Назад



 "javascript:%20openImage('nkozov.ru/inc/images/0601/0601311608190.jpg',%20'::',%20414,%20640)"  "javascript:%20openImage('nkozov.ru/inc/images/0601/0601311608190.jpg',%20'::',%20414,%20640)" Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр. Выиграть может каждый.
Как разрешать конфликты
Хелена Корнелиус — психолог, мать троих детей. Хелена — директор сети по  "javascript:%20openImage('nkozov.ru/inc/images/0601/0601311607510.jpg',%20'Хелена%20Корнелиус',%20140,%20156)" урегулированию конфликтов, автор учебных программ для школ, высших учебных заведений и системы повышения квалификации, консультант крупных организаций, посредник и организатор группового взаимодействия.
 "javascript:%20openImage('nkozov.ru/inc/images/0601/0601311607510.jpg',%20'Хелена%20Корнелиус',%20140,%20156)" 
Шошана Фейр — специалист по практической коммуникации и налаживанию  "javascript:%20openImage('nkozov.ru/inc/images/0601/0601311608040.jpg',%20'Шошана%20Фэйр',%20136,%20158)" отношений между людьми и организациями. Ее семинары по урегулированию конфликтов, посредничеству и переговорам хорошо известны в различных уголках Австралии. Она также успешно организует групповое взаимодействие, между сторонами, желающими принять конструктивные решения.
 "javascript:%20openImage('nkozov.ru/inc/images/0601/0601311608040.jpg',%20'Шошана%20Фэйр',%20136,%20158)" 
 Предисловие: Генеральный директор МНТК «Микрохиругии глаза», академик С.Н. Федоров.
Писатель, лауреат Государственной премии Ю. Я. Яковлев.
Практическое руководство по конфликтологии для предпринимателей, широкого круга читателей.
Посвящается Стелле Корнелиус, чья мудрость и способность к состраданию не перестают вдохновлять нас.
Шагнуть в день завтрашний
Книга, которую Вы сейчас взяли в свои руки — необычная книга. В ней идет речь о том, что жизненно важно для каждого из нас. По крайней мере для тех, кто причисляет себя к роду «хомо сапиенс» — человек разумный.
И осознает, что будущее требует от нас, от каждого из нас лично принять тот факт, что если мы не откажемся в своей жизни от многих традиций и кажущихся естественными в своей привычности способов разрешения конфликтов всех уровней, то тяжелые уроки истории будут повторяться для нас снова и снова.
А история человечества полна страниц, которые хотелось бы вычеркнуть вместе с нанесенными на них навечно войнами, страданиями и слезами тысяч и миллионов безвинных людей.
Но сейчас, на границе веков мы с вами можем вписать в эту бесконечную книгу новую страницу, открыв эру цивилизованного разрешения конфликтов.
Что это значит? Казалось бы, ответ прост, но если бы это было так на самом деле, люди бы уже давно жили в мире, где нет бессмысленных страданий, ненужных жертв.
Мы знаем, что века и века большинство конфликтов разрешалось по принципу «или-или». Или ты победитель, или — побежденный. Или ты празднуешь, или — страдаешь. Или ты выигрываешь, или — проигрываешь. И это на всех уровнях, начиная от взаимоотношений в семье и кончая межгосударственными взаимоотношениями. Этот принцип, хотим мы это признать или не хотим, стал нашей «плотью и кровью». Даже когда мы от всей души желаем, чтобы в конфликте не было пострадавших, наше мышление зачастую неуклонно, как по рельсам, соскальзывает на ту же дорожку и заколдованный круг замыкается.
— Вы хотите сказать, что есть способ избегать конфликтов? — вправе спросить читатель этой книги.
Нет. Конфликты сопровождают нашу жизнь от рождения до самого последнего дня. Но это вовсе не значит, что во всех этих, зачастую кажущихся неразрешимыми ситуациях обязательно должна быть проигравшая и выигравшая сторона. Выиграть могут обе!
И тогда тот потенциал, та энергия, генератором и аккумулятором которой является каждый конфликт, из разрушающей превратится в творческую.
И существует алгоритм поведения в конфликтной ситуации, следуя которому Вы можете добиться наилучших последствий как для себя так и для противоположной стороны.
На стыке психологии, психиатрии и социологии возникло новое направление, аккумулирующее последние достижения в этих областях и к настоящему времени получившее широкое международное признание.
Конфликтологические организации есть практически во всех развитых странах. И спрос на услуги конфликтологов не меньше, чем на юридические услуги.
Еще бы! Ведь в первом случае не только снижаются издержки, как материальные, так и моральные, но и выигрыш становится значительно весомее.
Нужно ли говорить, что специалисты, работа которых не давала бы людям практически ощутимых результатов, вряд ли бы пользовались таким успехом.
— Но это специалисты! — воскликнет здесь снова читатель. — А что же делать тем, кто не имеет подготовки?
Ответом служит эта книга. Методы, которые она предлагает, позволят добиться высокой эффективности в любой области межчеловеческого общения (конечно при условии, что читатель приложит необходимые усилия, чтобы довести до уровня навыков предложенные методики). Особое значение она имеет для тех, кто занимается предпринимательской деятельностью — ведь работа менеджера — это чуть ли не в первую очередь искусство вести переговоры. На Западе эту книгу называют «Новый Карнеги». И не потому, что по содержанию она принадлежит к тому же направлению, что и уже хорошо знакомая российскому читателю книга, к настоящему времени во многом устаревшая. А потому, что эффект ее появления на книжном рынке был похож на успех, который снискали когда-то себе труды Дейла Карнеги. Достаточно сказать, что с 1989 года, когда книга Хелены Корнелиус и Шошаны Фейр вышла в первый раз, она уже пять раз переиздавалась и планируется к переизданию снова.
Но на русском языке эта книга выходит впервые.
И она является замечательным подарком для тех, кто готов затратить душевные усилия, чтобы сделать счастливыми свои отношения в семье, успешной свою рабочую или коммерческую деятельность, продуктивными свои отношения с людьми. Кто готов принять на себя ответственность за завтрашний день планеты, делая на своем месте свое дело наилучшим образом, будь то государственный деятель, служащий, рабочий или предприниматель. Для тех, кто готов, активно совершенствуя себя, совершенствовать окружающий мир.
Генеральный директор МНТК «Микрохирургии глаза», академик Святослав Федоров
Проверено жизнью
Вы, вероятно, удивились, увидев на обложке нечто похожее на комикс?
Но это не комикс — это конфликтная ситуация. Мужчине и женщине потребовался апельсин. «Мой!» — закричала она, и бросилась к дереву. «Мой!» — не отступался мужчина. И началась потасовка. Но вот на картинке появилась горящая лампочка — зажегся свет разума. И появились новые варианты решения конфликта: мужчина хотел пить и ему нужен был апельсиновый сок, а женщина пекла пирог и ей потребовалась цедра для цукатов.
Мы живем в мире конфликтов. Каждый день вдали от нас и рядом с нами вспыхивают конфликты между отдельными людьми и между целыми народами. В семье, на работе, в походе, на отдыхе. Обидно легко разрушаются человеческие связи, проливается кровь…
А ведь большинство конфликтов можно урегулировать. И вы убедитесь в этом, внимательно прочитав, вернее, проштудировав эту книгу. Нет, это не последняя страничка задачника, где на все даются правильные ответы. Прочитав эту книгу, вы научитесь проникать в сложный, а иногда до обидного простой механизм конфликта.
Эта книга научит вас смотреть на себя со стороны и в поисках виновников жизненных недоразумений не исключать самого себя.
В этой книге вы узнаете многое из того, о чем никогда не предполагали раньше. Оказывается, противника можно представить партнером по разрешению конфликта и тогда недоразумение уладится куда проще.
Давая практические советы, эта книга учит критически относиться к самому себе. И это не унижает вас, напротив — делает щедрее и благородней.
Одним словом, книга «Выиграть может каждый» учит нас жить, она доказывает, что учиться никогда не поздно. И многие уроки жизни можно получить и без непременных синяков и шишек.
Эту книгу написали две жительницы Австралии — Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр.
В Австралии создана специальная Организация по разрешению конфликтов. В ее активе — десятки тысяч обученных по этой системе людей. Так что все рекомендации, приведенные в книге, прошли строгую проверку жизнью. Старший консультант этой Организации Петр Патрушев с согласия авторов любезно предоставил нам для издания эту книгу. Мы благодарим наших австралийских друзей и надеемся, что к этой благодарности присоединятся читатели, которым эта книга поможет облегчить жизнь.
Юрий Яковлев, писатель лауреат Государственной премии.
Вступление
«Выиграть может каждый» — это новая концепция выигрыша, которая не подразумевает проигрыша другой стороны. Ее цель — показать, что любое взаимоотношение может быть взаимовыигрышным. Представление о победе и поражении при разрешении проблемы заменяется представлением о партнерстве.
Идеи, изложенные в этой книге, основаны просто на здравом смысле. Тем не менее они далеко не общепризнанны. Обычно конфликтующие стороны обращают больше внимания на собственные интересы, а не на интересы других. Мы надеемся, что после того как вы ознакомитесь с этой книгой, вы станете поборником подхода «выиграть/выиграть». Вы найдете множество путей, для того чтобы убедить своего оппонента в преимуществах метода «выиграть/выиграть» над методом «выиграть/проиграть». Вы научитесь как можно полнее удовлетворять свои нужды, не ущемляя нужд других. Естественно, иногда со стороны будет казаться, что вы не выиграли, однако вы научитесь тому, как кажущийся проигрыш можно превратить в зачаток новой победы. Теория и практика разрешения конфликтов растут бурными темпами. В 1986 году, названном Международным Годом Мира, Австралийская ассоциация содействия ООН основала Организацию по разрешению конфликтов как часть ее Программы Мира. Ее задача — разрабатывать и внедрять навыки по разрешению конфликтов для их эффективного применения в личной жизни, на работе и в международных отношениях. Для того чтобы достичь мира в мире, надо научиться сначала разрешать конфликты в личной жизни.
Наблюдая за людьми, находящимися в конфликте, и пользуясь данными из самых различных областей, таких, как менеджмент и воспитание детей, психология и боевые системы единоборства, развитие личности и становление критического мышления, организация тщательно отработала комплекс главных навыков. Очень скоро эти практические навыки стали удобными «бирками» в общей картотеке идей и литературы по проблеме разрешения конфликтов. Они были положены в основу программы обучения. Их практическое значение для улучшения жизни людей не могло более подвергаться сомнению.
Организация по разрешению конфликтов преподает эти навыки в деловых, правительственных и общественных организациях, помогает ознакомлению с ними в школах, колледжах и университетах (при преподавании таких, например, предметов, как право, планировка городов, медицина, социальная и общая психология, психология общения). Эти навыки оказались особенно полезными руководителям, политическим и профсоюзным деятелям, тем, кто первыми встречает посетителей в организации любого типа, людям, помогающим обездоленным; экологическим и другим инициативным группам иными словами, всем, кому часто приходится сталкиваться с конфликтами. Эти навыки помогают перейти от конфронтационного мышления к сотрудничеству. Подобный подход полезен в бизнесе, в общественной работе и в личных отношениях.
Книга «Выиграть может каждый» дает вам приемы, а не правила. Каждая глава знакомит вас с одним из двенадцати приемов. Один и тот же прием может быть приложим к самым различным сферам деятельности. В целом навыки, которые вы преподносите дипломату-международнику, мало отличаются от навыков, которым вы учите ребенка. Прием, оказавшийся полезным на кухне за завтраком, может пригодиться днем во время деловой встречи. При подборе примеров и иллюстраций мы старались отразить разнообразие контекстов и переносимость приемов из одной ситуации в другую.
Каковы эти приемы? Вот их краткий перечень:
Глава 1. Выиграть/выиграть: как учесть нужды каждого.
Глава 2. Творческий подход: как превратить проблему в возможность открыть для себя и для других нечто новое.
Глава 3. Эмпатия: приемы общения, ведущие к сближению. Выслушайте мнение оппонента. Дайте ему возможность высказаться.
Глава 4. Оптимальное самоутверждение: нападать на проблему, а не на личность. Выскажите свое мнение так, чтобы вас услышали.
Глава 5. Совместная власть: как нейтрализовать борьбу за власть. Как добиться «совместной власти».
Глава 6. Как управлять эмоциями: страх, гнев, обида и разочарование могут стать стимулом положительных перемен.
Глава 7. Готовность к разрешению конфликта: как опознать личные установки, мешающие объективному взгляду на вещи.
Глава 8. Картография конфликта: как графически отразить все факторы для нахождения общей точки зрения.
лава 9. Выработка альтернатив: их совместный творческий поиск.
Глава 10. Переговоры: эффективное планирование и варианты стратегии для достижения согласия.
Глава 11. Посредничество: как помочь другим добиться взаимопонимания в поиске совместных решений.
Глава 12. Расширение кругозора: видеть проблему в широком контексте и в долгосрочной перспективе.
В любом конфликте один-два из этих навыков окажутся особо полезными. Остальные останутся в вашем резерве до подходящего момента. Пользуйтесь «Памяткой навыков» в Приложении для анализа проблемы или быстрой проверки применимости определенных навыков к данной ситуации.
По ходу чтения этой книги старайтесь по возможности увязывать описанные навыки с вашим личным опытом. Приводимые нами примеры могут напомнить вам об аналогичных случаях из вашей жизни. Вы усвоите навыки гораздо скорее, если будете соотносить их с собственным опытом, не останавливаясь только на их умозрительном восприятии.
Эта книга рассчитана не на то, чтобы, прочтя ее раз, положить затем на полку. Держите ее под рукой, обращайтесь к ней при первых признаках зарождающегося конфликта. Приколите где-нибудь на виду одну из соответствующих данному конфликту ключевых фраз, напечатанных на полях этой книги, или проработайте с кем-нибудь краткое изложение соответствующей главы. Работайте с этой книгой, пока она не станет частью вашей жизни. «Любовь к ближнему» требует навыков и практики.
Цель этой книги — помочь прийти к положительному восприятию конфликта, а не уйти от него или подавить его. Книга поможет вам добиться ваших целей, рассматривая конфликт как творческую возможность. Успешное разрешение конфликта высвобождает энергию, приносит радость и чувство удовлетворения. Ваш дом может стать гербарием самооценки, школа — полем психологического роста, а рабочее место — кладезем взаимовыручки. Тогда, возможно, наша планета будет готова к сотрудничеству, необходимому для подлинного мирного сосуществования.
Итак, вы хотите более тесных взаимоотношений? Большей эффективности ваших действий и планов? Большей радости в жизни? Тогда читайте дальше!
Ознакомление с понятием конфликта
Приходилось ли вам когда-либо яростно хлопнуть дверью, выходя из комнаты? Или быть глубоко задетым чьим-то грубым замечанием? Были у вас когда-нибудь ссоры с матерью? Если вы ответили на любой из этих вопросов утвердительно, вы знакомы с тем, что называется «конфликт».
Желали ли вы когда-либо поступить по-иному? Так или иначе вам приходилось иметь дело с конфликтами на протяжении всей вашей жизни и у вас выработались в этом отношении определенные навыки. Быть может, вам хочется расширить их. Об этом и пойдет речь в нашей книге.
Будучи индивидами с различными потребностями, вкусами, взглядами и ценностями, мы, увы, не можем избежать конфликтов. Все дело в том, как к ним подойти.
Конфликт может разразиться по поводу общей изгороди или общей границы, из-за того, кому мыть посуду или очищать загрязненную природу. Он может быть связан с нашими самыми интимными взаимоотношениями или с мимолетными связями. Если люди относятся нетерпимо к моральным, культурным, религиозным, политическим или иным различиям между ними, конфликт неизбежен, и его последствия зачастую бывают тяжелыми.
Конфликт может также послужить стимулом к переменам и толчком к прогрессу. Хотя навыки по разрешению конфликтов вовсе не гарантируют полного их разрешения во всех случаях, они могут предоставить новые возможности для расширения знаний о себе самом и других.
Давайте сначала посмотрим, что происходит при возникновении конфликта. Что происходит, если конфликт разрешается неправильно или подавляется? Взглянем на следующий перечень последствий:
 
тревога
уход
проволочки
беспомощность
смятение
одиночество
низкая производительность
вялость
затаенный гнев
Развал
отрицание
отход
эскалация
поляризация
высокое кровяное давление
стресс
усталость
болезнь
битая посуда!
 
А вот что происходит, если конфликт разрешается правильно. Второй перечень:
 
всё идет гладко
покой
веселье
кипучая энергия
счастье
открытость
эффективность
ощущение силы
облегчение
радость общения
чувство успеха
ощущение расширения
возможностей
чувство локтя
перемены
рост положительных личных качеств
расширение взаимоотношений
мир
расслабление
крепкое здоровье
спокойный сон
 
Конфликт как нераскрытая возможность
Конфликт может быть позитивным или негативным, конструктивным или деструктивным, в зависимости от того, как мы его разрешим. Он редко бывает застойным — перемены возможны в любое время. Иногда мы можем изменить его курс просто взглянув на него по-другому. Даже ссора может стать источником развлечения! Однако подобное преобразование конфликта есть своего рода искусство, которое требует особых навыков. Мы должны уяснить себе прежде всего, что наши ссоры и разногласия суть часть жизни и что ошибочно пытаться избежать их. Наша жизнь может стать менее тягостной, если мы научимся предвосхищать возможный конфликт и подходить конструктивно к его разрешению.
Разрешение конфликта зависит во многом от уровня нашей бдительности, ибо он предваряется более или менее очевидными сигналами. Назовем их «сигналами конфликта».
СИГНАЛЫ КОНФЛИКТА
Кризис
Кризис как сигнал достаточно очевиден. Когда человек рвет свою связь с партнером по работе или по любви, ясно, что, судя по всему, мы имеем дело с неразрешенным конфликтом.
Насилие также указывает на несомненное присутствие кризиса, равно как и ожесточенные споры, когда люди оскорбляют друг друга, потеряв контроль над эмоциями. В ходе кризиса обычные нормы поведения теряют силу. Человек становится способным на крайности — в своем воображении, а иногда и на самом деле.
Напряжение
Это еще один очевидный сигнал. Состояние напряжения искажает наше восприятие другого человека и многих его действий. Наши взаимоотношения обременяются весом негативных установок и предвзятых мнений. Наши чувства по отношению к оппоненту значительно изменяются к худшему. Сами взаимоотношения с ним становятся источником непрерывного беспокойства. Ситуация подобна древесному сухостою, готовому к вспышке от первой искры. Если муж просит у жены передать ему солонку, а она отвечает на это: «Тебе что, не нравится моя стряпня?» — тут мы, вероятно, имеем дело с застарелым конфликтом. Быть может, муж несколько раз поздно вернулся домой и жена пришла к определенным выводам, не имея достаточно веских на то оснований. Быть может, вся эта история вызвана простым недоразумением, однако в атмосфере напряженности недоразумение может быстро перерасти в конфликт.
 
Недоразумение
Мы зачастую впадаем в недоразумения, делая ложные выводы из ситуации, чаще всего из-за недостаточно четкого выражения мыслей или отсутствия взаимопонимания. Иногда недоразумение вызвано тем, что данная ситуация связана с эмоциональной напряженностью одного из ее участников. В таком случае его мысли имеют склонность непрерывно возвращаться к одной и той же проблеме. Ее восприятие искажается.
Инциденты
Сигнал о том, что вы являетесь участником инцидента, несущего в себе зерно конфликта, обычно незначителен. Какая-то мелочь может вызвать временное волнение или раздражение, однако через несколько дней она нередко забывается. В вышеприведенном примере о солонке и кажущемся неприятии мужем приготовленного женой обеда напряженное состояние жены и возникшее недоразумение предварялось, возможно, несколькими малозначительными на первый взгляд инцидентами. Возможно, муж пару раз не предупредил ее о позднем возвращении с работы. Она решила не устраивать скандала в тот момент, хотя невнимательность мужа заронила зерно сомнения в ее сознание. Такой сам по себе незначительный инцидент может, будучи неверно воспринятым, привести к эскалации конфликта.
Дискомфорт
Это интуитивное ощущение, что что-то не так, хотя выразить его словами трудно. В данном случае к интуиции полезно прислушаться, более того, ее надо приветствовать. Спросите себя: «Могу ли я что-то сделать по этому поводу в данный момент?» Вам может прийти в голову какой-то шаг, о котором вы и не подумали бы в другое время. В другой ситуации ничего иного сделать нельзя, кроме как оставаться начеку. Если вы научитесь опознавать сигналы дискомфорта и инцидентов и быстро реагировать на них, вы можете зачастую предотвратить возникновение напряжения, недоразумений и кризисов.
КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ
Первый шаг в искусстве разрешения конфликтов — это способность воспринимать конфликт как нераскрытую возможность и следить за появлением сигналов конфликта.
Следите за сигналами конфликта.
Глава первая. Выиграть/выиграть оппоненты или партнеры?
Наказываете ли вы кого-то своим уходом?
Подход «выиграть/выиграть» не каждому дается легко. Он требует навыков, которых иные из нас, возможно, не получили в детстве.
Как только мы вступаем в конфликт или видим, как он надвигается, мы можем сознательно выбрать наш подход к нему. Однако мы делаем это не всегда, скатываясь к привычной нам цепи реакций. Мы можем считать их естественными, однако многие из этих «естественных» реакций на деле просто привычки, полученные в раннем детстве. Если вы каждый раз реагируете на конфликт сходным образом, значит, вы выработали у себя одну из нескольких «конфликтных привычек».
УХОД
Если вы физически или эмоционально уходите от конфликта (возможно, из опасения конфронтации), вы отнимаете у себя возможность принять участие в дальнейшем развитии ситуации.
Уход от конфликта может быть тем не менее вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает ваших прямых интересов и ваша невовлеченность в него не отражается на его развитии. Такой шаг может быть также полезен, если он привлекает внимание к запущенному кризису.
С другой стороны, ваш уход может толкнуть вашего оппонента на преждевременную сдачу позиций, завышение требований или ответный уход вместо принятия
участия в совместной выработке решений. Уход может привести к непомерному росту проблемы за время вашего отсутствия. Избегайте также возможности наказания вашего оппонента своим уходом. Подобная тактика нередко применяется, сознательно или бессознательно, для того, чтобы заставить оппонента изменить его отношение к конфликту.
Все ниже перечисленные действия являются формами ухода. Подумайте о том, что происходит, когда вы не согласны с кем-то, и посмотрите, применима ли к вам какая-либо из этих реакций:
 Молчание?
 Демонстративное удаление?
 Обиженный уход?
 Затаенный гнев?
 Депрессия?
 Игнорирование обидчика?
 Едкие замечания по «их» поводу за «их» спиной?
 Переход на «чисто деловые отношения»?
 Индифферентное отношение?
 Полный отказ от дружеских или деловых отношений с провинившейся стороной?
ПОДАВЛЕНИЕ
Мы отказываемся признать наличие конфликта в том случае, если мы пытаемся поддержать добрые отношения любой ценой. Тем не менее, подавление может быть разумной тактикой, если конфронтация по поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения на данном этапе, или в том случае, если ваш оппонент не готов пока выслушать вас. Бывают и такие случаи, когда вы можете сохранить добрые отношения, предпочтя такт честности «во что бы то ни стало». Конфликты иногда сами разрешаются только за счет того, что мы продолжаем поддерживать дружеские отношения.
«Мир любой ценой» может быть опасен.
Подавление серьезного конфликта означает, что вы не затрагиваете главные спорные вопросы. Если вы храните молчание, ваш оппонент не знает, что происходит в вашей душе. Даже если он и догадывается, что что-то не в порядке, ему трудно узнать, что за этим стоит.
В конфликте…
 Делаете ли вы вид. будто все в порядке?
 Продолжаете действовать, как будто ничего не произошло?
 Миритесь с происходящим, дабы не нарушать покой?
 Ругаете себя за вашу раздражительность?
 Пользуетесь вашим обаянием для достижения нужной цели?
 Молчите, а потом начинаете вынашивать планы мести?
 Подавляете все ваши негативные эмоции?
Все эти стратегии отражают различные формы подавления.
ВЫИГРАТЬ/ПРОИГРАТЬ
Предпочтение тактики «выиграть/проиграть» нередко объясняется подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения. Она отражает такую форму борьбы за власть, при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Эта тактика оказывается необходимой и в том случае, если определенное лицо, облеченное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Она несомненно оправданна, если кто-то берет контроль в свои руки, для того чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Однако стратегия «выиграть/проиграть» редко приносит долгосрочные результаты — проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества.
Остерегайтесь побежденного.
Вот несколько примеров подхода с позиции «выиграть/проиграть». Приходилось ли вам прибегать к ним?
 Стремиться доказать, что другой человек не прав?
 Дуться, пока они не передумают?
 Перекричать их?
 Применить физическое насилие?
 Не принимать явного отказа?
 Требовать безоговорочного послушания?
 Перехитрить их?
 Призвать на помощь союзников для поддержки?
 Требовать, чтобы ваш оппонент согласился с вами ради сохранения отношений?
КОМПРОМИСС
Компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился. Это кажется справедливым: «Сколько вам?», «Сколько мне?» Однако такое решение проблемы подразумевает, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены. Тем не менее, раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение и, раз мы не можем увеличить размер делимой вещи, равноправное пользование имеющимися благами — уже достижение.
Можно ли добыть шкуру медведя большего размера?
Недостатки компромисса в том, что одна сторона может, например, раздуть свою позицию, чтобы потом показаться великодушной. Или сдать свои позиции намного раньше другой. В таких случаях, ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть далеко не самым оптимальным исходом переговоров.
В конфликте — можете ли вы…
 Поддерживать дружеские отношения?
 Искать справедливого исхода?
 Делить предмет желаний поровну?
 Избегать самовластия и напоминаний о вашем первенстве?
 Получить что-то и для себя?
 Избегать столкновения в лоб?
 Уступать немного ради поддержания отношений?
Уход, подавление, «выиграть/проиграть» и компромисс — четыре наиболее часто встречающиеся «конфликтные привычки». Быть под властью этих привычек — значит потерять гибкость и вызвать к жизни ненужные трудности. Это случается особенно тогда, когда мы пытаемся доказать свою правоту, вместо того чтобы снизить тон, или когда мы делаем вид, что все в порядке, вместо поиска совместного решения. В некоторых случаях уход, подавление, «выиграть/проиграть» и компромисс вполне приемлемы, однако от нас требуются гибкость и умение для полноценного использования этих подходов.
ВЫИГРАТЬ/ВЫИГРАТЬ — КОГДА ВЫИГРЫВАЕТ КАЖДЫЙ
Мы можем добавить еще одну стратегию, пополняющую по-настоящему действенный набор приемов для разрешения конфликтов — стратегию «выиграть/выиграть». Для многих наличие победителя автоматически означает наличие побежденного. Это верно в отношении спортивных состязаний, но не всегда верно в других сферах жизни. Во многих случаях каждый участник может выиграть что-то. Вместо: «Я должен выиграть и поэтому я должен помешать выиграть тебе», — попробуйте: «Я хочу выиграть и хочу, чтобы ты тоже выиграл!» Вместо: «Они больше и сильнее меня, и поэтому я должен либо перехитрить их, либо сдаться», попробуйте: «Не я против них, но я с ними».
Я хочу выиграть и хочу, чтобы вы выиграли тоже.
Преимущества подхода «выиграть/выиграть» заключаются в том, что вы находите более приемлемое решение и тем самым укрепляете и улучшаете взаимоотношения. Когда выигрывают обе стороны, они будут более склонны поддерживать принятое решение. Если вам придется еще иметь дело с этим человеком (и даже если это не так), стоит обойтись с ним порядочно. Вы будете чувствовать себя лучше и захотите повторить ваш опыт!
Что нужно, чтобы сработал подход «выиграть/выиграть»?
Вы на кухне с двумя людьми, и оба они претендуют на единственный апельсин. Как поступить с ним? Разрезать его пополам? Потянуть жребий? Рассудить, кому он нужнее? Когда мы сталкиваемся с проблемой, мы, естественно, ищем выхода — иногда чересчур поспешно Подход «выиграть/выиграть» требует, чтобы вы подробнее изучили ситуацию и варианты ее разрешения перед тем как думать об окончательном решении.
Шаг 1. Узнайте, почему они хотят того, чего они хотят.
Продумать новые варианты решений.
Давайте вернемся на кухню.
Вы:
— Зачем вам апельсин?
Первый:
— Я хочу пить. Мне нужен сок.
Вы:
— А вам зачем апельсин?
Второй:
— Я хочу спечь пирог. Мне нужна корочка для приправки.
Шаг 2. Быть может, разногласия компенсируют друг друга в каком-то аспекте?
Установите потребности, а не только цель.
Наш опрос показал, что люди в кухне нуждались в апельсине для разных целей. Это неудивительно. Различия в характере, целях и интересах постоянно создают различия в потребностях; однако вы найдете их только в процессе поиска.
Шаг 3. Каковы варианты решений?1
Где разногласия компенсируют друг друга?
Если один человек хочет сок, а другой — кожуру, ответ прост, так как каждый может взять то, что ему нужно от целого апельсина. Иногда решения по принципу «выиграть/выиграть» даются легко. Но, предположим, дело не так просто, и они оба страдают от жажды. Каковы варианты решений? Поделиться соком — явно компромиссное решение. Объем сока можно увеличить, добавив в него воды и сахару. Можно установить, кто больше пристрастен к апельсиновому соку, и подыскать приемлемую замену для другого и т.д. и т.п.
Шаг 4. Сотрудничество
Плохой мир лучше хорошей ссоры.
Вы можете в одиночку проанализировать потребности, найти компенсирующие аспекты разногласий и продумать варианты решений. Однако этот процесс будет гораздо эффективнее, если действовать совместно. Вы покажете этим, что рассматриваете своего оппонента не как противника а как партнера. Когда вы вместе находите наиболее приемлемое решение, вы по крайней мере сохраняете отношения, или даже их укрепляете. Во всяком случае, сотрудничая, вы достигаете большего, чем если бы ушли, хлопнув дверью, или остались с пустыми руками.
Если вы разрежете апельсин пополам, потому что вам обоим хочется пить, это будет подобно компромиссу или подходу «выиграть/проиграть». Однако если отношения поддерживались или были улучшены, достигнуто нечто большее, чем простой компромисс или исход «выиграть/проиграть». Принцип подхода «выиграть/выиграть» заключается в том, что, даже если нам и не удалось добиться полного удовлетворения нужд, мы, тем не менее научились, как можно вести совместный поиск взаимовыгодных решений. И найти их несомненно легче, если мы признаем и будем ценить потребности друг друга.
Вот несколько полезных наметок для поиска решений по принципу «выиграть/выиграть»:
 Определите потребности всех участников.
 
РАССКАЗ ГИЛЛ
Двое моих сыновей — им 5 и 7 лет — опять дрались! На этот раз речь шла о том, кто будет играть с новым трактором Тревора. Я подумала: «Не следует ли мне попросту приказать Джереми отдать игрушку Тревору? Или, быть может, настало время научить Тревора делиться игрушками?» Между тем дело дошло до драки. Как видно, мне опять придется занять роль судьи. Но кто из них прав? Вдруг меня осенило, что ни одна из пришедших на ум альтернатив не использовала всех возможностей и что мое решение, каким бы оно ни было, не поможет им научиться самим улаживать их ссоры. Настало время попробовать что-то новое. Я сказала им обоим: «Ну, что мы будем теперь делать? Чего хочется каждому из вас?» Своей интонацией я пыталась показать им, что действительно хотела узнать ответ на этот вопрос. Естественно, они оба хотели играть с трактором, однако очень скоро один из них предложил: «Я не против, чтобы он поиграл с ним сегодня, если я смогу играть с трактором завтра. Я была поражена, как быстро они нашли новый вариант решения. Более того, они оба были согласны с ним! По-моему, я их недооценивала. И мне самой больше нравилось не пользоваться своей властью над ними — я попросту поставила их на правильный путь. Тревор играл со своим трактором на следующий день, а я ждала, что произойдет. Отдаст ли он игрушку? Скажет ли ему Джереми, что настала его очередь? Джереми просто сказал: «Сегодня моя очередь. Тревор, не говоря ни слова, отдал ему трактор. На этот раз споров не было. Они не только пришли к собственному решению, но и были готовы придерживаться его!
 
 Постарайтесь их удовлетворить.
 Признайте ценности других, равно как и ваши собственные.
 Старайтесь быть объективными, отделяя проблему от личностей.
 Ищите творческих и неординарных решений.
 Не щадите проблему, щадите людей.2
Партнеры, не оппоненты
Я ищу справедливого исхода для каждого из нас.
Подход «выиграть/выиграть» делает из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликта и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и в личной жизни. Опасайтесь потерпевшего, если вы привязаны к подходу «выиграть/проиграть». Фирма, эксплуатирующая своих рабочих, может быть подвержена забастовкам. Народ, угнетающий этническое меньшинство, может вызвать восстание. Брак, в котором одна сторона подавляет другую, может прийти к неразрешимым противоречиям или полному разрыву.
Даже в том случае, если обе стороны не испытывают особого доверия друг к другу, подход «выиграть/выиграть» может все-таки сработать. Если есть сомнения в том, что оппонент будет следовать условиям достигнутого соглашения, его можно сделать обоюдным. «Я сделаю для вас это, если вы сделаете для меня то»; «Я отвезу вас на работу, если вы поможете мне мыть машину»; «Я подберу данные для отчета, если вы разберете квитанции».
Стратегия «выиграть/выиграть» — стратегия успеха. Не нужно быть альтруистом, чтобы принять ее. Она всего лишь помогает найти взаимовыгодные решения конфликта.
Приглашение к игре
Полезно начать переход к стратегии «выиграть/выиграть» какой-то разговорной фразой. Что-нибудь вроде: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих» способно перенаправить дискуссию в нужное русло. Мало кто будет возражать против принципа справедливости! Еще одно вступление — «Посмотрим, как мы оба можем получить то, что мы хотим» — показывает, что вы не собираетесь вступать в бой. Если ваш партнер все еще с трудом поддается новому подходу, можно попробовать: «Я пришел сюда, чтобы решить нашу проблему». На это трудно ответить: «А я нет!»
Далее попытайтесь проникнуть в глубь разногласий, задавая такие вопросы, как: «Почему это кажется вам наилучшим решением?»; «Какой реальной потребностью это вызвано?»: «Какие ценности важны для вас в данном случае. » и «Предположим, что мы решили эту проблему?» Ответы на подобные вопросы оказывают самое драматическое воздействие на содержание дискуссии.
 
РАССКАЗ БИЛЛА
В субботу вечером я должен был забрать новый магнитофон из магазина, и я был заранее преисполнен чувством гордости, предвидя, как я смогу водрузить у себя дома это чудо техники в специально изготовленный шкафчик. Однако продавец в магазине разочаровал меня. Он признал, что магнитофон получен со склада, но, так как он является его единственным образцом, он хочет оставить ею до вечера на витрине. У меня упало сердце. А я так хотел показать его своим товарищам! Это была моя единственная возможность Забрать его до уик-энда. Я думал о том, что я могу предпринять в данном случае. Обычно я склонен в таких случаях действовать импульсивно, не взвесив все имеющиеся у меня возможности. Я вспомнил о том, чему я научился на курсах по разрешению конфликтов. Какие у меня были возможности?
 Настоять на своих правах — погромче.
 Напомнить продавцу, что он согласился продать мне магнитофон и что он должен, следовательно, отдать мне его сейчас же.
 Не спорить с ним зря и сказать, что я зайду за техникой в понедельник, хотя это меня совсем не устраивает.
 Попытаться уговорить себя, что я смогу прожить без магнитофона один уик-энд.
 Сказать продавцу: «Ну и катись ты с этим магнитофоном подальше!»
 Попытаться найти вариант «выиграть/выиграть».
Конечно, последний вариант был бы желательным: мне не хотелось портить отношения с продавцом. Но как прийти к этому варианту? Я замолк на минуту, ожидая какою-нибудь прозрения. Я не хотел возвращаться и не хотел уходить без магнитофона. Я ужасно хотел забрать его! Продавец был вообще-то неплохим парнем, и мне не хотелось портить отношения с ним. Вдруг он спросил меня: «Где вы живете?» Я объяснил ему, и, как оказалось, он проезжает как раз мимо моего дома вечером. Может ли он забросить магнитофон ко мне вечером, по дороге домой?
Я понял, что у такого предложения есть свои преимущества. Мне не нужно таскаться с магнитофоном, и я лип прикупить еще кое-чего. Несколько часов я без магнитофона переживу, лишь бы он был у меня на уик-энд.
Как оказалось, у подхода «выиграть/выиграть» были и дополнительные преимущества. Когда продавец завез ко мне прибор, он помог мне установить его и объяснил, как им пользоваться. Сам я наверняка не прочел бы инструкцию полностью. Мы с ним прекрасно поболтали, и я знаю теперь, что могу в любое время обратиться к нему за советом. Иногда я захожу в его магазин просто поговорить. Мы оба пошли друг другу навстречу. Ему пришлось заехать ко мне домой, а мне пришлось подождать несколько часов. Но эти уступки были не такими уж и большими для каждого из нас.
 
Вам необходимо иметь информацию, способствующую совместному решению проблемы. По ходу дела вы также создаете возможности для выражения собственных нужд.
ДИЛЕММЫ ПРИ ПОДХОДЕ «ВЫИГРАТЬ/ВЫИГРАТЬ»
Вы можете сомневаться, что подход «выиграть/выиграть» срабатывает всегда. У нас могут возникнуть подобные возражения:
1. Что делать с другом, который никогда не отвечает услугой на услугу?
Попробуйте сказать ему: «Я хочу, чтобы мы оставались друзьями, но это нелегко мне, поскольку я не чувствую, что ты как-то откликаешься на мои услуги».
2. А как насчет торговли с фирмой, которая, судя по всему, идет к банкротству? Следует ли моей фирме по-прежнему предоставлять ей своевременное обслуживание?
Конкуренция предоставляет возможность добиться новых достижений
Попробуйте сказать им: «Я понимаю, что вы находитесь в тяжелом финансовом положении в настоящий момент, однако моя фирма не может взять на себя риск неоплаченных счетов. Я должен получать от вас наличные при каждой доставке товаров. Будет ли вам легче платить сразу, если мы сократим размер доставок и сделаем их более частыми?»
3. Предположим, что у вас есть прямые конкуренты в продвижении по службе.
Попробуйте перестать волноваться по поводу соперников и уделите главное внимание собственным усилиям. Конкуренция всегда предоставляет возможность улучшить работу вне зависимости от ее исхода. Получение желанного поста может быть, а может и не быть победой. Подлинная победа состоит в том, что вы максимально приложили свои способности.
4. Что делать, если противник (например, в бизнесе или в спорте) больше, сильнее или способнее?
Поднимите уровень своей игры, не тратя энергию на подрыв шансов вашего соперника.
Попытайтесь поднять уровень своей игры, не тратя энергию на подрыв шансов своего соперника. Следующий рассказ из книги «Дзен в военном искусстве» поясняет этот принцип.
Во время спарринга ученик никак не может побороть своего более опытного соперника. Он применил все известные ему уловки, но каждая из них была сразу встречена контрприемом. По окончании схватки, расстроенный неудачей, он пришел к своему учителю за советом.
 
РАССКАЗ СОНИ
Не так давно мой муж решил открыть собственное дело и предложил пользоваться одной автомашиной, пока его фирма не встанет на ноги. Я не возражала, так как он согласился завозить меня каждый день на работу.
Но однажды вечером он опоздал на целых полтора носа. Он объяснил это опоздание так: бизнес — прежде всего. На следующий день он снова опоздал почти на час и снова дал то же объяснение. «А кроме того, — добавил он, — у тебя все равно не было, наверное, срочных дел». На этот раз я не смогла сдержаться. У меня было чувство, что муж не ценит моего времени и не считает мои занятия важными. Фактически я хотела забрать с собой работу на дом и, ожидая его, потеряла целый час. Кроме того, моя мать должна была скоро прийти на ужин. Л муж задержался, потому что его партнер опоздал на переговоры.
«Почему ты не мог позвонить ему и сказать, что у тебя была уже намечена встреча? — спросила я его. — Вы могли бы переговорить после тою, как ты отвез бы меня домой». Тон моей речи был довольно резким.
«Я не думал, что это необходимо. Я полагал, что ты считаешь, что мое дело важнее», — ответил он.
«А как насчет моего дела? — возразила я, — значит, я должна все понимать и ждать тебя сколько угодно, как послушная женушка!» Мы оба начали горячиться. Я почувствовала себя оскорбленной. Я знала, что я должна отстоять свои права. Наш первоначальный договор был как будто по принципу «выиграть/выиграть», но мой муж по-своему понимал правила игры.
Мне не хотелось напоминать ему, что автомобиль куплен на наши общие деньги и что в настоящее время, пока он развивает свой бизнес, мы живем в основном на мою зарплату. Чувствуя себя виноватой, я все-таки заявила ему твердо: «Тебе придется купить отдельную машину, если ты не можешь заезжать за мной вовремя. Я понимаю, насколько для тебя важен твой бизнес. Но я не могу поступиться своим временем и нервами. У меня тоже есть свои приоритеты». Муж согласился, что он должен более внимательно относиться к моим нуждам.
На следующий день он заехал за мной в точно установленное время. Я поняла, что наша договоренность по правилу «выиграть/выиграть» действительно срабатывала, когда он однажды сказал, что я могу взять машину сама, так как он не гарантирует, что сможет подобрать меня вовремя. Теперь, когда правила нашего сотрудничества четко установлены, он знает, когда он их нарушает, а когда нет.
Соне пришлось настоять на своих правах и выяснить недоразумение в отношении приоритетов в сознании ее мужа. Если бы эта и другие подобные проблемы остались нерешенными, постоянная обида Сони и ее попытки досадить мужу вместо, быть может, несколько болезненного «выяснения отношений» могли бы поставить их брак под угрозу.
 
Учитель, заметив его мрачное состояние, провел на полу мелом линию длиною около двух метров.
«Как можно сделать эту линию короче?» — спросил он. Ученик изучил линию и сделал несколько предложений, включая предложение разбить линию на несколько кусков. Учитель покачал головой и начертил вторую линию, более длинную, чем первая.
«Как теперь выглядит первая линия?» «Более короткой», — ответил студент.
Учитель кивнул в знак согласия: «Всегда лучше удлинить свою линию — то есть поднять свое искусство, чем пытаться урезать линию своего противника».
5. Предположим, что ваш сын был пойман при попытке украсть автомобиль.
Прежде всего надо попытаться взять его на поруки — в данный момент он нуждается в вашей поддержке больше, чем когда-либо. Выскажите ему свои чувства. Опишите последствия его поступка и то, как это может отразиться на его будущем. Попытайтесь и здесь прибегнуть к подходу «выиграть/выиграть». Спросите его, почему он сделал это, и постарайтесь заглянуть в эту историю поглубже, чтобы узнать, что толкнуло его на столь крайний шаг. Возможно, вы должны или можете сделать что-то, что поможет ему удовлетворить его потребность в приключениях или его стремление к независимости. Быть может, с ним надо просто больше общаться.
6. А как в отношении прямых проявлений насилия, таких, как грабеж, убийство и терроризм? Как должны наказываться они? Мы должны принимать решительные действия в отношении агрессии и нарушений закона. Правоохранительные органы, тюрьма, армия и законы играют незаменимую и трудную роль в деле обеспечения общественного порядка, безопасности и правил честной игры. Но как следовать стратегии «выиграть/выиграть», если другая сторона отказывается принимать в ней участие?
Карательные меры в отношении международного терроризма могут на какое-то время отбить охоту к подобным актам, но не разрешают проблему окончательно, создавая всего лишь временное затишье.
Если бы нации научились поддерживать диалог! Изучите проблему в деталях. Мы должны продолжать поиск совместных решений, для того чтобы добиться хоть какого-то улучшения взаимопонимания между народами, на основе которого можно было бы продолжать диалог. Чем бы вы ни занимались, подход «выиграть/выиграть» может найти себе применение.
Тюремное заключение или другие формы лишения свободы являются формой наказания, зачастую требуемой законом. Правонарушители действуют по правилам «выиграть/проиграть», и общество должно как-то реагировать на это. Однако наказание само по себе мало помогает перевоспитанию преступника. Иногда чело- век идет на преступление после многих провалов в личной жизни. Низкая самооценка — одна из самых частых реакций на них. Некоторые преступники практически не имеют здоровых навыков общения, и многие из них неспособны найти иных путей удовлетворения своих потребностей. Другие сопутствующие факторы — это отсутствие достаточного образования и навыков, дающих возможность заработать на жизнь честным путем, безработица. Многие из правонарушителей не знали в жизни ничего, кроме безразличия и насилия.
 
РАССКАЗ ДЖО
Джо купил себе полуразрушенный гараж, который хотел обновить. Дорожка к нему вела мимо гаража ею соседа Спина. Спин покрыл асфальтом широкую полосу перед своим гаражом, обеспечив хороший подъезд далее в самую плохую погоду. Подъезд к гаражу Джо был не заасфальтирован, и в плохую погоду Джо приспособился парковать свою машину на асфальтированном участке между его гаражом и гаражом Стэна, думая, что он делает это временно, до окончания ремонта своего гаража и асфальтирования подъезда к нему. Для завершения работы Джо необходимо было получить письменное согласие его соседа Стэна на вносимые им изменения в планы, до того как он сможет полу нить разрешение местного Совета. Но Стэн не спешил с подписью. Документ лежал на его столе уже несколько месяцев. Джо начинал терять терпение, но всякие попытки поговорить со Стэном ни к чему не приводили, ибо он становился с каждым разом все агрессивнее. Иногда Джо срывался и кричал на Стэна: «Какого дьявола ты все тянешь с документами? Прошло уже целых пять месяцев!» Стэн в ответ обзывал его смутьяном, пришлой личностью, занудой и т. п. Джо решил наконец попробовать найти ключ к Стэну по принципу «выиграть/выиграть». Он пришел к нему и сказал: «Быть может, ты не хочешь подписывать план потому, что я паркуюсь на твоей территории. Если тебя это волнует, ты можешь сказать мне об этом и я буду парковаться в другом месте». Но Стэна не так-то легко было пробрать даже таким подходом. Он продолжал сердиться. Джо предложил тогда: «Эй, я на тебя не злюсь. Я просто хочу найти решение своей проблемы, пока я достраиваю гараж. Ведь часть дороги принадлежит мне. Я обещаю парковаться на своей стороне в сухую погоду и спрашивать твоего разрешения, если будет грязь». Несколько дней Джо парковался на своей стороне. Потом пошел дождь. Джо позвонил Стэну и спросил, может ли он запарковаться на асфальте.
«Делай как знаешь», — пробурчал Стэн.
Джо не отпускал ею. «Послушай, — сказал он. — Я пошел тебе навстречу. Я не претендую на твою часть асфальта. Если ты одобришь мой план, у меня вообще не будет необходимости спрашивать разрешения парковаться на твоей стороне, ибо я заасфальтирую свою. Кроме того, у нас обоих будет более широкий подъезд. Как насчет подписания планов завтра утром? Или ты предпочитаешь сделать это сегодня?»
Стэн не спешил с ответом, по Джо почувствовал, что лед тронулся. Он показал Стэну свою готовность сотрудничать и не попадаться больше на удочку взаимных обвинений. Ушло еще немного времени, пока Стэн сломался. Он еще несколько раз испытывал терпение Джо и, убедившись в постоянстве его подхода и проникшись к нему доверием, подписал план. Ведь он сам давно мечтал о более широком подъезде, на котором смог бы без труда развернуть свое «Вольво»!
 
