформулировать первое правило психологии формулирования аргументов: аргумент должен содержать личный интерес собеседни ка. Иначе говоря, формулируя аргументы, ищите и показывайте со беседнику его личный интерес в принятии данного аргумента, а сле довательно, и тезиса; не рассчитывайте только на правила логики.
Однако следует заметить, что слово "должен" в этом правиле звучит не в абсолютном его смысле, как в первых двух правилах формальной логики ("аргумент должен соответствовать действи тельности" и "аргумент должен иметь логическую связь с тезисом"), и вот почему. Если аргумент отвечает первым двум правилам логи ки, то это pice аргумент, поэтому соблюдение всех последующих правил (в том числе и рассматриваемого) будет способствовать уве95
личению си ы самого аргумента. А под силой в данном случае пони мается вероятность априорного принятия аргумента: "сильный ар гумент" — значит, вероятность его принятия априори высокая, "слабый аргумент" — значит, вероятность его принятия невысокая. Сильный аргумент принимается сразу, без всяких колебаний, а сле довательно, так же легко будет принят и Ваш тезис.
Отсюда: соблюдение первого правила психологии формулирова ния аргументов повышает их силу, обеспечивает более легкое при нятие тезиса.
Вот еще примеры.
Прошу Вас разрешить вос пользоваться служебной ма шиной, потому что иначе мне придется обходить нужные учреждения пешком (Воз можная ответная реакция "Да на здоровье1 Ходите пешком1")
Прошу Вас разрешить мне воспользоваться служебной машиной, потому что иначе я не успею обойти все нуж ные учреждения и завтра утром Вы не сможете полу чить эту информацию (Воз можная ответная реакция "Да, она мне утром будет очень нужна" — сильный ар гумент, или "Да ничего страшного, если ее утром и не будет" — аргумент ничем не будет отличаться от пер вого )
Итак, ищите и покажите своему собеседнику его личный j
pec.
12.3. Так ли это очевидно? — Примеры из жизни говорят — нет!
— Но ведь это же очевидно!
— Ах, как было бы хорошо, если бы для всех это было очевид^ но. Но примеры, приведенные в левых колонках, не из теории — из жизни. Хотите еще? Пожалуйста.
"Прошу Вас выдать нам валюту для закупки импортных това ров, поскольку поиск отечественных товаров того же качества зай мет у нас и много сил, и много времени". ("У кого займет? Ах, у вас! Это я понимаю; ну ничего, у меня-то время есть. А что касает ся сил — так надо зарядку по утрам делать" и т.п.) ( t
96
"Прошу Вас рассмотреть предложение нашего отдела о прида нии ему новой функции в связи с .. и соответственно о пересмотре окладов в сторону их повышения". ("Это кому нужна эта лишняя функция? Вам? Ну и на здоровье. Мне главное, чтобы вы мою ра боту, мои распоряжения исправно выполняли. Так что лично мне эта ваша функция ни к чему".)
Приведенные примеры, которые можно было бы и продолжить (увы, несть им числа), вовсе не свидетельствуют об очевидности сформулированного выше правила. И знаете почему? Оказывается, не только из-за незнания психологических особенностей людей.
12.4. "Он же должен... причем тут личный интерес?!"
Вот что приходилось не раз слышать автору этих строк от своих слушателей, когда он на лекции убеждал их, как важно показать партнеру (не имеет значения, начальник он или подчиненный), что ему лично выгодно принять этот тезис:
— Причем тут личный интерес, — говорили они, — когда раз говор о деле?! Если человек должен это сделать в силу своих служеб ных обязанностей, то причем тут "выгода", "заинтересованность"?!
А ведь действительно, нередко в подобного рода ситуациях (ко гда руководитель отдает распоряжение подчиненному) восприни мающий это распоряжение просто обязан выполнить то, что содер жится в тезисе, в силу своих служебных обязанностей — пойти, сде лать, выдать и т.п. Но разве Вы не слышали от того, кто должен был это сделать: "А где я возьму?..." или: "Я сейчас не могу..." и т.п.? Да вайте не будем гипнотизировать себя словом "должен", а возьмем за правило быть реалистом: если человек долУсен, это не значит, что он так и будет поступать.
— Тогда просто его призвать к порядку! Заставить выполнить то, что он обязан. Должна же, в конце концов, быть элементарная трудовая дисциплина?!
Привычные для нашего слуха слова! Интересно, а можно обой тись без призыва к дисциплине? Можно ли работать с людьми, за быв о том, что существует дисциплина, вовсе не упоминать о ней, не ссылаться на нее? Для некоторых эти вопросы покажутся непри емлемыми (как для тех наших слушателей, которые и затеяли эту Дискуссию). А что такое дисциплина? Дисциплина — это подчине97
ние какому-либо порядку, правилу. Подчинение — это принужде ние. Когда человеку напоминают о дисциплине, то говорят о при нуждении. А как люди работают под принуждением, догадывае тесь?
— Но ведь не все же сознательные, некоторым нужна твердая дисциплина, разве не так?
Верно, это нужно тем, кто делает скучную для него работу, кто не видит своего интереса в деле, кто работает "на дядю". Тому действи тельно нужна палка. И это было весьма распространено в стране, где личная выгода, личный интерес были под запретом. "Сознательно" (к чему Вы и призываете) будет трудиться тот, кто осознает, что та ким образом он удовлетворяет какие-либо свои интересы. Посему в ответ на вопрос: можно ли хорошо работать без апелляции к "дис циплине"? — можно ответить однозначно: не только можно, но и нужно, если, конечно, есть внутренние стимулы. О них-то мы и го ворим, и одним из них является личный интерес. Владелец завода не будет красть в своем цехе детали — и нет смысла убеждать его не де лать этого; владелец магазина не будет перекуривать, когда много покупателей, — и нет необходимости убеждать!.. Такова психология людей.
Итак, альтернатива: либо использовать знание психологии лю дей и на этой основе вводить в аргументацию личный интерес собе седника, либо уповать на "он должен", на санкции — требовать, за ставлять. Но сила вызывает сопротивление силе, а заинтересован ность раскрывает потенциалы человека.
12.5. Как слушатели искали личный интерес министра...
— Но всегда ли возможно найти этот "личный интерес"?! Я так, например, не уверен, что этим правилом можно воспользоваться во всех случаях, когда я кого-то буду убеждать!
— Уважаемый мной Оппонент! Автор далек от несбыточной мысли найти правила на все случаи жизни (когда Вы будете кого-то убеждать). Правда, если не искать — определенно не найти, а если искать... Судите сами — вот пример.
С нашими слушателями (обучающимися этим приемам) — высо копоставленными руководителями — проигрывалась следующая ей
98
туация. "Вам необходимо, — давал им вводную ведущий занятие, — убедить Вашего министра, чтобы он выделил Вам дополнительные фонды на... Кто из Вас может сразу yfce, сейчас же привести аргумент для министра, содержащий личный его интерес в финансировании этого дела? Кто из Вас может показать сейчас у/се, что министру вы годно удовлетворить Вашу просьбу?"
Как правило, таковых в аудитории не оказывалось (и вроде бы Вы правы, мой Оппонент!). "А теперь, — продолжал после этого ведущий, — Вам дается 10 минут времени, в течение которого Вы ни с кем не будете разговаривать, а будете заниматься только од ним — пытаться придумать такой аргумент для своего министра, в котором был бы показан его интерес в выделении Вам фондов. Итак, полная тишина. Время!" В течение 10 минут слушатели до бросовестно выполняли задание психолога. После выключения се кундомера оказывалось, что примерно 5—6 слушателей из 30— 35 находили такие аргументы для своего министра. Всего за 10 минут!
— Но ведь только 5 из 30!
— Но ведь только за 10 минут. А в реальной ситуации можно было бы выделить на подготовку к такому убеждающему воздейст вию на министра больше времени. Кстати, так и поступают профес сиональные политики — дипломаты. Но Вы ведь тоже нередко ве дете переговоры.
Ит ак, всего 10 минут понадобилось 15% слушателей для поис ка аргумента, который до этого им не был очевиден*. Вам понадобит ся больше? Да, Вы можете потратить и потратите на поиск таких аргументов в 2 раза больше, в 3, в 4 раза больше времени, если до стижение цели — убедить своего собеседника — для Вас будет весь ма важным, ценным делом. Время — мерило ценностей; мы тра тим обычно столько времени, насколько для нас дело ценно.
И последнее в этой связи: чем больше Вы будете тратить време ни, тем больше вероятности, что найдете. Ищите, да воздастся Вам за Ваши труды.
— Ну, хорошо, это понятно. Но тогда почему же многие так не Делают, хотя и знают об этом?
— Знают, говорите? Верно, знают, что люди лучше работают, ко гда лично заинтересованы. И казалось бы, от этой в общем-то триви99
альной мысли один шаг до широкого использования этого правила в практике убеждения. Но почему же не все его делают — этот шаг?
Ответ на этот вопрос — в психологии людей. Да, вроде бы ло гично: если люди лучше (охотнее) делают, когда заинтересованы, то, убеждая, надо показать им их интерес. Логично. Но во-первых, на до еще проделать такую мыслительную логическую операцию, что требует определенных усилий. А во-вторых, знать еще не значит принять, быть убежденным в этом. Это же мы проходили! А где объяснения, доказательства того, что если человек заинтересован, то он будет лучше делать? Как объяснить психологический меха низм этого?
12.6. Психологический механизм действия "личного интереса", или 0 стратегии поведения людей
Но есть доказательства, и обоснования есть! И скрываются они в психологии человека, раньше мы их чуть касались, а теперь — вот их суть.
Если, допустим, что-то делать человеку выгодно — значит, это ему полезно. Полезно то, что приносит пользу, т. е. удовлетворяет какие-либо потребности этого человека. Вот тут-то и скрывается са мое интересное.
Оказывается, удовлетворение потребности всегда сопровожда ется появлением у любого человека положительных эмоций — чувством "приятного". Хотя это чувство и не всегда может осозна ваться самим человеком (ощущая приятное, мы не всегда об этом думаем), но оно возникает всегда, когда какое-либо желание, по требность в чем-либо удовлетворяется. А надо бы повторить, по скольку здесь это самое главное, что человек устроен таким обра зом, что он всегда стремится к состоянию приятного, к положи тельным эмоциям (патологические состояния типа депрессии мы здесь не рассматриваем, больные — они и есть больные) и одно временно стремится избежать неприятного. Психологи этот закон сформулировали следующим образом: стратегия поведения лю-t бого здорового человека состоит в стремлении к максимизации! наград (чувство приятного) и к минимизации наказаний (чувстве неприятного).
100
Стратегия поведения любого человека максимизация наград и минимизация наказаний
И получается: когда человек в каком-либо деле видит свою вы году, значит, он видит в этом удовлетворение каких-то своих по требностей, что ведет к возникновению положительных эмоций. А поскольку человек всегда стремится к "наградам" (положительным чувствам), то он будет стремиться сделать то, в чем видит выгоду. Таков психологический механизм действия этого правила — найти и показать личный интерес.
Но к сожалению, — и это упрек психологической науке — этот механизм действительно неизвестен многим из тех, кто хотел бы знать, почему в этом случае (при личной заинтересованности) чело век будет стремиться это сделать. Оказывается, все дело в осозна нии психологической стратегии поведения людей.
— Ну, а как в таком случае объяснить, что люди идут на жерт вы, даже на смерть?
— Объяснить несложно: при этом они все равно удовлетворяют какую-то свою потребность (например, сохранить таким образом Жизнь другому человеку, отстоять собственную идею ("а все-таки она вертится!") и т.п.), что сопровождается чувством удовлетворен ности, положительными эмоциями даже на границе жизни и смер ти. Вообще-то, коль скоро мы так углубились в этот вопрос, следу101
ет сказать, что отмеченная выше стратегия поведения (стремление человека всегда к максимизации наград и к минимизации наказа ний) свойственна очень многим высокоорганизованным живым су ществам на земле, в том числе и существам, именуемым гомо сапи-енс. Ибо в основе этого психологического закона лежит закон био логии — стремление к самосохранению, но — это мы ушли уж очень глубоко. Для нас важнее знать, почему возникает эффект при использовании этого первого правила аргументанции. Теперь мы знаем, и — за дело: поищите и покажите ему его личный интерес, заинтересуйте!
12.7. "Автор, Вы склоняете к взяткам!", или
Поговорим об ошибках Октябрьской революции
— Прекрасно! В таком случае получается так, что автор, реко мендуя с помощью психологической науки лично заинтересовывать начальников, других власть имущих, призывает их "стимулиро вать", играя на низменных чувствах. Отсюда один шаг до подноше ний, до взяток. Разве не так?
Ну что ж, поговорим о "низменных чувствах", т. е. о биологии человека, о его витальных, жизненных потребностях (потом — и о взятках).
В нашей стране долгое время понятия "личная заинтересован ность", "собственная выгода" и т.п. имели негативный оттенок. Это было связано с тем, что в соответствии с марксистской идеологией приоритет отдавался интересам не личности, а группы, общества, государства (посмотрите на Уголовный кодекс тех времен: какие преступления более тяжкие, а какие — менее? что на первом месте, а что на втором?). Так утверждалось в предположении, что таким образом можно изменить природу (биологию) человека: пусть до минируют социальные, идеологизированные потребности, а ви тальные пусть постепенно изживаются. Именно эта идея — созда ние человека нового типа — и лежала в основе Октябрьской рево люции.
И это стало трагической ошибкой ее руководителей, которые свято верили, что декретами или лозунгами можно в относитель но короткий промежуток времени изменить природу человека. Полагалось, что достаточно отменить частную собственность,
102
как постепенно эта потребность (по сути — потребность в само сохранении) отомрет, причем на эту эволюцию человека отводи лись конечно же не тысячелетия и даже не столетия, а годы или десятилетия (вспомним: когда планировалось построить такое общество?). Полагалось, что достаточно провозгласить лозунг, что для человека интересы общества выше его личных интересов, и этот личный интерес отомрет сам по себе. Проще говоря, пола галось за несколько лет изменить декретом природные витальные потребности человека или, по крайней мере, существенно умень шить их влияние на поступки и деятельность людей. Чего здесь больше — научной малограмотности или гипноза авторитета (Маркса)? Автор полагает — больше психологической неграмот ности (обратите внимание, к чему может привести психологиче ская неграмотность), незнания психологии человека, законов его развития. Прекрасная на первый взгляд идея облагородить чело века, оторвать его от его животных (биологических) корней не могла не быть встречена с энтузиазмом теми, кто был еще менее грамотен в этих вопросах. Да откуда было знать, если читать-то не все могли!
Сегодня, слава Богу, так не думают, так не говорят. Но это не значит, что негативная установка на эти стимулы (на личный ин терес) исчезла с началом политических реформ (1985 г.) и идеоло гических перестроек наших взглядов. То, что формировалось бо лее 70 лет, не может быть изменено за три, пять лет (Моисею по надобилось сорок лет водить народ по пустыне, чтобы изжить стереотип раба). Нам бы не повторять ошибок игнорирования за конов развития человека. Поэтому неудивительно, что и в 90-х годах автор все еще сталкивался с непринятием позиции о стиму ле в виде личной выгоды. Даже факты об увеличении производи тельности труда у фермера (частника!) по сравнению с колхозни ками нередко наталкивались на априорное непринятие вроде "а я все равно считаю...". А самое удивительное, между прочим, за ключается в том, что убедить таких наших слушателей в принятии этой позиции (о роли личного интереса) довольно легко, если... показать им их личный интерес в этом вопросе. Иногда достаточ но бывает смоделировать им ситуации, когда в одном случае они лично и прямо заинтересованы в результате своего труда, а в дру103
гом — такого интереса нет, как большинство соглашается при нять эту рекомендацию. Такова она — психология людей.
Ну, а теперь — по поводу взяток, к которым якобы склоняет ав тор. Действительно, взятка, т. е. материальная заинтересованность, является психологическим стимулом для действия, деятельности (и смешно было бы это отрицать). Но взятка, как и любая другая фор ма мздоимства, форма, выходящая за границы закона, — далеко не единственное средство стимуляции личной заинтересованности в решении вопроса. Ведь в принципе любые рекомендации, любые ме тоды, средства можно использовать как во благо, так и во вред. До статочно вспомнить достижения физиков, химиков, биологов. Все можно обернуть в свою противоположность. Но невозможно "за крыть" науку лишь на том основании, что ее достижения использу ют нечистоплотные люди. Тот, кто давал взятки, будет это делать, и не зная правила аргументации "искать и показать личный интерес". Тот же читатель, кому внутренняя цензура — совесть — запрещает давать взятки, тот, зная теперь, что самый лучший стимул к деятель ности — это личный интерес, найдет аргументы, показывающие за интересованность собеседника в реализации убеждающего воздейст вия. Так решается вопрос и о "низменных чувствах" и о "взятке" в науке психологии риторики.
12.8. Иллюстрации к примерам из жизни, или Как внести в аргументы "личный интерес"
А теперь обратимся к нашим примерам из жизни (из области се мейных отношений, из сферы бизнеса и дипломатической практи ки) и посмотрим на приводимые в них аргументы с точки зрения этого первого правила психологии формулирования аргументов: "аргу мент должен содержать личный интерес собеседника".
1. Ситуация с покупкой в семье: либо автомобиля, либо мебель ного гарнитура. Проанализируем аргументы мужа и жены.
Муж: неподготовленный аргумент (1) "...потому что я много лет мечтал об автомобиле, ты же знаешь";
подготовленный (по правилам логики) аргумент (2) "...потому что я много лет об этом мечтаю и при этом каждый раз испытываю чувство ущемленности, когда вижу, как наш сосед каждый выход ной все везет на дачу не на своем горбу, а на машине".
104
Ну понятно, что в первом варианте и намека нет на наличие в ар гументе личного интереса собеседника (жены). "Ведь твои мечты, как и твой автомобиль, никаких моих желаний не удовлетворяют" — так могла бы сформулировать свою ответную реакцию жена, будь она профессиональным психологом, специалистом в области психологии убеждающего воздействия.
Во втором варианте уже кое-что появляется. Если допустить, что жена очень сильно переживает, когда ее муж комплексует (вот уж так она сильно его любит), то устранение фактора, вызывающе го комплекс у мужа, — для нее потребность. Но сильнее ли эта по требность, чем потребность иметь новый мебельный гарнитур, еще вопрос. Впрочем, в аргументе мужа есть и еще один момент, мимо которого любящая жена (и даже просто хорошо относящаяся к му жу) пройти не может, — это когда мужу приходится "на своем гор бу" возить на дачу разные разности — объемные и тяжелые: "А ведь он уже у меня не молодой, надо бы поберечь. Естественно ли появ ление такой мысли даже у не очень любящей жены (не боготворя щей своего мужа)? Ответ "да" имеет достаточно большую вероят ность. А раз надо его "поберечь" — значит, есть потребность обере гать и удовлетворить эту потребность с помощью покупки автомо биля вполне возможно. И в итоге получается: купить автомобиль значит удовлетворить потребность жены: а) в устранении фактора, вызывающего у мужа комплекс и б) в сохранении здоровья и сил мужа. Все это есть в аргументах мужа (во втором варианте). Посе му мы можем в графе "1-е правило психологии" табл. 3 против вто рого варианта аргумента мужа поставить "плюс" (табл. 3 см. на с. 111).
Аргументы жены: (1) "...потому что от этого в квартире сразу станет красиво";
(2) "...тогда бы мы выбросили эту громоздкую мебель и в квар тире стало бы заметно просторнее".
Очевидно, что в первом аргументе жены муж не увидит для се бя ничего такого, что удовлетворяло бы какие-либо его потребно сти. Эстетические? Но он обычный инженер, воспитанный в обыч ной семье, где эстетика была далеко не на первом месте.
Зато, как и каждый нормальный человек, он хотел бы жить в до статочно просторной квартире, где мог бы поставить свой письмен ный стол с компьютером, на котором он не только бы в игры иг105
рал... Короче, во втором аргументе жены уже прослеживается и личный интерес мужа. Другое дело, насколько для него значимо (ценно) иметь просторную квартиру по сравнению со значимостью (ценностью) иметь автомобиль — это, как говорится, второй воп рос. Но факт представленности в этом аргументе жены и ценности для мужа — факт бесспорный. Вероятность принятия мужем этого аргумента стала выше (и всего-то из-за нескольких дополнительных слов).
2. Семейная ситуация с дочерью.
Аргументы родителей: (1) "...потому что там непорядочные люди";
(2) "...потому что ты же сама видела, как они по-хамски разгова ривали со своими родителями".
С первым аргументом все ясно — в нем не представлен личный интерес дочери. Аналогичный вывод следовало бы сделать и в от ношении второго аргумента, ибо он отличается от первого только "расширением", введением дополнительных фактов (не просто "не порядочные люди", а "по-хамски разговаривали со своими родите лями"). Если бы дочь решилась принять этот аргумент, то были бы при этом удовлетворены какие-либо ее желания, потребности? Оче видно, нет. Вот если бы "они по-хамски разговаривали" с ее роди телями — тогда "да", она же не хочет, чтобы с ее любимыми роди телями поступали так, ибо родители для нее — ценность, и уберечь их от неприятностей — ее потребность. А такой ли ценностью для нее являются родители этих молодых людей? Определенно нет (ес ли, конечно, она не исповедует христианскую заповедь любить всех людей). Конечно, не хотелось бы, чтобы они вели себя так со свои ми родителями, но, во-первых, "это их дело", а во-вторых, "еще не известно, что это за родители, может быть, они сами провоцируют на такое к ним отношение, допустим, своим занудным поведени ем". Естественно ли появление таких мыслей у дочери? Их появле ние необязательно, но если они появятся, это не будет противоесте ственным, это будет естественной защитной психологической реак цией по типу "рационализации" (как и у той Лисы: правда, там она рационально оправдывала свое бессилие, а здесь рационально оп равдывается тяга к этим молодым людям). Нет, все-таки их родите ли не ее родители. А поскольку она обычная дочь, то, скорее всего, не увидит в принятии этого аргумента родителей удовлетворение
106
I
каких-то своих интересов, потребностей. Да, действительно, они иногда ведут себя "не так"; да, логично, что если люди ведут себя так, то с ними не следует общаться (есть принятие логики аргумен та), но, во-первых, может быть, их родители сами виноваты (нет принятия из-за психологической блокировки)...
А вот аргументы дочери: (1) "...потому что это милые и прият ные люди";
(2) "...мама, ты же знаешь, где они учатся, а там непорядочные не задерживаются".
Ясно, что в первом аргументе родители не найдут ничего тако го, чтобы при его принятии произошло удовлетворение каких-либо их интересов (очень похожая ситуация с первым аргументом роди телей).
Второй аргумент: допустим, родители знают, что там, где они (эти молодые люди) учатся, непорядочные не задерживаются; допу стим, это так, родители с этим согласны. Значит, получается, что эти молодые люди не такие уж и плохие. Логично? Да. Но что из того родителям, что они там учатся, каков может быть интерес ро дителей в принятии ее тезиса "я хочу с ними общаться"? Вот если бы общение с этими молодыми людьми помогало учебе дочери (до пустим, дочь приводит именно такой аргумент в защиту своего те зиса) или способствовало ее будущему продвижению по служебной лестнице (а для родителей, допустим, это немаловажно), тогда — да, принятие аргумента было бы связано с удовлетворением опреде ленных потребностей родителей.
3. Ситуация "спорной межи". Аргументы соседа-претендента: (1) "...потому что двадцать лет, как никто не пользуется этим уча стком, и он весь зарос крапивой"; (2) "...потому что существует пра вило, по которому необрабатываемые сельхозугодья должны пере даваться тем, кто их будет обрабатывать; плодородная земля не Должна рождать крапиву и лопухи".
Ну скажите на милость, какая выгода его соседу (он же собесед ник в этой дискуссии) уступать добровольно этот участок земли, хотя де-юре он ему и не принадлежит? От того, что есть такое правило", принятие этого аргумента никак не выгодно соседу. Вот если бы в аргументе "некто" звучало бы, например, такое: "Вы же каждый год боретесь с крапивой, которая ползет на Ваш участок с этой пустоши, а ветер переносит с нее семена всякой нечисти!
107
Смотрите: если я его обработаю, то и у Вас будет чище на участ ке!" Есть личный интерес соседа в принятии данного аргумента? Определенно есть. Во исяком случае, подобного рода аргумент (из бавиться от значительной части сорняков) будет сильнее, чем пер вый или второй вариант, так как повышается вероятность его при нятия.
4. Про мелкого бизнесмена и банкира. Аргументы бизнесмена: (1) "...потому что мое предприятие будет явно расширяться";
(2) "...потому что представленная Вам динамика роста объемов продукции (а Вы, я знаю, это перепроверяли) свидетельствует о том, что фирма на подъеме, будет и дальше расширяться".
С первым аргументом все ясно — не аргумент это вовсе из-за нарушения правил формальной логики, да и личный интерес бан кира в нем не представлен. А вот со вторым...
Вспомним для начала тезис бизнесмена: "Прошу Вас выдать этот пока небольшой кредит, поскольку если у нас с Вами сложат ся деловые отношения, а мое предприятие явно будет расширяться, то и Вам со временем его будет выгодно кредитовать". Здесь основ ной тезис: "Прошу Вас выдать... кредит". Аргумент "Вам со време нем... будет выгодно кредитовать" не является аргументом, по скольку требует доказательства, т. е. это субтезис. Обоснование (ар гументация) этого субтезиса: "...мое предприятие явно будет рас ширяться". Но как оказалось, и это не аргумент, а субтезис, по скольку он не принимается без доказательств. Бизнесмен его обос новывает следующим аргументом: "...представленная Вам динами ка роста объемов продукции... свидетельствует о том..." И получа ется следующая цепочка рассуждений бизнесмена:
Прошу Вас выдать кредит_______________________________ , ,/<
потому что____________________________________________ , ^,
Вам со временем будет выгодно
потому что____________________________________________
Мое предприятие явно будет расширяться________________
потому что____________________________________________
Представленная Вам динамика роста объемов продукции свидетельствует об этом
Итак, если банкир принимает последний аргумент ("да, знаю, динамика роста явная и весьма перспективная"), то должен быть принят (по законам аргументации) и субтезис о том, что предпри108
ятие явно расширяется; а поскольку этот субтезис является теперь аргументом (обоснованным положением), то должен быть принят субтезис о выгоде; а поскольку фраза "Вам со временем будет вы годно" теперь доказана, то она из субтезиса превращается в аргу мент главного тезиса логической цепочки рассуждений бизнесмена, что и ведет к принятию этого — главного — тезиса. Но все это про изошло потому, что принятие последнего аргумента было выгодно банкиру: в этом аргументе бизнесмен (не без нашей помощи) учел правило психологии формулирования аргументов — представил личный интерес своего реципиента (разумеется, слово "личный" в данном случае условно: полагается, что для банкира интересы бан ка совпадают с его личными интересами).
5. Ситуация объединения двух компаний и проблема дележа контрольного пакета акций. Представитель 1-й компании, претен дуя на этот пакет, приводил следующие аргументы: (1) "...потому что Ваш вклад — недвижимость — оценивается на сегодня мень ше, чем сумма нашего вклада — деньгами"; (2) — без изменений. Мы уже отмечали, что этот аргумент соответствует правилам формулирования аргументов по законам формальной логики. Но ведь вполне возможна и такая ответная реакция представителя 2-й компании: "Так-то оно так, и все логично, только знаете, мы с этим не согласны, нет, мы не пойдем на такие условия". Аргументы? Их нет, точнее, есть, но по принципу "...а я все равно не...".
Значит, надо аргумент представителя 1-й компании усилить в данном случае за счет психологии (поскольку с логикой все в поряд ке). Разберем ситуацию более подробно. И той и другой компании в принципе выгодно объединиться. Выгода от объединения для них одинаковая. Но 1-я компания имеет дополнительную выгоду — в виде контрольного пакета акций. Все, конечно, справедливо, но чувство ущемленности" у 2-й компании есть, и это может быть причиной непринятия тезиса (пусть и по принципу: "...а я все рав но не..."). Следовательно, надо так сформулировать аргумент, что бы "компенсировать" это "чувство ущемленности", чтобы 2-я ком пания увидела в этом объединении так^се некую дополнительную выгоду, пусть меньшую, пусть символическую, ибо суть не в упор стве, непринятии, а в психологии — в "чувстве ущемленности". И ТОгда представитель 1-й компании в свою аргументацию (в обосно вание тезиса: контрольный пакет — нам) вводит положение: "...а вы
109
получите пост генерального директора всего объединения". Оно, конечно, звучит солидно (хотя и реальных голосов не прибавляет). Во всяком случае уже есть некий дополнительный интерес, некая дополнительная выгода. И это лучше, чем ничего, это лучше, чем предыдущий вариант.
6. И наконец, — о споре двух государств по поводу Энского флота. Вот аргументы одного из них (в подкрепление тезиса: нам — 70%, а Вам — 30%): (1) "...потому что Вам и 30% будет не на что содержать, не то что 50%"; (2) "...Вы, конечно, скажете, что содер жание 50% этого флота меньше, чем Ваш годовой доход, и можно урезать некоторые социальные программы. Но это может привести к нестабильности в Вашем государстве".
Проанализируем сразу второй вариант (поскольку с первым все понятно — нет в нем никакого интереса, выгоды в его принятии): представлена ли в его содержании выгода (опустим здесь слово "личная" даже в его обобщенном понимании)? Определенно да — это может привести к нестабильности. Реальна ли угроза? В общем-то да (опустим здесь факт очевидности этой угрозы: мы же рассма триваем этот пример в качестве учебного). И получается:
а) чтобы не было нестабильности, надо не урезать социальные программы;
б) а если их не урезать, то в бюджете не хватит средств на содер жание 50% флота;
в) а если не хватит средств, значит, надо соглашаться на мень шее. Вот и принят тезис (если не учитывать "...а все равно...").
А теперь подведем итоги: сведем все аргументы этих пример из жизни и их оценки в общую таблицу (табл. 3).
12.9. Иллюстрации к поиску "личного интереса" на "модели убеждающего воздействия"
Попробуем теперь таким же образом — с позиции первого прави ла психологии формулирования аргументов — оценить те восемь ар гументов, которые были высказаны в защиту тезиса: "Если Вам предстоит серьезный деловой разговор, в ходе которого Вы хотите в чем-то убедить своего собеседника, то я Вам советую готовиться к такой беседе заранее".
НО
Таблица 3
№
п/п Содержание аргументов Законы
формальной логики психологии
1-е правило 2-е
правило 1-е правило 1 2 3 4 5 1 Муж: (1) "...потому, что я много лет об этом мечтаю" + - -
(2) "...потому что я много лет об этом мечтаю и при этом каждый раз испыты ваю чувство ущемленности, когда вижу, как наш сосед каждый выходной не на своем горбу все везет на дачу, а на ма шине" + + +
Жена: (1) ".. потому что от этого в квартире сразу станет красиво" - + -
(2) "...тогда бы мы выбросили эту гро моздкую старую мебель и в квартире ста ло бы заметно просторнее" + + + 2 Родители: (1) "...потому что там непорядочные люди" _ + _
(2) "...потому что ты же сама видела, как они по-хамски разговаривали со своими родителями" + +
(3) "Ты же видела, как они грубо разго варивали тогда с твоим отцом; я после этого целый день валерьянку пила" + + +
Дочь: (1) "...потому что это милые и приятные люди" - + -
(2) "Мама, ты же знаешь, где они учатся, а там непорядочные не задерживаются" + + —
(3) "Да, они, конечно, грубоваты, но ты же знаешь, как они мне помогают с анг лийским, а кроме того, ты сама говорила, что у них в семье есть большие возмож ности для будущего устройства на работу" + + + 3 (1) "...потому что двадцать лет, как никто не пользуется этим участком, и он весь зарос крапивой" +
(2) "...потому что существует правило, по которому необрабатываемые сельхозуго дья должны передаваться тем, кто их будет обрабатывать; плодородная земля не долж на рождать крапиву и лопухи" + + 111
Продолжение табл 3
1 2 3 4 5 (3) " ..потому что в этом случае с обрабо танного мной участка не будут сорняки ползти на Ваш участок, а ветер не будет туда переносить семена этих сорняков" + + + 4 (1) " ..потому что мое предприятие явно будет расширяться" - + -
(2) " . потому что представленная Вам дина мика роста объемов продукции (а Вы, я знаю, это перепроверяли) свидетельствует о том, что фирма на подъеме, будет и даль ше расширяться" + + + 5 (1), (2) "...потому что Ваш вклад — недви жимость — оценивается на сегодня ме ньше, чем сумма нашего вклада" + +
(3) "...а мы Вам уступаем пост генерально го директора..." + + + 6 (1) "...потому что Вам и 30% будет не на что содержать, не то что 50%" — + —
(2) "Вы, конечно, скажете, что содержание 50% этого флота меньше, чем Ваш годо вой доход, и можно урезать некоторые социальные программы. Но это может при вести к нестабильности в Вашем государ стве" + + + Первый аргумент — "это главное требование психологии про фессиональной коммуникации", — строго говоря, аргументом и не является, поскольку, как мы уже отмечали, он не соответствует второму правилу формальной логики. Но даже если бы он и соот ветствовал этому правилу, то не прошел бы "экзамена" на соответ ствие первому правилу психологии формулирования аргументов, ибо очевидно, что в его содержании вовсе не представлен фактор "личного интереса". Вот если бы собеседник, которому адресован этот аргумент, мечтал (спал и видел) стать психологом, тогда — да, принятие этого аргумента означало бы то же самое, что "стать, как психолог": я хочу быть, как психолог, а если психологи гово рят, что так надо, значит, и я буду поступать, как они. Есть в пси хологии такой феномен — социальная ориентация, когда субъек ту по каким-либо причинам выгодно следовать поведению неких других субъектов. Но в нашем случае собеседник — простой мо лодой руководитель, без всяких претензий выглядеть психологом.
112
Нет, данный "аргумент" (понятно, почему в кавычках?) не соот ветствует указанному правилу психологии.
Второй аргумент — "многие деловые люди поступают именно так" — тоже не аргумент в строгом смысле этого слова, поскольку для нашего собеседника говорящий не специалист по социологии и, следовательно, его утверждение необоснованно, не соответствует первому правилу формальной логики. Ну, а только с точки зрения теоретического интереса — соответствует ли он первому правилу психологии? Если этот молодой руководитель достаточно амбици озен и хочет приобщиться к числу деловых людей (а в молодости это все-таки достаточно распространенное явление), то у него есть "интерес" следовать этому высказыванию: я хочу выглядеть (быть) деловым человеком, они поступают так-то, значит, и мне следует поступать так же (это в моих интересах). Если признать (в учебных целях), что данный человек имеет подобную социальную ориента цию на деловых людей, то тогда этот аргумент будет все-таки соот ветствовать правилу "личного интереса". Хотя, повторим, в стро гом смысле этого слова это не аргумент: человек, хорошо владею щий логикой и любящий ее, давно бы отверг его по причине несо ответствия его действительности ("а кто сказал, что большинство деловых людей так поступают? Ах, у Вас нет статистики? Ну тогда и разговора нет!").
Третий, четвертый и шестой аргументы говорят, что если следо вать тезису, то можно будет заранее подобрать необходимые аргу менты, построить их по правилам технологии убеждения, предви деть возражения и подготовить на них контраргументы. Вам выгод но это, уважаемый коллега? Тот, кто хочет действительно убедить своего собеседника, определенно увидит в этом выгоду, интерес.
А соответствует ли Вашим интересам выглядеть уверенным че ловеком (восьмой аргумент), чтобы речь Ваша была четкой, плав ной (седьмой аргумент), чтобы "о Вас сложилось мнение как о де ловом человеке, у которого все разложено по полочкам" (пятый ар гумент)? Да кто же этого не хочет?! Другой вопрос — насколько хочет", но то, что каждый "переговорщик" этого хочет, без сомне ний. Выгодно. Значит, есть личный интерес, есть соответствие этих аргументов первому правилу психологии.
113
И получается, что все шесть аргументов (два первых — не аргу менты) построены индуктором с учетом этого правила. Хвала и честь ему.
— Но ведь и эти шесть аргументов — они тоже разные. Вот, на пример, для меня не очень сильным будет аргумент...
— Одну минуту, уважаемый Оппонент. Мы ведь только закон чили с первым правилом психологии аргументации, но вовсе не за вершили обсуждение вопроса о том, чем еще может определяться сила аргумента. А оказывается, есть еще один критерий, проявление которого Вы, как мне кажется, и хотели показать на примере. Но если Вы не возражаете — давайте пример оставим пока для иллю страции, а вначале поговорим о закономерностях.
13. "ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД- В ЖИЗНЬ!"
ВТОРОЕ ПРАВИЛО ПСИХОЛОГИИ ФОРМУЛИРОВАНИЯ АРГУМЕНТОВ
13.1. Как слушатели, группируя аргументы, выдавали себя...
Интересную закономерность обнаружил автор при опросе на ших слушателей об их отношении к этим шести аргументам. На во прос, какие из этих аргументов, на Ваш взгляд, более сильные, а ка кие — менее, слушатели (практически во всех группах обучающих ся), во-первых, четко делили эти шесть аргументов на две группы»
1-я группа
№ 3 — Вы сможете заранее подобрать необходимые ар гументы, а не делать это экс промтом в ходе диалога; № 4 — Вам легче будет строить заранее Ваши аргу менты по правилам техноло гии убеждения; № 6 — Вы заранее сможете предвидеть его возможные возражения и в спокойной обстановке подготовиться к тому, чтобы при беседе их отпарировать.
2-я группа
№ 5 — о Вас сложится мне ние как о деловом человеке у которого все разложено по полочкам; № 7 — Ваша речь в этом случае будет четкой, плав ной;
№ 8 — Вы не будете выгля деть неуверенным.
114
А во-вторых, и это было самое интересное, в оценке силы аргу ментов сами слушатели четко разделились на две группы: одни слу шатели считали более сильными аргументы № 5, 7, 8, а другие, на оборот, — № 3, 4 и 6.
И все это вызывало как минимум два вопроса: 1) чем отличают ся аргументы первой группы от аргументов второй группы и 2) по чему одни слушатели признавали более сильными аргументы пер вой группы, а другие — аргументы второй группы? Почему возни кло такое расхождение?
Попробуем вначале ответить на первый вопрос: почему все эти шесть аргументов достаточно определенно делились слушателями на две группы?
— Так это же очевидно: аргументы первой группы более содер жательны, развернуты, а во второй они краткие...
Шутка, наверное. А если всерьез...
А если всерьез, то различаются эти две группы аргументов, как, видимо, заметил проницательный читатель, разной их направлен ностью: во второй — апелляция к личностным качествам (хоро шо выглядеть в глазах собеседника), а в первой — апелляция к ре зультату воздействия (к технологии убеждающего воздействия). При этом обратите внимание: и та и другая группа аргументов от вечает правилу личного интереса, но этот "интерес" представлен в разных системах ценностей: один интерес — хорошо выглядеть в глазах собеседника, и совсем другой интерес — достигнуть цели убеждения.
И вот оказалось, что для одних наших слушателей "интерес нее" (важнее, ценнее) респектабельно выглядеть, а для других "ин тереснее" убедить своего собеседника. Ценности и... ценности. Потому-то и разделились наши слушатели на две группы в оцен ке силы этих аргументов: для одних ценнее одно, а для других — другое.
А теперь представьте себе, уважаемый читатель, что Вам пред стоит убедить Вашего молодого коллегу, что "к каждой серьезной беседе надо готовиться заранее". Какие для него аргументы будут сильнее — первой группы или второй? Оказывается, это зависит и от его собственной системы ценностей: если для него важнее хоро шо выглядеть — значит, для него более сильными окажутся аргу115
менты 2-й группы, а если он таков, что прежде всего цени г дело, — значит, более сильными для него окажутся аргументы 1-й группы.
Таким образом, сила аргумента определяется еще и связью аргу мента с ведущими потребностями данной конкретной личности. ,1
Отсюда и второе правило психологии формулирования аргументов^ в аргументе должны учитываться и особенности системы цеынс стей собеседника.
it ' '
13.2. Иллюстрации к учету "индивидуальности" на примерах из жизни
Теперь обратимся к примерам, иллюстрирующим это правило.»
Помнится, рассматривая примеры из жизни, анализируя приво димые в них аргументы, мы не раз отмечали: если собеседник та кой-то и такой-то, то этот аргумент будет действенным, а если со беседник характеризуется иначе, то он примет другой аргумент. Вспомним эти ситуации.
1. Спор между мужем и женой о покупке либо автомобиля, ли бо мебели. Помните аргумент жены: "...в квартире будет красиво"? И тогда мы говорили: будет это для мужа аргументом или не бу дет — это зависит от его индивидуальных особенностей, точнее, говорили мы, от развитости эстетического вкуса. Следовательно, прежде чем привести такой аргумент (или не привести), жена должна вспомнить такую характеристику мужа, как наличие вкуса к красивому, ибо "красиво" — это, как говорится, дело вкусовое. Если у мужа, допустим, есть тяга к красивым интерьерам, то при веденный женой аргумент определенно будет для него аргументом ("да, верно, — подумает муж, — это, несомненно, изменит интерь ер квартиры к лучшему"), и аргументом достаточно сильным. Ну а если муж глух и слеп к прекрасному? Тогда жене надо было бы отказаться от этого аргумента еще до разговора с мужем. Правда, для этого надо было бы заранее к этому разговору готовиться (а ес ли муж сам навязал этот разговор, то прервать его, выслушав его аргументы, с тем чтобы можно было спокойно подготовиться). А чтобы готовиться с толком, надо знать предмет — психотехноло гию убеждающего воздействия.
В конечном счете все зависит от того, насколько ей важно убе дить мужа купить мебель: важно — найдет время, не важно — не
116
найдет. Мы ведь тратим время (и средства) каждый раз на то, что для нас более важно, ибо, повторим, время — это мерило ценно стей: ценно — и потратим время, принеся в жертву какие-то Дру гие дела; малоценно — и "а где я на это возьму время"! Если очень надо убедить — будете тратить время (оно ведь всегда есть, оно су ществует независимо от нас) на подготовку. Время — мерило цен ностей. А если Вы нашли время на подготовку — эта книжка к Ва шим услугам.
Но продолжим анализ примеров из жизни на предмет реализа ции второго правила психологии формулирования аргументов.
Вспомним теперь аргумент мужа, из которого следует, что, во-первых, он ущемлен тем, что у соседа есть автомашина, а у него нет; а во-вторых, ему приходится "на своем горбу" все возить на дачу. И тогда мы говорили, что если бы жена очень его любила, то она, конечно, не допустила бы, чтобы он комплексовал. Тогда бы и первой части аргумента мужа хватило для того, чтобы жена при няла этот аргумент априори. Но мы решили, что эта жена — обычная жена: любовь к мужу давно уже прошла, а есть уважение, привязанность и т.п. И поэтому для принятия аргумента к "во-первых" надо было еще присоединить "во-вторых" (не только что бы не было комплексов, но и чтобы он физически не перенапря гался). А если бы на месте этой жены оказалась какая-нибудь эго истка? Тогда бы и "двойной" аргумент не подействовал, посколь ку его принятие не способствовало бы удовлетворению потребно стей, которых у такой жены и не было бы (заботиться о своем му же). Но из описанного нами примера видно, что муж правильно 'вычислил" индивидуальные особенности своей жены, точнее, ее индивидуально-своеобразное отношение к нему и решил: одного аргумента ("у меня комплекс") будет мало (не настолько уж она меня любит), а если к этому добавить мои физические "страда ния", то будет в самый раз — пробьется слеза жалости к мужу. Молодец, если так "вычислил" (а может, молодец, что принял на шу подсказку; но все равно — молодец!).
2. Аргумент родителей: "...потому что ты же сама видела, как они по-хамски разговаривают со своими родителями" — не произ ведет ни малейшего впечатления на дочь (даже если будет объек тивно соответствовать действительности), если дочь сама также разговаривает со своими родителями. Но этот же аргумент произве117
дет очень сильное впечатление на дочь, если она исповедует запо ведь любить всех людей (в том числе и чужих родителей — как сво их). Но скорее всего, в нашем примере дочь не относится ни к чис лу первых, ни к числу вторых, а находится как бы между ними. По сему этот аргумент не произвел на нее необходимого родителям и достаточно заметного впечатления.
А теперь вспомним аргумент дочери: "Мама, ты же знаешь, где они учатся, а там непорядочные не задерживаются". Данный аргу мент может быть очень слабым для тех людей (родителей), кото рые, что называется, паранойяльно подозревают всех людей в хит рости, лживости и т.п. И наоборот, он был бы очень сильным для тех, кто искренне верит, что "уж так обмануть?! Нет, этого не мо жет быть!". Одним словом, сила этого аргумента опять же зависела и от индивидуальных особенностей родителей.
3. Вспомним третий вариант аргументов в примере "спорная межа". "Некто" утверждает, что если он будет обрабатывать этот участок, то и сорняки не поползут к соседу, и ветром их семена к нему на участок заносить не будет. Казалось бы, нет такого садово да, на которого этот аргумент не подействовал бы! АН нет, пред ставьте, бывают такие хозяева, у которых участок — овощи с сор няками пополам. На такого, скорее всего, этот аргумент не подей ствует (скажем, не очень подействует), поскольку в системе его ин дивидуальных ценностей отсутствие сорняков на участке не очень высокая ценность. Но надо полагать, "некто" оценил систему цен ностей своего соседа с этих позиций, прежде чем привел такой ар гумент.
4. Ситуация с мелким бизнесменом, который доказывает, что с ним банкиру иметь дело выгодно, поскольку его бизнес расширяет ся. Мы тогда говорили, что финансовые выкладки, подтверждаю щие эти слова бизнесмена, определенно подействуют на банкира, правда, если тот, добавляли мы тогда, смотрит вперед, живет днем не только сегодняшним, но и завтрашним. Если же банкир настро ен лишь сейчас "урвать, а там трава не расти", то для него этот ар гумент будет слабым. Вот почему мы посоветовали бизнесмену со брать хотя бы небольшое досье на этого банкира, на его "индивиду альные особенности".
Значит, готовясь к серьезной деловой беседе, стремясь убедить сво его будущего партнера, прежде чем формулировать аргументы, собери118
те о нем информацию: о его характере, о системе его ценностей. Не стесняйтесь, ведь это обычная практика в мире дипломатов, поче му же нам пренебрегать ею.
14. РЕЗЮМЕ: ЗАКОНЫ ЛОГИКИ И ЗАКОНЫ ПСИХОЛОГИИ В ВАШЕЙ АРГУМЕНТАЦИИ
Подведем итоги рассмотрения правил формулирования аргу ментов.
Есть две группы законов, по которым они должны формулиро ваться: законы формальной логики и законы психологии. Из этих за конов выводятся и правила формулирования аргументов (см. схему на стр. 139).
Правила логики определяют наличие или отсутствие аргумента, а правила психологии — силу аргумента. Значит: сначала логика, потом психология.
Но такой порядок не означает порядка важности. Мы показыва ли, что законы психологии могут "отменять" законы логики.
И тем не менее Ваш собеседник, оценивая Ваши аргументы, ад ресованные ему, в первую очередь будет определять, не нарушена ли Вами логика:
а) соответствует ли действительности содержание аргумента?
б) имеется ли связь между содержанием аргумента и содержани ем тезиса?
Но если с логикой у Вас все будет в порядке, это вовсе не значит, что собеседнику не за что будет "зацепиться". Поле психологии пре доставляет неограниченные возможности для этого. Посему, фор мулируя аргументы, имейте ответы на следующие вопросы:
а) выгодно ли собеседнику принять данный аргумент?
б) нет ли в структуре ценностей его личности чего-либо такого, что блокировало бы принятие аргумента?
Итак, Вы успешно решили все четыре задачи: все сформулирован ные Вами аргументы точно отвечают первым двум правилам (прави лам логики) и, как Вам кажется, в определенной мере правилам пси хологии. Значит, Вы прошли наиболее опасные подводные рифы на пути к своей цели — принятию собеседником Вашего тезиса, Вашей
119
идеи, мысли. И Вы вроде бы готовы к встрече с ним, уже готовы снять телефонную трубку и договориться о времени и месте... Не спешите. Ваш "лоцман" говорит Вам, что можно найти еще более ко роткий путь к Вашей цели, т. е. еще увеличить вероятность принятия собеседником Вашей позиции. Об этом — в следующем разделе.
15. ПОСТРОИМ АРГУМЕНТЫ В "БОЕВЫЕ ПОРЯДКИ"
Итак, Вы, готовясь к встрече со своим будущим партнером по диалогу, набросали на листе бумаги те Ваши аргументы, с помощью которых Вы его будете убеждать в... И таких аргументов у Вас ока залось не один и не два, а полдюжины. Прекрасно.
А теперь попробуйте оценить силу каждого из них с позиции Ва шего будущего собеседника. Что, Вы его совсем не знаете? Плохо, хотя такая ситуация вполне реальна. Тогда оценивайте по "средне му" человеку.
Прежде всего найдите самый сильный аргумент (как Вам кажет ся). Нашли? Хорошо. А теперь — будьте самокритичны — найди те среди этой полдюжины тот аргумент, который по сравнению со всеми остальными в чем-то их слабее. Нашли? Хорошо. Теперь сре ди оставшихся четырех опять найдите самый сильный и самый сла бый и т.д. Пронумеруйте их все.
А теперь расположите все Ваши аргументы по силе, например, от самого слабого до самого сильного или наоборот. Кажется, все готово?
Готово-то готово, а вот в каком же порядке их предъявлять собе седнику: так, как они сейчас написаны или наоборот? С каких аргу ментов начинать и какими заканчивать?
15.1. С каких аргументов начинать: с сильных или слабых?
Слушатели наших курсов, перед которыми ставилась эта задача, при ее решении, как правило, разделялись на несколько групп: од ни были твердо уверены, что надо начинать с сильных; другие, на оборот, отстаивали позицию, что надо начинать со слабых, а силь ные приберечь под конец, и т.д. Но к сожалению, ни слушатели-юристы, ни слушатели-педагоги, ни слушатели-руководители, с ко120
"Как же их расположить-то, Петька?"
торыми мы изучали эту психотехнологию, не могли привести аргу менты в защиту той или иной своей позиции. Проблема решалась ими на уровне интуиции. Это и понятно: когда не хватает знаний, мы обращаемся к интуиции. Естественно, а к чему же еще!
Но вот американские психологи не стали так решать эту пробле му, а обратились к эксперименту. В одних случаях они убеждали людей по первому варианту — начинали с сильных, а заканчивали слабыми аргументами. И замеряли эффективность убеждения. В Других случаях они делали наоборот. И разумеется, так же каждый раз замеряли эффект убеждения (насколько аргументируемая пози ция была принята испытуемыми, которых они убеждали). Результа ты оказались... неубедительными: и тот и другой варианты в разных экспериментах (на разных группах собеседников) давали как поло жительные результаты, так и отрицательные. В одних случаях поче му-то первый вариант действовал весьма эффективно, лучше, чем
121
второй, а в других — все наоборот. И явно прослеживалась какая-то закономерность. Но какая? Может быть, это связано с полом тех, кого убеждали' Оказалось, нет. Может быть, с возрастом? Посчита ли — нет. Не связано это оказалось и с профессией собеседников. Перебрав многие факторы и не найдя объяснения, психологи обра тились тогда к теории акцепции — принятия позиции другого че ловека, т. е. к теории формирования у человека определенной пси хологической установки. И — эврика! Нашли, почему у них так по лучалось.
15.2. "Эффект установочного фона", или Как убеждать негативно настроенного...
Из этой теории известно, что эффект восприятия информации определяется так называемым эффектом установочного фона, а по другому — исходной системой установок собеседника. Если исход ная установка (позиция) собеседника на данную информацию или на ситуацию убеждения, на того, кто убеждал, была, допустим, негатив ной, то с точки зрения этой теории более эффективным должен быть вариант убеждения, когда начинают с сильных аргументов. Если ис ходные позиции собеседника были позитивными (он готов был к со трудничеству, у него была позитивная установка на того, кто его убе ждал, и т.п.), то лучшим — по теории установки — должен быть ва риант, когда убеждают со слабых аргументов, а заканчивают сильны ми. Опуская пока объяснение этой теоретически выведенной зависи мости, проследим дальнейшие действия психологов. Они решили проверить эту теорию на практике (многие люди больше верят факту, а не логике, и психологи среди них не исключение) и получили... полное подтверждение! Действительно, если, допустим, негативно настроен ного субъекта убеждать по второму варианту (начинать со слабых, а заканчивать сильными), то, услышав в самом начале диалога первые — слабые — аргументы, он еще больше укрепляется в своей исход ной (негативной) установке ("ему даже возразить по существу нечем, конечно, же я прав!"), а последующие в конце аргументации сильные доказательства ложатся теперь уже на еще более окрепшую исходную негативную позицию этого субъекта. И эффект почти нулевой. Но тот же вариант при доброжелательной установке собеседника давал прекрасный результат!
