Назад

Купить и читать книгу за 59 руб.

Вы читаете ознакомительный отрывок. Если книга вам понравилась, вы можете купить полную версию и продолжить читать

Практические инструменты интернет-маркетинга

   Данная книга – это пошаговое руководство вывода Вашего бизнеса на новый уровень с помощью Интернет. В последнее время в книжных магазинах продается множество изданий зарубежных профессионалов, переведенных на русский язык. В них подробно описывается, как продвигать в сети товар или услугу. Но они не учитывают специфики русскоязычного сегмента глобальной паутины. В Рунете западные методики зачастую не работают совсем или не дают ожидаемого результата.
   Я расскажу, сколько реально стоят услуги в Интернете и как не переплачивать там, где можно сэкономить. Вы поймете, как найти качественного исполнителя, как оценить его профессиональный уровень и максимально использовать его знания в своей работе.
   Использование некоторых сервисов предусматривает небольшие вложения. Однако диапазон цен на услуги находится в разумных пределах. И даже начинающий предприниматель, может позволить себе воспользоваться ими и раскручивать свой бизнес, использую новейшие инструменты Интернет-продвижения.


Татьяна Мусихина Практические инструменты интернет-маркетинга Новейшие способы раскрутки в онлайне инфобизнеса, Интернет-магазина и автомастерской

Обращение к читателям

   Благодарю Вас за интерес, проявленный к этой книге. Возможно, вы уже слышали про Интернет-маркетинг и многочисленные эффективные инструменты для продвижения бизнеса в онлайн. В этой книге я помогу вам определить, какие способы продвижения подойдут вам и вашему бизнесу и почему. Расскажу, как начать ими пользоваться и как эффективно применять. Как не платить за то, что можно сделать бесплатно или почти бесплатно. А так же предложу работающие способы привлечения клиентов через Интернет.
   После покупки книги вы можете воспользоваться уникальной возможностью – получить бесплатную e-mail консультацию по Интернет-маркетингу. Для этого отправьте номер заказа с подтверждение оплаты и ваш вопрос на электронный адрес: info@m2b.su. Это уникальная возможность для вашего бизнеса получить индивидуальные ответы на вопросы, связанные с продвижением и рекламой. В течение семи рабочих дней вам на почту придет развернутый ответ.
   Если какие-то темы, интересные вам, не были раскрыты в этой книге, пожалуйста, напишите мне, о чем вы хотели бы прочитать в следующем издании. Обращайтесь также по вопросам, связанным с маркетингом, продвижением в онлайн и консультациями по маркетингу. Буду рада любому плодотворному сотрудничеству, а также возможности продвижения ваших товаров и услуг в Интернет.
   Контакты для связи: info@m2b.su
   Посетите наш сайт: m2b.su
   Вступайте в нашу группу на facebook.com: www.facebook.com/m2b.su

Для кого эта книга?

   Моя работа сопряжена с маркетингом на протяжении многих лет и мне повезло иметь возможность регулярно общаться с владельцами бизнеса. Когда в разговоре я упоминаю об Интернет-продвижении, то понимаю, что люди не знают с чего начать работу в онлайне и сколько это реально стоит. Причины этого, как правило, заключаются в следующем:
   ● Люди не понимают, как Интернет может им помочь в продвижении товаров и услуг
   ● Не понимая принципов работы, обращаются к псевдопрофессионалам. И хорошо, если такое продвижение принесет хоть какой-то результат.
   ● У некоторых был неудачный опыт собственного продвижения в онлайн, были потрачены время и деньги, а продажи не выросли.
   Такие причины легко объяснить. Люди порой не представляют себе всех возможностей Интернета, не знают как применить его на благо своего дела. Иногда не понимают, зачем им нужен сайт и как его наполнять, как получать дополнительную прибыль с помощью страницы в сети. Именно поэтому я решила собрать в одном месте все современные инструменты продвижения, рассказать об их практическом применении. Тем самым, помогая сэкономить ваше время, которое вы потратили бы на самостоятельный поиск нужных ресурсов, сайтов, партнеров для решения ваших задач. Помимо практических способов продвижения, в книге присутствует мощная маркетинговая составляющая. Ведь мало знать о том, как практически реализовать продвижение в онлайн товара или услуги, важно уметь ориентироваться в тенденциях современного Интернета и составлять долгосрочную стратегию продвижения. Под маркетингом в данной книге будем понимать рынок или нишу, в которой работает или планирует работать ваша компания, целевую аудиторию вашего бизнеса и комплекс инструментов Интернет-продвижения, применяемых к вашему бизнесу.
   Данная книга – это пошаговое руководство вывода Вашего бизнеса на новый уровень с помощью Интернета. В последнее время в книжных магазинах продается множество изданий зарубежных профессионалов, переведенных на русский язык. В них подробно описывается, как продвигать в сети товар или услугу. Но, они не учитывают специфики русскоязычного сегмента глобальной паутины. В Рунете западные методики зачастую не работают совсем или не дают ожидаемого результата.
   Я расскажу, сколько реально стоят услуги в Интернете и как не переплачивать там, где можно сэкономить. Вы поймете, как найти качественного исполнителя, как оценить его профессиональный уровень и максимально использовать его знания в своей работе.
   Использование некоторых сервисов предусматривает небольшие вложения. Однако диапазон цен на услуги находится в разумных пределах. И даже начинающий предприниматель, может позволить себе воспользоваться ими и раскручивать свой бизнес, использую новейшие инструменты Интернет-продвижения.
   Добро пожаловать в увлекательный мир Интернет-маркетинга!