Нарушитель закона заслуживает наказания со стороны общества, но он нуждается также и в его помощи. После отбытия срока мы открываем дверь тюрьмы, и бывшие преступники выходят на свободу. Кого мы выпускаем? Обозленное, неприкаянное существо, не знающее иного способа выжить, кроме насилия и возвращения к преступной жизни? Или человека, способного начать новую жизнь, у которого достаточно высокое мнение о себе, предотвращающее скатывание вниз? Выработал ли нарушитель навыки для труда и личных взаимоотношений, которые дадут ему возможность найти работу и заслужить (быть может, впервые) хотя бы некоторое уважение к себе? Тюремная система, добившаяся подобных перемен, несомненно означала бы выигрыш как для общества, так и для преступника.
Не отказывайтесь преждевременно от стратегии «выиграть/выиграть».
7. Что можно сделать, если человек отказывается сотрудничать? Нужно продолжать придерживаться стратегии «выиграть/выиграть», чтобы продемонстрировать другим пользу и преимущества сотрудничества. Не отказывайтесь преждевременно от «выиграть/выиграть». Переход на стратегию «выиграть/проиграть» не научит сотрудничеству. Если мы хотим изменить чье-то поведение, наш наилучший шанс — продолжать предлагать им альтернативы.
Если какой-либо член вашей семьи отказывается сотрудничать, не лишайте его вашей любви. Продолжайте оказывать ему поддержку, даже если он настроен враждебно. Не прощайте плохое поведение, но проведите строгие границы, за пределами которых вы не желаете более с ним сотрудничать.
Подход «выиграть/выиграть» требует иногда большого терпения и упорства. Естественно, конечный результат важен, однако подлинные преимущества этого подхода — более приемлемые решения, взаимоуважение, соблюдение взятых обязательств, добрая воля — начнут проявляться уже в самом ходе процесса поиска взаимовыгодных решений.
КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ
Уход, подавление, «выиграть/проиграть», компромисс и «выиграть/выиграть» — вы можете воспользоваться любой из этих стратегий разрешения конфликта. Наиболее успешная из них — стратегия «выиграть/выиграть», применение которой требует четырех шагов:
Установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны.
Узнать, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.
Разработать новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие потребности каждого.
Сделайте это вместе. Покажите ясно, что вы партнеры, а не противники.
Там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них и обе принимали участие во всем процессе достижения соглашения. Наибольшее достоинство стратегии «выиграть/выиграть» в том, что она полностью этична и одновременно эффективна.
Примечания:
Более подробно о выработке вариантов решения см. главу 9: «Выработка альтернатив».
См. Роджер Фишер и Уильям Юри, Путь к согласию, М., изд. «Наука», 1990.
Joe Hyams, Zen in the Martia Arts (US: Bantan Books, 1979), p. 36.
Глава вторая. Творческий подход: проблемы или новые возможности
Творческий подход к конфликту позволяет превратить проблемы в новые возможности. Он означает извлечение максимальной выгоды из данной ситуации. Знакомы ли вы с подобными ситуациями?
 Дело выглядит безнадежным и приводит вас в состояние уныния.
 У вас только что сорвалась выгодная сделка.
 У вас только что ускользнул из рук объект ваших страстных желаний.
 Ваши действия расстроили кого-то.
 Вы только что совершили ужасную оплошность.
 Вам казалось, что вы наконец-то повстречали свою избранницу, но она оказалась женой вашего будущего начальника.
Шаг 1: реакция или сознательный отклик.
Когда дело швах, вам, как никогда, нужен творческий подход. Под реакцией мы подразумеваем импульсивное поведение, особенно когда вам кажется, что вы не можете его контролировать или найти иной выход. Вы видите причину вашей реакции в ком-то или в чем-то. Под сознательным откликом мы подразумеваем продуманное поведение, при котором вы чувствуете себя хозяином положения и сохраняете самообладание.
Реакция или творческий отклик?
Когда в нашем окружении находится раздраженный человек или человек, сопротивляющийся нашим желаниям, мы можем реагировать тем или иным путем:
 Мы можем воспользоваться тактикой отхода.
 Мы можем начать поучать «их», как правильно вести себя.
 Мы можем тоже впасть в раздражение.
 Мы можем начать думать, как бы отплатить «им».
С другой стороны, мы можем творчески откликнуться на ситуацию, используя все содержащиеся в ней возможности. Как мы можем повернуть ее в другую сторону?
 
РАССКАЗ ДЖОРДЖА
В столовой я случайно встретился с одним старым знакомым и сделал большую ошибку, спросив, как у него дела. Как будто ожидая этого, он пустился в пространное изложение его новейшей философии в отношении загрязнения окружающей среды.
Это вызвало у меня такое раздражение, что захотелось просто встать и уйти. В голове мелькали мысли вроде: «Ну и дурак … вот уж настоящий невротик … и как он может быть таким твердолобым „.» Но через минуту я прервал эту мысленную болтовню и подумал: «Ну вот, передо мной конфликт. Как я могу подойти творчески к этой ситуации? Хорошо, мне не очень нравятся его идеи, но попробуем узнать, каким этот мир представляется ему».
Вместо того, чтобы думать о «дураке» и «невротике» я начал задавать ему открытые вопросы: «А что тебе хотелось бы предпринять в отношении загрязнений?» Его идеи по этому вопросу оказались довольно интересными! Я спросил, собирается ли он уехать из городской местности. Да, он хотел бы, но его семья была категорически против и это было источником конфликтов и смятения в его душе. Выговорившись, он немного расслабился и, как мне показалось, был доволен тем, что кто-то захотел его выслушать. Я сам тоже почувствовал, что мое отношение к нему изменилось к лучшему; я был также доволен тем, как удалось повернуть ситуацию. При расставании он тепло улыбнулся мне. Обычно после встречи с ним на душе оставался неприятный осадок. На этот раз я чувствовал себя намного лучше.
 
Шаг 2: взгляните на ситуацию так, как она есть.
Это не означает, что она должна вам нравиться: нужно просто принять ее такой, какая она есть в настоящий момент. Обсуждение ситуации может пагубно отразиться на вашей попытке посмотреть на нее объективно. Если вы боретесь с чем-то или полны критики, вы не принимаете ситуацию, так, как она есть. Когда вы действительно осознали ситуацию, вы это почувствуете. Это осознание может сопровождаться вздохом или мыслями вроде: «Ну что ж, таково положение. Быть может, стоит признать факты и попытаться найти какой-то выход».
Признайте истинное положение вещей.
Прежде всего посмотрите на положение в настоящий момент. Начиная с этого, легче опознать новые возможности. Как только проблема признается, она сразу станет более разрешимой. Если у кого-то плохое настроение, наискорейший путь его изменения — признать факт плохого настроения.
Мерка совершенства
Сколько времени вы тратите на размышления о том, каким положение могло бы быть в идеале, не признавая его таким, как оно есть? Есть ли у вас какие-то предвзятые представления о том, как все должно быть? Как должны вести себя люди? Что должно произойти? Мучимы ли вы постоянными сомнениями о том, что соответствует правилам приличия и вежливости? Что было бы наиболее разумным и правильным? Как люди должны обращаться с вами? И как вы должны обращаться с ними?
Уверены ли вы, что вы правы?
Как часто вы думаете: «Она не должна со мной так разговаривать: «Он должен лучше исполнять свою работу»: «Она не должна улыбаться незнакомым»: «Он не должен говорить мне, что он что-то сделал, когда он этого не сделал»; «Она не должна так пахнуть»? Мы постоянно измеряем поведение людей нашими мерками и находим его далеким от совершенства.
А как насчет нас самих? Как часто мы прилагаем мерку совершенства к себе? «Если я не могу сделать это как следует, лучше мне и не пробовать»: «Я боюсь, что мое публичное выступление никому не понравится»: «В порядке ли моя прическа?»; «Правильно ли я оделась?»; «Сделал ли я все, что мне полагалось сегодня?»: «Я опять переел»; «У меня никогда не выходит…» Добавьте в этот реестр самобичевания ваши собственные перлы.
Шаг 3. Чему мы можем научиться в данной ситуации?
Совершенство или поиск?
До тех пор пока, мы будем прилагать к миру (и к себе самим) мерку совершенства, нам будут приходить на ум мысли вроде: «Вышло ли это у меня (у них) как надо?»: «Провалил ли я (они) дело?»; «У меня не вышло (вышло) как следует»; «Мне лучше не пробовать, не дай Бог провалюсь»: «В прошлый раз у меня не вышло, так что лучше не пытаться опять»; «Они недостаточно приятные (или хорошие) люди, я их не буду больше ни о чем просить».
Как трудно идти по жизни, опираясь на посошок, сделанный по мерке совершенства! Измените ваш подход в основе. Смотрите на ситуацию как она есть и только потом какой она может быть. Ищите!
Смените ваш подход и ваши мысли на нечто подобное: «То, как они сделали это, достаточно интересно.
Чему я могу научиться на этом примере?»: «Если я пойду на это, я могу чему-то научиться»; «Как я могу улучшить результат в следующий раз?»; «Чем я могу остановить его постоянные жалобы?»; «К чему я еще могу прибегнуть, для того чтобы дети помогали мне мыть посуду?»; «На что новое высвободились наши ресурсы в результате потери последнего многомиллионного заказа?».
И жизнь станет прекрасной и удивительной!
Важно отметить, что творческий подход не означает замазывания существующих трудностей. Притворяться, что все прекрасно, когда на деле это вовсе не так, все равно что наводить глянец на гнилое яблоко. Это не имеет ничего общего с творческим подходом. Бесполезно делать вид, что совершенная ошибка не требует исправления или что вы выполнили работу хорошо, когда на деле испоганили ее. Вы вовсе не обязаны притворяться, что вам нравится выслушивать чьи-то жалобы, или вести себя так, как будто вам все равно, получите ли вы нужную помощь или нет. Вы знаете, что вы должны переосмыслить положение и произвести перегруппировку сил, если вы потеряли важный контракт. При творческом подходе вы признаете ваши чувства по поводу любой из этих ситуаций, а затем смотрите, какой урок из них можно извлечь. Вы превращаете досаду в раесаду. В следующий раз, когда вы почувствуете раздражение, попробуйте сказать: «Ну и сюрприз!»
Когда снова перестал работать водопровод или отопление, когда вас опять обругал продавец в магазине, когда ваши дети в который раз прошлись в грязных калошах по свежевымытому полу, что можно еще сделать, кроме как извлечь какой-то урок? Можно, конечно, накричать на кого-то или расплакаться. Более того, вполне возможно, что вам надо как-то разрядиться. Ну, а потом? Подумать, что надо сделать, чтобы этого больше не было, или посмотреть, какую пользу можно еще извлечь из данной ситуации. В этом заключается творческий подход, который снова выведет вас на правильный путь.
Падение столь же интересно, как и следующий шаг.
Дети, когда учатся ходить, нередко сразу встают на ноги после падения. Они не тратят времени на размышления о том, правильно они что-то делают или неправильно. Для ребенка падение может быть столь же интересно, как и следующий шаг, ибо для него и то и другое есть часть увлекательного эксперимента. Все, что нужно делать, — это передвигать ноги шаг за шагом. Став взрослыми, мы теряем это чувство новизны. Вместо того чтобы двигать вперед то левую, то правую ногу, мы начинаем судить себя за «правые» или «левые» дела на каждом шагу.
Как же все-таки насчет ошибок? Дети, которых постоянно оберегают от ошибок, могут вырасти иждивенцами и трусишками. Начальники, чрезмерно критикующие своих подчиненных, нередко оказываются окруженными подхалимами и соглашателями. Президент, верящий в необходимость жесткого контроля, создает условия для революции.
Чему мы можем научиться в данной ситуации?
Это не означает, что вам не следует указывать на ошибки или пути их исправления. Это означает, что любая ошибка может послужить прекрасной возможностью научиться чему-то новому. Вы можете тратить свою энергию на варианты позиции «выиграть/проиграть» или извлечь урок из случившегося. Если вы избираете последнее, кажущийся проигрыш становится новой возможностью для расширения знаний и жизненных навыков. Вовсе не обязательно, чтобы жизнь была чередой выигрышей и проигрышей — она может быть направлена на выигрыши и полезные уроки. Когда вы падаете, вы должны подняться и запомнить, где была выбоина, с тем чтобы обойти ее в следующий раз.
Не ошибешься— не научишься.
Обучение новому подразумевает, что вы хотите смотреть на происходящее как на интересный эксперимент; тогда вам намного легче признать, что вы ошиблись. Нужна храбрость для того, чтобы остановить проект, который не срабатывает, особенно если это означает признание своей ошибки. Если ваша самооценка зиждется на ощущении вашей правоты, любой промах будет казаться катастрофическим. Сознательно или подсознательно, мы защищаем нашу самооценку перед лицом наших ошибок. Если слишком многое зависит от ощущения собственной правоты, нам иногда бывает трудно даже распознать наши ошибки.
 
Однажды в американской фирме Ай-би-эм произошел следующий случай. Один из ее сотрудников совершил тактическую ошибку, которая обошлась фирме в 9 миллионов долларов. Через неделю его вызвали в кабинет президента. Сотрудник был уверен, что его уволят с работы. Однако президент начал обсуждать с ним планы нового крупномасштабного проекта, руководителем которого он и хотел назначить сотрудника. Через некоторое время сотрудник, ерзавший все это время на стуле, вынужден был прервать ход мыслей президента.
«Извините меня, сэр. Признаться, я поражен. На прошлой неделе я стоил нашей фирме 9 миллионов. С какой стати вы хотите назначить меня руководителем этого нового проекта, вместо того чтобы уволить меня?»
Президент улыбнулся. «Уволить вас? Молодой человек, я только что вложил 9 миллионов в ваше обучение».
Стремление быть всегда правым подавляет инициативу. Организация, терпимо относящаяся к ошибкам и позволяющая идти на определенный риск с целью обучения, привлекает в свои ряды динамичных сотрудников.
Теперь вы являетесь одним из моих самых ценных сотрудников».
Перед нами президент, который превыше всего ценил готовность идти на риск и учиться на ошибках. Он знал, что подобные качества незаменимы для любого успешного руководителя.
 
Шаг 4. Превратить конфликт в новую возможность.
Конфликт? Какие прекрасные возможности!
Восстановите ситуацию в своем воображении. Вы уже приняли решение творчески откликнуться на нее, а не прибегать к привычным реакциям, приняли ее так, как она есть, и извлекли из нее урок: теперь настало время установить, какие новые возможности она открывает перед вами. Можем ли мы сделать кефир из прокисшего молока? Лимонад из лимонов? Задача состоит в том, чтобы творчески подойти к проблеме, несмотря на любые обстоятельства.
Творческий подход требует изменения угла зрения. Как можно улучшить нынешнюю ситуацию? Как использовать эту проблему для того, чтобы создать нечто более совершенное, чем то, что имело место раньше? Можно ли превратить эту проблему в зачаток нового прозрения?
Вам нужно будет установить маяки, необходимые для ориентировки на положительный подход. Ими могут служить ключевые фразы, которые вы будете постоянно повторять или держать под рукой.
Вам нужно будет искоренить негативные установки, лежащие в основе многих как будто случайных замечаний. Следите за тем, какие выражения вы используете при описании проблемы.
Перенаправьте свою энергию на то, чтобы поддержать связь с вашим партнером, а не отходить от него, приветствуйте проблему, вместо того чтобы отвергать ее.
Положительные утверждения (или динамичное самовнушение).
Говорили ли вы себе когда-нибудь, как вам хотелось бы, чтобы повернулось дело? «Все будет хорошо»: «Все устроиться к лучшему». Это так называемые положительные утверждения. Они базируются на теории, по которой наше мышление предопределяет исход задуманного.
Если вам надо идти на вечеринку, (где будут в основном знакомые вашего супруга(супруги), и если вы решили заранее, что вечеринка пройдет ужасно, так, вероятно, и получится. Решите как можно лучше провести время, и все будет по-иному. Ваша установка направляет ваши действия и обеспечивает успешный результат: еще одна возможность для превращения старой досады в «рассаду» нового.
Пример (а). Вы обеспокоены судьбой новой идеи, которую пытаетесь протолкнуть на работе. Действительно ли она хороша? Попытаются ли другие заблокировать ее? Попробуйте следующее: «Этот проект имеет все предпосылки, для того чтобы стать успешным». Всякий раз, когда вы вспоминаете -о нем и особенно когда вы начинаете волноваться по этому поводу, повторите эту . фразу или запишите ее на бумажке и прикрепите ее где-нибудь на виду.
Пример (б). Вы должны были прийти на важную встречу точно в 11 утра. Сейчас без 10 минут одиннадцать, а вы все еще находитесь в 20 минутах езды от места встречи. Ваша обычная реакция — нажать посильнее на газ. Вместо этого попробуйте следующее: «Я буду на место точно тогда, когда мне надо». Вы не знаете еще, что обеспечит ваше прибытие в срок. Быть может, у человека, с которым вы намеревались встретиться, как раз в этот момент будет важный телефонный разговор и он будет даже рад, что вы опоздали. Или, возможно, он тоже опаздывает. Быть может, вы всю дорогу проедете на зеленый свет и доедете практически без остановок. Вы открыты любой возможности. Иногда кажется, что мысли достаточно сильны для того, чтобы изменить ход событий, над которыми у вас. казалось бы, нет никакого контроля. По меньшей мере вы приедете на встречу более спокойными благодаря вашему настрою.
Пример (в). Вы должны порвать связь с кем-то. До сих пор вы не смогли преодолеть ваши разногласия. Вы встречаетесь сегодня вечером в последний раз, чтобы либо разобраться во всем, либо разорвать отношения. Чем бы ни кончилась эта встреча, вы хотите, чтобы она привела к наилучшему результату для вас обоих. Несмотря на свое волнение, вы повторяете про себя: «То, что произойдет, будет наилучшим для нас обоих».
Негативные установки
Подобно тому как положительные утверждения способны повлиять на исход ситуации, то же делают и любые подсознательные негативные установки. Они проскальзывают в случайных замечаниях и в высказываниях, отражающих беспомощность и безнадежность, вроде: «Я никогда не смогу рассказать ему»: «Она не будет меня слушать»: «Положение безнадежно»; «Бесполезно пытаться что-либо сделать»; «Я никогда не смогу закончить всю эту работу»; «Я не смогу играть на фортепиано»..
Кто бежит (т. е. сильно желает), тому встречу бежит.
Подобные установки могут закрыть перед вами многие двери. Наши случайные и непродуманные замечания — это тоже своего рода «динамичные самовнушения», незаметно, но упорно формирующие мир вокруг нас. Проблематические ситуации быстро изменяются, как только мы готовы сознательно перестроить наше мышление и речь. Попробуйте следующее: «В данный момент я не знаю, как ему об этом сказать»; «Похоже, что она не слышит меня»; «В настоящий момент положение представляется безнадежным»; «Я не придумал еще, как исправить положение»: «Мне надо составить план, который поможет справиться с этим заданием»; «Я не научился еще играть на фортепиано».
Открывайте двери, а не закрывайте их. Кто знает, что может принести жизнь, если ей только это позволить! Не нужно закрывать глаза на нынешние трудности, но можно одновременно приветствовать заложенный в них потенциал для перемен. Цинизм, негативное отношение к жизни и безнадежность могут казаться неизбежными, если вы уже попали под их мрачное влияние, когда весь мир как будто настроен против вас. Однако это может быть следствием вашей собственной негативности. Смените ваши установки, и мир может тоже измениться.
Приветствуйте проблему
Приходилось ли вам когда-нибудь провести совершенно безоблачный день и потом встретить кого-то, кто находится в самом ужасном, мрачном настроении? Как вы поступаете в таком случае? Молча негодуете за испорченный день? Держите себя холодно и сдержанно (прекратив, кстати, насвистывать)? Чувствуете, как падает ваше настроение, особенно если они делают какие-то выпады против вас? Ваша холодность и сдержанность действует, вероятно, и на них. Они начинают чувствовать себя еще хуже! Вы замечаете это и становитесь еще холоднее. Они чувствуют себя совсем плохо, будучи уверены, что вы их совершенно не понимаете и что вам на них. наплевать. Вы теперь стали частью их проблемы. Они полностью закрываются от вас, да и вы сами чувствуете себя далеко не на седьмом небе. Так, сами не замечая того, вы поставили крест на ваших отношениях.
Что тут происходит? Оба участника вбирают в себя свою энергию, сокращают свою «ауру». Когда мы здоровы, счастливы и в контакте с окружающими нас людьми, мы как бы излучаем живую яркую энергию. Наше жизнеощущение ни для кого не секрет. Наша энергия распространяется за пределы нашего тела, будучи готовой положительно воспринять любую ситуацию. Есть достаточно убедительные научные данные, поддерживающие теорию, по которой все живые тела излучают высокочастотную энергию. Одно из возможных доказательств этого феномена — фотография по методу Кирлиана. Но даже если вы и считаете эту теорию научно недоказанной, несомненен факт, что поле нашей энергии, измеряемое тем или иным способом, распространяется за пределы нашего тела. Теории английского биолога Руперта Шелдрейка указывают на то, что даже наши мысли и действия имеют эффект, выходящий далеко за пределы нашего индивидуального сознания.
Когда мы реагируем на негативную ситуацию, мы чувствуем спад энергии. Она становится «плоской» или вялой. Это происходит потому, что мы вобрали в себя нашу физическую и эмоциональную энергию, для того чтобы чувствовать себя не только отдельно, но даже в отрыве от другого человека. Вне всякого сомнения, мы знаем результат такого сужения энергии. Мы знаем, к примеру, когда мы чувствуем себя подавленными, раздраженными, «отключенными». Однако мы считаем, что данное состояние объясняется воздействием на нас других людей.
Поскольку мы обычно не отдаем себе отчета в подобных переменах нашей энергии, мы не опознаем эти изменения в момент их проявления. Мы напоминаем светильник с подключенным реостатом, находящимся за пределами нашего сознания, но легко включаемым другими. Наш свет вдруг тускнеет. Большинство из нас неспособно контролировать уровень своей энергии, хотя в действительности это возможно.
Контакт или отключение?
Каковы сигналы сужения сферы нашей энергии? Какие малозаметные физические или внутренние перемены имеют место при них? Представьте в вашем воображении пищу, которая вызывает у вас отвращение. Представьте себе, что кто-то заставляет вас съесть ее. Какие физические ощущения испытываете вы во рту и в теле, когда отвергаете ее?
Межи да грани — ссоры да брани.
Вообразите себе, что разговариваете с человеком, который вам нравится. А теперь представьте, что в комнату вошел человек, которого вы недолюбливаете, и прервал ваш разговор. Какие ощущения вы испытываете, когда подавляете ваше раздражение? Вы можете перенаправлять вашу энергию в положительное русло более эффективно, если научитесь опознавать эти физические сигналы и сможете ставить их под контроль сознания.
В вашей власти расширить, а не сузить поле вашей энергии. Встаньте на цыпочки, дотянитесь до рубильника внутреннего реостата и отключите его. Оживитесь, присоединитесь, расширьте вашу энергию для охвата данной ситуации. Делайте это всякий раз, когда вы чувствуете утечку энергии — предпочтите остаться в контакте. Попробуйте расширить ваше энергетическое поле, когда присутствуете на встрече, полной враждебности, если вы решили перевести ее в другое русло. Делайте это, когда чувствуете себя оторванным от других. Делайте это перед началом вашего публичного выступления. Делайте это, когда все идет и так хорошо, но вы хотите прочувствовать это еще сильнее.
 
РАССКАЗ КАРЕН
Творческий отклик на ситуацию требует ежеминутного внимания. Я спешила на самолет, немного опаздывая, как обычно, и с сумкой, несколько превышающей допустимый вес. Служащий авиалинии за стойкой совсем не казался доброжелательным. Я боялась, что мое опоздание и перевес переполнят чашу его и без того истощенною терпения. Я хотела повернуться и перейти к другой стойке, но они все были заняты. «Ну вот!» — сжалось у меня все внутри от ощущения безысходности. И в то же время: «А что я могу сделать, чтобы исправить положение: реакция или отклик?» Я направила на служащего луч своей энергии и приободрилась.
«Могло быть хуже, — поведала я ему. — У меня могло быть шесть тяжелых сумок и пять орущих детей». Это мое замечание вызвало по меньшей мере полуулыбку. Служащий уведомил меня, что мест у окна (как я просила) больше не осталось. Я ответила на это: «Ну что ж, как я могу жаловаться, если сама опоздала!» По-моему, он начал понимать, что я вовсе не собиралась свалить на него свое раздражение. Его улыбка стала шире. Творческий отклик срабатывал. Он не взял с меня доплату за лишний вес. Я поблагодарила его, пожелала ему всего доброго и побежала на самолет. Мне удалось исправить трудную ситуацию.
 
Экстрасенс может увидеть то, как вы овладели своей энергией. Любой человек рядом с вами почувствует разницу. Как вы откликнитесь на ситуацию — будет зависеть от обстоятельств. Вы можете решить плыть своим путем, оставив присутствующих или из плохое настроение без излишней реакции. Вы можете ободрить их, предложить им помощь или внести юмор в ситуацию. Направьте вашу энергию так, чтобы вы оставались в контакте, будьте откровенны и расширяйте сферу вашей энергии, вместо того чтобы сужать ее.
Это расширение очень важно. Фактически, вы излучаете энергию вовне. Луч, отраженный зеркалом, может осветить даже самый темный закуток. Согрейте окружающих вашим внутренним светом!
Идите навстречу конфликту не как танк с задраенными люками, но как друг на встречу с другом. Расширьте свою энергию настолько, чтобы обнять и приветствовать ситуацию. В этом — суть подхода к конфликту как к нераскрытой возможности. Теперь вы идете в нужном направлении, вы ревизовали свое негативное мышление, использовали свою энергию для поддержания, а не прерывания контакта. Вы создали проход там, где его не было. Переступите теперь через порог и используйте эту возможность на общее благо.
КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ
Творческий отклик позволяет превратить проблему в задачу, требующую решения. Вот четыре ключа к этому:
Будете вы просто реагировать или откликаться творчески? Изберите творческий отклик, берите инициативу в свои руки и идите в нужном направлении.
Примите ситуацию так, как она есть. Не требуйте от себя полной правоты и совершенства и не ждите этого от других. Но одновременно не теряйте желания измениться.
Какой урок вы можете извлечь из этого? Не упускайте новых возможностей. Спрашивайте, не теряйте любознательности по отношению к промахам, равно как и к достижениям. Смотрите на проблемы как на часть увлекательного эксперимента.
«Конфликт? Какая блестящая возможность!» Нейтрализуйте конфликт посредством положительных утверждений: замените негативные обороты речи позитивными; и перенаправьте вашу энергию на то, чтобы приветствовать, а не отвергать проблему. Примите позитивные меры. Вы искали проход; идите теперь через него.
Примечания:
(1) Rupert Shedrake, A New Science of Life (London, Paadin Books, 1983)
Дополнительная литература:
Thomas F Crum, The Magic of Confict (New York: Smoh & Schuster, 1987).
Shakt Gawan, Creative Visuaisation (Caifornia: Bantam, 1978).
Catherine Ponder, The Dynamic Law of Prosperity (New Jersey: Prentice-Ha, 1952).
Глава третья. Эмпатия — открытые двери общения
В этой главе мы рассмотрим, какие факторы затрудняют человеческое общение, как мы можем непреднамеренно вызвать негативную реакцию, и как мы можем открыть двери общения, с тем чтобы лучше понять других.
ФАКТОРЫ, ОХЛАЖДАЮЩИЕ ОБЩЕНИЕ
Доводилось ли вам когда-либо в ходе вашего рассказа о какой-то проблеме быть прерванным подобным замечанием: «По-вашему, это плохо? Вот я вам расскажу сейчас о случае со мной, когда…»? После чего вмешавшийся переводит разговор на себя, оставляя вас невыслушанным и забытым.
Приходилось ли вам рассказывать кому-то о том, как вы были рассержены кем-то другим только для того, чтобы услышать: «Глупо на это реагировать». Как вы себя после этого чувствовали? Не хотелось вам после этого отрезать: «Будто вы что-то в этом понимаете!» — и удалиться? А как насчет: «Тут вовсе не о чем волноваться». Насколько такое замечание помогает вашему волнению? Ровным счетом ни насколько, по крайней мере в отношениях с этим человеком.
Нет ничего легче, как закрыть или охладить разговор. Сознательно или бессознательно мы делаем это постоянно. Если мы действительно хотим прервать разговор, тогда все в порядке, но зачастую это вовсе не входит в наши намерения.
Возможно, мы непреднамеренно охлаждаем разговор из-за наших устаревших привычек — т.е. за счет реакций, выработанных нами без сознательного выбора альтернатив.
Мы можем, к примеру, перемалывать то, что уже произошло, думать о том, как нам надо будет среагировать на происходящее, готовить сценарии наших действий и реплик. Иногда у нас в голове идет целый фильм, и мы так увлечены им, что нам буквально некогда следить за тем, что в действительности происходит с нашим собеседником. Еще одна причина плохого уровня общения — это наша неуверенность в том, как лучше вести себя в определенной ситуации, особенно если мы имеем дело с рассерженными или обиженными людьми. Таким образом, мы можем решить промолчать, считая это лучше возможного грубого промаха.
Совпадает ли фильм идущий в вашей голове, с тем, что действительно происходит на экране?
Существуют категории признанных «саботажников общения», которых мы нередко натравливаем друг на друга. У многих из нас есть также склонность подсознательно впадать в наши собственные вариации на эти темы. Потратьте несколько минут, чтобы заполнить пустые колонки в нижеприведенной таблице. Каких «саботажников общения» вы используете для подрыва общения с другими? К каким из них прибегают другие люди в отношении вас самих? Кто это делает? Вспомните своих товарищей по работе, семью и друзей.
Саботажники общения
Саботажник общения
Пример
Кто делает это?
Вы          Другие
УГРОЗЫ
(Вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность)
«Если вы не можете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о возможности вашего увольнения»; «Делайте как сказано или…»
 
ПРИКАЗЫ
(Когда мы прибегаем к власти над другими)
«Срочно зайдите ко мне в кабинет»: «Не спрашивайте почему, делайте так. как вам сказано».
 
КРИТИКА
(Негативная)
«Вы недостаточно прилежно работаете»; «Вы постоянно жалуетесь»
 
ОСКОРБИТЕЛЬНЫЕ ПРОЗВИЩА
«Такое может сказать только идиот»; «Ну ты просто дурак»; «Чего еще можно ожидать от бюрократа?»
 
СЛОВА-«ДОЛЖНИКИ»
«Вы должны вести себя более ответственно»; «Вы должны смотреть на факты»; «Вы не должны так сердиться»
 
СОКРЫТИЕ ВАЖНОЙ ИНФОРМАЦИИ
(Реплика -ловушка)
   «Вам этот проект придется по душе» — не сказав, что с ним связано.
 
ДОПРОС
 
«Сколько часов у вас ушло на это?»; «Во сколько это обошлось?». «Почему ты так поздно?»; «Чем ты занимаешься?»
 
ПОХВАЛА С ПОДВОХОМ
«У вас так хорошо получаются отчеты; вы не напишите еще один?»
 
ДИАГНОЗ МОТИВОВ ПОВЕДЕНИЯ
«Вы одержимы собственническим инстинктом»; «У вас никогда не хватало инициативы»
 
НЕСВОЕВРЕМЕННЫЕ СОВЕТЫ
(Когда человек просто хочет быть выслушанным)
«Если бы ты навел порядок на своем письменном столе, у тебя не было бы причин для паники»; «Почему ты не сделал это вот так?»; «Просто не обращай на них внимания».
 
УБЕЖДЕНИЕ ЛОГИКОЙ
«Нечего тут расстраиваться. Все это довольно логично».
 
ОТКАЗ ОТ ОБСУЖДЕНИЯ ВОПРОСА
«Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы».
 
СМЕНА ТЕМЫ
«Очень интересно… Я смотрел вчера смешной фильм…»
 
СОРЕВНОВАНИЕ
— Я попал на прошлой неделе в ужасную аварию…
— Это что, ты бы посмотрел на мою…
 
УСПОКОЕНИЕ ОТРИЦАНИЕМ
«Не нервничай»; «Не волнуйся, все образуется». «Все пройдет»; «Ты прекрасно выглядишь».
 
 
Реакция на ваши слова важна. Даже примеры вышеприведенной манеры общения иногда могут достичь цели, если ваш тон и общая обстановка поддерживает вашего собеседника. Общение идет на многих уровнях, и слова — всего лишь один из них. Люди постоянно истолковывают (иногда неверно) информацию о ваших взаимоотношениях в зависимости от тона речи и ее содержания. Если вы так или иначе чувствуете, что вы не уважаете их, процесс общения не может быть эффективным, какими бы добрыми ни были ваши намерения. Вы несете ответственность не только за содержание ваших замечаний, но и за процесс доведения их до сознания собеседника и за их окончательный эффект.
«Саботажники общения», подобные вышеприведенным, знакомы многим и легко убеждают нас, что основные требования, предъявляемые к нормальному человеческому общению, в данном случае не соблюдаются. Быть может, впечатление, полученное от подобных замечаний, было вовсе не преднамеренным. Быть может, более осторожный подбор слов был бы более благоразумным: однако и это не очень поможет в том случае, если подлинная преграда к общению заключается в вашем общем отношении к данному человеку.
Если вы хотите, чтобы ваши отношения с людьми были хорошими, ваша манера общения должна передавать им, что вы…
 расцениваете их как равных и не собираетесь подчинять их своей воле:
 уважаете их право на личное мнение и не собираетесь всеми правдами или неправдами убедить их встать на вашу точку зрения:1
 уважаете и цените их решения и не будете перечеркивать их;
 уважаете их ценности и опыт.
Проанализируйте свой стиль общения, когда вам кажется, что вы отрезаны или заблокированы. Какие ваши действия вызвали у других такую реакцию? Что они сделали, чтобы вызвать у вас эту реакцию? Свои навыки общения можно улучшить всегда. Как часто вы сами делаете то же самое, что вызывает у вас раздражение, если это направлено на вас? И, наконец, если чья-то манера общения неприемлема для вас, вы можете также попытаться найти пути решения этой проблемы.
Ваша цель — помочь собеседникам получить более приемлемую реакцию от вас. Вы можете начать хотя бы с такой фразы: «Когда я получаю от вас безапелляционные меморандумы вроде этого…» или «Когда вы сказали мне то-то и то-то, мне было неприятно. Я не думаю, что это входило в ваши намерения. Есть другие, более приемлемые пути довести до меня вашу точку зрения».(См. главу 4, «Оптимальное самоутверждение»)
Преграды сочувствию: нажим, скрытый нажим, подрыв веры в себя, неприятие.
Иногда мы полностью прерываем общение с человеком, с которым у нас есть только одна или две специфические трудности в общении. Когда уже возведены барьеры, эмпатия потеряна и разрешение конфликтов при таких обстоятельствах — тяжелая задача.
Успех вашего общения — в полученном результате.
Что еще может привести к возведению барьеров? Если мы сталкиваемся с безразличием или неприязнью, мы склонны беречь свои чувства, закрываясь от таких людей. Трудно избежать случаев, когда ваши идеи, желания, верования или действия подвергаются критике. Насколько близко к сердцу принимаете вы подобные замечания? С вами было бы намного легче иметь дело, если бы вы могли принимать критику подобного рода. Вовсе не обязательно быть всегда правым, для того чтобы быть достойной личностью!
Когда взаимоотношения лишены взаимопонимания, вы можете оставить их такими, какие они есть, порвать их или попытаться исправить. Естественно, все было бы гораздо легче, если бы другие исправили положение сами (ведь в конце концов, это «их ошибка»!). Все было бы намного проще, если бы жизнь была устроена так, чтобы другие люди менялись для улучшения нашего самочувствия. Однако так не бывает! Единственные перемены, находящиеся под нашим полным контролем, — это перемены в нас самих.
Вряд ли можно избежать всех случаев, когда вас не хотят понимать. Однако, когда общение неизбежно или когда его развал ведет к значительным потерям, восстановление взаимопонимания может стоить приложения усилий.
 
РАССКАЗ ДЖЕННИ
Мой тесть — алкоголик. Его пристрастие к выпивке — огромная проблема для всех нас. Часто он ведет себя агрессивно, а порой полон жалости к самому себе. Однажды, примерно год тому назад, он пришел к нам домой. Он был пьян, груб, начал спорить в присутствии детей, и я задумалась: почему мы вообще пускаем его в дом? Мы сильно поссорились в тот раз из-за его пьянства, и он ушел, чувствуя себя очень обиженным.
С тех пор он не разговаривает со мной. Естественно, я много думала об этом, но в конце концов решила не налаживать с ним отношений, поскольку это означает, что он не будет больше приходить к нам и мне не надо будет охранять детей от его запоев.
Так как я сознательно избрала этот путь, я фактически не чувствую больше никакой обиды по отношению к нему. Мне кажется, что я простила его за то, кто он есть, но я знаю также, что я должна признать: его поведение сделало наши отношения невозможными.
 
Какая польза от улучшения способности к сопереживанию или эмпатии? Назовите трех людей, общение с которыми для вас проблематично. В каждом случае найдите одну положительную для вас перемену, которая произойдет, если вы улучшите отношения с ними. Это, вероятно, потребует усилий от вас, необходимых для восстановления добрых отношений. Каким путем можно добиться этого?
Однако бывают случаи, когда вы решите не поддерживать более каких-то отношений.
ЧТО ВНОСИТ ТЕПЛОТУ В ОБЩЕНИЕ
Что облегчает общение? Это прежде всего эмпатия — способность понимать мотивы и чувства другого человека по ходу их проявления, способность к сопереживанию. Подобное ощущение связи и открытости чувствам другого можно также назвать взаимопониманием, контактируемостью. Чтобы яснее представить себе это, вызовите у себя в сознании образ трех людей, с которыми у вас открытые отношения, и отметьте одно качество каждого из них, облегчающее процесс взаимопонимания между вами.
Вам может прийти на ум «дружелюбие»: «у нас много общего»: «они выслушивают мои проблемы и рассказывают мне о своих»: «они не осуждают меня»: «они меня понимают». Многие из следующих моментов, содействующих хорошим и тесным взаимоотношениям, могут также прийти в голову.
Катализаторы взаимопонимания
Если у вас с кем-то трудные отношения, в вашей власти приложить усилия для того, чтобы привести их в порядок. Одна из частых ошибок — отождествление взаимоотношений в целом с конкретной проблемой. Некоторые пытаются «купить» добрые отношения ценой уступок. Часто это выражается в форме «согласия любой ценой». Мать, например, может пытаться заставить ребенка вести себя хорошо, подкупая его сладостями. «Согласие любой ценой» может быть опасной установкой — оно способно передать в руки другого слишком много власти. Найдите другие пути улучшения взаимопонимания. Вот несколько проверенных методов для этого:
1. Найдите тему разговора, которая вызовет интерес других. Возьмите тему, не относящуюся прямо к вашей общей проблеме. Чем интересуются ваши собеседники?
Не путайте взаимоотношения в целом с конкретной проблемой.
ВЗАИМОПОНИМАНИЕ ИМЕЕТ МЕСТО, КОГДА…
Я уважаю их
Они прощают меня, если я иногда полностью не прав
Они ценят мое мнение
Они уважают меня
Они не будут сознательно игнорировать меня
Я не должен быть всегда в наилучшей форме
Я сочувствую их точке зрения, даже если я с ней не всегда согласен
Они доверяют мне
Я не должен надевать на себя маску или вести себя формально
Нам приятно вместе
Они выслушивают меня
Они делятся со мной по существенным вопросам
Я прощаю их если они иногда полностью неправы
Они спрашивают моего совета
Мы любим поговорить
Они не должны быть в своей лучшей форме со мной
Я чувствую себя открытым по отношению к ним
Они прислушиваются к моим советам
Мы нравимся друг другу
Им немаловажно, что со мной происходит и что меня волнует
Нам легко друг с другом
Что вызывает у них оживление и энтузиазм? Расспросите их об этом. Непринужденная беседа может послужить прекрасным катализатором взаимопонимания.
Разговор «о пустяках» способен внести далеко не пустячный вклад в дело улучшения взаимопонимания. Тема неважна: говорите о погоде, телевизионной передаче, музыке, футболе, еде, купленном вами на прошлой неделе джемпере, даже о том, какие мусорные ящики удобнее — пластмассовые или металлические.
Неважно, о чем разговор. Вы в контакте, вы настроены на прием, вы прислушиваетесь к музыке ваших голосов. Дело не только в словах — разговор о пустяках может пройти мимо ушей, но не проходит мимо сердца.
2. Совместные действия помогают наведению мостов. На работе это может означать совместную проверку нового оборудования; совместную мозговую атаку на сложный проект; или атаку на накопившиеся бумаги в свободное от работы время.
В семье сыграйте в настольную игру, прокатитесь вместе на велосипеде или сходите в кино.
Не окрикнув, к лошади не подходят.
Любое занятие, которое позволяет вам найти что-то общее для разговора, может быть чрезвычайно полезным.
3. Выберите соответствующее время, если вы хотите поговорить по душам. Полезная беседа может состояться во время совместной поездки на автомобиле. В машине вы оба находитесь в положении слушателей поневоле, вам не нужно смотреть в глаза друг другу; нечто подобное может произойти и во время совместного мытья посуды. Иногда полезно повести вашего собеседника в общественное место, где вы оба будете склонны воздерживаться от повышения голоса.
4. Правильно выберите время. Не пытайтесь вызвать вашего собеседника на «разговор по душам», если он спешит или слишком расстроен.
Достижение взаимопонимания с «трудными» родителями
Разрыв взаимопонимания с родителями представляет особый случай. Иногда отношения между родителями и детьми носят поистине катастрофический характер. В родителях есть что-то, способное пробудить в некоторых из нас наши наихудшие черты, быть может, потому, что мы чрезмерно чувствительны к ним, реагируем на них более эмоционально, чем на других. Не удивительно поэтому, что многие люди испытывают глубокое чувство отчуждения по крайней мере по отношению к одному из своих родителей. Иногда проще держать их на расстоянии, нежели позволять им постоянно вмешиваться в нашу жизнь.
Одно из преимуществ, которое мы получаем, став взрослыми, — это возможность отклонить совет родителей, если он нам не подходит. К сожалению, если вы полностью отвергнете неугодного вам родителя, вы можете потерять ценный источник поддержки. Жаль также, когда отвергается забота отца или матери — даже если она и выражена неправильно, ведь она может быть вызвана чувством любви и беспокойством за вас.
 
РАССКАЗ МЭРИ
На протяжении всей моей жизни мой отец третировал меня как низшее существо. В моих отношениях с ним было много боли и много гнева. Я понимала, что понапрасну трачу энергию на эти чувства, что мне пора встать на собственные ноги и не пытаться искать одобрения и поддержки от отца. Однако мне трудно было расстаться с чувством одиночества и ощущением, что мы оба очень много теряем из-за отсутствия добрых отношений. Даже если мои действия никак не отразились бы на нем, я хотела все-таки сбросить с себя ярмо моей горечи и обиды. Прежде всего мне надо было пережить полностью чувство сожаления о том, что мы лишили друг друга теплоты в наших отношениях. После этого я могла принять те положительные аспекты, которые существовали в наших взаимоотношениях. Наши отношения стали лучше, чем когда-либо; они далеки от идеальных, но все-таки это уже кое-что.
 
Цель заключается в том, чтобы, не драматизируя, признать родительскую любовь как источник силы и благословления. Ключ к этому иногда можно найти в разговорах на темы, не вызывающие эмоций. Вообразите ситечко для чая. Оно пропускает заварку, но задерживает чаинки. При этих в основе своей благотворных отношениях мы можем пропускать то количество заботливости, на которое данный родитель способен, и пользоваться «чайным ситечком» оптимальной плотности чтобы отфильтровать ненужное.
Сознательные усилия, прилагаемые для развития способности к эмпатии, окажутся как нельзя более кстати при необходимости разрешения разногласий. Между вами может также существовать какой-то особенно «больной» вопрос, и вы можете совместно решить его не касаться.
Попытки следовать подходу «выиграть/выиграть» при очень плохом состоянии взаимоотношений могут быть чрезвычайно трудными. Ваш оппонент вряд ли способен выслушать вашу точку зрения. Вы хотите, чтобы он открылся вам, но он не будет прислушиваться к вам до тех пор, пока не почувствует, что вы по-настоящему внимательны к нему. Начните с этого, чтобы создать атмосферу эмоциональной расположенности друг к другу.
 
РАССКАЗ РОБЕРТА
Моя мать имела привычку звонить мне по десять раз в день, и мне это наконец надоело. Я решил, что, ради того чтобы выжить, я должен отключиться от нее как от своей «матери», не дававшей мне дышать из-за «любви». В качестве друга она гораздо менее требовательна. Я довольно откровенно поговорил с ней — мне нужно было как-то избавиться от ее удушающих объятий. После этого наши отношения изменились и стали гораздо лучше. Теперь я могу принять выражения ее любви, хотя она по-прежнему «душит» ею моих брата и сестру, и они не могут понять, как это мы стали такими друзьями. Но мне пришлось поработать, чтобы поставить наши отношения на более приемлемую для меня основу.
 