122
— Это понятно, когда речь идет о негативно настроенном субъ екте. Но непонятно другое: почему убеждать позитивно настроен ною лучше, по-Вашему, по второму варианту — начинать со сла бых, а заканчивать сильными? Почему бы и здесь не использовать сразу ударную силу сильных аргументов?
С точки зрения логики вопрос вполне обоснован. А вот с точки зрения психологии...
15.3. "Эффект края", или Как убеждать позитивно настроенного...
Кроме "эффекта установочного фона" в психологии человека выявлен еще один феномен — "эффект края". Даже неспециалисту в этой научной области, наверное, хорошо известно, что из трех разделов любого сообщения — "начала", "середины" и "конца" — лучше запоминается то, что было в начале и в конце сообщения по сравнению с содержанием "середины". Этому есть свое объяснение. Но важно другое. Оказывается, эффект последействия разговора в большей мере определяется содержанием последней части, чем со держанием начала. И это тоже, наверное, понятно.
Так вот при прочих равных условиях наиболее значимые аргу менты лучше приберечь под конец, чтобы на них закончить свое высказывание (либо определенный отрезок диалога, либо разговор вообще). И если бы на эффект убеждения не влиял такой "нехоро ший" фактор, как "эффект установочного фона", то, строго говоря, всегда бы следовало заканчивать аргументацию самыми сильными аргументами (точно "по Штирлицу"). Но увы. Если у Вашего парт нера негативная установка на Вас, на ситуацию убеждения (на весь мир, в конце концов), то лучше начинать с сильных аргументов.
Итак: если Вы предполагаете, что Ваш собеседник (или аудито рия) настроен изначально негативно, начинайте с тяжелой артилле рии, пускайте в ход свои самые сильные аргументы;
если Вы предполагаете, что Ваш собеседник (аудитория) не на строен негативно к данной теме, к тому, в чем Вы его собираетесь убеждать (да, он придерживается иной точки зрения, или у него нет вообще позиции по этому вопросу — иначе нет смысла убеждать), начинайте не с самых сильных, оставьте сильные под конец Вашей аргументации.
123
15.4. "А если его настрой неизвестен?"
— Но это так, если заранее знаешь позицию оппонента. А ведь чаще всего бывает, что не знаешь, как собеседник будет относиться к тому, в чем убеждают. Как тогда, с каких начинать?
— Ну, в отношении "чаще" — это все-таки вопрос, тут Вы по-моему погорячились. Но если все-таки Вы в первый раз в жизни убеждаете в этой позиции или в первый раз ведете разговор с этим человеком и ничего о нем предварительно не узнали — тогда...
Тогда Вам нужно иметь как минимум два сильных аргумента, которыми Вы "окружите" всю свою аргументацию.
15.5. Порядок предъявления Вами аргументов
А теперь сформулируем сказанное в виде правила предъявления аргументов:
а) если неизвестна исходная установка собеседника, то сильные аргументы следует поместить в начало и в конец;
б) если исходная установка собеседника не негативная, то начи найте со слабых, а заканчивайте сильными;
в) если исходная установка собеседника негативная (явно не дружественная), то начинайте с сильных аргументов, а заканчи вать можно и слабыми.
— А не лучше ли вообще отказаться от слабых аргументов?
— Лучше. Но когда страдает качество, приходится брать чис лом. Предположим, у Вас всего-то два сильных аргумента, а дело серьезное. Тогда пускайте в ход и не очень сильные (благо они все-таки аргументы), и если собеседник дружен с логикой, то и такие могут повлиять на принятие им тезиса.
i
15.6. Иллюстрации к порядку предъявления
на "модели убеждающего воздействия" • :d
А теперь проиллюстрируем сказанное на знакомом уже нам при мере: Вам необходимо убедить молодого руководителя в том, что к серьезному разговору надо готовиться заранее. Тогда были приведе ны восемь аргументов, из которых, как мы позже узнали, первые
124
два не аргументы (не соответствуют правилам формирования по за конам формальной логики). Осталось шесть. И теперь вопрос: ка кие из них сильные, а какие — не очень?
А это, как мы показали, зависит от индивидуальной системы ценностей собеседника: что для него важнее — выглядеть респекта бельно или убедить, довести дело до конца? Если этот молодой ру ководитель относится к первым (по молодости всегда хочется вы глядеть получше), тогда для него будут сильными пятый ("...о Вас сложится мнение как о деловом человеке, у которого все разложено по полочкам"), седьмой ("...Ваша речь в этом случае будет четкой, плавной") и восьмой ("...Вы не будете выглядеть неуверенным"), а менее значимыми — третий ("...Вы сможете заранее подобрать не обходимые аргументы..."), четвертый ("...Вам легче будет строить заранее Ваши аргументы по правилам технологии убеждения") и шестой ("...Вы заранее сможете предвидеть его возможные возраже ния и в спокойной обстановке подготовиться к тому, чтобы при бе седе отпарировать их"). Если же для собеседника более ценным яв ляется не то, как он выглядит, а дело — тогда все наоборот.
Выстроив аргументы по их силе, теперь зададимся вопросом: а каков, скорее всего, будет исходный установочный фон собеседни ка на Ваше воздействие? Он ведь может быть изначально настроен негативно на Ваше убеждающее воздействие ("...вечно они лезут со своими поучениями"), тогда надо начинать с сильных, а заканчи вать посредственными аргументами. А ведь он может быть настро ен и достаточно миролюбиво. Его, правда, никто не обучал "гото виться заранее", и у него пока действует одна стратегия — "пола гаться на интуицию", поэтому сопротивление конечно же будет (Вы же будете ломать его сложившуюся стратегию поведения), но в це лом его установочный фон будет не негативным. Тогда лучше начи нать со слабых, а заканчивать сильными (учитывая "эффект края"). Ну, а если не известна его исходная установка на предмет обсужде ния ("...разве угадаешь нынешнюю молодежь, чего они хотят"), то гда лучше начинать и заканчивать сильными. А поскольку таких ар гументов будет три (независимо от типа собеседника), то как луч ше: один вначале и два в конце или наоборот? Вероятно, при отсут ствии информации следует исходить из худшего: он может быть на строен негативно, поэтому лучше вариант 2 и 1.
125
А теперь сведем псе эти варианты расположения аргументов (за- J висимость от типа собеседника и сто исходных установок) в табл. 4. |
15.7. Иллюстрации к порядку предъявления на примерах из жизни
Ну а можно ли проиллюстрировать это правило порядка предъ явления аргументов нашими примерами из жизни (помните: споры в семье, в банке?..). К сожалению, в этих примерах партнеры собе седников приводили только по одному аргументу (так мы их "по просили" - - в учебных целях). И только один из них — муж — привел два аргумента: отсутствие автомашины, во-первых, его уще- ] мляет, а во-вторых, заставляет "таскать все на своем горбу".
15.7.1. В каком порядке аргументировать желание купить автомобиль?
А интересно, какой из этих аргументов для его жены будет сильнее? Это, оказывается, зависит от того, что для нее важнее: "психология" или "физиология". Если для нее душевное равнове сие мужа важнее, чем его физические нагрузки, то аргумент об "ущемленности" будет для нее сильнее; а если она не очень-го вникает в душевное состояние мужа, но ее беспокоит его радику лит — понятно, второй аргумент будет для нее сильнее. И тем не менее два аргумента — это явно мало. "Попросим" мужа расши рить его аргументацию. Тогда: "...Кроме того, если у нас будет ма шина, тебе не придется обходить пешком магазины, а мы поедем в супермаркет и ты там сразу же все наберешь и тащить на себе не надо" (прекрасный аргумент с учетом первого правила психоло гии -— личный интерес. Ему бы надо было его сразу же привести, а то "ущемляюсь", "на горбу таскаю"... Но лучше поздно, чем ни когда). Следующий его аргумент: "Не придется каждый раз за грибами в автобусе трястись по три часа" (а она, между прочим, и ездила-то с ним за грибами ради, как говорится, компании; полу чается, что не очень-то сильный аргумент). Далее: "А кроме того, мы сможем к твоей маме в деревню чаще ездить" (вот это уже что-то, аргумент неплохой).
Итак, выпишем теперь все аргументы:
126
Таблица 4
Тип собеседника Важнее выглядеть хорошо Важнее довести дело до конца Исходная установка Исходная установка позитивная негативная позитивная негативная 1} "Вы сможете заранее подобрать необходимые аргументы..." 1 ) "О Вас сложится мнение как о деловом человеке..." 1) "О Вас сложится мнение как о деловом человеке..." 1) "Вы сможете заранее по добрать необходимые аргу менты..." 2) "Вам легче будет стро ить заранее Ваши аргу менты по правилам техно логии убеждения" 2) "Ваша речь в этом слу чае будет четкой, плавной" 2) "Ваша речь в этом слу чае будет четкой, плавной" 2) "Вам легче будет строить заранее Ваши аргументы по правилам технологии убеж дения" 3) "Вы заранее сможете предвидеть его возможные возражения..." 3) "Вы не будете выглядеть неуверенным" 3) "Вы не будете выглядеть неуверенным" 3) "Вы заранее сможете -предвидеть его возможные возражения..." 4) "о Вас сложится мнение как о деловом человеке..." 4) "Вы сможете заранее по добрать необходимые аргу менты..." 4} "Вы сможете заранее подобрать необходимые аргументы . " 4} "О Вас сложится мнение как о деловом человеке. " 5) "Ваша речь будет чет кой и плавной" 5) "Вам легче будет строить заранее Ваши аргументы по правилам технологии убеж дения" 5) "Вам легче будет стро ить заранее Ваши аргу менты по правилам техно логии убеждения" 5) "Ваша речь будет четкой и плавной" 6) "Вы не будете выгля деть неуверенным" 6) "Вы заранее сможете предвидеть его возможные возражения..." 6) "Вы заранее сможете предвидеть его возможные возражения..." 6) "Вы не будете выглядеть неуверенным" "Ms 3. Вы сможете заранее ное/оЗ/юЛь не-о&ан/имые а/щменты, а не делать это мссnfutMmOM # Jcoqe
Ms f. Вам М1че fy-qeiK сЛ/юиЛь за/шнее Ваши a/ta/мешКм по
M 6. Вы за/ишее
ею возможные воз/ш-жения и g спокойной обстановке лоаюто-виться х mOMi/, чтоЗм nfiu deceqe их omnafiu-fiofamt".
~№ 5. О вас
мнение как о с/еловом ч&и>-веке. I/ юнКа/иао fee /юзмакено на HOMHJCAM.
№ 7 , Ваша /и** в этом см/чае fyqem ч&Окйй, лла&ной.
№ 8. Вы не fy-qetKe
Ко второму правилу психологии формулирования аргументов
no-первых, я ущемляюсь, когда вижу, как сосед...
во-вторых, приходится на дачу "на своем горбу"...
в-третьих, тебе не надо будет ходить пешком по магазинам и сумки таскать...
в-четвертых, за грибами — не трястись в автобусах...
в-пятых, можно будет почаще к твоей маме наведываться.
Если рассуждать по принципу "своя рубашка ближе к телу", то для жены наиболее сильным должен быть третий, затем пятый, за тем (если для нее важнее душевное состояние мужа) первый, потом второй и в конце — о грибах (четвертый). Вот в таком порядке ей и следует предъявлять этгс аргументы.
15.7.2. "Бизнесмен, вот порядок Ваших аргументов!"
А теперь вспомним того бизнесмена, который хотел в банке по лучить кредит, а банкиру кредитовать такую мелкую фирму не вы годно, да и рискованно — они, эти "челноки" и подобные им, на род не очень надежный, иное дело — работать с солидной фирмой.
128
Помнится, бизнесмен привел тогда только один аргумент. Давайте "поможем" ему расширить поле его аргументации:
во-первых, у меня есть рекомендательное письмо к Вам из ком пании "X", с которой моя фирма сотрудничает;
во-вторых, с одним из заместителей председателя Вашего бан ка — господином Н. — мы учились вместе в школе, и он может Вам, наверное, сказать обо мне не в негативном плане;
в-третьих, я согласен увеличить ставку процента на пять пунк тов (вот как нут/сны человеку деньги);
в-четвертых, от того, получу я сейчас или не получу кредит, за висит благополучие моей фирмы, ибо на прошлой неделе меня под вели поставщики: я заплатил большую сумму за, как оказалось, бра кованный товар, а поставщики исчезли;
в-пятых, я знаю, Вы проверяли финансовое состояние моей фир мы в прошлом месяце и составили...
Итак, какой же из этих пяти аргументов будет самым сильным? Очевидно, что последний (пятый). А затем (чуть менее сильным)? Что важнее: рекомендации от компании "X" или увеличение кре дитной ставки на пять пунктов? Поскольку данный банк постоянно имеет дело с этой компанией — весьма солидной организацией, то для банка ее рекомендация — более весомый аргумент, чем прибав ка с 50 до 55%. Значит, следующим по силе будет первый аргумент, затем — третий, а в конце — второй (мало ли кто с кем в школе учился, годы проходят, люди меняются) и четвертый (попытка "вы бить слезу жалости"). Правда, на человека, который, может быть, когда-то сам оказывался в такой ситуации, этот последний аргумент (четвертый) может произвести впечатление, но на нашего банкира, прочно стоящего на ногах, — весьма слабое (но все-таки, посколь ку банкир тоже человек и ничто человеческое ему по большому счету не должно быть чуждо).
Проранжировали, таким образом, аргументы. Далее: в каком порядке их предъявлять? А это, как мы теперь знаем, зависит от ис ходной установки банка (банкира). Если учитывать, что банк согла сился провести проверку финансовых документов этой фирмы, то уже хорошо — небезразличны. Надо полагать, что изначальной не гативной установки нет. Но и доброжелательность явно не просве чивается. Поэтому порекомендуем нашему бизнесмену использо вать правило: "сильные аргументы — в начало и в конец":
129
№ 1 —(рекомендация), • "• •
№ 2 — (увеличить ставку), ' ' '
№ 3 — (меня подвели), , '
№4 — (школьный друг), ,№ 5 — (финансовая проверка).
Как видим, аргументация заканчивается "ударным" аргументом, что в данной ситуации вполне оправданно.
Подведем итоги. Оказывается, мало правильно сформулировать аргументы, мало включить в них личный интерес и учесть индиви дуальные особенности реципиента. Еще надо учесть и его исходное отношение, т. е. "эффект установочного фона" — негативный или не негативный. А также следует помнить об "эффекте края". И с учетом этих "эффектов" начинать свою аргументацию либо с силь ных, либо со слабых и заканчивать либо теми, либо другими. Ну, и о варианте, который Вас всегда выручит: "сильные аргументы — в начало и в конец" — не стоит забывать.
— Хорошо, сформулировали, написали, оценили, расположили. Теперь-то можно звонить и договариваться о встрече?
— Звонить-то можно, конечно. Но есть, оказывается, еще один способ повысить вероятность достижения цели Вашего убеждения. Если хотите узнать — прошу к следующему разделу.
16. КАК ЕЩЕ ПОВЫСИТЬ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ? ИЛИ РЕШАЕМ ДИЛЕММУ "УПРЕЖДАТЬ - НЕ УПРЕЖДАТЬ"
16.1. А у него могут быть и контраргументы!
Если Вы достаточно хорошо знаете своего будущего собеседни ка (у Вас с ним многолетняя совместная работа или просто частные контакты по иной причине, или дружба, или вы члены одной се мьи, то вы, вероятно, можете предполагать его ответные реакции на Ваш тезис и Ваши аргументы, т. е. его возможные контраргументы. Например, Вы предполагаете, что Ваш подчиненный скорее всего возразит: "А почему именно я?", или: "Мы так всегда делали", или: "А где взять на это деньги?" и т.п. Иногда действительно несложно предугадать контраргументы, поэтому будет грешно этим не вос пользоваться.
Вероятно, нет вопроса, следует ли заранее под! отовиться к его подобным возражениям и следует ли заранее подготовить контрар гументы. Хотя это и очевидно, но будем последовательными и сформулируем рекомендацию, если Вы с достаточной вероятностью прогнозируете ответные реакции собеседника, то следует заранее подготовить ответы на них, заранее, а не на ходу. Вероятно, эту ре комендацию нет необходимости аргументировать. Иные професси оналы идут на значительные затраты (временные и др.), лишь бы уз нать возможную реакцию партнера по переговорам.
Проблема или вопрос в ином: следует ли включать в свое выска зывание (в свою аргументацию) сразу же и возможные контрдоводы партнера (например, Вы говорите: "...Я полагаю, Вы на это скажете, что наши доходы невелики...") с одновременным возражением на них ("...Вы на это скажете, что наши доходы невелики. Однако позвольте Вам напомнить...")? Иначе говоря, как поступать мудрее: подождать, пока он сам выскажет свои эти возражения и их опровергнуть, или же их высказать за него и тотчас также опровергнуть? В психологи ческой науке, кстати, первый вариант получил название односторон ней аргументации, а второй — двусторонней. Мы же сформулируем эту проблему проще: упреждать или не упреждать контрдоводы собе седника? Проиграем оба варианта и взвесим результат на психологи ческих весах: в чем проиграли, что выиграли.
16.2. Если не упреждать контрдоводы...
ВАРИАНТ ПЕРВЫЙ. Вы решили убедить кого-то, чтобы он сделал то-то и то-то (поехал бы туда-то, сказал бы тому-то и т.д.). Предполо жим, что с большой вероятностью вы предвидите (Господи, сколь ко лет вместе работаем!) его возражения типа: "а почему я?", "счи таю, что необязательно ехать, лучше позвонить" и т.п. И Вы, есте ственно, подготовили свои доводы в опровержение его возможных возражений. Подготовили так, на всякий случай, поскольку реши ли раньше времени, что называется, не высовываться, за него не вы сказываться. Скажет сам — хорошо, контрдоводы все равно подго товлены; не скажет — тоже хорошо. Хотя Вы уверены, что скорее всего скажет, Вы достаточно хорошо его знаете.
Итак (резюме этой вводной части), у Вас в запасе есть неоспори мые опровержения на его возражения: и почему надо обязательно
130
131
ехать, а не по телефо ну и почему именно ему, а не кому-то другому. Но Вы ре шили идти на одно стороннюю аргумен тацию.
Вот Вы пригласили его к себе в кабинет и говорите пример но так: "Вам необхо димо оставить все Ваши дела и срочно поехать в... и ска зать..." — и конечно же (интуиция Вас не подвела) Вы услыша ли в ответ, что "я считаю, что надо ехать не мне, а К. и что вообще лучше воспользоваться фа ксом (а Вы предвиде ли, что он скау/сет про телефон, но оши бочка небольшая), а не гонять машину
туда-сюда". Итак, это его позиция. И он высказал ее вслух, высказал свое мнение в присутствии других (Вас), высказался, сведя свой мик ромонолог к одному — "нет". Однако Вы легко опровергаете это его "нет" и — внимание! — таким образом вынуждаете его в глазах дру гих людей (в Ваших глазах) потерпеть фиаско! Признавать свою не правоту даже перед самим собой и то бывает трудно (из-за процесса разрушения при этом системы ценностей собственной личности), но признавать свою неправоту перед другими еще труднее. И вот поче му. В психологии известен такой феномен как "социальная ориента ция". Мало найдется среди нормальных людей тех, кто совершенно не заботится о том, как он выглядит в глазах других людей (надо быть мировой известностью, чтобы уже об этом не думать). Большинство
132 ;•
К дилемме "Упреждать — не упреждать"
людей строят свое поведение с определенной ориентацией на оценку своих поступков другими — дома ли, в семье, на работе, в публич ном месте и т.п., т.е. из ближайшего окружения — социума.
И получается, что если Вы дали возможность Вашему собеседни ку вслух произнести "нет", а потом, что называется, стали припи рать его к стенке, вынуждать соглашаться с Вами, что он был не прав, то ему будет весьма трудно признать Вашу правоту, в глазах другого человека показать себя и недальновидным, и неумным, и нерасчетливым... И тогда он с большим упорством начинает защи щать это свое "нет", стремясь сохранить систему ценностей своей личности (а тут еще включаются и подсознательные механизмы пси хологической защиты — они тоже стоят на страже интересов лично сти, для которой благоприятное мнение других — определенная ценность). Короче, ситуация явно для Вас ухудшилась. Тогда посмо трим, что будет при втором варианте.
16.3. А может быть, лучше упредить? или Спасите его лицо!
ВАРИАНТ ВТОРОЙ. Все то же самое: Вы заранее сформулировали не только аргументы в защиту своей позиции ("ехать только Вам"), но и доводы, опровергающие его возможные возражения. Но при этом решили пойти на двустороннюю аргументацию, т. е. попытаться уп редить высказывание им его возражений.
Итак, Вы высказали ему свой тезис, свои аргументы и — не дав ему и рта раскрыть ("одну минуточку, пожалуйста, я сейчас закон чу") — высказали за него его возможные возражения: "Я знаю, Вы скажете, а почему именно я? Так вот, это связано с тем, что только Вам я могу дать такое поручение и именно Вы сможете справиться с ним блестяще (и иного результата нам в этом деле, как Вы пони маете, и не надо). И это Вам не комплимент, а правда. Откуда у ме ня такая уверенность, спросите Вы? Да Вы уже не раз доказывали эти свои способности добиваться на таких переговорах своего... Не спешите, я знаю, что необязательно туда ехать, можно этот доку мент направить и по факсу. В другой ситуации — да. Но эта отли чается тем, что..." И такой двусторонней аргументацией Вы... спас ли его лицо, не допустили, чтобы он оказался в неловком положении. Ведь он услышал опровержение своих позиций еще до того, как
133
кто-то о них узнал. Вообще-то он должен даже благодарить Вас за это, за то, что Вы не поставили его в неловкое положение, не выну дили своими контраргументами отказаться от своей точки зрения (признав ее ошибочной) публично. Ибо на этот раз он только поду мал сказать "нет", но не высказал его вслух, а посему и не надо бы ло — с учетом фактора социальной ориентации — защищать это "нет" ("а кто знает, что я подумал; а я вовсе так и не думал" — это после того, как он услышал аргументы, опровергающие его невы сказанное "нет"). И теперь уже легче согласиться с Вашими довода ми, ибо ведь никто не знает, что он ошибался... ,, , j
16.4. Правило упреждения '"
Отсюда очередное правило по достижению цели убеждающего воздействия: упреждайте возможные возражения Вашего собесед ника, не давайте ему сказать в самом начале диалога "нет".
17. ПОИЩЕМ ЧЕРНУЮ КОШКУ В ТЕМНОЙ КОМНАТЕ? ИЛИ КОГДА НЕ НУЖНО УПРЕЖДАТЬ...
А теперь о том, когда этим правилом не то что не следует руко водствоваться, а даже надо поступать наоборот. Речь пойдет о при еме "поиска черной кошки".
Как известно из китайской мудрости, поиск в темной комнате черной кошки, которой к тому же там нет, приводит с неизбе^сно-стъю к выводу: "кошки нет". На этом "принципе" и разработан один из приемов достижения цели при убеждении. Покажем его действие на примере работы психолога с аудиторией.
Перед психологом стоит задача доказать аудитории, что такой-то психологический прием практически не имеет противопоказаний к применению. Конечно, психолог мог бы просто об этом сказать ауди тории: "Знайте, этот психологический прием не имеет противопока заний, его можно использовать во всех случаях жизни, когда Вы хоти те убедить человека..." Но так мог бы поступить либо очень автори тетный (для данной аудитории) специалист, либо — что бывает неред ко — лектор, наивно верящий, что одного его слова достаточно, что бы люди поверили, не знающий техники работы с аудиторией, т. е. не психолог. Именно поэтому психолог не стал об этом говорить аудито134
рии, а, наоборот, спросил присутствующих, верят ли они, что подоб ные приемы, как панацея, годятся на все случаи жизни?.. И конечно же получил отрицательный ответ (этот ответ, заметьте, был психоло гом тоже запрограммирован). Тогда психолог попросил своих слуша телей привести примеры ситуаций, когда применение такого-то пси хологического приема "нецелесообразно", "нельзя", "противопоказа но" и т.п. Слушатели, защищая свою позицию ("конечно же должны быть такие ситуации, это же не панацея"), начинают по очереди при водить свои аргументы, которые — и это самое главное — ведущему это занятие конечно же хорошо известны и опровергнуть которые ему ничего не стоит (ибо на самом-то деле обсуждаемый в аудитории при ем действительно не имеет противопоказаний). И психолог начинает достаточно аргументированно (для присутствующих) опровергать их доводы о том, что в такой-то ситуации этот прием "не годится". Оп ровергаются одни ситуации, другие, третьи... Постепенно желающих доказать свою правоту становится все меньше и меньше. Наконец на ступает момент, когда слушатели больше не могут придумать ("вспомнить") такие ситуации, когда применение этого приема может быть "вредно". А ведущий продолжает их стимулировать к поиску противопоказания: "Неужели Вы теперь должны во всех случаях, ко гда Вам надо убедить человека, обязательно использовать этот прием? Наконец кто-нибудь из аудитории высказывает робкое предположе ние, что "таких ситуаций, наверное, не бывает". Отлично! Лед тронул ся!.. Один уже высказал то, что и хотел услышать ведущий. Но пока только один. Психолог продолжает стимуляцию, слушателям это уже начинает не нравиться ("что искать зря, если этого нет"), и один за другим они начинают высказываться в том духе, что нет ситуаций, ко гда применение этого психологического приема могло бы "навре дить". Когда наконец большинство в аудитории утверждает, что нет этой "кошки", нет противопоказаний к использованию этого приема, ведущий "вынужденно" соглашается с ними, заявляя при этом, что "с Вашим опытом согласна и наука".
Главное здесь — слушатели сами пришли к такому выводу: про тивопоказаний нет. Дело в том, что психология людей так устрое на, что они больше доверяют своим мыслям, идеям, позициям, чем чужим (тем более что этот "чужой" вовсе не Эйнштейн для них). А свое люди не только признают, но и, главное, готовы отстаивать, что и нужно было психологу. Ему мало было, чтобы они узнали, что противопоказаний нет, ему нужно было, чтобы теперь они защища135
ли, отстаивали эту точку зрения! А они это делать определенно бу дут, если будут уверены, что сами предложили эту мысль, что это их мысль. Вот в чем суть приема "поиска черной кошки" — в сти муляции аудитории к высказыванию иной позиции, а это полная противоположность правилу "упреждения".
Однако не надо быть проницательным читателем, чтобы "пой мать" автора на противоречии: то он активно рекомендует упреж дать возможные возражения партнера, а то, наоборот, стимулиро вать высказывание этих возражений. Так как же быть?
— Одну минуту, дорогой читатель, я обязательно отвечу на этот Ваш вопрос, но дело в том, что раньше Вас слово попросил другой Ваш коллега, и я не могу не дать ему слово вначале. Прошу Вас...
— Спасибо. Вы, уважаемый автор, нарисовали прекрасный сце нарий поиска этой самой "черной кошки". Прямо спектакль, и, как надо полагать, с прекрасно поставленной режиссурой. Но в спекта кле режиссер управляет актерами, так сказать, по взаимной догово ренности — актеры не возражают против того, чтобы кто-то руко водил их действиями. А вот то, что вы показали (простите, расска зали), похоже на явную манипуляцию сознанием. Ведь так можно добиться, чтобы у людей появились помимо их воли определенные желания, мысли, вплоть до преступных... Не слишком ли опасное оружие Вы раздаете направо и налево?
18. ОТСТУПЛЕНИЕ. ',
СНОВА О "МАНИПУЛИРОВАНИИ СОЗНАНИЕМ" . -,,
— Да, автор вполне осознает, что при определенных условиях это может быть действительно оружием в руках, так скажем, непорядоч ного человека. Да что там "непорядочного" — Германия образца 1933 г. — наглядное тому свидетельство: Адольф Гитлер, пусть и от природы, суть от этого не меняется, обладал блестящим ораторским мастерством, великолепно владел психологическими приемами воз действия на аудиторию и... повел за собой целую страну (ну не всех, конечно, поголовно, но явное большинство). А разве в наши дни мы не сталкиваемся с подобными ситуациями? Автор пишет эти строки буквально через несколько дней после окончания очередных прези-i дентских выборов в России. И среди нескольких кандидатов был один, у которого за душой не было ни грана идей, но который блестя136
ще владел аудиторией и благодаря подобным психологическим прие мам на одних из предыдущих выборов собрал значительное количест во голосов (и собрал бы на президентских, если бы не договорной, скорее всего, бойкот прессы). А умные, милые, мягкие, обаятельные, но ни в малейшей степени не владевшие этими приемами некоторые демократы терпели поражение (как в С.-Петербурге в 2000 г.). Так что — запретить науку, раз ею пользуются, с нашей точки зрения, "не хорошие" люди? Тогда надо было "закрыть" и химию (чтобы предот вратить создание химического оружия), и биологию (а здесь — бакте риологического оружия), и физику (ядерное оружие), и, наконец, зна чит, психологию (угроза психотронного воздействия)?..
Да, прочитав описание подобных психотехнологий, иной начнет их использовать с тех же предвыборных трибун, но для своих, впол не возможно, нечистых целей. И поскольку автор не считает такое нереальным, то предлагаю Вам, мой дорогой Оппонент, взойти вслед за ним на эту же трибуну и, используя эти же приемы, оградить "мас сы" от демагога. Ибо пока такие люди есть (а науку не закрыть), до тех пор единственное средство борьбы с ними, с их целями — это ис пользование того же "оружия" Вами — я в это свято верю — в мир ных целях. И — кто победит. А если проиграете — пеняйте все на ав тора, значит, плохо учил', так что Вы с тем Вашим соперником на равных. А он будет этому учиться, будет обязательно — ему-то это очень нужно. И тогда, чтобы снять Ваше вполне обоснованное бес покойство, Вам тоже нужно не отставать от него. Именно поэтому мы и продолжим — перейдем теперь к вопросу: не противоречит ли автор сам себе, рекомендуя то правило "упреждения", то прием "по иска черной кошки"?
19. ЧТО ЛУЧШЕ: "УПРЕЖДАТЬ" ИЛИ "ИСКАТЬ ЧЕРНУЮ КОШКУ"?
Давайте сопоставим плюсы и минусы того и другого способа убеждения.
При варианте "упреждать" плюс: Вы не ставите собеседника в
неловкое положение публично, даете ему возможность сказать (про
себя ли, вслух ли) "а я вовсе по этому поводу и не спорил"; минус:
Вы по сути дела "загнали его в угол своей контраргументацией,
обезоружили", вынудили капитулировать, признать Вашу правоту.
137
При варианте "поиска черной кошки" плюс: собеседник сам пришел к необходимому для Вас выводу (не вынужденно, а добро вольно и самостоятельно!); минус: в ходе дискуссии вы неоднократ но опровергали его ошибочные точки зрения, ставя его таким об разом в неловкое положение.
Итак, при "упреждении" Вы не ставите его в неловкое положе ние, а при "поиске черной кошки" — неоднократно; но при "упре ждении" Вы под давлением своей аргументации заставляете его признать Вашу правоту (совершаете интеллектуальное насилие), а при "поиске черной кошки" он сам приходит к необходимому Вам выводу. И тогда что лучше: самостоятельный вывод при возмож ном ущемлении самолюбия или же вынужденное согласие, но без видимого ущемления? Что же лучше?
Если Ваш партнер — очень ранимая личность (психологи го ворят — сензитивная, т. е. высокочувствительная), то при работе с ним вариант "поиска черной кошки" будет хуже, чем вариант "упреждение", как и в случае, если Ваш партнер негативно на строен к Вам лично. Но если Вы имеете дело с достаточно сте-ничной личностью (эмоционально устойчивой, не ранимой), да при этом он считает Вас "хорошим" человеком — лучшим будет вариант "поиска черной кошки".
— Ну а если я не знаю, какой он в этом плане?
— Тогда все-таки "упреждать", поскольку лучше исходить из ве роятности "худшего собеседника".
20. ИТАК, КАК ЖЕ АРГУМЕНТИРОВАТЬ СВОЮ ПРАВОТУ... ИЛИ ВМЕСТО РЕЗЮМЕ
, А теперь — резюме.
Готовясь к серьезной дискуссии, стремясь убедить своего буду щего собеседника, Вы заранее:
а) четко сформулировали свой тезис (или тезисы), который он должен в конечном счете принять;
б) подготовили по правилам формальной логики аргументы (а не "аргументы");
в) попытались включить в содержание аргументов личный инте рес собеседника в принятии этого аргумента (а с ним — и тезиса)» t
138
Соответствие действительности
Несоответствие дейтвительности
Нет связи с тезисом
ПСИХОЛОГИЯ
Есть личный интерес
Нет личного интереса
Есть соответствие индивидуальным ценностям
Нет соответствия индивидуальным ценностям
Это сильный аргумент
Это слабый аргумент
Правила формулирования настоящих аргументов
сделали также попытку учесть индивидуальные особенности Ваше го будущего собеседника;
г) расположили аргументы в порядке в зависимости от предпо лагаемой исходной установки на Вас Вашего собеседника (в край нем случае — "сильные аргументы — в начало и в конец);
д) предположили возможные возражения Вашего будущего партнера по общению;
е) подготовили опровергающие эти возражения контрдоводы и приняли решение либо действовать по правилу "упреждать", либо использовать прием "поиска черной кошки".
139
И тогда — с Богом И пусть он убережет Вас от ситуации, бы Вы, несмотря на всю подготовку, не смогли убедить своего парт нера. А такие ситуации вполне возможны, и они имеют даже свое название — ситуации "рационально неразрешимых противоречий". В следующем разделе мы опишем их, а потом будем решать, как ве сти себя в этих ситуациях, чтобы если и не мытьем (аргументаци ей), так катаньем, но достичь цели — консенсуса между Вами и Ва шим партнером.
21 СИТУАЦИИ "РАЦИОНАЛЬНО НЕРАЗРЕШИМЫХ ПРОТИВОРЕЧИЙ"
Практика свидетельствует, что есть, оказывается, такие ситуа ции, когда никакие рациональные способы доказательства (аргу ментация, контраргументация) не могут привести к желаемой це ли — убедить партнера в своей правоте. И не потому, что тот об этом, что называется, и слышать не желает (подобного рода ситуа ции следовало бы назвать ситуациями "априорного неприня тия")... Впрочем, лучше показать эти ситуации на примерах из раз личных сфер деятельности людей.
21.1. "Барьер вероятности"
Сначала, для "разминки" пример бытовой, а затем — по возра стающей сложности.
<<
I i
21.1.1. "...Да не простужусь, мама!" ] t
Пример 1. Мать, провожая сына гулять на улицу, говорит ему, чтобы он надел пальто
— Надень пальто, потому что на улице холодно и можно простудиться ("Надень пальто" — это тезис, который сын в ко нечном счете должен принять Но поскольку мать не уверена, что сын примет этот тезис априори, то она подкрепляет его аргументом " потому что на улице холодно и можно просту диться" )
— Да не простужусь
— А я говорю, простудишься
— Не простужусь же, мама
— Ну какой ты, право Тебе говорят, простудишься — зна чит, простудишься1 Надень, пожалуйста, пальто
140
•f
n, когда ••
К 'барьеру вероятности
Чем заканчиваются подобные разговоры — всем хорошо извест но: металлом в голосе, силовым давлением типа: "А то не пойдешь гулять". Но нас пока интересует не это, а действенность (или без действенность) приведенного аргумента Ведь ясно, что у сына нет желания принимать тезис матери ("надеть пальто"). Но в данном случае сын не принимает не сам тезис, а аргумент в его обоснование ( можно простудиться"). Почему не принят аргумент — теперь мы уже знаем (вот Вам, читатель, и задачка: какое правило аргумента ции здесь не было реализовано?), но сейчас для нас важно другое: можно ли непринятый аргумент (который таким образом превра щается в тезис, точнее — в субтезис) обосновать, доказать?
Теоретически доказать свою правоту мать может: для этого она должна представить сыну статистический материал, показывающий, что при сочетании низкой температуры и легкого пиджачка ("без пальто') вероятность наступления простуды достаточно высокая. До пустим так: "Статистика свидетельствует, что в 92% случаев сочета ние этих двух факторов (низкая температура плюс легкий пиджачок)
141
А
наступает простуда". Так поступают, например, в науке, когда требует ся доказать большую вероятность наступления какого-либо события.
Но в ситуациях, аналогичных описанной в примере, мать, как правило, не располагает подобного рода статистическим обоснова нием (кстати, равно как и сын в таких случаях не может дать такое же обоснование своей позиции — "простуда не наступит". Но! Бре мя-то доказательства лежит на том, кто убеждает!) Единственное, чем располагает в этом случае убеждающий, — это субъективная ; оценка вероятности: "а я считаю, что простудится".
И получается, что в подобных случаях убеждающий не имеет объективной возможности доказать (понятно — рациональным пу тем) свою оценку вероятности наступления события. Разрешить это противоречие (между матерью и сыном) рациональным способом нет возможности, и не только потому, что собеседник — ребенок и недостаточно четко понимает, что есть "вероятность" наступления события. Следующий пример показывает, что и у взрослых та же проблема может быть вполне реальной.
21.1.2. "...А я говорю: будут неприятности!"
Пример 2. Руководитель вызывает к себе подчиненного и про сит его срочно сделать такой-то документ (допустим, отчет для вышестоящей организации).
— Я прошу Вас срочно составить этот документ. (Сообще ние руководителя состоит только из тезиса Вероятно, руково дитель не предполагал, что подчиненный не примет этот те, зис.)
— Что Вы, Н.Н., у меня сегодня и так много работы1 (Тезис вопреки ожиданиям руководителя отвергнут )
— Но если Вы это не сделаете, у нашего отдела могут быть *т| большие неприятности, нас могут лишить... (Наконец руково- ^ дитель приводит аргумент "могут быть неприятности".)
— Да что Вы, Н Н , ничего не будет! (Аргумент не принят ) v*»
— А я говорю, будут неприятности (помните? — "А я гово- ц|' рю, простудишься"), и не только мне, но и Вам Сага, аргумент | j к личному интересу партнера. Но тот, как оказывается, игно рирует эту "добавку").
— Да нет же, никто и не заметит в этой неразберихе, что этого материала у них нет.
— Ну какой же Вы, право Вам говорят, что будут неприят ности, значит, будут!
142
И в этой — вполне жизненной ситуации — имеет место проти воречие между партнерами в оценке вероятности наступления со бытия ("неприятности"). По мнению одного из партнеров, "непри ятность" наступит с большой вероятностью, по мнению другого — это событие маловероятно. Для доказательства своей правоты каж дый из них должен был бы представить статистику частоты совпа дений "непредставления материалов" и "неприятности". Но естест венно, ни у того ни у другого такой статистики нет. Получается, что и в этом случае доказать свою правоту невозможно. Ситуация раци онально неразрешимого противоречия.
21.1.3. Дискуссия в депутатской комиссии
Пример 3. Руководитель депутатской комиссии обращается к одному из депутатов — членов этой комиссии
— В Н , я хотел бы, чтобы Вы подработали формулировку этого пункта проекта решения, особенно в той части, где запи сано: "...и другие предприятия". Хотя и очевидно, что имеются в виду предприятия только данной отрасли, но в оппозиции не пременно найдутся такие, кто станет ее трактовать более ши роко, стараясь включить сюда и предприятия из смежных от раслей Так вот, чтобы дело не завязло в ненужной дискуссии, попробуйте подобрать более четкую формулировку. (Тезис- ' "Надо подобрать формулировку", аргумент: "Непременно бу дут трактовать более широко" и как следствие — логично! — "будет ненужная дискуссия".)
— Да я думаю, что никакой дискуссии по этой формулиров ке не будет. (Непринятие следствия, значит, непринятие аргу мента, значит, непринятие тезиса )
— Вы знаете, я нутром чувствую, что она может вызвать не нужную дискуссию А пока будешь объяснять (если, конечно, дадут время, а скорее всего — не дадут), что об этом сказано , выше, в преамбуле, и время уйдет, и слушать не будут. (Пре красный образец опоры на субъективную "статистику" — "нут ром чувствую". Защищая аргумент "будет ненужная дискус сия", вводит дополнительный аргумент — "не дадут время на объяснение".)
— Мне кажется, что Вы напрасно тревожитесь, никто и не подумает эту формулировку так трактовать!
— А я считаю, что такое вполне возможно! ("А я считаю, что простудишься!" Помните7)
143
И в этом примере тоже расхождение по оценке вероятности на ступления события ("иная интерпретация формулировки", "ненуж ная дискуссия"). И доказать невозможно.
Как обычно поступают в таких случаях люди (не сторонники си ловых методов)? А пытаются все-таки представить статистику, но типа: "Вот Миша не послушался маму, гулял без пальто и просту дился", но в ответ такая же по убедительности "статистика": "А Колька вообще без пальто гулял и не простудился"; или: "Я же го ворю, будут неприятности. Вон в позапрошлом году из-за этого же самого были неприятности в соседнем отделе", а в ответ: "А у Федо това тоже не написали эту справку — и ничего". Тупик.
21.1.4. Типичные ошибки преодоления "барьера вероятности"
Автор, обсуждая подобные ситуации со своими слушателями, предлагал им найти решение (без варианта принуждения). Приведу их решения, дабы исключить ненужную дискуссию с моим оппо нентом-читателем .
Во г самое типичное их предложение: "Надо в таких случаях собе седнику объяснить, чтобы он понял" (что он может простудиться; что могут быть неприятности для отдела и т.п.). Но ведь и ребенок знает, что холодный воздух (когда без пальто) может привести к про студе, не говоря о взрослых, для которых очевидно, что, если началь ство обнаружит отсутствие документа, будут неприятности. Это объ яснять не надо, ибо это известно всем. И хотя мать и сказала: "Ну как ты не можешь понять, что простудишься, если..." — но на самом-то деле понимание этого ребенком было. Сын понимал, что с позиции матери он может простудиться. Но — только с позиции матери! Так что расхождение объяснялось не отсутствием понимания, а всего-на всего разной оценкой вероятности наступления "простуды" ("непри ятностей").
— Так надо объяснить им это!
— Простите, а как объяснить величину вероятности? Не что та кое вероятность (в конце концов это можно объяснить и ребенку, пусть на примерах), а объяснить величину вероятности — как? Обосновать величину вероятности — можно (той же статистикой), а объяснить — как?
144
И получается, ч го устранить раз ногласие, вызванное "барьером вероят ности", рациональ ным путем — через объяснение — не возможно. Ибо в та ких ситуациях не возможно привести доказательства сво ей правоты (а ссыл ки на прецеденты ничего не дают). Одним словом — "рационально нераз решимое противо речие".
— И что — пол ная безысходность?
— Если можно, не спешите пока с выводами. Автор ведь не рассказал о еще одном виде си туаций, название которым "барьер значимости".
К фарьеру значимости"
21.2. "Барьер значимости"
По традиции начнем с примеров. v,
21.2.1. "...Да не холодно, мама!"
Пример 1. Мать, отправляя сына гулять, говорит:
— Надень пальто, потому что на улице холодно и можно простудиться.
— Да не холодно!
— Нет холодно, всего пять градусов.
145
— Да разве это холодно?!
— Ну как тебе еще объяснять?! Раз говорю, холодно, зна чит, холодно.
В отличие от первого варианта этого "семейного" примера, где противоречие между партнерами заключалось в разной оценке ве роятности наступления простуды ("простудишься" — "не просту жусь", т. е. "будет — не будет"), здесь мать и сын расходятся в оцен ке значимости фактора, который может привести (или не привес ти) к неблагоприятным последствиям. Этим фактором в данном примере выступает "температура воздуха". Один из партнеров по лагает, что этот фактор (+ 5°) может иметь значение для возникно вения простуды ("а я говорю — холодно"), другой это отрицает ("да не холодно"). Безусловно, за этим расхождением скрывается и разная вероятность следствия ("простуды"). Но в отличие от при мера с "барьером вероятности", где предметом обсуждения была именно вероятность события ("будет -— не будет"), здесь центр тя жести содержания дискуссии перенесен на значимость фактора ("холодно" — "не холодно", т. е. "значимо" — "не значимо" для возникновения простуды).
А как устранить это рассогласование между партнерами — рас согласование по значимости того или иного фактора? "Объяснить партнеру, какое это имеет значение для того-то и того-то" — это наши слушатели вновь настаивают на важности "понимания". Но как, простите, объяснить, что +5° — это холодно? Тем более семи летнему ребенку— как? Да и взрослому...
21.2.2. Выговор — это пустяк?
Пример 2. Руководитель просит подчиненного срочно соста вить такой-то документ:
— Я прошу Вас срочно составить этот документ. (Тезис, уже известный нам.)
— Что Вы, Н.Н., у меня и так сегодня много работы. (Тоже известная реакция.)
— Но если Вы этого не сделаете, у нашего отдела могут быть большие неприятности!
(Прервем диалог, с тем чтобы напомнить: в первом вари анте этого примера, как Вы помните, разногласие между партнерами было вызвано разной их оценкой вероятности наступления события ("будут неприятности" - "не будут"). В
146
этом варианте примера события принимают иное направле ние.)
— Ну и что, ну поругают, ну накажут, так это ерунда, зато мы вместо этого доведем до конца. . и нас еще, может быть, наградят!
— Это для Вас выговор — ерунда, а мне это совсем ни к че му. Вам все "не важно".
— Ну и что! Можно потерпеть. Зато, может быть, мы сдела ем такое, что все ахнут!
— Ничего Вы не сделаете, а премии нас лишат — как пить дать!
— Да ничего в этом страшного нет!
— Ну какой же Вы, право! Вам все ерунда! ' '
Из этого диалога видно, что на этот раз подчиненный не отри цает вероятности наступления неблагоприятных событий, "барьера вероятности" на сей раз между партнерами нет. Но нет и согласия, ибо между ними имеет место другой барьер — из-за разной оценки значимости последствий: для одного из них выговор — почти ката строфа (а может быть, у него высокая чувствительность нервного центра наказания — такое бывает); для другого тот же выговор ма лозначим (вероятно, у него запас "психологической прочности" больше, чем у его партнера, что свойственно, например, периоду ранней взрослости. Но это вопрос о генезисе, вопрос интересный, но — пока не наш).
Как начальник может доказать этому подчиненному, что выго вор — это серьезно? И можно ли это сделать, если учитывать, что его собеседник вовсе не ребенок и знает (понимает) возможные по следствия выговора, и если учитывать, что собеседника эти послед ствия "не волнуют", не представляют для него значимости?
— Но может быть, повысить ценность тезиса (важность состав ления документа)?
— Можно, но не нужно, ибо, как мы видели, подчиненный по этому поводу (важности документа) и не спорит (иначе он бы гово рил что-либо в таком духе: "Да глупости все это — писать такие бу мажки. Кому они сейчас нужны?" и т.п.). Разногласие между ними ведь в ином — в значимости неблагоприятных последствий, а не в значимости документа.
— Но тогда, может быть, скорректировать позицию подчинен ного и изменить его взгляд на значимость "выговора", допустим, посильнее его напугать последствиями, а?
147
— Теоретически ход верный. Действительно: достаточно будет из менить систему ценностей подчиненного, изменить значимость для него наказания (выговора), т. е., как говорят психологи, изменить его ценностную ориентацию, и — не будет "барьера значимости".
21,2.3. Типичные ошибки преодоления "барьера ,
значимости"
Но те же психологи утверждают: формирование определенных ценностных ориентации (а фраза "для меня это пустяки" — суть проявление такой ценностной ориентации на наказание), фиксиро ванных установок личности (так изъясняются психологи) уходит своими корнями в глубь онтогенеза человека, в историю воспита ния данной личности. Многое из того, что для взрослого человека значимо или не значимо (ценно или не ценно), — суть результат воспитательного процесса, поскольку воспитание в узком, собствен ном смысле слова — это формирование у человека (у ребенка) оп ределенной системы отношений к окружающему миру, определен ной системы ценностей и антиценностей ("это хорошо, а это пло хо", "это важно, а это не важно" и т. п.).
"Он безразличен к чужому горю!" — в сердцах воскликнул отец, не понимая, что именно в этой семье сформировалась у сына анти ценность "безразличие к людям". Для преступника заповедь "не ук ради" не является не только заповедью Божьей, но и нравственной ценностью. Как здесь объяснить, что красть аморально (а не толь ко подсудно)? Можно ли рациональным путем (через аргумента цию, доказательства) изменить подобную социальную ориентацию? Неужели разум человека не может справиться с такой задачей? По смотрим.
— Красть нельзя, потому что другому будет плохо.
— Ну и что из этого?! ,
— Ну а если с тобой так поступят? , , 1 ,
— Пусть только попробуют! t
— Ну а если все же... i <
— Надо уметь за себя постоять. • f
— Неужели тебе людей не жалко?!
— А что их жалеть? Ведь каждый — кузнец своего счастья!
148
Стоит ли продолжать чисто рациональный путь изменения цен ностных ориентации этого человека? Данный путь бесполезен, даже если использовать и не такие трафаретные аргументы, а более тон кие (на которые у него все равно заготовлено: "а я считаю"), даже если этому посвятить часы, дни (а ведь Вы определенно оказыва лись в таких ситуациях, когда ох как хотелось объяснить человеку наконец, что...)... Нет, невозможно, ибо низкая ценность другого человека у него заложена с детства (как это получилось — не тема нашего обсуждения).
"Для него не существуют такие понятия, как честь, долг, совесть!" — в сердцах воскликнул обессиленный от дискуссии отец. Нет, поня тия такие для него существуют, но "честь", "долг", "совесть" не явля ются для него ценностями, на которые он ориентировал бы свое по ведение (и совесть у него как самооценка своих действий есть, но не такая, как у нас), они ничего не значат для него ("Честь, говорите? Так это же восемнадцатый век, а сейчас двадцать первый! Долг, гово рите? Так я ни у кого ничего не просил — ни обувать, ни кормить, ни воспитывать, ни учить").
И можно ли в этом случае объяснить, что есть долг перед роди телями?
— Но ведь родители просто обязаны воспитывать своих детей. Почему же дети оказываются в долгу перед теми, кто обязан, пони маете, обязан это делать?!
— Но ведь они родители твои!
— Ну и что?
— Они старше тебя, хотя бы поэтому...
— Старше — это не их заслуга.
— Ну, знаешь!..
И вывод для нас: сформированные в детстве установки во взрос лом периоде практически не поддаются рационалистической кор рекции. И даже долгие часы дискуссии, все новые и новые аргумен ты не изменят того, что сформировано в детстве. Не часы, не дни, а годы необходимы будут для подобных дискуссий, чтобы в конце концов изменить такие ценности, систему "значимостей".
Годы отпущены на это педагогам, воспитателям, но не бизнесме ну, убеждающему банкира, не руководителю, убеждающему подчи ненного, и даже не мужу, убеждающему жену купить автомобиль, а не мебельный гарнитур. Согласитесь: ведь необходимо сейчас, что149
Когда необходимо априорное принятие
бы сын перед прогулкой надел пальто; необходимо сейчас убедить сотрудника, что документ должен быть готов к завтрашнему утру; необходимо, чтобы пациент начал делать лечебную гимнастику с се годняшнего дня (в крайнем случае — с завтрашнего); необходимо, чтобы подследственный рассказал о соучастниках не через год, а как можно раньше (а у него сформирована блокирующая ценность "не выдавать своих"); необходимо, чтобы покупательница купила !'в мо ем магазине" это пальто, а не то, поскольку то — молодежное, а Ваш возраст, извините..." (а у покупательницы доминирует иная ценность — любым способом привлечь к себе внимание)...
22. ИРРАЦИОНАЛЬНОСТЬ - ПУТЬ ПРЕОДОЛЕНИЯ . "БАРЬЕРОВ ВЕРОЯТНОСТИ И ЗНАЧИМОСТИ"
Во всех этих и им подобных ситуациях "рационально неразре шимых противоречий" рациональный путь устранения рассогласо вания возможен только теоретически, но на практике, в реальных ситуациях убеждения, особенно в деятельности профессионалов,
150
движение по такому пути как минимум нерентабельно. Да они — профессионалы — и не идут по нему, ибо они профессионалы, а значит, знают более эффективный путь достижения своей цели — убедить своего собеседника даже в ситуациях "рационально нераз решимых противоречий" принять (принять — достигнуть согла сия!) позицию партнера. Думаю, что и для Вас, читатель, этот путь уже становится очевидным. Ведь так часто мы оперировали терми ном "рациональный" (путь), показывая его несостоятельность в по добных ситуациях, что невольно приходит на ум: значит, надо ис пользовать нечто противоположное — нерациональный, т. е. ирра циональный, путь.
