Горанчук В. В.
Психология делового общения и управленческих воздействий. — СПб.: Издательский Дом «Нева»; М.: «ОЛМА-ПРЕСС Инвест», 2003. - 288 с.
В учебном пособии профессора кафедры психологии Северо-Западной академии государственной службы (СПб) В.В. Горанчука в доступной и ясной форме излагаются основные понятия й современные научные сведения по психологии делового общения й управленческих воздействий: обсуждаются механизмы перцепции, коммуникации и интеракции; рассматриваются способы вербального и невербального взаимодействия; анализируются коммуникативные барьеры; разбираются основные виды и формы управленческих влияний. Теоретические выкладки сопровождаются практическими советами, рекомендациями и иллюстрациями, позволяющими лучше осмыслить и прочувствовать учебный материал.
Пособие предназначено для студентов психологических, экономических, юридических, технических вузов; руководителей высшего и среднего звена, управленцев-практиков; педагогов и психологов в системе высшего и среднего образования, а также других специалистов, работающих с людьми.
© Издательский Дом «Нева», 2003
© Издательство «ОЛМА-ПРЕСС Инвесг», 2003
От автора
.Начиная и заканчивая работу над очередной монографией, всегда задаешься некоторыми вопросами. Например, зачем и для кого она написана? Исчерпывающе ли собран и систематизирован приведенный материал? Возможно ли его совершенствование в дальнейшем? Выдержит ли критику представленный на суд читателей труд? Как возник замысел написания этой книги и благодаря кому она увидела свет? Как хочется уже сегодня, в день передачи рукописи в издательство, узнать мнение читателей и услышать ответы на эти вопросы. Автор отдает себе отчет в том, что многие ответы появятся позже, но на один из вопросов, последний, можно ответить уже сейчас.
Замысел книги появился еще тогда, когда я начал читать цикл лекций по психологии управления слушателям Северо-Западной академии государственной службы. Поскольку в этом уважаемом вузе готовят специалистов в области государственного и муниципального управления, социальной защиты населения, юриспруденции, экономики и финансов, международных отношений, было ясно, что в рамках указанной профильной дисциплины системообразующими должны были стать вопросы психологии делового общения и управленческих воздействий. Именно эти темы стали предметом моего пристального внимания и именно они освещаются в данной работе.
Благодаря кому и для кого написана эта книга? Эта книга написана для студентов и слушателей различных вузов, руководителей среднего и высшего звена государственных и негосударственных организаций, в разное еремя посещавших мои лекции и семинары. Их заинтересованность и профессиональное мнение способствовали реализации многих рекомендаций, направляя ход моих мыслей и обеспечивая живую обратную связь с практикой. Отклик всех слушателей для меня очень важен и им я хочу высказать мою искреннюю благодарностъ. Безусловно, эта книга написана также для моих будущих студентов, всех тех, кого интересуют проблемы психологии управления.
В той или иной степени многие мои коллеги вольно или невольно участвовали в ее создании. Особую благодарность хочу высказать коллективу кафедры психологии и социальной работы Северо-Западной академии государственной службы, в особенности профессорам Наталье Петровне Коваленко и Галине Михайловне Бирюковой, доцентам Инне Степановне Орловой, Ирине Андреевне Григорьевой и Алексею Николаевичу Кутейникову, старшему преподавателю Андрею Анатольевичу Федяеву, которые я ходе дискуссий и обсуждений учебного материала способствовали кристаллизации изложенных в книге представлений.
Хотел бы обратить внимание читателей на то, что характернейшей особенностью управления (менеджмента) в настоящее время является его все возрастающая психологизация. Использование «психологических рычагов» активизации человеческого потенциала в организации становится все более существенным элементом повышения эффективности ее деятельности. Не забывайте слова выдающегося американского менеджера Ли Якокки: «Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность – это общаться с ними».
ВВЕДЕНИЕ
Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794-1856) однажды заметил: «Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе» [26, с. 385]. Связь с другими людьми является естественным способом существования человека, а сам он проявляет себя как личность только в процессе общения. Вероятно, наряду с традиционными определениями человека как существа разумного (homo sapiens), производящего (homo fuber) и играющего (homo eudens), с не меньшим основанием #го можно назвать общающимся — homo communicans. Один из самых ярких представителей делового мира США, президент крупнейшего в мире автопромышленного предприятия, Ли Якокка в своей популярной книге «Карьера менеджера» подчеркивал, что «управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность — это общаться с ними». Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». Умелое владение средствами и способами общения необходимо каждому деловому человеку.
От этого умения зависят не только эффективность взаимодействия с другими людьми, конструктивность принимаемых решений, но и карьера специалиста, его реноме и профессиональный имидж.
В психологии общение определяется как процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями и состоящий в обмене между ними информацией познавательного (когнитивного) или эмоционально-оценочного (аффективно-оценочного) характера. Общение — основная форма человеческого бытия. Отсутствие или недостаток общения может деформировать человеческую личность;
Общение лежит в основе любого вида человеческой деятельности и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Способность к общению относится к числу важнейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакт и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией. С замкнутыми людьми стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты, лишь в случае крайней необходимости.
Результаты исследований организационных психологов свидетельствуют о том,.что существует пять важнейших личностных факторов (их называют «большая пятерка»), на основании которых можно сделать экспресс-вывод о личности [9, с. 110]. Диагностика этих факторов позволяет устанавливать взаимосвязи между чертами личности человека и разнообразными видами его производственного поведения. В различных исследованиях обнаружено, что добросовестность (сознательность, самоконтроль) постоянно имеет самую высокую валидность1 с различными профессиональными критериями и в различных профессиональных группах. На втором месте находится экстраверсия (энергичность, общительность) — черта, являющаяся наиболее важной в работе с весомой социальной компонентой, как, например, торговля или работа в команде.
«Большая пятерка» параметров личности:
Дружелюбие: способность к сотрудничеству, благожелательность, склонность доверять людям;
интеллектуальная и культурная открытость новому опыту: эстетичность, восприимчивость развитость воображения, интеллектуальность; Пригодность психологического теста для прогнозирования поведения человека. Сознательность, самоконтроль: ориентированность на достижения, добросовестность, надежность, организованность, настойчивость, ответственность; экстраверсия, энергичность: активность, энергичность, ассертивность (т. е. настойчивость, напористость, но без проявления при этом агрессивности), общительность, разговорчивость; эмоциональная стабильность, устойчивость: спокойствие, уверенность;
В самом общем виде общение выступает как форма жизнедеятельности, как способ объединения и развития людей. Трудно найти такие психические явления, свойственные человеку, которые так или иначе не были бы включены в процесс общения. Социальный смысл общения заключается в том, что оно выступает способом передачи форм культуры и общественного опыта. Психологический смысл общения состоит в том, что в ходе него субъективный, внутренний мир одного человека раскрывается для другого и происходит изменение мыслей, чувств и поведения взаимодействующих людей. Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания, способы деятельности, а также формируется как личность. Другими словами, общение выступает важнейшим фактором психического развития человека. Это, универсальная реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в течение всей жизни характер поведения человека, его психические процессы, свойства и состояния.
Практика показывает, что эффективно умеют общаться далеко не все руководители. Парадокс в том, что управленцы по роду своих занятий тратят на общение от 50 до 90/о рабочего времени. Проведение совещаний, заседаний, бесед, дискуссий, переговоров, отчеты перед руководством и т. д. — все это различные формы делового общения. Результаты опросов свидетельствуют о том, что в среднем 73% американских, 60% английских и 86% японских менеджеров считают неумение эффективно общаться главным препятствием на пути к достижению целей, стоящих перед организациями.
В процессе общения, действуя преднамеренно или непреднамеренно, добровольно или невольно, осознанно или неосознанно, люди всегда оказывают друг на друга психологическое воздействие. По своей сущности психологическое воздействие представляет собой влияние, «проникновение» одной личности (или группы лиц) в психику другой точности (или группы лиц). Целью и результатом этою «проникновения» является изменение мыслей, чувств и поведения человека или группы людей.
Что же такое общение? Каковы механизмы делового общения? В чем суть и как формируются знания и умения управленческого воздействия? Об этом и пойдет речь в данной книге.
1. Функции общения
К основным функциям общения [5, с. 57] относят:
• креативную (творческую);
• коммуника гивнос вя 3} ющу ю;
• личностноформлрующую;
• психотерапевтическую.
1 Общение является формой существования и проявления креативной сущности человека. Истинно человеческое проявляется в нас именно в процессе общения и благодаря ему. «Только в общении, во взаимодействии человека с человеком раскрывается "человек в человеке", как для других, так и для себя» [2, с. 136]. В процессе общения возникли в далеком прошлом человечества сознание и речь, которые делают индивида социальным не в примитивно-стадном, а в истинном смысле этого слова. У ребенка эти феномены возникают в процессе индивидуального развития — онтогенеза. Само мышление человека представляет собой внутреннюю форму общения.
Креативную сущность общения хорошо иллюстрирует экспериментальный эффект надситуативной активности. Для того чтобы лучше понять его суть, проанализируем данные наблюдения за детьми. Представим комнату, за ситуацией в которой можно наблюдать через одностороннее зеркало. В комнате — лесенки, палочки, стулья, большие кубы и прочее. А под потолком — конфета Трехлетнего ребенка приводят в комнату и говорят: «Побудь здесь. Делай что хочешь». Оставшись в одиночестве, ребенок сначала пытается допрыгнуть или сбить палочкой конфету, затем задумывается, сооружает из наличных материалов неустойчивую конструкцию и достигает заветной цели. Дети в возрасте семи лет, оказывающиеся в такой же ситуации, почти сразу сооружают устойчивую конструкцию и обеспечивают себе сладкое удовольствие. Но вот в комнату одновременно приводят двух детей: трехлетнего ребенка, который здесь уже был и все знает, и семилетнего новичка. Экспериментатор обращается к старшему: «За малышом еще не пришли, пусть он тихо посидит, он обещал молчать, а ты делай что хочешь», — и уходит. И начинают происходить странные вещи.
Старший ребенок ведет себя неадекватно. Он не спешит доставать конфету, что-то бормочет себе под нос, прикидывает. Как долго может в этой ситуации выдержать младший, такой опытный и все знающий, тем более что сотоварищ попался явно несообразительный? Конечно же, недолго. Он начинает давать советы, делиться опытом и слышит в ответ следующее: «Так каждый может». Пока человек остается наедине с самим собой, ему часто вполне хватает биологически целесообразной активности (подумал — съел конфету). Но в присутствии других человек становится способен на биологически сверхактивные действия. Это и есть феномен надситуативной активности. Когда человеческое «я» соприкасается с другим «я», ему становятся тесны узкие рамки биологической целесообразности, в нем просыпаются творческие, безграничные силы и желания — индивидуальность, неповторимость, уникальность.
Эксперименты с детьми особенно показательны. Со взрослыми все сложнее, они могут носить собеседника в самом себе, творить для своего идеального «я». Но именно общение — реальное (внешнее) или мысленное (внутреннее) — способствует пробуждению в человеке истинно человеческого.
2. Общение выполняет в коллективной деятельности людей коммуникативно связуюшую роль. Общение — важнейшее условие успеха коллективной деятельности людей. В Ветхом Завете повествуется о том, что случилось, когда общение не смогло достойно выполнить коммуникативную функцию. Это миф о Вавилонской башне. «По всей земле был один язык и одно наречие». Это великая сила, она подтолкнула людей к серьезному общему делу — строительству Вавилона и башни в этом городе. Двигала ими гордыня: «...построим себе город и башню, высотою до небес, и сделаем себе имя, прежде нежели рассеемся по лицу всей земли». И вот — наказание. Не потребовалось потопа, мора и тьмы египетской: сошел Бог и смешал языки человеческие. И поутру проснулись строители, и жены строителей, и дети строителей и поняли, что не понимают друг друга. Нет возможности договориться — нет общей деятельности. Зато есть кое-что другое - страх. Мы часто опасаемся того, чего не понимаем. Вот и жители Вавилона стали бояться друг друга и сбиваться в стайки уже не по родству и не по душевной близости, а по близости языка. Люди стали рассеиваться по земле, потому что ге, кого я понимаю и не боюсь — это «мы», а те, кого не понимаю и боюсь - это «они». И хорошо, если между нами и ними будут горы, моря, непроходимые чащи. «...И они перестали строить башню».
3. Общение представляет важнейшую жизненную потребность человека, удовлетворение которой обеспечивает его индивидуальное существование и развитие (формирование личности). По мнению многих исследователей, поведение, деятельность и отношение ребенка к миру и самом}' себе в значительной степени определяется его общением со взрослым: «с кем поведешься — от того и наберешься». Постепенно внешние формы взаимодействия ребенка и взрослого трансформируются во внутренние психические функции и процессы, а также в самостоятельную произвольную внешнюю деятельность ребенка.
Жизненно важное значение общения ярко проявляется в следующем примере. В 30-х гг. XX в. в США был проведен эксперимент в двух клиниках, в которых находились дети с трудноизлечимыми заболеваниями. Условия в обеих клиниках были сопоставимыми: квалифицированный персонал, внимательный уход, адекватное медикаментозное лечение. Различие состояло лишь в том, что в одной больнице родственников к малышам не пускали — опасались инфекции, а в другой пошли на нарушение предписаний и в определенные часы пускали в специально отведенную для встреч комнату. В этой комнате они могли немного пообщаться или поиграть с ребенком. Через несколько месяцев сравнили показатели эффективности лечения. В первой клинике коэффициент смертности приблизился к одной трети, а во второй за это время не умер ни один ребенок! Детям в прямом смысле слова помогло выжить общение с близкими и дорогими людьми. Общение может, как мы видим, служить и лекарством, и профилактическим средством, поддерживающим иммунитет, сохраняющим жизненные силы.
Роль общения в формировании личности ребенка, превращении его из представителя вида «человек» в человека разумного хорошо иллюстрируют классические примеры, касающиеся детей-«мауг ли». Ребенок, выращенный животными, вне общества, вне символической квазиреальности, не становится человеком в полном смысле этого слова. Есть интересная научная гипотеза, в соответствии с которой предпола1ается, что все «маугли» — дети умственно неполноценные. Сниженные интеллектуальные способности сопряжены с пробуждением инстинктов и архаических адаптивных механизмов, что и позволяет таким детям твыжить в природной среде. Психически полноценный ребенок в подобной ситуации обречен. Его инстинкты навечно уснули для того, чтобы дать жизнь новым адаптивным силам, позволяющим ребенку социализироваться, впитать в себя богатства символического мира людей.
4. Общение играет психотерапевтическую, подтверждающую роль в жизни человека любого возраста. Постоянная потребность человека в подтверждении своего «я» со стороны окружающих делает человеческое общение чем- го существенно большим, нежели простой информационный обмен, минимально необходимый для самозащиты и выживания.
Еще в начале XX в. английский философ, психолог и педагог У. Джеймс говорил, что для человека нет более страшного наказания, чем находиться в обществе и быть не замечаемым другими людьми Насмешка, осуждение, неприятие — все эти формы социального наказания болезненны, невыносимы. Наказание психологическим неподтверждением не просто тяжело переносится — оно разрушительно для личности. Другой человек (особенно социально значимый — родственник, знакомый) играет в нашей жизни скромную роль: через подтверждение или неподтверждение нашего психологического существования он управляет нашей самооценкой, эмоциональным самочувствием и даже психическим здоровьем. В качестве примера достаточно вспомнить самое жестокое наказание, придуманное подростковой группой для тех, кто смеет быть не как все. Это не оскорбления и даже не «темная». Это бойкот. Бойкот будит в подростке-жертве самые дремучие силы страха и унижения, подвергает его психику, его самолюбие огромному, часто просто невыносимому испытанию.
Неподтверждение — это трагедия, не знающая возрастных границ. И серьезнее всего от него страдают дети. Именно в хроническом, «последовательном» неподтверждении матерью своего ребенка знаменитый английский психиатр Р. Д Лэйнг увидел причину подростковой шизофрении: «Дело в итоге кончается тем, <...> что, независимо от того, как человек себя чувствует или как он действует, независимо от того значения, которое он придает своей ситуации, его действия оторваны or их мотивов, намерений и последствий, ситуация лишена для него смысла, и он полностью мистифицирован и отвергнут» [15, с. 39]. Кому-то отстраненность и холодность взрослых обходится «дешевле»: несформированной самооценкой, психологической зависимостью, слабостью «эго-концепции». Дети ненавидят те формы наказания, которые связаны с психологической изоляцией, интуитивно и совершенно справедливо предпочитая физические, материальные наказания.
Потребность человека быть подтвержденным другими, существовать для них, иметь в их глазах самостоятельную ценность и значимость не является открытием просвещенного XX в. Культура преобладающего большинства современных народов предполагает существование обязательного минимума подтверждений. Этот минимум заложен в языке, закреплен писаными и неписаными правилами хорошего тона и морального поведения. «How do you do?», «Bon jour», «Здравствуйте!» — все эти речевые формулыприветствия различных народов несут в себе психологический, подтверждающий смысл, суть которого в следующем: «Ты существуешь для меня, ты мне не безразличен, я интересуюсь тобой и желаю тебе добра». Тот же важный смысл вкладывается в элементарные нормы взаимоотношений, которые в нашей культуре именуются воспитанностью: увидев знакомого человека, надо оказать ему некоторый знак внимания — кивнуть, улыбнуться, прикоснуться. Даже если вы по пятнадцать раз кряду сталкиваетесь с ним в служебных коридорах, надо сделать нечто указывающее: ты для меня существуешь. Согласитесь, когда человек перестает это делать, как бы вы рационально ни объясняли целесообразность его «психологического молчания», легкий укол, досада, еле уловимый дискомфорт сообщат об истинной реакции вашего «я». Объем миниматьного психологического подтверждения варьирует от одной культуры к другой и, что очень важно, зависит от общего социально-психологического состояния общества и конкретного человека. Чем общество и данный человек стабильнее, тем меньше им требуется знаков для того, чтобы чувствовать себя уверенными, защищенными. И, естественно, наоборот. В тревожные дни личной и общенародной судьбы потребность в подтверждении возрастает.
В современной практической психологии широко распространено понятие «подтверждающая психотерапия». Как правило, это первый шаг на пути установления контакта психолога с нуждающимся в помощи человеком. А иногда и достойный финал психотерапии, так как проблема может быть именно в отсутствии подтверждения. Тогда психотерапевт становится первым, кто обратил внимание на клиента, уделил ему время, кому тот стал интересен. Не только психотерапия, но и вся клиентцентрированная психология (та, для которой человек — не объект изучения и воздействия, а создатель и творец собственной судьбы) по сути своей подтверждающая. По крайней мере, может стать таковой. Конечно, диагностика, коррекция, консультирование, психологическое обучение — инструменты, этакие психологические дудки. В них еще надо вдохнуть жизнь, т. е. личностный подтверждающий потенциал самого психолога, или педагога, или родителя. Людей надо уметь подтверждать (это о средствах, инструментах) и хотеть подтверждать (а вот это уже о позициях). Подтверждающая позиция — это позиция самораскрытия, обеспечивающая партнеру по общению подлинное чувство сопереживания, понимания и, следовательно, подтверждения.
аряду с перечисленными, некоторые психологи выделяют также следующие функции общения [23, с. 14]:
• инструментальную — характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения;
• интегративную — используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для коммуникативного процесса: решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и пр.;
• самовыражающую — позволяет самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал;
• трансляционную — служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.;
• социалъноконтролирующую — регламентирует поведение и деятельность, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевые акции участников делового взаимодействия;
• социализирующую — развитие навыков культуры делового общения, делового этикета;
• экспрессивную — с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоции, переживания друг друга, чаще выражающиеся невербальными средствами.
Многообразие функций неизбежно влечет за собой разнообразие видов. Классифицировать варианты общения, учитывая его сложность и многогранность, непросто. Предлагаемые ниже классификации отражают как научный, так и прикладной аспекты.
18
2. Виды общения
По своим формам и видам общение чрезвычайно разнообразно. Способы, сферы и динамика общения определяются социальными функциями вступающих в него людей, их положением в системе общественных отношений, принадлежностью к той или иной общности, индивидуальными свойствами личности. Разделение различных видов общения можно осуществить по нескольким основаниям (табл.1). Использование различных оснований разделения сопряжено с взаимопроникновением многих перечисленных в классификации видов общения. Так, все указанные виды общения могут быть как вербальными, так и невербальными. Деловое общение, безусловно, является ролевым и при этом может быть непосредственным или опосредованным, межперсоналъным или массовым, монологическим или диалогическим.
Таблица 1 Характеристика основных видов общения
Основание разделенияВид
общенияКраткая характеристика1. Используемы е знаковые систем ыВербальноеУстная или письменная речь, г е общение с использованием словесных знаков
Невербаль-ноеВизуальные (воспринимаемые зрительным анализатором) аудиальные (воспринимаемые слуховым анализатором — пара- и экстралингвистические), тактильны е (связаны с прикосновением, осязательные) и ольфакторные (воспринимаемые обонятельным анализатором) бессловесные способы общения2. Характер связи общаю- щихсяНепосредственноеКонтакт «с глазу на глаз», <'лицом к лицу »
ОпосредованноеКонтакт при помощи письменных или технических (телефон, телеграф, телевидение и др. ) средств, отдаляющих во времени или в пространстве получение обратной связи между участниками
Продолжение таблицы
3. Количество участвующих s общей в иМежперсональноеНепосредственные контакты людей в постоянных группах или парах
М весовоеМножество контактов незнакомых людей, опосредованных различными средствами массовой информации4. Значимость социальных релейМежличностноеСтиль общения определяется уникальностью индивидуальных качеств личности, а социальные роли второстепенны
РолевоеСтиль общения диктуется исполняемой социальной ролью, а личностные качества вторичныS. Отношение к другому человекуМонологическое' .Субъект-объектное, при котором субъект общения (лицо, обладающее активностью, осознанными целями и правом их реализации) связывает реализацию своих целей с партнером, рассматриваемым им как объект общения (лицом пассивным, имеющим цели менее важные, чем цеди субъекта). Выделяют две разновидности монологического общения — императив и манипуляцию
ДиалогическоеСубъект-субъектное, при котором субъект общения связывает реализацию своих целей с равноправным участником взаимодействия (субъектом) и заключающееся во взаимосвязанном познании, самопознании и саморазвитии партнеров. В диалогическом общении необходимо не просто слушать, а слышать, не просто смотреть, а видеть, не просто размышлять, а понимать6. Направленность на задачуДеловоеОбщение направлено на дело, на результат
ЛичностноеОбщение направлено на удовлетворение личностных потребностей .
Прежде чем перейти к обсуждению специфики делового общения, необходимо остановиться на таких важных видах общения, как межличностное, ролевое, монологическое и диалогическое.
Общение людей всегда социально в том смысле, что оно в той или иной степени определяется особенностями того общества, в котором осуществляется. Вместе с тем термин межличностное общение подчеркивает его эмоциональный характер, ценностное сходство партнеров и ограниченную значимость социальных рангов и ролей. Вступая в межличностное общение, люди ориентированы на свои внутренние цели и ценности. Их отношение к партнеру формируется «здесь и сейчас», в ходе контакта, на основе демонстрируемого им поведения и взглядов. Само содержание общения, его формы могут гибко меняться и приспосабливаться к тому образу партнера, который формируется в процессе контакта. Конечно, на такое общение влияют ожидания, имеющиеся в отношении другого у каждого партнера, но их достаточно легко изменить, пристроить к реальному поведению. Общение будет стремиться к продолжению, если формирует у партнеров взаимную симпатию. И достаточно мало причин продолжать его будет у тех партнеров, которые начали испытывать эмоциональную неприязнь друг к другу. Таким образом, межличностное общение предоставляет своим участникам значительную свободу в выборе «режима» общения, в принятии решения о его продолжении или прекращении. Это несомненный плюс, который, естественно, таит в себе и внутреннюю опасность. Опасность состоит прежде всего в том, что различные случайности — перепады настроения партнеров, их коммуникативная неумелость, отсутствие навыков решения противоречий — могут привести к разрушению эмоциональной связи.
Эмоциональные отношения пронизывают всю систему человеческих взаимодействий и часто накладывают отпечаток на ролевые отношения. Ролевое общение помогает людям создавать и поддерживать отношения, построенные на деловых, формально-социальных контактах. Оно обеспечивает коммуникацию в таких социальных тандемах, как «руководитель—подчиненный», «покупатель—продавец», «милиционер—нарушитель порядка» и др. В таких отношениях именно роль, ролевые ожидания участников общения определяют, как будет воспринят партнер (какие качества и характеристики в нем будут замечены и приняты), как будет читаться его поведение и строиться собственное. Роль определяет также оценку человеком самого себя в данной ситуации. В ролевом общении человек не свободен в выборе стратегии своего поведения, восприятии партнера и самовосприятии. Он лишается определенной спонтанности своих реакций, а в ряде случаев - даже свободы внутреннего реагирования (веками воспитываемая социальная послушность может приводить к тому, что даже в своем духовном мире человек продолжает исполнять ту или иную социальную роль). Образы, действия, представления и даже чувства задаются ему его социальной позицией: «Я сейчас начальник», «Я — мать и, следовательно...», «Я как представитель своего народа...». Как правило, социальные роли задают своим носителям лишь основные контуры поведения. Многое зависит от понимания человеком своей роли и ролей других участников общения, от его отношения к исполняемым ролям, от имеющегося личного опыта и, наконец, творческих возможностей. Каждый человек вносит в свои социальные роли личностную уникальность и неповторимость.
В ролевом общении человек реализует себя как член общества, определенной группы, участник различных систем социального контроля, выразитель интересов определенных социальных слоев. В ролевом общении человек лишается спонтанности, естественности, непосредственности, однако приобретает чувство принадлежности, социальной защищенности, включенности в группу и отношения. За этими чувствами стоят очень важные социальные потребности конкретного человека, удовлетворение которых частично, но зато гарантированно осуществляется в ролевом общении. Можно говорить о том, что есть культуры, более тяготеющие к ролевому общению, и культуры, более склонные к созданию между людьми межличностных, эмоциональных отношений. В культурах первого типа легче выстраиваются деловые, официальные отношения, однако достаточно велик риск переноса дистантного общения в интимно-личностные сферы. В культурах второго типа больше человеческой теплоты, эмоциональности, но возникают сложности с построением субординационных, неравноправных в социальном плане отношений «начальник—подчиненный», «лидер—исполнитель», «законодательная власть—исполнительная власть» и т. д. Наша российская культура, несомненно, относится ко второму типу. И этого нельзя не учитывать при создании социально-экономических систем управления, а также при попытках использовать чужой социальный опыт в наших психологических условиях.
В психологии под социальной ролью понимают способ поведения человека, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных — базовых психологических установок личности и ожиданий (экспектаций) других людей по отношению к исполнителю конкретной роли. Бывает, что в течение одного дня деловому человеку приходится играть несколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т. д. Во всех случаях предпосылкой успеха является не только всесторонний и глубокий анализ деловой ситуации, но и готовность к успеху, обусловленная состоянием и ориентацией нашего «я». Единственное ограничение, которое налагается на нас, — это наша неспособность признать неограниченность наших возможностей. Вместе с тем не нужно никаких усилий, чтобы смириться с поражением, ленивым созерцанием собственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, так и не использовав возможность полного контроля над собственными чувствами, не отдавая себе отчета в том, что это единственное, что подвластно нашей воле. Следовательно, необходимо постоянно развивать позитивное мышление.
Позитивное восприятие в действительности означает, что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, а не сетовать по доводу их существования. Победитель «вгрызается» в проблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно на нее наталкивается. Есть только два типа проблем: те, которые мы в состоянии решить, и те, с которыми мы ничего поделать не можем. Какой смысл, например, переживать по поводу своей внешности или своего роста? Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводу надуманных или несуществующих трудностей. Тем более непродуктивно завидовать другим — лучше радоваться их продвижению и изучать их способы достижения успеха.
Базовые психологические установки личности формируются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся положительных или отрицательных реакций на окружающих нас людей. Они включают как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мы общаемся. Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепенному накоплению и усилению положительного самовосприятия Возможны четыре вида установок (по Э. Берну) по отношению к себе и окружающим [20]:
• «Я хороший - ты хороший». Это самая нравственная и продуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нам причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничают конструктивно. Это победители, они выигрывают.
« «Я хороший — ты плохой». Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они спихивают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или подчиненных, выместить на них свою досаду.
В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что аморально и малопродуктивно.
« «Я плохой — ты хороший». Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипают, как паразиты, к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в состоянии депрессии.
• «Я плохой — ты плохой». Эта установка ведет к саморазложению личности, порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу и никуда не приходят.
Человек обычно использует все перечисленные базовые психологические установки, но одна из чих, как правило, доминирует. Поэтому особенно важно, постоянно работая нал собой, осознанно и целенаправленно стремиться к укреплению чувства «все в порядке*, преодолению негативного отношения к окружающих к самому себе.
Ролевое общение в наиболее кристаллизированном виде осуществляется в организациях в процессе взаимодействия руководителя и подчиненного. С точки зрения управления персоналом менеджер должен определять, что сотрудники должны делать, как они должны это делать и как побудить их к действию. Соответственно этим функциям менеджер выполняет социальные роли управляющего, специалиста и руководителя [18, с. 185].
1. Возможность выполнять роль управляющего, определять, что люди должны делать, связана с должностной позицией менеджера, объемом делегированной ему власти и ответственности, т. е. его статусом в организации как социальном порядке, системе регламентированных отношений. Статус и должностная позиция, уровень полномочий менеджера выражаются в объеме выполняемых им управленческих функций: принятия решений (выбор целей и альтернативных вариантов решений);
25
планирования (план и последовательность реализации решения, распределение задач, распределение финансовых, материально-технических, человеческих ресурсов); контроля (соотнесение требуемого и достигнутого на каждом этапе реализации решений, обратная связь для сотрудников и подразделений, дисциплинарный контроль).
2. Менеджер как специалист в предметной области участвует в определении способов предметной деятельности в рамках принятой в организации технологии. На низших уровнях системы управления (менеджер низшего ранга) на долю менеджера могут выпадать и чисто исполнительские функции (т. е. он сам выполняет какую-то часть трудовых действий). Однако в предметную деятельность менеджер включается все-таки как управленец, и это ограничивает его функции как специалиста — он включается в трудовую деятельность в критические моменты, когда подчиненные попадают в тупик. Менеджер как специалист соответственно выполняет следующие функции: помощь сотрудникам в решении проблем (как ликвидировать затруднение); обучение и консультирование сотрудников (как и какие выполнять действия); квалифицированная оценка способов и результатов действий сотрудников (т. е. насколько рационально и эффективно сотрудником были решены его профессиональные задачи). Основная задача менеджера при этом — не подменять собой подчиненных, лично выполняя ту часть работы, с которой они не справляются, а развивать персонал в сторону самостоятельного преодоления трудностей, т. е. оказывать помощь, организуя самопомощь.
3. Основные цели руководства — обеспечение эффективности, планомерности и непрерывности деятельности персонала. По затратам времени это наиболее существенная составляющая работы менеджера. Управление процессом производства товаров и услуг означает прежде всего руководство участвующими в этом процессе людьми. Менеджер как руководитель решает задачи подразделения не лично, а руками других людей, своих подчиненных. Эффективность менеджера — это прежде всего эффективность взаимодействий, слаженность, кооперация и уровень мотивации руководимой им команды. При равных ресурсах и сходной организационной структуре в конкурентной борьбе выигрывают организации с более эффективно работающими командами. Соответственно можно выделить основные функции руководства: информационные взаимодействия; кооперация; мотивирование.
Монологическое общение — вид общения, предполагающий позиционное неравноправие партнеров. Один — автор воздействия, лицо, обладающее активностью, осознанными целями и правом их реализовать. Реализация его целей связана с другим человеком, партнером по общению, который автором рассматривается как лицо пассивное, если и имеющее цели, то менее важные, чем его собственные. Этот партнер воспринимается как объект целенаправленного воздействия, и мы в данном случае имеем дело с «субъект-объектным» общением. Можно выделить две разновидности монологического общения: императив и манипуляцию.
Императивное общение — авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению в целях достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям или решениям. Чаще всего императивные формы общения используются для установления контроля над внешним поведением человека. Особенность императива в том, что конечная цель общения — принуждение партнера — не завуалирована: «Будешь делать как я скажу». В качестве способов оказания влияния используются приказы, указания, предписания и требования, наказания, поощрения. Императивный вид общения вполне оправдан в военных уставных отношениях или в отношениях «начальник—подчиненный», особенно в сложных, экстремальных условиях. Императив неуместен и неэтичен в интимно-личностных, супружеских и детско-родительских отношениях. В практике воспитания возможности применения императивного общения крайне ограничены. Принято считать, что есть только три нормы поведения, которые могут быть привиты малышу при помощи жесткого императива: не делай того, что является угрозой для твоей жизни; не делай того, что является угрозой для жизни другого человека; не наноси вред имуществу, ценностям своей семьи. Все остальные многообразные нормы поведения и социальные ценности должны быть привиты иным путем, в процессе сотрудничества, позволяющего ребенку личностно перерабатывать и внутренне усваивать информацию и требования взрослого. Это обеспечит устойчивость убеждений и, что не менее важно, позволит сформировать такие черты личности, как критичность, самостоятельность в поступках и оценке своего и чужого поведения. Авторитарный стиль общения формированию таких важных личностных особенностей активно препятствует.
Манипуляция - наиболее распространенный вид человеческого общения. Такое общение предполагает воздействие на партнера в целях достижения своих скрытых намерений. При этом адресат манипуляции воспринимается (часто неосознанно) ее инициатором как объект, средство достижения своих целей. Так же как при императивном, при манипулятивном общении ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Коренное различие состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения, которые либо скрываются от него, либо подменяются другими. Манипуляция призвана обеспечить негласное получение манипулятором односторонних преимуществ, но так, чтобы у партнера сохранялась иллюзия самостоятельности принятых решений. Сила манипуляции — в ее скрытом характере: скрыт как сам факт воздействия, гак и его цель Манипулятор использует психологически уязвимые места человека - черты характера, привычки, желания, а также его достоинства, т е. все, что может срабатывать автоматически, бел сознательного анализа Манипуляция част о подкрепляется специальными приемами воздействия, повышающими общую «податливость» партнера Особое отношение манипулятора к партнеру приводит к ряду последствий: в нравственном, духовном аспекте формируется отношение к людям как к орудию достижения личных целей; в мотивационном — оформляется в желание, привычку распоряжаться партнером, стремление получать одностороннее преимущество, в когнитивном — возникает эгоцентризм, фрагментарное, одностороннее видение партнера и самого себя В результате манипулятор начинает воспринимать партнера но общению не как целостную уникальную личность, а как носителя определенных, нужных .манипулятору свойств и качеств. Так, не важно, насколько добр человек, важно, что его доброту можно использовать. Однако человек, выбравший в качестве основного именно этот тип от ношения к другим, в результате сам часто становится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он тоже начинает воспринимать фрагментарно, переходит на стереотипные формы поведения, руководствуется ложными мотивами и целями, теряя нить собственной жизни. Как отмечает Э. Шостром, манипулятора характеризуют лживость и примитивность чувств, апатия к жизни, контроль за собой и своей жизнью, цинизм и недоверие к себе и другим [29].
Оценка манипуляции как вида общения в нашем сообществе скорее негативная. Вместе с тем встречаются ситуации, в которых манипулирование оказывается благом, так как поднимает общение от доминирования и насилия к манипуляции — в известном смысле более гуманному типу отношения. Есть целые области социальных отношений, где манипуляция вполне «законна». Сферами «разрешенной» манипуляции, несомненно, являются бизнес и деловые отношения вообще, политика, идеология, пропаганда. Символом такого типа отношений давно стала концепция общения Д. Карнеги и его многочисленных последователей. Известно, что успешное овладение и широкое использование средств манипулятивного воздействия на других людей в деловой сфере, как правило, заканчивается широким переносом таких навыков в остальные области своих взаимоотношений. Сильнее всего страдают от манипуляции отношения, построенные на любви, дружбе и взаимной привязанности. Разрушение таких связей и подмена их другими при использовании манипулятивных средств общения неизбежны. Манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных связей между людьми -влюбленными, родителями и их детьми, педагогами и их воспитанниками.
Манипулятор живет в каждом человеке — на разной глубине, под разными личинами. Э. Шостром выделил восемь типов манипуляторов, которые легко объединяются в четыре пары: диктатор—тряпка; вычислитель—прилипала; хулиган—славный парень; судья—защитник.
• Диктатор. Преувеличивает свою силу Доминирует, приказывает, цитирует авторитеты и делает все, чтобы жестко управлять своей жертвой.
• Тряпка — жертва диктатора. Развивает большое мастерство во взаимоотношениях с диктатором: не слышит, молчит, ловит на лету и с полуслова. В нужный момент легко меняется с диктатором местами. Так, муж — большой начальник на работе — дома после выхода на пенсию часто оказывается «под каблуком» у жены-тихони.
• Вычислитель. Преувеличивает возможности своего контроля над окружающими. Обманывает, увиливает, с тем чтобы перехитрить и вывести на чистую воду. Стремится всех и вся контролировать.
• Прилипала Полярная противоположность вычислителя. Преувеличивает свою зависимость. Личность, стремящаяся быть ведомой, дурачимой, предметом забот. Позволяет делать другим работу за себя.
• Хулиган. Преувеличивает свою агрессивность, жестокость, недоброжелательность, угрожает. Тем самым получает выгоды для себя.
• Славный парень. Преувеличивает свою заботу, любовь, привязывает к себе своей нарочитой добротой. В споре с хулиганом чаще всего выигрывает. Доброта — серьезная добродетель в нашей культуре, ее трудно обесценить, даже если чувствуешь, что ею манипулируют.
• Судья. Преувеличивает свою критичность. Никому не верит, преисполнен негодования, обвинения, с трудом прощает. Этакий мститель.
• Защитник. Противоположность судье. Чрезмерно снисходителен к ошибкам других. Портит людей, сочувствуя сверх меры, не давая им стать самостоятельными и самокритичными в своих оценках.
Человек, будучи манипулятором определенного типа, чувствителен к партнерам, принадлежащим к противоположному типу. Так, жена-тряпка выбирает мужа-диктатора и образует с ним достаточно устойчивый союз, где один управляет другим с помощью удобных ему способов По беда, если один из супругов решил выпрыгнуть из манипулятивного жернова, перемалывающего его жизнь, чувства, отношения.
Почему императив и манипуляция объединены под общей рубрикой «монологическое общение»"? Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой; увлеченный своими целями и задачами, он не видит истинного собеседника, игнорирует его. По выражению А. А. Ухтомского, человек видит вокруг не людей, а своих двойников. Он проецирует на них свои вз1ляды, предубеждения, установки, т. е. видит самого себя. Искажение восприятия партнера происходит потому, что таковы цели человека, или, по выражению А. А. Ухтомского, его доминанты: «Человек видит реальность такою, каковы его доминанты, то есть главенствующие направления его деятельности» [22]. Человек ведет монолог с самим собой, глядя на окружающих людей как в отражения своих недостатков, желаний, потребностей, чувств.
Отношению к другому человеку как к средству может быть противопоставлено отношение к нему как к ценности. Изменение отношения позволяет выйти на совершенно новый, невозможный для манипулятора уровень общения, который в отечественной психологии получил название диалога (М. М. Бахтин), а в западной традиции — гуманистического типа общения (К. Роджерс). В диалогическом общении происходит открытие человеком реальности другого человека, его мыслей, чувств, представлений о мире. Социальное существование вполне возможно (и в ряде случаев с меркантильных позиций даже выгоднее) поддерживать с помощью монологического общения — императива, манипуляции. Диалог — это естественное бытие человека как индивидуальности, творца своей жизни и отношений. Диалог — равноправное субъект-субъектное общение, имеющее целью взаимное познание, самопознание и саморазвитие партнеров по общению. Диалог строится на принципиально иных, чем монологическое общение, началах. Целью диалога является не только удовлетворение собственных потребностей (самопознание, саморазвитие, самопонимание), но и познание другого человека, так как только отношение к другому как к ценности позволяет достичь целей, касающихся самого себя.
В качестве основополагающих принципов диалогического (гуманистического) общения К. Роджерс [19] выделяет следующие:
• Конгруэнтность партнеров по общению, т. е. соответствие опыта, мыслей и чувств и средств общения одного партнера мыслям, чувствам и средствам общения другого. Конгруэнтность актуального состояния позволяет человеку вести себя адекватно своим истинным переживаниям, так как они осознаются им как имеющие право на существование Принимая ценность для другого своего личного опыта, человек не считает нужным лицемерить, лукавить с самим собой и партнером и реализует себя в общении в истинном человеческом качестве. Такая позиция открывает человека самому себе и делает его свободным в восприятии партнера, его чувств и переживаний. Таким образом, первое «технологическое» условие диалога — настрой на актуальное психологическое состояние самого себя и партнера, разговор «здесь и сейчас».
• Безоценочное восприятие личности партнера, априорное доверие к его намерениям. Речь идет о принятии другого в качестве некоторой безусловной ценности. Принятие другого нерасторжимо связано с доверием, готовностью самому раскрыться навстречу другому, стать для него некоторым «объектом переживания», «моментом личного опыта».
• Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение. На первый взгляд это положение делает невозможным применение диалогического метода в воспитании: ведь учитель и ученик, воспитатель и воспитанник (а если последний еще и нарушитель закона?) не могут быть равны, они занимают различные социальные позиции, облечены разной ответственностью. Но не стоит понимать равенство партнеров примитивно, как их фактическое равенство. Человек самой возвышенной души и че
ловек нравственно падший равны друг другу в своей истинной человеческой сути, в одном раскрытой, развившейся, а в другом — еще дремлющей, но живой. Неравенство в актуальном психическом, физическом и социальном состояниях сопряжено при этом с идеальным, виртуальным равенством. Если учитель пытается сквозь наносное проникнуть в душу своею воспитанника, он стоит с ним на равной позиции. Т. А. Флоренская приводит в пример Сократа: «Реально он не равноправен со своими собеседниками и находится, по собственному определению, в роли "повивальной бабки", помогающей рождению истины в своих оппонентах. При всей простоте и мудрости Сократа для всех очевидно превосходство его мудрости. Но, помогая рождению истины в человеке, Сократ верит, что каждый его собеседник... способен прийти к ней; в этой возможности он равноправен со всеми, даже с глупцами» [24, с. 34].
• Проблемный, дискуссионный характер общения, разговор на уровне точек зрения и позиций, а не на уровне аксиом и вечных истин. Диалог разрушается там, где партнер переходит на язык догм, где нет места спору, уточнению точки зрения, возможности не согласиться. Ссылки на непререкаемые авторитеты, народную мудрость и вековые наблюдения подтачивают диалог изнутри, ведь за всеми ними собеседник часто прячет свою неготовность предъявить и отстоять (пусть даже и бездоказательно с точки зрения собеседника) личный взгляд на проблему.
• Персонифицированный характер общения, разговор от имени собственного «я»: «Я считаю», «Я думаю» и т. д. Сравните: «Всем известно», «Давно установлено», «Не вызывает сомнений». Вызывает, да еще как! И именно потому, что неизвестно, кем установлено и кому известно. Появление в речи подобных безличных, обобщенных оборотов понятно. Они выполняют все ту же защитную функцию. Когда говоришь от имени «прогрессивного человечества», кажешься весомее и в собственных глазах, и в восприятии партнера, но диалог это разрушает.
Гуманистическое общение, как понимал его К. Роджерс, позволяет достичь большой глубины взаимопонимания, самораскрытия партнеров. Несомненно, реализация такого типа общения требует и соответствующей жизненной ситуации, и внутренней готовности партнеров. Невозможно представить себе общение такого типа в деловой, социально заданной ситуации. Вместе с тем способность к такому общению — величайшее благо для человека, так как оно обладает психотерапевтическими свойствами, возвращает человеку
психическое здоровье, уравновешенность и целостность. Диалог — важный инструмент профессиональной психологической работы, его технологии во многих случаях составляют основу консультативного психологического процесса.
3. Деловое общение
В качестве субъекта общения может выступать как индивид, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, то оказывается, что таких ситуаций может быть три:
• цель общения - вне самого взаимодействия субъектов (дело);
» цель общения — в самом взаимодействии субъектов (общение ради общения);
• цель общения - приобщение одного из партнеров к опыту и ценностям другого партнера по общению.
Деловое общение, таким образом, имеет цель вне себя и служит способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т. д. Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина — принцип строгого регулирования иерархического сопоставления управляющего и управляемого. Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична.
Особенности делового общения заключаются в том, что:
• партнер всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
общающихся отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
• основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.
Профессиональное взаимодействие специалистов возможно лишь в ситуациях, которые предполагают прагматические цели и конструктивность решений, а также психологическую готовность каждого из партнеров к адекватному поведению и деловому сотрудничеству.
Различают пять основных видов делового общения: познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ритуальное. Для каждого из них характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, коммуникативные формы, средства и способы. В табл. 2 сделана попытка обобщить имеющиеся сведения об этих видах делового общения. Такая систематизация наверняка представит интерес для некоторых специалистов, однако большинство читателей испытает скуку, увидев такое обилие информации (особенно в колонке «средства и способы»). Рекомендую бегло просмотреть только колонку под рубрикой «цель» и переходить к следующему разделу.