Глава 1. Планируете делать сайт? Остановитесь!

   Казалось бы, что проще: у вас есть бизнес или желание привлекать клиентов из онлайн и этого достаточно для того, чтобы начать создавать сайт. Вы каждый день бываете в Интернете, видите отличные сайты российских и зарубежных компаний. И в голове появляются мысли о том, каким должен быть ваш сайт. При этом, в большинстве случаев, владелец бизнеса при создании сайта ориентируется на собственный вкус, опыт и знание своего товара или услуги, совершенно забывая о клиентах, их потребностях и мотивах к совершению покупки. Как правило, идеи по созданию собственного сайта связаны с анализом существующих сайтов конкурентов или компаний, лидирующих в своей области. Предпочтения создателя сайта направлены, в первую очередь, на дизайн и внешнее оформление сайта, и мало внимания уделяется решению проблем клиентов. Тем не менее, когда посетители приходят на ваш сайт, они хотят удовлетворить собственные потребности, найти ответы на вопросы о ваших товарах и его преимуществах перед конкурентами.
   Один яркий пример из практики того как НЕ надо делать сайт. У клиента доходный бизнес по продаже зерновых культур. Казалось бы, какие разделы должен содержать его сайт?
   1. Раздел «О компании» с материалами об успешном опыте работы
   2. Раздел «Качество зерновой продукции» с описанием преимуществ зерновых культур
   3. Фотографии складов, построенных по последнему слову европейской техники
   4. Раздел для дилеров и партнеров

   Посетители, которые впервые попадают на сайт, должны с первого взгляда понимать, чем занимается данная компания. Поэтому на главную страницу необходимо разместить фотографии сельскохозяйственной техники, просторные пшеничные поля, преимущества работы с данной компанией. Но по просьбе клиента размещается яхта на фоне голубого неба. Почему яхта? Потому что хобби генерального директора – яхтенный спорт. Он поклонник открытых водных просторов, ветра в парусах. Вопрос о потребностях клиентов, которые хотят купить зерно, у генерального директора не возникает.
   Поэтому, перед началом работы над сайтом, а лучше еще раньше, подумайте о ваших клиентах. Какие категории клиентов вы хотите привлечь на свой сайт и что должны делать эти люди. Какие их действия на сайте принесут вам продажи и прибыль?
   В маркетинге это называется сегментацией клиентской базы. На этом принципе основывается продвижение любого бизнеса. Разделите ваших клиентов на группы и выделите наиболее приоритетные из них с точки зрения доходности и вы оптимизируете свои инвестиции в рекламу и быстрее раскрутите свой бизнес. Сегментация клиентов относится не только к Интернет-продвижению. Эти же принципы работают для любого бизнеса в офлайн.
   Рассмотрим пример сегментации потенциальных клиентов.
   Например, вы дизайнер интерьеров и хотите получать новых клиентов из онлайн с помощью своего сайт. С чего начать работу над сайтом? С определения групп клиентов и максимально точного описания их потребностей. Предположим, что к вам будут приходить следующие клиенты:
   ● Первая группа – это молодые семьи с небольшим доходом, обладающие чувством стиля и желающие реализовать дизайнерские идеи в своей квартире.
   ● Вторая группа – это мужчины и женщины с доходом средний и выше среднего. У них просторные квартиры и загородные дома. Хотят получить эксклюзивный дизайн, учитывающий их индивидуальные вкусы.
   ● Третья группа – это юридические лица – представители банков, автосалонов. Они открывают новое представительство или филиал и нуждаются в проектировании и дизайне в общем корпоративном стиле.