А может быть, и на самом деле: раз не помогает разум, сознание, рациональное в человеке, то почему бы не обратиться к подсозна тельному, к иррациональному? Тем более что раньше мы показали, что, убеждая человека, рентабельнее действовать сразу на обе сфе ры его психики — и на сферу рационального, и на сферу иррацио нального. А тут еще, оказывается, есть такие ситуации, когда без воздействия на иррациональное ну никак не обойтись. А посему пе рейдем к разделу о том, как с помощью воздействия на подсозна ние, на иррациональную сферу психики легче достичь цели убежде ния, легче завершить ведение деловых переговоров с достижением объективной цели — консенсуса между партнерами. Итак, в путь к подсознанию Вашего собеседника. »
Глава IV "
"КАК ПОЛЮБИТЬ ХАНА?": ПСИХОТЕХНОЛОГИЯ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА "Я-ПОДСОЗНАНИЕ" ВАШЕГО ПАРТНЕРА
1. ЕСЛИ АРГУМЕНТЫ БЕССИЛЬНЫ, ОБОЙДЕМСЯ И БЕЗ НИХ, ИЛИ ЗАЧЕМ, УБЕЖДАЯ, РАСПОЛАГАТЬ К СЕБЕ?
Рассказывают: один русский князь ехал в ставку к хану для полу чения очередного ярлыка на княжение на Руси. Ехал долго, не сколько месяцев. Так вот, в течение всего пути князь постоянно твердил себе: "Надо полюбить этого хана... Надо полюбить жен и домочадцев этого хана... Надо полюбить этого хана..." Мудрый был князь. Ибо прекрасно понимал, что как ни старайся, а от проница тельного взгляда трудно будет скрыть свою ненависть к захватчику — руки выдадут, голос выдаст, да и слово... И не получить тогда яр лыка, и не объединить таким образом Русь на борьбу с врагом... А мы скажем — расположить к себе хотел он этого хана, и не только словами... Посему и твердил всю дорогу как заклинание: "надо по любить..." — формировал в своем подсознании программу для непро извольных, но нужных жестов, движений, поз... чтобы не только не выдали, но и, наоборот, притягивали хана к князю, чтобы была ат тракция между ними. Мудрый был князь...
Будем и мы мудрыми, ибо знаем теперь, что не все можно ре шить с помощью интеллекта, не все подвластно разуму нашему. Есть (и немало) таких ситуаций, когда наше рацио проявляет свою несостоятельность. Это и (а) "барьер вероятности", и (б) "барьер значимости", а также (в) элементарная антипатия собеседника к партнеру по общению (помните: "Это кто там говорит? Иванов? Да нечего его слушать! Сейчас опять начнет небось..."), когда тезис не
152
принимается, несмотря на самые сильные аргументы. И наконец, (г) знаменитое "а я все равно не согласен" — тоже никакими аргу ментами не взять.
Действительно, есть немало ситуаций, когда аргументация для собеседника будет несостоятельной "в принципе". И значит — нет смысла ее использовать, и значит — надо ее отбросить.
— Но как же тогда добиться принятия им моего тезиса, чтобы он, например, сделал то-то и то-то или, наоборот, не делал бы?
— Постановка вопроса вполне правомерна и обоснованна. Обоснованна потому, что мы до сих пор рассматривали только один вариант принятия собеседником тезиса — через априорное принятие доказывающего его аргумента, т. е. через аргументацию. А почему бы не попробовать добиться априорного принятия самого тезиса*. Принятие его без всяких доказательств — почему бы и нет? Тем более что — автор в этом уверен — его читатель неоднократ но сам прибегал к этому способу принятия позиции.
Помнится, мы ведь с Вами уже решали вопрос: какого человека легче убедить (при прочих равных условиях) — того, кто испыты вает к нам явную симпатию, или того, кто испытывает к нам явную антипатию? Конечно, того, кто испытывает к нам явную симпатию (при прочих равных, разумеется, условиях). И это положение мы даже сформулировали в виде четвертого закона психологии убежда ющей коммуникации (см. с. 46). Значит, получается, надо распола гать к себе и при "рационально неразрешимых противоречиях", и
..Когда аргументы бессильны
153
при "а я все равно не согласен", и, уж конечно, при антипатии собе седника, которая порой блокирует любую аргументацию.
А располагать к себе, вызывать к себе симпатию (крайний вари ант — влюблять в себя) — это воздействовать на иррациональную сферу психики человека, на его подсознание. Но поскольку мало найдется среди людей тех, которые хотели бы, чтобы их располага ли к себе для того, чтобы изменить их поведение (их взгляды, уста новки и т.п.), то приходится располагать к себе помимо воли само го собеседника. И делаем мы это чуть ли не каждый день (как — об этом чуть позже) — воздействуем на подсознание своего партнера по общению с целью добиться желаемого нам результата (чтобы он сделал то-то и то-то или наоборот...). И снова возникает проблема нравственности: а хорошо ли это? а нет ли этому альтернативы?
Давайте сначала поговорим об альтернативах, поищем эту... за мену априорному принятию тезиса, а потом поговорим и о том, хо рошо ли это вообще.
Об одной альтернативе мы уже говорили — это когда нам сове товали "просто объяснить человеку...". Но именно неэффектив ность этого варианта достижения цели убеждения и дала название описанным выше ситуациям — "рационально неразрешимые про тиворечия". Не будем повторяться, что "объяснить" величину веро ятности или степень значимости в таких ситуациях практически не возможно, как невозможно что-либо объяснить человеку, который железно стоит на принципе "а я все равно не согласен" или у кото рого просто явное негативное отношение к Вам.
Поговорим о другой альтернативе, которую рекомендуют даже некоторые ученые-педагоги. Речь пойдет о варианте принудитель ного воздействия на собеседника.
2. АЛЬТЕРНАТИВА АТТРАКЦИИ (ВОЗДЕЙСТВИЮ НА ПОДСОЗНАНИЕ) - ПРОСТО ПРИКАЗАТЬ! '
Конечно, не во всех случаях ведения деловых переговоров (раз говоров) человек имеет возможность принудить (заставить) своего собеседника сделать то-то и то-то (или не делать). Но в ситуациях, когда собеседник — ребенок этого человека (родителя, воспитате ля) или когда собеседник — подчиненный этого начальника, при нудительное воздействие вполне... нет, автор не хотел сказать
154
"вполне законно", а вполне возможно. Поскольку в этой книге мы рассматриваем взаимодействия не только (и даже не столько) ди пломатов, но и проводящих деловые переговоры родителей с деть ми, начальников с подчиненными, то не грех для них (а может — и не только для них) обсудить и эту альтернативу (даже если наши чи татели и не склонны соглашаться с тезисом: "да пороть их надо, и все!").
— Ну, пороть не пороть, а дисциплина должна быть, и требо вать порядка надо!
(Ну вот видите, один из наших читателей уже достаточно близок к обсуждаемой нами проблеме.)
' ! V v
f ( if < N i
2.1. Педагоги считают:
принуждение лучше убеждения (?) > >
— Что ж, уважаемый читатель, Вы в этом вовсе не одиноки. На Вашей стороне почти вся педагогика в лице Т.А. Ильиной — автора весьма авторитетного в педагогических кругах учебника по
"Убеждения, однако, излишни в ситуациях, где необходимо
проявление строгих, категорических требований"
(Ильина Т А Педагогика)
155
педагогике. Вот чему учит автор будущих педагогов: "...Убеждения, однако, излишни в ситуациях, где необходимо проявление стро гих, категорических требований" {Ильина Т.А. Педагогика. М., 1984. С. 392). Итак, вместо убеждения — требование (а по С.И. Ожегову "требовать" — это и "заставить", и "принудить"), и не просто "требование", а "категорическое", и не просто "катего рическое требование", а еще и "строгое" (сколько императива!). Так что все в порядке — наука (самая гуманная по идее) допуска ет принуждение.
Следовательно, если принуждение может быть альтернативой какому-либо убеждающему воздействию, то почему оно не может быть альтернативой априорному принятию тезиса, например, в тех же ситуациях "рационально неразрешимых противоречий" ("тогда я требую, чтобы ты надел пальто, иначе на улицу не пойдешь!"; "то гда считайте, что это мое требование: к вечеру подготовить доку мент, иначе пеняйте на себя!")?
2.2. Аттракция или принуждение: все познается в сравнении...
Давайте сравним эффективность двух вариантов воздействия при невозможности убедить рациональным путем: принудительное воздействие и воздействие на иррациональную сферу психики. Для примера возьмем "производственную" ситуацию (а родители и пе дагоги легко перенесут пример на свои ситуации): подчиненный от казывается составить такой-то документ, и тогда его начальник ли бо прибегает к обычному в таких случаях принуждению и добива ется исполнения своего распоряжения, либо, используя технику и средства иррационального воздействия, формирует у подчиненно го позитивную установку на себя и таким образом добивается апри орного принятия своей позиции — согласия со своей точкой зре ния и, как следствие, — исполнения распоряжения.
ВАРИАНТ 1. Начальник: "Если не сделаете, тогда пеняйте на себя". Подчиненный, естественно, не желает себе неприятностей и, следуя инстинкту самосохранения, взялся за выполнение приказа своего начальника. Однако, составляя из полученных данных документ, он вдруг обнаруживает расхождение в представленных ему данных. Можно, конечно, попытаться выяснить, в чем дело, а можно этого
156
и не делать, а свести представленные данные в соответствующие графы: "что дали, то я и сделал. А выяснять, почему эти данные та кие, а те — другие — это не мое дело. Мое дело — свести все в гра фу и подсчитать общую сумму. А почему они противоречат — пусть начальство думает, а то оно только приказывать умеет". Во обще-то логично: как он ко мне, так и я к нему (ведь это его зада ние).
И получилось: то, что требовалось (свести данные по известно му алгоритму), подчиненный выполнил; не на "отлично", конечно, но подсчитал без ошибок, свел в графу... В общем, выполнил на "удовлетворительно" ("как сказали, так и сделал" — удовлетворил требование], но не более того.
На "удовлетворительно", а не на "отлично" — это, так сказать, производственная потеря. Но есть еще и психологическая потеря: принуждение, естественно, никому не нравится, оно не может не вызывать негативную реакцию, — реакцию, которая в дальнейшем может заблокировать принятие другой позиции руководителя, и тогда снова — принуждение... И может возникнуть как бы пороч ный круг: с каждым новым принуждением сохраняется все меньше шансов на достижение цели убеждения и приходится все чаще при бегать к принуждению. (То же самое и в процессе воспитания: од нажды использованное принудительное воздействие вызывает — естественно, кому же нравится принуждение — негативизм ребен ка к данному взрослому, что, в свою очередь, ведет к блокированию последующих распоряжений взрослого.) И если не разорвать этот порочный крут (как — об этом, вероятно, речь впереди), то уже в подростковом возрасте дети "уходят" от родителей, пусть не всегда буквально, но отчуждение возникает.
Итог. При принудительном воздействии подчиненный в луч шем случае выполнит распоряжение "от" и "до". Но только "от" и "до" — без поиска лучших решений ("а чего искать, если я уверен, что этого делать не надо было"), без творческого подхода, на "удо влетворительно". Это — раз.
А во-вторых, принудительное воздействие может заблокировать последующие просьбы этого человека, уменьшая с каждым разом его шансы на достижение цели убеждения. Это — минусы. А плю сы. Они тоже есть (какой же минус без плюса?): экономия времени и сил на возможное расположение собеседника к себе.
157
— А кроме того, уважаемый автор, при этом варианте можно обойтись без всяких манипуляций сознанием человека. Разве не так?
— Так. Только, если можно, мы об этом поговорим (обязатель но!) чуть позже, а сейчас — мы ведь не обсудили для сравнения вто рой вариант.
Итак — ВАРИАНТ 2. руководитель, желая достичь своей цели (чтобы подчиненный сделал то-то и то-то) и не имея возможно сти достичь этого через рациональное убеждение, используя раз личные психотехники, добивается расположения своего партнера к себе, вызвав к себе его симпатию (реальную, а не показную). А для хорошего человека почему бы и не сделать, даже отложив свои дела? Сделал. Но — как для хорошего человека — значит с душой. (Разве Вы для симпатичного Вам человека не постарае тесь найти возможность сделать получше? Может быть, возмож ность не всегда будет, но то, что Вы постараетесь, — это скорее всего.)
И есть вероятность, что, обнаружив в представленных ему дан ных противоречие, он не станет подводить "хорошего человека", механически просуммировав и сведя их в соответствующую графу, а попытается выяснить (хотя фактически это не его дело). Вероят нее всего — попытается. И это не личное мнение автора этой книги и даже не его личный опыт (хотя такой опыт есть определенно и у его читателей).
Эта позиция базируется на теоретическом фундаменте психоло гической науки (на теории установки, на законах психологии, зако нах психологии риторики). Ну а для тех, для которых большим ар гументом является не теория, а практика, можно сказать следую щее. Помните, мы говорили о том, почему "любовь слепа"? (И кста ти — ненависть тоже слепа.) А потому, что в состоянии влюбленно сти человек готов принять практически любую позицию того, в ко го влюблен (если, конечно, действительно влюблен, как это бывает в 17 лет). Говорили и о том, что это выражение отражает не что иное, как четвертый закон психологии убеждающей коммуникации: "Люди легче принимают позицию того человека, к которому у них эмоционально положительное отношение, и труднее принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально от рицательное отношение" (вот почему и "ненависть слепа" — если
158
при влюбленности все принимается априори, то при ненависти все так же априори отрицается).
И опять — итоговые плюсы и минусы.
Плюс варианта достижения цели убеждения через расположение собеседника к себе: делая что-либо "ради хорошего человека", собе седник (в соответствии с четвертым законом) будет стараться на столько, насколько расположен к своему партнеру (при крайнем ва рианте — влюбленности — готов и на подвиг). Значит, качество ис полнения будет все-таки выше, чем на "удовлетворительно". Кроме того, еще плюс: делая доброе дело для хорошего человека, собесед ник, естественно, при этом получает удовольствие, а это, в свою очередь, привязывает его (на уровне подсознания) к источнику этих положительных эмоций. Ну, а минусы?
К числу минусов этого варианта для многих сегодняшних про фессионалов относится отсутствие технических разработок, посо бий по психотехнологии формирования аттракции (притяжения к себе партнера на эмоциональном уровне). Это первое, а второе...
— ...манипулирование поведением человека безнравственно!
— Вот-вот, теперь-то и поговорим об этом. Впрочем, мы уже этого касались, когда говорили, что научными достижениями мо гут воспользоваться и безнравственные люди. Но науку не закрыть, говорили мы тогда. Лучше попытаться изменить установки этих "безнравственных людей". И все-таки — о манипуляции.
3. ЕЩЕ РАЗ О "МАНИПУЛИРОВАНИИ" - ПРОБЛЕМА " '' ИЛИ "ПРОБЛЕМА"?
3.1. Манипулирование: воздействие на подсознание с корыстной целью
Некоторые ученые относят "манипуляцию" к одному из видов психологического воздействия наряду с внушением, убеждением, при нуждением и т.п. Чем отличается принуждение от убеждения — мы показали. Думаю, что очевидно читателю и то, в чем суть внушения, например гипнотического — прямого воздействия на подсознание при выключенном сознании. Ну а в чем суть манипулирования?
Сколько бы автор этой книги ни вчитывался в статьи и книги тех ученых, которые говорят о манипулировании, сколько бы он ни
159
Манипулирование?
выискивал то, что отличает этот вид психологического воздействия от других, нашел только одно отличие — по шкале нравственности: манипулирование — это безнравственное психологическое воздей ствие, осуществляя которое человек преследует корыстные цели, неизвестные его собеседнику, т. е. когда, внушая или убеждая, чело век преследует корыстные цели, не ставя об этом в известность сво его партнера, это и называется манипулированием.
Впрочем, так ли уж интересны читателю все эти психологиче ские нюансы, все эти (скорее всего, никому не нужные) дискуссии? Лучше — о жизни.
3.2. "Здравствуйте", "спасибо" — и это тоже манипулирование
А жизнь, оказывается, такова, что мы каждый день осуществ ляем это самое "манипулирование", т. е. оказываем психологиче ское воздействие на человека в обход его сознания с вполне коры стной целью. Это бывает и тогда, когда мы говорим человеку "здравствуйте", и тогда, когда мы говорим ему "спасибо", и тог да, когда мы улыбаемся хорошему человеку, чтобы ему было хо рошо.
160
— Но при чем ryi манипулирование? Я ведь могу сказа! ь чело веку "здравствуйге" или "спасибо" по разным причинам: либо пото му, что так принято (просто по инерции, не задумываясь), либо для того, чтобы сделать человеку действительно хорошо... И нет здесь никакой корысти и никакого тайного воздействия, разве не так?
— Хорошо. Поскольку в Вашем вопросе по сути два вопроса — о корысти и о тайном воздействии, то поговорим о них раздельно.
О КОРЫСТИ. В самом деле — я сказал продавцу "спасибо" или со служивцу "здравствуйте" — какая тут корысть? Разберемся.
Вы хорошо воспитаны, и у Вас есть потребность сказать "здравст вуйте", "спасибо". Говоря эти слова, Вы таким образом удовлетворя ете эту самую свою потребность, правда, об этом, как правило, не ду мая. А удовлетворение любой собственной потребности человека — это закон жизни, ибо тогда удовлетворяется самая главная потреб ность человека — в самосохранении. Дело в том, что, когда Вы удо влетворяете свою потребность делать людям хорошо, Вы испытыва ете при этом чувство удовлетворения, получаете положительные эмоции (что не всегда Вами осознается). А положительные эмоции (в отличие от отрицательных) — это комфортное состояние для психи ки, для организма. А комфортное состояние — это то состояние, ко торое является противоположностью состоянию распада личности, разрушения организма. Иначе говоря, комфортное состояние спо собствует сохранению и продолжению жизни. (Кстати, Вы слышали, что оптимисты живут дольше, чем пессимисты? Нет? Тогда наверня ка слышали: "Улыбайтесь почаще, и Вы продлите свою жизнь". Ока зывается, в этом высказывании, в этой рекомендации — глубокий психофизиологический смысл).
Итак, когда Вы делаете человеку хорошо, Вы одновременно де лаете хорошо и себе. А вот вчера Вы встретили знакомого Вам (хо рошо знакомого) человека и... не поздоровались с ним (Вы с ним в конфликте). Почему не сказали "здравствуйте" (я уж не говорю, по чему не улыбнулись ему)? А все очень просто — Вы бы от этого не получили удовольствия, удовлетворения своей потребности.
— Но ведь иногда мы говорим такие слова и людям, к которым не испытываем расположения. Вон у меня раньше был начальник, который был очень неприятным типом. Но, встречаясь с ним, я все-таки говорил ему и "здравствуйте" и — по ситуации — "спаси161
3.3. Техника воспитания — суть техники манипулирования
с
А есть и более сложные ситуации манипулирования на вполне "за конной основе. Ведь вся технология воспитания — это сплошное манипулирование "Милая моя, я тебя очень прошу: не ходи ты в эту компанию", — говорит мать своей дочери. Элементарное манипули рование! "Милая моя" — ну, "моя" — это понятно ("ты моя дочь"), а "милая" — это же психологическое воздействие, направленное на расположение к себе (чтобы легче было достичь цели — согласия до чери), и при этом помимо ее воли (сознания). Далее: "очень прошу". Ну, "очень" — это понятно, отражает силу желания достичь согласия дочери, а "прошу" — ведь это не "требую", а "вот видишь, как я к те бе хорошо отношусь — не требую, а прошу", т. е. "вот видишь, какая я хорошая, а ты не можешь хорошему человеку уступить". И тоже — манипулирование. (Более подробно о повседневном манипулирова нии можно прочитать в книге Эрика Берна "Игры, в которые игра ют люди".)
Впрочем, хватит об этом, ибо, как оказывается, проблема ма нипулирования — это скорее все-таки "проблема", т. е. псевдо проблема. А уделил автор внимание этому вопросу не столько потому, что боялся упреков своих коллег-психологов (а таких предостаточно — целое научное направление есть), сколько из-за тех дискуссий, которые он проводил со своими слушателями — потенциальными его читателями. Не было ни одной лекции на тему психологического воздействия, чтобы кто-либо из слушате лей не стал спорить с автором, иногда чуть ли не обвиняя его в том, что тот "учит манипулировать". Да называйте это как вам угодно, польза была бы: меньше конфликтов, легче достичь кон сенсуса, "взаимопонимания". (А убедительно ли, что от этого действительно будет польза, — вот о чем можно спорить с авто ром.) А то, что к этим же технологиям могут прибегать не "в мирных (а даже в преступных) целях", то... то мы уже это прохо дили (помните пример с физикой и атомной бомбой?). Давайте побеждать тех, кто применяет психотехнологию во вред нам, этой же психотехнологией.
164
Вернемся к исходной точке нашей дискуссии (о возникновении которой автор вовсе не жалеет в отличие, вероятно, от его редак тора).
1. Есть немало ситуаций, когда убедить человека, точнее, дока зать ему что-либо (рациональным путем, через аргумента цию) невозможно.
2. В этих случаях для достижения принятия собеседником Ваше го тезиса выход только один — добиться априорного приня тия Вашего тезиса.
3. Априорное принятие собеседником тезиса возможно, если воздействовать на иррациональную сферу психики партнера по общению.
4. Для этого необходимо сформировать аттракцию — располо жить собеседника к себе, притянуть его к себе на эмоциональ ном уровне.
Как это все делать — тема следующего раздела.
4. КАК ВОЗДЕЙСТВОВАТЬ НА ПОДСОЗНАНИЕ, ИЛИ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ РАСПОЛОЖЕНИЯ ЛЮДЕЙ К СЕБЕ
...Вы ведете деловой разговор с партнером. О чем Вы в этот мо мент думаете: о его предложении (?), о своем предложении (!), т. е. о деле, или же о чем-то постороннем, например: "Интересно, он гал стук снимает развязывая или через голову?" Скорее всего все-таки о деле, ибо этот разговор (деловой) представляет для Вас интерес.
Итак, ведя деловой разговор, Вы думаете в этот момент о содер жании темы разговора. Именно этой информацией в данный мо мент занято Ваше сознание. А обычно, когда сознание человека за нято какой-либо одной информацией, он в это Усе самое время не мо^сет думать о чем-то другом. Вот Вы сидите и читаете эту кни гу, допустим, при включенном телевизоре. В направлении Вашего сознания идут сразу два потока информации: о содержании этой книги и о звезде оперы Н. (телепередача ей посвящена). Но психи ка человека (и Ваша в том числе) обладает удивительной способно стью — способностью к селекции (отбору) поступающей извне ин формации. Пока Вы читаете книгу и она представляет для Вас
165
больший интерес, чем история становления этой певицы, Вы не слышите, что там говорят про эту оперную диву. Но вот до Ваше го слуха дошло, что она, не выдержав, трагически ушла из жизни, покончив с собой. Но почему эта информация "до слуха дошла"? А потому что была значима. Механизм селекции не дремлет. Но вот началась другая телепередача — о фермерском хозяйстве К., и Вы снова "погрузились" в книгу. Кстати, а слышите ли Вы в этот мо мент, о чем говорит диктор? "Да", если под "слышать" иметь в ви ду реакцию слуховых нервных окончаний на звуковые колебания. Нет", если под "слышать" иметь в виду осознание поступающей информации. Селективный механизм блокирует эту информацию (о фермере) на подступах к сознанию. Но оказывается — и это очень важно в контексте нашей темы — если информация "не дош ла до сознания", это еще не значит, что она только задействовала нервные окончания слухового аппарата, а затем для человека бес следно исчезла.
it
4.1. "Какого цвета галстук лектора?", или ^
Подсознание человека — хранилище бездны * > информации
...Во время чтения лекции автор обращается к своим слушате лям (примерно спустя два часа после жарких дискуссий) с вопро сом: "Сейчас, когда я Вам читаю лекцию, от меня к Вам идет мно жество различных сигналов. Так вот, все ли, что идет от меня к Вам, доходит до Вашего сознания?" В ответ — разноголосица. "Хо рошо, — продолжаю я этот своеобразный эксперимент, о котором они пока не догадываются, — сейчас мы с Вами убедимся, вся ли информация, исходящая от меня к Вам, доходит до Вашего созна ния". С этими словами беру специально приготовленную для это го книгу (любого содержания — не принципиально), приклады ваю ее к груди, сосредотачиваю внимание слушателей на обложке книги и — задаю вопрос: "Знаете ли Вы (все слушатели — само внимание)... знаете ли Вы... какого цвета галстук у Вашего покор ного слуги?" И держу книгу, прикрывая галстук. Кто-то отвечает "да", кто-то отвечает "нет". Спрашиваю у одного из тех, кто сказал "нет": "Вы видели этот предмет (галстук)?" — "Видел". — "А поче му вы сказали "не знаю"?" — "Ну... наверное, не обратил внима166
ния". — "Прекрасно. Значит, запомним: если человек на что-либо "обратил внимание" — значит, эта информация дошла до его соз нания, как это было, например, у Вас (обращаюсь к тому, кго ска зал "да"). Но между прочим, для меня такая Ваша наблюдатель ность — минус, ибо это означает: пока я читал Вам лекцию и ста рался занимать Ваше сознание этой деловой информацией, у Вас, оказывается, все-таки было "окошко", чтобы подумать о... галсту ке лектора (Вы же обратили внимание}. Плохо, значит, я не захва тил полностью Ваше внимание. Ну а Вы (обращаюсь к сказавшему "нет") не обратили на это внимания, и информация о цвете моего галстука хотя и отразилась на сетчатке Вашего глаза и всякие там палочки-колбочки на это среагировали, но до сознания эта инфор мация не дошла (видно, Ваше сознание было в этот момент забло кировано чем-то другим, хочу верить — содержанием того, о чем я говорил). Но тогда скажите: если бы я не провел этот экспери мент и не обратил бы таким образом Ваше внимание на цвет мое го галстука, так бы, наверное, эта информация (цвет галстука) и пропала для Вас, так?" — "Ну, скорее всего так". — "Посмотрим. Представьте себе: после сегодняшней лекции (эксперимента с гал стуком как-будто не было) прошло уже два месяца, Вы давно уже дома, с головой ушли в работу, масса людей, разные контакты, встречи... И вот к Вам подходит один человек и говорит: "Помни те, когда Вы были в академии, Вам там лекцию один психолог чи тал?" — "Ну... вообще-то... вроде помню", — отвечаете Вы. Так ведь, наверное, будет? Хорошо. Тогда он продолжает: "А помните ли Вы, как он был одет?" — "Господи, да откуда же, разве запом нишь всех преподавателей, как они были одеты". Естественный от вет? Вполне естественный. Хорошо. Тогда представьте, что этот че ловек погружает Вас в гипнотическое состояние и под гипнозом дает Вам команду: "Представьте лицо того психолога!" и Вы тотчас же представили его лицо. Так скорее всего будет? — "Наверное, так. Я как раз только недавно читал одну книжку про гипноз..." — Хорошо. "А теперь, — продолжает этот гипнотизер, — когда Вы представили лицо этого психолога, опишите его одежду". И про изойдет чудо: Вы под гипнозом во всех деталях начинаете описы вать костюм Вашего покорного слуги, и, уж конечно, цвет галсту ка, и другие детали... Тогда скажите: где же хранилась информация о цвете моего галстука, если на мой вопрос "знаете ли Вы, какого
167
он цвета?" Вы ответили "не знаю", л под гипнозом сказали?" — "Ну, наверное, в подсознании..."
Все верно. Слушатели вполне обоснованно сами пришли к выво ду, что практически никакая информация не пропадает, если она по пала на рецепторы наших органов чувств (слух, зрение ..) Просто в случае с галстуком информация о его цвете не дошла до сознания, но — не пропала бесследно!
Оказывается, в нашем подсознании хранится такое огромное количество информации, о котором мы даже и не подозреваем. Правда, в одних случаях эта информация может быть и не актив ной (как в случае с информацией о цвете галстука лектора), а вот в других...
Представьте, Вы только что познакомились с неким человеком и около получаса вели с ним сугубо деловой разговор (по тематике Вам знакомой, Вы много раз вели такие беседы). Разговор закончился нормально, все было как обычно. Но когда Вы расстались с ним, то никак не могли отделаться от ощущения какого-то неприятного осадка от знакомства с этим человеком. "Что-то в нем такое, — го ворите Вы, — неприятное, какой-то неприятный осадок..." "Что-то", "какой-то", — говорите Вы, значит, не знаете истинной причины это го чувства неприятного. Что же произошло? А произошло с точки зрения психологии восприятия информации следующее: во время этого делового разговора, когда Ваше сознание было занято перера боткой деловой информации, от него к Вам прошла какая-то непри ятная для Вас информация, на которую Вы, естественно, не обрати ли внимания (как тот слушатель — на цвет галстука лектора). Поэ тому эта информация, минуя Ваше сознание, проникла в Ваше под сознание (теперь-то мы об этом знаем). Но поскольку она для Вас была значима ("неприятная" информация — значит, нежелательная), то в отличие от информации о цвете галстука она стала "пробивать ся" в Ваше сознание в виде... чувства неприятного, связанного с этим человеком. И поскольку в Вашем сознании этой причины не было (она прямо ушла в подсознание), Вы и говорите, что "чем-то" непри ятен, "какой-то" неприятный осадок.
А было, наверное, и наоборот. Вы только что познакомились с неким человеком, вели с ним полчаса сугубо деловой разговор, ко торый закончился заурядно, как обычно. Но когда Вы расстались с ним, то продолжали ощущать (невольно!) к нему какую-то тягу:
168
"Вот что-то в нем такое привлекательное есть, что-то такое прият ное... Вот побольше бы таких посетителей, поговорить с чеювеком приятно..." Ч го же произошло, откуда у Вас возникло это ощуще ние приятного ("чем-то он привлекателен", "что-го в нем такое при ятное есть")? А произошло все то же самое, что и в первом примере: когда Вы вели с ним этот деловой разговор и Ваше сознание было за нято переработкой деловой информации, от него к Вам прошел ка кой-то приятный для Вас сигнал, на который Вы, однако, не обрати ли внимания. И тогда он проник в Ваше подсознание и стал оттуда оказывать влияние на Ваше сознание — на этот раз в виде чувства приятного (вроде как бы неизвестно откуда взявшегося).
: >
4.2. Психологический принцип формирования аттракции (притяжения людей к себе)
Так вот, на этом принципе и основана психотехнология фор мирования аттракции (для достижения априорного принятия те зиса в ситуациях типа "рационально неразрешимых противоре
Кто из них начальник?
169
чий", а также для более легкого принятия им Вашего тезиса во всех остальных случаях): во время делового разговора посылать сво ему собеседнику приятные для него сигналы, но так — и это самое главное!— чтобы он их видел или слышал, но... не обращал на них внимания. И тогда они естественным образом проникнут в под сознание Вашего партнера и оттуда будут оказывать на его созна ние то самое действие, которое Вам и нужно ("чем-то он все-та ки привлекателен...", "что-то в нем такое приятное есть...", "нет, все-таки удовольствие вести разговор с такими людьми" и т.п.). А вот как это конкретно делать и что это за "приятные" сигналы — об этом в следующих разделах. Здесь же мы лишь укажем, ч го все подобного рода "приятные" сигналы делятся на две группы: груп пу вербальных (словесных) сигналов и группу кинетических (ки нетика — движение) сигналов. Следовательно, и психологиче ские приемы их посылки собеседнику тоже будут делиться на две группы. Итак...
I ...
5. ВЕРБАЛЬНЫЕ ПСИХОТЕХНИЧЕСКИЕ . <
ПРИЕМЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ПОДСОЗНАНИЕ ПАРТНЕРА
5.1. Прием "Имя собственное" - ~,_
5.1.1. Этика или психология?
Исходя из названия этого приема, можно было бы заключить, что в его основе — произнесение вслух имени (имени-отчества) своего собеседника, которого Вам надо в чем-то убедить (а для это го, разумеется, предварительно расположить к себе).
— Но это же не прием, а самая обычная вежливость! (Такую реплику нередко приходится слышать от моих слушателей, с кото рыми мы начинаем изучение подобных приемов формирования ат тракции?)
— Посмотрим, в этике ли дело или в психологии (а "этика" и "психология" —- это все-таки не одно и то же. Или одно и то же? Посмотрим).
На занятиях нашим слушателям предлагается решить следую щую задачу.
170
I
В коридоре учреждения встретились два сотрудника, встрети лись и поздоровались. При этом один из них (назовем его А) про изнес: "Доброе утро, Петр Захарович!", а другой (пусть будет П) — "Доброе утро!". Вопрос: кто из них, вероятнее всего, начальник — А или П? Наши слушатели довольно легко решают эту задачу — конечно, говорят, П, т. е. Петр Захарович. Легко решили, исходя из собственного жизненного опыта. А он — этот опыт — свидетельст вует: когда встречаются начальник и подчиненный и здороваются, то подчиненные к словам "Доброе утро" или "Здравствуйте", как правило, добавляют имя-отчество своего начальника; а начальники, хотя и знают, как зовут подчиненного, как правило, этого не делают (безусловно, из любого правила есть исключения. Но исключение потому и исключение, что встречается редко. Чаще бывает "как правило".) Вот почему наши слушатели легко решили эту задачу: чаще они были свидетелями именно такого положения: "Доброе ут ро, Петр Захарович!" — "Доброе утро!" Ну, так вот есть у нас, так принято.
'< i i , 1 .
5.1.2. Почему так принято? ' *
Спрашиваю слушателей: а почему у нас так принято? И развора чивается (каждый раз одна и га же — стереотипная) дискуссия:
— А потому что люди по-разному воспитаны: одни — вежливы, другие — нет.
— Допустим, на минуточку, что Вы правы: обращение по имени-отчеству — показатель воспитанности. Но тогда вроде бы получается (помните, мы говорили: "как правило"), что боль шинство начальников менее воспитанны, чем большинство под чиненных?
— А почему бы и нет! (Весьма любопытная и примечательная ответная реакция, примечательная тем, что вскрывает неосознава емую установку этого слушателя на всех "власть имущих"?)
— Допустим. Хорошо. Однако как тогда объяснить, что тот же Петр Захарович, когда поднялся на третий этаж и встретил там сво его начальника, сказал: "Доброе утро, Василий Иванович!"? И вро де поступил как тот его подчиненный, которого мы — по Вашей классификации — записали в "вежливые". Но если человек вежлив,
171
воспитан, он, как Вы сами понимаете, и в Африке тоже будет веж ливым. Вероятно, Вы (обращение к этому слушателю] были в цейт ноте, отвечая на мой вопрос, и поэтому сработал обычный стерео тип. Это с нами бывает, когда нет времени для обдумывания1. Нет, все-таки, вероятнее всего, дело не в невоспитанности и не в вежли вости.
— Ну ладно, не в вежливости. Просто так принято.
— Верно, конечно, так принято, полностью с Вами согласен! (Надо подкрепить: он отступил и я — не "добиваю ", а зачем?) Вот по этому я и спрашиваю: а почему так принято? (Как ни в чем не быва ло вернулись в исходную точку.}
—- Ну наверно, таким образом человека располагают к себе. (Эта реплика —y>fte другого слушателя.)
— Ну, что ж, и эту гипотезу подвергнем испытанию, прежде чем отбросить ее или принять.
Впрочем, у Вас (обращение к этому слушателю) есть серьезная опора для такого утверждения — в лице весьма авторитетного в на шей стране на рубеже 80—90-х годов Дейла Карнеги. По мнению этого автора нескольких популярных в нашей стране" книг, звуча ние собственного имени для слуха человека — это самая приятная мелодия. Но это мнение Д. Карнеги, его, так сказать, тезис. А как мы уже знаем, чтобы тезис был бы принят, необходима аргумента ция в его обоснование. Впрочем, вполне возможно, что для кого-то Д. Карнеги настолько высокий авторитет, что любые его тезисы принимаются априори. Но есть и другая вероятность — вероят ность того, что не каждый читающий его книги с описанием краси вых (правда, красивых!) примеров^ готов принять излагаемые в них рекомендации априори, без доказательств.
' Использован прием, о котором мы не говорили и, наверное, не будем i о-ворить (всего не объять), — прием "спасения лица" (собеседника). Он понял, что провалился, и сейчас у него должна сработать психологическая защша, сей час он бросится защищаться (ему надо сохранить свое лицо). Но из этой моей фразы следует, что я не только не собираюсь его "добивать", но и оправдываю ею.
2 У себя на родине он уже давно не так популярен, и уже не так MHOI о специ алистов, которые его хорошо бы знали или помнили.
1 Попутный вопрос: можег ли пример быть аргументом в обоснование гезиса о существовании такой-то закономерности? (Хотя, кажется, мы эго уже "проходи ли"... Помните: "А вон Колька и без пальто гулял и — не простыл"?)
172
Итак, действительно ли звучание собственного имени является для человека тем сигналом (см. предыдущий раздел), который отве чает двум требованиям для формирования аттракции:
а) не фиксироваться в сознании собеседника и
б) вызывать чувство приятно! о (пусть и не всегда осознаваемого настолько, чтобы об этом думать)?
Посмотрим. А для этого давайте проиграем следующую ситуацию.
," 5.1.3. Уговорим Верочку-"пулеметчицу"?
Предположим, Вам необходимо какого-либо человека угово рить, чтобы он для Вас сделал что-то такое, что он делать не обя зан. Ну, допустим, вот машинистка, которую Вы хорошо знаете и она Вас тоже хорошо знает. Но она не Ваша машинистка и не обя зана на Вас работать, а Вам ну прямо позарез необходимо отпеча тать одну страничку документа. Вот примерно что и как в таких случаях говорят: "Верочка, пожалуйста, я Вас очень прошу — все го-то одну страничку... Нет, Вера, я знаю, что Вы не обязаны для меня это делать... Но пожалуйста, по старой памяти, Верочка, а? Ведь для Вас, такой профессиональной "пулеметчицы", это же бук вально три минуты. А, Верочка?" Нормальная ситуация, нормаль ные фразы (во всяком случае, наши слушатели с этим согласны), все, как бывает в жизни.
И вот вопрос: когда Вы ее вот так уговаривали, когда Вы ей все это говорили, слышала ли она при этом свое имя? Да, конечно, слышала (в том смысле, что рецепторы слуха реагировали и на это слово — "Верочка"). Тогда следующий вопрос: слыша таким об разом свое имя, думала ли она при этом примерно так: "Ах, меня называют по имени, ах, как это приятно!"? Определенно нет (ибо Вы всегда ее так называли — ничего нового, а значит — и нечему удивляться). А думала она скорее всего о том, печатать или не пе чатать ("Вечно у них все быстрее, стакана чая выпить не дают" — ворчливо, но не злобно, вы же старые знакомые. Или: "Все они спешат, все у них срочно, что за люди!") Вот что скорее всего бы ло у нее в мыслях, в сознании — скажем мы. Но для нас важно следующее: в ее сознании факт произнесения Вами ее имени не фиксировался; она слышала и... не обращала внимания. (Вот ес173
1, ПОЖАЛУЙСТА,., ТОЛЬКО ОДНУ СТРАНИЧКУ, А,
ли бы так: Вы всегда ее называ ете Верочкой, а тут вдруг подхо дите и говорите: "Вера Васильев на, не смогли бы Вы...", и тогда бы в ее сознании: "А что это он вдруг меня Ве рой Васильев ной? Ага, навер ное, ему надо что-то, ишь как заговорил — "Вера Васильев на" — точно что-то надо". Все! Дошло до сознания, а зна чит — это уже не тот сигнал, который мог бы вызвать необъяс нимое (для самого человека) притяжение, т. е. аттракцию. Нам-то ведь нужно, чтобы у нашего собеседника появилось позитив ное чувство к нам на иррациональном уровне.) Ну а в приведен ном нами ранее примере Верочка слышала свое имя, но не фик сировала его в своем сознании. Это примерно так же, как если Ваш коллега о чем-то Вас просит, называя Вас обычным образом, Вы же фиксируете свое внимание на содержании его просьбы, а не на своем имени. Так и с этой Верочкой.
Следовательно, когда мы, разговаривая с собеседником, произно сим при этом вслух (обычным образом) его имя, то этот сигнал соз нанием собеседника обычно не фиксируется. Значит — делаем мы вы вод — этот сигнал ("собственное имя") отвечает первому требованию к сигналам для аттракции — не фиксироваться в сознании.
174
Как нам уговорить Верочку''
А отвечает ли он второму требованию (не менее, если не бо лее, важному) — быть "приятным", т. е. вызывать чувство приятного:
5.1.4. Правда ли, что этот сигнал приятный?
— А Вы знаете, я никогда не замечал, что мне приятно, когда коллеги произносят мое имя, обращаясь ко мне зачем-либо.
Замечу: подобная реплика тоже весьма типична для начинаю щих овладевать этими приемами. Вот уже и Д. Карнеги не прини мается априори (а он утверждает, что звучание собственного имени — это приятная мелодия практически для любого человека). Тог да: есть ли аргументы, доказывающие, что звучание собственного имени вызывает приятные чувства?
...Вы едете в автобусе, не очень переполненном. Кто-то сзади слегка коснулся Вашего плеча. Вы оборачиваетесь: незнакомый че ловек говорит Вам: "Извините, гражданин, Вы не подскажете, где мне выйти, чтобы?.."
Это к Вам обратились со словом "гражданин". Значит, это Ваше имя, как и сотен миллионов других людей в нашей стране. Откли каемся ли мы на это имя? Да, как правило, откликаемся. Вот и Вы объяснили этому человеку, где ему надо выйти (или извинились, что не знаете). Но вот вопрос: вызвало ли у Вас это имя чувство приятного? Даже если Вы начнете очень тщательно анализировать свои чувства, навряд ли обнаружите в таком обращении что-либо приятное.
— Так ведь это же не мое имя! Точнее, у меня есть свое собст венное, а это — "общественное"!
— А Ваша фамилия — тоже собственная, как имя? Ведь в нашей стране определенно есть еще тысячи людей с такой же фамилией (как и множество людей, у которых имя — "гражданин") и десятки тысяч людей с таким же именем, как Ваше. Впрочем, извините, мы чуть отклонились от темы: "есть ли чувство приятного от этого имени?"
— Конечно, нет, даже, может быть, совсем наоборот.
— Хорошо. Значит, это "имя" никаких приятных чувств у лю дей не вызывает? Согласен. Тогда еще одна ситуация, почти та кая же.
175
5.1.5. Встреча 6 автобусе
...Вы едете в автобусе... Кто-то сзади слегка коснулся Вашего плеча. Вы оборачиваетесь: незнакомый Вам человек говорит (с той же вежливой интонацией, как и в первом примере): "Изви ните (пауза) (и затем называет Вас вдруг по имени-отчеству, на пример: "Извините, Николай Николаевич...'}... Николай Никола евич, Вы не подскажете, где мне выйти, чтобы?.." Понятна ситу ация? Хорошо. Тогда комментарий. Паузу после слова "извините" он сделал потому, что был в небольшом замешательстве, неожи данно встретив Вас — знакомого человека — здесь. Это — раз. А во-вторых — вопрос: Вас удивило такое обращение к Вам незна комого Вам человека? Вероятно, да, ибо Вы не Александр Мали-нин (представьте его в автобусе!) и не Анатолий Чубайс (даже и представить невозможно), а посему к такому вниманию не при вычны. Вот если бы это был молодой человек, а Вы профессор в институте, где тот учится, тогда понятно: это, вероятно, один из Ваших студентов, которых всех в лицо, конечно, не запомнить. Но Вы не профессор, а незнакомец совсем не студенческого воз раста. Посему это и удивило Вас. Это — два. А теперь — глав ное: скажите (обращаюсь я к своим слушателям) — это Ваше уди вление было бы скорее с каким знаком: с "плюсом" или с "мину сом"?
— Конечно, когда к тебе обращаются по имени, а не просто "гражданин" — это все-таки приятнее. Тем более когда слы шишь это от незнакомого человека, когда тебя вот так узнают на улице, словно ты известная личность. С "плюсом" конечно, с "плюсом". Но зато от своих — я что-то не замечал, чтобы у ме ня возникало такое ощущение приятного, когда они меня назы вают по имени.
— Говорите: "не замечал" — значит, не осознавали. И это есте ственно (физиологи говорят, что это из-за адаптации психики к по стоянному сигналу — психика "привыкает"). А замечаем только то гда, когда этот сигнал возникает в нетипичной для его появления ситуации (в автобусе незнакомый — и вдруг по имени-отчеству), либо тогда, когда этого сигнала нет в той ситуации, в которой он должен быть.
176
5.1.6. Когда Вас назвали не Вашим именем...
— Скажите (продолжаю я диалог), может человек ошибиться, например, в названии улицы в незнакомом городе, допустим, пере путал и вместо Васильевской сказал Владимирская?
— Да, конечно.
— Есть ли в этом какой-либо "криминал", т. е. будете ли Вы осу ждать человека за это.
— Определенно нет.
— Вызывает ли у Вас это чувство неприятного?
— Вы знаете, я ведь и сам в незнакомом городе могу ошибить ся в названии улицы. Так почему же это должно вызывать у меня неприятное чувство, если человек оговорился, ошибся в названии?
(Так примерно разворачиваются диалоги с моими слушателями.)
— А теперь вспомните, как некий человек, вместо того чтобы назвать Вас Вашим именем (допустим, Вас зовут Виктором Нико лаевичем), назвал Вас Владимиром Николаевичем. Каково Вам при этом там — в душе: приятно, совершенно безразлично или не множко неприятно?
— Ну, в общем-то не очень приятно.
И понятно почему, хотя человек просто оговорился (как оговорил ся, назвав улицу Владимирской вместо Васильевской). Мы, конечно, понимаем, что человек оговорился (Виктор и Владимир — имена в чем-то созвучные: и там и там на "В", и там и там есть "р"), а все рав но как-то неприятно (хотя, разумеется, мы и виду не подадим). Это, знаете, примерно так же, как если в переполненном автобусе: одно де ло, когда Вас толкнули, задев плечо, а другое — когда задели по лицу. И в том и в другом случае — непреднамеренно, но... лицо не рядовая часть тела, ибо "лицо" и "личность" не просто одного корня. Так и сло во, обозначающее имя: перепутал название (имя) улицы (хотя я только что ему назвал) — одно, а перепутал мое название (имя), хотя я тоже только что ему его назвал — совсем другое — не очень приятно.
И получается, что мы не осознаем чувства приятного, когда в обычной ситуации произносят обычным образом наше имя, но тот час же осознаем чувство неприятного, когда наше имя искажают (когда мы не получаем то, к чему привыкли). Значит, понятно, по чему не замечаем чувства приятного от звучания собственного име ни из уст наших близких — привыкли к этому "сладкому" и уже не ощущаем (точнее — ощущаем, но не осознаем) этот "вкус".
177
5.1.7. Когда Ваш тезка — плохой человек... ''
— Простите, как Вас величать? (Спрашиваю на занятиях одного из слушателей. При этом выбираю наиболее стсничного, т. е. доста точно эмоционально устойчивого^}
— Вениамин Михайлович, а что?
— Да нет, я хотел узнать... Хотя, надо же, какое совпадение! Только перед этой лекцией у меня был очень неприятный разговор с одним человеком, и звали его тоже Вениамин Михайлович. А раз говор был неприятным, потому что этот человек опять кляузничал, опять кого-то подозревает, вечно у него кругом враги, прямо ка кой-то психопат...
Надо было видеть лицо этого слушателя (Вениамина Михайло вича) в этот момент: оно постепенно вытягивалось, напрягалось, улыбка, которая была в самом начале нашего диалога, исчезла... Слушатель начинал испытывать явно отрицательные эмоции1. И тоже понятно: хотя это и простое совпадение (слушатель разумом знает, что среди его "полных" тезок могут быть и плохие люди), но почему-то ему это слышать было неприятно. Ясно почему — для него словосочетание "Вениамин Михайлович" ассоциируется толь ко с положительными эмоциями.
5.1.8. Звук собственного имени — сигнал "для аттракции"
И снова, как это следует из последнего примера, получается, что звучание собственного имени действительно вызывает чувства при ятные, хотя люди этого и не замечают (замечают, когда теряют). А следовательно, этот сигнал отвечает и второму (а не только перво му) требованию к сигналам, формирующим аттракцию: он являет ся для человека желательным, вызывает приятные ассоциации, при ятные чувства.
1 Потом я не только сказал, что это был "учебный пример", но и с помощью специальных приемов инактинировал (нейтрализовал) эти его эмоции (блаю слу шатель — а не слушательница! — был достаточно эмоционально стабильным че ловеком, мог достаточно легко включить свое рацио, т.е. понять, что это надо бы ло профессору "для науки" (для учебы), так почему бы и не пожертвовать несколь кими секундами отрицательных эмоций?! Ибо понимает, что не только искусство, но и наука требует жертв). Поэтому расставание у нас было тогда самое сердечное.
178
А значит, прав был тот слушатель, который на вопрос "почему так принято" (помните пример встречи начальника — Петра Заха ровича — и его подчиненного?) выдвинул гипотезу: "наверное, та ким образом располагает к себе своего начальника".
5.1.9. Почему такие сигналы притягивают партнера?
Айв самом деле: почему проникший в подсознание сигнал с по ложительным эмоциональным знаком начинает вдруг притягивать того, кто являлся источником этого сигнала?
Поскольку эта книга не только и не столько для тех, кто вполне будет удовлетворен лишь получением рецепта: "делай так...", ско лько для тех, кому все надо доказывать, обосновывать (люблю та ких слушателей у себя в аудитории): "а почему я должен делать так?", "а Вы мне докажите, что будет такой именно эффект!" и, на конец: "хочу знать, а что же происходит с психикой человека, когда я ему посылаю этот сигнал, почему возникает его притяжение ко мне?" (автор этого вопроса уже почти полная копия автора этой книги), то позвольте мне не игнорировать эти вопросы, а попытать ся на них ответить. А для ответа обратиться к кибернетике, точнее, к одной из достаточно распространенных в кибернетике моделей — "черному ящику".
Под "черным ящиком" в кибернетике понимается некая систе ма, которая каким-то неизвестным наблюдателю способом превра щает сигнал А, подающийся на ее вход, в сигнал Б, появляющийся на ее выходе.
То, что мы сейчас с Вами обсуждаем, очень похоже на "черный ящик": произнесенные слова "Петр Захарович" — это сигнал на входе (сигнал А); в психике Петра Захаровича (что для нас пока и есть "черный ящик") этот сигнал как-то преображается и, как пока зывает практика, этот Петр Захарович начинает испытывать аттрак цию к человеку, произнесшему его имя, что и является сигналом выхода, т. е. сигналом Б.
Вот и вопрос: что же при этом происходит в этом — пока — "черном ящике" — психике Петра Захаровича (в психике любого другого человека), на вход которого был подан сигнал в виде его имени? А по сути это вопрос о психологическом механизме дейст вия приема "Имя собственное". Каков же он?
179
5.1.10. Психологический механизм возникновения • аттракции
5.1.10.1. Назбать по имени — проявить интерес к личности. Аргументация
1. Первым элементом, или этапом, прохождения информации внутри этого "черного ящика" является преобразование понятия "имя" в понятие "личность". Определенная тождественность "име ни" (человека) и "личности" (его) может быть обоснована следую щими фактами:
а) вспомните аналогию — "задели по плечу и задели по лицу" с "оговорился в названии улицы и оговорился в "названии" имени че ловека" — ведь уже тогда мы показали тесную связь понятий "имя" и "личность";
б) когда хотят унизить человека (оскорбить личность, прини зить ее), у него отнимают имя и вместо этого называют его таким-то номером. Так поступали фашисты с узниками в концлагерях. И этот — страшный, лучше бы его не было — пример также свиде тельствует о связи "имени" с "личностью";
в) "гражданин, Вы последний?" — говорящего, естественно, не интересует данная личность (со всеми ее внутренними переживани ями и проч.), она для него в этот момент лишь предмет, обознача ющий очередность ("Вы последний?"). А отсюда и такое — обезли ченное — обращение. Нет имени — нет личности;
г) известно, что есть имя "мирское" и есть имя "иноческое". Ко гда человек решил "уйти в монастырь" (в монахи), он почему-то ме няет свое имя, так положено. Почему так положено? Оказывается, уходя в монастырь, уходят от мира, он как бы меняет себя, меняет свое мировоззрение, позиции, взгляды, отношения, т.е. многое из того, что входит в атрибуты личности, становится как бы другой личностью. Так вот: смена имени как бы отражает эту метаморфо зу данной личности, что опять же подчеркивает связь между "име нем" и "личностью";
д) и наконец: известному древнеримскому комедиографу, автору двадцати дошедших до нас комедий Титу Макцию Плавту (ок. 254—184 до н.э.) принадлежит высказывание, которое вошло в число крылатых латинских изречений: "Nomen est omen". Букваль180
но оно переводится так: "Имя есть значение", а обычно интерпре тируется как: "Имя — суть значимость человека, личности".