Деловое общение — это предметно-целевая деятельность. Следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например, лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации — разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждаю
Характеристика основных видов делового общения Таблица 2
Х
ВидУсловияобщенияЦельорганизацииФормыСредства и способыРезультатПознава-Расши-Учет интел-Лекции и се-Комментарий, аргументацияОсвоение новойтельноерить ин-лек-туальныхминары,и доказательство; характе-информации и(когнити-формаци-возможностейдоклады иристика причинно-след-применение ее ввное)онные ре-и установокинформацион-ственных связей, сравни-практическойсурсыделовых •но-аналитичес-тельный анализ; рациональ-деятельности,парт-партнеров накие сообщения,ное структурированиевнедрение иннова-нераполучениебеседы иинформации; интерпрета-ций, саморазвитиеновой инфор-консультации,ция новой лексики, выделе-мацииуроки, отчеты,ние «ключевых» слов и•рефераты, ,положений, резюмирование;дипломные ииспользование вербальных ипроектныеневербальных ключейработы, про-доступа в аудиальный,смотр видео- ивизуальный и кинестети-телевизионныхческий каналы; речеваяобучающихкультура и ораторскоепередач^мастерство
Продолжение таблицы
Убежда-Сформи-Опора наУбеждающая,Аргументация, демонстра-Привлечениеющееровать увосприим-призывающая кция и доказательство,партнера на свою(рацио-деловогочивостьдействию речь,разъяснение и сравнитель-позицию, измене-наль-партнерапартнера кпресс-конференция,ный анализ, факты, цифры иние личностныхное)новыеновому, егодискуссия, спор,примеры, свидетельствую-установок, взгля-ценност-интелле-полемика,щие о преимуществах,дов, убеждений,ныектуально-переговоры,опора на эмоциональныйпереориентацияориента-эмоциона-напутствие,настрой партнера и включе-целейции ильнуюкомплимент, беседа,ние его кинестетическогоустанов-культурупрезентация,канала с помощью вербаль-ки,«круглый стол»ных и невербальных ключейсделатьдоступа, учет контраргумен-своимтации и критического на-едино-строя партнера, психологи-мышлен-ческие приемы присоедине-никомния, формированиеаттракции, создание атмос-феры доверия«О
Продолжение таблицыЭкспрес-Сформиро-Опора наЛозунги и призывы,Аудио-, видео- и ху-Изменение настроясивноевать уэмоциона-речи, презентации,дожественные средства;партнера; провоци-(эмоцио-партнеральную сферубеседы и собрания.краткость речевых конструк-рование необходи-нальное)эмоциона-партнера,митинг, рассказ оций; эмоционально окра-мых чувств: состра-льныйиспользо-ситуации, фирме,шенный, образный лекси-дания, сопережива-настрой,ваниечеловеке, брифинг,кон; актерское мастерство:ния, вовлечение впередатьхудожест-мозговой штурм.аффектация, акцептация иконкретные акции ичувства,венно-синектика1, а такжефасцинирование черездействияпережива-эстетиче-демонстрация видео-улыбку, голос, взгляд;ния, побуж-скихи кинофрагмептов,демонстративный характердающие к(образных)анализ потенциаль-поз; яркость жестику-необходи-средствных проблем илирования, интонирования,мому дей-воздействиявозможных послед-мимики; демонстрацияствиюна всествийконгруэнтности; ситуатив-сенсорныеная обусловленностьканалыинформации, опора напартнера:актуальные потребностиаудиаль-слушателей; искренностьный,демонстрируемых чувстввизуальный,кинестети-ческийМетодика группового решения задач путем стимулирования способности к нестанадартным ассоциациям и аналогиям.
Окончание таблицы
Суггес-ОказатьВнушаемостьБеседа, митинг,Разъяснение внушаемыхИзменение поведениятивноевнушаю-партнераречъ-напутствис,установок; управлениепартнера, смена(внуша-щее(суггерента),пресс-конферен-эмоциональным напряжени-установок, ценност-ющее)воздейст-его недоста-ция, брифинг,ем; внушение через приемы:ных ориентациивие наточнаядебаты, реклама,идентификацию, ссылки наделовогоинформиро-собрание,авторитет, персонификацию;партнераванность иконсультация.предупреждение, угроза,длякритичностьтренингшантаж, психологическийизмененияума, слабыйтеррор и другие приемымотивации,уровеньманипулирования; психоло-ценност-контрсуггес-гическое присоединение иныхтии, высокийинтонационное стимулирова-ориента-авторитетниеции исуггестораустановок,(осуществля-поведе-ющегония ивнушение),отношенияагмосферадоверительности—
щим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания. Кроме того, на содержание делового общения могут влиять особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера. Например, для передачи информации вы хотели использовать метод дедукции - от общего к частному, но в ходе общения убедились, что для данного делового партнера более целесообразен метод индукции - от частных случаев, примеров к обобщению и выводам.
Существует несколько подходов к структурированию общения как социального феномена. Одним из удачных является подход, при котором выделяют три взаимосвязанные стороны общения: перцептивную (т. е. восприятие и понимание партнера по общению); коммуникативную (т. е. обмен информацией); интерактивную (т. е. взаимодействие партнеров по общению). Рассмотрим компоненты этого триединого процесса.
4. Перцепция в деловом общении
Восприятие, или перцепция, представляет собой совокупность процессов, посредством которых формируется идеальная модель (субъективный образ) объективно существующей реальной действительности. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.
Термин «социальная перцепция», т. е. социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Дж. Брунером. Назвав восприятие социальным, он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Брунер провел целую серию исследований и показал, что восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта предопределяет специфику восприятия и степень его неадекватности. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей — наоборот, меньше.Такой же деформации подвергаются и образы людей: чем выше их социальный статус, тем более высокими они воспринимаются. Общение, следовательно, определяется тем представлением о партнере, которое складывается в процессе восприятия. Перцептивная сторона общения заключается, таким образом, в восприятии внешних признаков собеседника, в соотнесении их с его личностными характеристиками, в интерпретации и прогнозировании на этой основе его поступков. В наблюдаемом сотруднике нам доступны для восприятия лишь внешние признаки, среди которых наиболее информативными являются внешний облик (физические качества и оформление внешности) и поведение (совершаемые действия и экспрессивные реакции) Процесс социальной перцепции можно представить в виде схемы'
Восприятие внешнего вида и поведения наблюдаемого
Оценка 1
Формирование представлений о психологических качествах и состоянии наблюдаемого
Оценка
Интерпретация и прогнозирование поступков наблюдаемого, причин и следствий его поведения
Оценка
Обдумывание стратегии собственного поведения
В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых: а) видишь впервые; б) достаточно хорошо знаешь. В основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе механизмов межгруппового (ролевого) общения, во втором — механизмов межличностного общения (табл. 3).
Таблица 3
Психологические механизмы восприятия в процессе общения
Межгрупповое (ролевое) общениеМежличностное общениеСоциальная стереотипизация на основе факторов превосходства привтекательности отношения к нам1 Идентификация 2 Эмпатия (сопереживание) 3 Аттракция 4 Рефлексия 5 Каузальная атрибуция
4.1. Механизмы восприятия в межгрупповом общении
Основным психологическим механизмом восприятия в межгрупповом (ролевом) общении является процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем (формируется первое впечатление). Под социальным стереотипом (установкой) обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы. Любой социальный стереотип — это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе.
Каким образом мы воспринимаем окружающий мир? Что происходит на этапе между формированием образа конкретной деловой ситуации и последующим ролевым поведением? Отражение конкретного социального явления осуществляется путем формирования в сознании человека субъективных чувственных образов объективной реальности. При этом если субъект перцепции постоянно сталкивается с повторяющимися ситуациями, взаимосвязанными социальными явлениями, то происходит не простое «фотографирование» объектов внешнего мира (вижу объект Л — формируется образ а, вижу объект В — формируется образ Ь, вижу объект С - формируется образ с), а возникают целостные, формируемые заранее образы jthx явлений (достаточно увидеть объект А, как автоматически выстраивается вся цепочка образов а —» 6 —» с). Этот феномен известный отечественный физиолог П К Анохин называл опережающим отражением, а лауреат Нобелевской премии И. II Павлов — условным рефлексом. Наиболее существенные с точки зрения ориентации в реальных жизненных ситуациях целостные образы социальных явлений именуются знаковыми системами или значениями. Усвоенные индивидом значения играют роль о талонов, регуляторов поведения. Частным видом значений являются социальные стереотипы. Социальные стереотипы, таким образом, — это матрицы, образцы восприятия и поведения для наиболее часто повторяющихся ситуаций (понятие «стереотип» впервые было использовано американским ученым Уолтером Липпманом и в переводе с греческого означает «твердый отпечаток»). Социальные стереотипы поддаются классификации. Так, например, можно выделить этнические, религиозные, профессиональные, идеологические, возрастные и другие стереотипы.
Основной набор поведенческих стереотипов формируется в процессе социализации личности под воздействием макро- и микросреды, коллективного и индивидуального опыта, обычаев и традиций. Причем решающая роль здесь принадлежит внешним источникам социального знания (семья, школа и др.). а не познавательной активности человека. Социальные стереотипы играют огромную роль в повседневном общении благодаря целому ряду своих особенностей.
1. Они предопределяют восприятие конкретной жизненной ситуации, поскольку мы постигаем окружающую нас социальную действительность не напрямую, а опосредованно, через призму сложившихся в нашем сознании или усвоенных извне социальных стереотипов.
Показательным в этом отношении является эксперимент, проведенный известным психологом А. А. Бодалевым [6, с. 39]. В ходе эксперимента группе взрослых испытуемых были показаны несколько фотографий. Участники эксперимента, видевшие каждую фотографию в течение пяти секунд, должны были воссоздать образ человека, которого они только что видели. Показу фотографии предшествовала установка на определенный стереотип. Например, говорили: «Сейчас вы увидите портрет преступника» или «...портрет героя» и т. д. Под влиянием предложенной установки оказались 35,3% испытуемых, не испытывали его заметного влияния 54%, активно сопротивлялись предлагаемому стереотипу 10,7%. Вот какие портретные характеристики были даны молодому человеку, изображенному на фотографии: «Этот зверюга понять что-то хочет. Умно смотрит и без отрыва. Стандартный бандитский подбородок, мешки под глазами, фигура массивная, стареющая, брошена вперед» (установка на стереотип «преступник»); «Молодой человек лет 25—30. Лицо волевое, мужественное, с правильными чертами. Взгляд очень выразительный. Волосы всклочены, небрит; ворот рубашки расстегнут. Видимо, это герой какой-то схватки, хотя на нем и не военная форма (одет в клетчатую рубашку)» (установка— «герой»). Полярность суждений об одном и том же человеке объясняется тем, что фотография сама по себе мало информативна и участники эксперимента вынуждены воспроизводить признаки предложенного стереотипа.
2. Социальный стереотип «экономит мышление» за счет обезличивания и формализации общения. Идентификация с уже известным образцом предопределяет стандартную реакцию, позволяет использовать знакомую модель ролевого поведения, действовать как бы автоматически. Именно по этой причине официальное общение с незнакомыми и малознакомыми людьми происходит больше по стереотипу.
Так, например, у каждого более или менее опытного продавца формируется набор стереотипов покупателей типа «внимательный» —«рассеянный»; «придирчивый»; «вежливый»—«хамоватый» и т. д., что позволяет продавцу, не задумываясь, вести себя соответствующим образом.
3. Каждый социальный стереотип включает в различных пропорциях описание, предписание и оценку ситуации, что вполне соответствует компонентам человеческого «я» - разума, воли и чувств.
4. Стереотипы очень стойки и зачастую передаются по наследству, от поколения к поколению, даже если далеки от реальности. Сюда можно отнести, например, свойственную многим веру в доброго царя (президента), который разом решит все проблемы и сделает нашу жизнь лучше. Не с этим ли связана неспособность многих россиян брать на себя ответственность и искать причины своих
проблем в себе?
5. И наконец, чем дальше мы от социального объекта, тем в- большей степени попадаем под влияние коллективного опыта и, следовательно, тем резче и грубее социальный стереотип. В качестве примера можно сравнить расхожее мнение о женщинах легкого поведения и отношение к ним сотрудников милиции, вынужденных по долгу службы регулярно с ними общаться: их оценка представительниц этой профессии более объективна.
Ограниченность личного опыта, недоступность для большинства людей эмпирической проверки поступающей к ним информации о целом ряде социальных явлений создают возможность манипулирования социальными стереотипами. Средства массовой информации активно используют приемы формирования общественного мнения (понимай: формирования нужных социальных стереотипов). Некоторые из приводимых ниже способов формирования стереотипов не безынтересны с точки зрения практики делового общения:
• Навешивание ярлыков (в психологии и социологии этот процесс называют стигматизацией - от лат. stigma - знак, ярлык): человека «подгоняют» под стереотип типа «демагог», «популист», «бабник», «пьяница» и т. д. Успешно используется для устранения конкурентов в политической и деловой жизни, излюбленное средство специалистов в области интриг. В качестве контраргумента следует акцентировать внимание на недопустимости подмены реальных фактов субъективными оценками.
• «Блистательная неопределенность»: использование стереотипов? смысл которых не вполне ясен и однозначен, но вызывающих положительные эмоции, поскольку здесь оценка превалирует над описанием. Сюда относятся такие расхожие понятия, как «демократия», «права человека», «общечеловеческие ценности», «в интересах закона» и т. д. Вариант для общения с руководством: «Ваше решение недемократично (нарушает права человека, социальную справедливость)!»
• Апелляция к большинству как средство укрепления своей позиции. Преобладает волевой аспект. Сюда относятся суждения типа «по многочисленным просьбам трудящихся...», «все россияне единодушно поддерживают...» и т. д. Для делового общения подходят аргументы типа «в коллективе есть мнение...», «коллектив считает, что...».
• Перенос: использование старых символов, уже имеющих определенную ценность. В деловом общении ссылка на авторитетную личность возможна в нескольких вариантах: а) персонифицированном — ссылка на конкретное руководящее лицо; б) обезличенном — «Там знают!», «Сам в курсе», «И тогда я позвонил вы понимаете, кому...», «Обсуждаем проблему, и тут зашел сам...» и т. д.; в) использование цитат — «Еще Сократ говорил, что...».
« Простонародность, или «свой парень». Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны — от поездок на работу общественным транспортом до рукопожатий на улице, лобызания деток и зимнего купания в пруду.
Деперсонификация (обезличивание) общения, возникающая благодаря стереотипам, в ряде случаев не облегчает, а, напротив, затрудняет деловое общение, мешает установлению неформальных отношений. В переводе на язык социальной психологии известная метафора «Встречают по одежке...» означает, что «встречают по стереотипу, а провожают — по уму». Особенно актуальна эта проблема в системе отношений «руководитель—подчиненный».
Как «сломать» стереотип, что нужно сделать, чтобы нас воспринимали не с позиций занимаемой должности, а как личность? В подобной ситуации целесообразно использовать два приема. Первый прием, условно назовем его «ищите хобби», предполагает поиск информации о том, чем интересуется ваш руководитель в свободное от работы время. Чаще всего это политика, автомобили, садоводство и огородничество, домашние животные, здоровье и т. д. Иными словами, если удастся найти общий интерес помимо работы, общение перейдет на новый, неформальный уровень. В качестве примера вспомним новеллу О'Генри «Деловые люди», в которой грабитель неожиданно застает дома хозяина, но вместо перестрелки дело закончилось совместной выпивкой, поскольку оба жестоко страдали от одинаковой болезни - подагры. Однако следует иметь в виду, что этот прием эффективен только в том случае, если вы достаточно глубоко разбираетесь в данном вопросе и ваш интерес является искренним.
Второй прием, подробно представленный в работе Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», гораздо примитивнее по замыслу, но сложнее по технике исполнения. Суть его проста: выдать свой интерес за интерес этого человека. Как правило, этого добиваются путем повышения самооценки делового партнера, укрепления его имиджа. Например, если поставка уже оплаченной партии товара задерживается, целесообразнее не апеллировать к совести, а просто вежливо сообщить поставщику о том, что вы очень высокого о нем мнения и хотели бы порекомендовать его своим знакомым, но не можете этого сделать, поскольку он до сих пор не выполнил своих обязательств.
Стереотип выступает не просто как матрица для сравнения реального явления или человека, а как регулятор последующего правильного поведения и эффективного общения. Выбор стереотипа, «техники» общения определяется характеристиками партнера, среди которых наиболее важными являются те, которые позволяют отнести партнера к какой-то социальной группе. Эти характеристики (в психологии их нередко называют факторами) воспринимаются достаточно точно. Их восприятие и личностно окрашенное понимание лежат в основе формирования первого впечатления и, следовательно, регулирования поведения человека в начальном периоде общения. Вместе с тем, поскольку остальные черты человека просто прогнозируются, «достраиваются» к основным, в этом кроется вероятность ошибки.
Стереотипы формируются под влиянием следующих основных факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.
Действие фактора превосходства проявляется чаще всего в условиях неравенства партнеров в той или иной сфере — социальной, интеллектуальной, грошовой и др. Суть его в том, что человек склонен систематически переоценивать различные качества тех людей, которые превосходят его по какому-то существенному для него параметру. Если же он имеет дело с партнерами, которых он, по его мнению, в чем-то превосходит, то он их недооценивает. Иначе говоря, происходит либо общая недооценка, либо общая переоценка партнера. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве (это могут быть богатство, рост, физическая мощь, интеллект, образование и т. п.).
Механизм восприятия при действии фактора привлекательности реализуется по той же схеме, что и при действии фактора превосходства. Очень многое зависит от того, нравится ли нам партнер по общению или нет. Если человек нам внешне нравится, то одновременно мы склонны считать его хорошим, умным, интересным и т. д., г. е. переоценивать его психологические характеристики. Американский психолог А. Миллер, отобрав фотографии людей красивых, «обыкновенных» и некрасивых, показал их группе мужчин и женщин и просил их высказаться о внутреннем мире каждого из тех, кто был изображен. Наиболее красивые были оценены и как более уверенные в себе, счастливые и искренние, уравновешенные, энергичные, любезные, т. е. более богатые духовно, чем некрасивые и даже «обыкновенные». Таким образом, фактор привлекательности обеспечивает реализацию следующей схемы: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он для нас во всех отношениях. Если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. Вместе с тем не следует забывать, что в разные времена у разных народов существовали и существуют свои каноны красоты. Привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальный характер. Поэтому знаки привлекательности надо искать прежде всего не в том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака человека. Ведь есть одобряемые и неодобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности. И привлекательность — не что иное, как степень приближения к типу-внешности, максимально одобряемому той группой, к которой мы принадлежим. Признаками привлекательности являются не только параметры внешности (цвет глаз, овал лица, фигура и др.), но и усилия человека выглядеть социально одобряемым (одежда, прическа, манера поведения и др.).
Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются лучше тех, которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами. Социальными психологами установлено, что чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это правило имеет и обратную силу: чем выше оценивается некто, тем большее сходство его взглядов с собственными от него ожидают. Убежденность в этом предполагаемом «родстве души» настолько велика, что разногласий с позицией положительно относящегося к нему лица человек попросту не замечает. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается схема восприятия по фактору отношения к нам.
Восприятие партнера по общению всегда одновременно и верное, и неверное: оно более точное в отношении главных в данный момент характеристик (возраста, социальной группы, примерного рода занятий и др.), по которым мы строим поведение, и менее точное" в отношении остальных характеристик. Почему же так происходит? Потому что формирование первого впечатления — не самоцель, а регулятор последующего поведения. Оно необходимо для того, чтобы определить главные характеристики собеседника и в соответствии с ними выбрать определенную «технику» общения. А остальные качества, оказавшиеся не в «фокусе», просто достраиваются по схемам. Вот здесь-то и кроется возможность ошибок при формировании первого впечатления.
Для того чтобы «сработал» механизм стереотипизации, надо сначала оценить превосходство партнера по общению. Как это сделать? По каким признакам мы можем судить о превосходстве человека, например, в социальном или интеллектуальном положении? Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации — внешнее оформление человека и его манера поведения. Внешнее оформление включает одежду, знаки отличия, очки, прическу, награды, драгоценности, а в определенных случаях также машину, интерьер кабинета. Манера поведения человека определяется по походке, стилю разговора, позам, жестам, взглядам, доминирующим эмоциям. В одежде и манере поведения всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или об его ориентации на какую-то группу. Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и для самого представителя социальной группы, и для окружающих его людей Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, а также положения других людей во многом предопределяют характер общения и взаимодействия. Поэтому выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно.
Для нас важно знать те знаки во внешности другого, которые заставляют работать ту или иную схему формирования первого впечатления. Для действия фактора превосходства важны одежда человека и весь его антураж. В одежде для нас важна ее цена. При этом под ценой одежды понимается не столько ее денежное выражение, сколько дефицитность и модность. Серьезное значение имеет силуэт одежды. На основе ряда исследований выявлено, что высокостатусным считается силуэт, приближающийся к вытянутому прямоугольнику, с подчеркнутыми углами (особенно плечевыми), а низкостатусным — силуэт, приближающийся к шару, не содержащий выраженных углов (свитер, куртка). Для практики управленческого общения вывод очевиден: воздействие руководителя будет действеннее, если он будет общаться с подчиненными, будучи облаченным в строгую форму одежды, строгий деловой костюм. Имеет значение и цвет одежды. Высокостатусными считаются цвета ахроматической окраски, черно-белой гаммы (даже некоторые оттенки серого), а низкостатусными — яркие, насыщенные и чистые цвета (кроме белого и черного).
На формирование фактора превосходства оказывает серьезное влияние манера поведения собеседника (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и др.). Превосходство проявляется в независимости собеседника, во-первых, от партнера (человек показывает, что ему неинтересен тот, с кем он общается), во-вторых, от обстоятельств общения (человек как бы «не замечает» свидетелей, неудачно выбранного момента, своей бестактности, различных помех) и, в-третьих, от неписаных норм общения (разваливается в кресле, смотрит не на собеседника, а в сторону, в окно, в процессе общения осматривает свои ногти, употребляет много специальных терминов и иностранных слов и др.). Следует понимать, что проявление независимости собеседником сказывается только при нашей готовности признать эту независимость обоснованной, определяемой значимостью ситуации. Таким образом, действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек соглашается с превосходством другого над собой.
Привлекательность — понятие социальное. Отсюда следует, что знаки привлекательности надо искать в социальном значении того или иного признака (т. е. в одобряемости обществом или конкретной социальной группой типа внешности). Для нас привлекателен гот партнер по общению, который стремится приблизиться к типу внешности, максимально одобряемому социальной группой, к которой мы принадлежим. Но еще более привлекательны для нас замеченные усилия, затраченные собеседником на получение социально одобряемой внешности. Таким образом, знаками привлекательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым в какой-либо группе.
Для руководителя важно знать, как формируется фактор отношения к партнеру по общению. Знаком отношения к нам является все, что свидетельствует о согласии собеседника с нами. Различают прямые и косвенные признаки согласия, формирующие рассматриваемый фактор. К прямым признакам относят мнение собеседника, сходное с нашим: чем оно ближе к нашему, тем выше оценка собеседника в наших глазах. Косвенными признаками служат ободряющие и одобряющие кивки, время от времени появляющаяся в нужных местах естественная улыбка, возгласы «да», «вот именно», «конечно», «естественно» и др.
4.2. Механизмы восприятия в межличностном общении
Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации. Для людей как социальных существ главное — определение вопроса о групповой принадлежности партнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает определенную, не всегда верную оценку неизвестных еще пока свойств и качеств. Такая ошибка может привести к неадекватному общению в дальнейшем. В постоянном и длительном общении первое впечатление (механизм «грубой настройки») не позволяет достаточно глубоко и объективно понять актуальное эмоциональное состояние, намерения и отношение к нам партнера по общению. «Тонкая настройка» восприятия и понимания при межличностном общении осуществляется за счет механизмов идентификации, эмпатии, аттракции, рефлексии и каузальной атрибуции.
Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией (от лат. identifico — отождествляю) — перенесением свойств другого человека на себя. При идентификации человек прогнозирует свои мысли и поступки, уподобляя их мыслям и поступкам другого человека в подобной ситуации (как бы другой действовал на моем месте). Гораздо реже проявляется другой механизм — персонификация, т. е. перенесение своего «я» на других людей в процессе сравнения себя с ними. Путем идентификации осуществляется социализация ребенка в семье, школе, группах сверстников. Ребенок усваивает нормы поведения, эмоциональные состояния, мораль значимых для него окружающих, используя их в качестве эталона.
Очень близка к идентификации эмпатия, сопереживание, т. е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумыва-ется, сколько прочувствуется. Через эмоциональный отклик мы понимаем внутреннее состояние другого. Основоположник гуманистической психологии К. Роджерс определял эмпатическое понимание как «умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть: правильно ли мое понимание». Реализация этого механизма возможна в случае принятия партнера по общению в качестве безусловной ценности. Принятие другого нерасторжимо связано с доверием, готовностью самому раскрыться навстречу другому, стать для него объектом переживания. Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.
Аттракция ( фр. attraction — привлечение, притяжение) — умение добиться благоприятного, стойкого положительного отношения собеседника к нам; формирование благосклонности другого человека; способность позитивно расположить, настроить его по отношению к нам. При этом используется подчеркивание незаурядности партнера по общению, благоприятное суждение о нем, оказание ему услуг. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружеского или глубокого интимно-личностного отношения.
Рефлексия (от лат. refexio — обращение назад) — механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять и осознавать то, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто познание другого, но знание того, как другой понимает меня, т. е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.
Рефлексивный процесс как механизм общения был описан еще в конце XIX в. Дж. Холмсом, который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри, определив для каждого из них по три позиции. Впоследствии Г. Ньюком и Ч. Кули усложнили ситуацию, добавив четвертую, собственно рефлексивную, позицию:
1) Джон, каков он есть сам по себе (объективный, реальный);
2) Джон, каким он сам себя видит (самооценка);
3) Джон, каким его видит Генри (оценка партнером по общению);
4) Джон, каким ему. представляется его собственный образ в сознании Генри (знание оценки партнера по общению своей личности).
Соответственно у Генри тоже четыре позиции.
Общая модель рефлексии может быть представлена так: есть два субъекта общения — А1иБ1,у которых имеются представления о самом себе (соответственно у А1 - А2 и у Б1 - Б2) и о другом (соответственно у А1 – Б3, у Б1- А3). Взаимодействие в процессе общения осуществляется следующим образом. А (в качестве А2) обращается к Б (в качестве Б3), а Б (в качестве Б2) реагирует на А (в качестве А3). Насколько А2, А3, Б2, Б3 близки к реальным А, и Б{, еще надо исследовать, поскольку ни А, ни Б не знают, что имеются не совпадающие с реальностью А2, Б2, А3, Б3, и при этом между перечисленными позициями нет каналов коммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальном разрыве в линиях А1->А2-> А3 и Б1 -> Б2 -> Б3 Уменьшение разрыва между позициями происходит при возникновении адекватного рефлексивного процесса, когда верное знание того, как воспринимает нас партнер по общению (А4 или Б4), обеспечивает формирование реалистичной «Я»-концепции (А2 или Б2) и более критическую оценку другого (А3 или Б3). Если выступающий (А1) имеет неверное представление о себе (А2), о слушателях (Б3), и главное, о том, как его воспринимают слушатели (А4), то его взаимопонимание с аудиторией будет исключено.
Верное знание того, как вас понимают другие, признание другими ваших достоинств и заслуг порождает ощущение успеха и уверенности в себе. Этот практический аспект механизма рефлексии имеет очевидную жизнеутверждающую, психотерапевтическую, развивающую направленность.
Каузальная атрибуция {от лат. causais — причинность и attributio — приписывание) — механизм интерпретации поступков и чувств путем выяснения причин поведения субъекта. Исследования показывают, что у каждого человека есть свои «излюбленные» схемы причинности, то есть привычные объяснения своего и чужого поведения. Так, например, люди с личностной атрибуцией в любой ситуации склонны находить виновника случившегося, приписывать причину произошедшего конкретному человеку. В случае же пристрастия к обстоятельной атрибуции люди склонны прежде всего винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника. При стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом себе. Кроме этих схем, были выявлены и некоторые закономерности процесса каузальной атрибуции. Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу — обстоятельствам. Характер приписывания зависит также и от меры участия человека в обсуждаемом событии. Оценка будет различна в зависимости от того, был ли он участником (соучастником) или наблюдателем. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости случившегося испытуемые склонны переходить от обстоятельной и стимульной атрибуции к личностной (т. е. искать причину случившегося в осознанных действиях личности).
4.3. Перцепция невербальной информации
Восприятие и понимание партнера по деловому общению осуществляются путем оценки вербальной (от лат. verbum - слово) и невербальной информации. Если по словесному каналу в основном передается чистая информация, то по невербальному — отношение к партнеру по
61
общению, его эмоциональное состояние. Любое переживание человека так или иначе проявляется в его внешнем облике, мимике, жестах, позах, интонациях голоса. Результаты ряда исследований свидетельствуют о том, что в процессе общения 55-65% информации о партнерах человек получает посредством наблюдения за ними. Если слова человека - чаще всего плод его сознания, то невербальные проявления — реакция подсознательных процессов. Вот почему необходимо обращать самое пристальное внимание на рассогласование между словами и жестами.
Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуальных психологических и социальных характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным. В социальной психологии разработаны различные классификации невербальных средств общения. Одна из них приводится в табл. 4.
Наиболее значимые невербальные средства — кинесические — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.
Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица, которое называют зеркалом души. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует. По62
Таблица 4 Невербальные средства делового общения
КинесикаПара-Экст ра-ТакесикаПроксе-(выразительныелингвис-лингвис-(динами-микадвижения)тика (нетика (исческие(про-Экспрес-Визу-связан-связан-прикос-странст-сивмо-альныйная соная соновения)веннаявырази-контактсмысломсловамиблизостьтельные(взгляд)слов иххаракте-к парт-движе-звуковаяристиканеру)нияхаракте-речи)ристика)ПозаНаправ-Интона-ПаузаРукопоОриента-ЖестылениецияСмехжатиеция вМимикадвиженияГром-ПлачПоцелуйпро-ПоходкаДлинакостьКашельПохло-странствепаузыТембрпываниеДистан-Частотация меж-контактаду парт-нерамиказано, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации. Главными характеристиками мимики являются ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, печали, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы. Установлено, что все люди, независимо от национальности и уровня культуры, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждое выражение является конфигурацией всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положение бровей и губ. Согласованность оценок была очень велика — опознание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опознавались эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее — эмоции печали и страха. Взгляд, или визуальный контакт, составляет исключительно важную часть общения. Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было доказано, что направление взгляда связано с формированием высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью сформировалась, - на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера и только для того, чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи. Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания пола! ать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо определенный вызов нам, либо хорошее к нам отношение.
Имеет значение и то, куда направлен взгляд собеседника. Этот аспект влияет на ход общения и обычно совершенно точно истолковывается собеседниками. Существует несколько разновидностей взглядов. Так, при деловом взгляде глаза собеседника обычно сосредоточиваются на треугольнике, образуемом тремя точками: центры глаз и середина лба. Направляя свой взгляд на этот треугольник, мы создаем серьезную атмосферу управленческого общения. Этот взгляд передает нашему собеседнику деловой настрой, статусный характер общения. Если наш взгляд не опускается ниже уровня глаз собеседника, то мы можем контролировать ход общения. При социальном взгляде наши глаза направлены на треугольник, образуемый центрами глаз и серединой рта. При этом создается атмосфера непринужденного, межличностного общения не просто деловых партнеров, а приятных собеседников. Таким образом, направляя наш взгляд на тот или иной треугольник, мы можем передавать свое настроение.
С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддаются сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.
Информативна также и долгота взгляда. Нормальным принято считать ситуацию, когда глаза собеседников встречаются от 1/3 до 2/3 времени общения. Если же наши глаза встречаются менее 1/3, то наш собеседник либо нечестен, либо смущен и скован, либо к тому, что мы говорим и делаем, относится плохо. Если наши глаза встречаются более 2/3 времени общения, то наш собеседник либо считает нас очень интересным и привлекательным собеседником (в этом случае зрачки будут расширены), либо нам бросают вызов и настроены враждебно (в этом случае зрачки будут сужены). Необходимо помнить, что долгота взгляда национально обусловлена. Например, жители Юга так часто смотрят на собеседника, что для жителей Севера это может показаться даже оскорбительным.
Важным подспорьем в управленческом общении является использование открытия, сделанного «отцом» нейролингвистического программирования М. Эриксоном [ 11, с. 56]: движения глазных яблок связаны с типом мышления, точнее, с основным способом обработки внутреннего опыта. На основе фактов, подтвержденных рядом экспериментов, была выявлена взаимосвязь между положением глаз субъекта и сенсорными процессами, отвечающими за прием и переработку поступающей информации. Нейрофизиологической основой этой взаимосвязи является специфика функций левого и правого полушарий головного мозга человека. Известно, что функции левого полушария связаны с сознанием, аналитическим мышлением, оперированием понятиями и категориями, а правого — с образной памятью, восприятием, воспроизведением зрительных и слуховых образов. Поскольку наблюдение за движениями глаз позволяет узнать многое о внутреннем мире человека, их стали называть невербальными глазными сигналами доступа.
Если взгляд партнера по общению движется влево, то он «включил» левую половину мозга. (здесь и далее направление движения глаз человека определяется по отношению к наблюдателю.)
Что дает такого рода информация? Она сообщает, что ваш оппонент (партнер, коллега, собеседник) хорошо осведомлен об обсуждаемой проблеме и постарается привести веские факты и доказательства в пользу своих доводов, будет останавливаться на деталях, постарается резюмировать сказанное. Вы, несомненно, увидите в его действиях определенную систему и технологию. Если партнер смотрит вправо, то тогда «включена» правая половина мозга. Эта область мозга управляет эмоциями, здесь сосредоточены все воспоминания и собираются конкретные впечатления. Чтобы проникнуть в правую половину мозга партнера, необходимо в деловой коммуникации широко использовать различного рода иллюстрации и образы: примеры, аналогии, исторические сведения. Было установлено, что, когда человек (если он не левша) смотрит вверх и направо, он обращается к визуальной (зрительной) памяти; когда глаза направлены вверх и налево, то это свидетельствует о возникновении нового зрительного представления, конструировании нового образа; если глаза находятся по преимуществу в горизонтальном положении (движутся вправо и влево по горизонтали) — значит, происходит аудиальный (слуховой) контролирующий процесс; перемещение глаз вниз и налево означает, что процесс кинестетического (осязательного) ввода информации является ведущим; движение глаз вниз и направо сигнализирует о внутреннем диалоге и, как следствие, — воспроизведении речи человеке. В связи с существованием трех категорий внутреннего опыта (зрение, слух, ощущения) были выделены соответственно визуальная, аудиальная и кинестетическая его модальности. Человек, у которого в мышлении преобладают зрительные образы, который «специализируется» на зрительном внутреннем опыте, будет называться визуалистом; специализирующийся на слуховом опыте — аудиалистом; специализирующийся в ощущениях — кинестетиком. Визуальный тип человека с активной правой рукой, прежде чем высказать возражение или мнение, перемещает взгляд вверх (налево, направо или вертикально вверх), аудиальный -смотрит вниз направо и по горизонтали (влево или вправо), тогда как кинестетический (осязательный) - вниз и влево. При этом, напомним, речь идет о человеке с активной правой рукой (у левши движения глаз зеркально противоположны). Только тогда, когда зрачки находятся посередине, человек воспринимает новую информацию.
На основе этих данных возникла гипотеза, в соответствии с которой знание ведущего в данный момент сенсорного способа (ведущей репрезентативной системы) визуального поведения человека позволяет гармонизировать процесс общения с ним. Так, если руководителю нужно переубедить подчиненного, который является преимущественно визуалистом, то апеллировать к нему следует с использованием не только логической аргументации, но и словесных образов. В то же время, если у подчиненного ведущий сенсорный канал кинестетический, то наилучшим способом общения с ним будет включение его в процесс совместной конкретной деятельности путем воздействия на его чувственную сферу (например, просьба: «Помоги, пожалуйста, перенести этот стол»). Схема глазных сигналов доступа представлена в табл. 5. Ее можно широко применять, поскольку лишь 10% людей — левши. У левщи воспоминания и конструкции зеркально поменяются местами, а общая закономерность распределения зрительного, слухового и кинестетического опыта по этажам останется той же.
Наряду с ведущей репрезентативной системой, используемой «здесь и сейчас» (определяем с использованием невербальных ключей доступа), у каждого человека есть также основная репрезентативная система, которая отражает доминирование того или иного способа поступления и переработки информации. Об основной репрезентативной системе можно узнать, оценивая часто употребляемые слова (см. табл. 5). Дело в том, что выбор слов также связан у человека с его ведущей модальностью. Если подчиненный говорит," о блестящем будущем, об ярких перспективах, о точке зрения, то он выбирает визуальные слова, соответствующие его ведущей визуальной модальности. Аудиальной модальности соответствуют слова и выражения: «монотонный», «приглушенный», «говорите громче», «давайте обговорим» и др. Слова «трогать», «касаться», «мягко», «грубо», «давит» являются наиболее употребимыми для представителей кинестетической модальности. Есть и такие слова, которые не относятся ни к одной модальности: «знать», «понимать», «думать», «анализировать». Однозначен вывод: в различных ситуациях управленческого общения для большей убедительности и повышения эффективности общения целесообразно формировать свои сообщения, используя слова, характерные для модальности подчиненного. Если руководитель научится говорить с подчиненным так, чтобы тому было удобно слушать руководителя, то у подчиненного сформируется бессознательное доверие к руководителю, значительно повышается
эффективность управленческого общения.
Таблица 5
Определение ведущей и основной репрезентативных систем человека
Ведущая репрезентативная системаОсновная репрезентативная системаДвижения глаз (невербальные ключи доступа)СистемаВербальные ключи доступаВертикально вверх
В левый верхний угол
В правый верхний угол
Расфокусированные глазаВизуальная (воспоминание образа) Тоже Визуальная (конструирование образа) Визуальная (образ в целом)Используемые слова: видеть, видение, рассматривать, с моей точки зрения, под углом зрения, в фокусе, ярко, смутно, перспективы, никаких перспектив; фразы: «не видел этого», «это, конечно, проясняет все дело», «заметил прекрасную особенность» Люди этого типа замечают цвета, формы, линии, гармонию и беспорядокПо горизонтали влево, вправо
В левый нижний уголАудиальная (внутреннее слушание)
То жеИспользуемые слова, слышать, звучать, я вас слушаю, я прислушиваюсь, шумный, громко, мелодично, тихо; фразы: «не понимаю, что ты мне говоришь», «объясни еще раз», «не выношу таких громких мелодий». Для людей этого типа имеет значение все, что акустично: звуки, слова, музыка, шумовые эффектыВ правый нижний уголКинестетическая (фиксация ощущений)Чаще употребляются описания сенсорных переживаний, чувствую, ощущаю, схватываю, зажатый, скованно, свободно, удобно, остро; фразы: «не могу этого понять», «ее слова глубоко меня тронули», «подарок был для меня чем-то похож на теплый дождь», «атмосфера невыносима». Для людей этого типа важны прикосновение, интуиция, догадкаПримечание. Направление взгляда (невербальные ключи доступа) здесь определяется относительно самого человека (не наблюдателя).
Для того чтобы потренироваться в определении неречевых ключей доступа, поставьте перед людьми, которых вы хорошо знаете, несколько вопросов, касающихся воспоминаний. Например:
— Помните ли вы, когда в последний раз ездили на море?
— Кто был ваш первый учитель, как его звали?
— Где и когда вы получили свою первую получку?
При этом наблюдайте за глазами партнера и отмечайте про себя движения глазных яблок. Вооружившись информацией о репрезентативных системах как значимых информационных каналах, вы можете объяснить причины часто встречающегося в деловом взаимодействии деструктивного общения. Если вы хотите эффективно общаться с разными людьми, научитесь быть конгруэнтным и научитесь подстраиваться. Быть конгруэнтным — значит стараться быть равным партнеру, вовлеченным, созвучным ему, синхронно участвовать во взаимодействии. Если вы конгруэнтны, вас лучше понимают и с вами чаще соглашаются, ваши слова, жесты и позы совпадают, между вербальными и невербальными сигналами отсутствует противоречие. Это связано с тем, что конгруэнтность вызывает симпатию, расположение и «доверие» подсознания того, с кем вы общаетесь. Психологи утверждают, что людям, умеющим вызвать к себе симпатию, часто верят на слово, в то же время людям, к которым испытывают неприязнь, не верят даже тогда, когда они говорят правду или сообщают очень важную информацию.
В реальной практике делового взаимодействия партнеры зачастую нарушают конгруэнтность тем, что буквально разговаривают на «разных языках». Это происходит по причине отсутствия или игнорирования информации о ведущих репрезентативных системах. К примеру, менеджер, принадлежащий к визуальному типу, предлагает подчиненному с кинестетической ориентацией: «Давайте рассмотрим данную проблему. Как вы ее видите?» И сразу же создается тупиковая ситуация с точки зрения адекватности понимания, так как подчиненный предпочитает не «видеть», а «чувствовать». Для того чтобы достичь взаимопонимания и мотивировать подчиненного на эффективную работу, целесообразно воздействовать на него через его основную и ведущую репрезентативные системы. Учитывая сказанное, лучше вопрос поставить следующим образом: «Как вы подойдете к данной проблеме?» Такой подход позволит подчиненному сразу же сообразить, что от него требуется, и включиться в процесс поиска идей и решений. Ошибки, подобные рассмотренной, допускают разные специалисты. Так, например, врачи, задающие традиционный вопрос: «Что вы чувствуете?» — не всегда получают необходимую для правильной постановки диагноза информацию. Если пациент не кинестетик, а визуалист или аудиалист, он сообщит о себе только часть данных. Следователю, ведущему дело об автомобильной катастрофе, необходимо опросить как можно больше свидетелей, так как каждый из расспрашиваемых будет выдавать лишь ту информацию, которую он «схватил» с помощью своего ведущего сенсорного канала. В результате один расскажет, что он видел столкновение, разбросанные осколки стекол, помятый кузов автомобиля и пр. Другой сообщит о криках и стонах раненых, скрежете искореженного металла. А третий будет все время повторять, какой это был ужас, как у него «буквально волосы встали дыбом» и как ему жалко людей и машины.
Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело — главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, походка, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации.
Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные. Главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению (табл. 6). Доказано, что «закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве - «наполеоновская» поза стоя и сидя) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики «Открытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх; сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску).
Известно, что, если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, напротив, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, «поставить себя», будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной, непринужденной позе. Практически все люди умеют хорошо «читать» позы, хотя редко осознают, как они это делают.
Так же легко, как и поза, может быть понято значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни различались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции, как и при желании .достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-то затруднено. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты (см. табл. 6), среди которых можно выделить: коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т. д.); модальные, т. е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т. п.); описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.
Таблица 6 Основные группы жестов и поз человека
Жест ы и позыКраткое описаниеОт крытыеРазвернутые навстречу собеседнику руки, демоне грация раскрытых ладоней, часто сопровождается поднятием плеч Расстегнутый пиджак (куртка)ЗакрытыеСкрешенные на груди руки либо попытка как-го закрыть корпус тела руками Закрытость усиливается, если папьцы сжагы в кулаки Посадка на стул, при которой спинка является как бы щитом Скрещенные ноги73
Продолжение таблицы
Окончание таблицы
Оценочные
*Жест «рука у щеки» означает, что человек над чем-то задумался, о чем-то размышпяет Подбородок опирается о ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные сведены вместе и расположены над подбородком. Этот жест свиде! ельствует о критической оценке Если то же сопровождается наклоном корпуса в сторону от собеседника, то оценка скорее всего негативная Наклон головы набок — заинтересованность Почесывание, поглаживание подбородка — жест размышления и оценки, идет процесс принятия решенияВыражающие подозрительность, скрытность и отрицаниеСложенные руки, отклоненный назад корпус, скрещенные ноги, голова наклонена вперед, взгляд исподлобья Ступни и корпус тела повернуты по направлению к выходу Касание носа или лет кое его потирание (обычно указательным пальцем) свидетельствует о желании закончить раз] овор и уйти Касание мочки уха или почесывание глазСвидетельствующие об уверенностиГордая прямая поза Пальцы соединены наподобие купола; означает доверительность отношений, но также и некоторое самодовольство, уверенность в своей непогрешимости, эгоистичность или гордость Руки соединены теснее, чем купол Руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх — поза абсолютного превосходстваУказывающие на нервозностьПокашливание, прочищение горла, покусывание губ Курение сигарет; сигарету зажигают лишь тогда, когда напряжение спадает Рука прикрывает рот (этот жест передает эмоции, варьирующиеся от сомнения в себе до явной лжи) Локти, поставленные на стол, образуют пирамиду, вершина которой (кисти рук) расположена прямо перед ртомВыражающие готовностьРуки на бедрах в положении стоя или сидя Человек сидит на краю стула Опора на стол широко расставленными руками; это экспрессивный призыв слушать, так как этому человеку есть что сказатьПри неуверенностиПереплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно двигаются Человек грызет или сосет конец авторучки, карандаша Пощипывание, потирание ладонейСвидетельствующие о напряженностиКороткое дыхание, частые вскрики и неясные звуки — звуковой фон напряженности Крепко сцепленные руки; кроме того, это еще жест подозрения и недоверия Защитное поглаживание шеи ладонью Отворачивание лица в сторону; означает также недовольство, отрицание; в общении с людьми, демонстрирующими такие жесты, перед началом разговора надо снять напряженность; склониться к человеку, сесть с ним рядом и пр.При самоконтролеРуки сведены за спину, и там одна сильно сжимает другую Скрещенные лодыжки ног Руки вцеплены в подлокотники креслаУказывающие на скукуПостукивание по столу рукой или по полу ногой, пощелкивание колпачком ручки Голова лежит на раскрытой ладони, глаза полуприкрыты Отсутствующий взгляд Машинальное рисование на бумагеВыражающие расположениеРуки приложены к груди Приближение к другому человеку; надо вовремя замечать, когда партнер начинает отодвигаться
По стилю передвижения человека, его походке довольно легко можно распознать эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов большинство испытуемых с большой точностью по характеру походки человека определяли такие его эмоции, как гнев, печаль, гордость, счастье. Оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая — при радости, вялая, угнетенная походка — при страданиях, самая большая длина шага — при испытывании гордости. С попытками найти связь между походкой и психологическими особенностями человека дело обстоит сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физических характеристик походки и качеств личности, выявленных с помощью психодиагностических тестов.
Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности. Паралингвистическая характеристика (просодика) — общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологические проявления человека: плач, кашель, смех, вздохи и т. д. Паралингвистическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы. Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь свидетельствует о взволнованности или обеспокоенности; медленная речь — об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.
Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления как наряду со словом, так и помимо него, а иногда и вопреки ему. Более того, хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы; и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.
К Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним несколько минут, Сократ потребовал за обучение ораторскому искусству двойную плату. «Почему?» — удивился ученик. «Потому, — ответил философ, — что мне придется обучать тебя не только говорить, но и молчать и слушать». Этот ответ, прозвучавший более двух тысячелетий назад, перекликается с мнением писателя XX в. Л. Фейхтвангера, утверждавшего, что «человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами».
«Слышать» означает физически воспринимать звук, а «слушать» — сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать, особенно если слова партнера по общению не задеваю i их интересов. Умением выслушать собеседника спокойно и сосредоточенно, вникнуть в сущность гого, что говорится, обладают не более 10% людей. Умение слушать — необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации. Умение слушать как метод восприятия информации требуется использовать в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые: слушание — 40% рабочего времени; говорение — 35%; чтение —16%; письмо — 9%.
Многие, размышляя об умении слушать, отождествляют его с умением слышать и убеждены, что и то и другое - инстинктивные, врожденные навыки, поэтому практически не предпринимают усилий по развитию навыка эффективного слушания. Отсюда у некоторых деловых людей появляются проблемы, которых могло бы не быть: неадекватное понимание, чувство обиды и раздражения, потеря важной информации. Умение слушать — это:
• восприятие информации от говорящих или самого себя, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
• поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;
• незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».
Что дает говорящему умение другого слушать:
помогает снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;
повышает самооценку поскольку осознается уважительное отношение другого к себе;
ослабляет воздействие стресса и психического напряжения;
способствует росту искренности, понимания и ощущения надежности;
развивает чувство уверенности в себе;
дает возможность выговориться в момент спада эмоций («рассказанная беда — уже полбеды»), и в то же время слушающий предоставляет ему небольшую, но действенную «подпитку», проявляя свое участие и внимание.
Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, конкретной ситуации. Так, например, психологи установили существенные различия в поведении мужчин и женщин во время разговора. Обычно мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Примерно одну треть времени беседы женщина собирается с мыслями, пытается восстановить их ход. Мужчины чаще сосредоточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют чувствам и самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые советы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов. Многие очень часто слушают только вполуха, поглощенные собственными мыслями, поводом для которых стали высказывания партнера. Кто хочет внимательно слушать, тот на самом деле должен уметь и молчать, быть терпеливым. Однако практика делового общения свидетельствует о том, что нетерпеливые деловые партнеры — весьма распространенный тип. Они быстро теряют способность следить за пространными рассуждениями собеседника. Для этих людей высказывания другого — это лишь выжидание момента начать самому говорить.
Есть несколько причин, затрудняющих эффективное слушание:
1. Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.
2. Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.
3. Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.
4. Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чем-то одном.
5. Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнера.
К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства. Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное. Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся. Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.
Общение всегда пространственно организовано. Известно, что животные устанавливают свою сферу обитания и охраняют ее. Оказалось, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы будем их знать, то сможем обогатить наши представления о своем поведении и поведении других; сможем прогнозировать реакцию нашего подчиненного в процессе управленческого общения. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э. Холл. Он и ввел термин «проксемика», буквальный перевод которого означает «близость». К проксемическим характеристикам относятся ориентация (положение) партнеров в пространстве в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы. На основе многочисленных исследований психологи пришли к ряду важных выводов:
1. Физическое тело не только большинства животных, но и человека окружено определенной пространственной зоной, которую они считают своей собственной личной территорией.
2. Размеры личной пространственной территории социально и национально обусловлены (у южных народов и в городских условиях эта территория меньше, у народностей средней и северной полосы и в сельской местности она больше).
3. Личная пространственная территория человека имеет ряд зон, размещение в которых свидетельствует о степени эмоциональной близости, значимости партнера по общению.
Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:
• интимное расстояние (от 15 до 45 см) — общение самых близких людей, из всех зон эта самая главная; разрешается в нее проникать только тем, с кем человек находится в тесном эмоциональном контакте (супруги, дети, родители, близкие друзья и родственники и др.); в этой зоне имеется еще сверхинтимная подзона (от 0 до 15 см), в которую можно проникнуть только посредством физического контакта; t
• персональное, или личное (от 45 до 120 см) — в пределах этой зоны осуществляется каждодневной общение между приятелями и знакомыми;
• социальное (от 120 до 360 см) — предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении; это общение людей происходит в строгом соответствии с их социальной ролью, когда желают подчеркнуть социальный статус общающихся; по сути дела, в этой зоне беседуют скорее не личность с личностью, а должность с должностью;
• публичное (более 360 см) — при выступлении перед различными аудиториями.
Дистанции:
ИНТИМНАЯ
этих правил. Из-за невозможности обеспечить всем общающимся необходимые зоны люди договорились сознательно нарушать эти зоны на занятиях в учебных заведениях, в местах массовых скоплений
4. Человек с трудом терпит вторжение постороннего в социальную и личную зоны, а вторжение в интимную вызывает неуместные в данный момент физиологические реакции (тахикардию, покраснение или побледне-ние, потоотделение, ухудшение координации движений и др.) и способствует развитию стресса.
5. Современная юродская жизнь принесла с собой ряд исключений из этих правил. Из-за невозможности обеспечить всем общающимся необходимые зоны люди договорились сознательно нарушать эти зоны на занятиях в учебных заведениях, в местах массовых скоплений
СОЦИАЛЬНАЯ
людей (на стадионе, в киноконцертном зале, в общественном транспорте и др.). Это не значит, что в таких условиях человек не испытывает дискомфорта, но он научился внешне этого не выражать. Для того чтобы не усиливать дискомфорт, рекомендуется не смотреть в упор на соседа, не выражать на лице сильных эмоций и оставаться беспристрастным, быть сдержанным в движениях,
Таким образом, в ситуации управленческого общения целесообразно: а) для сохранения психологического комфорта держать дистанцию; б) при выборе дистанции в разговоре учитывать национальные и социальные особенности собеседника, обсуждаемую проблему, актуальное эмоциональное состояние партнера и пр.
ДРУЖБА
КООПЕРАЦИЯ
Ориентация в пространстве и угол общения также относятся к проксемическим компонентам невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей. Если общение носит сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив; при обычной дружеской беседе занимают угловую позицию; при кооперативном поведении занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выражается в расположении по диагонали.
Воспринимаемые признаки вербального и в большей степени невербального характера лежат в основе формирования имиджа (образа) руководителя. При этом представители различных социальных групп населения сопоставляют черты руководителя с ожиданиями и предпочтениями, отражающими их представления об «идеальном» лидере. Если провести предварительное обследование аудитории в целях выяснения ее желаний, предпочтений, ожиданий, то сформированный на его базе признак будет буквально «обречен» на успех, правда, в определенные временные периоды. Имиджмейкеры (специалисты в области формирования имиджа) на основании знаний об ожиданиях и предпочтениях социума могут усиливать нужные качества и затушевывать нежелательные, создавая, таким образом, харизматическую личность. Следует подчеркнуть, что «вживание» человека в новый образ постепенно приводит к изменению мыслей, чувств и характера в целом. Подобные изменения на бытовом уровне отражены в поговорке: «Посеешь привычку — пожнешь характер», а в научной литературе их относят к профессиональной деформации личности. При этом важно понимать, что последняя имеет как положительные, так и отрицательные проявления. Так, в частности, у руководителя высокого уровня, наряду с формированием ответственности, самоконтроля, пунктуальности могут возникать высокомерие, чрезмерная жесткость, эмоциональная холодность и т. п.
Имидж включает показатели по крайней мере трех уровней: внешний облик, психологические свойства и социальные задатки, соответствующие запросам времени и общества [18, с. 548].
Внешний облик (первый уровень показателей, составляющих имидж) включает прежде всего природные внешние данные плюс их умелое использование с целью произвести благоприятное впечатление с помощью одежды, прически, косметики. Некоторые специалисты по имиджу считают, что 55% впечатления зависят от того, как человек выглядит. В русской пословице это также отмечено: «Встречают по одежке...» Представление об одежде прямо соотносится с представлениями о моде, модных стандартах, модных ценностях. Мода выступает как один из механизмов социальной регуляции и саморегуляции. Моду характеризуют самостоятельные внутренние признаки: современность, универсальность, демонстративность. Самый главный признак моды — современность, что ассоциируется с прогрессивностью, готовностью к изменениям. Некоторые исследователи моды полагают, что в основе этого признака лежит естественное для человека стремление к новизне, неофилия. Противоположностью этого признака является традиционность, склонность к привычным формам.
В зависимости от скорости принятия и усвоения модного образца можно разделить потребителей на пять групп: инноваторы — 2,5%, ранние усвоители (лидеры) — 3,5%, раннее большинство (подражатели) — 34%, позднее большинство (консерваторы) — 34%, отстающие (традиционалисты) — 16%. Процесс модных инноваций состоит в том, что на смену одним стандартам и объектам приходят другие (изменение фасона шляпы, замена шляпы беретом, вообще отказ от использования головного убора). Способы инноваций — заимствования, традиции, изобретения. Некоторые изобретения производят настоящие революции в мире моды. Например, отказ от длинных платьев для женщин позволил им быть более мобильными, с легкостью использовать технику, водить машины и пр. Легендарная Коко Шанель перевернула отношение женщин к идеалу: ее маленькое черное платье стало неотъемлемой частью гардероба каждой француженки.
Предполагается, что цикличность в инновациях составляет примерно 100 лет, т. е. примерно через это время будут повторяться старые стандарты моды, и то, что казалось непристойным, неприличным, экстравагантным, в конце концов станут воспринимать как изящное, романтичное, очаровательное. По отношению к каждому циклу выделяются четыре варианта социальных оценок: осмеяние, терпимость, желанность, ценность.
Поскольку одежда человека является основной частью его внешнего имиджа, специалисты по «гардеробной инженерии» дают ряд советов мужчинам и женщинам, занимающим разные социальные позиции, с целью улучшить впечатление о себе. Одна из известных книг даже называется «Одежда для успеха». Основные рекомендации все-таки сводятся к тому, чтобы не выделяться из окружающего вас социума: изучите, как одеты люди, которые вас окружают, и в целом следуйте их образцам одежды. Впрочем, не все высказывают такую точку зрения. Некоторые полагают, что одеваться надо так, как требует место, на которое вы претендуете, а не так, как требует то место, которое вы уже занимаете. Эти советы демонстрируют действие механизма идентификации -и перенесение свойств других людей на самого себя. Гораздо реже проявляется другой механизм — персонификации, перенесения своего «я» на других людей в процессе сравнения себя с ними. Наши отечественные модельеры деловой одежды, особенно мужской, рекомендуют небольшое отставание от моды, то «чуть-чуть», которое заставляет видеть в человеке его серьезность, основательность, исключительно деловую направленность.
Можно также воспользоваться следующей классификацией стилей одежды:
традиционный (форменная или национальная одежда) — выбор этого стиля свидетельствует о ригидности, стремлении к сохранению единообразия, культурной замкнутости, высокой степени этноцентризма;
однообразный — ее носитель не способен на духовные затраты; консервативный — расчетливость, рассудочность; классический — стремление укрепить свой авторитет и претендовать на престижные позиции; модный — свидетельство благоприятного отношения к переменам; разнообразный - беспокойство и недостаточная готовность к душевной самоотдаче; оригинальный - раскрывает предприимчивую личность; экстравагантный — подчеркивание своего отличия от других, самоутверждение.
Помимо одежды на первое впечатление большое влияние оказывают прическа, макияж, наличие или отсутствие украшений, различные деловые аксессуары типа портфеля, записных книжек, авторучек и т. д. Здесь также разработаны достаточно подробные рекомендации для различных ситуаций, включая нестандартные и неформальные. Самый главный совет состоит в том, что и за одеждой, и за самим собой, и за всеми даже небольшими дополнениями необходимо постоянно ухаживать: «Если человек не сияет чистотой, то он уже не красив». У американцев да и у многих европейских менеджеров этот совет распространяется еще дальше и доходит до ухода за своим здоровьем. Нездоровый, постоянно болеющий менеджер не вызывает к себе доверия в силу того, что не может выполнять свои деловые обязанности. Всячески демонстрируются и высоко оцениваются цветущий вид, хорошая спортивная форма, белоснежная улыбка, сильные мускулы, стройные фигуры, тонкие талии, легкая походка. Внешний имидж тем более значим для кратковременных контактов, когда первое впечатление оказывается особенно важным. Для более продолжительных контактов, длительного сотрудничества необходимо позаботиться о более глубоких составляющих имиджа.
Второй уровень показателей, составляющих имидж, включает психологические свойства человека: коммуникативность, эмпатию, рефлексивность, красноречие, навыки, приобретенные вследствие образования и воспитания.
Некоторые сведения о втором уровне можно совместить с первым, например: помещенный на лацкане пиджака значок с символом университета. Для второго уровня особенно важны показатели речи во всех ее вариантах - от устной до письменной, от активной до пассивной. Экспериментально было показано, что, например, громкая и отчетливая речь свидетельствует об энергичности, громкая и быстрая - об угрозе, мягкая и отчетливая — о рассудительности и отгороженности, мягкая и медленная — о стремлении к защищенности, тихая и неотчетливая — о страхе перед неудачей, робости. Высоко оцениваются такие профессионально важные качества, как приветливость, коммуникабельность, умение расположить к себе, внимательное выслушивание, выполнение всех деталей делового этикета. Особенно большое значение имеют фиксированные показатели, приобретающие характер делового документа: деловые письма, факсы, телефонограммы, отчеты, протоколы собраний, визитные карточки, анкеты и пр. Иногда специально для большего расположения к себе аудитории при построении своего имиджа в него включают какие-либо сведения частного характера, лучше всего относящиеся к интеллектуальной или спортивной сферам. Например, президент России В. Путин — хороший спортсмен л часто отдыхает на горнолыжных курортах, осваивая новый вид спорта. Эти дополнительные сведения о хобби, конечно, должны носить социально приемлемый характер и как-то импонировать большей части аудитории
Третий уровень имиджа включает социальные задатки, все то, что связано с жизненным и профессиональным опытом личности и отражается в соответствии поведенческих реакций запросам времени и общества. Поведение и его мотивы, реальные поступки в обычных, экстремальных и конфликтных ситуациях, отношение к собственным ошибкам, собственная иерархия жизненных ценностей, устойчивость социальных отношений, выбор дружеского и семейного круга общения, социальная независимость или социальный конформизм — все эти сведения социального порядка требуют для своего проявления достаточно много времени. Недаром в русской пословице говорится: «Чтобы узнать человека, надо с ним пуд соли съесть», т. е. пройти рядом очень большой отрезок жизни, или еще более пессимистически: «Чужая душа — потемки». Этот третий поведенческий уровень может сыграть свою решающую роль, полностью заблокировав более доступные первые два уровня. Именно третий уровень обеспечивает безупречность репутации, и нередко именно к нему обращаются специалисты по имиджу Впрочем, чаще всего имиджмейкеры работают над характеристиками первого и реже — второго уровней, рассчитывая на их силу при кратковременных и не долгосрочных контактах.
Представленные в данном разделе материалы позволяют заключить, что невербальное поведение личности полифункционально:
• создает образ партнера по общению;
• выражает и формирует взаимоотношения партнеров по общению;
• является индикатором актуальных психических (эмоциональных) состояний партнеров;
• выступает в роли уточнения вербального сообщения, изменения его понимания, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;
• поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;
• выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.
5. Коммуникация в деловом общении
Процесс общения, и прежде всего делового общения — это коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения (обмен мнениями, идеями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и т. п.). Что наиболее характерно для коммуникативной стороны общения? Во-первых, содержание конкретной коммуникации может быть чрезвычайно разнообразным: от утилитарного, бытового до научного, высокоинтеллектуального. Во-вторых, именно коммуникативные способности партнеров в основном обеспечивают эффективность делового общения. В-третьих, коммуникация в деловом общении всегда значима для его участников, поскольку обмен информацией происходит не «просто так», а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей. В-четвертых, коммуникация в деловом общении — это всегда влияние, воздействие на партнера; в случае успеха коммуникации происходит изменение мыслей, чувств, отношений, представлений о мире у того, кому она адресована.
Эффективность коммуникации зависит от следующих факторов: а) правильного использования средств коммуникации, т. е. коммуникативных способностей, знаний, умений и навыков (культура речи, умение задавать вопросы и оценивать ответы и др.); б) способности осознавать и преодолевать коммуникативные барьеры
К основным средствам коммуникации обычно относят вербальную и невербальную. О невербальном общении мы подробно говорили в предыдущем раздела. Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, деловое общение (но не общение близких людей) предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную, или словесную, форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. Прежде чем обсуждать теоретические аспекты вербальной коммуникации, остановимся на некоторых практических советах. Гисберт Бройниг [8] сформулировал девять правил успешной коммуникации.
1. Создайте грамотную, понятную и не громоздкую конструкцию предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически не ясны. Для их понимания партнеру нужны сосредоточенность и внимание. Кроме того, они затрудняют понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных предложениях.
2. Используйте короткие предложения (8—15 слов), в которых сформулирована законченная мысль. Союзы, такие как «и», «так как», «что», «но», «потому что» и др., старайтесь не употреблять. Короткие предложения всегда точны и наглядны.
3. Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.
4. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.
5. Расширяйте свой активный словарь. Качество и количество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь (слова, которые способна фиксировать память) в зависимости от уровня образования состоит из 30 -50 тысяч слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3—12 тысяч слов.
6. Чаще используйте в речи глаголы, а не существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а в существительных большей частью заложено абстрактное смысловое значение. Под словами «школа», «перо», «дом», «машина» каждый может себе представить соответствующий предмет с конкретными индивидуальными различиями. Использование же глаголов помогает формировать из неясного представления конкретную картину. Обходитесь по возможности без прилагательных — они могут быть восприняты с отличной от вас экспрессивной окраской.
7. Используйте активную, а не пассивную форму глагола В активной форме глагол становится более живым. Например: «Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен». Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет минимальную эмоциональную нагрузку.
8. Не используйте безличные формулировки. Дистанционно и безлично действуют формулировки типа «Согласно этому можно понять, что...*, равно как а приводимые большие числа. Сослагательное наклонение — «Я бы сказал...*, «Я бы полагал...», «Я имел бы (был бы)...», «Я должен бы...» — не выражает решительного поступка, а скорее создает дистанцию между собеседниками.
9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказывания, который вы в них вкладываете. Значение сказанного слова партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие, тем многозначнее его можно интерпретировать. Поэтому целесообразно уже в самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что вы конкретно понимаете под ним.
Перечисленные правила подчеркивают неразрывность вербальных и невербальных характеристик процесса общения. Поговорим подробнее о вербальных способностях человека, умении говорить. Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи. Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в правильности своей точки зрения и склонить к сотрудничеству.
Многое в понимании информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Выделяют следующие причины [21], затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:
• неточность высказывания;
• несовершенство перекодирования мыслей в слова;
• неуместное использование профессиональных терминов;
• неверное истолкование намерений собеседника;
• чрезмерное использование иностранных слов;
• неполное информирование партнера.
• быстрый темп изложения информации;
• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
• неполная концентрация внимания;
• не использование различных каналов восприятия,
• витиеватость мысли;
• наличие логического противоречия в тезисе;
• неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.
В деловом общении к вербальным средствам коммуникации предъявляются следующие требования:
1) убедительность — определяется особенностями говорящего: темпераментом и характером, логичностью, способностью преодолевать коммуникативные барьеры, уверенностью в себе, конгруэнтностью, рефлексив-ностью, а также самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;
2) культура речевого общения — включает прежде всего свободное владение языком и адекватное использование его вариантов: литературного языка, просторечия, профессиональной лексики, ненормативной лексики; речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке; при деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль, недаром существует выражение «режет слух»; сплошь и рядом режет слух неправильное ударение в словах типа «начать» (вместо «начать»), «договор» (вместо «договор»), «каталог» (вместо «каталог»), «звонит» (вместо «звонит»), употребление не существующей в русском языке формы повелительного наклонения «ложите»;
3) диалогичность, т. е. ориентированность не на себя, а на собеседника и интересы дела; если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника,, то мы: не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «поспели» за нами; из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность; говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале; продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет; высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога; сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% от объема исходной информации.
Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы и оценивать, понимать ответы.
5.1. Вопросы и ответы в ходе делового общения
Профессионалы-менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Не умеющий задавать вопросы партнер заставляет своих собеседников угадывать намерения и ожидания. Вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло. Правильное формулирование вопросов при деловом взаимодействии имеет исключительное значение:
вопрос — удобная форма побуждения («Вы могли бы?..»);
с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;
вопросы несут определенную информацию («Где вы храните деньги?» — предполагается, что спрашивающий знает о наличии у партнера денег);
с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ, содержащийся в самом вопросе («Вы согласны со мной?»);
сразу после восприятия партнером вопроса его невербальные реакции показывают отношение (эмоции) к теме вопроса, которое может распространиться и на задавшего его;
вопросы помогают разговорить партнера, «раскрыть» его;
правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;
вопросы создают основу для доверительных отношений.
В деловом взаимодействии могут быть использованы следующие вопросы:
• информационные — для сбора необходимых сведений;
• контрольные — для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;
• ориентирующие — придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;
« подтверждающие — чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;
• ознакомительные — для ознакомления с цепями, мнением партнера;
• однополюсные — повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь, и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;
• встречные — при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводя г партнера ближе к согласию;
• альтернативные - предоставляют возможное 1ь выбора (не более чем из трех вариантов),
• направляющие — в случае если партнер отклоняется от темы беседы, с помощью вопросов его «возвращают» в нужное русло;
» провокационные — с целью установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию;
• вступительные — позволяющие заинтересовать партнера в разговоре, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;
• заключающие — для подведения итогов делового взаимодействия,
• открытые — предполагающие получение исчерпывающей информации от партнера,
• закрытые — предполагающие короткий ответ, завершающий диалог;
• зеркальные — придающие новый смысл диалогу.
Особый интерес представляют закрытые, открытые и зеркальные вопросы.
Закрытые вопросы — это ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы отвечают «да» или «нет». Если вопрос рассчитан только на эти ответы, он закрывает диалог и его нельзя считать информационным. Такие вопросы рекомендуются не для получения информации, а для подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией. Вопросы, требующие однозначного ответа, называют также прямыми. Кроме вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет», прямыми являются и вопросы типа: «Сколько?» и «Что именно?». Например, вопрос «Сколько метров этой ткани продает ваш магазин в среднем в неделю?» предусматривает краткий ответ со стороны партнера.
Для разрешения любой производственной или юридической проблемы требуется как можно больше информации. Выяснение трех главных аспектов проблемы: — Каковы факты? Что люди чувствуют по поводу этих фактов? Как эти факты и чувства организованы? -предполагает использование открытых вопросов. Такие вопросы часто начинаются со слова «что». Они выявляют ключевые факты в ситуации. К примеру: «Что случилось?», «Что именно вызвало неполадки в принтере?». Для делового взаимодействия не менее важно знать, какие эмоции переживают люди. Эту информацию можно получить через открытые вопросы, начинающиеся со слов «какой» или «как». Например: «Как Вы чувствуете себя после падения сбыта нашего товара?» В деловой коммуникации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос «почему?» (например, вопрос о причинах «Почему это могло случиться?»), поскольку он зачастую раздражает партнера, вызывает защитные реакции, отговорки, поиск мнимой причинности. Целесообразнее задавать так называемые зеркальные вопросы — они расширяют информационные рамки и обеспечивают непрерывность открытого диалога. Технически они состоят в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником, для того чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны. Зеркальный вопрос позволяет проникнуть из области «сказанного» в область «несказанного». Например:
— Я никогда не буду иметь дело с этим партнером! — Никогда? (зеркальный вопрос).
— Сейчас у меня нет для этого средств. — Сейчас? Или... Нет средств? (зеркальные вопросы).
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки и могут привести к конфликту.
Рассказывают, что как-то раз шофер Уинстона Черчилля сбился с дороги и завел машину неизвестно куда. Крайне раздосадованный Черчилль, высунувшись из окошка, окликнул прохожего и спросил:
—- Извините, сэр, не могли бы вы уделить мне минуту внимания и любезно пояснить, где я нахожусь?
— В автомобиле, сэр! — буркнул прохожий и зашагал дальше.
— Вот ответ, достойный нашей палаты общин! - пылко обратился знаток парламентских дебатов к шоферу. — Во-первых, краткий и хамский. Во-вторых, совершенно не нужный. И в-третьих, не содержащий ничего такого, чего спрашивающий не знал бы сам.
Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о предмете обсуждения. Для того чтобы ответить на вопрос, нужны компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса. Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации.
На начальной стадии таких видов деловой коммуникации, как переговоры и торги, целесообразно вести беседу таким образом, чтобы говорил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору «Заставить» партнера говорить о своих проблемах, намерениях и потребностях можно с помощью специальных вопросов, например, таких
• о его мнении;
• о фактах в его работе;
• наводящие, связанные одновременно с его бизнесом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами.
После этого необходимо использовать следующие виды вопросов'
• вопрос о согласии «Хотели бы Вы иметь такие преимущества?» — поддерживающий участие партнера в беседе и формирующий у него благоприятный взгляд на предложение. Если ответ «нет», то тогда задается
» вопрос-объяснение < Почему?» — выявляющий скрытые возражения Если нет уверенности в том, что парт нер согласен на сделку, то задается
• суммирующий вопрос-мнение. «Вот все выводы... Что Вы думаете по этому поводу?» Если все равно нет уверенности, то задается
• вопрос, связанный с поиском ориентиров «Какие преимущества Вас интересуют в большей степени?», «Могли бы Вы перечислить ваши предложения?» После выяснения можно поставить
• вопрос-заявление. «Если докажу, что это преимущество весомо, то примете предложение0» Если Ответ «нет » после предыдущих вопросов, го задается
• вопрос о скрытом препятствии. «Может быть, есть еще какие-то причины для отказа?»
Таким образом, вы постепенно собираете информацию, позволяющую корректировать принимаемые решения При этом вы оказываете на партнера по деловому общению определенное психологическое давление, которое может восприниматься как принуждение, убеждение, манипуляция или внушение. Для предупреждения такого понимания в начале разговора важно установить контакт с партнером (понять его мотивы), создать комфортную эмоциональную атмосферу, привлечь внимание и возбудить интерес, расположить его к себе путем использования приемов психологического присоединения.
В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации можно с помощью определенных вопросов (табл. 7).
Таблица 7
Примерные способы установления обратной связи в различных коммуникативных ситуациях [3, с. 201]
СитуацииПримерные вопросыНезнакомое выражение1 Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или
термин«Не могли бы Вы уточнись, что имеется в виду под "интрапунитивной реакцией человека?'»Поощрение без давления2 Говорящий собирается ступить на «тонкий лед» и делав! паузу Вам хочется поощрить его, не оказывая давления«Вы говорили о том, как не потерять способности к рациональному осмыслению ситуации, в случае когда клиент выходит из себя?»Отступление от темы3 Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете«Может, я ошибаюсь, но разве Вы не собирались рассказать о проблеме, которую мы некоторое время тому назад сформулировали?'»Попадание в замкнутый круг4 Партнер словно «зацикливается», постоянно повторяя одно и то же Вам же хочется продвигаться дальше«Позвольте мне резюмировать сказанное Вами Если я Вас правильно понял, то вы заявили, что а) б) и в) Оказывает ли еще что-либо воздействие на это?»101
Продолжение таблицы
Домысливание5. Партнер не дал понять«Скажите, пожалуйста, так ли это: Выточно, что имеет в виду, иполагаете, что если я об этом прямопоэтому вы применяетесейчас не позабочусь, то потом мне«рискованный прием» иуже не удастся наладить с Вамиформулируете версию вашегоконтакт?»понимания исходящей от негоинформацииУточнение6 Партнер только что«Мне кажется, несколько минут назадпроизнес нечто, не очень-тоВы сказали, что... Теперь же я слышу,согласующееся с егокак Вы утверждаете... Мне кажется,предыдущимичто одно другому противоречит. Неутверждениями. Вы хотите этомогли бы Вы уточнить?»уточнитьВыяснение причины игнорирования вашего дополнения7. Партнер не принимает ваше«Я признаю, что раньше мы обрадополнение, и вы хотитещались с жалобами сотрудниковузнать почемуименно гак, как Вы описали. Мнехотелось бы узнать, почему моепредложение вам не подходит?»Выяснение мнения8. Вам хотелось бы узнать«Мне кажется, дело во влияниимнение партнера о том, чтоскользящего графика на трудовуювами было высказанодисциплину в нашем учреждении. ЧтоВы думаете по этому поводу?»Рассеивание подозрений9. Невербальное поведение«Похоже, что-то из сказанного мнойпартнера подсказывает вам,Вас обеспокоило. Не скажете ли, что что он обеспокоен какими-тоименно?»вашими словами. Вы хотитерассеять его сомнения,подозренияУстановка обратной связи10. Вы указали на некоторые«Как, по Вашему мнению, дадут липреимущества обсуждаемойэти преимущества нам тот результат,идеи и хотите установитькоторого мы добиваемся?»обратную связь с партнеромПривлечение внимания11. Было высказано несколько«Мы выдвинули несколько полоположении, и вы хотитежений. Какое из них, по Вашемупривлечь к ним вниманиемнению, обеспечит нам наилучшеерешение данной проблемы?»102
Окончание таблицы
Выяснение причины неприятия12. Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия«По Вашему мнению, все это неплохо, но есть некоторые подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было поменьше?»Конкретизация13. Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно«Что именно было сделано? по Вашему мнению, неправильно?»
Такого рода вопросы, чередуемые в зависимости от ситуации делового взаимодействия, помогают партнерам лучше понимать друг друга, активно слушать и сопереживать. Кроме того, используя разнообразные вопросы, деловые партнеры вместо оборонительной или нападающей позиции демонстрируют конструктивные модели общения, направленные на анализ и решение проблем. Постановка необходимых вопросов позволяет участникам коммуникаций выйти на объективное обсуждение ситуации, избежать отклонения от темы, перевода разговора в личностное русло.
Ответы на вопросы деловых партнеров свидетельствуют о степени вашей ориентировки в реальной ситуации. Вступая в деловую коммуникацию, нужно быть готовым к вопросам, заранее предполагать, о чем вас могут спросить в связи с вашим выступлением (высказыванием, комментариями и т. п.), и наметить, как вы будете отвечать. Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности в обсуждаемой проблеме, намерения и ожидания. В случае грамотного прогноза отвечать на вопросы вам будет не только интересно, но и приятно. Отвечая на вопросы в процессе делового общения, целесообразно учитывать следующие рекомендации:
1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).
2. Если вопрос оказался сложным по составу (т. е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части, а затем спросите, на какой из них отвечать вначале. Например: «Когда откроется Ваш магазин, по каким видам товара вы намерены работать и будут ли предусмотрены скидки?» Этот сложный вопрос включает три простых, поэтому целесообразно выяснить у партнера, какой из них представляет для него наибольший интерес. Вполне возможно, его интересует то, что в вопросе не заложено.
3. Если вопрос труден по содержанию, то:
а) попросите повторить вопрос, поскольку не уверены, что поняли его (скорее всего, при повторении вопрос окажется короче, яснее, лучше «упакован»; в то же время в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл; ваша задача — незаметно помочь партнеру самому разобраться в том, что его беспокоит, а уж потом отвечать);
б) повторите сами вопрос так, как вы его поняли (это, вероятно, заставит партнера внести поправки в ваши «поправки», и у вас будет больше времени на то, чтобы подумать над ответом);
в) попросите несколько минут на размышление, за это время о вопросе могут просто забыть;
г) если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из собственного опыта, похожий на ситуацию, предлагаемую в вопросе партнера; это позволит вам избежать углубления в проблему, по которой вы не располагаете необходимой информацией или фактами.
4. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какая информация конкретного характера
интересует партнера. Это позволит вам сэкономить время на обдумывание ответа, не сказать лишнего и более точно спрогнозировать ожидания партнера.
5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время (если такая возможность имеется). Тем самым вы показываете, что считаете вопрос важным. Если не можете ответить на неожиданный вопрос подробно, вполне можно отделаться коротким, энергичным ответом. Деловые люди обычно ценят краткость типа: «да», «нет».
6. Если заданный вопрос уводит вас от темы разговора или выступления, то ни в коем случае не поддавайтесь на «провокацию», вернитесь к сути своего выступления — всего какие-нибудь две-три фразы, но ответ должен вернуть партнера к обсуждаемой теме.
7. Если при ответе вас неправильно поняли, немедленно признайте свою вину, сообщив партнеру, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте ответить еще раз с учетом особенностей понимания и восприятия информации партнером.
Если вам задают некорректный вопрос, а именно: а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности: г) плохо сформулированный вопрос, то целесообразно или не отвечать совсем (если по ситуации это уместно), или использовать следующие уловки для ухода от ответа:
» ответ вопросом на вопрос;
« переадресовка, отправление к более компетентному лицу;
• игнорирование — сделать вид, будто бы никакого вопроса не было;
• перевод разговора на другую тему;
• «срочное дело» -- необходимость деловой встречи,
телефонного разговора и прочих неотложных ситуаций «здесь и сейчас»;
• демонстрация полною непонимания ситуации: «Что-то я никак не пойму, о чем Вы спрашиваете»;
• негативная оценка самого вопроса, например: «это наивный вопрос», «этот вопрос звучит аполитично», «это незрелый вопрос» и т. д.;
• вместо ответа прибегните к юмору, иронии, сарказму, например: «и Вы считаете свой вопрос серьезным?»; «ну что за легкомысленный вопрос!»; «Вы задаете такой трудный вопрос, что на него просто невозможно ответить» и т. д.
Многочисленные уловки подобного рода перечислены в работе А Шопенгауэра «Эристика, или Искусство спорить» [28] Одной из наиболее важных уловок великий мыслитель считал следующую" вместо того чтобы действовать аргументами на разум, надо влиять на мотивы, желания, интересы оппонента в споре. Оппонент тотчас же склонится к вашему мнению, если дать почувствовать, что его точка зрения идет вразрез с его интересами. Например, если вы укажете духовному лицу, защищающему какой-нибудь философский догмат, на несоответствие его взглядов основному догмату церкви, он тут же откажется от своих утверждений. Коннозаводчик, ратующий за громадную пользу машин в Англии, сразу же изменит свое мнение, если поймет, что замена лошадей, которыми он торгует, паровыми машинами приведет к значительному падению цен на лошадей. Точно так же, если слушатели принадлежат к одним и тем же гильдии, роду занятий, клубу и г. п., а противник нет — как бы ни был верен его тезис, стоит только намекнуть, что он противоречит общим интересам упомянутой гильдии, все слушатели будут находить аргументы противника слабыми и жалкими, как бы они ни были превосходны, а высказанные ими самими, напротив, верными и меткими, как бы они ни были фантастичны. «Хор громко выкажет свое неприятие, и противник, посрамленный, очистит поле».
Участники делового взаимодействия должны понимать, что злоупотреблять приемами ухода от ответов нельзя, а тем более прикрывать с их помощью пустоту или бессодержательность ответа. Ироническое или шутливое замечание возможно или тогда, когда вопрос действительно некорректен, или в тех случаях, когда спор зашел в тупик, накалилась атмосфера, кипят страсти — шутка в этой ситуации может нейтрализовать внешний фон общения.
Некоторые участники деловой коммуникации вместо ответа используют прием «возвратного удара», или так называемый прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, полемики, а вот его разновидность, прием «подхвата реплики», зачастую используется вместо ответа. Умение обращать реплику, поданную оппонентом, на усиление собственной аргументации оказывает потрясающее воздействие на присутствующих.
Однажды в Британском парламенте шли дебаты. Речь держал У. Черчилль, лидер консерваторов. Он, по обыкновению, едко «щипал» своих вечных оппонентов — лейбористов. И вот, не выдержав насмешек, вскочила с места пожилая и к тому же некрасивая лейбористка и крикнула на весь зал: «Мистер Черчилль, вы несносны! Если бы я была вашей женой, то подлила бы вам в кофе яд!» Раздался смешок. Но невозмутимый потомок герцогов Мальборо, выдержав паузу и окинув соболезнующим взором разгневанную леди, промолвил: «Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с наслаждением выпил...» В зале раздался взрыв хохота, что способствовало победе консерваторов.
5.2. Коммуникативные барьеры
Причиной затруднений, непонимания, возникновения отрицательных эмоций в процессе управленческого общения могут быть так называемые коммуникативные барьеры. Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие на пути восприятия адекватной информации между партнерами по общению. В процессе делового общения возможно возникновение трех коммуникативных барьеров, условно обозначаемых как барьеры «авторитета», «избегания» и «непонимания». Первые два обеспечивают защиту от источника информации, третий — защиту от самого сообщения.
Барьер «авторитета». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.
Отнесение человека к авторитетным лицам зависит от следующих факторов:
• социального положения (статуса), принадлежности к реальной «авторитетной» группе.
Психолог П.Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором — как лаборанта, в третьем — как преподавателя, в четвертом — как доцента, в последнем — как профессора. После того как гость уходил, студентам предлагалось максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере повышения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся. Интересно, что разница в оценке роста незнакомца от первого до последнего класса составляла 14-15 см;
* привлекательного внешнего вида (аккуратна ли прическа, выглажен ли костюм, каковы силуэт и цветовая гамма, застегнут ли на все пуговицы, как выбрит и др.);
® доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);
* компетентности (понимания степени профессионализма партнера по общению);
* искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.
Барьер «избегания». Человек избегает неинтересных и тем более эмоционально негативных контактов с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, не пользует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).
Как же преодолеть этот барьер? Чаще всего барьер «избегания» предстает в той или иной степени невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудитории, можно преодолеть этот барьер. Глав- ное при этом - разрешить две взаимосвязанные проблемы: привлечь внимание и удержать его. На внимание человека больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна,
нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.
Привлечь внимание человека можно с использованием следующих приемов:
• Прием «нейтральная фраза». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, телепередача, прочитанная книга, увлечения и др.).
Автор книги был свидетелем того, как известный военно-полевой хирург, профессор Военно-медицинской академии А Н Беркутов, часто использовал этот прием Профессор начинал свои лекции с фразы, не имеющей отношения к хирургии, но находящей отклик у слушателей В частности, он приводил цитаты из произведении известных писателей, в которых шла речь о студентах. Такой прием способствовал привлечению внимания даже тех слушателей, которых мало интересовали вопросы хирургии
• Прием «завлечение». Говорящий произносит нечто трудно воспринимаемое, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. В ходе беседы возможно неожиданное переключение на новую тему, не имеющую ничего общего с обсуждаемой, что также активизирует внимание слушающего. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети», заставляя концентрировать внимание, а затем использует это состояние для передачи необходимой информации.
• Прием «зрительный контакт». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, фиксирует взглядом несколько человек в аудитории, кивает им и т. д.
Не менее важна проблема поддержания внимания. Она решается рядом приемов:
• Прием «изоляция», когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в аудиториях, делаю г замечания говорящим На лекции лучше позволить студенту спать, чем разрешить ему разговаривать, отвлекая других.
• Прием «навязывание ритма». Постоянное изменение характеристик голоса и речи, т. е. говорят то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, нейтрально. Говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания. Этим приемом ликвидируется монотонность.
• Прием «акцентировка». Употребляются различные служебные фразы, призванные привлечь внимание (например, «Прошу обратить внимание», «Важно отметить, что. .», «Необходимо подчеркнуть, что...» и др.).
Барьер «непонимания». Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно эти проблемы решить? Обычно выделяют четыре типа барьера «непонимания»:
• фонетический (фонема — звук);
• семантический (семантика — смысловое значение слов);
• стилистический (стилистика — характерный способ, форма изложения);
• логический (соответствие или несоответствие парадигме мышления партнера).
Фонетический барьер «непонимания». В процессе общения зачастую возникает препятствие, создаваемое
звуковыми особенностями (скороговорка, невнятность, неразборчивость, неправильные ударения и акценты) речи говорящего. Фонетический барьер у слушающего возникает всякий раз, когда у партнера неразборчивая дикция, плохая артикуляция (например, когда при говорении плохо открывается рот, или стиснуты зубы, или человек шепелявит, картавит, присвистывает, пришептывает, причмокивает и пр.), множество слов-паразитов (например, слова «значит», «самое», «вот», «как бы», «в сущности» и др.), неречевых проявлений голоса (хихиканье, смешки, хныканье, шепот, крик, вздох, стон, рычание, икота, зевота и пр.) и негативных околоречевых звуков-разделителей (типа «хм-м-м-м», «э-э-э-э» и пр.). Раздражают слух слушающего и культура речи, ошибки, допускаемые при ударениях, в словах, в их окончаниях и т. п. В реальной практике взаимодействия не избегают таких ошибок многие политические лидеры и руководители. В последнее время подобные ошибки допускают даже дикторы телевидения и радио.
Тон голоса играет большое значение для понимания контекста. Логическое ударение позволяет партнеру более точно понять услышанную мысль. Если же оно отсутствует или сделано неправильно, смысл речевой конструкции может быть воспринят неадекватно. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли. Например, фразу «Эту проблему мы должны решать совместно» можно сказать следующим образом:
Выделение голосом
Эту (а не какую-либо другую) Проблему (а не рядовую задачу) Мы (а не кто-нибудь другой) Должны (а не хотели бы) Решать (а не только обсуждать) Совместно (а не в одиночку)
Намерение партнера
Концентрация внимания Определение степени сложности. Коллективная ответственность Обязанность действовать Уровень решения Метод решения
Специалистами в области психологии общения доказано, что если человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то понимание почти сразу же будет заблокировано, и чем чувствительнее личность, тем чаще и быстрее это проявляется. Причина непонимания здесь будет заключена в том, что все внимание человека, на которого направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении говорящего к партнеру. Аналитическая деятельность мозга блокируется, и слова, адресованные слушающему партнеру, не осознаются им. Возникает вопрос: что же предпринять, чтобы изменить подобную ситуацию? Психологи рекомендуют в такие моменты использовать приемы личной психологической защиты (например, мысленно проанализировать особенности партнера в этот момент: «глаза-то как вылупил» или «вены-то как вздулись, вот-вот лопнут», или представить, что у партнера на голове шапочка с бубенчиками, и «услышать» их звон в соответствии с движениями его головы). Однако мы говорим о деловой коммуникации и об ее эффективности, следовательно, такое поведение недопустимо ни с одной, ни с другой стороны. Целесообразнее и в такой ситуации использовать вербальные средства, например, сказать: «Если вы будете говорить спокойно, я лучше вас пойму». Эта фраза антипровокационная, так как не вызывает ответную агрессивную реакцию партнера, а помогает ему перестроиться и корректно объяснить свою проблему.
Таким образом, чтобы преодолеть фонетический барьер у слушателя, деловому человеку необходимо работать как можно больше над собой, не только осваивая способы эффективной вербализации, но и постоянно задумываясь над тем, как произносятся слова и фразы, как расставляются акценты. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, достаточно громко, избегая при этом скороговорения. Необходимо учитывать индивидуальные особенности партнера по общению (чем хуже тот знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять; люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на Севере и в средней полосе — медленнее, на Юге — быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.) и обязательно контролировать эффективность обратной связи с собеседником, с аудиторией. Выполнение этих условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует деловую коммуникацию. Большинство деловых партнеров такие правила выполняют как бы интуитивно, и тем не менее фонетические барьеры возникают каждый раз, когда темп и скорость речи, качество дикции и произношения оставляют желать лучшего.
Устранению барьера, лучшему пониманию друг друга способствует обратная связь в общении. Обратная связь позволяет устранить преграды, предотвратить искажение информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь. Нередко людям трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться странным или глупым, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет «предпринимать обходные маневры», нагромождать слова, скрывая истинные мотивы. На адекватность понимания влияют и такие факторы, как зависимость от групповых норм, недостаточная психологическая и эмоциональная культура, «фильтры», через которые большинство людей пропускают информацию (установки, прошлый опыт, жизненные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки, образы прошлого и будущего, гипотезы и пр.). Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать говорящему знать, что именно воспринято точно, а что искажено, дабы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой
процесс активного рефлексивного слушания. Специалисты в области общения выделяют четыре приема установления обратной связи (рефлексивного слушания): расспрашивание, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Расспрашивание, или выяснение. Это прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов. Цель, типичные способы расспрашивания и ответы говорящего отражены в табл. 8.
Таблица 8
Цели и типичные способы расспрашивания
ЦепьТипичные способыОтвет говорящегорасспрашиваниярасспрашиванияУточнение(чтоУточните, пожалуйста. .При ответе говоряи как яИзвините, не ослышался ли я?щий уточняет,услышал)Повторите, пожалуйста...повторяет илиподтверждаетправильностьПолучение но-В этом случае используют такиеКомментарий, т. е.вой, дополни-вопросы: Что? Где? Как? Когда?разъяснение,тельной инфор-Почему7 Какой? Зачем? и т п.объяснение, новаямацииИли «Не могли бы вы сообщитьинформациядополнительно...прокомментировать.. разъяснитьБолее подробно»ВыяснениеКак вы относитесь к?.Мнение, суждениеотношенияЧто вы думаете о?.(применительно кКак, по вашему мнению?..кому-нибудь иличему-нибудь)Понимание (чтоПравильно ли я вас понял?Да, правильно Илии как я понял)После этого следует:новая форму-полное повторение тезисалировкаперефразировкаосновная мысль сказанногоотражение своих чувствотражение чувств партнераразвитие мыслей партнераподведение итогов того, чтопонято и как понято
Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы обличить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно. После дополнительных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается. При трудностях восприятия информации полезно формулировать и такие фразы:
— «Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?»;
— «Что вы имеете в виду?»;
— «Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста.. .>>;
— «По вашему мнению, у го невозможно?»;
— «Другими словами, вы считаете, что...»;
— «Если я вас правильно понял, го...»;
— <-<В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?»;
— «Я не понимаю, что вы имеете в виду? Не объясните ли это?..».