   Каждая из этих групп клиентов обладает индивидуальными потребностями и возможностями для их реализации. Первой группе вы предложите решение с использованием недорогих строительных материалов. Второй – необычные дизайнерские варианты интерьеров с применением более дорогих материалов. Третьим – оформление офисов в корпоративном стиле, предложив концептуальные и комфортные для посетителей банка решения.
   Создайте разделы на сайте под каждую группу клиентов и, тем самым, вы упростите процесс принятия решения клиентами, и они выберут вашу компанию в качестве исполнителя.
   С чего начать создание сайта, а именно как правильно написать или заказать техническое задание вы узнаете в главе 14.
   Итоги 1-ой главы. Перед началом создания сайта максимально подробно опишите группы клиентов и их потребности. Для простоты принятия решения о покупке создайте разделы на сайте под каждую группу клиентов. Позаботьтесь о том, чтобы ваш сайт отражал специфику вашего бизнеса, а не ваши личные предпочтения. Если у вас уже есть сайт, посмотрите на него критическим взглядом с точки зрения ваших клиентов, проанализируйте пути клиентов по сайту с помощью метрик (подробно от этом в Главе 17) и пересмотрите его структуру с точки зрения увеличения конверсии в целевые действия.

Глава 2. Найди свою нишу или умри. Как понять, что ваши услуги востребованы в Интернете

   У каждого, кто начинает работать в онлайн, возникает вопрос: а нужны ли людям мои товары или услуги и как узнать, кто и каким образом их ищет? Благодаря возможностям поисковых систем еще до начала работы в Интернете вы можете определить спрос и рассчитать примерную доходность от продвижения своих товаров. Такая методика подходит не всем видам бизнеса. Так, если у вас новый товар или услуга, на который спрос еще не сформирован, то вы не сможете понять, насколько часто ищут ваши товары в поисковых системах, т. к. люди просто не знают о них. В этом случае вам необходимо работать над формированием спроса и созданием своей уникальной ниши. Это трудоемкий, но интересный процесс. Кроме того, в результате вы станете лидером в своей нише и сможете заработать гораздо больше чем ваши последователи-конкуренты. Это закон рынка. О поиске клиентов для нового бизнеса с несформированным спросом будет рассказано в главе 22.
   Для всех остальных определяем объем спроса. Делается это с помощью поисковых систем Яндекс и Google. Сначала определим список слов, которые максимально точно характеризуют ваш бизнес. Этот список должен содержать наиболее полное количество слов и словосочетаний, которые описывают ваш товар или услуги, его характеристики, особенности применения и т. д. Важность составления этого списка трудно переоценить, так как он является основой для составления SEO-ядра и контекстной рекламы. Как составить SEO-ядро сайта будет подробно рассказано в главе 21.
   Давайте точно определим, сколько раз люди спрашивают о ваших услугах или товарах в поисковых системах. Если вы найдете своего клиента там, значит поймете с продвижения каких запросов необходимо начинать работу в Интернете. Для определения количества запросов в Яндекс заходим на сайт wordstat.yandex.ru и в строке поиска вводим слова, которые наиболее точно характеризуют ваш товар или услугу. Чтобы стало понятнее, сделаем это на примере компании, которая занимается привлечением инвестиций у физических лиц с целью их дальнейшего реинвестирования.

   Рис. 1. Поиск ключевых запросов в Яндекс.

   Видим, что запрос «Инвестиции» набирали 284 331 раз в октябре 2013 в регионе Россия. «Иностранные инвестиции» набрали больше 27 тысяч показов. Если вас интересует продвижение только в своем городе или регионе, то ставьте галочку «По регионам» и выбирайте интересующие вас города.
   Обратите внимание на правый столбец, который появляется рядом: ―Что еще искали люди, искавшие «инвестиции» (см. рис. 2). Находящиеся в нем слова уточняют поисковые фразы. А именно, если человек не был удовлетворен результатами поиска по слову «Инвестиции», он делает уточняющий запрос: «Инвестор», «Ищу инвестора» и т. д. Кроме того, слова из правой колонки подскажут вам, как расширить список слов для продвижения сайта. Воспользуйтесь этими подсказками, т. к. они представляют ценную информацию о ваших потенциальных клиентах. В нашем примере мы делаем выводы о том, что в список ключевых слов для продвижения, кроме слова «инвестиции» можно включить такие слова как «венчурное финансирование», «проектное финансирование», конечно, при условии, что эти слова отражают специфику вашего бизнеса.