Таким образом, в самых разнообразных сферах жизнедеятельно сти человека прослеживается связь между понятиями "имя" и "лич ность". Эта связь определяется еще и тем, что имя, присвоенное данной личности, сопровождает ее от первых дней жизни до пос ледних (или — до изменения самой личности). Следовательно, в отличие от обращения типа "гражданин" (или: "Мужчина, вас здесь не стояло...", "Подсудимый, встаньте...", "Водитель, остановите ма шину...", "Товарищ сержант, разрешите...", "Капитан, когда мы прибудем?.." обращение по имени (имени-отчеству у нас) есть про явление внимания к личности, а не к "функционеру".
Итак, делаем вывод: произнесение вслух имени человека — это внимание к данной личности, а не к социальной или иной функции (роли) данного человека. А для нас преобразование звука имени во внимание к личности есть первый элемент структуры "черного ящика" (психики человека, который, слыша свое имя, начинает не вольно испытывать пусть слабое, не всегда осознаваемое, но все-та ки притяжение, аттракцию к источнику этого звука). Но какова же связь между вниманием к личности и формированием аттракции?
5.1.10.2. Внимание к личности — утверждение этой личности
Проявление внимания к человеку как к личности есть не что иное, как утверждение, что данный человек рассматривается как личность. Ведь во фразе: "Он его и за человека не считает" — как раз и проявляется установка не видеть в данном человеке личность.
Как известно, каждый человек (разумеется, среди психически здоровых людей) претендует на утверждение себя как личности. Это нормальное явление для любого нормального человека. Все мы на это претендуем, но замечаем эту свою претензию только то гда, когда она либо не удовлетворяется (мы ожидали, что он к нам обратится по имени, а прозвучало вдруг "гражданин"), либо когда удовлетворяется, но в той ситуации, в которой мы этого не ожида ли (помните, когда в автобусе незнакомый обратился к Вам вдруг по имени-отчеству?).
Итак: звучание имени -» внимание к личности -> удовлетворение потребности, претензии считаться личностью.
181
5.1. 10.3. Утвердитьличность — сделатьей приятное
Как известно, удовлетворение любой потребности сопровожда ется у человека появлением положительных эмоций, которые в та ких случаях могут быть либо очень сильными (и тогда их появле ние человеком осознается), либо не очень сильными (и тогда они не осознаются человеком). Для нас же важно, что если претензия че ловека считаться личностью удовлетворяется кем-то, то это ведет к образованию положительных эмоций.
Таким образом, мы вскрыли еще один элемент в цепочке преоб разований, происходящих в этом "черном ящике" — психике наше го собеседника: после того как на входе прозвучало его имя, он по чувствовал внимание к себе как к личности (раз), а это естествен ным образом удовлетворило его потребность считаться личностью (два), что не могло не привести к возникновению положительных эмоций (три).
5_ША Сделать человеку приятное — бызбать притяжение ксебе
Напомним: человек устроен таким образом, что он всегда стре мится к максимизации приятного (психологи говорят: к максими зации наград) и к минимизации неприятного (к минимизации нака заний). Если некий объект делает нам "хорошо" (вызывает чувство приятного), то в соответствии с только что указанной стратегией поведения любого человека мы, естественно, стремимся к этому объекту, точнее (поскольку эта заложенная в нас природой страте гия поведения нами не осознается), нас "тянет" к подобному объе кту. А подобное притяжение (с положительным, разумеется', зна ком) и называется аттракцией. А это именно то, что мы и наблю даем на выходе "черного ящика".
Итак, Вы произнесли вслух имя Вашего собеседника, следовательно, проявили внимание к его личности, следовательно утвердили его (в глазах) как личность,
1 Ибо иногда бывает, что мы хотим увидеть человека (нас тянет к нему), что бы высказать ему все, что мы о нем (небла! оприятное) думаем.
182
следовательно, вызвали у него (помимо его воли1) поло^ситель-ные эмоции,
следовательно, сформировали у него аттракцию----невольную
тягу к себе.
Вот так объясняется, почему этот прием — "Имя собственное" — является приемом формирования аттракции. И теперь на впол не рациональном уровне, а не на уровне интуиции мы будем ис пользовать этот прием, ибо знаем, почему он так действует (а не просто верим автору, будь то Карнеги, Панасюк или Иванов).
Конечно, уважаемый мой читатель, Вы тоже иногда интуитивно прибегали к этому приему (как и мои слушатели). Но интуиция — дама капризная, может и подвести, ибо не всегда (и не во всех жиз ненных ситуациях) ее можно почувствовать, услышать. Но теперь на смену ей пришел разум наш (рацио) — мужчина серьезный, без апломба, стоящий на страже осознаваемых нами наших интересов. И он говорит: если тебе нужно расположить этого человека к себе (чтобы он легче принял твою позицию), в разговоре с ним время от времени произноси вслух его имя (имя-отчество), но так, чтобы, с одной стороны, он это слышал, но с другой стороны, чтобы не фи ксировался на этом, т. е. не обращал на это внимания. И если ты это сделаешь, заключает наш разум, то сформируешь у него определен ной силы аттракцию. Ибо за то и теория, и практика!
5.1.11. Сложно ли применять ? '*
Спрашиваю у моих слушателей (после всего сказанного выше): "Как Вы полагаете, сложно ли использовать этот прием на практи ке — при обращении к человеку (которого Вы знаете, как зовут) в ходе разговора с ним произносить его имя (имя-отчество)?" — и, как правило, получаю практически единодушный ответ, что "техни чески" это не сложно. "Хорошо, — говорю им, — тогда считайте то, что сейчас я Вам скажу, учебным заданием: отныне, когда кто-либо из Вас будет вступать со мной в дискуссию, извольте исполь зовать этот прием на практике — произносить вслух имя-отчество Вашего покорного слуги, тем более что мое имя-отчество Вы уже
' Понятно, почему "помимо его воли"? Он же, слыша свое имя, вовсе не фи ксировал внимание на нем, вовсе не думал об этом, не осознавал этого.
183
давно знаете, а использовать этот прием на практике, как Вы меня убеждали, Вам ничего не стоит. А пока Вы буде!е собираться с ду хом (понимаю, что для некоторых из Вас это не совсем обычная си туация), я хотел бы вот о чем Вас спросить. Еще в самом начале лек ции я говорил Вам..." (и собственным монологом уво^су их от этого задания в прошлое, в один из весьма интересных и весьма актуальных для них эпизодов лекции^)
— Так вот, скажите, так это или не так все-таки?
— Конечно, не так (вступает со мной в дискуссию один из слуша телей). Уверен, что если... то будет совсем не так, это точно!
И... забыл о нашем уговоре. Да нет, не "забыл", а просто стал ра ботать (взаимодействовать, общаться) так, как и всегда до сегод няшнего занятия, по сложившемуся годами стереотипу, где нет ме ста этому приему. Он просто включил свой "автопилот", в про грамме которого еще нет пункта "произносить имя собеседника" (ведь пока это все в его рацио, а отвечает-то он на "автопилоте"). С другой стороны, мы же знаем, что иногда — раньше — интуиция ему подсказывала, что надо использовать этот прием ("доброе утро, Петр Захарович!"), а здесь почему-то отказала. Почему — понятно: ситуация-то была не настолько значимая (а моя инструкция забы лась). Следовательно, необходимо вырабатывать новый стереотип (переводить на уровень "автопилота"), а для этого надо понач использовать данный прием не только тогда, когда очень надо ч< ловека расположить к себе, но и во всех остальных случаях общени (когда это возможно технически). Вот пример.
' ,' * 5.1.12. Что надо этому Иванову? '" " "' / ' < л (( 1'|
5.1.12.1. Почему они говорят "Алло"? '
У Вас на рабочем столе зазвонил телефон. Вы снимаете трубку: "Алло". (Хорошо, Вы не говорите "Алло", но в 99 случаях из 100, ко гда я звоню в какую-либо организацию среднего уровня — не к "но вым русским", — я слышу это "Алло"). Вообще-то по всем правилам менеджмента, снимая трубку в такой — официальной — ситуации, следует представляться ну хотя бы так: "Отдел... Петров". Но как да леко до этого большинству наших средних чиновников, наших сред них специалистов. Я звоню в контору. На том конце сняли трубку:
184
"Алло". — "Простите, кто у телефона?" — "А вам кого надо?" — "Это отдел?.." — "Да". — "Извините, с кем я разговариваю?" — "А кто вам нужен?" Ну, хоть убейся, не дождешься, чтобы тебе предста вились. В лучшем случае ответят: "Это главный инженер".
— Простите, а как Вас величать?
— А зачем вам? С вами говорит главный инженер, ну говорите, что вам надо!
И так далее. Впрочем, я нашел способ, как добиться, чтобы мне все-таки называли свое имя, — я первым представляюсь (хотя пер вым это должен делать тот, кому звонят, он же первым вступает в диалог). Так вот, я звоню, там сняли трубку:
— Алло. ' ' ' ')•'.'
— Простите, с кем я разговариваю? "• • " '
— А кто вам нужен?
— Извините, я не представился Вам — это профессор Пана-сюк... (пауза)... Александр Юрьевич. А с кем, извините, я говорю? (Интонация весьма доброжелательная, как будто бы мне и не говори ли: "А зачем вам?")?
— Бухгалтер Смирнова. - ">
— Прекрасно, бухгалтер Смирнова. А как Вас величать?
— Нина Константиновна.
— Отлично. Нина Константиновна, Вы не скажете мне, где?..
MHe нужно, чтобы она представилась?
Комментарий. Зачем мне это все нужно было — добиваться, чтобы она мне представилась? А для того, чтобы проиграть ей эту приятную мелодию — - ее имя. А зачем, спросите, мне это нужно? Ведь верно: я ее не знаю и знать не очень-то хочу, так зачем? А все очень просто. На мою просьбу: "Не знаете ли где?.." - — она может отреагировать либо по минимуму — "нет" (хотя и знает где , но ну вот еще, всякому я буду расписывать, что да где!"), либо по макси муму. "Вы знаете (имя-отчество мое она, конечно, уже забыла), Вам надо будет позвонить после трех часов по телефону — запишите..." Но ведь по сравнению с ответом "нет" она сейчас затратила раз в 10 больше и времени, и энергии. Почему? Нет, не только потому, что звонит "профессор". Этим же приемом я пользовался и когда не был профессором — "С Вами говорят с кафедры педагогики — Па-насюк... Александр Юрьевич". А если из дома, то опять же: "Про185
стите, я не представился Вам — моя фамилия Панасюк... Александр Юрьевич" — и тот же эффект, ибо я вместо "профессор" или "ка федра" — "простите, я не представился" — у чиновников низкого и среднего ранга так говорить не принято (не их язык), значит, он
— звонящий — выше. А тут я говорю еще "Нина Константиновна"
— и вот уже на меня не рычат, собак не спускают, трубку не броса ют, а предлагают записать телефон...
Но почему же мы такие— "алло", "а зачем вам?" и т.п.? Ведь для того же — среднего ранга — чиновника на Западе это нонсенс. "Низкая культура", — скажет специалист по этике, скажет, но не раскроет причину, а лишь таким образом повесит этикетку "некультурный". Оно и понятно, ибо причина в иной области — в психологии. За подобной "скрытностью" (а зачем вам знать, как ме ня зовут?) стоит подсознательный (не осознаваемый человеком) страх, который диктует: чем меньше дашь информации о себе, тем лучше (айв самом деле — может лучше? Но почему те — на Запа де — так не считают? Вот вопрос, как заноза). Откуда этот страх у наших, советских все еще, людей — тоже понятно: любой новый че ловек может быть опасен. И это у нас — в крови, в костном мозге, не в сознании. Отсюда и "А зачем вам?", отсюда и "Алло" при сня тии трубки.
Но — продолжим о том, как необходимо было бы трениро ваться, чтобы использование этого приема перевести на "автопи» лот .
5.1.12.3. Как запомнить имя звонящего? '
Итак, у Вас на рабочем столе зазвонил телефон. Вы снимаете трубку: "Слушаю Вас". На том конце провода раздается: "Здравст вуйте, моя фамилия Иванов, Николай Федорович. Я хотел бы..." И как только он произнес свое имя — тотчас же на уголке календаря или на каком-либо клочке бумаги черкните: "Ник. Фед." и тотчас же ему в ответ: "Да-да, Николай Федорович, я Вас слушаю: нет, я хоро шо Вас слышу, Николай Федорович..." Кто это такой — Иванов? Вы знать его не знаете, первый раз слышите и вовсе не собираетесь его к себе располагать (не видите в этом необходимости). Но во-первых, это — для тренировки (чтобы со временем это стало автоматиче ски), а во-вторых, кто знает, может быть, с этим "Ивановым" придется, как говорится, детей крестить, может быть, с ним дело
186
предстоит иметь. И получается — двойная выгода. А еще — чтобы этот "Иванов" не стал с Вами спорить "на ровном месте", чтобы не поднимал у Вас давление... Ибо Вы любите не только свое дело, но и себя и не хотите пострадать от этих микроконфликтов, которые, между прочим, и на деле тоже негативно отражаются.
5.1.13. "А я всегда так делаю" — почему неправда?
— А я, между прочим, всегда так делаю, — звучит реплика слу шателя и... своим содержанием опровергает себя же (а где имя то го, к кому обращены эти слова?). Напоминаю об этом, и — реак ция:
— Так это, если каждый раз без устали твердить имя человека — к чему это? Надоест просто.
И не только ведущему это занятие, но и многим присутствую щим на нем стала понятна эта "стальная" защита своего прежнего стиля работы с людьми (а психолог сказал бы: психологическая за щита по типу "рационального объяснения") и одновременно стре мление выглядеть в лучшем свете. Понятно, с ним будет труднее работать, чем с другими слушателями, а посему у него-то надо в первую очередь сформировать на себя аттракцию, причем сильнее, чем у других. Иначе — поймет, но не примет. И я буду стараться его располагать к себе всеми доступными в этой ситуации средства ми (хотя симпатии он у меня своей агрессивной репликой не вы звал. Но что делать, работать-то с ним надо).
— Итак, с помощью этого задания (тренироваться сейчас на мне) я хотел Вам показать те подводные рифы, которые Вам встретятся, когда Вы будете стремиться на практике использовать этот прием. Один из них мы разобрали — это Ваш прежний сте реотип. И теперь даже знаем, как его побыстрее изменить. Но есть и еще.
5.1.14. Второй подводный риф >'•' • '•* '' '
...Вы тридцать минут в своем кабинете вели очень неприятный для Вас разговор с очень неприятным человеком (которого Вы хо рошо знаете). Вы тридцать минут вели этот нудный, пренеприят ный разговор. Так вот, сколько раз за эти тридцать минут Вы про187
изнесли вслух его имя (имя-отчество)? Отпеты слушателей не отли чаются многообразием: "Как правило, ни разу", "Ну, один раз в лучшем случае", "Ну, один-два раза, не больше", и все.
И понятно почему. Вы вовсе не стремились его к себе "притя нуть", расположить к себе, ибо общение с ним у Вас вызывает от рицательные эмоции. Помните одну из стратегий поведения лю бого человека — избегать неприятно? Так вот, эта заложенная из начально природой в нас (как программа в компьютере) страте гия и блокирует (будет блокировать) Ваше стремление использо вать прием "Имя собственное". У Вас, что называется, язык не будет поворачиваться, чтобы произнести его имя (ибо внутрен няя сущность данной личности — с ее страстями, переживания ми и т.п. — Вас вовсе сейчас не волнует, а волнует только одно — как побыстрее закончить общение с ним). Это тоже подводный риф: Ваша негативная установка на партнера по общению. Но ведь Вы умеете перебарывать себя (Господи, сколько раз приходи лось это делать — "наступать на горло собственной песне"), а по сему делайте это для себя, чтобы побыстрее перевести этот при ем на "автопилот".
5.1.15. Прием "Имя собственное" как средство психологической диагностики
А теперь — еще об одной ценности этого приема: он Вами мо жет быть использован в качестве... лакмусовой бумажки истинного отношения некоторых людей к Вам (или даже к какому-либо треть ему лицу).
5.1.15.1. Когда 6 подсознании "люблю", а 6 сознании ' ' ' "ненавижу"...
Под "истинным" отношением в данном случае имеется в виду не то отношение, которое человек желает показать (сознательно демонстрируя, допустим, любезность, внимание), т. е. не то, что у него в сознании, а то, что у него в подсознании, или то, что он собирается тщательно скрыть. Всегда ли Вы точно знаете, как от носитесь к такому-то (знакомому Вам) человеку? Если Вы ответи те: "Да, знаю, этот человек мне симпатичен (или — антипати188
чен), то это означает только одно — в Вашем сознании на этого человека у Вас положительная (или отрицательная) установка. Но наше поведение по отношению к чему-либо (кому-либо) оп ределяется не только и не столько осознаваемой установкой, сколько установкой нашего же подсознания, о которой человек, естественно, не знает (ибо мы знаем, осознаем в каждый конкрет ный момент только то, что находится в нашем сознании). И во все не исключением являются ситуации, когда на уровне созна ния установка с одним знаком, а на уровне подсознания — с дру гим. Вот пример: "Он, конечно, грамотный специалист, я сам не однократно в этом убеждался, и решение такой задачи для него не проблема (в отличие от его коллег). И в то же время в нем есть нечто такое, что отталкивает. Трудно сказать, что, может, манера разговора (хотя, в общем-то все в пределах этикета), может, еще что, но вот не лежит у меня душа к нему, и все тут. Хотя, еще раз повторяю, специалист он классный". Ясно: на уровне сознания — весьма положительная установка ("он классный специалист"), а на уровне подсознания — негативная, что осознается лишь в ви де смутного чувства неприятного ("душа не лежит, а почему — не знаю"). Но вполне возможны и ситуации, когда в сознании — не гативная установка, а в подсознании — позитивная ("если чест но — тянет меня к нему, и все тут"). Главное в другом: кто побе дит — сознание или подсознание?
Оказывается, природа людей такова (и это обосновывают спе циалисты — последователи 3. Фрейда), что при антагонизме ус тановок сознания и подсознания побеждает обычно последняя. Американские психологи вычислили, например, что рядовые из биратели (т.е. большинство людей), голосуя за того или иного кандидата, на 70—80% при этом руководствуются вот этим са мым "смутным", не поддающимся рациональному объяснению, чувством.
Конечно, при этом не следует забывать, что вполне возможны и ситуации, когда установка на какой-либо объект в сознании и в подсознании имеет одинаковый знак (отсутствие антагонизма). Специальные исследования автора этих строк показывали, напри мер, что у подавляющего большинства людей установка на врага и на преступника отрицательная на уровне не только сознания (все знают, что это плохо), но и подсознания. Да и пример, который
189
мы рассматривали выше (тридцать минут неприятного разговора, и ни разу не было произнесено вслух имя собеседника), — нагляд ное свидетельство тому: "почему-то" в этом случае (в отличие от встречи с начальником — "Доброе утро, Петр Захарович") интуи ция не подсказывала, что надо произносить его имя-отчество (опять же в отличие, скажем, от ситуации с машинисткой-"пуле-метчицей"). А все очень просто. Интуиция — это наше подсозна ние, "подсказывает" интуиция — велит подсознание, "не подсказы вает" — в подсознании нет такого мотива. Следовательно, в этой ситуации у Вас к этому собеседнику была негативная установка на уровне не только сознания (Вы полностью осознавали, что он не приятный тип), но и подсознания (интуиция "не требовала" распо лагать его к себе).
А теперь — к Вашей практике. ,
5.1.15.2. Почему Вы не называете коллегу по имени... i
Вот человек — Н., которого Вы давно и хорошо знаете (Ваш коллега по работе). И у Вас к нему нет никакой антипатии (хотя и симпатии тоже нет). Но странно: когда Вы с ним встречаетесь и здороваетесь, то "почему-то" почти никогда не произносите при этом его имя (имя-отчество) в отличие от коллеги М. В чем дело? А все опять же очевидно: у Вас на Н. негативная установка, но на уровне не сознания (в сознании Вы как бы относитесь к нему нейт рально), а подсознания. Ибо Ваша интуиция (которая заставляет произносить вслух имя начальника или Верочки-"пулеметчицы"), т. е. Ваше подсознание, вовсе не стремится его к себе располагать (не будем спрашивать у подсознания — почему, этот разговор — особый). Важно: для Вашего подсознания он персона нон грата (как в том примере: "душа не лежит", — но там-то осознавалось, что по чему-то душа не лежит, а здесь и это не осознается, а узнаем мы об этом только потому, что интуиция "почему-то" не заставляла про износить его имя-отчество).
Вот таким образом, оказывается, можно узнать, как на самом де ле относишься к такому-то человеку: хочется при встрече с ним произносить его имя-отчество — скорее позитивное, не хочется — как минимум на уровне подсознания негативизм.
190
5.1.16. Любит ли он жену и сына?
— А я вот, между прочим, своих домашних тоже почти никогда по имени не называю, ни сына, ни жену, ни тещу. Так что, значит, я на уровне подсознания к ним негативно отношусь, так, что ли, по Вашей теории?
— Вообще-то, уважаемый мой Оппонент, это не моя теория, это так гласит психологическая наука (подтверждаемая, кстати, и Ва шей практикой). Это во-первых. Во-вторых, в отношении Вашей тещи такое предположение вполне может быть обоснованным, ибо имеются реальные психологические обоснования для конфронта ции (открытой или скрытой) между определенными социальными группами людей (инспектор ГИБДД — водитель, следователь — подследственный), в том числе и в парах: зять — теща, невестка — свекровь, ребенок — родитель1... Что же касается (и это в-третьих) того, что вы и жену и сына при общении с ними не называете по имени, то вот Вам — нет, не объяснение, а лишь намек. Вспомни те свою первую любовь (а если не первую, то очень сильную), когда она для Вас была (или — он, милая читательница), что называется, свет в окошке. Вы определенно и до сих пор помните ее (его) имя, потому что часто его произносили. Потому что Вы еще не были му жем и женой, когда вместо "Нина, где мои запонки?" будет — "Слу шай, где мои запонки?", поскольку жену Вы уже почему-то не стре митесь располагать к себе (в отличие от той — своей первой люб ви). И не стремитесь располагать к себе и сына, заменяя часто его имя на все то же "слушай". А почему вы не стремитесь располагать их к себе? Не потому ли, почему и тот начальник — Петр Захаро вич, — ответивший на приветствие своего подчиненного только словами "доброе утро"? Ему, с его точки зрения, тоже не нужно рас полагать этого подчиненного к себе, однако... Когда завтра ему — начальнику — нужно будет что-то от этого подчиненного, нечто такое, что тот и не очень-то обязан делать, определенно сработает интуиция, как при общении с той Верочкой-машинисткой (помни те?). Непрофессионал он, этот начальник, Петр Захарович, не про фессионал, поскольку действует по принципу "на охоту идти — со' Простите, уважаемый читатель, что я это не обосновываю. Обоснование (ар гументация), разумеется, есть, но это нас очень далеко увело бы в сторону. Не ве рите пока — не принципиально (хотя и жаль), а верите — спасибо.
191
семью (между прочим, в Древнем Риме фамилия отражала группу людей, в которую помимо членон семьи входили и рабы, и клиен ты). Имя — личное имя, фамилия — родовое имя. Так что назвать человека по имени — проявить внимательность к личности. А кто так не может (не хочет) — значит, ему трудно быть внимательным к сущности данного человека, значит, суть этого человека (со всеми ее чувствами, страстями, переживаниями и т.п.) для него не суще ствует. А существует либо член рода ("Иванов"), либо носитель функции ("водитель").
Такова и диагностическая роль этого приема формирования ат тракции.
Но продолжим.
5.1.18. Почему повеяло холодом?
"Вы знаете, я с некоторых пор стал обращать на это внимание — это один из моих бывших слушателей — и заметил, что все мои кол леги всегда одинаково со мной здороваются: одни всегда "Здравст вуйте, Павел Романович", а другие тоже всегда, то только "Здравствуйте" (или "Доброе утро"), причем заметил, что это не за висит от того, отвечают ли они на мое приветствие или первыми здороваются. А вот вчера... да, буквально вчера, когда один из моих коллег поздоровался со мной, я вдруг почувствовал какой-то холо док в его приветствии. Сразу и не понял, в чем дело; стал анализи ровать: поздоровался он первым, выражение лица было как всегда — не угрюмое, не недовольное... Но откуда же холодок-то? Пра вильно, это сейчас легко догадаться, когда мы завели с Вами разго вор о той лекции, а тогда я как-то сразу и не уловил, что не услышал от него привычного в этой ситуации своего имени-отчества. А Вы знаете, к концу дня убедился — действительно пробежала "черная кошка" — ему сказали, будто я вчера выразил недовольство его ре пликой на совещании у шефа".
Прекрасный, нисколько не отредактированный монолог. Обра тите и Вы внимание на Ваших коллег-сослуживцев — и с достаточ но большой вероятностью будете знать, кто (в самом деле, т. е. и на уровне подсознания) к Вам с симпатией, желает приблизить к себе, а кто и совсем наоборот. Более того, интересна и динамика измене ния в обращениях к Вам: допустим, Н. никогда при встрече с Вами
194
не произносил вслух Вашего имени, а тут вдруг сегодня Вы услы шали из его уст (как непривычно-то!) свое имя. Ага, пожелал поче му-то Вас приблизить к себе. Почему — вопрос, конечно, интерес ный, но для нас сейчас более важен факт: действительно желает сформировать аттракцию. И наверное, стоит обратить внимание на подобную динамику.
— А может, он эту Вашу книжку прочитал вчера?
— Может. Есть такая вероятность. Но есть и вероятность того, что ему просто нужно, чтобы Вы его сегодня после обеда отпусти ли, вот и готовит — на уровне интуиции — тылы.
И еще. Посмотрите, нет ли среди лиц Вашего ближайшего ок ружения (коллег, друзей, родных...) человека, у которого практиче ски по отношению ко всем людям такой блокатор, который, разго варивая со знакомыми ему людьми, практически никогда не назы вает их по имени? Если такой есть — знайте, это человек внутрен не как минимум отчужден от людей, а как максимум — ненавидит их всех (но — как максимум).
Итак, получается, что знания об этом приеме позволят Вам его использовать не только для формирования у собеседника не вольного притяжения к Вам, но и для диагностики его установ ки на Вас (в том числе и ситуативной), а также, вполне возмож но, установки на каких-либо других людей либо на людей вооб ще. Но начинать овладевать этим приемом нужно, конечно, с формирования у себя нового стереотипа. А для этого необходи мо вначале применять этот прием к как можно большему числу людей. Правда, для этого некоторым нужно будет преодолеть еще один подводный риф, именуемый "психологическим барье ром".
5.1.19. Потренируемся 6 Сбербанке?
Вы пришли в банк... Сегодня у всех сотрудников на груди при колота визитка, где указана должность, фамилия, имя, отчество. Вопрос: разговаривая с сотрудником банка, легко ли Вам при этом произносить вслух его имя-отчество? Если "нет проблем!" — то и нет для Вас этого подводного рифа. А вот для некоторых это почти что непреодолимое препятствие. Причем, как я убедился, с обеих сторон (моя знакомая — сотрудница Сбербанка рассказывала, какое
195
внутреннее сопротивление вызывало распоряжение обязательно но сить эту визитную карточку. Некоторые "забывали", "теряли"...). Почему же так? Почему, с одной стороны, нам трудно назвать по имени-отчеству оператора или кассира, находящихся по другую сторону стеклянного барьера; или, с другой — представиться са мим клиенту, посетителю?
Есть основания полагать, что подобный психологический барьер сформирован у нас, бывших советских людей, всеобщей, осознаваемой, а чаще неосознаваемой подозрительностью и — как ее следствие — отчужденностью людей друг от друга. Придя в жилищную контору и разговаривая с техником, говорю: "Про стите, как Вас величать?" — "А зачем это Вам?" — вот в чистом виде проявление этой отчужденности. Все мы выросли из сталин ской шинели. Сбросить? Ой как трудно, ибо как объяснить ей (этому технику), что я просто хочу в разговоре обращаться к ней по имени-отчеству?
И если для Вас, мой дорогой читатель, здесь тоже есть пробле ма (назвать по имени-отчеству оператора-кассира в байке), тогда используйте прием "мелких шажков": для начала попробуйте про изнести имя-отчество этого кассира в конце Вашего с ним разгово ра ("...хорошо. Благодарю Вас, Татьяна Васильевна") и — уходите. Ведь чего обычно в таких случаях боятся? Оказаться в неловком по ложении из-за ответной реакции удивления (так, по крайней мере, утверждали те, кого мы обучали этому приему; впрочем, психоло гу-то очевидно, что все дело не в боязни ответной реакции или в возможности ошибиться в имени-отчестве, а в психологическом барьере), а посему — "мелкими шажками": сначала — в конце раз говора, потом — ближе к концу, ближе к середине. И примерно че рез пять подобных попыток у Вас с этим не будет особых проблем. А если их и так нет — то с Богом!
— Так-то оно, конечно, так, хорошо. Только, знаете, у меня вот такая странность: я плохо запоминаю имена людей. Вот сказал че ловек, как его зовут, а через минуту — хоть убей, не помню. Так что, к сожалению, этот Ваш прием я не смогу так широко исполь зовать, как Вы советуете. ;
— И у меня... И у меня, — раздаются голоса других моих сау-шателей...
5.1.20. Правда ли, что плохая память?
Да, грудная ситуация, но — небезвыходная. Более того, даже проблемой ее не назвать. Впрочем, сейчас поясню.
Когда ко мне на занятиях обращаются с такой же трудностью, как сейчас, я провожу небольшое исследование. "Поднимите руку, — прошу, — у кого примерно так же с памятью на имена". И как пра вило, больше половины присутствующих утверждают, что и у них с памятью на имена не все в порядке. Ладно бы, если бы в аудитории сидели весьма пожилые люди, можно было бы списать на склероз. Но ведь и молодые, и среднего возраста, а не только которые в годах, жалуются на "плохую память на имена".
— Ладно, — говорю, — пусть будет так, у меня нет оснований Вам не верить, тем более что сам был такой, пока не узнал...
—А нам поможете?! • < •
— ...пока не узнал, что это не так.
196
I
— Вас разубеждать, что это не так, не буду. Давайте лучше про анализируем некоторые ситуации из Вашей жизни. Представьте се бе, — обращаюсь я к одному из таких молодых слушателей, — Вас пригласили в компанию Ваших же ровесников, ну, допустим, там какая-то вечеринка (простите, это по-старомодному, теперь это называется тусовками). И там Вас познакомили с одной весьма и весьма симпатичной особой, в которую Вы, что называется, влю бились с первого взгляда. Ну, бывает ведь такое, верно? Кстати, и она Вам вроде как отвечает взаимностью. Так вот, возможно ли та кое, что через две минуты общения с ней Вы совсем забыли, как ее зовут?
— Ну, вообще-то, в жизни всякое бывает.
— Верно, какие только казусы нам не встречаются. Но я — о за кономерностях, а не об исключениях. Что вероятнее будет в этой ситуации, — теперь уже обращаюсь ко всем присутствующим, — вероятнее всего, Вы, услышав от друга ее имя, тотчас же его забуде те или вероятнее, что будете помнить?
И чудо: большинство слушателей (в том числе и жаловавшие ся на плохую память на имена) голосуют за второе. Оно и понят но: забыть имя любимого человека — это нонсенс, ибо память людей устроена таким образом, что мы забываем как раз то, что
197
для нас менее значимо (для нашего сознания или для нашею под сознания).
— Кстати, — продолжаю диалог с молодым слушателем, — на этой же самой вечеринке Ваш друг познакомил Вас с еще двумя не знакомыми Вам молодыми людьми, причем один из них был учи телем физики, а другой — который в малиновом пиджаке — как это Вы угадали? — верно, предпринимателем, из "новых русских". Но странное дело, имя первого Вы почему-то сразу запомнили, хо тя оно и не было чем-либо примечательным (Василий), а вот вто рого (Виктор), как сказала бы одна из моих слушательниц — "как корова языком слизала". А почему здесь-то так? И здесь все очень просто: Василий был единственным во всей компании Вашим кол легой (Вы ведь тоже учитель физики), с которым Вам, конечно, бы ло о чем поговорить (а вот об этих "новых русских" у Вас вполне определенное и неблагоприятное для них мнение). Впрочем, если завтра Вам понадобится прийти к этому "новому русскому", чтобы уговорить его спонсировать очень интересное начинание в Вашей школе ("Знаете, какая может быть прибыль от этого!"), то точно — запомните, и не только имя (Виктор), но и отчество (Никифоро-вич).
— А может, и не запомню.
— Тогда сделаем вместе с Вами вывод: Ваша подсознательная антипатия (а может, и вполне осознаваемая Вами) к таким людям (или к нему лично — кто знает) настолько сильна, что оказалась сильнее Вашего желания установить с ним деловой контакт.
Вывод: если кто-то плохо запоминает имена людей вообще — дело не в склерозе, а в... психологической отчужденности этого че ловека от людей вообще; люди — как часть окружающего мира — занимают в его жизни далеко не главное место. Но имя человека, в которого мы влюблены, будем помнить и по прошествии многих лет (да разве я могу забыть имя той — моей первой любви, тем бо лее что и имя-то было красивое — Жанна). И большинство наших слушателей подтвердили это положение, проголосовав за "второй вариант" (имя человека, который вызвал к себе глубокую симпа тию, скорее запомню, чем забуду).
— Хорошо. Это Вы объяснили, почему мне трудно запомнить имя того или иного человека. Но делать-то что, если мне нужно за помнить имя и не симпатичного мне человека?
198
5.1.21. О некоторых приемах запоминания имен
Если есть "техническая" возможность — сделайте из несимпа тичного симпатичного, как тот князь, например, который всю доро гу твердил про себя: "Мне надо полюбить этого хана". Понимаю, ему было хорошо, у него было три месяца пути, а у Вас — минуты. Хотя, с другой стороны, — вот Вы собираетесь на прием к чиновни ку, к которому не испытываете особой симпатии, а скорее — анти патию. И у Вас уже не минуты, а значительно большее время имеет ся, чтобы, во-первых, выучить его имя-отчество, а во-вторых, воз действовать на свое подсознание ("мне надо полюбить этого хана"). Это один вариант (даже два). Есть и другие.
...Вы встретились с неким господином, он Вам представляется и, допустим, сразу же переходит к деловому разговору. Например, так: "Добрый день (рукопожатие). Игнатьев, Викентий Никаноро-вич. Хотелось бы с Вами обсудить интересующий и Вас и нас воп рос о поставках..." И далее следует его монолог минуты на три-че тыре, который заканчивается примерно такими словами:
— Надеюсь, наше предложение Вас устраивает вполне? Вот как нередко развивается диалог дальше:
— Э-э-э, да... простите, как Вас?..
— Викентий Никанорович.
— Да, так вот, Викентий Никанорович. Это Ваше предложение... Нехорошо. Вы продемонстрировали и его сознанию, и его
подсознанию, что как личность он для Вас не существует, а лишь как представитель такой-то фирмы. Нехорошо. Переиграем встречу:
— Добрый день (рукопожатие). Игнатьев, Викентий Никаноро вич. Хотелось бы...
— (Вы его перебиваете.} Добрый день, Викентий Никанорович! Рад с Вами познакомиться. А как это Вы нас нашли, Викентий Ни канорович?
— Ну, это было совсем не сложно...
— Я об этом знаете почему спрашиваю, Викентий Никаноро вич? Приходящие к нам в первый раз обычно долго блуждают в на ших дворах... Но извините, я Вас перебил. Слушаю Вас, Викентий Никанорович.
— Хотелось бы с Вами обсудить... (И далее — по тексту.)
199
Комментарий. Когда позвонил тот "Иванов", Вам было просто: Вы сидели за своим рабочим столом, ручка, календарь под руками, поэтому сразу и записали "Ник. Фед.". А тут проблема, ибо Вы вы шли из-за своего стола и он Вам представляется тогда, когда Вы бы ли уже на середине комнаты, а Ваша рука была занята... рукопожа тием. Значит, задача: донести его имя-отчество (ох, не простое) до стола. Потом, когда Вы сядете, Вы сможете записать его имя-отче ство на своем календаре; не беда, если он это увидит, скорее ему бу дет это приятно, ибо он-то прекрасно знает, что его имя-отчество люди запоминают с большим трудом, точнее — практически мало кто запоминает с первого или со второго раза. Но Вы профессио нал: Вы вычислили, что донести до стола это имя-отчество будет весьма трудно, а посему пошли даже на некоторое нарушение эти ки — перебили его (правда, потом извинились); но зато имели воз можность трижды (и даже четырежды!) произнести вслух его имя-отчество. Уверяю Вас: вполне хватит, чтобы донести до стола, а там... там спасительные календарик и ручка.
— А если нет стола, как тогда?
— Тогда будет труднее, но есть еще один прием.
Завладев диалогом (точнее, превратив диалог в свой микромо нолог), Вы произносите обычные в таких случаях дежурные фра зы, над которыми Вам не надо задумываться, которые обычно произносят "на автопилоте". А надо Вам это делать сейчас для то го, чтобы освободить Ваше сознание для предстоящей очень важ ной работы: ассоциировать его имя и отчество с какими-либо зна комыми людьми.
Как проводить эти ассоциации? Ну, примерно так: он сказал, что его зовут Петр Алексеевич. Господи, как просто запомнить —-"как Петр Первый". И эта мысль ("как Петр Первый") будет те перь "приклеена" к этому человеку (на языке психологов это назы вается "якорь"): спустя несколько дней встретитесь — и сразу вос поминания: его зовут... как этого... царя... вот-вот: как Петра Пер вого — Петр Алексеевич — все это промелькнет в Вашем созна нии буквально за одну-две секунды. Или: вот у меня был сосед по даче, его звали Дмитрий Иванович, так я "повесил" на нем "бир ку" — "Менделеев", а другой сосед — Михаил Сергеевич, ну это еще проще.
200
— А как с этим-то быть, как его... Евсеем Никифоровичем... нет, кажется, опять перепутал...
— С Викентием Никаноровичем? Теперь-то я, как видите, запо мнил это сочетание, а поначалу было также трудно (кстати, таких трудных сочетаний будет не много, у большинства людей имена рас пространенные, типичные, значит, и ассоциировать будет не очень сложно; а если к тому же еще и нет стола — ну, редкая ситуация). Имя "Викентий" у меня по созвучию ассоциировалось с таким же редким, но хорошо мне знакомым именем "Иннокентий" (так звали моего любимого актера), а отчество "Никанорович" — с именем персонажа одной музыкальной комедии. Это, конечно, сложнее, чем "Михаил Сергеевич", но, во-первых, иного выхода нет (выход "не запоминать" для нас не выход), а во-вторых, как я убедился, мои слушатели тоже использовали иногда этот прием "якоря".
— Скажите, — спрашиваю у них, — как запомнить имя и отче ство Вашего покорного слуги по ассоциации?
И в аудитории практически всегда находится сразу несколько слушателей, у которых возникает одна и та jfte ассоциация (имя — от одного русского поэта, отчество — от другого).
Ассоциации могут быть, как Вы понимаете, не только с велики ми людьми или известными персонажами, но и с Вашими родны ми, друзьями, знакомыми.
— Ну, а если ни имя, ни отчество вообще ни на что не похожи?
5.1.22. Сделайте себе визитную карточку
Вообще-то при любом знакомстве следует обмениваться визит ными карточками. Но! "Поднимите руку, — обращаюсь я к своим слушателям, чиновникам системы Министерства юстиции, — у кого при себе сейчас есть визитная карточка?" Обычно поднима ются две-три руки из тридцати. "А у кого вообще есть визитная карточка?" (Впрочем, если ее нет при себе, то зачем она?) Из трид цати — семь, восемь человек. И это не работники жэка! Прихожу к горькому выводу: мы все еще советские. Спрашиваю у своих слу шателей: "Почему у Вас нет?" Лет шесть назад слышал: "Так ведь для этого надо специальное разрешение, больно волокитно!" (Не полная правда.) А теперь: "Да все как-то никак не соберусь" — чи тай: нет на это установки. Но Вы профессионал, а посему, знако201
I
rPII
141 111
мясь, протягиваете свою визитную карточку (а чтобы не рыться, долго не искать — "где-то была... я сейчас...", — пачка этих карто чек (5—10 штук) у Вас всегда в нагрудном наружном кармашке пиджака; женщинам сложнее — у них все в сумочке, но пусть эта пачка всегда лежит в сумочке в одном и том же месте.) Я прихожу к главному инженеру жэка (не знаю, как это сейчас называется, — чуть ли не каждый день название меняется), я для него — посети тель ("Опять, наверное, будут жаловаться на воду, а где я им возь му..." — примерно такая у них у всех установка на нас — жильцов-посетителей.) Я вхожу к нему в кабинет и после приветствия — нет, не обрушиваю на него поток жалоб (это будет потом), а про тягиваю ему свою визитную карточку. Ну, во-первых, у него, ко нечно, своей нет ("А зачем?"), во-вторых, последний раз он держал визитную карточку в руках в 19... году (в этом отношении в жэк входят такие же преимущественно), а в-третьих, меня принимают, естественно, не так, как других (и не потому, что там написано "профессор" и прочая, когда-то было написано "преподаватель из профтех..." — и точно такой же эффект — принимали "как бело го человека"), и на мою жалобу ("когда же будет вода") уже иная реакция — не оборонительно-агрессивная. А кроме того, у него уже есть возможность (и некоторые этим пользуются, но, увы, не все) проигрывать мне эту приятную мелодию ("...да, Александр Юрьевич, конечно"). А это уже никак не сочетается с тем грубым »
I
Сделайте себе визитную карточку и 6 качестве ответного жеста подарите ее автору
"нет и не будет!", которое часто можно услышать от работников подобных организаций. А я не хочу это услышать и — жертвую своей визитной карточкой. Заплатил, одним словом, за вежливое обращение. Конечно, банковскому работнику, с которым говорю через окошко, я визитку не даю, не та ситуация, но в кабинете — разумеется, да. У Вас нет пока своей визитной карточки? Нет про блем, сегодня, слава Богу, никакой Главлит для этого не нужен, по шли в ближайшее издательство или в типографию и заказали, на писав то, что Вам нужно. Но зато, вручив визитную карточку, ско рее всего (весьма вероятно!) не услышите в свой адрес грубости. А если к тому же у Вас и сложное имя...
5.1.23. Как запомнить Хадзисмела Тазретовича ?
...Вог он Вам представился (что имя, что отчество — не выгово рить, не то что запомнить), и Вы, перебив начало его монолога (по том извинитесь, что делать?), говорите ему примерно следующее:
— Простите, Вам, наверное, говорили, что Ваше имя-отчество сразу запомнить нелегко? (Конечно, произносите Вы все это с извиня ющейся улыбкой. Впрочем, он конечно Усе знает об этом сам.) Если можно, повторите, пожалуйста, еще раз, а я запишу. (А еще лучше — попросите его написать.)
А затем в процессе разговора Вы, не стесняясь, неоднократно за глядывали в эту его "визитную карточку". А Хадзисмелу Тазретови-чу будет приятно это внимание к его личности, ибо уж очень ред ко ему приходится слышать эту приятную мелодию от малознако мых людей. А Вы как раз и окажетесь тем редким человеком, кото рый уже на первой встрече проигрывает ему эту приятную мело дию. Вот так, совсем бесхитростно, Вы делаете человеку приятное, а себе — полезное.
5.1.24. Не будьте формалистами
Иногда мои слушатели поднимают такой вопрос: у человека по паспорту одно имя, а все его зовут (и он сам себя называет) другим именем. Как быть? Как его называть: Кузьма Петрович или Кон стантин Петрович?
|Ш|| РР
202
203
А все очень просто: Вас интересует его паспорт или он как лич ность? Если не второе — тогда "Кузьма Петрович", только это то же самое, что в школе: "Иванов... Коля — к доске" — заформализова-но. Конечно, если Вы судья и разговор идет официальный (в "при сутствии"), тогда — по паспорту. Впрочем, о ситуации "судья — под судимый", может быть, мы еще поговорим. А пока так: если можно не формализовать, не формализуйте, и тогда — "Константин Петро вич", а не "Кузьма Петрович".
А теперь — последнее. , ;, i ,
5.1.25. Есть ли противопоказания?
В самом деле: возможны ли такие ситуации, когда применение этого приема противопоказано? Вот Вы разговариваете с челове ком, идет деловая беседа, и тем не менее использовать этот прием не следует — возможно ли такое?
— Конечно. Когда я, например, не хочу его располагать к себе!
— Отлично. Только скажите мне, а кого Вы — ведя деловой разговор — не хотите располагать к себе?
— Да того же посетителя, который пришел ко мне за справкой, за консультацией.
— Понятно. Хорошо. Кстати, а бывает, что посетитель, допустим, недоволен Вашим отказом... бывает, что иногда хлопают дверью?
— Ну, редко... Впрочем, меня-то совершенно не волнует это его "хлопанье дверью", ведь я-то знаю, что я прав!
— Так-то оно, конечно, так. Только когда он в раздражении хлопнул дверью, я в этот момент посчитал Ваш пульс, а там — не 60, а 90 ударов в минуту (хотя субъективно Вы это и не почувство вали, мы ведь редко чувствуем работу своего сердца); я в эту мину ту измерил Вам давление, а там не 120/80, а 150/95 — с перегруз кой, оказывается, работает Ваша сердечно-сосудистая система, и это тоже реакция на хлопанье дверью; я взял Вашу кровь на анализ, а там адреналина, других реагирующих на стрессовое состояние ве ществ — сверх всякой меры, хотя это тоже субъективно может не ощущаться. Ибо когда он в раздражении хлопнул дверью — у Вас возник микростресс. А это значит, что системы Вашего организма стали работать "на износ". Закаливать нервную систему, конечно, нужно, если Ваши посетители, которых Вы не расположили к себе,
204
будут часто, что называется, "хлопать дверью", а системы Вашего организма будут часто выбрасывать подобные "пики" — хорошего в этом мало. Ибо это прямой путь к психогенным заболеваниям ти па гипертонии, язвы желудка и т.п.
Конечно, просьбу не каждого посетителя Вы можете удовлетво рить, и то, что они бывают недовольны, естественно. Только воп рос: кем (чем) недовольны — Вами лично ("Да все они бюрокра ты!") или законом, существующей нормой, которая — и это посе тителю очевидно — от Вас не зависит? Конечно, было бы лучше, ес ли бы было второе. А вот для этого нужно, чтобы ему стало ясно, что Вы-то тут ни при чем, что Вы-то человек хороший, а вот зако ны... А чтобы это возникло, надо... сформировать у него на себя по зитивную установку, вызвать к себе ну если не симпатию, то хотя бы простое уважение. А для этого надо его расположить к себе, в про тивном случае — себе дороже. И в пионерии, и в комсомолии нас все время учили: "Сначала думай о Родине, а потом — о себе". И мы перестали думать о себе вовсе. А надо. Надо думать и о себе. Хо тя бы иногда. И именно поэтому надо тем более располагать к себе того, кому Вы вынуждены отказывать, чтобы "хлопаньем дверью" не впрыскивал в Вашу кровь адреналин.
5.1.26. Правда ли, что "сядет на шею"?
— Ага, я его буду располагать к себе, величать по имени-отчест ву, так он тогда вообще прилипнет — не отвяжешься. Знаете, на шею садятся!
(Контент-анализ этой фразы показывает, что для этой моей слу шательницы посетители — персона нон грата. Не доставляет ей удовольствия работать с посетителями, с людьми. Жаль, конечно, не ту социальную нишу заняла, но что делать. Давайте попробуем ей помочь^)
— Скажите, пожалуйста, если Вы к кому-либо испытываете ис креннюю симпатию, будете ли Вы что-нибудь делать против него за его спиной?
— А зачем? Конечно, не буду.
(Еще один пример контент-анализа: вначале она ведь спросила "а зачем?"и только потом сказала "не буду". А ведь могла бы и переста вить эти два предложения местами, могла бы вообще опустить пер205
вое из них. Но нет, вопрос "а зачем " для нее актуален, ей почему-то интересен. Человек никогда ничего случайно не говорит. Если и назы вают это "случайно", то только потому, что не знают причины, по которой это "сказалось" так, а не иначе. Причина-то есть, только ее нет в сознании. В подсознании она — эта причина вопроса "а за чем?". И на первом месте он у нее. Только говорить ей сейчас обо все этом нет и смысла (не стоит перебивать тему), и возможности, ибо не поверит. Человек ведь знает только то, что в данный момент присутствует в его сознании. А что за пределами его сознания (в том Усе подсознании), человеку в данный момент неизвестно. Но продол-iftuM диалог.)
— Прекрасно. Значит, если Вы к какому-либо человеку испыты ваете неподдельную симпатию, то не будете ничего делать против него, втайне от него. Отлично. Тогда еще вопрос: если некий чело век будет испытывать к Вам искреннюю, неподдельную симпатию, то будет ли он что-либо делать тайком от Вас против Вас?
— Ну... не знаю... думаю, что не будет. (Обратите внимание на паузы.)
— Ну, а раз нет, то если Вы человека расположили к себе, дейст вительно расположили, т. е. вызвали к себе его искреннюю симпатию, то, значит, он скорее всего не будет Вам "садиться на шею", т. е. де лать что-то против Вас. Так вы сказали. А я согласен с Вами. Следо вательно, нечего бояться, что "сядут на шею".
И тогда снова у меня к Вам всем вопрос: возможны ли такие ситу ации, когда использовать этот прием ("Имя собственное") не следует?
— Ну, тогда, когда кого-то мне не надо располагать к себе.
— А кого?
— Предположим, продавца в булочной, я их даже всех и не за поминаю. Еще... ну, я не знаю, всех не перечислишь...
— Простите, мы-то вообще ведем речь о ситуациях делового разговора, когда Вам надо, чтобы Ваш собеседник принял Вашу по зицию. А посему гражданина, которому Вы на улице в ответ на его просьбу сказали который час, мы к этой ситуации не относим, рав но как и продавца в булочной. И тогда — снова тот же вопрос, но с Вашей коррекцией: возможны ли ситуации делового разговора, когда Вам не следует использовать этот прием? Вот человек, Вы с ним ведете деловой разговор (Вам нужно его в чем-то убедить), Вы
206
знаете, как его зовут, и тем не менее не следует использовать прием "Имя собственное" — возможно ли такое?
— Конечно, возможно (это включается в разговор слушатель-су дья^), не буду же я подсудимого, например, величать по имени-от честву?!
— И я тоже согласен. (А это слушатель-руководитель.). Когда я подчиненного за прогул отчитываю, знаете, мне тут не до располо жения его к себе! Что заработал — то и получай!
— Что ж, наверное, по-своему Вы правы. Впрочем, давайте так договоримся: о ситуации наказания у нас с Вами будет специальный и большой разговор. (Дорогой читатель! И у нас с Вами на эту те му будет специальный разговор, только чуть позже.) Поэтому, что бы его не комкать, я предлагаю опустить пока эту ситуацию. Обе щаю, вернемся к ней и тогда я обязательно отвечу на этот Ваш во прос — и Вам, Ваша честь, и Вам, уважаемый руководитель. А по ка: возможны ли какие-либо другие ситуации, когда применение этого приема противопоказано?
В аудитории наступает недолгая тишина, а затем в предвкуше нии того, что уж ситуация наказания-то точно не для этого приема (особенно это "предвкушают" судьи!), они "милостиво" соглашают ся, что других ситуаций противопоказания нет.
— Ну что ж, раз нет, а это Вы сами мне сказали (впрочем, я с Вами полностью согласен), тогда — с Богом, как говорится! Тогда используйте этот прием во всех тех ситуациях, когда Вам надо рас положить человека к себе.
А мы с Вами тем временем — к описанию следующего приема.
5.2. Прием "Золотые слова"
5.2.f. "Золотые слова", комплименты, лесть — "кто есть кто"
При описании этого приема формирования аттракции, приема расположения собеседника (будь то Ваша дочь или банкир) к себе начнем с определения.
— Зафиксируйте, пожалуйста, по пунктам, — обращаюсь я к слушателям, изъявившим желание обучаться этим приемам, — следующее определение:
207
«"Золотые слова" — это:
1) приятные слова,
2) содержащие небольшое преувеличение каких-либо положи тельных сторон человека..."»
— А, понятно, — подает реплику самый "находчивый" из слу шателей, — это о комплиментах...
— А я думаю, — включается второй, — что это не комплимен ты, а лесть...
Ну ч го же, прервали слушатели запись определения — значит, так и должно быть, значит, и в самом деле в этом месте необходи мо сделать отступление, чтобы было ясно, "кто есть кто".