Перефразирование, или ревербализация. Перефразировать - значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Перефразирование можно начать словами:
— «Насколько я мог вас понять...»;
— «Итак, вы полагаете...»;
— «Иными словами, вы считаете...»;
— «Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял...»;
— «Вы думаете...».
Обычно перефразирование как прием обратной связи используется для выделения только существенных, главных мыслей партнера. Акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное
партнером.
Отражение чувств. Основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Эмоциональная реакция на чувства других очень важна для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слу шающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют или нет. Но даже если вы не разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Вместо весьма распространенной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите:
— «Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным и пр.)...»;
— «Вы вроде бы огорчены...»;
— «Мне кажется, что вы испытываете...»;
— «Не чувствуете ли вы себя несколько...»;
— «Вероятно, вас это очень расстроило»;
— «Представляю, как вам тяжело...»;
— «Бедняга, вам так досталось, я вам искренне сочувствую...»;
— «Я вижу, как вы переживаете...»;
— «Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя...»;
— «Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что...»;
— «Любой бы на вашем месте огорчился...».
Для понимания чувств собеседника следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, тело-движениями, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает с партнером по общению. Полезно также представить себя на месте говорящего (как говорят, «походить в чужих ботинках»), использовать такой механизм межличностного общения, как эмпатия, т. е. вчувствование в другого. Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие.
Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи особенно уместен в ходе дискуссии, на деловом совещании, конференции, на переговорах и «круглом столе», в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное. Резюмирование полезно также тогда, когда следствием разговора деловых партнеров должны быть какие-либо действия со стороны слушающего. Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие вступительные фразы, как:
— «Вашими основными идеями, как я понял, являются...»;
— «Если подвести итог сказанному, то...»;
— «То, что вы сказали, может означать...»;
— «Итак, вы считаете, что...»;
— «Обобщая то, что вы сказали...»;
— «До сих пор мы рассматривали...»;
— «Резюмируя сказанное вами...»;
— «Если я вас правильно понял, сказанное может означать следующее...»
Пять правил эффективной обратной связи [16, с. 87]
1. Отвечайте партнеру на языке «Я-сообщения» через описание переживаемых вами чувств и мыслей: «Я думаю, что...», «Мне кажется...», «У меня такое ощущение...». В ситуации слушания «Вы-обращения» менее эффективны, в них порой содержится неконструктивный элемент оценки другого человека, что может быстро привести к конфронтации, например: «Думаю, что вы заблуждаетесь... ошибаетесь... не понимаете ситуацию...» и т. п.
2. Обратная связь — «здесь и сейчас». Если вы выкажете свою обиду лишь через несколько дней, партнер может отказаться от собственных слов, сообщив вам, что он этого не говорил, вам все это показалось. Отсроченное межличностная информация может быть искажена фактором времени.
3. Обратная связь — по конкретному вопросу. Отражать следует конкретные чувства и понимание именно той информации, о которой идет речь в данный момент, обращаться нужно к конкретному человеку, к его высказываниям и мыслям, а не к людям вообще.
4. Исходная установка — корректность и доброжелательность. Не следует самоутверждаться за счет других, говорить о том, что на самом деле вас не интересует; отражать чувства, которые вы не испытываете. Ваш партнер любую фальшь мгновенно почувствует и «закроется», к тому же это может вызвать агрессивную реакцию или обиду.
5. Обратную связь целесообразно осуществлять в том случае, если у вашего партнера по общению есть в ней потребность. Для этого необходимо знать: значимо ли для него ваше мнение? Может, ваши усилия пропадут впустую? К тому же необязательно устанавливать обратную связь с помощью слов, иногда партнеру бывает достаточно зафиксировать ваш выразительный взгляд, жест.
Семантический барьер непонимания. Очень часто возникающая иллюзия взаимопонимания связана с тем, что деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Смысловые барьеры могут вызываться разнообразными причинами: во-первых, потому что любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений; во-вторых, «смысловые» поля у разных людей разные; в-третьих, зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо социальной группе (например, смысл слов «перо», «капуста» и прочих на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения); в-четвертых, социальными, культурными, психологическими, национальными, религиозными и другими различиями. Поскольку каждый человек имеет неповторимый опыт, образование, индивидуальную способность к саморазвитию, постольку он имеет и неповторимый тезаурус, т. е. языковой словарь. Индивидуальные расхождения людей в их системе ценностей и потребностей часто не позволяют найти общий язык, а тем более договориться даже при обсуждении таких традиционных проблем, как добро и зло, богатство и бедность, красивое и безобразное. У каждого своя точка зрения, свои исходные позиции. Когда партнер понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не в том смысле, тогда можно зафиксировать семантический барьер, который и приводит к неэффективной коммуникации.
Большинство деловых партнеров зачастую недооценивают разность тезаурусов, исходя из предположения «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное — «все понимают по-своему». Чтобы свести непонимание к минимуму, необходимо либо говорить «на одном языке с партнером» («слушай, скажи по-русски»), либо заранее договариваться о ключевых моментах, либо постоянно расспрашивать партнера о том, понятно ли ему, о чем идет речь, но такая коммуникация требует большего времени. Что лучше: потерять время на разъяснение, оставить партнера непонимающим или упредить ситуацию, предусмотрев заранее, как строить коммуникацию именно с этим партнером?
Как отмечают специалисты в сфере коммуникации, средний российский служащий с двадцатилетним опытом работы на государственном предприятии, имеющий искаженное трудовое сознание, в котором интенсивность и качество труда никак не связаны с размером оплаты и в котором доминируют иждивенческие мотивы типа «работодатель должен мне деньги, потому что у него их много», такой служащий не хочет да и не может понять образ мыслей предпринимателя, особенно если последний предпочитает вкладывать прибыль не в заработную плату, а в развитие производства, предприятия.
Проблемы понимания существуют и в среде самих предпринимателей, чьи интересы порой также не совпадают: одним важны дивиденды по принципу «здесь и сейчас», другие думают о завтрашнем дне, строят долгосрочные планы. В деловой коммуникации сталкиваются не только цели и интересы сторон, но и уровни образования предпринимателей. Как известно, бизнесу в нашей стране стали обучать лишь в годы перестройки. Одни закончили краткосрочные курсы, семинары и школы, другие получили квалификацию в высшем учебном заведении, третьи вообще учились в той или иной зарубежной стране. Отсюда различие коммуникативных проблем, связанных не только с различным подходом к их решению, но и с разным отношением к клиенту. Одни предприниматели действуют традиционным для наших соотечественников методом «проб и ошибок», другие проводят изучение рынка, занимаются прогнозированием, одни владеют профессиональной лексикой, другие плохо в ней ориентируются. Все это плюс иногда не просто не совпадающие, но порой и противоположные личные ценности делают взаимодействие чрезвычайно трудным.
Семантический барьер часто возникает из-за различий в речевом поведении представителей разных культур. Наша страна многонациональна, поэтому сегодня среди деловых партнеров встречаются представители разных национальностей, среди которых есть люди, плохо говорящие на русском языке. Кроме того, общение происходит и с представителями других стран, многие из которых являются соучредителями совместных предприятий, акционерами концернов или просто деловыми партнерами, участвующими в тех или иных переговорах и торгах. Отсутствие знаний как о вербальных, так и невербальных особенностях партнеров порой приводит не только к коммуникативным казусам и барьерам, но и к срыву переговоров, к несостоявшимся сделкам. Вот, например, как в анекдотах и былинах не без доли истины отражены некоторые типичные для того или иного народа характеры людей.
Английский характер: По мосту через реку идет джентльмен и видит, что под мостом барахтается некто в шляпе, смокинге, перчатках. Джентльмен сходит на берег, раздевается, заходит в воду, подплывает к барахтающемуся субъекту, некоторое время плавает возле него, наконец, задает вопрос
— Сэр, извините меня за то, что я, не будучи представленным вам, позволю себе нескромный вопрос: почему вы купаетесь в одежде?
— Простите, сэр, дело в том, что я не купаюсь — я тону.
Эстонский характер' По лесной дороге медленно тащится телега. В ней — эстонская семья отец и два сына Вдруг вдалеке дорогу перебегает какой- го не очень большой зверек Проходит полчаса. Один из сыновей произносит:
-Это, наверное, лиса.
Проходит еще час. Второй сын высказывает свое мнение:
— Нет, это, наверное, собака.
Проходит еще час. Отец вносит свою лепту в разговор:
— Перестаньте ссориться, горячие эстонские парни.
Русский характер: Царь Николай I любил иногда пощекотать себе нервы беседами с людьми, откровенно выражавшими свои взгляды К числу таких относился и комендант Петропавловской крепости И. Н Скобелев, выходец из крестьян-однодворцев Курской губернии, дослужившийся от солдата до генерала от инфантерии. Однажды Николай I пригласил Скобелева в Зимний дворец, где по такому случаю специально приготовили настоящие крестьянские щи, кашу с салом и пирог с грибами. Царь стал выспрашивать мнение генерала об идее создания арестантских рот, весьма занимавшей тогда императора. Генерал, будучи ее противником, принялся резко критиковать новшество, щедро уснащая свою речь меткими солдатскими словечками. Сидевшие за столом вельможи не могли удержаться от улыбок, видя как ловко он разделался с доводами царя. Это не ускользнуло от высочайшего внимания, и в адрес генерала, приступившего между делом к пирогу, была пущена пословица:
— Вот что, Иван Никитич, ешь пирог с грибами, да держи язык за зубами!
Но бравый генерал, не смущаясь, отпарировал:
— Да уж так, государь, может, старый солдатина и заврался, однако, справедливости ради, скажу: «Хлеб-соль ешь, а правду режь!»
Еврейский характер Мендель покрасил пароход и требует оплаты согласно договору.
— Какая оплата? Ты же выкрасил только одну сторону..
— Так и что, смотрите договор, там сказано: Мендель — с одной стороны, Одесское пароходство — с другой.
Подобные характеристики в серьезном или юмористическом плане можно было бы продолжить, но для анализирующих информацию людей и так понятно, что с партнерами нужно взаимодействовать дифференцированно, ибо язык не только одного народа, но и одной социальной группы отличается от языка другой группы, а на речевые особенности влияет индивидуальный потенциал личности, в том числе и характер.
Для преодоления семантического барьера необходимо:
• учесть особенности партнера и говорить с ним на понятном для обоих языке, используя понятную для него лексику;
• говорить максимально просто;
• заранее договариваться об одинаковом понимании ключевых слов и понятий.
Следует помнить и о том, что языковые нормы, специфика нашей речи должны меняться в зависимости от статусно-ролевых характеристик общающихся. В реальном деловом общении нам приходится постоянно выступать в какой-либо профессиональной, межличностной или актуальной на данный момент роли. В чужом офисе — вы гость и в то же время деловой партнер, в своем — хозяин, в парикмахерской — клиент, в суде — свидетель или ответчик и т. п. Даже в рамках одного коллектива менеджер выполняет разные роли — управляющего, специалиста и руководителя.
Социальная роль — это нормативно одобренный обществом образец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную позицию Социальная позиция, или статус — формально установленное или молчаливо признаваемое место индивида в иерархии социальной группы. Понятия «роль» и «статус» взаимосвязаны. Статус как бы отвечает на вопрос «кто есть личность?», а роль — «что она делает?». Речевое поведение в деловом взаимодействии непременно должно учитывать законы статусно-ролевого общения.
Статусно-ролевое общение основано на неписаных нормах и на ожиданиях того, что каждый деловой партнер будет соблюдать речевые нормы, свойственные его положению в обществе, в мире бизнеса и определяемые характером взаимоотношений с собеседником От неконкурентоспособного предпринимателя ждут уступок на переговорах, от опытного и успешного бизнесмена — помощи и мудрых советов, от преподавателя, обучающего новым профессиям, — не только профессиональных знаний, но н ознакомления со спецификой деятельности в условиях рыночной экономики, от студента — желания эти знания получить, от работодателя — приема на работу. Такие представления типичны, поэтому на их основе складываются стереотипы ролевого поведения. Знание этих нюансов позволяет каждому человеку в общении с другими использовать разнообразные риторические умения, эффективные речевые стратегии и тактики.
Стилистический барьер непонимания Стиль общения - характерные формы (способы, приемы) представления информации в процессе общения. Действие этого барьера сводится к тому, что стилевые характеристики «упакованной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию. Стиль
может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой. Существуют два основных приема структурирования информации в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи.
Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены. Это правило базируется на данных немецкого психолога Германа Эббингауза, который еще в конце XIX в. установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти лучше, чем середина. В начале делового общения целесообразно, как правило, сообщить о целях и намерениях, перспективах и ожиданиях, возможных результатах, в конце — подвести итоги, сделать выводы по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, обосновать перспективу. Следовательно, соблюдая правило рамки, участник делового взаимодействия может быть совершенно уверен, что запомнится именно то, что необходимо, т. е. самое главное: цели и намерения, результаты и выводы. Этот способ блестяще используют многие знаменитые ораторы : люди запоминают лучше всего начало и конец выступления, причем начало способствует возникновению симпатии или неприязни, и это, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру, а сформулированные в конце выводы и есть то основное, что обычно запоминается аудиторией. В повседневном общении правило рамки достаточно часто нарушается. Некоторые партнеры, начав разговор по поводу одного намерения, зачастую забывают о нем и завершают разговор уже совсем по другому поводу. Такие ситуации распространены и возникают на деловых совещаниях, встречах, собраниях, дискуссиях, беседах и пр. Именно с этой перестройкой внутри содержания разговора деловое общение становится для многих неудовлетворительным: неизвестно, о чем договорились, к какому результату пришли, зачем начали этот разговор, а главное — надо возвращаться к этой проблеме снова и вновь затрачивать рабочее время.
Правило цепи, в отличие от правила рамки, направленного на «внешнее» структурирование общения, определяет «внутреннее» структурирование. Речь идет о том, что информация, необходимая для анализа проблемы, не должна представлять собой бесформенную груду разнообразных сведений, разношерстных по форме и содержанию. Необходимые сведения должны быть выстроены соответствующим образом, как бы соединены в цепь по каким-либо признакам. В зависимости от предпочитаемых признаков способы соединения информационных цепочек могут быть различными: в одном случае — это простое перечисление: «во-первых, во-вторых, в-третьих» и т. п.; в другом — ранжирование информации: сначала — сказать самое главное, затем — изложить основное, следующее по значимости, далее — привести менее значимую информацию; в третьем случае — создание «логической цепочки»: «Если это так, то напрашивается следующий вывод», «Раз мы согласны с этим, следовательно, и это тоже верно». Используя при деловом взаимодействии правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем содержание, но и облегчаем партнеру восприятие и понимание информации, а также ее запоминание. Качество цепи должно соответствовать представлениям партнера, а ее «вид» может быть избран в зависимости от его предпочтений и возможностей, т. е. интеллектуального и личностного потенциала.
Стилистический барьер возникает и тогда, когда используемая форма коммуникации не соответствует
ожидаемой, например: пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний монолог; на митинге, где предполагается живая агитационно-пропагандистская речь, а выступали с докладами по написанному тексту; на юбилейном банкете коллеги, провозглашая тосты, говорили о недостатках и упущенных возможностях хозяина. Такие сюжеты, к сожалению, встречаются в реальной практике общения, они вызывают не только неудовлетворенность, но и непонимание самой информации, ибо отрицательные эмоции, сопутствующие такой коммуникации, не позволяют внимательно слушать, мешают сосредоточиться.
Стилистический барьер возникает также тогда, когда информация передается функционально-книжным языком. Научный и канцелярский стиль более понятен при чтении, восприятие же его на слух затруднено. К тому же доказано, что лучше всего запоминается фраза, состоящая из 4—14 слов, 15-18 слов — уже хуже, из 18-25 слов - весьма удовлетворительно, а фраза, насчитывающая свыше 30 слов, на слух практически не воспринимается. Поэтому для преодоления стилистического барьера необходимо не только хорошо структурировать информацию, вкладывать содержание, адекватное форме, но и говорить кратко и в том темпе и ритме, который наиболее ситуативно уместен и подходит деловому партнеру.
Таким образом, правильная организация сообщения помогает преодолевать стилистический барьер между общающимися. Сообщение воспринимается лучше, когда оно ориентировано по вектору: от внимания к интересу —> от интереса к основным положениям —> от основных положений к возражениям и вопросам —> от вопросов к ответам, выводам, резюмированию.
Логический барьер непонимания. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики, то мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна — правильная, т. е. наша. Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики, женская, детская, профессиональная и т. д. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.
Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления ошибающихся. Логический барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например, у одного — абстрактно-логическое, а у другого — наглядно-образное, у третьего — наглядно-действенное. Для адекватного понимания информации важна встречная мыслительная деятельность, активность получающего информацию, запускающая механизм упреждающего понимания, прогнозирования в речевой деятельности Один из наиболее ярких примеров искажения получаемой информации описан французским исследователем А. Молем [14, с. 176].
Здесь приводится типичная для армейской жизни ситуация передачи информации (приказа) по цепочке: от капитана через адъютанта, сержанта и капрала — солдатам.
1. Капитан — адъютанту:
«Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав завтра в 5 часов на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, так что в таком случае оставьте людей в казарме».
2. Адъютант — дежурному сержанту:
«По приказу капитана завтра утром в 5 часов произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, но тогда явление состоится в казарме».
3. Дежурный сержант — капралу:
«По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения в казарме насчет этого редкого явления, если будет дождь, а это бывает не каждый день».
4. Дежурный капрал — солдатам.
«Завтра в 5 часов капитан произведет солнечное затмение в походной одежде на плацу. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в казарме, а это бывает не каждый день».
5. Один солдат — другому:
«Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день». .
Операционная мыследеятельность у людей различна; широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляются по-разному. Такие операции мышления, как сравнение (сопоставление
предметов и явлении, нахождение сходства и различии между ними), анализ (мысленное разделение предметов и явлений на части или по свойствам — цвет, форма, вкус и др.), синтез (мысленное объединение частей или свойств в единое целое — сладкое, круглое, румяное и т. п. яблоко), обобщение (мысленное объединение предметов и явлений по их общим и существенным признакам, например: астры, ромашки, пионы, васильки — это цветы), абстрагирование (выделение одних признаков и отвлечение от других, например: груша — съедобна), используются людьми с разной степенью глубины, и пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ или решение, ценность которого порой оставляет желать лучшего.
При передаче информации на каждом этапе последовательности «задумал —> высказал -> услышал —> раскодировал —> понял —> воспринял» происходит утечка или искажение информации. Количество информации (в %), остающейся на каждом этапе, показано на схеме. Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, и он понял то, что я сказал». На самом деле партнер понимает все по-своему. Это подтверждается данными психологов, проводивших коммуникативные тренинги: при отсутствии обратной связи между партнерами по общению возникает полное искажение информации, а при наличии этой связи (т. е. при возможности расспрашивать, перефразировать, отражать чувства и резюмировать), как правило, лишь половина участников тренингов выполняет задание адекватно и может точно воспроизвести то, что было сказано.
Процесс превращения мысли в слово называется вербализацией. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает их значения, постигая таким образом смысл вербального сообщения. Понимание слов представляется наиболее элементарной операцией декодирования высказывания. Трудности возникают потому, что на осмысление слов в реальном общении существенное влияние оказывает конкретная ситуация. Например:
Ночью раздался cтук в окно. Хозяин, дрова нужны?
— Нет, не нужны.
Наутро глядь, дрова во дворе исчезли.
Анекдот старый, а коммуникативные проблемы актуальны и сегодня.
Недопонимание, как показывает практика взаимодействия, может исказить информацию, усилить предубеждение и вызвать конгрреакцию.
Задумано и приобрело словесные формы — 100%
Активный языковой фильтр
Высказано — 80%
Языковой барьер словарных запасов
Услышано — 70%
Фильтр воображения и желания
Раскодировано и понято — 60%
Ограниченность объема памяти
Воспринято и осталось в памяти — 24%
В деловой коммуникации, особенно при ведении переговоров, «круглых столов», дискуссий, симпозиумов, следствия, необходимы постоянный анализ информации, размышление о ней. Здесь чрезвычайно важно помнить принцип: «Удваивай усилия, достигнув определенного успеха», — ведь речь идет об аналитической работе. Как известно, еще древнегреческий философ Гераклит говорил, что многознание не научает мудрости. Мудрость — в знании оснований и причин, а также особенностей логических оснований принимаемых положений. Для специалистов в сфере менеджмента, предпринимательства, права и связей с общественностью главным является умение рассуждать, аналитический ум, способность предвидеть возможные последствия принимаемых решений. «Все наше достоинство заключено в мысли, — писал французский математик и философ XVII в. Блез Паскаль. — Не пространство и не время, которых мы не можем заполнить, возвышают нас, а именно она, наша мысль. Будем же учиться хорошо мыслить...»
Начинающий пришел к маститому и спросил: «Как вы достигли таких высот? Я хочу у вас научиться». Маститый ответил: «Посредством хороших умозаключений». Начинающий не удовлетворился этим ответом и спросил: «Но как вы достигли правильных умозаключений?» Маститый ответил: «Исходя из хорошего опыта». Все еще не удовлетворенный, начинающий спросил «Не как вы приобрели этот хороший опыт?» Маститый ответил «Исходя из неверных умозаключений».
Умозаключения — это такая форма мышления, при которой на основе нескольких суждений дается определение объекта, делается тот или иной вывод.
Умозаключения бывают: дедуктивные — логический вывод в процессе мышления от общего к частному; индуктивные — логический вывод в процессе мышления от частного к общему, по аналогии — логический вывод на основании сходства между объектами в некотором отношении. Логический барьер возникает так же, следовательно, при несоответствии используемых партнерами видов и форм мышления.
Таким образом, логический барьер в деловой коммуникации возникает всякий раз, когда деловые партнеры различаются особенностями мыследеятельности и не считают нужным учитывать специфику партнера по общению.
Преодолеть логический барьер можно путем:
• учета логики и жизненной позиции собеседника («идти от партнера»); для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, с чем пришел, на каких позициях стоит и др.), а также его индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;
• правильной аргументации.
Существуют различные виды аргументации: возрастающая (когда сила аргументов к концу общения возрастает, к ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне) и убывающая (когда сила аргументов к концу сообщения ослабевает; к ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес, а так же при низком образовательном уровне). Кроме того, существует односторонняя аргументация, когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные. К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень. Возможна и двусторонняя аргументация, когда используются различные — как положительные, так и отрицательные — аргументы. К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т. е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, установкам, а также когда у собеседника высокий образовательный уровень.
В целом можно заключить, что коммуникативные барьеры возникают бессознательно, непроизвольно и обеспечивают защиту от воздействия информации. Их действие противоречиво. Положительная роль системы барьеров состоит в защите психики человека от избытка информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль. Например, нужная, но плохо изложенная информация воспринимается с искажениями, неполно; человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан. Исключить отрицательное влияние коммуникативных барьеров позволяет знание способов их преодоления.
6. Интеракция в деловом общении
В ходе делового общения его участники не только воспринимают и понимают друг друга, не только обмениваются информацией, но и осуществляют взаимодействие, т. е. планируют общую деятельность, обмениваются действиями, вырабатывают формы и нормы совместных действий. Интеракция, взаимодействие в общении — это система взаимно обусловленных действий, взаимовлияний партнеров по общению, направ-ленных на взаимные изменения их мыслей, эмоций, установок, предпочтений и в целом поведения и деятельности в целях обеспечения результативное! и общения и выработки; единой стратегии
Характерные черты взаимодействия:
• взаимодействие - необходимый и обязательный элемент совместной деятельности, без него проблематично говорить о результативной социальной активности человека;
• основу взаимодействия составляет многообразие межличностных контактов и действий: непосредствен-ных и опосредованных, случайных и преднамеренных, частных и публичных, длительных и кратковременных, вербальных и невербальных;
для взаимодействия характерна циклическая причинная зависимость действий партнеров, когда поведение каждого выступает одновременно и стимулом, и реакцией на поведение опальных, т. е. между партнерами проявляется взаимная связь.
В процессе взаимодействия каждый стремится ориентироваться на свои цели и цели партнера В зависимости от степени учета во взаимодействии этих целей различают следующие стратегии поведения
1) сотрудничество, предполагающее максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей;
2) противодействие (соперничество), предполагающее ориентацию лишь на свои цели без учета целей партнера;
3) компромисс, предполагающий частное, промежуточное (зачастую временное) достижение целей партнеров ради сохранения условного равенства и сохранения отношений;
4) уступчивость (приспособление), предполагающая принесение в жертву собственных потребностей для достижения целей партнера;
5) избегание (уклонение), предполагающее уход от контакта, отказ от стремления к достижению своих целей для исключения выигрыша другого
Важно осознавать, что среди изложенных стратегий нет плохих или хороших. Все зависит от конкретной ситуации общения, от целей, которые ставят перед собой партнеры, способов воздействий, актуальных психических состояний общающихся.
6.1. Виды управленческих воздействий
Управленческое воздействие, осуществляемое с использованием различных вербальных и невербальных способов, всегда сопряжено с изменениями чувств, мыслей и поступков других людей, г. е. связано с психологическим влиянием. При этом руководитель, как правило, выступает инициатором влияния, а подчиненный — адресатом влияния.
В табл. 9 приведена одна из классификаций психологических влияний (с добавлениями и изменениями) руководителя [17, с. 342].
Таблица 9
Характеристика управленческих влияний
Вид влиянияСпособы и условия влиянияКонструктивность влияния1. Убеждение сознательное, аргументированное воздействие на другого человека или группу людей, имеющее своей целью изменение их суждений, отношений, намерений или решенийПредъявление адресату ясных аргументов в приемлемом для него темпе и понятных терминах (метод развертывания аргументации) Открытое изложение как сильных, так и слабых сторон предлагаемого решения, позволяющее адресату понять, что инициатор влияния сам видит ограничения этого решения (метод двусторонней аргументации) Получение согласия на каждом шаге доказательства (метод положительных ответов Сократа)Конструктивный вид влияния при условии что мы ясно и открыто сформучировали партнеру цель нашего воздействия2 Внушение сознательное неаргументированное воздействие на человека или группу людей, имеющее своей целью изменение их состояний, отношений к чему-либо и предрасположенности к определенным действиямЛичный магнетизм Личный авторитет Уверенность вербального и невербального поведения. Отчетливая, размеренная речь. Использование условий и обстановки, усиливающих суггестивное воздействие (приглушенное освещение, ритмические звуки, ритуальные прикосновения и др ). Выбор наиболее внушаемых партнеровНеоднозначный вид влияния;внушение — это всегда проникновение через «черный вход» сознания, цели инициатора внушения могут не совпадать v. целями адресата, оправдано при проведении некоторых видов психотерапии и управлении в определенных организациях3. Самопродвижение открытое предъявление свидетельств своейРеальная демонстрация своих возможностей Предъявление сертификатов, дипломов, официальныхКонструктивный вид влияния при условии, что мы не используем обманных138
Продолжение таблицы
компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преимущества при отборе кандидатов, назначении на должность и т.п.отзывов, патентов, печатных работ и др Раскрытие своих личных целей. Формулирование своих запросов и условий«трюков» и раскрываем свои истинные цели и запросы4. Заражение передача своего состояния или отношения другому человеку или группе людей, которые каким-то образом (пока не нашедшим объяснения) перенимают это состояние или отношение Передаваться и усваиваться состояние может как непроизвольно, так и произвольноВысокая энергетика поведения инициатора влияния. Артистизм в исполнении действий. Интригующее вовлечение партнеров в выполнение действий Постепенное наращивание интенсивности действий Индивидуализированный взгляд в глаза. Прикосновение и телесный контактНеоднозначный вид влияния, особенно если непроизвольно передаются неблагоприятные состояния -апатия, тоска, злоба и т. п. Заражение интересом, воодушевлением, энергией считается, как правило, конструктивным5. Пробуждение импульса к подражанию способность инициатора влияния вызывать у адресата желание быть подобным себе Эта способность может как непроизвольно проявляться, так и произвольно использоваться. Стремление подражать (копирование чужого поведения и образа мыслей) также может быть как произвольным, так и непроизвольнымПубличная известность инициатора влияния. Демонстрация высоких образцов мастерства Явление примера доблести, милосердия, служения идее Новаторство. Личный магнетизм. «Модное» поведение и оформление внешности. Призыв к подражаниюСпорный вид влияния, считается конструктивным в воспитании детей и при передаче мастерства от профессионала высокого класса молодому специалисту; неконструктивный -при копировании асоциального поведения
Продолжение таблицы
тоступков. Разрушительность такой критики состоит в юм, что она не позволяет человеку «сохранить лицо», отвлекает его силы на борьбу с возникшими отрицательными эмоциями, отнимает у него веру в себяреакций, тембра юлоса и др. Высказывание справедливых критических замечаний адресату, который находится в состоянии ошеломленности и подавленности неудачей., , ,10 Игнорирование учыипенное невнимание, рассеянность по отношению к парт неру, его высказываниям и действиям Чаще всего воспринимаег-ся как признак пренебрежения и неуважения, однако в некоторых случаях игнорирование выступает как так> шчная форма прощения бестактности или неловкости, допущеннойДемонстративное пропускание слов партнера «мимо ушей» Невербальное поведение, указывающее на то, что присутствие партнера не замечается Невыполнение обещаний или опоздание с отсутствием попыток что-либо объяснить Молчание и отсутствующий взгляд в ответ на вопрос, упрек или любое другое высказывание партнера. Внезапная смена темы разговораНеоднозначный вид влияния: может как принижать адресата, так и, напротив, помогать ему «сохранить лицо»11 Манипуляция скрытое от адресата v необходимое О1я достижения инициатором своих собственных целей побуждение к выполнению действий, переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятиюНарушение личного пространства, выражающееся в слишком тесном приближении или даже касании. Резкое ускорение или, напротив, замедление темпа беседы. Поддразнивание тина: «Тебя что. гак легко расстроить (задеть, обмануть, заставить подчиниться)?» Подзадоривание (например: «Вряд ли ты сможешь это сделать» или «Эта вещь слишком доро1ая, чтобы ты смог ее купить»).Неоднозначный вид влияния; адресат поставлен в положение живой машины, выполняющей чужой замысел, адресату влияния трудно бывает простить такой скрытый контроль над собой, даже если манипулятор стремился действовать ему во благо; манипуляция противоречит потребности в141
Окончание таблицы
решений При«Невинный» обман, введение вощущении собст-этом длязаблуждениевенной значимости.манипулятораЗамаскированные под малозна-независимости иважно, чтобычительные и случайные выска-уважении других,адресат считал этизывания оговор и клевета, ко-вместе с теммысли, чувства,торые могут быть приняты заманипуляция лучшерешения итаковые якобы лишь по недора-принуждения,действия своимизумениюдеструктивнойсобственными, аПреувеличенная демонстрациякритики и уместна вне «наведенными»своей слабости, неопытности,ситуации, когдаизвне и признавалнеосведомленности, «глупости»знание адресатомсебядля того, чтобы пробудить уистинной целиответственным заадресата стремление помочь,влияния может емунихсделать 3d манипулятора егонавредить (в сфереработу, передать ему ценнуювоспитания,или даже секретную информа-политики,цию, научить его делать что-управления)либо и т п«Невинный» шантаж(например, «дружеские»намеки на ошибки, промахи инарушения, допущенныеадресатом в прошлом,шутливое упоминание о«старых грехах» или личныхтайнах адресата)
Влияние в общении нацелено на удовлетворение мотивов и потребностей инициатора с помощью других людей. Когда руководитель добивается от подчиненных решения важной задачи или достижения цели, он не только достигает какого-то социально значимого результата, но и реализует одну из собственных потребностей (добиться успеха, избежать неудачи, устранить неопределенность и т. п.). Во многих случаях влияние стараются завуалировать под видом пользы для дела, для общества, для других людей. Например, учитель может использовать предоставленную ему возможность влияния для того, чтобы удовлетворить потребность в ощущении собственной силы, самоутвердиться за счет своих учеников, испытать чувство
удовлетворения от того, что они вынуждены подчиняться его требованиям, возможно, даже справедливым. Руководитель может удовлетворять свою потребность добиться одобрения вышестоящего начальника или потребность выместить на других свою неудовлетворенность, озлобление жизнью. Поэтому он под маской критики или непосильных требований будет унижать или оскорблять своих подчиненных. Родители могут стремиться удовлетворить свою потребность в отдыхе и покое, когда требуют от своих детей самостоятельности или выдержки.
Современному человеку важно осознать истинные цели своего влияния для того, чтобы не пытаться воздействовать на других неконструктивными способами, прикрываясь интересами дела или общества Осознав свои цели, можно решить, насколько они достойны того, чтобы мы стремились их реализовать, а затем найти конструктивные способы получения помощи и поддержки других людей для их осуществления.
Формула взаимного влияния может быть выражена через понятие «дистанция власти»:
Дистанция власти
Влияние начальника на подчиненного
Влияние подчиненного на начальника
Эта формула была предложена американским ученым Гердом Хофштеде. Исследуя различия национальных культур, он установил, что в тех странах, где руководители имеют значительно большие возможности влияния, чем остальные люди, дистанция власти значительная. Напротив, в тех странах, где люди могут влиять на общие решения, даже если они не являются руководителями, дистанция власти существенно меньше. Россия считается страной с большой дистанцией власти.
143
Большая часть из представленных в табл. 9 видов влияния может быть использована независимо от дистанции власти. Не обязательно обладать официальными властными полномочиями или казаться авторитетной фигурой для того, чтобы влиять на других людей. Более того, некоторые виды влияния более эффективно используются как раз теми людьми, кто не только не обладает властными полномочиями, но и внешне кажется человеком неавторитетным. К числу таких видов влияния относятся просьба, формирование благосклонности, деструктивная критика, игнорирование, манипуляция.
Результативность управленческого воздействия во многом определяется тем, насколько умело инициатор влияния использует соответствующие вербальные и невербальные средства. Обдумывая тактику и стратегию взаимодействия, руководитель должен прогнозировать его конструктивность, т. е. степень удовлетворения личных потребностей партнеров по общению (см. табл. 9). Учет личных потребностей подчиненных лежит в основе эффективного руководства.
Эффективность взаимодейстия в процессе делового общения во многом связана с психологическими позициями, которые занимают общающиеся. Удачной попыткой оказания помощи в выборе рациональных позиций в общении является теория трансактного анализа, предложенная американским психиатром Эриком Берном (трансакции — единица общения, действие, направленное на другого человека). Эта концепция была создана в ответ на возникшую в обществе потребность повысить эффективность психологической помощи людям, имеющим проблемы в общении. Наблюдая поведение людей, Э. Берн обратил внимание на то, что один и тог же человек прямо на глазах может измениться. При этом меняются одновременно выражение лица, речевые обороты, жесты, поза и т. п. Человек то ведет себя как взрослый, то резвится как ребенок, то копирует поведение своих родителей. Берн пришел к идее существования в структуре личности каждого человека трех состояний «Я» (эго-состояний). «родитель», «взрослый» и «ребенок» (от лат. ego — Я). Каждое из этих состояний предполагает определенные модели поведения, выполняет определенные функции и вследствие этого является жизненно необходимым. Для эффективного взаимодействия с окружающими в структуре личности должны гармонично сочетаться все три состояния «Я». Вопрос заключается в том, когда и какое состояние «Я» активно, когда и для каких целей его использовать.
В процессе общения человек занимает одну из трех эго-позиций (табл. 10). Трансакции исходят из определенного состояния «Я» одного партнера по общению и направлены к определенному состоянию «Я» другого партнера Взаимодействие только тогда будет гармоничным и эффективным, когда будут установлены параллельные трансакции. Пока между руководителем и подчиненными не установлены такие трансакции, ему будет сложно добиться взаимопонимания. Начиная разговор, руководитель задает тон тем, что невольно выбирает себе и собеседнику определенное состояние «Я». Если подчиненный соглашается с таким распределением позиций, вероятность возникновения конфликта снижается; при несогласии с отводимой ему ролью конфликт обязательно возникнет, даже если и не приобретет манифестной формы. Зрелый руководитель умело использует разные формы поведения. Главное, они должны быть уместны и адекватны конкретной ситуации общения. Самоконтроль и гибкость помогают руководителю вовремя вернуться во «взрослое» состояние.
Таблица 10
Основные характеристики эго-позиций человека
ПроявленияРодительВзрослыйРебенокХарактерныеВсе знают, чтоКак? Что?Я сержусь наслова иТы не долженКогда1? Где?тебя'выраженияникогдаПочему ?Вот здорово'Я не понимаю, какВозможноОтлично'это допускаютВероятноОтвратительно'ИнтонацииОбвиняющие,Связанные сОченьснисходительные,реальностью,эмоциональныекритические,спокойныепресекающиеПсихологическоеНадменное, оченьВнимательность.Неуклюжее,состояниеправильное,поискигривое, по-сверхприличноеинформациидавленное,угнетенноеВыражение лицаНахмуренноеСпокойное,Угнетение,неудовлетворенное,открытые глаза,удивление,обеспокоенноемаксимумрадостьвниманияПозыРуки на бедрах,Наклон кСпонтаннаяуказующий перст,собеседнику иподвижностьруки сложены наориентация(сжимает кулаки,груди(поворот головы)ходит, дергаетна негопуговицу)
Чаще других в практике управленческих воздействий используются убеждение, внушение, принуждение, пробуждение импульса к подражанию, манипуляция, критика. Рассмотрим эти способы психологического влияния.
6.2. Убеждение
Под убеждением понимается преимущественно интеллектуальное психологическое воздействие, основанное на передаче логически выстроенной информации и ставящее целью добровольное ее принятие в качестве побудительного мотива деятельности. Другими словами, при убеждении достигается не просто принятие информации, а внутреннее согласие с ней, причем окончательный вывод должен быть сделан принимающим информацию самостоятельно.
Исторически убеждение как способ воздействия стало применяться в социальной практике значительно позже, чем начали действовать механизмы внушения и заражения. Это естественно, поскольку необходимость критического освоения, сознательного принятия или непринятия поступающей извне информации предполагает достаточно высокий уровень интеллектуального развития человека. Процесс слияния или перерастания убеждений в побуждения личности является одновременно и высшим критерием прочности и действенности сформировавшихся представлений, когда убеждения сливаются с чувствами и волей человека, присутствуют в нем постоянно, даже бессознательно, пусть он вовсе о том и не думает.
Сложность и многогранность процесса убеждающего воздействия предполагает воздействие как на рациональную, так и на эмоциональную сферу личности, активное взаимодействие инициатора и адресата влияния. Проще поддаются убеждению лица, которые имеют яркое, живое воображение, ориентируются скорее на других, чем на себя, имеют несколько заниженную самооценку.
Эффективность убеждения повышается при соблюдении следующих условий:
• умении установить контакт, вызывать доверие;
• выдержке, терпении и такте;
• умении доказывать, разъяснять, опровергать;
• подаче новых идей так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными;
• личной убежденности, искренности;
• одинаковом понимании терминов, понятий и выражений, используемых сторонами;
• учете индивидуальных особенностей убеждаемого и «психики» малой группы.
Сама процедура убеждения включает три вида воздействий: а) информирование, б) разъяснение, в) доказательство и опровержение.
Информирование представляет собой рассказ, т. е. живое и образное изложение информации, с целью сообщить подчиненному факты и выводы, необходимые для побуждения его к определенным действиям. Рассказывая что-то работнику, избирают либо индуктивный, либо дедуктивный путь. Первый представляет собой последовательное рассмотрение фактов, явлений, событий с заключительным обобщением. Дедуктивный путь предполагает изложение вначале общих положений, а затем приведение подтверждающих фактов и доводов.
Обычно выделяют несколько типичных видов разъяснения' инструктивное — работник должен усвоить и запомнить сообщаемые сведения (такое разъяснение ведется четким, ясным языком, короткими фразами); повествующее — работнику излагаются факты в виде живого рассказа, призванного привести к соответствующим выводам; рассуждающее — мыслительная деятельность работника активизируется путем постановки перед ним ряда вопросов с последующими логическими рассуждениями и подведением его к нужным выводам; проблемное — руководитель не дает ответа на поставленные вопросы. К ответам приходит сам работник, но материалы для разъяснений подаются ему таким образом, чтобы натолкнуть на необходимый для руководителя вывод.
Доказательства при убеждении строятся по логическим законам тождества, противоречия, исключенного третьего и достаточного основания. Доказательство будет тем эффективнее, чем более основательно оно будет опираться на такие факты, которые или правильны по своей сути, или воспринимаются работником как правильные. С точки зрения логики опровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая подчиненному одну идею, руководитель тем самым опровергает другую. В психологическом же плане имеется определенная разница. Она связана с тем, что в процессе опровержения осуществляется критика определенных взглядов собеседника с разрушением старых и формированием новых установок. Отсюда в процессе опровержения нужно, наряду с логическими приемами, использовать и психологические. Убеждение предполагает обязательное стимулирование подчиненного путем словесного одобрения, поддержки хода его мыслей и действий.
По мнению Д. Майерса [12, с. 310], при осуществлении убеждающего воздействия важно учитывать, кто, что, как и кому передает. Разберем указанные составляющие процесса воздействия, дополнив некоторые представления исследователя с учетом российских реалий.
Кто? Здесь имеют значение основные характеристики инициатора воздействия, способные оказать влияние:
• авторитетность, компетентность и надежность (способность вызывать доверие);
• уверенность и прямой подход к проблеме, взгляд прямо в глаза;
• способность отстаивать что-либо, принося в жертву свои личные интересы («эффект бескорыстия»);
» привлекательность (особенно эффективна в вопросах вкусов и личных предпочтений). Имеет значение как физическое обаяние (красивые более убедительны), так и «эффект подобия» (мы склонны симпатизировать людям, похожим на нас, принадлежащим к членам одной с нами социальной группы).
Когда выбор основывается на личных оценках, вкусах или стиле жизни, наибольшим влиянием пользуется тот, кто похож на нас. Но когда речь идет о фактах, подтверждение нашего мнения со стороны непохожего на нас человека порождает большую уверенность. Суждение непохожего человека более независимо.
Что? Анализируется содержание сообщения, преобладание рациональной или эмоциональной компоненты:
• сообщение становится более убедительным, если оно вызывает позитивные чувства («эффект хорошего настроения»); если ваши аргументы недостаточно сильны, разумнее привести аудиторию в хорошее настроение в надежде, что она положительно отнесется к вашему сообщению, не слишком над этим задумываясь; хорошему настроению могут способствовать вкусная еда, приятная музыка и т. п.;
• иногда сообщение может оказаться убедительным, если оно апеллирует к негативным эмоциям, возбуждает страх; при этом важно указать аудитории, как избежать опасности, иначе пугающее сообщение может просто не восприниматься;
• наглядность, образность улучшают восприятие сообщения, а аморфность и беспредметность, напротив, ухудшают (лучше один раз увидеть, чем десять раз услышать);
• чем более авторитетен источник сообщения и менее заинтересована аудитория в данной проблеме, тем более крайние взгляды можно высказывать.
Как? Анализируются формы и условия воздействия. К числу выявленных закономерностей относят следующие:
• активно пережитое убеждает больше, нежели пассивно воспринятое;
• убедительность снижается при повышении важности, сложности проблемы и степени знакомства с нею (цель достижима, но не в один присест);
• убедительность повышается при личном влиянии (разговор тет-а-тет), а не при опосредованном информировании;
• чем образнее подача информации, тем убедительнее предлагаемые сообщения. В порядке убедительности различные способы подачи информации располагаются следующим образом: сообщение, передаваемое в настоящий момент («здесь и сейчас») —> видеозапись —> аудиозапись —> печать;
• стимуляция мышления аудитории делает сильное сообщение более убедительным. В качестве методов стимулирования мышления могут использоваться риторические вопросы, воздействие нескольких коммуникаторов, ответственность аудитории за оценку сообщения, ненапряженные позы ораторов, многократное повторение одного и того же сообщения в разных вариантах.
Кому? Важен учет характеристик адресатов влияния, аудитории:
• самооценка адресата. Люди с низкой самооценкой зачастую медленно понимают сообщение и поэтому плохо поддаются убеждению. Напротив, люди с высокой самооценкой понимают все быстро, но предпочитают придерживаться своих взглядов. Лучше всего подвержены воздействию люди с адекватной (умеренной) самооценкой;
• возраст человека. Установки, социальные стереотипы молодых более подвижны. Пожилые люди с трудом воспринимают аргументы убеждения, основанные на современных подходах. Почему? Потому что в течение второю и в начале третьего десятилетия человеческой жизни (т. е. в период юности и начала взросления) происходит наиболее интенсивное формирование личности и ее жизненной философии. Установки, возникшие в этот период, имеют тенденцию оставаться неизменными. Эти установки связаны с более глубокими и устойчивыми впечатлениями;
• образование и заинтересованность. Высокообразованная или заинтересованная аудитория более восприимчива к рациональным аргументам, менее образованная или равнодушная — к эмоциональным Если тема расценивается как тривиальная, не затрагивает наш! жизненные интересы, то даже очевидно грубая пропа- ганда может оказаться эффективной;
« психическое состояние адресата в момент убеждающего воздействия. Неудовлетворенный человек в состоянии фрустрации или эмоционального стресса легче убеждается, если воздействие вызывает мысли, направленные против источника негативных эмоций. Решающим становится не содержание сообщения, а психологическая предуготовленность, эмоциональное состояние адресата. Если сообщение вызывает подходящие для нас мысли, оно убеждает нас. Если же оно заставляет задуматься о контраргументах, мы останемся при прежнем мнении;
• эффект предупреждения. Предварительное информирование приводит к обдумыванию контраргументов. При этом чем более значимо для человека сообщение, тем более веские контраргументы он приводит, тем сложнее его убедить;
• эффект отвлечения внимания. Убедительность вербального сообщения возрастает, если удается каким-либо образом отвлечь внимание аудитории настолько, чтобы подавить возможное возражение. Обычно это достигается либо с помощью ярких зрительных образов (они воздействуют настолько, что мы не анализируем смысл сообщения), либо высокой скоростью речи (быстроговорящие более убедительны, так как оставляют нам меньше времени на возражения), либо элементарным отвлечением (например, появление красивой девушки в мужской аудитории в момент убеждающего воздействия).