   Рис. 2. Расширение поискового ядра сайта

   Всегда учитывайте тот факт, что смысл запроса, вводимого разными людьми в поисковой строке, отличается. Так, в нашем примере не понятно кто именно и почему набирает запрос «инвестиции». Возможно, это люди, которые хотят только получить информацию о видах инвестиций. Это могут быть студенты, которые ищут материалы для своих курсовых. Возможно, это основатели стартапов, которые ищут инвестиции в свои проекты. Такой запрос могут вводить и люди, которые ищут возможности для инвестиций, у них есть деньги и они хотят, чтобы они приносили доход. В каждом из перечисленных случаев будет своя целевая аудитория и необходимо делать разные акценты в продвижении. ПОЭТОМУ! Всегда уточняйте подобранные вами запросы (см. рис. 3). В нашем примере компания, которая занимается инвестированием денежных средств физических лиц, запросами, максимально точно отражающими бизнес компании, будут: «Куда инвестировать», «Как инвестировать надежно», «Куда вложить 1 000 000» и т. д. Такие слова говорят о желании людей инвестировать деньги, а не просто получить информацию.

   Рис. 3. Уточнение поискового запроса

   «Куда вложить 1 000 000» искали всего в 752-х случаях, что в разы меньше по сравнению с более общим запросом «инвестиции» (более 284 тыс. раз). Но для компании из нашего примера, такие клиенты являются более целевыми, так как их запросы выражают желание инвестировать. Соответственно, данной компании при ограниченном бюджете на продвижение можно рекомендовать начинать работу с более низкочастотных, но более целевых запросов.
   Количество и качество запросов в Яндекс и Google отличается. Лучше, если вы проверите свои целевые запросы в обеих поисковых системах и получите максимально полное ядро для своего продвижения. Популярность Google в Рунете, конечно, отстает от Яндекс, но и эта поисковая система, известная во всем мире, набирает обороты и увеличивает свою аудиторию в России.
   Давайте проверим тот же запрос «инвестиции» в Гугл. Для этого воспользуемся сервисом Google.Adwords. Количество показов оценивается сразу с рекламным бюджетом на продвижение в контекстной рекламе (см. рис. 4). Для того, чтобы просмотреть статистику запросов, вам нужно пройти несложную регистрацию в Google.
   Итак, регистрируетесь и проходите по ссылке: www.adwords.google.com

   Рис. 4. Подбор ключевых слов в Google.

   В Google слово «инвестиции» запрашивают примерно 12 000 раз в месяц. Рекомендуемые к продвижению ключевые слова «Инвестиции в недвижимость», «инвестиции в Интернет», «Инвестиции в бизнес». Сложно говорить о том, насколько пересекается аудитория Яндекс и Google. Вполне возможно, что ваши клиенты пользуются Яндексом и никогда Google, а возможно и наоборот. В любом случае, продвигайте свой бизнес в обеих поисковых системах, ведь клиенты никогда не бывают лишними.

   Итоги 2-ой главы. С помощью инструментов подбора ключевых слов в Яндекс и Google вы можете определить, какое количество раз ищут ваш товар или услугу в Интернете. Сможете оценить смысл, который вкладывают потенциальные клиенты в запросы, характеризующие ваш бизнес. С помощью этих инструментов вы можете значительно расширить список слов для продвижения и сконцентрировать свои усилия на более целевых запросах и не тратить ресурсы на продвижение высокочастотных запросов общего характера.

Глава 3. Особенности продвижения в Интернете разных видов бизнеса

   Всю деятельность, связанную с реализацией товаров и услуг, можно разделить на три большие категории.
   Первый вид – это набирающий обороты инфобизнес. Своевременное получение и владение информацией в наше время актуально как никогда. И процесс передачи знаний и опыта становится все более простым. Появляется огромное количество возможностей для создания, проведения и продвижения онлайн семинаров, направленных на обучение, повышение квалификации, овладение новыми навыками. Люди стремятся обучаться и хотят учить. И если вы тренер, преподаватель, консультант, коуч или считаете себя докой в какой-то сфере и хотите заработать на обучении своим знаниям других людей, то в этой книге вы найдете несколько полезных инструментов для поиска слушателей на свои вебинары, тренинги, курсы. Примеры инфобизнеса: онлайн курс обучения макияжу, парикмахерскому искусству, маникюру, обучение трейдингу на валютных и фондовых биржах, обучение декупажному мастерству, навыкам риэлтера и пр. Список можно продолжать бесконечно. Ведь любое хобби и знания могут сослужить вам хорошую службу и помочь заработать. Если вы решили заняться или уже занимаетесь инфобизнесом, для начала вам необходимо выстроить стратегию привлечения клиентов, основанную на создании и накоплении базы подписчиков, формировании их лояльности, и последующей продажи своих курсов. Как претворить в жизнь эту стратегию я расскажу в Главе 26.
   Второй вид бизнеса – это оказание услуг. Примеры бизнеса услуг для продвижения в Интернете: частная стоматология, салон красоты, автомастерская и т. д. Вы хотите привлечь новых клиентов, сделать так, чтобы о вашем бизнесе узнали в районе, городе, области, где находится ваш салон, клиника, автомастерская. Инструменты, которые подойдут для вашего продвижения – это создание информационного сайта или посадочной страницы и привлечение на него клиентов с помощью локальной контекстной рекламы. О том, как быстро привлечь первых покупателей в ваш салон или медицинский центр читайте в Главе 6.
   Продажа товаров. У вас уже есть работающий магазин или сеть магазинов и вы хотите вывести свой бизнес на новый уровень, привлекая клиентов из Интернета. Дальше я расскажу о том, с чего начать создание Интернет-магазина, как правильно создать карточку товара и секреты повышения конверсии Интернет-магазина.
   Кроме того, если вы хотите попробовать свои силы в онлайне и не инвестировать средства в создание полноценного Интернет-магазина, вы можете начать продажи вашего товара, не создавая сайт. Как начать продажи в Интернете, не имея собственного сайта, вы узнаете в Главе 8.