— Ну, хорошо, давайте поговорим о комплиментах, раз Вы так сказали... Или — о лести? Вот и первый вопрос: чем комплимент отличается от лести?
— Лесть — это то, что неправда!
— Да, но ведь и комплимент — посмотрите пункт (2) определе ния — это тоже, так сказать, не совсем правда. Вот Вам пример: по смотрите, пожалуйста, на этого Вашего коллегу. ("Извините, — об ращаюсь я к одному из слушателей, — что мы о Вас поговорим в третьем лице. Вы не возражаете? Хорошо".) Он, допустим, сегодня выглядит, как всегда, а я подхожу к нему и говорю: "Вы сегодня прекрасно выглядите!" Что это: комплимент или лесть?
— Комплимент, — говорит один.
— А может быть, лесть, — не очень уверенно говорит другой. И опять разошлись во мнении мои слушатели.
— Так что же тогда есть лесть? — спрашиваю снова.
И поскольку в аудитории в этот момент чаще всего наступает тишина ("чувствуют" разницу, а сказать не могут; психологи гово рят: не могут вербализовать свои чувства), приходится помогать, обратившись к специалистам.
— Вот смотрите, что по этому поводу говорится в Словаре рус ского языка: лесть — угодливое восхваление, прикрытие неискрен ности притворным чистосердечием. И получается: тот из Вас, кто решил, что я говорил Вашему коллеге "Вы сегодня прекрасно выглядите!" без всякой задней мысли, тот сказал: "Это компли мент"; а тот, кто подумал, что я лицемерю (лишь притворяюсь ис кренним), тот сказал: "Это лесть". Иначе говоря, лесть ли это или комплимент — это все зависит от того, поверили ли Вы в искрен208
ность намерений говорящего или не поверили. И обратите внима ние: "в искренность", а не "в правдивость", ибо и в том и в другом случае сии слова — суть "небольшое преувеличение...".
Ну, а чем же тогда прием "Золотые слова" отличается от ком плимента? Ведь и для того и для другого в равной мере характер но определение: и "приятные слова", и "небольшое преувеличе ние". Так чем же "золотые слова" отличаются от "слова-компли мента"?
А оказывается, тем, что я не успел Вам договорить, когда мы с Вами фиксировали определение приема "Золотые слова". Соль от личия — в третьем пункте:
"...3) сказанные попутно, мимоходом, без акцентуации внима ния на этих словах".
А теперь давайте вспомним еще раз общий механизм действия всех этих приемов формирования аттракции:
в конечном счете необходимо, чтобы у собеседника помимо его воли возникло чувство приятного, связанного с его партнером по общению;
чтобы выполнить условие "помимо его воли", необходимо адре совать приятный сигнал не сознанию, а подсознанию собеседника;
чтобы выполнить это условие, необходимо так направить прият ный сигнал собеседнику, чтобы он увидел или услышал его, но не обратил на него внимания. И тогда по всем законам психологии этот сигнал уйдет в подсознание (и собеседник не будет знать, что в его подсознании существует этот приятный для него сигнал), а оттуда — в виде недифференцированного (нечеткого, неопределенного) чувства (в данном случае — приятного чувства) будет влиять на со знание, приводя собеседника примерно к таким мыслям: "...что-то в нем все-таки такое приятное есть..."
По отношению к приему "Золотые слова" все это выглядит при мерно так: сделать человеку комплимент, но так, чтобы он его услышал, однако — заметьте себе! — не обратил бы на него внима ния!
А разве можно так: сказать целую фразу (ведь комплимент — это не пара слов, которые можно произнести незаметно, скорого воркой), чтобы человек услышал эту фразу, но не обратил на нее внимания? Разве "технически" можно так?
209
Так нужно, утверждает психология риторики. А раз она так ре комендует, то — зная, что говорит, — рекомендует вещи вполне ре альные. Это возможно.
А теперь, дорогой читатель, я Вам расскажу, как это делается на... лекции.
5.2.2. "Вам сегодня делал кто-нибудь комплименты?"
Примерно через 2—3 часа от начала лекции я задаю моим слу шателям такой вопрос: Вы сегодня слышали в свой адрес компли менты? Вам кто-нибудь сегодня их делал? Каждый из них начинает вспоминать сегодняшний день: где он был, с кем он говорил и де лал ли тот, с кем он говорил, ему комплименты. Далеко уходят... Ведь ситуацию "на лекции" никто из них не анализирует, ибо есть установка: лекция — это не та ситуация, где людям делают компли менты. Посему и говорят: "Да нет, вроде пока еще сегодня никто не делал". А между прочим, они сегодня слышали в свой адрес как ми нимум полдюжины комплиментов от... своего лектора-психолога. Но! То были не просто комплименты, то были "золотые слова"! И когда я об этом сообщаю моим слушателям, то первая реакция — растерянность, но затем — вспоминают:
— Верно, верно, говорили нам "милые мои и дорогие мои".
— Ну, знаете, это у меня такая присказка. (Правда, "присказка", но вот что интересно: слушатели ее записали в "комплимент" — значит, действительно приятно было слышать. Yyfce хорошо. Чем больше приятного они от меня услышат, тем прочнее будет аттрак ция, значит — легче будут принимать, а не только понимать.)
— А вот Вы еще на лекции говорили... что-то... о профессиона лах...
(Обратите внимание, как вспоминается — с трудом, через "ну", "что-то". Прекрасно! Что и требовалось. В идеале лучше бы ло бы, если бы не вспомнили ни одного комплимента, сказанного мной на лекции в их адрес. Но то — в идеале! А посему — вспоми нают-таки.)
— Верно, говорил, не отказываюсь.
А дело было так. В самом начале лекции, когда говорилось (вспоминалось) об их вузовском образовании, где они изучали и психологию (слушатели-юристы), говорил им: "Вот теперь Вы уже
210
дипломированные специалисты, и, когда Вы берете в руки какой-либо кодекс, — тут Вы боги, тут Вы специалисты, спору нет; а вот когда Вам приходится работать с человеком, можете ли Вы сказать, что Вы так же блестяще знаете этот "предмет" своей деятельности, как кодекс? Поднимите руки, кого из Вас где-нибудь, когда-нибудь специально обучали технике воздействия на людей". Слушатели на чинают думать — нет, не о том, "ах, какой он комплиментщик", а о том, обучали ли их где-нибудь специально... И почти сразу же от вет: "Нет, конечно, нет, мы все в этом деле самоучки. Карнеги чи тали". Прекрасно! Услышали комплимент в свой адрес (и дважды!) и — не думали о нем ни одной секунды, думали о другом, вспоми нали: учили их этому или нет. Что и требовалось доказать. А полу чилось все это так потому, что слова-комплименты были сказаны попутно, мимоходом, с учетом третьего пункта: "без акцентуации внимания на этих словах".
— Ну, хорошо, — продолжаю я диалог, — этот комплимент Вы вспомнили. А может быть, вспомните еще?
Обычно из пяти-шести сказанных им на лекции таким образом комплиментов вспоминают два-три. Продолжаю их стимулиро вать:
— Ну, вспомните еще. Я почему Вас об этом прошу? Не для то го, чтобы проверить Вашу память, а чтобы показать Вам, как делать прием "Золотые слова". Как видите, у меня от Вас нет никаких сек ретов. Более того, я даже не скрываю, что мне нужно располагать Вас к себе не только потому, что Вы милые и приятные люди, это само собой разумеется, а для того, чтобы Вы не только поняли, но и при няли, как о том гласит... какой закон коммуникации? — правильно, четвертый. Вот почему у меня от Вас нет никаких секретов. Но это так, к слову, а все-таки, попробуйте еще вспомнить, какие на сегод няшней лекции Вам делал комплименты Ваш лектор, а?
И в аудитории, как правило, наступает тишина. Блестяще! Ведь буквально минуту назад они услышали еще один комплимент в свой адрес. Дорогой читатель, Вы-то, конечно, обратили на это внимание, ибо Вы читаете в свободном темпе, можете остановить ся, чтобы "переварить" информацию, а они следовали за моей мыс лью в темпе, который был навязан мной. Сказав им "не только по тому, что вы милые и приятные люди", я не дал им возможности на этом застрять, об этом подумать, зафиксировать свое сознание на
211
этих слонах, а быстро поиел их дальше: ".. а для того, чтобы Вы не только поняли, но и приняли...", и вот они уже стали думать о чет вертом законе...
5.2.3. Главное — чтобы комплимент не заметили
Итак, "Золотые слова" как прием формирования аттракции от личается от комплимента" только одним: это тот же комплимент, но на который человек не обратил внимания. В этом соль этого приема (как и всех остальных). Значит так: если Вы хотите сделать человеку комплимент, то подойдите и скажите ему: "Вы сегодня прекрасно выглядите". Человек, может, и не подумает, что Вы ком плиментщик, а может и подумать (может сработать психологиче ская защита). А вот если Вы хотите применить прием "Золотые сло ва", то произнесите этот же комплимент, но так, чтобы слова-ком плименты были как бы "врезаны" в Вашу фразу, чтобы ни до этих слов, ни тем более после них не было паузы. Вся фраза с встроенны ми в нее словами-комплиментами должна произноситься, что на зывается, на одном дыхании. Без пауз.
А вот Вам и правила: ,
1) встраивать слова-комплименты в общую фразу; •
2) не делать пауз;
У) фразу конструировать так, чтобы после комплимента следо вал содержательный текст; чем длиннее общая фраза после слов-комплиментов, тем лучше;
4) весьма желательно выстраивать высказывание так, чтобы часть общей фразы после слов-комплиментов содержала нечто та кое, что захватывало бы внимание слушающего.
Очевидно, что техническое исполнение приема "Золотые слова" несколько сложнее, чем приема "Имя собственное". Но зато и эф фект будет сильнее, если, конечно, — по всем пунктам правила.
Все это не очень сложно осуществить, если под рукой имеются готовые комплименты. Но как оказывается, на пути их подготовки немало подводных рифов, которые могут свести на нет всю после дующую технику. Поговорим о них, а главное — попробуем нау читься их преодолевать.
212
5.2.4. Умеете ли Вы делать комплименты?
В самом деле: можно научиться прекрасно встраивать эти слова в "общую фразу", но что это могут быть за слова — вот в чем воп рос.
На тренинговом занятии со слушателями:
— Вы умеете делать комплименты? Прекрасно. Тогда вот Вам всем задание: за пять минут каждому из Вас следует написать пять комплиментов своему соседу по столу. Показывать ему эти компли менты необязательно. Итак, время! Пожалуйста.
Через пять минут:
— Кто из Вас выполнил полностью задание, т. е. написал все пять комплиментов?
Как правило, из 30 человек полностью выполняют это задание 10—12. (Вот так-то, а мы — "как встраивать"! Было бы что встра ивать.)
— Хорошо. Кто из Вас готов озвучить свои комплименты? И вот что можно было услышать:
"Руки у тебя, конечно, золотые, а вот язык твой — враг твой!" "Твердость убеждений украшает мужчину!" "Мне очень импонирует Ваша способность располагать людей. Только бы вот эту способность — да на мирные цели!" "Тебе надо быть более уверенным!" И т.д. и т.п.
Нет, конечно, не все комплименты были такого "класса". Но бы ли и такие, и их было немало. И вывод: увы, не все наши слушате ли, будучи даже людьми с высшим и гуманитарным (!) образовани ем, умеют делать комплименты.
Во-первых, как оказывается, не все все-таки знают, что такое комплимент и по каким правилам он составляется.
Во-вторых, не у всех в их активном словаре достаточное количе ство приятных слов, описывающих какие-либо качества человека. Повторяю: в "активном словаре", ибо вообще-то многие приятные слова им знакомы, но в жизни, в реальной ситуации, когда длитель ное раздумье не очень-то уместно, мы используем свой активный словарь, т. е. то, что используется часто. Знаете, кто достаточно легко (и правильно) выполнил задание полностью? Тот, кто доволь но часто делает людям комплименты. Эти слова у него на поверх ности сознания, в его активном словаре, и нет надобности искать их
213
долго. Но таких все-таки меньшинство. Не знаю, дорогой читатель, насколько легко Вы справились бы с таким же заданием (хочу ве рить — легко; а если хотите себя испытать — попробуйте, предста вив какого-то конкретного человека), но на всякий случай — для Вашего коллеги-читателя, у которого с этим могут быть проблемы, правила формулирования комплиментов.
5.2A/L А как он-то считает?
Делая человеку комплимент (пока "комплимент", а не "золотые слова"), Вы ему как бы говорите, что у него есть вот такое-то поло-Усительное качество и оно у него вот на столько-то выражено (Вы называете степень выраженности чуть большую, чем у него на са мом деле). Но вся беда-то в том, что Ваш собеседник может:
а) данное качество не считать положительным качеством лично сти (например, есть люди, для которых "добродетель" вовсе не по ложительная черта);
б) воспринять сказанное Вами иначе, а не гак, как Вы хотели бы;
в) подумать, что Вы очень сильно преувеличили, гипертрофиро вали или, наоборот,
г) преуменьшили, ибо он полагает, ч го это качество у него раз вито (выражено) значительно сильнее, чем Вы представили.
Во всех этих четырех случаях комплимент не будет комплимен том (и уж никогда не превратится в прием "Золотые слова", по скольку, как бы Вы ни старались скороговоркой произнести эти слова, собеседник все равно на них — по указанным выше основа ниям — обратит внимание), а посему необходимо это учитывать. Сформулируем сказанное в виде правил.
5.2.4.2. Правила формулирования комплиментоб
1. Учитывайте возможную инверсию. Например, человеку, ко торый весьма негативно относится ко всякого рода комплиментам (бывают такие), говорят: "Я слышал, Вы блестяще умеете делать комплименты! Вот бы мне так же научиться!" — реакция будет пря мо противоположной ожидаемой Вами.
214
2. Без двусмысленности. "Слушая Ваши диалоги с людьми, я ка ждый раз удивляюсь Вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответов!" Оно конечно, быть остроумным и тонким дис кутантом вроде бы и хорошо, эго с одной стороны, но с другой — "уходить от ответов" — это все-таки не добродетель для професси онального дискутанта. О каком из этих двух качеств говорил делав ший комплимент — вопрос. Таких вопросов, как Вы сами понима ете, быть не должно.
3. Не гиперболизируйте. "Я всегда поражаюсь Вашей пункту альности и аккуратности", — сказали человеку, который знает, что ходят просто анекдоты о его несобранности и рассеянности. Он, конечно, хотел бы (скорее всего) быть и аккуратным, и пунктуаль ным, но, увы, он трезво понимает, что ему очень далеко до этого, и Ваше "небольшое преувеличение" для него недосягаемая мечта, гипербола!
4. Учитывайте "высокое мнение". У Вашего собеседника это ка чество, предположим, развито сильнее, чем Вы "преувеличили". Например, некто — врачу: "Можно поразиться только этому Ва шему мастерству! Как Вы за несколько минут смогли определить, что у него аппендицит?!" Смешно. Для практика-хирурга это эле ментарно, и врач прекрасно знает, что он способен и на большее. А говоривший ему этот "комплимент" недоучел такого "высокого мнения" о себе этого человека и получил в свой адрес лишь легкую ухмылку.
И еще два правила, которые нередко нарушали наши слушатели, выполняя задание по написанию пяти комплиментов.
5. Без дидактики! Это правило заключается в том, что компли мент должен констатировать, т. е. утверждать наличие той или иной характеристики (утверждать с небольшим преувеличением), но не содержать рекомендаций по ее улучшению. "Тебе надо быть более уверенным!", "Тебе бы к лицу была легкая косметика" — на зидание!
6. Без "приправ". Это последнее правило касается не самого со держания комплимента, а тех добавок с негативным оттенком, кото рые нередко следуют за ним. Мы уже приводили такие примеры, когда человеку делался комплимент по поводу его "золотых рук" и тут же — "а вот язык твой — враг твой!"; или по поводу умения располагать к себе и тотчас же — "только бы это — да в мирных це215
L
лях!". Не могут некоторые без ложки дегтя, ну никак не могут! А в результате вместо приятного чувства этот сигнал вызывает чувство обратное.
ПОДВЕДЕМ ИТОГ. Итак, всего шесть правил, которые не следует на рушать, формулируя слова-комплименты. Повторим их еще раз:
1) "Учитывайте возможность инверсии",
2) "Без двусмысленности", ,
3) "Не гиперболизируйте", ' i
4) «Учитывайте "высокое мнение"», " *
5) "Без дидактики" ' • ,
6) «Без "приправ"». г '
Соблюдая эти правила, Вы никогда не окажетесь в двусмыслен ном положении, а Ваши слова-комплименты имеют все шансы пре вратиться в прием "Золотые слова".
5.2.4.3. Поможем начинающему?
Автор полностью осознает, что среди его читателей могут быть и такие, у которых еще не очень большой запас всяких приятных слов (в этом отношении очень характерна студенческая аудитория, но не только студенческая). Если у Вас, уважаемый читатель, с этим все в порядке, то пропустите этот раздел (впрочем, может быть, и для себя Вы там что-то увидите полезное, всякое бывает).
А мы представим начинающим некоторые комплименты с обя зательным описанием ситуации, ибо — и это всем очевидно — со держание комплимента должно соответствовать содержанию ситу ации.
Первая группа комплиментов связана с умением общаться
1. Когда он сумел кого-то переубедить: "Вашей логике убеждать можно позавидовать!"
2. Некто "разговорил " мизантропа: "Как Вам удается так легко располагать людей к себе?!"
3. После длительных переговоров, завершившихся удачно: "Всегда бы иметь такого приятного партнера!"
216
4. Когда Ваш собеседник неожиданно для Вас открыл Вам на что-то глаза: "Общаясь с Вами, действительно можно многому научиться!
5. После длительной беседы, расставаясь: "До чего же приятно было с Вами общаться!"
О поведении человека в трудной ситуации
6. Человеку, который при Вас был участником конфликта и удер-Жался от ответного выпада: "Ваша выдержка не может не восхи щать!"
7. Человеку, который, несмотря на трудности, все-таки довел де ло до конца: "Вашей воле можно позавидовать!"
8. Исполнителю, справившемуся с неприятной, рутинной рабо той: "Это прекрасно, что у Вас такой настойчивый характер!"
О других личностных качествах
9. Человеку, который Вам рассказал что-то новое о К., которого вы и до этого хорошо знали: "У Вас поразительная наблюдатель ность!"
10. Человеку, нашедшему подход к сложному клиенту: "Я раньше и не знал, что Вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях!"
11. Человеку, который неожиданно блеснул своей эрудицией: "Меня всегда поражает широта Ваших знаний!"
12. Человеку, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради дру гого: "Меня подкупают Ваши доброта и отзывчивость!"
13. Человеку, у которого новый неяркий костюм: "Как Вам удает ся выдерживать моду и скромность одновременно?!"
14. Человеку, только что оправившемуся после тяЖелой болезни: "А Вы совсем неплохо выглядите!" (А вот если в этом случае: "Вы чудесно выглядите!" — будет нарушено правило "не гиперболизи ровать".)
И как проявление высшего доверия
15. "Пожалуй, я пошел бы с Вами в разведку!"
По поводу деловых качеств
16. Организатору различных мероприятий. "Уверен, что в этом деле Вас трудно превзойти!"
217
17. Умелому исполнителю сложных поручений: "Я поражаюсь Ва шему трудолюбию!"
18. Мастеру на все руки: «Верно говорят, у Вас действительно "золотые руки"!».
19. Человеку с артистической Ссылкой: "Смотреть, как Вы рабо таете, — одно удовольствие!"
Разумеется, эти примеры следует рассматривать скорее в качест ве модели, но вполне возможно, что некоторые из них могут быть использованы, что называется, один к одному.
А сейчас > 5.2.5. О "комплиментах стопроцентного действия"
Вначале — ситуация. Предположим, у Вас есть коллега, кото рый Вам очень неприятен, такой, знаете ли, нехороший человек, правда нехороший. И вот однажды, встретившись с ним в прием ной Вашего общего руководителя, Вы услышали от него следую-щее: "Вы знаете, Н.Н., я все время удивляюсь, как Вам удается уго ворить его (кивок в сторону кабинета шефа)?! Я в прошлый раз пол тора часа его уговаривал, чтобы он выделил мне дополнительные средства... И ничего не вышло! Вам же это так легко удается — бук вально за несколько минут! Можно позавидовать Вашему дару убе ждать людей!"
Зная его, Вы подумали про себя: "Вот льстец, вот подхалим". А когда Вы остались наедине со своими мыслями, то начали размыш лять примерно так: "Конечно, где ему с его лобовым упрямством!.. А вообще-то у меня действительно это иногда неплохо получается... Не один он так говорит... Хотя, конечно, я думаю, он сейчас не сколько преувеличил, что "за несколько минут", но вообще-то вер но. Надо уметь быть дипломатом..." — и чувство законной гордо сти! И возникло оно совершенно естественно, поскольку действи тельно есть чем гордиться. Это верно!
А теперь вопрос: вот это чувство гордости, которое у Вас возни кло при этом, оно какой имеет эмоциональный знак: положитель ный или отрицательный? Понимаю, не вопрос, ибо ясно, что поло жительный, приятно все-таки, поскольку есть чем гордиться. А кто явился источником этого чувства приятного, возникшего у Вас? Он, этот вроде бы неприятный тип. Теперь уже "вроде бы", ибо
218
вполне естественно, как заключение Ваших размышлений возника ет мысль: "Нет, что ни говори, а иногда он все-таки умеет подме чать в людях!.." Смотрите, Вы о нем уже заговорили "с плюсом"! И получается, что он достиг своей цели! Как же это ему удалось-то — в противодействующих обстоятельствах, вопреки имеющейся на него негативной установке — и вызвать к себе позитивную реак цию?!
А все очень просто — он использовал не обычный комплимент, а действительно "комплимент стопроцентного действия".
Эффект любого комплимента, любой похвалы определяется тем, что говорящий как бы приподнимает статус, личностную или социальную значимость того, кому эти слова адресованы. И это приятно потому, что каждый человек (за редким исключением) стремится быть лучше, выглядеть в глазах других людей лучше, чем есть, приподняться над "серой окружающей действительно стью". И когда он слышит, что у него "золотые руки" или он "бле стящий логик" — эго, естественно, его приподнимает над окружа ющими, в том числе и над тем, кто такие слова говорит. Ну, а ес ли говорящий при всем при этом принижает себя в его же глазах: "Знаете, я завидую Вашему умению!.." или: "Что Вы, у меня так никогда не получится!" — тогда эта "дистанция" возрастает еще больше, а чувство "законной гордости" становится еще сильнее, еще ярче! И вот уже говорящий нам все это не кажется таким "не приятным типом" ("Нет, все-таки он умеет разбираться в людях!"). А все это в результате действия комплимента на фоне антикомли-мента себе.
Посмотрите, что произошло в описанной выше сценке в прием ной руководителя. Этот "неприятный тип" удовлетворил сразу две Ваши потребности! Первую — в усовершенствовании своей способ ности располагать людей к себе. Исходя из его слов оказывается, что эта способность у Вас развита сильнее, чем Вы думали. Это — раз. А кроме того, он, говоря "у меня не получится", удовлетворил и Вашу вторую потребность — видеть в этом типе негативное (ибо такова уж у Вас на него установка и с этим трудно что-либо поде лать, раз он ее заслуживает) — и это тоже не могло не вызвать чув ств удовлетворения ("да где тебе!.."). И получается двойной эффект. Вот почему даже при наличии негативной установки он сумел вы звать на себя положительную реакцию ("нет, все-таки иногда он в
219
L
К механизму действия "стопроцентного комплимента
людях умеет..."). Пусть эта мысль начинается с "нет", с отрицания, пусть через "иногда", но посмотрите, какой прогресс по сравнению с исходным: до сего момента Вы и не думали о нем говорить ниче го позитивного (не заслуживал, правда). И вдруг через несколько минут Вы по сути сделали ему... комплимент! И нет тут никакого чуда, ибо был использован "комплимент стопроцентного дейст вия" — комплимент на фоне антикомплимента себе.
А если бы еще этот комплимент превратить в "золотые слова", т. е. сказать его как бы между прочим, встроить его в общую фра зу, цены бы этим словам не было, поистине они были бы "золоты ми". Главное, чтобы собеседник не зафиксировал на них своего вни220
мания, не стал рассуждать по их поводу (как это сделать, Вы теперь знаете), и тогда положительное чувство к говорящему возникло бы из подсознания, как бы неожиданно, даже не будучи связано с теми словами, которые собеседник конечно же услышал, но не осознал. А большего и не надо. Возникла аттракция.
Вот таким образом, через анализ "комплимента стопроцентного действия", мы уже начали обсуждение механизма действия этих "зо лотых слов". Каков же он?
Л I
5.2.6. Как же действуют "золотые слова"?
Давайте сначала поговорим о том, как действуют слова-компли менты, а уж потом — о действии "золотых слов".
Смотрите, что получается, когда используют комплименты. Человек услышал в свой адрес нечто, что содержало небольшое преувеличение каких-то его положительных сторон. Человек осознал все сказанное (ибо это пока не прием "Золотые слова") и мог подумать: "преувеличивает!" А подумав так, казалось бы, дол жен свести на нет эффект от этих слов — возникновение чувства приятного. АН нет, подумал, что преувеличение, а все равно поче му-то приятно (не было бы приятно, не достигали бы слова-ком плименты своей цели — не существовал бы "институт компли ментов", ибо люди не делают то, что всегда бесполезно). Почему же возникает это чувство приятного, хотя человек и понимает — преувеличение, на самом деле "это у меня не так заметно выраже но"? Помните, как у А. Пушкина: "Я сам обманываться рад" — почему так? Разберемся.
Впрочем, "разбираться" нам будет несколько трудновато, потому что в основе этого психологического феномена — "желания обма нываться" — лежит психологическая защита, именуемая "Уход от реальности". А чтобы ее описать, надо хотя бы кратко сказать о су ти механизмов психологической защиты. А для этого необходимо хотя бы кратко сказать о защитной функции подсознания. Но ска зать "кратко" — сказать плохо, ибо хотя и говорят, что краткость — сестра таланта, но и еще говорят: полузнание хуже незнания. Как тут быть?
В общем так: Вы, наверное, знаете, что, когда человек что-либо очень хочет, он нередко выдает желаемое за действительное, проис221
ходит своеобразный обман зрения, слуха и т.п. Кто не хочет, чтобы у него действительно были "золотые руки", т. е. руки Мастера? Да, наверное, все бы хотели (большинство — это уж точно). Такова у людей установка (необязательно осознаваемая) — видеть свои руки "золотыми". Так вот, на фоне подобной установки повышается вну шаемость, ибо система (нервная система) как бы находится в поло жении "товьсь!" ("готовьсь!"), она готова впитывать в себя и прини мать за реальное не только то, что действительно реально, но и то, что близко к реальности (действует психологический закон генера лизации установки). Именно так объясняется смысл поговорки "Путаная ворона и куста боится" — когда мы ожидаем появления опасного "агента", мы его видим и там, где его и нет, принимаем куст за опасного зверя (закон генерализации). Точно так же и с си туацией комплимента: ожидание, что у меня должны быть "золотые руки" (а я этого, может быть, втайне даже от себя хочу, я же нор мальный человек), позволяет увидеть признаки этого даже там, где их нет, точнее — поверить утверждению других, что они действи тельно это видят. Вот почему "Я сам обманываться рад!", вот поче му мы не возмущаемся против неправды, когда кто-то чуть преуве личивает наши достоинства. Ибо "чуть преувеличивать" — суть "близко к реальности", и в соответствии с законом генерализации установки эти слова "принимаются" подсознанием даже порой во преки осознанию, что действительность, реальность "ну, не совсем такая", как (очень) хотелось бы.
Такова уж природа людей, такова их психология, а великий по эт очень точно это уловил:
Ах, обмануть меня не трудно!.. _,
Я сам обманываться рад!
А дальше — все по уже известному механизму: возникшее чув ство приятного ("а ведь и правда, у меня руки ну не то чтобы уж действительно "золотые", но кое-что умеют, это верно" — и чувст во законной гордости!) естественным образом ассоциируется с ис точником этого чувства — человеком, который сказал нам это. А по психологическому закону стремления к максимизации наград (людей, как и любых других живых существ, всегда притягивает то, что делает им приятное) возникает невольное, не всегда осознавае мое чувство тяготения к этому объекту — а вдруг да еще что-то приятное от него получится! Вот и аттракция. и
222
А теперь представим все эти рассуждения в виде логической це почки:
1) человек услышал в свой адрес комплимент по поводу опреде ленного качества его личности;
2) благодаря функционированию установки на Желательность этого качества оно на уровне подсознания принимается за реаль ность;
У) возникает чувство удовлетворения;
4) чувство удовлетворения всегда сопровождается возникнове нием полоу/сипгелъных эмоций (чувство приятного);
5) возникшие положительные эмоции связываются по закону ассоциации с их источником и переносятся на того, кто их вы звал;
6) в соответствии с законом максимизации наград возникает притяЖение к этому человеку, т. е. аттракция. Что и требуется от этого приема (как и от всех остальных приемов расположения людей к себе).
А теперь — от теории к практике, к жизни: когда не следует ис пользовать прием "Золотые слова".
5.2.7. Есть ли противопоказания?
— Ну, я не думаю, что комплименты всегда уместны. У челове ка, допустим, какое-то горе, а Вы ему: "Как Вы прекрасно выгляди те!" Думаю — бестактно.
(Мой оппонент, как Вы, дорогой читатель, уУсе догадываетесь, умышленно утрирует ситуацию. Автор ведь не рекомендовал делать че ловеку в горе подобный комплимент. Но все-таки интересно: почему Же тогда его оппонент говорит об этом, о такой "рекомендации ", почему утрирует? А все очень просто: автор — и это надо признать — не ого ворил в виде специального пункта правил, что содержание комплимен та долЖно соответствовать ситуации. Автор полагал, что это оче видно. Но когда очень хочется поспорить (смотрите-ка, тот Же меха низм генерализации установки!), то моЖно и так, ведь формально он прав. И теперь автору придется это оговорить. А что делать?)
— Вы абсолютно правы, дорогой мой Оппонент, в этой ситуа ции подобный комплимент будет неуместным. (Я не заметил его
223
иронии и принял выпад за чистую монету — ну вот такой автор на ивный^) Вы правы, я не сделал оговорки, которую делаю сейчас: со держание комплимента не должно противоречить содержанию ситуации, в которой находится собеседник. Вот, сказал.
А теперь — по поводу самой ситуации: допустимо ли человеку, находящемуся в горе, делать комплименты? Думаю — да, думаю — тем более надо. Вот посмотрите: Вы подходите к человеку и выража ете ему свое соболезнование примерно следующими словами: "При ми мои искренние соболезнования... Я знаю, как тебе сейчас труд но... мужайся, я знаю, что ты же сильный человек, уверен, ты смо жешь это перенести, я же тебя знаю... А сейчас поплачь, поплачь — легче станет, не сдерживайся..."
Годится? Наши слушатели, убрав при этих словах привычную на лекции улыбку с лица, соглашаются с автором (кстати, я им же и объясняю, почему психологически более верно "поплачь, поплачь", а не "успокойся, ну, не плачь..." — надо запустить в работу меха низм психологической защиты "вымещение". Но это не наша тема, поэтому об этом — скороговоркой).
Итак, снова вопрос: возможны ли в Вашей деятельности (будем говорить преимущественно о профессиональной деятельности) та кие ситуации, когда применять прием "Золотые слова" не следует, даже если Вы ведете деловой разговор?
— Вот-вот, как раз о деловом я и хотел сказать. — Это вклю чается в диалог мой второй оппонент. — Я, допустим, провожу производственное совещание и думаю, что, поскольку идет серь езный деловой разговор, всякие комплименты в этот момент не уместны.
(Обратим внимание на слово "всякие". В нем явно просматрива ется Желание принизить значимость обсуждаемого. Почему — по нятно: этот разговор разрушает сложившуюся у оппонента систе му взаимодействия, где комплиментам места не было. Что поде лать, надо терпеть и не обращать внимания на это "всякие". Он Же не знал, что использовал сейчас один из некорректных приемов ведения диалога; но я зато знаю, как использовать пси-защиту от них. Но об этом — позЖе, а сейчас — к диалогу с этим оппонен том^)
224
5.2.8. "Золотые слова" и деловое совещание — совместимы ли?
...Вы проводите деловое совещание. Уместно ли его начинать с "приятных слов, содержащих небольшое преувеличение"? Посмот рим.
Всем известно, что любой контакт с людьми не следует начинать с образования у них отрицательных эмоций, которые естественным образом будут блокировать принятие Ваших слов. Но то теория, а в жизни?..
Урок в школе. Учительница входит в класс и обнаруживает, что несколько учеников отсутствует. У нее есть основания полагать, что они прогуливают. Какие основания — вопрос другой, но они есть. И вот учительница начинает работать с учениками с прояв ления своего негодования по поводу прогульщиков. И говорит она все это ("Это безобразие! Я буду жаловаться директору! Я!.."), естественно, присутствующим, вызывая у них конечно же отрица тельные эмоции. Только у них эти отрицательные эмоции напра влены не на отсутствующих товарищей (психологический фактор корпоративности, солидарности с членами собственной социаль ной группы — одноклассниками — не позволяет им этого де лать), а на... учительницу. Тем более, если она в пылу осуждения отсутствующих перенесет свое негодование и на присутствующих (а такое тоже не редкость): "Господи, когда же вы возьметесь за ум-то?! И т. п. Ведь четверть заканчивается, а вы все гулянками занимаетесь". В результате такого начала (увы, весьма не редкого, автору и самому бывает трудно от этого удержаться, когда его сту денты не все собираются вовремя) создается ситуация, затрудняю щая принятие позиции этой учительницы. А ведь ей вести урок — добиваться принятия учениками ее слов (а не только понимания, к чему и призывает в основном официальная педагогика). Более того, когда "ругают", затрудняется не только принятие, но иног да — у некоторых индивидуумов — и понимание, поскольку у них стрессовое состояние блокирует доступ в сознание информации ("не воспринимают").
А теперь — в кабинет, где проводится совещание. Разве не на та кой ноте некоторые руководители любят открывать совещание ("нагнать страху — покладистее будут". Но проголосовать-то "за "покладистые" проголосуют, а вот принять, скорее, не примут, ибо
225
"страх" как психический фактор не входит в число факторов, обу славливающих внутреннее согласие с позицией говорящего)? Разве не были Вы сами свидетелями подобных "преамбул" некоторых на чальствующих лиц (будь то заведующий отделом или учительница, родитель или инспектор)? И разве Вы не испытывали на себе ре зультат такого начала — частичную или полную блокировку слов такого руководителя? Было, наверное, было. И хорошего в этом, как Вы знаете, мало.
Отсюда: почему бы, открывая совещание (читай: "начиная урок", "проводя групповую беседу"), вместо формальных слов (ведь на совещании Вашего отдела не тысяча человек и вы все друг друга хорошо знаете) не сказать, что Вы действительно рады всех их видеть (а разве не так?) и при этом обязательно удержаться от иро нического замечания (ирония — косвенная агрессия) в адрес "веч но опаздывающего" заядлого курильщика Н. (с ним у Вас на эту те му может быть разговор потом) или какого-либо другого члена со вещания — почему бы не так? А затем — нет, не деловые слова о результатах проверки, о планах... а — комплимент? Ну, хотя бы та кой: "Ну что ж, вопрос у нас сегодня действительно серьезный. Впрочем (и это все как бы между прочим, скороговоркой, без акценту ации внимания, как бы в сторону), мы еще и не такие орешки раска лывали, какие нам сегодня подбросили из министерства; было и по труднее, справлялись, так что приступим. Я думаю, будет правиль но, если вначале слово..." и т.д.
Цель этих слов (или подобных им формулировок — это уже дело вкуса) не только и не столько разнообразить уже набившие оскоми ну формальные слова, сколько вызвать у людей присутствующие где-то в глубине души, не всегда осознаваемые (а у некоторых сознанием и отвергаемые пока) ощущения "чего-то" приятного. Если Вам поче му-либо не понравилась такая формулировка комплимента, замени те ее другой, ибо это теперь не проблема (и как формулировать — знаем, и выбор есть).
Если от Ваших слов (от Вас!) у большинства из них на лице воз никла легкая добрая улыбка в ответ на Вашу шутку-комплимент, то можно начинать — есть положительный эмоциональный фон.
Итак, перед началом совещания специально приготовьте комп лимент присутствующим, вставьте его в заранее приготовленную фразу-приветствие и — переходите к делу. И даже если среди при226
сутствующих окажется только что прочитавший эту книжку и заме тит, что это прием, го в крайнем случае он посочувствует Вам (мои читатели — это теперь тоже корпоративная группа) — "начинать-то всегда трудно", но скорее всего поддержит. Ибо они такие, мои читатели, сами прошли через все это и знают, чего это стоит. Пусть эти Ваши комплименты будут шутливыми, а необязательно напы щенно-торжественными (в ходе психологического тренинга со слу шателями приходилось видеть и такое). Пройдет время, и вот Вам уже не нужно будет "готовить" их предварительно; у Вас выработа ется профессиональный стиль общения, где цель — добиться при нятия Вашей позиции — идет через образование положительных эмоций у собеседника. Годится? . (
5.2.9. И снова — о ситуации наказания • • '
— Может, оно и годится, только я все равно не согласен, что нужно всегда использовать этот прием. Вот сотрудник сорвал зада ние, прогулял, а я ему — комплименты. Так, что ли?
(Комментарий. Мы еще будем с Вами подробно говорить о некор ректных приемах ведения дискуссии и будем учиться защищаться от них. А пока только замечу: мой оппонент использовал еще один из них — приписал собеседнику то, что тот не говорил?)
— По поводу того, всегда ли нужно использовать этот прием и есть ли противопоказания к его применению. Мы вроде бы как раз это и обсуждаем. Обсудили ситуацию, когда человек в горе, и при шли к выводу, что не только не противопоказано, но и весьма же лательно его таким образом приободрить (и здесь, конечно, нужен "комплимент", а не прием "Золотые слова"). Обсудили ситуацию и делового совещания, и получилось, что и в этом случае прием "Зо лотые слова" вовсе не противопоказан, а совсем даже наоборот. И вот теперь Ваше предложение — о ситуации наказания.
Однако мы с Вами еще раньше договорились, что позднее уделим этому "пункту" специальное внимание. А посему — если без учета ситуации наказания — возможны ли еще ситуации, когда применение этого приема противопоказано?
Как правило, других противопоказаний не высказывают, что по зволяет нам с Вами, уважаемый мой читатель, сделать вывод: во всех ситуациях, когда Вам необходимо убеждать с применением ат227
тракции, допустимо использовать приемы и "Имя собственное", и "Золотые слова".
Но поскольку еще не обсуждалась ситуация разговора-наказа ния, то сделаем перерыв в обсуждении приемов расположения к се бе и обратимся к подобной ситуации.
5.3. Отступление. Ситуация наказания и приемы расположения к себе — совместимы ли?
5.3.1. Наказание: понять или принять?
Итак, обсуждая вопрос о возможных ситуациях, когда приемы "Имя собственное" и "Золотые слова" не следовало бы использо вать, мы с Вами, дорогой читатель, слышали, как выступала судья, которая сказала, что, мол, не будет же она подсудимого величать по имени-отчеству, а затем и руководитель, который тоже был не сог ласен использовать эти приемы в отношении провинившегося под чиненного. Что ж, поговорим.
— Вот давайте предположим, что Вы (обращение к судье) и Вы (обращение к руководителю) наказали некоего человека. И Ваше на казание — как это говорится у юристов — вполне законное и обос нованное. (Руководители! Учитесь у юристов, как наказывать: вот два формальных критерия любого наказания — законность и обосно ванность, обоснованность и законность!) Но вот вопрос: а принял ли этот человек Ваше наказание, согласился ли он с ним?
Судья: А меня это не должно интересовать. Для меня главное — чтобы все было по закону.
Руководитель: А знаете, меня тоже это не очень-то интере сует — принял он там мое наказание или не принял. Что заработал, то и получай.
— Ну что ж, у нас демократия, у нас каждый имеет право на собственное мнение. Разумеется Вы, Ваша честь, вовсе не должны добиваться принятия осужденным Вашего наказания, ибо все, что Вы должны, регламентируется законом — Уголовно-процессуаль ным и Гражданским процессуальным кодексами. Именно эти коде ксы предписывают Вам (и достаточно жестко!), что Вы должны делать, а что не должны. И верно: ни в УПК, ни в ГПК Вы не най дете нормы (статьи), где было бы указано, что судья обязан стре228
миться (ну хотя бы стремиться, я уже не говорю — добиваться), чтобы подсудимый не только понял, что он осужден на "пять лет... общего режима", но и принял бы этот приговор. Равно как и от Вас, господин руководитель, никто этого тоже не требует (раз уж от судьи этого не требуют, то от руководителя и подавно). Ну, хо рошо. (Впрочем, хорошего здесь, кажется, мало, но это я — забегая вперед?) i ,
5.3.2. Каков к.п.д. наказания?
— Давайте, господин руководитель, проиграем такую ситуацию. Вас вызыют в министерство и предъявляют Вам обвинение в том, что Вы не распорядились... не выполнили... и т. п. А Вы, между прочим, тут совсем ни при чем, они, видно, перепутали то ли Вас с другим, то ли Вашу фирму... И Вы пытаетесь им сказать, мол, гос пода, я-то тут причем?! А они (ну, давайте допустим) так и не поже лали Вас выслушать и объявили Вам, допустим, строгий выговор, т. е. наказали Вас. Так вот, в этом случае, когда Вы абсолютно не со гласны с этим наказанием, будет ли это наказание для Вас эффек тивным?
— Ну, разумеется, нет.
— Прекрасно. Значит, если Вас наказали незаслуженно (ну, ра зумеется, с Вашей точки зрения, а не с министерской), это наказа ние не будет эффективным. Все верно, и я полностью с Вами согла сен. А теперь... теперь это Вы — руководитель — наказали, а чело век не принял Ваше наказание, т. е. считает его незаслуженным. Бу дет ли оно для этого человека эффективным?
— Ну... надо полагать... не будет.
— Отлично. Значит, если человек не принял Ваше наказание, то оно не будет для него эффективным. Хорошо. Но ведь Вы-то хоте ли так его наказать, чтобы оно было эффективным, верно?
— Ну... так.
— Значит, надо стремиться к тому, чтобы человек принял Ваше наказание?
— Ну... получается так.
Все верно. Когда человек что-либо "пропускает через себя", он на многие вещи начинает смотреть уже по-другому. Автор много кратно проводил подобные дискуссии... нет, неверно, не "проводил
229
дискуссии , а использовал прием аргументации "апелляция к лич ному интересу" при разговоре не только с руководителями, но и с... судьями. И среди них оказывалось немало тех, кто в ходе такой ар гументации впервые (!) приходил к мысли: к.п.д. их наказания, их приговора зависит не только и не столько от "нормативных" факто ров (помните: "законность" и "обоснованность"?), сколько от психо логического фактора — принятия или непринятия осужденным на казания. Но продолжим дискуссию.
— Вы согласились с тем, что надо, наказывая работника, стре миться к тому, чтобы он принял Ваше наказание; Вы сказали, что "получается так". Хорошо. А помните ли Вы, от чего зависит, легко или с трудом человек примет Вашу позицию? Напомню четвертый закон психологии убеждающей коммуникации: "Люди легче прини мают позицию того человека, к которому у них эмоционально по ложительное отношение..." Следовательно, получается, что, нака зывая человека, его надо располагать к себе. Тогда почему бы и при разговоре-наказании не использовать прием расположения к себе "Имя собственное"?
— Ну... наверное... получается, что можно.
Пусть через "наверное", пусть "можно" вместо "нужно" (а Вы что хотите, чтобы он сразу же сдался?! Нет, у людей есть чувство собственного достоинства, которое надо щадить, а посему оставим без комментария это его "можно". Итак, прогресс налицо).
А мы сделаем вывод: ситуация наказания — именно та ситуация, когда использование приемов расположения к себе более необходи мо, чем в иных ситуациях.
5.3.3. Величать ли подсудимого по имени-отчеству?
— Это что же значит, — это снова слушатель-судья, — я должен называть подсудимого, совершившего преступление, еще и по име ни-отчеству?! Не согласен! Я обязан его называть "подсудимый", и никак иначе. Как и свидетеля — "свидетель", как и истца — "ис тец"!
Комментарий к этой реплике судьи. Прежде всего автор не так часто слышал от судей именно такие реплики с фразой "...называть подсудимого, совершившего преступление...". Для непосвящен ных объясню: этой фразой судья сам нарушил закон, ибо подсуди230
мый — это тот, чья вина еще не доказана. А для этого судьи — уже "доказана", еще до приговора! "Обвинительный уклон" — так на зывается у юристов это негативное в практике судейства явление; "обвинительная установка" — скажет психолог. И добавит: "под сознательная предвзятость". К сожалению, такое у некоторых су дей, как говорится, имеет место быть. Но вступать по этому пово ду с судьей в дискуссию, упрекая его в наличии у него обвинитель ного уклона, сейчас нет необходимости, поэтому лучше вернемся к существу нашего диалога.
— Ваша честь, прежде всего Вы не должны называть подсудимо го по имени-отчеству. Ни в Уголовно-процессуальный кодекс, ни в Гражданский процессуальный кодекс законодатель не заложил та кую норму: располагать к себе подсудимого или, предположим, истца. (Почему — другой разговор, вероятно, он — законодатель — так^се об этом думает, как и до этой дискуссии руководитель, кото рый после дискуссии все-таки изменил свою точку зрения на этот во прос. Но нет jfce возможности проводить подобные дискуссии с зако нодателями. А надо бы. Но это так, в скобках^) Но вот Вы, судья, рассматриваете, предположим, гражданское дело. Перед Вами на скамье — истец и ответчик. Вы начинаете: "Истец, встаньте, назо вите полностью свою фамилию..." Судья, это не Ваши слова, эти слова требует от Вас произнести ГПК (точно так же, как и при рас смотрении уголовного дела: "Подсудимый, встаньте, назовите пол ностью свою фамилию..."). В судебном процессе есть фразы, кото рые судья должен произносить, что называется, один к одному, не отступая ни на йоту, не привнося ничего своего. И естественно, в подобного рода фразы включаются только официальные слова-об ращения ("истец", "ответчик", "подсудимый" и т.п.). Но вот Вы ус тановили анкетные данные истца и ответчика, разъяснили им все, что положено разъяснить, и теперь переходите к диалогу с ними по существу дела. Так вот, Ваша честь, когда Вы переходите теперь к свободному диалогу с ними (свободному в рамках существа дела, ра зумеется), то допустимо ли в этих случаях — в равной мере как к той, так и к другой стороне — использовать прием "Имя собствен ное"?
— Ну, вообще-то можно.
(Читатель, прошу поверить: сколько бы ни было таких дискуссий со слушателями-судьями, а их было, наверное, не одна сотня, — в
231
99 процентах случаев был такой ответ Кстати, описание и последу ющих дискуссий приводится по наиболее частому сценарию )
— Хорошо. А теперь — уголовное дело. Перед Вами в суде сей час будет давать показания свидетель. После того как Вы установи ли данные его личности, после того как Вы предупредили его, что "за отказ... за дачу ложных показаний..." (все это не Ваши слона, и мы их не принимаем во внимание), Вы переходите к диалогу с ним (к допросу — на Вашем языке). Так вот, в этом случае допустимо ли — в равной мере по отношению к свидетелю обвинения и к свиде телю защиты — использование этого приема?
— Ну если в равной мере, то да.
— Следовательно, делаем вывод: если не учитывать те фразы, которые жестко предписаны законом и о которых мы уже говори ли, то, значит, этот прием можно использовать и при диалоге с ист цом, и при диалоге с ответчиком, и при диалоге со свидетелем... Ну, а о диалоге с подсудимым мы уже говорили, когда обсуждали с руководителем расположение к себе наказываемого подчиненного: если вы хотите, чтобы Ваше наказание ("пять лет... с конфискаци ей...") было для него эффективным (а мы договариваемся, что Вы хотите работать эффективно), то необходимо стремиться, чтобы он принял Ваше наказание, а для этого — так вот уж получается — не обходимо располагать подсудимого к себе.
Итак, Ваша честь, если рассуждать по логике, то и в отношении подсудимого (как и в отношении истца, свидетеля...) следует ис пользовать прием "Имя собственное", так?
— Ну если по логике — тогда да. t
5.3.4. Еще один прием? ,,
Ах, как хорошо, что можно было согласиться только при этом условии — "если по логике". Для моей слушательницы-судьи, с ко торой я завершал этот диалог, это условие выступало в виде спаси тельной соломинки против приведенной психологом аргумента ции, с которой, как на сей раз оказывается, спорить невозможно. Ибо:
— да, я хотела бы, чтобы мое наказание было бы эффективным;
— поэтому да, я хотела бы, чтобы подсудимый принял мой при говор, мое наказание;
1»
— да, для этого мне действительно необходимо его располагать к себе;
•— а для этого да, действительно допустимо испопьзование (в равной мере к той и другой стороне) приема "Имя собственное" и в отношении подсудимого. Все, казалось бы, логично, все, казалось бы, верно... Но почему же этой судье так трудно было сказать это последнее "да" и она уцепилась за эту соломинку "если по логике"? А все очень просто: ведь весь ее предшествующий опыт, как и опыт десятков, сотен, тысяч ее коллег, говорил и говорит (пока) обрат ное: надо "застегнуться на все пуговицы" и только — формально, формальным тоном, формальными словами... А тут вдруг — с этим психологом — вроде как получается, что надо (себе же надо!) обращаться к подсудимому по имени-отчеству?! И трудно принять это, и трудно смириться с этим, хотя и произносились эти "да" до бровольно, но ой как трудно! Но тут психолог бросил ей эту самую спасительную соломинку — "а если по логике". "Вот если по логи ке — тогда да, а в ином случае конечно же нет!" Спасибо психоло гу, выручил в эту трудную минуту.
Так вот, "спасибо" этому психологу говорить-то, оказывается, не надо, ибо он вполне профессионально применил еще один из приемов ведения диалога, приемов аргументации. Но Вы не най дете описание этого приема аргументации в этой книге, ибо еще не разработан он как следует, не проведена его классификация, не вскрыт логический механизм его действия. А в сыром виде? Нет, я достаточно уважаю моего читателя. Вот, может быть, если при дется переиздавать эту книгу, тогда я и включу этот прием, кото рый пока еще и названия-то не имеет. А посему — пока только на примере (а может быть, так его и назвать — "Спасительная соло минка", а?).
Итак, диалог о противопоказаниях к применению приема "Имя собственное" завершен. И как оказалось, кроме формализованных за коном для судьи фраз, иных противопоказаний нет. Правда, мы не получили такого же окончательного "да" от слушателя-руководите ля, с которым вели диалог о к.п.д. наказания его подчиненного. Мы тогда не стали добиваться от него этого окончательного "да", поща див его самолюбие (ибо до этого он же по всем пунктам соглашался с нами). И для него ведь было тоже очевидно, что и в отношении не радивого подчиненного, которого он — начальник — готов нака232
233
зать, тоже, "если по логике" (а как еще бывает, если серьезно?), впол не допустимо использование приема "Имя собственное". Более того, не только допустимо, но и необходимо. Но об этом — ниже, когда мы будем обсуждать ситуацию наказания в связи с приемом "Золо тые слова".
5.3.5. Наказание и... комплименты, или Техника разговора-наказания
Действительно, многие наши слушатели вначале уверенно счи тают, что ситуация наказания является совершенно неподходящей для комплиментов (а значит — и для приема "Золотые слова"). Не повторяя всего того, что было сказано о наказании, напомню лишь, что основная тактика при наказании (о стратегии должен быть от дельный большой разговор, который увел бы нас далеко от темы "Приемы расположения людей к себе"), так вот, основная тактика наказания — добиться принятия подчиненным Вашей позиции и по отношению к его проступку, и по отношению к мере наказа ния. Чтобы принял, а не только понял.
Любой разговор-наказание, как и вообще любой разговор, бесе да, состоит, как известно, из трех частей...
— ... "вступления", "основной части" и "заключения" — верно?
— Вообще-то верно, только в разговоре-наказании они имеют свои специфические названия, отражающие специфику этого разго вора. А кроме того, здесь особое значение будут иметь переходы от части к части. Итак. л
5.3 5.1. Пердая часть — "Позитивный фон"
Из названия этой части уже очевидна ее цель: прежде чем нака зывать, надо создать условия для принятия наказания. А таким "ус ловием", как мы уже неоднократно приходили к выводу, является положительный эмоциональный фон. Кстати, это нужно еще и для того, чтобы в памяти осталось в большей мере положительное, ибо психологи давно доказали, что из трех частей любого разговора лучше запоминаются его начало и конец (и тому есть объяснение, но позвольте мне на сей раз его не приводить).