Для эффективного психологического воздействия важен учет индивидуальных особенностей подчиненных. Анализ темперамента, характера, способностей, интересов, потребностей, поведенческих стереотипов позволяет найти правильный ключ к деловому разговору, стратегию поведения руководителя С точки зрения югославского психолога П. Мицича, все многообразие собеседников можно разделить на следующие типы.
Позитивист
Нигилист
Всезнайка
Болтун Трус
Неприступный
Незаинтерсованный
Почемучка
1. «Позитивный человек». Это, конечно, самый приятный тин собеседника. Он дисциплинирован, трудолюбив, открыт и спокоен. Он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы, спокойно и обоснованно провести дискуссию. По отношению к нему следует:
откровенно и совместно с ним выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев, трудностей и недоразумений; при этом вы вправе рассчитывать на доброжелательный характер взаимоотношений, на сотрудничество;
следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данном разговоре; в спорных вопросах и затруднительных ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа;
в группе собеседников посадить его там, где есть свободное место.
2. «Нигилист». В ходе беседы часто выходит за профессиональные рамки беседы, нетерпелив, несдержан, возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями. По отношению к нему следует:
совместно обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы;
привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного собеседника;
всегда оставаться хладнокровным и компетентным; следить за тем, чтобы по возможности решения формулировались его словами;
когда есть возможность, предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;
беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах, чтобы узнать истинные причины его негативной реакции;
в экстремальных случаях настоять на том, чтобы разговор был приостановлен, а позднее, когда остынут головы, продолжить его;
за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».
3. «Всезнайка». Ему кажется, что он все знает и во всем разбирается. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова. По отношению к нему следует: время от времени высказывать обоснованные сомнения в глубине его знаний, подтверждая это убедительными примерами;
иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу; напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться, немного потрудиться над решением; давать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные замечания;
посадить его рядом с ведущим беседу.
4. «Болтун». Ведет длительные ненужные монологи, бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы других, не обращает внимания на время. По отношению к нему следует:
с максимумом такта прерывать его длительные выступления фразами типа «Итак, вы утверждаете, что...» или спросить, в чем он видит связь с предметом разговора; характером беседы настраивать на лаконичные ответы; изредка напоминать о том, что вы ограничены во времени; следить, чтобы он не переворачивал проблемы «с ног на голову»; спросить поименно участников беседы, каково их мнение; как и всезнайку, посадить его поближе к ведущему или к другой авторитетной личности.
5. «Трусишка». Не уверен в себе и всегда боится сказать что-то такое, что, по его мнению, может выглядеть смешно и глупо. По отношению к нему следует: быть особенно деликатным, чтобы невзначай не спугнуть зарождающиеся время от времени вспышки храбрости; задавать ему легкие информативные вопросы; помогать ему формулировать мысли; решительно пресекать любые попытки насмешек; ни в коем случае не «давить» на него; специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока; всемерно укреплять его веру в себя.
6. «Неприступный». Замкнут, на многие вопросы отвечает односложно, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретного разговора, так как все это кажется недостойным его внимания и усилий. По отношению к нему следует: найти возможности для того, чтобы заинтересовать его (в частности, в обмене опытом), и показывать, как важен для вас его опыт и знания; спросить его: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Нам всем было бы интересно узнать почему?»;
постараться найти какие-либо общие темы для беседы (откуда родом, семейное положение, увлечения, последняя прочитанная книга, фильм и др.); в перерывах и паузах разговора попытаться выяснить причины такого поведения.
7. «Незаинтересованный». Ему безразлично, о чем идет речь, он ни во что не вмешивается. По отношению к нему следует: с самого начала беседы постараться поставить побольше вопросов информативного характера; показать неподдельный интерес к его деятельности; постараться выяснить, что интересно лично ему.
8. «Сноб». Не выносит ни прямой, ни косвенной критики, ко всем относится свысока, покровительственно, в разговоре склонен прибегать к иронии, граничащей с неуважением. По отношению к нему следует:
стараться не прибегать к прямой критике, а ограничиться легкой иронией; не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц; чаще использовать формулу «да... но...»; действовать точно в соответствии с требованиями делового этикета.
9. « Почемучка». Кажется, этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную почву или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать все и вся. По отношению к нему следует: все его вопросы, относящиеся к теме разговора, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому; на вопросы информационного характера отвечать сразу; тут же признават ь его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.
Определив, к какому типу относится собеседник, руководитель способен оказывать на него эффективное воздействие в интересах задач, решаемых организацией.
6.3. Внушение
Психологами установлено, что при спокойном состоянии человека, при прочих равных условиях, результативнее воздействие убеждением, а в случае возбужденного состояния или повышенной тревожности — внушением. Под внушением (суггестией) понимается способ психологического воздействия преимущественно змоционально-волевого характера, основанный на некритическом восприятии и принятии индивидом целенаправленного потока информации, которая не нуждается в доказательствах и содержит готовые выводы. Суть внушения состоит в воздействии на чувства человека, а через них на его разум и волю. Подверженность внушению называется суггестивностью. Суггестивность устного сообщения или текста в процессе коммуникации может основываться на его содержании, форме или на том и другом одновременно. Внушение, основанное на содержании, определяется особым подбором и сочетанием аргументов, входящих в состав данного сообщения, а также специфической его эмоциональностью. Внушение, основанное на форме, заключается в особом оформлении и подаче сообщения.
Воздействие содержания, воспринятого на основе внушения, отличается навязчивостью: оно с трудом поддается осмыслению и коррекции, став совокупностью «внушенных установок». Внушение возможно и в форме гетеросуггестии (т. е. внушения «со стороны») и ауто-суггестии (самовнушения). Объектом могут быть и большие группы людей — массовое внушение. Самый большой эффект внушения происходит тогда, когда внушаемая информация соответствует потребностям и интересам человека. В деловой коммуникации необходимо иметь в виду, что разные люди обладают разной степенью внушаемости, уровнем восприимчивости к внушению, субъективной готовностью испытать внушающее воздействие и подчиниться ему.
Эффективность внушения зависит от следующих факторов:
1) свойств и состояний суггестора, т. е. того, кто осуществляет внушение (например, юрист-консультант —
по отношению к клиенту, менеджер — по отношению к подчиненному и пр.):
• его высокого социального статуса и авторитета (или конкретно руководителя, или той социальной группы, которую он представляет); авторитетность руководителя исполняет функцию так называемой косвенной аргументации, своего рода компенсатора отсутствия прямой аргументации;
• волевого, интеллектуального и характерологического превосходства;
• способности достигать успеха и внушать оптимизм;
• способа «конструирования» сообщения — уровня аргументированности, сочетания логических и эмоциональных компонентов;
• способности создавать особый, дополнительный стимул воздействия — доверия к источнику информации;
2) свойств и состояний суггерента, т. е. человека, на которого нацелено внушение:
• его астенизирующих состояний и эмоций — сильного психофизиологического напряжения и перенапряжения (стресса и дистресса), переутомления, гнева, страха, безнадежности, ослабления после болезней;
• высокой значимости для него проблемы, вопроса, существа дела, положительных ожиданий и установок;
• низкой самооценки, неуверенности в себе, нерешительности и неспособности принять решение;
• тревожности, беспокойства, робости, повышенной эмоциональности, впечатлительности, чувства (комплекса) собственной неполноценности;
• развитого образного мышления и веры в авторитеты;
3) отношений, складывающихся между суггестором и суггерентом; для достижения успеха большое значение имеют доверие и эмпатия между ними, авторитет первого и зависимость второго.
159
Для процесса внушения характерны некоторые закономерности:
эффективность внушения зависит от психофизиологического состояния индивидов: в большей мере внушаемыми оказываются люди утомленные, ослабленные физически, чем обладающие хорошим самочувствием, у которых высокий жизненный тонус;
информационный вакуум (дефицит времени, недостаточная компетентность) или чрезвычайная противоречивость текущей информации (неопределенность, неясность ситуации, положения) увеличивают действенность внушения;
определенный ритм подачи внушающей информации (повторяемость, монотонность) и формирование условий относительной сенсорной депривации (ослабление действия различных внешних раздражителей) также повышают эффективность внушения;
жесткая категоричность заявлений и требований суггестора, особая эмоциональность сообщения.
Среди ведущих приемов внушения можно отметить следующие:
--конкретность и образность ключевых слов. Доказано, что использование слов, смысл которых конкретен, содержание которых легко представить мысленно, визуализировать, существенно повышает эффективность внушения; т. е. необходимо помочь суг-геренту сформировать представление о достоинствах внушаемого параметра (решения, характеристики, мнения и пр.);
отсутствие в комментариях суггестора слов «нет» и «не». Следует предпочесть утверждения позитивного характера отрицаниям. Известно, что психика человека сопротивляется частице «не», настораживая, вызывая сомнение, поэтому лучше сказать «Примите это решение, и вы победите», нежели прибегнуть к отрицанию: «В противном случае вы ничего не выиграете»;
--речевая динамика — это одно из важнейших средств суггестии. Акустический спектр речи отличается большой сложностью. Психологами доказано, что способны повысить суггестию речи такие ее параметры, как мягкость и сила голоса, богатство интонационных характеристик, паузы, использование эффекта неожиданности, мимика и экспрессия, темп речи;
--мимика, жестикуляция воспринимается суггерентом как эмоциональная вовлеченность, заинтересованность, что в большинстве случаев способствует формированию положительного отношения, доверия (при их адекватности ситуации и чувстве меры);
--воздействие звукосочетаниями, некоторые из которых не только способны вызывать определенные эмоции, но и подсознательно воспринимаются как некоторые образы.
Психологи установили, что присутствие или преобладание в словах гласной «и» вызывает впечатление чего-то маленького, незначительного. Был проведен оригинальный эксперимент: детям и взрослым представляли две одинаковые по форме, но разные по размеру абстрактные фигурки из картона. При этом предупреждали, что одна из них называется «пим», а другая — «пум». Затем испытуемых просили определить, какая же из них «пим», а какая — «пум». Более 80% опрошенных были убеждены, что маленькая — «пим», а большая — «пум». Аналогично: предъявлялись фигурки с названиями «ли» и «лау». Эффект оказался тот же: «ли» — маленькая, а «лау» — большая. Можно выделить особенности и других звуков. Так, например, звук «о» производит впечатление мягкости и расслабленности, даже эмоциональной теплоты (с-о-о-лнце, б-о-о-р). Преобладание звуков «а» и «э» в речи говорящего, как правило, ассоциируется с эмоциональным подъемом (скажи, надо, встать, энтузиазм). Звук «ы» ассоциируется с чем-то мрачным, неприятным (выть, ныть, дым, рык), сходное ощущение возникает и от обилия согласных, особенно шипящих (ширпотреб, штрафбат, штрейкбрехер, эвфемизм, фьючерсный, френчайз и др.).
В управленческом общении и мире бизнеса используется как открытое («верьте мне», «вы сейчас убедитесь сами»), так и закрытое внушение - через воздействие фирменных знаков, обстановки офиса, имиджа фирмы, которую представляет суггестор, и других визуальных эффектов.
Закрытое внушение более перспективно, чем открытое, так как исключает противодействие суггерента.
6.4. Подражание
Под подражанием понимают принятие внешних черт поведения другого человека или возникновение массовых психических состояний, а также воспроизведение индивидом черт и образцов демонстрируемого другим человеком поведения. Способность вызывать желание быть подобным себе чаще проявляется непроизвольно, однако иногда она сознательно используется для достижения своих целей. Стремление подражать и подражание (копирование чужого поведения и образа мыслей) также может быть как произвольным, так и непроизвольным. Подражание является одним из основных механизмов социализации ребенка.
Основоположником научного рассмотрения подражания является французский психолог и социолог Г. Тард. В соответствии с его концепцией, подражание есть основной принцип развития и существования общества. Мало того, подражание есть лишь частный случай общего «мирового закона повторения». В животном мире этот закон осуществляется через наследственность, а в человеческом обществе — через подражание. С точки зрения Г. Тарда, подражание — источник прогресса: периодически в обществе совершаются изобретения, которым подражают массы. Эти открытия и изобретения входят впоследствии в структуру общества и вновь осваиваются путем подражания. Подражание как способ психологического воздействия осуществляется по определенным законам:
• во-первых, подражание идет от внутреннего к внешнему (т. е. внутренние образцы вызывают подражание раньше, чем внешние; духу религии подражают раньше, чем обрядам);
• во-вторых, низшие на социальной лестнице подражают высшим (деревня — городу, жители маленьких городов — жителям столицы и др.);
• в-третьих, чем старше и образованнее человек, тем меньше он подвержен простейшим образцам подражания, тем более сложные формы приобретает сам процесс подражания. У взрослых, в отличие от детей, подражание есть побочный способ освоения мира, причем главный упор делается на внешний рисунок поведения, не затрагивая глубоких личных характеристик.
6.5. Принуждение
Важнейшей формой управленческого воздействия руководителя является отдача приказов (распоряжений). Зачастую руководителю не хватает чувства уверенности. Он ясно представляет, что необходимо делать, однако ему недостает способностей и навыков добиться качественного выполнения своих распоряжений путем убеждения, внушения, пробуждения у подчиненных стремления к подражанию. В результате возникает ощущение несоответствия своему месту и потребность в принуждении. Принуждение — требование выполнять распоряжения инициатора, подкрепленное открытыми или подразумеваемыми угрозами. Субъективно принуждение переживается инициатором воздействия как собственное давление, а адреса-1 том — как давление на него со стороны инициатора | или обстоятельств.
Различают следующие варианты приказов и распоряжений:
1. «Туманный приказ». Он характеризуется неясностью, неконкретностью, размытостью требований и, как правило, почти не имеет шансов привести к положительным результатам.
2. «Приказ-уговор». Руководитель взывает к логике, чувству личной заинтересованности или лояльности подчиненного. Этот метод может быть эффективен, если он удачно применен и подчиненный понимает, почему ему необходимо изменить свое поведение, выполнить что-то. Однако он только тогда полезен, когда подчиненный разделяет убеждения и ценности руководителя и организации в целом.
3. «Приказ-угроза». Этот метод основан на том предположении, что страх иногда является достаточным мотивом и короткое время эффективен. Однако чувство обиды может усилиться и сказаться на самочувствии как руководителя, так и подчиненного, привести к конфликтам. Он эффективен лишь в экстремальных ситуациях, требующих быстрых действий.
4. «Приказ-просьба». Руководитель пытается взывать к лучшим чувствам подчиненного и обеспечить себе сочувствие. Этот метод обоснован и эффективен при условии, что между руководителем и подчиненным существует особая доверительность отношений.
5. «Приказ-подкуп». Руководитель может предоставить своему подчиненному какие-либо преимущества, если он определенным образом изменит свое поведение, свои действия или будет выполнять что-либо. В некоторых ситуациях подкуп как метод действует, однако его применение таит в себе нежелательные последствия для руководителя. Этот метод разделяет и противопоставляет подчиненных, заставляет их в дальнейшем ждать от руководителя еще больших уступок.
6. «Приказ — категоричное требование». Руководитель использует правила и требования обычной субординации, чтобы заставить подчиненного выполнить определенную задачу. Он в категоричной и лаконичной форме отдает распоряжение, не терпящее ни возражений, ни двусмысленностей. Этот подход не слишком оригинален, но его преимуществами являются простота, четкость, отсутствие множества толкований.
Каждый из перечисленных видов принуждения эффективен лишь в конкретной ситуации, при решении конкретных задач и в отношении конкретного подчиненного.
6.6. Манипуляция
Манипуляция — это скрытое управление собеседником, партнером по общению против его воли. Манипуляции могут производиться как во вред манипулируемому, так и на пользу ему. Все зависит от морали манипулятора. Если цель манипулятора — получить личную выгоду за счет «жертвы», то аморальность этого очевидна. Когда же, например, родитель ненавязчиво, незаметно для ребенка направляет его действия в нужное русло — такая манипуляция полезна, поскольку не травмирует ребенка.
В деловом общении манипуляция — обычная вещь. Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненным незаметно, создавая у того иллюзию полной самостоятельности и свободы. Нередко и подчиненные незаметно управляют своими начальниками. Очень часто супруги манипулируют друг другом. Например, жена с помощью «женских хитростей» незаметно отучает мужа от пагубных привычек. Но если в другом случае ее или его цель будет эгоистична, то тогда манипуляторские действия достойны осуждения.
Манипуляции реализуются по определенным схемам, действующим сходным образом как в деловом, так и в бытовом общении. Для анализа манипуляций в данном разделе будет использована концепция трансактного анализа [4, с. 8]. Ее автор, американский психотерапевт Эрик Берн, обосновал существование трех эго-позиций (см. табл. 10), которые он условно назвал «Родитель», «Взрослый», «Дитя» (в дальнейшем будем их сокращенно обозначать Р, В, Д).
Пример 1. Руководителю сообщили, что надо быть на некоем совещании. Идти надо, но не хочется.
Первый голос: «Пустая трата времени на этом совещании, а здесь стол от бумаг ломится».
Второй голос: «Вообще-то это входит в число моих обязанностей, да и какой пример подам подчиненным своей непринципиальностью» .
Третий голос: «Не приду, шеф на меня разозлится, неприятностей не оберешься».
И решение: «Ладно, пойду, но возьму с собой работу, сяду подальше, поработаю с бумагами».
Первый голос — позиция В, второй — Р, третий — Д. Решение — это разумный компромисс между этими позициями.
П р и м е р 2. Женщина борется со своей полнотой. Сегодня, в день рождения подруги по работе, в комнате появился торт — готовятся отметить событие. Увидев торт, дама слышит три внутренних голоса. Первый: «Какой вкусный торт!» Второй: «Здесь верных 500 килокалорий». Третий: «Сладкое содержит углеводы, и мне нельзя потреблять их в большом количестве». Конечно, это последовательность «Дитя», «Взрослый», «Родитель». В итоге принимается компромиссное решение — съесть маленький кусочек. Впрочем, одна из позиций могла оказаться намного предпочтительней, и компромисс мог не состояться. Победу могла одержать и позиция «Дитя» («А! Один раз живем!»), и позиция «Взрослый»
(съесть маленький кусок и отказаться от ужина), и позиция «Родитель» («Как я могла даже подумать о том, что можно попробовать торт?!»).
Позиции партнеров по общению обычно задаются его инициатором. При этом возможны три варианта:
1) если распределение позиций устраивает партнера, то возникает комфортное, бесконфликтное общение;
2) если такое распределение не устраивает партнера и он сопротивляется, то возникает конфликт;
3) если распределение не устраивает партнера и он не сопротивляется, то имеет место типичная манипуляция.
Таким образом, задавая распределение позиций, инициатор общения может направить разговор по пути либо согласия, либо конфронтации. А будучи техничным манипулятором, может рассчитывать и на удачную манипуляцию, если не натолкнется на сопротивление и не получит конфликт. Выбор позиций, т. е. способа поведения и правил игры, обычно закрепляется первыми фразами партнеров. При этом нередко присутствует элемент психологической борьбы.
В случаях манипулирования психологическая борьба за выгодное распределение позиций присутствует всегда. Окружающим она может быть и не заметна, ибо это борьба «под ковром». Далее будут рассмотрены несколько основных типов «универсальных» манипуляций, встречающихся и на производстве, и в быту [27, с. 86].
Манипуляция «Боишься?!». Для иллюстрации манипуляций данного типа воспользуемся отрывком из произведения Юлиана Семенова «Семнадцать мгновений весны». «Выходя из своего кабинета, Штирлиц увидел, как по коридору несли чемодан Эрвина. Он узнал бы этот чемодан из тысячи: в нем хранился передатчик. Штирлиц рассеянно и не спеша пошел следом за двумя людьми, которые, весело о чем-то переговариваясь, занесли этот чемодан в кабинет штурмбанфюрера Рольфа. ...Все в нем напряглось, он коротко стукнул в дверь кабинета и, не дожидаясь ответа, вошел к Рольфу.
— Ты что, готовишься к эвакуации? — спросил он со смехом.
— Нет, — ответил Рольф, — это передатчик.
— Коллекционируешь? А где хозяин?
— Хозяйка. По-моему, хозяину каюк. А хозяйка с новорожденным лежит в изоляторе госпиталя "Шарите".
— С новорожденным?
— Да. И голова у стервы помята».
Далее следует выяснение все новых подробностей. Узнав все что нужно, Штирлиц заканчивает разговор следующим образом: «Уже открыв дверь, Штирлиц хлопнул себя по лбу и засмеялся:
— Я стал склеротическим идиотом... Я ведь шел к тебе за снотворным. Все знают, что у тебя хорошее шведское снотворное».
Как же получилось, что следователь Рольф пошел на должностное преступление, раскрыв служебную тайну? Тем более в обстановке взаимной слежки, когда все они были «под колпаком у Мюллера», шпионили друг за другом?
Штирлиц добился этого с помощью манипуляции, разыгранной в три приема. Начал он с внезапного («коротко стукнул и, не дожидаясь ответа, вошел к Рольфу») обращения к Рольфу с вопросом, подтекстом которого была насмешка, обвинение в трусости. Сам вопрос (без подтекста) можно отнести к трансакции типа «Коллега». Но подтекст соответствует трансакции «Босс», что отражено стрелками на рис а).
Р
а)
Поддаваться на насмешку офицеру не к лицу, поэтому Рольфу психологически выгоднее отреагировать на явную трансакцию, что он и делает, отвечая как «Коллега». Воспользовавшись этим, Штирлиц задает серию вопросов под видом профессионального участия, получая важные для себя сведения (трансакции «Коллега»—«Коллега», рис. б).
Завершить же разговор нужно так, чтобы скрыть истинную цель визита. Находка насчет снотворного весьма удачна, ибо осуществляется трансакцией «Недотепа» (плохо сплю, помоги), тем более что ответная реакция Рольфа — «Босс» (выручил со снотворным) — оставляет его с ощущением психологического выигрыша: Штирлиц начал с пристройки сверху (обвинение в трусости: бежать, что ли, собрался?), а закончил пристройкой снизу, признанием, что у самого нервы не в порядке. Заключительная часть разговора изображена на рис. е).
Манипуляция «А слабо тебе...». Если предыдущая манипуляция эксплуатирует нежелание показаться трусом, то данная манипуляция использует нежелание человека выглядеть нерешительным, боящимся риска. Поскольку решительность, склонность к риску — это мужские качества, то и разыгрывается манипуляция преимущественно в чисто мужских коллективах, в армии, например.
Один говорит другому: «Махнем не глядя, карман на карман», — точно зная, что в собственном кармане нет ничего ценного, а в кармане другого есть что-то, представляющее для него интерес.
Деловое предложение поменяться (трансакция «Коллега») сопровождается скрытой трансакцией «Босс», подразумевающей вызов. Схема такая же, как на рис. а), свидетельствующая о манипуляции того же типа, что и предыдущая. Механика одна, эксплуатируются только разные человеческие качества.
Манипуляцией «А слабо тебе...», бросив вызов, можно подтолкнуть человека на действие, которое тот не собирался совершать. Как на работе, так и в быту. Например, школьник
170
говорит отцу: «А слабо тебе решить задачу». Отец вызов принимает, выполняя за сына его работу.
Манипуляция «Обезьяна на шее». Подчиненный обращается к начальнику: «Вы поручили мне достать автокран. Он есть (там-то), но не с моим авторитетом к ним обращаться. Вот если б вы пару слов сказали — я могу набрать их начальника». Польщенный шеф соглашается: «Ладно, давай скажу». Но чаще всего одним звонком дело не решается: то нужного человека нет, то выдвинуты встречные условия. «Ну ладно, иди, я решу этот вопрос», — говорит начальник.
На следующий день подчиненный заглядывает в кабинет с видом полной покорности и просящим тоном интересуется: «Ну как, не решили?» Занятый текучкой руководитель машет на него: «Иди работай, решу». Через некоторое время подчиненный снова интересуется, решен ли вопрос.
Как же получилось, что роли их поменялись, что исполнителем стал руководитель, а контролирующим —
подчиненный? Налицо манипуляция: явная трансакция (см. рис.) со стороны подчиненного — уважительное В-»Р («Парламентер») дополняется скрытой — беспомощность, обращающаяся за покровительством (Д—>Р: «Недотепа»). Подыграв самолюбию начальника, подчиненный спровоцировал его на покровительственную позицию (Д<—Р), которая в данном случае означает выполнение за подчиненного его работы. На управленческом жаргоне поручение, висящее на исполнителе, называется «обезьяна на шее». Можно сказать, что в описанном случае «обезьяна» перескочила на шею начальника.
Всякий безынициативный подчиненный, приходящий в кабинет начальника без предложений, ждущий указаний по всякому поводу, являет для руководителя постоянную угрозу описанной манипуляции. Ибо, даже просто подсказывая решение, советуя, руководитель принимает ответственность на себя и снимает ее с подчиненного. Нагрузка на первого увеличивается, на второго — уменьшается. Подчиненный может вести себя так либо вынужденно, либо по своей инициативе. Принуждает его к этому обычно автократический стиль начальника, издержки которого очевидны: творческий потенциал работника оказывается невостребованным, отдача от него намного меньше возможной. В то же время начальник перегружен множеством мелких вопросов, что также не на пользу делу. Подчиненный, действующий описанным образом по собственному почину, является манипулятором. Если это делается им осознанно, то выигрыш — снятие с себя ответственности, уменьшение рабочей нагрузки. Если неосознанно, то выигрыш психологический. Ибо если человек от природы нерешителен, излишне осторожен, тревожен, то для него более комфортна позиция подчинения («Дитя»), сопряженная с потребностью в покровителе («Родителе»).
Манипуляция «Меня рвут на части». Сотрудник охотно берет на себя много поручений, в том числе и общественных, но когда от него пытаются получить какой-то конкретный результат — ссылается на перегруженность, перечисляя все, что на него «навалено». Любопытно, что некоторые поступают так не до конца осознанно, искренне считая, что отдаются работе до конца. Это могут быть чрезвычайно энергичные люди, для которых процесс бурной деятельности важнее результата.
Манипуляция «Казанская сирота». Манипулятор держится подальше от руководства, чтобы сослаться на то, что им не руководят, никто ему не помогает, никто его слушать не хочет и т. д.
Манипуляция «Дитя на работе». Эту манипуляцию разыгрывают некоторые работники, прикидываясь бестолковыми. Про таких говорят: быстрее самому сделать, чем ему что-то объяснить, да еще и переделывать придется. Типичные высказывания манипуляторов этого толка: «Я не профессор», «Я слабая женщина, что вы хотите», «Мы академий не кончали». Выгодно слыть дураком и вызывать сочувствие.
Манипуляция «Дитя в семье». Во многих семьях эту манипуляцию с выгодой для себя разыгрывают мужья. Достигается это исполнением роли беспомощного: что бы жена ни поручила (например, сходить в магазин, сделать уборку, позаниматься с ребенком), он делает так, что приходится переделывать. В итоге вся тяжесть домашней работы оказывается взваленной на слабые женские плечи. Не случайно некоторые женщины, называя число своих детей, включают в него и мужа. В каждой шутке есть доля истины.
Манипуляция «Обиделся». Предположим, один из супругов в ожидании того, что к нему обратится супруг с просьбой, которую не выполнить неудобно, а выполнять не хочется, решает отгородиться от этой просьбы небольшим охлаждением отношений. Пусть, для определенности, это будет муж, и рассмотрим уже ранее обсуждавшуюся ситуацию.
Муж: «Дорогая, ты не видела, где ключи?» - но произнесено это не обыденным, а виноватым тоном с подтекстом: «Ты уж не сердись, я такой бестолковый, все время тебя отвлекаю». Явная трансакция — «Коллега». Но тон, пристройка снизу задают скрытую трансакцию «Недотепа», на которую и реагирует жена, отвечая трансакцией «Босс»: «Ослеп, что ли, вот на трюмо лежат».
Таким образом, ответ жены, который первоначально мог удивить своей неожиданной грубостью, был спровоцирован. После
173
чего муж может демонстративно не разговаривать, радуясь тому, что цель достигнута.
В манипуляции «Обиделась» уже жена заинтересована в небольшом охлаждении отношений. Тогда она в ответ на какой-либо обыденный вопрос «заводится» по собственной инициативе, отвечая грубостью, подобной вышеназванной. Если муж в ответ не сорвался и отвечает что-то вроде: «При чем тут ослеп, что уж, тебя спросить нельзя?» — следует новый выпад: «Вы со своей мамочкой не упустите случая, чтоб сказать мне гадость». Вопрос о «мамочке» является весьма болезненным, и если не надулся он, то считает себя вправе надуться она.
Манипуляция «Если бы не было тебя». Разыгрывается в семьях как женами, так и мужьями. Жена: «Эх, дура я, дура, что вышла за тебя. Вон Сашка как ухаживал, а сейчас он — большой человек. А ты кто? Молодость мою загубил» и т. д. Цель манипуляции — создать чувство вины у мужа и управлять им, используя трансакцию «Босс» и подталкивая мужа к такому распределению позиций.
Или муж: «Ты мне для работы никаких условий не создаешь. Если б не было тебя, давно бы уже диссертацию защитил».
Манипуляция «Мнимый больной». Жене надоело выслушивать жалобы мужа, что ему мешают в его творческой работе, и она заявляет: «Я с детьми поживу у родителей, а ты заканчивай свой труд, мы тебе мешать не будем».
Легко сказать, а кто будет кормить, стирать, убирать? Чтобы остановить жену, остается только прибегнуть к манипуляции «Мнимый больной». Муж начинает жаловаться на плохое самочувствие, делать вид, что болен, ложится в постель, принимает лекарства. Понятно, что оставить его одного в таком состоянии жена не может. Отъезд к родителям отменяется.
Манипуляция «Домашний мудрец». Член семьи, нередко старший по возрасту, постоянно поучает остальных по всем вопросам. Когда у кого-то что-нибудь не получилось, делает замечание: «Надо было сделать иначе...» Когда же его спрашивают: «Скажи, как поступить, мы так и сделаем», — отвечает: «А, что вам говорить, вы все равно по-своему сделаете».
Эта манипуляция имеет целью достижение психологического комфорта, реализуемого прочно захваченной позицией «Родитель», пристройкой сверху к остальным членам семьи.
Манипуляция «Жалко». Один спрашивает другого: «Как у тебя с деньгами, нормально?» — «Да вроде нормально». — «А я на мели. Одолжи до зарплаты, продуктов не на что купить». Естественный для наших людей диалог.
Однако представим, что просящий однажды уже подводил кредитора — очень долго не отдавал долг. Поэтому желания вновь одалживать ему нет. Однако отказать — жестоко: у него семья голодать будет, а у меня деньги лежат без пользы, и представляется возможным сделать доброе дело. Откажу — заслужу репутацию жмота.
Налицо манипуляция. Механизм ее таков. Первая трансакция — подготовительная (^Коллега» <-> «Коллега») - осуществляется инициатором влияния для того, чтобы получить нужную информацию. Вторая — В—>Р: желание вызвать жалость и на этом чувстве сыграть. Человеку в беде не принято отказывать в помощи, напрашивается ответная трансакция В<—Р: оказать покровительство, помощь.
Конечно, есть защита от любой манипуляции, в том числе и от этой. Например, в данном случае полностью нейтрализует манипуляцию ответ «западного» типа: «Это твои проблемы, каждый должен планировать свой бюджет». Сложно дать такой ответ по нескольким причинам.
1) это может вызвать конфликт: неэтично замечанием отвечать на просьбу о помощи;
2) противоречит нашей традиции взаимопомощи;
3) перескакивание с предложенной позиции на другую требует решительности, которой не всегда хватает в силу предыдущих двух обстоятельств.
Поэтому мы обычно или поддаемся на просьбу, или начинаем оправдываться, что предстоят расходы и т. п. В любом случае чувствуем себя не лучшим образом.
Манипуляция «Толстокожий». Ученик не хочет сидеть на уроках некой учительницы. Но просто пропускать уроки — вызовут родителей. Тогда он решает использовать невоздержанность учительницы на язык: когда она выведена из себя, может обозвать.
Ученик с начала урока начинает «доводить» ее. Она делает ему замечание, другое, третье. А так как до него «не доходит», она начинает давать ему нелестные эпитеты, а поскольку он «толстокожий» и не реагирует, то по закону эскалации конфликтов доходит до оскорбления. Тут манипулятор с шумом поднимается: «Я не намерен терпеть оскорбления», — и покидает класс, точно зная, что учительница не будет на него жаловаться. Можно пропустить и еще несколько ее уроков.
Манипуляция «Не с вашими возможностями». Рассмотрим манипуляцию, разыгрываемую иногда в магазине. В коммерческий магазин зашла женщина и направилась к прилавку. Покупателей почти не было. Продавец бросила такой оценивающий взгляд, что смутила покупателя, у которой одежда была «не очень». Покупатель попросила показать электроутюги. «Конечно, этот подошел бы вам больше...» — сказала продавец, указывая на самый дорогой. Сказано это было тоном, означающим «не с вашим тощим кошельком покупать хороший товар». «Вот именно его я и беру», — вспыхнула в ответ женщина. Конечно, выкладывая последние деньги, она и рада была бы изменить свое решение, но отступить — значит подтвердить правоту позиции превосходства продавца.
Анализ манипуляций показывает, что при всех различиях они имеют много общего, а это и позволяет выстроить довольно надежную защиту от них. Осуществить ее можно по следующей блок-схеме:
Не показывайте слабостей
Осознайте, что вами манипулируют
Пассивная защита
Активная защита
Расставьте точки над i
Контрманипуляция
Не показывайте свои слабости. В основе манипуляции всегда лежит использование слабостей партнера по общению. Никто не желает казаться трусом, нерешительным, жадным, неумным. Напротив, каждый желает выглядеть достойно, быть великодушным, оказывать покровительство, ощущать свое превосходство, значимость, хорошо выглядеть, получить похвалу и т. д. При этом самые негативные, осознаваемые личностью как социально неодобряемые черты (а у каждого они свои и в этом-то суть психологической «слабости» человека) по механизму проекции приписываются другим, а по механизму компенсации — себе придаются качества, диаметрально противоположные имеющимся. Так «срабатывают» механизмы психологической защиты, обеспечивая сохранение психического здоровья адресату манипуляции. И эти же особенности психики использует инициатор манипуляции.
В инсценировке сказки «Золотой ключик» два колоритных персонажа — лиса Алиса и кот Базилио — делятся секретами манипулирования: Пока живут на свете дураки, Обманывать нам, стало быть, с руки: На дурака не нужен нож. Ему с три короба наврешь И делай с ним что хошь!
Справедливость этого тезиса великолепная парочка продемонстрировала на практике, втолковав Буратино мысль о Поле Чудес. Результат — утраченные золотые монеты. Но послушаем коварных героев дальше:
Мы прославлять судьбу свою должны,
Пока живут на свете хвастуны:
На хвастуна не нужен нож.
Ему немного подпоешь,
И делай с ним что хошь!
Покуда живы жадины вокруг,
Удачу не упустим мы из рук:
На жадного не нужен нож.
Ему покажешь медный грош,
И делай с ним что хошь!
Многие аферы строятся, как правило, на использовании жадности людей, желания быстро разбогатеть. Желание легкого барыша так сильно, что парализует самую элементарную осторожность. Примеров этому, к сожалению, великое множество. Многочисленные аферы инвестиционных фондов и финансовых компаний, обещавших неправдоподобно высокие дивиденды, сотни тысяч одураченных вкладчиков — как тут не вспомнить Поле Чудес Страны Дураков. Еще одна человеческая слабость — любопытство, в частности — желание узнать свое будущее, судьбу. Эту слабость уже много веков успешно эксплуатируют гадалки, провидцы, хироманты и прочие. И в наш, казалось бы, просвещенный век те же цыганки постоянно находят желающих погадать. Частым проявлением человеческой слабости является жажда острых ощущений (склонность к риску). Она реализуется в азартных играх, и ей подвержен в основном сильный пол. Не случайно поэтому в казино действует инструкция персоналу: если мужчина начинает крупно играть, то его жену (если таковая рядом) следует отлучить от него, например, бесплатным угощением и выпивкой в буфете — только бы не охладила его азарт своей рассудительностью. Желание произвести впечатление, покрасоваться также используется манипуляторами. Образцом здесь может быть хитрая лиса из басни Крылова «Ворона и Лисица». Итак, знание слабостей человека делает его удобным объектом манипуляции. Поэтому первый рубеж защиты от манипулирования — не обнаруживайте свои слабости!
Осознайте, что Вами манипулируют. Признаком манипуляции является чувство неудобства: вам не хочется что-то делать, говорить, а приходится — иначе неудобно, вы будете «плохо выглядеть». Достаточно сказать себе: «Стоп, манипуляция!» или что-то в этом роде, но обязательно содержащее слово «манипуляция». Именно оно действует отрезвляюще — вы осознаете, что это игра с вами, нарушение вашей независимости, насилие над вашей личностью. Этого простого осознания вполне достаточно, чтобы взять себя в руки и начать защищаться.
Пассивная защита. Ею рекомендуется воспользоваться, если вы не знаете, что делать, как ответить манипулятору. Не говорите ничего. Сделайте вид, что не расслышали, не поняли, или вообще спросите о чем-то другом.
Например, в манипуляции «Боишься?» можно отреагировать просто: «Какое у тебя ко мне дело?» — не отвечая на скрытую трансакцию. Если не желаете одалживать деньги не очень аккуратному плательщику, никак не отвечайте на его просьбу, заговорите о чем-то другом. Единственное, что при этом требуется, — проявить выдержку! Особенно наглядно это видно в манипуляции «Толстокожий». Читатель может сказать: легко советовать, но проявить выдержку очень непросто. И будет прав, если перед этим не сказать себе: стоп, манипуляция! Скажите это, и вы увидите, что контролируете свои чувства, ибо слова о манипуляции заставят вас адекватно оценить ситуацию.
Активная защита. Опыт показывает, что в большинстве случаев манипулятор отступает уже перед пассивной защитой. Ибо самое опасное в манипуляции — ее стремительность, неожиданность, когда у вас нет времени сообразить, как выйти из положения. Повторение просьбы, во-первых, дает вам время для ответа, во-вторых, выявляет истинный интерес манипулятора и сбивает заготовленное им распределение ролей. Но конечно же, явно предпочтительнее активная защита. Главное в этом — психологический настрой: не следует стесняться говорить то, что думаете.
Манипулятор обычно эксплуатирует наше желание выглядеть достойно, поэтому не бойтесь показаться плохим: «Боюсь, ты сильно преувеличиваешь мои достоинства» (щедрость, возможности, способности) — эти слова снимают с вас всякие обязательства и открывают неограниченный простор для импровизаций.
Когда нужна активная защита? Прежде всего не тогда, когда объект манипуляции находится в зависимости (служебной, материальной и т. д.) от инициатора воздействия. Дело в том, что активная защита может провоцировать конфликт, превосходящий по силе действие манипулятора. По закону эскалации конфликтов, последний ответит еще более сильным воздействием, что в итоге приведет к открытому конфликту, в чем зависимая сторона вовсе не заинтересована.
Кроме случаев прямой зависимости есть еще и моральные тормоза, в силу воспитанности, привычки соблюдать определенные этические нормы, которые удерживают от всякого высказывания, могущего обидеть собеседника. Понятно, что воспитанному человеку труднее решиться на активные методы защиты от манипуляций.
Расставьте точки над i. Итак, если вы решились на активную защиту, то, не стесняясь, скажите, что вас беспокоит в предложении партнера. Если это необязательный заемщик, достаточно сказать ему, например, что у вас нет уверенности, что он вовремя вернет долг, он сам в этом виноват. После этого психологическое преимущество переходит к вам, ибо вы ответили ему пристройкой сверху В<—Р («Профессор») и факты подкрепляют эту вашу позицию.
На манипуляцию «Махнем не глядя» тоже возможен простой ответ: «Ишь, хитрец. У тебя небось ветер в кармане гуляет, а у меня лежит зарплата». Психологическое преимущество переходит к вам, ибо он уличен в желании обмануть. На манипуляцию «А слабо тебе», если предлагается что-то рискованное, можно ответить: «Надо подумать, здесь все не так просто». При манипуляции «Обиделся» («Обиделась») спросить прямо: «Ты хочешь поссориться?» На манипуляцию «Обезьяна на шее» руководитель может согласиться, что ему это, возможно, будет и проще, но у него нет на это времени. Манипулятору типа «Дитя на работе» неплохо указать, что его неспособность — это его проблемы, а выполнять обязанности надо не те, что можете, а те, что должны: «Правильно ли я вас понял, что вы неспособны занимать эту должность?» Муж-манипулятор («Дитя в семье») призадумается о честности своего поведения, если жена спросит, должен ли он что-то делать по дому или весь дом только на ней, сравнит перечень его и ее дел по дому. Эти приемы могут не помочь, если жена находится в более сильной зависимости от мужа, чем он от нее. Но тогда это не манипуляция, а открытое управление одного другим. Ведь манипуляция — это скрытое управление. «Домашний мудрец» нередко отступает перед вопросом: бывали ли случаи, чтобы он когда-нибудь ошибся, или только он один знает ответы на все вопросы? Манипуляция «Если бы не было тебя» (в женском исполнении) неплохо нейтрализуется ответом: «Ты сама сделала свой выбор; если считаешь, что ошиблась — сама виновата». Манипуляция «Меня рвут на части» блокируется простым вопросом: «Какое дело вы успешно завершили?» Продавцу-манипулятору можно прямо сказать: «Конечно, вам выгодно продать то, что подороже, вам за это деньги платят».
Очевидность приведенных рекомендаций показывает, что всякий без труда найдет не только предложенные, но и лучшие решения. Возникает законный вопрос: почему же тогда жертва нередко не находит их в процессе общения с манипулятором? Ответ дает трансактный анализ: потому, что распределение позиций задано манипулятором так, чтобы максимально затруднить жертве выбор правильной позиции.
В этом моменте психологической борьбы манипулятор имеет значительные преимущества — подготовка и внезапность. Не всякий мгновенно найдет лучший ход. Поэтому, даже если потенциальная жертва просто делает паузу, или «не слышит» вопроса (пассивная защита), или вступает хоть в какие-то обсуждения, он выигрывает время и обычно находит достойный выход.
Приведенные примеры защиты от манипуляций не претендуют на то, чтобы быть безупречными. Во-первых, потому, что это только предложения автора, а он может ошибаться. Во-вторых, потому, что наиболее сильную защиту от манипуляций дают контрманипуляции, которые будут рассматриваться ниже.
Контрманипуляция. Смысл контрманипуляции — сделать вид, будто не понимаешь, что тобой пытаются манипулировать, начать встречную игру и завершить ее внезапным вопросом, показывающим манипулятору ваше психологическое преимущество.
Блестящий пример контрманипуляцип дал нам Шекспир. Рассмотрим, например, следующую сценку из «Гамлета». Принц разговаривает с придворным Гильденстерном, следящим за Гамлетом. Просит его сыграть на флейте. Тот отказывается — не умею. Гамлет: «...На мне вы готовы играть... или, по-вашему, на мне легче играть, чем на дудке?» Осведомитель короля вынужден с позором удалиться.
Если предыдущие виды защиты от манипуляции являются одноходовыми комбинациями, то контрманипуляция — как минимум двухходовая, предполагающая самостоятельный диалог, встречную игру.
Целесообразно привести несколько примеров контрманипуляций.
Скажем, манипулятор говорит: «А слабо тебе...» — и предлагает что-то опасное или преступное. Ответ: «А ты сам можешь это сделать? Сделай». Манипулятор «Дитя на работе» не будет в восторге от встречного вопроса: «Вы зарплату получаете? Она должна быть заработана вами». «Обезьяна на шее» останется у подчиненного, если руководитель поинтересуется, кому поручено данное задание, и, получив очевидный ответ, скажет: «Вот и выполняйте». Намеренная провокация типа «Обиделся» («Обиделась») может повернуться против манипулятора, если партнер спросит, когда можно поговорить о вопросе, который интересует манипулятора. Ресурсом здесь является то, что наши зависимости обычно двусторонние. «Мнимый больной» вылечивается настойчивыми предложениями измерить температуру, давление, вызвать скорую помощь. Манипулятор, выманивающий деньги в долг, возможно, безвозвратный, получит хороший урок, если ему приведут, например, такой расчет: «Так, ты возьмешь (столько-то). Отдашь, если мне повезет, через полгода. Инфляция съест деньги на ... процентов. То есть мой убыток составит... рублей. Нет, на такой ущерб я пойти не могу». — «Я отдам, когда ты скажешь, и, если хочешь, большую сумму». — «Нет, ростовщичество не в моих принципах» и т. д. Манипулятор из вымогателя превращается в просителя.