Люди обычно начинают испытывать расположение к вам, когда они чувствуют, что их выслушали и поняли. Если вы хотите, чтобы они слушали вас, вам нужно сначала выслушать их. Эмпатия и взаиморасположение начинают расти, когда общение становится достаточно открытым для того, чтобы выслушать точку зрения другой стороны.
Искренняя забота доводит слова до сознания ваших слушателей.
АКТИВНОЕ ВОСПРИЯТИЕ
Умение слушать других — один из основных навыков при разрешении конфликтов. Его легче всего изучить на примере, однако людей, применяющих этот навык на практике, поразительно мало. Если вы станете одним из них, окружающие вас могут позаимствовать эту привычку. При внимательном слушании вы на некоторое время отказываетесь от обычного поочередного ритма разговора. Это довольно важная перемена, напоминающая смену скоростей, и такой тип восприятия иногда называют активным восприятием.
Действительно ли вы слушаете или просто ждете, пока придет ваша очередь говорить?
Активное восприятие означает временное отодвигание в сторону вашей точки зрения и настрой на восприятие точки зрения другого человека. Несколько полезных советов в помощь активному восприятию:
 Не говорите о себе.
 Не меняйте темы.
 Не советуйте, не занимайтесь диагнозом, заверениями, поощрениями, критикой или поддевками.
 Не думайте наперед, что вам сказать.
 Не игнорируйте и не отрицайте чувств других людей. Следите за их чувствами не только по тому, что они говорят, но и по тому, чего они не говорят! Не упускайте из виду такие немые проявления чувств, как слезы в глазах, неконтролируемые движения и т.п.
 Не притворяйтесь, что вы понимаете их чувства, если это не так.
 Спросите об их нуждах, заботах, тревогах и трудностях. Задавайте вопросы, которые способствуют большей искренности, типа: «Как вы на все это смотрите?»
 Покажите им, что вы понимаете их. Перескажите своими словами то, что вы воспринимаете как главное в их словах: «Правильно ли я понимаю, что вы хотите…?»: «Вы считаете, что не можете эффективно работать, когда на вас так давят?» или «Вас это действительно сердит?»2
В конфликтных ситуациях навыки активного восприятия находят три различных способа применения: информационный, подтверждающий и разряжающий.
Информация — проверка фактов
В том случае, если вам необходимо дать или получить ясное представление о чем-то или четкие указания, цель общения — передача информации. Обнаруживали ли вы когда-либо, оказавшись на новом месте, что вам недостает важной информации или вы не знаете, что делать дальше?
Чтобы создать ясную картину, рассказчик должен стремиться передать всю необходимую информацию. А слушатель для получения полной картины должен пытаться выяснить все детали, проверить факты, не упуская существенные аспекты информации, содержащиеся в высказываниях рассказчика или опущенные им.
Проверьте факты
Вот навыки активного восприятия, которые особенно Проверьте пригодятся вам в случае необходимости выявления факты. нужной информации:
 Задайте вопросы — узнайте в деталях, что другие подразумевают под потребностями, инструкциями, общей обстановкой, сроками, затратами и т.д. Нередко умение задавать нужные вопросы решает проблему.
 Перепроверьте услышанное — убедитесь, что вы правильно восприняли и поняли главные детали.
 Резюмируйте услышанное — убедитесь, что вы оба оперируете одинаковыми фактами. В ходе конфликтов и при переговорах одна из самых частых ошибок — делать поспешные выводы и предположения, не имея достаточной информации.
Если говорите вы и хотите проверить, правильно ли вы были поняты собеседником, не спрашивайте: «Вам понятно?» Вполне вероятно, что вы получаете утвердительный ответ, так и не зная, насколько доходчивой оказалась ваша информация. Попробуйте что-нибудь вроде: «Я хочу проверить, правильно ли вы меня поняли».
РАССКАЗ ХЕЛЕНЫ
Некоторое время тому назад я взяла на работу Ральфа — он был консультантом, — думая, что его услуги потребуются мне на пару дней. Он обучался на курсах по разрешению конфликтов. Фирма, в которой он работал постоянно хотела, чтобы он провел у них несколько курсов, и ему необходимо было еще подучиться для этого. Я искала возможность как-то привлечь его к нашей работе. Я думала: разумнее ожидать, что фирма будет платить ему обычную зарплату, пока он будет помогать нам во время одного семинара. Его участие очень устраивало нас, так как у него была квалификация инженера, а наш семинар был с группой инженеров. Этот семинар был частью очень напряженного двухнедельного курса, проводимого нами в одной крупной организации. Ральф согласился, что это была прекрасная возможность получить более глубокие знания, и пошел поговорить со своим начальником насчет платного отпуска. У него ничего не вышло. Когда меня не было в офисе, он позвонил по телефону, сказав: «Моя фирма не может заплатить мне. Можете ли это сделать вы?» Неужели он настолько плохо владел искусством ведения переговоров, что не мог договориться об оплате двухдневного курса, который принесет его фирме непосредственную пользу?
Конечно, мы могли что-то заплатить ему, но мне все это не нравилось, хотя нашему инструктору и была нужна его поддержка.
Раздраженная, я позвонила ему и сразу начала: «Хорошо, наилучшее предложение, которое я могу вам сделать…» И тут же остановила себя. Мой тон был необоснованно жестким. Действительно, почему его фирма отказалась оплатить ему двухдневное отсутствие? Я сменила тон и попыталась разузнать, в чем дело. Забрасывая сеть как можно шире, я спросила его: «Расскажи мне о своей проблеме». Через несколько минут я поняла, что он попросил не двухдневный, а двухнедельный отпуск. Он решил, что ему было бы полезно помогать в ходе всего курса, а не только двухдневного семинара. Тут я, конечно, поняла, почему его начальник отказался оплатить ему отпуск. Мы вернулись к нашему первоначальному двухдневному предложению. Он снова переговорил со своим начальником, и тот без возражений одобрил его более скромный запрос.
Я смогла сэкономить часть расходов для других нужд и, переключив свой подход на «сбор информации», быстро разрешить недоразумение, которое могло бы привести к ухудшению отношений.
 
Если вам не трудно, повторите пожалуйста то, что я сказал?»; «Я не уверен, передал ли я вам всю нужную информацию. Пожалуйста, расскажите мне, что вы уяснили до настоящего момента»; или «Вы хотите узнать еще что-либо?»
Если вы — слушатель, помните, что многие слова способны вызвать самые различные образы и ассоциации.
 
РАССКАЗ КАТЕРИНЫ И ДЖОНА
Катерина и Джон встречались уже несколько раз, и их отношения становились все более интимными. Первый раз в своей жизни Катерина дала себе возможность открыться кому-то, откровенно говорить о своих чувствах и душевных тайнах. Джон и она по-настоящему сблизились. И все-таки что-то беспокоило ее. У Джона были дети от прежнего брака, и ей начинало все больше действовать на нервы число подарков, которые он преподносил им. До настоящего времени ее единственной попыткой высказать свои чувства по этому вопросу было несколько едкое замечание. «Ты действительно щедр по отношению к своим детям». Она считала себя виноватой за отсутствие понимания в отношении щедрости Джона, но не могла избавиться от смутного чувства зависти. Так как она не была готова обсудить эту проблему, эта недоговоренность начала негативно влиять на их отношения.
Она пошла к подруге за советом. Та сказала ей: «Представь себе на минуту, что ты — третье лицо и смотришь на себя со стороны. Вот вы, Катерина и Джон, за романтическим обедом в ресторане. Джон рассказывает Катерине об особой игрушке, которую он купил для одного из своих сыновей. Катерине это не нравится, и она хочет, чтобы он перестал говорить об этом. Она думает, стоит ли сказать, чтобы он не покупал детям столько подарков. Или, может быть, ей вообще стоит порвать отношения? Что бы ты посоветовала ей сделать: порвать отношения? сидеть и помалкивать? сказать ему, чтобы он не покупал дорогих подарков? попросить его не рассказывать ей об этих подарках?»
Этот взгляд со стороны оказался очень полезным для Катерины. Она посмотрела на свою подругу и спросила ее: «А почему она не узнает причину этих действий Джона?»
В следующий раз, когда Джон упомянул о купленном им подарке, Катерина удержала едкое замечание, чуть не соскользнувшее с ее языка. Вместо этого она сказала: «Я заметила, что ты покупаешь много дорогих подарков для своих детей. Я часто думала, почему ты делаешь это? Ты можешь рассказать мне об этом?» Она тщательно следила за тем, чтобы ее тон был как можно более нейтральным.
Он подумал немного и ответил: «Это помогает мне чувствовать себя неплохим отцом. Мой отец был до невероятности жадным по отношению ко мне, как с деньгами, так и со временем. Я пообещал себе, что я буду по-иному относиться к своим детям. Ты Знаешь, по какому принципу я выбираю игрушки? Я выбираю те из них, которые дадут мне возможность как-то общаться с ними. То есть вещи, которые мы можем вместе собрать или вместе играть с ними в парке. Мне кажется, что я в какой-то мере восполню то, что упустил со своим собственным отцом». Они еще немного поговорили об этом. Катерина рассказала о своем детстве и ее отношении к игрушкам, с которыми она росла. Они не пытались изменить мнения друг друга, они просто делились информацией.
Джон наконец сказал: «Мне очень приятно так открыто рассказывать о себе». Она была рада, что подавила в себе чувство протеста и выяснила, в чем дело. Было бы так легко закрыться вместо этого. Катерина почувствовала себя ближе к Джону, чем когда-либо.
 
Постоянно проверяйте точный смысл услышанного, задавая вопросы. Задавайте вопросы, которые дают вам специфическую информацию типа: «Сколько это стоит?»
Подтверждение
Нуждались ли вы когда-либо в дружеской поддержке, в человеке, которому вы могли бы поведать о своих трудностях, который просто выслушал бы вас? Вам нужен не столько совет, сколько просто подтверждение, признание вашей ситуации. Иными словами, вам нужен кто-то, кто просто отразил бы ваши слова и переживания.
Дайте им знать, что до вас доходят их слова.
Здесь задача говорящего — поведать о своей проблеме. Задача слушателя — признать чувства говорящего и тем самым помочь ему услышать его собственные слова. Часто это может оказаться очень полезным для говорящего. Когда вы применяете навыки активного восприятия с целью подтверждения, уделяйте внимание следующему:
 Исследуйте проблему для большего ее понимания, если на это есть время. Зачастую мы сами не знаем своих мыслей до тех пор, пока мы не выскажем их другому. Когда мы чувствуем, что нас поняли, мы можем идти дальше.
 Проверьте не только факты, но и эмоции, связанные с ними. Например, он: «Она не позвонила мне и не предупредила, что не придет». Вы: «Как вы себя чувствовали после этого?»; «Как это на вас подействовало?»
 Передайте на словах чувства другого человека и по возможности перескажите смысл их одной фразой, отражающей ваше признание сути проблемы. Пересказывание служит своего рода приглашением, на которое они откликаются: «Да, это именно так». Это помогает им подтвердить или поправить собственное восприятие проблемы, которое они слышат теперь от вас.
 Перепроверяйте. Если вы неправильно поняли что-то, переспросите, задавая открытый вопрос типа: «Как же все-таки ситуация представляется вам?»: или «Я, кажется, не совсем вас понял. Повторите, пожалуйста.»
 Возвращайтесь к затронутой теме, если ваши собеседники незаметно отходит от нее, думая, что вы не понимаете их, или если они сами не отдают себе отчета, насколько эта тема может быть важной для них.
 Пользуйтесь словами «Я понимаю вас» с большой осторожностью. Мы не всегда понимаем ситуацию другого человека. Обычно безопаснее сказать: «Я вижу, что …»; «Я могу себе представить, что…»: «Создается впечатление, что вам было нелегко …»: «Я не знаю в точности, что происходит с вами, но я вижу, что это вас очень расстраивает».
 Храните их личные тайны. Активное восприятие нередко приводит к тому, что люди рассказывают о себе больше, чем они хотели бы. Впоследствии они могут испытывать острый стыд или сожаление и даже порвать отношения с вами. Быть может, стоит проверить, хотят ли они действительно говорить о какой-то проблеме. Возможно, вам нужно будет заверить их в конфиденциальности вашей беседы. Сказав это, старайтесь держать свое слово.
 Пытайтесь избегать отклонений. Один из рисков, связанных с активным восприятием, заключается в том, что ваш собеседник, открывшись однажды, не может более остановиться. Чем больше вы повторяете сказанное им, тем пространнее и бессвязнее становятся его исповеди. На этот случай стоит иметь в запасе аварийно-вспомогательные фразы типа: «Имеете ли вы в виду, что …?»: «Я не совсем понимаю, что именно вы имеете в виду»: «То, что вы говорите, очень важно. К сожалению, мое время истекло и я не могу дослушать вас до конца. Пришли ли вы к каким-то выводам?»
 Не бойтесь естественных пауз в разговоре.
 Обращайте внимание на перемену в позе, вздохи и т.п., так как они нередко указывают на прозрение или принятие чего-либо; дайте им время освоиться с новой мыслью. Затем спросите что-нибудь вроде: «Как это все представляется вам теперь?»
Помните, что активное восприятие помогает вашему собеседнику увидеть проблему в совершенно новом свете. Уже в ходе разговора с вами они могут начать разрешать свою проблему.
Разрядка
Что делать, когда кто-то на вас кричит? Если вы пробовали пытаться перекричать их, вы, вероятно, убедились, что это только ухудшает положение. Они разгорячены и без подливания вами масла в огонь. Когда кто-то жалуется на вас, критикует вас или нападает на вас, они пытаются сказать вам, что их проблемой являетесь вы. Вы, слушатель, должны дать им понять, что вы их выслушали и что вы поняли, что они пытаются сказать. Цель этого — разрядить враждебность и подойти к проблеме. Активное восприятие служит в этом случае наиболее адекватной реакцией.
Знают ли они, что вы их правильно услышали?
Не защищайте себя и не нападайте в ответ — на данном этапе это только приведет к дальнейшему их ажиотажу.
 Отреагируйте сначала на их эмоции. Иногда люди повышают голос потому, что они считают, будто их не слышат. Дайте им знать, что вы понимаете их возмущение и то, как они рассержены или разгневаны. Вот несколько полезных фраз: «Это вас ужасно рассердило»; «Я вижу, как вы расстроены»: «Вы чувствуете, что вы не можете этого больше вынести»; «Правильно ли я вас понял? Итак, когда я … вы буквально теряете терпение со мной».
 Подтвердите, что вы услышали их точку зрения. Вызовите их на дальнейшие объяснения. Попробуйте осторожно разведать, что скрывается за их эмоциями. Подтверждайте, что вы слышите их точку зрения, пока они не успокоятся. Если вы сделаете это правильно, они в конце концов более спокойно объяснят вам, в чем дело.
 
РАССКАЗ РОДЖЕРА
Я помог моему коллеге Брайану подготовить доклад, который должен был пойти к нашему начальству. Прошла примерно неделя, а я все еще не имел от него никаких новостей. Я решил спросить его, не нужна ли ему дополнительная помощь, и зашел в его кабинет. Он обошелся со мной очень резко, практически нагрубив мне. Создавалось впечатление, что ему не нравились мои вопросы, и он заявил мне, что у него полно дел. Потом он обвинил меня в навязчивости. Я был обижен, так как всего лишь хотел помочь делу и проявить интерес.
Я вовсе не хотел навязывать ему свои услуги! Тут я начал защищать себя. Я сказал ему: «Я вовсе не хочу быть навязчивым, я просто хотел узнать, как дела». Он прервал меня, начиная по-настоящему входить в раж: «Вот видишь, ты все-таки навязчив! Я не уверен, хочу ли я вообще работать с тобой над этим докладом».
Я без промедления вылетел из его кабинета. Я сам был до предела рассержен. Как только я начал защищать себя, он окончательно потерял самообладание! Он сказал мне, как перегружен работой. А я пропустил это мимо ушей, увлекшись его обвинением в моей навязчивости.
Переждав, пока пыл осядет, я снова пришел к нему. «Как дела, Брайан?» — спросил я его. «Я по уши завален работой», — ответил он. На этот раз я решил активно выслушать его, добавив: «Мне очень жаль, что это так». Он сам начал тогда рассказывать мне о том, что встреча по обсуждению нашего доклада была отложена и что приоритеты сменились. Я мог легко принять такое объяснение. Подумав о происшедшем, я понял, что если бы я в самом начале выслушал его как следует, то сберег бы много нервов и избежал обострения ситуации. Проблема была не в моей предполагаемой навязчивости, а в том, что Брайан был действительно под колоссальным прессингом.
 
РАССКАЗ САРЫ
У меня прекрасные отношения с моим мужем Полом. Однако они подверглись новому испытанию, когда бизнес моего мужа проходил через трудный период. Одно время казалось, что дело вообще рухнет. Я знала, что он был озабочен этим. Каждый день мы говорили об этом. Мне нравилось оказывать ему поддержку в трудный момент: мне казалось, что мы — дружная команда. Однажды вечером он сказал мне, что Барбара, его бывшая подруга, позвонила ему. Она предлагала свою помощь в восстановлении его бизнеса. Он спросил моего совета. Я знала Барбару. Она была опытным и компетентным работником, но я совсем не была уверена в том, каковы ее намерения по отношению к Полу. Неужели она все еще не оставила надежды заполучить его?
Я почувствовала себя под угрозой. Мне так хотелось ему сказать: «Скажи ей, что она не нужна тебе!» Мне вовсе не хотелось, чтобы Пол взял себе на работу свою старую подругу. Однако ситуация была совсем не простой. Если я потребую, чтобы Пол не брал Барбару на работу, как он среагирует на это? Он может сделать наоборот или позднее обвинить меня в провале бизнеса. В одном я была уверена: у меня не хватало смелости дать ему какой-либо совет.
Очень осторожно я задала Полу несколько вопросов, чтобы он смог учесть все аспекты ситуации. Он вскоре понял, что ему нужно будет выяснить подлинные намерения Барбары до того, как принять решение. Он организовал встречу с ней. Как оказалось, она пришла на нее разодетой и накрашенной до предела, явно рассчитывая соблазнить его. Пол увидел сам, что работа была всего лишь предлогом. Это было точно то, что я и ожидала, но я решила придержать язык и дать ему самому высказаться.
Я испытала чувство огромного облегчения, когда Пол сказал мне, что он решил не предлагать работу Барбаре! Я была довольна тем, как я повела себя в данной ситуации. Я оставила все решения на его собственное усмотрение. Я всего лишь выслушивала его. Активное восприятие несомненно помогает нам в нашей супружеской жизни!
 
 Объясните свою точку зрения, не отвергая их, но только после того, как беседа потеряла эмоциональный накал.
 Спросите, что можно сделать в настоящее время для того, чтобы исправить положение. Если они опять вспыхивают, продолжайте метод активного восприятия.
Как часто вы пытались завязать с кем-то контакт и у вас ничего не выходило? Преградой этому — проблемы, скрытые под поверхностью. Мы займемся ими более подробно в главе 6 («Как управлять эмоциями») и в главе 7 («Готовность к разрешению конфликта»). Если общение подлинное, а сочувствие неподдельное, на уровне подсознания происходит важный обмен.
 
РАССКАЗ КРИСТИНЫ
Мои отношения с младшим сыном были ужасными. После развода я сошлась с новым мужниной, Робертом. У него тоже были дети от предыдущего брака, но ни его дети, ни мои не жили с нами постоянно, тем не менее регулярно навещая нас. К сожалению, мой сын Дэйвид, которому 11 лет, никак не мог сойтись с сыном Роберта Полом, которому 9 лет. Мне кажется, что Дэйвид в чем-то ревновал Пола.
И вот между ними разразилась еще одна ссора. Сначала она ограничивалась словами, но вскоре они начали бросаться друг в друга вещами. Это становилось опасным. Я решила вмешаться. Я испытывала чувство жалости по отношению к Полу, который был младше и которому доставалось больше. Кроме того, мне было легче призвать к порядку моего собственного сына. «Дэйвид, — сказала я, — как ты смеешь бросать вещи в Пола?» Дэйвид повернулся и выбежал из дома. Я испугалась, думая: «Что я могу сделать теперь? Если я сейчас поступлю неправильно, я могу потерять все — мои отношения и с Робертом и с Дэйвидом». Я побежала за своим сыном. На улице шел проливной дождь. Я крикнула: «Не делай этого!» Это было нестерпимо, столько было поставлено на карту для меня. Внезапно я остановилась, собралась духом и сказала спокойным, но громким голосом: «Если ты убежишь сейчас и не посмотришь, что происходит, — быть может, это наш последний шанс поговорить»
Это сработало. Дэйвид остановился. Он подошел ко мне, взглянул на меня, стоящую под дождем, и начал кричать, что я люблю Пола больше, чем его, что я постоянно становлюсь на сторону Пола, и так далее. Его руки были скрещены на груди. Он не подпускал меня к себе. Он обвинил меня в том, что я якобы говорила неправду. Я попалась на эту удочку и начала защищаться. Мы стояли под дождем на улице, пытаясь перекричать друг друга, наши слезы смешивались с дождем.
Я поняла, что так продолжать бесполезно. Я должна предпринять что-то иное и сделать это сейчас же. Ничто из того, что я могла бы сказать ему в тот момент, не убедило бы его. Вдруг я поняла, как важно для него сейчас было быть выслушанным. Может быть, это было гораздо важнее, чем мои оправдания. Я спросила его: «Ты чем-то недоволен? Ты чувствуешь себя несчастным?» Он смолк на минуту. «Да! Нет! Хм … В общем … Ну, не совсем». Ныло видно, что он хотел что-то высказать, сам как следует не понимая, что. И вдруг у него вырвалось: «Ну, я … я скучаю по тебе».
Очень мягко я пригласила его пойти в мою комнату, где мы могли бы переговорить с ним наедине.
Он понял, что я услышала его, и успокоился. После того как мы оказались наедине, обтерлись и обсохли немного, мы начали обсуждать, какие возможные варианты совместного проживания у нас есть еще. Мы затронули вопрос о том, не стоит ли ему уже сейчас перебраться к нам. Поняв, что он вынужден будет тогда сменить школу, расстаться со своим братом, сестрой и друзьями, он начал понимать, что не хочет делать этого в настоящий момент.
Мы вспомнили о добрых старых временах, когда могли поговорить вот так и поделиться чувствами. Это было очень важно для нас, но за последнее время мы утратили это.
Мне хотелось, чтобы он увидел и положительную сторону ситуации. Я сказала ему: «Подумай о том, как нам везет — ведь хоть ты и не видишься со мной каждый день, но зато, когда ты приходишь, я не занята на кухне или другими домашними делами и мы можем уделить друг другу все наше время».
Наконец его выражение смягчилось и на лице появилось какое-то подобие улыбки. Для меня это был самый радостный момент за долгое время. Я очень любила его и тоже скучала по нему. Я сказала ему об этом. Я рассказала ему о моих планах на будущее. Я собирала деньги на то, чтобы построить ему отдельную комнату в нашем доме. Он начал смотреть на меня со все большим интересом. Я поняла, что в прошлом я никогда не говорила ему прямо об этом.
Мы обсудили еще несколько самых разных вопросов. Между нами шел такой обмен! Когда мы закончили наш разговор, Дэйвид сказал на прощание: «Завтра я собирался гулять с моим другом. Может быть, мы возьмем с собой Пола». Мы смогли выйти с ним на новую ступень взаимоотношений.
 
КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ
Что охлаждает общение? «Саботажники общения», такие, как критика, оскорбительные клички, несвоевременные советы — все это плохие привычки общения, способные заблокировать эмпатию. Они не пройдут незамеченными, если ваш собеседник чувствует, что вы не уважаете его. Подлинный результат общения — в ответе, который вы получите.
Что подогревает общение? Обсуждайте состояние ваших взаимоотношений отдельно от текущей проблемы. Ключами к углублению сочувствия могут послужить темы разговора или совместные занятия, которые дают возможность нестрессового общения. Выслушайте точку зрения другой стороны. Пользуйтесь активным восприятием для получения информации (проверка фактов); подтверждением (чтобы ваш собеседник услышал от другого свои слова); и разрядкой (чтобы они знали, что вы правильно поняли и выслушали их).
Примечания:
См. подробнее о манипуляции в главе 5, «Совместная власть».
Более подробно об активном восприятии см. Gerard Egan, The Skied Heper (Caifornia: Brooks/Coe, 1975) и Eugene Gendfn, Focusing (US, Everest House, 1978).
Глава четвертая. Оптимальное самоутверждение
Правильное разрешение конфликта требует способности заявить о своей точке зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Объясните, каким положение представляется вам, вместо того чтобы указывать другим, что они должны и не должны делать.
Сейчас 5 часов вечера. Ваш поезд уходит через 10 минут. Ваш начальник хочет, чтобы вы пересняли на ксероксе черновик его доклада размером в 50 страниц. Ваш поезд уйдет без вас. Что вы будете делать?
Звонит телефон. Это ваш друг, известный своей говорливостью. Вы заняты. Что вы скажете ему?
Ваши дети строят гримасы и отказываются подчиняться вам, когда вы просите их помочь помыть посуду. Как вы справитесь с этой ситуацией?
Судя по всему, ваш сосед выбросил оставленный строителями на его участке мусор на нерасчищенные задворки вашего. Как вы среагируете на это?
Каждый день мы сталкиваемся с ситуациями, требующими от нас способности к настойчивости и самоутверждению. На наше время претендуют другие. Мы не получаем того, что нам нужно. Мы не получаем помощи, которой заслуживаем. Наши права попираются. Не находите ли вы, что вы переходите в контратаку до того, как успеете остановить себя? Реагируете ли вы по-разному на разных людей? Кто из важных людей в вашем окружении наиболее способен вызвать у вас тенденцию к контратаке? Как часто вы:
Отметьте галочкой
Поведение
Редко
Иногда
Часто
Люди, наиболее способные вызвать эту реакцию у меня
Яростный взрыв
Крик
Попытка перекричать
Прерывать их
Настаивать, что я прав
Доказывать свое мнение
Упрекать
Наставить их на верный путь
Ставить их ультиматумом («Делайте, как сказано, или…)
Сведение счетов
Едкие замечания
Осыпать оскорблениями
 
 
 
 
 
Все это — механизмы столкновения.
Предпочитаете ли вы избегать проблемы или откладывать ее решение на будущее? Как часто и с кем вы прибегаете к этим механизмам?
Отметьте галочкой
 
Поведение
Редко
Иногда
Часто
Люди, наиболее способные вызвать эту реакцию у меня
Делаете выговор кому-то дома, вместо того чтобы делать это на работе
 
Делаете выговор кому-то на работе, вместо того чтобы делать это дома
 
Постоянно возвращаетесь к мыслям о причиненной вам несправедливости
 
Жалуетесь за их спиной, но ничего не говорите им в лицо
 
Избегаете встречи с ними
 
Перестаете говорить
 
Впадаете в депрессию
 
Заболеваете
 
Становитесь чересчур вежливыми
 
Убеждаете себя, что ваше высказывание было бы несправедливо по отношению к ним
 
Погружаетесь в другие занятия в надежде, что проблема разрешится сама по себе
 
Убеждаете себя, что все это так или иначе пустяки
 
 
 
 
Все это — механизмы отступления.
Возьмем такой пример: кто-то из вашего окружения кричит на вас. Быть может, вам понятно, почему они рассержены, но тем не менее вы не переносите, когда кто-то на вас кричит. У вас три варианта ответных действий. Вы можете накричать на них, уйти в сторону или использовать оптимальное самоутверждение. Накричать на них будет столкновением. Это агрессивная реакция. Она часто еще больше осложняет взаимоотношения. Уход будет отступлением. Это — пассивная реакция. Она нередко приводит к охлаждению взаимоотношений, если не к их полному разрыву.
Если вашей доминантной реакцией служит столкновение, не указывают ли последующие вопросы на их возможную подоплеку?
 Почему я должен всегда главенствовать?
 Как бы я чувствовал себя, если бы оказалось, что я неправ?
 Не поднимаю ли я свою самооценку, доказывая другим, что я лучше них?
 Не считаю ли я, что остальные люди должны принять мою шкалу ценностей?
 Быть может, мне следует пересмотреть некоторые свои мнения? Какие из них перестали быть конструктивными?
Если ваша доминантная реакция на конфликт — уход, в какой мере некоторые из нижеприведенных вопросов подходят к вам?
 Если я раздражен, но умалчиваю об этом, не предполагаю ли я, что они не улавливают моего раздражения?
 Какой урон нашим взаимоотношениям я наношу своим отходом?
 Что мешает мне высказаться — страх или привычка?
 Важны ли мои чувства настолько же, насколько и чувства другого человека?
 Настолько ли я рассержен, чтобы любое мое высказывание выходило за рамки приемлемого?
 Насколько я опасаюсь их гнева?
 Насколько я боюсь нарушить наши взаимоотношения?
 Если я выскажусь — что самое плохое из того, что может произойти?
Есть и третий вариант действий — это оптимальное самоутверждение, действия, идущие в ногу с вашими чувствами и с чувствами других.
Как вы идете? На столкновение? Уход?
Или в ногу с чувствами?
Этот последний вариант не означает отступления; но он одновременно не означает и наступления. Зачастую он требует сознательного решения, определенного уровня гибкости и навыков общения, равно как и смелости и доверия к самому процессу общения. Как только вы начнете более сознательно воспринимать доминантные формы вашего стиля общения, вы начнете все раньше замечать, когда вы идете на столкновение или отход. Вы можете воспользоваться этими сигналами как стимулом к все более своевременному переходу на более оптимальные варианты самоутверждающих действий.
Часто не так легко сломать старые привычки и пытаться сделать что-то по-новому. Что сказать и как поступить, чтобы совсем не испортить положение? Вам нужно найти оптимально самоутверждающую формулировку вашей точки зрения, которая улучшила бы положение, а не ухудшила бы его. Например: «Я чувствую себя немного неловко. Есть между нами что-то, о чем следует переговорить?»: или «Я обеспокоен тем, что мы почти не говорили друг с другом на протяжении последних нескольких дней. Я предпочитаю, чтобы мы больше говорили друг другу о том, что происходит с нами.»
Эти заявления кажутся простыми, но они требуют достаточных сознательных усилий. Может ли подобное «дипломатическое» заявление помочь в каких-то из ваших взаимоотношений?
Когда навыки становятся второй натурой.
Овладение любым навыком проходит обычно через четыре стадии. Возьмем обучение езде на велосипеде. Было время, когда вы не знали даже, что вы захотите учиться ездить на велосипеде. Вы были бессознательно необученными. Но вот в один прекрасный день вами овладело желание научиться ездить на велосипеде, хотя вы знаете, что вы не умеете этого. Вам предстоит приобрести новый навык. Вы стали сознательно необученными.
Вы начинаете учиться сначала в сравнительно безопасном месте, и вот вы уже чему-то научились. Через час-другой вы уже можете проехать на этом двухколесном приспособлении из одного конца парка в другой практически без падений. От вас все еще требуется значительная сосредоточенность, но вы можете удерживать равновесие. Вы имеете теперь сознательный навык. Быть может, пройдет несколько месяцев, пока вы достигнете высшей стадии в процессе обучения, когда уже не обращаешь внимания на механику езды. Наконец вы можете объезжать препятствия легко и автоматически. Камни и выбоины на дороге не волнуют вас более. Процесс езды стал неразрывной частью вас самих. Навык езды стал подсознательным навыком.
Такой процесс обучения применим и к навыкам общения, когда мы хотим изменить наши привычные реакции на определенные ситуации.
«Я» — ВЫСКАЗЫВАНИЕ»
Есть определенный способ выражения вашего отношения к какой-либо ситуации, который может быть очень полезен при необходимости настоятельного выражения вашего мнения. Он называется «я» — высказыванием», и он обычно требует значительной практики, пока не станет вашим привычным, подсознательным навыком общения.1
Не сдавайтесь преждевременно, если он покажется вам неестественным — помните, что и езда на велосипеде была поначалу непривычной. Даже так называемые естественные способы реагирования были приобретены нами в процессе обучения, часто при помощи имитации поведения родителей, учителей, братьев и сестер.
Объясните, как вы видите ситуацию.
«Я» — высказывание» передает другому человеку ваше отношение к определенному предмету, без обвинений и без требований, чтобы другой человек изменил свое отношение. Этот способ помогает вам удерживать свою позицию, не превращая другого человека в вашего оппонента. Если кто-то наступит вам на ногу, вы можете крикнуть ему: «Подвинься!» Этот прием срабатывает в метро, но менее пригоден на работе, если кто-то оставил кипу бумаг у вас на столе, и вы хотите поддерживать с ним дружеские отношения. Более подходящая реакция может быть такой: «Когда вы оставляете ваши бумаги на моем столе, это вызывает у меня раздражение. Мне хотелось бы находить свой стол таким, каким я его оставил».
«Я» — высказывание» может быть полезным в любой обстановке, но оно особенно полезно, когда вы рассержены, раздражены, в плохом настроении или недовольны чем-то.
«Я» — высказывание» построено так, чтобы позволить вам выразить свое мнение о данной ситуации наиболее эффективно, или высказать свое пожелание. Оно особенно полезно, когда вы хотите передать что-то другому, но не хотите, чтобы он воспринял это негативно и перешел в контратаку. Компоновка «заявления от «я» напоминает составление кулинарного рецепта. Пользование таким рецептом дает некоторую гарантию, что вы на правильном пути.
Когда …Я чувствую…Мне хотелось бы, чтобы…
1. Событие
2. Ваша реакция
3. Предпочитаемый вами исход
Событие
Рецепт требует объективного описания события или ситуации, приведшей к проблеме. Объективность означает отсутствие субъективных или эмоционально окрашенных выражений. Речь идет о беспристрастном описании происшедшего, а не о вашем или еще чьем-то истолковании событий. Начните с:
«Когда на моем столе оставлены бумаги…»
«Когда на меня поднимают голос…»
«Когда мне не говорят, что кто-то приходит к нам на ужин…»
Менее объективные описания того-же события:
«Когда вы оставляете ваше барахло разбросанным по моему столу…»
«Когда вы орете или гавкаете на меня…»
«Когда ты не побеспокоился даже предупредить меня, что ты пригласил одного из своих друзей на ужин…»
Три последних способа выражения — плохое начало: ваш собеседник сразу станет в защитную позу и не сможет спокойно воспринять остальную часть ваших слов. Когда вы рассержены на кого-то, объективное описание их поведения — задача нелегкая. Иногда полезно начинать ваше высказывание с описания проблемы, которая вызвана, с вашей точки зрения, действиями других:
«Когда мне приходится отсортировывать свои бумаги от чужих…»
«Когда на меня кричат…»
«Когда я не знаю о приходе на ужин гостей…»
Вашему собеседнику труднее опровергнуть ваше заявление, если оно представлено чисто как ваша проблема. То есть вы сосредотачиваете свое внимание на том факте, что вам придется отделять свои бумаги от чужих вне зависимости от того, кто их туда положил.
Объективное описание происшедшего может даже помочь другому человеку увидеть свои действия в новом свете. Возможно, они и не подозревали, что их действия как-то отражались на вас. Или они попросту хотели подчеркнуть что-то, что вы истолковали как стремление накричать на вас.
Объективное описание специфических действий может представить трудность. Выражение вроде: «Когда вы обвиняете меня…» или «Когда вы прибегаете к закулисным махинациям…» служат вашим истолкованием событий. Задача заключается в том, чтобы описать детали поведения, которые представляются вам обвинительным или закулисным. В чем заключается ваше «доказательство» или «сигнал»? Под обвинениями вы, возможно, подразумеваете, что кто-то сказал, будто вы сделали что-то, хотя вы этого не делали? Под «закулисными махинациями» вы, возможно, подразумеваете, что кто-то сделал что-то, не спросив сначала вас?
Ваш отклик
Люди не всегда осознают, какое воздействие их пос-туп-ки оказывают на вас, если вы им об этом не скажете. Бесполезно говорить: «Они должны сами знать». Дело в том, что они могут не знать, что в их действиях обидело вас. Большинство людей предпочитают поддерживать хорошие отношения с другими, а не оскорблять, обижать или раздражать: ваша реакция может толкнуть их на пересмотр их поведения, особенно в том случае, если вы не прибегли к нападкам на них. Когда вы говорите «от я» и рассказываете им о своей реакции, вы находитесь на безопасной почве. Вы обсуждаете факты. Люди менее склонны оспаривать ваши заявления, если вы говорите: «Я устал» или «я недоволен».
1.       Ваша реакция может быть эмоциональной. Вы можете, например, сказать, что вы чувствуете себя обиженным, рассерженным, забытым, беспомощным или виноватым.
Иногда бывает трудно найти подходящие выражения, для того чтобы объяснить ваши чувства, особенно если вы не уверены, что именно происходит с вами. Многие испытывают затруднения при опознании эмоций.
2.       Иногда бывает легче описать, что вы делаете при наличии определенных эмоций, вместо описания самих эмоций. Например: «Я ухожу в себя»; «Я начинаю кричать на вас»: «Я решаю все делать сам».
В некоторых случаях люди могут испытывать двойственность при необходимости делиться чувствами с начальством; в других ситуациях подобные действия могут противоречить общепринятым нормам поведения. Если вы договариваетесь о покупке автомобиля, вам, может быть, лучше держать при себе исповедь о том, как он вам необходим. Описание вашего физического поведения может иногда быть полезнее как с социальной, так и со стратегической точки зрения.
3.       Вашей реакцией может быть позыв, которому вы на деле сопротивляетесь. Вы можете сказать в этом случае, что вам хотелось бы сделать, например: «У меня появляется желание избегать вас»; «Мне хочется просто выйти» или «Мне хочется бросить все это».
Насколько чисты ваши «Я — высказывания»?
Приправа, которую вы добавляете к описанию вашей реакции, очень важна. На деле избежать элемента осуждения при замешивании рецепта вовсе не просто:
«Я из-за вас уронил это».
«Он расстроил меня»,
«Она оскорбила мои чувства».
«Он меня с ума сводит».
«Это сердит меня».
Подобных фраз лучше избегать.
Если вы осуждаете других, как причину вашей эмоциональной реакции, они обычно начинают яро защищаться, отвергая обвинение подобным образом: «Если вы рассердились, это ваше дело»; «Что я могу сделать, если вы расстраиваетесь из-за всякой мелочи». Вам приходится иметь дело с массой контробвинений, которых можно было бы избежать. Нужно тщательно следить за тем, чтобы ваши «заявления от «я» были чистыми, т.. е. чтобы в них не было прямого или скрытного осуждения.
 
РАССКАЗ БОБА
Боб и его товарищ Пит снимали комнату неподалеку от университета, в котором они оба учились. Пит был на курс низке Боба, и, у него было больше времени. Он тренировался в волейбольной команде университета и готовился к предстоящим состязаниям.
У Боба тем временем подходили важные экзамены, и он занимался по 12-14 часов в день. Каждый раз, приходя домой, он выслушивал последние новости Пита о их спортивной подготовке, о том, с каким командами им предстоит играть и каковы их шансы на успех.
Однажды Боб вернулся домой поздно совершенно разбитым и усталым. Экзамены приближались, а он не написал еще ни одного из важных сочинений. Ему хотелось просто расслабиться перед сном перед тем, как взяться завтра с новыми силами за оставшуюся работу.
Пит был сегодня в особенном ударе. Он рассказал, как на последней тренировке ему удалось выработать новый стиль подачи через голову, который наверняка приведет противника в состояние шока и недоумения. «Я подбрасываю мяч вот таким винтом и бью его наотмашь …,» — начал он было посвящать Боба в детали своего нового открытия.
В этот момент Боб заметил, что стоявший в их комнате телевизор был переставлен. «Я  кажется, говорил тебе, что я не люблю, когда ты передвигаешь телевизор с обычного места, — прервал он ликующее объяснение своего товарища. — Немедленно поставь его на прежнее место». Пит посмотрел на него с недоумением и, выйдя на некоторое время из комнаты, вернулся назад и, не говоря ни слова, передвинул телевизор на место.
Боб понял, что он добился своего — тишины и покоя в комнате — путем, который был незаслуженно жестоким по отношению к его товарищу. Вспомнив, что в ею письменном столе остались заметки, сделанные им во время проведенного в университете курса по разрешению конфликтов, Боб решил заглянуть в них. Как можно добиться такого же результата, не обижая Пита и не ставя под угрозу их отношения?
Он понял, что ему нужно было прямо сказать Питу о своих трудностях и своей возросшей потребности в покое после занятий. «Извини меня за грубость, — обратился он к Питу. — Все, что я хотел сказать тебе, это что перед экзаменами я не могу уделять тебе столько времени. Телевизор тут ни при чем».
«Нет проблем, — улыбнулся Пит. — Я все равно собирался проводить больше вечеров со своими товарищами по к.- манде. Надеюсь, что после экзаменов ты сможешь посмотреть хоть одну нашу игру?»
«Постараюсь», — заверил его Боб, выключая свет над своей кроватью.
 
Когда вы берете на себя ответственность за свою реакцию и избегаете обвинений в адрес других, шанс на то, что вы сосредоточите свое внимание именно на обсуждении проблемы, а не побочных вопросах, возрастает. Ответственность за вашу реакцию решает иногда вопрос о том, будет ли она творческой или стереотипной.
Это не означает, что у вас нет права на ваши чувства: это не попытка отговорить себя от них: «Я знаю, что я не должен так реагировать»: «Глупо чувствовать себя так». Когда вы делаете «Я» — высказывание», вы даете себе полное право чувствовать то, что вы чувствуете: единственная разница заключается в том, что вы никого не обриняете в этом.
Предпочитаемый исход
Когда вы высказываете свои пожелания, попробуйте такой подход: «Мне хотелось бы иметь достаточную помощь при мойке посуды».
Когда вы говорите другим, что они должны сделать что-то, они зачастую противятся этому. Если они не чувствуют свободы выбора, они могут сопротивляться вашим предложениям только потому, что чувство автономии очень важно для них. Очень часто именно эта потребность в автономии стоит за непослушностью молодежи. Наличие невысказанных ожиданий вызывает сопротивление.
Когда что-то не нравится нам так, как оно есть, мы часто хотим, чтобы кто-то исправил положение или изменил его так, чтобы это было нам больше по вкусу. До тех пор, пока мы будем рассчитывать на других в этом плане, у нас не будет подлинного контроля над нашей жизнью. Нам стоит быть может, задуматься над следующей мыслью: «Для того чтобы что-то изменилось, я должен сначала измениться сам».
Возможно, они изменятся, а возможно, нет: однако это не будет иметь такого большого значения — своим чистым «я» — высказыванием» вы по меньшей мере уведомили их о вашей позиции. Когда вы говорите о предпочитаемом вами исходе — третьей составной части «я» — высказывания», старайтесь оставить как можно больше вариантов открытыми. Если вы ясно представляете себе, чего вы хотите достичь, ваш партнер может увидеть более четко, кто может внести вклад и какой.
Если мне нужна помощь при мойке посуды, есть несколько путей для достижения этой цели. Один член семьи может поочередно помогать каждый вечер. Альтернативно мы можем нанять посудомойку — за что мы должны все платить, — или чаще питаться вне дома, или купить посудомоечную машину, или распределить другие виды домашней работы так, чтобы мойка посуды не была бременем для одного человека.
Правильное «я — высказывание», в котором ваши пожелания не зависят всецело от того, чтобы ваш партнер сделал вам что-то приятное или выгодное, также подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.
Одна из наших молодых подруг, недавно переехавшая на свою первую квартиру, рассказала нам о том, что ее сосед держит своих собак взаперти. Они ночью много лают, мешают ей спать. Она также сказала мне, что ее сосед — довольно агрессивный тип и что она побаивается его. Она спросила меня, стоит ли ей позвонить в организацию, следящую за предотвращением жестокого обращения с животными. Мы посоветовали ей попробовать сначала «я — высказывание». Мы выработали его вместе. Мы пришли к варианту: «Когда я слышу лай собак ночью», (вместо «когда вы держите своих собак взаперти»), я чувствую себя ужасно, и мне хотелось бы, чтобы…» Она задумалась на мгновение. «А чего тебе хотелось бы?» — спросили мы ее. Ее лицо вдруг озарилось: «Эй! Мне хотелось бы иметь возможность выводить собак на прогулку! Это было бы полезно и им, и мне, и я спокойно могу сказать об этом моему соседу».
Варианты рецепта: причины
Потому что…
Вы можете добавить какое-то объяснение к части 3 вашего рецепта (предпочитаемый исход). Такое объяснение может дать дополнительную информацию вашему партнеру относительно влияния проблемы и ее последствий на вас. Это обычно ускоряет процесс восприятия вашей точки зрения другими. Пояснения помогают взаимопониманию и содействуют личной инициативе. Большинство независимых и «своевольных» детей более склонны содействовать вам, когда они понимают причины налагаемых на них ограничений2
Когда пользоваться «я» — высказыванием»
Если вы хотите что-то сказать, но не уверены, как это сделать, «я» — высказывание» — хорошее начало. Возможно, вы решите поработать над ним основательно еще до встречи с вашим партнером. По мере его отработки вы сможете яснее представить себе и свои собственные нужды. Цель «я» — высказывания» — не вежливость или мягкость (но и не грубость, конечно). Его цель — ясность и прямота.
Более того, «я» — высказывание» — это не ваше последнее слово. Это всего лишь начало разговора, а не окончательная резолюция. Это — ключ к честному общению и новым возможностям, к улучшению, а не ухудшению взаимоотношений.
Можно затратить массу времени и энергии, раздумывая о том, как другой человек воспримет ваше «я» — высказывание». Самые «чистые» «я» — высказывания» рассчитаны не на то, чтобы заставить других исправить положение, но на то. чтобы уведомить их о вашей точке зрения или чувствах, равно как и о ваших потребностях. Не ожидайте, что положение будет сразу исправлено или что ваш партнер немедленно среагирует на ваши слова.
 
РАССКАЗ НЭН
Нэн была очень обижена, узнав, что ее сын Томми был у них в городе и не удосужился даже зайти к ней. Их отношения становились все более прохладными, и это начинало волновать Нэп. Ей не хотелось докучать ему своими просьбами или журить его, что могло сделать их отношения еще более натянутыми; но в то же время ей очень хотелось повидать сына.
Во время следующего их разговора Нэп вместо того, чтобы притворяться, что она вовсе не обижена отсутствием своего сына, подготовила себя к разговору с ним, выработав «я» — высказывание». Она достаточно долго поработала над ним, обеспечив его чистоту от обвинений и полную ясность. Она была твердо намерена не повторять опыта их предыдущих разговоров, которые ограничивались всего лишь намеками на проблему.
«Когда я не вижу тебя во время твоего посещения, мне обидно, и я хотела бы видеть тебя, когда ты в городе».
Наконец-то она высказалась. Том немедленно парировал это: «Ну, ты все об одном и том же».
Но на этот раз Нэп точно знала, чего она хочет добиться. «Нет, — сказала она, — на этот раз я говорю совсем о другом. Я просто сказала тебе о своих чувствах».
Впервые за все время сын услышал ее. На минуту между ними воцарилось молчание. Потом, вместо того чтобы начать, как обычно, оправдываться и нападать на нее, он признался: «Я фактически пытался дозвониться до тебя несколько раз, но тебя не было дома». Нэн заметила, что это было действительно так. Она чувствовала себя намного лучше, и у них состоялась беседа, которой между ними не было уже давным-давно.
 