«II
И тогда, значит, готовясь к разговору-наказанию (обратите вни мание — "готовясь"), приготовьте на своей психологической кухне нечто такое, что Ваш подчиненный не только легко бы проглотил, но и получил бы от этого удовольствие. Короче, надо любым (леги тимным) способом вызвать у него положительные эмоции в самом начале разговора, создать этот положительный эмоциональный фон.
Конечно, подчиненный знает (или догадывается), зачем его вы звали "на ковер", и по своему прошлому опыту, и по опыту своих коллег понимает, что предстоящий разговор не сулит ему ничего хорошего. (Он может не знать только одного — что Вы знаете пси хологию людей и психотехнологию наказания.) Поэтому он, как правило, с самого начала разговора занимает глухую оборону (ино гда оборонительная реакция сочетается с агрессивной) в попытке, допустим, все отрицать. А Вы вдруг начинаете: "Я хотел бы с Вами поговорить о тех таблицах, которые Вы, как я слышал, сами приду мали. Как Вам это удалось? Ведь насколько я знаю, Вам не прихо дилось такое раньше делать, а?" "Ну, вообще-то это было не так уж сложно", — еще не понимая, к чему бы все это, отвечает подчинен ный. Но главное — он принял Вашу тему разговора, которая на прочь противоречит той установке, с которой он шел к Вам "на ко вер", и помните? — "чувство законной гордости..."
Этот неожиданный для подчиненного эффект возникает только при условии, если Вы не станете формально следовать этому прави лу — начинать с позитива. Вот образец такого формального под хода (цитирую слушателя на уроке-тренинге): "Вообще-то, Петр За харович, Вы работник неплохой, но то, что Вы вчера... — ни в ка кие ворота!" Во-первых, интонация, которая свидетельствует о том, что то, что сейчас говорится, не главное, главное — впереди. А во-вторых, длительность позитивной части! Да не успеют у него сфор мироваться положительные эмоции! Она же — позитивная часть — ведь тотчас утонет под последующей за ней отрицательной лави ной! В результате цель не будет достигнута. Если же Вы хотите ра ботать с ним профессионально, или, как говорили древние, ege artis ("по всем правилам искусства"), то не формализуйте исполне ние этой рекомендации (как и вообще всех остальных, которые Вы встретите в этой книге), проведите эту часть разговора как само стоятельную.
234
235
L
Практика психологического тренинга с нашими слушателями показывает, что они, как правило, без больших проблем "выдержи вают" такой пятиминутный позитивный разговор. Все дело в том, как подготовиться к нему (а на тренинговом занятии им отводи лось на это лишь несколько минут; у Вас будет больше). Трудность у многих возникла при переходе от первой части ко второй.
5.3.5.2. Переход — "Двойноелицо" •<.••'•<« « :.
Если осуществить резкий переход, то эффект от первой части значительно снижается (об этом говорили те наши слушатели, ко торые на таких занятиях были в роли наказываемых). Практика от бора различных вариантов плавного перехода ко второй части раз говора-наказания привела нас к варианту, который условно назван "Двойное лицо". Заканчивая первую часть разговора, Вы говорите: "Вот говорю Вам все это, а сам не могу отделаться от ощущения, что я знаю как бы двух сотрудников с одинаковым именем Петр За харович: один из них — первоклассный специалист (или — ...), и об этом я не устану говорить на всех перекрестках! Но я знаю и друго го Петра Захаровича, который вчера, например, сорвал..." И далее Вы переходите ко второй части.
5.3.5.3. Вторая часть — "Выговор" ' '
Эта часть разговора очевидна и, как правило, не вызывает у на ших слушателей каких-либо трудностей в ее реализации. Ибо — знакомо, поскольку весь-то разговор-наказание у них до сих пор со стоял только из этой части.
Содержание этой части:
а) констатируется факт совершения проступка,
б) выясняется, так ли было на самом деле,
в) выясняется, не было ли каких-либо "стихийных" обстоя тельств, вынудивших совершить подобный проступок (ну точно, как в суде: "имело ли место деяние?", "совершил ли его подсуди мый?", "виновен ли он в совершении этих действий?").
г) при положительном ответе на пункт "б" и отрицательном на пункт "в" — объявление наказания.
236
Таким образом, Вы заканчиваете эту часть разговора официаль ным объявлением наказания: "Как Вы сами понимаете, Петр Заха рович, не наказать Вас за это я не могу. Конечно, строгого выгово ра Вы не заслуживаете (обратите внимание на этот прием}, но не объявить Вам выговора я не могу. Знаю, что от этого наказания Вы не будете в восторге, но поступить иначе не могу, как бы высоко ни ценил другие Ваши заслуги!"
А теперь — главное. Главное, чтобы он не перебил этот Ваш мо нолог, иначе он может не услышать ключевую часть последней фра зы: "...но поступить иначе не могу, как бы высоко ни ценил другие Ваши заслуги". Он обязательно должен услышать эти слова.
5.3.5.4. Переход — "Личная просьба"
Почему так называется — чуть позже, а сейчас — о существен ном: здесь важны не только слова, интонация, но и... паузы.
После того как Вы закончили фразу с объявлением наказания ( ... — выговор", но не "пять лет лишения свободы строгого..." — об этом позже), сделайте паузу примерно в 10—15 секунд, а затем вдруг обратитесь к Петру Захаровичу с... просьбой, с личной прось бой. И это для него будет совершенно неожиданным поворотом разговора. В самом деле: где это видано, чтобы начальник только что "влепил" выговор и тотчас же — с личной просьбой?!
Итак, закончив последнюю фразу второй части и сделав вы держку в секунд 10—15, скажите: "А теперь, Петр Захарович, у ме ня к Вам будет личная просьба (пауза 2—3 сек.)... если можно, ко нечно?" Знак вопроса означает, что Вы действительно спрашивае те, а не говорите это для проформы. А посему после этого вопро са — пауза, Вы же ждете ответа, Вы же серьезно спрашиваете, мож но ли обратиться с личной просьбой. И при этом смотрите на не го вопросительно. Вобщем все взаправду. (Нужно, чтобы он пове рил, что у Вас к нему действительно личная просьба.) Далее: Вы необязательно должны услышать от него "да" или "пожалуйста", но и легкого кивка головы (или даже отсутствия возражения, а молчание — знак согласия, и он знает об этом) будет достаточно, чтобы изложить свою просьбу. А сама просьба и есть третья часть, к которой мы переходим.
237
5.3.5.5. Третья часть — "Валидол"
"Пожалуйста, если можно, Петр Захарович, — говорите Вы, — на будущее избавьте меня от подобного разговора. Такие "беседы" неприятны не только Вам (я же знаю, как Вы сейчас переживаете, чтобы Вы ни говорили), но и мне. Давайте не будем доводить дело до валидола. Впрочем, Вам-то еще валидол рано: молодой организм — сильный организм (если это так). Ну, Бог с ним, с валидолом, я же прекрасно знаю, что Вы можете работать и без подобных нару шений. А спотыкаться... вон конь — на четырех и то спотыкается. А Вы ведь свое дело знаете. Вон в прошлый раз, как мне говорили, Вы прекрасно (иу Вас долу/сна быть у^се "заготовка" для этой кон цовки).."
И получается, что и заканчиваете на позитиве. Ибо Вы прекрас но знаете, что лучше запоминаются начало и конец любого разгово ра, а из этих двух лучше, разумеется, конец. И еще ( а это уже не из народной мудрости, а из психологической науки): "Память чувств сильнее памяти ума!" Иначе говоря, испытываемые чувства, эмо циональное состояние дольше сохраняются в памяти, чем "сухая" информация (пример: "Никак не могу вспомнить, где мы с ним встречались, о чем шел разговор, но помню, что было что-то такое не очень приятное" — такие они, люди).
А теперь — в аудиторию, к моим слушателям-руководителям, где они тренируются в ведении разговора-наказания. И удивитель но: эта третья часть для них — истинный камень преткновения: ус пешно выдержав первую — позитивную — часть, освоив переход "Двойное лицо", прекрасно справившись со второй частью и "сде лав" "Личную просьбу", на "Валидоле" застревают... Нет, о самом валидоле получается, а вот что касается похвалить за прежние успе хи — ну никак. А ведь и время на подготовку дается. Приходилось давать им поблажку: "А Вы попробуйте повторить то, что Вы гово рили в первой части, когда его хвалили за..." Помогало. Возьмите и Вы себе на вооружение на первых порах этот прием "повторения". Потом, когда в Вашем активном словаре слова-комплименты будут лежать на самой его поверхности, никакой скованности не будет. Получится, уверяю Вас (у них-то получалось).
— А не слишком ли все это сложно, уважаемый автор, а? Нель зя ли все-таки попроще? (Это голос "уставшего "руководителя-чита теля}
238
— Вот-вот, и я то же: всю жизнь работали, занимали ответствен ные посты, и ничего — наказывали без всяких там этапов-перехо дов, и никто не умирал! (А это yyfce голос "раздраженного"руководи теля-ветерана. )
Все верно. Правы и тот и другой. Так, как велит психологическая наука, как изложил ее автор, действительно сложнее, чем просто "вле пить выговор, чтобы знал!", чем от всей души: "так до каких же пор?!" Это сложнее, чем еще раз повторять много раз до этого повторенную "проповедь", нотацию, тираду, когда подчиненному все наперед из вестно, что скажет ему начальник ("Ой, опять сейчас начнет за свое!.. Надоело!.."). И смешно спрашивать, понял ли он, что ему говорил (в который уже раз) начальник. Да чего же тут не понять-то?! А вот при нял ли? Вопрос. Большой вопрос.
Оно, конечно, у того ветерана-руководителя этот "большой во прос" вовсе и не вопросом может быть, ибо "а меня не интересует, примет он там или не примет. Что заработал, то и получай". Ин терес к субъективным перевеиваниям наказываемого у нас всегда был за пределами официальной ситуации (а процедура наказания — официальная ситуация), ибо "переживание, отношение к делу не пришьешь". Но ведь если не примет, к.п.д. от такого наказания, уважаемый ветеран-руководитель, ноль (и то — как максимум). А чаще — негативная реакция не на себя — на руководителя. Так что понимаете, какое дело-то — выбирать приходится: либо по проще, либо с к.п.д.
Признаюсь Вам, дорогой мой читатель, я знаю, что есть такие руководители, которые выбирают первое ("попроще"). А знаете по чему? Так легче. А трудности люди знаете, когда преодолевают? Ко гда ценность дела высока. Важно, чтобы подчиненный в дальней шем не спотыкался? Если да — будет его начальник преодолевать эти трудности, будет делать "как сложнее", с к.п.д. Ведь важно, что бы был эффект от собственной работы с этим подчиненным. А кто же этого не хочет.
— Ну а если это уже далеко не в первый раз? Сколько же раз можно вести такие разговоры?!
Тоже верный вопрос. Вот у Вас подчиненный, который, что на зывается, уже "достал" Вас своим нерадивым отношением к делу, и Вы уже начинаете подумывать, не избавиться ли от него. И вот Вы решили поговорить с ним в последний раз. Безусловно, в этом слу239
чае представленыijи выше алгоритм разговора-наказания не годит ся. Для такого разговора психологами разработана "Формула уволь нения".
5.3.6. Психотехнология "последнего разговора", или "Формула увольнения"
Вообще-то при разговоре об увольнении (по статье или "по соб ственному желанию") нередко руководитель слышит в свой адрес весьма нелестные слова. И возникает стрессовое состояние со всеми нежелательными для здоровья последствиями. Однако всего этого можно избежать (или, по крайней мере, значительно снизить нерв ное напряжение), если воспользоваться "Формулой увольнения", которая теперь широко используется на Западе в практике управ ленческой деятельности1.
Суть этой "Формулы" заключается в следующем. Незадолго до предполагаемого увольнения нерадивого работника руководитель приглашает его к себе "на беседу" и произносит всего-навсего осо бым образом сформулированные шесть фраз. Каждая из этих фраз (произносимая руководителем без всяких эмоций, но небезразлич но) имеет определенную психологическую нагрузку, а все они вме сте обладают антиконфронтационным свойством.
Итак, пригласив к себе в кабинет этого нерадивого работника, Вы говорите ему следующее (не "примерно", а "следующее"):
"(1) Петр Захарович! Считаю необходимым Вам сказать, что ес ли Вы в корне не измените свое отношение к работе, то нам с Вами не по пути.
(2) В течение двух ближайших недель забудьте о том, что я Вам сейчас сказал, и
(3) приходите ко мне за помощью и советом, когда они Вам по требуются.
(4) А я буду вести себя по отношению к Вам так, как будто бы Вы только что приступили к работе, и сделаю для Вас все, что в мо их силах.
(5) Если по истечении двухнедельного срока Вы покажете, что работа Вам по плечу (а мы оба хорошо знаем, что она Вам по пле чу), все будет хорошо.
1 См., напр.: Курс для высшего управленческого персонала / Пер. с англ. М.: Экономика, 1971.
240
(6) Если же через две недели ничего не изменится, то пеняйте на себя: я официально сообщаю Вам, что Вы будете уволены и Вам придется подыскивать новое место".
КОММЕНТАРИЙ. Первое и самое главное: цель этих фраз не испра вить лодыря и не вылечить пьяницу или наркомана. Цель этих фраз — исключить "лишние слова", когда через две недели Вы пра ктически "молча" его уволите, ибо он, услышав эти фразы, yyfce го тов к этой ситуации (это, знаете, как с ребенком, который про штрафился, а ему говорят: "Через два часа я с тобой поговорю на эту тему". Эти два часа для него — само наказание).
Второе: слушая эти Ваши фразы, ему не за что "зацепиться", что бы проявить ответную агрессию, ибо основной их смысл — я хочу с Вами работать; я верю, что все будет хорошо. Так кто же будет про тестовать против такого?! Все на позитиве. Посмотрите на первую фразу: как она отличается от традиционного — "если Вы не измени тесь"; а здесь: "если вы измените". Это — раз. Второе: мы начинаем с чистого листа (это на всякий случай для того, кто хотел бы изме ниться). Третье: я буду Вам помогать — ну разве это он ожидает сей час от своего начальника?! Далее: не "если же Вы не исправитесь", а опять нестандартно, неконфронтационно: если же все будет хорошо, то все будет хорошо. И только в самом конце то, что у многих зву чит от начала до конца: "если не изменишься, то", но — в конце, но — на фоне троекратного позитива.
Короче, с помощью "Формулы увольнения" Вы не задержите у себя лодыря, но и не наживете себе врага.
Возвращаясь же к приему "Золотые слова", следует отметить, что и в "Формуле увольнения", как мы видим, "Золотые слова" вполне уместны (помните? — "а мы оба хорошо знаем..."), не гово ря о ситуации разговора-наказания, две трети которого — суть ком плименты (пока еще не "золотые слова", но все впереди). , .
5.3.7. Повернем судью к психологии
А теперь, казалось бы, самая острая ситуация в нашей дискуссии о приемлемости, допустимости применения приема "Золотые сло ва" в суде (поскольку с приемом "Имя собственное" в этой ситуации мы вполне благополучно разобрались: пусть через "наверное", пусть через "можно", но приняли судьи). Вопрос судье: «Возможны
241
ли в суде такие ситуации, когда можно было бы использовать при ем "Золотые слова"?»
Обратите внимание, как поставлен вопрос: не как раньше — "возможны ли ситуации, когда нельзя использовать", а "возможны ли ситуации, когда можно использовать". И знаете, несмотря на то что все слушатели-судьи до начала этой дискуссии о допустимости использования приемов формирования аттракции в ситуации нака зания точно бы возмутились совету психолога "делать комплимен ты" в суде, то теперь, после всего сказанного ранее, на этот вопрос некоторые из них, пусть и не очень уверенно, отвечают: "Наверное, может быть, а почему бы и нет?" Более того, среди слушателей на ходятся те, которые начинают приводить примеры из собственной практики, как однажды таким образом удалось приободрить по страдавшую, снять напряжение со свидетеля... И как бы сказал ве ликий комбинатор — "лед (все-таки) тронулся, господа присяжные заседатели!"
И вправду — тронулся, ибо уже не чувствуется в аудитории той жесткой (даже "стальной" поначалу у некоторых из них) установки на "только официоз!". Поворачиваются к психологии, к личности и судьи. Но как тяжело! Ведь только некоторые, и только через "на верное". А что Вы хотите? Два часа назад и этого не было бы. Впро чем, все ведь понятно, все это вполне объяснимо: за 70 лет так при кипело, так заржавело, вот с трудом и поворачивается. А ведь не на чал бы в 1985 году этот поворот отец перестройки Горбачев, так и до сих пор, наверное, читал бы Ваш покорный слуга эти лекции по луподпольно, и, уж конечно, не для судей, ибо не приняли бы они сам принцип.
Впрочем, до реальной демократии судопроизводства еще дале ко. "Все показания суду надо давать стоя!" — это в нашем, отчасти еще советском суде (рассказывают, как один адвокат, выступая в су де с защитительной речью, позволил себе при этом выйти из-за сво его стола, так судья его тотчас же вернул на место. На место!). А вот на Западе показания судье можно давать и сидя. Впрочем, "Запад нам не указ!" Эх, нам бы еще одного Петра Алексеевича! Нет, не то го, который топором сам рубил головы, а который топором прору бал окно в Европу. Ведь и тогда был разрыв, да и сейчас, если он и уменьшился (пройдите по Тверской в Москве - чистенько, как на Западе), то ненамного, не настолько, как хотелось бы. Но то — по242
литика, а мы о психологии. Впрочем, возможна ли политика без психологии? Вот психология без политики проживет, а политика без психологии — ну никак. Вот принимают законодатели-полити ки новый Уголовно-процессуальный кодекс и уже исключают ста тью, по которой раньше судья должен был бы до суда сформиро вать у себя обвинительную установку на подсудимого, решая: дос таточно ли в деле доказательств. Поворачивается все-таки судебная система, а вместе с ней и судьи. Вот и мои слушатели — ведь до че го договорились: в суде... комплименты! Нет, господа, не компли менты, а прием "Золотые слова", ибо и судьям тоже небезразличен к.п.д. их деятельности. Продвигается. Поворачивается. Ну и с Бо гом.
5.3.8. И мама наказывает тоже по науке
— Ну, а мне-то, учительнице, что Вы посоветуете делать с этим прогульщиком, от которого уже и спиртным попахивает? Что, то же по этой схеме этапов-переходов?
— Вот-вот, и у меня такой же вопрос: как мне разговаривать с дочерью, которую тянет в не очень хорошую компанию? Ведь гово рю ей: "не ходи туда", так она тайком. Придется наказать, а как — уж теперь и не знаю. Вот когда Вы руководителю рассказывали про все эти этапы — было понятно, а вот можно ли все это к разговору с моей младшенькой?
— Погодите, погодите, не все сразу... Впрочем, и у Вас, и у Вас ситуации схожие вроде бы с той, которую мы обсуждали с руково дителем: есть некий человек, человек совершил неблаговидный по ступок, человека следует наказать. Что ж, давайте посмотрим.
Возьмем для примера случай с Вашей 13-летней дочерью, с ко торой у Вас предстоит неприятный разговор-наказание. Вот Вы "вызываете ее к себе в кабинет", то бишь на кухню, и за чашкой чая ведете с ней примерно такой разговор: "Танечка, я хотела бы с то бой серьезно поговорить. Я перед тобой несколько виновата (?!), поскольку уже несколько дней не интересовалась твоими успехами в колледже. А ну-ка, похвастайся, как там у тебя дела? (Разумеется, такой ход допустим, если Вы заранее знаете, что там у нее все в по рядке и будет за что похвалить. А если не уверены - найдите другую тему, но чтобы moyfce MOjfcHO было похвалить, порадоваться. Правда,
243
иногда Вам придется — при подготовке к этому разговору — поломать голову: "что Же такого хорошего она совершила в последнее время?" Но если надо — значит надо.)
Далее: Вы удивляетесь ее успехам, сочувствуете, что, наверное, трудно было это сделать (и услышите: «да ну, скажешь тоже - "тру дно", это же пустяки!» — главное, чтобы пас был принят). Но не комкайте эту часть, пусть она будет действительно самостоятель ной — не на одну-две минуты. А затем — затем "Двойное лицо":
"Знаешь, слушаю я тебя, разговариваю с тобой, а сама не могу отделаться от мысли, что у меня как бы две дочери с одинаковым именем Таня: одна из них достаточно часто радует меня (вон в прошлый раз...), а другая вчера..." и далее "по тексту" — о том, что она опять тайком ходила туда-то (или — что она там еще такое "содеяла").
Как видите, уважаемые сударыни — госпожа учительница и Вы, милая родительница, — получается, что и в Вашей ситуации этот алгоритм вполне приемлем: и первая часть, и "Двойное лицо", и вторая, когда Вы говорите, что, "конечно, за такой проступок я не буду тебя... (назовите вид наказания более строгий, чем Вы решили использовать), но не (лишить, не пустить, не дать, не разрешить..?) я, как ты понимаешь, не могу... (пауза 10 — 15 сек.)... А теперь, Та ня, у меня к тебе личная просьба, если, конечно, можно, а? (Пауза для возможного ответа^ Пожалуйста, если можно, на будущее из бавь меня..." и далее опять "по тексту".
Важны не детали, важен принцип: наказывая, не отталкивать, а привлекать... А это значит — не осуждать, не судить...
— Простите, как это — "не судить", если я судья и обязана су дить? Что-то у Вас, автор, не все сходится...
Реплика понятна. Заканчивая разговор о наказании в связи с приемами аттракции, мы — "если по логике" — привели к тому, что и судьи вынуждены пересматривать некоторые свои устояв шиеся позиции. И поскольку все было "по логике", то проблема тично было что-либо существенное противопоставить. Но защита работает, и поэтому "хочется" что-то противопоставить. А тут как раз такой случай — автор "неосторожно" сказал "не надо судить", а "я ведь судья, я обязан судить, так что психолог не всегда быва ет прав". Понятно. Посему поговорим и о том, надо ли судить лю дей или не надо.
244
5.3.9. "Не судите, да не судимы будете"
Разбирая тему психологии наказания со слушателями-судьями, задаю им вопрос: «Скажите пожалуйста, знаете ли Вы Христову за поведь "Не судите, да не судимы будете"?» Большинство судей ко нечно же слышали об этом, правда, как оказывалось, не все знали, что это из Евангелия от Матфея:
Не судите, да не судимы будете, ибо каким судом судите, таким будете судимы; и какою мерою мерите, такою и вам будут мерить.
(7:1-3)
— Хорошо, — говорю. — А есть ли смысл и Вам, судьям, следо вать некоторым религиозным заповедям?
И получаю практически единодушный утвердительный ответ (ибо они сразу же уловили в вопросе слово "некоторым").
— А относится ли к Вам, судьям, заповедь "Не судите, да не су димы будете"? Следует ли Вам, судьям, действовать по этой запо веди?
И получаю такой же единодушный, но уже отрицательный от вет, который на этот раз обязательно сопровождается аргумента цией типа "...потому что, во-первых, людей судить надо, ибо безна казанность рождает новые преступления, а во-вторых, судить — это наша обязанность, наш профессиональный долг. Поэтому данная заповедь может быть верна по отношению к другим людям, но ни как не к тем, в чьи обязанности входит судить". Вот так. Кстати, "обязанность судить" — это не только по отношению к судьям-юристам. А разве руководитель не обязан "судить", когда его подчи ненный что-либо нарушил, нанес ущерб делу? А разве тот же учи тель не "судит" провинившегося ученика, разве он не обязан "выяс нить все обстоятельства совершенного деяния" и соответственно "отмерить" меру наказания? А родители?.. Одним словом, оказыва ется, немало есть людей, в чьи обязанности тоже входит судить и наказывать (ибо "наказание" без "суда" — это же расправа!). Но главное не в этом.
245
Главное, как это следует из ответа наших слушателей-судей (а и слушатели-руководители, наверное, были бы с ними согласны, со лидарны), получается, что любая библейская заповедь — это не все объемлющая ценность, т. е. отдельные заповеди распространяются не на всех людей. А от этой мысли в общем-то один шаг до другой: "не убей", "не укради" — тоже не для всех, для кого угодно, только не для меня, и — нет закона, нет не только закона мирского, но и Закона Божьего. Но тогда отсюда и один шаг до гибели человечест ва, ибо живо оно, поскольку стоит на законах, на тех и на других. Следовательно, не должно быть исключений — перед Законом (и тем и другим) должны быть все равны. Вполне разумный и логиче ски обоснованный вывод.
Но тогда и судьи (а также руководители, педагоги...) должны следовать этой заповеди, а значит - не должны судить, должны сло жить свои полномочия, подать в отставку? Поскольку и на них (ес ли — "без исключений") должно распространяться действие этого Закона — "Не судите, да не судимы будете" (с последующей санк цией за его нарушение — "...такою и вам будут мерить").
Но ведь суд, судопроизводство - это объективно существующий институт общества, "объективный", поскольку вытекает из несовер шенства природы человека, а безнаказанность есть путь к новым преступлениям. Тогда получается, что не судить нельзя — и это то же вполне разумный, логичный вывод.
А в результате мы сталкиваемся с двумя прямо противополож ными, хотя и одинаково разумными (и логичными) суждениями. Устранимо ли это противоречие?
Если исходить из положения, что библейские заповеди мудрее любых рассуждений каждого человека, то это противоречие не должно иметь места, должны быть соединимы и христианская запо ведь "не суди", и профессиональная деятельность судьи (и им по добных профессионалов). Но как соединить эти противоположно сти, на какой "почве"?
Представьте: Ваш ребенок (отроду всего семи лет) совершил некий проступок, за который, по Вашему мнению, его следует обя зательно наказать (ну, залез он не туда или разбил, разорвал, нако нец, солгал). И Вы "приговариваете" его к лишению свободы ("в угол", "гулять не пойдешь") или к лишению каких-либо благ ("не куплю", "не покажу"). Одним словом, наказали строго, ибо разум
246
Ваш говорит Вам: оставлять безнаказанным такой поступок — прямой путь к его повторению. Кстати, а что у Вас при этом в ду ше: Вы переживаете? Да, скорее всего; Вам обидно (разбил люби мую чашку)? Да, вполне вероятно, Вы негодуете? Вы возмущаетесь (искренне)? А вот на два последних вопроса ответ скорее "нет". Ну можно ли гневаться на любимое чадо (когда он разбил Вашу чаш ку, он же от этого "нелюбимым" не стал, верно?). А что такое "гнев", что такое "негодование", что такое "ненависть"? А это след ствие, результат эмоциональной оценки, эмоционального осужде ния. Но проступок Вашего малыша Вы не осуждаете в глубине ду ши своей (хотя и показали ему свое, неудовольствие), Вы не возму щаетесь его неуклюжестью, а совершенно спокойно про себя гово рите: "Нет, надо, надо его наказать, чтобы научился контролиро вать свои движения". Повторяю: обида есть ("жалко, такая была чашечка..."), но нет осуждения в глубине души своей. Задейство ван только разум ("наказать необходимо").
Отсюда важный вывод: оказывается, судить человека морено на двух уровнях— на рациональном (через логическую переработку слу чившегося) и на эмоциональном (в виде возмущения, гнева, ненави сти и т.п.). Это первое. А второе — не менее важное — люди могут судить не обязательно на обоих уровнях одновременно: мотано судить на рациональном уровне и не осуждать на эмоциональном, а морено осуждать в душе, хотя разумом понимая, что он в этом вовсе не ви новат.
А отсюда можно предположить (пока предположить), что запо ведь Христа "не судите" относится к осуждению в душе, на уровне чувств, эмоций, а не на уровне разума ("данное деяние соответству ет статье..."). Основанием для такого предположения является не только тот факт, что для христианина "душа" является более важ ным, чем "разум", и прежде надо заботиться о душе своей... Есть и еще основание.
Вот перед Вами — судьей межмуниципального суда — на скамье подсудимых человек, который совершил по меркам обывателя "жуткое" преступление (допустим, было изнасилование ребенка). Проигрывая подобный процесс с нашими судьями-слушателями, спрашиваю их: "Будучи председательствующим на таком процессе, выслушивая описание этого события разными сторонами, можете ли Вы в душе оставаться спокойным?" И от многих получаю отри247
|Г
I'
цательный ответ типа: "Конечно, нельзя спокойно выслушивать описание этого омерзительного поступка". — «Тогда скажите, ува жаемые "председательствующие на этом процессе", а можете ли Вы при этом в душе не осуждать этого человека?» И в ответ — не от еди ниц наших слушателей-судей, а от многих: "Нет, очень трудно не осуждать, практически невозможно" — и как бы в оправдание: "Я же человек, я же не могу не переживать, я же не машина какая-ни будь бездушная. Что же в том плохого, что я в душе своей осуждаю человека, который совершил (доказано!) такой поступок?!"
Может быть, они и правы (как и те обыватели), эти мои слуша тели-судьи, но вот на что хотелось бы обратить и их внимание, и Ваше, уважаемый читатель (если и Вам приходится судить или "су дить"). Дело в том, что когда человек высказывается (про себя ли, вслух ли) о ком-либо искренне в негативном плане, то при этом, как хорошо известно в медицине и в психологии, пульс такого челове ка в этот момент будет уже не 60, а около 100 ударов в минуту (хо тя человек может этого и не замечать), артериальное давление — как при гипертоническом кризе, а в крови полно адреналина, кор-тикостероидов. Понятно: организм работает с перенапряжением (поскольку Ваши высказывания о том, какой же он мерзкий, обя зательно сопровождаются представлениями, какие мерзкие по ступки он совершал или может совершить; а подобные представле ния имитируют опасность, что и сопровождается перечисленными выше защитными реакциями сердечно-сосудистой системы орга низма — таков механизм возникновения имитационных стрессо вых состоянии). Но не беда, если это происходит с Вами раз в год. А вот если человеку в силу его профессии часто приходится выска зываться (пусть даже про себя) в негативном плане о каких-либо других людях, т. е. осуждать их в душе своей? Как, например, тому судье, который сказал, что не может, участвуя в подобных процес сах, не осуждать подобные поступки? И не только такие "крова вые", но и даже такие преступления, как обман, обвес, обсчет. "Да что же это такое творится?! Ни в один магазин нельзя войти, что бы тебя не обсчитали", — вслух возмущалась председательствую щая судья на неуклюжие попытки подсудимой-продавщицы вы вернуться, оправдаться. Измерить бы у судьи в этот момент давле ние крови, да показать бы ей, а затем прочитать бы лекцию о пато генезе гипертонической болезни...
248
Итак, медицина и медицинская психология солидарны в том, что любое проявление негативных эмоций, в том числе и при осуждении какого-либо человека, каких-либо его поступков — эго прямой путь к букету психогенных заболеваний (среди которых язва желудка, гипер тония, стенокардия — наиболее распространенные). Следовательно, осуждать кого-либо в душе своей — себе же дороже! Верно. И имен но в этом прежде всего состоит мудрость христианской заповеди "не судите": не судите в душе своей, дабы не повредить и телу сво ему, не укорачивать век свой. А посему, судья, судите разумом сво им, судите на рациональном уровне ("это деяние соответствует ста тье... УК РФ и заслуживает наказания по этой статье в виде..."). Но не судите в душе своей, не осуждайте на чувственном уровне...
— Но ведь это же похоже на призыв к безразличию к боли люд ской, на призыв к проявлению бездушия! Разве такое может быть допустимо, чтобы я, судья, превратилась в робота, в автомат?!
— Попробую ответить так: профессионал тем и отличается от непрофессионала, что на профессиональные ситуации профессио нал реагирует рациональным образом, а не эмоциональным (за ис ключением разве что профессионалов-актеров). Примером тому может быть профессия врача.
Недавно я наблюдал на улице такую сценку: произошла авария, один человек — под машиной, другой — в крови. Моментально собирается толпа зевак, ахи, охи... И определенно у большинства из них пульс до 100, давление повышено (одной женщине даже стало плохо), а если у них взять кровь на анализ — картина очевидна: стресс. И только у одного из них все системы организма работали "штатно" — протиснувшись сквозь толпу, он быстро снял с себя галстук, перетянул пострадавшему ногу этим "жгутом" и при этом оставался спокойным не только внешне, но и внутренне. Догада лись? Да, это был профессионал, врач, который с подобными ситу ациями сталкивается каждый день за хирургическим столом и ко торый вполне осознанно выработал у себя позицию: "не пережи вать". Ибо он — врач, прекрасно знает, к чему могут приводить столь частые переживания боли людской.
А Вы, судья, а Вы, руководитель, а Вы...— разве Вам как профес сионалу не приходится часто сталкиваться с болью людской, с неис полнительностью, обманом, коварством?.. Сталкиваетесь. Только многие из Вас (помните ответы большинства наших слушателей-су249
дей: "Я же человек, я же не могу не переживать"?) в подобных ситу ациях ведут себя непрофессионально. Поскольку профессионализм, предположим, судьи, — это не только знание законов, но еще и умение подавлять свои эмоции в стрессовых ситуациях (чему в от личие от законов на юрфаке не учили, а вот медиков к этому при учают на студенческой скамье).
Итак, судить или не судить? Судить — на рациональном уров не, не судить — на уровне чувств, в душе. Иначе — себе дороже.
Завершая же раздел, посвященный проблеме наказания, скажем, что, как оказывается, наказывать "по науке" — это значит не нано сить ущерба своему здоровью и не наносить вреда своему делу.
А что же касается ситуации наказания как "противопоказания" к применению приемов расположения к себе, то кажется, что уже и не стоит лишний раз утверждать, что это именно та ситуация (кон фликтная ситуация), когда без подобных психотехник обойтись трудно. Так что — в путь. А мы тем временем — к следующему приему расположения людей к себе.
5.4. Прием "Любимая тема"
5.4.1. "Кастовая тема"—у кого какая?
Этот прием относится тоже к числу вербальных, т. е. связанных со словом, речью. Какие же еще слова могут вызвать у людей чувство приятного кроме своего имени или "золотых слов"? "Есть! — дога дался "проницательный" читатель. — Это поговорить с ним на его любимую тему!"
Верно. Правда, с одним уточнением. Речь идет о таких темах, которые необязательно самые любимые (как мать — о своем малы ше!), а может, очень интересные, актуальные, значимые для данно го возраста... Помните:
Когда мы были молодыми И чушь прекрасную несли...
Айв самом деле: на какую тему с удовольствием бы стали вес ти разговор (или поддерживать разговор) 15—17-летние молодые люди? Еще лет пять назад — о технике, а еще раньше — о спорте
250
(знали наизусть и в лицо всех хоккеистов сборной СССР), а вчера не было для них более интересной темы, чем о музыкальных груп пах. Собирались, обсуждали очередной ВИА-мотылек, и не зависе ло это от воспитания, достатка в семье, "двоек" или "пятерок" в школе. Ибо была эта тема "кастовой" для данной возрастной груп пы. А что сегодня для них актуально? Надо бы спросить, решил я и стал опрашивать моих молодых друзей — студентов-первокурсни ков. И... потерпел фиаско: не сумел выделить тему, которая была бы интересна ну если не для всех, то для большинства. Что это — реформа затронула и сознание таким образом? Стал дальше копать, осторожнее и нашел-таки: сейчас для них такой "горячей" темой является тема бизнеса, а мне постеснялись сразу сказать, ибо пола гали, что люди моего возраста к этому должны относиться негатив но. Напрасно, жизнь есть жизнь, все нормально. Когда сказал — поверили, что и среди моего "клана" есть, оказывается, разделяю щие их мнение. А вот "вчера" мне было проще их разговорить — о Майкле Джексоне или Михаиле Шуфутинском. Видно, реформы 90-х годов увеличили разрыв не только между бедными и богаты ми, но и между поколениями: многие старшие не только об Интер нете не знают, но и (некоторые из них) бизнес продолжают имено вать спекуляцией. Но мои убедились: я-то их не только не осуждаю, но и говорю "нормально". Значит — "как свой".
А на какую тему любят поговорить большинство пожилых лю дей, какая тема у них "кастовая"? Предположим, Вы приехали в гости к своей дальней родственнице — достаточно пожилому чело веку. На какую тему у вас шел разговор первые полтора-два часа? Она заговорила о Ваших служебных проблемах? Нет. О возможной защите Вашей диссертации? Маловероятно. И уж, конечно, не о футболе-хоккее. О пенсии? Очень даже может быть, если это было в 1996 г., когда пенсии задерживали повсеместно. Но есть для по жилых людей тема, содержание которой не зависит от политико-экономического состояния общества, — о здоровье, точнее, о бо лезнях, которых у пожилых людей предостаточно. Люди пожилого возраста, как правило (исключение есть, но на то оно и исключение, чтобы оттенять правило), весьма охотно поддерживают разговор на эту тему, но чаще бывают инициаторами ее. Говорят об этом не пе ресиливая себя, не отдавая дань ритуалу встречи, а охотно, активно и жалуются, и делятся опытом. "Охотно" — значит, им это необхо251
димо (почему — понятно), значит, есть потребность в разговоре на эту тему. Ведя об этом разговор, они удовлетворяют эту потреб ность, которая порой представляет саму суть их жизни.
Одна из сотрудниц очень любила всем на работе рассказывать про своего малыша Ванечку. Не проходило дня, чтобы она не попы талась рассказать кому-нибудь: "...знаете, а он вчера ко мне подбе гает и..." Для нее тема "Ванечка" — тоже суть ее жизни, как для мо лодого человека — "бизнес", как для 14-летней девочки — "лю бовь", а для нумизмата — история монет, для филателистов — мар ки... Кстати сказать, у всех, у кого есть подобного рода хобби, — у любителей макраме или собирателей старинного оружия, у заядлых цветоводов или любителей старинных автомобилей — тема их хоб би — самая любимая тема на свете. Тот же селекционер-цветовод может стоять у какого-нибудь невзрачного цветка и рассказывать о его "родословной" прямо-таки с упоением!
Конечно, не все имеют хобби, однако почти у каждого есть ак туальная для него тема разговора. И вовсе не обязательно о прият ном. У одной нашей сотрудницы, которая жила в коммунальной квартире, был сосед, который терроризировал всех жильцов. Судя по рассказам, у него была паранойяльная психопатия. И когда я из редка спрашивал эту сотрудницу: "Так не утихомирился Ваш со сед-то?", она в течение 10—15 минут выплакивала мне в жилетку свое несчастье. Для нее эта тема была тоже "пунктиком" (как "Ва нечка", "цветы" или "радикулит"), тоже жизненно важной темой. Но главное — разговор на эту тему ей был нуу/сен, она стремилась к нему и... получала удовлетворение (читай — удовольствие) от это го своего короткого монолога (получала, скажем так, своеобраз ную разрядку).
5.4.2. Механизм возникновения аттракции по "закону Маугли"
Прежде всего: что общего у темы о болезнях (о соседе-паранои ке) с темой о цветочках (у увлеченного садовода), о Ванечке, о биз несе?
Каждая из этих тем для данного человека является более важ ной, чем другие, занимает много места в системе его ценностей. Причем вовсе не обязательно, чтобы предмет обсуждения обладал
252
для этого человека притягательной силой (как Ванечка или монеты для нумизмата); тема "сосед-параноик" тоже актуальна, ибо от осо бенностей предмета обсуждения зависит душевное благополучие, как и от темы "гипертония" — благополучие физическое.
Иначе говоря, актуальная тема — это "актуальный предмет", на личие или отсутствие которого связано с благополучием. Вот поче му и разговор о "соседе-параноике" и о "радикулите" тоже является актуальным ("как бы было хорошо, если бы этого не было!").
Отсюда: какая бы тема для Вашего собеседника ни была актуаль ной, если Вы ее затронули — Вы проявили интерес к данной лич ности, обратили внимание на то, что для нее значимо. Обратили внимание.
Кроме всемирно известных персон (а также психически нездоро вых людей) все остальные люди испытывают чувство удовлетворе ния от того, что им оказывают знаки внимания. Значит: внимание к личности —> чувство удовлетворения.
Удовлетворение любой потребности всегда сопровождается появ лением положительных эмоций. Так уж устроила природа, иначе не было бы стремления к удовлетворению своих потребностей, не было бы стремления к прогрессу, к самой жизни. И тогда: внимание к лич ности -> чувство удовлетворения -> положительные эмоции.
В силу уже известной нам стратегии поведения — стремления к максимизации наград (и к минимизации наказания) — человек все гда стремится туда или к тому, что вызывает у него чувство приятно го. А называется это стремление к источнику положительных эмо ций, как нам уже хорошо с Вами известно, аттракцией. И тогда:
внимание к личности —> чувство удовлетворения ->
—» положительные эмоции —> стремление к их источнику =
= аттракция!
По этому механизму по сути дела работает любой прием располо жения людей к себе. Что же касается специфики данного приема — 'Любимой темы", то она может быть сформулирована так:
Если тебе интересно то, что интересно и мне, тогда "ты и я — мы с тобой одной крови!".
(Маугли)
253
"Ты и я —мыс тобой одной кроби'"
Отсюда: покажите ему, что Вы его "соплеменник", что Вы его "единомышленник", что то, что его радует, радует и Вас, что его печалит, печалит и Вас, и тогда: "Ты и я — мы с тобой одной крови!"
— Оно, конечно, красиво звучит, но ведь это же игра! Это же почти то же, что лицемерие, разве не так?
— "Лицемерие", говорите? А может — лицедейство?
— А какая разница?! '
— Что ж, поговорим и на эту тему. А вдруг да окажется, что то, что мы в обиходе называем "лицемерием", вовсе не зло, а даже на оборот, и что авторитетный С.И. Ожегов1 не совсем прав, когда оп ределяет "лицемерие" только в негативном плане? Как не только не гативным является и "лицедейство"? Но не будем спешить, ибо впе реди нас ждет...
1 Известный языковед, лексикограф, автор неоднократно переиздаваемого Словаря русского языка.
254
5.4.3. История "о цветочках"
Историю, которую я поведаю сейчас и которую теперь исполь зую (с небольшими изменениями) на занятиях по психологическо му тренингу, рассказал автору этих строк один из бывших его слу шателей — руководитель небольшой организации, расположенной, что называется, в глубинке. Последнее обстоятельство, как мы уви дим, более важно, чем название той организации, которой руково дил мой бывший слушатель (в те годы - середина 80-х — это мог ло произойти в равной мере с директором школы, главным врачом районной больницы, председателем районного суда, председателем поселкового Совета, т. е. с любым руководителем в небольшом рай оне. Поэтому, учитывая просьбу рассказчика, будем называть авто ра этой истории просто Директором).
«Однажды, — рассказывал мой бывший слушатель, — из обла стного управления на мое имя поступила телефонограмма, из кото рой следовало, что необходимо срочно представить в управление справку (статистический отчет) и чтобы сам руководитель, т. е. я, привез ее в управление и представил начальнику. Вероятно, как я понял, должна быть еще и беседа. И все это необходимо завтра.
Я оперативно даю указание своим сотрудникам подготовить дан ные по этой справке; к вечеру она была отпечатана, и утром я отпра вился на "газике" в областной центр. Когда примерно через три ча са (наши дороги!) приехал в управление, то, не мешкая, сразу же, как и требовалось в телефонограмме, направился к начальнику управле ния. Но когда я вошел в приемную, то был остановлен секретаршей. Как потом я только узнал, она была не просто секретарем начальни ка, а его верным стражем, скорее — настоящим цербером, который никого к своему начальнику так просто не пропускал. Но узнал я все это позднее, только на своем опыте. "Вот, — говорю, — привез справку из... В телефонограмме было сказано, чтобы я ее передал Николаю Наумовичу. Он у себя?" — "Ну-ка, дайте-ка я посмотрю, что Вы там написали?" Хотя ее высокомерный тон меня и покоро бил, но в позу вставать не стоило. "Вот, — говорю, — пожалуйста, все как велели". Взяв в руки документ и бегло просмотрев его, она высокомерно-покровительственно (ну прямо как с маленьким ре бенком) произнесла: "Ну сколько же раз можно говорить, что штамп здесь не нужен! Тысячу раз одно и то же! Ну какие же вы, ди ректора!.." Вообще-то, по правде говоря, я в первый раз слышал, что
255
здесь штамп не нужен. Ну, не нужен, так не нужен. "А эти цифры в скобках, — продолжала она, — их надо раскрыть! Нет, такой доку мент он не примет! Идите, переделайте, тогда приносите".
Легко сказать "идите, переделайте"! Это не на ту сторону улицы перейти, а 80 км туда, 80 км обратно и еще столько же. В общем день сюда, день на переделку и обратно в область — три дня не меньше уйдет на эту справку, которая скорее всего никому и не нужна будет. А время-то как раз горячее было — час дорог, не то, что день, тем более три дня. Пытаюсь объяснить. Но она меня уже как будто и не видит; вот так, буквально — в упор не видит. Дверь в кабинет начальника управления собой как амбразуру закрывает. Не драться же с ней, в самом деле?!
Ну, потоптался я, потоптался, а делать нечего. Вышел из прием ной и пошел в один из отделов, где у меня друзья работали. Захожу, плачусь им в жилетку. Они мне сочувствуют и тоже: "Да не человек она, а прямо змея подколодная! Как ее только начальник терпит. Для нее человека унизить - просто удовольствие!.."
И тут, — продолжал рассказывать бывший мой слушатель, — я вспомнил об одном из Ваших приемов, которым Вы нас учили. Во обще-то если честно, то до этого случая я, конечно, не каждый день их использовал, а тут, что называется, жизнь заставила. Спрашиваю у своих друзей: мол, что-нибудь святое-то у нее за душой есть ли? "Что ты, — отвечают, — это вообще... не человек, мы ее "железной леди" зовем". — "А может быть, она чем-нибудь увлекается?" — "Да откуда. Хотя... помнится... в позапрошлом году кто-то из на ших был у нее дома, так там прямо какой-то кошмар — не кварти ра, а целая оранжерея, как в лаборатории, — цветочки разводит. Все там что-то скрещивает, опыляет... В общем на этом деле она не много того... Хотя... правда, в городе говорят, что она специалист. Но кажется, что это у нее заскок, пунктик".
Конечно, это козырь, ведь они все такие — эти фанатики, толь ко заговори с ними! Но если бы я в этих цветочках что-нибудь по нимал?! А то ведь георгин от хризантемы не сразу отличу! Но как говорится, терять мне нечего, и я, узнав ее имя-отчество, бодро за шагал снова в приемную, на ходу придумывая вопрос о цветочках...
Когда она увидела меня снова на пороге приемной, ее реакция была мгновенной: "Я же сказала, что он не примет документ в та ком виде!" Вероятно, она решила, что я пришел ее уговаривать.
256
Видно, так многие поступали. "Что Вы, В.В., — говорю я, — я не по этому поводу. Просто хотел у Вас проконсультироваться по од ному частному, даже личному вопросу. Если, конечно, можно, а?" И, не дав ей как следует осознать услышанное (где это видано, что бы наш брат — директор — у нее просил частную консультацию, она всех восстановила против себя), я, что называется, бросился в атаку: "Я знаю, В.В., что Вы известный в области специалист по цве там. Об этом говорят не только в городе. Даже у нас в поселке Вас знают как специалиста по этому делу. А можно ли у Вас получить по этому поводу небольшую консультацию, а?"
От директора, которого она только что, извините, "отфутболи ла", она ожидала услышать все, что угодно, но не это. Униженные просьбы ("может, все-таки можно, а?") — да; угрозы ("на Ваше хам ство я буду жаловаться") — да; ответную грубость — да! Ко всему такому она привыкла как к нормальному ходу вещей. И поэтому, наверное, мое начало было для нее неожиданным и несколько обес кураживающим. "Ну, что там у вас?" Ее интонация была не друже любной, но и не такой враждебной, как в разговоре о справке. И тут
— откуда только у меня фантазия взялась, до сих пор удивляюсь: "Понимаете, В.В., дело в том, что моя жена решила тоже разводить цветы. Но она в этом ничего не понимает! А Вы же понимаете, что это требует всяких знаний... Вот Вы-то специалист в этом деле, и для Вас многие подобные знания — азбука, а она, действительно, ровным счетом ничего... Вот вчера мы весь вечер, например, про спорили, как зимой хранить луковицы гладиолусов (Господи, слава Богу, вспомнил, что есть такие!): она считает — в песке, а я думаю
— просто на проточном воздухе. Понимаю, В.В., для Вас-то это элементарный вопрос, а нам... ведь загубим же все с самого начала, а?" — "Ну, какая же глупость — "в песке"! Действительно, берутся, а потом все губят. Вы вот что сделайте, — как учительница в клас се произнесла она, — вытащите луковицы из этого дурацкого пес ка, хорошенько их отряхните, а затем..." — в этот момент я достал свою записную книжку, ручку и стал торопливо записывать все, что она говорит, попутно придумывая новый вопрос. Лишь бы она не остановилась! Лишь бы ее разговорить, ведь они же все такие фана тики. Ну, следующий вопрос мне было придумать уже попроще: "Скажите, В.В., а как Вы думаете, в нашей полосе в какое время лучше высаживать гладиолусы?"
257
.
И постепенно пошел такой активный разговор, она с таким ув лечением стала мне давать совет за сонетом, что мне и спрашивать не надо было. Я был весь внимание! А она, что называется, села на своего конька... Полтора часа она меня учила, как выращивать эти гладиолусы! Правда, нас прерывали — кто-то входил, кто-то зво нил, но она умудрялась не терять нить нашего разговора. А я все за писывал и записывал. А тон ее!.. От былого высокомерия не оста лось и следа. Проникновенно и, как бы я сказал, даже вроде заду шевно она уже сама переспрашивала: "Так Вам это понятно?" — и легкая улыбка... А я благодарил и кланялся...
И когда разговор уже подходил к концу и я ее заверял, что те перь-то в своем поселке стану "самым-самым" специалистом по гладиолусам ("Нет, я конечно же расскажу, кто меня учил, ведь Ва ше имя — это как фирма!"), и я уже откланивался, она вдруг, зачем-то посмотрев по сторонам, доверительно мне так сказала: "Знаете что, а по поводу Вашей справки, я думаю, мы сделаем так: Вы от дайте ее мне; все равно, я думаю, что он не заметит этот штамп".
Вот на это я и рассчитывал, — закончил свой рассказ мой быв ший слушатель. — Теперь-то, конечно, я понимаю, что хотя и бы ло сказано, чтобы директор сам привез и "лично" отдал начальнику управления, но, как часто оказывается на самом деле, все это и необязательно, можно и через секретаря. Понял я, что справка по шла бы в дело и с этим штампом, и с этими скобками. Как теперь понимаю, все это было не принципиально для дела. Но было прин ципиально для нее. Ей же нужно было самоутверждаться!"»
А теперь о том, как эта история комментируется нашими слуша телями, которые, напомню, согласились обучаться этим приемам.
5.4.4. Так поговорим "о цветочках" или...
— Конечно, Вам всем очевидно, что беседа Вашего коллеги с ней о цветочках могла и не закончиться так, как он рассчитывал. Но ведь надо знать психологию этих одержимых людей. Это во-первых. А во-вторых, почему бы и не воспользоваться шансом сэ кономить трое суток... Кстати, а как бы Вы поступили на его месте теперь, узнав все эти приемы и их психологические механизмы? Как бы Вы поступили, оказавшись на месте Вашего коллеги-руководи теля: стали бы вести разговор с этой высокомерной, грубой секре258
таршеи, которая старается любого человека унизить, о цветочках или все-таки вернулись бы обратно, чтобы убрать штамп и скобки, правда, потеряв на этом по сути три рабочих дня?
Ставя таким образом вопрос-задание, ведущий занятие умыш ленно не дает третьего выбора, хотя слушатели нередко предлагают либо взять приступом кабинет начальника управления, либо позво нить ему (но телефон принадлежит не начальнику, а секретарю — это старое правило из практики западного менеджмента), либо по слать по почте. Все эти варианты исключаются на занятии не искус ственно, ибо жизнь, как правило, не дает нам такого богатого вы бора вариантов, скорее нам приходится решать наши проблемы в условиях ограниченного выбора. И если наш слушатель сможет ре шить такую задачу в условиях ограниченного выбора, то в услови ях свободы выбора — и подавно. Итак, слушателям предъявляется альтернатива: либо использовать этот прием, т. е. поговорить с ней о цветочках, либо возвращаться к себе в поселок, переделывать справ ку и терять на этом три дня.
После того как все договорились принять условие "третьего не дано", слушатели стали предлагать свои решения проблемной ситу ации, которые в общем сводятся к следующим пяти вариантам:
1. "Ну конечно же завел бы разговор о цветочках".
2. "Теперь, после того как узнал об этом приеме и о том, как он действует, то конечно же — о цветочках".
3. "Наверное, все-таки — о цветочках. Хотя душа и не лежит к этому".