Некоторые контрманипуляции выглядят жестко. Да, но ведь не вы, а вас собирались эксплуатировать. Всегда возникает вопрос о том, какую тактику выбрать. «Не перегнуть бы палку», получив конфликт там, где можно сохранить мир. Это может решить только сам защищающийся исходя из общей ситуации. Важно понимать, что всегда есть выбор: от «не услышать» — до контрманипуляции, от слабого противодействия — до самого сильного.
Всегда ли нужно защищаться? Иногда, чувствуя, что нами манипулируют, можно и поддаться манипулятору. Это целесообразно, когда ущерб от манипуляции меньший, чем от ухудшения отношений с манипулятором. Или когда видишь, как другими действиями можно компенсировать свой проигрыш от манипуляции. Худой мир или хорошая драка? Наиболее интересен, на наш взгляд, вопрос о самом сильном ответе — контрманипуляции. Если контрманипуляция окажется более сильной, чем сама манипуляция, то по закону эскалации конфликтов это может спровоцировать еще более сильный конфликт со стороны манипулятора. Еще великий Будда высказал замечательную мысль: «Только та победа является истинной, когда никто не чувствует себя побежденным». Поучительный случай дипломатичности связывают с именем Хаджи Насреддина: когда к нему обратились двое спорящих, он сказал каждому из них, что тот прав. «Но ведь так не может быть, — сказал третий. — Они утверждают противоположное!» — «Знаешь, и ты прав».
Плохие отношения, маскируемые внешним участием, заботой, — благодатная почва для манипуляторов. Поэтому иногда полезнее обнажить истинное положение дел, и тот, кто не побоялся это сделать, получает психологическое преимущество. В целом можно заключить, что каждый человек должен самостоятельно принимать решение, выбирая ту или иную тактику противодействия манипуляции.
6.7. Критика
Французский писатель-моралист Франсуа де Ларошфуко, имея в виду критику, писал: «Если бы мы не имели собственных недостатков, нам бы не доставляло столько радости подмечать промахи окружающих». Понятие критика (от греч. kritike — искусство разбирать) имеет несколько значений: а) обсуждение с целью дать оценку; б) отрицательное суждение в целях указания недостатков; в) проверка достоверности чего-то.
Возможны следующие варианты критики:
• упрек («А мы на вас так рассчитывали!»);
• надежда («Надеюсь, в следующий раз вас ждет успех!»);
• аналогия («В моей практике была подобная ошибка»);
• похвала («Работа выполнена хорошо, но только не для этого случая»);
• озабоченность («Особую озабоченность вызывает состояние дел у...»);
• сопереживание («К сожалению, вынужден отметить некачественную работу»);
• удивление («Весьма сожалею, не ожидал от вас этого»);
• смягчение («Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы»);
• опасение («Очень жаль, но я уверен, что подобное может повториться снова»);
• намек («Я знал одного человека, который поступил так же, но карьера у него почему-то не пошла»);
• наказание.
В деловой практике различают такие виды критики, как критиканство, псевдокритика и позитивная критика.
Критиканство — это вид злопыхательской критики. Оно характеризуется полным отсутствием позитивности и конструктивности, как правило, неуместно, имеет завуалированную форму, преследует эгоистические цели, например: показать свою активность, деловитость и т. п.
Цель псевдокритики — сведение личных счетов; используется также как средство сохранения или повышения своего положения и престижа, как стиль работы. Разновидности псевдокритики: ординарная критика, показная критика, «организованная критика», «согласованная критика», контркритика.
Позитивной (конструктивной) критике свойственны следующие характеристики:
1. Она всегда ситуативно уместна, т. е. к ней прибегают в том месте и в то время, когда от нее есть созидательная польза (на деловом совещании, в процессе дискуссии, на конференции, в ходе деловой беседы и пр.).
2. Осуществляется в присутствии объекта критики. Замечания о ком-то или о его поступках, высказанные третьему лицу в отсутствие второго, как правило, создают потенциально конфликтную ситуацию. Автор замечаний не может быть уверен в конфиденциальности разговора, а доверенное лицо может воспользоваться полученной информацией и распространить ее или передать тому, о ком идет речь, но уже в искаженном, деформированном виде, с добавлением собственных комментариев. Поэтому целесообразно критиковать что-либо в присутствии самого человека, допустившего ошибки.
3. Предметом критики являются дела и поступки (неверные или сомнительные умозаключения, высказывания, рассуждения, ошибки, допущенные в работе, неправильные действия), а не личность человека (его особенности, характер, умственный потенциал).
4. Опирается на конкретные факты, аргументы, доказательства, а не на «вкусовые суждения» или вымышленные сюжеты.
5. Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков, по снятию возникших проблем. Критика — это не хладнокровное, незаинтересованное описание допущенных промахов, она предполагает активное, пристрастное отношение, заинтересованность в улучшении дела.
6. Цель критикующего заключается в том, чтобы выявить действительные причины допущенных ошибок и предложить конструктивные шаги по их устранению.
7. Должна быть щадящей. Когда о критике говорят метафорически, часто употребляют такие образы, как «критические стрелы», «удары критики», «такой-то попал под критический обстрел», «под ударами критики его здоровье не выдержало» и т. п. Все эти характеристики имеют отношение к разрушительной критике. Цель ее, как правило, не конструктивна, она направлена на подавление тех, кто мыслит и поступает иначе, чем критикующий. Такая критика иногда бывает полезной: если на дороге лежит камень и мешает проезду, его несомненно нужно убрать — перенести, разрушить, отбросить. Но совсем другое дело, когда в деловом общении разрушение (личности, отношений, дела) становится главным и единственным направлением критики, когда она видится орудием разоблачения и преследования.
Разрушительная, «ударная» критика по форме выражения монологична. Она не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества критикующего и критикуемого. Она априори не предполагает двух позиций, взаимно уточняющихся или вырабатывающихся в процессе критики. У автора такой критики только одна позиция, одна точка зрения, и он заранее присвоил себе право быть правым. Удар - не приглашение к спору, дискуссии, а избиение.
Критический диалог — это не просто средство обнаружения недостатков, относительно которых нужно потом «принять меры», но процесс устранения недостатков. Диалог здесь — учет мнений и представлений людей - участников деловой коммуникации, монолог -диктат, насильственное навязывание экономических, ценностных, управленческих, моральных и любых других способов, принципов, мерок, поведенческих стереотипов. Критика как диалог — это не необходимое предисловие к делу, а само дело, она действительна и действенна, она есть преодоление разрыва между словом и делом.
В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтому важно корректно подходить к таким вопросам, как: кто имеет право на критику, а кто — нет, о мере критики, о соотношении критики и «дела», о «зонах» вне критики; о том, как прибегать к критике, не «изранив» критикуемого.
В общении деловых партнеров целесообразнее использовать прием ege artis, т. е. осуществлять процесс критики по всем законам искусства: сначала сказать что-то позитивное, затем высказать замечания, оценить обратную связь для определения реакции критикуемого и установить «мост» на сотрудничество [1, с. 294]. Этот наиболее эффективный способ критики состоит из четырех этапов:
1) ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы в начале разговора;
2) критические замечания, высказывания по существу вопроса;
3) «обратная связь», визуальный контакт с критикуемым для определения реакции на критику:
а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой) — завершение критики («мост» на сотрудничество);
б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) — обида (нет контакта глаз, плечи опущены, руки закрыты, избегание взгляда, тремор пальцев рук, покраснение, побледнение кожных покровов); необходимо «снять» обиду с помощью психологических приемов, например приема «валидол», т. е. сказать о том, что основная работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, на что не потребуется больших затрат времени («не так страшен черт, как его малюют»); потом следует прием «авансированная похвала», т. е. выражение уверенности в том, что критикуемый коллега вполне справится с предлагаемыми изменениями, доработками, пересмотром точек зрения, а затем — завершение критики;
в) реакция экстрапунитивная (вовне) — агрессия, гнев; невербальные сигналы, свидетельствующие о такой реакции, — суженные зрачки глаз, вертикальная складка на лбу, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед и т. п.; критикующий в этой ситуации должен быстро перестроиться, чтобы избежать конфликта, и предложить критикуемому то, о чем говорили, воспинимать как информацию к размышлению;
4) выход из критики, ее завершение, предложение о возможной помощи, эмоциональная поддержка: «я уверен, вы с этим справитесь».
Практические советы критикующему [16, с. 456]
Прежде чем приступить к критическому анализу негативной ситуации, постарайтесь выяснить, нельзя ли исправить дело без критики.
При анализе любой проблемы исходите из того, что, если полезное не делается вообще или делается не так, как надо, необходимо в первую очередь искать того, кому это выгодно.
Перед тем как выступить с критикой в адрес любого сотрудника, постарайтесь предельно четко определить цели критики: что и как конкретно должно измениться.
До начала критического анализа полезно выяснить позицию критикуемого по сути негативного события: вполне возможно, что это окажется импульсом для исправления дела.
'Помните, что обязательные условия успеха критического анализа деятельности любого работника — знание его способа восприятия критики и выбор соответствующей формы критического воздействия.
Объективной основой критики должно быть точное и детальное знание того, что произошло и каковы последствия невыполнения или плохого выполнения работы. В противном случае критика становится уязвимой из-за возможных фактических ошибок и неточностей и, соответственно, из-за ошибок в оценках.
Критический анализ должен быть всеобщим, т. е. касаться всех и всего, что делается в организации (отделе, службе, группе); для него нет закрытых зон и неприкасаемых лиц.
Не отвергайте предложений до и без анализа.
Прежде чем высказывать критическое замечание, выслушайте позицию критикуемого до конца.
Не оглупляйте действия и высказывания критикуемого ради того, чтобы разнести его «в пух и прах».
Перед тем как сделать критическое замечание, изложите свое понимание того, что собираетесь критиковать.
Критика должна обладать достаточным эмоциональным накалом, чтобы задеть за живое, но одновременно она не должна превращать сотрудников в непримиримых врагов.
Рекомендуется завершать критическое выступление предложениями, направленными на исправление дела.
Если во время обсуждения нельзя сразу указать, как исправить положение, следует, как минимум, назвать фамилии тех, кто мог бы это сделать.
Критикуя, не объявляйте виновными многих людей. Указав на того, по чьей вине допущена ошибка, прежде всего определите меру ответственности других; без этого критика обезличивается.
Квалифицируйте суть допущенного промаха, недостатка, вскройте его субъективные причины.
Учитывайте мотивы действий критикуемого (например, старался, но не удалось), но оценивайте результат по объективным последствиям.
Не сглаживайте «острых углов» — это может привести к повторению негативных явлений.
Не оставляйте без внимания ни одного случая, заслуживающего критики, но направляйте свою активность прежде всего на то, что способствует улучшению дела
Не забывайте, что критикующий несет моральную, а в определенных случаях и юридическую ответственность за сознательное искажение фактов.
* Предоставляйте критикуемому право на контркритику и возможность ее осуществить.
Не критикуйте в общих словах, без точного указания ошибки
Нельзя использовать понятия или речевые формы, оскорбляющие достоинство человека.
Представляйте доказательства личной вины критикуемого. Критикуйте доброжелательно: задача критики помочь сотруднику, а не задеть его самолюбие.
Не критикуйте человека, пока не выслушали его до конца. Не повторяйте (ни публично, ни один на один) критические замечания в адрес человека, исправившего дело.
Будьте предельно корректны, когда критикуете неприятных вам людей: здесь легко совершить ошибку — подмену осуждения ради дела осуждением из-за неприязни.
Критикуя подчиненных, не подавляйте в них чувства самостоятельности.
Учите сотрудников самокритичности. Помните, что при произнесении критических высказываний человека можно оскорбить не только словами: поза, жесты, мимика часто не менее выразительны
Не копите замечания для публичного разноса — если можно помочь исправить ошибку сразу же, сделайте это.
Учтите, что критикуемый конструктивнее воспринимает замечания, если они сопровождаются напоминаниями о его способностях.
Критику осуществляйте в такой форме, чтобы критикуемый понял, что ему лично полезно (целесообразно) исправление дела.
Будьте самокритичны. Требуя выполнения определенных правил и норм, проверьте, следуете ли вы им сами.
Руководствуйтесь принципом уместности формы критики по отношению к конкретным людям (начинающий работник, новый партнер, депрессивное состояние человека и т. п.).
Некоторые психологи считают, что большинство людей, которые при деловом взаимодействии предпочитают критику, обладают негативными чертами характера и руководствуются, как правило, следующими мотивами: из мести, из зависти, из-за недоброжелательного отношения, по злому умыслу, из-за собственной неспособности, из тщеславия, из-за высокомерия, чтобы обратить внимание на себя, вследствие неудовлетворенности собой, агрессивного настроения и т. п.
Если у человека открытые, положительные установки, то любое сообщение, информацию или событие он сначала воспримет нейтрально и попытается выделить в них положительные и отрицательные стороны, поразмышляет над теми и другими и постарается найти решение, но не связанное с критикой. Найти решение можно через разговор с человеком, допустившим промах, ошибку. С этой целью необходимо его выслушать, понять ход его мыслей, направленность его действий. Нельзя считать, что наше мнение единственно правильное, что именно мы знаем, как нужно поступать в той или иной ситуации.
Как показывает реальная практика делового взаимодействия, успехи при использовании критики, к сожалению, невелики. Более того, отрицательный эффект иногда гораздо выше, чем положительный. К психологическим издержкам, негативным последствиям критики относят:
• плохое настроение у критикуемого;
• неблагоприятная обстановка на работе;
• появление у критикуемого потребности защищаться;
• бесполезные, длящиеся долгое время споры, оправдания;
• появление враждебных отношений, агрессивности в общении;
• упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего, что ведет к снижению работоспособности, ухудшению качества работы;
• состояние неуверенности, неверия, безразличия у критикуемого;
• желание ответить встречной критикой, «свести счеты»;
• появление страха перед дальнейшей критикой, боязнь выполнения заданий в связи с этим;
• критикуемый испытывает чувство оскорбленного самолюбия и пр.
Анализ вышеперечисленных проблем свидетельствует о том, что чаще следствием критики является отрицательный результат и необходимы серьезные размышления, перед тем как ступить на путь критики.
Восемь «секретов»- разумной критики
1. Последите за собой, как часто в течение дня вы критикуете других, пусть даже дело касается вполне «безобидной» критики.
2. Понаблюдайте, как выражают критику окружающие вас люди и средства массовой информации. Принимаете ли вы ее, считаете ли наблюдаемый стиль критики корректным?
3. Прежде чем вам снова захочется кого-либо покритиковать, .спросите себя, чего вы этим добьетесь.
4. Когда вы захотите покритиковать кого-либо или чьи-то ошибки, подумайте об этом человеке с положительной точки зрения, найдите у него как минимум три положительных качества.
5. Учитесь заменять критику положительной мотивацией. Будьте благодарны за то, что произошло, вместо того, чтобы быть неблагодарным за то, чего не произошло.
6. Если критикуют вас самого, учитесь искусству не принимать критику близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ того, почему критикующий вас хочет «выпустить пар», обращая стрелы своей критики на вас, попытайтесь понять его. Проанализируйте причину его критики — может быть, он в чем-то прав.
7. Если другой упорствует в высказывании критических замечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие, констатируя: «Таково ваше мнение и ваша позиция, мои же — таковы... Давайте подумаем, в чем наши точки зрения сходятся».
8. Учитесь каждое «нет», сказанное вашим собеседником, превращать в «да» не посредством уговоров, а через убеждения и позитивную мотивацию.
Замечания, высказываемые в ваш адрес или в адрес вашей позиции, имеют много общего с критикой прежде всего потому, что они, так же как и критика, акцентируют отрицательные стороны высказываний. Вместе с тем замечания имеют и положительные стороны, так как свидетельствуют о том, что оппонент вас внимательно слушал, интересуется вашей проблемой, размышляет о сущности дела, проверяет вашу аргументацию и все тщательно обдумывает. Поэтому замечания, высказанные вам в ходе деловой коммуникации, не следует рассматривать как препятствия на пути взаимодействия. Следует овладеть техникой нейтрализации замечаний при защите своих мнений и убеждений.
Югославский психолог Предраг Мицич выделяет следующие разновидности замечаний и способы их нейтрализации:
1. Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому целесообразно, опередив партнера, выявить эти потенциальные замечания и нейтрализовать их. Это можно сделать с помощью открытых вопросов, например: «Что вы думаете об этом?», «Какой подход, по вашему мнению, лучше?», «Какие возможности для устранения этого вы видите?». Если вы ошиблись по поводу невысказанного замечания, то примите к сведению отрицательный ответ оппонента и не объясняйте, почему это произошло.
2. Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим негативные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения неприятного собеседника полностью ошибочна. Как показывает практика, при наличии эмоциональной почвы любые логические контраргументы здесь бесполезны, поэтому следует, как и при переговорах, развести, разграничить предубеждения (установки) и субъективные замечания, мотивацию и точки зрения участников взаимодействия, а затем продумать возможность отступления, но с «наведением мостов».
3. Ироничные (ехидные, колкие) замечания. Замечания такого рода могут быть следствием плохого настроения делового партнера, а иногда и его желания «поиграть на ваших нервах», проверить ваши выдержку и терпение. Зачастую они носят оскорбительный, вызывающий характер. Прежде чем вступать в полемику в этой ситуации, необходимо сначала выяснить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного вызова». В результате полученной информации ваша реакция может быть остроумной или игнорирующей, т. е. замечание можно пропустить мимо ушей.
4. Стремление к получению информации. Такие замечания связаны со стремлением партнера получить дополнительную информацию или комментарии, разъясняющие услышанное. Поэтому целесообразно дать спокойный и уверенный ответ и попытаться разобраться вместе с партнером в том, что ему не ясно в ваших рассуждениях.
5. Желание проявить себя. Очень многие участники взаимодействия желают «захватить коммуникативное пространство» с целью высказать свое мнение, показать, что не поддаются влиянию или беспристрастны в
высказывании собственной позиции. Нейтрализация такого рода замечаний сводится к тому, что вы снижаете свою значимость в формулировании выводов, показываете роль партнера в развитии обсуждаемых идей и мнений. Опередить его высказывания можно с помощью вопросов, например: «Соответствует ли это вашему мнению?», «Что подсказывает вам опыт решения такого рода проблем?».
6. Замечания субъективного характера. Они высказываются в ситуации, когда ваша информация малоубедительна или вы проявили недостаточно внимания своему партнеру по взаимодействию, или он не доверяет фактам, исходящим от вас В любом из перечисленных случаев постарайтесь поставить себя на место партнера, принять во внимание его проблемы, сделать акцент на преимуществах и возможностях решений, предлагаемых вами.
7. Объективные замечания. Высказываются они тогда, когда партнер действительно хочет разъяснить ситуацию, лучше понять смысл ваших слов или намерений, выработать более объективное собственное мнение. В этой ситуации более уместно не противоречить партнеру в открытую, а объяснить ему, что вы учитываете его подходы, однако ваше решение имеет преимущества, и корректно и доступно обосновать их еще раз.
8. Общее сопротивление. Такие замечания, как правило, участник взаимодействия высказывает априори, поэтому они не являются конкретными. Их причина лежит в том, что или тема разговора не определена четко, или тактика вашего поведения неадекватна ожиданиям партнера, поэтому целесообразно уточнить или изменить тему разговора и (или) попросить разрешения сформулировать ваши аргументы, а затем выслушать замечания к ним.
9. Последняя попытка. Когда партнер понимает, что именно ему придется реализовывать предлагаемые решения, тогда он делает последнюю попытку поговорить о трудностях и препятствиях и, таким образом, отсрочить принятие окончательного решения. В этой ситуации более правильным поведением будет то, при котором вы попытаетесь найти еще один, может быть даже косвенный, аргумент в пользу предлагаемого варианта действий и после этого быстро принять решение.
Таким образом, приведенные материалы позволяют понять «природу» критики, ее последствия и способы нейтрализации. Вне всякого сомнения, деструктивная, разрушительная критика является негативным способом управленческого влияния, приводящим к возникновению или эскалации конфликтов. Щадящая, конструктивная критика может обеспечить решение проблемы, однако всегда важно соотнести «цену» этой проблемы с психологическими последствиями критики. Лучшей альтернативой критики, когда хочется указать партнеру по общению (подчиненному, коллеге по работе) на его ошибки, следует считать помощь, оказываемую ему в интересах общего дела.
6.8. Формирование благосклонности и комплименты
Первейшей задачей любого делового взаимодействия (беседы, конференции, совещания и др.) является расположение к себе партнера, развитие у адресата положительного отношения к себе. Не секрет, что одни и те же аргументы в устах приятного собеседника воспринимаются совсем не так, как у неприятного.
К основным приемам формирования благосклонности в деловом общении относят:
• эффективное слушание (см. также разделы 4.3 и 5.2);
• способность одеваться, формировать имидж соответственно обстановке (см. также раздел 4.3);
• проявление уважительного отношения к партнеру;
• умение использовать социально «одобряемые» позы, жесты, мимику, межличностное расстояние (см. также раздел 4.3);
• талант «излучать» положительные эмоции, сопереживать собеседнику, улыбаться, делать комплименты;
• стремление делать записи во время беседы;
• пунктуальность;
• установка не перебивать собеседника и не давать советы, пока об этом не попросят.
В современном деловом общении в целях формирования благосклонности широко используются достижения прикладной психологии. В частности, в рамках нейролингвистического программирования разработан такой эффективный способ, как психологическая подстройка (присоединение), т. е. максимальное приспособление своего поведения к способу поведения другого. Она включает большинство из вышеперечисленных способов формирования благосклонности и может осуществляться с помощью вербальных и невербальных средств коммуникации. В основе подстройки лежит умение отзеркаливать манеру и стиль поведения партнера по общению.
Начиная взаимодействовать с деловым партнером, соблюдайте определенную последовательность:
• примите осанку своего партнера; повторяйте его основную жестикуляцию;
• отражайте эмоциональное настроение партнера; как только вы окажетесь с ним на одной эмоциональной «волне», он неосознанно последует за вами;
• приспособьтесь к темпу и громкости речи партнера;
• старайтесь занимать такие же позы, в которых находится ваш партнер;
• используйте в своих высказываниях языковые средства партнера (отдельные характерные слова, предложения, словосочетания, терминологию, возможно, и интонации); при этом нельзя перенимать изъяны речи, например диалект, заикание, назализацию;
• постарайтесь воспроизвести ритм дыхания партнера.
Вместе с тем не следует переусердствовать в имитации поз и жестов партнера. Не занимайтесь явным копированием, придерживайтесь лишь общей тенденции (например, если партнер сидит в закрытой позиции, сделайте то же самое, но в другой форме). Лучше всего отзеркаливать мелкие движения рук, ног, мимику, чтобы ваша имитация не бросалась в глаза. Синхронизируя ритм разговора, дыхания, движений, не стоит быть тенью партнера. Легкие и произвольные, но похожие движения будут вполне достаточны. Отражая особенности речи партнера, выискивайте лишь тонкие нюансы громкости, темпа, интонаций. Таким образом, подстройка первого порядка состоит в имитации поз, жестов и речи партнера по общению.
Подстройка второго порядка включает следующие шаги:
• определение основной и ведущей репрезентативных систем партнера (см. табл. 5 в разделе 4.3);
• использование языковых средств, прежде всего глаголов, характерных для его основной репрезентации;
• повторение за ним движений глаз;
• синхронное дыхание.
Присоединение можно считать эффективным, если:
• вы меняете позу, и ваш партнер, невольно подстраиваясь к вам, занимает такую же;
• ваш партнер начинает имитировать ваши жесты и речь.
Если вы заметили, что два этих приема сработали, вы можете рассматривать это как удачу: вы интересны собеседнику, к вам испытывают внутреннюю симпатию, расположение, и у вас есть все основания рассчитывать на конструктивное решение проблемы или эффективное завершение сделки.
Приемы психологического присоединения
Ведение — это описание реакции, которая возникает у партнера тогда, когда он начинает копировать ваши позы, жесты и речь; такой способ делового взаимодействия, при котором ваш партнер, не осознавая того, склонен принимать вашу сторону без какой-либо критики или сопротивления. Если ваше присоединение к партнеру оказалось эффективным, то вы уже его начали вести. Постарайтесь удержать эту ситуацию. Важное правило: если ваш партнер неосознанно имитирует («отзеркаливает») ваши позы, жесты, особенности речи, то этим самым он бессознательно подчеркивает свое согласие с вашим поведением. А соглашаясь с вашим поведением, он всегда согласится с вашими мыслями, словами, предложениями и установками. Если перед вами деловой партнер, с которым раньше вы испытывали проблемы, то в данной ситуации уверенно рассчитывайте на разрешение этих проблем. В этот момент вы можете добиться успеха и с подписанием долгожданного контракта. Подчиненный постарается выполнить ваше поручение, а менеджер быстрее пойдет навстречу вашим желаниям.
«Якорь» — это способность человека на основе одного элемента переживания (поступка, фразы, чувства) вызвать (мысленно воспроизвести, запустить) все переживание в целом. У каждого из нас существует много бессознательных «якорей», которые влияют на наше сознание и формируют те или иные эмоции. В деловом взаимодействии это можно использовать как осознанный прием, способный оказать на партнера мощное психологическое воздействие. Главное - хорошо знать особенности партнера и использовать подходящий момент. Если вы научитесь улавливать естественные изменения в состоянии людей и выяснять их причины (диагностировать «якоря»), то вам не составит труда добиться «якорного» запечатления.
Психологи утверждают, что «якорь» для партнера должен быть обязательно связан с его репрезентативной системой, т. е. для визуалистов нужно использовать визуальный «якорь». Например, во время собеседования или переговоров положите на стол несколько приятных картинок или фотографий и, когда ваш партнер проявит те или иные положительные эмоции, сделайте так (ненасильственно), чтобы он обратил внимание на приготовленные вами картинки. Для программирования у партнера желательного вам настроения в следующий раз вновь незаметно «подсуньте» ему эти же картинки. Позитивное переживание сформируется, как только он их увидит снова. Для аудиалиста целесообразно использовать акустический «якорь». Например, если когда-то музыка вызвала у партнера положительные чувства, благодушное настроение, удивительно приятные воспоминания, то, когда вам это необходимо, сделайте так, чтобы где-то ненавязчиво была слышна эта мелодия, и ваш партнер вновь почувствует себя счастливым, непроизвольно извлечет из своей памяти положительные эмоции и в этот момент несомненно пойдет вам навстречу в тех делах, которые обсуждались. Кинестетику нужно предложить кинестетический «якорь», например прикосновение. Как только вы заметите, что у партнера хорошее расположение духа, слегка прикоснитесь к его запястью, как бы невзначай, но при этом тщательно запомните все детали своего прикосновения. Повторите это прикосновение в рабочей обстановке, когда будете обсуждать важные для вас вещи. Ваш партнер автоматически войдет в то состояние, которое вы «заякорили» (ваше прикосновение — кинестетический «якорь»). Испытывая положительные эмоции, человек, как правило, идет навстречу.
«Переход» — это система речевых средств, представляющая собой способ переведения человека из его данного состояния в состояние легкого транса. Этот процесс осуществляется с помощью слов, имеющих значение какого-либо условия: «если», «когда», «если... то», «и» и пр. Если вы будете пользоваться союзами и союзными словами, то они придадут вашей речи оттенок закругленности и гибкости, что несомненно окажет влияние на партнера, введет его в гипнотическое состояние. Этот факт объясняется тем, что, когда в вашем тексте нет внезапных пауз между предложениями, внимание собеседника рассеивается и снижаются критические функции сознания. В этой ситуации можно не тратить время на дополнительные аргументации, партнер легко с вами согласится, будет реагировать в том ключе, который желателен вам.
«Трюизм» представляет собой общее утверждение, иными словами — типичную банальность. Например, заявления типа: «Летом, как правило, бывает жарко, а зимой — холодно» или «Все люди способны испытывать страх». В деловом взаимодействии трюизмы используются как средство перехода от конкретного явления к обобщению. Сила трюизма в том, что с ним нельзя не согласиться. Например, у вас на сегодня запланировано совещание, а вы не подготовили доклад или отчет. В этой ситуации вас может выручить такой трюизм: «Жизнь меняется с каждой секундой (трюизм). Отчет, который я приготовил к сегодняшнему дню, завтра безнадежно устареет, а потому, мне кажется, нет смысла тратить на него время, которое, как известно, — деньги. Поэтому я хотел бы выслушать от вас те или иные соображения по поводу прибыли, если, разумеется, они окажутся конкретными. После чего мы соберемся через три дня, за которые я успею внести актуальные поправки в свой отчет».
«Переформирование» — важный аспект продуктивной коммуникации, так как позволяет в считанные секунды изменить оценку ситуации на прямо противоположную Например, фраза «День — это лишь светлый промежуток между двумя темными ночами» может быть «перевернута» и прочитываться уже совсем иначе. «Ночь — это лишь темный промежуток между двумя светлыми днями», или если «полумертвый» заменить на «полуживой» — смысл меняется. Любую ситуацию с негативным исходом постарайтесь рассматривать как новую возможность: в чем-то себя усовершенствовать, решить наконец проблемы, до которых не доходили руки.
«Выбор без выбора» — используется в деловом общении как один из вариантов жесткого или мягкого стиля — в зависимости от контекста. «Мы проведем переговоры в вашем или моем офисе?» Отрицательный ответ дать в такой ситуации невозможно, можно только выбрать вариант.
«Право выбора» — этот прием, как и предыдущий, лишь создает иллюзию выбора, но на самом деле никакого выбора нет. «Вы можете выполнять это задание или самостоятельно, или взять помощников, но я знаю, что вы выполните его безупречно». По сути, это маскировка распоряжения или принятого решения.
«Вопросы-ярлыки» — вопросы типа «Не правда ли?», «Не так ли?» делают вашу речь более убедительной и, по сути, своей мягкой и деликатной формой прикрывают утверждения, не допускающие возражений. Они оказывают на сознание делового партнера воздействие, снижающее его бдительность, способность к критическому восприятию. Чтобы эффект был более сильным, перед вопросом-ярлыком целесообразно ставить трюизм. «Ведь вам хочется, чтобы вас хорошо обслужили, не так ли?» Неоднократное использование этого приема позволит вашему партнеру постепенно принять вашу позицию.
«Номинализация» — это обобщенное обозначение, свободное от конкретного содержания. Номинализацию используют тогда, когда хотят воздействовать на чье-то подсознание. С этой целью глагольную форму переводят в существительное. Например, слова «Вы поймете...» можно выразить совсем иначе: «Вы обретете понимание». В первом случае партнер ждет продолжения ваших слов; если вы начнете выкладывать конкретную информацию, то вполне может оказаться, что партнер с ней не согласится. Во втором случае подсознание вашего делового партнера наполняет эту фразу своим собственным контекстом, и он не требует от вас никаких дополнительных пояснений.
Перечисленные приемы присоединения по своей сути относятся к гипнотическим. Они способны оказать
на вашего партнера или клиента весьма сильное воздействие. Применяя их в обычной беседе или переговорах, можно искусно манипулировать сознанием партнера и формировать его благосклонность.
Вообще-то подстройку можно осуществлять и по-другому. С учетом сформировавшихся в трансактном анализе представлений (см. табл. 10 в разделе 6.1) знание предпочтимых эго-позиций партнера по общению (руководителя, коллеги по работе, подчиненного и т. д.) позволяет заранее выбрать свою конгруэнтную (совпадающую) эго-позицию. В таком случае использование психологической позиции «родителя» (если партнер заведомо склонен к позиции «ребенка») называется подстройкой «сверху»; использование, напротив, позиции «ребенка» определяют как подстройку снизу; подстройка «на равных» используется при общении «взрослых». Очевидно, что применение обоих подходов (и нейролингвистического программирования, и трансактного анализа) только усиливает коммуникативные возможности человека.
Наиболее универсальный прием, при мастерском исполнении которого практически всегда удается расположить к себе собеседника, — это сказать ему комплимент.
Комплиментом называется небольшое преувеличение достоинства, которое собеседник желает видеть в себе. Принято делать комплименты женщинам, ибо им это нравится. На самом деле выслушивать комплименты (но не лесть!) любят все, просто реакция мужчин бывает не так заметна. Такая слабость к комплиментам объясняется тем, что он удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека — потребность в положительных эмоциях. Собеседник, удовлетворяющий эту потребность, становится желанным собеседником.
Комплимент отличается от лести именно тем, что основывается лишь на небольшом преувеличении. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника. Сравните: «Тебе очень идет этот цвет» (комплимент) и «Ты самая красивая» (лесть). Лесть грубее и имеет больше шансов быть отвергнутой из-за вопиющей неправдоподобности. Хотя есть люди, которым и лесть по душе. Впрочем, многих лесть отталкивает. Поэтому, особенно в деловом общении, явное преимущество за комплиментом как инструментом более тонким и действенным. Комплимент и похвала не одно и то же. При похвале осуществляется так называемая пристройка сверху (использование позиции «босса», «руководителя», «профессора»), когда дается положительная оценка действиям и поведению нижестоящего. При комплименте же в отличие от похвалы происходит пристройка снизу, когда вы «поднимаете» партнера по общению над собой. Отсюда следует, что самый эффективный комплимент тот, который реализуется на фоне антикомплимента себе, ибо пристройка снизу делается более ощутимой, если, возвышая другого, мы дополнительно обращаем внимание на свой неуспех.
Пример. Один начальник отдела говорит другому: «Как тебе удалось убедить шефа? Я вчера час его уговаривал, и все без толку, а ты за пять минут тот же вопрос решил». Хороший комплимент коллеге на фоне антикомплимента себе.
Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Дается интерпретация этого факта, представляющая собеседника в выгодном свете. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может низвести высказывание до уровня банальной лести. Если есть сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уже обыгрывать его. Хуже всего, если комплимент противоречит фактам. Например, сотрудница не спала ночь, мучаясь от зубной боли, а ей скажут, что она прекрасно выглядит. Не иначе как насмешка будут восприняты эти слова.
Наибольший успех имеют комплименты, будящие воображение того, кому они предназначены, дающие ему возможность мысленно продолжить их.
Например, женщине с ребенком говорят: «Какой красивый ребенок!» Мать зарделась от удовольствия. Еще бы: ребенок бывает красивым у красивых родителей, сам он ухожен, хорошо одет — все это комплименты родителям. Хвалим ребенка, а родители домысливают похвалу как комплимент себе.
Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более краткой, содержать не более одной-двух мыслей, быть простой по конструкции, заведомо понятной. Комплимент не должен содержать поучений: «Ты хороший парень, но успеваемость надо подтянуть». Необходимо также избегать двусмысленных оборотов, могущих вызвать совсем не те чувства и ассоциации, на которые рассчитываете. Например, улыбка делающего комплимент может придать словам обратный смысл, который воспримется уже как насмешка.
Только проявив эмпатию, можно понять, что собеседнику будет приятно услышать. Однако есть вещи, приятные каждому. Все хотят хорошо выглядеть (особенно женщины), добиваться успеха во всем, пользоваться уважением, признанием, любовью, иметь хорошую семью, умных здоровых детей и т. д. Общение с человеком дает дополнительную информацию. Чем более персонифицирован комплимент, тем он ценнее, ибо полнее учитывает приоритеты данного человека.
Комплимент можно сказать любому. Для этого только нужно иметь хоть какую-то информацию о человеке. Зададимся сложной, казалось бы, задачей — сказать комплимент человеку, про которого известно только то, что это скряга, каких свет не видел. Начнем с эмпатии. Считает ли он себя скрягой? Наверняка нет! Скорее, человеком бережливым, хозяйственным, рачительным. И, несомненно, гордится этим, осуждая других за расточительность. Вот и основа для комплимента: «Мне так не хватает вашей бережливости!» Комплимент на фоне антикомплимента себе. Все оказалось просто.
Распространенным заблуждением является убежденность в том, что говорить комплименты необходимо только «нужным» людям, т. е. тем, от которых хотите что-то получить. При отсутствии должной практики это как раз самая сложная ситуация, ибо объект знает, что вы будете к нему как-то «подъезжать». А у вас и опыта-то нет. Поэтому велика вероятность, что ничего у вас путного не получится. Отсюда вывод: легкость и непринужденность в комплименте достигается в процессе практики. Поэтому очень полезно для начала поставить себе задачу: ни дня без комплимента! Ибо комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что лично вам нравится в собеседнике, что вы хотели бы позаимствовать у него. И скажите об этом прямо.
Как сделать комплимент комплиментом
В книге «Управленческое общение: Практические советы» А. Ю. Панасюк сформулировал правила, в которых раскрывает психологический механизм влияния приема «золотые слова» на человека. Эффективность улучшения деловых отношений впрямую зависит от следования этим правилам.
Правило 1. «Один смысл»-. Комплимент должен отражать исключительно положительные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла. А вот здесь правило явно нарушено: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!»
Правило 2. «Без гипербол». Отражаемое в комплименте положительное качество должно иметь лишь небольшое преувеличение.
Правило 3. «Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне развития отраженных в комплименте качеств. Если комплимент по значимости ниже уровня самооценки партнера, то для него такой комплимент является банальностью и последствия могут быть самыми неожиданными, в том числе отрицательными.
Правило 4. «Без претензий». Партнер вовсе не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы оно — это положительное качество — было выражено у него сильнее, чем есть, поэтому комплимент в адрес сильно проявляющегося такого рода качества может вызвать у него обиду.
Правило 5. «Без дидактики». Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендаций или практических советов по ее улучшению.
Правило 6. «Без приправ». Это правило касается не столько самого комплимента, сколько тех добавок, которые могут следовать за ним. Например: «Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой — враг твой!» Или: «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только вот если бы эту способность — да в интересах дела...» Такие приправы являются своеобразной «ложкой дегтя» и снижают или вообще сводят на нет даже самый блистательный комплимент, а следовательно, и ваши усилия по улучшению делового взаимодействия.
Люди принимают комплименты весьма благосклонно, ибо всякому приятно уже то, что ему хотят сказать что-то хорошее. И легко прощают возможные промахи. Особенно если не будет посторонних свидетелей. Поэтому учиться делать комплименты лучше один на один. Тем более что присутствие посторонних может смущать вас. Однако если комплимент хорош, то большее впечатление он производит, когда делается «при свидетелях». Поскольку мужчины не избалованы комплиментами, то они и менее требовательны к их качеству. Поэтому учиться делать комплименты лучше на мужчинах.
Когда комплимент пришелся по душе собеседнику, лицо его озаряется улыбкой. Хорошее настроение вме- сте с улыбкой имеет приятное обыкновение передаваться собеседнику. И вы также непроизвольно улыбнетесь и почувствуете, что и ваше настроение улучшилось. Так что польза от комплиментов всем.
Примеры комплиментов при деловом взаимодействии [16, с. 475]
• Когда партнер сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено: «Как вам удается так расположить к себе людей?»
• Когда партнер подметил что-то характерное и важное для фирмы у претендента на сотрудничество: «Я раньше не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях, вы потрясающий аналитик!»
• В ответ на добрую улыбку, явно адресованную вам: «Коллега! Знаете ли вы, что ваша улыбка просто обезоруживает людей!»
• После длительных переговоров, завершившихся для вас удачно: «Всегда приятно иметь дело с таким партнером».
• Когда беседа закончилась с успехом: «До чего же приятно взаимодействовать с таким интересным партнером».
• Партнеру, который неожиданно открыл вам на что-то глаза: «Общаясь с вами, можно многому научиться».
• Партнеру, который неожиданно для участников дискуссии блеснул эрудицией: «Меня всегда поражает широта вашего кругозора».
• Партнеру, который был участником конфликта, возникшего по ходу дискуссии, но удержался от ответного выпада: «Как вы смогли воспитать в себе такую сдержанность?»
• В ситуации, когда партнер мог легко «сорваться», но не сделал этого: «Ваша стойкость и выдержка меня всегда восхищали!»
• Партнеру, который, несмотря на трудности, довел дело до конца: «Вашей воле можно позавидовать!»
• Партнеру, который все-таки добился своего: «Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер!» или «Вы такой целеустремленный человек, как мне этого не хватает!»
• Партнеру, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради другого: «Меня подкупают ваши доброта и отзывчивость!»
• Партнеру, который вел переговоры в трудной, конфликтной ситуации и сумел довести их до эффективного конца: «Коллега! Знаете ли вы, что ваша энергия просто заряжает других?»
• Партнеру во время дискуссии: «Смотреть и слушать, как вы ведете полемику - одно удовольствие!»
• Партнеру, сделавшему доклад или сообщение: «Какая у вас прекрасная речь, какая дикция! Слушать вас — наслаждение!»
• Партнеру, который впервые достиг больших результатов в переговорах и сам смущен этим: «Вы скромничаете! Ваши способности давно всем известны!»
• Партнеру, который в ходе дискуссии, не заглядывая в справочники, по памяти привел необходимые данные, интересную информацию: «У вас энциклопедическая память! Ваша эрудиция поразительна!»
Каждый человек должен не только уметь говорить комплименты, но и научиться правильно их принимать. Комплименты — это чудесный дар, и все же, как показывает практика делового взаимодействия, людям очень трудно с благодарностью принять похвалу в свой адрес. Большинство автоматически отвергают комплименты, а иногда и обижают их инициатора. Например: «Дорогая, ты сегодня великолепно выглядишь!» — а в ответ: «Я сегодня себя чувствую ужасно, как при этом можно хорошо выглядеть!» или: «Можно подумать, что обычно я выгляжу плохо»: или еще хуже: «Не выдумывай». Отвергать комплименты ни при каких обстоятельствах не следует. Во-первых, вы обижаете того, кто вам сказал приятные слова, во-вторых, вы должны быть благодарны этому человеку: вы принимаете положительную оценку и начинаете верить ей. Следуйте простому правилу: отвечайте «Благодарю вас» — и больше ни слова.
6.9. Уверенность в себе как фактор взаимодействия
Наши предки говорили: «Посеешь поступок — пожнешь привычку, посеешь привычку — пожнешь характер, посеешь характер — пожнешь судьбу». В полной мере это крылатое выражение можно отнести к такому личностному качеству человека, как уверенность в себе. Уверенность — свойство личности, которое демонстрируют люди, знающие, к чему нужно стремиться и какими средствами достичь цели. Это качество преломляет подход человека к жизни и отражает осознанность витальных (жизненных) целей. Такой подход усваивается в раннем возрасте, зачастую влияя на человека в различных, довольно тонких формах. Умение быть по-настоящему уверенным в себе можно идентифицировать и ему можно научиться. Это умение и качество способствует достижению успеха в профессиональной деятельности. Уверенность усиливается тогда, когда вы:
• четко знаете свои цели, намерения и планируете их реализацию;
• в деловых отношениях осуществляете постоянный самоконтроль;
• занимаетесь делом, адекватным вашим возможностям;
• чувствуете себя профессионально компетентным;
• не рассчитываете на поддержку партнеров и воспринимаете ее как неожиданный подарок;
• получаете признание своих заслуг и успехов со стороны окружающих.
Исходя из перечисленных выше личностно-профессиональных качеств и установок человека можно,' соответственно, определить основные пути формирования уверенности в себе, понимая под этим и часто возникающее ощущение, и приобретаемое свойство [ личности:
• осмысление жизненных и профессиональных целей, | успешная реализация поставленных задач;
• анализ возникающих конфликтов и ошибок с отработкой приемов их устранения и предупреждения в бу- дущем;
• адекватное поведение в различных ситуациях человеческого общения;
• освоение и совершенствование профессионального мастерства;
• поддержание и укрепление здоровья и работоспособности;
• создание и поддержание благоприятного внешнего облика, собственного имиджа;
• освоение навыков самоконтроля и самопрезентации, четкого изложения своих мыслей.
Только в результате усилий человека на этих направлениях формируется уверенность как положительное качество характера. Уверенность в себе — это далеко не то же, что агрессивность. Агрессивного человека можно назвать слишком напористым. Агрессивность часто приводит к попыткам запугать других, нарушить их права. Уверенный же в себе человек реализует право свободно высказывать свою точку зрения и добивается того, чтобы его слушали, уважая при этом права других людей.
Подлинная уверенность в себе способствует: сохранению психофизиологических резервов и энергетических запасов организма человека; повышению эффективности профессиональной деятельности (чаще достигает успеха в деле); улучшению отношений с людьми; оптимизации процесса принятия решении; сохранению психического и физического здоровья.
Уверенность в себе не всегда воспринимается как положительное качество. Иногда люди, имеющие неадекватно сниженную самооценку, воспринимают это качество у других как агрессивность, способность к принуждению, упрямство, нонконформизм, недостаток эмпатии. Поскольку уверенные в себе люди четко заявляют о своих целях и позициях, негативизм по отношению к ним может проявиться в попытках препятствовать достижению этих целей. Нельзя забывать того, что уверенность может базироваться на ложных посылках.
Значительный вклад в изучение проблемы уверенности как важнейшей поведенческой характеристики человека внес американский психофизиолог Р. Лазарус. На основе своих исследований он пришел к следующим выводам:
1. Уверенность в себе есть поведенческое проявление и следствие той или иной жизненной философии, которой придерживается конкретный человек. Под жизненной философией исследователь понимал внутреннюю картину окружающего нас мира и в самом общем виде сводил ее к двум группам личных представлений: отношению к себе и отношению к окружающим.
2. Содержательно-уверенное поведение проявляется как способность:
• сказать «нет», когда того требуют ситуации делового общения;
• открыто говорить о своих чувствах и требованиях к окружающим;
• самостоятельно устанавливать контакты, начинать и заканчивать те или иные акты делового общения;
• открыто выражать позитивные и негативные чувства.
3. Внешне уверенное поведение проявляется в нижеследующем:
• открытости жестикуляции и мимических проявлений своего «я»;
• использовании местоимения «я»;
• способности идти на контакт глаз;
• характерных интонациях;
• осанке.
4. К факторам, обусловливающим неуверенное поведение, необходимо отнести:
• страх критики;
• страх сказать «нет» в ответ на требования окружающих;
• страх контакта;
• страх потребовать и настоять на своем;
• чувство вины за уверенное поведение;
• чрезвычайную конформность и осторожность.