   Итоги 3-й главы. Итак, определите для себя, каким видом бизнеса вы занимаетесь и, мы двигаемся дальше. Это простая, но важная операция по определению своего вида бизнеса, позволит вам четко определить необходимые инструменты для продвижения.
   У меня ________________ услуга, инфобизнес, товары)

Глава 4. Сегментируйте своих клиентов, даже когда клиентов еще нет

   Если вы знаете о ваших клиентах только то, что это мужчины и женщины в возрасте от 20 лет, это значит, что вы не знаете о них ничего. Как правило, чем крупнее бизнес, тем меньше его владелец знает о своих клиентах. Чтобы изменить эту ситуацию, необходимо наладить обратную связь с покупателями ваших услуг, а именно, проводить опросы, собирать мнения клиентов о качестве ваших товаров с помощью групп в социальных сетях. И чем больше деталей о ваших клиентах вы будете знать, тем проще вам будет продавать им ваши товары или услуги.
   Для чего нужна сегментация клиентов и как она помогает увеличивать доходы бизнеса? Сегментация – это деление клиентов на небольшие группы, обладающими теми или иными характеристиками. Среди таких характеристик, как правило, выделяют следующие:
   ● гендерные: мужчины/женщины
   ● возраст
   ● средний чек или сумма, которую тратит каждый клиент на ваши товары или услуги
   ● количество покупок
   ● частота покупок: 1–2 раза в год/в квартал/в месяц/в неделю
   ● рекламный канал, по которому пришел клиент: реклама в Интернете, реклама в газете, листовки в почтовом ящике, e-mail рассылка и др.
   ● причина совершения покупки
   ● и т. д.

   Добавьте в этот список характеристики, специфичные для вашего бизнеса. Сегментация позволит больше зарабатывать вашему бизнесу. Все что нужно для этого – определить группу клиентов, которая приносит вам наибольший доход и сконцентрировать продажи на ней. При этом в данный сегмент не обязательно войдут клиенты, которые платят вам больше всего. Известно, что чем больше платит клиент, тем выше его требования к товару или оказываемой услуге и вам нужно будет уделять ему больше внимания и ресурсов. Вполне возможно, что наиболее рентабельной для вашего бизнеса группой клиентов станут покупатели с не самым высоким чеком, но совершающие регулярные покупки.
   Пример из практики. У меня есть знакомый – руководитель агентства разработки сайтов. Один из его клиентов был готов заплатить за работу в 2,5 раза больше обычной цены. Агентство с радостью взялось за работу. Но в процессе работы над проектом клиент три раза вносил существенные корректировки в техническое задание сайта, дизайн переделывался полностью несколько раз. Стремясь угодить клиенту, который хорошо платит, в итоге работы были проведены для трех сайтов вместо одного.
   Правильно проведенная сегментация – это основа для рекламного сообщения и выбора канала коммуникаций с вашими клиентами. Рассмотрим пример сегментации, а также правила составления рекламного объявления на примере частной стоматологии.
   1. Сегментируем клиентов стоматологии по гендерному признаку и определим факторы, влияющие на принятие решение о выборе стоматологии. Так, мужчины и женщины по-разному принимают решение. Как правило, женщины склонны делать покупки, основываясь на эмоциональном подходе, мужчины – на рациональном. Поэтому рекламное сообщение, ориентированное на женщин, может содержать фотографии с превосходными результатами отбеливания ДО и ПОСЛЕ. А реклама для мужчин будет содержать данные о квалификации врачей, технологиях лечения зубов.
   2. Сегментация по возрасту. Если задуматься о необходимости в лечении зубов людей разных возрастных групп, то, как правило, до 30-ти лет зубы находятся в хорошем состоянии и требуются только эстетические процедуры: отбеливание, выравнивание. От 30 до 40–45 лет зубы подвергаются все большему разрушению, требуется их удаление или установка коронок. После 45-ти лет в ротовой полости зубов все меньше и требуется полное или частичное протезирование. Соответственно, для людей разных возрастных групп необходимо рекламировать разные стоматологические услуги. Например, установка коронок. Данная услуга наиболее востребована мужчинами и женщинами в возрасте 30–45 лет. Где можно найти эту аудиторию в Интернете? Скорее всего, это работающие и очень занятые люди с семьями и времени на поиски стоматологии у них мало, также как и на поход к врачу. Поэтому они зайдут на Яндекс или Google и сделают геолокационные запросы с привязкой к их дому или работе, чтобы, когда найдется свободное время, не ехать на другой конец города, а обратится в стоматологию рядом с домом. Поэтому их запросы будут примерно следующего характера: «стоматология м. Таганская» или «зубной врач ул. Ленина». Что нужно делать вам: ваш сайт должен быть представлен по этим и не только этим запросам в Яндекс и в Google. Если у вас новый сайт, то первое время привлекать клиентов вы будете с помощью контекстной рекламы. И параллельно будете проводить SEO-оптимизацию сайта и продвигать его в поисковых системах. Примерно через три-четыре месяца, когда заработает SEO вашего сайта, он будет подниматься в поисковой выдаче Яндекс и Google, а также на картах maps.yandex.ru и maps.google.ru/maps. Присутствовать на картах поисковых систем жизненно важно для компаний, которые предоставляют услуги в формате «около дома». Это связано с тем, что поисковики определяют примерное местоположение человека, когда он делает запрос, и предлагают ему те варианты, которые находятся в непосредственной близости. О том, как зарегистрировать свой бизнес на картах поисковых систем, читайте в Главе 6.
   Как видите, основываясь на такой простой информации как возраст ваших клиентов, вы без труда поймете какой именно продукт и как вам нужно рекламировать и где искать вашу целевую аудиторию.