Даже если проблема не решается, вы чувствуете себя лучше, если вы можете показать вашим «я» — высказыванием», насколько вас волнует данная проблема. Иногда люди недооценивают, насколько вы обижены, рассержены или недовольны; в таких случаях полезно донести до них, что происходит с вами, не преувеличивая и не преуменьшая реальную ситуацию.
Иногда самое важное лицо, к которому вы обращаетесь с «я» — высказыванием», — это вы сами! В процессе составления этого заявления вы больше узнаете о себе. Если вы упустили возможность выступить с вашим «я» — высказыванием» — ищите для этого другую возможность. Ключ к правильным «я» — высказываниям» — делать их настолько часто, что они станут вашей второй натурой. Вы будете тогда «бессознательно обученными».
Оптимальное самооутверждение
Когда кто-то накричит на вас в следующий раз, не поддавайтесь соблазну уйти (быть может, хлопнув при этом дверью). Не поддавайтесь соблазну ответить криком на крик. Попробуйте справиться с вашим закипающим гневом.
Сейчас — самое подходящее время для оптимального самоутверждения. Сделайте глубокий вдох, сконцентрируйтесь, твердо поставив ступни, и включите ту часть мозга, которая составляет «Я» — высказывания» Начните приготовление вашего трехступенчатого рецепта:
Ясны ли ваши «я» — высказывания»?
1. Когда вы поднимаете на меня голос (событие):
2. Я чувствую себя униженным (реакция);
3. Мне хотелось бы иметь возможность обсуждать спорные вопросы с вами в нормальной обстановке (предпочитаемый исход).
Наиболее правильное «я» — высказывание» свободно от груза подспудных ожиданий. Оно преподносит чистое, ясное заявление о том, как вы видите положение и как вам хотелось бы видеть его разрешение. Теперь очередь за ними. Как они среагируют на ваше заявление — их дело.
Некоторые «я» — высказывания», доказавшие свою эффективность.
1. По отношению к человеку, часто не выполняющему работу к сроку: «Если вам нужно больше времени для выполнения задания, мне хотелось бы знать об этом как можно раньше, с тем, чтобы я смог пересмотреть свой график и ресурсы».
2. Нарушение графика работы:
«Когда происходит изменение графика, я становлюсь дезорганизованным: я хотел бы, чтобы мне сообщали о переменах, как только они происходят».
3. Когда вам приказывают, вместо того чтобы попросить вас: «Когда мне говорят о перемене наших планов, у меня ощущение, будто мое мнение безразлично; мне хотелось бы знать о переменах, до того как решение о них будет принято».
4. По отношению к чрезмерно строгому учителю: «Когда я не слышу похвалы от вас, мне больно, так как я прилагаю все усилия и мне хотелось бы иногда получать поощрение».
5. По отношению к детям, с трудом встающим по утрам: «Когда я ухожу на работу, я должна быть готовой к 8.30 утра: мне хотелось бы, чтобы все мы были готовы заблаговременно — тогда вы можете играть».
 
РАССКАЗ МАРИИ
Боб и Мария не так давно поженились. Им обоим было за 40. Мария, дети которой были уже самостоятельными, за последние годы посвятила немало времени уходу за своей престарелой и одинокой матерью. По окончании медового месяца Боб и Мария вкладывали много сил в ремонт собственного дома, наслаждаясь в то оке время своим сравнительно недавним браком. Мария стала проводить меньше времени со своей матерью.
Но вскоре мать Марии сломала руку и стала намного требовательнее. Это произошло как раз в то время, когда Мария не хотела лишних забот. В ее душе происходила борьба между строгим греческим воспитанием с его упором на семейные ценности и ее собственными нуждами. Несмотря на их обычно теплые отношения, требования матери стали казаться Марии обременительными.
Она спросила совета у Боба. «Что я буду делать? Тео с семьей далеко, Кон в Америке, у Анджелы трое своих детей и масса проблем, а Рози только что получила работу, которая нужна ей из-за денег — ты ведь знаешь, какой ленивый у нее муж. Короче, их всех бесполезно просить о чем-то».
Боб задумался на минуту. Стоит ли ей отложить на время ремонт дома и другие заботы и посвятить себя полностью матери? Быть может, лучше нанять кого-то для присмотра за матерью (на что у них не было денег)? Попросить мать добавить денег на это?
Поднажать на остальных членов семьи ?
Наконец он сказал: «Почему бы тебе не обговорить положение с каждым членом семьи, не прося их пока ни о чем? Выслушай каждого из них и прислушайся к их описанию проблем и стресса. Пусть они сами подумают о том, чем они смогут помочь, пока мать поправляется».
Мария связалась со всеми своими братьями и сестрами, даже с Коном в Америке. Она начала свой разговор с ними с «я» — высказывания». «Меня волнует, что я не могу оказать матери ту помощь, в которой она нуждается». Она пояснила им затем ситуацию и выслушала рассказы о их собственных неприятностях и проблемах. После этого она сказала Бобу: «Ну что ж, по крайней мере я что-то попыталась сделать». Ей все еще казалось, что братья и сестры недостаточно сочувственно отнеслись к ней, обрушив на нее рассказы о собственных проблемах.
Однако уже через несколько дней каждый из членов семьи предложил какую-то помощь. Анджела предложила смотреть за матерью по ночам, Рози пообещала доставлять к ней на квартиру заранее приготовленные обеды, а ее «ленивый» муж (кстати, водитель такси) согласился возить мать в больницу для осмотров. Даже Кон прислал деньги из Америки для найма прислуги.
Мария не могла понять, чем была вызвана эта перемена в отношении ее семьи, до тех пор, пока Анджела не сказала ей как-то: «Мне хотелось помочь на этот раз, потому что ты не игнорировала мои проблемы и не осудила меня за мой образ жизни, как это делают остальные члены семьи. Я чувствовала, что могла быть полезной, не ощущая себя отщепенцем». Другим членам семьи также не показалось, что их критиковали или оказывали нажим.
Хотя она никогда не обсуждала этого со своими братьями и сестрами, в прошлом Мария не без внутреннего протеста взяла на себя всю ответственность за мать. Молчание Марии истолковывалось по-разному различными членами семьи, и у каждого было чувство невысказанной или неосознанной вины. Отсутствие ясности и откровенности привело к
постепенному распаду семьи. К тому времени, когда зажила сломанная рука матери, начали заживать и раны в семье.
«Я» — высказывание», сделанное Марией, открыло дверь и для других. Она сама не знала, что произойдет, однако реакция оказалась намного более положительной и конструктивной, чем она ожидала.
 
6. Когда один из членов семьи не понимает, насколько его поздний приход волнует других: «Когда ты приходишь домой поздно, я очень сержусь, и мне это неприятно. Было бы намного лучше, если бы я знал заранее, что ты опаздываешь».
7. Когда один из членов семьи чувствует себя заваленным домашней работой: «Когда мне кажется, что я делаю больше по дому, чем остальные, я чувствую себя перегруженным: мне хотелось бы прийти к соглашению о разделении труда, удовлетворяющему всех нас».
8. По отношению к человеку, неправильно исполнившему какую-то работу для вас. Вы рассержены, поскольку вы считаете, что он не исполнил взятого на себя обязательства: «Когда я нахожу ошибки в работе, я чувствую, что меня подвели; мне хотелось бы не поддаваться чувству гнева и создать более приятную рабочую обстановку».
КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ
Что вы делаете? Нападаете, отступаете или идете в ногу? Установив вашу типичную реакцию, научитесь заменять ее «Я» — высказыванием», поясняющим, как вы видите ситуацию.
«Чисто» ли ваше «Я» — высказывание»?
Событие: избегайте «словесных раздражителей». Реакция: не ищите виновников.
Предпочитаемый исход: не формулируйте его как требование.
Ясно ли ваше «Я» — высказывание»?
Событие: выразите суть дела.
Реакция: укажите, как воздействуют события на вас (включая оскорбленные и т.п. чувства, по вашему усмотрению).
Предпочитаемый исход: следите за тем, чтобы он не был жестко определенным, с тем чтобы позволить разработку новых вариантов решений.
Мы должны помнить, что проблема в конечном счете наша. И неважно, каковы действия других и насколько оправданы наши жалобы. Нам необходимо тем не менее четко заявить о наших потребностях и предпочитаемом исходе событий.
Примечания:
Robert Boton, Peope Skis (Austraia: Simon & Schuster. 1987).
Thomas Gordon, Parent Effectiveness Training (NY., Wyden Inc., 1970).
Глава пятая. Совместная власть
В этой главе мы рассмотрим воздействие власти, влияния и силы. Мы посмотрим, какие формы их распределения, включая нарушение равновесия, могут преобладать в наших взаимоотношениях и как «власть над» можно заменить на «власть с». Мы рассмотрим также личное влияние — что делает каждого из нас сильной личностью.
Потратьте некоторое время на то, чтобы сориентироваться в этой области. Задайте себе следующие вопросы и, по возможности, запишите ответы.
 Что вы понимаете под властью?
 Какую роль власть играет в вашей жизни?
 Кто имеет над вами власть?
 Над кем вы имеете власть?
 По отношению к кому вы чувствуете себя властным?
 По отношению к кому вы чувствуете себя слабым?
 Как вы сами занижаете свой потенциал влияния?
«Наивысшая форма власти — это способность добиваться наиболее желаемых вами результатов, одновременно создавая ценности для других … Власть — это способность вносить изменения в вашу жизнь, в ваше восприятие действительности, это способность обращать все себе на пользу, а не во вред … Подлинная власть подразумевает разделение, а не преобладание … Это возможность определять нужды и удовлетворять их — как свои собственные, так и нужды тех, кто дорог вам … Это способность управлять вашим личным царством — процессами вашего мышления, вашим поведением так, чтобы вы могли получать только те результаты, к которым вы стремитесь» 1.
В личных отношениях ваша власть заключается в способности достигать удовлетворения ваших желаний. Она может быть основана на многом, включая ваше положение, способность удовлетворять или не удовлетворять потребности других, соответствующий опыт и квалификацию, а также ваши личные качества.
ОСНОВЫ ВЛАСТИ
Для того чтобы разобраться в воздействии различных форм власти, вспомните о тех людях из вашего окружения, с которыми вы часто соглашаетесь, иногда вопреки своей воле, — людях, способных склонить вас действовать так, как они этого хотят. Что является основой их влияния?
Ценные для вас отношения. Хотите ли вы, чтобы ваши отношения оставались дружескими?
Опыт. Вы верите их советам, потому что они знают больше вас? В какой сфере они располагают особой компетенцией, информацией или опытом?
Положение. Их положение является авторитетным для вас? Как вы описали бы соотношение ваших мест в иерархии власти?
Вознаграждение. Отблагодарят ли они вас — открыто или тайно, — если вы будете поступать согласно их воле? Какие вознаграждения — если таковые есть — способны повлиять на вас?
Наказание. Наказывают ли они или осуждают вас каким-то образом? Если да, то как?
Способность к убеждению. Вы уважаете их и доверяете им как личностям? Если да, то какие их качества пользуются особым вашим одобрением или уважением? Идет ли речь, например, об их чувстве здравого смысла, их способности убеждать других, личном обаянии, честности и неподкупности?
Использование опыта или положения, обещание вознаграждения, угроза наказания, эмоциональная привязанность к определенной связи, способность убеждать — все это рычаги, которые помогают людям достичь того, чего они хотят. Этими рычагами можно пользоваться честно или нечестно. Употребим слово «влияние» для описания правомерного или приемлемого применения рычагов власти. Некоторые, однако, воспринимают влияние на них как угрозу личности, в то время как другие столь осторожно пользуются своим влиянием, что получают мало удовлетворения от жизни. Сотрудничество и достижение консенсуса зависят от способности одной стороны оказать влияние на другую. Влияние — неотъемлемая часть процесса общения. Однако, если мы чувствуем в результате, что нас обманули, бессовестно «употребили» или вынудили к чему-то, то — тут речь идет о грубом нарушении процесса воздействия. В данном случае, мы будем пользоваться выражением «манипуляция». Чем манипуляция отличается от обычного влияния?
 
МАНИПУЛЯЦИЯ
В большинстве случаев исход желателен для влияющего.
 
Часто исход нежелателен для объекта влияния.
 
Информация, расходящаяся с желанием влияющей стороны, не оглашается.
 
Объекту влияния предоставляется свобода выбора.
 
Объекту влияния не представляется возможность свободного и самостоятельного выбора.
ВЛИЯНИЕ
Исход может затрагивать или не затрагивать интересы влияющего.
 
Учитывается согласие другого человека или отсутствие такового.
 
Объекту влияния предоставляются все факты.
 
Разница между манипуляцией и открытым влиянием не всегда бросается в глаза. Мы все время от времени прибегаем к манипуляции. Будет ли это приемлемым, зависит от того, насколько позитивным был исход событий. Выиграли ли все стороны в результате наших усилий?
ТРЕУГОЛЬНИКИ ВЛАСТИ
Каждый из нас вовлечен в целую серию взаимоотношений, связанных с различными уровнями власти. Некоторые из них были восприняты нами под влиянием личного опыта или традиции, как в случае взаимоотношений между родителем и ребенком, преподавателем и учеником, работодателем и рабочим, мужчиной и женщиной. В некоторых случаях подобные взаимоотношения функционируют удовлетворительно, за исключением тех, где наше чувство власти или бессилия обеспечивается за счет других.
В одном из направлений такой психологической теории, как «трансакционный анализ», определяются три роли, в которые люди оказываются легко вовлеченными: тиран, спаситель и жертва. Склонны ли вы попадать в одну из этих ловушек?
Роль тирана понятна для многих по воспоминаниям их детства. Родители нередко пользуются своей властью для разрешения конфликтов. («Делай это, потому что я так говорю»). Установка тирана может быть отражена формулировкой, принятой в трансакционном анализе: «Я в порядке, ты не в порядке» . Для компенсации своего собственного чувства беспомощности, неуверенности и страха тираны требуют повиновения, полагаясь в основном на политику кнута и пряника, равно как и на собственную власть. Если вы выросли, подражая подобному поведению, то можете осознать, что вы склонны играть роль тирана с вашими собственными детьми, с супругом или супругой и с товарищами по работе. Вы можете даже не подозревать, что делаете это, но если вы осознаете, что грубо вынудили кого-то принять вашу точку зрения, то знайте: вы сыграли роль тирана.
Установка спасителя также неверна, ибо она есть всего лишь вариант формулировки тирана «я в порядке, ты не в порядке». Спаситель считает, что «люди нуждаются в моей помощи» — спаситель нуждается в том, чтобы в нем нуждались. Когда они на высоте, спасители способны оказать значительную поддержку. Они с удовольствием выслушают друга, попавшего в беду. Они позволят вам уйти на время с работы, возьмут на себя бремя ваших задач или вашей свободы выбора. Однако, когда они стараются чересчур, они в конце концов приходят к выводу, что их усилия принимают за должное и недостаточно ценят. В тех случаях, когда спаситель становится на сторону жертвы, появляются дополнительные проблемы, так как спаситель становится своего рода буфером между жертвой и ее тиранами, тем самым еще более увеличивая разрыв между ними. Спасители попадают в эту ловушку в результате их стремления оказать помощь близким, интересы которых, по их мнению, были попраны.
Некоторые спасители оказываются настолько вовлеченными в конфликт, что буквально не могут жить без него; они несут челночную службу, рассказывая каждой стороне, как плохо о ней думает другая. Они предполагают, что та сторона конфликта, которую они поддерживают, будет наделять их своим особым предпочтением. Разве можно удивляться, что нередко те самые люди, которых спасители посредством такой тактики хотят сделать своими друзьями, становятся их врагами?
Самовосприятие жертвы может быть передано формулировкой: «Я не в порядке, ты в порядке» или «Я не могу сам справиться с проблемой, мне нужна чья-то помощь». Иногда их чувство неполноценности может стать непреодолимым. Позиция жертвы привлекательна в силу определенных компенсационных факторов: а) жертва получает значительную поддержку со стороны; б) ей обильно сочувствуют; в) ей не нужно пытаться самой разрешить проблему. За кажущейся беспомощностью может скрываться ощущение того, что проблема становится более «желательной и приятной», чем риск и трудности, связанные с ее разрешением. Если жертве грозит насилие или потеря любви, она может оценить риск, связанный с изменением ее ситуации, как неприемлемо высокий. Трагедия этой роли и неспособность выйти из нее лежит в глубоко укоренившейся установке на беспомощность и неспособность изменить положение.
Чем вызваны эти установки? Жертвы учатся, как быть жертвами, у других жертв. Родители учат этому своих детей; авторитарные родители, учителя, руководители и социальные системы запугивают людей, заставляя их принять роль жертв; в некоторых случаях чрезмерно осторожные привычки постепенно позволяют людям скатиться в роль жертвы, так как люди отказываются идти на испытание ситуации — или самих себя. Они так никогда и не узнают, что, при соответствующем подходе они могли бы вызвать положительные перемены сравнительно легко.
Важно различать ролевые жертвы от подлинных жертв. Подлинные жертвы, пострадавшие от несчастий, несправедливости или катастрофы, несомненно нуждаются в нашей помощи и поддержке до тех пор, пока они снова не встанут на ноги. Навыки по разрешению конфликтов необычайно важны при попытках сделать более равноправной систему, в которой многие лица или целые группы оказываются лишенными значительной доли своих прав. Подлинные жертвы имеют полные основания требовать восполнения своих попранных прав. Им пригодятся все навыки, описанные в этой книге, равно как и возможное обращение к правовым мерам. Если вы играете роль посредника, ваша первая обязанность — обеспечить охрану интересов подлинных жертв. Если у них нет эмоциональной привязанности к позиции жертвы несправедливости, они живо среагируют на оказанную помощь и начнут перенастраиваться на самоподдержку. В противоположность этому ролевые жертвы словно сами навлекают на себя удары судьбы, заключения и болезни. Человек, для которого роль самозваного спасителя становится незаменимой для поддержания чувства собственного достоинства или самолюбия, легко попадается на удочку ролевой жертвы. Они блестяще подходят друг другу — до тех пор, пока один из них не прозреет.
В семье или в рабочей группе, состоящей из более чем трех человек, легко появляются треугольники взаимоотношений. Ситуация начинает напоминать пьесу, новая версия которой разыгрывается каждый вечер. В сценарий вносятся небольшие изменения, однако пьеса в основе своей не меняется. Одно из действующих лиц становится «злодеем». Самый слабый — возможно, ребенок или взрослый с очень низкой самооценкой — играет роль «невинной жертвы», в то время как еще одно лицо берет на себя роль спасителя, защищая жертву от тирана. Когда этот сценарий начинает надоедать им, они могут временно поменяться ролями или привлечь на сцену других людей для восполнения ролей. В некоторых семьях разыгрываемая драма включает в себя физическое насилие. В других она может быть менее красочной, с преобладанием скрытых поддевок, порицаний и сеансов, в ходе которых одна группа тайно изливает свою неприязнь по отношению к другой.
Разыгрывается ли одна из пьес вашего детства с ее неизбежными треугольниками власти в вашей взрослой жизни? Кажется ли вам иногда, что вы имеете дело с кучкой идиотов, которые без вашего «чуткого руководства» сразу же наломали бы дров? Есть ли кто-то в вашем окружении, на кого вы постоянно жалуетесь за глаза, рассказывая другим, какой он ужасный человек? Кажется ли вам, что ваши права ущемлены, хотя вы ничего не делаете, чтобы исправить это положение? Следите за проявлением ролей тирана, спасителя или жертвы в вашем поведении и разберитесь в ваших установках, вызывающих их к жизни.
Когда вы отвечаете за свою судьбу: Тиран учит Спаситель посредничает Жертва извлекает уроки.
Есть другие сценарии разыгрывания ролей, связанных с треугольниками власти. Как только вы научитесь считать себя хозяином своих взаимоотношений, вы можете преобразить эти роли, отказавшись от их негативных, вредоносных аспектов. Изменив установки, тиран может учить, спаситель может посредничать, а жертва может извлекать уроки.
Играя эти роли, вы обладаете свободой выбора действий и установок в отношении других людей, застрявших в остальных углах треугольника. Если я жертва и я решил извлекать уроки, я могу рассматривать своего «тирана» как учителя.
Треугольник власти может открыть для вас путь к самопознанию с применением навыков, полученных во второй главе о «Творческом подходе». Новые возможности и решения могут заменить стремление к превосходству, к ощущению «принадлежности» и к чувству беспомощности.
 
РАССКАЗ СТЭНЛИ
Я работал директором школы в небольшом провинциальном го-родке. В школу прибыл новый учитель. Я сказал ему, что он может в любое время приходить ко мне со своими проблемами. Вскоре учитель пришел ко мне с серьезным вопросом. Он наказал одного из самых недисциплинированных учеников его класса, но понял теперь, что наказание было чересчур строгим. Ученик пожаловался родителям, и те были возмущены поведением учителя. Вскоре об этом узнает весь город. Будет разыгрываться классическая ситуация с жертвой, тираном и спасителем.
Вместо того чтобы разбираться, кто прав и кто виноват, я решил занять роль посредника. Я пригласил к себе всех участников конфликта. Я поддержал признание сожаления, высказанного учителем по отношению к ребенку и родителям (что позволило ему избежать роли преследователя ребенка, жертвы руководства школы и вместе с тем избежать общественного порицания). Я помог ученику увидеть, что фактически он сам спровоцировал учителя на наказание и что, хотя мы все можем допускать ошибки, их можно исправить и наладить новые взаимоотношения. Это поставило родителей и ребенка в положение ученика», а не жертвы, За этим последовало конструктивное обсуждение путей улучшения отношений между учениками, родителями и преподавательским составом.
 
ТРЕУГОЛЬНИК ВЛАСТИ
МУЧИТЕЛЬ
ЖЕРТВА
СПАСИТЕЛЬ
 «Я в порядке, ты не в порядке»
«Во всем виноваты вы сами».
Способны добиться краткосрочного успеха.
Долгосрочные взаимоотношения обычно полны проблем.
«Я не в порядке, ты в порядке».
«Я не могу исправить положение
и нуждаюсь в помощи».
Крайне зависим.
Недоволен жизнью: низкая самооценка.
 
 «Я в порядке, ты не в порядке»
«Люди неадекватны.
Они нуждаются в моей помощи».
Часто первым предлагает помощь.
Часто оказывается отвергнутым или невознагражденным.
 
ТРЕУГОЛЬНИК САМОПОЗНАНИЯ
УЧИТЕЛЬ
УЧЕНИК
ПОСРЕДНИК
Покажите другим, как достичь результата, удовлетворяющего всех.
Объясните почему.
Спрашивать мнение других и уважать его.
Отказ от угроз, обвинений и шантажа.
Рассматривать даже самые трудные ситуации как потенциальные уроки.
Сделать первый шаг для изменения ситуации в положительную сторону.
Отмечать растущие способности к самоутверждению и независимости.
Поощрять людей на разрешение разногласий своими силами.
Поддерживать тех, кто склонен к самозащите и самовыручке.
Смотреть на общий контекст для определения оптимального уровня помощи.
 
ОТ БЕССИЛИЯ К САМОСТОЯТЕЛЬНОСТИ
Будучи жертвой, вы можете заработать массу сочувствия и избежать ответственности, но только собственные активные продуманные действия могут привести вас от бессилия к самостоятельности. Они превращают жертву в ученика, в первооткрывателя, в исследователя. «С чего я могу начать, чтобы улучшить данную ситуацию?» — таким становится главный вопрос.
Выход из роли жертвы создает на первом этапе новые трудности. Мало «тиранов», готовых добровольно отказаться от своего пристрастия к контролю. Они привыкли выходить победителями в прямом столкновении и не способны измениться под влиянием лобовой атаки. Для того чтобы перевоспитать их, требуется незаурядное искусство, однако в долгосрочном плане это более эффективно, чем победа над ними. Из «тиранов» получаются опасные враги. Можно ли восстановить справедливость, не делая врагов из «тиранов»?
Как противостоять сильным людям
Естественно, не все сильные люди являются ролевыми «тиранами». Но вне зависимости от того, пользуются они своей силой как эмоциональным «костылем» или нет, сама основа их власти над нами делает конфронтацию с ними трудной.
Что можно сделать, когда человек, обладающий властью, говорит вам «нет»? Вот несколько приемов:
1. Подумайте о том, как вы можете помочь ему испытывать больше доверия по отношению к вам. Например, говорите с ним почаще: расскажите ему, что является Для вас важным.
2. Когда вы обсуждаете с ним проблему, четко помните вашу цель и направленность и помните, что:
а)       вы хотите учесть нужды всех;
б)       пользуетесь объективными критериями для оценки справедливости решения, вместо того чтобы пытаться узнать, у кого сильнее воля;
в)       стремитесь к совместному решению проблемы, избегая ультиматумов.
Перенаправьте энергию на подход «выиграть/выиграть»
3. Не прибегая к угрозам, ясно опишите последствия, вытекающие из отсутствия соглашения. Имейте четкое представление о ваших законных правах и процедуре их обеспечения. Узнайте возможные последствия занятой им позиции. Какими могут быть стимулы, способные склонить его изменить свое мнение?
Выработайте альтернативы, обеспечивающие наилучший исход на тот случай, если он все-таки не примет вашу точку зрения. Важно не производить впечатление человека, находящегося в безвыходном положении (см. главу 10, «Переговоры», раздел «Наилучшая альтернатива достигнутому соглашению»).
Коалиции и союзы могут иногда помочь убедить вашего партнера; ищите себе поддержку.
6. Перенаправьте энергию; противостояние можно преобразовать в другие формы взаимоотношений, а именно:
а)       преобразуйте нападение на вас как нападение на проблему. Например, оскорбление типа «Вы безмозглый идиот!» можно парировать так: «Какой аспект проблемы я, по-вашему, не принял в расчет?»
б)       избегайте прямого несогласия с партнером. Вместо «Вы совершенно не правы» спросите: «Учтены ли в данном случае нужды всех?»:
в)       представьте его несогласие или решение как одну из многих альтернатив. Например, на фразу «Вы сделаете по-моему» можно ответить так: «Конечно, это одна из альтернатив — есть ли еще какие-то, которые подходят вам?»;
г)       установите, почему он предпочитает именно такое решение. Например: «Вы сказали, что вы хотите применить план А. Расскажите, почему вы предпочли именно его?
д)       обратите внимание на нужды других участников и их ценности: «По-моему, следует помнить, что Брайану нужно более просторное помещение».
7. Люди, злоупотребляющие властью, пытаются доказать, что они сильнее. Если вы не хотите стать их мишенью, не прибегайте к словесным нападкам на них — прибегайте вместо этого к похвале, поощрению и т.п.
8. Применяйте навыки активного восприятия (см. главу 3, «Эмпатия»), для того чтобы вскрыть их специфические нужды.
Спесивому хвала лучше дара.
9. Решите, за какие вопросы в данной ситуации стоит бороться, а за какие — нет. Иногда затраты, связанные с попытками переубедить сильного человека, непропорционально велики. В других случаях злоупотребление властью вызывает у вас такое чувство негодования, что вам может захотеться поставить на карту все, чтобы отстоять свою точку зрения3.
ВЛИЯНИЕ ЛИЧНОСТИ
Можно провести различие между личной властью (которая является следствием занимаемого положения или исполняемой роли) и личным влиянием (являющимся результатом силы характера). Они необязательно присутствуют одновременно: есть люди, в руках которых находится личная власть, хотя влияние их личности представляется минимальным, и наоборот. Из чего состоит влияние личности?
Вызовите в памяти образ знакомого вам лично или по слухам человека, влияние личности которого вызывает у вас восхищение. Подумайте о том, на каких положительных личных качествах базируется его воздействие.
Мы неоднократно задавали этот вопрос на семинарах и отметили одну интересную особенность полученных ответов: они обычно содержат качества, которые мы особенно хотели бы развить в себе. Верно ли это и по отношению К вам? Можно ли что-то добавить к этому списку?
Успех
Энергия
Целенаправленность
Умение вести за собой
Умение общаться
Личное обаяние
Способность убеждать
Энтузиазм
Спокойствие
Уравновешенность
Доброта по отношению к другим
Логичность мышления
Дух сотрудничества
Умение управлять своими эмоциями, не подавляя их
Проницательность
Мудрость
Многие из этих качеств связаны с умением владеть собой.
Выражения, ослабляющие влияние.
Иногда мы пользуемся словами, которые способны ослабить наше личное влияние.
 
Вместо:
Попробуйте:
Я всего лишь домохозяйка.
Я —домохозяйка.
У меня не выходит…
Мне нужно полнее овладеть…
Я здесь новичок.
Я недавно поступила сюда.
Я всего лишь хотел сказать…
Мне хотелось бы к этому что-то добавить…
Я не хочу отнимать у вас время, но…
У вас есть для меня немного времени? Мне нужно кое-что обсудить.
Что делать, если у тебя трое детей и мизерный доход.
Мне трудно с тремя детьми и невысоким доходом.
 
Как часто вы говорили: «Мне не хочется идти на работу, но я должен»; «Мне не хочется звонить им, но, видно, придется»; «Мне скучно с ними, но я знаю, что их визит неизбежен»? Приведите собственные примеры поступков, продиктованных этим «должен». Другой способ, ослабляющий ваше влияние — применение безличных выражений типа «Что делать, если у тебя…», хотя речь идет лично о вас. Это связано с отказом от ответственности за происходящее, и, следовательно, от возможности изменить его.
Хозяева, а не жертвы

Как вы подходите к задаче, которой хотелось бы избежать? Если вы пойдете на борьбу с ней, не боясь трудностей, связанных с этим, сила вашей личности возрастет.
Можете ли вы заменить «должен» на «хочу»?
Всякий раз, когда перед вами стоит задача, сделайте ее объектом выбора. «Я должна смотреть футбольный матч, в котором принимает участие мой сын, хотя мне хотелось бы сделать покупки и поработать в саду» можно превратить в следующее: «Я предпочитаю поболеть за своего сына. Другие дела могут подождать». Ваше присутствие на матче и качество общения неизмеримо возрастет, если вы сознательно примете решение быть там. Дети без труда распознают, когда вы делаете что-то из чувства долга, акогда — по своей воле. Если вы пошли на совещание потому, что должны были сделать это, то вами руководит совещание. Вами могут руководить люди или ситуации и даже ваши собственные моральные установки («Я должен поддерживать их»; «Я должен быть честным»; «Я должен быть заботливым»). Это означает, что подлинный хозяин положения и принимаемого решения не вы, а какие-то посторонние авторитеты, илиэтирешения принимаются под влиянием какого-то давления, или даже воспоминания о нем из вашего далекого прошлого. Приходилось ли вам бросать трубку телефона, после того как ваш друг окончательно вывел вас из себя своими наставлениями? Как об этом сказал один малыш: «Когда моя мать говорит «ты должен», во мне сразу поднимается «не буду».
У вас есть два выхода: подчиниться или восстать. Если вы подчиняетесь, остается чувство обиды. Если вы восстаете, остается неприязнь, а иногда и обида. Обе эти стратегии отнимают у вас энергию и толкают на какую-то форму мести. Если мы склонны подчиняться, а потом искать возмездия, мы скатываемся до роли жертвы. Если восстаем и делаем по-своему, то принимаем роль тирана (хотя, быть может, очень завуалированную).
Если же, с другой стороны, мы сами избираем определенную ситуацию, то делаем это по своей, а не по чужой воле. Мы сохраняем автономию. Когда жизнь ставит перед нами задачу, мы решаем, принять ее или нет. Мы свободны, каким бы ни было наше решение.
 
РАССКАЗ РОБИН
Я мать двух достаточно взрослых дочерей, и мне всегда было обидно тратить время на покупку в магазинах продуктов, необходимых для семьи. Это всегда раздражало меня. Я стояла в очередях перед кассой, думая о том, чем я сейчас могла бы вместо этого заняться. Но однажды, стоя в очереди и перемалывая в голове эти невеселые мысли, я обратила внимание на корзинку другого покупателя и ужаснулась от вида наваленных в нее неполноценных продуктов. Я задумалась над тем, чем я действительно занимаюсь в магазине. Я не просто «делаю семейные покупки» — я выбираю продукты
так, чтобы они пополняли здоровье семьи. Для линя всегда было важно обеспечить моей семье здоровое, сбалансированное питание. Я поняла, что предпочитаю сделать выбор продуктов сама, не доверяя это кому-то другому. Как только я осознала, что хочу делать закупки, я была поражена другими положительными аспектами, открывшимися передо мной: например, как я должна радоваться тому, что могу купить то, что мне хочется. Я даже изобрела игру для моих походов в магазин: я начала улыбаться другим покупателям и подсчитывала, сколько из них улыбались мне в ответ.
 
Вот еще несколько примеров решений, принятых по собственному выбору:
 
Вместо:
Попробуйте:
Мать разозлится, если я не пойду.
Я хочу сделать моей матери приятное, пойдя с ней.
С какой стати я должен посещать мою бабушку в доме для престарелых? Все равно она меня почти никогда не узнает. Дорога туда такая далекая.
Быть может, всего на несколько минут она поняла, что если я ее посещаю, то все-таки люблю,— это уже достаточная награда. Я возьму с собой спутника, чтобы мне было веселее в дороге.
Я должна выгладить белье на всю семью.
Я выглажу белье, чтобы моя семья хорошо выглядела. Это — одна из возможностей показать им, что я их люблю.
 
Переход от «я должен» к «я хочу» означает, что вам будет легче бороться не только со своими «долгами», но и с «долгами», налагаемыми на вас другими. Вы сознательно сосредоточиваете внимание на наилучшей мотивации для ваших действий («бабушка будет очень обрадована») и делаете все необходимое для поддержания этой мотивации на всем их протяжении. Быть может, в настоящий момент есть несколько дел, выполнение которых вам не по душе. Но если вы занимаетесь ими так или иначе, почему бы не сделать сознательный выбор на их исполнение, чтобы получать от этого удовольствие?
Влияние личности растет не по дням, а по часам, когда ваши желания и ваша действительность начинают совпадать.
Подобный сознательный выбор может превратить неудачный день в день достижений. Если его применять изо дня в день к тысячам различных дел, бессильное и серое существование может превратиться в жизнь, полную силы и мастерства. Вы можете воевать с обстоятельствами — или идти с ними в ногу. Вырабатывайте эту привычку на малых делах. А когда вы сможете так подходить и к решению серьезных проблем, вы получите совершенно новое ощущение, приносящее радость и удовлетворение. Ведь вы начали новую жизнь — жизнь по собственному выбору.
 
РАССКАЗ ЭНТОНИ
Не так давно я получил распоряжение от моего начальника, в котором он предлагал использовать некоторые новые методы в работе. Оно было написано «дубовыми» фразами и, по моему мнению и мнению многих других сотрудников, звучало диктаторски. У меня было два выхода: принять инструкции или восстать против них. В любом случае это привело бы к нежелательным для меня последствиям. Быть может, я упускал из виду еще какую-то альтернативу?
Дело не только в том, что мне было необходимо изменить свое отношение. Я был уверен, что мне нужно заявить о своем несогласии с этим «меморандумом.» Я пришел к начальнику с тщательно подготовленным заявлением: «Я хочу вам сказать, что после прочтения этого документа мне захотелось сделать
прямо противоположное тому, что вы предлагаете, и это не понравилось мне. Я хотел бы оказать вам поддержку в отношении ваших планов». Мой тон не был вызывающим, это было просто деловое предложение.
Как оказалось, начальник принял эту критику гораздо лучше, чем я ожидал. «Интересно,— сказал он,— какие именно пункты вызвали у вас такую реакцию?» Мы обсудили с ним проблемные места. После этой дружеской и непосредственной беседы я стал по-новому воспринимать спорную ситуацию. Я почувствовал, что могу теперь спокойно следовать новым инструкциям — ведь этот выбор сделал я сам. Как мне кажется, мой начальник получил ценную обратную связь в отношении того, как претворять новые планы в жизнь, не вызывая протестов подчиненных.
 
КОНФЛИКТЫ ПРОШЛОГО
Подобно тому, как в настоящем мы способны активно выбирать, вместо того чтобы подчиняться или бунтовать, мы способны также менять наше отношение к воспоминаниям прошлого, тем самым изменяя наше восприятие настоящего. Мы можем сделать выбор на разрешение конфликтов из нашего прошлого. Боль и огорчение, запертые у нас внутри, могут бросить тень на наше восприятие нынешнего конфликта, если он чем-то напоминает нам прошлый.
Мы можем изменить наше отношение к событиям прошлого даже много лет спустя. Мы обретаем эту способность, когда понимаем и признаем ту ценную роль, которую долгосрочные последствия этих событий сыграли в нашей жизни.
Сделать настоящее светлее, избрав новое отношение к прошлому.
Были ли в вашей жизни события, которые до сих пор вызывают у вас обиду и негодование? Способны ли вы признать, что в конечном счете сможете извлечь какую-то пользу из этих обстоятельств? Если бы вам пришлось пережить их снова, что бы вы изменили? А что оставили без особых перемен? Что еще необходимо сделать, чтобы сменить отношение обиды на отношение выбора?
Делая это, вы укрепляете ощущение свободы, способное охватить все аспекты вашей жизни, коль скоро вы предпочтете выбор, а не слепое сопротивление.
 
РАССКАЗ АЛИСОЙ
С чувством огромного отвращения я узнала, что мой муж регулярно изменял мне с другой женщиной — моей подругой — на нашей брачной постели. Чувствуя себя подло преданной, я разошлась с ним. Наши дети остались со мной, и я продолжала воспитывать их. Десять лет спустя я как-то рано вернулась домой с работы, открыла дверь спальни и обнаружила, что мой семнадцатилетний сын «трахается» со своей подругой на моей кровати. Болезненные воспоминания прошлого нахлынули на меня.
Мне казалось нестерпимым, чтобы сын делал это вообще в нашем доме, не говоря уже о моей постели, и я сильно накричала на него за его «бессовестное» поведение. Позднее я пожалела о своей реакции. Я поняла, что мой трудный развод отрицательно повлиял на мое восприятие этого эпизода. И тогда я начала по-новому рассматривать все то, что произошло у нас с мужем. Я поняла, что сегодня не хотела бы больше быть с Доном. Я прекрасно справлялась с детьми и без него. Моя жизнь никогда не была легкой, но теперь я поняла, что она была бы еще труднее, если бы я осталась с ним. Теперь я могу позабыть обо всей этой драме с разводом. Я не виню больше Дона ни за что. После того как я обдумала все это, я почувствовала, что поднялась на какую-то новую ступень в своей жизни. Через пару дней я смогла более спокойно обсудить с сыном происшедшее, и мы пришли к определенным практическим соглашениям.
 
Как использовать энергию для расширения влияния
«Она прямо кипит»; «У вас дрянное настроение»; «У меня все вверх ногами»; «Их с места не сдвинешь»; «У меня от них остался нехороший привкус» — так мы в разговоре отражаем наши впечатления от энергии других людей. Подобно электролампочке, люди излучают эмоциональную энергию. Ее уровень зависит частично от состояния здоровья и обмена веществ. Но он связан также и с нашими мыслями и чувствами. Физические, эмоциональные и духовные функции связаны с затратами энергии, которые воспринимаются некоторыми как вибрации или аура. Мы всегда реагируем подсознательно на энергию другого человека, равно как и на его слова и поступки.
Когда кто-то пользуется своей властью над другим человеком, его энергия проникает в «энергетическое поле» этого человека. Подобное злоупотребление энергией обычно вызывает боль, обиду или негодование. Вы сами, по всей вероятности, вторгались в чье-то энергетическое поле, когда настаивали на своем, несмотря на сопротивление. Капитулируете ли вы, когда кто-то вторгается в ваше энергетическое поле? Если да, то ваша «аура» деформируется, сужается и, переживая унижение, вы чувствуете себя «сдавленными». Человек, у которого в жизни было слишком много «ты должен» (или «не должен»), становится обладателем хронически подорванной энергетической системы. Он обычно имеет склонность к депрессии, подавленному настроению и ощущению слабости.
Другие предпочитают восставать, когда кто-то вторгается в их поле насильно. Их бурное негодование приносит им достаточное количество энергии, однако постепенно они вырабатывают эмоциональную броню, которая притупляет их чувствительность по отношению к окружающим людям и их запросам. Эта защитная броня может иногда получить физическое выражение в определенной закрепощенности грудных мышц. Она отражается также и на их энергетическом уровне: эти сверхзащищенные люди становятся колючими, как ежи. Пытаться навести с ними контакт иногда, все равно, что биться головой об стенку.
Отношения «на равных» чрезвычайно ценны для нас. С кем вы имеете подобные отношения? Соразмерное применение влияния не затрагивает вашей целостности и целостности другого, оставляя вам свободу действий и выбора. С этой позиции вы можете создавать равноправные отношения, при которых возможен совместный поиск обоюдовыгодных решений. Тогда обе стороны сохраняют свое личное влияние, уважая в то же время целостность и неприкосновенность «личного пространства» другой стороны. В этом заключается разница между «властью над» и «властью с».
Люди, обладающие огромным личным влиянием, не тратят его зря на подчинение или бунтарство. Они цельны и сосредоточены — то есть они полностью вовлечены в то, что происходит в настоящем. Со стороны они кажутся живыми и всегда готовыми к действию.
Принципы айки
Различные школы самообороны издавна применяли принцип концентрации физической энергии в центре тела при подготовке к бою. В некоторых восточных системах центр сосредоточения всех видов энергии в теле человека располагается на два пальца ниже пупка. Японцы называют эту точку хара. Сосредоточение внимания на этой точке при полном осознании всего, что происходит вокруг, приводит к тому, что вы одновременно готовы к действиям и поддерживаете прочный контакт с землей. Не нужно ждать возможности опробовать этот принцип в бою — попробуйте сосредоточить ваше внимание на хара, как только вы почувствуете, что вас завалили работой или кто-то вывел вас из равновесия.
Остановитесь на минутку и сделайте это сейчас. Прикоснитесь к вашему животу чуть-чуть пониже пупка и слегка надавите на это место. Сосредоточите вашу энергию на этой точке. Как только ощущение центра стало сознательным, взгляните вокруг. Ваше восприятие должно обостриться.
Сцентруйтесь и войдите в поток событий.
В системе самообороны айкидо все начинается с умения владеть этим центром. Но она учит гораздо большему в отношении того, как вести себя в ходе конфликта. Название айкидо происходит от трех японских слов: «аи» означает гармонию; «ки» означает вездесущую физическую энергию: и «до» означает путь или метод. (4). Все это вместе означает «метод, позволяющий достичь гармонии с вездесущей энергией».
Айкидо базируется на принципе, согласно которому всепроникающая энергия или сила протекает через все сущее в мире. Люди могу войти в контакт с ритмом этой энергии и помочь другим сделать то же самое. Цель приемов айкидо заключается не в нанесении повреждений противнику, как в других методах самообороны, но в том, чтобы обезвредить нападающего и направить его энергию в нужное русло. С виду состязание по айкидо напоминает танец, так как здесь энергия противника отражается и преобразуется в обычное движение. Человек, владеющий айкидо в совершенстве, всегда начеку и способен войти «в струю» энергии его противника. Нечто подобное происходит и тогда, когда чемпион по каноэ способен идти через пороги «в струю» с течением, обходя тем не менее валуны.
 
РАССКАЗ ЛЕСЛИ
Я не могу сказать, что страдаю от излишней скромности и не могу постоять за себя. Однако мои отношения с моим начальником буквально ставили меня в тупик. Он был человеком догматичным и склонным к интеллектуальным рассуждениям; в спорах со мной он пользовался своими знаниями и умением владеть языком, как оружием. Наши взгляды на религию и феминизм были диаметрально противоположными, и, хотя я обычно не испытываю затруднений в прениях, мне все время казалось, что он просто читает мне лекции и не слушает меня. Он обращался так и с другими, и я никак не могла придумать, что предпринять, чтобы изменить положение. В то же время я знала, что дальше дело так продолжаться не может.
Внимательно обдумав эту проблему, я поняла, что не могла остановить спад своей энергии в его присутствии. Я решила, что мне надо быть очень твердой с ним, не сдавать своих позиций и не позволять своей энергии спадать под его напором. Я вообразила себе, как поддерживаю поле своей энергии во время беседы с ним.
Однажды во время разговора я сказала ему: «Я понимаю вашу точку зрения, но не уверена, понимаете ли вы мою». После этого я дала ему довольно подробнее объяснение моих взглядов по спорным вопросам. Я не вела себя воинственно, но и не сдавалась. Я использовала мое личное влияние наравне с его, заполучив себе право общения «на равных».
 