В соответствии с этими подходами уже упоминавшийся психолог Э. Берн (см раздел 2) выделил четыре жизненные позиции.
1. Я в порядке, вы в порядке. Для людей, стоящих на этой позиции, характерно в основном положительное отношение к себе В целом они своей жизнью довольны и довольствуются тем, что имеют. Анализируя свое прошлое, они сосредоточиваются на приятных и радостных воспоминаниях. Они положительно относятся к другим людям Они не становятся сентиментальными или неразборчивыми. Но ценят добрые отношения, контакт с окружающими, исходящее от них одобрение своих поступков. Для них характерны: уверенность в себе; отзывчивость; спокойствие; адекватная реакция на изменившуюся обстановку; установление и поддержание добрых отношений с окружающими; они вызывают доверие.
2. Я в порядке, вы не в порядке Люди, придерживающиеся такой жизненной позиции, в основном положительно относятся к себе, но они чувствуют очень значительную разницу между собой и окружающими. Они считают большую часть других людей несовершенными или хуже чем они сами, находят, что окружающим не хватает таких важных качеств, как ум, честность, нравственность, привлекательность, интеллект или опытность. Люди этой жизненной позиции думают, что превосходят других, и стремятся демонстрировать это им и себе. Они могут выглядеть надменными, холодными, высокомерными; таких руководителей обычно не любят, потому что они — как немой укор окружающим. Люди этой жизненной позиции: имеют раздутое самомнение; трудны в общении; выглядят надменными; подавляют других; преувеличивают свою роль в работе.
3. Я не в порядке, вы в порядке. Люди этой жизненной позиции считают, что у них есть существенная слабость или недостаток, из-за чего они уступают другим. Им не хватает оптимизма по отношению к себе. Эти люди не слишком нравятся себе потому, что концентрируют свое внимание на слабостях, недостатках, неудачах, несоответствиях требованиям4— действительных либо воображаемых. Проблемы и разочарования служат как будто специально для того, чтобы продемонстрировать им, что они никчемные люди, если не справляются с этим. Других же они оценивают более высоко; считают, что окружающие более значительны, зрелы, целеустремленны, талантливы и элегантны. Короче говоря, люди, стоящие на этой позиции, смотрят на окружающих снизу вверх. Люди этой жизненной позиции: недостаточно уверены в себе; склонны к отступлению; не имеют достаточной убежденности; не способны взять на себя инициативу; недооценивают свою роль в работе; часто поддаются стрессам.
4. Я не в порядке, вы не в порядке. Люди, стоящие на этой позиции могут, чувствовать себя подавленно, утратить способность создать себе приемлемые условия или ощущать удовольствие от жизни. Они не только себя оценивают невысоко, но и окружающих воспринимают как людей тоже в том или ином смысле ущербных. Любые взаимоотношения ощущаются ими как сплошное разочарование. Эта позиция может иметь отрицательные последствия для личности, приводя к утрате бодрости, сил и воодушевления. Люди этой жизненной позиции: недостаточно энергичны; склонны к подавленности и стрессам; не проявляют настойчивости; свыклись с неудачами; недостаточно творчески относятся к работе; вызывают отрицательные чувства.
Из предложенных вариантов жизненных позиций видно, что уверенными в тех или иных ситуациях делового общения могут быть лишь сторонники первого и второго подходов. Однако у сторонников первого уверенность цельна и гармонична, не задевает своим высокомерием окружающих. Только позиция «я в порядке, вы в порядке» является позицией уверенного в себе и гармонично развитого человека, позицией победителя. Важно помнить, что победитель — это тот, кто побеждает вместе с людьми, а не кого-то. Для по-настоящему уверенных в себе и в жизни деловых партнеров самым важным в жизни является не успех, а аутентичность (возможность быть собой). Уверенные люди реализуют свою неповторимую индивидуальность и ценят ее в других.
Предрасположенность к той или иной позиции не означает абсолютной заданности характеристик поведения и деятельности, а свидетельствует о тенденциях, об узловых, кардинальных проявлениях личности. Вместе с тем могут быть и качества, присущие людям, исповедующим другую жизненную философию.
Установки, которые принимает по отношению к жизни человек (см. также раздел 4.1), составляют фундаментальную часть его личности, влияющую на все стороны жизни: они высвобождают или подавляют энергию, поощряют храбрость или кротость, увеличивают шансы на успех или неудачу. Многие из существенных элементов установки — представления о своей природе и ценности — развились в раннем детстве под воздействием формирующих характер впечатлений, но редко кто, будучи взрослым, изучает или изменяет приобретенные тогда установки. К счастью, установки закрепляются не навсегда. Изучив их неблагоприятные аспекты, можно выявить альтернативные возможности развития более стойкой, энергичной и многообещающей личностной установки.
В определенные моменты людям не удается проявить уверенность в себе. Потом же, когда они оказываются недостаточно эффективными в работе, у них возникает чувство неловкости и обиды на себя. Как часто после неудачной для нас стычки мы думаем над репликой, которая бы нам тогда пригодилась. Для каждого человека характерны свои причины, из-за которых у него уменьшается уверенность в себе:
1. Недостаток практики: вы недостаточно часто на практике выявляете свои ограничения и не пытаетесь установить, можете ли вы быть более уверенными в себе.
2. Воспитание: заботившиеся о вас в ранние годы родители и другие люди уменьшили вашу способность I постоять за себя.
3. Смутные представления: у вас нет четких образцов уверенного поведения, и вы сами не знаете, чего хотите (размытость целей).
4. Опасение враждебности: вы боитесь проявлений гнева и отрицательных реакций и хотите, чтобы вас считали рассудительным, неконфликтным, конформным.
5. Недооценка себя: вы не чувствуете за собой права занимать твердую позицию и требовать корректного и честного отношения к себе в силу неадекватно |низкой самооценки и недостаточного уровня притязаний.
6. Плохая самопрезентация: вы не умеете выражать свои мысли четко, убедительно, непротиворечиво и неэмоционально.
Анализ своей способности чувствовать уверенность в себе поможет понять, как нужно себя вести. Есть ли ситуации, в которых вы постоянно испытываете недостаток уверенности? Если да, нельзя ли найти общую причину? Не находите ли вы, что особенные трудности для вас создает определенное лицо или окружающая обстановка? Ваши выводы могут помочь выявить те препятствия, которые в наибольшей степени имеют к вам отношение. Когда же вы будете знать о них лучше, то сможете найти способы, чтобы быть действите-льно более уверенными в себе.
Можно развить в себе необходимые навыки, наблюдая за тем, как другие люди справляются с ситуациями, требующими уверенности в себе. Кому-то это удается, кому-то нет. При тщательном наблюдении возможно выявить характеристики по-настоящему уверенных в себе людей. Используя на практике то, чему вы научитесь, вы расширите запас своих навыков.
Вам могут помочь следующие рекомендации:
• избегайте запутывающих эмоций: если вы разъярены, оскорблены или эмоционально уязвлены, то окружающие будут реагировать на ваши эмоции, а не на то, что вы хотите до них донести; это может запутать вопрос и направить усилия в сторону от решения задачи;
• будьте проще: иногда важность того, что люди хотят донести до других, теряется из-за излишней сложности или попыток решать сразу несколько проблем;
• добивайтесь своего: работайте над решением задачи, несмотря на необходимость долго разъяснять свои намерения и иногда откладывать решение;
• не «роняйте себя»: если что-либо для вас важно, добейтесь, чтобы другие знали о вашей позиции;
• следите, чтобы вас не «сбивали»: окружающие, неосознанно или осознанно, будут пытаться увести вас в сторону от того, что вы хотите до них донести; это может быть вызвано давлением, которое на них оказывается; ознакомьтесь с их точкой зрения, но настаивайте на своем;
• ошибка не ослабляет: если вы ошиблись — что рано или поздно случается со всяким, — не давайте возникнуть чувству несоответствия своему месту; такое чувство подрывает ваши позиции; страшна не ошибка, а ощущение несостоятельности, возникающее после ее совершения, неспособность делать правильные выводы и приобретать опыт;
• стремитесь к победе за победой: старайтесь создать ситуации, в которых ваша работа будет приносить вам победу, но не за счет других людей; посвятите некоторое время изучению того, как другие способны выигрывать; в этом случае обе стороны в личных взаимоотношениях могут чувствовать выгоду, создавая, таким образом, основу для дальнейших продуктивных контактов.
15 шагов на пути обретения уверенности в себе [16, с. 427]
1. Признайтесь себе в своих сильных и слабых сторонах и соответственно сформулируйте свои цели. Постоянно изучайте себя и анализируйте свои поступки.
2. Решите, что для вас ценно, во что вы верите, какой вы хотели бы видеть свою жизнь, насколько ваши планы соответствуют сегодняшнему дню.
3. Докопайтесь до корней. Проанализируйте свое прошлое, разберитесь в том, что привело вас к нынешнему положению. Поймите и простите тех, кто заставил вас страдать или не помог. Простите себе все свои ошибки, грехи, все похороните и не возвращайтесь к прошлому. Вспоминайте успехи.
4. Вина и стыд, преследующие и разрушающие вас, не помогут вам добиться успеха. Не предавайтесь им.
5. Ищите причины своего поведения в физических, социальных, экономических и политических аспектах нынешней ситуации, а не в недостатках собственной личности.
6. Не забывайте, что каждое событие можно оценить по-разному. Реальность — это результат соглашения между людьми называть вещи определенными именами. Будьте терпимы к людям.
7. Никогда не говорите о себе плохо; особенно избегай-I те приписывать себе отрицательные черты — «глупый», «уродливый», «неспособный», «невезучий», «неисправимый».
8. Ваши действия могут оцениваться по-разному; если |л они подвергаются конструктивной критике за ошибки в деле — воспользуйтесь этим для своего блага, но не позволяйте другим критиковать вас как личность.
9. Помните, что иное поражение - это удача; из него вы можете заключить, что преследовали ложные цели, которые не стоили усилий, а возможных последующих более крупных неприятностей удалось избежать.
10. Не миритесь с людьми, занятиями и обстоятельствами, которые заставляют вас чувствовать свою неполноценность. Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на уныние.
11. Позволяйте себе расслабляться, прислушиваться к своим мыслям, заниматься тем, что вам по душе, наедине с самим собой. Так вы сможете лучше себя понять.
12. Практикуйтесь в общении. Помогите тем, кто испытывает страх и беспокойство. Будьте открыты для контактов.
13. Перестаньте чрезмерно охранять свое «я». Оно гнется, но не ломается. Кратковременный эмоциональный удар лучше, чем изоляция и бездействие.
14. Выберите цели. Достигайте их. Хвалите себя за каждую мелочь!
15. Вы — неповторимая личность! Воплощение надежд ваших родителей!
Таким образом, к важнейшим характеристикам уверенного поведения необходимо отнести следующие:
1. Эмоциональность и выразительность речи — открытое, спонтанное, подлинное и четкое выражение всех возникающих мыслей и испытываемых чувств.
2. Экспрессивность и конгруэнтность поведения — ясное проявление чувств в невербальной плоскости и соответствие между словами и жестами, мимикой.
3. Умение противостоять и атаковать — прямое и честное выражение своего собственного мнения, без оглядки на окружающих.
4. Использование местоимения «я» — выражение ответственности за свои поступки, отсутствие попыток спрятаться за неопределенными формулировками.
5. Принятие похвалы — отказ от самоуничижения и недооценки своих сил и качеств.
6. Умение анализировать свои ошибки, правильно оценивать свое поведение.
7. Формы делового общения и управленческих воздействий
Формы делового общения многообразны. Среди основных можно выделить следующие:
• беседа;
• переговоры;
• совещания и собрания;
• выступление перед аудиторией (публичная речь);
• прием посетителей и гостей;
• участие в презентациях и выставках;
• работа с документами и др.
Каждая из эгих форм общения предъявляет специфические требования к участвующим в них. Вместе с тем есть нечто общее, что объединяет все эти формы делового общения — стремление тем или иным способом разрешить конкретные деловые проблемы. В своей совокупности перечисленные формы составляют основу управленческого труда руководителя.
7.1. Беседа
В труде менеджера беседа является одним из ведущих методов управления и воздействия на подчиненных. Так же широко она используется и в юридической практике, например- при допросах свидетелей и потерпевших, подозреваемых и обвиняемых, в работе с клиентами, адвокатов, с посетителями юридических консультаций. В самом общем виде под деловой беседой понимается осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы что-то в какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.
Прежде чем приступать к беседе, целесообразно оценить десять факторов ее успеха:
1. Профессиональные знания менеджера дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией.
2. Ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности.
3. Наглядность — максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей — снижает абстрактность изложения информации.
4. Постоянная направленность — следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника.
5. Ритм — повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу.
6. Повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию.
7. Элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов.
8. Насыщенность рассуждений предполагает необходимость следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника.
9. Рамки передачи информации — французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все».
10. Юмор и ирония в определенной дозе и ситуативно уместно поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.
К вариантам деловой беседы можно отнести и мимолетный разговор накоротке, и обстоятельную беседу «по душам», и разъяснение своих требований, и спор по ряду вопросов, и попытку добиться согласия по какой-либо проблеме, и многое другое.
Традиционно всякая деловая беседа проходит ряд этапов:
• начало беседы и установление контакта;
• передача информации;
• аргументирование (высказывание своих аргументов, выслушивание доводов собеседника, принятие или опровержение этих доводов);
• подведение итогов, принятие решения.
Начало беседы — это мост между нами и собеседником. На этом этапе решаются следующие задачи:
установление контакта с собеседниками;
создание приятной (комфортной) атмосферы;
привлечение внимания;
пробуждение интереса к беседе;
иногда, если необходимо, и «перехват» инициативы.
Зачастую многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться. Почему? Потому что первые фразы беседы оказались слишком незначимыми. А ведь именно несколько первых предложений часто кардинальным образом воздействуют на решение собеседника, выслушивать нас дальше или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства, ожидания чего-то нового, для снятия напряжения, возникающего в начале беседы. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе (рабочую атмосферу).
К типичным примерам губительного для беседы начала П. Мицич относит:
1) извинения и проявления признаков неуверенности: «Извините, если я помешал...», «Умоляю вас выслушать меня.. »;
2) неуважение и пренебрежение к собеседнику: «Я как раз случайно заходил мимо и заскочил на минутку к вам...», «Давайте г вами быстренько рассмотрим этот вопросик...»;
3) попытки первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию: «Я бы хотел поговорить с вами о следующей проблеме. Мне кажется, вы крайне заинтересованы в ее обсуждении именно сейчас» На вполне логичный ответ. «Но меня сейчас эта проблема не волнует», — следует парирование: «А почему она вас не волнует сейчас? Какие на это есть причины?» Таким образом, собеседник оказывается в оборонительной позиции, он должен, хочет он этого или нет, искать объяснения, аргументы, о которых заранее и не думал.
В качестве тем, используемых в начале беседы, рекомендуются следующие: какая-либо новость (не шокирующая); собеседник и все, что с ним связано; общие интересы и темы. Последний вариант требует определенной подготовительной работы, так как здесь надо будет действовать наверняка и с первых фраз заинтересовать собеседника.
Приемы начала беседы
Прием снятия напряжения призван установить тесный контакт с собеседником. Он осуществляется при помощи теплых слов или комплиментов в адрес собеседника. Уместная шутка также способствует разрядке первоначальной напряженности и создает дружескую обстановку для беседы.
Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личное впечатление, анекдотичный случай или необычный вопрос.
Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот прием целесообразен при разговоре с собеседниками, отличающимися оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.
Прием прямого подхода означает непосредственный переход к делу. Схематично это выглядит так: вкратце сообщаются причины, по которым была назначена беседа, быстро переходят от общих вопросов к частным и приступают к теме беседы. Этот прием больше подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, при телефонных разговорах.
Основное требование к началу беседы — она должна начинаться с так называемого «Вы-подхода», т. е. умения человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.
Передача информации — вторая фаза деловой беседы. Она создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов:
• обозначение проблемы;
• собственно передача информации;
• закрепление информации;
• обозначение нового направления информирования. Для того чтобы успешно пройти все четыре этапа,
необходимы:
лаконичное и четкое построение передаваемой информации: чем больше информации мы намереваемся адресовать собеседнику и чем неудобоваримей она будет, тем меньший ее объем запомнит наш собеседник;
умелая постановка вопросов: закрытых — на первом этапе, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности (например: «Вы согласны, что проблема требует всестороннего обсуждения?»); открытых (требующих какого-либо объяснения) — на втором этапе; риторических («Можем ли мы считать подобные явления нормальными?!») и вопросов на обдумывание («Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что ...») — на третьем этапе; переломных (когда получено достаточно информации по одной проблеме и мы хотим перейти к следующей или когда мы почувствовали сопротивление собеседника и пытаемся «пробиться») — на четвертом;
изучение реакций собеседника: не выпускаем собеседника из виду, наблюдая за его внешней реакцией и движениями; осуществляем визуальный контакт, т. е. смотрим в глаза собеседнику, когда он излагает свою точку зрения и позицию; умение слушать собеседника: общеизвестна истина — все слушают, но далеко не все слышат.
Остановимся подробнее на двух сторонах этого сложного процесса — процесса слушания (см. также раздел 4.3).
Во-первых, для того чтобы активно слушать и сознательно воспринимать передаваемую информацию, необходимо.
• концентрировать внимание только на теме разговора;
• препятствовать возникновению побочных мыслей (скорость мышления в четыре раза больше скорости речи);
• не задумываться над контраргументами (это отвлекает и приводит к потере информации),
• использовать четыре активные ответные реакции:
а) выяснение (просто обращаемся к собеседнику за уточнением его слов, собственного понимания и др.);
б) перефразирование (переформулировка того, что сообщают своими словами, дабы проверить полноту понимания или направить разговор в нужную сторону);
в) отражение чувств (выяснение правильности понимания эмоционального состояния собеседника, что оптимизирует коммуникацию и говорит партнеру, что его понимают);
г) резюмирование (подытоживание основных идей и чувств говорящего, что, по сути, является квинтэссенцией беседы).
Во-вторых, чтобы нас активно слушали и сознательно воспринимали передаваемую информацию, мы.
• не «зацикливаемся» на многочисленных перечислениях (исследования показали, что даже тренированные люди могут точно запомнить не более пяти-семи пунктов),
• стараемся не употреблять «критических слов», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия (например, слова типа «землетрясение», «рост цен», «галопирующая инфляция» вызывают у некоторых психический ураган, неосознанное желание протестовать и скандалить, и люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие);
• используем метод логического скелетирования передаваемой информации, включающий три последовательных действия: а) передаваемая информация условно разбивается на смысловые группы, между которыми расставляются логические паузы; б) в каждой такой группе выделяются главные по смыслу слова и на них делается логическое ударение; в) используется весь диапазон голосовых возможностей и создается образная перспектива информации за счет изменения громкости, тембра голоса, темпа, ритма, высоты и 'юна речи.
Напомним особенности восприятия человеком вербальной информации:
фраза должна включать не более 11-13 слов (по некоторым источникам — не более 7);
скорость произнесения должна быть не более 2—3 слов в секунду;
фраза, произносимая без паузы дольше 5—6 секунд, перестает осознаваться;
человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают не более 70% из этого, понимают — 60%, в памяти же у них остается ог 25 до 10%;
при импульсивном, эмоциональном реагировании обычно понимается не более трети воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для активного ответа тело (увеличивая выброс гормонов, активизируя дыхание и пульс, мобилизуя энергетические ресурсы) и блокирует «ненужную» в данный момент работу мозга.
Важно при всяком удобном случае развивать у себя навыки рефлексивного (активного) слушания, умения слушать.
Те, кто действительно умеет прислушиваться к другим, обладают мощным средством влияния, средством, которым можно овладеть, обучившись следующим навыкам:
1) направлять свое внимание: посмотрите на человека, почувствуйте интерес к тому, что он говорит, не давайте себе отвлекаться;
2) следить за невербальными знаками: наблюдайте за выражением лица и движениями человека, красноречиво, хоть и безмолвно передающими важные отношения и чувства;
3) откладывать суждения: не выносите оценок до тех пор, пока полностью не уясните взгляды другого человека;
4) не позволять себе перебивать другого: прежде чем еде лать замечание, дождитесь, чтобы человек закончил свою речь;
5) проверять свое понимание: повторяйте сказанное, чтобы обеспечить полное понимание; если необходимо, уточните сказанное своими собственными словами;
6) выявлять логику высказываний: найдите образец, по которому строятся высказывания другого человека, и постарайтесь выявить содержащуюся в них логику и допущения;
7) предоставлять свою поддержку: поощряйте свободное высказывание суждений, даже если они неудобны для вас или кажутся неразумными;
8) создавать совместные идеи: стремитесь расширять и развивать сказанное другим человеком, а не выискивать в нем ошибки.
Фаза аргументации — наиболее трудный этап беседы, поскольку требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний; при этом: мы во многом зависим от собеседника.
Обычно выделяют следующие двенадцать риторических методов аргументирования:
1. Фундаментальный метод предполагает ознакомление собеседника с фактами и сведениями, являющимися основой нашего доказательства. Наиболее важную роль при этом играют цифровые примеры (они, в отличие от словесных сведений, более объективны; в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть).
2. Метод противоречия является оборонительным и основан на выявлении противоречий в аргументации противника.
3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому выводу. Метод применяется зачастую тогда, когда собеседник сделал лишь частичные выводы или вообще не сделал никаких, что дает нам возможность высказать свои суждения, которые разрушают даже исходную базу его аргументации.
4. Метод сравнения фактически является особой формой метода извлечения выводов. Когда сравнения подобраны удачно, они придают выступлению исключительную яркость и убедительность. При контраргумен-тации, когда наш собеседник приводит какое-то сравнение, нужно попытаться рассмотреть это сравнение критически и, если возможно, доказать его шаткость.
5. Метод «да... но». Чаще всего прибегают к аргументам односторонним, что позволяет смело применять этот метод.
6. Метод кусков состоит в расчленении выступлений собеседников на отдельные части, по каждому из которых высказывается мнение: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения», «это полностью ошибочно». При этом целесообразнее не касаться наиболее сильных аргументов собеседника, а ориентироваться преимущественно на слабые места и попытаться именно их опровергнуть.
7. Метод бумеранга дает возможность использовать оружие собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применить с изрядной долей остроумия. Например, на каверзный вопрос: «Сколько светофоров находится на участке Садового кольца от здания мэрии до Крымского моста?» — вполне уместен ответ: «Наверное, столько же, сколько от Крымского моста до здания мэрии».
8. Метод игнорирования применяется, когда факт, изложенный собеседником, трудно опровергнуть. В этом случае ценность и значение этого факта можно с успехом проигнорировать.
9. Метод потенцирования заключается в умении соответственно своим интересам смещать акценты, выдвигая на первый план то, что устраивает.
10. Метод выведения основывается на постепенном субъективном изменении существа дела. По сути своей — это перефразированные крылатые слова, пословицы, поговорки, высказывания, а зачастую — и экспромт. Как здесь не вспомнить знаменитое «Хотели как лучше, а получилось как всегда!».
11. Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются заранее. Вопросы — ударный инструмент любой беседы, а поскольку мы хотим узнать от собеседника преимущественно не то, что он сам нам хочет сообщить, мы тщательно их продумываем, предусматриваем обстоятельства, при которых сможем в определенной последовательности и в нужном темпе задать собеседнику ряд вопросов, максимально кратких и содержательных. Как показывает практика, ряд правильно подобранных вопросов может довести любого собеседника до кипения.
12. Метод видимой поддержки состоит в том, что мы нашему собеседнику вообще не возражаем и не противоречим, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Но только для видимости! А затем следует контрудар. Например: «Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще и такие факты... (далее следует их перечисление). Но все это вам не поможет, так как...» — теперь наступает черед наших контраргументов. Таким образом, создается впечатление, что точку зрения собеседника мы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса.
Основные задачи, решаемые на этапе завершения беседы, следующие:
1) достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели;
2) обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания;
3) стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
4) поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами;
5) составление развернутого резюме беседы, понятного для ее участников, с четко выделенным основным выводом. Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги...», «мы подошли к концу нашей беседы...», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы...». Окончание беседы, как и ее начало, требует особого внимания. Последняя информация обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи менеджерам рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обдумывают заранее две или три группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.
Девять вопросов для анализа результатов беседы Ответьте на следующие вопросы:
1. Последовательно ли велась основная линия в беседе?
2. Не навязывали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке окончательного решения?
3. Основательны ли были ваши замечания и возражения?
4. Учитывались ли позиция и настроение собеседника?
5. Удалось ли быть корректным на всем протяжении беседы?
6. Добились ли вы максимальной полезности состоявшегося делового разговора для бизнеса, для фирмы, для взаимоотношений?
7. Смогли ли принять правильное решение и довести его значимость до партнера (собеседника)?
8. Удалось ли на протяжении всей беседы удерживать инициативу, вести свою линию?
9. Достигли ли поставленных перед деловой беседой общей, ближайшей и перспективной целей и задач?
7.2. Переговоры
Самым эффективным способом разрешения конфликтных ситуаций, возникающих противоречий являются переговоры.
Для устранения конфликтов используют определенные технологии (стратегия) и техники (тактика). Выделяют индивидуальные и организационные стратегии устранения конфликта. Под индивидуальными понимают стили поведения, избираемые человеком в конфликтной ситуации (уклонение, приспособление, компромисс, конкуренцию, сотрудничество). Организационными называют стратегии управления конфликтами, используемые руководителями для их предотвращения или разрешения (табл.11). Таблица 11
Организационные стратегии и тактики управления конфликтами
Предотвращение
конфликтовРазрешение конфликтов при их возникновении1 Внимательное выслушивание, обратная связь, обсуждение межличностных отношений1 Четкая формулировка требований. Оцним ш лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разьяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом, наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы237
Продолжение таблицы
2 Уважение, терпимость, самоконтроль2. Использование координирующих механизмов Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполня гь. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» - их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служат увязка целей различных подразделений.
3 Отвлечение внимания в случае повышенной эмоциональности
4 Уменьшение социальной дистанции3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества. Например, работники фирмы «Макдональдс» считают главной целью свое: о нелегкого труда «вкусно и быстро накормить американцев, имеющих ограниченные средства» Осознание этой «социальной миссии» сплачивает коллектив, а это приводит к сокращению дисфункциональных конфликтов Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.
5. Информирование о своих чувствах
6. Проверка реальности фактов4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работ ников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтов и повышению безопасности.7. Обращение за советом, обещание Помощи
238
Процесс переговоров зависит от самых разнообразных факторов, многие из которых, например взгляды, мотивы, потребности участников, плохо поддаются' управляющему воздействию. Человеческие предубеждения, предрассудки, стереотипные представления также могут свести на нет все усилия. Но все же и здесь выработаны некоторые теоретические обоснования и практические рекомендации. В процессе переговоров необходимо использовать приемы установления контакта, передачи информации, аргументирования, принятия решения и подведения итогов, приведенные в разделе 7.1. Поскольку основным мотивом переговоров чаще всего является стремление минимизировать конфликт, наряду с указанными техниками психологи советуют руководствоваться следующими правилами:
1. Справедливо отнеситесь к инициатору конфликта. Инициатор конфликта выступает с требованиями, претензиями, обидами и ждет, что партнер прислушается к нему и изменит свое поведение. Обычно партнер реагирует на инициатора конфликта отрицательно, обвиняя последнего в том, что тот «снова чем-то недоволен, опять затеял ссору по пустякам», «вечно ему чего-то не хватает, всегда что-то не так». Роль обвиняемого неприятна, поэтому, естественно, каждый человек готовится дать отпор инициатору. Следует помнить, что инициатор конфликта (за редким исключением, когда это капризный, неуживчивый, склочный человек) всегда имеет основание «затевать ссору». За его недовольством скрыта существенная причина — какое-то положение вещей, которое его тяготит и мучает. Необходимо помнить, что всякий другой — тоже индивидуальность. Он просто отличается от нас, и это может вызвать несогласие. Сталкиваясь с другими людьми, мы обнаруживаем сходство или различие точек зрения, эмоциональных состояний, поведения.
Сходство вызывает удовлетворенность, но временную, а затем может наступить равнодушие и даже скука. Различие порождает напряженность, но затем возможен и интерес к личности другого. Сотрудничеству способствует поиск сходства между «я» и «он»
2. Создавайте атмосферу сотрудничества. В начале переговоров несколько минут следует провести в неофициальной беседе, растапливающей лед отчуждения. Неплохо организовать совместную трапезу или другое мероприятие, снимающее официальные оковы. Представителям обеих сторон следует предоставлять одинаковое время для выступлений, чтобы не возникло доминирования одной из них. Следует подчеркивать моменты, по которым удалось сблизить позиции. И главное условие — спокойный тон и постоянно подчеркиваемая уверенность в плодотворности сотрудничества.
Некоторые психологи полагают, что в конфликтной ситуации мы действуем зачастую под влиянием «ложных инстинктов». В древнейшие времена лучшим способом избежать опасности было бегство, которое избавляло от угрозы и, если бегство было невозможным, для самозащиты использовался ответ на силу силой в надежде уничтожить противника. Этот механизм реагирования на опасность постепенно стал нашим инстинктом, но сегодня мы должны уметь обуздывать инстинкты. Опасность, исходящая от наших сотрудников и друзей, редко имеет физическую природу. Поэтому разрыв отношений («бегство» в виде уклонения от встреч, отключения телефона и т. п.) или эскалацию конфликта («нападение» в виде сокращения субсидирования, неприятие возражений и выдвижение ультиматумов) в современном мире относят к крайним, радикальным способам разрешения противоречий. Такая инстинктивная реакция бессознательна, хоть и универсальна. Более эффективными являются осмысленные механизмы преодоления своих порывов и чувств, направленные на установление сотрудничества.
3. Стремитесь к ясности в общении. Заранее следует приготовить заявления, схемы, чертежи, диаграммы, таблицы с тем, чтобы вся ваша информация дошла до противоположной стороны быстро и без искажений. Важно уметь выслушать партнера. Полезно пояснять и обобщать сказанное оппонентом. Это помогает контролировать правильность понимания. Вопросы тоже полезны, но когда их слишком много, партнер может перейти к обороне.
4. Будьте сдержанны. Чтобы не пострадала логика, эмоции нужно держать под контролем. Вместо того чтобы горячась убеждать противника в его неправоте, разумнее объяснить ему, почему вы воспринимаете его так, а не иначе и что, по-вашему, он может сделать. Гнев — плохой советчик. Если кто-нибудь обошелся с вами несправедливо, не спешите отплачивать ему той же монетой. Это не значит, что вы должны забывать свои чувства — просто не нужно идти у них на поводу. Нередко конфликтующие партнеры в состоянии верно определить предмет конфликта, справедливо отнестись к праву инициатора, высказать свои требования, наметить выходы из конфликта, но весь тон разговора сводит на нет эти достижения. Партнеров захлестывают эмоции, и потому люди категоричны, безапелляционны и требовательны, говорят в повышенных тонах, не выбирая выражений.
5. Не переходите «на личности», не оскорбляйте чувство собственного достоинства оппонента. Многие люди, однако, конфликты воспринимают как сугубо личное. Каждый конкретный обидчик становится для них воплощением зла, недовольство им распространяется на его пол, возраст, профессию, образование, национальность и пр. Поэтому всемерно старайтесь отвлечься от обсуждения как ваших собственных личных качеств, так и особенностей другого человека.
6. Будьте открыты для новой информации. Простейший способ получить информацию — задавать вопросы. Другой способ — давать информацию. Люди, как правило, склонны к двусторонней коммуникации. Поэтому в ответ на вашу информацию они, скорее всего, захотят поделиться своей.
7. Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях сторон. Конфликты отчасти возникают из-за того, что спорящие придерживаются несовместимых позиций по одному или нескольким вопросам. При обсуждении позиций ловушка заключается в том, что наиболее удачным решением часто рассматривается компромисс. Смысл же компромисса в том, что никто не получит того, чего он хочет. Каждое положение, выдвигаемое участником спора, основывается на его внутренних интересах, в которых он может и не отдавать себе отчет. Если, вместо того чтобы спорить по поводу позиций, обсудить и осмыслить лежащие в их основе интересы (свои и другие), то может появиться взаимовыгодный вариант решения.
Обобщая изложенное, еще раз подчеркнем, что умение вести переговоры — важное профессиональное качество руководителя, без которого затруднено эффективное осуществление им своих функций.
7.3. Совещания и собрания
Деловое совещание -- общепринятая форма общения коллектива для обсуждения производственных вопросов и проблем, требующих совместного осмысления и решения. В зависимости от управленческих функций и целей выделяет совещания по планированию (вопросы целеполагания, стратегии и тактики деятельности организации), мотивации труда (проблемы производительности и качества труда), внутрифирменной организации (вопросы структурирования организации, делегирования полномочий), контролю за деятельностью работников (проблемы срывов, низкой производительности).
Одиннадцать вопросов организатору совещания
1. Требуется ли вообще проводить совещание?
2. Чем и как можно заменить совещание?
3. Должен ли я лично принимать в нем участие?
4. Возможно ли сведение моего участия до минимума?
5. Что сделать, чтобы сократить число участников до минимума?
6. Удобно ли выбрано время или следует перенести совещание?
7. Закрыто ли помещение для посторонних?
8. Имеются ли все необходимые для проведения совещания материалы?
9. Каковы цели отдельных пунктов повестки дня?
10. Указано ли время для отдельных тем обсуждения и кто из сотрудников должен непременно в этом участвовать?
И. Как лучше рассадить участников совещания и какие приемы создания творческой атмосферы использовать?
Планирование совещания начинается с обдумывания повестки, которая представляет собой, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам совещания и содержащий следующую информацию:
тема и цель совещания;
перечень обсуждаемых вопросов;
время начала и окончания совещания;
место, где оно будет проходить;
фамилии и должности докладчиков, лиц, выступающих по основной информации и ответственных за подготовку вопросов,
время, отведенное на каждый вопрос;
место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.
Тема совещания — это предмет обсуждения, а его цепь — ожидаемый результат, нужное решение. Чем более точно и целенаправленно сформулирован пред-мет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Тема должна быть актуальной, конкретно сформулированной и представляющей инхерес для участников совещания. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается реши гь о 1 дельным специалистам в рабочем порядке, в связи с чем требуется их коллективное осмысление.
Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди превентивно не информированы, на совещаниях могут быть высказаны мнения, точки зрения, способные лишь спровоцировать дискуссию и отвлечь от принятия эффективного решения.
Деловые совещания целесообразно проводить в определенный день недели (за исключением экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине. Часто проводимые внеплановые совещания выбивают людей из рабочего ритма, спижают культуру делового общения, вносят сумятицу в заранее спланированные сотрудниками мероприятия. Поэтому злоупотреблять такого рода оперативными встречами не следует. Длительность совещания не должна превышать 1,5-2 ч (после двух часов непрерывной работы большинству участников по чисто физиологическим причинам становится безразлично, как решится вопрос).
Полагают, что оптимальное число участников совместных обсуждений не должно превышать 6-7 человек. Увеличение числа приглашенных резко снижает средний коэффициент участия (или отдачи) присутствующих, одновременно удлиняя совещания. Очень важно избавиться от стереотипа прошлых лет и приглашать на совещание по любому вопросу не весь административно-управленческий персонал, а лишь тех руководителей среднего звена и специалистов, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решать вопросы. Важным условием эффективности совещания является способность его участников играть разнообразные роли: «эксперта», «оппонента», «генератора идей», «аналитика», «критика», «регистратора ценных мыслей».
Зарубежные менеджеры широко практикуют опыт делегирования полномочий по ведению совещания тем специалистам, кто наиболее компетентен по обсуждаемой проблеме. Во-первых, это способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников по генерированию идей или конструктивных предложений. Замечено, что когда совещание ведет первый руководитель, да еще в привычном авторитарном стиле, то участники такого совещания стараются не «высовываться», думают не столько о проблеме, сколько о самосохранении и зачастую «одобряют» решение, предлагаемое руководителем, не считая его эффективным, из-за отсутствия выбора.
Важным элементом оптимизации работы является организация пространственной среды. Во время совещания рекомендуется рассаживать его участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Однако когда речь идет о внутрифирменных совещаниях, рекомендуют позаботиться о совместимости персонала. Психологами установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже — те, которые сидят рядом. Организатор совещания, зная характеры и другие психологические особенности приглашенных, может, не привлекая внимания к этому, посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать рассмотрению вопроса.
Совещания проходят более оперативно и конструктивно, когда его участники информированы о правилах поведения в процессе делового взаимодействия. Предлагаемые правила различаются у руководителя и участников делового совещания.
Для руководителя важно:
• начать вовремя;
• сообщить о регламенте, о стоимости минуты;
• согласовать правила работы, уточнить повестку дня;
• назначить ответственного за регламент и протокол;
• предупредить о прекращении выступления в случае, если оно не соответствует существу вопроса (например, эмоциональные оценки людей и событий вместо конструктивных предложений);
• если используется критика, то требовать ее конструктивности (называть конкретные факты и их причины, не переходить на личность, высказываться по поводу ошибок, предлагать пути решения проблемы);
• жестко вести совещание к намеченной цели путем полного вовлечения в него каждого участника;
• регулировать деловитость выступлений, не допуская их затягивания, стимулируя конкретность, содержательный анализ, выработку реальных предложений и решений;
• соблюдать корректность дискуссии;
• использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;
• подводя итоги, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;
• завершить совещание точно в назначенное время; „ «в заключение оптимизировать ситуацию, настроишь персонал на эффективную работу.
Психологи рекомендуют руководителю использовать следующие приемы для управления ходом дискуссии:
а) для сохранения единства участников совещания:
в случае возникновения инцидента разрядить обстановку, сделать паузу;
не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов;
не высказывать первым (если ты руководишь совещанием) свою точку зрения;
не позволять нападать на новых работников, молодых специалистов, плохо ориентирующихся в ситуации, и всячески поддерживать их;
б) для активизации участников делово! о совещания:
иметь оптимальную стратегию принятия решения;
создать условия для творческой работы;
не использовать самому и не позволять другим оперировать деструктивной критикой;
не давать участникам совещания возможности выключаться из работы;
не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения;
умело осуществлять руководство групповым взаимодействием в процессе принятия решений;
в) для фокусирования внимания на обсуждаемой проблеме:
основываться на конкретных фактах и веских доказательствах;
записывать все вносимые предложения;
прогнозировать возможность внедрения предлагаемых идей, решений, проектов исходя из наличия и расхода времени и ресурсов;
г) для активизации обсуждения предложений: задавать основные вопросы и дополнительные по
ходу ответов на них;
высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит конструктивные предложения;
побуждать возникновение альтернативных точек зрения;
не допускать резких выпадов в чей-либо адрес;
чем выше «температура» дискуссии, тем хладнокровнее должен себя вести ее организатор;
оказывайте всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям;
будьте готовы к отрицательному исходу коллективного обсуждения вопроса;
если невозможно выработать консенсусное решение, тогда идите на компромисс;
не подавляйте мнения меньшинства, так как оно часто бывает позитивным.
Для участников делового совещания важными следует считать следующие правила:
• представьтесь перед выступлением;
говорите «я» вместо «мы» или безличной формы; когда выступающий говорит «мы», он, как правило, избегает возможности взять на себя ответственность за то, что говорит;
• ваши вопросы не должны оставлять сомнений в том, почему они задаются; целесообразно после прослушанной информации ставить вопросы: на уточнение, на понимание, на развитие и на отношение; вопросы, начинающиеся со слов «как», «что», «почему», предпочтительнее вопросов закрытого типа; не рекомендуется на совещаниях задавать провокационные вопросы или вопросы-ловушки, они провоцируют конфликты и заряжают людей отрицательной энергией, становятся причиной ухода от проблемы;
• в высказываниях будьте конкретны, ясно излагайте свои мысли, отвечайте за свои ошибки, выдвигайте новые идеи, отстаивайте личную точку зрения, будьте терпеливы к инакомыслию;
• не играйте роль, ожидаемую от вас другими, оставайтесь самим собой; если не считаете нужным высказываться - помолчите;
• воздерживайтесь, насколько возможно, от интерпретации чужих идей и мыслей; выражайте собственную позицию; старайтесь не делать неоправданных обобщений;
• говорите не о поступках и мыслях других, а о вашем восприятии этих поступков и мыслей, г. е. формулируйте суждения на языке «я-сообщений», а не «вы-утверждений» (например, вместо «вы ошиблись», скажите «я думаю, что здесь вкралась ошибка»).
Руководить совещанием легче, когда знаешь типологию людей, участвующих в нем. их интересы, причуды, вопросы, которые они, как правило, задают, стрессоустойчивость и пр. Марк Маккормак в книге «Секреты бизнеса для всех» [13] предлагает некоторые типы персонажей (не обязательно плохих), за которыми нужно следить в ходе любого внутрифирменного совещания (сравните с классификацией собеседников П. Мицича, приведенной в разделе 6.2).
Говоряшие начистоту. Это аюди, которые всегда честно высказывают свое мнение Они не хит рят, у них нет задних мыслей. Это ценные участники любого совещания. Но их необходимо защищать. Они склонны зацикливаться на мысли, что «лучшая оборона — это правда», и могут не столько положить конец спорам, сколько породить новые.
Мученики. Они хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так. Опасность в том, что они берут на себя вину чересчур быстро, возможно прежде, чем вы сумеете докопаться, кто и что стоит у истоков случившегося.
Каменные лица. Эти держат свои мысли при себе, а возможно, делятся ими с боссом после того, как остальные разойдутся. Годятся их предложения или нет, но вам постоянно приходится гадать, какую игру эти люди ведут и на чьей они стороне.
Заводилы болельщиков. Они усвоили поразительную силу слов «Вы правы. Я никогда не думал об этом».
Ораторы. Эти начинают говорить мягко, потом расходятся и даже минут через 15 не в силах остановиться, извергая из себя что-то режущее слух и оскорбляющее сознание. Проникновение в суть вещей подменяется у них эмоциями и краснобайством. Создается впечатление, что они из кожи вон лезут, чтобы убедить в первую очередь самих себя, а не вас. Ведите себя с ними с осторожностью — или вообще не обращайте на них внимания.
«Адвокаты дьявола». Для них все спорно. Хорошо то, что, подобно настырному обвинителю, они часто докапываются до правды. Плохо то, что они отнимают чересчур много времени и наносят слишком много ран. На совещание следует приглашать не более одного из них.
Разрушители. Слова не могут произнести, чтобы не погубить чью-то идею, чей-то проект или «наступить» на чье-то самолюбие.
Любители расслабиться. Они откидываются на спинку стула, поудобнее устраивают ноги, настраиваются на долгий приятный отдых и вовсе не торопятся решать вопросы, стоящие на повестке дня. Целесообразно встречаться с такими партнерами в холле или в помещении, где нет стульев.
Государственные мужи. Эти продвигают себя или заставляют двигаться вперед совещание за счет умелого обращения с людьми. Теоретически таким государственным мужем Должен быть руководитель совещания.
Завершение совещания не означает автоматического решения обсуждаемой проблемы. Руководителю необходимо предпринимать очевидные планомерные усилия для обязательного воплощения разработанной стратегии в жизнь.
С этой целью:
проанализируйте ход и результаты совещания;
внимательно просмотрите протокол результатов;
размножьте и разошлите краткий протокол тем, кто будет выполнять решения;
контролируйте ход и выполнение решений;
создайте условия для реализации намеченных мероприятий.
Нельзя исключать вероятность неудачного завершения совещания, что не должно повергать руководителя в уныние. Следует справиться с отрицательными эмоциями (а как сложно иногда бывает это сделать) и извлечь опыт из создавшейся ситуации.
В качестве варианта анализа «поражения» предлагаю 11 вопросов, ответы на которые способствуют более ясному осмыслению неудачи:
1. Был ли правильно подобран состав участников делового совещания?
2. Правильно ли участники расположились в пространстве относительно друг друга?
3. Были ли заинтересованы участники в предмете обсуждения?
4. Возникали ли по ходу совещания спонтанные, плохо управляемые стратегии решения проблем?
5. Возникли ли у участников противоречия между индивидуальными и групповыми целями?
6. Было ли идентичным у участников понимание самой проблемы и если нет, то почему?
7. Была ли дискуссия конструктивной, или она шла хаотично, беспредметно, некорректно?
8. Возникали ли между участниками противоречия, конфликты и если да, то что послужило поводом, причиной?
9. Были ли согласованы разнообразные мнения и позиции участников, каким образом это было сделано и были ли те, кому не дали возможности высказаться?
10. Время было потрачено на поиск причин и виновных или на разработку конструктивных решений?
11. Просчитывались ли прогнозы эффективности и риска осложнений по поводу принятого решения и если нет, то почему?
7.4. Публичная речь
В деловой среде публичная речь всегда имеет прагматические цели (табл. 12). Например, для адвоката целью его речи в судебном заседании является защита клиента, для руководителя на совещании — стимулирование работы его участников, на митинге — убеждение митингующих. Своеобразие публичной речи со- стоит в том, что она воздействует на слушателей не только словами, использованными при построении фразы, но и тем, как эти слова сказаны (интонация, сила, высота звука и пр.). Эффективное воздействие на аудиторию происходит не столько из-за того, что и кому говорят, сколько из-за того, кто говорит и как это сказано (см. также разделы 6.2 и 6.8). Одно и то же слово «нет* может быть сказано повелительно или равнодушно, раздумчиво или колюче, категорически или нерешительно, каждый раз придавая этому слову совершенно иной смысл. На слушателей действует также обстановка, в которой произносится речь" помещение, состав аудитории, наличие или отсутствие свежего воздуха, освещение, технические средства, личность самого оратора, его внешний вид и многое другое. Ницше говорил: «Наиболее понятным в речи является не само слово, а тон, сила звучания, интонация, темп, в котором произносятся слова - короче, музыка стоящей за ними страсти: все то, что возможно описать». К сожалению, в реальной практике деловой коммуникации многие выступающие не задумываются над стилем и содержанием своей речи. А.П.Чехов писал: «Лектор медленно засыпал, аудитория намного его опередила».