   Итогами 4-й главы для вас будет заполнение следующих полей:
   Сегмент 1. Пол___________, возраст___________, какой продукт/услуга востребована___________, где будете давать рекламу ___________, эмоциональная или рациональная будет реклама ___________
   Сегмент 2. Пол___________, возраст___________, какой продукт/услуга востребована ___________, где будете давать рекламу ___________, эмоциональная или рациональная будет реклама ___________
   Сегмент 3. Пол___________, возраст___________, какой продукт/услуга востребована ___________, где будете давать рекламу ___________, эмоциональная или рациональная будет реклама ___________

Глава 5. Создаем базу данных клиентов в Excel или CRM

   В предыдущей главе мы рассмотрели вопросы, связанные с необходимостью сбора данных о ваших клиентах для их дальнейшей сегментации. В этой главе мы создадим базу данных на примере стоматологии и рассмотрим, как использовать эти данные для дополнительных продаж. А также я приведу примеры Интернет-инструментов для ведения и управления базами данных.
   Итак, составляем базу клиентов на примере частной стоматологии.


   Во-первых, фиксируйте каждый факт совершения покупки и ее стоимость. Особенно выделяйте клиентов, которые регулярно совершают покупки. Таких покупателей можно отнести к группе лояльных клиентов и разработать специальную поощрительную программу лояльности с накоплением баллов за покупки и регулярными подарками. Работа с лояльными клиентами крайне важна, т. к. именно эти люди привязаны к вашей компании и являются вашими промоутерами (агитаторами) среди своих знакомых и друзей. Кроме того, выяснение причин регулярных покупок позволит вам привлекать новых и удерживать существующих клиентов. В случае со стоматологией такой программой лояльности может быть небольшой подарок за повторное обращение (зубная нить, например) или более весомый подарок постоянным клиентам – сертификат на SPA-процедуры от вашего партнера (о партнерских программах читайте в Главе 29).
   Во-вторых, собирайте как можно больше контактной информации о клиенте: адрес, электронную почту, номер телефона. Эти данные пригодятся вам для проведения маркетинговых мероприятий и осуществления дальнейших продаж.
   В-третьих, всегда спрашивайте, откуда клиент узнал о вас и фиксируйте эти данные. Это позволит вам понять какая реклама проходит эффективно и усилить ее, а какая нет и отказаться от нее.
   Итак, получилась следующая таблица с контактами клиентов стоматологии:
   База данных состоит из столбцов, содержащих следующую информацию:
   1. Порядковый №
   2. Дата первого контакта
   3. Причина первичного обращения
   4. ФИО врача
   5-8. Откуда пришел клиент (с указанием рекламных каналов)
   9. ФИО пациента полностью (важно указать имя и отчество полностью для дальнейшего общения с клиентом)
   10. Дата рождения (для поздравлений и формирования лояльности клиента)
   11. Адрес проживания (для отправки специальных предложений по почте)
   12. Контактный телефон (для SMS-информирования о проходящих акциях)
   13. E-mail
   14. Дата следующего приема (для начисления дополнительной скидки)
   15. Виды работ на следующем приеме.