Вы можете применять эти правила при повседневных конфликтах:
1. Идите «в струю» с энергией, не сопротивляйтесь ей. Ваша сила — в способности отказаться от ненужного сопротивления.
2. Танцуйте. Перенаправьте энергию нападения в положительное русло. Стакан с водой можно описать как наполовину пустой или наполовину полный. Помогите вашему партнеру сказать, что он хочет, а не чему он противится.
3. Используйте энергию другого человека, даже если она полна негативных эмоций и кажется направленной против вас. Найдите истоки этой энергии и ее причины: признайте законные притязания вашего партнера наряду с вашими собственными. Подобное признание может радикально изменить характер взаимоотношений. Приветствуйте их энергию как вклад в потенциальное разрешение конфликта: «Я так рад, что вы об этом упомянули…»; «Мы должны учесть ваше замечание». Пусть они поймут, что их и ваши интересы совпадают. Пусть их вклад совместно с вашим создаст более широкий план атаки на общую проблему.
«Власть с», а не «власть над».
4. Конечная цель — забота о партнере и уважение к нему. Иногда вы можете оказаться в положении «учителя», когда вам придется провести жесткие границы дозволенного для предотвращения или изменения неправильного поведения. Айкидо всегда любящее. Как сказал Ним Кароли Баба: «Делай что хочешь с другим человеком, но никогда не выбрасывай его из своего сердца»5.
Одиннадцать мыслей, придающих уверенность
1. «Жизнь — это не что-то; она — возможность для чего-то». (Фредерик Геббель немецкий поэт). Важно не то, что жизнь приносит вам, а то, что вы привносите в жизнь6.
2. Жизнь есть непрерывный процесс роста и развития. Если вы будете так относиться к ней, вы наполните ее смыслом и целенаправленностью.
3. Все и вся стоит на вашей стороне, если вы решите так смотреть на вещи.
4. Ищите добрые намерения за фасадом недоброго поведения.
5. Ошеломляющие события могут послужить возможностью для перемен и для выработки большей твердости духа и более глубокой способности к любви.
6. Поражение — прекрасная возможность научиться чему-то новому.
7. Успех начинается с готовности посвятить себя чему-то. Все последующее проистекает отсюда.
8. Держите свой страх в одной руке и свое бесстрашие в другой. Один страх — недостаточная причина для того, чтобы отказаться от какого-то предприятия или решиться на трудное дело.
9. Сообразуйте вашу личную энергию с энергией жизни. Примите настоящее до того, как вообразите себе будущее.
10. Начинайте с того, что есть, там, где вы есть. Сила проистекает из настоящего.
11. Происходящее — не репетиция для жизни, это — сама жизнь.
КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ
«Наивысшая форма власти — это способность добиваться наиболее желаемых вами результатов, одновременно создавая ценности для других» (Энтони Роббинс).
Власть может проистекать от эмоциональной привязанности при тесных отношениях, от наличия компетенции или положения, от обещания вознаграждения, от угрозы наказания, от способности убеждать.
Мы можем отличить манипуляцию от открытого влияния, приняв во внимание результат действий для другой стороны — будет ли он в конечном счете отрицательным или положительным.
Роли в треугольнике власти (тиран, спаситель и жертва) могут быть преобразованы в роли учителя, посредника и ученика, если люди готовы считать себя ответственными за свои взаимоотношения.
Найдите способы, посредством которых энергия властных, плохо поддающихся влиянию людей может быть перенаправлена на подход «выиграть/выиграть».
Сила и влияние личности подрываются «должниками» («я должен …»).
Сила и влияние расцветают, когда вы начинаете работать с уже имеющимися в вашей жизни возможностями.
Укрепляйте настоящее, «выбирая» новое отношение к прошлому.
Создавайте взаимоотношения на равных — «власть с», а не «власть над».
Применяйте принципы айкидо — «центруйте» энергию и «идите в струю».
Цель — совместная власть. «Делай что хочешь с другим человеком, но никогда не выбрасывай его из своего сердца».
Примечания:
Anthony Robbns, Unimited Power (New York: Simon & Schuster, 1986). pp 20-21.
Для пояснений «треугольника» с точки зрения трансакционного анализа (ТА), см. Murie James и Dorothy Jongeward, Born to Win (Signet, New American Library) стр. 93. Большой популярностью пользуются также следующие пособия по
ТА: Thomas A Harris, MD, Гм OK, You're OK (Pan), и Caude M Stener, Scripts Peope Live (Bantam).
См. также Роджер Фишер и Уильям Юри, Путь к согласию, изд. «Наука», 1990, стр. 112 и далее.
Thomas F Crum, Magis of Confict (New York: Simon & Schuster, 1987). Это прекрасное руководство о применении принципов айкидо в жизни и при разрешении конфликтов.
Ram Das, Mirace of Love (New York: Dutton, 1979), стр. 254.
Цитируется в Viktor Frank, The Doctor and the Sou: From Psychotherapy to Logotherapy (New York: Knopf, 1955), стр. 113.
Глава пятая. Как управлять эмоциями — горючее для перемен
Управление эмоциями: не потакайте им, но и не подавляйте их. С помощью эмоций стройте более полные отношения.
Чувствовали ли вы себя когда-либо:
 Под таким наплывом чувств, что ваша способность четко выражать мысли пропадала?
 Настолько возмущенным, что на ум приходили мысли вроде: «Я им покажу. Они больше никогда так со мной не поступят».
 Настолько обиженным кем-то, что вы не могли их после простить?
 Настолько испуганным, что вы не могли остановить дрожь в теле?
 Настолько возбужденным, что вы не могли сидеть на месте?
 Неспособным остановить желание осыпать кого-то оскорблениями?
 Неспособным остановить оскорбительные нападки на вас?
 Готовым чуть ли не убить кого-то?
 Готовым чуть ли не покончить с собой?
Наши эмоции способны переполнить наше сознание и заставить нас действовать иррационально. Взять их в руки и направить в нужное русло — в этом заключается искусство управлять эмоциями.
Не отказывайтесь от ваших эмоций. Нереально притворяться, что все в ажуре, когда кто-то только что врезался в вашу автомашину. Столь же нереальна попытка поддерживать хладнокровие, когда ваше чадо возвращается вечером домой на два часа позже обещанного.
Наискорейший способ добиться извинений от человека, оскорбившего ваши чувства,— это сказать ему об этом (см. главу 4, «Оптимальное самоутверждение»). С другой стороны, непродуктивно проявлять свои негативные чувства необузданно и демонстративно, если вы хотите иметь друзей и влиять на людей. Вспышка раздражения на работе может привести к увольнению. А если вы сгоняете свое раздражение на вашем супруге слишком часто результатом может быть развод. Некоторое время вы можете безнаказанно упиваться своим горем и получать массу соболезнований, но в конце концов это может истощить запас терпения даже у хороших друзей. Если вы никогда не решитесь посмотреть в глаза вашим страхам, вы можете чувствовать себя в безопасности, но вы можете упустить то, чего вам на деле не хватает.
Для большинства успех в жизни зависит от степени вовлечения в происходящее, от наличия дружеских и теплых отношений. Наши эмоции служат показателем наших достижений; они помогают нам увидеть, в каком направлении мы двигаемся. Если эмоции направлены в нужное русло, они способны помочь нам создать более полноценные отношения.
ТЕЛОУМ
В психотерапии есть сравнительно новое направление, называемое биоэнергетикой. Оно основано на знании о том, что психика и сома (тело) тесно связаны между собой. Наше дыхание и обмен веществ создают энергию, которая нужна как для движений тела, так и для движений души.
Эмоции затрагивают психику, сому и общую энергию организма.
Подобно тому как электричество течет по проводам, движение физической энергии в теле регулируется состоянием напряжения или расслабления определенных мышечных групп. Эти сложные и постоянно меняющиеся потоки энергии отражаются на наших чувствах, мыслях и действиях. Это один общий процесс с разными проявлениями, подобно тому как электричество в лампочке одновременно вызывает свет и тепло. В определенном смысле, у нас не просто есть тело — мы есть нечто цельное, которое можно назвать «телоум» 1.
Нередко мы осознаем наши эмоции именно через тело. Наш язык отражает в себе эту связь в таких выражениях, как: «Я нюхом чувствую»; «Меня от нее воротит»; «У меня от страха мороз по коже прошел»; «У меня сердце нараспашку»: «Он мне как кость в горле». Наше тело напоминает огромный компьютер, постоянно считывающий показатели нашего эмоционального отношения к другим людям, нашей среде и нашему идейному окружению. Компьютер выносит на экран сознания все важные реакции по мере их проявления.
Этот поток энергии в теле обеспечивает взаимосвязь между эмоциями, мышлением и действиями. Эмоции, мысли и действия возникают не только под воздействием происходящего в настоящий момент, но и под воздействием глубинных подсознательных процессов, охватывающих зачатки мыслей, неразведанные отношения и неразрешенные конфликты и связи. Энергия нашего тела, отражающаяся в манере наших движений и даже в самом телосложении, является как бы зафиксированной в мышцах историей нашей жизни.
Процесс старения вызывает некоторое окостенение нашего тела: однако гораздо большее воздействие имеют невыраженные эмоции — страх, которому не позволили сотрясать тело; гнев, который не разразился криками или ударами; слезы, которые остались невыплаканными. Если кто-то обидел вас, в теле может остаться невыраженный гнев. Мы можем отложить его высвобождение до подходящего момента, однако это означает необходимость хранить его в теле с неизбежным закрепощением мышц, что, в свою очередь, изменяет нормальное распределение энергии. На протяжение всей жизни может быть накоплена масса невыраженных чувств, ждущих возможности найти выход.
Самое плохое в том, что ограниченное выражение таких чувств, как обида, гнев, страх и сожаление, снижает также нашу способность испытывать наслаждение. Для этой эмоции необходимо свободное течение энергии через организм. Такое незаблокированное течение невозможно, если крупные мышечные группы находятся в состоянии хронического напряжения. Вы не можете быть счастливым, если вы не хотите пережить горе: и вы не можете по-настоящему любить, если вы неспособны выразить гнев.
Управление эмоциями облегчается, если мы поймаем тесную связь между психикой, телом, энергией, чувствами, мыслями и действиями.
Последующие разделы этой главы будут посвящены трем применимым на практике методам овладения сильными эмоциями:
 Разрядка эмоций — высвобождение избытка чувств безопасным путем, не затрагивающим других.
 Сомоконцентрация (от слова «сома» — тело) — исследование и анализ того, что происходит под поверхностью нашего сознания.
 Передача чувств — как использовать вашу эмоциональную энергию для создания положительных перемен.
РАЗРЯДКА ЭМОЦИЙ
В предыдущем разделе («Телоум»), мы рассмотрели, как тело и его мышечная система могут накапливать напряжение, вызванное невыраженными эмоциями.
Если запас таких невыраженных эмоций достаточно велик, это может привести к физическому распаду. Многие врачи признают теперь, что физические заболевания имеют психологическую подоплеку. Сердечные приступы, инсульты, раковые заболевания, даже обычная простуда - все они могут быть реакцией на эмоциональную перегрузку. Современный подход к лечению рака включает анализ способности больного выражать гнев. Все большее число врачей и других работников здоровья пользуются теперь методиками, разработанными с учетом психологических и духовных резервов организма. Австралийский врач Джон Гаррисон (автор книги «Любите свою болезнь, она поддерживает ваше здоровье») пишет: «Если эмоции не разрешены, то есть не выражены и затем забыты, это может привести к хроническому состоянию страха или тревоги, печали или гнева, агрессивности2. Долгосрочное последствие этого состояния — сердечное заболевание. Еще один автор, Луиза Хэй («Вы способны исцелить вашу жизнь»), указывает на тесную связь между физическими симптомами и эмоциональными расстройствами3. Она указывает, например, что полное исцеление от сердечного заболевания может потребовать от больных понимания того, как они смогли исключить радость из их жизни. Ранения ступней и голеностопов происходят «случайно» именно тогда, когда человеку кажется, что у него нет свободы движения и цели.
Чем больше запас неразрешенных эмоций из прошлого, тем меньше мы в контакте с настоящим. Можно сказать, что наш компьютер перегружен и мы не можем более получить верный «срез» данных. Если мы копим гнев, малейший инцидент может послужить причиной для его разрядки. Какая-нибудь бедная, ничего не подозревающая продавщица может стать мишенью для гнева, копившегося на протяжении десяти лет. Неполностью пережитое двадцать лет назад горе может остаться в теле и вызвать депрессию, полностью изменяющую наше восприятие настоящего.
К сожалению, некоторые из нас ошибочно считают, что. сдерживая слезы, мы помогаем облегчить горе, а держа язык за зубами, мы разряжаем гнев. Мы можем предотвратить проявление эмоции, но она остается в нашем теле в ожидании подходящей возможности выйти наружу. У нас есть выбор в отношении того, как разрядить эмоцию, но мы не можем блокировать ее без конца. Мы можем принять решение узнать больше об обидевшем нас человеке или попытаться лучше понять его, надеясь, что это может изменить наши чувства. Но если этого не происходит, нам лучше признать наличие эмоции и решить, как практически разрядить ее.
Текущая проблема может быть вызвана застарелой, подавленной эмоциональной реакцией. Было бы неправильным «спустить» ее на первого попавшегося под руку человека. Даже если у нас нет накопившихся эмоций, немедленная полная разрядка только что появившихся не всегда в наших лучших интересах. Чтобы не носить в себе груз невыраженных эмоций, вы можете найти подходящее время и место для их разрядки вне ситуации, которая вызвала их.
Выражение накопившихся у нас чувств может произойти во время повседневной деятельности. Дорога на работу и возвращение, труд в саду и домашние занятия — все это прекрасные возможности для того, чтобы «переварить» наши переживания. Как сказал один ученый-сердцевед: «Не забывайте ежедневно выводить вашу собаку на прогулку — даже если у вас нет таковой». Помимо этого, мы еженощно разряжаем подавленные нами чувства в сновидениях. Медитация может также сослужить здесь хорошую службу.
Нужно ли вам разрядить подавленные чувства?
Люди могут разрядить гнев, высказавшись в кругу своих друзей, в спортивных играх, во время пробежки, устроив истерику наедине, в движущейся машине, ломая карандаши, разрывая на клочки старые журналы или выполняя специфические биоэнергетические упражнения4.
Для этих упражнений необходимо уединенное место, где вас не было бы слышно. Вы можете выразить свои гневные чувства, колотя матрац кулаками, или бросая подушки по комнате, или «выжимая» сухое полотенце.
Большая часть энергии гнева копится в мышцах плеч, в верхней части рук и в пальцах. Подобные упражнения дают возможность высвободить часть мышечного напряжения. Производите любые спонтанные звуки — значительное напряжение может быть заперто в горле. Если вы начнете выражать определенную эмоцию, это может вызвать на поверхность и другие. Дайте своему телу возможность потрястись или выплакаться — если это то, что вы хотите. Естественно, вы можете всегда остановиться, если разрядка становится чересчур сильной для вас.
Разрядка подавленных чувств должна приводить к ощущению облегчения. Однако если вы почувствуете вместо этого спад энергии, значит, вы еще не готовы к полной разрядке. Терапевты, работающие как по принципам биоэнергетики так и с другими соматическими подходами, могут быть полезными, если проблемы кажутся чересчур трудными. Подобные программы могут включать физические упражнения, массаж, акупрессуру и другие виды воздействия для расслабления закрепощенных мышц. Гомеопаты, хиропрактики, другие специалисты в центрах по альтернативной терапии, равно как и новые издания книг и журналов на эти темы помогут вам найти людей соответствующего профиля и квалификация, по крайней мере в большинстве крупных городов.
СОМОКОНЦЕНТРАЦИЯ
Наилучший подход к трудной эмоции или состоянию — это прочувствовать их, исследовать их содержание и понять их причину. Под сомоконцентрацией мы подразумеваем сосредоточение на проблеме на уровне тела до тех пор, пока она не проявит себя как-то в вашем сознании. Это означает также внимательное отношение к потокам энергии в вашем теле и другим явлениям, которые могут быть обычно за пределами сознания. Этим методом можно пользоваться для разрешения проблем на работе или в личной жизни, а также для развития творческих способностей. Он поможет вам более эффективно разрешать конфликты.
Для эффективной сомоконцентрации вам необходимо усвоить два новых понятия. Автор этого метода Юджин Гендлин в своей интересной книге «Фокусинг» (англ. «focusing» означает сосредоточение иЛи концентрацию) называет их «прочувствованное ощущение» и «сдвиг в теле». 5
Прочувствованное ощущение
Ощущение, которое вы испытываете при прикосновении к чему-то, или при определенной позе в постели, или когда вы потягиваетесь, способно к передаче более сложной информации, чем просто телесные ощущения. Посредством этого кинестетического восприятия (восприятия телесных процессов и состояний) вы можете также прочувствовать тонкие мышечные сдвиги и потоки энергии. Ваш компьютер «телоум» отмечает все, что происходит вокруг.
Телоум — ваш чудесный компьютер.
Оторвитесь на минутку и прочувствуйте энергию вашего тела. Положите книгу и затем энергично встряхивайте кистями рук перед собой с полминуты. Поднимите их на уровень глаз перед собой. Вы почувствуете потоки энергии в кистях рук, хотя обычно они не столь заметны.
Большинство людей знают о том, что волнение может вызвать несварение желудка, что горькая обида может привести к боли в груди, что пересохший рот и напряжение в районе солнечного сплетения означают сильный страх. Для того чтобы более ясно опознать наши эмоции, нам необходимо ближе ознакомиться с этими кинестетическими ощущениями. Некоторые считают, что эмоции есть не что иное, как воспринимаемые нами кинестетические ощущения.
«Прочувствованное ощущение» может быть столь же ясным и четким, как описанные выше; однако чаще оно имеет более широкий характер, неся в себе гораздо больше информации, чем обычное чувство. Мы думаем, что принимаем решения с помощью интеллекта, однако на деле мы узнаем о многом через энергетические потоки, проходящие через тело и вокруг него. Можно ли это наглядно показать? Попробуйте следующие упражнения. Контрастные ощущения помогут вам отграничить одно прочувствованное ощущение от другого.
1. Вызовите на минуту у себя в сознании образ матери. Не входите в подробности относительно ее глаз, или вашей последней встречи, или того, жива она или нет. Просто настройте себя на общее ощущение «все о моей матери».
Когда вы почувствуете что-то конкретное, перенесите ваше внимание на «все о моем отце». Посмотрите, удастся ли вам уловить какую-то разницу в кинестетической информации о «все о моей матери» и «все о моем отце». Если вы почувствовали разницу между двумя этими ощущениями, вы знаете теперь, что вам надо искать. «Все о матери» было прочувствованным ощущением матери. «Все об отце» было прочувствованным ощущением отца.
Если вы не почувствовали разницы между двумя типами прочувствованного ощущения, вы, вероятно, пытались думать о нем, а не чувствовать его, прибегнув к вашему интеллекту вместо кинестетического ощущения. Попробуйте еще одно сравнение.
2. Закройте глаза и представьте себе кого-то, кто вам особенно нравится. Представьте себе, что вы ведете с ними приятную беседу, когда вдруг в комнату входит кто-то, кого вы недолюбливаете, и присоединяется к вашему разбору. Первое прочувствованное ощущение касалось вашего разговора с одним человеком. Когда вы представили себе приход второго человека, почувствовали ли вы не-рколько стесненное ощущение, как будто ваши чувства закрылись? Второе прочувствованное ощущение касалось приятного разговора, прерванного кем-то, кого вы недолюбливаете. Оба эти ощущения состоят из множества кусочков информации, которые тем не менее мгновенно воспринимаются вами — настолько совершенен наш «компьютер внимания». Вся эта информация преподносится цельно, без тысячи словесных бирок, которые настолько переполнили бы ваше сознание, что вы были бы неспособны все это «переварить».
3. Независимо от того, обнаружили вы или нет, где располагается прочувствованное ощущение, попробуй те еще один контраст и сосредоточьтесь на том, что происходит в ваших мышцах.
Представьте себе, что вы играете в теннис и собираетесь сделать подачу. Когда ощущение станет ясным, представьте себе, что вы играете в волейбол и тоже готовы к подаче. Тысячи отдельных кусочков информации относительно координации тела для определенной серии движений доступны в долю секунды через соматическую память.
4. Теперь сосредоточьтесь на минуту на какой-то трудности, большой или маленькой, которую вы испытываете в настоящий момент. Быть может, у вас неприятности с начальством или вы измучены постоянными поломками какого-то оборудования. Когда вы установите прочувствованное ощущение в этом случае, внезапно перенесите внимание на другую проблему, например, на трудности, которые вы испытываете с соседом по квартире или связанные с покупкой продуктов.
Последнее упражнение намного труднее, чем три предыдущих, и прочувствованное ощущение может быть не столь четким. Чем острее проблема или конфликт, тем легче войти в контакт с соответствующим прочувствованным ощущением. Они и волнуют вас именно потому, что вы находитесь в контакте с их прочувствованным ощущением.
Для того чтобы полностью понять процесс сомоконцентрации, нам предстоит ознакомиться с еще одним понятием.
Сдвиг в теле
Это высвобождение соматической энергии, происходящее, когда вы впервые вспоминаете или правильно классифицируете нечто, что вам трудно привести в сознание.
Вам, вероятно, пришлось не раз испытать подобное высвобождение энергии, но, как и в случае с прочувствованным ощущением, вы не придавали этому значения и тем более не пользовались этим сознательно.
Распутанная проблема высвобождает энергию.
Приходилось вам когда-нибудь ждать с нетерпением, когда вы сможете вставить в разговор хоть слово? И потом, когда такой момент наконец наступил, вы с ужасом обнаруживаете, что забыли, о чем хотели говорить! Вы испытываете значительное облегчение, когда наконец об этом вспомните. Это чувство облегчения и есть сдвиг в теле.
Помните ли вы ощущение, когда вы уходите из дому, позабыв что-то? Вы знаете, что что-то не сделано, но не знаете, что. Вы начинаете ломать себе голову над этим. Было ли это что-то нужное для работы? Или необходимое в перерыве? Быть может, вы решите сделать передышку, и вот внезапно нужная мысль всплывает в сознании. Это может быть что-то вроде: «Я позабыл мои отпускные фотографии, которые я хотел показать на работе»; или «Я позабыл запереть калитку во дворе». Быть может, вы не можете уже ничего сделать по поводу вашего упущения, но сам факт того, что вы о нем вспомнили, приносит вам облегчение. Возможно, вы смените вашу позу (если вы находитесь в сидячем положении) в ответ на маленькую вспышку энергии.
Подобное же чувство облегчения будет испытано вами, когда вы установите прочувствованное ощущение какой-то проблемы и вслед за этим в вашем сознании всплывет точное описание ее. Правильное опознавание проблемы как будто распутывает какой-то узел внутри, и вы можете расслабиться. Ваше описание может быть таким: «Самое главное для меня — это то, что я не чувствую с его стороны уважения».
Это ощущение «распутывания» клубка энергии не приходит, если вы просто обдумываете проблему, пользуясь старыми категориями. Они могут включать вариации на следующие темы: «Какие они гады» или «Ну и дурак же я». Сдвиги в теле, сигнализирующие о реальных переменах в нашем сознании, приходят через соматическое, а не умозрительное восприятие. Они дают нам какие-то новые прозрения. Теперь, когда мы установили, что такое прочувствованное ощущение и что — сдвиг в теле, рассмотрим процесс сомососредоточения в целом, в применении к какой-то проблеме или .конфликту. Прежде всего необходимо подготовить для этого соответствующее место.
Занимаетесь ли вы сомососредоточением в одиночку или с кем-то, лучше всего делать это в удобном и расслабленном положении, в месте, где вас не будут беспокоить. Мастера этой техники могут применять ее где угодно — на улице, в общественном транспорте, под душем.
Процесс сомососредоточения
Задача состоит в том, чтобы сосредоточиться на прочувственном ощущении и задать себе по меньшей, мере один из следующих вопросов: «Что здесь самое главное?»: «В чем здесь суть?»; «Что здесь самое важное?» или «В чем здесь дело ? » После этого, не отвечая на поставленный вопрос, остановитесь, слушайте и ждите.
Самососредоточение помогает заглянуть в корень проблемы
Через несколько секунд в вашем сознании начнут появляться спонтанные образы или формулировки, отражающие суть проблемы. В этот момент вы находитесь в тесном контакте с той частью вашего подсознательного, в которой проблема воспринимается в целом, но еще не осознанном виде. Отбор правильных сознательных формулировок проблемы напоминает в некоторой мере процесс распутывания запутанной рыболовной лески. По мере того как вы находите правильную формулировку для одного аспекта проблемы, другие становятся все более ясными: клубок распутывается все легче от одного узла к другому.
Если проблема сложна или плохо поддается осмыслению, вы можете испытывать трудности в процессе сомососредоточения. Не пытайтесь пробиться через такие барьеры силой — используйте их в своих целях. Если вы испытываете чувство пустоты или паники, войдите в эти ощущения. Какое отношение они имеют к нашей проблеме? Что наше подсознательное хочет сказать нам через них? Быть может, это будет что-то вроде: «как жаль» или «я больше не могу». Каким бы ни был этот ответ, проверьте его соответствие первоначальному ощущению.
Быть может, вы не сможете разрешить проблему целиком за один сеанс. Тогда пообещайте себе снова вернуться к ней в недалеком будущем. Некоторые проблемы настолько сложны, что на их полное разрешение могут потребоваться месяцы или даже годы. Не стремитесь найти все ответы за один день — вы можете сосуществовать и с неразрешенным вопросом. Будьте открыты по отношению к любому полезному проникновению в суть проблемы или новой информации. Некоторые проблемы могут потребовать от нас больших внутренних резервов, нежели те, которыми мы располагаем в настоящий момент. Они могут требовать от нас разрыва отношений, риска, связанного с переменой работы, принятия каких-то твердых решений — ко всему этому мы можем быть не готовы. Мы должны относиться с уважением к процессу эволюции нашего сознания и не судить себя слишком строго.
Подобно этому, мы должны также относиться с уважением к духовной эволюции других. Приходилось ли вам когда-либо испытывать раздражение, наблюдая за тем, как кто-то затрачивает массу энергии на разрешение проблемы, которая для вас представляется незначительной?
Быть может, эти колебания связаны с вопросами: стоит ли встречаться с бывшим возлюбленным или возлюбленной; как попросить у начальства несколько дней отпуска или как вести себя на вечеринке. Мы относимся более терпимо к ребенку, пытающемуся разрешить какие-то простые для нас проблемы, но бываем слишком строги, если дело касается взрослого. Если вы владеете искусством сомососредоточения, то можете поделиться с другими своим опытом. Это по крайней мере сделает вас более терпимым по отношению к ним. Все мы постоянно имеем дело с нашей «рыболовной леской», в которой запутаны недоступные сознанию и необработанные им данные. Важен сам процесс распутывания, классификации и осознания ранее неосознанного, в результате которого мы становимся на позицию терпимости и терпения по отношению к нашим собственным проблемам и проблемам других.
Увеличение
Когда мы пользуемся телескопом, микроскопом или телеобъективом, мы увеличиваем изображение, делая более ясной и детальной какую-то часть объекта, будь то галактика, атом или местность.
После того как вы сосредоточились на проблеме и связанных с нею телесных ощущениях и смогли найти для них сознательное выражение или формулировку, вы можете прибегнуть к увеличению. Спросите себя тогда: «А что главное в этом?» Сомососредоточение направлено не столько на разрешение проблемы, сколько на правильное ее опознание.
Этапы сомососредоточения
Если ваша проблема заключается в том, что, например, кто-то звонит вам слишком часто, подойдите к этой проблеме поэтапно:
Этап 1. Расслабьтесь.
Этап 2. Прочувствуйте проблему: вам нужно найти прочувственное ощущение насчет «всего, что связано для меня с проблемой чересчур частых телефонных звонков».
Этап 3. Смотрите в корень — спросите себя, в чем заключается главная проблема. Ответ может быть таким: «Они притязают на мое время, когда я хочу заниматься другими вещами».
Этап 4. Проверьте это методом прочувствованного ощущения. Если словесная формулировка не соответствует телесному ощущению, вы почувствуете некоторую неудовлетворенность. Повторите этап 3. Хотя притязания других на ваше время могут быть частью проблемы, они, быть может, не есть ее суть.
Повторение этапа 3 может привести к: «Я хочу дружить с ними, но я занят другим; когда я говорю с ними, я плохо сосредоточен и занят другим; когда я говорю с ними, я плохо сосредоточен и опасаюсь, что это может обидеть их». Если эта догадка верна, произойдет небольшое, но видимое высвобождение энергии, подтверждающее вашу догадку.
Этап 5. В ходе повторения этапов 3 и 4, послетого как ваша формулировка и прочувствованное совпадут, сигналом вашего успеха будет сдвиг в теле. Быть может, вы вздохнете, расслабите какие-то мускулы лица или смените позу в кресле. Быть может, у вас пройдут мурашки по коже или вас прошибет пот — это означает высвобождение энергии, скованной напряжением. Помогите этому сдвигу —вздохните глубже или смените позу. Дайте себе минуту отдыха для возвращения к норме и затем повторите, ее ли это удобно, весь процесс, входя в его еще более мелкие детали (увеличение). Если суть вашей проблемы в том, что вы не хотите обидеть вашего друга, пристрастного к долгим телефонным разговорам, сконцентрируйтесь теперь на следующем: «В чем главная причина того, что я не хочу его обидеть?» Пройдитесь снова по описанным этапам, прислушиваясь к ощущениям в теле (прочувствованное ощущение), ждите появления спонтанного сознательного «ярлыка» для вашей проблемы, сравните этот ярлык с прочувствованным ощущением и продолжайте этот процесс, пока вы не найдете ярлыка, полностью отражающего суть проблемы.
Какая польза от самососредоточения ?
Каждый раз, когда мы пытаемся разрешить проблему, заглядывая внутрь, мы занимаемся сомососредоточением. Прозрение может наступить во время душа или во время прогулки поздно вечером или рано утром — то есть в те моменты, когда наш интеллект на время перестал доминировать над нашим сознанием. По мере нашего сосредоточения на проблеме мы можем спонтанно пережить большее проникновение в мотивацию другой стороны и испытать сочувствие к ней. Мы перестаем думать, что «они во всем виноваты», и начинаем осознавать, что мы находимся на пути к большему самопониманию.
Этот процесс духовной эволюции ускоряется, когда мы уделяем время для того, чтобы синхронизировать его с нашими инстинктами, с прочувствованным ощущением. Процесс сомососредоточения может оказаться очень полезным, когда мы чересчур эмоциональны, не понимаем наших чувств и не знаем их сути.
КАК ПЕРЕДАТЬ СВОИ ЧУВСТВА ДРУГИМ
Наиболее очевидный способ высвобождения эмоций — это их непосредственное выражение людям, вовлеченным в проблемную ситуацию. Но мы понимаем теперь, что до того, как мы приступим к этому, нам будет полезно высвободить излишек эмоций. Возможно, нам также придется прибегнуть к сомососредоточению для получения более полного представления о том, что происходит с нами самими. Многие наши чувства могут стать предметом продуктивного обсуждения. Однако все будет зависеть от того, как мы это сделаем и для какой цели.
Гнев, чувство вражды, обида и разочарование могут легко стать разрушительными факторами в общении. Однако эти же самые эмоции, которые зачастую рассматриваются как негативные, могут стать горючим для позитивных перемен, если мы мудро воспользуемся их энергией. Например, ваш гнев по поводу нарушения системы коммуникации может быть направлен на достижение более надежной системы для передачи информации. Следующие вопросы и цели помогают более рациональному самоконтролю и управлению эмоциями:
Почему я чувствую это? Что вызвало эту реакцию? Что произошло? Затронули ли действия других мою чувствительную струнку?
Пользуйтесь гневом как горючим для перемен.
Что я хочу изменить? Ваши эмоции говорят вам о том, что вы хотите и чего вы не хотите. Используйте их для внесения перемен в вашу жизнь. Каких перемен вы хотите? К сожалению, люди часто злоупотребляют эмоциями для того, чтобы доказать, что виноваты не они, а другие и тратят свою энергию на бессмысленные обиды.
Что мне нужно для того, чтобы распрощаться с этим чувством? Иногда нам нелегко расстаться с эмоцией, овладевшей нами. Если вы рассердились на Ивана, вы можете продолжать сердиться на него; и если у вас было с кем-то тяжелое столкновение, вы можете затаить обиду. В идеале, эмоции должны сделать свое дело и покинуть вас. Затаенная обида приносит мало пользы. Что поможет вам расстаться с ней? Быть может, вам просто нужно высказаться? Вы хотите получить извинение? Или увидеть, что другая сторона прилагает усилия для исправления положения?
Чья это проблема, в конечном счете? Какая часть ее принадлежит мне, а какая им? Быть может, вас сердит беспорядок в комнате вашего сына. Если вы хотите что-то найти там, это ваша проблема. Но поскольку это его комната, беспорядок в ней — в основном — его проблема. Если ваш супруг сидит часами нателефоне, разговаривая со своими деловыми партнерами, проблема становится вашей, если вам не хватает времени для общения с ним. Но это его проблема, если ему не хватает времени на дру-, гие дела, которые он сам решил сделать. Если кто-то не поступает так, как вам хотелось бы. Чья это проблема? Ваши приемы общения будут более эффективными, если вы возьмете на себя полную ответственность за свою сторону проблемы, только иногда выступая с предложениями в отношении их стороны. В тех случаях, когда границы ответственности за проблему расплывчаты, есть вероятность, что какая-то одна сторона будет вмешиваться в нее более агрессивно. Одна из частых проблем супружеской жизни —это принятие одной стороной завышенного уровня ответственности за образ жизни другой. Такое непропорциональное распределение ответственности приводит нередко к затруднениям, выдажающимся в непрерывных попреках.
В чем заключается невысказанный смысл ситуации в нашем восприятии? Быть может, это: «они не любят меня» или «они не уважают меня»? Выводы, к которым мы приходим на основании поведения других, приводят нередко с чрезмерной эмоциональной реакции с нашей стороны. Если кто-то обошелся с вами резко, вы можете подумать, что он не считает вас достойными его внимания. Если кто-то выйдет, хлопнув дверью, вы можете подумать, что он не любит вас больше. Если вы понимаете, что ваша реакция на высказанные аспекты ситуации может быть нереальной и связанной с вашими собственными предубеждениями, вы будете способны остановить ее вовремя и попытаться выяснить, не ошиблись ли вы.
Если вы решили высказать свои чувства и отношение к какой-либо ситуации, вы можете сделать это более эффективно при соблюдении следующих условий:
1. Избегайте стремления наказать другую сторону или обвинять ее в чем-то. Примите тот факт, что вы ответственны за ваши чувства. Если вы намерены предпринять какие-то действия, поверьте, нет ли в них элементовмстительности. Возлагаете ли вы на кого-то вину за ваши чувства? Поступки людей есть их поступки, наши чувства по их поводу есть наши чувства. Есть тонкое, но существенное различие между «вы сердите меня» и «когда вы поступаете так, я сержусь».
2. Ставьте себе целью улучшение ситуации. Бурные эмоции указывают на необходимость перемен. Убедитесь в том, что ваши действия приведут к улучшению положения.
3. Настройте себя на соответствующее выражение ваших чувств. Если что-то причиняет вам боль или сердит вас, вы имеете право сказать об этом (подавление чувств может поставить ваши отношения под угрозу). Следите, однако, за тем, как вы это делаете: сочли ли бы вы это за нападки на вас, если бы нечто подобное было сказано вам? Хорошо продуманное заявление о ваших чувствах незаменимо для выражения гнева -и боли (см. главу 4, «Оптимальное самоутверждение»).
4. Ставьте целью улучшения взаимоотношений и диалога. Люди не знают вас, пока они не знают ваших чувств. Когда вы говорите с другим человеком о ваших отрицательных или положительных эмоциях, вы делитесь с ним чем-то чрезвычайно ценным — возможностью узнать вас ближе. Когда кто-то делится с. вами своими чувствами, он предлагает вам такой же дар. Относитесь к нему бережно.
5. Стремитесь к тому, чтобы избежать повторения подобной же ситуации. Если кто-то не звонит, хотя обещал сделать это, вы можете испытывать чувство беспокойства или обиды. Правильное управление эмоциями означает также действия, предотвращающие повторение ситуации.
Объясните им свои чувства: скажите, что вам не нравится в данной ситуации: объясните, как вам хотелось бы, чтобы с вами обращались; разрешите проблему. Таким образом вы обеспечите соблюдение собственных интересов и одновременно сохраните отношения.
Как вести себя по отношению к болезненным эмоциям других
Уважайте выражение чувств у других. Когда человек переживает сильные эмоции, важно относиться с уважением к попыткам выразить их. Нередко люди испытывают значительные затруднения при попытках выразить свои чувства словами. Можно очень легко прервать поток изливаемых чувств, если мы попытаемся приглушить их или если мы отказываемся признать их правомерность. Так, Джим поражался, почему его дочь никогда не рассказывает ему о молодых людях, с которыми она дружит, пока он не понял, что это объяснялось его поспешными советами и указаниями на неправильность ее поступков при любой ее попытке поделиться с ним.
Наберитесь терпения, когда кто-то переживает бурную эмоциональную реакцию. Один из признаков зрелости — умение предоставить другим возможность выразить эмоции (естественно, в определенных пределах), не обижаясь на них и не поддаваясь собственным эмоциям. Прибегайте к активному восприятию (см. главу 2. «Эмпатия»), когда вы имеете дело с чьими-то бурными эмоциями.
Поощряйте поведение, соответствующее вашим нуждам.
Активно поощряйте поведение, если оно соответствует вашим нуждам. Приходилось ли вам испытывать раздражение, когда кто-то вел себя навязчиво? Возможно, они бахвалились, рисовались, приставали с просьбами или говорили без умолку. Натакое поведение легко реагировать негативно. Имейте в виду, что ваши наставления или угрозы поощряют навязчивое поведение в такой же мере, как и похвала или даже простое внимание. С точки зрения поведенческой психологии, любое поощрение приводит к учащению поощряемого акта. Почему бы не поощрять поведение, нужное вам? При любой возможности поощряйте позитивные шаги других и игнорируйте попытки просто снискать ваше внимание.
Отойдите от негативной борьбы за власть. Нередко люди прибегают к власти для поднятия своей низкой самооценки. Они могут до крайности надоесть вам этим, особенно если их истинное положение не отвечает их притязаниям, или если они испытывают вас конфронтацирнными заявлениями вроде «вы не можете меня заставить». Отойдите от подобных попыток доказать свою силу, как только вы опознаете их. Как конфронтация, так и сдача позиций поощряют негативное поведение. Помогайте людям восстановить их чувство самооценки путями, не связанными с попытками побороть вас.
Не поддавайтесь соблазну отомстить. Желание отомстить, особенно если оно направлено на вас,— одна из самых трудных эмоций, с которыми вам придется иметь дело. Иногда оно проистекает из чувства глубокой обиды. Быть может, вам удастся нейтрализовать его в какой-то мере, если вы прибегните к призывам к порядочности и справедливости. Пытайтесь избежать чувства обиды и старайтесь не отвечать тем же. Подумайте о том, как вы сможете наиболее эффективно убедить вашего партнера в том, что вы уважаете его нужды.
Избегайте упреков и критики. Не сводило ли вас с ума поведение человека, притворяющегося беспомощным без какого-либо на то основания? Подросток, который разыгрывает из себя идиота только для того, чтобы избежать необходимости помогать с ужином; сотрудник, притворяющийся некомпетентным, чтобы не делать лишнюю работу; женщина, ошибочно считающая безмозглость признаком женственности и обаяния; человек, страдающий от временной депрессии, но тем не менее уверяющий вас, что.он ни к чему непригоден и что его никто никогда не будет любить и не возьмет на работу?
Определенная доля самокритичности необходима нам всем — это признак психического здоровья. Однако здесь мы имеем в виду самокритику, вызванную глубоким разочарованием и самоуничтожающими заявлениями, направленными на то, чтобы вынудить других оказать нам сочувствие и поддержку. Упреки и критика редко помогают. Выможетепомочьтаким людям,поощряя их малейшие позитивные шаги. Сосредоточьтесь на том, что положительно,— не теряйте времени на выражения соболезнования или согласия с ними в том, что мир плох и ничего изменить нельзя. Не сдавайтесь, хотя прогресс вашего партнера и может быть связан с медленным и постепенным улучшением его самооценки.
Вот несколько полезных приемов для поддержания подспудного стремления других поднять самооценку, получить ощущение духовной близости, значимости и индивидуальности.
 Самооценка — хвалите их за все, достойное похвалы,— как можно чаще.
 Чувство значимости — укажите на особые достоинства их характера. Учитывайте их варианты решений и напоминайте им о них.
 Чувство индивидуальности — поощряйте проявления их индивидуальности, не посягающие на интересы других. Помогите им отграничить их личную территорию — будь то собственная комната, письменный стол или корзинка для хранения документов. Говорите с ними на темы, близкие им.
 Чувство близости — открыто поощряйте их за их вклад и их важность для группы, семьи или команды. Если это удобно, дайте им знать, что вы любите или уважаете их 6.
КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ
1. Не потакая эмоциям и не подавляя их, стройте более полные отношения.
2. Эмоции — это явления, охватывающие наши тело, разум и энергию.
3. Нужно ли вам разрядить накопившиеся чувства?
4. Прибегайте к сомососредоточению для установления сути проблемы.
5. Гнев может послужить горючим для положительных перемен — если вы умно используете его жар.
6. При столкновении с трудными эмоциями у других людей можно прибегнуть к навыкам активного восприятия, поддерживая стремление этих людей к достижению ими более высокой самооценки, чувства значимости и индивидуальности, равно как и их потребность в близости.
Пять вопросов, которые можно задать, если вы рассержены/обижены/напуганы:
1. Почему я так рассержен/обижен/напуган?
2. Что я хочу изменить?
3. Что мне нужно сделать, для того чтобы расстаться С этим чувством?
4. В конечном счете чья это проблема? Несколько она моя? И насколько «их»?
5. В чем «внутренний смысл» данной ситуации для меня (т.е. «Они меня не любят?» или «Они меня не уважают?»)
Пять целей, к которым нужно стремиться при выражении эмоций:
1. Стараться избегать соблазна наказать или обвинить. Предпринятое действие?
2. Стараться улучшить ситуацию. Предпринятое действие?
3. Стремиться передать свои чувства надлежащим образом. Предпринятое, действие?
4. Стремиться улучшить отношения и расширить общение. Предпринятое действие?
5. Стремиться избегать повторения подобной ситуации. Предпринятое действие?
Если общение с выражением чувств не соответствует требованиям момента, какие иные действия могут быть предприняты?
Примечания:
See Aexander Lowen, MD. Bioenergetics (New York: Coward, McCann and Geoghegan. 1975) and Ken Dychtwad, Body-Mind (USA: Jove. 1977).
John Harrison, Love Your Disease: It's Keeping You Heathy (Sydney: Angus & Robertson. 1984), p. 141.
Louise Hay. You Can Hea Your Life (Caifornia: Hay House. 1984).
A Aexander Lowen, MD, and Lesie Lowen, The Way to Vibrant Heath — A Manua of Bioenergetic Exercises (US: Harper Coophon Books, 1977).
Eugene Gendn, Focusing (US: Everest House. 1978).
Rudof Dreikurs and Vck Sotz, Chidren: The Chaenge (New York: Hawthorn, 1964).
Глава седьмая. Готовность к разрешению конфликта
Готовность к разрешению есть один из ключевых факторов, определяющих исход конфликта. Фактически в некоторых случаях одного этого уже достаточно — «где хотенье, там и уменье». Однако эта готовность приходит к нам не просто и вызвать ее у других также не легко.
Можете ли вы припомнить случай, когда вы были настолько оскорблены, рассержены или обижены, что были против примирения? Есть ли кто-то в вашей жизни и теперь, кто сердит вас, и вы не разобрались — почему и не предприняли шагов для разрешения проблемы? Можете ли вы вспомнить подобную ситуацию в прошлом, и если да, то в чем она заключалась?
Что мешает людям быть готовыми разрешить конфликт? Подходит ли какая-либо из нижеприведенных причин к вашей ситуации?
Несправедливость
Самоуважение /гордость
Желание получить извинение
Стремление к мести
Боль
Гнев
Обида
«Я был прав, ты не прав».
Почему конфликт может быть иногда «желательным или приятным» для нас
Какую выгоду или блага мы полу наем от неразрешенной проблемы?
Какую выгоду или блага мы можем ожидать от неразрешенной проблемы? Быть может, вам самому или другому человеку больно заглянуть в суть вашей проблемы. Вы можете получать какую-то долю удовлетворения, оставаясь непримиримым с человеком, ценности которого вам совсем не по душе. Иногда наши ценности вырабатываются нами в противостоянии с людьми и вопросами, с которыми мы не согласны. Сын священника, не примирившийся со своим властным отцом, может стать заядлым атеистом. Если кто-то сильно оскорбил вас, у вас есть причина быть разгневанным на него. Боль и гнев — две стороны одной медали. Если гнев не выражается, это вовсе не означает, что его нет. Он проявляет себя тогда в форме недоброжелательства или затаенной злобы. Эти проявления — своего рода «замороженный гнев», который может долгое время оставаться в таком состоянии. Есть люди, не разговаривающие друг с другом по двадцать лет — настолько каждый из них полон закостеневшей обиды. Многим знакома способность носить старые раны и обиды, но мало кто знает, как от них можно избавиться раз и навсегда. Обида нередко проистекает от чувства глубоко оскорбленного самолюбия. Быть может, вы не можете удержаться от того, чтобы не ответить на это самооправданием и самодовольным негодованием: но вы можете предпочесть этому положительное самоутверждение, расценивая поступки других как просто ошибочные, а не злостные.
Если вы не можете простить кого-то, попробуйте не осуждать его целиком. Мы упрощаем, разделяя всех людей на «плохих» и «хороших». Если мы признаем все качества нашего противника, нам, быть может, придется признать тогда и наши собственные негативные стороны.
Иногда нам трудно согласиться, что и мы сыграли роль в возникновении конфликта, что мы также подливали масло в огонь. Неважно, насколько правыми мы считаем себя и насколько ужасными кажутся они — мы «танцуем танго вместе». Для разрешения проблемы нам необходимо будет изменить что-то и в нас самих.
Нам необходимо будет пересмотреть наши приоритеты. Что важнее для нас — быть правыми или разрешить проблему?
Сама по себе готовность разрешить проблему вовсе не означает, что вы не правы. Это означает, что вы отказались от ваших попыток доказать, что другая сторона не права: вы готовы позабыть прошлое и начать все сначала.
Вы предпочитаете быть правым или счастливым?
Счастье проистекает скорее от наличия хороших человеческих отношений, чем от доказательства вашей правоты. Вы можете предпочесть отказаться от попыток найти доказательства вашей правоты или стремления заставить других согласиться с вами и удовлетвориться простым выражением ваших чувств. Прибегайте к «Я» — высказываниям». Вы можете положить начало переменам, проведя границу между самодовольным и оптимальным самоутверждением, отражающим честное и самокритичное отношение к себе.
Решимость разрешить проблему может потребовать значительных внутренних сдвигов. Иногда мы носим в сердце обиду, так как она приносит нам какие-то побочные блага или преимущества — у нее есть своя «зацепка». Готовность к разрешению проблемы начинает проявляться, когда мы в минуту спокойного размышления задумываемся над сутью этой «зацепки» и соблазном оставить проблему неразрешенной.
Чтобы изменить положение, я должен сначала измениться сам.
В конечном счете необходимо, чтобы обе стороны проявили желание разрешить проблему. Однако мы не можем в каждом случае напрямую повлиять на другую сторону. Мы можем посмотреть, почему эта готовность отсутствует у нас, не полагаясь на наличие готовности другой стороны. До тех пор, пока мы говорим: «Я не могу уступить, покуда не уступят они», — мы не готовы разрешить проблему. Люди, связанные в конфликте застарелой обидой, прикованы друг к другу своими эмоциями и своей энергией. Если мы способны высвободить себя, это дает другой стороне гораздо большую свободу маневра, чем раньше. Чтобы изменить положение, я должен сначала измениться сам.
Ваше прощение освобождает вас.
Для такого внутреннего освобождения необязательно присутствие другой стороны. Вы можете прекрасно простить и наедине. Вне зависимости от того, находитесь ли вы в физическом присутствии другого человека или нет, вы все равно связаны с ним. Мы все плаваем в одной и той же «духовной ноосфере», в которой мысли и чувства отдельных людей придают ей определенный колорит. Добавьте туда еще один ингредиент, и изменится вся палитра. Перемена с вашей стороны дает возможность измениться тоже. Но самое глав- — ваше прощение освобождает вас.
 
РАССКАЗ СТИВЕНА
Я, как мы и договорились, ждал свою девушку под часами у городской ратуши, сжимай в руке два билета па концерт. Однако Мэри пришла не только с опозданием на полчаса — а ведь она Знает, как я не люблю пропускать увертюру,— по и в коротеньком платье, с ярко накрашенными губами. Сколько раз я говорил ей, что концерт симфонического оркестра — это не поп-шоу и я предпочитаю, чтобы она одевалась немного более консервативно.
Сразу после ритуального поцелуя я начал кричать на нее, сказав, что ни на какой концерт мы не идем, что я лучше порву билеты и выброшу их в канаву. Я особенно напирал на ее опоздание, ибо тут я чувствовал себя действительно вправе сердиться. Она было поражена моей реакцией и начала слабо оправдываться.
На концерт мы все-таки пошли, но я сидел надувшись весь вечер и не получил никакого удовольствия от музыки. Расстались мы холодно, и с тех пор вот уже неделю, как я не звоню ей.
До сегодняшнего утра я все еще перебирал в голове обидные эпитеты, которые хотел бы бросить ей в лицо. Но потом я sa-думался о своих мотивах Гюпее критически. Почему и так упорно ношу в себе обиду и не хочу наладить с Мэри отношении? Какая мне от этого польза?
Как только я поставил себе этот вопрос, истина не заставила себя долго ждать. Несколько дней назад в наше конструкторское бюро пришла новая сотруо-ница. Я еще не познакомился с ней как следует, но ее вежливая манера общения, ее стиль ооеж-ды и интерес к музыке импонировали мне. Я понял, что мои отношения с Мэри уже давно были натянутыми и я только и искал предлога, чтобы порвать их. Однако подспудно я чувствовал себя виноватым за свои все более охлаждающиеся чувства. Моя резкая реакция на последний инцидент была вызвана тем, что я наконец-то мог вылить свои негативные чувства с полным сознанием своей правоты.
Осознав это, я принял решение поговорить с Мэри и открыто сказать ей, что не хочу более поддерживать с ней отношений, но что я делаю это по собственным причинам, а не потому, что она в чем-то передо мной виновата.
 