4. "Нет, наверное, не смог бы. Хотя, если по логике, вроде бы и следовало о цветочках".
5. "Конечно, не о цветочках! Ведь каждый должен выполнять свои обязанности, разве не так?! Она обязана меня пропустить к на чальнику управления, тем более что ее замечания несущественны. Да если мы каждый раз будем подменять дело разговорами о цве точках, это тогда что же получится?!"1
1 Как мы убедились, выбор решения практически не зависит ни от профессии слушателей, ни от их ранга, ни от сферы деятельности. Все эти пять ответов выда ются практически с одинаковой частотой в разных аудиториях. И получается, что ни опыт работы, ни образование сами по себе не повышают уровня психологиче ской компетенции.
259
Посмотрите, какие они разные — эти мои дорогие слушатели! Одни из них (первые) и до этого занятия поговорили бы о цветоч ках; вторые, как оказывается, не прочь этому научиться, надо толь ко их подтолкнуть; третьи... третьи на грани "готовности", еще чуть-чуть — и...; но больше всего мне нравятся четвертые: честные, ра зумные, стеничные, но еще не "созревшие", впрочем, их интеллекту альный потенциал и незакомплексованность порукой тому, что все будет хорошо, с ними будет трудно, но интересно; а вот пятые — это те, на ком сейчас я сосредотачиваю все свое внимание (а четвертые с третьими и так готовы внимать). Ибо, с одной стороны, они консер вативны, но с другой — умеют говорить правильные слова. Верные слова, хорошие, зовущие на борьбу.
Выбираю одного из этих "пятых" себе в оппоненты (серьезный будет противник):
— Хочу у Вас уточнить: верно ли мы Вас поняли, что Вы в этой ситуации лучше вернетесь и переделаете справку (правда, потеряв на этом в общей сложности почти три рабочих дня), но не будете с таким человеком говорить о цветочках?
— Да, конечно! Людей надо воспитывать!
Снова хорошие слова. Правда, пока непонятно, как выбором этого варианта — возвращением со справкой домой — можно пере воспитать эту 38-летнюю женщину? Но слова хорошие, обычно на ходят поддержку (особенно среди слушателей-педагогов). А сейчас я ему задам главный вопрос в нашей с ним дискуссии:
— Верно ли, что Вы не стали бы с ней говорить о цветочках, по тому что это унижает достоинство человека? Верно ли, что Ваше чувство собственного достоинства не позволило бы Вам в этой си туации говорить с ней о цветочках?
Иной ответ, кроме "да", — весьма редкое в этой ситуации явле ние. И таких — немало. Примерно 15—20% слушателей, решая эту учебную задачу, категорически против того, чтобы "унижаться перед каждой секретаршей, которая тебя и за человека-то не считает!"
5.4.5. Взвесим ценности...
— Хорошо. — Дискуссия продолжается. — Может быть, Вы и правы. Но давайте взвесим ценности. Вот смотрите, что получает ся: если поговорить с ней о цветочках, то, с одной стороны, есть
> ' ' Что же перетянет7
шанс сэкономить три рабочих дня (шанс, конечно, не стопроцент ный, но близкий к этой цифре, если учитывать, что все они — увле ченные каким-либо хобби — фанатики), но, с другой стороны, по страдает Ваше "Я", Ваше чувство собственного достоинства, Ваше самолюбие (что, по С.И. Ожегову, тоже чувство собственного дос тоинства, но соединенное с чувствительным отношением к мнению других о себе); а если не говорить с ней о цветочках, а вернуться до мой для переделки этой справки, то тогда, с одной стороны, "Я" Ва ше не пострадало, но, с другой - пострадало дело (три потерянных рабочих дня). Итак, взвесим ценности? Взвесим. Что же перетяги вает теперь на Ваших весах, уважаемый мой слушатель?
И в аудитории наступает тишина. Видно, не рассчитывали, что обернется так. И тогда я снова опрашиваю каждого из этой — пя той — группы слушателей, снова спрашиваю, какое же они примут решение. Но как и в случае с соломинкой в виде "если по логике", и здесь бросаю им спасительную соломинку (найдите ее в нижесле дующем микромонологе), чтобы отступить, но сохранить при этом свое лицо.
260
261
— Итак, вот теперь, когда все так неожиданно для Вас поверну лось (понимаю, что Вы такие думали и не хотели думать), теперь, когда Вы все это узнали, взвесили, оценили, какое же все-таки ре шение Вы примете? Вот представьте: стоите Вы у нее в приемной, она не приняла Вашу справку, больше не желает с Вами разговари вать, Вы выходите в коридор и... решаете: поговорить о цветочках или уехать домой... Итак, решаем заново, теперь с учетом всех об стоятельств, о которых Вы уже знаете...
Нет, дорогой мой читатель, не все из этой — пятой — группы ответили так, как бы нам хотелось. Все-таки в аудитории остаются один-два слушателя, которые продолжают стоять на своем: пусть хоть всемирный потоп, но мое "Я" мне дороже! Но ведь некоторые изменились, некоторые отказались от этой своей прежней точки зрения. Отказались публично, при всех, а это, знаете ли, непросто. И я ценю это их мужество и подкрепляю его самыми "золотыми" словами, которые только есть в арсенале Вашего покорного слуги. Они того заслуживают, ибо при всех признали, что раньше они бы ли не правы. Ну, а тот, который остался в гордом одиночестве? Нет-нет, вот еще один, который, правда, не так напорист, как его колле га (который о "всемирном потопе"), но тоже продолжает отстаивать это свое "Я", которое для него ценнее всего на свете.
5.4.6. Выбор ценностей — тест на профпригодность?
Правда, нет худа без добра. Благодаря этим двум оставшимся я имею возможность всю остальную аудиторию (и их тоже) подвести к еще одному важному заключению. Оказывается, принятие или непринятие "разговора о цветочках" — это своеобразный тест на профессиональную пригодность работать... с людьми.
Как известно, есть люди, которые по своему характеру весьма ранимые, которых очень легко обидеть, которые очень легко оби жаются. Во всем остальном это могут быть очень хорошие люди, прекрасные специалисты в какой-либо области знаний, обладающие весьма высоким интеллектом... И тем не менее весьма чувствитель ные натуры, "вспыхивающие" от одного неосторожного слова... А "вспыхнув", оказываются в стрессовом состоянии, когда все систе мы организма работают с перенапряжением. Даже от пустяка.
262
А теперь представьте, что такому человеку приходится работать с людьми — подчиненными, клиентами... А ведь люди-то разные, и не все они чутки, не все будут щадить самолюбие, которое у этого человека весьма ранимо (как у того нашего слушателя: "Пусть по теряю три дня! Но мое чувство достоинства будет сохранено!"). Так вот, работая с людьми, которые, может быть, и не будут догады ваться о таком его уязвленном самолюбии, он часто будет оказы ваться в стрессовом состоянии со всеми негативными последствия ми для дела и — главное — для него самого, для его здоровья.
Отсюда вывод: ранимое чувство собственного достоинства, легко уязвляемое самолюбие (ну так этот человек устроен) — серь езное противопоказание для занятия должности в системе "чело век — человек". Такому лучше — для его же блага — не работать с людьми.
А теперь давайте предположим, что Вы — большой начальник
— принимаете на работу человека, которому придется работать с людьми (будет ли он сам руководителем или учителем, продавцом или адвокатом — не столь сейчас важно). Так вот, зададимся вопро сом: а вдруг претендент на вакансию относится именно к такой ка тегории людей — с ранимой, очень чувствительной психикой? На до бы узнать. Но как? Проще всего — к психологу на тесты: для пси холога это не проблема. У Вас нет психолога? Что же Вы так? Хуже, но небезнадежно. Тогда проиграйте с ним вот такую ситуацию (толь ко попробуйте сделать это ненавязчиво, не так: "сейчас будет тест",
— сами подумайте, чем это обернется): «Представьте себе, — гово рите Вы ему, — Вы идете по улице и вдруг к Вам подбегает трехлет няя кроха и говорит Вам: "Дядька — дурак" ("Тетя — дура"), вот так, ни с того ни с сего. И вот Вам два вопроса: первый — как Вы поступите с этим ребенком, что сделаете*. И второй — что Вы при этом почувствуете?"» Внимание: вопросы ставятся именно в таком порядке — это во-первых, а во-вторых, ответ-то важен на второй во прос. Ибо поступать-то он поступит "как положено", а вот "как по ложено чувствовать себя" в этой ситуации — ответ неочевиден (от веты наших слушателей были весьма разнообразны). И если из его ответа Вы узнаете, что это его все-таки обидело (прямо ли он об этом сказал или косвенно), то, значит, он достаточно ранимая нату ра. А отсюда делайте вывод: вполне возможны частые конфликты с клиентами (подчиненными, покупателями...). А кому это нужно?
263
"Шкала деяний"
А вот что мне делать с тем моим слушателем-руководителем, который продолжает упорствовать в отстаивании своего "Я", — это проблема. Ведь работает руководителем не один год, но какой уже агрессивный, какой нервный... Нужен ему, явно нужен психотера певт. Я бы попробовал, но как его заполучить на этот разговор-се анс? Ведь он людям-то уже не верит. Плохо. Но попробовать надо, может, придет... А пока... пока он у меня на занятии защищается что есть силы, доказывает примат "Я" над всем и вся и пытается да же переходить в контратаку, используя — понимаю, это защита — тяжелую артиллерию — юстицию.
• 5.4.7. Поговорим и об Уголовном кодексе
— Это что же получается, по-Вашему, — разворачивает он свою контраргументацию, — сегодня, по-Вашему, с ней говорить о цве точках, завтра — с этой же целью — подарить цветочки, потом — плитку шоколада, потом — коробку конфет, потом — хрустальную вазу — вот уже и нарушен Уголовный кодекс. Так не к этому ли нас призывает психолог?
В первом приближении контраргумент действительно серьезный. В самом деле: цель и разговора о цветочках, и подарка в виде хрусталь ной вазы — расположить человека к себе. Но дистанция-то какова!
264
Изобразим эту дистанцию в виде "шкалы деяний", где на одном ее конце — "поговорить о цветочках", "подарить цветочки", а на дру гом — "подарить хрустальную вазу". Государством — с помощью статьи Уголовного кодекса — на этой "шкале деяний" проведена гра ница (см. линию А): все, что до нее (слева), не будет уголовно наказу емым деянием, все, что за ней (справа), — уголовно преследуемое действие. Проведем и мы эту границу (понятно, условную, ибо тру дно: учительнице цветы на выпускном вечере — не взятка, учитель нице цветы перед экзаменом — как?). Н, а если "хрустальная ваза" — тут все понятно. Короче, есть официальная граница, и законопос лушному гражданину ее следует знать ("незнание закона не освобож дает...").
Но есть на этой шкале еще одна граница (линия Б), именуемая Совестью, — граница, определяемая собственным "уголовным коде ксом". И вот у одних она может быть левее границы, установленной государством (линия Б')> а у других — правее (линия Б2). И тогда первые никогда не совершат уголовно наказуемого деяния, а вторые — потенциальные преступники. Я же, уважаемый мой оппонент, рас сматриваю моих слушателей (разумеется, и Вас в их числе) как субъ ектов "Б1" (ибо хорошо знаю, что такое "презумпция невиновности", и чту этот — больше моральный, чем юридический, — закон). Вот почему я уверен, что Вы, уважаемый мой Оппонент, не сможете ис пользовать эту историю "о цветочках" в противоправных целях. Ибо те, у кого граница "Совесть" правее границы Уголовного кодекса, — те на такие занятия не ходят, те такие книжки не читают, или, скажем точнее, вероятность получения ими подобной информации подоб ным же образом весьма мала; зато польза для других — спросите у Директора. А вот, кстати, и вопрос:
5.4.5. Кто пострадал от разговора "о цветочках"?
Давайте предположим, что Вы, уважаемый мой читатель (за разговорами о слушателях как я могу забыть о Вас), выбрали, до пустим, вариант "поговорить о цветочках", поговорили и, с боль шой вероятностью, достигли того же результат, что и наш Дирек тор, т. е. выиграли. Но если из двух играющих один выиграл, то другой вроде как должен проиграть, ибо говорят же, что плюс без минуса не бывает. Так кто же в этой ситуации проиграл?
265
Директор? Да нет же, он же не почувствовал себя в этой ситуа ции ущемленным, поскольку работал с секретаршей как професси онал. Ведь врача-психиатра, профессионала, не могут ущемить не лестные высказывания в его адрес пациента, больного человека?
— Но ведь она же не больная?
— Конечно, не "больная", если в клиническом (биологическом) смысле, верно. Но "больна" в социальном плане, если считать та кой "социальной болезнью" не норму, не нормальное поведение. А ее поведение — точно не "норма". А кроме того, помните пример с трехлетней крохой, которая сказала что-то нелестное? Ведь Вы-то что с ней сделали? Погладили по головке, сказали "так нельзя" и от пустили на все четыре стороны, отпустили без злобы, без гнева в ду ше. Ибо — ребенок.
— Да, но она-то не ребенок!
— Увы, ребенок, если учитывать ту систему ценностей, которая ей присуща в плане взаимодействия с людьми. Она знает, что "так говорить" считается в обществе непринятым, но с ее позиции обще ство в этом плане не право (так же полагает и ребенок: "а я думаю, так можно"). Разубедить ее в этом? Ей 38 лет, и это уже у нее в кро ви — в костном мозге. И здесь (в такой ситуации) аргументация бесполезна; проходили, пробовали. Выход один — располагать к се бе, через "чувства", а не через "разум", через иррациональное, а не через рациональное (ведь точно так же — к ребенку!).
Итак. Директор не пострадал, поскольку работал как професси онал. Может быть, она — секретарша — пострадала? Ведь Дирек тор вопреки ее первоначальной установке "не пущать" добился сво его — справку-то она приняла?
Да не в справке дело, а во внимании к личности! Кто она, эта се кретарша, почему такая? Трудное детство? Вполне возможно. Проб лемы с семьей, замужеством? Очень может быть. Вот и стал ей мир "этих людей" не мил, вот и ушла она с головой в разведение цветов; уж они-то — цветы — никогда ей ничего плохого не сделают! А тут вот человек, который к цветам (почти смыслу ее жизни сейчас) про явил такое же отношение, как и она! И — "Ты и я — мы с тобой од ной крови!". Что можно смело сказать, так то, что она получила от этого разговора удовольствие! А справка? Какая справка? Ах, та — ну о чем Вы говорите... Нет, и она не пострадала.
266
Может быть, дело пострадало? Ведь как-никак, а полтора часа зря потерянного времени на разговор о цветочках (которые ему — Директору — вовсе и не нужны)? А три дня сэкономленных? Пере вешивают, определенно перевешивают.
Но тогда, может быть, пострадали наши принципы, наша мо раль? Да, мораль действительно требует от каждого человека борь бы с любыми нарушениями норм, в том числе и с хамством, грубо стью... Все верно. За одной небольшой коррекцией — бороться-то надо с явлением, а не с личностью. Сравните: "бороться С челове ком" и "бороться ЗА человека" — заметна разница?
И получается, что нет проигравших? Значит, все-таки законы физики не всеобъемлющи, раз не укладываются в законы психоло гии. Вот Вам и физики-лирики — психология-то оказывается силь нее (...и чувство законной гордости!..).
5.4.9. А что, если бее так будут делать?
А правда — к чему может привести такая политика?
Директору и этой секретарше еще не раз встречаться по службе. Используя этот прием — "Любимая тема" (в совокупности с други ми приемами — Вы заметили?), — Директор расположил ее к се бе, в какой-то мере даже завоевал ее симпатию. И теперь маловеро ятно, чтобы завтра при разговоре с ним она будет хамить, грубить ему (я ведь, грешным делом, не полностью передал Вам концовку его рассказа, сам засомневался. "А закончилась эта история тем, что она дала мне свой домашний телефон и пообещала подобрать мне нужную литературу по гладиолусам". Поверите?). Так что теперь это маловероятно, поскольку она видит в нем единомышленника по делу, которое для нее — самое святое. (Конечно, есть вероят ность и обратного, если, например, они встретятся только через го да и она его просто не узнает. Но в управлении он бывает все-таки не редко, и та теплота, с которой они расстались, не успеет все-та ки быстро улетучиться.)
Значит, на него "спускать собак" она скорее всего не будет.
Ну, а если и другой директор ее тоже расположит к себе каким-ни будь другим приемом, тогда и к нему у нее по логике вещей должно измениться отношение? А если и третий директор... и четвертый... и пятый... будут использовать подобного рода приемы и расположат ее
267
Лицедействовать? Лицедействовать
к себе? И вдруг окажется, что ей и не на кого ры чать, и люди-то вокруг: "да нет, чего там, вполне приличные лю ди...". Может быть, это и есть "борьба ЗА чело века"? Один из моих слушателей при подведении итога этого заня тия в этой связи высказался так: "Знаете, я не сколько лет жил ' ' заграницей и те перь, после этого занятия, понимаю, почему они там не рычат друг на друга, как у нас: в офисе — на посетителя, в магазине — на покупате ля, а улыбаются друг другу — а они там все "говорят о цветочках", точнее, как это Вы теперь сформулировали — внимательны не к по купателю, а к человеку, к личности". Не был заграницей, точнее — не жил там так долго, но, может быть, он прав? j
5.4.10. Будем лицедействовать? '' '
Будем!
А теперь — о практических рекомендациях. Допустим, Вам пред стоит серьезный разговор с неким господином. Вам придется его уго варивать, чтобы он согласился бы... (сделал бы... не стал бы делать...). И чтобы легче достичь принятия им Вашей позиции, Вы используе-те'приемы расположения его к себе. Первый прием — не проблема; второй — ну, немножко поработать, сделать заготовки (помня, что "лучший экспромт — хорошо подготовленный экспромт"), в общем тоже проблема небольшая, а вот третий... Для его подготовки необ ходимо провести более серьезную работу по... сбору информации о том, чем увлекается, "чем живет", "чем дышит", — одним словом,
268
собрать досье (что в практике больших дипломатических перегово ров считается нормальным: как же садиться за стол с человеком, не зная его?). А вдруг и правда разводит гладиолусы? Или у него есть внуки, в которых он души не чает, а? Почему бы Вам как бы между прочим не показать, что и Вас это тоже интересует? Пусть он увидит в Вас (почти!) родственную душу (ведь вовсе не обязательно превра щать Ваш деловой разговор в полуторачасовую консультацию по его хобби). Намекните, что и Вас это тоже интересует, а если он вдруг "сядет на своего конька" — что ж, пожертвуйте временем, но дос тавьте ему удовольствие (если Вам очень нужно добиться от него...), а поскольку Вы станете для него источником приятного, то... в об щем, это мы уже проходили.
Иначе говоря, почему бы в интересах дела не лицедействовать? Вот так мы подошли к последнему вопросу, на который я обещал ответить, — к вопросу о лицемерии (прикрывающее неискрен ность притворное чистосердечие), или лицедействе (устар. — притворство).
Вопрос: должен ли учитель быть актером? Иначе: всегда ли он должен быть искренним? Я вхожу в аудиторию, у меня сегодня по какой-то причине скверное настроение. Но я не должен им этого показывать. Зачем? Значит, должен играть — радостного ли жизне люба или просто человека с хорошим настроением. Но никак не с плохим. Должен играть, и против этого, наверное, никто возражать не будет (мои слушатели по этому поводу — а "лицедейство" мы обязательно "проходим" — не спорят). Другая ситуация: в аудито рии завязывается острая дискуссия, и вот уже один из слушателей, не выдержав, достает из-за пазухи камень и швыряет его в меня — источника его временного внутреннего конфликта. А камень, дол жен Вам сказать, бывает совсем не маленьким — слова резкие, гру бые и весьма нелестные. И бывает больно. Но я не имею права на ответную агрессию, не имею права высказывать ему все, что у меня накипело (помните: "В меня мечут вопросы, как дротики, ну а ко жа— единственный щит". Е. Евтушенко}... Нет, конечно, право-то имею указать ему на его нетактичное поведение, на его не совсем приличествующие ситуации слова, но — нельзя. Нельзя потому, что тогда я его совсем оттолкну, и он уйдет от меня, так ничего и не приняв. А мне нельзя, нельзя, чтобы не принял. И тогда я запи раю свое "Я" на замок и — играю. Как — об этом бы отдельный разговор, есть интересные методики, приемы. А в итоге: не однаж269
ды было, когда такой вот агрессивный слушатель в конце нашей со вместной работы благодарил ведущего более энергично, чем все другие. А что это значит? А значит, нашел для себя что-то полезное. Значит, произошла коррекция в той части системы его ценностей, которая нередко блокировала результативность его действий, кото рая через конфликты разрушающе действовала на его сердечно-со судистую систему... И теперь у него — пусть на йоту — будет мень ше конфликтов с людьми и — пусть на ту же йоту — будет ему лег че убеждать людей в справедливости его позиций. Такая игра стоит свеч.
Но то — о педагогике, а об управлении? А чем руководитель от личается от педагога? Нет, не "ничем", отличие есть, но в плане ра боты с людьми, с подчиненными — те же задачи: достичь принятия ими своей позиции. Если не прав — переубедите, а если прав... Во обще-то мне кажется, что любая работа в системе "человек—чело век" от психоаналитика до министра требует умения лицедейство вать. А это значит — запирать свое то истинное "Я", которое нега тивно может подействовать на собеседника. Именно так понимает ся здесь "лицедейство" — скрывать то, что может повредить делу, человеку.
Впрочем, мы ведь лицедействуем чуть ли не на каждом шагу, ко гда говорим "спасибо", когда говорим "пожалуйста"... (проходили). Разве всегда мы в этот момент испытываем те чувства, которые вкладываем, допустим, в фразу: "будьте любезны (передайте та лон)", которые скрываются за такими словами? "Какие чувства, о чем Вы говорите?! Это же простая вежливость!" Верно. Вежливость не всегда сопровождается чувством симпатии, ибо это не одно и то же. Лицедействуйте, если от этого никому не плохо. "Лицемерь те", если от этого человеку стало хорошо (но потом не будет пло хо). Он Вам в ответ на это мило и по-доброму улыбнулся? Прекрас но. Значит, ему стало хорошо. Значит, Вы, как хороший психотера певт, сделали доброе дело. А психотерапевтом надо быть всегда и везде. А психотерапия — это игра. И тогда — играя, делать добро. А почему бы и нет? Будем делать добро. А то, что при этом добро делается не только ему, но и себе (своему делу), — что ж здесь кри минального? Почему же нужно обязательно забывать о себе?
А теперь подведем итоги.
270
Вы проявили интерес к "Ванечке", или к "радикулиту", или к хобби — одним словом, "поговорили о цветочках". Во всех этих случаях Вы не нанесли никому ущерба, но вызвали (с большой ве роятностью, ибо в основе этого — психологические законы) у парт нера положительные эмоции, которые по закону ассоциации будут у него связываться с Вашей личностью. Так формируется притяже ние. Так будет реализовано правило "аттракция впереди аргумен тации , ибо не логикой единой сыт человек, но больше — чувства ми, эмоциями, всем тем, что скрывается в глубинах его подсозна ния, о воздействии на которое мы продолжим разговор в следую щем разделе.
6. К ПРОБЛЕМЕ КИНЕТИЧЕСКИХ ПСИХОТЕХНИК ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ПОДСОЗНАНИЕ
Давайте вернемся немного назад — к концу четвертого раздела этой главы.
Там мы говорили о том, что не вся информация, идущая, допу стим, от меня к моему собеседнику, доходит до его сознания. Часть этой информации проходит как бы "мимо" сознания и... оказывает ся в подсознании (помните эксперимент со слушателями о цвете галстука их преподавателя?).
И тогда же мы говорили о том, что, во-первых, человек не зна ет, какая информация хранится в его подсознании (мы в каждый конкретный момент знаем только то, что находится только в нашем сознании), а во-вторых, эта скрытая от сознания информация тем не менее оказывает влияние на сознательную деятельность в виде "непонятно откуда" взявшихся чувств: "странно, какая-то тревога у меня сегодня на душе", или: "чем-то он мне не нравится, не знаю чем, но что-то в нем есть такое неприятное", или "чем-то он все-та ки симпатичен, что-то в нем такое привлекательное есть". Ясно, по чему человек говорит "чем-то", "что-то", "откуда-то", "почему-то" — поскольку не знает об истинной причине возникновения этих чувств; а истинная причина — это та информация, которая прошла от собеседника, но не в сознание, а в подсознание. Вот почему "чем-то интересен".
Следовательно, говорили мы тогда, чтобы человека располо жить к себе, необходимо вызвать у него такие "непонятно откуда
271
взявшиеся положительные чувства, т. е. послать прямо в его под сознание приятные для него сигналы. И тогда же мы пришли к вы воду, что есть две группы таких сигналов — речевые (вербальные) и кинетические (невербальные).
В пятом разделе мы и учились посылать в подсознание собесед ника приятные речевые сигналы, учились посылать их как бы меж ду прочим, попутно, мимоходом ("Кстати, я слышал, что Вы то же интересуетесь старинными монетами? А у меня, знаете, совер шенно случайно..." — это если прибегать к приему "Любимая тема", но то же с приемом "Золотые слова", да и с приемом "Имя собст венное" — самое простое). Вот, а теперь мы должны учиться посы лать собеседнику кинетические (невербальные) сигналы, — сигна лы, связанные с движением или положением Ваших рук, головы, корпуса и т.д.
Как оказывается, каждому определенному положению рук, го ловы... соответствует определенный настрой человека — его отно шение (на языке психологов — его установки) к людям ли вооб ще, к данному собеседнику ли, в частности, к предмету разговора и т.п. Поскольку эти установки могут быть и положительными и отрицательными, то и кинетические сигналы, их обозначающие, тоже могут быть и положительными, и отрицательными (напри мер, "не нравится мне этот собеседник", сообщают руки, или "как приятно вести такой разговор", сообщает положение головы). Так вот, задача заключается в том, чтобы научиться не посылать собе седнику негативные кинетические сигналы и научиться посылать позитивные.
Впрочем, нет, не совсем верно сказано "научиться посылать". Дело в том, что вы посылаете эти сигналы всегда, когда общаетесь с человеком, правда, об этом почти никогда не думаете. Весь воп рос только в том, как и, главное, какие сигналы посылать и что при этом происходит?
Представьте: разговаривают два человека — "А" и "Б". Во время этого разговора "А" сообщает "Б" определенную информацию. Во прос: что в это время находится в их сознании и что — в их подсоз нании?
"А" говорит: "Знаете, по доходу от реализации этого товара мы занимаем..." Значит, его сознание в данный момент занято инфор мацией о том, какова величина дохода, насколько его фирма солид272
ная. А "Б"? А тот думает примерно так: "Интересно... Это действи тельно сильный аргумент за..." И это — в его сознании.
Вот о чем они в этот момент думают, вот чем занято в это вре мя их сознание. И как правило ни~тот, ни другой в этот момент не думают ни о положении своих рук, ни о положении своей головы... Ну, не думают они об этом, заняты другим — более важным ("как бы его уговорить" — "как бы не прогадать"). А между прочим, в это же самое время их руки движутся, корпус время от времени меня ет свое положение, как и голова... А ведь это тоже информация. Только, во-первых, эта информация посылается собеседнику не преднамеренно, а неосознанно, а во-вторых, эта информация и вос принимается собеседником не сознанием (которое занято "важным делом"), а подсознанием.
И получается, что между собеседниками — и мы об этом как-то говорили — циркулируют одновременно два потока информации: один — между их сознаниями ("наша фирма богатая" — "это серь езный аргумент"), при этом и посылается эта информация и вос принимается вполне осознанно; и второй поток — между их под сознаниями (голова "А" говорит о стремлении к доминированию над собеседником, а руки "Б" говорят об открытости собеседника), при этом такого рода информация и посылается и воспринимается, минуя сознание (собеседники в большинстве случаев об этом не знают), а в сознание их проникает лишь "непонятно откуда взявше еся чувство" о том, что что-то в собеседнике такое агрессивное, или о том, что какой приятный и открытый собеседник.
Вывод: люди, общаясь, разговаривают одновременно на двух уровнях — на уровне сознания (знают, что говорят) и на уровне подсознания (не знают, что "говорят"). Когда мы учились с Вами аргументации (и будем еще учиться контраргументации), мы учи лись воздействовать на сознание собеседника (на его разум, на его рацио). Затем мы учились, как воздействовать на подсознание собеседника, посылая туда приятные для собеседника вербальные сигналы. Теперь — логично — должна настать очередь учиться,
как посылать кинетические — внимание: положительные! — сигна лы в подсознание собеседника, с тем чтобы оно оценивало Вас как "положительного". А это, как мы теперь хорошо знаем, — условие для возникновения аттракции (притяжения). А это, как мы тоже хо рошо знаем, — необходимое условие для принятия Вашей позиции
273
в ситуациях рационально неразрешимых противоречий и весьма желательное условие во всех остальных ситуациях, когда Вам необ ходимо убедить человека, ибо известно: "Люди легче принимают позицию того человека, к которому у них эмоционально положи тельное отношение..." (из четвертого закона коммуникации).
И теперь, казалось бы, вполне логично перейти непосредствен но к разделам этой части книги:
вначале к тому, как проникать в подсознание собеседника, читая его кинетические сигналы;
а потом к тому, как воздействовать на его подсознание с помо щью своей кинетики...
Но не будет здесь этих разделов, дорогой мой читатель, не бу дет потому, что, как говорят, нехорошо повторять то, что уже на писано. Да-да, дорогой мой читатель, обо всем об этом я написал раньше:
о том, как проникать в подсознание (в том числе с целью опре деления и характера человека, и его внутреннего настроя в тот мо мент, когда Вы его убеждаете, и не только с помощью кинетических сигналов типа "положения головы" и т.п.) — в книге "А что у него в подсознании? (Двенадцать уроков по проникновению в подсозна ние собеседника)";
о том, как воздействовать на подсознание с целью расположения человека к себе (а мы теперь знаем, когда это нужно при убеждаю щем воздействии), с целью создания о себе благоприятного мнения, т. е. положительного имиджа, — в книге "Вам нужен имиджмей кер? (Или о том, как создавать свой имидж)".
Так что, дорогой мой читатель, Вы можете сделать перерыв в чтении этой книги, чтобы обратиться к тем двум. А можно и не прерываться, а продолжить и закончить чтение этой книги, а затем обратиться к книгам о подсознании. Думаю, второй вариант все-та ки лучше, а посему — к следующему разделу этой книги — к контраргументации, к контрзащите.
Глава V
"ОН ПЕРВЫМ НАЧАЛ!" ПСИХОТЕХНОЛОГИЯ КОНТРВОЗДЕЙСТВИЯ
Из названия этой главы становится очевидным, что теперь мы будем обсуждать ситуацию, когда не Вы убеждаете, а Ваш собесед ник стремится изменить Ваши позиции, Вашу точку зрения, Ваш взгляд на что-либо. Вы же не согласны с его высказыванием и пы таетесь контраргументировать (если же Вы согласны с его позици ей, то нет и проблемы, а вот когда Вы не согласны...).
Ваш собеседник, допустим, Вас убеждает, что, мол, надо поку пать не автомобиль, как Вы считаете, а мебель; или что, мол, та компания вовсе не плохая, как Вы считаете, а даже "вполне прилич ная"; или что, мол, Ваша фирма вовсе не такая надежная, как Вы об этом говорите, и т.д. и т.п. Вы, естественно, не согласны с такой его позицией, и вот Вы собираетесь ему возразить, что нет, мол, уважа емый, Вы не правы, потому что... Но как оказывается, и здесь Вас ожидают "подводные рифы", на которые можно "сесть". А в резуль тате отстоять свою правоту не удастся не потому, что Вы не правы, а потому, что Вы не владеете специальными психотехниками. "Тех ника подвела" — это как раз о той самой ситуации. Впрочем, Вам это теперь не будет грозить, ибо мы сейчас с Вами начнем осваи вать технику возражений. Итак, к первой психотехнике.
1. ИЛЛЮЗИЯ И ПАМЯТЬ. . . и , ... . . „
ПСИХОТЕХНИКА "ПЕРО И БУМАГА"
Вот какой эксперимент проводил автор со своими слушателями, переходя (но еще не перейдя) к данной теме.
— Представьте, — говорю им, — Ваш собеседник сейчас будет Вас убеждать не голосовать на выборах за Н. Но Вы-то как раз уве275
репы, что голосовать стоит только за Н. Представили ситуацию? Хорошо, тогда дальше. А задание будет заключаться в следующем: сейчас я буду играть роль этого Вашего собеседника, который будет Вас убеждать не голосовать за Н. Я буду критиковать этого Н., а Ваша задача — внимательно меня выслушать, не перебивать, а за тем придумать опровержение всему тому, что Вам будет сказано. Понятно? Исходите из того, что все, в чем Вас сейчас будут "убеж дать", — это сплошная неправда, и Ваша задача — опровергнуть (ну, придумайте, пофантазируйте). Все ясно? Хорошо. Тогда при ступим.
И я произношу монолог (выучил предварительно наизусть) о том, какой этот Н. плохой человек. Вот этот монолог.
"С моей точки зрения, Н. — недостаточно дальновидный чело век. Про него говорят, что он довольно слабохарактерный, а от де путата такого уровня требуется твердость характера. А он скорее мягкий, хотя и занимает высокий руководящий пост. Как руково дитель, он часто конфликтует со своим начальством, проявляя уп рямство и упорство, не умеет ладить с людьми и при этом не отста ивает никогда своих подчиненных. В институте он учился весьма посредственно, я об этом знаю от его однокурсников, на работе ни кто не считает его большим специалистом по гражданскому праву, а там нужны не "троечники", а грамотные юристы. Я сам был сви детелем, как он грубо разговаривал с одной посетительницей, нер вы его часто подводят. А эта его история с М., о которой все знают, никак его не характеризует с положительной стороны. А депутат та кого уровня должен быть безупречным по всем статьям, грамот ным. Нет, Н. не подходит на этот пост, и я не советую Вам за него голосовать. Такой депутат нам ничего хорошего не даст, а будет только думать о своем благе".
(А теперь, уважаемый читатель, чтобы и Вы на себе убедились в позиции, которая в дальнейшем будет изложена автором, проведем mojfce небольшой эксперимент: дочитав до конца этот абзац, закрой те книгу и попробуйте воспроизвести все аргументы против кандида туры Н., сделайте это лучше письменно. Итак, закройте книгу...)
Когда слушатели полностью восприняли это сообщение, веду щий спросил их: "Может быть, Вам было что-нибудь непонятно — слова какие-нибудь или фразы?" Нет, все было понятно (и даже на мек на "эту М." был понят). Прекрасно.
276
— А теперь, прежде чем Вы начнете выполнять данное Вам за дание, т. е. опровергать высказанные доводы, скажите, пожалуйста, сколько у Вашего партнера-критика было ар!ументов, доказываю щих несостоятельность, с его точки зрения, кандидата Н.?
Слушатели поначалу в некоторой растерянности, а затем начи нают наугад называть разные цифры.
— Хорошо, с цифрой не получается, тогда, может быть, кто-ли бо из Вас воспроизведет аргументы Вашего партнера-критика?
Результат оказывался такой же, как и с числом, — в лучшем слу чае воспроизводились два-три, от силы пять аргументов. А их-то было больше. (Кстати, а сколько Вы их воспроизвели, мой дорогой читатель?)
И получается, что выполнить данное им в самом начале задание ("придумать опровержение всех тех аргументов...") они не могут по... техническим причинам — не располагают информацией в полном объеме.
А получилось все так потому, что их подвел их непрофессио нальный стереотип поведения. Ведь что они делали, когда я произ носил этот монолог? Сидели и внимательно слушали, т. е. делали так, как обычно поступают в подобного рода ситуациях, — полага лись на свою память. Когда они слушали и понимали сказанное, то им казалось, что запомнить все это будет несложно, ибо несложная информация. И возникала иллюзия запоминания. И лишь иногда кто-либо из 30 слушателей где-то к середине монолога спохваты вался, брал ручку и пытался фиксировать аргументы на бумаге.
Каков же психологический механизм возникновения феномена, названного нами "иллюзией запоминания"?
Как представляется, в основе этого механизма лежит подсозна тельное слияние понятий "понимание" и "знание": если я понял, значит, я знаю, а если я знаю, значит, могу рассказать, т. е. воспро извести эту информацию. Воспринимая монолог ведущего, слуша тели, естественно, все понимали, что им говорилось. И, понимая все это, полагали, что могут оперировать этой информацией. Одна ко не принимали в расчет следующее: оперирование поступающей информацией возможно при условии не только ее понимания, но и убеждения, что ее будет не много, поскольку емкость оперативной па мяти человека ограниченна. Это для лиц с феноменальной памятью
277
здесь одна проблема — понимание информации, а для всех осталь ных смертных — две: понимание и объем.
— Но ведь, автор, не знали же Ваши слушатели, что им будет предъявлен такой объем информации, который они не смогут за помнить?!
— Верно, не знали. Но могли предполагать, как это делают опытные (в таких делах) люди. И главное — ручка-то была в руках, бумага перед ними — чего проще!.. Но нет, работал непрофессио нальный стереотип: "да запомню, ведь все же понятно!"
— Но вернемся все-таки, — обращаюсь к слушателям, — к уме нию контраргументировать. Сейчас я предложу Вашему вниманию высказывание еще одного Вашего оппонента, а Вы, также внима тельно его восприняв, попробуйте все-таки придумать контрвозра-j/сения всему тому, что он Вам скажет. Итак, внимание, он Вам го ворит...
И я произношу еще один — подобный — монолог, правда, на другую тему. В завершение задаю тот же вопрос: понятно было? По нятно. Тогда, как и в первом случае, прошу воспроизвести аргумен ты "оппонента" — и без проблем! Ибо теперь-то уже не полагались на свою память и не хотели вновь "обжечься". Ибо уже взяли себе на вооружение психотехнику "Перо и бумага".
Вот и Вам, дорогой мой читатель: ведя серьезную беседу (не на ходу, в коридоре, а в кабинете за столом), не "сядьте" на этот под водный риф, будьте готовы к тому, что Ваш собеседник, защищая свою позицию, может обрушить на Вас лавину аргументов! Кста ти, среди них, а практика тому свидетель, могут оказаться и вовсе не аргументы, а также "аргументы", противоречащие друг другу (как и в приведенном выше монологе о кандидате Н. — увиде ли?). Но уловить все это на слух — и сами аргументы, и их воз можное взаимопротиворечие — и одновременно оценивать их на "аргументность", подготавливать ответы на них — дело под силу не многим людям с феноменальной памятью. Если Вы относитесь к их числу — нет проблем. Но если Ваша оперативная память практически такая же, как и у большинства, тогда "Перо и бума га". И когда Ваш собеседник увидит, что Вы конспектируете его высказывания, он уже не будет так безрассудно стремиться уто пить Вас в потоке слов. А если Вы при этом еще однажды прерве те его монолог фразой: "Одну минуту, если можно, я не успел вот
278
этот очень интересный аргумент..." — Вы уже одержали мораль ную победу над любителями "заговорить".
К вопросу о "конспектировании" — речь идет не о записи его ре чи, а о краткой фиксации каждого его аргумента.
...Не понравилось как-то моему начальнику, как я составил по его просьбе один документ. И он стал его критиковать, приводя свои аргументы против такого стиля составленного письма. А я фи ксировал его слова на бумаге и не стеснялся его "притормаживать". А когда он закончил одиннадцатым (не он считал, я считал!) аргу ментом, я сказал: "Хорошо. Я, если позволите, готов ответить на все Ваши замечания". И вдруг в ответ: "Знаете, мне сейчас некогда. Давайте так: если Вы убеждены, что Вы там написали все правиль но, все по Вашей науке — пусть будет так, посмотрим, что из это го получится". Господи, почему бы в самом начале так не сказать?! А все очень просто: он рассчитывал утопить меня под лавиной сво их аргументов, подавить меня не их качеством, а количеством. А поскольку в качестве он не был уверен, то не был уверен и в том, что я не опровергну их. А поскольку испытывать поражение не хо тел (тем более от подчиненного), вот и — "мне сейчас некогда". Ра зумеется, я дал ему возможность выйти из этого положения с че стью, ответив, что, "может быть, и Ваша правда, но, как правильно Вы сказали, пусть нас рассудит практика. Полностью согласен с Ва ми. Хорошо. До свидания".
Все сказанное о психотехнике "Перо и бумага" имеет прямое от ношение и к ситуации, когда Вы на трибуне в роли докладчика и Вам предстоит отвечать на вопросы присутствующих. Причем у спрашивающего может быть не один, а несколько вопросов одно временно, которые еще к тому же могут перемежаться собственны ми комментариями. Запомнить все это да к тому же одновременно дифференцировать на "зерна" и "плевелы" под силу не каждому. Но Вы-то профессионал: у Вас в руке ручка, а перед Вами несколько листков чистой бумаги. И — "одну минуточку, я сейчас и этот Ваш вопрос запишу". И уж точно тогда на Ваш ответ не последует вы крик с заднего ряда: "А на третий вопрос?!"; и уж точно Вам само му не придется проявлять недоброжелательность, переспрашивая: "...Простите, а что Вы еще спросили?" — "Слушать надо!" Нет, неверно, не "слушать", а "фиксировать-конспектировать".
279
Сегодня владеет положением тот, кто владеет информацией, в том числе и информацией в ходе дискуссии. А ею владеет тот, кто умеет ее фиксировать, кто знает о существовании "иллюзии запоми нания". Технический прием "Перо и бумага" не только проведет Вас мимо рифа "иллюзия запоминания", но и, главное:
позволит Вам зафиксировать информацию;
сопоставить приводимые аргументы между собой на предмет их возможного противоречия;
расклассифицировать их по значимости и;
в благоприятном для себя режиме подготовить контрдочоды. А вот о том, как "готовить", пожалуйте в следующий раздел.
2. ВОЗРАЖАТЬ, СОГЛАШАЯСЬ. ПСИХОТЕХНИКА "ДА-НО"
- 2.1. Что приемлемо для этики, не всегда приемлемо для психологии
Итак, выслушав своего оппонента, Вы, не поддаваясь "иллюзии запоминания", зафиксировали основные положения его сообщения (тезис и аргументы). И уже по ходу записи Вы, допустим, обнаружи ли в его высказывании весьма грубую ошибку, которую не мог бы до пустить специалист такого уровня, как Ваш оппонент. И на этом ошибочном положении он построил многое в своей аргументации. Указать ему на его ошибку — и от аргументации ничего и не останет ся. Все просто... Но как это сделать грамотно, т. е. упредить ненуж ные споры, избежать межличностного конфликта, короче — чтобы он принял Вашу точку зрения (что его позиция ошибочна)?
При отработке этой техники нашим слушателям предлагалось на выбор несколько начальных фраз ответа в подобного рода ситу ациях (когда партнер явно и абсолютно не прав). Предлагаем и Вам эти начальные фразы на выбор:
1. "Позвольте с Вами все-таки не согласиться..." «
2. "Здесь Вы не правы..." '
3. "В Вашем высказывании явная ошибка..."
4. "Вы глубоко ошибаетесь, когда говорите..."
5. "Ну как же, это же явная несуразица..." >
6. "Но это же ерунда..."
280
Слушатели быстро улавливают принцип предъявления этих фраз и отдают предпочтение первой по сравнению с последними.
Действительно, с точки зрения этических норм более приемле мой является первая фраза, менее приемлемыми — последние. Но с точки зрения психологии риторики неприемлемыми являются... все фразы.
— А разве допустимо противоречие между нормами психологии и нормами этики?
— Го, что неприемлемо с точки зрения этики, неприемлемо и с точки зрения психологии, но то, что может быть приемлемым с точки зрения этики, еще не значит, что оно приемлемо и с точки зрения психологии.
Психология людей такова, что они, как правило, больше любят, когда с ними соглашаются, чем когда с ними спорят или когда го ворят, что они не правы.
Сделаем небольшое отступление и проиграем ситуацию, когда кто-то не согласен с Вашим высказыванием. Давайте представим, что Вы убеждены в своей позиции и высказываете ее своему собе седнику, дабы и его убедить в ее правоте. И если вдруг в ответ на то, в чем вы уверены, Вы услышите: "Вы не правы, Вы в этом воп росе ошибаетесь!" — то какие в эту минуту у Вас возникнут чувст ва: чувство приятного или чувство неприятного? Очевидно, что ма ло найдется на земле людей, которым было бы приятно слышать, что они делают ошибки, что они не правы и т.п. У большинства лю дей такие слова вызывают пусть и не осознаваемые ими сиюминут ные (ситуативные) отрицательные эмоции. (Эти отрицательные эмоции могут быть усилены еще и грубой формой возражений — вот где вступает в дело этика в данном случае. Но даже если Вам вежливо скажут, что Вы говорите не то, не правы, заблуждаетесь, ошибаетесь, это все равно неприятно, все равно отрицательные эмоции.)
А теперь представьте, что это Вы возражаете своему собеседни ку: "Здесь Вы совершенно не правы" — и вполне естественным об разом вызываете у него в этот момент чувство неприятного (необязательно осознаваемого, но все равно влияющего, как мы те перь знаем, на оценки, на поведение). А затем на этом отрицатель ном эмоциональном фоне будете убеждать его в неправоте. Худше го специально не придумать. "Вы здесь, конечно, ошибаетесь. Нет281
нет, Вы сначала послушайте почему, а потом возмущайтесь. Вы не правы, во-первых, потому..." Но поздно. Вызвав (согласен — не вольно) у партнера отрицательные эмоции, Вы уже являетесь для него источником неприятного. У него уже на Вас возникла микро негативная установка. А это, как мы знаем, барьер на пути приня тия им Вашей позиции, пусть барьер ситуативный, но все-таки барьер, который Вы возвели собственными руками.
— Значит, мне вообще не следует говорить неприятное собесед нику, так что ли?
— Если можно не говорить — значит, не надо говорить, если можно не возводить перед самим же собой преграды — не возво дить. А в этих случаях, оказывается, можно не говорить неприят ное, даже не соглашаясь с точкой зрения оппонента, даже возражая ему. Но возражать так, чтобы не вызвать ситуативный отрица тельный эмоциональный фон. Этого и можно добиться с помощью приема "Да — но".
Суть его состоит в следующем: начинать любой свой ответ следу ет с "согласных" слов. Если человек услышит в свой адрес позитив ное высказывание типа: "верно", "Вы правы", "безусловно, это так", "я согласен с Вами" и т.п., то они не могут не вызвать у него положительные (пусть сиюминутные) эмоции. И тогда на источник этих положительных эмоций (т. е. на человека, произнесшего эти слова) будет формироваться положительная установка, которая по закону генерализации будет переноситься на все, что исходит от это го человека, в том числе и на его последующие слова, например, со держащие уже "несогласные слова" (часть "но"). А это, как мы знаем, не усложняет, а облегчает принятие партнером Вашей позиции.
Итак, технологически применение приема "Да — но" заключа ется в том, чтобы начинать свой ответ оппоненту только с "соглас ных" слов. Но как технически это делать?
2.2. Правила формулирования "согласной" части ответа
1. Прежде всего необходимо найти повод для согласия с какой-либо частью высказывания оппонента или с каким-либо аспектом его высказывания.
2. Содержание "согласной" части Вашего ответа не должно про тиворечить действительности.
282
3. Содержание этой части не должно противоречить второй ча сти ответа (части "но").
4. "Согласная" часть не должна быть лаконичной, необходимо, чтобы оппонент успел осознать эти приятные для его слуха слова и прочувствовать их.
5. По этой же причине не следует эту часть ответа произносить скороговоркой, необходимо делать паузы. Как представляется, этот пункт следует проиллюстрировать такими примерами:
"Согласен (пауза в 2 сек.). Вполне допустима, вероятно, и та кая интерпретация (2 сек.). Вполне возможно (2 сек.). Но давай те..."
"Вы правы (2 сек.). Если смотреть под этим утлом зрения, то по лучается действительно так (2 сек.). И Вы, наверное, со мной согла ситесь, что возможны и другие точки зрения..."
"Возможно (2 сек.). Вполне возможно, что это так (2 сек.). Правда, как тогда увязать..."
"Верно (2 сек.). Есть такое мнение (2 сек.). И его следовало бы признать (2 сек.). Если бы не одно обстоятельство. Давайте обра тимся к..."
"С этим, конечно, спорить трудно (2 сек.). Аргумент серьезный (2 сек.). Если же..."
Паузы здесь несут самостоятельную психологическую нагрузку, и не меньшую, чем сами "согласные" слова. Паузы необходимы, чтобы успели образоваться положительные эмоции, чтобы успела возникнуть первичная положительная установка на говорящего.
6. Интонация первой части не должна быть "отрицающей". Пунктов правил формирования согласной части вроде и много,
но их необязательно запоминать, если Вы запомните главную идею этого приема: "согласной" частью ответа вызвать у собеседника ситуативные положительные эмоции, а для этого должна быть и соответствующая интонация, и время на осознание сказанного, и непротиворечивость действительности и собственным последую щим словам. Главное — найти повод для согласия. А вот как это сделать — покажем на примерах.
Представьте: психолог обращается к специалистам, для которых психология, не самая главная наука в их работе (ну, допустим, к юристам), со следующим утверждением: "Из всех знаний, которы ми должен обладать юрист, знания психологии — самые главные.
283
Все остальное можно забыть, все остальные знания можно из голо вы выбросить, главное — это знать психологию!" Да какой же юрист с этим согласится?! И они, естественно, рвутся в бой для нис провержения этой позиции психолога. Давайте посмотрим, как же они это делают, пытаясь применить прием "Да — но".
1. "Да, верно, но Вы не правы в той части..."
Разберем. Найден ли повод, чтобы согласиться с позицией оппо нента? Повода не видно, видно лишь, что отвечающий старался сказать "да".
Противоречит ли "согласная" часть действительности? Безу словно, ибо неверно, что для юриста психология — это самая глав ная наука. Противоречит эта часть и второй части ("верно, но Вы не правы").
Итак, сразу три ошибки, не говоря о лаконичности первой ча сти.
2. "Верно, Вы правы, так многие считают, однако для юриста все-таки главной..."
Это высказывание тоже противоречит действительности, по скольку вовсе не многие так считают, а только психологи, да и то лишь некоторые из них, а может быть, что скорее всего, только один из них — автор этого утверждения.
3. "Да, действительно, Вы правы, психология для юриста очень важная наука, однако юристу важно знать и... поэтому трудно сог ласиться с той точкой зрения, что..."
Уже теплее. Найден повод согласиться с автором, который дей ствительно, судя по его высказыванию, считает, что психология для юриста очень важная наука. Но в этом примере первая часть ("сог ласная") противоречит второй.
И тем не менее в этом примере сдвиг в положительную сторону явно есть. Сравните "да, верно" (в первом примере) с "верно, Вы правы" (во втором и третьем). Смысл один и тот же, но форма! Кстати, нас все время учили, что суть важнее формы. АН нет, неред ко форма становится ведущей: можно, например, позитивные сло ва произнести с пренебрежительной интонацией, а "несогласные" облечь в такую форму, что они покажутся более "позитивными"... Но продолжим анализ. Сравните еще "Вы не правы" (в первом при мере) с "трудно согласиться с той точкой зрения, что..." (в третьем примере). А сравнив эти две пары ответов:
284
а) "да, верно"
"верно, Вы правы"
б) "Вы не правы" ,
"трудно согласиться с той точкой зрения, что..."
сделаем вывод: приятное следует персонифицировать ("верно, Вы правы", а не "да, верно"), а неприятные — обезличивать (вместо "Вы не правы" — "трудно согласиться с той точкой зрения, что...").
Кроме того, обратите внимание, с какого слова начинается их "несогласная" часть: у первого (он же персонифицировал неприят ное "Вы не правы") — с "но", а у последующих — с "однако". Во прос: какой из этих противительных союзов более "противитель ный"? Ответ очевиден: союз "однако" более мягкий, чем союз "но". (Отсюда можно сделать попутный вывод и об авторе первого отве та: в своем выступлении он, стараясь следовать (формально) прие му "Да — но", не смог подавить в себе агрессивную установку. Его партнер-психолог это осознал, а в реальной, неигровой ситуации его партнер скорее почувствовал бы это.) Отсюда промежуточный вывод: по возможности употребляйте более мягкие противитель ные союзы типа "однако", "вместе с тем", "правда", "зато" и реже "но".
Однако перейдем к четвертому примеру, отметив лишь, что в третьем все-таки полностью лаконичность преодолена не была.