   Вести базу данных можно с помощью различных инструментов. Начинающий бизнес делает это с помощью таблиц Excel. Компании побольше подключаются к онлайн CRM-системам, предлагающим готовые решения с минимальными индивидуальными настройками. CRM – Customer Relationship Management – Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путѐм сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Крупные компании разрабатывают собственные CRM-системы с технической поддержкой внутри компании. Мы с вами рассмотрим два первых варианта, т. к. индивидуальная CRM-система подразумевает ее настройку под индивидуальные потребности каждой компании. Моя же задача – предложить универсальные инструменты для многих людей.
   Создав таблицу с базой данных в Excel, будет лучше, если вы перенесете эту таблицу на Google.Disk. Этот инструмент позволяет управлять таблицей сразу нескольким вашим сотрудникам и настраивать разные права доступа. Google.Disk – это отличный инструмент совместного управления базой клиентов. На Google.Disk вы найдете неограниченные возможности по созданию и совместному ведению документов (требуется регистрация на Google).
   Заходите на disk.google.ru (см. Рис. 5), создавайте таблицу и настраивайте общий доступ, добавляя электронные адреса других пользователей.

   Рис. 5. Создаем общий документ на Google.Disk

   Ведение общих документов на Google.Disk позволит получить доступ к ним вам, вашим сотрудникам с любого компьютера и с мобильных устройств.
   Если вы понимаете, что объем данных о ваших клиентах растет день ото дня и все сложнее вести Excel-таблицы, то пришла пора задумать о внедрении CRM-системы. Это автоматизированная программа хранения и управления данными о клиентах в режиме онлайн.
   Основные функции, которые поддерживает CRM-система (спасибо автору блога, разместившего обзор CRM-система на www.habrhabr.ru: http://habrahabr.ru/post/144135/):
   1. Интеграция с почтовыми программами рассылки e-mail
   2. Dashboard (список последних событий, произошедших в системе)
   3. Сделки
   4. Контакты
   5. Задачи
   6. Продукты
   7. Документооборот
   8. Настройка полей клиентов
   9. Настройка полей сделок
   10. Настройка прав доступа
   11. Прикрепляемые файлы
   12. Экспорт в Excel
   13. Импорт из Excel
   14. Простановка теггов для поиска
   15. Фильтр данных
   16. Рассылка

   Аналитика и отчетность:
   17. Воронка продаж
   18. Анализ прибыли за период
   19. Прибыль по компаниям
   20. Доходы по продуктам
   21. Продукты – лидеры продаж
   22. Продукты с низкими продажами
   23. Баланс
   24. Эффективность менеджеров

   Рис. 6. Рабочий стол одной из CRM-систем

   Наиболее популярные CRM-системы на сегодняшний день это:
   ● www.bitrix24.ru
   ● www.amocrm.ru
   ● www.asoft.ru
   ● www.solutions.1c.ru/catalog/crm-prof
   ● www.megaplan.ru

   Подключение к большинству из этих систем бесплатное, также предоставляется тестовый бесплатный период, в течение которого вы применяете систему в своей работе и принимаете решение об ее использовании. Ежемесячная абонентская плата небольшая и дополнительная установка программного обеспечения не требуется, т. к. доступ и управление системой происходит в режиме онлайн.

   Итоги 5-й главы. Для успешной сегментации клиентов собирайте, храните и анализируйте как можно больше информации о них. Храните эти данные в таблицах Excel, используя Google.Disk для совместной работы со своими сотрудниками. Переходите на новый уровень управления клиентской базой, используя одну из CRM-систем.

Глава 6. Как быстро получить клиентов, если у вас локальный бизнес?