Что необходимо для готовности разрешить конфликт?
Нам иногда трудно простить глубоко ранившего нас человека. В таких случаях люди предпочитают прощать не сразу, а постепенно. Вы можете, например, признать, что готовы принять идею о прощении – но не готовы пойти на этот шаг. Этого достаточно для того, чтобы начать процесс высвобождения энергии, скованной проблемой. Подумайте о мерах, которые вы готовы предпринять, какими бы незначительными они ни были, для перемены ситуации или создания подходящего климата для перемен.
 
РАССКАХ РИЧАРДА
Я эмигрировал в Австралию, должен признаться, в основном для того, чтобы убежать от чрезвычайно тяжелых отношений со своей матерью. На протяжение нескольких последних лет отношения наши окончательно испортились, и наши ссоры становились все ожесточеннее. Последние двенадцать месяцев мы вообще не разговаривали друг с другом. У меня был старший брат, который намного лучше меня успевал в школе. Мне всегда казалось, что моя мать сравнивала меня с моим братом и что я никак не мог дотянуться до его «гениального» уровня. Однажды во время семинара я осознал всю глубину горечи, которую я испытывал, постоянно находясь в тени брата, и неприязнь, которую начал испытывать из-за этого к матери. Осознание этого было чрезвычайно важным для меня. Поздно вечером, когда я вернулся с семинара, мать позвонила из Англии. Она сказала, что пыталась дозвониться до меня вот уже несколько часов. Она была готова говорить со мной, и прозрение, полученное мною во время семинара, помогла мне принять любовь, которую она пыталась высказать мне. Почему она позвонила именно в этот момент? Мне кажется, что интуитивно она среагировала на мой внутренний сдвиг. Я понял на этом примере, как может измениться ситуация, если даже изменимся только мы сами.
 
Какой расцветки очки, через которые вы смотрите на мир?
Обращали ли вы когда-нибудь внимание на то, как определенный человек или черта его характера вызывает у вас острое раздражение? Замечали ли вы, что эта же черта совсем не влияет на других? Приходилось ли вам быть свидетелями острого раздражения со стороны кого-то по поводу, который вам казался пустячным? Причина в том, что наш взгляд на вещи редко бывает полностью нейтральным. Мы смотрим на мир через очки, окрашенные в разные цвета; причем некоторые из них окрашены нашими предубеждениями относительно того, что должны и не должны делать другие люди, кто прав и кто виноват, кто нам нравится и кто не нравится — а это, в свою очередь, детерминировано опытом нашего прошлого и нашим воспитанием. Спросите себя, какой расцветки очки, через которые вы смотрите на мир.
Иногда наши взгляды и реакции являются результатом глубоко подавленной боли или гнева: в таких случаях мы имеем тенденцию вызывать к жизни одну и ту же ситуацию, не видя ее подоплеки.
 
РАССКАЗ РОЗМЭРИ
Измена моего мужа так больно ранила меня, что я не могла простить его, хотя и вела себя внешне нормалыю. Однако происшедшее не переставало мучить и томить меня. Только через некоторое время я несколько успокоилась и поняла, что была готова хотя бы решить простить его. Это был первый шаг, который, как только я его полностью осмыслила, оказался достаточным, для того чтобы принять возможность перемен.
 
Эти «подспудные мотивы» легко заметны нам в явно не соответствующих ситуации действиях других. Но когда вы сами разъярены до предела, ваша реакция кажется вам полностью оправданной.
Воспринимаете ли вы факты или воспламеняетесь от эмоций?
Быть может, у вас на работе есть сотрудник, любящий разглагольствовать о себе. Ваши коллеги, у которых нет неосознанных предубеждений в отношении подобного поведения, могут просто подумать: «Ну вот, Иванов опять рисуется. Интересно, зачем ему это надо?» Это может им не нравиться, и они могут даже заявить об этом, но они делают это без особой эмоциональной нагрузки. В человеке же, выросшем в тени более привлекательных и менее застенчивых братьев или сестер, подобная ситуация может вызвать к жизни неразрешенные эмоции зависти и обиды. Реакция такого человека на поведение болтливого Иванова будет: «Я не перевариваю этого трепача». Ситуация воспринимается не как источник информации, но как искра, разжигающая пламя. Это — точный признак для опознания необъективности реакции.
В тех случаях, когда вы воспринимаете ситуацию как факт, вы сталкиваетесь лишь с трудностью разрешения самой ситуации. Если же она воспламеняет вас, вам нужно заняться самоанализом до того, как вы решите внести положительные перемены в ситуацию. Стоит снять с носа ваши очки и внимательно посмотреть на окраску их стекол. Если кто-то вызывает у вас гнев, эта эмоция говорит о вас ровно столько же, сколько она говорит о них. Важно узнать — почему вы на это так остро реагируете? Чем больше вы раздражены поведением человека, тем больше вы можете узнать от него о себе.
Особенно полезно в таких случаях посмотреть на то, как подсознательный механизм проекции может отразиться на вашей готовности приступить к разрешению проблемы.
Проекция
Проекция означает перенос наших собственных подсознательных мыслей и побуждений в умы и поведение других людей. Мы вытесняем определенную информацию из собственного сознания, но усматриваем ее в поведении других людей. Проявление такого механизма может сильно повлиять на нашу жизнь !
По мнению некоторых психологов, наша личность состоит из целой гаммы присущих всем людям черт и свойств, как позитивных, так и негативных, как «плохих», так и «хороших». Подобные идеи оказались очень полезными на практике. По мнению психолога Карла Юнга, наше воспитание позволяет нам признать за собой только определенную часть нашей личности. Юнг назвал эту сознательную часть нашей личности персона. «не зависимости от того, является ли эта часть личности «плохой» или «хорошей», ее главная особенность заключается в том, что она является осознанной. Она включает в себя те черты, которые мы готовы признать «нашими». Персона — это наш сознательный облик.
Неосознанную часть нашей личности Юнг назвал тенью. Тень воплощает в себе наши подсознательные желания, потребности, чувства, намерения и верования. Она есть наш еще не проявивший себя потенциал, подборка тех наших черт, которые мы не готовы признать за/собой, равно как и запас эмоциональных реакций. Полная разрядка которых была бы для нас чересчур болезненной. Тень включает в себя также противоположности всех наших сознательных желаний и опасений, равно как и те наши способности или таланты, которые доыне готовы пока признать или выразить.
Что это — голос моей тени?
Лишь немногие из нас способны признать за собой все «плохие» черты характера; мало и тех, у кого имеется достаточно высокая самооценка, позволяющая признать весь наш положительный потенциал. Положительные или отрицательные,— эти черты оттесняются в теневую половину нашей личности. Если мы не можем выразить или разрешить такие, например, эмоции, как гнев, ненависть, зависть или разрушительные тенденции, они будут следовать за нами по пятам, как тень.
Подавленный гнев может найти себе такое, скажем, Проявление: мы вдруг «случайно» опрокинем чашку чая на виновника или, сами того не замечая, поведаем, что нам не нравится красный цвет — как раз в тот день, когда он пришел на работу в красном свитере. Обычно люди в нашем окружении имеют гораздо более реальное представление о наших подавленных эмоциях, чем мы сами. Нередко облик, который мы выставляем напоказ, имеет мало общего с нашеП подлинной природой. Мы можем тешить себя мыслью о нашей доброте, хотя в действительности мы можем быть подсознательно жестокими. В душе каждого из нас живет мошенник. Но он становится гораздо менее опасным, когда мы признаем его существование наряду с нашими добрыми и законопослушными свойствами.
Если вы чувствуете себя на «взводе», вместо того чтобы спокойно воспринять информацию,— загляните внутрь. Вполне возможно, что вы попали под влияние проекции, вызванной вашими «теневыми» качествами. Весь этот процесс можно рассматривать как сочетание «зацепки», проявления и проекции как таковой.
Зацепка. Поведение другого человека, само по себе нейтральное, почему-то вызывает у вас взрывную реакцию. Проецируемые вами на другого человека эмоции попадаются на какую-то зацепку.
Проявление. Бурные эмоции (обычно те или иные вариации гнева и обиды).
Проекция. Какие теневые качества в вашем сознании могут вызвать столь сильную реакцию? Вот три возможные сферы, в которые стоит заглянуть:
1. Подавленные потребности. У вас есть какая-то потребность, которую вы не хотите признать: без особых на то оснований, вы обвиняете другого человека в том, что он мешает вам удовлетворить ваши потребности. Например, вы глубоко возмущены, когда кто-то не приходит к вам на помощь, хотя обещал. Быть может, вы нуждаетесь в поддержке больше, чем вы способны в душе признаться?
Или, скажем, вы бесконечно возмущены, когда кто-то присваивает себе заслуги за ваш труд. Быть может, вы недооценили вашу потребность в признании ваших заслуг? Или вы глубоко обижены тем, что ваш друг отказался принять участие в мероприятии, которое вы запланировали вместе. Признали ли вы полностью вашу потребность в товарищеских отношениях? Если мы недооцениваем или не осознаем наши подлинные потребности, вызывающие такую реакцию, мы склонны к взрыву при малейшем указании на то, что эти потребности и далее останутся неудовлетворенными.
2. Неразрешенные проблемы прошлого. Какое-то событие может вызвать гнев или привести к стрессу, так как оно напоминает нам нечто, происшедшее в прошлом. Вот несколько примеров:
а) Вам приходится иметь дело с человеком, жестоко обошедшимся с ребенком. Вы настолько возмущены и полны желания наказать его, что упускаете из виду некоторые важные факты. Любой другой на вашем месте тоже потребовал бы справедливости и защиты ребенка, но почему вы-то в таком угаре? Быть может, эта ситуация вызывает у вас в памяти воспоминания о насилии или побоях во время вашего собственного детства?
б) Ваш начальник критикует работу всей вашей бригады. Это никому не нравится, но почему-то особенно встревожены и подавлены вы. Реагировали ли вы подобным образом на критику когда-то в прошлом? Напоминает ли вам этот начальник учителя, который особенно строго относился к вам?
в) Вы стали свидетелем того, как люди умирали во время войны или от нищеты, и теперь вы с особой ненавистью относитесь к какому-то определенному правительству.
г) Вы порываете интимные отношения, и ваша боль и страдания представляются безграничными. Идет ли здесь речь о чем-то большем, чем вызванное этим разрывом горе? Полезно посмотреть, пришлось ли вам быть одиноким из-за смерти родителей или развода? Вели вы не смогли полностью пережить ваше горе тогда, оно легко может всплыть на поверхность сейчас.
Иногда создается впечатление, будто жизнь так подстраивает события, что у нас появляется возможность довести до финала незаконченные эпизоды из прошлого.
Признайте наличие проекции:
1. Подавленные потребности
2. Неразрешенные проблемы прошлого
3. Неприемлемые качества или черты характера
3. Неприемлемые качества или черты характера. Подавленные нами личные качества могут казаться нам негативными или попросту недостижимыми. В одной из басен Крылова лиса, не сумевшая достать виноград, с отвращением отказывается от дальнейших попыток, уверяя себя, что виноград — зеленый. Лиса «спроецировала» свое разочарование за неудачу на виноград. Вот еще некоторые примеры этого механизма:
а) Вас безмерно раздражают люди, которые, как вам кажется, страдают самовлюбленностью. Быть может, ваше негодование вызвано тем, что вы недостаточно признаете свою привлекательность?
б) Вы критично относитесь к человеку, выставляющему напоказ свою сексуальность. Быть может, вы испытываете чувство зависти? Если да, то чем оно вызвано? Подавляете ли вы собственную сексуальность?
в) Вам трудно иметь дело с человеком, который легко поддается вспышкам гнева. Естественно, вы никогда не позволили бы себе такого неконтролируемого проявления чувств. Стоит ли вам спросить себя, каким образом вы можете подавлять или отрицать свое чувство гнева?
г) Кто-то обратился к вам, не проявив достаточного уважения. Вы считаете, что ваш резкий ответ этому человеку был справедливым и соответствовал брошенному вам вызову, хотя свидетели этого эпизода считают, что ваша реакция была непропорционально резка. Опять время заглянуть в себя. Быть может, вы не замечали проявлений собственного неуважения по отношению к тому человеку? Быть может, и окружающие не заметили своей грубости, хотя она могла быть вызвана вашим отношением? Подростки иногда реагируют особенно агрессивно на отсутствие уважения к ним со стороны взрослых, что может привести к заколдованному кругу взаимных проекций.
Как это ни парадоксально, подавление наших негативных сторон может привести к фанатизму. Фанатик относится с нетерпением к любым проявлениям несогласия, поскольку не терпит в себе каких-либо разумных проявлений сомнения.
Многие ситуации, обычно вызывающие у вас неприятные чувства, могут предоставить вам возможность бросить луч сознания в сторону вашей тени. Даже простое понимание того, что вы можете быть жертвой собственной проекции, может стимулировать чувство готовности разрешить проблему, в которой ваш гнев стал одной из главных преград.
Попробуйте нижеприведенное упражнение для более подробного самоанализа.
 
Возьмите в качестве примера трех человек, отношения с которыми у вас не сво бодны от проблем
Сосредоточьтесь на одном из их личных качеств или поступков, вызывающих ваше раздражение или неприязнь
Обратите внимание на вашу реакцию. Как можно одним словом описать ваше чувство неприятия их? Напишите несколько слов, пока не найдете самое правильное
Почему вы так себя чувствуете? Ищите причину ваших, а не их чувств. Уделите особое внимание ва шнм подавленным по требностям. неразрешенным проблемам прошлого и неприем лемым качествам или чертам характера
Кто-то, с кем вы работаете:
 
 
 
Кто-то, с кем вы живете или ваш близкий друг:
 
 
 
Один из ваших родителей или ваш ребенок
 
 
 
 
Обстоятельства: под нашей властью или под властью судьбы?
Мы проследили, уже, как наше подсознательное может окрасить наше' восприятие действительности и других людей; однако оно способно на гораздо большее. Оно постоянно воздействует на происходящее и вносит в него изменения. По мнению Карла Юнга, неосознанный внутренний конфликт выливается наружу и воспринимается нами тогда как удар судьбы. Возьмем несколько довольно простых примеров этого механизма:
 Наша отключенность от наших собственных эмоций может затрагивать чувства других, делая их очень эмоциональными в нашем присутствии.
 Человек, не способный проявлять гнев, зачастую вызывает гневную реакцию у других.
 Человек, не осознающий, что его поведение высокомерно, вызывает у других желание сбить с него гонор.
?Подобное неосознанное поведение предоставляет другим людям «зацепки», на которые они могут повесить свои проекции.
Мы постоянно реагируем на теневую сторону людей, вне зависимости от наших сознательных устремлений. Серия взаимных зацепок может привязать людей друг к другу как в любви, так и в конфликте. Задача состоит в том, чтобы осознать это и освободить отношения от сети взаимосвязанных разрушительных наслоений.
Ваши мысли управляют обстоятельствами жизни.
Наши мысли предваряют и одновременно создают обстоятельства нашей жизни. Перед тем как вы встанете с постели и включите свет, у вас в голове проносится: «Надо включить свет». Наши подсознательные мысли также постоянно заняты тем, чтобы создавать себе физические проявления. Мы не осознаем, как усердно трудится наше подсознательное, но это так! Мы создаем устойчивые формы событий — «обороты судьбы», — они не просто спускаются на нас с небес. Наша «тень» навлекает на нас судьбу. Если мы передали ей власть над нами, «обороты судьбы» начинают владеть нашей жизнью. Если кто-то пережил побои в детстве, он может привлечь к себе, уже будучи взрослым, партнера по браку, легко поддающегося вспышкам гнева. Мальчик, выросший в тени властной матери, может оказаться на работе под началом женщины с трудным характером. Любые ситуации, неполностью разрешенные нами, имеют тенденцию проявляться и в будущем, сохраняя элементы, аналогичные первоначальным. Мы взрослеем, когда мы привносим в нынешнюю ситуацию накопленные нами силу, опыт и навыки. Мы можем внести поправки в «обороты судьбы», и откликнемся на новую ситуацию более успешно, чем раньше.
То, него мы стремимся избежать, нас находит.
Обстоятельства, которых мы хотим всеми силами избежать, нередко преследуют нас. Иногда создается впечатление, будто наш страх или неприязнь фактически навлекают на нас соответствующие события. Научившись бороться с такими превратностями судьбы, как позор, финансовый крах или развод, мы становимся крепче духом, разрывая оковы мыслей, ограничивавших наш потенциал, мыслей вроде: «Я преуспеваю, потому что я зарабатываю столько денег» или «Я никогда не справлюсь в одиночку».
Ситуация, как вы ее воспринимаете, рассказывает вам и о вас самих.
Попытайтесь найти неосознанную проекцию в тех случаях, когда определенные нежелательные обстоятельства или «обороты судьбы» как будто преследуют вас. Ситуация, как вы ее воспринимаете, рассказывает вам нечто о вас самих. Нужно признать, что иногда люди и их личные судьбы оказываются вовлеченными в водоворот исторических событий, однако в большинстве случаев полезно принять гипотезу, по которой вы есть своего рода магнит, привлекающий к себе все необходимое для вашего дальнейшего роста.
 
РАССКАЗ ЛИЗ
Не так давно я завязала новый и интересный роман. Мой новый знакомый ухаживал за мной так, как мне всегда хотелось, часто звонил мне, убеждая, что он не может жить без меня. Мы быстро сблизились. И вдруг все почему-то изменилось. Он все реже и реже звонил, и мне приходилось теперь самой напрашиваться на встречу с ним. Я перестала ждать его звонков с душевным трепетом. Более того, в моих разговорах с ним начали все чаще проскальзывать саркастические и резкие выражения. Я решила поделиться своими чувствами с близкой подругой, которой я сказала: «Мужчинам нельзя вообще доверять. Они все одинаковые. Они говорят совсем не то, что думают». Позднее, размышляя об истории моих взаимоотношений с мужчинами, я уловила некоторую закономерность — на определенном этапе в них происходила резкая перемена, подобная нынешней. Я начинала тогда злиться на мужчин. Уж лучше с ними вообще не иметь дела.
Почему это меня так расстраивало? Что я чувствовала на самом деле? И тут я увидела, что я боялась быть раненой и брошенной — чувства, пережитые мною в детстве. Всякий раз, когда мне удавалось сблизиться с моим отцом, мне хотелось быть с ним как можно чаще, но он всегда уезжал куда-то, и я поняла, что любить его — вещь ненадежная. Я поняла, что нечто подобное преобладало и в моих отношениях с мужчинами: в том момент, когда мы по-настоящему сближаемся, что-то меняется, и мужчина вдруг начинает отстраняться. Мое неосознанное опасение заключалось в том, что при любом сближении я буду ранена или брошена. Это опасение привлекало ко мне возможность реализации чувства ранимости и брошенности в жизни. Осознание этого было новым для меня.
Я задумалась — почему Джо также решил в этот момент отойти от меня? Быть может, это все было в моем воображении? Быть может, он вовсе не хотел ранить меня? Быть может, он тоже пытался убежать от какой-то его внутренней «тени»? Быть может, он боялся звонить мне, думая, что я не хочу разговаривать с ним?
Я смягчила свое отношение к нему и решила попробовать идти другим путем. В следующий раз, как только я почувствовала в себе тенденцию отойти от него, я решила сказать ему правду. «Мне кажется, что ты не звонишь мне так часто, как раньше. Мне это больно и я боюсь, что ты в действительности не хочешь больше видеть меня». Я готова была перешагнуть барьер, перед которым я всегда пасовала в прошлом.
 
И элементом притяжения у этого магнита служат ваши мысли. Подсознательные мысли находятся за пределами вашего влияния. Но чем больше вы осознаете суть своих внутренних процессов (см. главу 6, раздел о сомосредоточении), тем более вы способны управлять своими мыслительными процессами и направлять их силу на удовлетворение ваших сознательных устремлений.
Мы можем воспользоваться конфликтными ситуациями в качестве орудия, помогающего росту нашего сознания. При любом конфликте нам полезно заняться прополкой запущенных участков нашего сознания.
Как поступать, когда другая сторона не проявляет готовности приступить к разрешению конфликта.
Для более гладкого разрешения конфликта необходима готовность обеих сторон. В начале этой главы мы обсудили уже пути, посредством которых вы можете настроиться на это. Однако нередко наибольшая трудность заключается в том, как вызвать такую же готовность и у другой стороны. Хотя вам могут быть ясны их подавленные потребности, неразрешенные обстоятельства их прошлого или неприемлемые для них качества и черты характера, попытки указывать им на это редко приводит к желаемым результатам.
Если вы хотите лучшей реакции, попытайтесь подыскать лучший стимул.
Не пытайтесь заниматься диагностикой в отношении вашего начальства. Подобный подход является нарушением негласных правил общения с ним. Вам потребуется менее конфронтационные методы, для того чтобы успокоить эмоциональные вспышки вашего начальника и привлечь его к столу переговоров. Приемлемость взаимного диагносцирования предполагает наличие совершенно особых отношений. Взгляните на следующие альтернативы:
Исправьте вашу часть проблемы
Когда кто-то проецирует на вас, вы редко являетесь полностью невинным в этом. На какую из ваших «зацепок» попала их проекция? Быть может, вы чем-то раздражаете их? Для того чтобы свести к минимуму вашу часть проблемы, полезно всегда посмотреть, что скрывается за их жалобой на вас. Важно исправить то, что необходимо исправить, не теряя тем не менее чувства меры. Нет смысла подвергать себя самобичеванию только потому, что вы вызвали их раздражение. Наибольшая часть их эмоциональной разрядки — их дело. Все, что вы делаете.— это внесение поправок в вашу часть проблемы.
Обратите внимание на то, как вы преподносите себя. Задайте себе следующие вопросы:
 Как я пользуюсь своим влиянием (властью)? Даю ли я им возможность полностью проявить себя или, наоборот, лишаю их этой возможности? Какую роль я играю — жертвы, тирана или спасителя? Предложил ли я им четкий выбор альтернатив или прибег к угрозам?
 Смог ли я сначала овладеть собственными эмоция ми? Стоит ли моя тень на пути успешного разрешения проблемы?
 Поставил ли я преграды на пути достижения сочувствия (эмпатии)? Выслушал ли я их как следует?
 Прибег ли я к эмоционально перегруженным формулировкам в моих заявлениях или сумел ограничиться объективной фразеологией?
Взгляните на возможные случаи неправильного истолкования.
 Имело ли место неправильное истолкование наших взаимных позиций, мотивов, требований, ценностей, чувств?'
 Как я могу прояснить спорные вопросы?
 Нужна ли мне в этом помощь? Как насчет посредника?
Попробуйте прибегнуть к позитивному заявлению, когда страсти улеглись немного и обстановка стабилизировалась. Это послужит элементом разбавления конфликта и позволит найти открытую дверь. Например: «Мне очень хотелось бы разрешить эту проблему. Как насчет вас?»
Обсудите преимущества для всех сторон в случае разрешения проблемы.
И помните, что какая-то сторона может получить большую выгоду от наличия проблемы, чем от ее разрешения. Если дело в этом, вам, возможно, придется отойти от проблемы на время, с тем чтобы ваш оппонент, оставшись наедине с ней, принял бы на себя ответственность за его часть проблемы. Это может означать физический отход от них, но может и не означать этого. Попытайтесь отойти в сторону, занявшись разрешением вашей части проблемы и находя успокоение в том, что вы не несете ответственности за других. Если вы сделали все зависящее от вас, а они по-прежнему носят свою обиду, помните, что ваше прощение освобождает вас.
КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ
Какие преимущества мы получаем, оставляя проблему нерешенной?
Кем вы предпочитаете быть — правым или счастливым? Направьте свои силы на разрешение проблемы, а не на доказательство своей правоты.
Ваше прощение освобождает вас.
Как вы воспринимаете ситуацию — как источник информации или как причину для вспышки эмоций? Какого цвета стекла в ваших очках?
Вскройте ваши собственные подавленные потребности, неразрешенные моменты прошлого и неприемлемые личные качества или черты, которые окрашивают ваше восприятие действительности во время конфликта (проекция).
Ваши мысли притягивают к вам соответствующие жизненные обстоятельства. То. чего вы боитесь, настигает вас. Используйте жизненные затруднения как причину для прополки запущенных уголков вашего сознания.
Имейте в виду, что другая сторона тоже попадается на ваши «зацепки», и спросите себя, что вы можете сделать, чтобы помочь ей. Возможные действия:
а)       исправление вашей части проблемы
б)       внимание к тому, как вы себя преподносите
в)       возможность недопонимания или ложного истолкования
г)       обсуждение с другой стороной преимуществ, проистекающих от разрешения конфликта.
Примечания:
1. Для более подробного объяснения проекции, см. Ken Wibur, The Spectrum of Consciousness (Wheaton: Quest. 1979).
Дополнительная литература:
Peter O'Connor, Understanding Jung, (Mandarin Austraia, 1990)
Joseph Campbe (ред.), The Portabe Jung (New York: Penguin, 1971).
Глава восьмая. Картография конфликта
Приходилось ли вам иметь дело с проблемой, вызвавшей у вас такие чувства:
 Я в смятении. Я никак не могу разобраться в происходящем.
 Я застрял. Я не вижу никакого выхода из проблем ной ситуации.
 Тут слишком много взаимодействующих факторов. С чего мне начать?
 Я чувствовал, что что-то еще происходило, но не знал что.
 Ситуация безысходная — мы просто не сошлись!
Какое невнимание! Как человек может вести себя так?
В такие минуты вам необходимо прибегнуть к … картографии конфликта. Карта дает нам четкое отображение того, как вещи расположены по отношению друг к другу; она дает нам также возможность увидеть многое, что в противном случае могло бы ускользнуть от нашего внимания. Таким образом, до того как вы броситесь на приступ, начертите карту конфликта. Вы можете сделать это наедине, с близким другом, с другими участниками конфликта и, что особенно полезно, в ходе специальных встреч, направленных на поиск решений.
Вы помните рассказ об апельсине в главе 2 и о важности возвращения к вопросу о нуждах каждого участника конфликта для поиска решений по принципу «выиграть/выиграть»? Карта может помочь вам сделать именно это. Ее ценность заключается в упорядоченном, систематическом подходе к проблеме.
Этап 1. В нем проблема?
Выразите проблему одной общей фразой.
Опишите проблему в общих чертах. На данном этапе нет нужды глубоко вдаваться в проблему или пытаться найти выход из нее. Если вопрос касается, например, того, что на работе кто-то не «тянет лямку» вместе со всеми, его можно отобразить под общей рубрикой «распределение нагрузки». Если речь идет о столкновении личностей и отсутствии доверия, проблема может быть отражена рубрикой «общение». В семье проблема с мытьем посуды или беспорядком в комнатах детей может быть отражена рубрикой «мытье посуды» или «работа по дому». Не волнуйтесь пока, если это не полностью отражает суть проблемы,— важно определить саму природу конфликта, отображением которого вы займетесь. Не определяйте проблему в форме двоякого выбора

противоположностей «да или нет», «так или этак». Оставьте возможность нахождения новых и оригинальных решений.

Этап 2. Кто вовлечен?
Определите главных участников конфликта.
Решите, кто является главными сторонами конфликта. Вы можете внести в список отдельных лиц или целые команды, отделы, группы или организации (т.е. продавцы, секретарши, директора, клиенты, народ, правительство ит.д.). В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют какие-то общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно сгруппировать вместе. Смесь групповых и личных категорий также приемлема.
Если вы намечаете карту для определения соотношения между числом учеников и преподавателей для школ, в нее будут вовлечены учителя, ученики, директор, отдел просвещения, родители и, быть может, ваши депутаты и средства массовой информации. Внутренняя проблема может задевать только первые три группы.
Если вы составляете карту конфликта между двумя сотрудниками в конторе, вы можете включить в нее этих Веру и Петра, объединив остальных сотрудников в одну группу; или, возможно, вам придется включить всех поименно и добавить в список имя начальника отдела.
Этап 3. Каковы их подлинные потребности ?
В чем их потребности?
В чем опасения?
Теперь вам следует перечислить основные потребности и опасения для каждого из главных участников, связанные с данной проблемой. Вы должны выяснить мотивацию, стоящую за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки вызваны их Желаниями и стоящими за ними мотивами; мы стремимся к тому, что приближает удовлетворение наших потребностей, и избегаем того, что мешает этому.
Графически отображая наши потребности и опасения, мы расширяем кругозор и создаем условия для более широкого круга потенциальных решений, доступных после окончания этого процесса.
Потребности
Мы пользуемся этим термином в его широком смысле — он может означать желания, ценности, интересы и вообще все, что может казаться важным для человека. Вы можете просто спросить участников: «В отношении к проблеме … в чем заключаются ваши/их главные потребности?» Вы можете задать этот вопрос себе, другому участнику или о другом лице или стороне. В числе потребностей могут быть: постоянная работа, приносящая удовлетворение: уважение; признание и понимание; прибранный дом/письменный стол; позволение держать вещи в беспорядке; законность и респектабельность сделки.
Иногда одна и та же потребность относится к нескольким или даже всем группам. В таком случае может быть полезным привести эту потребность под всеми рубриками, чтобы показать наличие общих интересов у всех участников.
Иногда попытки отвлечь людей от заготовленных ими решений и перенести их внимание на рассмотрение потребностей сталкиваются с их сопротивлением. В таком случае полезно задать наводящие вопросы вроде: «Ваш ответ на проблему заключается в том, что мы должны сделать то-то и то-то. Что это вам даст?» Их ответ на этот вопрос сможет послужить указанием на их невысказанные потребности. Иногда процесс картографии конфликта сходит с пути, если один из участников начинает обсуждать свою сторону проблемы во время обсуждения опасений и потребностей другого участника. Вы можете прервать это отклонение от темы, вежливо спросив его, нельзя ли занести затронутую потребность или опасение под соответствующую рубрику на карте. Вы можете затем продолжить процесс, попросив, если это возможно теперь, вернуться к тому месту, где остановились ранее.
Опасения
Отображение опасений на карте означает их признание.
Речь здесь может идти об озабоченности, опасениях, тревогах. Вам не нужно обсуждать, насколько они реальны, до того как вы нанесете их на карту. К примеру, у вас могут быть опасения по поводу чего-то, что представляется вашему рациональному сознанию чрезвычайно маловероятным; тем не менее опасения не отступают, как бы ожидая своего признания. Их важно иметь на карте. Одно из важных преимуществ этого процесса — возможность высказать и отразить на карте иррациональные страхи.
Опасения могут включать следующие категории:
 Провал и унижение
 Боязнь оплошать
 Финансовый крах
 Возможность быть отвергнутым или нелюбимым
 Потеря контроля
 Одиночество
 Быть подвергнутым критике или осуждению
 Потеря работы
 Низкая зарплата
 Неинтересная работа
 Опасение, что вами будут командовать
 Переплата за покупку
Опасение, что все придется начать сначала Используйте категорию опасений для выявления мотиваций, не всплывающих при перечислении потребностей. Например, для некоторых людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться, что они нуждаются в уважении.
Перечисление реальных потребностей и опасений
Важно помнить, что мы должны сосредоточиться на потребностях и опасениях всех сторон, пока карта не будет готова полностью. Не позволяйте отвлекать себя в сторону для обсуждения последствий, побочных вопросов («А как насчет?» и т. п.) и тем более решений. Если группа настаивает на временном отходе в сторону, зафиксируйте этот побочный вопрос на отдельном куске бумаги. Упорно настаивайте на ответах на вопрос:«Каковы ваши потребности и каковы опасения?» Иногда вам придется отсеивать готовые решения гпреподносимыекакпотребности. В процессе создания карты о курении (см. карту 1) ведущий спросил: «Что им требуется?» — на что получил ответ: «Замер по времени перерывов для всех». Это уже готовое решение. Потребность, которая скрывалась за ним, может быть отражена чем-то вроде: «справедливое распределение рабочей нагрузки».
«Выжимайте» из отступлений реальные нужды.
Если кто-то в группе делает замечание относительно того, что им что-то не нравится или является неудовлетворительным, приложите усилия к тому, чтобы узнать, что скрывается за этим замечанием и как его можно перефразировать в опасение или потребность.
Например, в ответ на замечание: «Совещания — просто потеря времени. Они всегда затягиваются», вы можете спросить: «Что вам необходимо?» — «Меньше терять времени на совещания». Вы можете также спросить: «Чего вы опасаетесь?» — «Нехватки времени на исполнение моей работы». Это делает вопрос более широким и помогает избежать бесплодных дискуссий о том, длятся ли совещания слишком долго и если да, то почему. Старайтесь охватить все реальные потребности и опасения людей в отношении совещаний, не вдаваясь в философские дискуссии на эту тему.
Когда вам приходится описывать нужды и опасения лиц или групп, не принимающих участия в этом процессе, важно обеспечить, чтобы занесенные категории отражали их реальные нужды и опасения так, как они выразили бы их сами. Например, если вы считаете, что женщина, постоянно опаздывающая на работу, нуждается в большей пунктуальности, это всего лишь ваше мнение. На деле она может нуждаться в продлении обеденного перерыва, помощи в уходе за детьми, в квартире, которая была бы расположена ближе к месту работы, или даже в помощи с распределением ее времени. Не просите: «Они нуждаются в большей терпимости!» Подобное заявление отражает скорее вашу потребность в признании и уважении. Оно вполне правомерно, но записать его нужно под вашей, а не под их рубрикой. Быть может, им необходимо получить что-то от вас до того, как вы получите их уважение. Быть может, им необходимо ваше мнение или какая-либо информация. Естественно, они тоже могут нуждаться в большем уважении или признании с вашей стороны. Если вам вдруг придет в голову новая потребность, учтите возможность того, что они также могут испытывать ее.
Вы можете создать карту в любое время, в любом месте и с любым человеком!
Для карты лучше всего использовать большой кусок бумаги. Ее ли вы имеете дело с группой, прикрепите листна доске или положите его на видном месте. Пользуйтесь достаточно толстыми карандашами или мелом. Полезно пользоваться различными цветами: одним для отображения проблемы и участников, другими для нужд и опасений. Тем не менее нам известны случаи первоклассных карт, нарисованных на бумажной салфетке в обеденный перерыв в столовой огрызком карандаша!
Вы можете наскоро составить мысленную карту перед тем, как заступите на новую работу или вселитесь к кому-то: перед началом отпуска с друзьями; до обсуждения сделок или соглашений — т. е. в любом случае, касающемся личных или деловых отношений. Не ждите, пока вы будете иметь дело с конфликтом — старайтесь предупредить его возникновение. К картам можно прибегнуть при составлении планов. Например, если вам надо запланировать неизбежное сокращение расходов, предварительное начертание карты при участии всех сторон может помочь не только претворению планов в жизнь, но и их сознательному принятию.
Карту можно создать и наедине. Естественно, иногда вам придется всего лишь догадываться о намерениях других сторон, однако сам этот процесс приведет к расширению вашего кругозора. Вы, возможно, отметите для себя те места, которые требуют дополнительной информации, что позволит вам задать более целенаправленные вопросы другим до того как вы начнете обдумывать решения.
Вы можете создавать карту с участием других. Это можно делать на работе, дома или во время групповых мероприятий, в которых вы принимаете участие. Очень просто сказать: «Давайте представим себе картину ситуации более наглядно, до того как мы пойдем дальше. Давайте зафиксируем потребности и опасения каждого в отношении этого предприятия». Карты могут помочь делу при:
 Близких отношениях
 Подготовке к деловым переговорам
 Переговорах, зашедших в тупик (см. карту 1)
 Разделе имущества и вопросе о том, на чьем попечении останутся дети в случае развода или разрыва сожительства
 Трудностях в отношениях группы, или на рабочем участке, или при наличии в них «трудного человека» (см. карту 3)
 Семейных затруднениях
 Создании рекламных объявлений
 Фракционных трениях (см. карту 2)
 Совещаниях по планированию
 Предстоящих переменах (например, при планировании или претворении в жизнь новой политики или постановлений в крупных организациях)
Составление карты — взгляд в будущее. Вы создаете ее потому, что вы хотите наметить реальные альтернативы. Применяйте карту к актуальным ситуациям, а не к тем, которые уже были разрешены и не подлежат обсуждению. Например, бесцельно составлять карту о ситуации с курением, если не курить на рабочем месте уже принято. Можно, однако, составить карту волнующих кого-то последствий этого решения. Быть может, некурящие начинают роптать по поводу длительности перекуров, которые устраивают для себя курильщики за пределами рабочего места.
Не сбивайтесь с курса во время составления карты. В том случае, если вы часто отвлекаетесь в стороны, равно как и при появлении важных и непредусмотренных ранее вопросов, вы можете прибегнуть ко второй карте. При составлении карты по поводу перерывов для курения может встать вопрос о загрязнении воздуха или полов, требующий отдельной карты.
Зачастую нам кажется, что, если мы имеем дело с конфликтующими сторонами (как, например, при вопросе о продвижении по службе), подобное столкновение интересов лучше не вытаскивать наружу. Однако в большинстве случаев утаивание трудностей в конечном счете рискованнее, чем их вскрытие. Выявление проблемы в контексте нужд и опасений, связанных с ней, нередко помогает выявлению новых альтернатив.
Установите законные нужды, скрываемые за ширмой требований.
Люди, которых обычно считают «трудными», имеют тем не менее и опасения, поддающиеся отображению нужна карте. Подобное отображение поможет вашему общению с ними. Когда мы говорим о «столкновении характеров», мы нередко подразумеваем на деле, что не знаем, что движет этими людьми, и признаем, что наши обычные приемы общения недейственны в данном случае.
Всегда возвращайтесь к потребностям. Может случиться, что вы получите от ваших оппонентов ответ, радикально отличающийся от полученного ранее. Быть может, вам придут на ум пути удовлетворения их потребностей, о которых вы ранее и не подозревали, а ваша карта может подсказать вам новые и оригинальные решения. Строптивость подростка может скрывать страх того, что он отвергнут родителем. Быть может, предназначенный специально для него поход в кино или театр убедит их в вашей привязанности и одновременно решит проблемы поведения.
Негативное отношение к вам сотрудника может проявиться на карте как неудовлетворенная потребность в признании. Вы можете откликнуться на нее похвалой в его адрес на следующем заседании вашего коллектива.
Как читать вашу карту
 Ищите новую информацию и новое понимание — что-то незамеченное или недопонятое вами ранее. Карта помогает вам увидеть ситуацию глазами другого человека.
 Ищите общую «точку опоры» — общие потребности или интересы.
 Ищите общую точку зрения и поддерживайте общие ценности или идеи, разделяемые всеми участниками. В карте 2 некурящие указали на желательность «не иметь лишней нагрузки», в то время как курильщики поддержали необходимость «продолжения нормальной работы». Обе группы рассматривали «нормальное течение работы» как часть их общих устремлений.
 Совмещайте различные ценности и перспективы. Какие ценности и идеи могут стать частью общих взглядов, поскольку они важны для одной из сторон? Для некурящих важно поддержание чистоты на дорожках (отсутствие окурков), но это немаловажно и для курящих. В идеале общие взгляды должны быть достаточно широкими для охвата ими индивидуальных ценностей всех сторон. Например, для родителя важно, чтобы ребенок выполнял домашние задания, в то время как для ребенка важно иметь время для игр. Общие ценности должны включать в себя как то, так и другое.
 Ищите скрытые устремления, такие, как индивидуальные блага, получаемые одной стороной при определенных вариантах решений. Очень часто это может быть всего лишь стремление спасти свою репутацию или престиж. Выведите эти скрытые устремления как дополнительные нужды и опасения на карте.
 Ищите наиболее трудные участки, требующие неотложного внимания.
 Ищите наметки. Чего вы не знали раньше, что требует более подробного рассмотрения теперь?
 Ищите и стимулируйте предпосылки выигрыша для всех. Опознайте элементы, важные для какой-то стороны, особенно если ваша уступка в этом плане не связана с большими жертвами.
 Ищите основу для взаимного выигрыша всех сторон.
 Предлагайте решения, включающие элементы выигрыша для всех.
Проанализируйте вышеприведенные замечания сами и обсудите их со всеми участниками. Затем запишите вопросы, требующие внимания. Вы готовы теперь к следующему этапу — выработке вариантов решений (см. главу 9).
 Процесс картографии конфликта имеет следующие преимущества:
 Он ограничивает дискуссию определенными формальными рамками, что помогает обычно избежать чрезмерного проявления эмоций. Люди могут потерять самообладание в любой момент, однако во время составления карты они склонны сдерживать себя.
 Он создает групповой процесс, в ходе которого возможно совместное обсуждение проблемы.
 Он представляет людям возможность сказать, что им нужно.
 Он создает атмосферу эмпатии и признает мнение людей, считавших ранее, что они были не поняты.
 Он позволяет вам яснее увидеть как собственную точку зрения, так и точку зрения других.
 Он придает систематический характер взглядам каждой стороны на проблему,
 Он наталкивает на новые направления в выборе решений.
КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ
Процесс картографии конфликта состоит из трех этапов:
Этап 1. Определить проблему заявлением общего характера.
Этап 2. Опознать и назвать главных участников.
Этап 3. Каковы нужды и опасения каждого участника или группы?
Вы можете составить карту наедине, с вашим партнером по конфликту или с целой группой. Разберите результат с точки зрения новых наблюдений, общей базы и общих взглядов. Обратите особое внимание на главные вопросы и опознайте элементы, которые могут быть положены в основу подхода «выиграть/выиграть». После этого перейдите к выработке новых альтернатив.
Карта 1
Одна женщина была недовольна тем, что ее сосед хотел построить высокий каменный забор между их дворами. План забора должен был быть вскоре передан в горсовет на одобрение. Эта женщина пришла на один из курсов по разрешению конфликтов с чувством беспомощности и гнева. Она составила карту конфликта и покинула семинар, решив пригласить соседа на чашку чая, для того чтобы узнать о нем побольше, вместо того чтобы вступить в конфликт по поводу забора. Она ушла с семинара уже не такой расстроенной. Другие участники, помогавшие ей в составлении карты этого конфликта, увидели, насколько полезен процесс отображения потребностей, до того как они приступят к немедленному поиску решений. Сначала, они были склонны встать на сторону женщины в ее осуждении ужасного соседа, предлагая способы, посредством карты они проявили гораздо большую озабоченность в отношении чувства изоляции, испытываемого соседом, перенаправив свое внимание на то, как женщина может помочь ему и одновременно себе самой.
КАРТА 2
На предприятии было введено правило, запрещающее курение внутри помещений. Некоторые курильщики начали устраивать частые и затяжные перекуры, иногда за пределами помещения. Штат разбился на лагеря курильщиков и некурящих. В одном из отделов было проведено совещание с целью устранения возникших трений. Выработка карты позволила посмотреть на вопрос шире. Некурящие поняли, что курильщики как-то должны были удовлетворять свою привычку, в то время как курильщики смогли осознать озабоченность некоторых некурящих чрезмерно частыми перекурами. После бурного обсуждения вопросов овредекуренияипреимуществах некурения участники совещания перешли к обсуждению практических аспектов проблемы. Были рассмотрены альтернативные пути решения проблемы, включая покупку автоответчиков для телефонов отсутствующих сотрудников, наличие особых мусорных ящиков за пределами здания для окурков и отдельные столовые для курильщиков и некурящих с раздельными аппаратами для кондиционирования воздуха.
 
КУРИЛЬЩИКИ
ПОТРЕБНОСТИ
— время, достаточное для перекура
 
— уважение и общение
 
— место для курения
 
—достаточно частые перерывы
— терпимость
 
— ненарушенный ритм работы
 
— потребность некоторых курить во время работы
ОПАСЕНИЯ
— недостаточное число перерывов
 
— враждебность
 
— симптомы абстиненции
 
— наказания или санкции
 
— неприязнь окружающих
 
— плохая погода
ПЕРЕРЫВЫ ДЛЯ КУРЕНИЯ
НЕКУРЯЩИЕ
НАЧАЛЬСТВО
ПОТРЕБНОСТИ
— наличие равных перерывов — чистота воздуха во всех помещениях, включая вестибюль
 
— отсутствие окурков и пепла — стабильность и надежность рабочего места
 
— отсутствие лишней нагрузки — уважение и дружеское общение
 
— обслуживание телефонов отсутствующих на перекуре сотрудников
 
ОПАСЕНИЯ
— потеря прав
 
— нарушение ритма работы
 
— влияние дыма на здоровье
 
— опасение быть воспринятыми как мелочники и сутяги — непонимание
ПОТРЕБНОСТИ
— производительность
 
— здоровье рабочих
 
— рабочий подъем
 
— немногочисленность конфликтов
 
— образцовый переход на режим без курения
 
— принятие нового режима работы
 
 
ОПАСЕНИЯ
— иски о возмещении
 
— вмешательство судебных органов
 
— общественное порицание
 
— нарушение ритма работы и снижение производительности
 
— плохое настроение у сотрудников
 
— отсутствие рабочего подъема

КАРТА 3
то, что встречать посетителей приходилось другим работникам отдела. Секретарша, жившая без мужа со своим трехлетним ребенком, часто внезапно покидала контору для ухода за ребенком. Начальник отдела, женщина сдержанного характера, не могла решительно вмешаться в эту ситуацию, вызывая тем самым раздражение других работников отдела. Отображение этого конфликта на карте придало начальнику большую уверенность для решительного подхода к проблеме. Вот некоторые из намеченных ею альтернатив:
 Провести совещание отдела и создать карту конфликта.
 Помочь секретарше четче выбрать свои приоритеты. Она сама могла принять решение о возможности или невозможности продолжения работы в отделе.
 Помочь секретарше найти более надежные варианты ухода за ребенком.
 Рассмотреть возможность работы секретарши на полставки.
 Создать систему замены ее другими работниками по очереди, чтобы это не носило хаотический характер.
Начальник отдела был поставлен в очень неудобное положение необходимостью конфронтации с секретаршей, отсутствовавшей на своем рабочем месте так час 
НАЧАЛЬНИК ОТДЕЛА
ПОТРЕБНОСТИ
ОПАСЕНИЯ
 
— обеспечить выполнение работы
 
— исполнять свои обязанности и иметь возможность доложить своему начальству об успешном разрешении конфликта
 
— показать, что секретарша и ее личная жизнь небезразлична ей
 
— правильно влиять на других сотрудников отдела
 
— преодолеть трудности в отношениях конфронтации и овладеть правильной методикой для достижения своих целей
 
— Обеспечить хорошее настроение и продуктивность отдела.
 