4. "Разумеется, Вы правы, психология — очень важная наука для юриста, и, не зная ее, он не может быть полноценным специали стом. В этом Вы абсолютно правы. И то, что мы сейчас изучаем у Вас спецкурс "Психология профессиональной коммуникации", подтверждает: она крайне необходима любому юристу. Правда, ес ли он будет знать только одну психологию, то он превратится в профессионального психолога. Но ведь никто же не поручит психо логу вести уголовное дело, да и сам психолог не согласится на это, поскольку у него нет для этого специальных знаний, которые необ ходимы юристу. Так что извините, но согласиться с такой позици ей, с тем, что для юриста психология — главная дисциплина, весь ма трудно. Хотя повторю: знания психологии для юриста действи тельно необходимы".
Отлично. "Пятерка" потому, что (а) найден повод согласиться, (б) содержание "согласной" части не противоречит ни действитель ности, ни второй, "несогласной" части. И посмотрите, сколько в
285
первой части сказано приятного психологу (я ведь опустил в этом реальном микромонологе слушателя комплименты в адрес того, у кого они изучают эту психологию, а они были). В общем, сидел его оппонент (психолог), слушал и расплывался в улыбке — сколько сказано приятного!
— Да где же на все на это время-то взять?! Мы же в реальном мире живем, а не в теории, пусть это будет теория и Вашей люби мой психологии,автор!
Да... И снова о времени. Кажется, об этом уже шла речь (прак тически ни в одной группе слушателей не обходится без этого), но готов повторять снова и снова: "Время — это мерило ценностей". Мы тратим времени столько, сколько это нужно, и тогда, когда это для нас важно. А кроме того: знаете, кто всегда спешит, кому всегда не хватает времени? А тому, кто не владеет ситуацией, тому, кто не хозяин положения! Вы можете себе позволить произносить спокой но, не скороговоркой (с паузами!) этот монолог, если Вы хозяин в ситуации, если Вас не подгоняют другие дела! А они Вас не подго няют, потому что не они Вами управляют, а Вы — ими! (А чтобы так действительно было — если это не так, — то поднимитесь над суетой этого мира, разверните плечи. Но вернемся к теме.)
А Вы обратили внимание на то, как закончился последний от вет? А закончился он вовсе не на "но" (которое оказалось в середи не монолога), а на "да", т. е. на том, с чего и начинался, — на "сог ласных" словах. Это принцип ведения любого разговора: начинать и заканчивать на позитивных эмоциях. Но пока некоторым освоить бы позитивное начало в ситуации, когда надо возражать.
Когда наши слушатели достигают подобных результатов (как в последнем примере), им дается более трудная задача и при этом до бавляется, что если они с ней справятся, то справятся и с любыми иными задачами подобного рода. «Если Вы в ответ и на самое неле пое высказывание сможете найти повод согласиться — считайте, что Вы этот прием освоили. Итак, вот самое нелепое высказывание, которое Вам необходимо опровергнуть, начиная при этом свой от вет с "согласных" слов: "Я утверждаю, что Земля покоится на трех китах"». Каково? Попробуйте. А я приведу несколько вариантов от ветов с небольшими комментариями. «Так-то оно так, однако..." — "Двойка", в том числе и за интонацию. А вот почему не единица? "Верно, Вы правы, так иногда говорят, однако наукой..." — Опять
286
"двойка", хотя есть персонификация на позитиве, однако противо речие действительности — раз, лаконичность — два. "Да, верно, в мифах древних людей действительно так утверждалось. Однако впоследствии наукой..." — Здесь можно поставить "четверку" с плюсом. Но почему не "пятерку"? Кто может?
А в заключение проиллюстрируем применение приема "Да — но" на известных нам уже примерах.
1. Муж убеждает жену, что надо купить не мебель, а автомо биль: "Да, конечно, ты права, новая мебель заметно освежила бы нашу квартиру, да и гостям было бы что показать. В этом ты, безу словно, права. Правда, вспомни, как нам с тобой приходится доби раться на дачу на электричке, стоя на одной ноге с сумками в руках? И к твоей маме..."
2. Родители дочери (которая ходит в "нехорошую " компанию): "Да, ты права, тебе с ними действительно интереснее, чем сидеть с нами, стариками. И учатся они в престижных вузах — в этом ты то же права, тут трудно что-либо возразить. Правда, вспомни, как ты сама рассказывала, что один из них..."
3. Два соседа спорят из-за пустыря, на котором растет одна кра пива: "Да, Вы правы, этот участок сейчас действительно юридиче ски мне не принадлежит, и Вы совершенно верно говорите, что я не имею права "силовым" путем его приобрести. Конечно, Вы в этом на сто процентов правы, и я по этому поводу и не спорю (какой смысл спорить, если Вы правы). Другой вопрос, что, если бы я его обработал, не ползли бы сорняки на Ваш участок..."
4. Мелкий бизнесмен — банкиру: "Вы абсолютно правы, когда говорите, что моя фирма "достаточно мелкая". А Вам — я Вас пре красно понимаю — иметь дело с такими мелкими фирмами — мо жет быть, лишняя морока. Это все верно, если, конечно, не учиты вать динамики роста моей фирмы. А она, как Вы сами видели из до кументов, на подъеме..."
Остановимся на этом, с тем чтобы автор — если ему будет поз волительно — и Вам, уважаемому мной читателю, предложил зада ние, которое он в этом месте тренинга предлагает своим слушате лям. Соотнесите каждое из этих четырех высказываний со всеми шестью правилами формулирования "согласной" части ответа. (Впрочем, нет, интонацию-то Вы определить не можете, бумага не звучит, а жаль!) Посмотрите, все ли правила в этих примерах были
287
реализованы. (Как было бы хорошо, если бы Вы выполнили это за дание, во г был бы почти настоящий тренинг!) А мы тем временем сформулируем принцип: если убеждать, то только ни фоне полоч/т-тельных эмоции, daifce ситуативных, сиюминутных, а не только тех, которые ведут к длительной аттракции.
3. ПСИХОТЕХНИКИ ЗАЩИТЫ ОТ НЕКОРРЕКТНЫХ ПРИЕМОВ В ДИСКУССИИ
Давайте предположим, что Вы хотите переубедить Вашего парт нера, т. е. изменить его мнение по вопросу о... Для этого Вы, ис пользуя все правила аргументации и контраргументации, приводи те ему неоспоримые доводы, и ему вроде бы теперь и деваться не куда. И сейчас — по логике — он должен вроде бы признать: а) Ва шу правоту, б) ошибочность своей точки зрения... Но как это по рой трудно — признать: то, что ты многие годы считал правиль ным, вдруг вроде бы и неправильно; и нет уже аргументов в защи ту своей позиции.
И тогда люди, защищая свои прежние убеждения, нередко при бегают в таком споре к использованию некорректных приемов ве дения дискуссии, цель которых только одна — не дать Вам возмож ности изменить систему его ценностных установок. При этом парт нер может порой так искусно использовать эти приемы, а его собе седник так порой неумело защищаться от них, что, какие бы силь ные аргументы ни заготовил собеседник, разговор закончится так, как хотел его партнер по общению. Так вот, научиться распознавать в ходе разговора эти приемы (раз) и применять против них психо логически обоснованную защиту — пси-защиту (два) — таковы це ли нашего очередного тренинга.
Каковы же они — эти приемы?
По своим целям они делятся на три группы. К первой относят ся приемы провоцирования конфликта, когда Ваш партнер так искус но строит беседу, что вынуждает Вас пойти на конфронтацию (ссо ру) с ним. А в результате вывод, которым Вы хотели завершить свою аргументацию, так и не прозвучал. Ко второй группе относят ся приемы, с помощью которых Ваш партнер пытается как бы обес ценить Ваши аргументы, но не собственными аргументами, а "спецприемами". И тоже нередко достигает своей цели. И наконец,
288
наиболее распространенная группа некорректных приемов ведения дискуссии — это попытаться лишить Вас возможности привести свои аргументы с помощью более или менее искусного перевода разговора на другую тему или иными приемами создать блокиров ку Вашей аргументации. Вот с анализа этой группы приемов мы и начнем.
3.1. Приемы блокировки Вашей аргументации '
3.1.1. Перевод разговора на другую тему
Суть этого приема очевидна из его названия, а как он действует в реальной практике ведения дискуссии и — главное — как эффе ктивно защититься от него — покажем на примере такой ситуации, в которой может легко оказаться любой человек.
Предположим, что Ваш партнер П. повел себя весьма неосто рожно, разговаривая с Н. о взятках. Вы считаете необходимым по казать П., что тот таким образом поступал весьма опрометчиво, рискованно и что в будущем П. не следует разговаривать с Н. на эгу тему, да и вообще общаться с ним. Такова, допустим, Ваша цель, к которой Вы заранее хорошо подготовились (сформулировав и рас положив соответствующим образом свои аргументы, прикинув воз можные контраргументы и т.п.). Но П. — человек весьма самолю бивый, его задевает любая критика, на которую он реагирует до вольно болезненно. Поэтому он с самого начала стремится "обезо ружить" Вас, заблокировать выдвижение Вами аргументов (о том, что он не прав). И для этого он использует прием перевода разго вора на другую тему.
"Вот Вы говорите, — едва уловив паузу в самом начале Ваше го монолога, включается П., — что мне не следовало бы говорить с Н. на эту тему. Но посмотрите, что творится вокруг, когда газе ты и телевидение с утра до ночи только и говорят об этом — о коррупции, о взяточничестве, ведь так, скажите честно и откро венно?" — "Ну, предположим, в этом есть доля правды. Однако Вы..." — "Вот-вот, и я об этом же говорю: сегодня все сплошь или берут, или дают взятки. Давайте честно и откровенно — разве Вы сами никогда не оказывались в такой ситуации, когда есть все ре зоны "дать" а?" — "Ну оказывался, но ведь из этого вовсе не сле289
дует..." — "Верно не следует, что Вы давали взятку, но ведь могли же дать, допустим, тому же "гаишнику" на трассе, только чтобы просто избавиться от лишних хлопот по доказыванию своей неви новности, разве не так?" — "Нет, не так..." — "Вот видите, какой Вы — исключение, боитесь замараться..." — "Ну, знаете, лучше бы Вы все-таки выбирали выражения!" — "Ax-ax, какие мы все благородные, слово сказать нельзя..." и т.д. и т.п.
Проанализируем. Вы хотели доказать своему партнеру П., что ему не следует общаться с Н., а вместо этого Вы уже в самом начале втянулись в дискуссию о взяточничестве вообще, а затем... Давайте разберемся, как же это произошло и когда это произошло? А тогда, когда Вы первой же своей ответной фразой — "ну, предположим, в этом есть доля правды..." — заглотили его наживку (простите, но это правда). Конечно, Вы попытались тут же от нее освободиться ("...в этом есть доля правды. Однако Вы..."), но было уже поздно. Ваш партнер, как опытный дискутант, весьма аккуратно стал Вас "водить" и вынудил Вас и второй раз отреагировать на его пас ("Ну, оказывал ся..."), а мог бы и в третий, и в четвертый... Уже мог бы, если бы захотел или был бы чуть терпеливее. Но в этом случае не хватило ему терпения, он "рванул" ("...боитесь замараться...") и тем самым пере шел к использованию некорректного приема из другой группы (к че му мы еще обратимся). Но главное — до темы о "гаишниках" он мог совершенно спокойно "водить" своего собеседника и туда ("корруп ция"), и обратно ("взяточничество") и — если бы надо было бы — снова туда. Собеседник был беззащитен либо по своей душевной мяг кости, либо — как ни странно покажется, — наоборот, из-за желания поспорить, либо просто из-за незнания правил ведения дискуссии. Как бы там ни было, но от темы его увели, и, главное, его "защита" носила весьма робкий характер (первая ответная реплика заканчива лась "однако Вы", вторая — "но ведь из этого вовсе не следует").
Но иногда собеседник, вдруг увидев, что его так искусно увели, пытается защищаться следующим образом: "Знаете что, мы не об этом с Вами говорим и давайте не будем уходить от темы". Почему эту защиту следует признать неумелой? Да потому что, во-первых, в ответ Вы скорее всего услышите: "А я и не ухожу от темы! И я — о том же, только я хочу показать Вам, что все мы..." — и поехал сно ва. А во-вторых, собеседник этой "защитой" проявлял агрессию, прямо упрекнув своего партнера в уходе от темы и... вот уже два
290
шага до конфликта, который тоже не помешает партнеру уйти от нежелательных аргументов.
И еще один пример. Вспомним монолог о недостатках кандида та Н в депутаты (мы приводили этот пример при описании прие ма "Перо и бумага").
В том монологе выступающий (его роль исполнял психолог, ве дущий занятие) перечислял негативные характеристики кандидата Н. Теперь предположим, что, приводя свои восемь аргументов, вы ступающий не был все-таки уверен в своей позиции (может быть, он все преувеличивал или даже просто все выдумал, такое тоже бы вает). И чтобы не допустить обсуждения (и опровержения) этих сво их аргументов, он использует данный некорректный прием следую щим образом: "...и я не советую Вам за него голосовать. Ничего та кой депутат нам хорошего не даст, а будет только думать о своем благе. (И теперь далее) Посмотрите на этих депутатов из высшего нашего законодательного органа — разве они не пекутся только о своем благе? Скажите, разве это не так? А эти так называемые демо краты? Разве Вы не согласны, что уж лучше как раньше — молча и единогласно, зато хотя бы средства на все их заседания не будут тратиться. Или Вы не согласны с этим? Может быть, не все следует отбрасывать из нашего прошлого опыта? Все-таки и жили мы луч ше, и питались. А теперь питаемся "демократией". Ну скажите, раз ве я не прав?"
Кто же из настоящих поборников демократизации нашего об щества сможет здесь промолчать? Вряд ли будет оставлена без отве та и реплика о "так называемых демократах" или "лучше как рань ше — молча и единогласно". И разговор принимает тот оборот, на который и рассчитывал произносивший этот монолог: про Н. уже забыли, появилась (и незаметно) другая тема — весьма актуальная в 90-х годах "горячая тема".
А теперь — о психологически обоснованной защите — пси-за щите. Первое. Согласитесь (одной-двумя фразами), что это дейст вительно важный вопрос (о коррупции в стране — в первом при мере, о демократизации — во втором). Второе. Произнесите следу ющую фразу: "...и поскольку это заслуживает специального внима ния, а я дорожу и Вашим и своим временем, то давайте сначала за кончим с Н. Вот смотрите: если Вы с ним будете..." (и поехали, только теперь у руля Вы, а не он).
291
3.2. Приемы девальвации Ваших аргументов
Эта группа некорректных приемов может быть использована Ва шим партнером тогда, когда Вы уже высказали Ваши аргументы (часть из них или все) и ему остается одно из двух — либо при знаться, что Ваши доводы убедительны, либо попытаться девальви ровать, обесценить их, но не путем приведения контраргументов, а попыткой переиначить значение Ваших слов, приписать Вам то, что вы не говорили, упрекнуть Вас в некомпетентности в этом во просе и т.п. Цель та же — сохранить в неприкосновенности собст венную систему ценностей (свои взгляды, позицию, точку зрения) от разрушения ее Вами.
3.2.1. Опровержение Ваших аргументов ссылкой на Ваши слова с иной их интерпретацией
Ваш партнер: «Вот Вы говорите: "М. мне симпатична". Я пони маю, что Вы имеете в виду... Конечно, все это слухи... Хотя, с дру гой стороны, когда Вы сейчас сказали сами "симпатична", то полу чается, что у Вас есть интерес в этом деле. Разве не так?»
Понятно, на что он намекает, — на вроде бы имеющуюся у Вас предвзятость, а может быть, и корысть. Ибо именно так он интер претировал (так ему было выгодно интерпретировать) Ваши слова: "Я считаю, что М. не просто хороший специалист, но и прекрасный человек, отзывчивая, порядочная, честная, что мне, как и любому другому человеку, весьма симпатично". И вот как эти слова были им интерпретированы. Истинно сказано: на каждый роток не наки нешь платок. Запретить-то говорить не запретишь, а вот научиться эффективно реагировать...
Неумелая защита. Растерявшись от такого поворота событий, от такого глупого обвинения, пытаются даже отказываться от своих слов: "Ничего подобного я не говорил, я имел в виду совсем дру гое" и... попались, ибо на самом-то деле говорили. "Нет, говорили, и это еще раз доказывает, что Вы..." И пошел разговор в русле 'го ворил — не говорил". Короче, худшей защиты не придумать.
Пси-защита. Она состоит из двух этапов. 1. Обязательно актив но подтвердите, что эти слова Вы произносили (часть "да" из прие ма "Да — но"). Поскольку Ваш партнер ожидает обратного, то од294
но из его орудий Вы уже нейтрализовали. 2. И далее без паузы, на одном дыхании (это очень важно!): "Поскольку я этим словам при давал не такое значение, то нет смысла их так понимать; поэтому лучше вернемся к обсуждению этого инцидента; я считаю, что так, как поступили с М., — это..." — и далее, как говорится, по тексту. Принцип — без пауз.
3.2.2. Опровержение Ваших аргументов приписыванием Вам того, что Вы не говорили
Ваш партнер: "Вот Вы говорите, что знание психологии убежде ния — это панацея, которая поможет во всех случаях жизни убе дить любого человека. Почему же тогда Вы не убедили меня? Или еще не все приемы использовали?"
РЕМАРКА. Вы, разумеется, не говорили, что знание психологии — это панацея, что она поможет убедить любого и во всех случаях жиз ни. (И в самом деле: того, кто очень болезненно реагирует на кри тику, никакой логикой не взять, тут нужны другие приемы.) Ваш партнер умышленно утрирует Ваши слова, рассчитывая на неуме лую защиту, когда человек в таких случаях сразу же бросается в бой (а ему-то и надо, чтобы Вы ввязались в драку): "Ничего подобного я не говорил!" или: "Вы имеете манеру искажать слова других!" — "Нет, Вы говорили, я же не глухой!" — "Нет, не говорил!" — "Нет, говорили!" и т.п. Чем заканчиваются такие диалоги, Вы, наверное, знаете.
Пси-защита. Она заключается в произнесении одной только фразы, но каждое слово в которой "взвешено" на аналитических ве сах психориторики: "Нет смысла спорить, говорил я это или не гово рил, у нйс с Вами нет свидетелей; Вы будете утверждать, что это мои слова, я буду говорить обратное — это бесполезный спор; а я до-роУсу не только своим, но и Вашим временем, поэтому лучше вернем ся к Вашей мысли о... "(вспомните какую-нибудь его — в самом на чале разговора — неконфронтационную фразу и, оттолкнувшись от нее, перекиньте мостик к своей аргументации).
Анализ этой фразы: во-первых, это высказывание пронизано не мыслью "я так не говорил", а идеей "этот спор бесполезен". Во-вто рых, Вы, сохраняя чувство собственного достоинства ("дорожу не только своим..."), все-таки его не ущемили, а поставили его интере295
сы достаточно высоко ("дорожу не только своим, но и Вашим вре менем" — по тексту он на втором месте, а по значимости — на пер вом: "не только... но..."). В-третьих, "лучше вернемся к Вашей..." — эта часть фразы тоже ангиконфронтационная. И надо иметь на Вас очень сильную негативную установку, чтобы и после таких слов про должать выставлять обвинения. Думаю, что не многие Ваши партне ры по общению настолько негативно к Вам относятся. Большинст во если и готовы пустить в Ваш адрес стрелы, то не смоченные в ку раре (ну, а о тех, кто готов и на такое, — разговор впереди).
v >• 3.2.3. Опровержение Ваших аргументов упреком, что Вы
"вот ни слова не сказали о..." ,«
На самом-то деле Вы об этом говорили, но либо Ваш партнер был действительно невнимательным в эту минуту, либо у него по мимо его воли сработала подсознательная психологическая защита на "вытеснение" из памяти этих — нежелательных — слов, либо он вполне осознанно фальсифицирует Ваш монолог, намеренно упре кает Вас в этом, желая таким образом принизить Вашу идею или просто вывести Вас из душевного равновесия. Ведя частые дискус сии со своими слушателями на лекциях и сталкиваясь с подобными приемами со стороны моих оппонентов, я пришел к выводу, что первый вариант (действительно, не слышал, был невнимательным) — весьма редкое явление. Тем более это нереально в ситуации, ко гда Вы ведете дискуссию тет-а-тет. А вот второе (подсознательное вытеснение) — весьма реальное явление и бывает чаще, чем третье (сознательная фальсификация). А теперь — о защите.
Неумелая защита. "Вы, наверное, были невнимательны. Я же говорил об этом, когда...", или: "Я не знаю, почему Вы это не слы шали. Я об этом говорил и, как кажется, достаточно четко, когда обсуждал...", или: "Ну как же не говорил?! Может быть, Вы невни мательно слушали, когда разговаривали со своим соседом!" Во всех этих трех фразах звучит упрек, а следовательно, агрессия, которая по "закону индукции" не может не вызвать ответную агрессию или как минимум отрицательные эмоции (кому же нравится, когда его упрекают). И теперь, когда после этих фраз Вы повторите сказан ное, оно уже будет восприниматься на фоне негативной установки на Вас. А как мы уже говорили раньше, негативная установка — это
296
блокатор принятия позиции собеседника. Но ведь Вы хотите не просто высказаться, а добиться принятия им Вашей аргументации, Вашей позиции в целом. Her, путь упрека, пусть и косвенного, не лучшая трасса к Вашей цели.
Пси-защита. "С удовольствием еще раз повторю сказанное мною ранее о том, что...". КОММЖГАРИЙ. Во-первых, Вы ему дали по нять, что Вы об этом уже говорили ("сказанное мной ранее"), но да ли понять без агрессии; во-вторых, Вы готовы воспроизвести эту информацию ("повторю", но обратите внимание — "еще раз"), а в-третьих, все это говорится после слов "с удовольствием", благодаря которым Вы создаете ситуативный позитивный эмоциональный фон. И наконец, интонация: нет, не радостно-восторженная, а спо койно-деловая.
ПРИМЕЧАНИЕ Опыт обучения наших слушателей этому приему пси-защиты показывает, что у некоторых возникают проблемы, вызван ные... собственной антипатией к личности партнера по общению, ко гда тот прибегает к подобного рода уловкам. Это раздражает, это воз мущает... Но оказывается, преодолеть этот подводный риф можно достаточно успешно если быть... самому себе секретарем и напоми нать "ему" время от времени цель — не спорить, а убедить.
д
3.2.4. Опровержение Ваших аргументов ссылкой ' на формально действительную Вашу
некомпетентность в этой области знания <
' В пылу полемики Вы действительно иногда можете утверждать то, что относится к какой-либо узкой области деятельности, в кото рой Вы не специалист (например, зашел спор по какому-либо эпизо ду из "далекой" истории, и в результате Вы слышите: "Но ведь так могут утверждать только специалисты-историки, а вы, я надеюсь, се бя к таким не причисляете, а?"; или зашла дискуссия по проблемам нашей экономики — и здесь у Вашего оппонента может быть подоб ный "аргумент": "Как Вы можете это утверждать, если Вы не эконо мист, если Вы не знаете законов экономики?! Я вот, например, нико гда бы не взялся утверждать, что мы уже победили инфляцию. А ведь в Вашем высказывании это важнейший аргумент, словно Вы доктор экономических наук. Ну нельзя же так!"). Короче, если Ваш партнер — опытный дискутант и при этом не большой приверженец этиче297
ских норм, то для него это Ваше неосторожное слово (которому Вы, может быть, и не придавали большого значения) — прямо подарок: "Как Вы можете говорить, если Вы не специалист?!" и тотчас же — обобщение: "Вот Вы всегда, между прочим, так..."
Неумелая защита. Обычно, защищаясь от такого утрирования (ведь тогда ни один журналист не смеет и слова сказать по поводу эко номики, ибо не экономист, а лишь журналист), пытаются доказать, что "хотя я и не специалист в этой области, но этот-то процесс знаю" или "но это же всем очевидно и не нужно быть для этого специали стом" (а ведь и правда, но поди докажи) и... увязают в дискуссии о предмете, который на самом-то деле либо плохо знают, либо не знают вообще. И подарили своему оппоненту прекрасную возможность де вальвировать Ваши слова, а заодно и... Вас самих. Что ему и необхо димо было — принизить эффект Вашей аргументации.
Пси-защита. Если затронутый Вами из другой (не Вашей) обла сти вопрос не относится к числу главных Ваших аргументов (а так и должно быть), пожертвуйте им, выиграв на этом — обратив при этом внимание партнера на то, что Вы всегда идете на компромисс или всегда готовы признать правоту другого. И сразу же, без пауз: "...поэтому вернемся к... Знаете ли Вы, что..." — и далее "по тек сту". Главное при этой защите — не дать возможности Вашему оп поненту застрять на Вашем поражении. Словами "поэтому вернем ся", произнесенными слитно с предыдущими словами, Вы переклю чаете его внимание на тему разговора.
РЕМАРКА. Автор еще раз подчеркивает: подобное возражение Ва шего оппонента может быть верным лишь формально, но опро вергнуть его формально верное замечание часто невозможно, а по сему и не нужно. Согласитесь с ним — и Вы выиграете.
3.2.5. Опровержение Ваших аргументов ссылкой на авторитетную цитату
Еще несколько лет назад этот прием был неотразим. Вот что, на пример, приходилось слышать автору этих строк: "Вот Вы все гово рите о ведущей роли психологического фактора. А между прочим, известно, что бытие определяет сознание, а не наоборот. С автором этого высказывания Вы ведь спорить не будете?! А кроме того, ве ликий русский ученый (поэт, писатель..?) говорил..."
298
Сегодня классики марксизма-ленинизма вроде как не в почете, но с приемом, когда в качестве аргумента приводится цитата, т. е. мнение весьма авторитетной личности, можно столкнуться и сей час. При этом, обратите внимание, в приводимых в таких случаях цитатах ("Да еще Достоевский сказал, что красота спасет мир, а Вы говорите...", или: "Да еще Менделеев сказал, что в любой науке столько науки, сколько в ней математики! А Вы что?! Для Вас уже и Менделеев не авторитет...", или: «А еще ведь великий Теренций сказал: "Я человек, и ничто человеческое мне не чуждо". А Вы меня упрекаете в обычной человеческой слабости!», или: «А еще классик говорил, что в России две напасти — дураки и дороги, а Вы гово рите...! Нет, правильно говорит народная мудрость: "Горбатого только могила исправит"» и т.д. и т.п.) содержатся обычно не аргу менты, а тезисы, не доказательства, а утверждения. Чаще всего в та ких случаях оппонент полагает, что имени автора этой цитаты уже достаточно (как, помните, раньше: "Это же Ленин сказал" — и все!) для доказательства тезиса. Аргумент подменяется мнением!
Неумелая защита обычно состоит в стремлении принизить ав торитетность автора (народа...) приведенной цитаты: "Ну причем тут К.?!" или того хуже: "Мало ли что К. говорит!" Результат? "Ну, я смотрю, для Вас никакие авторитеты вообще не существуют, о чем тогда с Вами говорить?!" И он достиг своего — его убеждения остались в прежнем виде.
Пси-защита. (1) Если Ваш партнер произнес цитату как бы ме жду прочим и не стал делать из нее "аргумента" — проигнорируй те этот ход (как бы: к делу это не относится). Если же это не так, то (2): "К., безусловно, авторитетен, и Вы согласны, что слова "автори тет" и "доказательство" не синонимы; поскольку здесь мы с вами не расходимся, то давайте вернемся к (аргументам)..."
Внимание! Эту антиконфронтационную фразу Вы произносите на одном дыхании, без пауз. Что в результате скорее всего дойдет до сознания Вашего партнера? Подтверждение Вами, что он цитиро вал действительно авторитетного человека (уже приятно). Что еще? "Что-то о каких-то синонимах... в чем-то мы с ним не расходимся... Ладно, посмотрим, что он там в следующий раз..." Прием нейтра лизован. Залп из "авторитета" — мимо. Но главное — Вы не дали повода упрекнуть Вас в пренебрежении к "великому русскому...", ушли от конфликта, который и был скорее всего его конечной це299
лью (ибо не было у него настоящих аргументов). Но эта же цель иногда бывает и основной, о чем свидетельствуют некорректные приемы третьей группы.
3.3. Приемы провоцирования конфликта
3.3.1. Прием "Мелкие уколы"
Здесь прямая цель — вывести Вас из душевного равновесия. Мы видели, что эта цель могла присутствовать и при использовании других некорректных приемов ведения дискуссии. Но там она как бы в подтексте, здесь же — основная. Не желая быть обвиненным в срыве диалога, он провоцирует Вас на начало конфликта. "Уж больно Вы щепетильны (чувствительны, ранимы, субъективны, при страстны...)"— и все это произносится без агрессивной интона ции, как бы даже с сожалением и, конечно, со скрытой иронией.
Неумелая защита. "Нет, это скорее на Вас похоже" или: "Меж ду прочим, про Вас тоже говорят, что Вы..." — иначе говоря, по принципу: "А ты-то кто такой?!" Результат: развитие диалога идет по сценарию спора Шуры и Паниковского.
Пси-защита. Если подобные шпильки, другие мелкие уколы не носят характера явного оскорбления (об этом — ниже), то един ственно эффективное средство нейтрализовать этот прием — его игнорирование. Вы не расслышали. А если расслышали, то не по няли, что это в Ваш адрес. И когда он заметит, что эти его снаря ды — мимо, может быть, по инерции он еще раз или два прибег нет к этому приему (испытать Вас на прочность духа), но не боль ше, ибо ясно — не работает.
3.3.2. Явное оскорбление
Это та ситуация, когда агрессию не заметить нельзя, просто не возможно: имеет место явное оскорбление, за которое в прошлые века давали пощечину, вызывали на дуэль. Сегодня — другой век, сегодня шпагой является слово, которое в умелых руках позволяет достичь большего. Но то — в умелых руках. А часто...
Неумелая защита. В лучшем случае: "Я не желаю больше с вами разговаривать и не хочу больше с вами работать (общаться, вести
300
деловые переговоры..?)", в худшем — "А ты сам-то!.." Но и то и дру гое недальновидно. А заглядывать в будущее совсем не грех. Это сейчас, после его оскорбления, когда Вы по макушку в отрицатель ных эмоциях от этих его слов, сейчас Вы, разумеется, не верите, что пройдет некоторое время и Вы снова будете с ним в дружеских от ношениях. В этой связи вопрос: было ли с Вами такое, чтобы Вы в конечном счете все-таки помирились с человеком, который когда-то давным-давно Вас явно оскорбил? Проживший не один десяток лет на земле человек определенно скажет "было". Правда, тогда, ко гда это происходило (явное оскорбление), он определенно не верил, что дружба, добрые отношения будут восстановлены. Не верил и... сжигал мосты. И требовалось много лет, чтобы построить мост за ново, тем более что заново строить труднее, чем отремонтировать, заменив две-три балки. Впрочем, автор, приводя ниже вариант пси хологически обоснованной защиты, вовсе не это (не только это) ставит во главу угла.
Пси-защита. Цели защиты в этом случае: а) уберечь себя от воз можных дальнейших оскорблений, б) сохранить свое достоинство, в) не разводить костер на мосту. А достичь всех этих трех целей, яв но разных по своей направленности, можно одной лишь фразой, точнее — "формулой торможения": "Я думаю, что нам лучше на время прерваться", каждое из восьми слов которой несет самосто ятельную психологическую нагрузку.
На первом месте в отличие от фраз из предыдущих пси-защит стоит Ваше "Я", поскольку речь идет уже о личном, а не о деле. Да лее. "Я думаю" психологически выгоднее, чем "я считаю". В послед нем больше безапелляционности, а следовательно, больше агрес сии. (А проявление агрессии, даже ответной, не входит в описанные выше три цели.) На четвертом месте стоит слово "нам" (вместо бо лее часто употребляемого в таких ситуациях слова "мне") — этим словом Вы показываете, что в принципе у Вас установка на "сов местность", на "общность" интересов. В принципе. Конечно, Ваш партнер, только что оскорбивший Вас, не будет так рационально анализировать эту восьмисловную фразу. Но определенно можно утверждать одно: услышанное им "нам" не усилит его установку на конфронтацию с Вами, убережет Вас от возможных дальнейших ос корблений, а может быть, и несколько приглушит эмоциональный пожар, тем более что вслед за объединяющим "нам" прозвучало по301
зитивное слово лучше , хотя такой партнер в этой ситуации ожи дает услышать or Вас негативные слова. Следовательно, словосоче тание "нам лучше" не дает повода для продолжения или усиления агрессии. А поскольку Вы не сторонник конфронтации (конфликты всегда вызывают у Вас неприятное чувство), то там, где можно без потерь избежать конфликта, там Вы используйте знания психологи ческой науки. И Ваше последующее "на время" как раз и подчерки вает Вашу установку: Вы верите в лучшее развитие событий потом, в будущем. Эта же позиция подчеркивается и последним словом "прерваться", а не "прекратить". Итак, фраза "Я думаю, что нам лучше на время прерваться" менее конфронтационна, чем фраза "Я больше не желаю иметь дело с таким человеком, как вы" — чув ство собственного достоинства вроде как сохранили, от дальней ших оскорблений тоже вроде бы (!) ушли, а вот будущему явно на вредили, ибо получается, что пообещали — "никогда". Как не сле дует обещать "деве юной любови вечной на земле", так и не следу ет обещать "никогда не буду с тобой разговаривать". Пути Господ ни неисповедимы.
Завершая описание пси-защит от некорректных приемов веде ния дискуссии, изложим общие правила:
1. Ведя дискуссию, убеждая, аргументируя, не уподобляйтесь глуха рю — бдите!
2. Прежде чем отвечать в ходе дискуссии на вопросы оппонента, решите: а стоит ли, не уводит ли это дискуссию в сторону.
3. Игнорируйте мелкие шпильки в свой адрес, ибо Вы свято увере ны, что о Вас никто и ничего плохого и подуматъ-то не мотает, не то что сказать.
4. Не хлопайте дверью — себе э(се будет дороге (мало того, что обязательно подскочит давление, еще и — "гора с горой не сходится, а человек с человеком... "— помните?).
А в итоге — ведите свою ладью, обходя подводные рифы, пред намеренно или непреднамеренно построенные Вашим партнером, обходя их с помощью науки "психология риторики". И тогда шанс достичь своего берега, но теперь уже совместно с собеседни ком, увеличится — за то не только теория психориторики, но и практика.
РЕЗЮМЕ
(вместо заключения)
Строго говоря, французское слово "резюме" — это то же самое, что наше "заключительный итог". Для нас же с Вами, дорогой мой читатель, этот раздел будет итогом всему тому, что мы вместе про жили и пережили за эти несколько часов или дней совместной ра боты. А ведь действительно "совместной", поскольку эта книга не монолог, а диалог между автором и читателем, диалог не искусст венный, а вполне натуральный, точно такой, какой автор вел мно го-много раз со своими слушателями, решившими обучаться пси хологии убеждающей коммуникации.
Итак, цель резюме очевидна — воспроизвести все обсужда вшееся ранее, но в сжатом виде. А в "сжатом" — значит только те зисы, без аргументов. И если некий человек в отличие от моего читателя вдруг начнет читать эту книжку именно с этого раздела, то он увидит лишь тезисы, которые, естественно, будут противо речить некоторым его позициям (а иначе зачем было бы и книж ку писать, если бы совпадало). И не найдя здесь аргументов в их обоснование (а именно им и посвящена вся книга), он, естествен но, не получит чувства удовлетворения (и это — в лучшем слу чае). Посему давайте посоветуем ему начинать не с этого раздела, а с... "Оглавления".
Ну а мы с Вами, дорогой читатель, вспомним те ситуации, в ко торых люди часто оказываются, убеждая другого человека, и кото рые, как подводные рифы, нередко препятствуют достижению этой цели. Вспомним их, с тем чтобы средствами краткого комментиро вания попытаться воспроизвести все богатство психологии ритори ки — психологии убеждающей коммуникации.
303
СИТУАЦИИ
КОММЕНТАРИИ
Цель убеждающего воздействия
1 "Я согласен с Вами, что мне действительно необходимо.."
Конечная цель любого убеждаю щего воздействия не достичь взаимопонимания, не доказать пра вильность своей позиции, а добить ся принятия ее собеседником
Принять (внутренне согласить ся) — значит превратить позицию , собеседника в свою собственную.
Законы психологии убеждающей коммуникации
2. "Я прекрасно понимаю Вас, но абсолютно с Вами не согласен, что..."
"Я, конечно, не понимаю, зачем все это надо, но, если это Вы го ворите, я, безусловно, сделаю все так, как Вы считаете нужным"
3 "Какие бы Вы еще ни приво дили аргументы, я все равно от своей позиции не отступлюсь..."
"Пожалуйста, не надо мне ни чего доказывать. Раз это Вы гово рите — мне этого вполне доста точно".
4. "Кто тебе это собирается ска зать7 Петров? О, тогда обязатель-ноего послушай, он всегда даст дельный совет!"
"Кто тебе это собирается сказать? Петров7 Слушай ты его больше... Он, как всегда, такого наговорит...
Понять не значит принять.
Цель убеждения — принятие Ва шей позиции — может быть достиг нута и при неполном понимании (ситуация априорного принятия).
Доказать — не значит убедить. .
Цель убеждения — принятие Ва шей позиции — может быть дос тигнута и без аргументации (ситуа ция априорного принятия).
При прочих равных условиях лю ди легче принимают позицию того человека, к которому у них эмоцио нально положительное отношение (от простого уважения до влюблен ности), и, наоборот, труднее прини мают (даже отвергают) позицию то го человека, к которому у них эмо ционально отрицательное отноше ние.
Правила формулирования аргументов: а) по законам логики:
5. "...Моя фирма достаточно на дежная, потому что, как Вы сами говорили, из результатов проверки следует, что она явно идет на подъем".
Есть соответствие 1 -му правилу: содержание аргумента с позиции убеждаемого должно соответство вать действительности.
Данный аргумент является аргу ментом.
304
"...Моя фирма достаточно наде жная, потому что она явно идет на подъем"
6 "Именно Вам необходимо туда поехать и убедить его в по тому что все знают (да Вы и сами говорили), что у Вас это всегда прекрасно получается"
" Именно Вам необходимо по ехать и привезти оборудование, потому что Вы самый симпатичный человек в отделе".
б) по законам
7. "Думаю, что нам лучше на эти деньги купить автомобиль, а не ме бель, потому что тогда тебе не при дется ездить на дачу в переполнен ной электричке, да и к твоей маме мы будем наведываться почаще...".
"Думаю, что нам лучше на эти деньги купить автомобиль, а не ме бель, потому что я так давно об этом мечтаю".
8. Собеседнику, для которого важно прежде всего респектабель но выглядеть:
"К любой серьезной беседе надо готовиться заранее, потому что тогда Вы не будете выглядеть не уверенным и о Вас сложится мне ние как о деловом человеке".
"К любой серьезной беседе надо готовиться заранее, потому что его главное правило психологии". ,
Нет соответствия 1-му правилу, с позиции убеждаемого нет дока зательств, что аргумент соответст вует действительности
Есть соответствие 2-му правилу тезис должен логически вытекать из аргумента (из того, что он уме ет убеждать лучше, чем другие, и следует, что именно он должен поехать и убеждать... — логично).
Данный аргумент является аргу ментом
Нет соответствия 2-му правилу (из того, что он симпатичный че ловек, вовсе не следует, что имен но он должен привозить оборудо вание... — нелогично)
Данный аргумент не является аргументом.
психологии:
Есть соответствие 1 -му правилу: найти и показать личный интерес собеседника в принятии этого те зиса (надо делать именно так, по тому что тебе от этого будет луч ше).
Данный аргумент будет доста точно сильным.
Нет соответствия 1-му правилу, в аргументации не показан личный интерес собеседника в принятии данного тезиса.
Данный аргумент не будет дос таточно сильным.
Есть соответствие 2-му прави лу: в аргументе должны учитывать ся индивидуальные особенности системы ценностей собеседника.
Данный аргумент будет доста точно сильным.
Нет соответствия 2-му правилу, для собеседника, который спит и видит себя респектабельным (в от личие от того собеседника, кото рый спит и видит себя психологом), данный аргумент не будет сильным.
305
j Расположение аргументов: а) при исходной негативной установке собеседника:
9 Собеседнику, для которого важны прежде всего результаты дела, а не то, как он выглядит в глазах других людей:
"К любой серьезной беседе надо готовиться заранее, потому что тогда Вам легче будет подготовить заранее свои аргументы... Вы тогда заранее сможете подготовиться к контраргументации.........................
Ситуации "рационально неразрешимых противоречий"
Есть соответствие расположения аргументов исходной негативной установке собеседника: его парт нер начинает с сильных (для дан ного собеседника) аргументов и заканчивает не очень сильными.
о Вас сложится мнение, как о дело вом человеке, Вы не будете выгля деть неуверенным..........................
"К любой серьезной беседе надо готовиться заранее, потому что тог да Вы не будете выглядеть неуве ренным, о Вас сложится мнение как о деловом человеке..............
Вам будет легче строить заранее свои аргументы, Вы тогда заранее сможете подготовиться к контрар гументации....................................
б) при исходной позитивной
10. Собеседнику (жене), для ко торого очень важно часто бывать в гостях у своей мамы:
"Думаю, что нам лучше на эти деньги купить автомобиль, а не мебель, потому что тогда нам не придется все возить на себе на да чу, можно будет съездить в лес за грибами, да и из магазина полные сумки не придется в руках таскать, а кроме того, мы тогда можем каж дую неделю ездить к твоей маме..."
"Думаю, что нам лучше на эти деньги купить автомобиль, а не ме бель, потому что тогда мы можем каждую неделю ездить к твоей ма ме, из магазина полные сумки не придется в руках таскать, да и мож но будет съездить в лес за грибами, а кроме того, нам не придется все возить на себе на дачу".
Нет соответствия расположения аргументов исходной негативной установке собеседника: его парт нер начинает с относительно сла бых (для данного собеседника) ар гументов и заканчивает сильными, т. е. делает все наоборот по срав нению с правилами расположения аргументов.
установке собеседника:
Есть соответствие расположения аргументов исходной позитивной установке собеседника: его парт нер начинает с относительно сла бых (для данного собеседника) ар гументов и заканчивает сильным, учитывая таким образом "эффект края".
Нет соответствия расположения аргументов исходной позитивной установке собеседника: его парт нер начинает с сильного (для дан ного собеседника) аргумента, а заканчивает не очень сильными, не учитывая таким образом "эф фект края".
"— Надень пальто, а то про студишься1
— Да не простужусь же, мама1
— А я говорю..."
"— Надень пальто, а то на улице холодно!
— Да не холодно же, мама!
— А я говорю..."
Приемы формиров 12 "Верочка, ну, пожалуйста, все го-то одну страничку отпечатать, а? . Нет, я понимаю, Верочка, что Вы не обязаны. , но, если можно, напечатайте, а, Верочка?"
13. "Да, Верочка, тут всего одна страничка... нет, не от руки (хотя я знаю, Вы любую руку разберете) Нет, Верочка, не срочно, можно и к вечеру, шефу нужно будет только завтра утром. Хотя я-то знаю, что для такой "пулеметчицы" как Вы, это на две минуты, но не тороплю Вас, зачем же я хорошего человека буду зря подгонять, нет, совсем не срочно..."
14. Так поговорим о цветочках или?
"— Конечно, о цветочках, хотя от кровенно говоря, душа к этому не лежит, но что не сделаешь ради дела!"
"— Конечно же нет! Пусть постра дает дело, но я не позволю каждой секретарше так со мной разгова ривать!"
"Барьер вероятности"
"Барьер значимости".
В подобного рода ситуациях апелляция бесперспективна; вме сто аргументации необходимо фор мировать аттракцию.
ания аттракции
Прием "Имя собственное". Собе седник, слыша свое имя, не дол жен при этом фиксировать на нем внимание.
Прием "Золотые слова". Если встроенные в текст слова-ком плименты будут произнесены как бы между прочим, попутно, мимо ходом и на них собеседник не обратит внимания, тогда компли мент превратится в прием "Золо тые слова". ,.
Прием "Любимая тема".
Он может быть использован не только для формирования аттрак ции, но и как своеобразный тест на соотношение в структуре ориента ции данной личности ценностей де ла и самолюбия; противопоказано работать с людьми тем, у кого по каким-либо причинам достаточно чувствительное "Я".
Приемы контраргументации:
а) прием "Перо и бумага" 15. Собеседник неожиданно для Вас приводит целую дюжину аргу ментов, стараясь таким образом подавить Вас потоком слов.
Прием "Перо и бумага" вытекает из положения, что оперативная па мять человека ограниченна и, кроме того, существует "иллюзия запоми нания".
306
307
б) прием
16. ".. Вы совершенно правы, действительно нередко (иногда) многие (некоторые) люди высказы вают такую же точку зрения, и она, с их позиций, действительно "имеет место быть". Более того, ес ли этот вопрос рассматривать именно под таким углом зрения, тогда, казалось бы, так оно и есть. Правда, существует и иная точка зрения, которую, если мне будет позволено, я выскажу. Оказывает ся, совсем не .."
17 Опровержение нелепого ут верждения: "Земля покоится на трех китах" — с помощью приема "Да — но"
"Так-то оно так, но .."
"Верно, Вы правы, так действи тельно иногда говорят, такая точка зрения действительно иногда вы сказывается, но наукой .."
"Верно, в мифах древних людей так действительно утверждалось, и они верили, что это действительно так. Если бы мы с Вами оказались среди них, то Ваше утверждение было бы вполне приемлемым. Но впоследствии наука доказала оши бочность подобного Вашего мне ния, поскольку..."
'Да — но"
Смысл приема: "согласная" часть ответа должна сформировать у со беседника ситуативные положи тельные эмоции, которые по зако ну индукции будут в качестве по зитивного фона облегчать принятие "несогласной" части.
Прием выполнен лишь формаль но: "согласная" часть противоречит действительности (на самом деле это не "так"), противоречит второй части (если это "так", тогда поче му "но") и слишком лаконична.
Те же недостатки, что и в пре дыдущем примере, за исключени ем лаконичности, которая сводит ся на нет противоречиями...
"Согласная" часть нелаконична, не противоречит действительности (в древности еще не такое могли утверждать), не противоречит вто рой части (в которой не опровер гается, что в древности люди мог ли так говорить). Однако не вы полнено правило персонификации приятного и обезличивания непри ятного, а кроме того, использован более резкий противительный союз "но".
Есть персонификация приятного ("Вы правы"), обезличивание не приятного ("неправоту их утвер ждений") и более "мягкий" проти вительный союз ("однако").
"Верно, Вы правы, в мифах древ них людей так действительно ут верждалось, и они верили, что это действительно так. И если бы мы оказались среди них, то Ваше ут верждение было бы вполне прием лемым. Однако впоследствии наука доказала неправоту их утверждения, что Земля на трех китах".
"Пси-защита" от некорректных приемов в дискуссии
18 Ваш оппонент старается увес ти Вас от невыгодного для него раз говора, переводит его на другую тему.
308
"Я согласен с Вами, эта тема действительно серьезная... И по скольку это заслуживает специаль ного внимания, а я дорожу и Ва шим, и своим временем, то давай те лучше сначала закончим о..."
/9. Ваш оппонент, стараясь уйти от невыгодного для него разговора, использует прием "анекдота".
20. Ваш оппонент использует прием "глушения"- каждый раз на чинает говорить тогда, когда Вы пытаетесь что-то сказать.
21. Ваш оппонент пытается иначе интерпретировать Ваши слива.
22. Ваш оппонент пытается Вам приписать то, что вы не говорили.
23. Ваш оппонент пытается Вас упрекнуть, что Вы "ни слова не ска зали о. ", хотя на самом-то деле Вы об этом говорили.
24. Ваш оппонент пытается пой мать Вас на Вашей действительной некомпетентности в какой-то части Вашего высказывания.
25. Ваш оппонент пытается Вас подавить цитатой весьма автори тетной личное! и. , .,,'
26. Ваш оппонент стремится вы вести Вас из душевного равнове сия "мелкими шпильками" в Ваш адрес.
Анекдот — это лишь перерыв в работе, пауза для отдыха. Отдох нули — и хватит, а теперь — за дело.
1. Изменив тембр голоса "По терпите, сейчас выскажетесь" (ин тонация настойчивая, но не агрес сивная).
2. Как только он включает "глу шилку" — перестать говорить, пос ле 2—3 таких неудачных попыток он по закону выработки условно го рефлекса на отрицательном подкреплении либо откажется от своей тактики ведения разговора, либо сменит прием.
"Да, я произносил эти слова и не отказываюсь от них. Однако по скольку я этим словам придавал не такое значение, то нет смысла их так понимать; поэтому лучше вернемся к..."
"Нет смысла спорить, говорил я это или не говорил, у нас с Вами нет свидетелей; Вы будете утвер ждать, что это мои слова, я буду говорить обратное — это беспо лезный спор; а я дорожу не только своим, но и Вашим временем, по этому лучше вернемся к..."
"С удовольствием еще раз по вторю сказанное мной ранее о том, что..."
Признайте, что Вы действитель но не специалист в этом вопросе. И далее — без паузы — обратите его внимание, что Вы всегда гото вы признаться, если Вы в чем-то не правы, а поэтому "давайте луч ше вернемся..."
"К., безусловно, авторитетен, и Вы согласны, что слова "автори тет" и "доказательство" не синони мы; поскольку здесь мы с Вами не расходимся, то давайте вернемся к..." (произносится без пауз).
Если они действительно мелкие — игнорировать (ибо Вы "не поняли", что это в Ваш адрес).
309
J
27 Ваш оппонент в своем стрем лении вывести Вас из душевного равновесия перешел границы этич ности (явное оскорбление).
"Я думаю, что нам лучше на вре мя расстаться"; обоснование анти-конфронтационности и других по зитивных признаков каждого из этих восьми слов см в соответст вующем разделе.
Итак, мы завершили изложение основных тезисов психологии ри торики — правил и приемов не только аргументации и контраргу ментации, но и воздействия на иррациональную сферу психики — на подсознание собеседника с целью формирования аттракции — рас положения его к себе.
Необходимость в расположении собеседника к себе с помощью описанных в этой книге приемов возникает в ситуациях не только "рационально неразрешимых противоречий", но и в ситуациях соз нательной блокировки по типу: "а я все равно не согласен", а также во всех тех случаях, когда необходимо "помочь" собственным аргу ментам.
Однако если Ваши аргументы сформулированы по всем прави лам логики и психологии, если Вы их расположили в соответствую щем ситуации порядке, а Ваш собеседник не настроен на блокиров ку Ваших слов, то вполне можно обойтись и без формирования ат тракции. Но стремитесь расположить собеседника к себе заранее, если Вы не знаете его изначальный настрой на Вас лично, ибо, как свидетельствует практика, примет человек Вашу позицию или не примет, это зависит от его отношения не только к теме разговора, но и к Вам лично. А посему возьмите себе за правило: "Аттракция впереди аргументации". И пусть Вам в этом поможет все то, что изложено на страницах этой книги. Только помните эффект "иллю зии запоминания"; автор не хотел бы, чтобы этот эффект Вас под вел в самый критический момент Вашего убеждающего воздейст вия. Вот почему и "Заключение" он сделал именно таким — для нейтрализации этого эффекта. И если Вы ему не подвержены, если Вы сумели зафиксировать в своем сознании все эти приемы и пра вила убеждающей коммуникации — то с Богом, в добрый путь. И пусть у Вас все будет хорошо.
Ваш автор.
Научно-популярное издание
Александр Юрьевич ПАНАСЮК
КАК УБЕЖДАТЬ В СВОЕЙ ПРАВОТЕ
СОВРЕМЕННЫЕ ПСИХОТЕХНОЛОГИИ УБЕЖДАЮЩЕГО ВОЗДЕЙСТВИЯ
' Гл. редактор Ю,В. Луизо
Зав. редакцией Г.Г. Кобякова
Редактор О. В. Киръязев
Компьютерная подготовка оригинал-макета Н.И. Усанава
Технический редактор Л.А. Зотова
Художники: (внешнее оформление) Н.Н Сенъко-,
(иллюстрации) Л.Х. Насыров .
Корректоры Ф.Н. Морозова, Л.И. Трифонова
Лицензия ИД № 03590 от 19.12 2000 г.
Гигиеническое заключение № 77.99.2.953.П. 16308.12.00 от 01.12.2000 г.*
Подписано в печать 28 01 2002 Формат 60 х 84'/|6. Бумага офсетная. Гарнитура Гарамонд. Печать офсетная Ус ч печ л 18,13 Тираж 5000 экз. Заказ № 32 Изд. №315
Издательство "Дело"
117571, Москва, пр-т Вернадского, 82
Комл1ерческий отдел — тел.: 433-2510, 433-2502
E-mai deo@ane.ru Internet http /deo ane.ru
Отпечатано в Московской типографии № 6 Министерства Российской Федерации
по делам печати, телерадиовещания и средств массовых коммуникаций
109088, Москва, Ж-88, Южнопортовая ул , 24