Публичная речь требует даже от опытных ораторов тщательной подготовки, а для начинающих деловых людей это обязательное требование. Подготовка речи является творческой работой и включает последовательные этапы.
Античный риторический канон выделял пять этапов подготовки и произнесения речи.
1. Инвенция, или нахождение, изобретение. На этом этапе собирают и систематизируют необходимый для будущей речи материал.
2. Диспозиция, или расположение. Автор будущей речи обдумывает материал, структурирует его, связывает детали, готовит комментарии к материалу.
Таблица 12
Характеристика различных видов публичной речи
Вид речиЦельКраткая характеристикаИнформационнаяОбогащение слушателей новыми знаниями, представления ми о предмете, процессе, явлении, пробуждение любознательностиТребования: а) не должно быгь ничего спорного; б) должна пробуждать любознательность слушателя; в) должна удовлетворять запросы слушателя; г) сообщение должно быть сделано на актуальную тему. Реализуется в форме повествования, описания или объяснения Повествование — связный рассказ; описание — расчленяег предмет, показывает частности и придает им наглядный вид, как на картине; объяснение — показывает, каков предмет в действии или каково егоУбеждающаяДоказательство или опровержение какого-либо положения, возбуждение у слушателей тех или иных чувствПредмет речи самой спорностью вопроса должен стимулировать интерес слушателей. От оратора требуются ответы на вопросы: «Чему верить?» и «Что делать?». Если предмет речи не вызывает у слушателей интереса, при обсуждении проблемы нельзя предложить ее решение (или хотя бы продемонстрировать возможные пути, подходы к решению, обозначить те или иные варианты действий), то такая тема выступления не подходит для убеждающей речи. Необходимо, чтобы обсуждаемый вопрос непосредственно касался слушателей и затрагивал их практические интересы, а сама речь была остроумной иПризывающаяПризыв к конкретному новому (немедленному или отсроченному) действию или прекращению прежнегоТакая речь обычно не планируется заранее и тщательно не готовшся, ее тематика меняется в зависимости от актуальных событий; должна соответствовать требованиям: отождествление мыслей оратора с проблемами и размышлениями слушателей; будоражить личные мотивы слушателей, их интересы; быть краткой и эмоциональной;254
ориентировать аудиторию на конкретные прагматические действия; пользоваться логически безупречной аргументацией, учитывая эмоциональную культуру слушателей и их убежденияПротокольная (рамочная)Открытие, презентация, приветствие или выражение благодарностиРекомендуемая последовательность протокольной речи: открыть встречу, собрание и приветствовать слушателей; поприветствовать или представить докладчика (докладчиков); предоставить слово докладчику. Закрывая приветственную речь, следует: сказать слова благодарности оратору; кратко обосновать эгу благодарность; попрощаться со слушателями. Представление докладчика должно быть кратким (нужно помнить, что основную речь держит оратор и нельзя «отнимать у него хлеб»). Целесообразно: избегать стереотипов типа «мне выпала особая честь»; тему выступления обрисовать двумя-тремя фразами (и то в случае необходимости), а не сообщать краткое содержание доклада; не использовать тирады с превосходными степенями в адрес выступающего, но вместе с тем вполне уместно кое-что сказать о личности докладчика, сделав это изобретательно, ярко, с юмором; уместны простые, деловые и в то же время сердечные словаТраурнаяПрощание с ушедшим из жизни деловым партнером, товарищем по работе, другомКаким бы ни был покойник при жизни, говорящим о нем следует помнить латинское изречение: «О мертвых или хорошо, или ничего». Если надгробное слово посвящено ушедшему другу, то оно должно быть простым и очень достойным. Можно сказать о том, кем он был для вас, рассказать о достоинствах, но без чрезмерности, уместны в завершение речи стихи или изречения из БиблииТоржественнаяСоздание праздничного настроения, стремление согреть сердца слушателей иУместны красивые слова, эпитеты, образные высказывания, авансированная похвала, эмоциональная поддержка. Если речи говорят последовательно несколько ораторов, например на юбилее, тогда они должны быть непременно короткими и255
Продолжение таблицы
удовлетворить их ожиданияоригинальн ы1и Речь по случаю юбилея заслуженного человека может включать приветствие, повод для произнесения речи, перечисление важных моментов на жизненном пути юбиляра, краткая характеристика наиболее существенных его черт, акцен г на положительных, выразительных сторонах его личности, приведение ярких примеров из его жизни, рассказ о событиях, в которых выступающий лично взаимодействовал с юбиляром, рассказ о значении юбиляра для организации (фирмы), в которой он работает, выражение благодарности за участие, вклад во что-то значимое, высказывание добрых пожеланий на будущееРечь в дружеском кругуПреследует самые разные цели (чаше всего — объединение коллег на неформальной, дружеской основе)Основные черты такой речи — добрая шутка, благожелательный тон, лаконичность, целеустремленность, эмоциональная насыщенность, экспрессивность При проведении мероприятий необходимо отразить приветствие и указание на смысл мероприятия, ретроспективный обзор проделанной работы, остроумно приправленный упоминанием какого-либо происшествия, выражение надежды на дальнейшее сотрудничество, объявление программы и пожелание радостного времяпрепровождения Тосты необходимо тщательно обдумывать, они должны бы гь оригинальны и экспрессивны Во время застолья деловых людей исполь)уются также развлекательные (юмористические) речи, в которых уместно сочетание шутки и серьезной мысли, правды и вымысла, юмора, иронии, насмешливой серьезности, карикатуры и преувеличения, шутливых выпадов противОкончание таблицы
той или иной группы, нападок на противоположный пол или отдельных людей, и все это на дружественной ноте Если речь не юморис гическая, в ней допжны быть новизна конкретность, по возможности отражение конфликтных драматических моментов, контрастов, действий3. Элокуция, или словесное оформление мысли. В этой части осуществляется первая редакция ключевых слов, стилистическое оформление главной части, формулирование выступления и заключения, окончательная редакция текста.
4. Меморио, или запоминание. На этом этапе необходимо мысленно освоить написанный текст, может быть, даже выучить его наизусть и попробовать освоить риторически, т. е. выделить места, где необходимы паузы, модуляции голоса, невербальная поддержка текста и другие проявления индивидуального ораторского стиля.
5 Произнесение.
Чтобы прийти к успеху, оратору необходимо каждый раз помнить о следующем:
1. Выступающий принимает на себя некое обязательство перед публикой. Он старается доказать нечто такое, что должно получить поддержку слушателей и вылиться в некое действие. Речь должна быть ориентирована на слушателей вне зависимости от того, предназначена она для индивидуального собеседования или для выступления перед большой аудиторией.
2. Слушатели молча оценивают это обязательство («Есть ли в этом смысл?», «Точны ли эти факты?», «Внушает ли мне доверие этот человек?»). А после окончания речи публика, как правило, выносит приговор. Опытный оратор не допустит отрицательного результата, он хорошо подготовится к встрече и будет постоянно следить за тем, как его выступление воспринимается аудиторией. Когда выступление не нравится, слушатели начинают менять положение тела, смотреть на часы, разворачивать ноги в сторону двери, поворачиваться к оратору боком, спиной, зевать, закрывать лоб руками, опираться головой на обе руки, разговаривать с соседом, всячески показывая нежелание слушать оратора.
3. Речь должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной. Французская поговорка гласит: «Хороший оратор должен иметь голову, а не только глотку!» Слушатели намного чаще, чем думают иные, точно чувствуют, на самом ли деле мельница речи перемалывает зерно, или она трещит так громко лишь оттого, что внутри пусто.
4. Речь должна быть правильно составлена (иметь внутреннюю структуру) и содержать вступление, основную часть и заключение. Введение и основная часть должны дать ответы на следующие четыре вопроса: введение — «почему я говорю?»;
основная часть — каково существующее положение (что было? что есть? что должно быть вместо этого? как можно изменить существующее положение?).
Заключение содержит побуждение к действию (идти путем, о котором узнал оратор), изменению существующего положения.
Рекомендации специалиста по общению [21]
• Исключайте безличные предложения. Например: «было проведено...», «было изучено...», «были спланированы перспективные направления...». Широко используйте форму первого лица: «мы спланировали...», «я изучил...», а также «вы-подход»: «вам будет интересно узнать...», «это поможет вам...», «для вас важно...».
• Говорите не слишком быстро, не пускайтесь в «галоп»; даже если времени на выступление мало, говорите в умеренном темпе.
• Голосом выделяйте существенные моменты вашей речи: слова, понятия, части предложений, цифры.
• Не перегружайте свою речь иностранными словами, придавая ей тем самым важность или научность. Например, «амбивалентность конструкции редуцируется за счет контракции ее редундантных элементов». Чтобы разобраться в смысле подобной фразы слушателю необходимо обратиться к лингвистическому словарю, из которого выяснится, что амбивалентность — это двусмысленность; редуцироваться — сокращаться; контракция — стяжение; редундантный — избыточный. Таким образом, на русском языке это предложение звучит просто и понятно.
Вместе с тем бывают ситуации, когда выступающий преднамеренно использует иностранные слова, чтобы ввести в заблуждение слушателей. Известен такой, например, случай. Один из противников сенатора К. Паппера, выступая перед аудиторией, заявил: «...Все ФБР и каждый член конгресса знают, что Клод Паппер бесстыдный экстраверт. Более того, есть основания считать, что он практикует непотизм по отношению к свояченице, сестра его была феспианкой в греховном Нью-Йорке. Наконец, и этому трудно поверить, хорошо известно, что до женитьбы Паппер практиковал целибат». Избиратели возмутились, и К Паппер потерял место в сенате Не владеющий подобным лексиконом слушатель попался в ловушку. На самом деле эти слова означают. экстраверт — общительный человек; непотизм — покровительство родственникам, феспианка — поклонница драматического искусства; целибат — безбрачие
• Обращайте внимание на ваши жесты; пользуйтесь ими с учетом их информативности и ситуативной уместности.
• Передавайте другим то что чувствуете сами. «Нельзя никого тронуть, — писал Ж Д'Аламбер, — не будучи в душе тронутым, нельзя никого убедить, но будучи в душе убежденным».
А вот несколько советов специалиста [25] по самопрезентации, предлагающего некоторые человеческие «слабости» использовать для успешного взаимодействия с аудиторией'
• Волнуйтесь Некоторая доля волнения придаст вашему выступлению остроту
• Трибуной пользоваться не обязательно. Она стесняет движения и делает вас похожим на какое-то чудовище.
• Не следует формулировать вашу личную цель выступления. Слушателей гораздо более волнует, что вы можете сделать для них, а не наоборот. Для них важнее их собственные цели
• Не следует говорить медленно. Медленно говорящий оратор способен довести публику до исступления
• Не начинайте свою речь со смешной истории. Если история просто смешная и не несет никакой информации, вас перестанут слушать Подлинный случай, имеющий отношение к делу, намного лучше, чем просто анекдот
• Речь не должна быть плавной. В выступлении должны быть скачки и резкие переходы. Встряхивайте слушателей. Удивляйте их.
• Подводите итоги не только в конце выступления. Подводите итоги все время, на протяжении всей своей речи.
Этот прием называется «вывешивание флагов». Так слушателям легче будет запомнить то, о чем вы говорили.
• Не держите аудиторию в руках все время. Не пытайтесь уподобляться извергу-капитану, иначе вам не миновать бунта на борту. Пусть слушатели спорят с вами, если им вздумается — это доставит им удовольствие, а вы предстанете в их глазах человеком, который достаточно уверен в себе и не боится предоставить слушателям некоторую свободу мысли.
Важнейшим и необходимым условием публичной речи является впечатление, производимое оратором на аудиторию. В. О. Ключевский писал: «Сидящих в зале слушателей можно сравнить лишь с голодными гостями, уставившимися на вас». Помня об этом, следует уже на подходе к трибуне держаться уверенно, производить хорошее впечатление (вспомни материал раздела 6.9). Психологи утверждают: большинство слушателей в течение первых минут выступления уделяют оратору все свое внимание. Они внимательно присматриваются к нему: как он идет, как начинает говорить, как ведет себя за трибуной.
Кроме демонстрации жестов уверенности, необходимо установить со слушателями контакт глаз, демонстрировать уверенный, прямой взгляд. Социологи установили, что, если оратор только два-три раза украдкой посмотрит на присутствующих, его рейтинг значительно снизится. То же самое происходит, если говорящий смотрит поверх головы сидящего в последнем ряду или поглядывает в окно. Во всех этих случаях аудитория теряет доверие к оратору, решает, что выступающий неискренен или неуверен.
Необходимо обращать свой взгляд сразу же на нескольких слушателей, желательно в разных концах аудитории, охватывая как бы всех сразу и никого не оставляя без внимания. Взгляд должен быть теплым,
доброжелательным, дружеским. Избегайте смотреть на кого-либо искоса, поворачивайте голову, переводя взгляд с одного на другого.
Для установления психологического контакта с аудиторией используйте улыбку. «Улыбка, — пишет Д. Карнеги, — ничего не стоит, но много дает. Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя при этом тех, кто ею одаривает. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда. Никто не богат настолько, чтобы обойтись без нее, и нет такого бедняка, который не стал бы от нее богаче. Она создает счастье в доме, порождает атмосферу доброжелательности в деловых взаимоотношениях и служит паролем для друзей».
Известный имиджмейкер Лиллиан Браун в своей книге «Имидж — путь к успеху» [7] дает следующие рекомендации выступающему:
• Постарайтесь выглядеть победителем, с поднятой головой, легкой улыбкой, открытым взором (а не побежденным, сгорбленным, нахмуренным, с опущенной головой и взглядом исподлобья).
• Распрямите свое тело, тянитесь вверх (а не сутультесь, не принимайте закрытые позы, не сидите, откинувшись назад, со скрещенными ногами).
• Руки должны висеть спокойно и свободно (не потирайте их нервно, не теребите платок, ручку, волосы или очки, что выдает внутреннее напряжение).
• Когда с вами говорят, слегка наклоняйтесь вперед (а не игнорируйте собеседника).
• Выражение лица должно быть ясным (а не безразличным и угрюмым).
• Будьте всегда наготове (но не психологически «демобилизованным»).
• Поддерживайте высокий энергетический уровень, хорошее состояние здоровья (а не привыкайте к плохому самочувствию, нездоровому цвету лица, малоподвижному образу жизни).
• «Обнимайте» весь зал (а не отстраняйтесь от слушателей, не зевайте).
В этом разделе приведено множество советов и рекомендаций, направленных на обеспечение успеха при произнесении публичной речи. Однако все они могут оказаться лишними в случае отсутствия у человека способности критически оценить себя, выявить у себя сильные и слабые качества оратора. Предлагаемый ниже тест предназначен для выявления этих задатков.
28 вопросов для самооценки задатков оратора [16, с. 393]
1. Задумываетесь ли вы когда-нибудь, о чем размышляют другие, когда вы говорите? Пытаегесь ли вы бессознательно поставить себя на их мест о?
2. Действительно ли вам нравится помогать другим решать их проблемы?
3. Какое слово вы чаще употребляете: «вы» или «я»?
4. Видели ли вы когда-нибудь геледебаты (или какие-нибудь другие дискуссии)? Не приходила ли вам в голову мысль: «Я бы тоже не прочь попробовать»?
5. Когда вы смотрите по телевизору передачу, в которой группа специалистов обсуждает какую-нибудь проблему, случается ли так, что вы можете ответить на вопрос ведущего раньше их?
6. Хорошая ли у вас память?
7. Любите ли вы настольные игры наподобие «Монополии»? Способны ли сами придумать такую игру?
8. Ощущаете ли вы, что чувствуют другие?
9. Бывает ли с вами так, что в разгаре оживленного спора вы иногда начинаете защищать иную точку зрения только потому, что вам нравится спорить?
10. Можете ли вы прекратить путаный, бестолковый разговор, ухватив главное и высказав это так, что все поймут и согласятся с вами?
11. Полны ли вы энергии? Кажется ли вам. что другие говорят слишком медленно?
12. Прислушивались ли вы когда-нибудь к собственному голосу просто из интереса: как он звучит?
13. Видели ли вы когда-нибудь себя в кинофильме или видеозаписи: как вы держитесь, как двигаетесь, как выглядите со стороны?
14. Есть ли в вас что-то от заводилы? Случается ли вам первым начинать аплодировать?
15. Любите ли вы рассказывать другим то, что знаете сами? Получился бы из вас хороший преподаватель?
16. Способны ли вы мыслить зрительными образами? Представляются ли вам, когда вы говорите, воображаемые картины?
17. Способны ли вы прямо сейчас, взглянув в окно, более или менее подробно описать то, что увидели?
18. Интересно ли вам выполнять упражнение, предложенное в предыдущем вопросе?
19. Хороший ли вы вербализатор? Можете ли вы, переварив обширный материал, изложить его простым, понятным языком?
20. Любите ли вы чувствовать себя хозяином положения?
21. Способны ли вы держать себя в руках, оказавшись в трудном положении? Можете ли спокойно отвечать на провокационные вопросы?
22. Нравится ли вам демонстрировать другим свою работу и объяснять, как вы это сделали?
23. Нравится ли вам наглядно демонстрировать то, о чем вы говорите? Хочется ли вам «разыграть» то, что вы описываете?
24. Оптимист ли вы или сразу отступаете перед трудностями?
25. Приходилось ли вам выступать в школьных спектаклях?
26. Смотрите ли вы людям в глаза, когда к ним обращаетесь?
27. Смотрите ли вы людям в глаза, когда они обращаются к вам?
28 Поворачиваются ли участники совещания в вашу сторону, когда наступает время подводить его итоги?
Если вы ответили «да» по крайней мере на половину вопросов, у вас неплохие шансы стать первоклассным оратором. Если ваш результат не столь хорош, не все еще потеряно. Вы, во всяком случае, не лукавите сами с собой, а это в конечном счете самое главное. И если вы все же не отступитесь, считайте, что получили дополнительное очко за настойчивость.
Публичная речь нередко приобретает характер дискуссии и даже спора, Выступающий вынужден вступать в словесную борьбу, отстаивая свое мнение и пытаясь изменить мнение оппонентов. Конечная цель публичного спора заключается в том, что вы должны убедить в чем-то слушателей. Так как то же самое стремится сделать ваш противник, возникает типичная ситуация борьбы. Для анализа такой ситуации воспользуемся представлениями А. М. Зимичева [10], изложенными в книге «Психология политической борьбы» (см. рис.): публичный спор (дискуссия) предполагает вовлечение в него трех действующих сторон - вас, вашего противника и слушателей. Поскольку ваша задача — убедить в чем-то слушателей, то вы воздействуете с этой целью на аудиторию (1). То же самое делает и ваш противник (2). Чтобы не дать ему добиться цели, вы мешаете ему сосредоточиться, нападаете на него, опровергаете его положения — одним словом, вы воздействуете на противника (_?). В свою очередь, решая ту же задачу противник стремится воздействовать на вас (4). Аудитория (ее реакция, эмоциональный настрой и пр.) оказывает какое-то влияние на вас (5). Так же аудитория влияет на вашего противника (6). Обычно человек, незнакомый с принципами ведения публичного спора, считает, что в его силах только воздействовать на публику (1) и на противника (3), а повлиять на характер четырех оставшихся процессов он не может. Это мнение неверно, и при желании вы можете:
• ослабить или нейтрализовать влияние противника на вас;
• улучшить обратную связь с аудиторией, более объективно оценивая ее реакцию;
• завладеть мыслями и чувствами аудитории, ослабив тем самым влияние на нее противника;
• направить вектор негативных реакций аудитории на противника;
Разумеется, для того чтобы контролировать все шесть процессов, требуются большие затраты энергии. Такое напряжение не всегда оправданно. Необходимо сказать несколько слов еще об одном аспекте ведения публичного спора. Дискуссия ad hominem (а не ad red или ad rem) абсолютно бесперспективна с точки зрения достижения истины, а победа в ней возможна только благодаря использованию (сознательному или непроизвольному) приемов эристики1. Спрашивается: нравственно ли вести спор, победа в котором достигается заведомо нечестным путем? Если вас волнуют такие соображения, то не пользуйтесь приводимыми ниже приемами. Когда же спор идет в кругу друзей или когда вы хотите показать свое превосходство над оппонентом, или если хотите отомстить либо просто досадить ему, или когда исход спора не принципиален и не имеет сколько-нибудь серьезных последствий, или когда необходимо склонить аудиторию в ту или иную сторону, следует еще раз взвесить цели, которых вы намерены добиваться. Если вы сочтете, что они не стоят того, то, конечно, лучше не вступать в дискуссию. Если нет — имейте в виду, что если спор не выиграете вы, то это сделает ваш противник. Поэтому, если цель поставлена, — набирайтесь решимости!
Часто можно услышать римское изречение «В спорах рождается истина». При этом не все знают, что у самих римлян была более популярна другая фраза «Споры погубили Рим». Обе они справедливы, а использование их вне контекста — это как раз пример одного из приемов эристики. Римляне различали три вида дискуссий: ad hominem, ad red и ad rem
Эристика — искусство побеждать в спорах Позволяет выиграть спор, даже будучи неправым по существу, и выглядеть правым в глазах слушателей
Ad red (к цели) — спор, в котором у участников есть какая-то общая цель, в осуществлении которой каждый заинтересован, но не согласен с тем способом ее достижения, который предлагает оппонент. Понятно, что если два человека хотят одного и того же, то рано или поздно что-то у них получится, и что у них больше шансов добиться чего-то вдвоем, чем у каждого из них в отдельности. Что касается способа, то, очевидно, каждый человек воспринимает проблему как-то по-своему, и в предложениях каждого есть какие-то достоинства и недостатки. Поэтому в такой ситуации люди часто останавливаются на каком-то компромиссном решении, которое и оказывается оптимальным. Это и есть тот спор, в котором рождается истина. Например, если двое оказались на необитаемом острове и хотят уплыть оттуда, но спорят над тем, какой сделать плот, понятно, что что-то они построят и, вероятно, более успешно, чем это же сделал бы один.
Ad rem (по факту) — спор по поводу какого-то события, факта. Факты можно принимать или не принимать, но без всяких комментариев. Трактовка любого факта, события у разных людей может быть самой различной, причем даже не имеющей ничего общего с действительным положением вещей. Поэтому, ведя дискуссию ad rem, надо отказаться от любых собственных комментариев и оценок, а рассматривать только факты. По мнению римлян, именно таким должен быть спор в суде. Фемиду (богиню правосудия) они изображали с завязанными глазами (что означало отсутствие каких-либо посторонних мотивов, мнений, кроме закона), с весами в одной руке (т. е. необходимо взвесить, определить, имел ли место тот или иной факт) и с мечом в другой (символ наказания, которое неотвратимо следовало, если выяснялось, что человек нарушил закон; при этом не имело значения, хороший это человек или плохой, совершил он преступление умышленно или нет и т. д.). Судья рассматривал только факты, и если выяснялось, что был убит римлянин, убийцу ждала смертная казнь независимо от того, сделал ли он это потому, что хотел отомстить за что-то, или потому, что хотел убить скорпиона у того на лбу, но ударил слишком сильно. Римляне хорошо понимали, что споры о том, справедливо ли это, — бессмысленны, поскольку справедливость существует только та, которая определена законами этноса.
Ad hominem (на толпу, на человека) — спор с целью убедить в чем-то слушателей и заставить их принять определенную точку зрения. При этом пытаются объяснить иррациональное поведение человека с точки зрения категорий рациональных — справедливого и несправедливого, добра и зла, красивого и некрасивого, истины и лжи. Этих категорий в природе не существует, каждый этнос закладывает их по-своему. Поэтому никакая истина в таком споре родиться не может. Зато в таком споре (и в этом причина его использования) можно доказать все что угодно и, в частности, оправдать любой поступок. Тот же самый убийца (или его родственник, или защитник, которого он нанял) мог сказать: «Посмотрите, какой перед вами хороший человек, у него есть семья, дети растут хорошие, друзья его очень любят, он добрый. А тот (убитый) был такой злодей, что так ему и надо. К тому же он и убивать-то его не хотел, а намеревался только скорпиона на нем убить» и т. д. Таким образом, законы становились бессмысленными (так как можно было оправдать любое преступление). Категории этноса разрушались, а .это, как известно, ведет к гибели этноса. Отсюда и поговорка: «Споры погубили Рим». В спорах ad hominem побеждает тот, кто лучше владеет приемами эристики, которая учит, как выиграть любой спор независимо от того, на чьей стороне истина. Разработаны специальные приемы, которым можно научиться. Определенный уровень владения ими может гарантировать победу в любом споре.
Итак, ad red (к цели) — продуктивен;
ad rem (no факту) — допустим, если в расчет принимаются только факты. Как только к ним примешиваются оценки, предположения, гипотезы, мнения, он становится бессмысленным;
ad hominem (на толпу, на человека) с точки зрения установления истины или выбора оптимального решения заведомо бесполезен и бесконечен.
Часто бывает трудно определить характер спора, но эта трудность легко преодолима, если вы понимаете психологию. Несмотря на то, что каждый аргументирует свои предложения различными соображениями общей пользы, ясно, что при любом исходе спора о пользе говорить не приходится. В 100 случаях из 100 спор, который ведется перед какой-либо аудиторией, является спором ad hommem.
Если доминирует цель выиграть публичный спор, следует поставить перед собой две задачи. В рамках каждой задачи можно использовать эристические приемы, предложенные А. Шопенгауэром.
Эристические приемы публичной дискуссии
1. Убеждение слушателей в своей точке зрения возможно:
а) путем обоснования своих положений с помощью следующих приемов:
• использования ответов противника; « использования неверных посылок;
• задавания вопросов не в том порядке, либо обратных теме дискуссии;
• не позволять противнику подводить итог дискуссии, а заключать спор самому;
• вместо оснований пользоваться ссылками на авторитеты;
• выбора благоприятного названия темы дискуссии;
• выставить положение как доказанное и выкрикнуть с триумфом;
б) путем отражения нападения противника с помощью анализа:
• спастись, воспользовавшись каким-либо тонким различием;
• прервать ход спора, перескочить, перевести его на другое;
• согласиться с противником и продолжать дальше свою линию;
• совершенно обобщить предмет, потом возражать, опровергая излишнее обобщение;
• с тонкой иронией признать себя непереубежденным;
• делать личные упреки противнику («переходить» на личность);
• ответить таким же лживым аргументом, как и противник;
• перехватить аргумент: «Как раз поэтому-то и надо...».
2. Указание на то, что точка зрения противника неверна, возможно с использованием таких приемов:
а) нападения на положения самого противника, применяя такие «достойные» аргументы, как:
• распространение
• использование омонимии;
• акцент на относительности вместо общности;
• противоречить, спорить и побуждать к расширению;
• «вылавливать» такие заключения, которых у противника нет;
• поискать, не противоречит ли аргумент противника сути дела;
• подвести под какую-нибудь ненавистную категорию;
• Возражение негодное, но в глазах публики верное, а лучше — смешное;
• фраза «это может быть верно в теории, но на практике ложно»;
б) нападение на самого противника (не дать ему обосновать свой тезис):
• возбуждая его гнев;
• не допуская его верных посылок;
• сбивая с толку набором бессмысленных слов;
• оскорбляя и грубя ему, особенно если замечаешь, что противник сильнее.
Реальная оценка своих качеств, внимательное отношение к себе предполагает понимание важнейшей, системообразующей роли в достижении делового успеха состояния нашего здоровья. На эту биопсихосо-циодуховную категорию (пусть вас не пугает это «навороченное» слово - оно лишь подчеркивает существование биологической, психической, социальной и духовной составляющих личности человека) хочется обратить внимание читателя в заключительном разделе книги.
Вместо заключения: здоровье — предпосылка делового успеха
По мнению специалистов Всемирной организации здравоохранения, под «здоровьем понимается не только отсутствие болезней и физических дефектов, но и полное физическое, психическое и социальное благополучие». В определении подразумевается, что у здорового человека не нарушена структура и функция (деятельность) органов и тканей (биологическая или физическая компонента), сохранено привычное настроение и хорошая адаптивность (приспосабливаемость) к воздействию повседневных факторов внешней среды (психическая компонента) и отмечается высокое качество жизни (оценка своего материального и социального статуса как удовлетворительного — социальная компонента).
Со свойственной мне критичностью я обдумал предлагаемое образованными коллегами определение и засомневался — существуют ли абсолютно здоровые люди? Однако врачи рассеяли мое сомнение, подтвердив, что таковые есть. Правда, подчеркнули они, здоровых людей становится все меньше, и это связано с ухудшением эколого-профессиональной обстановки не только в нашей стране, но и в мире в целом. Образ жизни жителей цивилизованных стран становится все более нездоровым и отсюда большинство проблем. Вместе с тем достижения медицины и психологии убедительно свидетельствуют о том, что здоровье можно не только длительно сохранять, но и улучшать его. Эти данные (о них я как-нибудь напишу в другой книге) позволяют с оптимизмом смотреть в будущее и вселяют надежду на счастливую старость.
Физическая компонента здоровья может быть оценена с использованием различных нагрузочных проб — велоэргометрии, степ-теста, обычного подъема на четвертый этаж по ступенькам и т. д. При этом чем больше частота ваших сердечных сокращений (пульса) в ответ на стандартную нагрузку (а также частота дыхания и некоторые другие параметры), тем хуже физическое здоровье.
Психическая компонента проявляется в настроении, чувствах, мыслях и поступках человека. Основными критериями психического здоровья считают стандартность поведения в обычных ситуациях (поведение соответствует принятому в данной группе), желательность этого поведения (не доставляет проблем окружающим) и эмоциональную адекватность (эмоции соответствуют реальности).
Социальное благополучие проявляется в удовлетворении своим положением в обществе, работой, семьей, зарплатой и т. д.
Несколько наукообразная преамбула к заключительному разделу книги побудила меня изменить стиль и перейти на бытовой, понятный каждому из нас язык. Позволю себе предложить формулировку: «хороший руководитель (менеджер, управленец, специалист, начальник и т. д.) — только здоровый руководитель». А здоровье руководителя (в этом, надеюсь, не сомневаются уважаемые читатели) на 95% зависит от самого руководителя. При прочих равных условиях можно полагать, что чем лучше здоровье руководителя, тем эффективней его управленческие воздействия, деловое общение, восприятие окружающих, решение производственных проблем.
Руководитель в силу обстоятельств постоянно находится в центре внимания, не может позволить себе заболеть, поскольку состояние его здоровья немедленно отражается на внешнем виде, голосе и движениях. Основная рекомендация, которую я всегда даю руководителям, звучит так: «Помните: вы очень нужны себе и другим, так любите же себя и будьте к себе внимательнее. От вашего эмоционального настроя зависит то, как вы будете реагировать на критику. Когда вы уверены в себе, вам важнее всего ваше собственное мнение, вам легче доминировать над превратностями вашей личной или профессиональной жизни. Смотрите на невзгоды как на возможность испытать себя и проверить, способны ли вы быть хозяином своей жизни».
Позволю себе дать несколько советов руководителям.
1. Старайтесь не заболеть инфекционными заболеваниями
Сделайте все от вас зависящее, чтобы избежать инфекционных болезней. Так как вы постоянно имеете дело с большим количеством людей, совершенствуйте собственные методы защиты. После пожатия рук в толпе обязательно мойте их перед тем, как коснуться лица, и перед приемом пищи. Мойте руки после прикосновений к лестничным перилам, кнопке лифта, дверной ручке Старайтесь находиться на возможно большем расстоянии от людей с кашлем или простудой. Когда кто-то кашляет или чихает, отворачивайте голову в сторону. Попросите доктора прописать вам профилактическое средство против инфекционных болезней. Мой собственный опыт свидетельствует, например, о высокой эффективности приведенного курсового приема эхинацеи. Сейчас многие верят, что освоение релаксационных методик может повысить иммунитет к простудам. Что ж, это логично, ведь когда вы очень устаете и плохо отдыхаете, сопротивляемость вашего организма резко падает, и вы становитесь более уязвимыми
2. Бросайте курить
В наши дни тот факт, что курение пагубно влияет на здоровье, стал уже общепризнанным. Теперь далее в самолетах — вне зависимости от продолжительности полета — или ограничивают, или вообще запрещают курение. Курение напрямую связано с качеством голоса Скопление табачного дыма внутри легких ограничивает вашу способность дышать. Под воздействием никотина кровеносные сосуды сужаются, работа сердца становится более тяжелой, затрудняется подача кислорода в мозг. Дым сигареты раздражает чувствительную оболочку ваших легких и горла, что может стать причиной кашля. Говорят, что дым сигареты, тлеющей в пепельнице, содержит больше вредных ингредиентов, чем дым, который вдыхает сам курящий.
Принимая во внимание все вышесказанное, перед тем как произнести речь или просто появиться на публике, избегайте накуренных помещений, старайтесь держаться подальше от курящих. И вообще, когда вы становитесь руководителем, следует серьезно задуматься, а не бросить ли вам курить. Тому есть еще одна серьезная причина. Если вы заядлый курильщик, то не сможете скрыть от людей свое «прокуренное дыхание» и запах, пропитавший ваши волосы и одежду. Этот запах особенно хорошо впитывается шерстяной одеждой. Курение может раздражать некурящих, и вообще, к слову сказать, оно становится весьма непопулярной привычкой в наши дни.
3. Занимайтесь физкультурой, боритесь с гиподинамией
Для улучшения кровотока, тренировки сосудов, улучшения кислородного питания мозга рекомендуется вести подвижный образ жизни, систематически разминаться или прогуливаться. Если вам приходится продолжительное время стоять или сидеть, необходимо периодически выполнять какие-либо физические упражнения. Прогулка — это отличное упражнение, прогуливайтесь везде, где только сможете, в любом месте. Перед тем как произносить речь, вы можете походить по коридору, по периметру комнаты, а еще лучше - прогуляться по улицам. Прогулка способствует снятию напряжения, вы успокаиваетесь даже в стрессовой ситуации, ваш сон становится крепче. Прогулка — это подходящее упражнение для людей любого возраста. Когда вы сидите, то можете выполнять необременительное упражнение: ставить ногу то на пятку, то на носок. Вы можете делать подобное упражнение, сидя за столом или в кресле самолета, особенно во время продолжительного полета. Можно также повращать стопой — это упражнение укрепляет мышцы ног. Стоя за трибуной, вы можете при случае перемещать свой вес с одной ноги на другую или переступать вперед-назад, назад-вперед. Даже простая прогулка по аудитории (лекционному залу) может стать приятным успокаивающим занятием. Есть и другое упражнение, которое вы тоже, вероятно, найдете полезным: стоя на пятках, приподнимите носки вверх — насколько сможете. Затем приподнимитесь стоя на цыпочках. Выполните это упражнение попеременно для каждой ноги, как часто говорят, пошагайте на месте. Вы почувствуете, как усиливается циркуляция крови.
4. Обратите внимание на свое питание От того, какую пищу вы употребляете, зависит и ваше здоровье, и ваш внешний вид. То, что вы едите, влияет на ваш энергетический уровень, на ваше настроение, вашу способность трезво мыслить. Основными требованиями к здоровому питанию являются количественная (энергетическая, калорийная) и качественная (баланс белков, жиров, углеводов, витаминов и минеральных веществ) достаточность, рациональный режим (распорядок). Разработайте свой специальный (распорядок питания, который работал бы на вас. Не-I которые руководители едят дома, игнорируя заведения общественного питания. Перед ответственными мероприятиями избегайте переедания. Тяжелая калорийная или пряная пища может украсть у вас энергию. Не забывайте, на банкете вы имеете право выбирать закуски и можете проигнорировать мясные блюда, предпочтя им салаты, овощи и жареный картофель. На вечеринке с коктейлями отдавайте предпочтение подносам с сырыми овощами. Съешьте яблоко, даже если оно выступает в качестве декоративного украшения. Помните, что, когда мероприятие закончится, вы сможете есть все что захотите. Избегайте блюд, выглядящих подозрительно, таких как салаты, заправленные майонезом, блюда из мяса черепахи или канапе с мясом, изменившим цвет. Нет нужды есть пищу только потому, что она находится на столе.
Следует не забывать о воде. Старайтесь употреблять не менее 2-2,5 л воды в сутки. Не заменяйте воду лимонадом, пивом, кофе или чаем. Когда путешествуете, всегда имейте с собой запас минеральной воды, куда бы вы ни отправлялись. Кофеин вызывает сужение кровеносных сосудов. Так как кофеин содержится во многих лимонадах, кофе, чае и даже шоколаде, вам следует по возможности отказаться от них. Вряд ли можно назвать хорошей идеей выпить подряд несколько чашек кофе, особенно в совокупности с никотином и алкоголем.
Алкоголь — это депрессант. Обмен веществ нарушается даже после принятия одной его дозы (фужер вина, кружка пива, один коктейль), однако последствия в значительной степени зависят от вашего веса, от того, как много вы съедите при этом, и еще от многого-многого другого. Эффект воздействия алкоголя увеличивается под ярким светом и в жаркой комнате. Алкоголь снижает способность терморегуляции, при определенных обстоятельствах одна доза может подействовать как две или три. Пиво на самом деле отнюдь не охлаждает вас, так как вы не получаете при его приеме достаточного количества жидкости, чтобы регулировать температуру тела. Следует хорошо взвесить, стоит ли принимать алкоголь перед тем, как собрать совещание или выступить с публичной речью. Ваша репутация может рухнуть даже после одного эпизода, если вы просто покажетесь кому-то пьяным.
5. Научитесь справляться со стрессами Руководитель (менеджер, общественный деятель) очень часто оказывается в стрессовых ситуациях. Вполне вероятно, что временами вы сталкиваетесь с обстоятельствами, которые требуют от вас большего, чем то, на что вы способны. Вы должны предвидеть такие си-| туации и находить пути, как контролировать стресс. Существует множество книг, рекомендующих, как I справиться со стрессом. В мою задачу не входит уделять этому вопросу слишком много внимания и углубляться в детали. Я лишь хочу указать на основные неблагоприятные последствия хронических стрессов. К таковым современные медики относят психосоматические заболевания, возникновение неврозов и психопатий, формирование асоциального привычного поведения (алкоголизма, наркомании, токсикомании и других вредных привычек). Негативный стресс может стать инструментом, воздействующим на вашу иммунную систему, он сделает вас уязвимым для простуд и инфекций. Стрессовые ситуации добавляют нагрузку на ваше сердце и кровеносные сосуды. Это может пагубно повлиять на ваш сон, сексуальные функции и общее физическое состояние. Некоторые люди сталкиваются с ухудшением личной работоспособности, угрожающим их карьере. Слишком продолжительный стресс может привести к срыву, который будет иметь продолжительные негативные последствия.
Учитесь оценивать, когда вы функционируете на пределе своих возможностей. Умейте распознавать сигналы, говорящие вам о необходимости справиться со стрессом. Если вы чувствуете, что находитесь в депрессии, что постоянно ощущаете усталость, что вам хочется обороняться от других людей или, более того, совсем их не видеть, что вы стали вспыльчивым и вечно недовольным, — сделайте что-то, что изменит ваше состояние. Распознавайте проблемы, вызванные именно перегрузкой вашего организма. Оцените пределы ваших возможностей, установите границы, за которые в будущем вам не следует заходить. Переадресуйте простые задания кому-нибудь еще, а сами займитесь более сложными вещами. Разбивайте сложные задания на более мелкие, легко выполнимые. Продумывайте ваши планы, ежедневно составляя лист приоритетов. Предвосхищайте черту, которую нельзя переступать.
По возможности старайтесь окружить себя помощниками, которые понимают, что вы можете столкнуться со стрессовыми ситуациями, которые поддержат вас. Они должны быть профессионалами своего дела, людьми тактичными и работоспособными. Штат таких помощников может следить за тем, как идут дела, и беречь вашу энергию, если вы сами не можете этого делать.
Обязательно запланируйте время, когда вы сможете заняться вещами, от которых действительно получаете наслаждение. Пересмотрите ваш гардероб, рационализируйте рабочее место, систематизируйте необходимые для работы материалы. Заведите хобби или займитесь спортом в свое удовольствие — будь то теннис, футбол, рыбная ловля, изготовление поделок из дерева, работа на садовом участке или коллекционирование каких-нибудь вещей. Развивайте чувство юмора, и вы увидите — ваша жизнь изменится к лучшему.
В то же время состояние стресса может иметь положительные аспекты. Стресс повысит вашу способность работать на пике своих возможностей. Он на какой-то момент увеличит вашу производительность. Он подготовит вас к встрече с подобными ситуациями. К примеру, ответы на вопросы из зала — положительный опыт воздействия стресса. Контролируемый стресс заставляет ваш организм увеличивать выработку гормонов, что создает у вас некую эйфорию, хорошее настроение и даже ощущение легкого опьянения. Этот вид стресса имеет название «хороший стресс». Некоторые люди, которые любят бросать вызов судьбе, соревноваться, «ходить по краю» (к примеру, автогонщики или горнолыжники), специально ищут его. Вы можете даже найти, что ваш облик становится ярче в те моменты, когда вы находитесь в состоянии «хорошего стресса».
И наконец, последний и, возможно, самый дельный совет: не пренебрегайте перечисленными рекомендациями. Я верю, что эта книга будет нужным и важным «кирпичиком» вашего управленческого успеха.
ОГЛАВЛЕНИЕ
Oт автора .........................................................................................3
Введение ........................................................................................5
1. Функции общения ...................................................................9
2. Виды общения ........................................................................19
3. Деловое общение ...................................................................36
4. Перцепция в деловом общении .......................................42
4.1. Механизмы восприятия
в межгрупповом общении .................................................44
4.2. Механизмы восприятия
в межличностном общении ..............................................57
4.3. Перцепция невербальной информации ...............61
5. Коммуникация в деловом общении ................................91
5.1. Вопросы и ответы
в ходе делового общения....................................................96
5.2. Коммуникативные барьеры ...................................108
6. Интеракция в деловом общении ...................................136
6.1. Виды управленческих воздействий ....................137
6.2. Убеждение ....................................................................146
6.3. Внушение ......................................................................157
6.4. Подражание ................................................................162
6.5. Принуждение ..............................................................164
282
6.6. Манипуляция................................................................166
6.7. Критика ........................................................................185
6.8. Формирование благосклонности
и комплименты ..................................................................198
6.9. Уверенность в себе
как фактор взаимодействия ...........................................213
7. Формы делового общения
и управленческих воздействий...........................................225
7.1. Беседа .............................................................................225
7.2. Переговоры ..................................................................237
7.3. Совещания и собрания ............................................243
7.4. Публичная речь ..........................................................252
Вместо заключения:
здоровье - предпосылка делового успеха...........................273
ЛИТЕРАТУРА
1. Аграшенков А. В. Психология на каждый день. М., 1997.
2. Бахтин М. М. Проблемы поэтики Достоевского. М.: Сов. писатель, 1963.
3. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать / Пер. с англ. СПб., 1997.
4. Берн Э. Трансактный анализ в психотерапии: Системная индивидуальная и социальная психиагрия / Пер. с англ. М.: Академический Проект, 2001.
5. Бигпянова М. Р. Социальная психология: Наука, практика и образ мыслей. М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2001.
6. Бодалев А. А. Восприятие человека человеком. Л.: ЛГУ, 1965.
7. Браун Л. Имидж - путь к успеху. СПб.: Питер, 2000.
8. Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров / Пер. с нем. М., 1996.
9. Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология: Учебник для вузов. СПб.: Питер, 2001.
10. Зимичев А. М. Психология политической борьбы. СПб.: Санта, 1993.
11. Кэмерон-Бендлер Л. С тех пор они жили счастливо: НЛП в семейной терапии / Пер. с англ. А. Карелин. М.: Институт общегуманитарных исследований, 2000.
12. Майерс Д. Социальная психология / Пер. с англ. СПб.: Питер, 2000.
13. Маккормак М. X. Секреты бизнеса для всех. Чему до сих пор не учат в бизнес-школе / Пер. с англ. М., 1998.
14. Моль А Социодипамика культуры. М/ Наука, 1973.
15. Общение к развитие психики: Сб. науч. трудов. М., 1988.
16. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб.: Знание, 1999.
17. Психология: Учебник / Под ред. А. А. Крылова. М.: ПБОЮЛ, 2000.
18. Психология менеджмента: Учебник / Под ред. Г. С. Никифорова. СПб., 2000.
19. Роджерс К. Становление личности: Взгляд на психотерапию / Пер. с англ. М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2001.
20. Стюарт Я., Джойнс В. Современный транзаю-ный анализ / Пер. с англ. СПб., 1996.
21. Тимченко Н. М. Тайны успеха делового общения. Как найти нужное слово в нужное время нужному человеку. СПб, 1995.
22. Ухтомский А. А. Письма. М.; Л.: Наука, 1966.
23. Филатова О. Г. Социальная психология: Конспект лекций. СПб.: Изд-во В. А. Михайлова, 2000.
24. Флоренская Т. А. Диалогические принципы в психологии // Общение и диалог в практике обучения, воспитания и психологической консультации: Сб. научных трудов. М, 1988.
25. Хофф Р. Я вижу вас голым: как подготовиться к презентации и с блеском ее провести / Пер. с англ. М., 1996.
26. Чаадаев П. Я. Полное собрание сочинений. Т. 1. М.: Наука, 1991.
27. Шейное В. П. Как управлять другими. Как управлять собой: Искусство менеджера. Минск: Амалфея, 1997.
28. Шопенгауэр А. Эристика, или Искусство спорить / Перевод и предисловие князя Д. Цертелева. СПб.: Типография М. М. Стасюлевича, 1900.
29. Шостром Э. Анти-Карпеги, или человек-манипулятор. М., 1992.