— потеря престижа и уважения как со стороны начальства, так и со стороны сотрудников
 
— репутация «строгого начальника», игнорирующего нужды своих работников
 
— Потеря контроля
 
— работники восстанут против нее и донесут начальству
 
— гнев и неприязнь сотрудников
 
— недовольство секретарши
ИСПОЛНЕНИЕ РАБОТЫ СЕКРЕТАРШИ ВО ВРЕМЯ ЕЕ ОТСУТСТВИЯ
СЕКРЕТАРША
ДРУГИЕ СОТРУДНИКИ
ПОТРЕБНОСТИ
ПОТРЕБНОСТИ
— обеспечить уход за ребенком
 
— иметь заработок
 
— иметь поддержку в ее положении одинокой матери
 
— показать, что она может справиться со своими обязанностями одинокой матери
 
— уважение
 
— признание коллектива
 
— стабильность
 
— возможность исполнять свою работу без лишних перерывов
 
— уважение к их статусу и квалификации
 
— проявление заботы по отношению к секретарше, но не за счет увеличения их рабочей нагрузки
 
— надежная секретарша
 
 
 
 
 
 
 
ОПАСЕНИЯ
ОПАСЕНИЯ
— потеря работы
 
— неисполнение материнских обязанностей
 
— боязнь быть отвергнутой коллективом
 
— восприятие ее как некомпетентной женщины при обсуждении ее проблем
 
— потеря контроля
 
— позорное пятно «одинокой матери»
 
— возможность подачи жалобы на нее из-за плохого ухода за ребенком
— проблема не будет разрешена или ухудшится
 
— эксплуатация их добрых чувств
 
— невозможность отказаться от навязанных им обязанностей
 
— чувство бессилия
 
— эксплуатация
 
— отсутствие поддержки
 
— чувство неадекватности работе в силу потери времени

 
Глава девятая. Выработка альтернатив
Создание карты конфликта дало возможность увидеть его в общем плане. Выработка новых альтернатив для принятия более конструктивных решений — следующий логический шаг. Приветствуйте предложение как можно большего числа новых вариантов решений. В этом — суть творческого процесса.
Люди, хорошо овладевшие искусством разрешения конфликтов, преуспевают и в искусстве разработки новых альтернатив решений. Они могут мыслить спонтанно, они способны преодолеть старые привычки и готовы опробовать новые подходы. Поддаться творческому импульсу — значит окунуться без боязни в сокровищницу новых возможностей.
Цели, четко разработанные с позиций «выиграть/выиграть», снижают конкуренцию за власть и укрепляют отношения. Борьба за власть становится особенно острой, когда люди не верят, что выработанные решения удовлетворят их потребности. Даже в тех случаях, когда природа ситуации такова, что ее разрешение не может удовлетворить всех участников, решения, признающие потребности всех, по крайней мере показывают озабоченность участников судьбой каждого из них. Они подразумевают такие выражения, как: «Ваша судьба важна для меня»; «Я уважаю вас» и «У вас есть право на ваши потребности».
Выработка альтернатив проходит через три отдельные стадии:
 их разработка
 выбор альтернатив
 претворение в жизнь избранной альтернативы
Стадия 1. Разработка альтернатив
Определите проблему с тонки зрения потребностей.
Сформулируйте определение проблемы с точки зрения потребностей. Как только потребности каждого будут четко определены, раскройте заложенные в них возможности. Вы стараетесь выработать решение, которое означало бы выигрыш для каждого, которое превращало бы бывших оппонентов в партнеров по поиску решения. Есть ли у вас общая основа, на которой вы объединены общими устремлениями? Быть может, некоторые из ваших потребностей дополняют друг друга? Например, автомобиль нужен вам в 2 часа пополудни, а мне он не нужен до пяти вечера.
Вырабатывайте альтернативы вместе.
Что нужно добавить, чтобы сделать наш план приемлемым и для них?
Быть может, они хотят спасти свою репутацию? Быть может, следует признать чье-то закулисное влияние, проталкивающее определенную точку зрения? Быть может, есть необсужденные еще принципиальные вопросы, требующие внимания?
Люди более склонны придерживаться решений, в которых они сами принимают участие. Старайтесь включать предложения других, даже если вы выработали безупречный план. Они могут относиться с большим энтузиазмом в «своему» плану, даже если он ничем не отличается от вашего. Помимо этого, пользуйтесь навыками активного восприятия при рассмотрении выдвигаемых другими предложений.
Ищите альтернативы творчески
Будьте практичны.
Навыки по успешному разрешению конфликта не ограничиваются активным восприятием и оптимальным самоутверждением. Нужно быть одновременно творческим и очень практичным при выдвижении ваших предложений. Бесполезно кричать на младенца, чтобы он не трогал вазу. Отодвиньте ее до тех пор, пока младенец не достигнет возраста, при котором он будет способен понимать вас. Если ваши рабочие привыкли пользоваться определенной дверью, чтобы сократить путь, и это нежелательно для вас, замкните дверь и расставьте указатели, дающие им альтернативу.
Возьмите в качестве примера какую-то ситуацию, постоянно раздражающую вас. Окажутся ли какие-либо из нижеприведенных вариантов полезными при выработке новых решений?
Информация и пути ее распространения.
Быть может, принятие решений тормозится из-за нехватки информации? Стоит ли стимулировать готовность передавать информацию более полно или эффективно? Как это можно сделать?
 Нужно больше информации? Откуда? Кто должен ею располагать?
 Сделать информацию более понятной, с приведением иллюстраций, резюме?
 Пояснение?
 Более своевременные отчеты?
 Регулярные беседы?
Структуры и процедуры
Следует ли пересмотреть структуры и процедуры? Рассмотрите возможность:
 Нового распределения должностей и ответственности.
 Обновленной системы отчетности.
 Пересмотра инструкций.
 Внедрения более формального комплекта процедур.
 Более детального планирования.
Объекты и службы
Являются ли физические объекты и существующие службы частью решения? Рассмотрите возможность:
 Покупки оборудования/мебели.
 Найма новых рабочих.
 Снятия в аренду оборудования (мебели).
 Привлечения наемного персонала, например, для физической помощи, для получения медицинских, деловых, кадровых, правовых консультаций или для выполнения посреднических функций.
 Смена назначения или перемещение рабочих мест, оборудования, мебели.
 Смена назначения или перемещение работ.
Мозговая атака
Быть может, вам захочется рассмотреть самый широкий набор альтернатив. В этом случае нужно обеспечить вовлечение всех участников в эту стадию процесса поисков разрешения проблемы, превратив ее в формальную «мозговую атаку».
Собирайте предложения в духе непредубежденности.
 Соберите нужное число участников.
 Иногда желательно ограничить сессию по времени: «На протяжении последующих пяти минут (или получаса, или какого-то другого промежутка времени) мы устроим спонтанный обмен идей». Дайте людям высказать любые приходящие им на ум идеи, пока их поток не иссякнет.
 Если проблема сложная, назначьте секретаря, в задачу которого входила бы запись всех предложений на доске или на бумаге толстыми карандашами, чтобы записываемые идеи были видны всем.
Приветствуйте все идеи, даже если они кажутся сумасбродными. Юмор и чувство абсурда вовсе не мешаютделу; в большинстве случаев они могут высвободить неортодоксальные идеи. Будьте смелы — то, что кажется невозможным, может тем не менее послужить зародышем хороших идей.
Принимайте все идеи без предупреждения, признания их правильности или неправильности или возможности претворения в жизнь. Такой подход не ограничивает круг новых возможностей и не подразумевает, что авторы идей должны впоследствии защищать их. В ходе трудных переговоров вы можете отвести время на отдельную от остальных сессию мозговой атаки, которую можете определить как процесс, который не отразится на формальной стороне переговоров и не потребует формального принятия высказанных идей.
«Валюта переговоров»
Что дешево для меня и дорого для них?
Правильное построение решений идет широким фронтом. Ваша цель — разработать пакет решений, охватывающих как можно более широкий круг интересов. Вы можете внести предложения, не связанные с большими «затратами» для вас, и вы можете попросить в обмен вещи, которые, по вашему мнению, не будут «дорогими» для другой стороны. Это — своего рода «валюта переговоров», которую вы можете использовать для обмена. Валютными единицами могут служить время, обслуживание, признание и чувство сохранности и т.п. Такой обмен особенно приятен, если он позволяет передачу малоценной для одной стороны «валюты» другой стороне, которая ценит ее высоко.
Если вы дадите мне нечто, я отвечу тем же.
Цель заключается в том, чтобы опознать нужды всех сторон и суметь «подсластить» окончательный результат для себя и для других сравнительно дешевыми ингредиентами. Нередко это может быть серия взаимных уступок: я срочно поставлю вам товары (уже имеющиеся у меня на складе), если вы заплатите мне наличными вместо оплаты через месяц чеком. Или: вы можете получить меньшую процентную ставку на ваш заем, поскольку ваша способность выплатить долг не подвергается никакому сомнению.
Вы должны сами проявить инициативу для подобного обмена и четко выразить его: «Если вы дадите моему водителю чек, я доставлю вам товары к пятнице. Но лишь при условии, что вы готовы выписать чек» или «Мне нужно сбрасить снег с крыши. Как насчет этого воскресенья? Если я знаю наверняка, что вы придете, я испеку вкусный кекс».
Предупреждение. Если вы будете слишком настаивать на принципе «рука руку моет», у вашего партнера может создаться впечатление, будто вы подкупаете его или вынуждаете идти на что-то. «Ты помоешь посуду, а я дам тебе деньги на мороженое», — не лучший способ выработать дух добровольного сотрудничества в семье, которая хочет работать слаженно.
«Кускование»
Иногда вы не можете разрешить проблему целиком, но можете сделать это «кусками», по частям. Разбейте сложную проблему на более мелкие, «удобоваримые» части. Подумайте о том, что может хотя бы сделать проблему менее болезненной.
Разбейте проблему на удобоваримые куски.
ГЕНЕРАТОР АЛЬТЕРНАТИВ
Мои нужды, ценности, ограничения и приоритеты.
Их нужды, ценности, ограничения и приоритеты.
 
У Джеймса двое детей от первого брака. Он до сих пор Уделяет много внимания их регулярным посещениям, муж его бывшей супруги Елизавет получил долгожданное повышение по работе и должен переехать в другой город. Судя по всему, переезд неизбежен, и Джеймс очень расстроен возможностью потери контакта со своими малышами. Он прибег к «кускованию» проблемы, применив при этом «Генератор альтернатив».
 
ГЕНЕРАТОР АЛЬТЕРНАТИВ

Нужды, ценности, ограничения и приоритеты Элизабет
 
1. Счастье детей
2. Сохранение брака
3. Материальная обеспеченность
Нужды, ценности, ограничения и приоритеты Джеймса.
 
 
 
1. Часто видеть своих детей.
Намечать визиты на время школьных каникул.
Не протестовать против переезда.
Выяснить подробности относительно алиментов и платы за проезд.
2. Внести вклад в их воспитание.
Брать отпуск во время приезда детей к нему.
 
 
3. Оставаться их отцом.
Чаще звонить.
Звонить предпочтительно до прихода нового мужа домой.
Дети должны знать о вкладе Джеймса в их воспитание и содержание.
 
Возьмите какую-то текущую проблему, которая, судя по всему, не имеет простого ответа. Перечислите три важные потребности, ценности, ограничения или приоритета для себя и для вашего партнера. Обратите внимание на те точки «Генератора альтернатив», в которых ваши потребности и потребности других совпадают. Выдвиньте конкретные предложения, которые способны разрешить эту часть проблемы. Пользуйтесь «Генератором альтернатив» на стр. 159.
Наилучшие альтернативы
При выработке альтернатив для разрешения трудной ситуации чрезвычайно полезно обдумать заранее, какая из них будет для вас наилучшей в том случае, если вам не удастся достичь соглашения. Специалисты-профессионалы включая Роджера Фишера пользуются акронимом НАДС (Наилучшая Альтернатива Договорному Соглашению)1. Если вам не удастся уладить отношения с вашим начальником, наилучшей альтернативой, доступной вам, может стать поиск новой работы. Быть может, уже сейчас стоит позвонить в отдел кадров другой организации и проверить, как у них обстоят дела с вакансиями? Предложенные вами альтернативы могут стать более привлекательными или по крайней мере более приемлемыми, если вы будете иметь запасной выход во время ваших переговоров. Чрезмерная приверженность какой-то одной выгодной для вас альтернативе может ослабить ваши позиции при переговорах. Ваш партнер, почувствовав как вы нуждаетесь в каком-то определенном исходе, может спокойно настоять на своих условиях. Продавцы на рынке мгновенно оценивают, насколько вы настроены на покупку определенной вещи. То же самое можно сказать и в случае, если вы являетесь продавцами. Если вам очень хочется продать определенную вещь, вы можете продешевить или так настаивать на продаже, что потеряете клиента. Естественно, у другого человека есть также свои альтернативы. В некоторых случаях вы можете предоставить им информацию, показывающую, что избранная ими альтернатива далеко не лучшая для них. Если вы думаете, что ваш начальник хочет избавиться от вас и взять на ваше место кого-то другого, вы можете указать ему, сколько времени у нового сотрудника уйдет на обучение вашему делу!
Поставить партнера перед лицом последствий?
Если вам приходится иметь дело с человеком, не идущим на уступки или не слушающим ваших доводов, для вас важно разработать остающиеся в вашем распоряжении альтернативы. Вы можете описать ему последствия отказа от переговоров. Не угрожайте ему, но просто представьте последствия как один из вариантов, к которым вы вынуждены будете прибегнуть при провале переговоров. Прибегайте к этой мере только после того, как вами исчерпаны все другие возможности.
Рассказать о последствиях провала переговоров для них? Поможет это делу или нет?
Стадия 2. Выбор альтернатив
Этап разработки альтернатив можно пропустить, если потребности каждого понятны всем. Один из вариантов решения может оказаться очевидным для всех как идеальное решение проблемы. В том же случае, если вы провели сессию мозговой атаки, не переходите к выбору альтернатив до тех пор, пока не истечет отпущенное вами для этой сессии время или пока вами не будет набрано достаточно большое число альтернатив. После окончания сессии вы можете начать отбор, поставив каждое предложение в одну из категорий: 1. Очень полезное: 2. Не хватает некоторых элементов; 3. Непрактичное. Это дает участникам дополнительную возможность оценить, какие из предложений отвечают их потребностям и какие нет.
Оценка предложений может также проводиться посредством сопоставления с такими критериями:
 Осуществимо ли предложение? Насколько осуществимо? Когда его можно претворить в жизнь?
 Достаточно ли оно? Решает ли оно проблему? Достаточно ли оно удовлетворяет нужды всех сторон?
 Справедливо ли оно? На чем основано заключение о его справедливости? Найдите, если это возможно, какую-то объективную мерку и соберите всю необходимую информацию о возможных вариантах решений. Решение может быть основано на принципе равенства. В качестве мерки можно рассмотреть деньги, время, побочные блага или нагрузки. Решение может базироваться на прецедентах. Независимые оценки рыночной стоимости или сравнение с недавними рыночными ценами могут быть приемлемыми. Решение может быть основано на экономии денежных или временных затрат, к которым приводит принятие данного предложения.
Ваша правовая позиция может оказаться важной. Что об этом говорит закон? Например, каков установленный законом уровень шума, за пределами которого он становится нарушением порядка? Этические соображения трудно измерить, однако они могут также стать важным критерием справедливости. Независимые мерки такого рода могут быть очень полезны для «заземления» нереальных надежд или представлений, до того как стороны могут достичь соглашения.
Стадия 3. Претворение в жизнь избранных альтернатив
Много прекрасных планов было сведено на нет из-за отсутствия мер по претворению их в жизнь. Формально за или неформально наметьте конкретные пути претворения решения в жизнь или по крайней мере первые шаги на этом пути.
Выполнение задач: Кто? Когда? Сроки проверки?
 В чем заключаются меры?
 Кто претворит в жизнь и что?
 К какому сроку задачи должны быть выполнены?
Наметьте первые шаги. Обсудите вместе задачи каждого и наметьте график исполнения. Если решение приемлемо для обеих сторон и вы пришли к нему совместно, можно в разумных пределах доверять, что каждая сторона выполнит свои обязательства. Проверьте, насколько каждая сторона понимает свои обязательства, и наметьте конкретные сроки проверки их исполнения.
КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ
Вырабатывайте решения, включающие выигрыши для всех сторон.
Этап 1. Выработка альтернатив
1. Определите проблему с точки зрения нужд.
2. Совместная разработка альтернатив.
3. Будьте практичными. Обратите внимание на:
 Информацию и ее передачу.
 Структуры и процедуры.
 Объекты и службы.
4. Мозговая атака:
 Не дискутируйте.
 Не оправдывайте.
 Не отметайте в сторону.
5. Валюта переговоров: что малоценно для меня и дорого для них? И наоборот?  
6. «Кускование: разбить проблему на более мелкие и «удобоваримые» куски.
7. Наилучшие альтернативы: какова наилучшая альтернатива на тот случай, если мы не придем к согласию?
8. Разговор о последствиях: поможет ли вашему делу или повредит указание на ваши альтернативы в случае провала переговоров?
Этап 2. Выбор альтернатив
Оцените:
 Осуществимость?
 Достаточность?
 Справедливость?
Этап 3. Претворение в жизнь избранной альтернативы
 Задачи, требующие исполнения.
 Кем?
 Когда?
 Сроки проверки?
Примечания:
Роджер Фишер и Уильям Юри. Путь к согласию, М., изд. «Наука», 1990.
Полезная литература:
Edward de Bono, Conficts — A Better Way to Resove Them (London: Penguin. 1986).
Глава десятая. Переговоры
Приходилось ли вам когда-либо делать следующее:
 Просить вашего начальника о повышении или об отпуске?
 Быть осаждаемым сонмом людей, просящих вас сделать что-то для них в одно и то же время?
 Покупать дорогостоящий прибор для домашнего пользования?
 Распределять домашние работы между членами семьи?
 Вырабатывать план действий с вашими сожителями по квартире?
 Просить разрешения провести дома вечеринку?
 Решить вместе с членами вашей семьи, куда поехать в отпуск или пойти вечером?
На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к соглашению, они должны вести переговоры, если условия договоренности еще не выяснены. Переговоры — один из основных элементов бизнеса — это установление конкретных деталей того, как мы можем купить, продать или обменять товары или услуги. Об этом же идет речь и в человеческих отношениях: как мы будем жить или работать вместе, чем будет заниматься каждый и кто будет принимать какие решения. Это же самое происходит и между странами, когда речь идет об обмене товарами или о пограничных спорах.
Подумайте о том, какое место занимают переговоры в вашей жизни. Где вы их ведете? Какой аспект переговоров связан для вас с особыми трудностями? Если переговоры наталкиваются на препятствия, они могут легко превратиться в соревнование, в котором одна сторона выигрывает, а другая проигрывает. В зависимости от склонностей нашего характера и от того, как мы расцениваем взаимоотношение сил, мы изберем борьбу или уход (см. главу 4. «Оптимальное самоутверждение»). Если вы склонны к борьбе, вам, вероятно, очень трудно научиться сдерживать себя. При склонности к отступлению самое трудное — быть твердым и уметь настоять на своем.
Обычно цель переговоров заключается не в том, чтобы победить противника, но в том, чтобы достичь равноправного соглашения, приемлемого для обеих сторон. Только такого рода соглашение может вынести испытание временем.
Ни борьба, ни уход не могут достичь этого. Для достижения жизнеспособных соглашений необходимо иметь достаточную гибкость, чтобы включиться в общий ритм переговоров, прислушиваясь к их цели, направленности и к меняющемуся соотношению сил.
ПОДГОТОВКА
Какие практические шаги могут помочь достичь более гибкого подхода к переговорам?
1. Помните, конфликт есть нераскрытая возможность.
2. Будьте готовы в любой момент узнать что-то новое. Переговоры — это головоломка на практике, для которой вы сами вырабатываете детали. Ищите такие формы, которые подходили бы к другим.
3. Отодвиньте в сторону любые закостенелые идеи о возможном исходе.
4. Для большинства переговоров наиболее эффективный метод подготовки — это создание карты нужд и потребностей (см. главу 8. «Картография конфликта»). Опасения могут включать озабоченность, иррациональные страхи и т.п., т.е. все, что идет под рубрикой «Мне не хотелось бы, чтобы …». Их фиксация особенно важна, если в переговорах замешаны значительные психологические и личностные факторы — а это происходит почти всегда.
В чем их нужды? В чем опасения?
5. Спросите себя: «Какого исхода я хочу?» Если вы хотите определенного исхода, какие нужды, ценности и долгосрочные факторы вы учитываете? Не забывайте и такие плохо поддающиеся учету факторы, как признание, безопасность, хорошие отношения.
6. Наметьте диапазон ощутимых результатов, связанных с желаемым исходом. У вас будет больше гибкости, если вы определите высшие и низшие пределы диапазона. Например: «Нам хотелось бы получить шесть рублей, а ниже четырех нам вообще не стоит продавать».
Какого исхода вы хотите?
7. Имейте наготове факты. Подготовьте их тщательно до начала переговоров, хотя вам вряд ли придется упомянуть их все, равно как и возможности, продуманные вами в ходе детальной подготовки. Это в какой-то мере похоже на экзамен — вы не знаете, какими будут вопросы в вашем билете.
Соберите факты.
8. Подготовьте свою сторону дела. Имейте наготове точные ответы на такие вопросы, как:
а)       Чего я хочу? В чем суть моих предложений?
б)       Кого я спрашиваю? Имею ли я дело с человеком, наиболее компетентным в данном вопросе? Есть ли у этого человека какие-то предпочтения, которые я должен учесть?
в)       Какую пользу получит этот человек от переговоров? Тщательно рассмотрите нужды и интересы другой стороны и то, как вы можете откликнуться на них. Какого рода тактика или стратегия способна повлиять на их позиции?
г)       Чем мы можем обменяться? С чем я могу легко расстаться и что представит ценность для них? Чем они могут легко попуститься и что представит большую ценность для меня? (См. «Валюта переговоров», глава 9, «Выработка альтернатив»).
9. Подумайте и о положении другой стороны. Старайтесь думать так, как думают они.,
а)       К каким доводам они прибегнут для оправдания своей позиции?
б)       Какие у них альтернативы?
в)       Какие трудности они испытывают в данный момент?
г)       Какие последствия вытекают для них из их согласия? Приемлемы ли они для них? Можете ли вы перечислить положительные последствия для другой стороны или изменить ваш план для исправления негативных последствий?
Прислушайтесь к взглядам другой стороны. Расскажите им, как положение представляется вам.
Облегчите им согласие.
д)       Какие шаги они должны предпринимать в случае их согласия? Обдумайте эти шаги за них. Можно ли построить ваш план так, чтобы претворение его в жизнь было как можно более легким для них ? Облегчите им согласие, облегчив шаги, которые последуют за ним. Имейте наготове информацию, которая может пригодиться им — предложите составить черновик их письма, если это удобно.
В некоторых переговорах времени на подготовку может не быть. Например, вам звонят по телефону и просят вас о чем-то неожиданном. Во многих таких случаях нет ничего зазорного, если вы объясните, что вам необходимо время, для того чтобы собраться с мыслями или собрать дополнительные факты, после чего вы свяжетесь с ними. Оставьте себе достаточно времени на подготовку.
В ходе переговоров
Прежде всего сконцентрируйтесь, сосредоточив свою энергию в центре тела (см. главу 5, «Совместная власть»). Не забудьте сначала сделать несколько глубоких вдохов и выдохов. Если вы взволнованы, сознательно перейдите на более глубокий и спокойный ритм дыхания. Затем приступите к углублению доверия между вами и вашим партнером.
1. Вспомните фразы, способствующие эмпатии (см. Главу 3, «Эмпатия»). Применяйте их в подходящем месте.
2. Будьте терпеливы. Применяйте активное восприятие.
3. Придерживайтесь принципов оптимального самоутверждения при выражении ваших потребностей и описания желательного вам исхода, во избежание защитной реакции со стороны вашего партнера.
4. Создайте условия и климат для подхода «выиграть/выиграть». Помните, что при успешных переговорах выигрывает каждый.
Прислушайтесь к взглядам другой стороны. Расскажите им, как положение представляется вам.
5. Избегайте исходов по принципу «выиграть/проиграть». Среди специалистов по методике переговоров есть формула «игра с нулевой суммой». При такой игре, если я выигрываю 2 рубля, вы проигрываете 2 рубля: если пирог имеет определенный размер, и я отрезаю себе три четверти, вам остается только четверть; если кто-то получает повышение, кто-то другой не получает его. Игры подобного рода толкают к соперничеству, к подходу «выиграть/проиграть». Это приемлемо для спорта. Тут соперничество может толкнуть на большие достижения. Однако в личных и деловых отношениях подобная тактика малопродуктивна. Она основана на предпосылке, что у нас конечное количество ресурсов, недостаточное для того, чтобы удовлетворить нужды всех. Подобная философия способствуют созданию климата недовольства и подозрительности, при котором удовлетворение нужд становится проблематичным или требует постоянной бдительности для защиты уже имеющегося.
Можете ли вы изменить угол зрения?
На первый взгляд, многие ситуации похожи на «игру с нулевой суммой». Однако во многих случаях мы можем привнести в них дополнительные факторы, которые изменяют наш взгляд на их природу. Например, в эту субботу мы можем пойти на вашу любимую картину или на мою. Нулевая сумма! Но мы можем также посмотреть одну картину — на этой неделе, а другую — на следующей, увеличив размер «яблока раздора». Если проигрыш одной из сторон представляется неизбежным, измените угол зрения, составные элементы или установки.
Если может получить повышение только один человек, то другой может перенаправить свое внимание с пессимизма, вызванного «проигрышем», на анализ возможных положительных сторон такого исхода: например, что я почерпнул из этого эпизода? какие нераскрытые возможности все еще стоят передо мной?
6. Излагайте свои мысли четко и кратко. Немалое число прекрасных доводов было потеряно из-за туманности и многословия.
7. Не бойтесь твердого выдвижения своих взглядов. Ваши убеждения заслуживают того, чтобы их смело защищать. Хорошее соглашение учтет интересы обеих сторон. Зачастую люди не могут набраться смелости и попросить то, что они хотят. На деле, если люди в вашем окружении знают, чего вы хотите, они могут по крайней мере сделать шаг навстречу вам.
8 .Выдвигайте ваши доводы с учетом их нужд — не говорите только о том, что хочется вам.
Задавайте вопросы
Умение задавать правильные вопросы не приходит само (см. главу 3. «Эмпатия»). Правильно поставленные вопросы могут сделать переговоры более открытыми или перевести их в более конструктивное русло. Когда следует задавать вопросы?
9. Задавайте вопросы для поддержания переговоров в нужном русле. Если вы чувствуете, например, что переговоры не идут в желательном вам направлении, вы можете изменить их курс хорошо сформулированным и своевременным вопросом. Например: «Приведет ли этот план к цели, которую мы наметили?»
Задавайте вопросы для поддержания переговоров в нужном русле.
Если вы не уверены в том, что должны сделать или сказать, вопросы могут дать вам время обдумать положение или собрать необходимые факты. Вместо того чтобы пытаться найти ответ на все вопросы самому, спросите: «Что еще важно для вас в данной ситуации?»
 Специфические вопросы типа «как» или «что» помогают осветить ситуацию более эффективно, чем расплывчатые предположения. Если ваш партнер пользуется общими выражениями типа «Я хочу, чтобы всем было хорошо», спросите: «А что было бы лучше всего для вас?» Не предполагайте, что вы знаете, каковы их основные интересы.
 В ответ на голословные заявления типа «Всем моим друзьям позволено» спросите: «Всем твоим друзьям?» Не оставляйте без внимания заявления, содержащие «всякий», «никогда» и т.п. При упоминании о «слишком дорогом», «слишком большом» или «слишком многочисленном» попытайтесь узнать «по сравнению с чем?». Например, если вам скажут, что установка для кондиционирования воздуха слишком дорога для вашего офиса, спросите: «Дорога в каком плане?» Если речь идет о стоимости, вы можете задать вопросы в отношении затрат на отпуски по болезни и снижении производительности из-за плохих условий труда.
 В ответ на жесткие заявления типа «Мы не можем этого сделать» или «У нас всегда так было» попытайтесь узнать, что возможно. Человеческий ум идет вслед за вопросами. Сформулируйте ваш вопрос так, чтобы он наводил на размышления о новых возможностях. Спросите: «Что потребуется для того, чтобы сделать это возможным?» Не спрашивайте: «Почему это невозможно?» (Это закрепляет вашего партнера в его негативном мышлении.) Услышав «не могу», «нельзя», «должен», «не должен», признайте их затруднения и задайте им наводящие вопросы. Например:
а) «Я не могу закончить отчет в срок».
Вопрос: «Что необходимо вам для того, чтобы сдать его вовремя?» На это вам могут ответить: «Ну, если бы мне помогли или у меня был бы доступ к определенной информации…».
б) «Я не должен волноваться из-за пустяков и просить начальника дать мне письменный стол большего размера».
Вопрос: «Что помогло бы вам обратиться к нему?»
в) «Я не выполню ваших требований — ваш план неприемлем».
Вопрос: «Что нужно включить в план, чтобы он был для вас приемлемым?»
г) «Я не могу пойти на эту встречу, я слишком застенчив».
Вопрос: «Что могло бы сделать эту встречу более уютной для вас?»
 В ответ на нежелание вести переговоры или тенденцию оправдывать свои действия спросите у ваших партнеров, что может придать им большую готовность — или вызвать у них интерес — или придать им большую уверенность.
Вместо того чтобы оправдываться, активно воспримите нападки на вас.
 При появлении бурных эмоций со стороны вашего партнера у вас будет соблазн начать защищать себя, проявить еще более бурные эмоции, начать оправдывать свою позицию или переупрямить их. Как только вы почувствуете позыв начать оправдывать свои действия, переборите его! Чаще всего вам лучше переждать, пока ваши страсти не улягутся, перед тем как ответить ему. Попробуйте вместо этого отойти в сторону от ваших эмоций — иногда полезно сделать какое-то физическое движение. Смените позу, как бы указывая на смену вашего душевного состояния.
Сделайте упор на активное восприятие и вытекающие из него вопросы, которые позволят вам опознать потребности, приоритеты и предпочтения, стоящие за эмоциональной реакцией вашего партнера. Затем задайте вопрос, который направил бы дискуссию в сторону исхода «выиграть/выиграть»: «Чего вы хотите на деле?»: «Как мы можем исправить положение?» или «Я не совсем правильно откликнулся на это. Что мы можем сделать теперь, чтобы исправить положение?» Если вам необходимо довести до их сведения вашу позицию, прибегните к «я» — «высказыванию» после того, как вы признали законность их неудовлетворенных потребностей. В противном случае люди могут воспринять заявление о ваших потребностях как отказ от их потребностей. Если спор неизбежен, старайтесь ограничивать его обсуждаемым вопросом, не привлекая другие темы.
10. Не прибегайте к формулировкам, способным вызвать раздражение. Избегайте выражений вроде:
«Все, что я хочу, это быть справедливым и разумным». Это может быть воспринято как намек на то, что они несправедливы и неразумны.
11. Отделите личность от проблемы3. Нападайте на проблему, а не на человека. Забудьте о том, что вы имеете дело с оппонентом: действуйте так. как будто вы оба партнеры, стоящие бок о бок перед лицом одной и той же проблемы. Если это возможно, пытайтесь закрепить эту идею в материальном плане. Доска или кусок бумаги, на которых вы оба можете писать и которые видны обоим, ставят вас в не конфронтационную позицию по отношению друг к другу. В этом случае вы можете нападать на то, что написано перед вами, вместо того чтобы нападать друг на друга.
Нападать на проблему, а не на человека.
12. Включите их точку зрения в ваши аргументы. Это не означает, что вы согласны с ней, вы просто признаете ее. Например: «Я понимаю вашу точку зрения. С моей стороны положение выглядит таким образом …» Или попробуйте: «Мне нравится в вашем предложении следующее … и моя озабоченность в том, что …» Заметьте — «и моя озабоченность».
И — не но.
Обратите внимание на то, как вы можете закрыть дверь общения, если вы скажете «но»: «Давайте отобедаем вместе».
«Я хотел бы сделать это, но у меня слишком много работы».
«Ну что ж, как-нибудь в другой раз».
С другой стороны, вы можете оставить дверь открытой, прибегнув к «и»: «Давайте отобедаем вместе». «Это было бы здорово … и — у меня полно дел!» «Ну что ж, может быть, я могу вам чем-то помочь или мы перенесем обед на завтра?»
И
НЕ
НО
Нейтрализуйте возражения, включив их в более широкую картину целого: «Да, мы должны включить ваше замечание о технике безопасности на заводе. Как может это вписаться в наш новый план?»
13. Задайте тон, способствующий согласию. Не упускайте возможность использовать общий язык или интересы:  это  может означать  любое  совпадение приоритетов, озабоченностей, целей. Старайтесь побольше говорить о вещах, в отношении которых вы согласны. Это подчеркивание общих интересов может начаться при встрече. После того как вы пришли к согласию в отношении продолжительности вашего совещания, вы уже можете сказать что-то вроде: «Ну вот, мы пришли к соглашению о нашем графике, давайте перейдем теперь к …»
Если вы зашли в тупик, вернитесь назад, к точке совпадения интересов. Всякий раз. когда вы достигаете согласия по какому-то вопросу, зафиксируйте это вслух.
Исследования показывают, что люди, имеющие большой опыт в переговорах, тратят в три с лишним раза больше времени на замечания о местах возможного соглашения и совпадении интересов, чем средний участник переговоров2. Подобный прием особенно важен во время переговоров между сторонами, имеющими мало общего и в прошлом рассматривавшими друг друга как врагов. Время от времени снова упоминайте о том, что цель переговоров — прийти к соглашению: «Давайте посмотрим, насколько мы приблизились к соглашению на данном этапе».
14. Помогите вашим партнерам пересмотреть их нереалистичные ожидания или планы. В некоторых случаях ваш партнер по переговорам просто не знает, что разумно и осуществимо. Быть может, вам придется дать им правильную информацию в отношении цен, ресурсов, сроков или условий. Если они думают, что услуга, которую вы предлагаете, стоит где-то в пределах 50 рублей, во избежание шока их следует подготовить к тому, что вы запрашиваете 200 рублей.
В других случаях нереалистичными могут оказаться ваши ожидания. Вы можете изменить их, если будете задавать вопросы, собирать более подробную информацию и вообще придерживаться гибкого подхода. Часть вашей задачи — сократить разрыв между их ожиданиями и вашими условиями. Вы можете прибегнуть к каким-то объективным меркам справедливости (см. главу 9, «выработка альтернатив»). Вы можете, например, дать им информацию о затратах времени или о стоимости деталей. Гораздо полезнее просветить их до того, как вы выдвиньте свои условия. Помимо всего прочего, это поможет им избежать возможного унижения или глубокого разочарования. До того, как ваш сын или дочь скажут вам, что они хотят пригласить на вечеринку 100 других детей, вам лучше заранее сказать им, что вы рассчитываете примерно на 20.
15. Будьте гибкими. Переговоры — это процесс, подразумевающий возможность торговаться в отношении окончательного результата. Вы не ведете переговоры, если все, что вы можете предложить,— это «бери или уходи». Обдумайте заранее диапазон ваших возможных уступок: хочу столько-то, приму столько-то. Вы можете установить нижний предел, поставив целью насколько-то превысить его. Не имея верхнего или нижнего предела, легко поддаться влиянию момента и переплатить или недобрать.
Выдвиньте разумное предложение или попросите их сделать разумное предложение — и будьте готовы начать переговоры на этой основе. Например, вы можете сказать своей дочери: «Я думаю, что 10.30 вечера — разумное время для возвращения домой». Ваша дочь может не согласиться, если она думала о 2 часах утра — ведь это ее первая вечеринка! Вы, вероятно, придете к соглашению о ее возвращении где-то между 11 вечера и полночью. Возможно, вы заранее наметили полночь как ваш высший предел — вы рассчитывали открыть ей дверь и улечься спать после этого времени.
16. Какие местные обычаи вам следует учесть при переговорах? Разница между первым предложением и окончательной ценой может определяться традицией. Некоторые торговые предприятия предпочитают сознательно избегать политики скидок или уценки товаров. На рынке вы можете торговаться при покупке определенных товаров и не можете при покупке других.
В некоторых странах (в особенности в Азии) цены могут варьироваться в сравнительно большом диапазоне при купле и продаже. В других странах (например в Германии) масса информации прорабатывается перед тем, как сделать предложение, однако после этого условия сделки подлежат переговорам только в небольших пределах. В других странах обычай требует значительных затрат времени на ознакомление с участниками переговоров еще до их начала. Вы можете оскорбить ваших партнеров, если вы нарушите принятый уровень формальности или неформальности. Преподнесение подарков также должно рассматриваться в этом контексте.
Специалисты по разрешению конфликтов тщательно взвешивают, в каких пределах они склонны следовать местным обычаям в ходе переговоров. Исследуйте культурную среду, в которой вы будете вести переговоры.
17. Держитесь своей цели, но не намеченного маршрута. Не упускайте из виду ваших долгосрочных планов, но будьте гибкими в отношении того, как вы к ним придете.
Например, Билл, работавший в рекламном бюро, выработал прекрасную рекламную кампанию, которую он изложил своему клиенту. Однако тот не согласился с его доводами. Билл приложил все усилия, чтобы переубедить клиента, но не добился успеха. Наоборот, его отношения с клиентом становились все более натянутыми.
Какой была долгосрочная цель Билла? Не только продать клиенту эту рекламу, но и удовлетворить его потребности, с тем чтобы клиент продолжал поддерживать деловые отношения с их агентством. Он понял, что никак не смог бы добиться этой цели, если бы потерял доверие клиента. Билл увидел, что ему надо срочно сменить подход. Если столь тщательно приготовленная им реклама должна стать жертвой долгосрочных планов, значит так надо. Он начал уделять большее внимание потребностям клиента. Атмосфера потеплела, и обстановка доверия начала восстанавливаться. Через несколько недель клиент с большим энтузиазмом принял первоначальный план — с небольшими изменениями, внесенными для того, чтобы не потерять лицо.
Первоначально Билл чуть не стал жертвой классической ошибки — если что-то не получается, повтори это в том же виде еще несколько раз. Некоторые люди, когда им твердо говорят, что что-то не срабатывает, начинают повышать голос. Если их доводы не доходят до других, они повторяют их без конца.
18. Люди не всегда придерживаются правил порядочности при переговорах, Они могут не дать вам возможности высказаться, грубить вам, игнорировать вас, пользоваться отвлекающими приемами или выдвигать чрезмерные требования. Взгляните на диаграмму, на которой перечислены некоторые контрмеры, применяемые для разрешения конфликтов в таких случаях:
19. Ведите запись. Многие переговоры требуют нескольких встреч. Некоторые из них могут затянуться на годы, поэтому тщательное ведение протокола или записи крайне необходимо. Ведите запись сами, даже если кто-то ведет формальный протокол. Существует огромная возможность исказить или неправильно отразить разговор при ведении протокола. Сверяйте протокол с вашими записями. Используйте свои записи для того, чтобы начать переговоры там, где вы остановились. Применяйте их при подготовке к схожим переговорам.
 
КОНТРМЕРЫ ПРОТИВ НЕДОБРОСОВЕСНЫХ ПРИЕМОВ ПРИ ПЕРЕГОВОРАХ
Задайте вопрос

Пропускайте некоторые враждебные замечания мимо ушей


Используйте враждебные замечания в положительных целях

Записывайте сказанное
Раскроите их тактику, показав им, что вы поняли ее

Попросите их изложить то же самое позитивно


Говорите спокойно

Прибегайте к юмору
Меняйте направление

Согласитесь обсудить это позднее


Попросите перерыва

«Покажите мне, почему это справедливо»
«Пожалуйста, повторите, как вы услышали мои слова»

«Можем мы обсудить это наедине?»

 
20. Знайте, где остановиться:
а)       Если дискуссия становится чересчур эмоциональной, попросите перерыва.
б)       Если переговоры зашли в тупик, оставьте их на пару дней.
в)       Если кто-то прибегнет к недобросовестной тактике, повлиявшей на ваше равновесие, попросите перерыва. Сходите в туалет или выпейте чашку чая. Сосредоточтесь физически и эмоционально перед тем, как ответить на их вызов.
г)       Смените тему, если вопрос начинает разжигать страсти.
д)       Если вам кажется, что от вас утаивают какую-то информацию, попросите перерыва и поговорите с людьми по отдельности.
е)       Иногда переговоры попросту не идут, несмотря на все ваши усилия. Прервите их так, чтобы осталась возможность вернуться к переговорам в будущем.
ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ
Оценка соглашения. Эти вопросы помогут вам определить надежность соглашения:
 Действительно ли это соглашение избрано всеми участниками?
 Поможет ли оно разрешить или по крайней мере урегулировать проблему?
 Смогут ли все участники по-настоящему исполнить свои обещания? Достаточно ли конкретно это соглашение в отношении: когда, где, как, кто и насколько?
 Сбалансировано ли соглашение — разделяют ли обе стороны ответственность за его исполнение?
 Указаны ли в нем сроки проверки или пересмотра?
Подтвердите ваше согласие. При неформальных переговорах подведите итог договоренности. Всегда полезно повторить смысл соглашения на тот случай,, если ваш партнер понял что-то совсем по-иному.
Запишите условия соглашения. Поразительно, как наша память может воспроизвести все совсем в ином свете по прошествии шести месяцев!
Четкие контракты предотвращают будущие корфликты.
При деловых переговорах стоит составить письменную копию соглашения и дать каждой стороне по экземпляру. Это может быть в форме меморандума, счета, обмена письмами или формального контракта. Дома очень полезно вывесить на холодильнике существенные соглашения, касающиеся, например, распределения работы по дому. Цель четкого контракта — предотвратить конфликты в будущем.
Когда вы придете к соглашению — остановитесь, повторите и — празднуйте!
КРАТКОЕ ИЗЛОЖЕНИЕ
Подготовка
Каковы нужды? Каковы опасения? К какому исходу вы стремитесь?
Соберите факты.
Думайте о доводах другого человека, а не только о своих собственных.
Сделайте согласие легким.
В ходе переговоров
Прислушивайтесь к взглядам другой стороны. Объясните им свою точку зрения.
По-настоящему успешные переговоры означают выигрыш для всех сторон.
Избегайте исходов по принципу «выиграть/проиграть». Если кажется, что проигрыш одной стороны неизбежен, можете ли вы изменить ваш угол зрения?
В вопросах нет ничего зазорного. Будьте четки и избегайте отклонений. Задавайте вопросы для направления переговоров в нужное русло.
Отделяйте личность от проблемы. Нападайте не на личность, а на проблему.
Учитывайте их возражения. Прибегайте к «и», а не к «но». Задавайте тон, ведущий к согласию.
Будьте гибки. Установите нижний предел, дальше которого вы не пойдете. Придерживайтесь вашей цели, но не маршрута к ней.
Измените ваши ожидания, если они нереалистичны. Каковы местные обычаи или традиции, которые могут отразиться на переговорах?
Используйте обратную связь. Если что-то не срабатывает, смените тактику.
Завершение
Четкие контракты предотвращают будущие конфликты.
Примечания
1 См. Mio Frank, How to Get Your Point Across in 30 Scconnds or Less (UK: Cordi, 1987).
2. Nei Rackma.n and John Carise, The Effective Negotiator — Part
Panning for Negotiations (Journa of European Industria Trainers 2,7,1978).
Роджер Фишер и Уильям Юри, Путь к согласию, М., изд. «Наука», 1990.
Полезная литература:
Bi Scott, The Skis of Negotiating (UK: Management Skis Library, 1981).
Roger Fisher and Scott Brown, Getting Together (Boston: Houdhton/ Miffin, 1988).
Глава одиннадцатая. Посредничество
Посредник помогает обеим сторонам полунить то, к нему они стремятся.
Умелое посредничество может стать частью нашей повседневной жизни.
Зная приемы посредничества, вы можете превратить столкновения между людьми в порядочную игру. Роль посредника предоставит вам возможность применить на практике навыки по разрешению конфликтов, описанные в этой книге.
Есть ли вокруг вас конфликты, нуждающиеся в посторонней помощи?
Если да, включают ли они какие-либо из нижеприведенных:
 Развод, особенно если он связан с детьми?
 Дискриминацию или травлю по признаку расы или пола?
 Две конфликтующие организации?
 Рабочих и начальство на предприятии?
 Сверстников, коллег или товарищей по команде?
 Учителей, директоров, учащихся или родителей?
 Членов семьи?
 Друзей?
 Соседей?
Посредник становится между двумя враждующими сторонами и помогает им найти решение конфликта. Он стремится быть объективным и нейтральным. Он может взять на себя эту роль неформально или может быть назначен на нее.
Посредник не вовлечен в проблему. В большинстве случаев его роль ограничивается попыткой превратить оппонентов в партнеров.
Посредник следит за тем, чтобы каждая сторона не только высказывала свое мнение, но и выслушивала другую. Затем он помогает обеим сторонам найти взаимовыгодные решения.
Посредник помогает обеим сторонам получить то, к чему они стремятся.
Для помощи в спорных вопросах существует целый ассортимент приемов. В этой главе мы уделим основное внимание методу посредничества, однако важно знать также о существовании целого ряда альтернатив, дающих конфликтующим сторонам большую или меньшую долю контроля над самим процессом и его исходом. Выбор широкий: отрешения, принимаемого судьей и до процессов, при которых участники сами его находят, без какого-либо вмешательства извне.
ПРОЦЕДУРЫ ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТОВ
(По терминологии, обычно применяемой в Австралии)
 Постановление: третья сторона заслушивает дело и выносит обязывающее стороны постановление. Широко применяется в менеджменте и при воспитании детей. Система судов и арбитража.
 Рекомендация: третья сторона собирает факты и аргументы. Выносит рекомендации, необязательные к исполнению, но достаточно веские и склоняющие к компромиссу. Согласительная процедура.
 «Челнок»: третья сторона посещает спорящую сторону отдельно и служит передатчиком предложений и альтернатив. В некоторых случаях может выставлять собственные предложения. Имеет большие возможности для селективной передачи информации. Челночная дипломатия, согласительная процедура.
 Контролер процесса: третья сторона имеет жесткий контроль над процессом переговоров, но не над их содержанием. Отказывается от права принимать решения или рекомендации. Помогает сторонам опознать вопросы и альтернативы и прийти к консенсусу, удовлетворяющему потребности обеих сторон. Посредничество.
 Провайдер процесса: третья сторона создает условия для встречи сторон, обычно предоставляя им помещение и услуги. Направляет стороны на применение определенных процедур по разрешению спорных вопросов. Содействие, согласительная процедура.
 Советник по содержанию: одна из сторон запрашивает совет эксперта по определенным вопросам, например, по недвижимости или биржевым операциям. Советник предоставляет информацию, доказавшую себя на практике. Экспертная оценка.
 Советник по процессу: один из участников запрашивает мнение консультанта в области разрешения конфликтов или посредничества для получения помощи при подготовке аргументов. Советник по конфликтологии.
 Самонаправленность: стороны непосредственно обмениваются обещаниями и обязательствами для разрешения спорных вопросов. Переговоры.
ПОСРЕДНИЧЕСТВО ФОРМАЛЬНОЕ И НЕФОРМАЛЬНОЕ
Во многих странах Запада существуют формальные структуры, поставляющие службы посредничества (при которых решения принимаются самими спорящими сторонами) в качестве альтернативы правовым и другим традиционным метода разрешения споров. Подобные службы широко доступны в Соединенных Штатах и в Канаде и получают все большее распространение и в других странах1. В Австралии имеются службы, позволяющие, например, разрешать споры местного значения между соседями, членами семей, домовладельцами и арендаторами и другими людьми; иными словами, проблемы, которые плохо поддаются обычным правовым мерам. Такие организации, как Австралийский центр по разрешению торговых споров, предоставляют торговым и промышленным предприятиям возможность разрешить их споры быстрее, равноправнее и несомненно дешевле, чем при традиционных методах, связанных с судами. В перечень организаций, предоставляющих различные общественные услуги, все шире входят посреднические центры. Многие из этих профессиональных организаций могут предложить услуги посреднической группы из двух или более человек, отобранных в силу их компетенции в спорном вопросе или в силу того, что они подходят обеим конфликтующим сторонам. Правительство Австралии ввело также программы по обучению искусству посредничества чиновников, занимающихся рассмотрением жалоб по таким вопросам, как неравенство, дискриминация, травля и другие конфликты в отделах государственной службы. Посредническую роль часто играют и чиновники, работающие в службах по обеспечению равноправия в найме на работу'и на рабочих местах.
Посредничество может быть очень несложным процессом. В некоторых школах этому искусству обучают детей начиная с семилетнего возраста. Оно может затем применяться с большим успехом подростками для разрешения конфликтов с их сверстниками. Многие школы стали свидетелями значительного повышения дисциплины и духа сотрудничества, после того как они ввели программы по обучению посредничеству. Координатором этих программ становится обычно интересующийся этим вопросом учитель или воспитатель2.
Искусство разрешения конфликтов привлекает многих потому, что оно дает им возможность помогать другим. Как люди доброй воли, они понимают, что неразрешенные конфликты могутбыть деструктивными, и хотятулучшить ситуацию. Вы также можете оказаться вовлеченными в конфликтные ситуации в одной из следующих ролей:
1. Советник-конфликтолог. Сколько раз вам приходилось иметь дело с друзьями или коллегами, жалующимися вам на проблемы с другими людьми? Вы можете взять на себя роль советника конфликтолога и помочь им разрешить ситуацию более конструктивно с применением подхода «выиграть/выиграть». Не поддавайтесь соблазну давать им советы о том, что они должны сделать. Любые советы подобного рода могут быть предложены только как возможные альтернативы, а не указания. Оставляйте за ними выбор поступить так, как они хотят, даже если это и будет сильно отличаться от ваших предложений. Не давайте вовлекать себя в обсуждение того, насколько ужасно их положение и что правда на их стороне. Не делайте их враговвашими врагами. Даже если вы и думаете, что они правы, ваше явное согласие предоставит им «разрешение» настоять на своем. В большинстве случаев вы можете придать им гораздо большую гибкость, если обратите их внимание на точку зрения другой стороны и поможете увидеть, как они могут изменить ситуацию.
2. Неформальное посредничество. В каких случаях вам придется, вероятнее всего, взять на себя роль посредника? Прежде всего вы должны осознать, что люди в конфликте плохо справляются с ним сами и требуют посторонней помощи. Затем вы сами должны хотеть и иметь возможность оказать им помощь тогда, когда они в ней нуждаются. Лучше всего не иметь никакого корыстного интереса, помимо желания достичь успешного для обеих сторон окончания конфликта.
При неформальном посредничестве вы будете стремиться к наискорейшему разрешению конфликта в том случае, если он представляет проблему и для вас, будь то на работе или в личных отношениях. В некоторых случаях вы можете получить приглашение обеих сторон играть роль неформального посредника. В других, вы сами можете предложить свои услуги. Иногда вам придется заниматься с каждой стороной по отдельности, а иногда ситуация может быть настолько неформальной, что вы сможете посредничать так, что стороны даже не заметят этого?
 