   Что сделать в первую очередь в Интернете, чтобы о вашем магазине, салоне красоты, медицинском центре, автомастерской узнали клиенты? Если ваш бизнес привязан к конкретному адресу в офлайн и вам нужно, чтобы о вас узнали жители окрестных домов или вашего района, воспользуйтесь регистрацией вашей компании на картах Яндекс и Google, а также в справочнике 2GIS. Разместите информацию о вашей компании на данных сервисах и о вас узнают потенциальные клиенты, которые ищут ваш сервис не только с помощью персонального компьютера, но и с мобильных устройств: смартфона или планшетного компьютера. Рост популярности мобильных гаджетов набирает обороты, и люди все чаще выходят в Интернет, находясь далеко от стационарного компьютера. Возьмите эту тенденцию себе на вооружение и продвигайте свой бизнес в мобильных картах Яндекс и Google.
   Итак, регистрируемся на Яндекс. Карты (http://maps.yandex.ru/). Посещаемость этого ресурса огромна – более 20 млн. чел. в месяц (см. Рис. 7):

   Рис. 7. Посещаемость ресурса Яндекс. Карты

   Добавляем вашу компанию в справочник организаций. Для этого заходим по ссылке www.maps.yandex.ru:

   Рис. 8. Регистрация компании на Яндекс. Карты

   Выбираем раздел «Справочник организаций», далее – Добавить организацию.

   Рис. 9. Добавление реквизитов организации в справочник Яндекс

   Введите всю необходимую информацию, и в течение нескольких дней ваш сайт появится в справочнике организаций и на картах Яндекс.
   Так будет выглядеть ваша организация в результатах поиска на картах (рис. 10).

   Рис. 10. Результаты регистрации компании на Яндекс. Картах

   При этом, если вы продвигаете свой бизнес, размещая контекстную рекламу в Яндекс. Директ, то ваше объявление также появится в выдаче Яндекс. Карты выше остальных компаний.
   Смотрим, как работают карты на Google. Вы делаете запрос в поисковой системе, например, «ремонт квартир» и в выдаче Google, кроме списка сайтов под строкой поиска, появляется карта справа с отмеченными адресами на ней:

   Рис. 11. Результаты поисковой выдачи на Google

   Как разместить вашу компанию на картах Google? Для этого зарегистрируйтесь на Google.Maps. Далее переходите по ссылке: www.google.com/local/add. Google предлагает найти вашу компанию на карте. Если вы ранее не регистрировали свою компанию в Google, то необходимо ее добавить. Для этого выбираете в самом низу пункт: «Это не мои компании. Создать новую запись» и пройдите регистрацию:

   Рис. 12. Регистрация компании в Google

   После того, как данные будут введены, Google сформирует и отправит вам письмо на указанный при регистрации фактический адрес. В письме вы получите PIN-код для подтверждения указанного адреса. После ввода кода в течение нескольких недель информация о компании появится на Google.Maps.
   Дополнительных клиентов вам может привести ресурс 2GIS. 2GIS – это «Бесплатный справочник с картой города. Охватывает более 200 городов России, Украины, Казахстана и Италии» – информация с сайта www.2gis.ru.

   Рис. 13. Добавление организации на 2GIS

   Как пишут создатели ресурса 2GIS: «Более 15 % обращений к профилям компаний рекламодателей 2ГИС заканчиваются звонком. В отдельных сферах эта цифра и вовсе 60 %.» Зарегистрируйте свою компанию на www.2gis.ru и поделитесь со мной собственными результатами привлечения клиентов с помощью этой системы. Отправьте информацию на почту info@m2b.su о том какой у вас бизнес, когда вы зарегистрировались на 2gis и сколько клиентов пришли через нее.
   Размещение информации о вашей компании на всех этих площадках бесплатное.
   Если говорить о продвижении локального бизнеса на мобильных гаджетах, то регистрация вашей компании на www.FourSquare.com даст вам дополнительную узнаваемость среди пользователей этого приложения. На FourSquare люди любят отмечаться в тех местах, где они бывают, писать свои комментарии о местах посещений и делиться информацией с друзьями. За регулярные чекины (регистрации) в одном месте пользователи получают статус «мэра». Мотивируйте таких пользователей чекиниться в вашем кафе, салоне красоты и т. д., предоставляйте им дополнительные бонусы за каждую такую отметку и друзья ваших постоянных клиентов станут вашими клиентами.

   Итоги 6-й главы. Если у вас локальный бизнес, то для привлечения клиентов размещайте информацию о своей компании на сервисах, которые осуществляют поиск компаний по геолокации. Используйте также социальную сеть FourSquare для привлечения еще большего числа клиентов. Размещайте информацию о своей компании как можно больше в Интернете и вы ускорите свое продвижение в онлайне.

Глава 7. Записывайте клиентов на прием прямо в Яндекс. Картах

   Яндекс ввел отличный сервис записи клиентов прямо в специальной форме на Яндекс. Картах (см. Рис. 14) Теперь людям, которые ищут врача или хотят записаться к вам в салон красоты не нужно переходить на ваш сайт или звонить вам. Они просто набирают в поисковой строке запрос «врач ортопед», выбирают понравившуюся клинику, нажимают на кнопку «Записаться» и бронируют дату и время приема.