РАССКАЗ МЭГГИ
Я стояла на станции в очереди за билетами перед железнодорожной кассой. Мой поезд должен был вот-вот прийти. Передо мной в очереди стоял пожилой мужчина, пытавшийся получить от кассира деньги за неиспользованный им билет. Кассир пытался доказать ему, что для этого необходимо предъявить билет и удостоверение личности. Старик утвердительно кивал головой и продолжал требовать возврата денег. Стало понятно, что он был очень туг на ухо. Кассир к этому времени окончательно потерял терпение и начал кричать: «Принеси билет и документы!» Старик опять мотнул головой в знак согласия, но не сдвинулся с места. Очередь становилась все более длинной, а стрелка на вокзальных часах неумолимо двигалась вперед.
Хотя я сама готова была закричать, я сделала глубокий вдох, сосредоточилась и попыталась увидеть в этой ситуации возможность исхода «выиграть/выиграть». Я предложила кассиру: «Быть может, стоит этому старику записать ваши инструкции на бумажку? Он, по-видимому, плохо слышит».
«Нет,— ответил кассир. — Он все равно не поймет».
«Быть может, он сможет кому-то показать эту бумажку, и те помогут ему», — выступила я с еще одним предложением. Кассир буркнул что-то, написал на бумажке несколько слов и передал их старику. Тот без промедления ушел. Покупая билет, я спросила кассира: «Вам, наверное, нелегко иметь дело с такими клиентами?» Кассир поворчал немного, расслабился и сказал: «Да и ему, наверное, нелегко. Трудно себе представить, как он только справляется».
Мэгги заняла положительную позицию по отношению как к кассиру, так и к пожилому мужчине. Идея о письменных инструкциях разрешила их проблемы и помогла привести очередь в движение.
 
Будут случаи, когда эмоции достигнут такого накала, что ваши собственные способности разрешать конфликты окажутся недостаточными. В таких случаях привлечение посредника может быть самым конструктивным подходом и для вас. Жизнь полна превращений — сегодня вы стали посредником, а завтра он потребуется Вам. Все эти перипетии и превращения учат нас чему-то и служат стимулом к росту. Посредничество — это услуга, которую мы можем предложить друг другу, если мы доверяем этому процессу.
ПОДГОТОВКА
Превратить оппонентов в партнеров по разрешению проблемы.
Вам необязательно быть приглашенным к посредничеству. Вместо этого вы можете заговорить о возможности неформального посредничества таким, например, образом: «Я знаю, что между вами — конфликт. Иногда бывает легче обсудить такие вопросы, если есть человек, помогающих вам держать правильное направление. Мне хотелось бы помочь вам продвинуться к такому решению, которое устраивало бы вас обоих. Я мог бы встретиться вместе с вами и помочь в этом деле. Я буду помогать вам обоим и не буду становиться на чью-то сторону. Я не буду предлагать вам готовых решений или оценок и буду стараться быть объективным».
Такого рода формулировки могут быть применены одной из сторон для того, чтобы убедить ее прибегнуть к услугам посредника. Во многих случаях только одна сторона активно ищет посредника; второй стороне нужно только согласиться попробовать этот подход. Достигнув такого соглашения, наметьте время и место для встречи. Вашей целью будет превратить оппонентов в партнеров по разрешению проблемы.
Хорошее начало для обучения искусству посредничества — тщательное изучение общих навыков по разрешению конфликтов. Как их можно приложить в контексте посредничества?
 
УПРОЩЕННЫЕ ПРАВИЛА ПОСРЕДНИЧЕСТВА
1. Придите к согласию:
Вам, как посреднику, необходимо познакомить их с вашей ролью и пояснить ее. Вам следует сказать, например, о следующем:
 Наша задача — решить проблему.
 Без обвинений.
 Без оправданий.
 Не прерывая друг друга.
 Говоря только правду.
2. Выслушайте каждого:
 Каждый участник расскажет, что произошло с ним, в то время как другие слушают его.
 Каждый слушающий повторяет то, что было сказано до него своими словами, во избежание недопонимания.
 Каждая сторона рассказывает о своем отношении к конфликту.
3. Разрешите конфликт:
 Каждая сторона объясняет, что ей необходимо для достижения соглашения.
 Соглашение может быть записано на бумагу и подписано каждой стороной.
 Покажите, что разногласия можно решать лучшим способом, чем они делали до этого.
 
НАВЫКИ ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТОВ
Вполне вероятно, что вы сможете доказать эффективность навыков по разрешению конфликтов в вашей личной жизни, а в роли посредника вы можете продемонстрировать сторонам наличие лучшего пути для улаживания разногласий. Процесс посредничества становится, таким образом, процессом обучения* и накопления опыта для всех участников. Полученный таким образом опыт может быть с успехом применен в других конфликтных ситуациях.
Для обеспечения эффективности процесса посредничества посредник применяет все навыки по разрешению конфликтов, как, например:
1. Подход «выиграть/выиграть» — создайте обстановку для совместного разрешения проблемы обеими сторонами.
2. Творческий подход — возможно, вам придется вывести оппонентов из чувства безысходности и направить их энергию на поиск новых решений. В конфликте могут быть заложены нераскрытые возможности. Отметь те негативные высказывания и перефразируйте их так, чтобы они содержали позитивные элементы. Например: «Быть может, очень полезно, что этот спор возник между вами. Это прекрасная возможность пересмотреть ваши позиции», или «Я вижу, как эта проблема может в конечном счете помочь вашему сближению».
3. Вам нужна эмпатия. Нейтральность означает стремление получить наилучшие результаты для обеих сторон. Дайте им знать, что их интересы важны для вас. Обращайте внимание на отсутствие эмпатии участников. Поощряйте активное восприятие обеих сторон своим примером.
4. Применяйте принципы оптимальною самоутверждения. Помогайте делать то же самое и другим сторонам конфликта. Применяйте сами и поощряйте «Я» — высказывания». Если вас не устраивает чье-то заявление, попробуйте что-нибудь вроде: «Мне не очень нравится ваша последняя формулировка» или «Быть может, я не совсем ясно объяснил суть этого процесса. Мне кажется, что подобное заявление звучало бы лучше, если бы вы…»
5. Направляйте участников в сторону совместного применения власти или влияния. Ваша роль посредника очень влиятельна, и вы можете сильно помочь положению. Особенно в тех случаях, когда одна сторона оказывает нажим на другую. Вам потребуется:
а)       Активный нейтралитет, уравновешивающий влияние обеих сторон чтобы у них были одинаковые возможности и время для высказываний и вопросов, необходимых для выявления важной информации.
б)       Личное влияние посредника. Не забывайте о сосредоточении своей физической и умственной энергии —- это позволит вам быть уверенным, что вы сможе те в следующую минуту предпринять наиболее правильный шаг. Вы можете помогать росту уверенности участников в собственные силы, поощряя их к большей ответственности за свои действия и направляя их усилия в положительную сторону. Задавайте такие вопросы, как: «А что можете сделать вы?» или «Назовите что-то, что могло бы изменить нынешнее положение».
6. Контроль над эмоциями — также важный для посредника навык. От вас самих зависит, насколько спокойными вы будете. Направляйте участников так, чтобы они не подавляли эмоций, но одновременно и не потакали им. Сделайте так, чтобы участники смогли выразить эмоции, но без обвинений в адрес другой стороны. Открыто признавайте проявление важных эмоций со стороны участников: «Я вижу, что вас это очень расстраивает».
7. Посредник, несомненно, готов разрешить конфликт. Придать эту готовность всем участникам может быть, однако, нелегким делом.
8. Направляйте участников на опознание их потребностей и опасений, создав карту конфликта. Направляйте этот процесс (но не его содержание) и ведите запись.
9. Введите участников в фазу выработки альтернатив. Если вам удалось обогатить вашу собственную жизнь посредством выработки положительных альтернатив, у вас появятся навыки, с помощью которых вы сможете помочь и другим сделать их выбор болеетворческим. В ходе сессии помечайте любую информацию, которая может быть положена в основу новых альтернатив. Спрашивайте совета у участников. В случае необходимости прибегайте к мозговой атаке. Не взвешивайте предложения преждевременно.
 
Перед смертью шейх завещал девятнадцать верблюдов своим трем сыновьям, оставив первому сыну половину верблюдов, второму — четверть, а третьему — одну пятую. Так как разрезать верблюдов на части было бы явно неэкономно, сыновья решили пригласить посредника, прибывшего на своем верблюде. Посредник .взвесил ситуацию и прибавил своего верблюда к наследству. Из полученных таким образом двадцати верблюдов, его первый сын имел половину (десять верблюдов), второй сын — четверть(пять верблюдов), а третий сын — пятую часть (четыре верблюда). Таким образом общая сумма полученных верблюдов равнялась девятнадцати. Верблюд посредника оставался лишним. Он взобрался на него и уехал восвояси. Если бы вы были на месте посредника, согласились бы вы временно пожертвовать своим верблюдом? Посчитали бы вы полученное решение справедливым? Или вы начали бы задавать каверзные вопросы вроде: «А как на счет дочерей шейха?»
 
10. Владение искусством переговоров также представляет большую ценность для посредника. Ваша собственная направленность и направленность, которую вы должны передать участникам — это нападать на проблему, а не на личности. Замените «но» на «и». Включите возражения в общую картину, создаваемую вами.
ПОСРЕДНИ ЧЕСТВО ПО ЭТАПАМ
Вначале
1. Расположение участников требует внимания. Предпочтительно не усаживать их друг против друга.
2. Имейте перед собой доску или большой лист бумаги и карандаши для записи важных аспектов проблемы.
3. Установите график времени. Как долго будет длиться встреча? Заручитесь обязательством всех участников остаться до конца намеченного времени. Если у вас создается впечатление, что вы не закончите работу за одну сессию, вы можете наметить будущие сессии в конце или в начале первой.
4. Поясните роль посредника. Сделайте упор на то, что вы не будете прибегать к оценкам ситуации. Ваша задача — процедурного характера. Участники должны сами руководить содержанием сессии.
Вы направляете процесс. Его содержание зависит от них.
5. Для достижения большей искренности, вы можете предложить соблюдать конфиденциальность. Профессиональные посредники обычно делают это. Участники могут счесть подобное соглашение необходимым или опустить его.
6. Проверьте в самом начале, насколько все участники понимают суть процедуры и соглашаются с ней. Спросите, хочет ли кто-либо из участников что-то добавить к ним. Достигнутые соглашения могут быть дополнены или изменены в любое время, если какая-либо из сторон чем-то недовольна.
7. Одна сторона или даже обе могли обратиться к посреднику без особой на то охоты. Спросите их, готовы ли они по крайней мере опробовать этот процесс на практике. Их готовность принять в нем участие станет большей, если они смогут признать в на чале этой сессии или в ее конце, что посредничество может быть или было полезным. Подтвердите, что подобные колебания совершенно нормальны.
Пусть участники высказываются от первого лица.
8. Добейтесь согласия всех участников прибегать к «Я» — высказыванию». Попросите их начинать выступления со слов: «Из моего опыта …»: «С моей точки зрения…» или «Я считаю, что…», чтобы эти заявления рассматривались как личные, а не как неопровержимые факты или обобщения. Участники должны избегать обвинений в адрес других и не навешивать собственные ярлыки на поведение других. Например: «Вы нарочно ставите громкую музыку, чтобы раздражать меня», — может быть перефразировано так: «Когда я слышу громкую музыку у вас, мне трудно заниматься, так как это вызывает у меня раздражение». Предложите участникам обсудить волнующую их проблему.
9. Установите общую направленность процесса. Сессию полезно начать с опознания общих тем, по которым участники хотят достичь соглашения. Вот два таких возможных направления:
а)       Будущее. Это самое общепринятое направление. Прошлое воспринимается как нечто, канувшее в Лету, и обсуждение быстро переходит от старых обид и боли к вопросу: «Что мы можем сделать теперь?» Сосредоточившись на будущем, большинство людей, освоивших навыки по разрешению конфликтов, способны сыграть роль эффективных посредников. В большинстве трудовых конфликтов перенос упора на будущее является естественным и эффективным. Многие профессиональные посреднические агентства соглашаются на посредничество только при наличии готовности сторон к такому подходу.
б)       Прошлое. Иногда и конфликты прошлого требуют разрешения. В некоторых случаях стороны должны высказать накопившиеся у них по отношению друг к другу чувства и разобраться в старом, прежде чем перейти к обсуждению их нынешних разногласий. Боль минувшего или непонимание важности мотивов, толкнувших людей на определенные поступки, способны подорвать сегодняшние отношения. Периодические «очищения души» обычно необходимы для поддержания длительных интимных отношений. Однако подобные сессии требуют особых навыков и входят обычно в компетенцию профессиональных психотерапевтов.
10. Обеспечьте равное участие всех сторон. Неважно, кто выступит первым, если ясно, что обе стороны получат возможность высказаться. Как в начале процесса*, так и по его ходу следите за тем, чтобы обе стороны имели возможность выразить свое мнение и по-настоящему выслушивали других.
 
РАССКАЗ САЙМОНА
Не так давно мне пришлось быть свидетелем разрыва отношений между двумя моими ближайшими друзьями. Они вращались в одних и тех же социальных и деловых кругах, и, к сожалению, на приемах и вечеринках, которые им приходилось посещать вместе, они мгновенно «наступали» друг другу «на мозоли» и ссорились. В конце концов они начали отказываться от приглашений, если знали, что приглашены оба. Мне было очень обидно за них, и я решил предложить им встретиться со мной в роли посредника. Они согласились попробовать это.
Через неделю мы встретились на нейтральной территории (на пляже), пришли к соглашению о том, как мы будем вести дело, и назначили предел времени. Целью посредничества было достичь соглашения о поведении на людях.
После этого я отвел каждому время на то, чтобы он мог высказаться, постоянно следя за тем, чтобы слушатель не перебивал и не пытался защищаться. По истечении некоторого времени они оба смягчились немного, вспомнив о добрых старых временах до того, как начались их теперешние разногласия. После этого они пришли к соглашению, что при встрече они будут приветствовать друг друга особым знаком, напоминающим им об их близости в прошлом, потому также, что их особенно травмировал тот факт, что за последнее время они совсем перестали приветствовать друг друга.
Они также пришли к соглашению, что после этого приветствия они некоторое время не будут подходить друг к другу. Они все еще не могли простить друг другу боль и обиду, причиненную им; требовалось больше времени для того, чтобы их душевные раны залечились и они смогли бы снова сдружиться. Я не ставил в этот день перед собой задачи урегулировать их прошлые разногласия. Направленность этой сессии была на будущее. На этот раз достаточно было того, что они могли теперь без чувства дискомфорта присутствовать на одних и тех оке вечеринках и приемах.
 
Во время процесса
Продвигайте процесс к его цели. Эта цель — «выиграть/выиграть». Помните, что вы должны создать атмосферу, при которой каждая сторона могла бы стать более восприимчивой, искренней, готовой к возможной смене позиции и к тому, чтобы рассмотреть, пересмотреть и разрешить проблему совместными усилиями. После того как вам удалось направить процесс в нужное русло, он может двигаться своим ходом и не нуждаться в частом вмешательстве с вашей стороны. В других случаях вам придется не раз заглянуть в ваш «шкафчик приемов», доступных посреднику:
1. Создание карт — прекрасный прием, поскольку он дает возможность всем участникам ознакомиться с потребностями и опасениями других в этом вопросе, а также выявить факторы, меняющие картину или открывающие новые возможности.
При любой возможности «чертите» карту конфликта.
2. Полезно время от времени подытоживать результаты сессии. Повторяйте главные мысли, прибегая к форме выражения, открывающей новые альтернативы. Например: «Вы недовольны нынешним положением и хотели бы найти пути его улучшения». Для прерывания монолога резюмируйте сказанное, заверьте говорящего в своем понимании и задайте вопрос, который позволил бы продвинуть дискуссию вперед. В некоторых случаях бывает полезно попросить одних участников повторить в общих чертах то, что было сказано другими до того, как будут отвечать им. Этот прием особенно полезен тогда, когда один участник существенно изменил свою позицию или пошел на уступки. Зачастую люди с трудом воспринимают информацию, которая требует от них смены их восприятия другого человека или ситуации. При высоком накале эмоций очень полезно попросить каждого участника пересказать услышанное до как он выскажет свое мнение или чувства.
Указывайте на пункты, по которым уже достигнуто согласие.
3. Отметьте точки соприкосновения, в отношении которых существует согласие или совпадение интересов. Например: «Вы оба хотите самого лучшего для ваших детей».
4. Выступайте с собственными предложениями только в том случае, если вы можете представить их как возможные альтернативы, а не как директивы. Например: «Я знаю случай, когда одна пара разрешила подобную финансовую проблему, открыв совместный счет в банке, в который они вносили одинаковые суммы, хотя каждый из них имел и собственный счет. Подойдет ли такой вариант в вашем случае?»
5. Не бойтесь перерывов в разговоре. Они дают каждому возможность подумать и осмыслить услышанное.
6. Напоминайте о перерывах. При сильном разгаре страстей неплохо сделать перерыв на десять — пятнадцать минут, во время которого участники смогут пойти на прогулку. Вне зависимости от эмоционального климата, если встреча продолжалась более полутора часов, вам наверняка захочется отвлечься на какое-то время от процесса.
7. Цель на будущее. Попросите каждого участника поделиться своим представлением о будущем с описанием желаемого ими исхода. Спросите: «Какой вам хотелось бы видеть ситуацию?» или «Как бы выглядела эта ситуация, если бы все было нормально?» При таких сессиях посредничества, нацеленных на будущее, прошлое представляет ценность постольку, поскольку в нем содержится информация, необходимая для принятия решений в нынешнем контексте. Упор на будущее может предотвратить взаимные обвинения, перемывание старого белья и разжигание старых обид.
8. Позитивный настрой. Если кто-то начинает распространяться о том, чего он не хочет, попросите его рассказать, чего он хочет.
9. Ориентация на действия. Полезно задавать вопросы, настраивающие стороны на будущие действия: «Что можете сделать вы, чтобы добиться желаемого вами исхода?» или «Что мы будем делать дальше?»
Вы можете дать участникам домашние задания. Один смышленый посредник, работавший с проблемной семьей, в которой девочка-подросток имела тенденцию к изоляции, попросил эту девочку записывать дату, время и тему споров между ее родителями. У родителей были свои задания, но они знали, что за ними наблюдает их дочь. Подобное задание толкало девочку на то, чтобы выйти из состояния изоляции и принять участие в разрешении их семейной проблемы. Согласившись выполнять это задание, она тем самым указала на свое желание принимать участие в терапии.
Умелый посредник может выработать целый ассортимент задач, доказавших свою эффективность в приложении к определенному кругу часто встречающихся проблем.
10. В некоторых случаях вы можете прибегнуть к вопросу для перефразирования мысли, толкающей на конфликт (см. главу 10, «Переговоры»).
11. Придайте оттенок нормальности ситуациям, которые представляются человеку экстраординарными или невероятными. Например, один из участников может заявить: «Но она отказывается даже разговаривать со мной!» — на что вы можете ответить: «При столкновениях такого рода часто случается, что стороны нуждаются в перерыве для охлаждения страстей, во время которого они обычно не разговаривают друг с другом». Если одна из сторон демонстративно покидает посредническую сессию, после того как какое-то замечание другой стороны показалось ей чрезмерно грубым, вы можете заметить что-нибудь вроде: «Мы все подвержены иногда вспышкам эмоций. Вы можете вернуться и попробовать продолжить сессию?»
12. Помогайте выйти на новый угол зрения. Например, бывшему мужу, который мало помогает своим детям: «Как обстояло бы дело, если бы мы пошли в суд и тебе досталось бы попечение над детьми?
Взгляд с противоположной тонки зрения разрушает мыслительные стереотипы.
 
ПРОТИВОЯДИЯ ОТ КОНФЛИКТА
Конфликтогены
Дурак! (и другие оскорблении)
Преобразующие вопросы
Что вы хотите? Как это можно исправить?
Я прав, ты (или они) не правы.
В чем, по-вашему, ваша точка зрения отличается от их точки зрения?
Я не буду…
Что могло бы помочь вам сделать это?
Все пропало.
Как сделать это успешным? Как можно это улучшить?
Он (она) безнадежен!
Что в их поведении нравится вам?
Я (они) должен/вынужден …
Можете ли вы (они) избрать такое действие?
Слишком много/мало …
По сравнению с чем?
Они всегда …
При каких обстоятельствах они не делают этого?
Я не хочу …
Какого исхода вы хотите?
 Я не могу …
Вы не можете? Или, быть может, вы просто не видите, как?
Он (она) никогда не …
Что произойдет, если вы увидите такую возможность?
Это невозможно …
Если бы это было возможным, что потребовалось бы тогда?
 
Как это отразилось бы на твоей жизни?» Предложите вашим оппонентам представить себе сценарий, при котором они оказались бы в положении другого человека, или опробуйте новые альтернативы, проиграв несколько «А что, если бы…» сценариев. Задавайте вопросы о том, как они чувствовали бы себя в новом положении, создав для них условия для переоценки устоявшихся или ограниченных взглядов. Вы можете спросить некурящего, столь легко осуждающего других, как он чувствовал бы себя, если бы он сам был жертвой этой привычки.
Уважайте индивидуальные различия.
13. Поясняйте и давайте положительную оценку различиям в ценностях, стилях и точках зрения. Например: «Для тебя, Джейн, очень важен этикет одежды, а для Джона одежда — способ выразить свою индивидуальность» или «Так уж получается, что для Мэри мытье посуды после ужина — самое главное, а для Питера самое главное — возможность расслабиться»; или «Ты от природы очень сдержана, Алисой, а вот Сара очень любит быть на виду. Вероятно, вам обеим придется в какой-то мере поднапрячься, чтобы достичь золотой середины в общении друг с другом».
Уравновесьте неудовлетворенность обеих сторон, если они хотят наказать друг друга.
14. Уравновешение неудовлетворенности. Иногда (как, например, при трудном разводе) к тому времени, когда на сцене появляется посредник, страсти накалены и враждебность сторон очевидна. Ни одна из сторон не хочет, чтобы другая выиграла. Фактически, каждая сторона хочет, чтобы другая была наказана. Самое большее, на что может надеяться посредник, — это устроить так, чтобы и та и другая сторона была одинаково недовольна исходом. Уступки, на которые обе стороны вынуждены пойти, кажутся приемлемыми, если они знают, что их противник также не выигрывает.
Подобный исход приносит мало удовлетворения посреднику, однако он по крайней мере решает проблему и позволяет обеим сторонам оставить прошлое позади и заняться устройством их жизни.
Окончание сессии
Ко времени окончания сессии вы должны попытаться привести все стороны хоть к какому-то соглашению. Возможно, вы договоритесь встретиться еще раз. Возможно, вы дадите им работу на дом или напомните об уже взятых ими обещаниях.
1. Подведите итог и, при возможности, запишите соглашения, к которым пришла каждая сторона. Эти записи чрезвычайно важны для участников. Они дают им возможность взять с собой нечто конкретное, что может быть использовано в качестве напоминания или ссылки.
2. Вы можете попросить их найти какой-то эталон для объективного замера их прогресса. Быть может, это будет подсчет числа разногласий за неделю; времени, затраченного на завершение работы; числа семейных прогулок за месяц или частоты повторного возникновения урегулированной проблемы (например, чрезмерного шума).
Попросите их назначить определенные сроки для проверки их прогресса, достигнутых успехов и возможного внесения поправок. Попросите их рассказать вам, как они намереваются уладить проблему, если ожидаемый прогресс не будет достигнут.
3. По завершении сессии отдайте должное их участию и вкладу, внесенному каждым.
4. А теперь празднуйте! Быть может, участники готовы обменяться рукопожатием, отобедать вместе или обняться? Желаете ли и вы, посредник, присоединиться к ним?
Посредники должны избегать соблазна играть роль «спасителя», помня, однако, чтовмиреестьподлинныежертвы, нуждающиеся в защите от опасности, эксплуатации и несправедливости. Дальнейшее обучение и практика позволят вам найти золотую середину между безразличием и чрезмерным вовлечением в проблемы других.
Посредничество — важный ресурс для любого общества. Распространение информации о посредничестве и обучение его навыкам помогает всем. Посредничество — это не какой-то таинственный процесс, доступный только особо подготовленным, элитарным профессионалам. Он является естественным продолжением хороших навыков по разрешению конфликтов. Посредничество превращает оппонентов в партнеров по разрешению проблемы.
КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ
Посредник помогает обеим сторонам достичь того, к чему они стремятся. Этот процесс показывает, как навыки по разрешению конфликта позволяет найти более эффективный путь разрешения разногласий.
Этапы посредничества
Сначала: организуйте размещение участников, запись хода совещания и его сроки. Поясните вашу роль: вы направляете процесс, участники ведают его содержанием. Обсудите предъявленные к ним требования, «я» — высказывания», направленность сессии и одинаковость участия.
В ходе сессии: прибегайте к картам конфликта, периодическим резюме и перерывам в дискуссии. Выставляйте свои предложения как альтернативы, а не директивы. Поддерживайте ориентацию на будущее, на позитивный исход и на конкретные действия. Прибегайте к вопросам, для того чтобы перефразировать конфликтогенные идеи. «Нормализуйте» переживания, кажущиеся экстремальными. Создавайте новые углы зрения, попросив участников высказаться, приняв точку зрения, противоположную их собственной. Придайте ценность индивидуальным различиям. Уравновешивайте неудовлетворенность в тех случаях, когда участники стремятся всего лишь наказать друг друга.
В конце: придите к каким-то соглашениям. Запишите их. Как участники могут замерять эффективность перемен? Попросите их назначить время для проверки достигнутого прогресса. Отдайте должное их участию и— празднуйте! Вы заслужили это.
Посредничество превращает оппонентов в партнеров по разрешению проблемы.
Примечания:
1. Для получения более подробной информации о посредничестве пишите по адресу:
The Confict Resoution Network
PO Box 1016
Chatswood NSW 2057
Austraia
Телефакс: 61 -2-4131148
2. см. выше.
3. Chrfstorher His, Creative Confict (Caifornia:Unversfty of the Trees Press, 1980).
Глава двенадцатая. Расширение кругозора
Подход «выиграть/выиграть» более широк по своим требованиям, чем более общепринятый, хотя и ограниченный по своим возможностям подход «выиграть/проиграть». Многие конфликты поддаются разрешению, если мы примем более широкий взгляд на вещи, подразумевающий формулу «вы и я», а не формулу «вы или я». Однако в некоторых случаях даже этот более широкий взгляд недостаточен для эффективного разрешения проблемы — нам необходим более широкий кругозор, целостное восприятие картины.
Для создания такого восприятия полезно понимание принципов теории общих систем:
«Теория общих систем … рассматривает мир как взаимосвязанную иерархию материи и энергии. В соответствие с этим взглядом мы не можем ничего понять по отдельности; все является частью системы (в самом общем смысле мы можем определить систему как набор частей относящихся друг к другу и взаимодействующих друг с другом). Системы могут быть абстрактными, как в математике или метафизике, или физическими, как в системе телефонной или транспортной связи.
Один из разделов теории общих систем занимается специфически живыми системами … Все живые системы состоят из подсистем, которые вбирают в себя, обрабатывают и выделяют материю, энергию или информацию или сочетание их»1.
Представьте себе нашу планету как огромный часовой механизм с миллионами больших и малых взаимосвязанных колесиков, и вы получите некое подобие образа, передающего смысл теории общих систем. Эта теория является теоретической основой многих методов в современном менеджменте и применяется также в футурологии и при прогнозировании.
Навык, получаемый при «расширении кругозора», заключается в понимании взаимосвязи вещей в мире и в опознании системы более широкой и всеохватывающей, чем та, которая очевидна нам при ознакомлении с индивидуальными потребностями людей. Если мы признаем, что имеем дело с сетью открытых, живых, взаимодействующих систем, какие углы зрения мы можем извлечь из этого для более эффективного разрешения конфликтов?
Нам необходим холистический взгляд. Рассмотрение только одного колесика (отдельного человека или группы) — слишком узкий взгляд на социальную систему. Эффективность создания карты конфликта нередко заключается в учете нужд других групп наряду с нуждами главных участников конфликта.
Глава профсоюза, единственной задачей которого является повышение зарплаты его рабочих, упускает из виду некоторые чрезвычайно важные факторы. Он должен подняться над таким узким восприятием вещей и включиться в работу более широких социальных систем, принимая в расчет воздействие забастовок на общество в целом, на необходимость заручиться более широкой поддержкой требований членов его профсоюза, подумать об экономической жизнеспособности его работодателя, равно как и о росте инфляции, вызываемой ростом заработков.
Отвергая требования профсоюза, работодатель, ставящий себе целью только рост прибыли, может не учесть общий экономический климат, повышение заработной платы, которого удалось добиться членам других профсоюзов, и, может быть, роль высокой зарплаты как материального стимула.
Нам необходимо исправлять случаи злоупотреблений и эксплуатации. Отдельный человек или группа людей, расширяющие свои влияние за счет злоупотребления другими подсистемами, могут в конечном счете вызвать разлад или даже развал общей системы. Примером этого может послужить близорукое отношение человечества к среде окружения, используемой без учета проблем, связанных с большими загрязнениями, усиливающимися парниковым эффектом и нарушениями озонового слоя атмосферы. Во многих случаях, как производители, так и потребители расходуют невосполнимые ресурсы без какого-либо учета долгосрочных последствий подобных действий. Если мы расширим свой кругозор и рассмотрим положение в более долгосрочном плане, мы увидим, что промышленное производство, наши личные привычки и пути избавления от наших отходов должны быть основаны на более здоровой экологической основе.
Необходима синергия (от «работать вместе») между тесно взаимодействующими системами, для того чтобы они не работали друг против друга. В любой организации неразрешенные внутренние конфликты, вызванные плохой координацией индивидуальных, групповых или организационных потребностей по отношению к целому, могут привести к снижению эффективности, а иногда и к полному распаду организационных структур. Навыки, необходимые для создания синергии, описаны в этой книге. Помимо этого, необходима совместная выработка целей на всех уровнях.
Необходимо учесть перспективу времени. Поддерживаем ли мы неумолимые силы, ведущие к переменам и росту, или сопротивляемся им? Все живые системы либо развиваются в сторону большего внутреннего порядка и гармонии, либо рискуют разложиться и исчезнуть с лица земли. Лишь немногие системы могут поддерживать непоколебимое равновесие на протяжении долгого периода времени. В промышленной системе эволюция движется за счет развития технологии. Сто лет тому назад никто не летал на самолетах, не смотрел телевизор и не ходил по поверхности Луны. В обществе эволюция происходит за счет развития общественной идеологии и этических стандартов, сто лет назад многие не видели необходимости предоставления женщинам права на голосование — подлинным местом для нее все еще считался дом. Рабство все еще имело широкое распространение. Менее чем тридцать лет тому назад дети все еще насильно отнимались у аборигенов в результате неверно направленного покровительствующего усердия белой части общества. Каково направление эволюции идей? Многое из того, что мы делаем, базируется на устаревшем мировоззрении, требующем срочных перемен. Во многих странах женщины все еще борются за одинаковую оплату труда. Сколько времени должно еще пройти до того, как каждый человек поймет, что он должен принимать участие в охране среды? Сколько времени уйдет до того, как мы переосмыслим так называемый демократический процесс, при котором правительство должно противостоять однопартийной или многопартийной оппозиции, что не только снижает эффективность большого числа избранных нами представителей, но и потворствует атмосфере клеветы и взаимных обвинений, которую мы считаем нормальной для управления страной? Когда мы сможем возложить ответственность на прессу за сенсационные репортажи, приведшие к ухудшению положения? Когда работники средств массовой информации будут рассматривать себя как зачинателей процесса разрешения общественных конфликтов?
Некоторые из наших воззрений идут в глубину прошедших веков. Другие принадлежат будущему — они не стали еще достоянием большинства и неразрывной частью коллективного мышления в нашем обществе. В прошлом столетии Джон Стюарт Милл писал, что «каждый век придерживался мнений, которые последующие поколения находили не только ложными, но и абсурдными» . Мы можем встать на точку зрения, которая позволит нам принять неизбежность перемен.
Помните, что точки зрения или приоритеты, которые мы не можем изменить в настоящее время, вряд ли останутся такими же навсегда: под поверхностью вещей уже действуют силы перемен. Однако люди воюют за свои убеждения, как будто они представляют собой вечные истины. Вспомним о фуроре, который поднялся в Соединенных Штатах в шестидесятые годы по поводу призывников, избегавших несения воинской повинности. Многие все еще уверены, что подход «выиграть/проиграть» укоренен в самой человеческой природе и что война есть неизбежный результат этого. Их мировоззрение основано на кредо «человек человеку волк». Но быть может, настанет день, когда стратегия «выиграть/выиграть» будет признана верхом здравого смысла, а философия, основанная на «выиграть/проиграть», будет казаться абсурдной и варварской. В век ядерного, химического и бактериологического оружия война не есть больше стратегия «выиграть/проиграть» — любая война может привести к исходу «проиграть/проиграть».
Сейчас, на пороге двадцать первого столетия, альтернативы «выиграть/выиграть» становятся все более привлекательными, особенно в сфере международной политики и в деле охраны природы. Мы все больше нуждаемся в подходе, обеспечивающем выигрыш каждому.
Нам необходимо включить в наш кругозор глобальную перспективу, в соответствии с которой человек, общество и планета есть единая система, каждая часть которой влияет на все остальные. Нам нужна концепция интернационализма. Эта концепция необязательно означает потерю национальной самобытности. Бывший премьер-министр Израиля Голда Меир сказала: «Интернационализм не означает конца индивидуальных наций. Оркестр не означает конца скрипок»3
Гуинн Дайер, автор и ведущая телевизионной серии передач «Война», сказала:
«Какое-то поколение человечества должно было в конце концов поставить перед собой задачу отказа от войны, потому что цивилизация должна была в конечном счете снабдить нас средствами, способными уничтожить нас. Случилось так, что это поколение — мы, хотя мы не просили такой чести и не чувствуем себя готовыми к ней. Нет мудреца, который взял бы на себя эту ответственность и решил бы эту проблему за нас. Мы сами должны сделать это».
Мы все должны обратить наше внимание на те сферы международных отношений, которые по традиции оставались в руках экспертов — ведь эксперты видят иногда только свою точку зрения. Тех, кто активно борется за ядерное разоружение, можно легко списать со счетов как легковерных «миротворцев»; с такой же легкостью мы можем принизить роль тех, кто ведает вопросами национальной безопасности, назвав их «поджигателями войны».
Подобного рода стереотипное и упрощенное мышление не способно разрешить столь сложную проблему. Мы не можем упускать из виду законные оборонные интересы страны, однако чисто военные их гарантии составляют только небольшую часть общего понятия о безопасности. Более глубокий уровень безопасности взаимно гарантируется формированием сети взаимовыгодных отношений, создающих атмосферу, при которой конфликты могут решаться с учетом нужд всех сторон. Если мы достигнем такого положения, вооруженные силы и миротворцы становятся партнерами, а не оппонентами. Мирный подход к международным отношениям, способствующий созданию тесного взаимодействия, — не менее жизнеспособная стратегия рациональной обороны, чем война, оружие или конфронтация.
Предложение о Двусторонних мирных договорах, с которым выступила Ассоциация ООН в Австралии, закладывает прочную базу для международной безопасности. Это предложение направлено на создание сети двусторонних отношений на международной арене. Оно предлагает каждому государству обменяться с другими странами, членами ООН, двусторонним мирным договором, содержащим два предложения:
1. Мы обязуемся разрешать все споры между нами по средством переговоров или другими мирными путями.
2. Мы обязуемся никогда не прибегать первыми к применению силы, насилия или войны друг против друга или против третьей стороны.
Подписание Двусторонних мирных договоров, содержащих подобные договоренности, и торжественное их празднование могут быть ценными вехами на пути достижения мира4
Циник скажет на это, что разрешение проблем насильственным путем заложено в самой человеческой природе. Верно. Однако человеческая природа делает войну всего лишь возможной — она не делает ее неизбежной. Для эффективной работы со всеми факторами, которые определяют мир на планете, необходим широкий кругозор. Член каждой общины может сыграть в этом свою роль. Международная безопасность базируется на мирных отношениях на уровне каждой общины, освоившей навыки по разрешению конфликтов. Подобная община создается простыми людьми, мирно разрешающими свои личные проблемы. Общины, способные разрешать свои конфликты, составляют элементы, из которых строится мир на нашей планете.
Для того чтобы признать иные взгляды и точки зрения, не поддаваясь им, требуется немалая уверенность. Вера в правду и справедливость дает нам эту уверенность. Убеждения, основанные на лжи или жадности, могут быть исправлены, если мы готовы расширить наш кругозор. По мере того как мы поднимаемся на вершину горы, мы видим все более далекие горизонты. Только поднявшись на эти высоты, мы способны увидеть смысл трагических событий и, казалось бы, мало связанных между собой обстоятельств. Только взгляд с высоты позволяет нам увидеть мир, который удовлетворяет всех. И только взгляд с высоты поможет нам научиться жить в глобальном сообществе и мыслить категориями единой планеты.
Примечания:
1. Peter Russe, The Awakening Earth (London: Ark Paperbacks, 1982, pp 13-17).
(Los
2. Mariyn Ferguson, The Aquarian Conspiracy Angees: J. P. Tarcher Inc., 1980, pp 197).
3. Benjamin B. Ferencze and Ken Keyes Jr, Panethood (Coos Bay: Vision Books, p. 44).
4. Вы можете получить бесплатную копию предложения о Двусторонних мирных договорах (равно как и другую информацию о деятельности Австралийской организации по разрешению конфликтов, написав по следующему адресу: The Confict Resoution Network Po Box 1016 CHATSWOOD NSW 2057 AUSTRALIA
Телефакс: 61-2-4131148 Электронная почта на сети АРС: peg:crnaust
ПРИЛОЖЕНИЕ ПЕРВОЕ
Конфликтовать так честно!
НЕКОТОРЫЕ ПРИЕМЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
ХОЧУ ЛИ Я РАЗРЕШИТЬ ЭТОТ КОНФЛИКТ?
(Будь готов решить проблему).
ВИЖУ ЛИ Я ВСЮ КАРТИНУ ИЛИ ТОЛЬКО СВОЙ УГОЛОК?
(Смотрите шире).
КАКОВЫ НУЖДЫ И ОПАСЕНИЯ ДРУГИХ?
(Опиши их объективно).
КАКИМ МОЖЕТ БЫТЬ СПРАВЕДЛИВОЕ РЕШЕНИЕ?
(Давайте поговорим об этом).
ВАРИАНТЫ РЕШЕНИЯ
(Придумайте их как можно больше. Отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам всех участников).
МОЖЕМ ЛИ МЫ РЕШИТЬ ЭТО ВМЕСТЕ?
(Давайте вести дело на равных).
ЧТО Я ЧУВСТВУЮ?
(Я чересчур эмоционален? Могу ли я: а) посмотреть на факты; б) дать остыть эмоциям; в) поделиться своими чувствами).
ЧТО Я ХОЧУ ИЗМЕНИТЬ?
(Будь честен. Нападай не на личность, а на проблему). Какие новые возможности открываются передо мной? (Смотри на плюсы, а не на минусы).
КАК БЫ Я ЧУВСТВОВАЛ СЕБЯ В ИХ ШКУРЕ?
(Дай знать, что ты понимаешь их).
НУЖЕН ЛИ НАМ НЕЙТРАЛЬНЫЙ ПОСРЕДНИК?
(Поможет ли это нам лучше понять друг друга и прийти к обоюдоприемлемым решениям?).
КАК МЫ ОБА МОЖЕМ ВЫИГРАТЬ?
(Ищите решения, учитывающие нужды всех участников).
Приемы разработаны австралийской организацией по разрешению конфликтов.
The Confict Resoution Network
PO Box 1016
Chatswood NSW 2057, Austraia
Phone: (02) 4198500
Fax: (02) 4131148
ПРИЛОЖЕНИЕ ВТОРОЕ
Памятка для разрешения конфликтов
Настало время приступить к действиям Пройдись по проблеме с этой памяткой
1. «Выиграть/выиграть»
В чем мои подлинные нужды?
И в чем их?
Хочу ли я благоприятного исхода для нас обоих?
2. Творческий подход
Какие новые возможности раскрываются этой ситуацией?
Вместо того чтобы думать, «как это могло бы быть», вижу ли я новые возможности в том, «что есть»?
3. Эмпатия
Как бы я чувствовал себя на их месте? Что они пытаются сказать? Выслушал ли я их как следует? Знают ли они, что я слышу их?
4. Оптимальное самоутверждение
Что я хочу изменить?
Как я могу сказать им это без обвинений и нападок? Отражает ли это заявление мои чувства, а не мое мнение о том, кто прав и кто виноват? (Будь мягким с людьми и жестким с проблемой.)
5. Совместная власть
Не злоупотребляю ли я своей властью?
Не делают ли этого они?
Вместо противостояния не можем ли мы сотрудничать?
6. Как управлять эмоциями
Что я чувствую?
Возлагаю ли я на кого-то вину за свои чувства? Поможет ли это делу, если я расскажу им о том, что я чувствую?
Что я хочу изменить? Избавился ли я от желания наказать их? Что я могу сделать, чтобы лучше владеть моими чувствами? (Например, выразить свои чувства на бумаге, поговорить с другом, выколотить матрац.)
7. Готовность разрешить конфликт
Хочу ли я разрешить конфликт?
Вызвана ли моя обида:
- каким-то все еще болезненным прошлым инцидентом?
- какой-то потребностью, в которой я отказываю себе?
- чем-то, что не нравится мне в них, потому что я не хочу признать этого за собой?
8. Картография конфликта
В чем заключается вопрос, проблема или конфликт? Кто его главные участники?
Опишите потребности каждого человека. (То есть: «Какие выраженные или невыраженные интересы могли привести к возникновению проблемы?» «Каковы преимущества предложенных решений с точки зрения удовлетворения подлинных нужд участников?») Опишите тревоги или опасения каждого участника. (То есть: «Какие заботы, опасения и страхи влияют на их поведение?»)
Указывает ли эта карта на какие-то точки совпадения интересов? Над чем мы должны еще поработать?
9. Разработка альтернатив
Каковы возможности? Не подвергайте их преждевременной оценке. То, что кажется невозможным, может тем не менее подать хорошие идеи. Какие альтернативы удовлетворяют наибольшее количество наших нужд? Будьте изобретательны, попробуйте различные варианты.
10. Переговоры
Чего я хочу добиться? Имейте четкое представление об общем исходе, хотя вы можете изменить ваш путь к нему.
Как мы можем добиться справедливого результата — при взаимном выигрыше? Что они могут дать мне? Что могу дать им я?
Игнорирую ли я их возражения? Как я могу включить их в свои предложения?
Какие вопросы я хочу включить в соглашение? Могу ли я включить что-то, что позволит ,им сохранить лицо?
11. Посредничество
А. Можем ли мы разрешить это сами или мы нуждаемся в помощи нейтрального третьего лица? Кто может исполнить эту роль для нас? Б. Подходит ли мне роль посредника в данной ситуации?
12. Расширение кругозора
Вижу ли я всю картину, а не только свою собственную точку зрения? Какое воздействие может оказать это за пределами нашей непосредственной проблемы? (Например, воздействие на других людей или на группы.) К чему это может привести в будущем?
Москва Издательство «Стрингер», 1992